第一篇：商行職工大堂經理服務技能提升培訓體會

——參加我行大堂經理服務技能提升培訓班

為進一步提升大堂經理現場服務方面的技能，提高營業廳的營銷服務水平，09年4月末，我行在xx國家會計學院舉辦大堂經理服務技能提升培訓班。做為xx分行xx山路支行的大堂經理，有幸成為本次培訓的第一期學員。4月27日，我和同事楊揚抵xx，來到美麗如畫的xx國家會計學院，接受為期兩天的大

堂經理服務技能提升培訓。

此次培訓主講是來自美國著名金融咨詢機構ptc公司在我國唯一指定代理—“千軒機構”金牌講師xx女士。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎，又具有豐富的金融專業知識和產品分析能力以及長期國內外高端客戶營銷服務經驗。短短兩天的培訓緊張而豐富，既有金融市場分析，又有待客之道講解；既有工作觀念的疏導，又有服務理念的灌輸；既有金融營銷理論的發展，又有營銷技巧的指導。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實戰案例，即教會我們掌握實際工作中各種技巧，又留給我們無盡的思考。

有形的意識，無形的服務

服務是永恒的主題，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導向，關注客戶情感需求，注重每一個工作細節，學習以客戶為中心的現代商業銀行服務理念，樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，積極工作，主動服務。客戶來到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。

因為專業，所以更好

作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經理，親和的同時更加專業才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產品，對每一檔在售理財的產品結構優點賣點拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到興業有一個如此精誠的團隊，每一位同學都那么出色，同時更加深了自己學習專業知識，提高自身素質的緊迫感。

金融離不開團隊

作為大堂經理，工作中要顧全大局，協調內外，金融離不開團隊，課程中細化了的與客戶經理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團隊精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動客戶。所謂：“獨樂樂，與人樂樂，孰樂?”曰：“不若與人”。

成都的同事

同桌有兩位同事來自成都，雖然她們已開始正常工作，但自汶川大地震以來她們沒睡過一天好覺，報到當晚在學院公寓里還感覺床在搖晃，上課時她們手機上還不時有關于余震的短信。看著她們心有余悸相互對視的眼神，真誠的對她們說：“放心吧，我們與你們同在。”

家有同行

我家令一半恰是同行，培訓結束一回家見到他就把此次培訓所見所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來，他好不容易插進一句話：“你每次培訓回來，都像是輸了一瓶營養液，打了一針強心針。”哈哈，知妻莫若夫。每次出來學習，都感覺知識的海洋如此浩瀚，正像高爾基說的“我撲在書籍上，就像饑餓的人撲在面包上一樣。”每次培訓結束都覺意猶未盡，沒有吃飽，更為明天的工作摩拳擦掌。

時代在前進，金融在發展，當我們的競爭對手不再墨守成規，當我們的客戶不再一成不變，我們的服務工作更需要優化創新。國人的投資觀念和資產管理方式正在發生改變，這將給我們銀行業帶來更多的遇。

來興業馬上就一年了，近一年的工作學習生活讓我終生受益。今后的生活更需認真工作，努力學習，不斷提升生活品質，提高工作質量，用心智維系客戶，和客戶一起實現我們的理想和夢想，和客戶一起成長，和興業一起成長。

第二篇：大堂經理及柜員服務營銷技能提升培訓心得體會

大堂經理及柜員服務營銷技能提升培訓心得體會

——論主動服務營銷意識提升

近期，市分行組織我們參加了“大堂經理及柜員服務營銷技能提升培訓”，通過這次培訓使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個金融服務企業，客戶是生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務是銀行維持生存乃至贏得競爭優勢的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務的載體，所以提高我們行內員工的服務水平，特別是主動服務營銷意識就顯得更加重要了。提高員工的主動服務意識，從我自身來說，我認為可以從以下兩個方面著眼：

一、服務營銷心態的塑造

我們都知道，思想意識能促使自身主觀能動性的發揮。一個沒有服務意識的員工，是不可能具有較強的服務能力的，所以員工服務意識的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：

1、明確服務營銷的重要性

據其他銀行近年在網點轉型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行等國內主要銀行都在不同程度的建立服務營銷的理念。這說明銀行的服務質量已經成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務對于銀行贏得客戶來說是至關重要的，銀行員工應該明確服務與自身利益的關系，從而自覺加強自身服務意識，并且將服務營銷的理念貫徹執行。

2、營造服務營銷氛圍

作為新成立的銀行，要塑造自己的企業文化，服務氛圍占很重要的一部分。培訓老師給我們講的開門迎客、廳堂微沙龍等就是營造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務質量，更可以給客戶以全新的服務感官，讓他們一提到銀行服務就想到的是甘肅銀行的服務。

3、嘗試換位思考

在日常工作中，我們要經常站在客戶的角度思考問題，經常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務工作，更可以像裴行長講的一樣，利用閑暇時間到其他金融網點以客戶的身份去體驗服務，學習先進的經驗，分析總結自己在實際工作中的不足，逐步整改和落實，從而在提高服務意識的基礎上提升營銷水平。

二、服務營銷技能的提升

有了服務意識，就要著手提升服務營銷技能，最終達到有主動服務營銷意識并加以運用的目標。

1、熟練掌握常用的27句標準服務用語

我們柜員每天和客戶打交道，所以說話很重要，我們的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶就會覺得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶就會認為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標準服務用語作為我們日常和客戶打交道的服務用語，并通過柜面人員一句話營銷，讓客戶感受到我們真誠的服務，實實在在的好處，從而帶動他們身邊的客戶資源來我們行里辦理業務。

2、建立標準化服務禮儀

我曾經在德克士工作的時候，也進行過服務禮儀培訓，他們的服務體系就是標準化的服務禮儀。比如，有客人進店時全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著打扮都必須統一標準，整潔大方。所以我們也應該在在儀容儀表、服務用語、服務態度、服務手勢等各個方面都做到規范，這樣當客戶進入我行時，可以為客戶提供整齊劃一的標準服務，是客戶感到滿意。

3、開展聯動營銷技能及轉介意識

在銀行網點由服務型網點向服務營銷型網點轉型的時代，銀行僅僅為客戶提供服務顯然已不能滿足客戶的需求，因此我們銀行必須在主動服務的基礎上加強聯動營銷，使大堂經理和柜員就像齒輪一樣轉動。柜員通過一句話營銷使客戶產生購買意向，再通過大堂經理的專業化解釋，從而購買我行產品。因此，聯動營銷及轉介意識必須成為我們服務內容中重要的一部分。所以我們在各個崗位都要按照流程操作，自覺主動地對客戶進行營銷，從而促進服務水平的質的飛躍。

第三篇：大堂經理主動服務與銷售技能提升專題培訓心得

大堂經理主動服務與銷售技能提升專題培訓心得 作為一名入行不久的新職員，我有幸參加了2月6日至7日在市分行舉辦的大堂經理主動服務與銷售技能提升專題培訓。在短短的兩天時間，領航財富管理金融教育培訓中心的老師以他們全方位、個性化、有實效的專業培訓為我們獻上豐富的“培訓大餐”，而他們的熱情敬業的精神也深深感動著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識和理念傳授給每一位學員，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，但這足以讓我們回味良久，受益非淺。

隨著市場競爭不斷激烈，我們銀行業更加注重內部管理及個人素養的訓練。農行實施網點轉型，制定的“贏在大堂”策略就是要求網點工作人員從規范自身出發，提高客戶滿意度和忠誠度，從而提高網點銷售量。轉型的兩點目標中都有賴于大堂經理素質的大幅提高。因此，大堂經理的角色定位極需我們重新認識和重視。大堂經理應由過去的導儲員轉變為管理職能和營銷職能兼并的人才。領航財富管理金融教育培訓中心結合企業的實際情況，經過不斷的探索與研究，創建出一整套適應農行需求的、規范的、專業的、具有獨特的教學風格的課程。雖然大大小小接受過多次培訓，但這次的培訓方式卻讓我們耳目一新，這次培訓，內容包括：個人形象塑造、個人規范行為訓練、人生好習慣訓練、執行力訓練、營銷技巧訓練、溝通技巧訓練、客戶服務技巧訓練、挑戰自我心態訓練等等，雖然看起來這么多，但實際上每一項之間都密不可分，互相關聯。可以說，老師是把所有培訓內容既融會貫通，又把他們具體量化，使我們在不知不覺中就掌握了要

領。我們在老師組織的多樣性活動中，也切實感受到了一個團隊凝聚力的重要性。通過此次培訓是我更深刻意識到服務質量的重要性，同時也許學習到了許多產品營銷時的技巧。

培訓第一天，來自臺灣的老師以同相星座這一新穎的方式將我們57位學員分為五個小組，并確立了隊名，隊訓，隊行，使互不相識的學員在短短的時間內形成團隊。在學習過程中老師為我們提出優秀大堂經理所應具備的條件：親和力；非常了解所銷售產品的特色；具備讓客戶依賴的專業信心；以客戶能了解的方法來介紹產品內容；對任何購買后的可能變化詳加說明；以較長遠的眼光為客戶咨詢和解決問題；信守承諾且誠實不欺，并用互動的方式逐一分析解釋教學。課上老師列舉出幾個重要數據：1個負面印象需要12個正面印象挽回；一般而言會有4%的顧客會抱怨；當抱怨產生時會告訴12個人；抱怨被圓滿解決時會轉告5個人；開發一個新客戶是維系一個老客戶的6倍；把抱怨處理好會有80%的人再回頭。簡單的數字令我大為驚嘆，我意識到對客戶而言，銀行不再是只有點鈔票而已，唯有服務能讓銀行分出高下，服務質量的提升是贏在未來的關鍵。

課上老師還為我們講解了許多營銷服務過程的實戰策略，如何注重溝通禮儀，推薦產品，巧用成交策略，巧用報價方法等。一些生動有趣的小故事，使我們茅塞頓開。在情景演練環節中，各小組表演了大堂經理日常工作的各種情節故事，表演完后學員爭相點評，指出優點與不足。臺上臺下，一片火熱，大家爭先恐后傳遞著智慧與經驗的火花。

服務既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔負何種職務，都是在以不同的形式為客戶服務，都會得到承認與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，全心全意為客戶提供好的服務，定能取得優異的成績。兩天的培訓，為我留下了很多值得回味的片段，而這也讓我有了更強勁的工作動力，我把這兩天視為2010年伊始農行給我的最佳禮物。

中北支行營業室 李娟2010年2月23日

第四篇：銀行大堂經理服務與銷售技能提升

匯師經紀：專業為培訓機構提供優質講師！

《銀行大堂經理服務與銷售技能提升》課程大綱

匯師經紀高先林

【課程背景】

在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。其實無論是資本、盈利的現實需要，還是經營環境的變化趨勢，在跨向國際化的今天，一個好的具備國際競爭能力的銀行決不僅是追求規模大上、速度快上的銀行，而是效益最好、質量最高、服務最佳、品牌最優的銀行。

【課程目標】

隨著網點銷售化轉型被各家銀行所重視，未來銀行網點在經營方式、數量規模、空間分布上將發生根本性的變化，“新概念銀行”將孕育而生。網點的職能將逐步從“交易型”向“銷售型”進而向“電子化+銷售型”轉變，柜臺將完全變成營銷陣地，而交易功能將大部分在電子渠道（網絡、電話）實現。因此，專業化銷售隊伍能力的提升和服務意識的強化將成為網點轉型工作中最核心的問題。通過四天的銀行大堂經理服務與銷售技能提升培訓，充分發揮大堂經理的帶動與示范作用，提升各營業網點的服務能力和品牌形象，不斷增強服務意識，規范服務行為，不斷增強營銷理念和服務意識，掌握簡單實用的銷售方法，快速提升人均產能，真正實現服務促進銷售、服務創造利潤的目標。

【課程內容】

第一部分 自我認知 角色定位

一、案例分享 角色認知

二、商業銀行網點人員構成圖

三、大堂經理的工作及其表現

四、大堂經理工作的核心定位

五、大堂經理的工作目的和價值

六、大堂經理工作內容和業務范圍

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第二部分 網點轉型 勢在必行

一、網點轉型，迎接客戶體驗時代

二、商業銀行營業網點內部布局的最新變化

三、銀行網點服務現狀

四、銀行網點轉型的內容和要素

五、國內網點轉型發展趨勢：舉例說明

六、從結算型向服務營銷型轉變

七、客戶體驗時代的銀行形象大使

第三部分 優質服務 夯實基礎

一、服務（service)的含義

二、服務的特性：

四、如何讓客戶滿意

五、客戶到銀行的需求有哪些

六、大堂經理首問責任制

七、客戶服務的基準定律

第四部分 客戶滿意的溝通技巧

一、客戶滿意的溝通技巧

1、什么是滿意的溝通

2、提問技巧

3、學會傾聽

4、怎樣說比說什么更重要

5、確認的重要性

二、溝通時的注意事項

www.tmdps.cn 匯師經紀：專業為培訓機構提供優質講師！三、五位一體的溝通技巧

四、如何理解換位思考

五、有效溝通的黃金法則

第五部分 服務補救及投訴處理

一、服務補救

1、服務補救的涵義

2、雖然不滿也不投訴的原因

3、銀行服務業的“漏桶”現象

4、服務補救與抱怨處理系統

5、服務補救的程序

二、服務投訴處理

1、什么是客戶投訴

2、客戶投訴的心理分析

三、客戶投訴類型、原因及需求

四、客戶不滿的原因

五、大堂經理處理投訴的原則和要點

六、大堂經理處理現場投訴的主要技巧

七、主要投訴類型一般處理指引與典型案例評析

1、銀行引發的投訴

2、客戶引發的投訴

3、第三方引發的投訴

八、特殊客戶投訴處理技巧

1、特殊客戶投訴的類型

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2、難纏客戶的心理類型和投訴原因分析

第六部分 優雅得體的服務魅力

一、微笑的魅力價值與訓練

二、儀容的金融行業標準

面部、口部、體味、發部、女性淡妝

三、儀表的金融行業標準

服裝的搭配、領帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標準、注意事項

四、儀態的金融行業標準

1、眼神

2、站立的標準

3、如何行走的得體

4、蹲、坐的不同情形

5、手勢的幾種用法

6、鞠躬禮的正確表達

第七部分 大堂經理的現場接待與咨詢技巧

一、大堂經理服務用語

1、三個到位

2、兩個引導

3、一個耐心

二、大堂經理一日服務管理標準

1、班前準備

2、營業期間

3、臨時離崗

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4、中午交接

5、營業結束

三、大堂經理服務操作基本要領

1、營業前的各項檢查工作

2、迎接客戶

3、微笑問好

4、及時疏導、安撫情緒

5、引導客戶辦理業務，進行巡視管理

6、識別推介、主動營銷

7、送別客戶、處理總結

四、大堂經理咨詢服務

1、三個得體

2、兩個尊重

3、一個杜絕

第八部分 快速營銷六步法訓練

一、發現客戶

1、行動的目的2、客戶的標準

3、發現客戶的途徑

4、客戶的關注焦點與需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

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3、如何通過服務建立信任

4、如何通過溝通建立信任

5、如何通過行動建立信任

三、激發需求

1、行動的目的與內容

2、客戶的需求種類

3、激發需求的常用方法

4、激發需求的有效步驟

四、展示產品

1、行動的目的與內容

2、展示產品的準備

3、展示產品的方式

4、展示產品的技巧

5、展示產品的注意事項

五、處理異議

1、行動的目的與內容

2、客戶提出異議的原因

3、客戶異議的類型

4、處理異議的技巧

5、處理異議的注意事項

6、異議處理話術

六、促成銷售

1、行動的目的與內容

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2、促成銷售的步驟

3、識別客戶的購買信號

4、促成銷售的常用方法

5、促成銷售的注意事項

6、鞏固銷售的辦法

七、銀行主要產品銷售話術及情景演練

不同情境下商業銀行信用卡、網上銀行、基金產品、保險和理財產品等主打產品的銷售話術、快速促成及模擬演練。

更多內容請登錄培訓師高先林博客：http://gaoxianlin.huishi365.com/

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第五篇：大堂經理服務工作體會

特別的服務給特別的你

——大堂經理服務工作體會

“我取了一個等候號碼，走到等候區，等候區里人數不少，各個階層各個層次的人都有。等候的表情各異，有人閉著眼睛；有人睜著眼睛；有人在聊天；有人在嘆氣；有人在東張西望；有人直盯著業務窗口。我最怕無所事事，看了看手表，我等了30分鐘了。有等候的人開始表情復雜地離去，我感覺渾身難受。”

——摘自新浪的一篇BLOG文章

從2009年下半年開始，市區的醫保代扣業務移到我行辦理，2010年3月份，社保養老金在我行正式發放。作為分行營業部的大堂經理，我確確實實地感受了客戶排隊辦理業務的“渾身難受”。每個月的13號是社保養老金的發放日，之后的幾天就是每月客流量的高峰期。營業大廳里人山人海，等候的客戶，喧嘩的人群，經常引起這樣或那樣的抱怨，而作為大堂經理的我便成為了客戶發泄抱怨、反映想法、提出意見的第一對象。

其實面對客戶的各種服務需求，受理客戶的投訴與抱怨，我發現是可以通過一些小改變、小細節來緩解客戶的不滿情緒。如一個淺淺的微笑，一句輕輕的問候，一份小小的理解，一個微微的舉動，就能溫暖客戶的內心，甚至讓客戶在排隊時就能體驗到我們真誠的服務。

一、多付出一份關注，多收獲一份理解

美洲銀行曾做過一個“交易區環境實驗(TZM)”，該實驗是一項對排隊顧客攔截訪問的調研。調研結果認為當排隊的人等候時間超過三分鐘后，顧客實際等待的時間和感受到的等待時間就會出現不一致。比如2分鐘的等待，心里感受是2分鐘，但是5分鐘的等待，心里感受卻高達l0分鐘。其實無論是誰，到一家銀行辦理業務，發現前面的等待人數超過心里預期，心理難免會有抱怨的情緒。那么如何取得客戶的理解呢？我認為有以下四點：

一是尊重。尊重是服務的核心，只有讓客戶感受我們對他的尊重，才會真正地選擇我行。有時，在客戶等待中送上一杯水、一句問候就能達到效果。二是熱情。熱情是一種能力，是建立在熱愛客戶的基礎之上，通過語言、微笑、關注把我們的熱情傳遞出去。特別是老人家常常會因為視力或聽力不好錯過了叫號，這時我們需要讓他們感受到我們的服務是在他們身邊。比如：告知其號碼即將被叫到，提醒做好辦理業務準備；當前面客戶的業務快辦好時，預先把下一位客戶引導到窗口，減少他們的等待時間；當有很多空號存在時，人工記錄下客戶的號碼，按實際等待的客戶人數排序安排他們辦理業務……有時，營業大廳會因為一些特殊原因無法較快地減少客戶的等待時間，但客戶看到銀行的工作人員正為他們盡快辦理業務而在不停努力時，他們就會對我們多一份

理解，少一些抱怨。三是“三勤”。即口勤、眼勤、腿勤。口勤就是主動與客戶交流。當客戶走進營業大廳時，微笑著問一聲“您好，請問您要辦理什么業務？”在第一時間了解客戶的需求；或是在客戶排隊等待時，主動向客戶介紹我行目前的金融理財產品等信息，滿足客戶的投資需求。眼勤就是要善于觀察營業大廳內客戶的情況，有什么需求，哪里需要幫忙，及時補位和救位。腿勤就是堅持站立式服務，讓自己“流動”起來，發現客戶需要幫助時，及時上前詢問并給予幫助。四是傾聽。傾聽是與客戶溝通的重要一環。認真地聽，讓客戶感到我們的真誠，同時也鼓勵客戶多說話，進一步了解客戶的需求，及時解決問題。在服務客戶的過程中，我發現當我們多付出一份關注，也會多收獲一份理解。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶。

二、給客戶提供選擇題，而不是問答題。

我們參加過無數次考試，都有同樣的感受：做選擇題比做問答題容易。但是，我們有時在回答客戶的詢問時，習慣把一堆專業術語講給客戶聽，然后再問客戶需要辦理哪種業務，其效果可想而知。我認為，這種把“問答題”丟給客戶的方式是不可取的。如何在有限的時間內傳遞準確的信息，讓客戶得到期望的服務就顯得特別重要。比如在辦理個人網銀業務中，大多數的客戶對網上購物支付的日限額和總額度的設臵常不解其意。之前，我總會很認真的解釋：“日限額

是每天累計支付總額的上限，總額度是所有累計支付總額的上限，您看您要設臵多少呢？”然而客戶聽了以后還是一頭霧水，我也要再次解釋，這不但浪費時間，而且容易讓客戶產生“來你們行辦理業務這么麻煩”的想法。現在，我會向客戶這樣解釋：“總額度是所有累計支付總額的上限，您可以設多一些，比如設10萬元吧？那么日限額是每天累計支付總額的上限，您可以根據每天購物的實際情況來設臵，設5000元，您看夠嗎？”對于我提出的建議，客戶都能很快明白并做出決定。讓客戶做“選擇題”不但減少了辦理時間，也得到了客戶的認可。

此外，我們還能以提出意見和看法的方式以供客戶選擇。比如領社保工資的老人常常問我有什么方法可以更快捷地領取每月的養老金？這時，我會建議他們把存折換成卡，當客戶多的時候可以讓工作人員或是經警帶到ATM取款；當客戶不多時便可在柜臺取款，再配本對賬折查詢流水，很是方便。通過我們的解釋，老人們都能欣然接受并報以感激。同時，跟老人拉拉家常，再介紹一些適合他們理財習慣的業務，既可以進行客戶體驗營銷，又可以轉移客戶排隊注意力，緩解他們的等待情緒。

三、特別的方式、特別的服務給特別的你

9月份，營業部開展了以“質量月”為主題的特色服務，其中有一條是“服務問題小冊”的制作，這個靈感來源于日

常工作中每一個“特別”的客戶給我們留下的“特別”印象。我們發現原本現金存取業務的辦理時間正常只要2-3分鐘就可以完成了，但自從社保工資移至我行發放后，常常會遇到老人記不清密碼或屢次輸錯密碼而使得辦理時間延長。通過平時的積累，我總結登記下了這些“特別”客戶的姓名、賬號，以及需要“特別”注意或是“特別”提醒的事項，這樣下次他們來辦理業務時我就能及時為他們提供“特別”的服務。

現在，每天下班后或是在每周的周例會上，大家都會互相交流服務客戶的些許心得，比如某某客戶每次來都是辦理什么業務；某某客戶喜歡插隊；某某客戶經常輸錯密碼；某某客戶每次取錢只需要零錢，不要整佰元等等。通過“服務問題小冊”的收集與整理，大家更快地認識了這些“特別”的客戶，有的放矢，為他們提供更具特色的“特別”的服務。自從營業大廳里提供這些“特別”服務后，不僅提高了工作效率，又減少客戶的等待時間，更突出了我行的人性化服務。此外，我們還建議在網點與網點之間也應加強信息的溝通，完善“服務問題小冊”。這樣，不管這些“特別”客戶走到哪個網點都能享受到我行為他們提供的優質且“特別”的服務。

大堂服務是營業網點建立和維系客戶關系的核心，是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象。作

為一名大堂經理，從第一步“接待引導客戶”開始，到第二步的“解答客戶咨詢、了解客戶需求、注意目標客戶”，到更進一步的“留意特殊客戶習慣、滿足客戶情感需求、處理客戶內心不滿”等，都必須將我行“服務源自真誠”的服務理念貫徹始終。因為我們的角色定位和服務目標不僅是引導客戶辦理業務，提供金融指南，更要不斷追求在與客戶交往的過程中實現“太極”似的游刃有余。