第一篇：大堂經理培訓

大堂經理培訓

酒店大堂經理培訓作為酒店員工培訓課程中的重點，主要目的是使大經理通過本次培訓，能夠準確的把握住客戶心理，應對客戶異議和投訴；掌握大堂服務過程中的一舉一動，一笑一言，從而讓大堂工作做的越來越好。

酒店大堂經理職責

大堂經理作為職業的一種，在現代的酒店、餐飲企業中扮演著相當重要的角色。酒店大堂經理可以說是酒店的中樞神經，為酒店與客戶搭建服務的橋梁，酒店大堂經理的職責主要有：

維護大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優雅和文明； 妥善安排當日工作，監督檢查前臺、服務員的工作質量；

處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件；

解答賓客詢問并向賓客提供必要的協助和服務；

每天做巡視工作，監督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況。

酒店大堂經理素質要求

大堂經理一般要求大專以上學歷，專業不限，接受過服務管理、酒店管理的培訓，懂得公關禮儀、心理學，管理學及酒店業務知識。

熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規范，具有較強的組織、管理和協調能力；具備相當的培訓能力，應變能力強，英語口語流利。

具備良好的氣質，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務意識和較強的責任心、能承擔較大的工作壓力。

酒店大堂經理禁忌

一名合格的大堂經理，處理好客人投訴是一項必須要掌握的技能，以下幾點是大堂經理必須要注意的禁忌。

第一、酒店大堂經理忌總是刻板呆坐在大堂工作臺

第二、酒店大堂經理忌在客人面前稱飯店別部門的員工為他們

第三、酒店大堂經理忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點

第四、酒店大堂經理忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑

第五、酒店大堂經理忌唯恐客人投訴

第六、酒店大堂經理忌講話無分寸，不留余地

第七、酒店大堂經理忌不熟悉飯店業務和相關知識

第八、酒店大堂經理忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態

第九、酒店大堂經理忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖

第十、酒店大堂經理忌忽視對投訴結果的進一步關注

第二篇：大堂經理培訓材料

大堂經理崗位職責

1、主動迎送客戶，解答客戶咨詢，協助客戶填寫各類憑證；

2、引導和分流客戶，利用營業網點的不同渠道辦理相關業務，并輔導客戶使用大堂服務設施及自助設備；

3、根據客戶需求，適時向客戶推薦或銷售我行各類產品和服務；

4、觀察客戶心理，擇時對等候的客戶進行關懷；

5、在客戶咨詢、關懷和營銷中發掘中、高端客戶，維護老客戶；

6、受理客戶意見，妥善處理和協調客戶投訴及突發事件；

7、做好大堂日志，負責收集和整理客戶意見和建議，及時向有關部門反饋；

8、維持營業網點正常工作秩序，指導引領員、咨詢員、保安員等相關大堂服務人員共同做好網點大堂服務；

9、維護大堂環境衛生，確保宣傳資料、點鈔機等各類物品整齊擺放，確保ATM等自助服務設施運作正常；

10、負責觀察營業大廳異常現象（包括安全隱患方面），并及時向領導匯報；

11、參與大堂經理隊伍新進人員及網點文明優質服務的培訓工作。

大堂經理日常工作內容

一、營業前的準備工作

1、穿著正式行服，檢查自身服飾、儀表儀容，做好相關準備工作；

2、檢查所有對外服務設施（如客用點鈔機、電子顯示屏、星級柜員牌、排隊機、沙發、飲水機、ATM等）的運行狀態，如有異常及時通知相關維護部門；

3、檢查宣傳資料、相關業務憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全或適時，對不足的要及時補充，過時的要及時更換；

4、檢查海報或通告是否張貼整齊、適時。

二、營業中的具體工作

1、在營業大廳入口主動迎、送客戶，仔細揣摩客戶心理，觀察客戶需要，熱情解答客戶咨詢，引導和分流客戶采用網點的不同渠道辦理相應業務，并指導客戶完成各類憑證的填寫；

2、耐心聽取客戶意見，收集客戶反映的各類問題和建議；

3、配合柜員或根據客戶需求主動介紹和營銷我行各類產品，從中發掘中、高端客戶，維護老客戶；

4、巡視營業大廳的衛生狀況，及時清理紙屑雜物，保證大堂整潔衛生；

5、監督柜員使用星級柜員牌，主動提示客戶評價柜臺服務工作；

6、對宣傳資料、業務憑證、意見表等及時進行補充和整理；

7、指導客戶使用大堂服務設施，發現大堂服務設施發生故障，應及時通知有關人員或部門進行修理，并協助對服務設施有需要的客戶到柜臺辦理；

8、對柜員的服務語言、服務態度和服務動作等不規范的行為應給予提示，并要求柜員改正；

9、注意與柜員的溝通和互動，在發現柜員與客戶出現發生爭執的苗頭時，須采取積極措施緩解客戶情緒；處理不了的問題，應先安撫客戶情緒，并及時請示上級處理；

10、對等候辦理業務的客戶，要擇時進行關懷和問候，讓客戶隨時感受到關心和溫暖。

三、營業結束后的工作

1、做好營業場所清場工作；

2、檢查叫號機、電子屏幕、存折補登機等電子設備電源是否切斷；

3、做好大堂日志，及時匯總當日客戶意見、產品需求和有關建議，每月定期書面反饋客戶信息及產品需求（總行要求各省分行每季度向總行反饋一次，各省分行的反饋內容和時間要求自定）。

負債產品基礎業務知識

一.產品名稱 活期一本通 產品說明

活期一本通是集成式的活期存款賬戶，只需一個存折即可以同時辦理人民幣及多種外幣活期儲蓄存款，存款狀況一目了然，更可輕松體驗多種便利服務。人民幣活期存款賬戶分為個人人民幣活期儲蓄存款賬戶和個人人民幣結算賬戶。產品特點

1.人民幣和多種外幣存取款及通存通兌業務。外幣包括：美元、歐元、日元、港幣、英鎊、加拿大元、澳大利亞元、瑞士法郎、新加坡元 2.本人、他人之間轉賬； 3.境內、境外匯款、自動入賬； 4.預留密碼方可通存通兌

結算功能（限于個人結算賬戶,即持卡客戶）1.辦理和使用長城電子借記卡；

2.開通電話銀行、網上銀行等電子渠道服務；

3.辦理外匯寶、基金、國債、保險、銀證轉賬、銀券通等投資理財業務； 4.代發工資、代發養老保險金等；

5.代繳納電話、手機、水電煤氣等各種公用事業收費； 6.ATM取現、商戶消費等。適用對象

中國居民、港澳臺居民、居住在中國境內外的外國人、外籍華人和華僑，均可憑實名制認可的有效身份證件在中國銀行開立活期儲蓄存款賬戶。提交證件(以下幾種均如此）1.中國公民

A.16歲以上中國公民，應出具居民身份證/臨時身份證。

B.16歲以下中國公民，應由監護人代理開立個人銀行賬戶，出具監護人的有效身份證件以及賬戶使用人的居民身份證或戶口簿(如前述證件不能有效證明監護人同賬戶使用人的監護關系時，需同時出具有效監護證明)。

C.軍人、武裝警察尚未申領居民身份證的，可出具軍人身份證、武裝警察身份證。D.居住在境內或境外的中國籍華僑,可出具中國護照。2.港澳臺居民

往來內地通行證/臺灣居民/來往大陸通行證/或其他有效旅行證件。3.外國公民（外國人、外籍華人和華僑）護照/華僑持中國護照/外國人居留許可證。溫馨提示

1.個人每日存款外幣現鈔不得超過5000美元（其他外幣折合等值5000美元）； 2.個人每日取款外幣現鈔不得超過10,000美元（其他外幣折合等值10,000美元）； 3.個人每日到柜臺提取人民幣現金超過50000元，需提前預約； 4.開戶起存金額 1元人民幣或100元人民幣的等值外幣。二.產品名稱 定期一本通 產品說明

1.人民幣各種期限的整取存取定期存款和通知存款；

2.多達9種貨幣各種期限的整存整取存款：美元、歐元、日元、港幣、英鎊、加拿大元、澳大利亞元、瑞士法郎和新加坡元，外幣現鈔、現匯存款皆可辦理；

3.與長城電子借記卡勾連后，憑卡即可在柜臺辦理相關業務，并可申請電話銀行服務、網上銀行轉賬、查詢服務； 適用對象

中國居民、港澳臺居民、居住在中國境內外的外國人、外籍華人和華僑，均可憑實名制認可的有效身份證件在中國銀行開立定期存款賬戶。提交證件（同上一項）三.產品名稱

個人人民幣銀行結算賬戶 產品說明

活期賬戶分為個人結算賬戶和儲蓄賬戶兩種，分別具有不同的功能。2003年9月1日以前開立的所有活期賬戶，均被視為個人結算賬戶，可繼續辦理各項業務。提交證件

本人有效身份證件 溫馨提示

個人結算賬戶和儲蓄賬戶的區別 相同點：

1.都屬于活期賬戶；

2.都具有柜臺存取現金和本人賬戶之間轉賬的功能。不同點：

個人結算賬戶包含了儲蓄賬戶的全部功能，同時還可辦理以下服務： 1.支付水、電、氣、電話等基本日常費用； 2.代發工資、養老金或社會救濟金； 3.住房、汽車等消費信貸還款； 4.匯款；

5.銀證轉賬、銀券通業務；

6.記賬式國債、開放式基金等投資業務；

7.使用借記卡購物刷卡消費，通過電話銀行、網上銀行、ATM等自助設備存取款、查詢余額、轉賬等；

儲蓄賬戶只具有在營業柜臺現金存取和本人賬戶之間轉賬的功能，不能辦理以上個人結算賬戶的結算業務。四.產品名稱 教育儲蓄 產品說明

教育儲蓄是一種特殊的零存整取定期儲蓄存款，享受優惠利率，更可獲取額度內利息免稅。本金逐月存儲，每月存入固定金額，到期時客戶憑存折及學校提供的正在接受非義務教育的學生證明（必須是當年有效證明，且一份證明只能享受一次利率優惠）一次支取本息。

產品特點 1.存期靈活

是零存整取的存款方式與整存整取的存款利率相結合，專門針對子女教育的儲蓄品種，您可視子女的教育進程和現狀，自己規劃設定存款期限，來享受高利率，免征利息所得稅。存期分為一年、三年、六年。2.存額固定

開戶時，可根據目前自身的經濟實力，與銀行約定每次固定存入的金額。起存金額50元，本金合計最高限額為2萬元人民幣。3.利率優惠

存款到期，憑存款人接受非義務教育學校所在地省級國家稅務局統一印制.所在學校開具的正在接受非義務教育的學生身份證明，可享受整存整取的利率。在存期內遇有利率調整，按開戶日掛牌公告的相應定期存款利率計付利息，不分段計息。4.利息免稅

2萬元本金限額內，可免征利息稅。適用對象

適用于正在接受非義務教育的在校學生，其在就讀全日制高中（中專）。大專和大學本科。碩士和博士研究生的 三個階段中，每個學習階段可分別享受一次2萬元教育儲蓄 的利息免稅和利率優惠。提交證件

持儲戶本人（學生）戶口簿或居民身份證。溫馨提示

1.開辦途中如有漏存，應在次月補存；未補存者視同違約，對違約后存入部分視同活期存款利率計息，并征收儲蓄存款利息所得稅。

2.不能提供“證明”的，按實際存期和開戶日掛牌公告的同期同檔次零存整取儲蓄存款利率計付利息，同時，按有關規定征收存款利息所得稅。

3.提前支取時，存款人能提供“證明”的，按實際存期和開戶日掛牌公告的同檔次整存整取存款利率計付利息，并免征教育儲蓄存款利息所得稅。不能提供“證明”的，一律按實際存期和支取日掛牌公告的活期存款利率計付利息，并按有關規定征收存款利息所得稅。

4.存款到期未取，逾期部分按支取日掛牌公告的活期存款利率計付利息，并按有關規定征收存款利息所得稅。五.產品名稱 通知存款 產品說明

通知存款是指客戶不約定存期，支取時需提前通知銀行，約定支取日期和金額方能支取的存款業務。

個人通知存款不論實際存期多長，按存款人提前通知的期限長短劃分為一天通知存款和七天通知存款兩個品種。一天通知存款必須提前一天通知約定支取存款，七天通知存款則必須提前七天通知約定支取存款。通知存款的幣種為人民幣、港幣、英鎊、美元、日元、歐元、瑞士法郎、澳大利亞元、新加坡元等，我行主要辦理人民幣通知存款。通知存款自動轉存: 該產品具有每7天自動轉存的強大功能，根據與客戶的約定按通知存款利率每7天自動結息，并將本息合計金額自動轉存為新的通知存款。客戶無須辦理預約交易，可隨時辦理支取而不必擔心損失通知存期的利息。產品特點

1.具有活期儲蓄的便利和高于活期儲蓄的利率；

2.適合大額資金存期難以確定，存取較頻繁的存款客戶； 3.在股市、匯市低迷，或者在法定節假日、短期不用款的時候，選擇中國銀行通知存款，可獲得更大的收益；

4.通知存款的幣種多樣，可為人民幣、規定外幣。

適用對象

中國居民、港澳臺居民、居住在中國境內外的外國人、外籍華人和華僑,憑實名制認可的有效身份證件在中國銀行各營業網點都可開立通知存款賬戶。溫馨提示

人民幣通知存款最低起存、最低支取和最低留存金額均為5萬元，外幣最低起存金額為1000美元等值外幣。存款人需一次性存入，可以一次或分次支取。如遇以下情況，按活期存款利率計息：

1.實際存期不足通知期限的，按活期存款利率計息；

2.未提前通知而支取的，支取部分按活期存款利率計息；

3.已辦理通知手續而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率計息； 4.支取金額不足或超過約定金額的，不足或超過部分按活期存款利率計息； 5.支取金額不足最低支取金額的，按活期存款利率計息。六.產品名稱 零存整取 產品說明

零存整取定期儲蓄存款是指開戶時約定存期，本金分次存入，到期一次支取本息的儲蓄存款方式。逐月存儲，每月存入固定金額。存期分1年、3年、5年三個檔次。每月存入固定金額，存款金額在開戶時與銀行約定，每月存入一次，中途如有漏存，應在次月補齊，未補存者，視同違約，對違約后存入的部分，支取時按活期利率計算利息。提前支取，按照支取日公告的活期利息計息。逾期支取,逾期部分均以支取日活期利率計息。適用對象

中國居民、港澳臺居民、居住在中國境內外的外國人、外籍華人和華僑，均可憑實名制認可的有效身份證件在中國銀行開立定期存款賬戶。適合有固定收入但每月略有節余的客戶。

提交證件(同上一項)溫馨提示

1.只可辦理人民幣；

2.此業務不可部分提前支取； 3.開戶起存金額5元人民幣。七.產品名稱

整存整取（產品形式：定期一本通.定期存單）產品說明

一、定期一本通：是指在一個存折上辦理多種貨幣和多種存期的儲蓄存款方式。不論是人民幣還是外幣定期存款，一個存折就可打理，清晰明了，便于保管。業務功能：

1.人民幣各種期限的整存整取定期存款。

2.多達9種貨幣各種期限的整存整取和通知存款定期存款：英鎊、美元、港幣、瑞士法郎、日元、歐元、加拿大元、澳元、新加坡元，外幣現鈔、現匯存款皆可辦理。

3.與長城電子借記卡勾連后，憑卡即可在柜臺辦理相關業務，并可申請電話銀行服務.網上銀行轉賬，查詢服務。

二、定期存單

是由客戶與銀行約定存期，本金一次存入，到期一次支取本息的儲蓄存款方式，是以存單形式存在的,省內各營業網點可實現通存通兌和到期自動轉存。

業務特點:1.定期一本通一折可存多個幣種.多筆定期,一本存折可以替代三十張存單，便于攜帶和保管。

2.人民幣、外幣通用。

3.可在省內各儲蓄網點通存通兌(部分提前支取只可在開戶行辦理).存期人民幣可分為3個月、半年、1年、2年、3年、5年；外幣可分為1 個月、3個月、半年、1年、2年。適用對象

中國居民.港澳臺居民.居住在中國境內外的外國人.外籍華人和華僑，均可憑實名制認可的有效身份證件在中國銀行開立定期存款賬戶。溫馨提示

1.每本定期一本通存折共可容納60筆定期存款。

2.開戶起存金額50元人民幣或500元人民幣的等值外幣。八.中國銀行網上銀行 個人服務主要功能介紹(一)、賬戶管理

1.全盤了解財產狀況：長城電子借記卡、長城人民幣信用卡、中銀系列信用卡、活期一本通、定期一本通等關聯到網銀后，可查詢所有關聯賬戶的余額、賬戶詳情、交易明細；此外網上銀行還會提供個人資產匯總報告，實現對個人資產情況的全面把握。

2.本人賬戶自如管理：提供本人關聯賬戶之間的轉賬；網上新增或支取定期存款以及辦理零存整取、教育儲蓄的續存業務；可設定預約周期轉賬，實現有規律的定期存款.3.轉賬匯款：網銀轉賬匯款辦理方式靈活，可以即時轉賬，也可根據需要指定日期或預約周期，實現有規律的自動轉賬。在全國范圍內，輕松實現向他人中行賬戶或向他人開立在國內其他銀行的賬戶轉賬匯款。

4．及時發送收款人短信：系統可根據匯款人設定的收款人手機號碼和匯款用途在轉賬匯款指令提交后向收款人發送匯款信息通知。(二)、投資理財

1.網上外匯交易：即時買賣、獲利委托、止損委托、二選一委托四種交易方式，可進行美元、港幣、英鎊、歐元、日元、加拿大元、澳大利亞元、瑞士法郎、新加坡元九種貨幣的全天候交易（休市和其他非交易日除外）。

2.網上黃金交易：即時買賣和獲利委托兩種交易方式，可選擇人民幣金、美元金兩種交易，涵蓋主要國際黃金市場交易時間，白天、晚間均可投資（休市和其他非交易日除外）。3.網上基金交易：在線辦理開放式基金交易賬戶開戶、基金認購、申購、贖回、定投、轉換、基金分紅方式變更、全天候基金信息及交易查詢等業務（基金認購交易有效時間一般為北京時間每周一至周日9:00-16:00；基金申購、贖回、轉換、分紅方式變更等交易有效時間一般為北京時間每周一至周五9:00-15:00）。

4.網上第三方存管：在線進行滬、深A股資金賬戶和保證金賬戶之間的資金互轉、資金賬戶/保證金賬戶和歷史交易查詢，客戶保證金歷史余額的查詢更可助您輕松對賬，全面掌握資金變化情況。(三)、自助繳費

您可在網上自助繳納手機費、固定話費、水電費等.目前我行可繳手機費和8字頭的固定話費.(四)、信用卡

可查詢信用卡賬戶信息、未出賬單信息以及三個月內的已出賬單信息；進行長城電子借記卡、長城人民幣信用卡向本人或他人中銀系列信用卡的還款，以及長城電子借記卡、長城人民幣信用卡之間互轉；使用雙幣信用卡的人民幣結余清償外幣欠款，實現信用卡購匯還款；在網上將普通活期賬戶、長城電子借記卡或長城人民幣信用卡與信用卡進行還款綁定，實現自動還款。(五)、網上支付

1、自助開通網上支付：開通網上銀行后，無需前往銀行網點，只需通過網上銀行即可在線自助開通網上支付服務。

2、靈活設置支付卡種：您的長城電子借記卡、長城人民幣信用卡和中銀系列信用卡關聯到網銀后，您可以自行設置一個或多個銀行卡賬戶用于網上支付。

3、輕松實現網上購物：您可在眾多在線商戶的網站上自由購物，用您已設置網上支付功能的銀行卡進行貨款支付。通過與支付寶、財付通、匯付天下、網銀在線、易寶支付、首信易支付、快錢、銀聯電子支付等電子商務公司的合作，中國銀行網上支付目前可以應用于數十萬家在線商戶的網站，其中主要包括：

(1)綜合購物類：淘寶網、拍拍網、當當網、卓越亞馬遜、京東商城等

(2)票務酒店類：各大航空公司在線訂票，攜程網、藝龍網等，中國票務在線、國家大 劇院等

(3)充值游戲類：中國聯通網上營業廳、巨人網絡、完美時空等(4)教育考試類：各種教育考試類的網上支付

(5)慈善公益類：中國紅十字總會、中國兒童少年基金會等(6)保險產品類：中國人壽、中國人保、泰康人壽等

4、支付記錄在線查詢：可在網上銀行中查詢過去一年內的網上支付交易記錄，方便地管理自己的購物賬單。

5、動態口令安全認證：在支付確認時，需輸入動態口令進行安全認證，保證資金安全。

6、短信提醒隨時掌控：在開通網上支付時，可選擇開通免費的網上支付短信提醒服務。在成功完成一筆網上支付功能后，系統將發送支付結果信息，幫助隨時掌控網上支付信息。

(六)、中銀e信

可定制的信息包括網銀登錄提醒、網銀登錄密碼連續輸錯提醒、網銀密碼修改操作提醒、遺忘信息找回提醒；轉賬匯款、自助繳費交易成功提醒以及預約指令結果通知。(七)、服務設定

可根據實際需要，度身定制包括設置預留信息、更新個人資料、更改網銀密碼、取消關聯賬戶、設定交易限額等在內的個性化服務。申請

中國銀行網上銀行分為查詢版和理財版。查詢版可以在線注冊，也可在中行營業網點開通。為保障賬戶資金安全，開通網銀查詢版后，僅可以使用網上銀行的查詢功能。如需使用網上銀行的全部功能，需攜帶本人有效身份證件、一張長城電子借記卡到中行營業網點申請開通網銀理財版、申領動態口令牌。如需要將本人的其它中行存折、借記卡、信用卡關聯到網銀中，同時攜帶。溫馨提示

中國銀行客戶服務中心電話：95566有專門為網上銀行業務提供的人工咨詢.九.產品名稱 存款證明 產品說明

因自費留學、申請國外移民、探親、境外旅游等事由需開具存款證明。可開據存款證明的種類

1、本、外幣定期儲蓄存款，包括：整存整取、通知存款、定活兩便、零存整取、存本取息、教育儲蓄、定期一本通等。

2、本、外幣活期儲蓄存款，包括：普通活期、活期一本通。適用對象

持有有效證件的自然人。辦理流程

持本人有效身份證件、存單（折）到任意聯網網點辦理。委托他人代辦存款證明，受委托人須出示本人和存款人有效身份證件。可根據需要開具多份存款證明，每開一張存款證明收取手續費人民幣20元。提交證件

存款人持本人有效身份證件和中行簽發的有效存款憑證。溫馨提示

1、銀行根據將實際存入的幣種開具存款證明，不能將一種貨幣折算成另一種貨幣開具存款證明。

2、開具存款證明需將賬戶凍結，存款證明的有效時間必須與凍結存款的時間相等。可 根據需要選擇凍結天數，最短凍結期限為一天（開具存款證明當天）。

3、存款證明未到凍結到期日但要求提前解凍存款，須向銀行交回與要求凍結賬戶有關的全部存款證明。

4、要求延長存款證明使用期限，須到銀行重新填寫申請書，重新開具新的存款證明，并收取手續費。

5、存款證明不具有經濟擔保作用，不得轉讓，也不能質押。十.掛失業務 掛失范圍

儲戶丟失賬戶的存單、存折、憑印鑒支取的印鑒、賬戶的密碼等均可到銀行辦理掛失手續。

臨時掛失

客戶如有客觀原因未能及時或親自到銀行辦理掛失，可先通過電話、網絡等方式申請臨時掛失，然后應在5日內到開戶行辦理正式掛失手續，否則臨時掛失在申請日次日算起的第六天自動失效。正式掛失

儲戶辦理掛失業務時，須持本人有效身份證件（按實名制有關規定執行）到原開戶網點柜臺申請正式掛失。申請正式掛失時，應提供姓名、開戶時間、種類、金額、賬號、開戶時所留住址及電話等賬戶信息。經銀行查實確未支付方可受理。如不能親自前往銀行，可委托他人代辦掛失，需要同時提供代辦人和本人有效身份證件；若不在當地可提供有效身份證件復印件、委托書、授權書等具有法律效力的證書或證明。密碼掛失不能代辦。掛失收費標準

存單/折掛失10元,密碼掛失10元.同時掛失20元.撤消掛失

儲戶辦理掛失手續后，在未處理前找到了原存單（折）、印鑒，可要求撤消掛失。辦理撤消掛失時，須持已掛失的存單（折）、印鑒、原掛失證件、掛失申請書由本人辦理；由他人代辦的掛失，須雙人同時到銀行辦理撤消掛失手續。溫馨提示

1.如掛失前存款已被人冒領，銀行不予受理。

2.已開具存款證明和辦理質押的存單或存折，不能掛失。十一.產品名稱 個人外匯儲蓄賬戶 產品說明 1.存款幣種

中國銀行外幣儲蓄存款的幣種包括：美元、港幣、英鎊、歐元、日元、加拿大元、澳大利亞元、瑞士法郎和新加坡元。2.外幣儲蓄存款品種

活期存款、定期存款、通知存款。定期存款按期限分為：一個月、三個月、六個月、一年、二年五個檔次。

以上存款分為現匯賬戶和現鈔賬戶。可以選擇普通活期存折、活期一本通、定期一本通、定期存單等多種存款方式。3.取款交易

持存折單在儲蓄柜臺支取存款，需憑密碼支取。從外匯儲蓄賬戶中提取現鈔，當日累計等值1萬美元以下(含)的，可以在銀行直接辦理；超過上述金額，憑本人有效身份證件、提鈔用途證明等材料向銀行所在地外匯局事前報備。銀行憑本人有效身份證件和經外匯局簽章的《提取外幣現鈔備案表》辦理提取外幣 現鈔手續。

等值1萬美元及以上的外幣現金取款，至少提前一天通知銀行，以便銀行進行備付現金的準備。4.存款交易

在儲蓄柜臺存入現鈔，或是從個人外幣結算賬戶、匯入匯款等轉入存款。

個人向外匯儲蓄賬戶存入外幣現鈔，當日累計等值5000美元以下(含)的，可以在銀行直接辦理；超過上述金額的，憑本人有效身份證件、經海關簽章的《中華人民共和國海關進境旅客行李物品申報單》或本人原存款銀行外幣現鈔提取單據在銀行辦理。適用對象

境內個人和境外個人，持本人有效身份證件，圴可在中國銀行辦理外幣儲蓄存款業務。提交證件(同上一項)溫馨提示

1.開戶起存金額: 活期存款、定期存款100元人民幣的等值外幣。

2.中國銀行外幣儲蓄存款的幣種包括：美元、港幣、英鎊、歐元、日元、加拿大元、澳大利亞元、瑞士法郎和新加坡元。

3.中國銀行提供的個人外匯存款分為：活期存款、定期存款、通知存款，以及其它經監管機關批準的存款。定期存款按期限分為：一個月、三個月、六個月、一年、二年五個檔次。

以上存款分為現匯賬戶和現鈔賬戶。可以選擇普通活期存折、活期一本通、定期一本通、定期存單等多種存款方式。

4.根據中國人民銀行及國家外匯管理局的相關規定，個人外匯儲蓄賬戶資金境內劃轉業務要求如下：

本人賬戶間的資金劃轉，憑有效身份證件辦理；

個人與其直系親屬賬戶間的資金劃轉，憑雙方有效身份證件、直系親屬關系證明辦理，直系親屬指父母、子女、配偶；

十二.個人存款業務常見問題解答

1．個人人民幣銀行結算賬戶和儲蓄賬戶有什么分別？

個人人民幣銀行結算賬戶:如果需要通過存折辦理現金存取款、銀行卡、轉賬、扣款、投資、匯入及匯出匯款等多種銀行業務，建議選擇個人人民幣銀行結算賬戶。儲蓄賬戶:如果僅需要通過柜臺辦理現金存取款和匯入匯款，可選擇此賬戶。2．怎樣接收人民幣匯款？

將賬戶戶名、存折賬號或長城電子借記卡號、開戶行名稱告之匯款人，即可在銀行收到匯款時直接存入存款賬戶。

3．怎樣才能以最快的速度收到親友的境外匯款？ 將在中國銀行開立的活期一本通賬號及戶名、開戶銀行的英文名稱及國際代碼等告知境外親友，作為收款人信息，中國銀行國內分行收到匯款后將直接存入收款人的賬戶。4．什么是外幣現鈔存款和現匯存款？

如果以外幣現鈔存入，則為現鈔存款。如果外幣資金是從境外或港澳臺地區匯入，或攜入的外幣票據轉存款賬戶，則為現匯存款。5．怎樣才能開具存款證明？

如在我行有存款，因自費留學、申請國外移民、探親、境外旅游等事由需開具存款證明可辦理該項業務。存款證明不具有經濟擔保作用，不得轉讓，也不能質押。6．存折內的外幣是否可以劃轉，有什么特殊規定？

根據中國人民銀行及國家外匯管理局的相關規定，居民持本人外幣儲蓄存款賬戶，可進 行境內資金劃轉。個人憑本人有效身份證件可辦理本人外幣賬戶間的資金劃轉，憑雙方有效身份證件、直系親屬關系證明可辦理個人與其直系親屬賬戶間的資金劃轉業務（直系親屬指父母、子女、配偶）。

第三篇：大堂經理培訓心得

大堂經理培訓心得

首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的四天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統的業務知識。在培訓期間和參觀肥西縣支行營業部期間，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，講師們的專心授課讓我學到了諸多新理念和專業知識，也感受到了肩上的沉重責任，為今后的工作指明了方向。大堂經理是客戶進入網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，做好大堂經理這項工作不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態度。積極面對所發生的各種情況。進行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業務處理等內容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。大堂經理就是潤滑劑，調節顧客與信合的關系，使顧客更加安心，使我們提供的服務更加優質、高效。做好大堂經理的工作，對于我行標桿網點的轉型也是必不可少的。通過系統的培訓學習，對于大堂經理這個崗位。以下淺談四點：

第一，大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通，但一定要對所有的業務有基本的了解，這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心，是對業務用心、對產品用心、對客戶用心。我行的產品以后會日益豐富，這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業的業務知識贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產品對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。其次，大堂經理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業網點的客戶人數眾多，大堂經理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在，要真正樹立以客戶為中心的服務理念和為客戶提供方便的服務心態，為他們處理來網點需要辦理的業務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分流引導客戶，這就要求大堂經理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產品，按客戶需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務。

第三，就參觀肥西縣支行而言，她們的精神面貌和網點的設施環境都給人以舒適感，辦事效率和服務態度都給客戶以賓至如歸的感覺，這都是我們需要借鑒的。肥西支行的環境，充分顯示了客戶至上的原則，溫馨提示、愛心柜臺、愛心專座、便民藥箱一應俱全，窗明幾凈，一塵不染，綠色植物生機盎然，給前來辦理業務的客戶帶來便利，讓客戶感受到銀行人性化的管理與關懷。

第四，也是最重要的一點，大堂經理作為網點的形象代言人，比外在儀表更重要的自身的內涵。這是一個綜合的素質，包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣才可體會更深、收獲更大。

最后，再次感謝行里給我這次培訓學習機會，受益匪淺。讓我明白作為一位金融從業人員該有的職業操守與職業修養。在以后的工作崗位會繼續努力，不斷提升自我知識水平，與各位同事配合好，更好的服務客戶，為銀行事業的發展添磚加瓦。雖然進入銀行業時間不長，但我不放松不懈怠，努力成為一名合格優秀的銀行從業人員。培訓雖然已經結束，但是學習的道路并不會停止，我會在今后的工作中發現自己的不足并及時改正修補，以求不斷的完善日后工作。

第四篇：大堂經理培訓心得體會

銀行大堂經理培訓心得體會 2013年6月9日我參加了總局在保定舉辦的大堂經理的培訓。在短短的半天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業務知識。

培訓時，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學員都聽得十分認真。在學習過程中，老師先是給我們播放了一部勵志mv,雖然只有短短的十幾分鐘，但是給我們的感觸卻是很深的，甚至有的學員眼睛里含滿了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲，感到自豪。在這里我們體會到了使命的更深一層含義。同時給我們講解了大堂經理的角色價值：必須以優質的服務，快速的辦理業務的速度來迎接每一位客戶，這都是客戶對我們加以信賴的源泉。在我們整個的服務過程和營銷過程中都要保持一個好心情，這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷。在我們的日常工作中；營業前最先是開一個班前會議，會議內容大概包括：整理儀容儀 表，檢查柜員工號牌佩戴，點鈔機 宣傳品的擺放是否齊全，開門營業要執行一個開門迎賓制度，開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規性，同時柜面柜員嚴格實行站立迎接服務我們的第一位客戶，為了我們更好的服務客戶，在我們的營業期間，當發現我們柜內柜外意見不統一或有違規操作時，我們要主動站起來，相互溝通。營業期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導客戶填寫好各項憑條，為了開拓市場監測，創新服務理念，老師還給我們介紹了，愛心蘋果的例子，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務，并且能夠有更多機會宣傳我們的產品。

服務是永恒的主題，老師通過對我們的各項業務能力的指導，啟發我們工作中要勤站起來相互溝通，于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導向，關注客戶情感需求，注重每一個工作細節，學習以客戶為中心的現代商業銀行服務理念，樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，積極工，作，主動服務。客戶來到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經理，親和的同時更加專業才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產品，對每一檔在售理財的產品結構優點賣點拈熟于心,為每一位客戶推介最適合他們的產品增加客戶的滿意度，老實的講解，加深了我們自己學習專業 知識，提高自身素質的緊迫感。

最后老師給我們講訴了大堂經理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設定目標；取得授權；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務，定能取得好成績。篇二：大堂經理培訓心得體會

大堂經理培訓心得體會

首先，感謝行領導給我們這次寶貴的機會到分行培訓中心學習。五天的時間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過理論知識的學習充實了頭腦，又通過團隊和個人展示提高了應變、協作能力。在學習中明確了大堂經理的職責是什么？如何干好大堂經理？強化了服務為本，競爭是魂的意識。大堂經理是目前銀行網點普遍采取的先進營銷模式，我行作為新上市的國有商業銀行，已經與全球接軌，迎接新的市場挑戰，已成為必然。面對國際間同行的競爭，我們已經越來越認識到占領市場、贏得并長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠度，已成為目前銀行的一項核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人；讓凌亂的產品變得因人而異；讓喧鬧的大廳變得秩序井然；這是大堂經理給我們帶來的欣喜變化，作為銀行與客戶的紐帶，大堂經理與客戶和柜員間的彼此關系就顯得尤為重要：

一、彼此尊重 這是大堂經理處理客戶投訴和危機事件的首要原則，也是建行員工素養的重要體現。我們所倡導的尊重是基于平等的尊重，到我行辦理業務的每一個客戶，無論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距，都應該得到我們的尊重和重視。當客戶出現不滿情緒時，他希望得到正當權益的獲得、應有權利的主張、個人意愿的滿足，我們就應該尊重他，聆聽他的傾訴，從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的，記錄下從其它渠道無法得知的。這們才能有效化解矛盾，查找工作中的不足，獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的，己所不欲，勿施與人，如果不 珍惜自己的形象，不在乎個人的言行、不懂得尊重別人，那必然也很難獲得別人的尊重。

二、彼此理解 也就是換位思考。老師曾經這樣問我們：“作為服務者我們應該把客戶當作什么？”有學員答：“是上帝”，也有人說：“應該當作親威、朋友”，而老師給一個更加貼切的答案：“應該把客戶當作自己”。我們每個人是服務者同時也是被服務者，當我們自己以一種標準、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務時，就應該用同樣的理性去服務客戶。理解是一種更高層次的精神追求，也是尊重人性的必然要求。人與人相交，貴在相知，這個相知就是相互理解。我們每個人都渴望獲得理解，希望自己的成敗得失都能被正確的認識，而我們也要努力去理解別人。我們經常有這樣的體會，一個人做的苦點累點，是否得到應有的回報都無所謂，但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。作為一個大堂經理就應該理解客戶排隊時的抱怨、得不到滿意服務時的氣憤，用一顆感恩、理解的心去服務客戶，急客戶之所急、想客戶之所想，最終通過我們的理解溝通，來感化客戶，留住客戶。

三、彼此團結 彼此團結是維系一個組織、團隊的重要精神力量。作為部門領導心里要時刻裝著員工，員工才能把建行當成自己的家，有了一流的員工，才有一流的服務，有了一流的服務才有一流的客戶，有了一流的客戶才有一流的業績，有了一流的業績才有一流的團隊。而大堂經理和柜員之間更應該精誠團結，好的大堂經理要善于查顏觀色，而一個優秀的柜員更應該隨機應變。大堂經理和柜員就象

是舞臺上的兩個演員“相互補臺、好戲連臺，相互拆臺、必定毀臺”，這是一句樸實真切的心里話，同時體現出員工間團結的重要性。每個人的能力都是有限的，現實生活中沒有人能成為獨行俠縱橫馳騁，只有來自團隊的力量才能使得個人變得更加堅強。如果部門領導、大堂經理、柜員間形不成默契的配合，相互之間漠不關心，個人自掃門前雪，不但無法真正實現團隊的力量，反而會挫傷彼此的信任，同樣客戶也會對我們失去信心。“團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼??”這首團結就是力量是我在軍營體會最深的一首歌，但在這次培訓團隊展示過程中讓我對它的認識更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗，一片互相依偎著而怒放的錦繡才會燦爛。我們生活在一個集體里，唯有團結，才能為團隊增光，為自己加彩。

四、彼此學習建行股改上市后獲取了美洲銀行先進管理經驗，步入了超常規發展的快車道，日新月異的產品和科學的管理理念讓我們顧此失彼，學習提高已迫在眉睫。大堂經理要掌握產品理論知識，更要學會欣賞別人的長處。在與客戶不經意間的彼此欣賞學習，不僅為自己帶來收獲，更令對方受到鼓舞增加對建行的信賴。每天我們身邊的人形形色色，每個人都有他值得欣賞學習的地方。對于功成名就的，我們要報以贊揚欣賞，對于身處困境受到挫折的，我們更要學會去發現和欣賞在他們身上所蘊藏的潛能和特長。彼此學習，就是不滿足現狀，從客戶身上學到的知識、經驗和了解到的需求加以總結，以自己不懈的努力贏得更多客戶。彼此學習不是一朝一夕之舉，而是體現在并不張揚的平素工作、尋常生活之中。通過大堂經理不懈努力，要讓建行在客戶心中有一種潤物無聲、潛移默化的感召力。

五、彼此信賴 彼此信賴是構建和諧人際環境的基礎。當每一位客戶步入建行時，無論是辦理什么業務，都是彼此信賴的開始。客戶對建行的信賴無處不在：錢存入建行相信沒有風險、兌換錢相信建行沒有假幣、咨詢業務相信建行最權威。作為大堂經理對客戶同樣也要持信賴的態度，對客戶的建議應該相信是發自內心的、客戶的投訴是由我們服務造成的、客戶提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無。一個大堂經理是否融入了一個集體，關鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴。而我們彼此間信賴的建立，則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關心和欣賞，因此，彼此信賴是我們建設良好營銷環境的出發點和落腳點。篇三：銀行大堂經理培訓心得體會

銀行大堂經理培訓心得體會 服務是永恒的主題，老師通過案例啟發我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導向，關注客戶情感需求，注重每一個工作細節，學習以客戶為中心的現代商業銀行服務理念，樹立正確的職業化意識

與積極的服務心態，積極工作，主動服務。客戶來到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經理，親和的同時更加專業才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產品，對每一檔在售理財的產品結構優點賣點拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時更加深了自己學習專業知識，提高自身素質的緊迫感。

最后老師給我們講訴了大堂經理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設定目標；取得授權；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。

通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務，定能取得好成績。篇四：銀行大堂經理培訓感想

大堂經理培訓心得 首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的七天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統的業務知識。大堂經理業務技能培訓已經結束了，作為其中的一名學員，我有幸參加了xx市xxxx大堂經理的集訓班，在集訓班的強化培訓和其他四縣及四區學員的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經歷，特別是在集訓的日子里??

首先這次學習給我留下了非常深刻的印象，這次給我們培訓的孔凡惠老師有著豐富的銀行從業經歷，自身經歷非常豐富，給我們提供了靈活多樣的課堂學習

我們這次學習，老師采取互動的方式，我們共分6個小組，老師借鑒先進銀行實施服務品質的案例與學員們研討。并進行分組討論，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。

禮儀迎賓接待演練中，我感到：

1、五步距離主動上前（即客戶走進營業廳時距客戶五步的距離時就要主動問候，不要等客戶走近時才問候，那樣會嚇客戶一跳）；

2、保持親切的微笑；

3、雙眼平視客戶的眼睛；

4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。

無縫交接，指的是為客戶的服務達到一種非常順暢的連接，要發揮團隊

投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。

在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表信用社負責處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態是：這又不是我引起的，或者這不是我們信用社的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當遇到客戶對我們的服務不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動向客戶表達歉意，此時的道歉是針對客戶產生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認事情本身的錯誤。適當的致歉可以立即緩和客戶的情緒，有助于客戶后續的處理。另外一點是我們在柜面服務中經常遇到的：客戶的需求與我們的制度發生沖突時，客戶產生的不滿情緒。這時，我們在客戶面前不要急于先搬出信用社的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時委婉的告知客戶我們的風險點，展現出我們處理事情的熱忱與誠意。

通過這種形象化的訓練，使我認識大堂經理工作的重要性，它是提高信用社核心競爭的關鍵之一，更是大堂經理、客戶與柜員之間的紐帶，大堂經理專業素養的完善，對于創建一流的行業服務至關重要。

通過這次集訓，對于大堂經理這個崗位在我們信用社前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識：

大堂經理是客戶進入網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，建立一支高素質的大堂經理隊伍對于貫徹我行客戶服務分層管理的理念，實現客戶服務差異化、建立與維護我行與客戶的良好關系和打造個人金融業務核心競爭力具有重要的作用和意義。我們xxxxx的領導十分重視考核大堂經理的全面素質，首先，大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通，但一定要對所有的業務有基本的了解，這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心，是對業務用心、對產品用心、對客戶用心!我行的產品以后會日益豐富，這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業的業務知識贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產品對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。

其次，大堂經理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業網點的客戶人數眾多，大堂經理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在，而親和力是真正發自內心，由內而外自然散發的，要想做到這一點，心態很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務理念和為客戶提供方便的服務心態，以對待親人、朋友、孩子的不同心態去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網點需要辦理的業務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分

流引導客戶，這就要求大堂經理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產品，按客戶需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務。

第三，也是最重要的一點，大堂經理作為網點的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內涵。這是一個綜合的素質，包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣才可體會更深、收獲更大!這就是我在集訓的日子所經歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與他、與千千萬萬個想要為xx銀行和xx銀行奉獻的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創造我們信用社美好的明天!xxx銀行 xxx 20xx年x月x日篇五：大堂經理培訓心得

銀行大堂經理培訓心得體會 2014年5月15日我參加了由銅陵銀行業協會組織的大堂經理培訓。雖然只有短短的一天的時間，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業務知識，以及如何更好的讓客戶滿意。

這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓的內容主要網點轉型后大堂經理的角色；大堂經理的卓越服務技巧；大堂經理的現場管理技能；大堂經理的主動營銷技能等等。

一、大堂經理的職責

大堂經理有九大職責，分別是客戶的接待，客戶的識別、分流，業務指導、咨詢，金融產品營銷，抱怨和投訴的處理，維護營業廳秩序，營業環境管理，服務督導，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經理的一些職責。

二、大堂經理的卓越服務技能

大堂經理就是銀行的形象大使，客戶進入網點第一個接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態做起。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會使大堂經理的親和力得到較好發揮，顧客也會放棄戒備心理，主動配合接受服務。大堂經理是為客戶服務的最前臺，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經理的儀容儀表，也是感受工行社服務好壞、做出服務選擇的依據。儀容可以反映出一個人的精神狀

態，儀表則反映出一個人的禮儀素養。因此，在平時的工作中，大堂經理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時，大堂經理自己也要不斷加強個人文化修養和綜合素質的提高，培養出高雅的氣質和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在這一過程中，周老師還給我們培訓了一些專業的手勢和走姿。

三、客戶抱怨與投訴的處理

處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情；立場要堅定，態度需委婉；感謝比道歉更加重要。

一個客戶對我們行有所抱怨，說明對我們還有期望。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發泄出心中的不滿，仔細聆聽客戶所表達內容，同時要認真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶，而不是道歉，感謝遠比道歉重要。然后我們復述記錄下來的問題，這個時候相信客戶的情緒應該好了很多，最后我么再給客戶一個反饋。對于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距；在服務過程中，感覺到受到歧視或服務人員態度惡劣；抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關人員的熱情接待，獲得優質服務，最終使他們的問題得到解決。對于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對發火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復述問題，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么，表示

理解，當然理解不代表贊同，適當的時候要學會沉默。同時給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學會感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運用移情法，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息，還有不可忽略的一點就是做后續回訪。

四、如何更好的分流引導客戶

分流引導客戶是大堂經理的重要職責之一。隨著經濟的快速發展，金融業也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數不勝數的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時間，從而降低客戶對我們服務的滿意度。因此，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。

四、識別優質客戶與營銷客戶

優質客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此，加強對優質客戶的服務大堂經理的又一重要職責。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個方面識別，看客戶的車輛及其隨行；客戶的言行舉止和素質；大額的取現和預約，錢包里面本行的卡和他行卡；業務的熟練程度；還有客戶的住址等等。

營銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個方法，分別是：直接請求法，雙選促成法，投石問路法，利益綜述法，限時優惠法，限量專享法，案例成交法，假定成交發，六問成交法。對于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷，在客戶辦理業務結束的時候，不妨推銷一下我們的理財等等。

培訓過程中，老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。培訓結束后，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現他的作用的。今后，我仍要進一步的加強自己，多學習才會多進步，才會在自己的崗位上體現自己的價值。

第五篇：大堂經理培訓心得體會

大堂經理培訓心得體會

首先，感謝行領導給我們這次寶貴的機會到分行培訓中心學習。五天的時間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過理論知識的學習充實了頭腦，又通過團隊和個人展示提高了應變、協作能力。在學習中明確了大堂經理的職責是什么？如何干好大堂經理？強化了服務為本，競爭是魂的意識。大堂經理是目前銀行網點普遍采取的先進營銷模式，我行作為新上市的國有商業銀行，已經與全球接軌，迎接新的市場挑戰，已成為必然。面對國際間同行的競爭，我們已經越來越認識到占領市場、贏得并長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠度，已成為目前銀行的一項核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人；讓凌亂的產品變得因人而異；讓喧鬧的大廳變得秩序井然；這是大堂經理給我們帶來的欣喜變化，作為銀行與客戶的紐帶，大堂經理與客戶和柜員間的彼此關系就顯得尤為重要：

一、彼此尊重 這是大堂經理處理客戶投訴和危機事件的首要原則，也是建行員工素養的重要體現。我們所倡導的尊重是基于平等的尊重，到我行辦理業務的每一個客戶，無論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距，都應該得到我們的尊重和重視。當客戶出現不滿情緒時，他希望得到正當權益的獲得、應有權利的主張、個人意愿的滿足，我們就應該尊重他，聆聽他的傾訴，從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的，記錄下從其它渠道無法得知的。這們才能有效化解矛盾，查找工作中的不足，獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的，己所不欲，勿施與人，如果不珍惜自己的形象，不在乎個人的言行、不懂得尊重別人，那必然也很難獲得別人的尊重。

二、彼此理解 也就是換位思考。老師曾經這樣問我們：“作為服務者我們應該把客戶當作什么？”有學員答：“是上帝”，也有人說：“應該當作親威、朋友”，而老師給一個更加貼切的答案：“應該把客戶當作自己”。我們每個人是服務者同時也是被服務者，當我們自己以一種標準、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務時，就應該用同樣的理性去服務客戶。理解是一種更高層次的精神追求，也是尊重人性的必然要求。人與人相交，貴在相知，這個相知就是相互理解。我們每個人都渴望獲得理解，希望自己的成敗得失都能被正確的認識，而我們也要努力去理解別人。我們經常有這樣的體會，一個人做的苦點累點，是否得到應有的回報都無所謂，但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。作為一個大堂經理就應該理解客戶排隊時的抱怨、得不到滿意服務時的氣憤，用一顆感恩、理解的心去服務客戶，急客戶之所急、想客戶之所想，最終通過我們的理解溝通，來感化客戶，留住客戶。

三、彼此團結 彼此團結是維系一個組織、團隊的重要精神力量。作為部門領導心里要時刻裝著員工，員工才能把建行當成自己的家，有了一流的員工，才有一流的服務，有了一流的服務才有一流的客戶，有了一流的客戶才有一流的業績，有了一流的業績才有一流的團隊。而大堂經理和柜員之間更應該精誠團結，好的大堂經理要善于查顏觀色，而一個優秀的柜員更應該隨機應變。大堂經理和柜員就象是舞臺上的兩個演員“相互補臺、好戲連臺，相互拆臺、必定毀臺”，這是一句樸實真切的心里話，同時體現出員工間團結的重要性。每個人的能力都是有限的，現實生活中沒有人能成為獨行俠縱橫馳騁，只有來自團隊的力量才能使得個人變得更加堅強。如果部門領導、大堂經理、柜員間形不成默契的配合，相互之間漠不關心，個人自掃門前雪，不但無法真正實現團隊的力量，反而會挫傷彼此的信任，同樣客戶也會對我們失去信心。“團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼……”這首團結就是力量是我在軍營體會最深的一首歌，但在這次培訓團隊展示過程中讓我對它的認識更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗，一片互相依偎著而怒放的錦繡才會燦爛。我們生活在一個集體里，唯有團結，才能為團隊增光，為自己加彩。

四、彼此學習建行股改上市后獲取了美洲銀行先進管理經驗，步入了超常規發展的快車道，日新月異的產品和科學的管理理念讓我們顧此失彼，學習提高已迫在眉睫。大堂經理要掌握產品理論知識，更要學會欣賞別人的長處。在與客戶不經意間的彼此欣賞學習，不僅為自己帶來收獲，更令對方受到鼓舞增加對建行的信賴。每天我們身邊的人形形色色，每個人都有他值得欣賞學習的地方。對于功成名就的，我們要報以贊揚欣賞，對于身處困境受到挫折的，我們更要學會去發現和欣賞在他們身上所蘊藏的潛能和特長。彼此學習，就是不滿足現狀，從客戶身上學到的知識、經驗和了解到的需求加以總結，以自己不懈的努力贏得更多客戶。彼此學習不是一朝一夕之舉，而是體現在并不張揚的平素工作、尋常生活之中。通過大堂經理不懈努力，要讓建行在客戶心中有一種潤物無聲、潛移默化的感召力。

五、彼此信賴 彼此信賴是構建和諧人際環境的基礎。當每一位客戶步入建行時，無論是辦理什么業務，都是彼此信賴的開始。客戶對建行的信賴無處不在：錢存入建行相信沒有風險、兌換錢相信建行沒有假幣、咨詢業務相信建行最權威。作為大堂經理對客戶同樣也要持信賴的態度，對客戶的建議應該相信是發自內心的、客戶的投訴是由我們服務造成的、客戶提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無。一個大堂經理是否融入了一個集體，關鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴。而我們彼此間信賴的建立，則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關心和欣賞，因此，彼此信賴是我們建設良好營銷環境的出發點和落腳點。