第一篇：大堂服務(wù)提升

大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、與柜面的聯(lián)動：

1.1、分流

營業(yè)部作為慶春路商圈最大銀行網(wǎng)點(diǎn)之一，柜面業(yè)務(wù)壓力大，為推動離柜業(yè)務(wù)發(fā)展，該行采取多項(xiàng)措施，切實(shí)發(fā)揮大堂分流、疏導(dǎo)作用，為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、優(yōu)化人員資源配置。支行配備兩名大堂經(jīng)理后，一名主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)憑證，詢問客戶業(yè)務(wù)需求，疏導(dǎo)分流；另一名主要負(fù)責(zé)自助業(yè)務(wù)指導(dǎo)，引導(dǎo)客戶辦理萬元以下現(xiàn)金存取、小額轉(zhuǎn)賬、密碼修改、余額查詢等業(yè)務(wù)，提高自助設(shè)備使用效率。

2、做好存折客戶換卡工作。在分流過程中由大堂經(jīng)理耐心向客戶宣傳存折換成西湖卡的好處，手把手交會客戶使用自助轉(zhuǎn)帳機(jī)及存取款機(jī)，打消客戶對銀行卡安全擔(dān)憂。經(jīng)過長時(shí)間做工作后，網(wǎng)點(diǎn)存折客戶逐漸減少，部分客戶分流到自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。

3、積極營銷電子銀行。由大堂經(jīng)理識別出的優(yōu)質(zhì)客戶及時(shí)推介開立網(wǎng)上銀行，通過為其進(jìn)行辦理理財(cái)產(chǎn)品、基金、匯款等業(yè)務(wù)演示，提高電子銀行中高端客戶滲透率，引導(dǎo)客戶在貴賓區(qū)輕松辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，有效減輕柜面壓力，成效顯著。

4、開設(shè)現(xiàn)金存取款專窗。在網(wǎng)點(diǎn)等待人數(shù)超過40人之后，大堂經(jīng)理將會把情況向營業(yè)主管匯報(bào)，依照實(shí)際情況，決定是否增加柜口開設(shè)存取專窗，分流大量的老年存取客戶。

1.2、營銷

根據(jù)營銷學(xué)來看，客戶更加愿意相信臨柜人員，事實(shí)也是如此，同樣的問題，客戶在咨詢過大堂經(jīng)理后，又會和柜員進(jìn)行再一次的確認(rèn)。針對這種營銷心理，我們與臨柜柜員建立了聯(lián)動營銷機(jī)制，當(dāng)柜員的營銷引起客戶興趣時(shí)，用呼叫器呼叫大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理對客戶進(jìn)行識別，由理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行二次營銷。我們還建立了統(tǒng)一的客戶推薦表，由柜員填寫，方便大堂經(jīng)理及理財(cái)經(jīng)理對不能當(dāng)場跟進(jìn)客戶進(jìn)行跟蹤回訪。

二、定期開展的學(xué)習(xí)制度

2.1、強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識

大堂經(jīng)理是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一道服務(wù)“窗口”，只有懂得各種業(yè)務(wù)才能更好的服務(wù)客戶，因此我們總是定期和不定期的開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與回顧。不定期的學(xué)習(xí)總行新開展的業(yè)務(wù)或是新下發(fā)的規(guī)定。定期開展老業(yè)務(wù)的整理與復(fù)習(xí)。

2.2、總結(jié)和學(xué)習(xí)案例

加強(qiáng)服務(wù)優(yōu)秀案例學(xué)習(xí)，強(qiáng)化大堂經(jīng)理的應(yīng)變能力。為增強(qiáng)大堂經(jīng)理的應(yīng)變能力，保證網(wǎng)點(diǎn)正常的營業(yè)秩序，我們對大堂經(jīng)理工作中的特殊事例、服務(wù)心得和先進(jìn)事跡進(jìn)行總結(jié)，并且也將其他網(wǎng)點(diǎn)以及其他銀行的優(yōu)秀案例拿來學(xué)習(xí)。

通過團(tuán)隊(duì)會議對工作進(jìn)行總結(jié)與分析，好的繼續(xù)保持且加以學(xué)習(xí)，錯(cuò)的，進(jìn)行反思并馬上改正。通過一系列好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法的整理，激發(fā)大堂經(jīng)理的榮譽(yù)感和工作熱情，在網(wǎng)點(diǎn)營造自覺自為提升服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。

三、專項(xiàng)的營銷理念

3.1、SOP分級管理

自年初以來總行零售部下發(fā)實(shí)行了客戶經(jīng)理SOP的客戶營銷及管理模式。我部積極響應(yīng)，并且堅(jiān)決執(zhí)行總行零售部的此項(xiàng)工作。自此我部根據(jù)此項(xiàng)政策重新調(diào)整了每位客戶經(jīng)理的分工，涉及到大堂經(jīng)理的改變是最為突出的。大堂經(jīng)理在SOP中扮演者十分突出的角色，大堂經(jīng)理將更加專注于服務(wù)的轉(zhuǎn)型與客戶的挖掘和推薦。

3.2、順勢營銷

營業(yè)部，素來以柜面業(yè)務(wù)壓力大聞名，這是壓力也是機(jī)遇，這意味著我們有更多的潛在客戶。如可將這些潛在客戶拉入我行，成為我行的真實(shí)客戶乃至貴賓客戶呢？主動出擊才是王道。目前我網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)推行在客戶等待時(shí)間由低柜理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行順勢營銷。在未來，我設(shè)想可以在客戶等待時(shí)間為遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有到號的客戶開設(shè)順勢理財(cái)沙龍，每堂課約10—15分鐘，由大堂經(jīng)理及理財(cái)經(jīng)理輪流主講。

第二篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)力提升技巧

孫嵐

企業(yè)服務(wù)力提升導(dǎo)師

贏在大堂——

銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧

主講：孫嵐

【課程背景】

銀行各網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)與銷售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責(zé)，如何更高效的把握機(jī)會主動向客戶推銷銀行的產(chǎn)品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷售能力、專業(yè)操作技能和現(xiàn)場的投訴解決與突發(fā)應(yīng)變處理能力的大堂經(jīng)理及一線柜臺服務(wù)人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和銷售產(chǎn)品。針對這些問題，『網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧』課程應(yīng)運(yùn)而生。【培訓(xùn)對象】

各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、一線柜員等

【培訓(xùn)課時(shí)】12小時(shí)（2天）【培訓(xùn)目標(biāo)】

? 幫助大堂經(jīng)理和一線業(yè)務(wù)員掌握所應(yīng)具備的卓越服務(wù)意識，建立良好服務(wù)形象。? 梳理主動服務(wù)的步驟規(guī)范，學(xué)習(xí)現(xiàn)場服務(wù)技巧。

? 學(xué)習(xí)有效溝通和主動營銷的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。【課程內(nèi)容】

第一章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷策略分析

? 網(wǎng)點(diǎn)陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場 ? 網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營銷策略 ? 產(chǎn)品相對應(yīng)客戶群分析

第二章、優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧（一看、二問、三驗(yàn)證）學(xué)會看相

? 看的藝術(shù)

? 通過客戶年齡進(jìn)行識別；

? 通過客戶的穿著打扮進(jìn)行識別；

? 通過一些巧妙的提問來進(jìn)一步驗(yàn)證是否屬于目標(biāo)客戶。? 問的技巧

? 驗(yàn)證的重要意義

第三章、網(wǎng)點(diǎn)人員主動營銷意識及完美的MOTIVE六步營銷法

? Motivation Principle——?jiǎng)訖C(jī)原理，冰山的啟示

? 現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求和休眠需求 ? 關(guān)注需求動機(jī) ? 主動營銷的概念

? 識別動機(jī)，才有更多的商機(jī) ? 動機(jī)原理的口訣

? Orientating Skill——定向技巧 孫嵐

企業(yè)服務(wù)力提升導(dǎo)師

? 定向的含義

? 先梳理心情，后處理事情 ? 出語不凡開場白

? 良好的精神面貌是塊很好的敲門磚 ? 吸引人心的電話開場白：提問法、請教法、利益優(yōu)先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等

? 銷售的“學(xué)問”——學(xué)會發(fā)問 ? 同理心 ? 贊美的威力 ? 定向技巧的總結(jié)

? Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關(guān)聯(lián)和啟發(fā)需求

? 追蹤關(guān)聯(lián) ? 啟發(fā)需求 ? 建立完美匹配

? Value Show——價(jià)值展示

? FABE法則

? Feature 產(chǎn)品特色 ? Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)

? Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來的好處 ? Evidence 相關(guān)佐證信息 ? FABE法則范例分析及討論 ? FABE法則模擬訓(xùn)練 ? 太極推銷法

? Enable Trading——使交易成為可能

? 發(fā)現(xiàn)購買信號 ? 提出購買請求

? 如果不能提供客戶想要的?? ? 情景營銷模擬訓(xùn)練

? 業(yè)務(wù)咨詢 ? 業(yè)務(wù)投訴 ? 業(yè)務(wù)申請 ? 業(yè)務(wù)取消

? 其它情況下的主動營銷

第四章、廳堂服務(wù)制勝

? 認(rèn)知大堂服務(wù) ? 銀行服務(wù)的定義 ? 卓越服務(wù)的范疇

? 服務(wù)的特點(diǎn)

案例1：大堂經(jīng)理把不同的業(yè)務(wù)推薦給不同的客戶，提供差異化的服務(wù) 案例2：理財(cái)經(jīng)理在賣基金的同時(shí)也銷售出去服務(wù)，服務(wù)具有同步性。? 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例1：與政府部門等打交道類似于冷淡型服務(wù)； 案例2：房地產(chǎn)公司更類似于友好型服務(wù)； 案例3：各大銀行在去年更類似于生產(chǎn)型服務(wù)； 孫嵐

企業(yè)服務(wù)力提升導(dǎo)師

案例4：深圳宜家家居的優(yōu)質(zhì)型服務(wù)。? 認(rèn)識客戶

案例：幾年前銀行的儲戶與現(xiàn)在的客戶的差別 ? 客戶需求認(rèn)知

案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶。? 服務(wù)的終極目標(biāo)----客戶忠誠 ? 銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

? 主動接待客戶

案例1：一位男柜員在接待客戶的表現(xiàn)，案例2：當(dāng)我們成為客戶走進(jìn)一家網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候。? 了解、分析與挖掘客戶

案例1：在公園的一對情侶

案例2：是醫(yī)生還是藥房的促銷員。? 積極響應(yīng)客戶需求

案例：去餐館吃飯受到不同的待遇 ? 引導(dǎo)與分流客戶

案例：深圳交通銀行的大堂保安的姿態(tài)。

? 業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的推薦（案例：FABE說業(yè)務(wù)的方法）? 客戶送別

案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶

? 投訴抱怨處理技巧

? 投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）

? 正確看待客戶投訴

案例1：一位被拒之門外的媽媽； 案例2：一位被罵“神經(jīng)病”客戶。

? 客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）? 客戶不滿的等級

案例：一個(gè)5歲的孩子跟媽媽去超市買牛奶 ? 客戶希望得到什么

案例1：一位80歲老太太被騙經(jīng)歷。案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶。? 我們能做什么

案例：銀行員工傾聽客戶的重要性

? 投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）

? 投訴抱怨處理步驟

案例1：傾聽的五個(gè)層次； 案例2：一位換零鈔客戶。? 投訴抱怨處理常見問題 ? 投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

第三篇：大堂服務(wù)心得

大堂服務(wù)心得

在大堂服務(wù)的時(shí)候，其實(shí)不代表我個(gè)人和網(wǎng)點(diǎn)，而是代表著整個(gè)建行的形象，應(yīng)該把微笑掛在臉上，把真誠和熱情融入工作中，并且要以整潔的儀容儀表迎接每一位客戶的到來。首先，提升大堂管理能力。

第一，全面熟悉我行發(fā)行的各種理財(cái)產(chǎn)品，由于一天工作中大部分時(shí)間都用于大堂值崗，有時(shí)候新下發(fā)的最新郵件顧及不到，這樣就會使發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品的信息掌握不全面。

第二，業(yè)務(wù)知識要全面掌握，對于前臺的業(yè)務(wù)要多學(xué)，多問，能用簡單而通俗易懂的語言為客戶介紹產(chǎn)品，從而減少客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間。

第三，具備一定的社交技巧和心理學(xué)知識，善于察顏觀色，能了解和掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，迅速同客戶熟悉，取得客戶認(rèn)同。

第四，熱愛本職工作，敬業(yè)，勤業(yè)，有朝氣，耐心，細(xì)致，周到。

第五，端莊大方，自信的良好個(gè)人形象，給客戶留下良好的第一印象。

其次，提升服務(wù)技巧。

第1，大堂最重要的職責(zé)是分流，識別，引導(dǎo)客戶，要掌握分流識別客戶的技巧，現(xiàn)在大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，體現(xiàn)的是客戶對我行的第一印象，是連接客戶，柜員和客戶經(jīng)理的紐帶。要讓客戶感受到我們的微笑，我們的熱情，我們的專業(yè)。并且，還要根據(jù)客戶的不同需求進(jìn)行引導(dǎo)分流，減輕柜面壓力，保持營業(yè)廳良好的工作秩序。第二，加強(qiáng)自身的職業(yè)道德修養(yǎng)，急客戶之所急，解客戶之所需，維護(hù)銀行和客戶的利益，是大堂經(jīng)理必須堅(jiān)守的職業(yè)道德。

作為大堂經(jīng)理，許多東西要靠我們工作中細(xì)心去發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)滴去積累，才能挖掘出有價(jià)值的客戶并且服務(wù)于客戶。

華麗

第四篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與銷售技能提升

匯師經(jīng)紀(jì)：專業(yè)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與銷售技能提升》課程大綱

匯師經(jīng)紀(jì)高先林

【課程背景】

在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。其實(shí)無論是資本、盈利的現(xiàn)實(shí)需要，還是經(jīng)營環(huán)境的變化趨勢，在跨向國際化的今天，一個(gè)好的具備國際競爭能力的銀行決不僅是追求規(guī)模大上、速度快上的銀行，而是效益最好、質(zhì)量最高、服務(wù)最佳、品牌最優(yōu)的銀行。

【課程目標(biāo)】

隨著網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型被各家銀行所重視，未來銀行網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營方式、數(shù)量規(guī)模、空間分布上將發(fā)生根本性的變化，“新概念銀行”將孕育而生。網(wǎng)點(diǎn)的職能將逐步從“交易型”向“銷售型”進(jìn)而向“電子化+銷售型”轉(zhuǎn)變，柜臺將完全變成營銷陣地，而交易功能將大部分在電子渠道（網(wǎng)絡(luò)、電話）實(shí)現(xiàn)。因此，專業(yè)化銷售隊(duì)伍能力的提升和服務(wù)意識的強(qiáng)化將成為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中最核心的問題。通過四天的銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與銷售技能提升培訓(xùn)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的帶動與示范作用，提升各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和品牌形象，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，不斷增強(qiáng)營銷理念和服務(wù)意識，掌握簡單實(shí)用的銷售方法，快速提升人均產(chǎn)能，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)銷售、服務(wù)創(chuàng)造利潤的目標(biāo)。

【課程內(nèi)容】

第一部分 自我認(rèn)知 角色定位

一、案例分享 角色認(rèn)知

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖

三、大堂經(jīng)理的工作及其表現(xiàn)

四、大堂經(jīng)理工作的核心定位

五、大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值

六、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍

www.tmdps.cn 匯師經(jīng)紀(jì)：專業(yè)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！

第二部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 勢在必行

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代

二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的最新變化

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素

五、國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢：舉例說明

六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變

七、客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使

第三部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實(shí)基礎(chǔ)

一、服務(wù)（service)的含義

二、服務(wù)的特性：

四、如何讓客戶滿意

五、客戶到銀行的需求有哪些

六、大堂經(jīng)理首問責(zé)任制

七、客戶服務(wù)的基準(zhǔn)定律

第四部分 客戶滿意的溝通技巧

一、客戶滿意的溝通技巧

1、什么是滿意的溝通

2、提問技巧

3、學(xué)會傾聽

4、怎樣說比說什么更重要

5、確認(rèn)的重要性

二、溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

www.tmdps.cn 匯師經(jīng)紀(jì)：專業(yè)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！三、五位一體的溝通技巧

四、如何理解換位思考

五、有效溝通的黃金法則

第五部分 服務(wù)補(bǔ)救及投訴處理

一、服務(wù)補(bǔ)救

1、服務(wù)補(bǔ)救的涵義

2、雖然不滿也不投訴的原因

3、銀行服務(wù)業(yè)的“漏桶”現(xiàn)象

4、服務(wù)補(bǔ)救與抱怨處理系統(tǒng)

5、服務(wù)補(bǔ)救的程序

二、服務(wù)投訴處理

1、什么是客戶投訴

2、客戶投訴的心理分析

三、客戶投訴類型、原因及需求

四、客戶不滿的原因

五、大堂經(jīng)理處理投訴的原則和要點(diǎn)

六、大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場投訴的主要技巧

七、主要投訴類型一般處理指引與典型案例評析

1、銀行引發(fā)的投訴

2、客戶引發(fā)的投訴

3、第三方引發(fā)的投訴

八、特殊客戶投訴處理技巧

1、特殊客戶投訴的類型

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2、難纏客戶的心理類型和投訴原因分析

第六部分 優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力

一、微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練

二、儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝

三、儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)

四、儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、眼神

2、站立的標(biāo)準(zhǔn)

3、如何行走的得體

4、蹲、坐的不同情形

5、手勢的幾種用法

6、鞠躬禮的正確表達(dá)

第七部分 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場接待與咨詢技巧

一、大堂經(jīng)理服務(wù)用語

1、三個(gè)到位

2、兩個(gè)引導(dǎo)

3、一個(gè)耐心

二、大堂經(jīng)理一日服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、班前準(zhǔn)備

2、營業(yè)期間

3、臨時(shí)離崗

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4、中午交接

5、營業(yè)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)

1、營業(yè)前的各項(xiàng)檢查工作

2、迎接客戶

3、微笑問好

4、及時(shí)疏導(dǎo)、安撫情緒

5、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)行巡視管理

6、識別推介、主動營銷

7、送別客戶、處理總結(jié)

四、大堂經(jīng)理咨詢服務(wù)

1、三個(gè)得體

2、兩個(gè)尊重

3、一個(gè)杜絕

第八部分 快速營銷六步法訓(xùn)練

一、發(fā)現(xiàn)客戶

1、行動的目的2、客戶的標(biāo)準(zhǔn)

3、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑

4、客戶的關(guān)注焦點(diǎn)與需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

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3、如何通過服務(wù)建立信任

4、如何通過溝通建立信任

5、如何通過行動建立信任

三、激發(fā)需求

1、行動的目的與內(nèi)容

2、客戶的需求種類

3、激發(fā)需求的常用方法

4、激發(fā)需求的有效步驟

四、展示產(chǎn)品

1、行動的目的與內(nèi)容

2、展示產(chǎn)品的準(zhǔn)備

3、展示產(chǎn)品的方式

4、展示產(chǎn)品的技巧

5、展示產(chǎn)品的注意事項(xiàng)

五、處理異議

1、行動的目的與內(nèi)容

2、客戶提出異議的原因

3、客戶異議的類型

4、處理異議的技巧

5、處理異議的注意事項(xiàng)

6、異議處理話術(shù)

六、促成銷售

1、行動的目的與內(nèi)容

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2、促成銷售的步驟

3、識別客戶的購買信號

4、促成銷售的常用方法

5、促成銷售的注意事項(xiàng)

6、鞏固銷售的辦法

七、銀行主要產(chǎn)品銷售話術(shù)及情景演練

不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售話術(shù)、快速促成及模擬演練。

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第五篇：商行職工大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)體會

——參加我行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)班

為進(jìn)一步提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)方面的技能，提高營業(yè)廳的營銷服務(wù)水平，09年4月末，我行在xx國家會計(jì)學(xué)院舉辦大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)班。做為xx分行xx山路支行的大堂經(jīng)理，有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員。4月27日，我和同事楊揚(yáng)抵xx，來到美麗如畫的xx國家會計(jì)學(xué)院，接受為期兩天的大

堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)。

此次培訓(xùn)主講是來自美國著名金融咨詢機(jī)構(gòu)ptc公司在我國唯一指定代理—“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師xx女士。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ)，又具有豐富的金融專業(yè)知識和產(chǎn)品分析能力以及長期國內(nèi)外高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富，既有金融市場分析，又有待客之道講解；既有工作觀念的疏導(dǎo)，又有服務(wù)理念的灌輸；既有金融營銷理論的發(fā)展，又有營銷技巧的指導(dǎo)。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例，即教會我們掌握實(shí)際工作中各種技巧，又留給我們無盡的思考。

有形的意識，無形的服務(wù)

服務(wù)是永恒的主題，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)。客戶來到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。

因?yàn)閷I(yè)，所以更好

作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到興業(yè)有一個(gè)如此精誠的團(tuán)隊(duì)，每一位同學(xué)都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。

金融離不開團(tuán)隊(duì)

作為大堂經(jīng)理，工作中要顧全大局，協(xié)調(diào)內(nèi)外，金融離不開團(tuán)隊(duì)，課程中細(xì)化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動客戶。所謂：“獨(dú)樂樂，與人樂樂，孰樂?”曰：“不若與人”。

成都的同事

同桌有兩位同事來自成都，雖然她們已開始正常工作，但自汶川大地震以來她們沒睡過一天好覺，報(bào)到當(dāng)晚在學(xué)院公寓里還感覺床在搖晃，上課時(shí)她們手機(jī)上還不時(shí)有關(guān)于余震的短信。看著她們心有余悸相互對視的眼神，真誠的對她們說：“放心吧，我們與你們同在。”

家有同行

我家令一半恰是同行，培訓(xùn)結(jié)束一回家見到他就把此次培訓(xùn)所見所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來，他好不容易插進(jìn)一句話：“你每次培訓(xùn)回來，都像是輸了一瓶營養(yǎng)液，打了一針強(qiáng)心針。”哈哈，知妻莫若夫。每次出來學(xué)習(xí)，都感覺知識的海洋如此浩瀚，正像高爾基說的“我撲在書籍上，就像饑餓的人撲在面包上一樣。”每次培訓(xùn)結(jié)束都覺意猶未盡，沒有吃飽，更為明天的工作摩拳擦掌。

時(shí)代在前進(jìn)，金融在發(fā)展，當(dāng)我們的競爭對手不再墨守成規(guī)，當(dāng)我們的客戶不再一成不變，我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng)新。國人的投資觀念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變，這將給我們銀行業(yè)帶來更多的遇。

來興業(yè)馬上就一年了，近一年的工作學(xué)習(xí)生活讓我終生受益。今后的生活更需認(rèn)真工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提升生活品質(zhì)，提高工作質(zhì)量，用心智維系客戶，和客戶一起實(shí)現(xiàn)我們的理想和夢想，和客戶一起成長，和興業(yè)一起成長。