第一篇：大堂副理服務禮儀

大堂副理服務禮儀

大堂副理也稱“大堂值班經理”，是酒店與客人之間密切聯系的紐帶。他的工作包括：協調酒店各部門的工作，代表酒店處理日常發生的事件，幫助客人排憂解難，并監督問題的處理。

1、講究形象

作為酒店對客服務的代表，大堂副理應保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹慎，口氣婉轉，態度誠懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭辯，做到罵不還口，打不還手。

2、禮貌待人

有賓客前來，應主動上前或起立，彬彬有禮地問候；然后請賓客就座，再慢慢細說。對外賓能用英語或其他外語交談，對內賓要說普通話，不能講方言。對賓客提出的問訊，要給予全面詳細的答復，使對方感到可信、滿意。自己能答復的問題，決不借口推脫給其他部門解答。對確實不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負責任地自以為是。

接待賓客要百問不厭，口齒清楚，用詞貼切，簡潔明了。辦事態度踏實、認真，考慮問題周到，能“急賓客所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結束，要主動先向賓客致謝，做到自然、誠摯。

3、善于分析

在接待賓客投訴時，首先要熱情相待，耐心聽取，冷靜分析。即使對方情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，善解人意，逐步引導，充分尊重投訴者的心情。要顯示出自己有文化、有教養、有風度，并且有能力幫助客人處理好事情。

在聽取客人投訴時，應同時做好必要的書面記錄，表示酒店方對事情的重視，避免客人誤認為在敷衍了事。在賓客陳述的過程中，不要隨意插話，也不得打斷對方的講話。讓其在平靜的氣氛中發泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理平衡。

對賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關心外，要迅速根據實際情況作出必要的查核，拿出妥善解決的辦法。在處理問題時不能主觀武斷，不得輕易表態，不要簡單回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實際的許諾，以免酒店遭受不必要的名譽和經濟損失。

要善于察言觀色，適時地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問題、判斷是非，即使在對方欠理的情況下，也不要讓其丟失面子。大堂是人來人往的公共場所，為不影響其他賓客的正常活動，對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨接待。

4、沉著冷靜

大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突發緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時向有關方面通報信息，盡快求得指示和協助，在禮貌服務中體現出優質、高效。

大堂副理對外是公關形象，接觸面廣，溝通聯系多。在與酒店內部各部門的協作中，也應注意搞好人際關系，團結互助，友善謙讓，共同配合。

大堂副理服務禮儀標準

大堂副理，可以理解為受總經理委托并代替總經理處理客人對飯店一切設備、設施、人員、服務等方面的投訴，監督各部門運作，協調各部門關系，保證飯店向客人提供優質服務的飯店中層管理人員。有些飯店把大堂副理稱作為賓客服務經理。

大堂副理對客服務常用禮儀，有問候禮、應答禮、微笑禮、致謝禮、電話禮等基本禮儀及呈遞名片禮儀、拜訪客人禮儀、婉拒客人禮儀、客人乘電梯服務禮儀、引領服務禮儀。

呈遞名片禮儀

名片，是交際場合個人身份的介紹信，是使用最普遍、用量最大的一種禮柬。禮儀要求

1、雙手遞接

2、認真拜讀

3、準確稱呼

4、及時致謝

5、禮貌存放

操作標準

1、應將名片放在專用的名片盒或名片夾中。把名片放在衣兜里或錢包中是不禮貌的。

2、遞贈名片者一般以左手持名片夾，右手取出自己的名片雙手遞給對方。

3、用把名片上的字正對接受者，從容大方，并說“請多指教”、“請多關照”等禮貌用語。

4、與長者、尊者交換名片時，雙手遞上名片的同時身體微微前傾，說一句“請多關照”。

5、遞贈名片的同時應當行注視禮、微笑禮。

6、在同一場合，切忌向同一對象重復遞贈名片或在一大堆陌生人中散發名片，應該有選擇、有層次地遞交名片；

7、向客人索要名片時，不能直截了當，可以含蓄地詢問客人的姓名、單位、聯系電話等、如果客人愿意的話，會主動將名片給你。對長輩、嘉賓或地位、聲望高的人可以說：“以后怎樣才能向您請教？”對平輩和身份、地位相仿的人可以問：“今后怎么和您保持聯系？”

8、接收客人時應恭恭敬敬，雙手捧收，并致感謝。

9、接過名片后，應把名片上的內容仔細看一遍，還可有意識地重復一下名片上所列客人的名字、職務等，以示對客人的敬仰和尊重。如果發現對方有一些特殊愛好和特點，也可以記在名片上，以利于下次交往。

10、同時與多名客人交換名片時，應按照座次或站位順序逐一交換，并記好對方的姓名以防搞錯。

11、接過對方的名片后，應當將名片放置于名片夾或手包內，或暫時端正地放置在案前，以便繼續交談。

12、切忌漫不經心，一眼也不看就把名片收起來或裝在口袋里，也不能把名片放在桌子上，然后在上面壓上別的東西，更不能把別人的名片拿在手中玩，這些都是非常失禮的。

13、切忌像收集名片似的逢人便要名片。過分熱衷于名片的交換反而有失禮儀。

拜訪客人禮儀

禮儀要求

1、事前預約，準時拜見。

2、尊重客人，有禮有節。

3、把握時間，簡單明了。

操作標準

1、因各種原因，大堂副理需要拜訪客人時，應當事前與客人約定拜訪時間，然后準時赴約。如有緊急情況不能拜訪或遲到，一定要親自打電話向客人道歉。

2、到客房拜訪客人時，應當按進出客房禮儀進入客房。

3、拜見客人時，如果雙方素不相識，大堂副理應按介紹禮主動進行自我介紹。如雙方較為熟悉，應按握手禮主動和客人握手致意。

4、拜見客人時，應當掌握好拜訪時間，盡快言歸正傳，簡單明了地向客人表達拜見的本意。

5、客人有結束會見的舉動時，一定要及時結束拜見。無休止地聊天，拖延客人的時間是極為不禮貌的。

6、拜訪結束，按進出客房禮儀退出客房。

婉拒客人的禮儀

大堂副理每天都要為客人解決問題。客人的要求有的是合理的，有的是不合理的；有的是正當的，有的是非正當的。不合理的、非正當的要求是不能給予滿足的，委婉拒絕客人的要求也就在所難免了。當要求被拒絕時，客人一定會產生失望和不快，掌握婉拒的方式對大堂副理來說顯得格外重要。

飯店其他崗位的工作人員遇到同類情況需要婉言謝絕客人時，可參造下列規范和操作標準執行。

禮儀要求

1、真誠友善，善解人意。

2、說明理由，提出建議。

3、堅持原則，幽默婉拒。

操作標準

1、客人的要求有一定的合理性，但受種種條件的制約無法滿足其要求時，大堂副理應當先向客人表示同情，然后委婉拒絕：“您提的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為。”

2、客人提出不合理的要求時，必須沉得住氣，應避免態度生硬，說話難聽。

3、在原則性、敏感性的問題上，態度應當明確，不能違反店規。應當表現得有教養，體現風度而不失禮。可以這樣說：“非常抱歉，我們只允許這樣做。”

4、可用溫和曲折的方式表達拒絕之意，這比直接拒絕更容易讓客人接受。比如，可以用主動提問的方式引導客人自我否定，借客人的口達到拒絕客人要求的目的。可以這樣說“??您說這樣做對嗎？”

5、借他人之口說出：“不”，比直接拒絕更容易讓客人接受，也不失客人的面子。

客人乘電梯服務禮儀

禮儀要求

1、戰立端正，禮貌迎客。

2、安全行使，熱情服務。

操作標準

1、大堂副理應當面帶微笑，站立端正，站在電梯門外的一側迎候客人。

2、當客人到來時，大堂副理按問候禮儀主動向客人問好。

3、大堂副理先進入電梯，一只手按住電梯開啟鈕等候客人登梯。

4、客人上下電梯時，應目視客人，點頭微笑。

5、當電梯內客人已滿時，應主動向等候的客人說：“對不起，請稍候”。

6、電梯啟動前，應逐一問清客人所去樓層并記在心里。每到一個樓層，應提前告知客人。

7、對于途中等候乘梯的客人，應當口頭告知上行、下行的方向。不便口頭告知的，應當輔以規范的手勢。

8、當電梯檢修或停止服務時，應掛上“檢修或暫停服務”的標志，以免客人空等。

引導服務禮儀

禮儀要求

1、站位合理

2、引導到位

3、距離適宜

4、走位合理

5、保障安全

6、服務主動

操作標準

1、為客人引路時，大堂副理應當與客人保持適當的距離，能夠根據客人的性別、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。

2、在單行行進時，大堂副理原則上應走在客人斜前方約兩三步遠的地方，并用規范的手勢示意客人前行的方向。

3、條件不允許需并排行走時，大堂副理應在外側行走，請來賓走在內側。

4、來賓人數眾多且身份有別時，通常中間的位次為尊，內側的位次居次，外側的位次最低。

5、上下樓梯或自動滾梯的，上行時大堂副理在后面右側；下行時，大堂副理在前面的右側，目的是防止客人發生意外或一腳踏空時可及時提供幫助，同時為后面急行的人讓出通道。

6、出入無人服務的電梯時，大堂副理應先入后出；出入有人服務的電梯時，大堂副理應后入先出。

7、出入機場、車道大門時，如果不是自動門，大堂副理應當先行一步，推開或拉開大門，讓來賓首先通過。隨之再輕掩大門，趕上來賓。

8、關門動作要輕。關門發出較大聲響是不禮貌的。

第二篇：酒店大堂副理服務禮儀培訓

AM服務禮儀

大堂副理也稱“大堂值班經理”，是酒店與客人之間密切聯系的紐帶。他的工作包括：協調酒店各部門的工作，代表酒店處理日常發生的事件，幫助客人排憂解難，并監督問題的處理。

1、講究形象

作為就酒店對客服務的代表，大堂副理應保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹慎，口氣婉轉，態度誠懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭辯，做到罵不還口，打不還手。

2、禮貌待人

有賓客前來，應主動上前或起立，彬彬有禮地問候；然后請賓客就座，再慢慢細說，對外賓能用英語或其他外語交談，對內賓客要說普通話，不能講方言。

對賓客提出的問訊，要給予全面詳細的答復，使對方感到可信、滿意。自己能答復的問題決不推脫給其他部門解答。對確實不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負責任地自以為是。

接待賓客要百問不厭，口齒清晰，用詞貼切，簡潔明了。辦事態度踏實、認真，考慮問題周到，能急“賓客之所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結束，要主動向賓客致謝，做到自然、誠摯。

3、善于分析

在接待賓客投訴時，首先要熱情相待，耐心聽取，冷靜分析。即使對方情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，善解人意，逐步引導，充分尊重投訴者的心情。要顯示自己有文化、有教養、有風度，并且有能力幫助客人處理好事情。

在聽取客人投訴時，應同時做好必要的書面記錄，表示酒店方對事情的重視，避免客人誤認為在敷衍了事。在賓客的陳述的過程中中，不要隨意插話，也不得大斷對方的講話。讓其在平靜的氛圍中發泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理的平衡。

對賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關心外，要迅速根據實際情況作出必要的查核，拿出妥善的解決方案。在處理問題時不能主觀武斷，不得輕易表態，不要簡單的回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實際的承諾，以免酒店遭受不必要的名譽和經濟損失。

要善于察言觀色，適時地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問題、判斷是非，即使在對方理虧的情況下，也要給對方留足面子，永遠牢記“顧客永遠是對的”

大堂時是人來人往的公共場所，為不影響其他賓客的正常活動，對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨接待。

4、沉著冷靜

大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突然緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時向有關方面通報信息，盡快求得指示和協助，在禮貌服務中體現出優秀、高效。

大堂副理對外是公關形象，接觸面廣，溝通聯系多。與酒店各部門的協作中，也應注意搞好人際關系，團結互助，友善謙讓，共同配合。

大堂副理服務禮儀標準

大堂副理，可以理解為受總經理委托并代替總經理處理客人對飯店一切設備、設施、人員、服務等方面的投訴，監督各部門運作，協調各部門關系，保證飯店向客人提供優質服務的飯店中層管理人員。有些飯店把大堂副理稱作賓客服務經理。

大堂副理對客服務常用禮儀，有問候禮儀、應答禮儀、致謝禮儀、電話禮儀等基本禮儀及呈遞名片禮儀、拜訪客人禮儀、婉拒客人禮儀、客人乘電梯服務禮儀、引導服務禮儀。呈遞名片禮儀

名片，是交際場合個人身份的介紹信，是使用最普遍、用量最大的禮束。

禮儀要求

1、雙手遞接

2、認真拜讀

3、準確稱呼

4、及時致謝

5、禮貌存放

操作標準

1、應將名片放在專用的名片盒或名片夾中，把名片放在衣兜或錢包中是不禮貌的。

2、遞贈名片者一般以左手取名片夾，右手取出自己的名片雙手遞給對方。

3、把名片上的字正對接受者，從容大方，并說：“請多指教”、“請多關照”等禮貌用語。

4、與長者、尊者交換名片時，雙手遞上名片的同時身體要微微前傾，說一句：“請多關照”

5、遞贈名片的同時應當注視禮、微笑禮。

6、在同一場所，切忌向同一對象重復遞贈名片或在一大推陌生人中散發名片，應有選擇、有層次地遞交名片。

7、向客人索要名片時，不能直截了當，可以含蓄地詢問客人的姓名、單位、聯系電話等、如果客人愿意的話，會主動將名片給你。對長輩、或嘉賓或地位、聲望高的人可以說：“以后怎樣向您請教？”對平輩和身份、地位相仿的人可以問：“今后怎么和您保持聯系？”

8、接收客人時應恭恭敬敬，雙手接收，并致感謝。

9、接過名片后，應把名片上的內容仔細看一遍，還可有意識地重復一下名片上所列客人的名字、職務、以視對客人的尊敬，如果發現對方有一些特殊愛好和特點，也可以記在名片上，以便下次交往。

10、多位客人交換名片時，應按照座次或站位順序逐一交換，并記好對方的姓名以防搞錯。

11、接過對方的名片后，應當將名片放置于名片夾或手包內，或暫時端正地放置在案前，以便繼續交談。

12、切忌漫不經心，一眼也不看就把名片收起放在口袋中，或者把名片放在桌子上，然后在上面壓上別的東西，把別人的名片拿在手中玩等，這些都是非常失禮的。

13、切忌收集名片似的逢人便要名片了。過分熱衷于名片的交換反而有失禮儀。拜訪客人禮儀 禮儀要求

1、事前預約，準時拜訪。

2、尊重客人，有禮有節。

3、把握時間，簡單明了。操作標準

1、因各種原因，大堂副理需要拜訪客人時，應當事前與客人約定拜訪時間，然后準時赴約。如有緊急情況不能拜訪或遲到，一定要親自打電話致歉。

2、到客房拜訪客人時，應當按照進出客房的禮儀。

3、拜訪客人時，如果雙方素不相識，大堂副理應按介紹禮儀主動進行自我介紹。如雙方較為熟悉，應當主動和客人握手致意。

4、拜訪客人時，應當掌握好拜訪的時間，盡快言歸正傳，簡單名了地向客人表達拜見的本意。

5、客人有結束會見的舉動時，一定要盡快結束拜訪。

6、拜訪結束，按進出客房禮儀退出客房。婉拒客人的禮儀

大堂副理每天要為客人解決問題，客人的要求有的是合理的，有的是不合理的。不合理的非正當的要求是不能給予滿足的，婉拒客人的方式對大堂副理來說顯的格外重要。

飯店其他崗位的工作人員遭到同類需要婉拒客人時，可參照下列規范和操作標準執行。操作標準

1、客人的要求有一定的合理性，但受到種種條件的制約無法滿足其要求時，大堂副理應當向客人表示同情，然后委婉拒絕：“您提的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為。”

2、客人提出的要求不合理時，必須沉得住氣，應避免態度生硬，說話難聽。

3、在原則性、敏感性問題上，態度應當明確，不能違反酒店的管理規定。應當表現的有修養，體現風度而不失禮。可以這樣說：“非常抱歉，我們只允許這樣做。”

4、可用溫和曲折的方式表達拒絕之意，這比直接拒絕更容易讓客人接受。比如，可以用主動提問的方式引導客人自我否定，借客人的口達到拒絕的目的。可以這樣說“。。您說這樣做對嗎？”

5、借他人之口說出：“不”比直接拒絕更容易讓客人接受，也不失客人的面子。乘電梯的禮儀

1、站立端正，禮貌迎客。

2、安全行駛，熱情服務。操作標準

1、大堂副理應當面帶微笑，站立端正，站在電梯門外一側迎候客人。

2、當客人到來時，大堂副理按問候禮儀主動向客人問好。

3、大堂副理先進電梯，一只手按住電梯開啟鈕等候客人登梯。

4、客人上下電梯時，應目視客人，點頭微笑。

5、當電梯啟動前，應逐一問清客人所去樓層，并記在心里。每到一個樓層，應提前告知客人。

6、對于途中等候乘梯的客人，應當口頭告知上行、下行的方向。不便口頭告知的，應當輔以規范的手勢。

7、當電梯檢修或維修時，應當掛上“檢修或暫停服務的標志，以免客人空等。引導服務禮儀 禮儀要求

1、站位合理

2、引導到位

3、距離適宜

4、走位合理

5、保障安全

6、服務主動 操作標準

1、為客人引路時，大堂副理應當和客人保持適當的距離，能根據客人的性別、年齡、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。

2、在單行進行時，大堂副理原則上應當走在客人斜前方約三步遠的地方，并用規范的手勢示意客人前行的方向。

3、條件不允許并排行走時，大堂副理應當外側行走，請來賓走在內側。

4、來賓人數眾多且身份有別時，通常中間的位為尊，內側的位居次，外側的位次最低。

5、上下樓梯或自動滾梯的，上行時大堂副理在后面右側：下行時，大堂副理在前面的右側，目的是防止客人發生意外一腳踏空時及時提供幫助，同時為后面急行的人讓出通道。

6、出入無人服務的電梯時，大堂副理應先入后出：出入有人服務的電梯時，大堂副理應后入后出。

7、出入機場、車道大門時，如果是自動門，大堂副理應先行一步，推開自動門讓來賓首先通過。隨之在輕掩大門，趕上來賓。

8、關門動作要輕，關門發出較大聲是不禮貌的。

第三篇：大堂副理競聘稿

大堂副理競聘稿

尊敬的各位領導：

您們好！

我叫楊佳偉，現年28歲。曾任前臺接待領班，今天競聘的崗位是大堂副理。首先感謝酒店提供了這樣一個平臺讓我有機會展示自己，讓大家認識我，了解我。這次競聘對我個人是一個重要的挑戰，將有益于我個人綜合素質的提高，不管競聘成功與否，我都會以更加飽滿的熱情投入到工作當中，兢兢業業做好自己的本職工作。

我的個人情況如下：

一、個人簡歷

2000年5月來酒店工作至今，曾在酒店客房部任職4年，擔任過領班、文員等職位，獲得過《旅游從業人員資格證》和《中國飯店職業技能等級證書中級證書》，并多次榮獲酒店優秀員工稱號。

2004年調入酒店前廳部總機，任職話務員，因工作表現突出，又被調至前臺接待，2006年至今擔任領班職位，任職期間，能夠以身作則，起到帶頭作用，曾獲得優秀員工稱號。頻繁調崗是各級領導對我工作能力的肯定與認可。

二、我的優勢

1、工作能力：在日常生活中和工作中注意不斷加強個人修養和學習能力，以認真履行職責、扎扎實實搞好工作，作為自己的工作信條。服從部門工作安排，踏實肯干，誠實待人，經過多年的學習和鍛煉，自己的工作能力、組織協調能力、判斷分析能力、應變能力都有了很大的提高。

2、責任心：高度責任感，吃苦耐勞的精神和開拓進取的意識。在工作中能以大局為重，不計較個人利益，尊重領導，團結同事。我也深知在知識更新的時代，需要與時俱進，不斷裝備自己，努力在各個方面充實自己，能夠不斷完善自己，以提高自己的綜合能力來更好的為酒店服務。

3、協調溝通能力強：大堂副理是一根紐帶，從橫向來看他聯系著賓館各個相關部門，賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免發生摩擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。如果能不定期的主動與各部門進行溝通交流處理問題的意見和建議并達成一致，便可有效的確保各部門之間的良好關系，從縱向來看大堂副理也將賓館的領導與基層緊緊聯系在一起，在員工方面，我們應該多多鼓勵員工有些事情應站在賓館領導的角度以及賓館利益的基礎上去做事去考慮問題。如果大家能達成“一切都是為賓館好”的工作出發點，那賓館真的會無限美好。

三、工作設想

1、客人投訴方面：大堂副理乃賓館總經理的代表，是需要隨時準備處理賓館日常賓客的投訴和意見。然而在在處理客人投訴方面，是要講究技巧的。投訴是壞事同時也是好事。投訴的顧客有如一位醫生，在無償地為賓館提供診斷，以便我們能夠對癥下藥，通過改進我們的服務和設施來提高我們的服務質量和管理水平。因此在處理客人投訴時我們應該坦然面對，不應回避。另在處理過程中，我們要做到事事有紀錄、有答復；及時控制事態發展，盡力縮小影響；要以維護賓館及客人的利益為原則，靈活的處理問題。同時也不能忽視了客人的真實意圖，客人投訴不外乎就三種心態：求發泄、求尊重、求補償。我們要準確的讀懂客人的心態，要給客人發泄的機會，有時不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。

2、在節能降耗方面

“節能降耗”是很多酒店一直在號召的口號，點滴的節約相當于給賓館帶來零成本的純利潤。大堂的燈光、空調的開關控制，甚至每一張紙、每一支筆的合理用法，長期下來都可以從中為賓館節約出一筆可觀的數目。只要我們大家頭腦里都有這樣的節約思想，那節約就不僅僅只會局限于電、空調、紙筆、等。那我們賓館的負擔也會越來越少了。

3、在學習方面

知識真的是學無止境，就拿我們書記來說，他在書法方面的造詣令所有人敬佩，更值得我們每一個人學習。因為領導經常工作都忙得不可開膠，卻仍然不停止學習進步的腳步。我覺得這個是非常值得我們大家學習的。我今后也要不間斷的利用空閑時間努力學習不斷充實自己。

對于大堂副理這一職位，我雖懂得不少的業務知識，但我最缺少的就是實戰經驗。人需要不斷的挑戰自我，方能戰勝自我，才能實現自我的人生價值。我非常需要領導能夠給我這次鍛練的機會，請相信我。假如我有幸競聘上崗了，我會不斷的積極進取，深入學習崗位知識來充實自己，讓自己能夠在大堂副理這一職位得到很好的掌握和發揮。讓賓館大堂因我而更加有聲有色。

第四篇：大堂副理職責

大堂副理是酒店總經理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協調酒店各部門與客人的關系；對內負責維護酒店的正常的秩序及安全。對各部門的工作起監督和配合的作用。其職責如下：

1． 代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議

2． 會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故（傷亡，兇殺，火警，失竊，自然災害）；

3． 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失，報警，尋人，尋物）；

4． 維護賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣淫，賭博，玩危險游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）；

5． 維護酒店利益（索賠，催收）；

6． 收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映；

7． 維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜，整潔；

8． 督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前臺，財務，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車隊等部人員）；

9． 協助總經理或代表總經理接待好VIP和商務樓層客人；

10． 夜班承擔酒店值班總經理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級匯報；

11． 向客人介紹并推銷酒店的各項服務；

12． 發現酒店管理內部出現的問題，向酒店最高層提出解決意見；

13． 協助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關系；

14． 負責督導高級帳務的催收工作；

15． 定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經理；

16． 完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作； ? 17． 參與前臺部的內部管理。

第五篇：大堂副理英語口語

大堂副理日常用語

1、您是第一次入住我們酒店嗎？

Is this your first stay our hotel?

2、如果您有任何需要請通知我們。

If you need something to help.Let us know.3、撥外線請先撥“9”，再撥您的號碼。

Please dial the “9” before you dial the number.4、您對我們的服務有何意見？ What do you think of our service?

5、我們期待您今晚光臨。

We look forward to having you with us tonight.6、我不能保證什么，只能盡力而為。

I can’t guarantee anything.But I will try to my best.7、您要留口信嗎？

Would you like to leave a message?

8、請不要在這里抽煙。

Please don’t smoke here.9、請您再說一遍好嗎？

Could you repeat that? Please.10、我領您去房間好嗎？

Shall I show you your room?

11、西餐廳在三樓。

The western restaurant on the Third floor.12、早餐供應時間是早上7：00-10：00。

Servile hours are 7:00am to 10:00am for breakfast.13、因為天氣不好，今天游泳池暫時不開放，非常抱歉。

Because of the bad weather.the swimming poor won’t open today.We are so sorry.14、有人接待您嗎？

Is some one taking care of you?

15、您昨晚休息的好嗎？

Did you sleep well last night?

16、我們對于團體預訂有一定優惠。

We have a special rate for a group reservation.17、您替他承擔所有費用嗎？

Would you cover all the expenses for him?

18、給您打個9折。

Have a 10 percent discount for you.19、您可以憑房卡免費享受桑拿服務。

You can take the room card to enjoy sauna service.It’s no charge.20、根據酒店規定，凡過12點后退房，我們將收取半日租。

According to our hotel regulations.A half-day’s rent is charged gains a room not vacated by 12:00 noon.21、我一定處理這件事。

I promise to aft end to the matter promptly.22、我為此道歉。

I apologize for this.23、我保證此類事件不再發生。

I assure you it won’t happen again.24、恐怕您誤會我的意思了，我能解釋一下嗎？

I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.25、這是違反酒店制度的。

It’s against the hotel’s regulations.26、您房間打破一個水杯，您必須賠償。

You broken a glass.I’m afraid you’ll have to pay for the damage.27、謝謝您給我們的建議。

Thank you for your comments.28、請不必擔心，我馬上派人到您的房間去。

Please don’t worry.I’ll send someone up to your room right away.29、感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。

Thank you for telling us about it.I’ll look into the matter at once.30、我們做了應當做的事。

We’re done what we ought to.31、您需要換房嗎？標準間還是單間？

Would you need change a room? Standard room or single room?

32、從酒店出去左轉，筆直往前走，友誼商店就在第2個十字路口，走路大概10分鐘。

Out of the hotel turn left and go straightness.The Friend shop is on the second crossing.It take ten minutes on foot.33、您的押金不夠了，請您至前臺收銀預付續住租金。

Your deposit is not enough.Please pay in advance for additional nights with Front office Cashier.34、酒店的地址是：長沙市韶山北路126號

郵編：410011

The hotel address is 126 Shaoshan Noth Road Changsha, China.Postcode 410011.35、您如果有貴重物品，可以寄存于前臺收銀保險箱內。

If you have some valuables.It can leave with the safety box of front Cashier.36、對不起，您的簽證過期了。

Sorry.Your visa has expired.37、您能告訴我您在哪間房嗎？行李員會將您的行李送至您的房間。

Can you tell me your room number? The bellman will help you with your bags.38、今天的美元牌價是8.07。

Today exchange rate is 8.07 Yuan to the dollar。

39、對不起，我們只為住店客人提供兌換服務。

Sorry.I’m afraid we can only change money for our guests staying here.40、非常對不起，我馬上派人到您房間去取。

I’m very sorry.I’ll send somebody to your room right away to pick it up.41、我會將有關情況告訴我們的經理，并且請他和您聯系。

I’ll tell our manager about it and ask him to contact you.42、好的，我可以馬上給您查找，并盡快給您答復。

Ok.I’ll check for you and as soon as I can come up with an answer.43、我們有郵局給您的一個包裹。

We have a package from the post office for you.44、您出去的時候一位朋友來拜訪您，給您留了一張字條。

While you were out, a friend of yours came by to see you.He left a note for you.44、我會為您安排一輛出租車。

I’ll arrange a taxi for you.45、請問您找哪位客人，因為我們必須先通知客人。

May I have the guest’s name, because we must announce visitors to our guests。

46、不好意思，電話沒人接。

Sorry, there is no answer。

47、讓您久等了，我能幫助您嗎？

Sorry to have kept you waiting, may I help you.48、您還有別的事嗎？

Is there anything else?

49、希望您在這里和我們渡過一段愉快的時光。

We hope you enjoyed your stay with us.50、感謝您的光臨，祝您一路平安。

It was a pleasure having you here.We hope you have a safe trip home.