第一篇：大堂經理服務規范

大堂經理服務規范

為了規范我支行大堂經理服務行為，提高大堂經理服務水平，根據《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》以及總行相關文件，結合我支行實際情況，特將大堂經理的服務行為規范如下：

一、大堂經理行為規范：

（一）嚴格遵守國家法律、行政法規以及各項業務規章制度；

（二）遵守職業道德，忠誠商行事業，維護商行信譽；

（三）嚴守紀律，保守秘密，時刻維護我支行以及客戶利益；

（四）嚴格按照工作程序辦事，不越權行事，不逆程序操作；

（五）注重自我形象，加強自身修養，時刻保持良好的精神風貌。

二、大堂經理服務規范

（一）營業前準備

每日營業前，大堂經理應整理儀容儀表，佩帶大堂經理工作牌；上崗前應進行以下“八檢查”：

1、檢查營業大廳環境衛生狀況是否做到“四凈四無”；

2、檢查排隊叫號機是否能正常使用；

3、檢查利率顯示牌是否正常且顯示正確；如遇利率調整，及時溝通有關人員進行修改；

4、檢查宣傳資料、標識牌、意見簿是否擺放到位，整潔有序；

5、檢查各類業務憑證是否齊備且擺放有序；

6、檢查自助設備的運行情況；

7、檢查驗鈔機、點鈔機、飲水機等各項便民設施是否干凈清潔且能正常使用；

8、檢查柜臺外供客戶使用的筆、印臺、膠皮墊、老花鏡等是否齊備且能正常使用。

（二）營業中服務

1、客戶進入營業大廳，大堂經理應主動熱情、親切地問候客戶，詢問客戶辦理何種業務，指導客戶填寫業務憑證，引導客戶到相應的功能區域；

2、大堂經理要關注進入營業廳的每一位客戶，要熱情受理客戶咨詢，為客戶提供準確、詳盡的業務解答；

3、工作時間，大堂經理應在營業廳內走動巡視，提醒客戶遵守 “一米線” 和叫號排隊制度，維持正常的營業秩序；

4、大堂經理應主動引導客戶使用查詢機、取款機等自助設備，緩解客戶長時間排隊等候的狀況，減少客戶等待時間；

5、當客戶較多，辦理業務等候時間較長時，大堂經理應主動與客戶溝通、交流，主動遞送水、報紙、書刊，讓客戶感覺到被關懷、關注和受重視，給客戶以心理安撫；

6、當出現系統故障時，大堂經理應及時告知客戶，用規范用語安撫客戶并向客戶通報故障處理進程；

7、營業中，大堂經理應隨時關注營業廳環境衛生狀況，敦促清潔人員及時清理，保持營業廳干凈整潔、各項物品擺放有序，為客戶營造溫馨、怡人的辦理環境；

8、對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優先照顧，提供人性化的服務；

9、對客戶提出的投訴意見，大堂經理應積極主動的以謙和誠懇的態度快速處理，避免客戶與柜員之間發生直接爭執；要不定期查閱“意見簿”，在職權范圍內及時回復客戶意見和建議；對超越處理職權范圍的意見和建議應及時上報運營經理和營業廳經理；

10、對在營業大廳內發生的緊急狀況（如客戶暈倒、客戶間爭執等），大堂經理應積極應對，及時處置；對超越職權范圍內的有關事項，應及時向運營經理和營業廳經理反映，得到回復后協助運營經理和營業廳經理做好應對處置工作；

11、送別客戶時，大堂經理應使用規范語言主動與客戶告別，歡迎客戶再來。

（三）營業后總結

1、營業終了，大堂經理應嚴格按照職責要求，認真撰寫“大堂經理工作日志”，詳細記錄營業期間所發生的各種情況和處置結果，并從營業秩序、大廳環境、機具運行狀況、客戶意見和建議的處理等方面對當日工作做好分析小結；

2、大堂經理要認真總結，及時將客戶對我行服務、產品等方面的意見、建議向運營經理和營業廳經理反映，以便制定改進措施，不斷提高客戶對我支行的滿意度。

第二篇：大堂經理規范

大堂經理的規范

一、職業要求：

大堂經理要求接受過服務管理、保險管理的培訓，懂得公關禮儀、心理學，管理學及保險業務知識。

熟悉車險的各項管理工作流程和管理規范，具有較強的組織、管理和協調能力。具備相當的培訓能力，應變能力強。

具備相當的保險管理知識和水平，綜合素質好；有良好的團隊協作精神、開拓創新精神，溝通協調能力強，敢于承擔責任。

具備良好的氣質、和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務意識和較強的責任心、能承擔較大的工作壓力。

二、工作范圍：

（一）服務管理。協助前臺穿人員對前臺的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反

規范化服務標準的現象。

（二）迎送會員。熱情、文明地對進出前臺的會員迎來送去，從會員進門時起，大唐經理

應主動迎接會員，詢問會員需求，對會員進行相應的業務引導。

（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心準確地解答會員的咨詢業務。

（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服

務。

（五）收集信息。利用大唐服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶

資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

（六）調節爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與出單員發生直接爭

執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

（七）維護秩序。保持整潔的衛生環境；負責對各個保險公司的公告牌、飲水機、宣傳牌、pos機設施等擺放整齊和維護；根據會員排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注出單場所動態，發現異常情況及時報告，維護出單員和會員的關系。

（八）工作要求。大唐經理必須站立等待會員（可坐下與會員談業務）做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務與會員之間；要記載好工作總結日志；因故請假，應安排稱職人員頂替，不得空崗。

（九）定期報告。定期歸納分析市場信息、會員信息、會員需求及會員對本公司的車險知

識、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管負責人報告一次（遇到重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，公司領導和部門負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。

三、工作準則：

1、維護大堂秩序，保持大堂肅靜、優雅和文明；

2、妥善安排當日工作，監督檢查前臺的工作質量；

3、處理會員投訴，協助公司領導和有關職能部門處理在公司內部發生的各種突發事件；

4、解答會員詢問并向會員提供必要的協助和服務；

5、每天做巡視工作，監督前臺工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況。

大堂經理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監督前臺出單工作質量的“法眼”。

第三篇：XX銀行大堂經理服務規范(DOC)

XX銀行大堂經理服務規范

第一章 崗位職責

第一條

日常衛生打掃及其他注意事項

1、根據本單位實際，合理安排打掃時間，制訂值班表，責任到人。早晚各打掃一次，白天視情況進行打掃，時刻保持大廳整潔有序；

2、保持地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物、無污漬，大理石地面、墻身有光澤；

3、保持大廳玻璃門、玻璃窗以及柜臺防彈玻璃潔凈無水漬、手印和污跡；

4、服務臺物品（憑證、簽字筆、老花鏡、宣傳牌、點鈔機等）擺放整齊、有序，及時填充憑證，保證上班期間拿取方便及時；

5、有飲水機的單位，保持飲水機潔凈，并在紙杯盒里擺放紙杯（紙杯個數要根據實際情況適量擺放，防止浪費）；

6、整理圖書架，確保報紙、宣傳頁及書籍擺放整齊、美觀，易拿??；

7、大廳內擺放的盆栽、花木，定期澆水、摘除黃葉，保持美觀；

8、打掃大廳內所有設備，保證設備無灰塵和雜物，擦拭時

注意不要用濕毛衣擦拭電源接口和易損壞部位；

9、有回單柜的單位，在上班前須將前日回單投放進回單柜；

10、有大客戶室的，定時打掃衛生，并放置報紙、產品折頁及小包裝零食和新鮮水果；

11、參加所在網點晨會及其他會議，確保能夠及時了解和掌握會議傳達精神；

12、每天進行兩次設備檢查（包括自助柜員機、電子信息顯示屏、叫號機以及其他便民設施），發現問題及時向網點負責人匯報，聯系相關部門予以維修、更換；

13、每天登記大堂經理工作日志，內容包括當日營銷產品登記、優質客戶識別、工作中存在或發現的問題、客戶回訪記錄（回訪時間、回訪項目、回訪對象名稱及聯系電話、回訪意見等）和其他需記錄的內容；

14、下班后查看客戶意見簿，與單位會計以及內勤人員一同回復，關閉大廳內所有電源包括空調、回單柜、取號機、飲水機、電腦及其它電源開關。

第二條 服務禮儀

1、儀容儀表。著裝規范，形象大方。營業期間不做與業務無關的事，不當客戶面打哈欠、打噴嚏、喝水等。著裝整齊，不將頭發著染異色，不佩戴夸張飾品，不佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油；

2、姿勢。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿穩重，雙臂前后自然

擺動，一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行；

3、工作期間，除工作需要外，不得交頭接耳、勾肩搭背，不得將手插入口袋，不得背靠墻站立，不得接打私人電話；

4、規范用語。堅持使用文明用語（您好、您、請、再見、對不起、沒關系、謝謝、不客氣），堅持講普通話，語言要簡潔親切、語氣溫和、語調語速適中，音量以客戶能聽清為準。

第三條

客戶接待及分流

1、接待?？蛻暨M入營業大廳后，大堂經理應第一時間上前迎接客戶，禮貌熱情、微笑服務，目光平視對方。先問清楚其要辦理的業務，根據需求引導其辦理。條件允許的情況下全程陪同其填單、取號（排隊），特別忙的情況下，也應注意觀察情況并適時提供幫助；

2、分流。根據業務類型進行客戶分類，引導其填單并進行分流。一般分為對公客戶、對私客戶，根據其需求填寫單據（此時可根據業務類型為其選擇最快捷的辦理途徑，并適時推薦我行產品），然后指引其取號等待（或將其帶到業務相對應窗口排隊辦理）；

3、在客戶辦理業務的過程中，也應始終關注客戶業務辦理的情況和進程，及時發現客戶新的需求，引導和幫助客戶。

4、日常工作中應注意培養客戶使用自助渠道的習慣，能借助設備辦理的盡量指引客戶自主操作辦理。

第四條

大廳秩序維護及巡視

1、有叫號機的單位，要注意核實客戶是否取號，取號種類是否正確，辦理業務的相關憑證是否填寫完全（若沒有叫號機，要指引客戶排隊，有序辦理）；

2、及時清理大廳垃圾及柜面窗口垃圾，保持大廳整潔；

3、幫老年人倒水，給小孩子遞送糖果，安撫客戶急躁情緒，可適當與客戶交流，為其選擇最佳辦理業務方式并適時進行產品推介；

4、注意觀察柜面情況，遇突發事件及時調解、處理并匯報，配合內外勤人員工作；

5、關注弱勢群體。有老、弱、病、殘、孕的弱勢群體前來，視情況給予幫助，盡快為其辦理業務，并向其他客戶說明情況做好解釋工作；

6、服務要求。必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業務），工作期間做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間。

第五條

產品推介

1、根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品及交易方式、方法，應多以舉例形式體現出產品優勢，供客戶選擇，為其當好理財參謀；

2、客戶在柜面辦理過電子銀行業務后，要及時跟進、現場講解演練教會其使用，并定期回訪使用情況（開辦后一月內至少回訪三次，次月起每月回訪一次）；

3、大堂經理本人必須開辦我行借記卡、個人網上銀行和手

機銀行業務，并保證能夠正常使用。原手機型號不支持開通手機銀行的，須在上崗后兩周內自行更換手機，確保能夠開通。

第六條

接受咨詢

1、熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。有自己不懂或不明確的問題，不可隨意應付或編造，也不可推諉，及時請示單位會計或負責人協助解決；

2、遇有工作以外的問題，不能表現出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫助，不能解決的也應做好解釋工作。

第七條

客戶信息搜集

在接待客戶與引導分流的同時，可通過聊天等方式與其溝通，為其選擇快捷辦理方式的同時，在談話中掌握關鍵信息，包括客戶資源的掌握、了解和動態跟蹤。在日常要通過一切可能的途徑去獲取客戶群體的資料，對獲取的客戶資料進行必要的劃分、歸類，注重信息儲存、保密，及時篩選、分析、利用和跟進，為營銷產品、客戶識別及日后工作的開展奠定基礎。對客戶的信息，一定要嚴加保密，非工作需要不得告知他人。

第八條

應急事件處理

1、投訴事件。遇客戶情緒激動，欲進行投訴時，先將其帶離柜面到安靜的地方就坐，為其加倒茶水認真詢問并傾聽事件經過。一般客戶投訴總結為下面幾種情況，可以對癥下藥。

（1）客戶等待時間較長，產生煩躁情緒，首先應誠懇向其道歉，然后再詳細詢問其要辦理什么業務，看有沒有其他較快辦理

方式；

（2）客戶因手續不齊或其他原因致使業務不能辦理，應對其解釋：這是我們制度要求（或按照監管部門有關規定），需要您予以配合，給您帶來不便還請諒解。同時要強調是我方失誤，應早些予以提醒，所以在客戶進門時一定要問清其辦理什么業務，相關資料是否攜帶齊全；

（3）實在解決不了的情況，先穩定客戶情緒，再找主辦會計或單位負責人出面解決。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內（20個工作日以內）及時給予回復。

2、危險情報預警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意圖或進行犯罪活動的情況，應及時報告給柜面人員，加強警惕和防范。有犯罪行為發生時，需與柜員人員相配合，及時報警并快速疏散客戶。

3、解決投訴的技巧：充分道歉，態度誠懇，控制事態穩定，主動承擔責任并提出解決方案，讓客戶參與解決方案，但不能強制讓客戶接受自己的方案。一定要有效隔離投訴客戶，避免負面影響的擴大。

4、遇有精神病患者客戶的情況處理：首先穩定其情緒，不能表現出歧視、同情、不耐煩，然后主動聯系其家人，協助解決。如果聯系不到，耐心將其勸離或帶至休息處休息，不能影響其他客戶辦理業務。

第九條

報告制度

1、每日營業終了，查看當天意見薄并與內部員工一同回復，及時上報并解決發現的問題。日常做好大堂日志，收集和整理平時客戶的意見和建議，及時向單位負責人匯報；

2、工作或生活中遇到問題和困難，要及時向單位會計或負責人匯報；

3、協助網點負責人對所在網點的優質服務進行監督，及時糾正違反規范化服務標準的行為，并定期向市場營銷部單線報告（于每月1日下班前，通過外網等方式報告上月柜面服務情況，也可提供對應的照片或錄像，重大問題及時上報），市場營銷部將對上報情況予以保密，并實施調查；

4、發現可疑犯罪分子及其他特殊情況，要及時向本單位會計或負責人匯報。

第十條

強化學習

1、自我學習和完善。積極學習總行業務及規章制度，了解掌握行內最新產品特點，靈活運用并準確向客戶介紹操作方法和產品功能。學習與銀行相關的業務知識，關注市場經濟動態，為日常業務的處理以及今后的發展奠定基礎；

2、積極參加學習培訓。積極參加總行組織的各項學習和培訓，不斷總結工作思路，向先進個人學習經驗；

3、工作中遇到不懂不會的問題，應及時向委派會計請教。填寫單據及業務辦理標準經培訓后，根據所在網點實際情況，由委派會計統一標準作進一步要求和指導。其他柜員在客戶辦理業

務期間，不得自行要求更改延誤業務辦理，有不同意見于下班后在委派會計處統一匯總。

第十一條

休假與請假制度

1、每周休假一天，由網點負責人安排調班，確保不影響正常工作且休息日有人值班（僅有一名大堂經理的網點，需視網點實際情況進行調節）；

2、請假制度。半天以內向網點負責人請假，超過半天至一天，向所在事業部總經理請假，超過一天填寫總行統一下發的請假單，將紙質材料報至市場營銷部，按總行請假程序進行請銷假。

第十二條

安全及注意事項

1、營業期間，主動提醒客戶注意資金安全，將現金與重要證件妥善保管。若提現金額較大，在提供結實的錢袋外，可提醒客戶撥打“110”協助護送；

2、日常打掃衛生，不得用濕手巾擦拭電器接口及易損壞部位，不可在營業廳內放置易燃易爆物品；

3、在講解、培訓電子銀行業務的同時，提醒客戶防范操作風險以及電信詐騙，確保資金的安全；

4、日常工作期間應時刻注意大廳情況，若發現異?；蚩梢煞肿?，及時上報單位會計或負責人；

5、其他需要注意的安全事項。

第二章 文明服務用語

第十三條

服務用語的規范

服務用語必須要做到恰到好處，點到為止。大堂經理在對產品及業務進行介紹時要清楚、親切、準確地表達出自己的意思，不宜多說話。主要是啟發客戶多說話，讓他們能夠得到尊重，釋放自己的心理壓力，盡可能地表達出真實意愿和對服務的意見。

第十四條 文明服務用語和忌語

基本要求：微笑服務、使用禮貌用語，堅持講普通話。做到來時有迎聲、問時有答聲、走時有送聲。

（一）服務用語

l、客戶走進營業大廳，應第一時間迎接，面帶微笑、目光平視客戶并主動說問候語“您好!”；

2、看到客戶在大廳內徘徊猶豫，要主動打招呼：“先生（女士不好稱呼可直接說您好，經常來的熟人稱呼其姓氏加職務身份）您好，請問要辦理什么業務?”，或者留意其手中的憑證，主動詢問客戶，得到確切答復后進行具體引導；

3、當忙于手中的工作，未及時發現客戶時，首先要表示歉意，然后本著“先外后內”的原則，停下手中的工作，先幫助客戶辦理業務，并說“對不起，讓您久等了，請問您要辦什么業務?”；

4、當幾位客戶幾乎同時來到服務臺時，要對先到和后到的都打招呼，然后按先后順序為其提供服務，并向后到者表示歉意：“對不起，請稍等”；

5、詢問客戶所辦業務后，需填寫單據的：“您的這項業務需要填寫這份憑條！請您先行填寫，如果您有需要幫助的，請隨時

找我，好嗎？” 客戶資料或憑證填寫不全時,用“請您把……”，說明應補上的資料或手續，若客戶憑證填錯：“不好意思，您這一欄（項）填錯了，麻煩您在此欄……（說明如何填寫），請您再重新填寫一張，好嗎？”；

6、當客戶咨詢業務時，用語要通俗易懂，避免使用銀行內部的專業術語。解答完畢：“請問還有不理解的嗎？”“請問還有什么可以幫您嗎？”；

7、客流量大的時候，如窗口發生擁擠，大堂經理要誠懇地向客戶做解釋：“對不起，今天人很多，請大家按先后順序排隊”；

8、柜面業務較多，詢問后得知客戶為萬元以下取（存）款時：“請問您是否持有我行的銀行卡？這邊柜臺排隊等候的客戶比較多，如果您的?。ù妫┛罱痤~不超過2萬元人民幣，建議您到我們的ATM機（CDS機）辦理，好嗎？”；

9、接待外賓要彬彬有禮，不卑不亢，盡量使用英語或外賓能聽懂的語言，使其感到親切，并準確了解其意圖；

10、對老年人說話要親切、大聲，對殘疾客戶應給予關心和照顧使其感到方便，但要注意具體工作方式；

11、對方不友好或不配合時說：“我們的工作還需要改進，希望得到您的支持，謝謝。； ”

12、聽不清問題時：

對方聲音太小時——“請您聲音大一點，好嗎？”

對方語速太快時——“對不起，請您講慢一些，好嗎？” 對方敘述不清時——“請您再重復一遍，好嗎？”

13、對客戶提出的問題要認真、耐心地給予答復，答復后詢問“請問您清楚了嗎？”。遇到自己不熟悉的問題，要主動指引客戶到相關咨詢窗口或負責人辦公室，也可請其等候說“讓我請示后給您答復，請稍候”；

14、遇到客戶抱怨，如果是我行服務不到位造成的要向客戶道歉。不是我行責任的，要向客戶耐心做好解釋工作，切不可與客戶爭論；

15、發生糾紛時，不能與客戶爭吵，即便自己有理，也要保持沉默并微笑傾聽。其他人員告知單位負責人及時出面調解，把客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所，進行個別處理；

16、遇內部機器或設備發生故障，在短時間內能恢復正常工作時，要向客戶致歉并請其稍等：“對不起，電腦出現故障暫不能辦理業務，工作人員正進行維修，請稍等，給您帶來不便敬請諒解”；需要較長時間才能恢復正常工作的，應在向客戶致歉的同時，詢問客戶是否能等候，不能等候的請其改天再來或通過其他途徑辦理；

17、客戶的要求違規或無法滿足時，用“對不起……”，并說明規定或不能辦理的原因；

18、處理投訴或舉報: ——謝謝您的寶貴意見（建議），我們將盡快報相關部門處理。

——這種解決方案，不知您是否滿意？

——實在抱歉，XX先生（女士），因為XX原因，我現在還不能馬上幫您解決，但我已記錄下您的投訴內容（意見）和聯系方式，這是我的名片（聯系電話），我會盡快聯系相關人員給您回復解決，您看行嗎？

19、因特殊情況，有當時無法解決或處理的問題：“為了方便與您聯系，請留下您的姓名、聯系電話、聯系地址，好嗎？”；

20、當客戶離開大廳時，說告別語：“慢走、再見、歡迎再來”；

21、電話回訪客戶用語

（1）回訪時間段。對公客戶（09：00—10：00），商戶（18：00—19：00），其他（12：00—13：00）。具體時間根據所在網點實際情況而定，以不影響工作為前提。

（2）用語。問候語：“您好，請問是XX（姓名加稱謂）嗎？我是沭陽農商行的客服代表XX，現在打擾您幾分鐘，對您XX（產品名稱）的使用情況做一下回訪可以嗎？”（若客戶表示不便，應致歉后詢問方便的時間再聯系，掛線）

“請問您的XX（產品名稱）能否正常使用？使用中出現過哪些問題？您對我們的產品有什么建議？”

（3）遇有電話中無法解決的問題，應說：“您的問題我已詳細記錄，會盡快向相關部門反映處理，解決后再致電給您可以嗎？”

（4）回訪結束后，應向客戶表示感謝：“很感謝您能抽出寶貴時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/

節日愉快?。?非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見?！钡却蛻魭祀娫捄笤賿祀娫挕?/p>

（二）禁忌用語

1、喂，過來！

2、這事我說了算！

3、你這人真麻煩！

4、不懂就別亂講！

5、你怎么老是填錯！

6、我也不知道，我也不清楚！

7、有意見，向領導提！

8、證件不拿齊就別來！

9、我沒空！沒看我正忙著，到一邊等去！

10、不知道！

11、我說不行就不行，煩死人！

12、你知道什么??！

13、等等！

14、其他煩躁有頂撞語氣和讓人感覺不舒服的話。第十五條 營銷流程及用語

營銷我行產品如下：借記卡（圓鼎卡、花鄉創業卡、易貸通卡）、個人網上銀行、企業網上銀行、手機銀行、POS機、EPOS、花鄉轉賬通、企業基本存款帳戶、存貸通（包含存款營銷）、一折一卡組合以及“銀農連心”、“銀商連心”、“銀校連心”工程宣傳。

（一）營銷流程

1、售前。首先與客戶交流，深入了解客戶，學會發現需求和創造需求，根據客戶的需求和日常業務種類，向客戶推薦合適產品，并簡要說明產品的優勢和功能，能為其帶來什么好處。

2、售中。主要是做好現場培訓和演示，必須引導客戶自己操作，同時講解各項功能，包含每個功能子項目。

3、售后。要求開辦后當月內致電3次以上，詢問客戶使用情況并予以登記，不滿3次的每戶扣10分。同時按檔案要求登記臺賬，未登記視作無實績。次月起每月回訪一次，保持正常聯絡和交流，及時告知最新產品信息。

（二）營銷用語

1、首先是問候語。應熱情禮貌、彬彬有禮，這樣既能消除客戶的防范心理，又能避免雙方處于尷尬局面，如“您好，我是農商行的大堂經理，打擾你了”。如果客戶表示很繁忙，沒有時間，應該說：“我理解，但我只占用您3分鐘，請您一邊等待辦理業務，一邊聽我講解，這將能夠幫助您今后選擇更快捷的辦理方式?！?/p>

2、可插入一些題外話，然后進一步切入營銷主題。如“近來天氣變化無常，要注意保暖、保重身體”等。

3、客戶大多數是在焦急等待，所以必須要切入要點，詢問客戶日常辦理業務的需求，從節約時間和節省成本等關鍵點切入，引起客戶交談興趣；

4、交談后，如果客戶說需要和他人商量時，應說“好的，您

看什么時候再來辦理業務，可以約他一起來體驗。要不約個時間，我將詳細的產品資料拿給您看？”

（三）營銷禁忌

營銷不是閑聊，不可無話不談，話題服從營銷目的，不應隨心所欲。

1、話題忌“生老病死”、“您臉色不好，是否身體有恙”之類；

2、不能觸及個人隱私，即使與對方到了無話不談的地步，也應盡量回避此類話題；

3、與客戶洽談中，遇有其他熟悉的客戶也應主動打聲招呼。

（四）后續工作

1、營銷結束后，應向客戶在繁忙中抽時間洽談表示謝意；

2、與客戶辭行，要留名片給客戶并告知可隨時電話咨詢相關業務。

第三章 附 則

第十六條 本辦法由江蘇沭陽農村商業銀行負責解釋。第十七條

本辦法自發文之日起執行。

第四篇：大堂經理規范職責

1.迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

2.業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

3.差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

4.產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行的金融產品，當好理財參謀。

5.收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，與重點客戶建立長期穩定的關系。

6.調解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。

7.維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告。

第五篇：大堂經理工作規范

中國銀行業營業網點大堂經理服務規范

編輯:zlwyh | 2010-03-22 10:29:08| 作者:cba | 來源:中國銀行業協會| 瀏

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中國銀行業營業網點大堂經理服務規范

第一章 總則

第一條為促進中國銀行業營業網點服務水平的提高，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業柜面服務規范》，制定本規范。

第二條本規范旨在推動各會員單位及其轄屬網點采取有效措施加強營業網點大堂服務規范化管理，提高大堂服務水平。

第三條本規范所稱大堂經理是指在營業網點大廳內從事客戶引導分流、業務指導咨詢、秩序維護等職責的工作人員。

第四條各會員單位及其相關各級管理者須為大堂經理履行職責提供必需的資源。

第五條 本規范適用于中國銀行業協會會員單位。

第二章 大堂經理崗位任職要求

第六條 大堂經理基本素質主要包括：

（一）認同客戶至上的服務理念，具有較強的服務意識。

（二）正直誠信，客觀公正，遵紀守法。

（三）有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達能力。

（四）儀表端莊，形象大方。

（五）有責任心，認真細致，愛崗敬業。

（六）具有一定的現場管理能力、觀察能力和應變能力。

第七條 大堂經理技能要求主要包括：

（一）具有與大堂經理崗位相適應的專業資質。

（二）較好地掌握銀行業務知識，熟悉本行業務流程和產品功能，并能熟練使用銀行電子設備。

（三）普通話標準，有條件的網點盡可能配備具有英語表達能力的服務人員。

（四）具有一定的電腦操作技能。

第三章大堂經理職業操守要求

第八條 大堂經理職業操守要求主要包括：

（一）具有風險防范意識。

（二）遵守保密紀律，不得私自保留客戶資料，或將客戶信息帶離崗位或泄漏給第三方。

（三）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導客戶的行為。

（四）不得口頭或書面對同業的產品及服務進行不當的表述、評論。

（五）不得為客戶辦理任何交易業務。

第四章大堂經理崗位職責

第九條 大堂經理崗位職責主要包括：

（一）根據客戶的需求，指引客戶到營業廳不同功能區域辦理業務。

（二）受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問。

（三）指導客戶填寫單據，指導客戶使用自助設備、網上銀行。

（四）維持服務秩序，維護環境衛生。

（五）回復客戶意見。

（六）處理客戶投訴，無法處理的情況下，及時向上級報告。

（七）做好班前準備、班后整理工作。

第十條網點營業期間，大堂經理應值守工作崗位，履行崗位職責。

第五章營業前的服務

第十一條 大堂經理自查儀容儀表，并對網點其他員工的儀容儀表是否符合規定提出相關建議。

第十二條對于已配備叫號系統的網點，應及時開啟叫號機，檢查設備運行是否正常。

第十三條對憑證填寫臺等輔助服務區域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務工具運行狀況是否正常。

第十四條 檢查宣傳資料、相關業務憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業務或宣傳資料。

第十五條 巡視營業大廳及在行自助服務區的衛生狀況，檢查營業環境是否整潔美觀，確保營業廳客戶進出通道暢通。

第十六條檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機等設備信息顯示是否正常。

第六章營業中的服務

第十七條 大堂經理與客戶交流時，大堂經理須態度良好，言語簡潔，語速平穩，努力保持微笑。對熟悉的客戶應主動尊稱其姓或職務，使客戶有親切感。

第十八條 當了解到客戶業務需求后，大堂經理應按照服務禮儀規范，及時引導分流客戶到相應功能區域辦理業務。

第十九條大堂經理應注意觀察客戶的需要，及時幫助有需求的客戶。

第二十條當客戶咨詢銀行產品或服務時，大堂經理可簡要進行介紹。當客戶有需要時，大堂經理應迅速、禮貌地將客戶推薦給有關專職人員接受咨詢或辦理業務。

第二十一條大堂經理應加強在叫號機、自助服務區等區域的巡視，及時指導有疑惑的客戶正確操作，對客戶的不當操作予以及時提醒，幫助客戶維護信息安全。

第二十二條遇到客戶投訴，應引導投訴客戶到營業廳洽談室或其他相對封閉區域，予以及時安撫，了解客戶投訴原因。對于難以處理的投訴，應及時向上級報告。

處理客戶投訴時，大堂經理應注意及時為客戶送上茶水，做好相關服務，努力穩定客戶情緒。

第二十三條當營業廳客流量較大，出現嚴重排隊，大堂經理應及時向上級匯報，根據網點統一安排，做好客戶疏導。

第二十四條 應注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時回復。

第二十五條積極維護客戶等候秩序，對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒。

第二十六條整理填單臺面，及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據。

第二十七條巡視營業大廳衛生狀況，及時維護營業環境，保持整潔美觀。

第二十八條 大堂經理應注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務，如有必要，需引導客戶到優先服務窗口辦理"。

第二十九條 遇到網點服務突發事件，按照中國銀行業營業網點服務突發事件應急預案開展處理工作，并及時向上級匯報。

第七章營業終的服務

第三十條營業結束時，協助營業大廳內客戶及時完成業務辦理，做好清場工作。

第三十一條關閉營業大廳內叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設備。

第三十二條整理環境衛生，及時補充各類單據憑條和宣傳資料。

第三十三條歸納總結客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關改進建議，傳遞反饋給網點有關部門。

第三十四條整理維護營業廳各項設施設備，確保符合本單位營業廳服務環境管理要求。

第八章附則

第三十五條各會員單位及其分支機構可在本規范指導下結合實際制定本單位大堂經理服務工作實施細則。

第三十六條本規范由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十七條本規范由中國銀行業協會自律工作委員會常務委員會審議通過后實施。