第一篇：大堂經理小結

大堂經理工作小結

在18年1月到3月這段時間，我在城東支行進行大堂經理一職的輪崗。在城東支行，大堂經理可細分為A、B、C三個崗位。A崗主要負責取號和初次分流，了解客戶辦理的基本業務，引導客戶去柜面或者超柜辦理業務；B崗主要負責與柜面聯動，同時關注等待客戶的狀況；C崗則負責全新的超柜操作，也就是我輪崗期間負責最多的業務。與柜員崗不同，大堂經理崗的靈活性更多，在超柜輪崗期間，給我感觸最深的總結起來就是效率與風險的問題。

首先，從效率角度來看，超柜的投入運行，實現辦卡、激活、掛失等常見業務的機械化，不僅可以節約客戶排隊等候時間，也緩解了柜面壓力，讓柜員有更多的時間辦理更為復雜的業務或進行營銷。雖然，人工智能逐步替代柜員是大潮流趨勢，但步伐不可過快過大，因為超柜的替代率需要夯實的技術基礎和較高的員工素質。員工素質的培養，包括兩個方面，一個是對超柜的熟練運用程度，一個是對隨之轉嫁的風險預警能力。而夯實的技術基礎，則是科技部門與電子銀行通力合作的結果。在輪崗期間，我親眼見證了超柜上線功能的逐步增多，bug修復越來越完善。就拿超柜上的電子銀行業務來說，主要有兩大問題：一是無法進行電子銀行修改，許多游客（C類）身份的存量客戶的手機銀行只有查詢功能而不能轉賬。二是預留手機號碼變更之后，電子銀行的手機號碼不實現聯動變更，致使變更手機號碼后，部分手機銀行不可使用。這些問題因為大家在超柜交流群多次提及，俞晨等超柜負責人積極跟進，電子銀行的修改變更功能計劃在4月份上線。大堂經理作為超柜的一線操作員，能夠及時掌握最新的問題，及時和電子銀行和技術部門溝通反饋，才能一步步推進超柜功能的完善，提升機械化和自動化的效率。

其次，從風險這個角度來講，超柜的投入使用，大大提升了效率，但相對應的許多柜面風險也隨之轉嫁。以開卡為例，大堂經理要注意的就包括：未成年開卡、持他人證件開卡等問題。人行和銀監局最近一直在加大反洗錢等金融監管力度，營業部經理近來也一直強調開卡的實名認證問題。不同于柜面的身份核查系統，大堂經理開卡時更多的要自主識別，尤其是在辦卡客戶較多時，不能放松警惕，需切實了解客戶在我行已開卡情況，新開卡意圖以及是否是本人辦理等，尤其是在開通大額手機銀行轉賬權限時更要警惕。最后，因為親眼見證了超柜一點一滴的進步，希望超柜可以進一步優化，在輪崗結束后有一點小建議。（1）改進關于客戶號的問題：合并客戶號之后無法在超柜上購買理財、客戶號注銷之后無法在超柜重新開卡；（2）因原來手機卡持有人已在我行開通過電子銀行，客戶新辦的手機號碼卻無法開通電子銀行，目前我行是要求客戶出示通訊公司購買手機卡號憑證，證明此手機卡目前是本人在使用，才可以提交后臺信息部門進行修改，開通手機銀行。是否可以借鑒建行在手機端通過發送短信的方式直接取消原手機卡持有人名下的電子銀行業務（3）目前新市民卡一開通就是一類卡，且不受是否已經擁有我行其他IC卡影響，因為超柜無法通過身份證識別客戶在我行全部開卡情況，容易造成新開卡后，發現該客戶已有我行多張銀行卡，嚴重違背人行規定的一個銀行只能有一張一類卡的規定，風險較大。原先我行施行的是已有一類卡情況下，開出的新市民卡為二類卡，后來才全部自動升級為一類卡的，我對此持懷疑態度，為何不設置門檻，已擁有一張以上一類卡的客戶其實是不適合再開通一類新市民卡的。（4）優化部分超柜細節功能:開通未成年身份證識別系統，從根源上杜絕未成年人超柜自助開卡，必須去柜面帶好輔助證明開卡；開通超柜語音播報提醒、客戶指紋錄入功能，更便利中老年在超柜上辦理業務，提高客戶體驗度。

最后的最后，期望自己可以和超柜和農商行一起進步、攜手走向更遠的未來，而自己還有的一些疑問可以在接下來的輪崗中得到解答。

董愛靜敬上

第二篇：銀行大堂經理實習小結

實習心得體會

經過一個月的實習，我開始從懵懂的狀態中走出來，漸漸地熟悉了銀行業務流程，了解了各種各樣的銀行業務，在師傅細心的指導下，慢慢地融入到緊張的工作中。這一個月的實習是我從學生步入職場的重要的過渡，對我來說有很大幫助，為我將來走上工作崗位打下堅實的基礎。

在XX支行的生活是非常忙碌的，每天營業廳內不斷有打印機的聲音，點鈔的聲音，蓋印章的聲音，絡繹不絕的人流讓我這個小小的大堂經理助理也忙得焦頭爛額。很感謝支行的各位師傅，愿在百忙之中抽出時間悉心幫我解答我不懂的問題，豪不保留地傳授著他們的經驗，由于他們的悉心教導和無私幫助，使我大大提高了對銀行業務的熟悉程度，這對我的實習經歷來說是十分重要的。

還記得，剛來到這里實習，領導們曾關心的問我累不累，說真的，緊張而繁忙的工作的確有點累。但人在其位，心盡其職，我為自己所承擔的一份責任感到自豪，因為責任證明了自己價值的存在，就像劉備對諸葛亮的重托，責任是對品格的信任，是對能力的認同，是一種使命，一種榮譽。而履行好自己的職責，發揮自己的能力，克服困難完成工作，更是一種價值的體現。責任回贈我更多的不是壓力和辛苦，而是享受工作的樂趣和取得成績后的快樂。

工作中期我開始明白不管在學校學了多少理論，明白了多少理論，到了新的工作崗位基本事要從零起步。因為很多東西事課堂上沒有的，接觸不到的。在銀行里，每一個工作人員都是自己的老師，要虛心的請教，多發現，多分析比較，多總結，充分發揮自己的主觀能動性和工作積極性。這樣才能把工作完善，讓他人滿意。雖然一個月下來我并沒有成為銀行知識全才，可至少也懂了很多銀行業務知識。而且，大堂經理助理這個崗位能培養足夠的應變能力。在工作期間常常會遇到刁蠻的顧客，或者設備出現問題之類的境況。一開始總是不知道怎么辦，后來也慢慢開始學會如何安撫顧客，如何對設備問題進行處理等。在應變能力上有所提高。

通過這次實習我熟悉和適應了銀行的一些基本流程和業務操作環節，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些復雜而微妙的社會人際關系，為我以后的社會人際交往做了個熱身運動。同時通過這次實習也讓我又一次了解了自己存在的優缺點。作為新入行的大學生，我要學習的東西還有很多，難免會犯錯誤，但是犯了錯誤，我應立刻向領導坦白錯誤，并請領導教給我糾正的方法。一定要有一顆主動承擔責任、主動承擔錯誤的心，切不可臨陣脫逃、推脫責任。一個有責任心的人在任何崗位上都可以做得很好，一個沒有責任心的人做任何事情都不可能那么一帆風順。新入行的員工，一定記住要學會承擔責任。

很高興能加入建行這個大家庭，在今后的工作中，我會一如既往的積極學習業務知識，鍛煉業務技能，不懂就問，虛心向領導和師傅請教，多學多練，多做多想，爭取做一名合格的建行人！

第三篇：郵局大堂經理實習小結

本次我實習的是郵政儲蓄銀行的前臺大堂經理。大堂經理一職主要負責客戶進入郵政儲蓄銀行后根據其所需要辦理的業務選擇相應的業務柜臺及一些復雜的業務的填單和解釋介紹。通過大半個月的實習，我以熟練的業務知識和認真的熱情的態度，在充分完成自己職責業務的同時，贏得了眾多客戶的贊許。

工作實習不同于在校學習，雖說在校學習也是有點辛苦，但個人感覺在學校的時間上很有彈性，早上可以還可以偶爾賴床一次的.現在的實習，么有固定的座位，大部分的時間都在站著迎接客戶的，但我深知這個是我應該做的，不需要他人的提醒，同時我也時刻的告誡自己，只有這樣才能讓客戶滿意，更好的服務于客戶。

第四篇：大堂經理

大堂經理一日工作流程

一、班前準備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機具擺放是否整齊劃一；引導和督促員工做到精神飽滿，微笑服務，盡早進入上班狀態。

3、檢查網銀體驗機、叫號機、客戶點鈔機、復印機和大廳內外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內各類業務憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報刊架、便民設施等是否齊備、擺放是否整齊規范，是否及時更新與調整；

5、與自助設備管理員做好溝通，確保自助設備能夠正常運轉。

二、班中履職

1、環境管理

營業中要注意觀察營業環境、衛生狀況和綠化植物狀況。環視大廳衛生和物品擺放，發現不整潔、不整齊的地方要及時進行清掃和整理、保證營業場所整潔、衛生、美觀、舒適。

營業中負責對網點的標識、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等的整齊擺放和維護；

2、引導分流

要點1：一個主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經理看見客戶，主動問候；

（2）向客戶打招呼，態度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動作要規范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數客戶都能感覺到自己的關注與熱情，在客戶較多無法顧及時，可以讓保安人員協助指導辦理簡單業務的客戶。

要點3：向自助設備區分流

兩萬元以下的卡取款業務要引導客戶去自助設備辦理，客戶不會使用自助設備的，要按操作步驟指導客戶進行操作。隔1至2小時查看一下自助設備運轉是否正常，如果發現故障及時與自助設備管理員聯系，確保設備能夠正常使用。

要點4：確保客戶填單正確，縮短柜員辦業務時間

逐個查看等待客戶填寫的業務憑證及相關材料。發現填寫不全及時提醒客戶補充完整或重填。發現相關證件及復印件未準備好的，需提醒客戶并幫忙復印好，杜絕出現走向柜臺后再退回重新填單的情況發生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據客戶辦理的業務種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據客戶的注意焦點識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業務的財會人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財業務提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產品： ? 理財產品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機銀行 ? 網上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導使用

確保客戶對辦理的我行產品充分熟悉、熟練使用。客戶開通手機銀行、支付寶、網上銀行業務后，大堂經理負責教會客戶使用方法，手機銀行現場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網上銀行在網銀體驗機上現場操作，確保客戶能夠獨立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業秩序，提醒客戶按取號順序辦理業務，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；

密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，建立大客戶和購買理財產品的客戶臺賬，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發掘客戶深層需要 ? 促進員工與客戶關系 ? 促進了解內部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認責任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯 ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關心姿態 ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項

向客戶解釋時，一定要降低語調，放慢語速，不要過分強調客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當客戶反應的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復，要不您先留下電話，到時我會跟您聯系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進。”

9、信息反饋

（1）信息反饋的內容： ? 柜員服務情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產品信息 ? 網點硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產品需要改進的意見、網點硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發現的問題及時總結上報，請求分支行給與解決。

通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發現的本網點在服務方面的不足進行討論。

10、監督檢查 在大堂服務過程中要密切觀察各個柜員的服務情況，對發現的問題做好記錄，對服務不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提高服務質量。

每天檢查柜員服務質量以及物品擺放等其他規范化標準執行情況并做好記錄，每個季度根據檢查情況對柜員服務質量進行評分并通報，評分結果作為支行評選服務明星的重要參考。

三、班后整理

1、關閉營業大廳設備（叫號機、網銀體驗機、客戶點鈔機、復印機、內外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機具、宣傳資料、便民設施擺放整齊。

3、將大廳內憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結當日服務情況，對重點客戶信息及市場動態要做好分析整理工作。

第五篇：2021年大堂經理關于銀行年終小結報告

2021年大堂經理關于銀行年終小結報告

撰寫人：___________

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2021年大堂經理關于銀行年終小結報告

本年的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，__支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。

我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

位于城鄉結合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

所里經常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。并不能增加所里的存款額，___還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來解釋。“他們來___都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應該的。”我認為用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快那個胖胖的小伙子態度真不錯農行就是好這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。

新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小___，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同進步。征取更好的工作成績。

范文僅供參考

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