第一篇：大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)心得體會(huì)

大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)心得體會(huì)

——論主動(dòng)服務(wù)營銷意識(shí)提升

近期，市分行組織我們參加了“大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)”，通過這次培訓(xùn)使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，客戶是生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務(wù)是銀行維持生存乃至贏得競爭優(yōu)勢的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務(wù)的載體，所以提高我們行內(nèi)員工的服務(wù)水平，特別是主動(dòng)服務(wù)營銷意識(shí)就顯得更加重要了。提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從我自身來說，我認(rèn)為可以從以下兩個(gè)方面著眼：

一、服務(wù)營銷心態(tài)的塑造

我們都知道，思想意識(shí)能促使自身主觀能動(dòng)性的發(fā)揮。一個(gè)沒有服務(wù)意識(shí)的員工，是不可能具有較強(qiáng)的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識(shí)的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：

1、明確服務(wù)營銷的重要性

據(jù)其他銀行近年在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行等國內(nèi)主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營銷的理念。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對(duì)于銀行贏得客戶來說是至關(guān)重要的，銀行員工應(yīng)該明確服務(wù)與自身利益的關(guān)系，從而自覺加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，并且將服務(wù)營銷的理念貫徹執(zhí)行。

2、營造服務(wù)營銷氛圍

作為新成立的銀行，要塑造自己的企業(yè)文化，服務(wù)氛圍占很重要的一部分。培訓(xùn)老師給我們講的開門迎客、廳堂微沙龍等就是營造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，更可以給客戶以全新的服務(wù)感官，讓他們一提到銀行服務(wù)就想到的是甘肅銀行的服務(wù)。

3、嘗試換位思考

在日常工作中，我們要經(jīng)常站在客戶的角度思考問題，經(jīng)常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務(wù)工作，更可以像裴行長講的一樣，利用閑暇時(shí)間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶的身份去體驗(yàn)服務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，分析總結(jié)自己在實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上提升營銷水平。

二、服務(wù)營銷技能的提升

有了服務(wù)意識(shí)，就要著手提升服務(wù)營銷技能，最終達(dá)到有主動(dòng)服務(wù)營銷意識(shí)并加以運(yùn)用的目標(biāo)。

1、熟練掌握常用的27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

我們柜員每天和客戶打交道，所以說話很重要，我們的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶就會(huì)覺得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶就會(huì)認(rèn)為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語作為我們?nèi)粘：涂蛻舸蚪坏赖姆?wù)用語，并通過柜面人員一句話營銷，讓客戶感受到我們真誠的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的好處，從而帶動(dòng)他們身邊的客戶資源來我們行里辦理業(yè)務(wù)。

2、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀

我曾經(jīng)在德克士工作的時(shí)候，也進(jìn)行過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，他們的服務(wù)體系就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀。比如，有客人進(jìn)店時(shí)全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著打扮都必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整潔大方。所以我們也應(yīng)該在在儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢等各個(gè)方面都做到規(guī)范，這樣當(dāng)客戶進(jìn)入我行時(shí)，可以為客戶提供整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是客戶感到滿意。

3、開展聯(lián)動(dòng)營銷技能及轉(zhuǎn)介意識(shí)

在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時(shí)代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求，因此我們銀行必須在主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營銷，使大堂經(jīng)理和柜員就像齒輪一樣轉(zhuǎn)動(dòng)。柜員通過一句話營銷使客戶產(chǎn)生購買意向，再通過大堂經(jīng)理的專業(yè)化解釋，從而購買我行產(chǎn)品。因此，聯(lián)動(dòng)營銷及轉(zhuǎn)介意識(shí)必須成為我們服務(wù)內(nèi)容中重要的一部分。所以我們在各個(gè)崗位都要按照流程操作，自覺主動(dòng)地對(duì)客戶進(jìn)行營銷，從而促進(jìn)服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。

第二篇：商行職工大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)體會(huì)

——參加我行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)班

為進(jìn)一步提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)方面的技能，提高營業(yè)廳的營銷服務(wù)水平，09年4月末，我行在xx國家會(huì)計(jì)學(xué)院舉辦大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)班。做為xx分行xx山路支行的大堂經(jīng)理，有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員。4月27日，我和同事楊揚(yáng)抵xx，來到美麗如畫的xx國家會(huì)計(jì)學(xué)院，接受為期兩天的大

堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)。

此次培訓(xùn)主講是來自美國著名金融咨詢機(jī)構(gòu)ptc公司在我國唯一指定代理—“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師xx女士。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ)，又具有豐富的金融專業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品分析能力以及長期國內(nèi)外高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富，既有金融市場分析，又有待客之道講解；既有工作觀念的疏導(dǎo)，又有服務(wù)理念的灌輸；既有金融營銷理論的發(fā)展，又有營銷技巧的指導(dǎo)。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例，即教會(huì)我們掌握實(shí)際工作中各種技巧，又留給我們無盡的思考。

有形的意識(shí)，無形的服務(wù)

服務(wù)是永恒的主題，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)?？蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。

因?yàn)閷I(yè)，所以更好

作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到興業(yè)有一個(gè)如此精誠的團(tuán)隊(duì)，每一位同學(xué)都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感。

金融離不開團(tuán)隊(duì)

作為大堂經(jīng)理，工作中要顧全大局，協(xié)調(diào)內(nèi)外，金融離不開團(tuán)隊(duì)，課程中細(xì)化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動(dòng)客戶。所謂：“獨(dú)樂樂，與人樂樂，孰樂?”曰：“不若與人”。

成都的同事

同桌有兩位同事來自成都，雖然她們已開始正常工作，但自汶川大地震以來她們沒睡過一天好覺，報(bào)到當(dāng)晚在學(xué)院公寓里還感覺床在搖晃，上課時(shí)她們手機(jī)上還不時(shí)有關(guān)于余震的短信。看著她們心有余悸相互對(duì)視的眼神，真誠的對(duì)她們說：“放心吧，我們與你們同在?！?/p>

家有同行

我家令一半恰是同行，培訓(xùn)結(jié)束一回家見到他就把此次培訓(xùn)所見所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來，他好不容易插進(jìn)一句話：“你每次培訓(xùn)回來，都像是輸了一瓶營養(yǎng)液，打了一針強(qiáng)心針?！惫?，知妻莫若夫。每次出來學(xué)習(xí)，都感覺知識(shí)的海洋如此浩瀚，正像高爾基說的“我撲在書籍上，就像饑餓的人撲在面包上一樣。”每次培訓(xùn)結(jié)束都覺意猶未盡，沒有吃飽，更為明天的工作摩拳擦掌。

時(shí)代在前進(jìn)，金融在發(fā)展，當(dāng)我們的競爭對(duì)手不再墨守成規(guī)，當(dāng)我們的客戶不再一成不變，我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng)新。國人的投資觀念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變，這將給我們銀行業(yè)帶來更多的遇。

來興業(yè)馬上就一年了，近一年的工作學(xué)習(xí)生活讓我終生受益。今后的生活更需認(rèn)真工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提升生活品質(zhì)，提高工作質(zhì)量，用心智維系客戶，和客戶一起實(shí)現(xiàn)我們的理想和夢想，和客戶一起成長，和興業(yè)一起成長。

第三篇：大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)與銷售技能提升專題培訓(xùn)心得

大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)與銷售技能提升專題培訓(xùn)心得 作為一名入行不久的新職員，我有幸參加了2月6日至7日在市分行舉辦的大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)與銷售技能提升專題培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間，領(lǐng)航財(cái)富管理金融教育培訓(xùn)中心的老師以他們?nèi)轿弧€(gè)性化、有實(shí)效的專業(yè)培訓(xùn)為我們獻(xiàn)上豐富的“培訓(xùn)大餐”，而他們的熱情敬業(yè)的精神也深深感動(dòng)著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識(shí)和理念傳授給每一位學(xué)員，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，但這足以讓我們回味良久，受益非淺。

隨著市場競爭不斷激烈，我們銀行業(yè)更加注重內(nèi)部管理及個(gè)人素養(yǎng)的訓(xùn)練。農(nóng)行實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，制定的“贏在大堂”策略就是要求網(wǎng)點(diǎn)工作人員從規(guī)范自身出發(fā)，提高客戶滿意度和忠誠度，從而提高網(wǎng)點(diǎn)銷售量。轉(zhuǎn)型的兩點(diǎn)目標(biāo)中都有賴于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高。因此，大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認(rèn)識(shí)和重視。大堂經(jīng)理應(yīng)由過去的導(dǎo)儲(chǔ)員轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砺毮芎蜖I銷職能兼并的人才。領(lǐng)航財(cái)富管理金融教育培訓(xùn)中心結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，經(jīng)過不斷的探索與研究，創(chuàng)建出一整套適應(yīng)農(nóng)行需求的、規(guī)范的、專業(yè)的、具有獨(dú)特的教學(xué)風(fēng)格的課程。雖然大大小小接受過多次培訓(xùn)，但這次的培訓(xùn)方式卻讓我們耳目一新，這次培訓(xùn)，內(nèi)容包括：個(gè)人形象塑造、個(gè)人規(guī)范行為訓(xùn)練、人生好習(xí)慣訓(xùn)練、執(zhí)行力訓(xùn)練、營銷技巧訓(xùn)練、溝通技巧訓(xùn)練、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練、挑戰(zhàn)自我心態(tài)訓(xùn)練等等，雖然看起來這么多，但實(shí)際上每一項(xiàng)之間都密不可分，互相關(guān)聯(lián)?？梢哉f，老師是把所有培訓(xùn)內(nèi)容既融會(huì)貫通，又把他們具體量化，使我們在不知不覺中就掌握了要

領(lǐng)。我們在老師組織的多樣性活動(dòng)中，也切實(shí)感受到了一個(gè)團(tuán)隊(duì)凝聚力的重要性。通過此次培訓(xùn)是我更深刻意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，同時(shí)也許學(xué)習(xí)到了許多產(chǎn)品營銷時(shí)的技巧。

培訓(xùn)第一天，來自臺(tái)灣的老師以同相星座這一新穎的方式將我們57位學(xué)員分為五個(gè)小組，并確立了隊(duì)名，隊(duì)訓(xùn)，隊(duì)行，使互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過程中老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的條件：親和力；非常了解所銷售產(chǎn)品的特色；具備讓客戶依賴的專業(yè)信心；以客戶能了解的方法來介紹產(chǎn)品內(nèi)容；對(duì)任何購買后的可能變化詳加說明；以較長遠(yuǎn)的眼光為客戶咨詢和解決問題；信守承諾且誠實(shí)不欺，并用互動(dòng)的方式逐一分析解釋教學(xué)。課上老師列舉出幾個(gè)重要數(shù)據(jù)：1個(gè)負(fù)面印象需要12個(gè)正面印象挽回；一般而言會(huì)有4%的顧客會(huì)抱怨；當(dāng)抱怨產(chǎn)生時(shí)會(huì)告訴12個(gè)人；抱怨被圓滿解決時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)告5個(gè)人；開發(fā)一個(gè)新客戶是維系一個(gè)老客戶的6倍；把抱怨處理好會(huì)有80%的人再回頭。簡單的數(shù)字令我大為驚嘆，我意識(shí)到對(duì)客戶而言，銀行不再是只有點(diǎn)鈔票而已，唯有服務(wù)能讓銀行分出高下，服務(wù)質(zhì)量的提升是贏在未來的關(guān)鍵。

課上老師還為我們講解了許多營銷服務(wù)過程的實(shí)戰(zhàn)策略，如何注重溝通禮儀，推薦產(chǎn)品，巧用成交策略，巧用報(bào)價(jià)方法等。一些生動(dòng)有趣的小故事，使我們茅塞頓開。在情景演練環(huán)節(jié)中，各小組表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事，表演完后學(xué)員爭相點(diǎn)評(píng)，指出優(yōu)點(diǎn)與不足。臺(tái)上臺(tái)下，一片火熱，大家爭先恐后傳遞著智慧與經(jīng)驗(yàn)的火花。

服務(wù)既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔(dān)負(fù)何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會(huì)得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實(shí)不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，全心全意為客戶提供好的服務(wù)，定能取得優(yōu)異的成績。兩天的培訓(xùn)，為我留下了很多值得回味的片段，而這也讓我有了更強(qiáng)勁的工作動(dòng)力，我把這兩天視為2010年伊始農(nóng)行給我的最佳禮物。

中北支行營業(yè)室 李娟2010年2月23日

第四篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與銷售技能提升

匯師經(jīng)紀(jì)：專業(yè)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與銷售技能提升》課程大綱

匯師經(jīng)紀(jì)高先林

【課程背景】

在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營效益。其實(shí)無論是資本、盈利的現(xiàn)實(shí)需要，還是經(jīng)營環(huán)境的變化趨勢，在跨向國際化的今天，一個(gè)好的具備國際競爭能力的銀行決不僅是追求規(guī)模大上、速度快上的銀行，而是效益最好、質(zhì)量最高、服務(wù)最佳、品牌最優(yōu)的銀行。

【課程目標(biāo)】

隨著網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型被各家銀行所重視，未來銀行網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營方式、數(shù)量規(guī)模、空間分布上將發(fā)生根本性的變化，“新概念銀行”將孕育而生。網(wǎng)點(diǎn)的職能將逐步從“交易型”向“銷售型”進(jìn)而向“電子化+銷售型”轉(zhuǎn)變，柜臺(tái)將完全變成營銷陣地，而交易功能將大部分在電子渠道（網(wǎng)絡(luò)、電話）實(shí)現(xiàn)。因此，專業(yè)化銷售隊(duì)伍能力的提升和服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化將成為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中最核心的問題。通過四天的銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與銷售技能提升培訓(xùn)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的帶動(dòng)與示范作用，提升各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和品牌形象，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，不斷增強(qiáng)營銷理念和服務(wù)意識(shí)，掌握簡單實(shí)用的銷售方法，快速提升人均產(chǎn)能，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)銷售、服務(wù)創(chuàng)造利潤的目標(biāo)。

【課程內(nèi)容】

第一部分 自我認(rèn)知 角色定位

一、案例分享 角色認(rèn)知

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖

三、大堂經(jīng)理的工作及其表現(xiàn)

四、大堂經(jīng)理工作的核心定位

五、大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值

六、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍

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第二部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 勢在必行

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代

二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的最新變化

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素

五、國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢：舉例說明

六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變

七、客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使

第三部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實(shí)基礎(chǔ)

一、服務(wù)（service)的含義

二、服務(wù)的特性：

四、如何讓客戶滿意

五、客戶到銀行的需求有哪些

六、大堂經(jīng)理首問責(zé)任制

七、客戶服務(wù)的基準(zhǔn)定律

第四部分 客戶滿意的溝通技巧

一、客戶滿意的溝通技巧

1、什么是滿意的溝通

2、提問技巧

3、學(xué)會(huì)傾聽

4、怎樣說比說什么更重要

5、確認(rèn)的重要性

二、溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

www.tmdps.cn 匯師經(jīng)紀(jì)：專業(yè)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！三、五位一體的溝通技巧

四、如何理解換位思考

五、有效溝通的黃金法則

第五部分 服務(wù)補(bǔ)救及投訴處理

一、服務(wù)補(bǔ)救

1、服務(wù)補(bǔ)救的涵義

2、雖然不滿也不投訴的原因

3、銀行服務(wù)業(yè)的“漏桶”現(xiàn)象

4、服務(wù)補(bǔ)救與抱怨處理系統(tǒng)

5、服務(wù)補(bǔ)救的程序

二、服務(wù)投訴處理

1、什么是客戶投訴

2、客戶投訴的心理分析

三、客戶投訴類型、原因及需求

四、客戶不滿的原因

五、大堂經(jīng)理處理投訴的原則和要點(diǎn)

六、大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場投訴的主要技巧

七、主要投訴類型一般處理指引與典型案例評(píng)析

1、銀行引發(fā)的投訴

2、客戶引發(fā)的投訴

3、第三方引發(fā)的投訴

八、特殊客戶投訴處理技巧

1、特殊客戶投訴的類型

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2、難纏客戶的心理類型和投訴原因分析

第六部分 優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力

一、微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練

二、儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝

三、儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)

四、儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、眼神

2、站立的標(biāo)準(zhǔn)

3、如何行走的得體

4、蹲、坐的不同情形

5、手勢的幾種用法

6、鞠躬禮的正確表達(dá)

第七部分 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場接待與咨詢技巧

一、大堂經(jīng)理服務(wù)用語

1、三個(gè)到位

2、兩個(gè)引導(dǎo)

3、一個(gè)耐心

二、大堂經(jīng)理一日服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、班前準(zhǔn)備

2、營業(yè)期間

3、臨時(shí)離崗

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4、中午交接

5、營業(yè)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)

1、營業(yè)前的各項(xiàng)檢查工作

2、迎接客戶

3、微笑問好

4、及時(shí)疏導(dǎo)、安撫情緒

5、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)行巡視管理

6、識(shí)別推介、主動(dòng)營銷

7、送別客戶、處理總結(jié)

四、大堂經(jīng)理咨詢服務(wù)

1、三個(gè)得體

2、兩個(gè)尊重

3、一個(gè)杜絕

第八部分 快速營銷六步法訓(xùn)練

一、發(fā)現(xiàn)客戶

1、行動(dòng)的目的2、客戶的標(biāo)準(zhǔn)

3、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑

4、客戶的關(guān)注焦點(diǎn)與需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

www.tmdps.cn 匯師經(jīng)紀(jì)：專業(yè)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！

3、如何通過服務(wù)建立信任

4、如何通過溝通建立信任

5、如何通過行動(dòng)建立信任

三、激發(fā)需求

1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容

2、客戶的需求種類

3、激發(fā)需求的常用方法

4、激發(fā)需求的有效步驟

四、展示產(chǎn)品

1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容

2、展示產(chǎn)品的準(zhǔn)備

3、展示產(chǎn)品的方式

4、展示產(chǎn)品的技巧

5、展示產(chǎn)品的注意事項(xiàng)

五、處理異議

1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容

2、客戶提出異議的原因

3、客戶異議的類型

4、處理異議的技巧

5、處理異議的注意事項(xiàng)

6、異議處理話術(shù)

六、促成銷售

1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容

www.tmdps.cn 匯師經(jīng)紀(jì)：專業(yè)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！

2、促成銷售的步驟

3、識(shí)別客戶的購買信號(hào)

4、促成銷售的常用方法

5、促成銷售的注意事項(xiàng)

6、鞏固銷售的辦法

七、銀行主要產(chǎn)品銷售話術(shù)及情景演練

不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售話術(shù)、快速促成及模擬演練。

更多內(nèi)容請(qǐng)登錄培訓(xùn)師高先林博客：http://gaoxianlin.huishi365.com/

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第五篇：大堂經(jīng)理雙動(dòng)力提升培訓(xùn)心得體會(huì)

大堂經(jīng)理雙動(dòng)力提升培訓(xùn)心得體會(huì)

營業(yè)中心徐立斌

9月5日-9月7日,我有幸參加了市分行組織的《贏在大堂—服務(wù)營銷雙動(dòng)力提升》的培訓(xùn)課程。在短短的三天時(shí)間，深圳問鼎資訊的強(qiáng)勁老師以她實(shí)戰(zhàn)、現(xiàn)場、高效的專業(yè)培訓(xùn)為我們獻(xiàn)上豐富的“培訓(xùn)大餐”下面是培訓(xùn)的一些心得和體會(huì)，與大家分享。

一、關(guān)于服務(wù)的思考

這次培訓(xùn)的其中一個(gè)主題是就是“服務(wù)”，雖然我們每天在做，也在說，但是如何為我們的客戶提供真誠的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，我還是通過這次培訓(xùn)找到了答案。通過學(xué)習(xí)，我知道只有熱心對(duì)待每位客戶，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求；針對(duì)客戶的需求，我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到農(nóng)行接受我們的服務(wù)。

經(jīng)營產(chǎn)品品牌，你可以用75％的時(shí)間、金錢和精力來影響顧客，而只用25％應(yīng)對(duì)剩下的一切。而對(duì)銀行而言，經(jīng)營我們的服務(wù)品牌必須用至少50％的時(shí)間、金錢來影響自己的員工。優(yōu)先權(quán)正好相反，產(chǎn)品品牌以顧客為先。而服務(wù)品牌以自身員工為先，要想使品牌服務(wù)有效，必須教會(huì)員工親歷他們服務(wù)的品牌，因?yàn)閷?duì)客戶而言，代表品牌的人就是品牌。如果員工表現(xiàn)不當(dāng)，品牌與顧客之間的關(guān)系就會(huì)崩潰。

在授課中強(qiáng)勁老師講到了這么一個(gè)案例：

2009年9月，她和家人一起前往普吉島渡假，并入住了當(dāng)?shù)氐囊患揖频?，服?wù)生在她入住的時(shí)候，通過看她的護(hù)照發(fā)現(xiàn)強(qiáng)勁老師的生日就在入住的第二天，等第二天強(qiáng)勁老師他們出去玩回到酒店房間的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了照片上的幾樣?xùn)|西：

當(dāng)然給她帶來的，不僅僅是一小塊蛋糕和一張生日卡片的祝福，更多是感動(dòng)。

一個(gè)忠實(shí)的客戶就這樣誕生了，日后她的朋友去普吉島渡假的時(shí)候她就強(qiáng)烈的推薦入住到那家酒店。很多時(shí)候給客戶的可能并非是多少物質(zhì)上的享受，更多的是精神上的維護(hù)。做客戶服務(wù)，首先要問自己，你用心了嗎？

二、我們是否專業(yè)？

爾后的課程，老師又給我們進(jìn)行了直接網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入時(shí)候的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀，剛開始總覺得沒有必要再進(jìn)行這樣的培訓(xùn)，無非就是“站，走，蹲，坐,引”之類的一些東西，后來想想，東西雖然是那些東西，但是發(fā)現(xiàn)在訓(xùn)練的時(shí)候自己的動(dòng)作和老師示范的那一套還是有很大的差距，晚上回住的地方的時(shí)候我在想，我們現(xiàn)在在做的三看三笑也好，儀容儀表也好，到底是為了做而做，還是為了作而做。為了做而做，無非就是應(yīng)付，應(yīng)付檢查，應(yīng)付客戶，應(yīng)付自己，但是如果是作而做呢，我想肯定不一樣，為了達(dá)到這個(gè)作用（目的）在做，什么目的？專業(yè)的服務(wù)姿態(tài)，專業(yè)的服務(wù)方式，給客戶帶去專業(yè)可信任的心理感知。縱然有這個(gè)或者那個(gè)的借口，我們都沒有把這看起來最簡單的東西做起來，或者說做好。但是一個(gè)以服務(wù)勝出的競爭環(huán)境已經(jīng)擺在我們面前，如果細(xì)節(jié)做不好，何談專業(yè)？

三、我們在賣什么？

營銷是課程的另外一個(gè)重點(diǎn)，在兩天半的課程中營銷的實(shí)戰(zhàn)演練貫穿始終，個(gè)人的營銷實(shí)戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)的營銷實(shí)戰(zhàn)，反復(fù)反復(fù)場景演練雖然在現(xiàn)實(shí)中可能還是會(huì)存在這樣那樣的不同，但是大堂經(jīng)理作為廳堂營銷的排頭兵，所具備的不僅僅是你有多好的氣場，你有多么好的產(chǎn)品，你有多么好的營銷能力，我想最重要的是了解我們自己所賣的到底是什么？是否適合你的客戶，是否能給我行帶來最大利益的同時(shí)，也同樣給客戶帶去最大的利益。不能把客戶一次做跑。總歸又回到第一個(gè)問題“服務(wù)”，我們所出售產(chǎn)品的時(shí)候，是不是已經(jīng)把所有的細(xì)

節(jié)做到，產(chǎn)品的售后服務(wù)是不是也跟上，我們是不是已經(jīng)能回答出客戶所提出的所有疑問，這些都是服務(wù)，營銷的成功與否在乎于我們的產(chǎn)品是對(duì)客戶有足夠的吸引力，而吸引力往往是當(dāng)下給客戶的承諾和預(yù)知，既然不能承諾給與客戶什么樣的收益，但是我們可以告知客戶她可能得到什么樣的服務(wù)。

例如課程中的一個(gè)營銷話術(shù)：

場景是A先生在問大堂經(jīng)理，這個(gè)基金能給我什么樣的收益，大堂經(jīng)理是這樣回答的：“A先生肯定知道風(fēng)險(xiǎn)和收益是成正比的，我們這款基金的風(fēng)險(xiǎn)適中，在往期該公司推出的基金中，收益基本上都跑贏了大盤，而且這款基金投資的范圍都是當(dāng)下最熱門的一些項(xiàng)目，收益應(yīng)該也會(huì)不錯(cuò)的，您放心，我會(huì)時(shí)刻幫您關(guān)注這款基金的動(dòng)態(tài)，及時(shí)的告訴您收益情況，與您保持聯(lián)系的！”紅色的部分，就是我們所銷售的服務(wù)。

我行的“贏在大堂”理念盡管比其他許多金融機(jī)構(gòu)起跑的時(shí)間晚了一些，但它具有先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營理念，它值得我為之付出青春和熱情。我既然成為這個(gè)金融機(jī)構(gòu)中的一員，就應(yīng)該立足崗位，做好本職工作。在現(xiàn)有的崗位上，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，塑造自己的形象，規(guī)范自己的儀態(tài)、行為舉止，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，從自我做起，為有效提高銀行整體服務(wù)的競爭力而努力。三天的培訓(xùn)時(shí)間雖然短暫，但為我留下了很多值得回味的片段和思考，而這也讓我有了更強(qiáng)勁的工作動(dòng)力，謝謝支行為我提供的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。