第一篇：服務營銷技能提升培訓會培訓感悟（范文模版）

服務營銷技能提升培訓會培訓感悟

7月24日參加了寶雞分行組織的由西點方略高級講師王佩儀老師主講的服務營銷技能提升培訓會，內容包括了：郵儲銀行陜西省服務質量神秘人檢查標準解讀培訓、銀行柜面服務禮儀培訓、大堂經理服務禮儀與服務流程規范和王老師在分行營業部在現場進行的直接現場指導學習。內容和形式豐富多樣，包括業務評分表準展示和解讀，神秘人檢查視頻展放和評價，實際銀行禮儀現場教學等各個方面，對我們的服務營銷技能進行了系統的培訓。使我受益頗深，為以后更好的工作提供了很大的幫助。

作為一家全國性的服務性金融企業，不僅要具有先進的設施，舒適的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。回想一下上半年我們所做的，通過神秘人檢查所曝露出來的和神秘人檢查沒有暴漏出來的問題都是值得我們去深思和改正的。所顯示出來的問題從根本上來分析，是我們在平時的工作中沒有將服務標準化禮儀等技能深入學習，將其形成一種常態化的習慣，這是出現種種問題的根本所在。實際的網點工作中沒有很好的落實標準化流程和營銷技巧。

應該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中，老師們講授了：學會微笑；學會著裝莊重，舉止得體，彰顯專業性；提升職業公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態去看待事物，通過塑造個人的職業形象，提升銀行公眾形象。總之，要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。為了切實規范服務行為，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規范服務成為習慣，做到標準化、正規化，在為客戶提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。

銀行業作為金融機構，應樹立強烈的社會服務意識。服務意識的樹立不單靠條條框框的規則約束，更在于服務人員發自內心的真誠；不僅是幾句簡單的問候與祝福，更在于我們能想客戶之所想，急客戶之所急，切實解決客戶所關注的問題；不僅是服務格言對我們的激勵，更在于我們平時工作的積累。我們平時的舉手投足之間，都能給客戶傳遞一定的信息，我們的一個微笑或者一個手勢都會引起客戶對我們的判斷。溫馨舒適的環境，親切周到的服務自然會給客戶留下深刻的印象。俗話說“送人玫瑰，手有余香”，我們真誠為客戶服務的同時我們自己的心情也會感覺舒暢，幫助別人，快樂自己。在樹立強烈的服務意識的同時，我們也應該注重服務禮儀的培養。良好的服務禮儀是優秀產品和卓越服務的象征，在與客戶的交往中，讓客戶印象深刻的一開始不會是產品或服務，而在于我們是怎樣的一群人，客戶對我們的信任感來源于我們的個人素養和職業規范，也只有客戶信任我們才能認同我們，我們的業務才能開展下去，客戶的信任與認同是我們最寶貴的財富，使我們銀行充滿生命力。

在以后的工作中，作為銀行服務人員，我們要了解每一位客戶的情況，理解他們的心情，端正我們的態度，多做換位思考，切實解決客戶關注的問題，通過對客戶真誠的客戶溝通和標準的服務禮儀展示，可以讓客戶深深的感覺被尊重，高高興興的來網點辦理業務。可以和客戶建立長期穩固的關系，用客戶的口碑成為我們最有力的廣告宣傳。

有效的客戶溝通是銀行掌握客戶信息的必經途徑；是銀行為客戶提供產品與服務的基礎；也是銀行取得客戶信任，與客戶合作共贏的保證。只有我們做到了相關的標準化流程和標準化銀行服務禮儀，我們和客戶的距離就會越拉越近。與客戶的溝通也就會越來越流暢，我們的工作成績當然也會隨著客戶黏性的提升而進一步得到提高。

通過此次培訓，我對銀行業服務禮儀的認識更加深刻，在以后的工作中，將深刻理解此次會議的相關知識，把所學理論與技能運用到實際工作中去，在此感謝分行領導對我的培養與幫助。

第二篇：中國電信《外呼服務營銷技能提升》培訓DOC

中國電信《10000號外呼服務營銷技能提升》培訓

——主講李向陽老師

課程綱要： 課程說明：

隨著全業務運營的展開，中國電信客戶服務的業務范圍、營銷服務范圍、人員數量等方面均成倍增長，隨之建立的外呼團隊，成為了有效開發客戶、開展業務的主要力量，10000號外呼客服代表的工作亦變得越來越重要。而如何能夠快速提升外呼代表的電話營銷技能，實現工作效率的有效保證，已經成為外呼團隊打造過程中的關鍵。

課程圍繞外呼營銷這個核心，對電話外呼營銷過程中需要掌握的系列方法和技巧進行詳細的知識傳授，旨在為中國電信打造一批優質、精良的電話外呼營銷團隊。課程收益：

1.學習電話營銷相關基礎知識，明確外呼營銷人員自身定位，提升外呼營銷人員職業素質；

2.理解和掌握電話營銷前心態調整、業務知識、外呼腳本、客戶信息等準備的關鍵要點和方法；

3.理解和掌握電話營銷過程中的開場白、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成和電話結束全過程的問題處理技巧，提升營銷話術整理、腳本優化制作能力；

4.理解和掌握客戶經營的方法，提升貴賓、高價值客戶關系維護能力； 5.結合大量案例與訓練，全面提升外呼人員的電話營銷綜合素質及電話

營銷實戰能力。

授課對象：中國電信10000號外呼客服代表、VIP客戶經理

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式

授課時長：2天/期（12小時）課程綱要：

第一篇：電話營銷基礎知識與外呼營銷人員職業素養

電話營銷基礎知識

電話營銷流程及發展前景分析

電話營銷的基本流程

電話營銷的應用

中國移動電話營銷現狀分析

電話營銷的發展前景分析

傳統電話營銷與高級電話營銷的區別

案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷

案例分析：中國電信外呼接通率為什么下降？

新時期外呼營銷人員的職業定位及心態

全業務運營時代外呼代表的使命

新時期電話外呼人員的素質要求

共同的約定——我們的職業操

外呼營銷職業化發展的四個階段與心態剖析

選擇正確的職業生涯路線

職業生涯與三步走

在職場的岔路口，應對職業危機 職業化發展的四個階段的心態

第二篇：外呼式電話營銷實戰技巧

電話銷售前的準備

外呼心態準備

業務知識準備

了解客戶

外呼腳本的靈活拆解

外呼腳本的拆解要點 客戶常問問題的應對策略

工具：外呼計劃工作表單

營銷技巧一：開場白前30秒

開場白之規范開頭語

問候語 公司介紹 部門介紹 個人介紹 免費電話 確認對方身份 請示性禮貌用語

錄音分析：中國電信開頭語分析

案例分析：接通率低的開頭語 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語 小練習：老客戶開頭語

現場演練：接通率高的3種開頭語

富有吸引力的開場白

開場白禁用語

開場白引起對方的興趣

讓對方開心 讓對方信任 讓對方困惑

案例：接通率達到90%以上的開場白 電信公司常見的外呼開場白分析 現場演練：最有效的3鐘開場白 腳本設計與應用：寬帶業務開場白設計 腳本設計與應用：E9套餐開場白設計

營銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

四層提問法

請示層提問

信息層問題 問題層提問 解決問題層提問

現場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要 腳本設計與應用：四層提問挖掘客戶對E9套餐的需求 腳本設計與應用：四層提問挖掘客戶對寬帶的需求

營銷技巧三：有效的產品介紹

產品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產品介紹方法

體驗介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

錄音分析：預存話費送話費產品介紹、手機銷售產品介紹

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

挽留客戶的5個步驟

挽留客戶的優惠政策分析

正確認識客戶異議

根據客戶性格進行客戶挽留

不同性格的客戶提出的異議不同

挽留客戶應具備的心態

面對異議的正確心態

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法 引導法 同理法 幽默法

客戶常見異議

營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交 什么是促成信號？

促成信號的把握

促成的語言信號 促成的感情信號 促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話 現場討論：哪些信號是積極的購買信號？

常見的6種促成技巧

直接促成法 危機促成法 二選一法 體驗促成法 少量試用法 客戶見證法

現場演練：學員學會3種以上的促成方法

腳本設計與應用：6種促成的話術編寫

營銷技巧六：電話結束語

專業的結束語

讓客戶滿意的結束語

結束語中的5個重點

第三篇：貴賓、高價值客戶經營篇

客戶關系維護的重要意義 該如何將客戶分級 客戶關系全方位經營模式

不為難客戶

替客戶著想

尊重客戶

信守原則

做些營銷之外的事情

讓每筆營銷都有個漂亮的收尾

課程回顧與問題解答

注：課程內容可按中國電信的具體需求及調研結果進行調整!

講師介紹 ：李向陽老師

? 畢業于武漢大學，獲得國家二級心理咨詢師資格證。? 曾任廣州布谷鳥咨詢公司創始人、首席講師 ? 曾任廣州協作企業管理顧問公司 首席講師 ? 呼叫中心服務營銷 暢銷書作家 ? 呼叫中心

高級講師 ? 中國移動 高級講師 ? 中國電信 高級講師 ? 中國聯通

高級講師 ? 金融行業 高級講師 ? 電力行業 高級講師 ? IT行業

高級講師

? 李老師已出版6本電話營銷實戰暢銷書：

? 第一本書:<<一點就通-電話銷售業績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用.? 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰案例>>已經第9次印刷, ? 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營

銷管理人員必讀書籍.? 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 ? 第六本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊

李向陽老師對心理學的研究： ? 1971年生，職稱副教授，主攻臨床心理學方向 ? 廣州市臨床心理學協會副理事長 ? 廣東省臨床心理學會常務理事 ? 國際跨文化心理學會會員 ? 中國心理學會會員。

? 先后師從道家高人“夢真”道人； ? 廣州六榕寺大師“法量大師”； ? 梅州千佛塔主持“明慧大師”；

? 遠赴臺灣學習“催眠術”，師從中國催眠大師鼻祖廖老師。

通過多年深入的理論研究和豐富的實踐經歷，李向陽教授創立了獨特的深層溝通技術，并在實際治療的過程中得到了有效的驗證，從而進一步促進了我國心理咨詢與治療行業在實踐中的發展。經過不斷的理論研究與實踐的檢驗，李向陽教授將該領域的學術理論廣為傳播，培養了一批國內優秀的心理咨詢師，為我國的心理咨詢與治療行業做出了卓越的貢獻。

李向陽老師著有心理學方面的論文：

主要論文有：《論職場管理心理學運用》、《溝通中心理學的特殊地位》、《中美大學生人生價值觀的跨文化研究》、《中德企業員工文化價值觀的比較》、《論跨地域心理學的創立》等

李向陽老師金牌課程： 心理學系列課程：

《管理心理學》、《深層次溝通心理學》、《心靈修養——活在當下》、《職場心理學》、《安全心理學》、《職場情緒壓力管理》、快樂工作——員工陽光心態塑造》

服務營銷系列課程：

《電話營銷技巧》、《電話溝通技巧》《大客戶服務營銷技能提升》《卓越團隊建設》

李老師課程四大特點

1、深入淺出、旁敲側擊：將理論融入到豐富的實際案例中，然后加以點拔和啟發，學員每每有恍然大悟之感。

2、內容豐富、實戰性強，：十多年的一線實戰經驗，加上廣泛的閱讀喜好，使得整個課程豐富多彩，解決學員疑難問題時精彩不斷。

3、授課靈活，互動性強：體驗互動式教學，課堂氣氛異常熱烈，學員學習熱情高，課程結束后均能滿載而歸。

4、經驗豐富，滿意度高：教學經驗7年多，深受學員愛戴，平均滿意度在95%以上。

李向陽老師培訓過的部分客戶：

珠海移動、新疆移動、太倉移動、寧夏省移動、遼寧移動、本溪移動、烏海移動、江西移動、贛州移動、南昌移動、湖南移動、浙江移動、北海移動、江蘇移動、連云港移動、甘肅移動、成都電信、重慶電信、綿陽電信、深圳電信、湖北電信、陽江電信、東莞電信、東莞農業銀行、上海浦發銀行、興業銀行、廣州銀行、廣發銀行、招商銀行、廣東聯通、深圳聯通、荊州聯通、北京聯通、廣州聯通、中國出口信用保險、通用電氣、SONY、富士施樂、廣州立白、上海國際包裝印刷城、大慶油田、伊利牛奶、SONY、富士施樂、蘋果電腦、林德叉車、聯想集團、新浪科技、方正科技、上海國際包裝印刷城、南方電網、茂名電力等等數百家企業。

第三篇：大堂經理及柜員服務營銷技能提升培訓心得體會

大堂經理及柜員服務營銷技能提升培訓心得體會

——論主動服務營銷意識提升

近期，市分行組織我們參加了“大堂經理及柜員服務營銷技能提升培訓”，通過這次培訓使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個金融服務企業，客戶是生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務是銀行維持生存乃至贏得競爭優勢的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務的載體，所以提高我們行內員工的服務水平，特別是主動服務營銷意識就顯得更加重要了。提高員工的主動服務意識，從我自身來說，我認為可以從以下兩個方面著眼：

一、服務營銷心態的塑造

我們都知道，思想意識能促使自身主觀能動性的發揮。一個沒有服務意識的員工，是不可能具有較強的服務能力的，所以員工服務意識的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：

1、明確服務營銷的重要性

據其他銀行近年在網點轉型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行等國內主要銀行都在不同程度的建立服務營銷的理念。這說明銀行的服務質量已經成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務對于銀行贏得客戶來說是至關重要的，銀行員工應該明確服務與自身利益的關系，從而自覺加強自身服務意識，并且將服務營銷的理念貫徹執行。

2、營造服務營銷氛圍

作為新成立的銀行，要塑造自己的企業文化，服務氛圍占很重要的一部分。培訓老師給我們講的開門迎客、廳堂微沙龍等就是營造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務質量，更可以給客戶以全新的服務感官，讓他們一提到銀行服務就想到的是甘肅銀行的服務。

3、嘗試換位思考

在日常工作中，我們要經常站在客戶的角度思考問題，經常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務工作，更可以像裴行長講的一樣，利用閑暇時間到其他金融網點以客戶的身份去體驗服務，學習先進的經驗，分析總結自己在實際工作中的不足，逐步整改和落實，從而在提高服務意識的基礎上提升營銷水平。

二、服務營銷技能的提升

有了服務意識，就要著手提升服務營銷技能，最終達到有主動服務營銷意識并加以運用的目標。

1、熟練掌握常用的27句標準服務用語

我們柜員每天和客戶打交道，所以說話很重要，我們的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶就會覺得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶就會認為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標準服務用語作為我們日常和客戶打交道的服務用語，并通過柜面人員一句話營銷，讓客戶感受到我們真誠的服務，實實在在的好處，從而帶動他們身邊的客戶資源來我們行里辦理業務。

2、建立標準化服務禮儀

我曾經在德克士工作的時候，也進行過服務禮儀培訓，他們的服務體系就是標準化的服務禮儀。比如，有客人進店時全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著打扮都必須統一標準，整潔大方。所以我們也應該在在儀容儀表、服務用語、服務態度、服務手勢等各個方面都做到規范，這樣當客戶進入我行時，可以為客戶提供整齊劃一的標準服務，是客戶感到滿意。

3、開展聯動營銷技能及轉介意識

在銀行網點由服務型網點向服務營銷型網點轉型的時代，銀行僅僅為客戶提供服務顯然已不能滿足客戶的需求，因此我們銀行必須在主動服務的基礎上加強聯動營銷，使大堂經理和柜員就像齒輪一樣轉動。柜員通過一句話營銷使客戶產生購買意向，再通過大堂經理的專業化解釋，從而購買我行產品。因此，聯動營銷及轉介意識必須成為我們服務內容中重要的一部分。所以我們在各個崗位都要按照流程操作，自覺主動地對客戶進行營銷，從而促進服務水平的質的飛躍。

第四篇：營銷技能提升內訓師培訓心得

為健全完善我行網點服務營銷流程，進一步提升客戶滿意度和忠誠度，實現經營理念從傳統的“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變，江蘇農行特邀玖富金融培訓公司和總行培訓內訓師為我們各分行的內訓師舉辦了2010年營銷技能提升內訓師培訓班，經過這兩天的培訓，我感覺受益良多。其中有幾點我覺得感觸頗深：

一、理財營銷的前提就是突破心魔

與硝煙彌漫的戰爭一樣，財富管理也在各個銀行之間展開一場“炮火紛飛”的金融戰爭，不一樣的是，我們的炮彈是各種理財產品，我們的陣地就是客戶市場。革命戰爭要求將士們要有一往無前的大無畏精神，而財富管理之戰則需要我們克服貪婪與恐懼，主動開口營銷，敢于多次營銷。很多時候，阻礙我們營銷業績和中間業務收入的不是產品，而是我們自己的心魔。如果我們敢于主動開口，多次開口，哪怕只有1%的機會，一段時間下來也會得到豐厚的成果。相反，如果我們連開口的勇氣都沒有，那結果必然是一無所獲。

回想自己的營銷歷程，心魔也是一開始阻礙自己的絆腳石。剛剛上柜的那一段時間，看見面前一大堆的客戶，我只有一個念頭：就是趕緊把這些客戶的業務辦完了事。因為我以前的思想就是銀行只是給客戶存取錢的地方，自己只要把這些工作做好就行了。而且看到一大堆焦急等待的客戶，我總會同情心泛濫，恨不得一個人操作兩臺機器來做業務。但是后來我逐步克服了自己的心魔，認識到銀行的盈利模式不光是存貸利差，提高中間業務收入也是銀行盈利的一個重要方面。于是，我慢慢開始主動開口，經常開口。只要是發現有營銷潛質的客戶，我都會不厭其煩地向其營銷保險、本利豐、雙利豐等理財產品，哪怕該位客戶我曾經營銷過，我也會再一次向其“灌輸”理財理念，直至他的心理防線徹底崩潰。用某位漢奸的話來說，就是“寧可錯殺三千，不可放過一個”。也正是依靠這種堅持不懈的態度，我的營銷水平逐漸提升，營銷業績也是上了一個大的臺階。

二、要熟悉自己手中的產品 理財銷售一戰，在克服心魔后，我們需要做的就是認識自己的“炮彈”，熟悉每個理財產品的基本情況，有什么優點應該大力宣傳，有什么缺點可以簡單帶過。比如基金，我們農行正在熱推的是哪款基金產品，哪些基金是股票型基金，哪些基金適合定投，哪些基金前景被看好。。這些都應該是我們所必須了解甚至是了如指掌的。

剛剛開始營銷保險產品時，我對保險了解很少，只是聽到師傅經常向客戶介紹保險有什么優缺點，自己也“東施效顰”，如此這般地介紹，結果可想而知。后來，我歸納了師傅和其他柜員介紹保險時的技巧和心得，同時自己也花很多時間去了解各個保險公司熱銷分紅險的特點，在此基礎上，我加以了總結和延伸，針對不同公司不同險種拿出不一樣的營銷方法，效果果然好了很多。比如國壽鴻泰5年期03年版年齡上限至75歲，有終了紅利但是無意外保障，這款產品就比較適合60-75歲的老年人，因為它比一般分紅險產品70歲的年齡上限增加了5歲，而且如果持有5年，還能得到終了紅利，對于老年人特別合適；還有比如新華紅A十年躉就比較適合家里有準備上初中的孩子的父母，如果客戶5年或6年取出來可以供孩子上大學，如果10年取出來最好，孩子買房子的壓力會減輕很多。。當你對自己手頭的理財都了如指掌的時候，你就會發現其實每個客戶都可以營銷，因為每個客戶都有適合他的那款產品，那你還何愁找不到營銷對象呢？

三、要善于溝通，掌握技巧

一個優秀的炮兵在于他精準的瞄準，而一個成功的營銷人士則在于他完美的溝通營銷技巧和隨機應變的能力。各位總行培訓內訓師老師用解說和案例教了我們促成交易七大方法，每一個方法都是助我們營銷成功的好幫手。其中幾個方法我覺得很有效果，不妨借鑒一下。像我們蘇州分行相城支行搞的保險訓練營，完全可以用最后期限法，比如新年期間輪到中國人壽保險公司，我就對客戶說我們這個保險產品只是迎接虎年特別推出的產品，到年初七就結束了。盡管有后續其他保險公司類似的保險產品，但事實上國壽這款產品確實到年初七就結束了。既不違背真實性原則，又給了客戶噱頭和緊迫感。還有比如富蘭克林成交法，我覺得這應該是我們營銷產品最實用的方法，通過優缺點的形象對比并輔助以數據和案例說明，使的很多不想買理財產品的客戶也很直觀地了解到它的好處，進而營銷成功。當然這些技巧也不應該生搬硬套，我們應該在總結自己網點地域特點、客戶群體特點的基礎上，對這些技巧加以歸納和完善，有選擇性和針對性地運用，從而獲得事半功倍的效果。

古人云：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。嘴上說的再多，也不及親身實踐一次。所以我們應該在平時的工作中，勤開口，多開口，把自己歸納總結的技巧運用到實際營銷中，這樣才能收獲豐碩的績效果實！

第五篇：服務營銷建設培訓

營銷體系建設

一、商函營銷人員服務規范標準

堅持“客戶的需求就是安陽郵政的需求”經營理念，樹立以客戶為中心的服務思想。客戶作為市場營銷工作的服務對象，是郵政企業收入的根本來源。完善客戶營銷服務管理，規范專職營銷人員服務是營銷隊伍建設的一項重要工作。從解決客戶的難題，滿足客戶的需求出發，用服務創新開拓企業可持續發展的空間。

營銷人員在服務過程中需遵守主要包含以下內容的制度準則，確保提供優質服務和保持良好的企業形象：

一、語言行為規范：

（一）語言規范

1、使用文明用語，主要包括辦公室的日常禮貌用語，電話咨詢服務禮貌用語，上門服務的禮貌用語，客戶接待用語、電話回訪禮貌用語、上門回訪禮貌用語等。避免服務忌語，如否定式回答、回答問題模棱兩可、推卸責任、不了解具體情況信口開河等。

2、營銷人員一般情況下用普通話交談，能聽、說方言更佳，以縮短雙方感情距離，加強營銷效果。

（二）儀表規范

1、上門營銷服務時，身著工作服或統一規定的服裝，佩帶工號牌，保持舉止端莊。

2、熟悉常用禮節和社交禮儀，大方得體地應對各種場合。

（三）品德規范

1、誠信為本、實事求是。本著公正、公開、誠實的態度介紹公司情況、經營規模和業務內容，維護公司應得利益；滿足客戶的合理要求，從客戶的需求出發，與其維持長久的相互信任的合作關系。

2、敬業樂業，精誠合作。具有強烈的責任心，通過自己的工作行為和態度向社會展示企業的形象、企業的精神面貌、企業文化和理念。

3、尊重客戶，公平交易。嚴守職業道德，不對外泄露客戶的經營、用郵等商業情報，為客戶保密。

二、營銷規范

（一）營銷準備

1、熟知本專業各項業務知識、操作流程，具體資費，了解本單位的整體情況，清楚郵政其他業務內容。

2、拜訪客戶前，對客戶的經營范圍、市場動態和企業效益等情況進行了解。如競爭對手已介入，應及時了解競爭品牌，做到知己知彼，提高業務宣傳效果說服力。

3、針對客戶業務需求和競爭對手信息，準備相關資料，制訂個性化營銷方案。

（二）營銷過程

1、從接近客戶、業務介紹、處理客戶異議和拒絕等方面，形成一套顧客易于接受的話術和見解。

2、在業務推介的過程中，重點向客戶介紹和講解業務優勢，通過各種技巧和手段來激發客戶的使用欲望，把握成交機會。不公開詆毀和輕視競爭對手品牌和產品。

三、售后服務

1、獲得客戶認可后，簽訂用郵協議，嚴格履行合同內容。

2、定期回訪客戶，聽取客戶意見，與客戶特別是經辦人員建立良好關系。

3、以殷勤禮貌的服務態度，迅速處理客戶投訴，及時反饋信息

二、商函行業營銷流程

行業營銷流程包括：行業設置、行業分析、行業策劃、選定客戶、成功開發、復制營銷。

一、行業設置：

根據業務發展設置十個行業，即：

高新科技業、通信業、金融業、商業零售業、會展業、房產裝飾業、汽車業、文教業、醫療保健業、政府事業單位。

二、行業調查：

按行業開展市場調查分析，包括：

對行業內企業情況的全面分析及數據統計，包括：行業內可開發的潛在客戶、行業內已開發的客戶還可開發的潛在業務。

三、行業策劃：

根據每個行業的不同特點，按行業擬定營銷策劃，推出我局的產品及服務，行業營銷策劃應每月向行業內客戶大量寄遞。

四、選定客戶：

在各行業中尋找有代表性的“品牌客戶”。

五、成功開發：

成功開發“品牌客戶”。

六、復制營銷

通過對該客戶的成功開發，向行業內其它客戶“復制營銷”，產生行業效應，“以點帶面”推動該行業商函業務的規模發展。有效地把“單一業務客戶”開發成“綜合業務客戶”。同時充分利用函件“直復營銷中心”進行分行業產品展示、在“直復營銷中心”召開分行業推介會，有效地推進商函行業客戶的增長。

行業營銷流程上實行統一市場調查、策劃，行業專人負責項目營銷，跟蹤、反饋的營銷模式。

三、商函營銷團隊配置標準

為適應商函業務發展的需要，更好地服務客戶，我局重點抓好策劃、數據、營銷三支隊伍的建設，形成一套行之有效的商函營銷體系，根據商函的發展特點，在客戶營銷中心按行業設置以下營銷團隊。

一、營銷團隊設置：

二、各行業營銷團隊職責：

通信行業營銷團隊：負責通信生產商、經銷商、代理商、運營商 的全年市場調查、業務策劃、業務開發、業務受理、售后服務。主要發展:賬單、商函、郵政賀卡。

金融行業營銷團隊：負責保險、擔保、銀行、證券的全年市場調查，業務策劃、業務開發、業務受理、售后服務。主要發展:賬單、數據商函、郵政賀卡。

商業行業營銷團隊：負責美容休閑、酒店餐飲、房車銷售、百貨超市全年市場調查，業務策劃、業務開發、業務受理、售后服務。主要發展：數據商函、中郵。

制造行業營銷團隊：負責加工業、制造業、高新科技的全年市場調查，業務策劃、業務開發、業務受理、售后服務。主要發展：數據商函

三、各行業營銷團隊配置：

每個行業營銷團隊中配備1名中級客戶經理、2名初級客戶經理、若干推介員和一名設計人員及一名策劃人員，即：

中級客戶經理+初級客戶經理+營銷員+設計人及+策劃人員。

由1名中級客戶經理負責具體協調、管理，組織歸屬形成隸屬關系，實現逐級負責管理制。