第一篇：銀行大堂經理培訓課程：銀行大堂經理卓越服務技能強化訓練

講師介紹： 培訓對象： 課程介紹：

課程背景

銀行業日益劇烈的市場競爭和服務多元化的要求，大堂經理作為網點的靈魂人物也備受矚目。由于他們是銀行客戶首先接觸的員工，所以客戶往往可以從大堂經理的操作情況看出銀行的服務和管理水平。本課程主要針對大堂經理服務理念、崗位職責、業務分流、營銷意識方面進行大堂經理的服務技能提升，以達到提升銀行對外形象的目的。

培訓對象 銀行大堂經理

培訓時間 1-2天

培訓方式 案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練

課程大綱

開場熱身：您碰到哪些關于客戶服務、禮儀等方面的問題？ 每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

第一章 銀行卓越服務之理念篇——提升服務意識，打造卓越服務

第二章 大堂經理崗位使命、職責與客戶動線

第三章 銀行卓越服務之形象篇----完美職業形象塑造（示范指導、模擬演練）

第四章 銀行卓越服務之環境篇-----網點現場管理，客戶尊享星級服務

第五章 銀行卓越服務之實務篇---滿意化服務技能與服務技巧

第六章 客戶需要什么樣的服務?

第七章 關注客戶

第八章 現場客戶引導與分流

第九章 網點現場秩序維護和關系協調

第二篇：銀行大堂經理卓越服務培訓

課程主題：大堂經理卓越服務

課程背景：

由于銀行業的特殊性和一定程度上的專業性，即使一個具有很好的個人素質和社會從業素質的人，想成為銀行業的優秀員工，也必須經過系統的培訓與實踐。無論是新員工還是老員工，都不能停留在“勝任工作”這一較低水平上，這不僅是銀行業日益劇烈的市場競爭的要求，也是銀行業不斷趨于服務多元化的要求。大堂經理是零售銀行的先鋒部隊，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經理是常處備受注目的環境之中，客戶往往可以從大堂經理的操作情況看出銀行的服務和管理水平。

課程收益：

? 提升服務意識，端正服務心態；

? 掌握營銷技巧，了解銀行產品的特點，從而達到營銷銀行產品的目的；

? 學會如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題；

? 開闊視野，了解國內外先進銀行的服務理念和做法；

? 提高大堂營銷意識，學會如何在大堂中發現、贏得和留住客戶。

課程大綱：

第一章、大堂經理的角色定位

大堂經理的工作職責與內容

大堂經理應具備的能力與素質

大堂經理的心態

大堂經理的系統思考

大堂經理每日工作流程及注意事項

大堂經理的職業生涯規劃

第二章、大堂經理給客戶營造的第一印象 個人形象（儀容、著裝）

標準形體

標準語言

第三章、開心樂業——溝通式管理

大堂經理的溝通能力

如何創造愉快工作的每一天

情緒管理的四個小妙方

如何運用目標管理

大堂經理勝任“ASK”模型

四種典型客戶類型

顧客購買決策過程

客戶需求和介紹信息

第四章、超越滿意——顧客服務與異常情況處理 顧客不滿與投訴原因分析

處理顧客投訴的流程與策略

第三篇：銀行大堂經理

該同志在2010年11月份開始在準旗支行營業部擔任大堂經理一職，將近一年的時間，該同志在這一崗位上，認真履行作為一名大堂經理應盡的職責和義務，并且通過熱情服務，一致得到了客戶好評。自從2010年上崗以來，該同志通過努力成功營銷了陽窯子村征地補償款和各類存款累計4000多萬元。其中開立個人賬戶120個，資產在一萬元以上有效客戶達到99戶，網上銀行，手機銀行等電子產品通過交叉銷售共開通70多戶。

該同志深知大堂經理一職位于服務窗口的第一線，所以該同志始終保持行服穿戴的干凈，整潔，并按銀行的要求統一佩戴，以確保客戶對我們銀行有很好的第一印象。該同志在崗期間爭取每天以最好的姿態和飽滿的精神去熱情服務客戶。同時也認真學習禮儀以及和他人相處的方式。該同志在服務過程中始終保持微笑，耐心，熱情的服務，也用靈活的服務針對不同心里和不同類型的顧客。在每天的工作中該同志都盡量做到讓顧客乘興而來，滿意而歸。

第四篇：銀行大堂經理培訓課程介紹

銀行大堂經理培訓課程介紹

主講老師：孫軍正博士

一、課程背景

銀行大堂經理是指在銀行營業網點內以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。

銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客戶關系上，如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。

理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務環境，對于任何組織來說都是一個重大的舉措。在本課程中，你將認識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務的環境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你還將了解到，一個以客戶為中心的零售銀行大堂環境，不斷提升的服務技能如何幫助你樹立信心、創造機會并奠定成功的基礎。你將體會到制定大堂經理服務標準并貫徹這些標準的重要性，以及如何組建并領導一支優秀的大堂經理服務團隊去不斷提升客戶服務水平。

近年來，銀行業對優質客戶的爭奪更加白熱化，在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優質客戶資源，取得更好的經營效益。

在日常工作中，大堂經理要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。同時，大堂經理特別還要注重細節，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。服務是制勝的關鍵，客戶服務是產品的重要組成部分。服務和產品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產品在價格和性能上的差異表現得越來越不明顯，要想突出產品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經理服務是零售銀行致勝的法寶.我們要用卓越的服務來贏取客戶。本課程是中國講師協會認證并推薦課程。

二、課程受益

學習在大堂經理專業領域的服務基本觀念 建立正確的客戶服務心態和服務意識 了解大堂經理服務領域的基本知識和技能 建立專業服務人士的價值觀和職業態度 學習專業服務過程中基本禮儀規范

通過模擬訓練，掌握工作中必備的服務知識和技巧 培養良好的工作習慣

提升并發展專業素質，做好職業發展規劃

三、培訓形式：老師講授、現場訓練、典型案例分析、學員互動研討、激勵、游戲、引導、分享、疑難問題解答

四、學習對象：

零售銀行分行營業廳服務禮儀專業訓練 零售銀行專職大堂經理服務禮儀培訓 個人理財部門辦公人員、職員、行政、文秘培訓 零售銀行營銷經理、理財主管、和客戶經理 零售銀行理財中心負責人、理財經理等 零售銀行客戶服務、技術支持部門

五、課時：2天（每天6小時）

六、核心模塊

模塊1：大堂經理角色定位和工作職責 模塊2： 大堂經理崗位設計選拔 模塊3： 大堂經理客戶營銷技能提升 模塊4：大堂經理服務意識和技能提升 模塊5：塑造大堂經理完美職業形象 模塊6：如何正確對待客戶投拆與抱怨 總結答疑與行動計劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現場授課為準！

第五篇：銀行大堂經理服務禮儀培訓

銀行大堂經理服務禮儀培訓

一、基本素質和基本要求

二、服務職責

三、營業前準備

四、營業中的服務

五、中高端客戶的服務

六、營業終了服務

銀行大堂經理服務禮儀培訓主要內容

1、大堂經理的定義:

大堂經理指在營業廳內以：流動形式主動引導、分流客戶 為客戶提供業務咨詢、處理客戶投訴、協助進行營銷宣傳

2、大客戶經理的角色定位：是營業網點的、資源調配者、服務組織者、團隊領導者

大堂經理應在第一時間了解客戶需求，并協調網點資源為客戶提供優質服務，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊，提高客戶滿意度等負主要責任]。

3、大堂經理的角色價值:

角色到位后體現的價值：

客戶：滿意度提高 投訴減少有受尊重和尊貴的感覺。

角色到位后體現的價值：

銀行： 營業環境井然有序、業務量增長、網點知名度提高、利潤增長。

角色到位后體現的價值：

員工 團隊意識增強 有成就能力體現獲得好心情

一、基本素質和基本要求

1.具備較高的個人綜合素質

良好的職業道德素養

綜合素質包括：儀容、儀表、儀態（第一印象的重要因素）

職業道德素養： 職業道德 素養（明辨是非、守紀守法，自主管理）

一、基本素質和基本要求

2.具備

高度的工作責任心

強烈的事業進取心

?責任心：

?進取心：

一、基本素質和基本要求

3.熟悉柜面服務的各項規章制度

基本業務和業務流程。

4具備良好的語言表達能力和溝通能力

善于協調和處理客戶意見

應對突發事件。

大堂經理的服務職責有哪些？

1、做好客戶的禮儀接待工作

給客戶良好的第一印象。

?禮儀接待：

網點服務的基礎，坐立行 走

禮貌用語

（“一面對”，“五站立”）

二、服務職責

1.服務禮儀五要素：

??°聽?±---拉近與客戶的關系；

??°笑?±---微笑服務的魅力；

（眼睛也要笑）

??°說?±---客戶更在意怎么說；

??°動?±---運用身體語言的技巧；

（頭部、手勢、身體）

二、服務職責

2、積極主動的了解客戶需求

咨詢和解釋工作

為客戶提供優質服務。

有效發問

全面的業務知識

溝通技巧

二、服務職責

3、主動

督促并指導營業大廳保安

保潔人員的服務行為

維持良好的秩序并保持整潔的服務環境。

4、及時

處理網點內的客戶投訴

解決發生的爭議

認真聽取并記錄客戶的建議

及時跟上級主管部門反饋和溝通

二、服務職責

5、識別

識別優質客戶

挖掘潛在客戶

有效的宣傳和推薦金融產品

拓展服務和營銷渠道

6、積極

積極配合客戶經理

做好網點內的大客戶服務工作

為中高端客戶提供優質

優先的服務

第三講營業前準備

作為一名大堂經理在營業前應做哪些準備工作呢？ 自查整理：儀容儀表、工作臺面

督促檢查

?檢查營業廳內、外環境是否整潔美觀

?檢查ATM、排隊機、供客戶使用的驗鈔機等設備是否正常

?檢查業務單據、宣傳資料等擺放是否規范。

開門迎客

營業廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。第四講大堂經理營業中的服務規范

準備好了嗎?

營業中的第一個角色—導航燈塔

?微笑

?站立

營業中的第二個角色

?顧問

?萬能袋

?快樂營銷

營業中的第三個角色—和事佬

?大事化小 小事化了

?情緒垃圾筒

?皆大歡喜

?滿意而歸

?再次光臨

營業中的各色配角

?設備管理員

?衛生監督員

?安全守護員

?老年接待員

第五講對中高端客戶的服務

一、中高端客戶特征

二、中高端客戶服務原則

三、中高端客戶服務流程

一、中高端客戶特征

?辦理大額現金存取款或匯款； ?辦理較大額度外匯業務；

?辦理大額個人貸款（提前）還款； ?開立大額存款證明；

?購買大額國債等投資產品或保險產品； ?開立銀證轉賬、外匯買賣、基金等交易賬戶； ?在我行辦理公司業務的財會人員； ?出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； ?對理財業務、高端業務提出咨詢； ?客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區域； ?客戶的其他外觀特征。

二、中高端客戶服務原則

?VIP服務區或專柜辦理業務。?初步營銷，必要時推薦給理財經理 ?注意保護客戶的私密

三、中高端客戶服務流程

第六講營業終了服務

服務特點：

上班時間客戶 下班時間柜員 第六講營業終了服務

一、關閉營業網點外部及大廳設備 ?

二、將宣傳資料和工具擺回原位 ?

三、協助普柜整理單據

四、總結當日工作

案例：以行為家

1.報刊架的革命(善于總結)

2.ATM顯示屏口的溫馨提示(責任)

3.勞動加深友誼(相互幫助)

謝 謝