第一篇：培訓 領導力 帆宇達 《中層經理十項全能管理修煉》——王若文

中層經理人十項全能管理修煉

課程背景：

中層干部作為企業的中流砥柱和中堅力量，起著承上啟下的作用，其日常管理包含兩個對象，一個是事，一個是人，而所有的事都是人做出來的，所以，關鍵在于管理好人。

作為管理者，要管理好人，首先要管理好自己，然后才是管理好員工，重在建設好團隊。管理好自己包含個人角色定位管理、時間管理、個人素質與能力管理，特別是個人領導魅力和員工執行推動力；管理好員工，主要管理好團隊、員工個人與全方位溝通、目標與計劃，以及員工績效管理。

管理者無論是管理自己還是管理員工，都必須遵循信仰、制度、利益、機制、契約，都必須尊重人性、面子，都必須具有胸懷、格局與視界。

本課程，將從中層干部的素養與能力、中層干部的領導力與執行力、高績效王牌團隊建設、跨部門溝通與協作等四個方面，進行中層干部的綜合管理素養與技能提升講授與訓練。

課程收益：

1.正確的理解領導干部的角色定位、素質建設、綜合能力提升。2.區分領導與管理的差別，掌握領導力之源泉核心競爭力的提升技巧。3.了解下屬缺乏執行力的原因，掌握推動與激勵員工的實戰工作技巧。4.掌握團隊建設、團隊管理、團隊上下溝通及部門協作的實戰工作技巧。5.還能收獲：

1）七個提升個人素質的方法； 2）八個領導競爭力提升的方法； 3）七個提升執行力的方法； 4）八個團隊建設與管理的方法； 5）六個時間管理的工具； 6）十二套團隊管理工具； 7）五套組織與文化管理工具； 8）一套綜合管理實戰落地運用工具包。

6.本課程授課版之PPTs及相關授課PPTs工具與視頻。

課程時間：2-3天；6小時/天

/ 8 課程對象：企業高級管理者、中層管理人員，追求進步的業務骨干精英 課程風格：

1.講演結合、風趣幽默。2.案例豐富、全程互動。3.現場演練、當場較真。4.小組PK、全程評分。

課程大綱

第一講：角色認知與素質

一、管理者的正確定位

案例：《從酷六銷售經理被炒魷魚看中層定位》 1.管理者的三層定位 1）中層執行推動力 2）基層執行力 2.管理者的四項職能 3.管理者的五項權利 4.管理者的六層梯進

二、管理者的綜合素質特征 1.新管理干部的素質特征 2.新管理干部的素質評分

三、管理者的綜合能力要求 1.一大根本能力 2.二大超越能力 3.三大樞紐能力 4.四大黃金能力 5.九大鉆石能力

第二講：團隊建設與管理

一、高績效團隊的本質特征 1.團隊的力量

故事：《古老團隊的傳說》

/ 8 2.五指連心

3.明星團隊的管理特色 4.團隊四力真經定位 5.工作有品質 6.愛崗真誠敬業 7.富有正能量

比較：最受歡迎VS最不受歡迎的人

二、王牌團隊構建的基本技術

案例：《某證券銷售部團隊怎么就不行呢？》 1.團隊的八一特征 2.打造團隊的三個技巧 工具：人盡其才MBTI 工具：個人特制PDP 工具：團員風格DISC

三、王牌團隊管理的基本技巧

案例：《老好人ELEIN為什么總被投訴至總經理》 1.團隊中必要角色一個都不能少 2.團隊成員評估與排隊 3.木桶理論 4.X理論與Y理論

第三講：目標下達與管理

一、目標管理的價值

案例：《哈佛1953年調查結果》 案例：《英國游泳女將查德威克的失敗》

二、目標管理的原則 1.SMART原則 2.若干案例鑒賞

三、目標管理的意義

四、目標管理的威力

五、協助下屬制定目標的六個步驟

/ 8

六、員工執行目標的四點要求

七、目標執行重點檢查內容

八、目標管理的工具 1.目標進度卡 2.目標管理卡 3.目標修正卡

第四講：計劃管理與追蹤

一、計劃管理的意義

案例：《做保險年賺100萬可能實現嗎？》

二、公司年度規劃的基本流程

三、計劃的程序與時間順序

四、計劃管理的步驟

五、計劃管理的工具 1.目標分解33445法 2.魚骨圖法 3.問題樹法 4.WBS法 5.甘特圖法 6.月/周計劃表

六、計劃九步走

思考：計劃實現最大的問題是什么？

第五講：授權管理與監控

一、授權的意義

二、授權的原則

三、授權的步驟

思考：系統如何建立授權體系？

四、授權的監控 1.事件核對單 2.個人核對單

/ 8 3.工作核對單

第六講：績效管理與激勵

一、績效管理 1.績效管理的價值

2.引進績效考核防止企業癡呆 核心工具：八個掛鉤訓練 3.系列案例分析與應用

二、員工激勵 1.為什么要激勵 2.雙因素理論 3.激勵的四原則 1）公平原則 2）剛性原則 3）及時原則 4）清晰原則 三、一般激勵技巧 1.創造良好的工作氛圍 2.認可與贊美 3.金錢激勵 4.晉升激勵

5.根據人格類型進行激勵 6.骨干員工的激勵 7.批評的技巧

四、留人留心的激勵 1.企業留人重在留心 2.非經濟性的留人策略

提示：解剖阿里、海底撈的文化實踐

五、人性面子激勵 1.靜態激勵：PK激勵 2.動態激勵：面子激勵 / 8

第七講：溝通與沖突管理

一、溝通的作用 1.溝通的重要意義 2.溝通的基本原則

二、溝通的基本技巧

案例：《一句話讓人笑、一句話讓人跳》 1.溝通順暢的前提 2.受歡迎的法寶 3.人際關系和諧的根本 4.個人魅力的訣竅

三、工作溝通的基本類別 1.向下溝通——用心

案例：《電腦部的小王為什么要要挾辭職？》 工具：工作指令技巧 2.向上溝通——有膽 工具：向領導匯報準備 3.平行溝通——肺腑 工具：沖突處理技巧

四、溝通策略的分析運用 1.P模式溝通 2.A模式溝通 3.C模式溝通

五、溝通工作中的牛人、猴人、羊人等明星員工

第八講：創新與內控管理

一、創新管理，思變未來 1.創新是公司發展的第一動力 2.創新能力的培養從三個方面展開 3.創新思維的突破 4.互聯網時代的創新

/ 8

二、提升內控，降低風險 1.內控管理是什么 2.內控管理的五大要素 3.內控實施細分

4.內控管理的根本=制度+流程

第九講：員工執行力提升

一、執行力的要素

案例：《東北藥廠賣給日本企業后的變化》 案例：《華為公司管理變革落地的實踐》 案例：《老總命令你拿酒，拿還是不拿》 1.什么是執行力？ 2.什么組織最有執行力？ 3.執行力對結果負責 4.態度好不等于結果 5.團隊執行力在于整體表現 6.執行力的結果定義 7.團隊執行力的本質特征

二、為什么沒有執行力？ 1.組織的問題 2.員工心態的問題

附：員工的主要心態問題及解決方案

三、如何提升執行力

1.做好戰略的執行官，防低頭拉車，為業績而戰 2.做好部門的指揮官，防大俠文化，讓下屬完成目標

3.做好業務的檢查官，防只重結果不重過程，用70%時間做檢查 4.做好管理的創新者，克服被動工作的心態 5.做好團隊的教練官，防放羊思想，培養優秀下屬 6.做好部門的協作者，克服本位主義, 7.做好制度的執法官，防老好人，維護公平與正義 8.做好文化的傳承官，防只抓業務不做文化，強化執行

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第十講：卓越領導力提升

一、領導與管理 1.清醒中的困惑 2.領導與管理的區別

思考：你是在管理下屬還是領導下屬？ 3.領導VS管理工作側重點 4.領導者與管理者的區別 思考：你是領導者還是管理者？

二、領導力 1.領導力的定義 2.關于領導力的錯誤觀念 3.大家對領導的期盼 4.大家對領導力的理解

三、領導者的特質 1.領導者的五種特質 2.你的缺憾與修正

工具：PDP測試你的特質并解釋

四、領導者的風格 1.DISC風格測試 2.查看你的硬傷與糾偏

五、真北領導

1.全球125位頂尖領袖人物的建議 2.修煉個人的領導魅力的真北 / 8

第二篇：培訓 領導力 帆宇達 《MTP卓越中層干部管理提升》——胡建華

MTP卓越中層干部管理提升

課程背景：

最難做的是中層，最重要的也是中層，中高層管理干部在企業中的地位相當于一個人軀干，它起到了連接大腦及四肢的作用，它的重要性不言而喻，而我們企業的現狀是，大多數中層干部是原來的技術骨干、業務精英被提拔的，并沒有經歷過真正的管理訓練，當他們面對上壓、下擠、左挫和右揉的四方壓力時卻出現了很多管理困惑，針對此種情況我們專門設計出中層主管最需要掌握的幾大管理技能進行綜合分享與運用。

學習管理概念并不困難，但要將管理概念應用在實際的工作上，需要“轉化”的能耐。本課程的特色在于把概念轉化為實際的行為，藉由經典的案例及技巧的演練，使理論概念轉變成管理習慣，而能真正在職場上發揮實際的作用，讓你在課程結束之后，能將理論與實務做完整的結合，具體地展現在管理作為上。

學員收益：

1、本色做人角色做事，讓管理者清楚自己的定位，清晰的面對自己的崗位；

2、從執行與領導的角度出發，建立領導權威、指導下屬，并給予工作授權；

3、知人善任，帶人帶心，學習激勵部屬的技巧；

4、掌握溝通的基本技能，建立組織內部的溝通渠道，高效傳達組織內部信息；

5、掌握出色的團隊領導能力，增強自己的領導魅力；

6、了解輔育人才的重要，學習如何在工作中輔導下屬。

課程時間：2天，6小時/天 授課對象：企業中高層管理者 授課方式：

問題討論和實戰案例分析：剖析經典實戰案例，充分啟發學員 講師講解：強調重點、要點和難點，將專業術語平民化，幫助學員理解 錄像觀看：通過精彩錄像片段欣賞，給予學員啟發

現場演練：幫助發現問題，進行精確點評，從而達到學以致用的目的 游戲互動：將深奧的理論融入輕松的游戲之中，在笑聲中學習和領悟

課程大綱： 第一講：中層困境

一、何謂中層？

二、中層干部的夾心化和架空化

三、如何面對高層和基層日益拉大的價值觀差異

四、如何面對快速更新的知識體系和管理體系

第二講：本色做人，角色做事：管理者的角色定位

一、角色定位與認知

管理者的三層定位、四個角色、五大權力

二、素質特征與能力要求 新中層干部的8個轉變

三、干部的作用 中層干部的8個作用

第三講：中層執行力

一、影響執行的三大要素：執行的環境、執行的心態、執行的能力

二、執行的環境：影響執行的硬環境和軟環境

三、中層如何打造良好的硬環境

四、中層制度流程執行力打造

五、薪酬與激勵的關系。薪酬原理

六、績效考核的作用和原理

七、即使激勵的重要性和即時激勵的基本原則方法

八、馬斯洛層次理論在激勵中的運用

九、制作即時激勵手冊

中層執行三大能力：問題解決力、人際溝通力、經驗轉化力

1、問題解決力 1）什么是問題？ 2）什么是問題意識

3）問題的四大原理：損失原理 生長原理 癌變原理 級減原理

2、人際溝通力 1）誤解的產生 2）溝通的四個層級 3）14倍定律 4）微表情識別情緒 5）職場溝通三項必備裝備 A.聽懂意思：五大要訣 B.問對問題：五個關鍵

C.說到點上：三個注意，四大要點 6）贏得合作的溝通技巧

3、經驗轉化力 1）經驗與知識的關系 2）職場學習的三大疑惑。3）學什么？向誰學？怎么學？ 4）職場一萬小時定律

5）經驗轉化關鍵詞：理解、重復

第四講：中層領導力

一、領導與管理

1、領導與管理的困惑

2、領導與管理的本質區別

3、領導與管理的工作側重點

4、領導者的重要性

5、何為領導力

6、領導力的組成

7、怎樣才是大家期望的領導?

二、領導力風格

1、PDP領導力類型測試

2、PDP領導力類型講解

三、情境領導實踐

1、下屬準備度診斷

2、被領導者的4中準備度

3、領導與管理的法則

4、四種不同的領導與管理風格

第五講：中層基礎能力

一、目標與計劃管理

1、什么是目標管理

2、目標管理5要素

3、目標管理的流程

4、目標管理的10大原則

5、目標設立的smart基本原則

6、PDCA目標管理

7、目標制定與管理的8大步驟

8、計劃的制定的步驟

9、計劃的落實與執行

二、授權與控制技巧

1、授權的意義

2、授權的5+4原則

3、授權的類型

4、無授權的原因分析與對策

5、哪些是不可以授權的管理

6、授權的5個層次

7、授權的6大步驟

8、控制的目的

9、控制的方法 10、5種控制的運用時機

11、常用控制工具

三、部屬培育與輔導

1、下屬培養的重要性

2、部屬培養的三種常用方式

3、部屬培育的策略

四、團隊建設與管理

1、團隊的定義

2、團隊的管理

3、團隊成員匹配原理

4、卓越團隊的5種技巧

第六講：中層自我進化

一、情緒壓力控制

二、抱怨解決與心態改進

三、提升領導意識

四、善于建立威信

五、善于做減法

第三篇：帆宇達 銀行 培訓 《新員工職業化素養修煉》

新員工職業化素養修煉

課程背景：

新員工是企業的新血液，代表著企業的未來。如何幫助新員工盡快的適應工作崗位，掌握一些必備的職業態度及能力，不僅關系到每一名新員工的職業發展與前途，也關系到企業的競爭力。職業化的意識心態、職業化的能力是新員工必修的。如何幫助新員工學會團隊配合，懂得高效溝通，清楚個人的學習目標？本課程基于以上問題的解決，結合目前新員工喜歡的授課方式和學習氛圍，幫助企業培養具有職業能力的員工隊伍，幫助企業新員工掌握銀行工作必備的工作技能是此課程的主要目標。

課程收益：

▲ 清楚認識職業能力在企業發展中的重要性，高度重視個人職業能力培養； ▲ 能運用角色轉換的方式，幫助自己更好的做好個人角色定位，； ▲ 有效掌握職業心態關鍵內容，并能很好的運用到工作中； ▲ 掌握職業化心態、團隊配合心態；

▲ 能運用職業禮儀、溝通技巧、情緒壓力管理核心技能；

課程模型：

課程時間：2天，6小時/天 授課對象：企業銀行新員工 授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練

課程大綱

導引：你的人生你做主 你期望從企業得到哪些？ 企業能給你什么？

第一講：導入——關于職業化素養

一、你夠職業嗎 1．職業化的內涵 2．職業化的優勢

二、職業化素養的6個標準 1．以實用為導向的職業知識 2．以專業為導向的職業技能 3．以積極為導向的職業觀念 4．以結果為導向的職業思維 5．以敬業為導向的職業態度 6．以樂觀為導向的職業心理

三、職業化素養的10項基本能力 1．積極的心態----心理層面

2．責任感----態度層面

3．個人目標管理、分析解決問題的能力----思維方式層面 4．時間管理、執行力----思維方式層面 5．溝通能力----思維方式層面 6．職業化禮儀----觀念層面 7．客戶服務意識----觀念層面

8．團隊合作意識及人際處理能力----觀念層面

9．自我控制能力（壓力及情緒管理）----心理素質層面 10．學習發展意識----思維方式層面

第二講：個人分析——職業素養之個人修煉

一、能力形成的3E模型 1．理論學習2．經驗交流 3．動手實踐綜合運用

二、職業化心態修煉 1．所有的改變從信念開始

2．團隊配合心態：懂得配合他人，才能得到支持 3．自我責任心態：所有責任是自己選擇的

4．自我激勵心態：“雞血”需要自己打（愿景、目標）5．個人成長心態：沒有成長，很容易被“干到” 三．職業形象塑造

1．關于禮儀：禮儀的內涵及影響

2．商務禮儀的得體使用

3．個人溝通能力的影響

第二講：團隊分析——職業素養之團隊修煉

一、關于團隊文化建設

1．企業發展過程中，員工是什么角色？ 2．沙盤：L小姐過河記

——目標一致：團隊文化建設之思想價值觀能否統一？ ——上行下效：團隊文化建設之領導與核心影響力

二、高效團隊打造 1．沙盤：無間道

——高效團隊打造之溝通力及個人影響力 ——高效打造之目標導向及低效能員工 ——團隊執行力從何而來？

2．小組討論交流：我們的團隊最缺什么？

第三講：關鍵1——高效溝通技巧

一、有效溝通

成功的因素85% 15% 1．溝通的目的

2．溝通的4種基本形式 3．溝通的意義 4．溝通的重要原則

一、溝通的十大法則 1．以開放性的話語問問題 2．發問明確，針對事情

3．顯示出關心，及了解對手的感受 4．促使對方說得更清楚、明白 5．專心聆聽

6．倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認 7．預留余地，具有彈性，別逼到死角 8．尋找真相

9．用慈愛式關懷語氣引導，表示關心 10．成熟式理性：我了解這個決定的內在涵意

三、高效語言溝通 1．語言溝通三要素 2．提升表達力 3．傾聽是核心 4．溝通中的行為語言 5．溝通中的三要三不要

第四講：關鍵2——情緒與壓力管理

一、情緒管理 1．情緒每個人都有 2．情緒的來源及特點

——做情緒的主人還是奴隸，你來確定 ——情緒傳染性、引導性、差異性 3．案例分析：踢貓效應

4．增加積極情緒，減少消極情緒

二、壓力管理 1．壓力黃金點 2．來源壓力的四種 ——預期性來源 ——時間性來源 ——遭遇性來源 ——情景性來源 3．案例分析

——變形絕招：重塑健康形象，改換心情 ——變形絕招：溝通無極限

——變形絕招：從零開始，做自己喜歡的事 4．減壓的方法 ——轉移 ——放松 ——宣泄

第五講：反思規劃——職業化之個人規劃

一、PDP測試 1．性格測試

——老虎型、考拉型、孔雀型、貓頭鷹型 ——個人行為分析 2．性格優劣式分析

二、平衡輪測試 1．人生平衡輪 2．事業平衡輪

三、個人職業化修煉計劃 1．心態調整 2．技能提升

3．世界咖啡研討：我的職業化修煉計劃

第四篇：培訓 銀行 帆宇達 《初級理財經理營銷訓練營》——王振柱

《初級理財經理營銷訓練營》

課程背景：

隨著客戶理財觀念的逐漸成熟，以及財富管理市場由藍海進入紅海，競爭越來越激烈：第三方財富管理、獨立理財顧問迅速掘起，信托、基金等公司紛紛成立財富管理中心，繞過銀行直接面向終端客戶，銀行在產品上的優勢己經越來越少。與此同時，單一產品銷售帶來的問題也逐步顯現：越來越多的銀行零售客戶經理抱怨自己就是個產品推銷員，根本談不上為客戶做資產管理;產品信息通過短信、電話、微信大量發布，但響應的客戶幾乎沒有;迫于任務壓力盲目銷售，事后卻因市場下行、客戶虧損而疲于奔命;抱怨客戶片面的追求產品收益，而自己又不得不通過直接對比產品收益去吸引客戶;客戶忠誠度不高，哪家銀行產品好一點點就搬到哪家銀行……

王老師經合自身多年的零售銀行從業經歷，總結出完整的產品營銷、客戶管理、客戶提升、資產配置等技巧，幫助理財經理樹立專業形象、拓展潛在客戶、挖掘客戶需求、提高銷售業績。控制客戶整體投資收益率的穩定性，降低市場風險，增加客戶與理財經理的粘度，降底客戶流失率。

講師介紹：

王振柱：曾任招商銀行貴賓理財經理、私人銀行客戶經理、理財主管、營業部經理，現任華融湘江銀行財富管理中心總經理。

2010年取得招商銀行總行級內訓師資格，成為《理財經理營銷服務技巧》、《理財主管督導管理》、《銀行員工壓力與情緒管理》、《招商銀行服務文化》課程的首席內訓講師，在全國15家分行進行授課，課程內容接地氣，實戰經驗豐富，授課幽默風趣，深受學員好評。2013年9月受中國銀行業協會之邀，給全國百佳明星大堂經理授課。

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課程收益：

1.了解財富管理市場及理財經理的定位與發展 2.初步掌握銀行理財業務體系及產品 3.四類客戶性格識別及運用

4.掌握SPIN提問銷售法、FABE產品展示法 5.掌握3F異議處理技巧

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：支行行長、理財經理、營銷主管等營銷相關人員

課程大綱

第一講：理財師的現狀與未來

一、最好的時代

1.商業銀行業務結構的深刻變革 數據：2015各大銀行年報分析 案例：臺灣銀行業的痛苦與重生 案例：招商銀行“輕型銀行”之路

討論：哪些業務會成為商業銀行未來的利潤來源 2.國人財富管理需求面臨巨大缺口 數據：中國個人財富的10年

數據：貝恩公司《中國私人財富報告》 案例：張旭陽與光大銀行財富管理

二、最壞的時代

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1.我們做的是真正的財富管理嗎? 1）現有的理財產品對銀行帶來了哪些風險? 2）客戶為什么因為別的銀行產品收益高就走了? 2.銀行理財業務的三大困境 1）產品同質化 2）客戶需求多樣化 3）渠道地位被挑戰 3.門口的野蠻人

1）互聯網金融的前世今生 案例：余額寶為什么能成功? 延伸：互聯網金融的亂與治 2）第三方理財機構的異軍突起 案例：中植系與恒天財富 4.銀行理財經理何為? 案例：一個理財經理的困惑 案例：害死人的營銷心靈雞湯 視頻：醫生是怎么做營銷的?

第二講：銀行理財業務體系及產品

一、現金管理類產品 1.貨幣市場介紹 2.影響貨幣市場的因素

3.各銀行現金管理類產品的對比 / 8

二、固定收益類產品 1.銀行固定收益理財 1）銀行理財產品的投資方向 2）標準化理財與非標理財 3）影響銀行理財產品收益的因素 2.結構化理財產品

1）結構化理財產品對銀行的意義 2）幾種典型的結構化理財產品 3.信托、資管及私募契約基金 1）幾類主流的資管類產品 2）資管類產品的風險識別 4.債券型基金

三、權益類產品 1.股票型公募基金 1）基金的分類 2）基金的投資方向

3）幾類特殊基金(ETF、LOF、分級、保本、對沖)4）投資基金的意義 2.私募基金

1）國內私募基金的發展現狀 2）私募基金的優勢與劣勢 3）幾種典型私募基金介紹 3.定向增發產品

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1）定向增發市場的巨大潛力 4.其它權益類產品

四、另類產品 1.股權投資及PE產品 2.大宗商品及收藏類產品

五、保障類產品

第三講：客戶性格識別與KYC技巧 小測試：你屬于哪種性格類型

一、如何實現理財服務與客戶需求的對接? 1.排除壓力 2.尋求信任

3.基于了解而建立信任 1）如何了解一個人? 2）行為偏好 3）價值取向 4）思維方式

二、客戶的四種性格特點

案例：假設你在飯店吃到一只蒼蠅 1.四種基本行為特征劃分 1）關于貓抓老鼠的問題

1）紅色性格的特點、識別與溝通 2）黃色性格的特點、識別與溝通 / 8 3）藍色性格的特點、識別與溝通 4）綠色性格的特點、識別與溝通 2.不同性格的理財屬性 3.不同性格的營銷方式

三、了解客戶(KYC)和需求挖掘

小游戲互動開場(你理解的不一定是客戶想要的)案例：史玉樹如何踏上“征途” 案例：郭敬明的“小時代”為什么成功? 1.客戶金融需求的性質和層次 2.即刻需求VS潛在需求 3.取得提問的權力

三、有診斷才有發現，有發現才有需求 1.客戶識別MAN三要素 2.金融產品“四性”

四、KYC詢問的藝術

1.暖場(形體、聲音、語速、話題)2.開放式提問打開局面 3.選擇式提問縮小范圍 4.封閉式提問引導決定

案例：低調、注重穩私的客戶如何做KYC?

五、傾聽并整理客戶需求 工具提供：風險屬性評估表 工具提供：需求分析表

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六、KYC技術小組練習

第四講：產品營銷技巧與異議處理

一、何為推銷?何為營銷? 延伸解讀：招商銀行“因您而變”理念詳解

二、何為賣點?何為買點? 案例1：中信銀行“薪金煲”的賣點與買點分析 練習：零售銀行各項產品的賣點與買點

三、客戶動機的兩面性(金牌與牧羊犬)案例：劉易斯的第九塊金牌

練習：零售銀行各項產品的金牌與牧羊犬

四、銷售提問四步法 1.狀態問題 2.核心問題 3.暗示問題 4.解決問題

案例：蹇宏是如何營銷保險的?

五、不同產品的四步提問法銷售 1.現金管理類產品 2.固定收益類產品 3.權益類產品 4.保障類產品 5.功能性產品

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6.附屬產品

六、異議處理的技巧 1.客戶為什么會有逆反行為? 2.“牧群理論”在異議處理中的運用

3.不同產品方案的異議處理技巧(保險、基金等)4.加速銷售進程

1）擴大客戶的煩惱和欲望 2）改變觀點，進而改變行動 3）搞高客戶的緊迫感 / 8

第五篇：帆宇達 銀行 培訓 《大堂經理綜合能力提升》

大堂經理綜合能力提升

課程背景：

很多銀行提出“一個好的大堂經理頂上半個支行”，“贏在大堂”。對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產品營銷、客戶投訴處理、現場環境管理、團隊文化建設等，大堂經理有著至關重要的作用。大堂經理都能否扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用，核心在于大堂經理是否具備相應的綜合能力。本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行實際案例，加之大堂經理的自我分析，用引導的方法，幫助大堂經理梳理工作職責，強化崗位專業技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應的知識與技能，結合大量的現場模擬演練，確保大堂經理可以把學到的知識技靈活的運用到實際工作中。

課程收益：

◆ 幫助大堂經理梳理崗位職責；

◆ 結合崗位需求，共同分析大堂經理必備綜合能力； ◆ 幫助大堂經理制定個人學習提升計劃； ◆ 掌握大堂經理崗位必備綜合技能； ◆ 提升營業廳管理、客戶服務營銷能力； ◆ 能正確有序的處理客戶投訴抱怨處理；

課程模型：

課程時間：3天，6小時/天 授課對象：大堂經理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練

課程大綱

導引：工作的內驅力 1．你的工作做得是否開心？ 2．你的工作是否被認可？

3．工作中，你最看重什么？（錢、前、情）第一講：分析——大堂經理能力需求分析

一、個人優勢與不足 自我分析

1）給自己的工作評分

2）大堂經理工作中，我的優勢與不足 3）大堂工作經驗分享 ——你是哪一類？

——無動于衷型、忙里忙外型、無事閑聊型、自我滿足型？ 2．大堂經理角色定位 ——網點服務第一人 ——現場管理關鍵人 ——營銷推廣核心人

二、大堂經理崗位工作梳理 1．營業廳巡查，班前準備 2．晨會配合 3．客戶迎接 4．引導分流 5．協助辦理業務 6．維持服務秩序 7．收集客戶意見及建議 8．產品營銷推廣 9．班后檢查整理

三、大堂經理必備能力 1．現場管理能力 2．服務營銷能力 3．投訴抱怨處理能力

第二講：關鍵一 ——大堂經理現場管理能力

一、營業廳現場管理 1．清潔舒適的環境 2．安全放心的環境 3．物品定點定位放置 4．網店現場7S管理 ——環境整潔、空間敞亮 ——大廳內外裝飾

——咨詢臺布置 ——舒適的等候區

——客戶自助服務區

——高端客戶服務區

——新業務體驗、終端展示區

二、網點晨會管理 1．晨會主要目的 ——調整員工的狀態 ——總結前日的工作 ——明確今天的目標 ——學會分享經驗 ——學習知識 ——創造好心情 2．晨會召開要點

——晨會時間、人員、主持、內容、站位、記錄 3．晨會召開流程

——問候、口號、儀容自檢互檢、禮儀訓練、工作匯報、分享、總結

三、現場服務禮儀管理 1．一日三檢（開門前、高峰期、營業后）——服務狀態 ——安全衛生 ——物料宣傳

2．服務規范及時監督記錄

第三講：關鍵二 ——大堂經理服務營銷能力 案例：建行大堂經理服務革命

一、職業形象塑造 1．形象的重要性

1）魔鬼印象數字：7 38 55 ——形象走在能力之前

2）銀行業服務形象的要求：整潔、統一、專業 3）富有親和力的形象需要打造

2．精致的儀容、儀表打造（現場實操演練）1）女士儀容要求 2）女士妝容與化妝技巧

3）男士儀容要求：發型、面容、飾品、個人衛生等 4）職業裝的規范著裝 3．優雅的儀態訓練 1）有勁/靜的站姿 2）優雅的坐姿、蹲姿

3）規范到位的鞠躬、引導及指示 4）魅力微笑 5）目光交流 6）遞接物品

二、大堂經理之接待禮儀（現場模擬演練）1．接待三到與三聲 1）三到

2）三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲 2．溫馨合宜的招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當言辭 5）公關潤滑劑

3．如何引導訪客（現場演練）1）了解不悅的服務表現 2）優雅的引導手勢 3）上下樓梯的引導方式 4）會客室開關門及座位安排 4．端茶倒水禮儀 1）水杯如何拿放 2）茶葉與水放多少為宜

二、大堂經理服務流程及規范 1． 服務七部曲

——站相迎、快分流、速識別、簡營銷、緩情緒、助辦理、禮相送 2．如何發掘客戶服務需求 ——看：觀察客戶的舉動、情緒 ——聽：了解客戶的意向、需求 ——問：明確客戶的需求、打算 ——幫：幫助客戶解決相關問題 3．現場客戶引導與分流 1）客戶分流引導流程 2）客戶分流引導原則與技巧 3）客戶分流引導話術

三、大堂經理營銷技巧 1．銀行營銷模式

——產品、服務、顧問、分享 2．銀行產品分析

——現場討論分析

優點及對應客戶群 3．營銷時機 ——引導分流時 ——業務等候時 ——業務辦理時

4．顧問式營銷的步驟與技巧 1）客戶關系的建立 2）需求評估 3）產品介紹 4）促進成交 5．營銷技巧 ——觀察的技巧 ——提問的技巧 ——說的技巧 ——促成的技巧

第四講：關鍵三 ——大堂經理客戶投訴抱怨處理能力

一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導分析）1．有效投訴抱怨 1）服務態度差 ——案例分析： 2）工作效率低 ——案例分析： 3）沒達到期望值 2．無效投訴抱怨 1）不清楚流程 2）無理取鬧 ——案例分析：

二、客戶投訴抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析： 應對：道歉+喝茶 2．求補償心理 案例分析： 應對：小禮品 3．敵視心理 案例分析： 應對：認同+贊美 4．求發泄心理 案例分析： 應對：傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情 1．接待客戶

1）首先要給客戶留個好印象 2）判斷客戶的情緒變化 3）迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2）客戶四種情感需求的表現和策略 3）三類典型性格客戶的情緒反應 4）安撫客戶情緒的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五種忌諱 2）正確的道歉方式 4．分析問題原因

1）準確判斷客戶投訴的事實真相 2）立即了解客戶資料

3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4）盡快判定形成解決方案的要素 5．給出解決方案 1）降低客戶的期望值 2）問題解決越快，損失越小 3）賠償拖得越久，成本越低 4）及時征詢客戶意見

四、避免投訴抱怨案例 1．收繳假人民幣的處理技巧 2．無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

3．客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧 4．客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 5．因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧 6．未預約不能提取大額現金的處理技巧 7．公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧 8．客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧 9．客戶取款離柜后發現短款的處理技巧

第五講：應用—案例與訓練

一、綜合能力運用 1．情緒壓力管理 2．客戶類型分析 3．溝通引導技術

二、案例分析 1．小組討論 2．現場模擬

三、情景模擬 1．及時抽題 2．現場演練