第一篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá) 《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升暨6S管理》——倪莉

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升暨6S管理

課程背景：

網(wǎng)點(diǎn)作為銀行營(yíng)銷服務(wù)的重要窗口，其服務(wù)的品質(zhì)、網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范管理是網(wǎng)點(diǎn)品牌形象塑造的重要保障，所以持續(xù)提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合管理能力和服務(wù)水平，預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)，培塑營(yíng)業(yè)場(chǎng)所溫馨和諧的家園環(huán)境，鞏固、擴(kuò)大并不斷創(chuàng)新營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的品牌形象，不斷提升客戶的滿意度與認(rèn)識(shí)度，打造一個(gè)合格有序的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

本課程以打造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為核心，從改善網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)暨6S管理入手，助力提升網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度及認(rèn)識(shí)度，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的有效轉(zhuǎn)化。

課程收益：

1.了解銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 2.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)亮點(diǎn)的打造 3.掌握網(wǎng)點(diǎn)的6S管理 4.掌握各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

培訓(xùn)對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員等廳堂人員 培訓(xùn)課時(shí)：2天——6小時(shí)/天

培訓(xùn)方式：游戲?qū)耄咐懻摚巧缪荩曨l教學(xué)，頭腦風(fēng)暴 課程工具：（部分）1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 2.網(wǎng)點(diǎn)6S標(biāo)準(zhǔn)物品圖譜 3.崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

課程大綱

第一講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的背景

問(wèn)題：為什么要改善與提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的品質(zhì)？

一、面臨的挑戰(zhàn)

1.銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求 2.新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)我們的要求 3.客戶對(duì)銀行服務(wù)的期望值日益提高

/ 4

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 1.服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系 2.優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的案例分享

第二講：網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范

頭腦風(fēng)暴：影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的因素有哪些？

一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色定位

二、網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)

三、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)特色與亮點(diǎn)打造——優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度 1.服務(wù)態(tài)度 2.需求理解度 3.服務(wù)速度 4.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見度 5.服務(wù)分寸把握度 6.服務(wù)品質(zhì)衡量度

四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化 1.開門迎客流程 2.業(yè)務(wù)咨詢流程 3.業(yè)務(wù)接待流程 4.客戶分流流程 5.客戶教育流程 6.產(chǎn)品營(yíng)銷流程 7.投訴處理流程 8.挽留客戶流程

第三講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理

問(wèn)題：客戶一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，首要關(guān)注什么？

一、6S的導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn) 1.何為6S 1）6S的定義 2.6S管理的核心思想

/ 4 3.6S執(zhí)行要領(lǐng) 4.6S管理實(shí)施方法 1）每個(gè)S的執(zhí)行目的 2）每個(gè)S的實(shí)施要點(diǎn) 3）實(shí)施原則 5.6S推行步驟與要點(diǎn) 6.6S管理技法 1）至簡(jiǎn)單一 2）頻度優(yōu)先 3）分門別類 4）豎立擺放 5）透明可視 6）沒(méi)有遮擋 7）有名有家 8）直線直角 9）形跡管理 10）自動(dòng)復(fù)位 11）色彩提示 12）直觀圖示 13）先進(jìn)先出 14）總表控制 15）狀態(tài)可見 16）看板管理 17）節(jié)能環(huán)保 7.劃線與標(biāo)示

1）場(chǎng)地與通道的標(biāo)識(shí)顏色2）紅線應(yīng)用 3）藍(lán)線應(yīng)用 4）黃線應(yīng)用 5）黃黑線應(yīng)用 6）文字標(biāo)示 / 4 7）數(shù)字標(biāo)示 8）圖示

8.整理整頓的要點(diǎn) 1）辦公用品 2）安全 3）通道與區(qū)域 4）飲水與保潔 5）宣傳展示 9.評(píng)價(jià)審核辦法

二、6S的推行 1.推行的架構(gòu) 2.推行的重點(diǎn)

3.抓住典型、樹立榜樣

4.如何組織6S競(jìng)賽活動(dòng)

三、6S相關(guān)工具 1.文字標(biāo)示 2.收納工具 3.辦公用具 4.應(yīng)用實(shí)例 / 4

第二篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升》

效能為王—網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升

課程背景：

近年來(lái)，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此通過(guò)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)營(yíng)銷體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)營(yíng)銷融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)樹立營(yíng)銷理念，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷流程，提升廳堂服務(wù)營(yíng)銷技能及網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷管理水平，全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能。

課程目標(biāo)：

1.建立網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn);2.導(dǎo)入廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程； 3.明確廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理； 4.導(dǎo)入晨會(huì)及開門迎客流程；

5.明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧； 6.樹立主動(dòng)營(yíng)銷理念，掌握八項(xiàng)營(yíng)銷技能； 7.提升客戶常態(tài)維護(hù)能力；

8.提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷管理水平，提升網(wǎng)點(diǎn)效能。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

課程大綱

第一講：全員心態(tài)角色轉(zhuǎn)變

一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)銀行的影響 1.金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)解讀 視頻分享：顛覆的世界 2.新形勢(shì)下銀行變革趨勢(shì) 3.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展階段解讀 4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的五大角色 5.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與崗位需求

6.各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考 案例分享：工行人員內(nèi)部調(diào)整后的員工心聲

二、新形勢(shì)下網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管員工 2.管事 1）業(yè)務(wù)合規(guī) 2）風(fēng)險(xiǎn)控制 3）現(xiàn)場(chǎng)管理 4）服務(wù)管理 3.管思想 1）監(jiān)督教育 2）溝通輔導(dǎo) 3）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

三、新形勢(shì)下銀行員工發(fā)展新機(jī)遇 1.減高增低 2.坐商變行商

3.純操作技能到服務(wù)營(yíng)銷綜合技能的轉(zhuǎn)變 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：

1）你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？ 2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？ 3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？ 4）你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？

四、主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)先行 1．為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變 2）銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化 3）以客戶為中心的客戶需求 2．如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型 1）主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí) 2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧 3）細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀 3.七化服務(wù)

五、樹立服務(wù)營(yíng)銷理念 1.以服務(wù)促營(yíng)銷

2.提供客戶最需要的就是好的營(yíng)銷 3.將服務(wù)做到極致就是最好的營(yíng)銷

第二講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程

一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程 1.主動(dòng)迎候 1）主動(dòng)問(wèn)候 2）面帶微笑 3）15°鞠躬禮儀 4）指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) 2.了解需求

1）主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求 2）耐心傾聽并得到客戶確認(rèn) 3）迅速判斷客戶需求 3.積極響應(yīng)

1）答應(yīng)語(yǔ)、提示語(yǔ)、勸留語(yǔ) 2）耐心解釋安撫 3）等候告知并致謝 4）提出解決方案

5）特殊情況可適時(shí)提供差別化服務(wù) 4.協(xié)助辦理 1）耐心指導(dǎo) 2）適時(shí)提供幫助 3）協(xié)助引導(dǎo)客戶辦理 4）資料及證件的遞送 5.抱怨應(yīng)對(duì)

1）明確投訴處理的目標(biāo)與原則--總原則—先處理心情再處理事情--時(shí)效性—及時(shí)安撫快速給出方案--同理心—理解并認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)--雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案 2）處理七步曲--迅速隔離--安撫情緒--充分道歉--搜集信息--給出方案--征詢意見--跟蹤服務(wù) 3）投訴處理七錦囊 6.主動(dòng)送別 1）服務(wù)滿意確認(rèn) 2）送別語(yǔ) 3）其他幫助

主動(dòng)給客戶必要的提示和提醒 主動(dòng)給客戶提供其他服務(wù)

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程 1.不同時(shí)段的工作流程

1）營(yíng)業(yè)前--檢查設(shè)備、整理儀容、準(zhǔn)備物件 2）營(yíng)業(yè)中--客戶識(shí)別、分流引導(dǎo)、廳堂管理 3）營(yíng)業(yè)后--關(guān)閉設(shè)備、收集信息、統(tǒng)計(jì)上報(bào) 2.定點(diǎn)站位模式

1）大堂引導(dǎo)區(qū)——1號(hào)位 2）智能服務(wù)區(qū)——2號(hào)位 3）客戶等候區(qū)——3號(hào)位 4）貴賓服務(wù)區(qū)——4號(hào)位 3.服務(wù)營(yíng)銷七步曲

1）站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好 2）快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo) 3）速識(shí)別--主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù) 4）簡(jiǎn)營(yíng)銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案 6）助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理 7）禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái) 案例分享：--廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦--客戶銀行卡遺失后的緊急掛失 4.大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

三、柜面人員服務(wù)營(yíng)銷流程 1.柜面服務(wù)六原則 1）“先外后內(nèi)”原則 2）“先接先辦”原則 3）“首問(wèn)責(zé)任制”原則

4）“接

一、安

二、招呼三”原則 5）“暫停服務(wù)亮牌”原則 6）“唱收唱付”原則 2.服務(wù)營(yíng)銷七步曲

1）站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座 2）笑相問(wèn)--微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn) 3）雙手接--雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出 4）巧營(yíng)銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5）快準(zhǔn)辦--請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒 6）提醒遞--再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好 7）站相送--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別 3.柜員服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)五聲服務(wù) 1.來(lái)有迎聲 2.走有送聲 3.問(wèn)有答聲 4.贊有謝聲 5.怨有歉聲

五、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)十準(zhǔn)則 1.換位思考 2.客戶滿意 3.協(xié)助引導(dǎo) 4.微笑服務(wù) 5.靈活變通 6.尊重客戶 7.勇于擔(dān)當(dāng) 8.有錯(cuò)就改 9.一視同仁 10.永不說(shuō)不

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你給客戶留下了什么？

第三講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理

一、明確職責(zé)分工 1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 2.大堂經(jīng)理 3.柜面人員 4.客戶經(jīng)理 5.后臺(tái)人員

二、優(yōu)化廳堂配置 1.廳堂外部環(huán)境 2.廳堂內(nèi)部環(huán)境 3.自助機(jī)具管理

三、營(yíng)造營(yíng)銷氛圍 1.制造熱銷氛圍 2.展示銷售主題 3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)互動(dòng) 4.巧妙禮品運(yùn)用

四、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理 1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋 2.特殊情況，越級(jí)上報(bào) 3.記錄完整，歸檔管理

五、網(wǎng)點(diǎn)高效晨會(huì) 1.召開晨會(huì)的目的 1）調(diào)整狀態(tài) 2）總結(jié)工作 3）明確目標(biāo) 4）分享經(jīng)驗(yàn) 5）學(xué)習(xí)知識(shí) 6）團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 2.召開晨會(huì)的要點(diǎn) 1）晨會(huì)時(shí)間 2）晨會(huì)主持 3）參會(huì)人員 4）晨會(huì)內(nèi)容 5）隊(duì)列站位 6）晨會(huì)記錄 3.召開晨會(huì)的流程 1）列隊(duì)站好 2）主持開場(chǎng) 3）儀容檢查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主題分享 7）鼓舞士氣 8）總結(jié)結(jié)束 第四講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷技巧

一、掌握營(yíng)銷基本功 1.學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí) 1）熟悉營(yíng)銷產(chǎn)品類別 2）熟練掌握產(chǎn)品知識(shí) 2.洞悉客戶心理需求

1）安全心理：增加客戶安全感的方法 2）求快心理：快速辦理的方法 3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法 3.提問(wèn)引導(dǎo)技巧 1）封閉式提問(wèn) 2）開放式提問(wèn) 3）探尋式提問(wèn)

二、識(shí)別分流轉(zhuǎn)介 1.三次識(shí)別

1）客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的第一次識(shí)別 2）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第二次識(shí)別 3）客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的第三次識(shí)別 2.三級(jí)分流 1）引導(dǎo)一級(jí)分流 2）等候二級(jí)分流 3）柜臺(tái)三級(jí)分流 3.三步轉(zhuǎn)介 1）轉(zhuǎn)介前確認(rèn) 2）轉(zhuǎn)介過(guò)程中 3）轉(zhuǎn)介后跟進(jìn)

三、主動(dòng)營(yíng)銷流程 1.快速建立信任 2.發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì) 3.探尋引導(dǎo)需求 4.介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品 5.產(chǎn)品異議處理 6.推動(dòng)營(yíng)銷促成

四、快速營(yíng)銷技巧 1.識(shí)別潛在客戶 2.把握關(guān)鍵時(shí)刻 3.營(yíng)銷產(chǎn)品選擇 4.營(yíng)銷話術(shù)運(yùn)用 1）一句話營(yíng)銷 2）三句半營(yíng)銷

討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？

五、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧 1.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì) 2.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的模式 1)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷涉及的崗位 2)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī) 3.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵 1)如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹 2)轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用什么工具 3)在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 4.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷七明確 1)明確主推的業(yè)務(wù) 2)明確主推的客群 3)明確業(yè)績(jī)的分潤(rùn) 4)明確營(yíng)銷的話術(shù) 5)明確使用的工具 6)明確高峰的督導(dǎo) 7)明確承接的流程

案例分享：“釘子戶”的識(shí)別推薦營(yíng)銷過(guò)程

第五講：客戶分類維護(hù)挖掘

一、客戶分類方法 1.根據(jù)客戶價(jià)值分類，確定維護(hù)頻率 2.根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容

二、客戶分層服務(wù) 1.橫向劃分

頂級(jí)客戶-核心客戶-潛力客戶-普通客戶 2.縱向劃分

商區(qū)-社區(qū)-專區(qū)-園區(qū)-農(nóng)區(qū)-創(chuàng)區(qū) 3.精準(zhǔn)劃分 客戶-客群-社群

三、客戶維護(hù)方式 1.日常情感關(guān)懷

1）重要節(jié)日、客戶生日、重要紀(jì)念日 2）客戶感興趣的非金融類信息 3）其他共同話題

4）小型客戶意見調(diào)查與反饋 5）原則-投其所好，投其周圍人所好 2.產(chǎn)品售后跟蹤 1）賬戶到期提醒 2）賬戶收益提醒 3）賬戶異動(dòng)提醒 4）賬戶止盈止損提醒

5）客戶已購(gòu)買產(chǎn)品的相關(guān)信息 3.舉辦客戶活動(dòng) 1）財(cái)經(jīng)、投資類沙龍

2）理財(cái)知識(shí)、行情分析類講座 3）宴會(huì)、酒會(huì) 4）短途客戶旅行活動(dòng) 5）營(yíng)銷活動(dòng)的策劃依據(jù)

--讓顧客需求跟我們服務(wù)發(fā)生關(guān)系

6）基本思路：實(shí)時(shí)、時(shí)事、客群、聯(lián)盟、公益 7）客戶活動(dòng)三原則 8）活動(dòng)策劃三階段

課堂練習(xí)：各組自擬主題進(jìn)行客戶活動(dòng)策劃，并在實(shí)戰(zhàn)階段落地執(zhí)行 4.定期財(cái)富診斷

1）對(duì)客戶已購(gòu)買產(chǎn)品進(jìn)行分析與回顧 2）為客戶下一步投資提供專業(yè)建議

3）對(duì)已提供給客戶的理財(cái)規(guī)劃進(jìn)行跟蹤與修正 5.客戶外拓拜訪 1）目標(biāo)客戶選擇 2）客戶拜訪流程 3）外拓后期維護(hù)

四、維護(hù)頻率及內(nèi)容 1.定時(shí)維護(hù) 1）產(chǎn)品到期 2）節(jié)日問(wèn)候 3）生日問(wèn)候 4）意見調(diào)查 2.不定時(shí)維護(hù) 1）情感關(guān)懷 2）金融常識(shí) 3）共同話題

五、客群精準(zhǔn)營(yíng)銷方案 1.選定目標(biāo)客群 2.深度挖掘痛點(diǎn) 3.制定可行方案 4.落地執(zhí)行方案 5.復(fù)盤完善方案 6.形成營(yíng)銷模式

六、完善信息檔案 1.定期檢查評(píng)估 2.不斷收集信息 3.完善客戶檔案 第六講：電話邀約技巧

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你接到過(guò)銷售人員的電話嗎？感受如何？為什么？

一、電話邀約的作用和意義 1.接觸營(yíng)銷前的重要環(huán)節(jié) 2.提升客戶接觸率的方式--容易聯(lián)系到客戶

--通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)方式增進(jìn)了解 3.營(yíng)銷成本低

二、邀約前準(zhǔn)備 1.明確邀約目標(biāo) 2.選定目標(biāo)客戶 3.熟悉客戶資料 4.設(shè)定邀約任務(wù) 5.短信提前預(yù)熱

課堂練習(xí)：各組安排主題內(nèi)容進(jìn)行短信預(yù)熱演練 6.提前安排話術(shù) 7.選擇通話時(shí)間 8.自我狀態(tài)調(diào)整

三、邀約中技巧 1.確認(rèn)對(duì)方身份 2.詢問(wèn)是否方便 3.簡(jiǎn)明自我介紹 4.說(shuō)明來(lái)電目的 5.探尋客戶需求 6.發(fā)出相關(guān)邀請(qǐng) 7.客戶異議處理 8.敲定面談時(shí)間

四、邀約后跟進(jìn) 1.邀約事宜確認(rèn) 2.再次電話邀約 3.完善客戶信息 4.記錄跟進(jìn)情況 5.分享與回顧 6.結(jié)束語(yǔ)

第三篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá) 《五星柜面之服務(wù)營(yíng)銷技能訓(xùn)練》——倪莉

銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷能力提升

課程背景：

多年來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容，其服務(wù)質(zhì)量也是衡量銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)水平?jīng)Q定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。提升柜面服務(wù)人員的的服務(wù)意識(shí)、改善職業(yè)形象，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及提升營(yíng)銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。目前，在銀行網(wǎng)點(diǎn)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣一些現(xiàn)象：

1.員工對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展認(rèn)知過(guò)少，缺乏良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)；

2.員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對(duì)職業(yè)的正確認(rèn)識(shí)不夠，過(guò)一天是一天； 3.服務(wù)意識(shí)薄弱，柜面6S管理凌亂，個(gè)人形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)性； 4.服務(wù)缺乏規(guī)范性，讓客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)不同柜員感受不到統(tǒng)一及規(guī)范； 5.面對(duì)不同的客戶，不知如何進(jìn)行溝通與營(yíng)銷，不知如何應(yīng)付難纏的客戶； 6.工作時(shí)間長(zhǎng)，工作壓力大，不知如何正視自己的壓力，管理自己的情緒。

課程特色：

培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將柜員應(yīng)具備的觀念，知識(shí)，技能科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握并提升。

培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓(xùn)練等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫具有針對(duì)性的案例；

培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。

課程收益：

1.從更高的角度來(lái)看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強(qiáng)危機(jī)感，對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主人翁精神；

2.讓每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高員工自身素質(zhì)，塑造銀行新形象； 3.掌握柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效；

課程時(shí)間：2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員、柜員主管、網(wǎng)點(diǎn)管理人員

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課程大綱

第一講：市場(chǎng)轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與自我角色管理 案例導(dǎo)入：國(guó)內(nèi)外各銀行現(xiàn)場(chǎng)圖片

案例討論：從李行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示？

一、新常態(tài)下銀行的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 1.國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài) 2.未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向 3.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)

二、柜員的角色定位與發(fā)展 小組討論：柜員的未來(lái)在哪里？ 1.優(yōu)秀柜員的角色認(rèn)知 2.優(yōu)秀柜員的崗位職責(zé) 3.優(yōu)秀柜員的能力模型

第二講：柜面6S管理與服務(wù)流程規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練

一、柜面的6S管理 案例展示：我們的現(xiàn)狀 1.6S是什么

2.銀行為什么要推行6S 3.柜面6S包括哪些內(nèi)容 4.柜面6S的管理要點(diǎn)是什么

案例：他行進(jìn)行6S管理的標(biāo)準(zhǔn)和效果

二、服務(wù)意識(shí)與良好心態(tài)的建立

1、什么是服務(wù)？ 1)服務(wù)意識(shí)自測(cè)

2、為什么要建立良好的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)？ 1)服務(wù)與需求

2)服務(wù)對(duì)企業(yè)與個(gè)人的益處

3、如何建立良好的服務(wù)心態(tài)？ 1)你想給客戶留下什么樣的印象？ 2)優(yōu)秀柜員的“五好”心態(tài)

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三、柜員的情緒與壓力管理 1.如何在工作中找到快樂(lè)的理由 小游戲：自我壓力檢測(cè) 1）情緒解密 2）自我認(rèn)知

2.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法 1）提高效率 2）管理時(shí)間 3）換位思考 4）學(xué)會(huì)釋放

四、柜員十大服務(wù)行為規(guī)范 1.表情的規(guī)范 2.站姿的規(guī)范 3.坐姿的規(guī)范 4.走姿的規(guī)范 5.蹲姿的國(guó)防 6.鞠躬的規(guī)范

7.簽字或閱讀指示的規(guī)范 8.遞送物品的規(guī)范 9.引領(lǐng)客戶的規(guī)范 10.電話禮儀的規(guī)范

五、柜面服務(wù)7流程規(guī)范化訓(xùn)練 1.手相迎（招手迎）

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)2.笑相問(wèn)

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)3.雙手接

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)4.快準(zhǔn)辦

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)5.巧營(yíng)銷 / 訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ) 6.雙手遞

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ) 7.禮相送（禮貌送）

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ) 場(chǎng)景訓(xùn)練：柜面服務(wù)七步曲小組PK 8.引領(lǐng)手式練習(xí)9.網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開流程 1）召開晨會(huì)的目的 2）晨會(huì)召開要點(diǎn) 3）晨會(huì)召開的流程 晨會(huì)演練

第三講：柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷與溝通技巧

一、認(rèn)識(shí)柜面的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

二、如何更好開展柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 1.巧婦難為無(wú)米之炊：善用工具 2.如何快速與客戶建立信任 1）眼神 2）贊美 3）微笑

3.掌握聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程及要點(diǎn) 1）交叉營(yíng)銷的四個(gè)動(dòng)作 2）成功的三個(gè)要素 3）轉(zhuǎn)介的流程與要點(diǎn)

三、掌握柜面溝通的技巧 1.觀察客戶的技巧訓(xùn)練 2.傾聽客戶的技巧訓(xùn)練

3.通過(guò)提問(wèn)了解客戶需求的技巧訓(xùn)練 4.表達(dá)意愿、推薦產(chǎn)品的營(yíng)銷技巧訓(xùn)練 1）一句話營(yíng)銷的要點(diǎn) / 5 2）一句話營(yíng)銷話術(shù) 5.處理異議的技巧訓(xùn)練 1）客戶異議的3種類型 2）客戶異議太極處理法訓(xùn)練 場(chǎng)景訓(xùn)練：

柜面常見營(yíng)銷場(chǎng)景訓(xùn)練

柜面常見客戶異議溝通模擬訓(xùn)練

第四講：服務(wù)中投訴和抱怨的處理

一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 1.客戶為什么會(huì)投訴 2.投訴的目的 3.投訴的類型 4.客戶投訴的四種需求 5.了解把握顧客的心理

二、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

三、顧客投訴的溝通技巧 1.用客戶喜歡的方式去說(shuō)話 2.3F法

四、投訴處理六步曲 1.安撫客戶情緒 2.稱呼客戶姓氏

3.學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式” 4.搜集足夠的信息分析原因 5.給出解決方案

6.跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？

五、面對(duì)難以處理的客戶 / 5

第四篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略》

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略

課程背景：

近年來(lái)，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來(lái)經(jīng)營(yíng)及管理網(wǎng)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期利益。

以服務(wù)為基礎(chǔ)，以營(yíng)銷為目標(biāo)，以管理為核心，以風(fēng)險(xiǎn)為命脈的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理，是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)管理者和網(wǎng)點(diǎn)工作參與者必須掌握的合理運(yùn)營(yíng)理念。其中，管理是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的核心，是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的魂。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，如何成為一個(gè)優(yōu)秀的管理者？網(wǎng)點(diǎn)管理都涵蓋哪些內(nèi)容？是每位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的核心。

管理的首要工作是管網(wǎng)點(diǎn)，作為網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng).網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，被任命到網(wǎng)點(diǎn)的核心目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，履行管理職責(zé)。在網(wǎng)點(diǎn)管理的過(guò)程中重要的職責(zé)是管自己，強(qiáng)將手下無(wú)弱兵，管理者的自我管理將決定了網(wǎng)點(diǎn)管理的成敗。而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的核心工作是管理員工和工作，一切管理目標(biāo)及管理策略的最終實(shí)現(xiàn)，都源自于網(wǎng)點(diǎn)每位員工的工作和目標(biāo)管理。那么，網(wǎng)點(diǎn)管理的策略是什么？讓我們?cè)谶@個(gè)課程中，一起學(xué)習(xí)并成長(zhǎng)。

課程收益：

? 思維轉(zhuǎn)型：通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)管理者面臨的四大危機(jī)解讀，帶動(dòng)學(xué)員積極思考管理的價(jià)值與意義，從思維層面真正轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的管理者

? 角色定位：學(xué)習(xí)并掌握四類管理者風(fēng)格以及管理者的四大定位，能夠有效識(shí)別個(gè)人管理風(fēng)格，并學(xué)會(huì)管理風(fēng)格的彈性運(yùn)用

? 網(wǎng)點(diǎn)管理：能夠結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)管理的基本目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)以管理價(jià)值為依托的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng).服務(wù).營(yíng)銷.風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)管理

? 人員管理：能夠從感性和理性的兩個(gè)角度來(lái)認(rèn)知員工的重要性，同時(shí)學(xué)習(xí)并掌握如何管理員工的目標(biāo)與計(jì)劃.建立員工輔導(dǎo)與激勵(lì)的機(jī)制.學(xué)會(huì)會(huì)議經(jīng)營(yíng)與員工培訓(xùn)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：支行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)主任 授課方法：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定

課程特色：

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

課程模型：

課程大綱：

導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)（1H）

一、新常態(tài)下客戶財(cái)富的變革 1．多元財(cái)富 2．理性財(cái)富 3．專業(yè)財(cái)富 4．個(gè)性財(cái)富 5．全球財(cái)富

二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)的變革 1．多元化服務(wù) 2．體驗(yàn)式服務(wù) 3．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 1．細(xì)分市場(chǎng)帶來(lái)的“窄門”效應(yīng) 2．新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用 3．時(shí)勢(shì)造“英雄”也造“狗熊”

第一講：互聯(lián)網(wǎng)思維與網(wǎng)點(diǎn)管理（1.5H）

一、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者面臨的挑戰(zhàn) 1．競(jìng)爭(zhēng)新常態(tài)化 2．管理去邊界化 3．職能無(wú)差異化 4．自我要求更高

二、網(wǎng)點(diǎn)管理的一二三 1．一個(gè)角色：管理者

2．兩個(gè)目標(biāo)：經(jīng)營(yíng)成果.營(yíng)銷績(jī)效

3．三項(xiàng)職能：管網(wǎng)點(diǎn).管自己.管理員工和工作

三、管理者的三項(xiàng)職能 1．管理網(wǎng)點(diǎn) 2．管理管理者 3．管理員工和工作

案例分析：某商業(yè)銀行行長(zhǎng)給我們的啟示

小組研討：新常態(tài)下的管理角色認(rèn)知給我們哪些啟示？你最關(guān)注和最期望完善的個(gè)人管理職能有哪些？

第二講：管理者的首要職責(zé)是管網(wǎng)點(diǎn)（2H）

一、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)管理 1．創(chuàng)造客戶 2．提供服務(wù) 3．做出業(yè)績(jī)

二、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的功能管理 1．用戶角度的五功能體現(xiàn) 2．網(wǎng)點(diǎn)角度的四功能體現(xiàn)

三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值管理 1．了解你的客戶

2．了解你客戶需要的產(chǎn)品 3．了解客戶接觸的入口

四、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)管理 1．金融防范風(fēng)險(xiǎn) 2．合規(guī)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 3．人員道德風(fēng)險(xiǎn)

案例分析：某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的三項(xiàng)管理給我們的啟示

小組研討：在網(wǎng)點(diǎn)管理的過(guò)程中，我們存在哪些不足？可改善的部分有哪些？

第三講：管理者的重要職責(zé)是管自己（3H）

一、管理者的重要性

二、管理者的四大角色定位 1．管理者 2．組織者 3．服務(wù)者 4．營(yíng)銷者

三、管理者的四種管理風(fēng)格 個(gè)人測(cè)評(píng)：管理風(fēng)格測(cè)試 1．了解你的管理風(fēng)格 1）授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo) 2）支持型領(lǐng)導(dǎo) 3）教練型領(lǐng)導(dǎo) 4）指令型領(lǐng)導(dǎo)

2．四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的彈性應(yīng)用 1）彈性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格選擇的原則 2）彈性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格運(yùn)用的注意事項(xiàng) 3．領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的培養(yǎng)

案例分析：某支行長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效 小組研討：根據(jù)自我領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測(cè)評(píng)，請(qǐng)闡述如何完成領(lǐng)導(dǎo)者的四大角色

第四講：管理者的核心職責(zé)是管員工與工作（4H）

一、管理員工的重要性

1．你如何看待員工？“人”還是“資源”？ 2．區(qū)分管理員工和管理任務(wù) 3．明確網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工的要求 4．了解員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的期望

二、目標(biāo)與計(jì)劃管理

1．員工的工作目標(biāo)與網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)相結(jié)合 2．員工職涯規(guī)劃與網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展相結(jié)合 3．計(jì)劃與月度計(jì)劃相結(jié)合 4．計(jì)劃制定的SMART原則 5．計(jì)劃的執(zhí)行與反饋

案例分析： 阿甘與公司一同成長(zhǎng)

小組研討： 為你的員工制定職涯規(guī)劃與規(guī)劃

三、員工輔導(dǎo)與激勵(lì) 1．員工輔導(dǎo)的重要性 2．員工輔導(dǎo)的方式 3．員工輔導(dǎo)的流程與技巧 4．員工輔導(dǎo)的注意事項(xiàng) 5．員工激勵(lì)的重要性 6．激勵(lì)的三大關(guān)鍵要素 7．雙因素激勵(lì)理論 8．馬斯洛需求激勵(lì)理論 9．員工激勵(lì)的原則和策略 10．常見的十大員工激勵(lì)方式

案例分析： 某商業(yè)銀行行長(zhǎng)的員工培養(yǎng)計(jì)劃

小組研討： 請(qǐng)?jiān)u估所在網(wǎng)點(diǎn)的員工輔導(dǎo)與激勵(lì)措施，并制定員工輔導(dǎo)與激勵(lì)改善計(jì)劃

四、員工培訓(xùn)與會(huì)議 1．為了結(jié)果而培訓(xùn) 2．式培訓(xùn)與非制式培訓(xùn)相結(jié)合 3．開好會(huì)與好開會(huì)

4．網(wǎng)點(diǎn)會(huì)議3+1的作用與意義 5．晨會(huì)的經(jīng)營(yíng)與管理 6．夕會(huì)的經(jīng)營(yíng)與管理 7．月度會(huì)議的經(jīng)營(yíng)與管理 8．微信群會(huì)議的使用與管理

工具使用：（月度）培訓(xùn)（會(huì)議）計(jì)劃表.晨夕會(huì)流程表 課程小結(jié)與問(wèn)題解答

第五篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá) 《金牌大堂經(jīng)理之綜合能力提升訓(xùn)練》——倪莉

大堂經(jīng)理綜合技能訓(xùn)練

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境的影響下，各家銀行早已突破原有物理網(wǎng)點(diǎn)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理功能，而更多將網(wǎng)點(diǎn)打造成多功能、多特色、多服務(wù)的綜合性、智能化網(wǎng)點(diǎn)。廳堂是銀行接觸客戶的重要服務(wù)窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，環(huán)境是否整潔舒適，工作人員是否訓(xùn)練有素，業(yè)務(wù)流程是否快捷完善……將影響客戶的整體服務(wù)感知，也是提升客戶忠誠(chéng)度的重要因素。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力日益放大的今天，客戶對(duì)銀行的要求已經(jīng)不再是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的服務(wù)好、辦理完就行了，還需要滿足他們更多的服務(wù)體驗(yàn)、情緒感受及本我需求。所以廳堂作為服務(wù)營(yíng)銷的主陣地，其大堂經(jīng)理崗位效能高低則成了影響網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的重要因素之一。

“大堂經(jīng)理綜合技能訓(xùn)練”是基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位，重新審視大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，塑造專業(yè)的服務(wù)形象；并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)景案例分析，通過(guò)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)情境演練輔導(dǎo)等形式讓大堂經(jīng)理在掌握專業(yè)的廳堂協(xié)控、客戶服務(wù)、商機(jī)營(yíng)銷及危機(jī)處理的技巧與方法；其旨在將大堂經(jīng)理打造成廳堂服務(wù)的標(biāo)兵與營(yíng)銷的先鋒。

課程收益：

1.了解互聯(lián)網(wǎng)金融形勢(shì)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)的定位與發(fā)展；

2.明確大堂經(jīng)理新的角色定位，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，塑造專業(yè)形象；

3.結(jié)合新運(yùn)營(yíng)模式下銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化要求，重新審視本崗位職責(zé)與日常工作； 4.掌握廳堂管理協(xié)調(diào)與現(xiàn)場(chǎng)管控的技能與方法，創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷，有效建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷鏈條； 5.掌握廳堂營(yíng)銷的規(guī)范流程，并學(xué)會(huì)在客戶服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)； 6.掌握廳堂危機(jī)處理的方法與技巧，快速將危機(jī)轉(zhuǎn)化；

培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理、大堂主管、大堂助理等 培訓(xùn)課時(shí)：2天

培訓(xùn)方式：游戲?qū)耄咐懻摚榫逞菥殻曨l教學(xué)，頭腦風(fēng)暴 課程工具：（部分）1.客戶投訴處理六步法 2.大堂經(jīng)理的5K職能 3.廳堂營(yíng)銷6步法 4.現(xiàn)場(chǎng)管理

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課程大綱

第一講：廳堂服務(wù)禮儀與規(guī)范

一、互聯(lián)網(wǎng)金融形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位

頭腦風(fēng)暴：新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇是什么？

二、新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升的影響因素

三、轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)各崗位角色的定位

四、大堂經(jīng)理崗位職能的變化與要求 1.大堂經(jīng)理的5K職能 2.大堂經(jīng)理的5K流程

五、為什么要做好廳堂服務(wù)？ 1.如何樹立良好的服務(wù)意識(shí) 2.大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的服務(wù)心態(tài) 3.大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀 4.站、坐、蹲、行、指引 專項(xiàng)練習(xí)：禮儀動(dòng)作訓(xùn)練

六、廳堂服務(wù)七步曲——迎、分、陪、跟、緩、輔、送 專項(xiàng)練習(xí)：七步曲現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

七、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（大堂經(jīng)理）1.規(guī)范設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺(tái)

2.熱情主動(dòng)接待客戶，有效分流 3.實(shí)行移動(dòng)式服務(wù)

4.熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等 5.主動(dòng)指導(dǎo)及幫助客戶 6.主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流 7.主動(dòng)進(jìn)行二次分流 8.及時(shí)響應(yīng)并解決客戶訴求 9.主動(dòng)為特殊群體客戶提供便利服務(wù) 10.客戶離開時(shí)主動(dòng)向客戶道別或示意 11.現(xiàn)場(chǎng)管理，有效協(xié)調(diào)服務(wù)資源

12.對(duì)各營(yíng)業(yè)崗位服務(wù)人員的不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督、提示

/ 4 13.熟練掌握并主動(dòng)巡查機(jī)具設(shè)備，確保正常使用 14.維護(hù)服務(wù)環(huán)境 15.維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序

16.《大堂經(jīng)理日志》記錄

第二講：廳堂營(yíng)銷與管理

一、廳堂營(yíng)銷關(guān)鍵流程 1.客戶識(shí)別 1）KYC法則 2）MDA法則

游戲活動(dòng)：你會(huì)觀察嗎？ 2.客戶分流 1）一次分流 2）二次分流

現(xiàn)場(chǎng)演練：分流引導(dǎo)話術(shù) 3.需求挖掘 1）顧問(wèn)式營(yíng)銷法 2）營(yíng)銷話術(shù)演練 4.產(chǎn)品介紹 1）SCBC法則 2）產(chǎn)品介紹話術(shù)演練 5.客戶轉(zhuǎn)介

1）如何進(jìn)行高效轉(zhuǎn)介 2）轉(zhuǎn)介工具的使用 6.意向跟進(jìn) 7.廳堂營(yíng)銷六步法 1）發(fā)現(xiàn)客戶 2）建立信任 3）激發(fā)需求 4）展示產(chǎn)品 5）處理異議 / 4

6）促成銷售

二、如何管理客戶情緒 1.廳堂常見的投訴/危機(jī)事件

2.如何做好客戶情緒的管理，預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生 1）ABC理論

2）揭開情緒神性的面紗 3）面對(duì)情緒的態(tài)度

4）優(yōu)秀服務(wù)人員的核心要素

三、客戶投訴處理六步曲 1.受理投訴 2.隔離客戶 3.安撫客戶 4.投訴調(diào)查 5.投訴處理 6.跟蹤服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：解決客戶投訴

四、不同客戶的處理技巧

1.不同風(fēng)格類型的客戶在溝通中的負(fù)面表現(xiàn) 2.四種不同類型客戶的溝通技巧

五、如何處理突發(fā)事件 1.充分做好思想準(zhǔn)備 2.第一時(shí)間應(yīng)對(duì) 3.及時(shí)上報(bào)

4.通知相關(guān)人員、部門 5.做好相應(yīng)安排 6.組織調(diào)查 7.事后反饋總結(jié)

現(xiàn)場(chǎng)演練：不同情境的事件處理（分組演練）

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