第一篇：帆宇達 《銀行精益服務之做最好的大堂經理》—陳詩穎

銀行精益服務之做最好的大堂經理

課程背景：

在當今金融業風云變化、機遇和挑戰并存的關鍵節點上，如何用精益理念去平衡客戶的個性化需求與銀行的標準化服務以及成本控制，是銀行業金融服務轉型與創新中所面臨的共同課題。

當銀行與銀行、銀行與非銀行金融機構之間的競爭越來越激烈時，爭存款、爭優質客戶、爭業務等此起彼伏。銀行要提高競爭力，必然對員工提出更高的要求，從文憑到業績、從專業到綜合素質、從業務到客戶等。銀行員工作為一個個體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會壓力及自我發展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現心理問題。

課程收益：

1．通過氣質提升，把魅力形象印在客戶腦海； 2．掌握服務溝通的語言技巧，提高溝通能力； 3．強化服務姿態，規范服務行為； 4．把標準服務流程變成崗位習慣； 5．提升全員營銷意識及營銷技巧； 6．現場體驗減壓方法；

7．一對一進行壓力與情緒的解讀與處理；

8．讓學員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉化為前進的動力； 9．讓學員深刻體會情緒的價值，學會如何控制情緒。

課程時間：2天1晚，6小時/天，3小時/晚 課程對象：營業廳柜員、主管會計、保安 參訓人數：30-50人（建議不超過50人）課程風格：嚴謹、踏實、風趣、幽默、優雅

課程方式：

善于采用互動方式與學員進行溝通與連接，營造輕松和諧的教學氛圍。運用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導實踐。與時俱進地將心理學專業知識與中國傳統經典文化以及現代先進文化、現代社會生活相結合，引導學員深入思考，獲得專業知識，掌握實踐技能，提升內在素質與修養水平，并能自如地運用到工作和生活中。

課室要求：

1．封閉式教室，椅子呈“U”擺設，無須課桌，方便學員討論。2．需具備良好的音響設備。

3．需有投影設備、音頻線（可直接接在培訓師的電腦上為宜），以便播放視頻。4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷 5．水果：小蕃茄----份量夠每人至少吃到一顆為準（只有晚上課程需要）。6．如果條件準許，最好提供一些小獎品，鼓勵學員積極參與互動。7．課程內容或時間會視具體上課情況而有所調整。

課程大綱

課程簡述：柜員服務意識提升和流程梳理，用九型人格解柜員壓力與情緒

培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習開場游戲：我們是卓越團隊

團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學員得分表 第一天

第一講：銀行業的精益服務時代

一、銀行經營的演變過程

二、銀行業的整體服務水平和質量 1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接

2．注重淺層次的服務，缺乏對客戶需求的深度把握 3．缺乏彈性服務渠道和流程

三、銀行業的服務理念去哪了

1．服務的邏輯層次，基礎工作的扎實性 2．服務的廣泛內涵，不能只把態度叫服務 3．銀行業深層次的服務精神

四、精益服務----銀行精細化管理的核心 1．什么是精細化管理 2．精細化管理的特點和優勢

第二講：大堂經理的崗位認知

一、大堂經理的角色定位 1．銀行服務員 2．金融產品推銷員 3．優質客戶挖掘人 4．客戶調解員 5．大堂安全員

二、大堂經理的崗位職責關鍵詞 1．管理 2．識別 3．引導 4．指導 5．咨詢 6．維護 7．統計

三、大堂經理的職業道德 1．正直誠信 2．客觀公正 3．勤勉謹慎 4．專業勝任 5．嚴守秘密 6．團隊合作

第三講：大堂經理應具備的過硬素質

一、禮儀百分百得體 1．男、女士工作裝著裝規范

2．整潔、整齊的發型----為吸引力加分 3．天然去雕飾的職場化妝術（視頻分享）4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處 5．領帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂” 6．皮帶----男人品味的象征 7．“足部的西裝”，也不要忽視

二、表達百分百清楚

1．大堂經理的十字文明禮貌用語

2．大堂經理使用文明用語時的語音語調（案例+講解）3．大堂經理服務中的標準用語 4．大堂經理服務工作中的微表情 1）微笑----從何而來? 2）微笑----明朗真誠

3）眼神----眼睛是心靈的窗戶 4）眼神----眼隨心到 5）現場抓拍

三、服務百分百優質 1．大堂經理服務銷售六步曲 1）笑相迎 2）禮貌問 3）常分流

4）巧推薦（營銷方法講解）5）勤整理 6）熱情送

四、實操練習

1．現場設計大堂經理的銷售策略 2．小組PK、點評 3．評分、頒獎

第四講：大堂經理處理投訴技巧

一、客戶投訴產生的原因 1．市場競爭 2．流程設置 3．服務技巧 4．客戶性格 5．其他不可控因素

二、客戶投訴的表現形式 1．不滿 2．抱怨 3．投訴

三、客戶投訴處理的基本原則與要求 1．基本原則 1）積極主動 2）客觀公正 3）專業 4）效率 5）合規 2．基本要求 1）注重服務禮儀 2）明確投訴處理流程 3）掌握投訴處理技巧 4）明確權限劃分

四、客戶投訴處理流程 1．迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒 3．充分道歉 4．搜集足夠信息 5．給出解決方案 6．征求客戶意見 7．跟蹤服務

五、客戶投訴處理技巧 1．有效傾聽 2．積極引導 3．情緒控制 4．適當道歉 5．語言表達 6．向客戶承諾 7．問題處理

8、分析總結

六、客戶投訴處理情景再現（情景再現，現場處理）

第二天

第五講：大堂經理的壓力與情緒管理 課前小活動----愛的傳遞 課前引導----十九層地獄

一、壓力漫畫講解

二、說出你的苦和累----給大堂經理發泄的機會 三、九型人格測試----現場解析柜員壓力與情緒實況

四、壓力與情緒的基礎知識解讀 1．認識壓力

1）物理學、生理學、心理學、整體醫學對壓力的定義 2．解讀壓力及壓力源的種類 1）耶基斯—多德森法則 2）社會再適應評定量表 3．認識情緒

4．解讀情緒及情緒的種類 1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環 2）性格的健康層級引發的壓力和情緒

五、大堂經理的壓力源 1．能力 2．意愿 3．機會 4．報酬 5．規劃 6．家庭

六、現場體驗解壓方式 1．解壓方式之----人生的五樣（找到你的工作動力）2．解壓方式之----運動/食物（總有一款適合你）3．解壓方式之----八段錦（修身）4．解壓方式之----黃庭禪座（養性）5．解壓方式之----催眠（完成不可能的任務）

七、解壓心得分享

1．總結學員提出的實際工作中的壓力和情緒問題 2．解壓心得一：沒有一種工作不辛苦（視頻：抱怨）3．解壓心得二：沒有一種工作不委屈

4．解壓心得三：銀行從業人員應培養的“四心” 5．針對少數學員進行一對一咨詢 課程總結

1．對兩天的課程進行回顧 2．結束語 3．手語舞

4．評選優秀團隊并頒獎 5．拍照留念

第二篇：帆宇達 《銀行精益服務管理與營銷》—陳詩穎

銀行精益服務管理與營銷

課程背景：

精益服務將主導快速、簡捷經濟時代。快速、簡捷的經濟時代也是服務精益化的時代。服務是在認識和適應客戶需求規律基礎上的價值創造活動, 精益服務就是要在可控的成本下，主動、精準、便捷地為客戶提供更有價值的服務。銀行業的精益服務理當如此。

課程收益：

1．培養學員把柜員作為事業的起點； 2．通過氣質提升，把魅力形象印在客戶腦海； 3．掌握服務溝通的語言技巧，提高溝通能力； 4．強化服務姿態，規范服務行為； 5．把標準服務流程變成崗位習慣； 6．提升全員營銷意識及營銷技巧。

課程時間：2天，6小時/天 課程對象：營業廳全員

參訓人數：30-50人(建議不超過50人）課程風格：嚴謹、踏實、風趣、幽默、優雅

課程方式：

善于采用互動方式與學員進行溝通與連接，營造輕松和諧的教學氛圍。運用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導實踐。與時俱進地將心理學專業知識與中國傳統經典文化以及現代先進文化、現代社會生活相結合，引導學員深入思考，獲得專業知識，掌握實踐技能，提升內在素質與修養水平，并能自如地運用到工作和生活中。

課室要求：

1．封閉式教室，椅子呈“U”擺設，無須課桌，方便學員討論。2．需具備良好的音響設備。

3．需有投影設備、音頻線(可直接接在培訓師的電腦上為宜），以便播放視頻。4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷 5．如果條件準許，最好提供一些小獎品，鼓勵學員積極參與互動。6．課程內容或時間會視具體上課情況而有所調整。

課程大綱

培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習開場游戲：我們是卓越團隊

團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學員得分表

第一天

第一講：銀行業的精益服務時代

一、銀行經營的演變過程

二、銀行業的整體服務水平和質量 1．重視了“窗口”，卻忽視了銜接

2．注重淺層次的服務，缺乏對客戶需求的深度把握 3．缺乏彈性服務渠道和流程

三、銀行業的服務理念去哪了

1．服務的邏輯層次，基礎工作的扎實性 2．服務的廣泛內涵，不能只把態度叫服務 3．銀行業深層次的服務精神

四、精益服務----銀行精細化管理的核心 1．什么是精細化管理 2．精細化管理的特點和優勢

第二講：精細化管理之銀行的第一“門面”----員工形象

一、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海

1．工作裝----一個自我保護的顏色(標準示范+講解）1）男士工作裝著裝規范 2）女士工作裝著裝規范

2．整潔、整齊的發型----為吸引力加分 3．天然去雕飾的職場化妝術(視頻分享）4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處

5．領帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂” 6．皮帶----男人品味的象征 7．“足部的西裝”，也不要忽視

第三講：精細化管理之服務溝通的規范與心得

一、課前小活動----小蜜蜂

二、溝通的定義和種類

三、溝通中的黃金法則(73855法則）

四、銀行服務工作中的禮貌用語 1．一般語言 2．規范語言 3．語言中的TPO

五、銀行服務工作中的語氣、語調、語速和語音

六、銀行服務工作中的微表情

七、銀行服務工作中的體態語言(講解+練習45分鐘）

八、服務溝通心得分享 1．心得一：喜悅心 2．心得二：恭敬心 3．心得三：同理心 4．心得四：贊美心

第二天

第四講：精細化管理之把標準服務流程變成崗位習慣

一、營業廳崗位一日工作流程規范

1．晨會---調整精神狀態，保持完美工作形象

2．迎賓---樹立服務品牌的良好機遇(講解+情景模擬）3．大堂經理----客戶眼中銀行業務的權威解釋人 1）笑相迎 2）禮貌問 3）常分流 4）巧推薦 5）勤整理 6）熱情送

4．銀行柜員----客戶滿意和安心的“終點站” 1）最好柜員的六個核心素質

2）現實工作中柜員的問題(視頻+講解）

3）銀行柜員服務7+7(標準示范+練習+小組PK）招手迎 主動詢 雙手接 快速辦 準確指 巧營銷 禮貌別

4）銀行柜員工作中的苦與樂

5．客戶經理----銀行開展市場營銷的主體 1）客戶經理拜訪禮儀 2）客戶經理的六知

3）客戶經理如何面對強勢客戶 4）客戶經理如何面對刁鉆客戶 5）如何解讀客戶經理業務辦理的禁令 6．班后工作 1）扎賬 2）退出系統

3）填寫報表、工作日志等 4）關閉設施，整理桌面，物品定位 5）清掃、清潔工作區域 6）座椅歸位

7）關閉電源，鎖好門窗

第五講：精細化管理之投訴處理----檢驗精益服務的最好機會

一、營業廳產生投訴的八大原因 1．讓客戶多次重復 2．希望客戶不了了之 3．態度冷漠缺乏熱情 4．多次出現差錯 5．太長的等待 6．多次確認身份 7．缺乏變通

8、流程僵化

二、如何解讀“客戶永遠是對的”

三、投訴帶給我們的好處有哪些 1． 投訴可以指出我們目前存在的缺點 2． 投訴是給我們提供繼續為他服務的機會 3． 投訴可以加強他成為我行的長期理性客戶 4． 投訴可以使我行產品更好地改進 5． 投訴可以提高我們處理突發狀況的能力

四、客戶投訴時最想得到什么 1． 快速行動 2． 熱情接待 3． 聆聽 4． 認同 5． 補償

五、投訴處理流程(圖解）

六、投訴案例分析

七、分享不抱怨的世界

九、課程總結

1．對兩天的課程進行回顧 2．結束語 3．手語舞

4．評選優秀團隊并頒獎 5．拍照留念

第三篇：帆宇達 銀行 培訓 《大堂經理綜合能力提升》

大堂經理綜合能力提升

課程背景：

很多銀行提出“一個好的大堂經理頂上半個支行”，“贏在大堂”。對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產品營銷、客戶投訴處理、現場環境管理、團隊文化建設等，大堂經理有著至關重要的作用。大堂經理都能否扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用，核心在于大堂經理是否具備相應的綜合能力。本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行實際案例，加之大堂經理的自我分析，用引導的方法，幫助大堂經理梳理工作職責，強化崗位專業技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應的知識與技能，結合大量的現場模擬演練，確保大堂經理可以把學到的知識技靈活的運用到實際工作中。

課程收益：

◆ 幫助大堂經理梳理崗位職責；

◆ 結合崗位需求，共同分析大堂經理必備綜合能力； ◆ 幫助大堂經理制定個人學習提升計劃； ◆ 掌握大堂經理崗位必備綜合技能； ◆ 提升營業廳管理、客戶服務營銷能力； ◆ 能正確有序的處理客戶投訴抱怨處理；

課程模型：

課程時間：3天，6小時/天 授課對象：大堂經理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練

課程大綱

導引：工作的內驅力 1．你的工作做得是否開心？ 2．你的工作是否被認可？

3．工作中，你最看重什么？（錢、前、情）第一講：分析——大堂經理能力需求分析

一、個人優勢與不足 自我分析

1）給自己的工作評分

2）大堂經理工作中，我的優勢與不足 3）大堂工作經驗分享 ——你是哪一類？

——無動于衷型、忙里忙外型、無事閑聊型、自我滿足型？ 2．大堂經理角色定位 ——網點服務第一人 ——現場管理關鍵人 ——營銷推廣核心人

二、大堂經理崗位工作梳理 1．營業廳巡查，班前準備 2．晨會配合 3．客戶迎接 4．引導分流 5．協助辦理業務 6．維持服務秩序 7．收集客戶意見及建議 8．產品營銷推廣 9．班后檢查整理

三、大堂經理必備能力 1．現場管理能力 2．服務營銷能力 3．投訴抱怨處理能力

第二講：關鍵一 ——大堂經理現場管理能力

一、營業廳現場管理 1．清潔舒適的環境 2．安全放心的環境 3．物品定點定位放置 4．網店現場7S管理 ——環境整潔、空間敞亮 ——大廳內外裝飾

——咨詢臺布置 ——舒適的等候區

——客戶自助服務區

——高端客戶服務區

——新業務體驗、終端展示區

二、網點晨會管理 1．晨會主要目的 ——調整員工的狀態 ——總結前日的工作 ——明確今天的目標 ——學會分享經驗 ——學習知識 ——創造好心情 2．晨會召開要點

——晨會時間、人員、主持、內容、站位、記錄 3．晨會召開流程

——問候、口號、儀容自檢互檢、禮儀訓練、工作匯報、分享、總結

三、現場服務禮儀管理 1．一日三檢（開門前、高峰期、營業后）——服務狀態 ——安全衛生 ——物料宣傳

2．服務規范及時監督記錄

第三講：關鍵二 ——大堂經理服務營銷能力 案例：建行大堂經理服務革命

一、職業形象塑造 1．形象的重要性

1）魔鬼印象數字：7 38 55 ——形象走在能力之前

2）銀行業服務形象的要求：整潔、統一、專業 3）富有親和力的形象需要打造

2．精致的儀容、儀表打造（現場實操演練）1）女士儀容要求 2）女士妝容與化妝技巧

3）男士儀容要求：發型、面容、飾品、個人衛生等 4）職業裝的規范著裝 3．優雅的儀態訓練 1）有勁/靜的站姿 2）優雅的坐姿、蹲姿

3）規范到位的鞠躬、引導及指示 4）魅力微笑 5）目光交流 6）遞接物品

二、大堂經理之接待禮儀（現場模擬演練）1．接待三到與三聲 1）三到

2）三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲 2．溫馨合宜的招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當言辭 5）公關潤滑劑

3．如何引導訪客（現場演練）1）了解不悅的服務表現 2）優雅的引導手勢 3）上下樓梯的引導方式 4）會客室開關門及座位安排 4．端茶倒水禮儀 1）水杯如何拿放 2）茶葉與水放多少為宜

二、大堂經理服務流程及規范 1． 服務七部曲

——站相迎、快分流、速識別、簡營銷、緩情緒、助辦理、禮相送 2．如何發掘客戶服務需求 ——看：觀察客戶的舉動、情緒 ——聽：了解客戶的意向、需求 ——問：明確客戶的需求、打算 ——幫：幫助客戶解決相關問題 3．現場客戶引導與分流 1）客戶分流引導流程 2）客戶分流引導原則與技巧 3）客戶分流引導話術

三、大堂經理營銷技巧 1．銀行營銷模式

——產品、服務、顧問、分享 2．銀行產品分析

——現場討論分析

優點及對應客戶群 3．營銷時機 ——引導分流時 ——業務等候時 ——業務辦理時

4．顧問式營銷的步驟與技巧 1）客戶關系的建立 2）需求評估 3）產品介紹 4）促進成交 5．營銷技巧 ——觀察的技巧 ——提問的技巧 ——說的技巧 ——促成的技巧

第四講：關鍵三 ——大堂經理客戶投訴抱怨處理能力

一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導分析）1．有效投訴抱怨 1）服務態度差 ——案例分析： 2）工作效率低 ——案例分析： 3）沒達到期望值 2．無效投訴抱怨 1）不清楚流程 2）無理取鬧 ——案例分析：

二、客戶投訴抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析： 應對：道歉+喝茶 2．求補償心理 案例分析： 應對：小禮品 3．敵視心理 案例分析： 應對：認同+贊美 4．求發泄心理 案例分析： 應對：傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情 1．接待客戶

1）首先要給客戶留個好印象 2）判斷客戶的情緒變化 3）迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2）客戶四種情感需求的表現和策略 3）三類典型性格客戶的情緒反應 4）安撫客戶情緒的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五種忌諱 2）正確的道歉方式 4．分析問題原因

1）準確判斷客戶投訴的事實真相 2）立即了解客戶資料

3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4）盡快判定形成解決方案的要素 5．給出解決方案 1）降低客戶的期望值 2）問題解決越快，損失越小 3）賠償拖得越久，成本越低 4）及時征詢客戶意見

四、避免投訴抱怨案例 1．收繳假人民幣的處理技巧 2．無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

3．客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧 4．客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 5．因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧 6．未預約不能提取大額現金的處理技巧 7．公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧 8．客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧 9．客戶取款離柜后發現短款的處理技巧

第五講：應用—案例與訓練

一、綜合能力運用 1．情緒壓力管理 2．客戶類型分析 3．溝通引導技術

二、案例分析 1．小組討論 2．現場模擬

三、情景模擬 1．及時抽題 2．現場演練

第四篇：帆宇達 銀行 培訓 《大堂經理的服務營銷能力提升》

大堂經理服務營銷能力提升

課程背景：

大堂經理是廳堂營銷的起點和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網點營銷資源，在關鍵營銷觸點，通過對進入網點的客戶進行識別引導、需求挖掘、現場推薦、協同營銷等全過程營銷管理，提升網點營銷效能。大堂經理負責網點廳堂內的服務銷售管理、迎賓接待、客流疏導、業務推介、客戶挖掘等各項工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區域相互協作的樞紐，是廳堂內發掘個人中高端客戶的具體執行人，是確保網點服務銷售流程正常運轉的關鍵。廳堂營銷一體化涉及網點大多數崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂經理、柜員和理財經理三者的配合為主。

因此，大堂經理的能力提升顯得尤為重要，大堂經理是銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節，同時也是一個對員工綜合素質要求極高的崗位，大堂經理除了要熟知銀行各類的業務以外，還需要很強的溝通能力及應變能力。作為客戶接觸銀行的第一人，大堂經理能力水平的高低直接影響客戶對一家銀行的印象。所以，大堂經理的綜合素質需要不斷的加強與提升。

課程收益：

● 思維轉變：建立正確的服務營銷思維；

● 能力提升：提升大堂經理的客戶識別與客戶挖掘能力；

● 服務進階：實現網點的服務的四大目標：建立客戶關系、提升服務質量、培養客戶忠誠、引領服務變革；

● 技巧應用：客戶轉介技巧及智能化工具的使用，廳堂中收產品的銷售技巧（基金、基金定投、保險、貴金屬）。

課程特色：

1.實戰：深入剖析網點案例，原景重現更深刻，學習更容易； 2.實踐：經典案例現場演練，互動實踐更輕松，落實更簡單； 3.實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便。課程時間：2天，6小時/天

課程對象：資深大堂經理、儲備個人客戶經理。

課程模型：

課程大綱

第一講：大堂經理角色定位和工作職責

一、網點廳堂現狀分析

1.網點轉型，迎接客戶體驗時代 2.銀行到客率逐年下降，廳堂需要做什么 3.智能化網點的加速發展對廳堂的影響 4.銀行從結算型向服務營銷型的轉變

二、大堂經理的定位

視頻分享：2018春晚小品《為您服務》 現場討論：

1）從小品里可以反應出，在客戶眼中的大堂經理是什么樣的形象？ 2）作為銀行的大堂經理，你是如何看待自己的工作？ 3）找出小品當中你認為好的以及不好的廳堂服務要點。1.客戶體驗時代的銀行形象大使 1）形象 2）專業能力 3）綜合素質

2.銀行網點的核心人物 1）掌控廳堂

2）管理、協調網點人員 3）挖掘潛力客戶

三、大堂經理的工作職責 1.大堂經理的工作“七步曲” 2.智能化網點的服務動線

第二講：廳堂客戶的識別和客戶挖掘

一、大堂經理客戶識別 1.客戶進門識別三步法：

1）第一步：看-看外在特征看氣質談吐看客戶行為 案例分析：常見客戶特征分析 2）第二步：問-問辦理業務的種類

3）第三步：判斷-關注客戶行為（進門、等候、離開）a.客戶咨詢時識別判斷 b.客戶等候時識別判斷

二、根據客戶價值選擇推薦方法（客戶識別的六大關鍵信息）1.物品信息 2.業務信息 3.工作信息 4.家庭信息 5.行為信息 6.話語信息 三、四型人格與溝通技巧

工具：花樣姐姐四型人格坐標圖(活潑型顧客完美型顧客力量型顧客和平型顧客)

四、客戶挖掘 第三講：廳堂營銷準備與開展

一、網點內部動線管理及營銷環境解析 1.網點展板的設計與擺放 2.網點一紙化宣傳折頁的設計 3.客戶分層分級管理表

案例演練：現場設計網點當月熱銷產品折頁

二、針對流量客戶的五大營銷策略 1.初步營銷 2.聯動營銷 3.目標營銷 4.等候營銷 5.微營銷

案例分析：五大營銷策略經典案例解析

案例演練：分組演練，從五大營銷里任選一個進行演練

三、客戶轉介技巧 1.為什么要轉介 2.現場轉介

3.非現場轉介-轉介卡的使用 4.轉介的時機選擇 5.轉介的實效性 案例演練：現場演練轉介

第四講：大堂經理客戶營銷技能提升

一、大堂經理勝任“ASK”模型 案例：“ASK”模型的應用

二、顧客購買決策過程心理分析 1.九型人格分析

2.客戶決策購買的幾個關鍵點

討論：對于愛占小便宜的客戶，是恨還是該愛？

三、客戶需求和介紹信息 1.客戶的需求到底是什么 2.怎樣介紹產品更加打動客戶

四、了解客戶需求的方法 1.如何引導出客戶的需求 2.各類的客戶回饋活動的本質 1）“SPIN”法則——顧問式銷售技巧 2）“FABE”——產品推介技巧

第五講：中收產品的推薦

一、資產配置的概念

二、廳堂微沙龍的組織與開展 1.微沙龍組織技巧與策略 2.微沙龍的舉辦與流程要素

現場演練：結合本月營銷重點產品，設計網點微沙龍

三、基金產品的推薦技巧 1.任何人都適合買基金

2.老年客戶——債券基金、保本基金 3.青年客戶——股票基金、混合基金

四、基金定投的推薦 1.利用工具法（轉盤）2.微沙龍——大富翁游戲法 3.推己及人法

五、保險產品的推薦技巧

六、貴金屬的推薦技巧 1.廳堂展示柜的設計及擺放 2.網點開展貴金屬沙龍的注意事項 案例：攻占朋友圈的小蘋果

第五篇：帆宇達 《銀行柜員綜合能力提升與情緒壓力管理》—陳詩穎

銀行柜員綜合能力提升與情緒壓力管理

課程背景：

社會在不斷的向前進步，市場經濟在不斷的發展成熟，服務業已經作為社會經濟發展程度的重要標志，銀行作為服務產業，服務水平的高低也成為銀行興衰的重要因素，服務質量的好壞直接關系到銀行能否發展壯大的重要依據。因此，銀行想發展壯大，長盛不衰，就需要源源不斷地提供各項優質服務。為了能夠讓銀行柜面隨著客戶需求的變化而變化，服務流程的梳理和服務意識的改變自然成了銀行柜員學習的重要課題。

當銀行與銀行、銀行與非銀行金融機構之間的競爭越來越激烈時，如：爭存款、爭優質客戶、爭業務等等。銀行想要在激烈的競爭中獲得成功，必然要對員工提出更高的要求，從態度到能力、從認知到實踐、從業績到綜合素質、從日常工作到客戶反饋等方面。銀行員工作為一小小的體，他們所能承受的壓力有限，而存在的壓力卻無限，工作壓力、家庭壓力、社會壓力及自我發展壓力等，這一切都使他們身心疲憊，極容易出現心理問題。出現了問題并不可怕，可怕的是出現了卻沒有得到及時根治，沒出現問題的，也需要提早預防，所以，我們今天的課程是為大家量身定做的。

課程收益：

1．培養學員把柜員作為事業的起點； 2．通過氣質提升，把魅力形象印在客戶腦海； 3．掌握服務溝通的語言技巧，提高溝通能力； 4．強化服務姿態，規范服務行為； 5．把標準服務流程變成崗位習慣； 6．提升全員營銷意識及營銷技巧； 7．現場體驗減壓方法；

8．一對一進行壓力與情緒的解讀與處理；

9．讓學員勇于改變，擁抱變化，將壓力轉化為前進的動力； 10．讓學員深刻體會情緒的價值，學會如何控制情緒。

課程時間：2天1晚，6小時/天，3小時/晚 課程對象：營業廳柜員、主管會計、保安 參訓人數：30-50人(建議不超過50人）課程風格：嚴謹、踏實、風趣、幽默、優雅

課程方式：

善于采用互動方式與學員進行溝通與連接，營造輕松和諧的教學氛圍。運用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導實踐。與時俱進地將心理學專業知識與中國傳統經典文化以及現代先進文化、現代社會生活相結合，引導學員深入思考，獲得專業知識，掌握實踐技能，提升內在素質與修養水平，并能自如地運用到工作和生活中。

課室要求：

1．封閉式教室，課桌呈“U”擺設，無須課桌，方便學員討論。2．需具備良好的音響設備。

3．需有投影設備、音頻線(可直接接在培訓師的電腦上為宜），以便播放視頻。4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷 5．水果：小蕃茄----份量夠每人至少吃到一顆為準(只有晚上課程需要）。6．如果條件準許，最好提供一些小獎品，鼓勵學員積極參與互動。7．課程內容或時間會視具體上課情況而有所調整。

課程大綱

課程簡述：柜員服務意識提升和流程梳理，用九型人格解柜員壓力與情緒

培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習開場游戲：我們是卓越團隊

團隊組建：營長、組長、副組長、組旗、組徽、口號、小組/學員得分表 第一天

第一講：職場形象禮儀與個人魅力提升

一、營業廳服務現狀呈現(圖例+講解）

二、6S管理網點介紹(圖例+講解）

三、柜員工作關鍵詞解讀----銷售、服務、禮儀 1．什么是銷售

2．銀行銷售產品的特殊性 3．重新認識服務 4．銀行服務的特殊性 5．服務的“需求層次理論” 6．進一步認識禮儀內涵 7．內外兼修乃禮儀

四、重塑柜員魅力形象，印刻于客戶腦海

1．工作裝----一個自我保護的顏色(標準示范+講解）1）男士工作裝著裝規范 2）女士工作裝著裝規范

2．整潔、整齊的發型----為吸引力加分 3．天然去雕飾的職場化妝術(視頻分享）4．佩戴飾物，點到為止才恰到好處

5．領帶----男人的“酒窩”，西裝點綴的“靈魂” 6．皮帶----男人品味的象征 7．“足部的西裝”，也不要忽視

五、上午課程小結

第二講：把標準服務流程變成崗位習慣

一、課前小活動----小蜜蜂

二、營業廳崗位一日工作流程規范

三、迎賓---樹立服務品牌的良好機遇(講解+情景模擬）

四、銀行的魅力來自柜員的魅力，銀行的整體形象折射在窗口的形象中

五、最好柜員的六個核心素質 1．基本的職業素養 2．務實的工作作風 3．良好的服務意識 4．熟練的業務知識 5．無私的奉獻精神 6．具備崗位發展實力

六、現實工作中柜員的問題(視頻+講解）

七、柜員的十字文明禮貌用語

八、柜員的文明用語使用時的語音語調(案例+講解）

九、柜員服務工作中的微表情 1．微笑----從何而來? 2．微笑----明朗真誠

3．眼神----眼睛是心靈的窗戶 4．眼神----眼隨心到 5．現場抓拍

十、柜員服務7+7(標準示范+練習+小組PK）1．招手迎 2．主動詢 3．雙手接 4．快速辦 5．準確指 6．巧營銷 7．禮貌別

十一、班后工作 1．扎賬 2．退出系統

3．填寫報表、工作日志等 4．關閉設施，整理桌面，物品定位 5．清掃、清潔工作區域 6．座椅歸位

7．關閉電源，鎖好門窗

十二、全天課程小結 1．回顧一天課程內容 2．寫下培訓感言

3．寫下工作中最常見的1-2個工作問題/難題 4．拍集體照

第三講：做幸福的自己----柜員的壓力與情緒管理

一、課前小活動----愛的傳遞

二、課前引導----十九層地獄

三、壓力漫畫講解

四、說出你的苦和累----給柜員發泄的機會 五、九型人格測試----現場解析柜員壓力與情緒實況

六、壓力與情緒的基礎知識解讀 1．認識壓力

1）物理學、生理學、心理學、整體醫學對壓力的定義 2．解讀壓力及壓力源的種類 1）耶基斯—多德森法則 2）社會再適應評定量表 3．認識情緒

4．解讀情緒及情緒的種類 1）羅伯特 普魯特奇科----情緒環 2）性格的健康層級引發的壓力和情緒

七、銀行工作人員的壓力源

1．能力：辦事情的態度，語言技巧，行為能力，業務熟練程度等等 2．意愿：每項具體的工作想做與不想做

3．機會：做事對于自己以后升遷發展的作用大不大 4．報酬：拼命的付出是不是得到相應的回報

5．規劃：規劃是美好的，可現實是不盡如意的，心里有落差 6．家庭：工作的失意情緒會不會影響家庭的幸福

八、現場體驗解壓方式 1．運動/食物對減壓的幫助 2．健身氣功----八段錦

3．黃庭禪座/催眠(完成不可能的任務）4．合理的發泄可減壓和緩解情緒 5．解讀沒有一種工作不委屈

6．對柜員提出的實際工作中的難題予以解答 7．銀行工作人員應培養的“四心” 8．抱怨圖片一覽(制作背景音樂）9．針對少數學員進行一對一咨詢

九、課程總結 1．對兩天的課程進行回顧 2．結束語 3．手語舞

4．評選優秀團隊并頒獎 5．拍照留念