第一篇：帆宇達《網點負責人綜合管理能力提升》- 杜晶晶

銀行網點負責人綜合管理技能提升

課程背景：

在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向綜合服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。

尤其是網點的管理人員，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網點的進步和發展方向。

但在網點服務中我們發現了這種的現象：

1.員工工作任務重、壓力大，使得無法正視行業現狀，缺乏對行業的正確認識，無法樹立正確的工作價值觀；

2.工作時間長，生活緊張無緒，無瞎正視自己的身體、情緒、能量等狀態，導致對人生、工作持消極悲觀態度，沒有采取積極的方法做出調整，樹立正確的三觀； 3.以上兩點導致忽視或缺乏良好的服務意識和觀念； 4.沒有準確理解自身的管理角色和定位，不善于團隊協作；

5.網點負責人不能有效激勵與輔導員工，使員工的個人潛力無法得到有效激發； 6.網點負責人業務能力極強，但卻忽略或無暇顧及網點管理； 7.在客戶要求越來越高的今天，不知道如何提升網點客戶的滿意度？ 8.團隊缺乏有效的銷售能力，制約了業務發展

課程時間：2-3天，6小時/天

課程對象：支行長長、網點經理、網點主任、運營主管等網點管理者 授課方式：講解、案例、演練、游戲、討論與發言

課程收益：

1.樹立正確、積極的人生及生活態度；

2.了解銀行業面臨的新常態及網點發展趨勢及管理方向； 3.明確在日常工作中的角色定位，成為優秀的管理者及推動者； 4.掌握人員輔導及團隊激勵的方式方法； 5.掌握優秀網點的現場管理思路及方法；

6.掌握團隊營銷管理的方法，提升網點營銷競爭力； 7.掌握客戶抱怨與投訴處理，突發事件的應對及管理； 8.掌握客戶滿意度管理的系統方法與技巧。

課程內容：

第一部分：銀行業發展新常態 案例導入：國內外各銀行現場圖片

案例討論：從楊行長的網點服務與管理帶來的啟示？ 1.銀行業面臨的新常態

2.國內外銀行業目前的發展動態 3.未來網點轉型的四個方向 4.網點轉型與管理的三種思維

5.網點負責人的應對思路：看、面、適、推

第二部分：網點管理者的自我管理 小組討論：如何管理人生的意義？ 1.人生幸福二元論：身體健康、靈魂安寧 1）身體健康靠鍛煉 2）靈魂安寧靠修煉 2.如何找到心中的月亮 3.自我能量管理

案例：美聯銀行-高能量創造高績效 課堂體驗：身體、情緒、精神 1.從管理工作到管理人生

2.稻盛和夫的生活哲學帶來的啟示 3.稻盛和夫的工作哲學帶來的啟示 4.網點負責人的四項管理職責 5.網點負責人的六種管理角色 6.網點負責人的四種管理能力

第三部分：員工溝通輔導與團隊激勵 案例導入：某建行柜員在高壓下對做出的行為

一、認識雙向溝通及溝通的關鍵點 1.“以問代說”是管理溝通的核心技能 2.3種提問方式與職業漏斗模型的有效應用 3.溝通中如何確認理解和程序建議? 4.網點負責人的溝通行為應具有溝通意識 5.和諧高效溝通的要點 6.低效溝通與和諧高效溝通

二、下屬輔導：如何培養員工技能 1.隨崗輔導 1）隨崗輔導三階段

2）隨崗輔導的訓練程序與要點 2.面談輔導 1）什么是面談輔導

2）績效面談中容易出現的5種角色 3）績效面談的流程與要點 4）績效面談效果的自我評估 5）績效面談特殊處理技巧 6）提高新人留存率的輔導關鍵點

案例分析：一次成功與失敗的面談輔導對比 3.網點四類員工的輔導策略 1）明星員工 2）新兵員工 3）老兵員工 4）病貓員工

視頻案例：新兵員工對老兵員工的影響

三、團隊激勵：給下屬一支興奮劑 1.一線員工動力與激情時間周期與特點 2.不同時期人員激勵需求關鍵點 3.三維度評價法 4.評價后的不同育人側重 5.了解員工的工作動機

6.激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論 7.馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比 8.９大維持激勵因素 9.10大保健激勵因素 10.幾種不同的激勵原則 11.10種常見的激勵方式 12.不同年齡段員工的激勵關鍵點 案例分享：客戶要求行長為柜員加工資 案例分享：詹行長的網點團隊建設案例分析

第四部分：銀行網點現場服務管理

案例導入：從各家銀行圖片來看現場管理給客戶帶來的服務體驗 1.影響現場客戶服務體驗的質量要素 1）服務規范 2）排隊等候管理 3）環境與設施 4）業務能力

2.網點現場之環境管理 3.網點現場之晨會管理

4.網點現場之客戶排隊等候管理 5.網點現場之信息管理 6.網點現場之大堂管理

7.網點現場之各崗位服務流程管理 8.網點現場之設施設備管理 案例導入：詹行長的網點管理 小組討論：如何從服務規范到服務創新

第五部分：銀行網點營銷管理

數據導入：從30000多名客戶看網點的主動營銷 案例思考：為什么我們要加強主動營銷？ 1.從客戶的角度看客戶的心理變化 2.主動營銷的四種策略 3.你會計算自己的業績嗎？ 工具：業績管理公式 4.網點各崗位營銷目標的管理 5.網點各崗位營銷管理的分工 6.營銷工具與氛圍：視覺營銷的管理 1）網點視覺標準的定位 2）營業網點形象建設標準

案例分享：各家銀行的視覺營銷管理 7.各崗位的營銷流程及關鍵點 8.大堂經理的營銷流程及關鍵點 1）大堂經理營銷流程

2）大堂經理營銷的四大關鍵點 9.柜員的營銷流程及關鍵點 1）柜員識別推薦流程 2）柜員交叉營銷的四個關鍵 3）柜員一句話營銷的三個要點 4）提升柜員營銷的三大基本要求

10.理財經理/客戶經理的營銷流程與關鍵點 1）營銷崗位的二大工作重點 2）客戶關系管理的四個階段 3）客戶關系的日常管理 客戶的分類方法 客戶關系的日常維護 客戶信息的日常完善 客戶營銷工具的管理 11.客戶營銷的流程與技巧 1）識別客戶的六大關鍵信息 2）運用八大線索與客戶開啟對話 3）贊美客戶的5大要點 4）傾聽客戶的技巧 5）提問客戶的技巧 6）產品說明的二大工具

7）異議處理的技巧：太極處理法

8）促成的二大技巧：行動法則、二選一法則 12.四種類型的客戶溝通與營銷

注：以上各技巧環節需要進行角色扮演、現場演練、小組討論等形式授課 結束：現場提問與解答

第二篇：帆宇達 銀行 培訓 《網點服務營銷綜合能力提升》

效能為王—網點服務營銷綜合能力提升

課程背景：

近年來，銀行業優質文明服務的競爭日益加劇，銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化、規范化的銀行服務營銷體系和網點現場環境管理體系，使標準化、規范化、人性化的服務營銷融入網點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網點各崗位服務營銷流程，提升廳堂服務營銷技能及網點整體服務營銷管理水平，全面提升網點綜合效能。

課程目標：

1.建立網點內外環境標準;2.導入廳堂服務營銷流程； 3.明確廳堂服務營銷管理； 4.導入晨會及開門迎客流程；

5.明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧； 6.樹立主動營銷理念，掌握八項營銷技能； 7.提升客戶常態維護能力；

8.提高網點整體服務營銷管理水平，提升網點效能。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜面人員等

課程大綱

第一講：全員心態角色轉變

一、金融互聯網發展對銀行的影響 1.金融互聯網發展趨勢解讀 視頻分享：顛覆的世界 2.新形勢下銀行變革趨勢 3.營業網點發展階段解讀 4.營業網點的五大角色 5.網點轉型與崗位需求

6.各大商業銀行戰略轉型背后的思考 案例分享：工行人員內部調整后的員工心聲

二、新形勢下網點負責人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管員工 2.管事 1）業務合規 2）風險控制 3）現場管理 4）服務管理 3.管思想 1）監督教育 2）溝通輔導 3）團隊激勵

三、新形勢下銀行員工發展新機遇 1.減高增低 2.坐商變行商

3.純操作技能到服務營銷綜合技能的轉變 現場互動：

1）你未來的核心競爭力是什么？ 2）不同的定位能否改變自身的發展？ 3）大環境下如何迎接銀行轉型？ 4）你能夠快速進行角色轉換嗎？

四、主動營銷服務先行 1．為什么要提供優質服務？ 1）銀行生態環境的改變 2）銀行競爭的多元化 3）以客戶為中心的客戶需求 2．如何提供優質服務？——優質服務三緯模型 1）主動服務——服務意識 2）用心服務——服務技巧 3）細節服務——服務禮儀 3.七化服務

五、樹立服務營銷理念 1.以服務促營銷

2.提供客戶最需要的就是好的營銷 3.將服務做到極致就是最好的營銷

第二講：廳堂服務營銷流程

一、營業網點服務營銷流程 1.主動迎候 1）主動問候 2）面帶微笑 3）15°鞠躬禮儀 4）指引手勢標準 2.了解需求

1）主動詢問客戶需求 2）耐心傾聽并得到客戶確認 3）迅速判斷客戶需求 3.積極響應

1）答應語、提示語、勸留語 2）耐心解釋安撫 3）等候告知并致謝 4）提出解決方案

5）特殊情況可適時提供差別化服務 4.協助辦理 1）耐心指導 2）適時提供幫助 3）協助引導客戶辦理 4）資料及證件的遞送 5.抱怨應對

1）明確投訴處理的目標與原則--總原則—先處理心情再處理事情--時效性—及時安撫快速給出方案--同理心—理解并認同客戶的觀點--雙贏互利—合情合理合規的方案 2）處理七步曲--迅速隔離--安撫情緒--充分道歉--搜集信息--給出方案--征詢意見--跟蹤服務 3）投訴處理七錦囊 6.主動送別 1）服務滿意確認 2）送別語 3）其他幫助

主動給客戶必要的提示和提醒 主動給客戶提供其他服務

二、大堂經理服務營銷流程 1.不同時段的工作流程

1）營業前--檢查設備、整理儀容、準備物件 2）營業中--客戶識別、分流引導、廳堂管理 3）營業后--關閉設備、收集信息、統計上報 2.定點站位模式

1）大堂引導區——1號位 2）智能服務區——2號位 3）客戶等候區——3號位 4）貴賓服務區——4號位 3.服務營銷七步曲

1）站相迎--標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好 2）快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導 3）速識別--主動溝通、快速識別、差別服務 4）簡營銷--等候告知、產品推送、巧妙推介 5）緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案 6）助辦理--發現需求、耐心指導、協助辦理 7）禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來 案例分享：--廳堂聯動客戶的識別推薦--客戶銀行卡遺失后的緊急掛失 4.大堂經理服務營銷標準用語

三、柜面人員服務營銷流程 1.柜面服務六原則 1）“先外后內”原則 2）“先接先辦”原則 3）“首問責任制”原則

4）“接

一、安

二、招呼三”原則 5）“暫停服務亮牌”原則 6）“唱收唱付”原則 2.服務營銷七步曲

1）站相迎--標準站姿、舉手招迎、請客入座 2）笑相問--微笑問候、了解需求、業務確認 3）雙手接--雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出 4）巧營銷--等候告知、產品推送、巧妙推介 5）快準辦--請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒 6）提醒遞--再問需求、遞送單證、核對收好 7）站相送--標準站姿、面帶微笑、揮手告別 3.柜員服務營銷標準用語

四、銀行網點五聲服務 1.來有迎聲 2.走有送聲 3.問有答聲 4.贊有謝聲 5.怨有歉聲

五、銀行網點服務十準則 1.換位思考 2.客戶滿意 3.協助引導 4.微笑服務 5.靈活變通 6.尊重客戶 7.勇于擔當 8.有錯就改 9.一視同仁 10.永不說不

現場互動：你給客戶留下了什么？

第三講：廳堂服務營銷管理

一、明確職責分工 1.網點負責人 2.大堂經理 3.柜面人員 4.客戶經理 5.后臺人員

二、優化廳堂配置 1.廳堂外部環境 2.廳堂內部環境 3.自助機具管理

三、營造營銷氛圍 1.制造熱銷氛圍 2.展示銷售主題 3.現場服務互動 4.巧妙禮品運用

四、現場問題處理 1.發現問題，及時反饋 2.特殊情況，越級上報 3.記錄完整，歸檔管理

五、網點高效晨會 1.召開晨會的目的 1）調整狀態 2）總結工作 3）明確目標 4）分享經驗 5）學習知識 6）團隊激勵 2.召開晨會的要點 1）晨會時間 2）晨會主持 3）參會人員 4）晨會內容 5）隊列站位 6）晨會記錄 3.召開晨會的流程 1）列隊站好 2）主持開場 3）儀容檢查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主題分享 7）鼓舞士氣 8）總結結束 第四講：廳堂服務營銷技巧

一、掌握營銷基本功 1.學習產品知識 1）熟悉營銷產品類別 2）熟練掌握產品知識 2.洞悉客戶心理需求

1）安全心理：增加客戶安全感的方法 2）求快心理：快速辦理的方法 3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法 3.提問引導技巧 1）封閉式提問 2）開放式提問 3）探尋式提問

二、識別分流轉介 1.三次識別

1）客戶進入營業廳的第一次識別 2）客戶等候辦理業務時的第二次識別 3）客戶辦理業務過程中的第三次識別 2.三級分流 1）引導一級分流 2）等候二級分流 3）柜臺三級分流 3.三步轉介 1）轉介前確認 2）轉介過程中 3）轉介后跟進

三、主動營銷流程 1.快速建立信任 2.發現銷售機會 3.探尋引導需求 4.介紹對應產品 5.產品異議處理 6.推動營銷促成

四、快速營銷技巧 1.識別潛在客戶 2.把握關鍵時刻 3.營銷產品選擇 4.營銷話術運用 1）一句話營銷 2）三句半營銷

討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？

五、聯動營銷流程與技巧 1.聯動營銷的優勢 2.聯動營銷的模式 1)聯動營銷涉及的崗位 2)聯動營銷信號發出的時機 3.聯動營銷的關鍵 1)如何做好客戶轉介紹 2)轉介紹過程中使用什么工具 3)在什么情況下聯動營銷 4.聯動營銷七明確 1)明確主推的業務 2)明確主推的客群 3)明確業績的分潤 4)明確營銷的話術 5)明確使用的工具 6)明確高峰的督導 7)明確承接的流程

案例分享：“釘子戶”的識別推薦營銷過程

第五講：客戶分類維護挖掘

一、客戶分類方法 1.根據客戶價值分類，確定維護頻率 2.根據客戶取向特征分類，確定維護內容

二、客戶分層服務 1.橫向劃分

頂級客戶-核心客戶-潛力客戶-普通客戶 2.縱向劃分

商區-社區-專區-園區-農區-創區 3.精準劃分 客戶-客群-社群

三、客戶維護方式 1.日常情感關懷

1）重要節日、客戶生日、重要紀念日 2）客戶感興趣的非金融類信息 3）其他共同話題

4）小型客戶意見調查與反饋 5）原則-投其所好，投其周圍人所好 2.產品售后跟蹤 1）賬戶到期提醒 2）賬戶收益提醒 3）賬戶異動提醒 4）賬戶止盈止損提醒

5）客戶已購買產品的相關信息 3.舉辦客戶活動 1）財經、投資類沙龍

2）理財知識、行情分析類講座 3）宴會、酒會 4）短途客戶旅行活動 5）營銷活動的策劃依據

--讓顧客需求跟我們服務發生關系

6）基本思路：實時、時事、客群、聯盟、公益 7）客戶活動三原則 8）活動策劃三階段

課堂練習：各組自擬主題進行客戶活動策劃，并在實戰階段落地執行 4.定期財富診斷

1）對客戶已購買產品進行分析與回顧 2）為客戶下一步投資提供專業建議

3）對已提供給客戶的理財規劃進行跟蹤與修正 5.客戶外拓拜訪 1）目標客戶選擇 2）客戶拜訪流程 3）外拓后期維護

四、維護頻率及內容 1.定時維護 1）產品到期 2）節日問候 3）生日問候 4）意見調查 2.不定時維護 1）情感關懷 2）金融常識 3）共同話題

五、客群精準營銷方案 1.選定目標客群 2.深度挖掘痛點 3.制定可行方案 4.落地執行方案 5.復盤完善方案 6.形成營銷模式

六、完善信息檔案 1.定期檢查評估 2.不斷收集信息 3.完善客戶檔案 第六講：電話邀約技巧

現場互動：你接到過銷售人員的電話嗎？感受如何？為什么？

一、電話邀約的作用和意義 1.接觸營銷前的重要環節 2.提升客戶接觸率的方式--容易聯系到客戶

--通過非現場方式增進了解 3.營銷成本低

二、邀約前準備 1.明確邀約目標 2.選定目標客戶 3.熟悉客戶資料 4.設定邀約任務 5.短信提前預熱

課堂練習：各組安排主題內容進行短信預熱演練 6.提前安排話術 7.選擇通話時間 8.自我狀態調整

三、邀約中技巧 1.確認對方身份 2.詢問是否方便 3.簡明自我介紹 4.說明來電目的 5.探尋客戶需求 6.發出相關邀請 7.客戶異議處理 8.敲定面談時間

四、邀約后跟進 1.邀約事宜確認 2.再次電話邀約 3.完善客戶信息 4.記錄跟進情況 5.分享與回顧 6.結束語

第三篇：培訓 銀行 帆宇達《銀行員工主動服務營銷技能提升訓練》—— 杜晶晶

銀行員工主動服務營銷技能提升訓練

課程背景：

銀行網點職員是銀行服務的形象代表，銀行網點職員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點經營的核心競爭力水平。提升網點職員的職業意識，形象，服務意識和服務標準、能力已經成了各家銀行共同追求及創新的目標。但在銀行網點職員服務中我們發現了這樣的現象：

1.對行業未來發展認知過少，缺乏良好的競爭意識，服務意識；

2.員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對職業的正確認識不夠，過一天是一天； 3.形象不夠統一，體現不出銀行員工的職業特點；

4.服務缺乏規范性，讓客戶在不同網點不同柜員感受不到統一及規范； 5.面對不同的客戶，不知如何進行溝通與營銷； 6.不知如何應付難纏的客戶

課程特色：

培訓內容的系統性：在較短的時間內將柜員應具備的觀念，知識，技能科學地組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統地掌握并提升。

培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓練等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據受訓企業和學員的工作實際，調整、編寫具有針對性的案例；

培訓成效的實用性：培訓著重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉化與應用，更加突出培訓的效果。

課程收益：

1.使員工從更高的角度來看待行業的發展，對工作增加責任意識及主人翁精神；

2.通過訓練，對每一個服務動作的規范操作能夠標準化，提高員工自身素質，塑造銀行新形象；

3.掌握優質服務下營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效； 4.掌握客戶抱怨與投訴處理的流程及技巧，對客戶進行有效挽留，建立客戶忠誠度。

課程時間：2天(6小時/天)課程對象：銀行網點一線員工 課程大綱：

第一講：網點轉型下我們面臨的機遇與挑戰 1.我們面臨的機遇與挑戰 2.銀行網點的功能定位-銀行角度 3.銀行網點的功能定位-客戶角度 4.銀行網點的服務質量要素 5.銀行網點服務的四大使命 6.服務促銷售的四大關鍵點

案例：通過同業內各家銀行的服務圖片展示、視頻分享來啟發學員思考

第二講：網點轉型新定位之下的銀行員工角色認知與轉變 1.銀行員工的職業化塑造 1)我們為了什么而工作？ 2)決定人生命運的核心是什么？ 2.銀行柜員的定位與職責 3.銀行柜員的品格素質 4.銀行柜員必備的四項能力 練習：銀行柜員服務潛能測試

第三講：銀行員工服務行為標準與訓練 1.什么是職業形象？

2.職業形象對企業及個人的影響 3.你就是銀行的金字招牌 4.銀行職員的四大形象特點 5.儀容儀表七大要素標準及訓練

1）發型、面部、耳部、肢部、服裝、配飾、體味 2）女員工盤發標準及技巧 3）女員工化妝標準及技巧 6.十大服務行為規范標準及訓練

表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、雙手接遞、簽字閱讀指示、引領客戶、接打電話

7.服務語言兩大技巧 1）銀行員工常用的服務用語 2）如何更好地表達服務意愿 3）如何更好地傾聽客戶需求 8.柜面服務十大定律 9.網點環境的6S管理

1）廳堂服務環境的管理原則及標準 2）柜面服務環境的管理原則及標準

練習：每個服務標準及行為講解示范后的分組訓練

第四講：服務流程規范化訓練

一、柜員七步服務流程： 1.站相迎（招手迎）2.笑相問 3.雙手接 4.快準辦 5.巧營銷 6.雙手遞

7.站相送（禮貌送）

練習：柜面常見服務場景訓練

二、大堂經理七步服務流程： 1.站相迎 2.笑相問 3.快分流 4.簡咨詢 5.快識別/短營銷 6.轉推薦 7.禮相送

練習：大堂常見服務場景訓練

三、廳堂服務流程的管理與訓練

1.營業前、營業中、營業后的工作準備與安排 2.少量客戶進入網點時的服務流程規范 3.大量客戶進入網點時的服務流程規范 4.客戶等候時的服務流程規范 5.指引VIP客戶時的服務流程規范 6.識別與轉介客戶的服務流程規范 7.客戶離開網點時的服務流程規范

練習：客戶三級分流訓練、客戶等候區關懷等場景訓練

第五講：訓練完美的服務營銷溝通技巧 1.掌握溝通的技巧

2.人際關系作為資源帶來的價值

3.成功的80%因素來自于人際關系駕御能力 4.溝通的理念與心態調整 5.人際溝通的基本技巧 1）觀察客戶的技巧訓練 觀察的目的及步驟 2）傾聽客戶的技巧訓練 傾聽的五個層次

同理傾聽的三個要素：感覺、專注、回應

同理傾聽的五個技巧：支持、提問、總結、重復、確認 3）通過提問了解客戶需求的技巧訓練 封閉式問話 開放式問話 引導式問式

問話工具：PPF九宮格使用 4）服務意愿表達的技巧訓練 表達的三個要點 贊美的應用

FABE產品介紹法的使用 5）處理異議的技巧訓練 客戶異議的2種類型 客戶異議處理5步法

練習：服務溝通技巧的場景訓練

第六講：客戶抱怨與投訴處理技巧 1.客戶為什么投訴

2.客戶投訴時最關心的三個要素 3.10種雪上加霜的投訴處理方式 4.處理投訴時的十大“禁言” 5.做好投訴處理時的四個心理準備 6.幾種難以對付客戶的應對原則與方式 7.如何更好地拒絕客戶的不合理要求？ 8.投訴處理的六步驟

9.投訴處理的“一大一小”原則

練習：客戶投訴案例分析與討論、角色扮演與情景摸擬

總結：客戶服務終極目標：客戶忠誠

第四篇：帆宇達 銀行 培訓 《大堂經理綜合能力提升》

大堂經理綜合能力提升

課程背景：

很多銀行提出“一個好的大堂經理頂上半個支行”，“贏在大堂”。對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產品營銷、客戶投訴處理、現場環境管理、團隊文化建設等，大堂經理有著至關重要的作用。大堂經理都能否扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用，核心在于大堂經理是否具備相應的綜合能力。本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行實際案例，加之大堂經理的自我分析，用引導的方法，幫助大堂經理梳理工作職責，強化崗位專業技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應的知識與技能，結合大量的現場模擬演練，確保大堂經理可以把學到的知識技靈活的運用到實際工作中。

課程收益：

◆ 幫助大堂經理梳理崗位職責；

◆ 結合崗位需求，共同分析大堂經理必備綜合能力； ◆ 幫助大堂經理制定個人學習提升計劃； ◆ 掌握大堂經理崗位必備綜合技能； ◆ 提升營業廳管理、客戶服務營銷能力； ◆ 能正確有序的處理客戶投訴抱怨處理；

課程模型：

課程時間：3天，6小時/天 授課對象：大堂經理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練

課程大綱

導引：工作的內驅力 1．你的工作做得是否開心？ 2．你的工作是否被認可？

3．工作中，你最看重什么？（錢、前、情）第一講：分析——大堂經理能力需求分析

一、個人優勢與不足 自我分析

1）給自己的工作評分

2）大堂經理工作中，我的優勢與不足 3）大堂工作經驗分享 ——你是哪一類？

——無動于衷型、忙里忙外型、無事閑聊型、自我滿足型？ 2．大堂經理角色定位 ——網點服務第一人 ——現場管理關鍵人 ——營銷推廣核心人

二、大堂經理崗位工作梳理 1．營業廳巡查，班前準備 2．晨會配合 3．客戶迎接 4．引導分流 5．協助辦理業務 6．維持服務秩序 7．收集客戶意見及建議 8．產品營銷推廣 9．班后檢查整理

三、大堂經理必備能力 1．現場管理能力 2．服務營銷能力 3．投訴抱怨處理能力

第二講：關鍵一 ——大堂經理現場管理能力

一、營業廳現場管理 1．清潔舒適的環境 2．安全放心的環境 3．物品定點定位放置 4．網店現場7S管理 ——環境整潔、空間敞亮 ——大廳內外裝飾

——咨詢臺布置 ——舒適的等候區

——客戶自助服務區

——高端客戶服務區

——新業務體驗、終端展示區

二、網點晨會管理 1．晨會主要目的 ——調整員工的狀態 ——總結前日的工作 ——明確今天的目標 ——學會分享經驗 ——學習知識 ——創造好心情 2．晨會召開要點

——晨會時間、人員、主持、內容、站位、記錄 3．晨會召開流程

——問候、口號、儀容自檢互檢、禮儀訓練、工作匯報、分享、總結

三、現場服務禮儀管理 1．一日三檢（開門前、高峰期、營業后）——服務狀態 ——安全衛生 ——物料宣傳

2．服務規范及時監督記錄

第三講：關鍵二 ——大堂經理服務營銷能力 案例：建行大堂經理服務革命

一、職業形象塑造 1．形象的重要性

1）魔鬼印象數字：7 38 55 ——形象走在能力之前

2）銀行業服務形象的要求：整潔、統一、專業 3）富有親和力的形象需要打造

2．精致的儀容、儀表打造（現場實操演練）1）女士儀容要求 2）女士妝容與化妝技巧

3）男士儀容要求：發型、面容、飾品、個人衛生等 4）職業裝的規范著裝 3．優雅的儀態訓練 1）有勁/靜的站姿 2）優雅的坐姿、蹲姿

3）規范到位的鞠躬、引導及指示 4）魅力微笑 5）目光交流 6）遞接物品

二、大堂經理之接待禮儀（現場模擬演練）1．接待三到與三聲 1）三到

2）三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲 2．溫馨合宜的招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當言辭 5）公關潤滑劑

3．如何引導訪客（現場演練）1）了解不悅的服務表現 2）優雅的引導手勢 3）上下樓梯的引導方式 4）會客室開關門及座位安排 4．端茶倒水禮儀 1）水杯如何拿放 2）茶葉與水放多少為宜

二、大堂經理服務流程及規范 1． 服務七部曲

——站相迎、快分流、速識別、簡營銷、緩情緒、助辦理、禮相送 2．如何發掘客戶服務需求 ——看：觀察客戶的舉動、情緒 ——聽：了解客戶的意向、需求 ——問：明確客戶的需求、打算 ——幫：幫助客戶解決相關問題 3．現場客戶引導與分流 1）客戶分流引導流程 2）客戶分流引導原則與技巧 3）客戶分流引導話術

三、大堂經理營銷技巧 1．銀行營銷模式

——產品、服務、顧問、分享 2．銀行產品分析

——現場討論分析

優點及對應客戶群 3．營銷時機 ——引導分流時 ——業務等候時 ——業務辦理時

4．顧問式營銷的步驟與技巧 1）客戶關系的建立 2）需求評估 3）產品介紹 4）促進成交 5．營銷技巧 ——觀察的技巧 ——提問的技巧 ——說的技巧 ——促成的技巧

第四講：關鍵三 ——大堂經理客戶投訴抱怨處理能力

一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導分析）1．有效投訴抱怨 1）服務態度差 ——案例分析： 2）工作效率低 ——案例分析： 3）沒達到期望值 2．無效投訴抱怨 1）不清楚流程 2）無理取鬧 ——案例分析：

二、客戶投訴抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析： 應對：道歉+喝茶 2．求補償心理 案例分析： 應對：小禮品 3．敵視心理 案例分析： 應對：認同+贊美 4．求發泄心理 案例分析： 應對：傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情 1．接待客戶

1）首先要給客戶留個好印象 2）判斷客戶的情緒變化 3）迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2）客戶四種情感需求的表現和策略 3）三類典型性格客戶的情緒反應 4）安撫客戶情緒的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五種忌諱 2）正確的道歉方式 4．分析問題原因

1）準確判斷客戶投訴的事實真相 2）立即了解客戶資料

3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4）盡快判定形成解決方案的要素 5．給出解決方案 1）降低客戶的期望值 2）問題解決越快，損失越小 3）賠償拖得越久，成本越低 4）及時征詢客戶意見

四、避免投訴抱怨案例 1．收繳假人民幣的處理技巧 2．無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

3．客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧 4．客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 5．因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧 6．未預約不能提取大額現金的處理技巧 7．公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧 8．客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧 9．客戶取款離柜后發現短款的處理技巧

第五講：應用—案例與訓練

一、綜合能力運用 1．情緒壓力管理 2．客戶類型分析 3．溝通引導技術

二、案例分析 1．小組討論 2．現場模擬

三、情景模擬 1．及時抽題 2．現場演練

第五篇：培訓 銀行 帆宇達 《銀行大堂經理服務營銷技能訓練》——杜晶晶

銀行大堂經理服務營銷技能訓練

課程收益: 1.明晰大堂經理的角色定位和職責 2.熟悉并掌握各種情境下的服務流程及要點 3.強化主動營銷觀念并掌握相應的技巧；

4.通過情境模擬快速掌握客戶服務和交叉銷售實戰技巧。

適合學員:大堂經理 課程時間:2天,6小時/天

課程大綱：

第一講：大堂經理的角色認知與職責

小組討論：您認為大堂經理的角色、職責及應具體的能力是什么？

一、網點轉型后大堂經理的角色定位 1.銀行服務的“示范人” 2.業務經辦的“引者人” 3.金融產品的“推薦人” 4.優質客戶的“挖掘人”

二、大堂經理的十大職責 1.環境管理 2.分流引導 3.識別推薦 4.指導使用 5.咨詢營銷 6.維持秩序 7.督導糾正 8.檢查指導 9.信息反饋 10.定期報告

三、大堂經理必備的四項能力 1.靈魂：服務親和能力 2.保障：現場管理能力 3.效率：業務處理能力 4.發展：主動營銷能力

第二講：大堂經理的標準化服務流程

一、營業前的工作準備 1.個人工前準備 1）心態準備 2）形象準備 3）禮儀準備 4）工具準備

2.現場環境檢查及準備 1）現場環境 2）服務設施 3）營銷陳列 4）崗位人員

二、營業中的工作內容 1.客戶識別與分流

2.應對突發事件及服務補救 3.環境維護

三、營業后的工作小結 1.記錄和整理客戶意見 2.當日工作情況總結 3.確定次日工作重點

小組討論：檢查目前我們的工作哪里還需要提升？

第三講：大堂經理的服務技能

一、客戶識別、引導與分流

1.關注客戶的關鍵點：站位、微笑、三聲服務等 2.客戶識別的特征 1）業務辦理特征 2）外觀特征 3）信息特征 3.客戶識別的時機 1）客戶進門時 2）客戶咨詢時 3）客戶等候時 4）客戶徘徊時 5）客戶吵鬧時

4.客戶識別的技巧：觀察、聽、說、問 5.普通客戶的引導與分流及場景訓練 6.潛在高端客戶的引導與分流及場景訓練 7.VIP客戶的引導與分流及場景訓練 8.多客戶到來時的引導與分流及場景訓練 9.推薦自助設備時的引導與分流及場景訓練

二、如何做好客戶的業務咨詢 1.迅速 2.專業 3.安全

三、如何提升客戶的滿意度 1.做好客戶等候時間的告知與管理 2.豐富客戶等候期間的服務內容 3.管理客戶等候期間的情緒

四、如何做好抱怨和投訴處理 1.認識抱怨與投訴 2.投訴處理六步法

3.投訴處理的一大一小原則

第四講：網點產品營銷的基本功 1.洞悉客戶心理需求 2.提問引導技巧 3.產品呈現技巧 4.異議處理技巧 5.締結成交技巧 6.模擬演練、點評 第五講：大堂經理的主動營銷技能 1.相互配合的團隊意識

2.客戶分流和引導中如何發現銷售機會

案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產品？ 3.大堂經理的熱情轉介紹和熱情交接技巧

4.網銀、信用卡、基金、定投等產品的銷售實戰技巧 5.幾種產品對于客戶的利益有哪些、幾種產品的FABE話技術

模擬演練、點評