第一篇：客戶投訴處理流程（寫寫幫推薦）

客戶投訴處理流程

（一）客戶投訴處理流程

1.任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內容，并記錄相關內容，比如時間、地點、人員、事情經過、其結果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質，在1小時內上報客戶經理或客戶服務中心，由客戶經理或客戶服務中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。2.客戶服務中心立即給該《客戶信息反饋處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內容概要。

對于明顯能確定責任的質量問題、服務態度、文明生產、工期延誤的投訴 1)客戶經理在24小時內協同被反饋部門完成責任認定并對責任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉給管理部。24小時內沒有聯系上的客戶，客戶經理應在48小時完成上述工作。

2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內根據公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經理和被相關部門進行協商并簽署協商意見。在四個小時內，將處理結果上報主管總經理，同時將主管總經理的處理意見反饋給客戶經理和相關部門執行。3)管理部在八小時內根據最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當日轉客戶服務中心。

對于當時無法確定責任的質量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。

1)客戶經理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經理解決，報主管總經理認可后，按未了事宜進行處理。

2)如客戶屬于重大投訴，客戶經理應請示主管總經理后上門拜訪客戶。3)未了事宜由客戶經理和客戶服務中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進行記錄，并在維修接待電腦系統中明確標注。

4)客戶經理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況。回訪流程

1)客戶服務中心對處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經理明確標明需要回訪的客戶，在24小時內進行回訪；對正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進行回訪。

（二）客戶投訴處理流程監督考核流程

1.客戶服務中心對收到的《客戶信息反饋處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發現問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關責任人進行過失認定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務中心存檔。

2.客戶服務中心每周二和每月2日將《客戶信息反饋處理單》匯總報主管總經理和管理部。

3.每月4日管理部將《客戶信息反饋處理單》匯總中的獎罰情況報主管總經理和財務部。

（三）除責任人外，每個環節涉及的部門都應安排主要責任人和次要責任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性。

（四）當事人不得直接參與客戶投訴處理。

公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關技巧 在4S店中的銷售和維修環節提供的服務會對客戶產生不同的感受，并通過現場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

一、投訴處理的三個層次

第一層：客服總監、服務顧問、電話回訪員 第二層：客服總監、部門經理、技術總監 第三層：客服總監、總經理

注：在投訴處理中，客服總監以第三方身份出現。在各服務部門，如果出現現場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監做報備以及現場處理。

二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：

處理的技巧是以禮貌的態度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。

（一）基本的做法

1．服務顧問陪同客服總監去接待有意見的車主； 2．態度要誠摯；

3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話。

（二）處理原則

1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問題

1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；

3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發生爭執。2． 仔細傾聽客戶的抱怨；

3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據客戶的時間安排返修，并承擔相關的費用； 4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；

c．收費問題可以適當優惠或對工時費予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。

相信我們的管理者們都深有同感，現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業的關系，有些投訴甚至會損壞企業形象，給企業造成惡劣的影響。

可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業的長期忠誠客戶。

三、處理投訴的基本方法 用心聆聽

聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細詢問

引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情

如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。禮貌地結束

當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

四、處理升級投訴的技巧

處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。假設可能出現的幾種情景及應對措施。

在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

五、處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜轉移目標角色轉換或替代不留余地緩兵之計博取同情 適當讓步給客戶優越感小小手腳 善意謊言勇于認錯以權威制勝

六、處理投訴過程中的大忌

缺少專業知識怠慢客戶缺乏耐心，急于打發客戶 允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

七、投訴處理流程圖：

八、客戶投訴處理流程：

（一）客戶投訴處理流程

1.任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉安撫客戶，立即通知客服總監，客服總監到場以第三方身份出現，并向客戶表明身份；客服總監和服務顧問邀客戶進入休息區或客服部（注意如有其他客戶的情況下另找場地，切忌在公眾場所處理投訴），客服總監記錄投訴內容，并記錄相關內容，比如時間、地點、人員、事情經過、其結果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質，由客服總監或客服部其他人員立即填寫《客戶投訴處理單》。2.客服總監立即給該《客戶投訴處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內容概要。

對于明顯能確定責任的質量問題、服務態度、文明生產、工期延誤的投訴 1)客服總監協同被反饋部門完成責任認定并對責任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通并將《客戶投訴處理單》報總經理。

2)總經理在接到《客戶投訴處理單》后，根據公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監和被投訴部門進行協商并簽署協商意見。

3)客服總監根據最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實施；對實施部門的相關流程進行監督。對于當時無法確定責任的質量問題、配件延時、客戶不在場等的投訴。

1)客服總監對客戶致歉，向客戶表明事情的不確定因素，并爭取客戶的諒解得到時間寬限，在客戶確定的時間內必須給客戶答復。

2)客服總監著手調查事件的真相，如有阻力，報總經理申請得到支持；事件真相調查完畢，填寫《客戶投訴處理單》，并按公司相關規定及客戶要求給出處理意見，報總經理。

如客戶屬于重大投訴，客戶經理應請示主管總經理后上門拜訪客戶。

3)總經理在接到《客戶投訴處理單》后，根據公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監和被投訴部門進行協商并簽署協商意見。4)客服總監根據最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實施；對實施部門的相關流程進行監督?；卦L流程

1)客服部對處理完畢的《客戶投訴處理單》，在24小時內進行回訪；對正在處理中的《客戶信投訴處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進行回訪；如有特殊情況，客服總監在投訴單上標明回訪注意事項。

（二）客戶投訴處理流程監督考核流程

1.客服部對收到的《客戶投訴處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發現問題的《客戶投訴處理單》報客服總監處，由客服總監與相關責任人進行過失認定后報總經理處，并將《客戶投訴處理單》標紅年終總結時考核，最后交客服部存檔。

2.客服部每周二和每月2日將《客戶投訴處理單》匯總報總經理。

（三）除責任人外，每個環節涉及的部門都應安排主要責任人和次要責任人，不得由于人員休息延誤《客戶投訴處理單》的處理時效性。

（四）當事人不得直接參與客戶投訴處理。

一、投訴產生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。

在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴。沒有人愿意承擔錯誤及責任。

因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失。

他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚?？蛻粽J為我們應該義不容辭地去解決一切。

二、客戶投訴的目的

客戶希望他們的問題能得到重視。能得到相關人員的熱情接待。

獲得優質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。

三、投訴的好處

投訴可以指出公司的缺點。

投訴是提供你繼續為他服務的機會。

投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客。投訴可以使公司產品更好地改進。投訴可以提高處理投訴人員的能力。

四、客戶投訴的四種需求 被關心

客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。服務人員專業化 客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。迅速反應

客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視炏瓤紤]處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。

第二篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。1.記錄投訴內容：

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、頭數對象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責任部門：

根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理責任人。4.責任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案：

根據實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領導批示：

對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。7.實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8.總結評價：

對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作，既提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

有關記錄：消費者投訴、處理記錄表

第三篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

1.目的

本程序明確了對客戶提出的各類投訴進行處理的程序及要求，以確保公司及時有效地處理客戶投訴，達到客戶滿意的目標。2.適用范圍

本程序適用于公司所有客戶對服務提出的投訴異常處理。3.職責

3.1客戶服務部負責：

3.1.1 接收并登記客戶提出的投訴； 3.1.2 根據投訴的內容和性質進行處理；

3.1.2 投訴處理結果與客戶溝通，征求客戶滿意意見,并保存投訴記錄。3.2運營部負責：

3.2.1跟進和處理客戶服務部轉交的屬于本部門負責的客戶投訴； 3.2.2與相關部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。3.3銷售部負責：

3.3.1跟進和處理客戶服務部轉交的屬于本部門負責的客戶投訴； 3.3.2與相關部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。4.工作程序（流程）4.1 客戶投訴接收

4.1.1客戶可以通過以下渠道投訴公司服務質量問題: ? A.電話、電子郵件、網站在線、或其它書面形式； ? B.由相關部門轉述

4.1.2 公司任何人員接到投訴時, 應禮貌地道歉并立即轉至客戶服務部相關人員 4.1.3客戶服務部或相關人員在接到投訴后，應執行以下步驟： ? A.首先向客戶道歉；

? B.確認客戶身份、姓名和聯絡辦法； ? C.確認客戶投訴的具體事項；

? D.開具《客服工單》將客戶投訴內容登記于《異常反饋跟進表》；

4.1.4客戶服務人員認為無法自行處理的投訴必須轉至客戶服務部主管或經理。4.1.5對上述確認的內容在《異常反饋跟進表》中登記清楚。4.2客戶投訴的處理

客戶服務組人員在確認上述信息后，應按照以下原則進行客戶投訴的處理：

A.對可以自行處理的投訴，及時處理，并告知客戶對其投訴的處理方法，并確認客戶對處理方法是否滿意；

B.對不能及時處理的，或客戶對即時處理意見不滿意的，客戶服務人員應告知客戶處理答復的期限；期限內，去調查投訴的內容，涉及到其他部門的，將《客服工單》移交給負責部門，并跟進處理結果，并在期限內答復客戶，與客戶確認是否滿意；

C.對上述A和B的處理，客戶都不滿意的，客戶服務人員應及時報告客服經理，由客戶服務部經理提出讓客戶滿意的處理措施；

D.將客戶服務部經理提出的處理措施，告知客戶，并征詢其滿意情況，如客戶回饋依然不滿意，由客戶服務部經理與其它相關部門再次商議解決辦法，并再次征詢客戶意見；如此反復，還無法滿足客戶投訴需求，將此次投訴上報給事業部更高管理層。

E.將管理層的處理意見，與客戶溝通，直至讓客戶滿意為止。4.3 投訴的統計分析和糾正預防措施

4.3.1 客戶服務部接受處理的投訴情況每月統計上報客戶服務部經理。4.3.2 客戶服務部每月定期統計投訴情況，統計內容包括： ? A.投訴客戶分類：A類，B類，C類，D類；

? B.投訴內容分類：系統方面，人員方面；時效方面；貨物異常方面，等； ? C.投訴處理情況：當即處理，期限內處理，循環往復處理，等； ? D.客戶滿意情況：非常滿意，滿意，一般，不滿意。

4.3.2 統計結果形成《客戶投訴處理統計分析報告》，并在最近一次管理例會上向公司管理層報告。

4.3.3公司管理層根據投訴情況決定是否需要采取糾正或預防措施。5 記錄表

5.1 《異常反饋跟進表》

5.2 《客戶投訴處理統計分析報告》

第四篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

一.目的

確立顧客投訴處理流程和職責，采取有效的糾正與預防措施，及時消除和處理產品不合格或產品服務對顧客造成的影響，防止再次發生，確保公司的產品質量和服務信譽，贏得顧客滿意，確保我公司的質量在園林機械配件行業處于領先的位置。

二.適用范圍

適用于本公司有簽約或有業務往來的顧客投訴處理。

三．成立應對客戶投訴處理小組，具體的組成人員如下：

組長：譚培前 職務：營銷部總經理 組員：李西朋 職務：生產廠長 組員：余成群 職務：技術部經理 組員: 李培升 職務：質檢部經理 組員：趙學富 職務：物流部經理 組員：姚景全 職務：采購部經理 組員：銷售部全體人員

三.記錄客戶投訴內容

當顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關人員攜帶的方式或顧客退貨之產品以郵寄、快遞、空運的方式到達公司時，有品質部/營銷部接受，并將其統一匯總登記。利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。

四.判斷客戶投訴是否成立

了解客戶投訴的內容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴情況屬實，投訴成立，如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。

五.確定投訴處理部門

根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理負責人。品質部：負責質量方面的顧客投訴接收、調查和回復，具體由質檢部經理李培協調處理。生營銷部：負責非質量方面的顧客投訴接收、調查和回復，具體由營銷部總經理譚培前負責協調。

六.具體投訴原因涉及部門分析：

1.客人退貨

相關責任部門要根據顧客投訴的內容對其進行調查，對客戶退貨產品進行試驗分析（對顧客退貨產品的試驗/分析必須在一周內完成），并依據調查和分析的結果判定其責任歸屬，查找是屬于生產部的問題，還技術部的技術明細不足，還是質檢的問題等。

2.不能按時交貨和發貨：要判定那個環節出了什么問題，是生產產能派單問題，還是銷售沒能按時提交訂單，或者原材料的采購不及時等。

3.交貨數量不足，沒按時到貨：要核查倉庫出貨記錄，還有物流部發貨計劃，已經應對措施。

4..包裝破損：倉庫，包裝部門，已經物流部門，核查細節！

5.沒按時交樣：核查技術部，原材料采購，生產部，質檢部門，查找原因。

6.客戶服務： 沒能按照客戶要求按時提供相關輔助性的資料，已經訂單信息跟蹤，主要核查營銷部負責服務客戶的相關負責人，已經相關的配合部門。

七.客戶投訴的責任判定

經調查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責任，則由受理負責人根據調查和分析的結果直接記錄回復說明，經主管領導審查核準后，直接由品質部/營銷部回復顧客說明。如果是我司的責任，要用正式的電函做詳細說明，并承擔責任！

八.提出處理意見和實施處理方案方案：

根據實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償等。處理方案及時與客戶溝通，填寫客戶意見表。

1，質量問題：問題嚴重且客人不能不使用的，同意退貨處理。2.發貨錯誤：可以采取貨物處理

3.不能按時交貨：詳細跟客人解釋原因，跟客人協商，合理賠償。4.包裝破損：承擔客人重新包裝的費用。

5.交貨數量不足：詳細解釋，補足數量，承擔客人損失。6.客服問題：采取補救措施，做好后續工作。

總結：在處理問題的同時，要總結經驗教訓，建立和完善相應的制度，并嚴格實施！

九.客戶回訪

責任部門的方案實施完畢之后5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數不同：產品質量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質量投訴需要回訪1-2次。）

十.將回訪意見返回責任部門

客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第四步開始。

第五篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

目錄

1.目的···························································································································1 2.適用范圍···················································································································1 3.職責····························································································································1 4.定義····························································································································1 5.客戶投訴處理流程說明··························································································2 5.1客戶投訴產生·······································································································2 5.2客戶投訴處理········································································································2 5.3產品安裝調試質量異常處理··············································································2 6.相關記錄·················································································································3

[鍵入文字]

客戶投訴處理流程

1．目的

規范客戶投訴抱怨處理流程和職責，使客戶投訴得到及時響應，并通過采取有效的糾正預防措施及時消除和處理產品失效對客戶造成的影響，防止不合格再次發生，確保公司的產品質量和服務信譽，贏得顧客滿意。2．適用范圍

適用于本公司所有的外部投訴和抱怨。3．職責

3.1生產部負責指定安排合適的售后負責人，生產售后負責人負責解決客戶投訴和抱怨，并初步分析造成產品失效的原因及糾正預防措施，生產質檢負責對售后負責人解決不了的質量失效問題組織相關人員進行原因分析及糾正預防措施制定，生產質檢負責對售后記錄的保管存檔和對制定的糾正預防措施實施驗證。

3.2采購部負責售后配件的采購，對因外購件造成的客戶投訴采購負責供應商質量索賠。

3.3項目部負責與客戶溝通，協調生產，安排售后計劃和跟蹤售后進度。3.4業務負責將客戶投訴反饋到項目部，負責收集客戶抱怨反饋項目或生產質檢進行改善。

3.5技術部負責售后的技術支持及對客戶投訴問題制定相應標準技術標準和工藝標準等要求。

3.5公司其他職能部門負責協助客戶投訴處理。4.定義

客戶投訴：公司交付的產品質量質量未能滿足客戶需求，致使客戶產生的投訴抱怨。

5．客戶投訴處理流程說明

5.1客戶投訴產生 客戶由于接受的產品不能滿足其預定的要求或者使用過程中產品質量失效，而提出的相應投訴或抱怨。

5.2客戶投訴處理

5.2.1業務接到客戶投訴后，需與客戶進行確認其投訴的相信信息：缺陷內容（照片），發生地點、發生數量、發貨日期，是否退換貨，是否上門售后等，并將相關信息郵件發送項目、生產及抄送相關責任部門；退貨由業務主導，退換貨由業務通知相關項目經理進行協調處理。

5.2.2項目部接收到業務發送的投訴或者收到客戶直接的投訴需上門服務售后時，立即制定投訴售后處理計劃并將計劃郵件發送生產等相關部門。

5.2.3生產接收到項目發送的客戶投訴售后計劃后根據實際情況及時安排售后負責人進行售后；售后負責人根據項目售后的信息進行初步分析，考慮解決方案，準備工具和物料，做好售后準備；采購部根據實際情況采購物料。

5.2.4售后負責人對需售后問題初步分析無法找出解決方案，通知生產質檢，生產質檢組織相關人員進行評審，找出問題的根本原因及解決方案。

5.2.5售后負責人出差處理客戶投訴，項目負責對售后負責人出差期間的進度及處理情況進行跟蹤確認。

5.2.6售后負責人出差期間的工作內容需及時填寫產品售后處置單，并得到客戶滿意后通知項目按計劃返回公司。

5.2.7出差完成后，售后負責人對于填寫的產品售后處置單需經項目經理和生產經理確認，對于售后處置單的糾正預防措施有異議的，售后負責人可以通知生產質檢，生產質檢組織相關人員評審制定，產品售后處置單完成后交于生產質檢保管，生產質檢做好保管并建立品質售后檔案便于查找及后期的跟蹤驗證。

5.2.8業務部負責售后完成后與客戶的關系維護，增加客戶售后體驗，提升客戶滿意度。

5.3產品安裝調試質量異常處理

成品發貨且需我司派人安裝調試的產品，在客戶現場安裝調試過程中，現場安裝調試負責人需對出現質量失效或者不能滿足顧客需求的問題點及客戶提出改善的問題點匯總，可以改善的現場立即整改，不能整改的組織電話會議聯系公司相關負責人整改。安裝調試負責人將設備調試安裝完成返回公司后需完成設備安裝調試問題點整改記錄表便于后續生產管控。記錄表經項目經理和生產經理簽字確認后交由生產質檢保存，生產質檢跟蹤后續的問題點改善驗證。

[鍵入文字]

6．相關記錄

《產品售后處置單》 《安裝調試問題記錄表》