第一篇：煙草商業(yè)企業(yè)客戶投訴的處理方法

煙草商業(yè)企業(yè)客戶投訴的處理方法

全省煙草商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部專賣管理和整頓規(guī)范辦公室（以下簡稱內(nèi)管辦）成立后，工作職能之一就是受理客戶投訴（舉報），解答客戶咨詢。就內(nèi)管辦整體工作而言，有效解決好客戶投訴顯得尤為重要，做好這方面的工作既對提高客戶滿意度和忠誠度起著至關(guān)重要的作用，也能對維護企業(yè)形象、促進企業(yè)規(guī)范自律發(fā)揮很好的作用。下面，結(jié)合工作體會，簡要談?wù)動行幚砜蛻敉对V的方法和技巧。

一、要認(rèn)識到客戶投訴的重要性，注入“善待客戶投訴”的理念。

客戶投訴體現(xiàn)的是客戶對企業(yè)的信任度和忠誠度，處理好客戶投訴是提高客戶滿意度的重要途徑之一。有種說法叫“投訴是金”。通過投訴能反映企業(yè)工作中的不足、能更好的了解客戶對服務(wù)的需求，是我們煙草行業(yè)改進工作，提高客戶滿意度的機會。

凡是向企業(yè)投訴的顧客，都是對企業(yè)相信的顧客，相信企業(yè)能給他們解決問題，希望企業(yè)對他們給予關(guān)注和重視。沒有客戶投訴，不代表客戶滿意，也不代表客戶沒有抱怨。有的客戶不投訴是因為他們不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例。投訴咨詢機構(gòu)調(diào)查的數(shù)據(jù)表明，90%不滿意客戶從來不抱怨，69%的客戶從未提出過投訴，23%的客戶不滿時只向身邊的服務(wù)人員提出過，僅有8％的客戶通過投訴反應(yīng)自己的不滿和抱怨，形成了投訴金字塔；通常一個客戶的抱怨，代表著另外24個沒有向公司抱怨的客戶的心聲。由此可見，客戶的投訴是天賜之禮，是有價值的資源，我們應(yīng)懷著一種感激的態(tài)度去處理客戶投訴，只有站在客戶的立場上考慮問題，才能真正理解客戶投訴的重要性，并由此產(chǎn)生對投訴的重視、關(guān)心和熱情對待的態(tài)度。應(yīng)該說客戶投訴像一面鏡子，使我們能夠及時發(fā)現(xiàn)我們提供的服務(wù)或卷煙產(chǎn)品存在的瑕疵和缺憾。

眼下，行業(yè)上下都把追求客戶滿意度和客戶忠誠度作為服務(wù)宗旨。而投訴渠道暢通、投訴處理及時有效正是提高客戶滿意度的重要內(nèi)容。顧客之所以投訴，是因為他們對我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，而希望我們給予解決。如果處理及時、有效、得當(dāng)，會提高顧客對企業(yè)的總體評價，增加對企業(yè)好的印象。

服務(wù)或產(chǎn)品出現(xiàn)問題是難以避免的，關(guān)鍵在于如何去解決這些難題，是否能夠始終堅持“以客戶為中心”，是否敢于正視問題，能否以積極誠摯的態(tài)度去應(yīng)對，是否愿意為客戶提供最完善的服務(wù)，這正是客戶投訴的價值所在——促進推動我們服務(wù)的提升和改善。在牢固樹立“兩個至上”價值觀的煙草商業(yè)企業(yè)，“善待客戶投訴”應(yīng)是我們樹立的一個重要理念。

二、要認(rèn)識到不有效處理客戶投訴給企業(yè)帶來的危害 如果投訴處理渠道不暢通或投訴處理不及時、有效，客戶的抱怨和不滿因無處發(fā)泄或得不到解決，客戶往往會從小的不滿意收集整理以往所有的不滿意，把不滿和抱怨擴大，對企業(yè)自身解決問題的能力和工作態(tài)度失去信心，就會向企業(yè)上級部門、行業(yè)外執(zhí)法服務(wù)監(jiān)督部門、新聞媒體等投訴發(fā)泄，形成投訴升級，小問題就成了大問題，就會使本來簡單的問題變得復(fù)雜化，既增加了投訴處理的工作量，也會造成一定影響，還會讓客戶形成“不找管你們的部門根本解決不了問題”的想法。

據(jù)心理學(xué)家分析，如果客戶的不滿和抱怨得不到發(fā)泄和解決，往往會把自己的不滿和抱怨告訴周圍的25個人，報復(fù)性的損害企業(yè)形象。

三、要分析客戶的投訴心理

一般來講，客戶投訴心理大致可分為6種：

（一）發(fā)泄心理。通常是客戶在接受服務(wù)過程中，受到挫折產(chǎn)生不滿甚至憤怒的情緒，他們想通過投訴的方式發(fā)泄不滿，以求得心里平衡。比如，在送貨服務(wù)過程中，客戶等待的時間較長又遇上送貨員服務(wù)態(tài)度不好，就會產(chǎn)生抱怨，而投訴送貨員。這就是非常典型的發(fā)泄不滿。對于這類想發(fā)泄不滿的客戶，我們首先要學(xué)會傾聽，弄清問題的本質(zhì)及事實，表示出對客戶的理解，表示出對其感受的認(rèn)同，要對客 戶真誠的道歉，以化解其抱怨。

（二）尊重心理。通常是客戶在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，本來這些不滿完全在可以容忍的限度之內(nèi)，但客戶還是進行了投訴。這類投訴很大程度上是出于要求得到尊重的心理，他們的投訴行為甚至是出于證明企業(yè)是否重視客戶的一種試探，如果不能及時做出回應(yīng)，他們就會感到?jīng)]有受到尊重，抱怨增加，造成投訴升級。對于這類要求受尊重的客戶，我們只要表示出充分的理解、高度的重視、設(shè)身處地的關(guān)心、真誠的道歉，不用采取更多的措施，客戶都會諒解，甚至?xí)蔀橹艺\客戶。

（三）機會心理。通常是客戶想通過投訴獲取一定的利益，抱著試試看的心理，通過反應(yīng)不滿等待獲取利益的機會。比如，客戶投訴低檔煙供應(yīng)不足的問題，就是想通過投訴來增加對其低檔煙的供應(yīng)量。對這類客戶，根據(jù)其投訴和反應(yīng)的內(nèi)容進行區(qū)分，能夠改變的要盡快改變，不能改變的要耐心細(xì)致的解釋清楚客戶反應(yīng)問題的真正原因，征得客戶的理解。這類客戶一般抱怨情緒不大，比較容易做工作。

（四）期望心理。通常是客戶通過投訴期望問題能得到解決。比如，客戶在接受服務(wù)過程中受到了不公正待遇，遭受了一定的損失，希望通過投訴挽回?fù)p失。對于這類客戶，我們在處理過程中一定根據(jù)實際情況盡量考慮補償其損失，對客戶提出的要求不能敷衍了事，要給出明確答復(fù)和結(jié)果。

（五）表現(xiàn)心理。這類客戶投訴的目的是為了表現(xiàn)自己的維權(quán)意識強、掌握政策多，以求在今后的服務(wù)過程中得到更高、更好的待遇，起碼是不能吃虧。

（六）報復(fù)心理。這類客戶投訴的目的是為了報復(fù)給他造成不滿或不快的當(dāng)事人。比如，對專賣執(zhí)法人員文明執(zhí)法方面的投訴，他們希望通過投訴對給他造成不滿的當(dāng)事人進行一定的懲處。

四、要建立完整的投訴處理流程。

要高效率、低成本地完成每一個客戶投訴的處理，必須在日常的實踐中提煉出一套完整的處理流程，并將其固化。因為完善的流程是能夠順利完成投訴處理最主要也是最重要的保證，我單位自內(nèi)管辦成立以來，建立了較為完善的投訴處理閉環(huán)機制，流程的內(nèi)容大體涉及以下幾點：

1.投訴的受理。客戶撥打投訴電話，投訴咨詢受理員首先明確投訴的問題內(nèi)容，盡量當(dāng)場化解，無法當(dāng)場化解的，完整記錄客戶信息和投訴內(nèi)容。

2.投訴的傳遞。按照客戶投訴內(nèi)容，確定投訴等級和具體的受理部門，由內(nèi)管辦將投訴信息傳遞給相關(guān)部門。

3.投訴的處理。各受理部門在規(guī)定的時間內(nèi)核實情況，查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任人，并將核查結(jié)果報內(nèi)管辦，確定客戶意見，妥善解決好客戶投訴。

4.投訴的反饋。受理部門在規(guī)定的時間內(nèi)將投訴的解決 5 辦法和處理結(jié)果反饋內(nèi)管辦。

5.投訴的回訪。投訴咨詢受理員根據(jù)各部門的回復(fù)結(jié)果對客戶投訴進行逐一回訪，記錄客戶滿意程度。

6.投訴的分析。每月對客戶投訴進行分類匯總和整理分析，形成工作簡報，有效挖掘和輸出有價值信息，為服務(wù)的改進和提高提供參考依據(jù)。

另外，在投訴處理過程中，除了以上幾點外，還應(yīng)特別注意一點，那就是要建立投訴處理的升級機制。如果一個投訴在相應(yīng)規(guī)定的時間內(nèi)還沒有解決掉，必須將問題移交給上一級管理者，使相應(yīng)的管理人員和部門逐漸參與到投訴的處理當(dāng)中，加快投訴事件的處理。因為投訴處理效率是非常重要的，對客戶投訴的響應(yīng)速度和響應(yīng)頻度是衡量服務(wù)水平、重視程度的最重要指標(biāo)。

五、要掌握一定的投訴處理技巧

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點

如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒更差，會惡化與客戶之間關(guān)系。如果態(tài)度誠懇，謙和友好，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。要明白這一點：“我們的產(chǎn)品可能無法讓客戶滿意，但我們的態(tài)度一定要讓客戶滿意。”

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一是讓客戶感覺到受尊重，二是表示解決問題的誠意，三是可以防止客戶的負(fù)面影響對公司造成更大的傷害。

4、語言得體一點

客戶在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，接投訴人員要理解客戶，不能與之針鋒相對，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使客戶存在不合理無法溝通的時候，也不要沖動，否則，只會使客戶失望，意見越來越大。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后希望自己和反應(yīng)的問題得到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給用戶電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如領(lǐng)導(dǎo)出面或服務(wù)人員的上級。如：投訴客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度不好，負(fù)責(zé)處理投訴 的人員起碼是管理客戶經(jīng)理的市場經(jīng)理以上管理人員，絕不能讓客戶經(jīng)理本人去處理，那會越來越糟。

六、在處理投訴過程中應(yīng)注意的幾個問題

1.態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。2.在未弄清楚事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。3.尊重事實，對確系我們的責(zé)任要勇于承擔(dān)，積極處理；對不是我們的責(zé)任問題，也應(yīng)感謝客戶對我們工作的監(jiān)督和關(guān)心。

4.對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴(yán)守機密，婉轉(zhuǎn)回答。

5.對不合理要求和語言不文明的投訴內(nèi)容應(yīng)及時電話錄音，對其講明投訴處理方式和解決問題的渠道。

以上是投訴處理較為關(guān)鍵的幾個方面，在實際工作中，對投訴的處理還包括涉及到投訴處理人員的管理、專業(yè)知識管理、情緒管理甚至客戶滿意度管理等方面，但客戶投訴處理，就要充分挖掘投訴的價值，從客戶投訴的處理和分析中不斷提高客戶滿意度。

參考文獻

1、楊斐著，《客戶服務(wù)與客戶投訴管理》，廣東經(jīng)濟出版社，2003。

第二篇：處理客戶投訴方法

處理客戶投訴方法

一、14步有效處理客戶投訴

第一步驟：接受客戶的憤怒。客戶既然投訴，那么忖情肯定不好，我們首先要認(rèn)識到這個現(xiàn)狀，要接受客戶的憤怒，客戶有怨言，有怒氣這很正常。

第二步驟：傾聽客戶的投訴。客戶在憤怒過程中，喜歡表達自己的怨言，那么這個時候我們要傾聽。

第三個步驟：要傳遞尊重與理解。要能夠尊重客戶的投訴，尊重客戶的憤怒。第四個步驟：要善于表達由衷的關(guān)切。這是負(fù)責(zé)任的態(tài)度以示對客戶的尊重。第五個步驟：要善于冷卻客戶的情緒。只要讓客戶傾訴，你積極主動地去傾聽，同時傳遞理解和尊重那么客戶的憤怒情緒就會得到緩和。

第六個步驟：就是要對關(guān)鍵的問題進行復(fù)核。客戶究竟投訴什么關(guān)鍵問題。第七個步驟：那就是要進行道歉，并且立即地去解決問題。

第八個步驟：就是要善于去澄清客戶投訴的真相究竟是什么，焦點是什么。是由于什么事情所引起的。

第九個步驟：就是判斷客戶投訴的真正理由。究竟是我們溝通不到位，還是我們的產(chǎn)品服務(wù)不到位，還是說客戶的誤解。

第十個步驟：就是采取必要的行動。如果說客戶的誤會，那么我們 就應(yīng)該做好詳細(xì)的解釋工作，如果說我們的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了問題，那么我們就應(yīng)該及時地道歉。

第十一個步驟：就是核查客戶的滿意度。也就是講，通過客戶投訴的前面的步驟和處理，客戶是否滿意了。

第十二個步驟：那就是感謝客戶的投訴。

第十三個步驟：適當(dāng)知會相關(guān)的人員。比如說改正我們的服務(wù)，比如說提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量。

第十四個步驟：就是檢討自己的過失。在客戶投訴過程中，我們有哪些方面做得不夠好，這是有效處理投訴的關(guān)鍵要點。二、六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4、提出解決辦法。

對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：

①打折。

②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽。對顧客的意見表示感謝。

④私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記住：開發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

三、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

三、雙贏客戶服務(wù)游戲

我輸——你贏

無論你做得多好，總會有不滿意的客戶。如果解決了一個客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會面臨巨大的損失。

我贏——你輸

客戶來投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了。客戶實在沒精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠失去了這位客戶。因此說，我贏你輸也不是一個好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對付的就換貨，再不好對付的賠點錢。

我輸——你也輸

當(dāng)你對客戶不冷靜時，結(jié)局就會這樣。

客戶告上法庭，造成兩敗俱傷。

我贏——你也贏

我贏你也贏——雙贏客戶游戲。企業(yè)沒有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒有喪失利益，做到一點是很難的。客戶管理者甚至企業(yè)的高層管理人員需要在這個游戲當(dāng)中尋找一個平衡點，盡可能維護企業(yè)利益，同時也維護客戶的利益。

處理顧客投訴的原則

耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯 只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。

想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。

要站在顧客立場上將心比心

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

迅速采取行動

體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。

例如:“對不起,是我們的過失”，不如——“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”

客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

四、投訴案例

甲女士：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。”

客服：“抱歉，讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，實在不好意思。” 甲女士：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們到底有沒能力辦這件事？”

客服：“抱歉，這次的情況是特別了些。讓我查一下您的求助時間，以便找到最快的方式為您解決。”

如果你沒了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。她會認(rèn)為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，她會認(rèn)為你根本沒有聽她講話。有時，即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認(rèn)為。甲女士：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……”

記住，永遠不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用敷衍、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。你可以用以下幾種方式：

1、用“何時”提問。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)用些“何時”問題，來沖淡其中的負(fù)面成分。

甲女士：“你們就是根本瞎胡搞、不負(fù)責(zé)任，才導(dǎo)致了今天的爛攤子！” 客服：“您什么時候開始感到我們服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”

2、轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)對方按照她的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

甲女士：“你們這么搞把的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可還上有老下小得養(yǎng)啊！”

客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6歲半。”

3、間隙轉(zhuǎn)折。另一種使客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別當(dāng)你覺得你也需要找有決定權(quán)的人來做一些決定或變通時：

“稍候，讓我去向主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。” “如果您能夠稍等一下，我給您再協(xié)調(diào)一下，一會兒再給您聯(lián)系。”

其次，客戶肺活量再大，也會在最后沒力氣，或者停下來喘口氣，這時候就是你提出來說：“我聽明白您的話了”的時候，會讓她覺得自己的力氣和唾沬沒有白費。提醒自己，她所有的話都不是出于私憤，都是針對你個人。當(dāng)她怒發(fā)沖冠時，她才不管你是誰，你幫她做了多少事呢。你只是她們在氣頭上抓到的第一個發(fā)泄對象而已。你鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機會……

4、重復(fù)強調(diào)。有時候客戶會因看不到你的反應(yīng)，而反復(fù)發(fā)火、指責(zé)。你可能需要重點重復(fù)強調(diào)一兩個單詞或短語，直到對方開始對之產(chǎn)生反應(yīng)。甲女士：（忽視反應(yīng)，繼續(xù)說著）客服：“我理解您現(xiàn)在的心情……”

5、最后，那怕問題出在客戶身上，也不能在和他交談時表現(xiàn)出一絲的責(zé)備的語氣。

以上幾種處理方式并不適應(yīng)于所有的客戶，也只是工作過程中一點經(jīng)驗。總的來說：不管你遇上多少投訴客戶，最重要的就是隨機應(yīng)變，并且保證客戶的每一個投訴都有回復(fù)，那怕你處理不了，也一定要給客戶一個答復(fù)。

第三篇：處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧

時間: 2010-04-09 15:38:08 來源: 處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧 作者:

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧

每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動解決問題，承認(rèn)錯誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業(yè)人員會認(rèn)為投訴是一項專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚恚Ｓ谜Z句：

（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)劊脝幔?/p>

（三）、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強。

第四篇：處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧

每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動解決問題，承認(rèn)錯誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業(yè)人員會認(rèn)為投訴是一項專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚恚Ｓ谜Z句：

（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。

6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為??

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為??

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)劊脝幔?/p>

（三）、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。

（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強。

第五篇：處理客戶抱怨與投訴的方法

處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。