第一篇：第三季度投訴糾紛分析總結

2015年第三季度醫院服務投訴及醫療糾紛管理工作總結

【第三季度醫院服務投訴及醫療糾紛發生概況】

2015年第三季度在院領導的正確領導下，全院職工的共同努力下，醫院服務質量穩步改善，第三季度醫院服務發生有效投訴12例，投訴率同比下降6.25%，投訴處理結果滿意率100%。但在第三季度發生3起醫療糾紛，同比及環比均上升50%,經醫患協調辦努力，目前已結案1起，2起在處理中，結案率達33.3%。由此推知，醫院在服務環節、醫療工作中仍存在不少缺陷（見圖

1、圖

2、圖3），大家應引起重視，認真整改，不斷改善服務質量，確保醫療安全。

圖2：第三季度投訴原因分析圖無效投訴,3, 20%其他, 1, 8%費用問題, 2,17%勞動紀律, 1,8%服務態度, 4,33%溝通問題, 4,有效投訴,12, 80%34%圖1：第三季度醫院服務投訴概況

圖3：第三季度醫療糾紛原因分析圖費用11%告知不到位33%違反診療常規及醫療核心制度45%操作不當11%

【第三季度醫院服務及醫療糾紛共性問題】

1、醫療告知、溝通不到位，尤其是書面告知不到位。多起投訴及醫療糾紛均存在告知不到位或不告知或過于簡單或倉促告知，語言生硬，由此引發患者或家屬對用藥、檢查、治療、費用產生質疑，為醫療糾紛埋下伏筆。

2、診療技術不夠嫻熟、醫療操作不規范。培訓不到位、個別醫師自信、輕率、盲目、違規等造成患者損害而引發醫患投訴及糾紛。

3、醫療核心制度落實不到位。主管醫師責任心不強，對患者及家屬反映的情況沒有及時處理，會診后不及時轉科。

4、科室領導的醫療安全意識淡?。罕憩F在重效益、輕安全，對員工的安全培訓不力?！菊囊蟆?/p>

1、認真履行告知制度，加強法律法規、醫患溝通技巧培訓。

告知人在診療過程中，應當如實把患者的病情、醫療護理措施和醫療風險告訴患者及家屬，除對患者的醫療護理不利因素不告訴患者之外；對患者的醫療護理措施、醫療風險進行告知時要力求全面，如果問題復雜，應由科主任、護士長、高年資醫師進行告知，避免因嚴重告知不當引發醫療糾紛和質疑，關鍵的告知要患方簽字、認可，時間要具體到時到分，還要認真檢查患方簽字（文字告知是官司輸贏關鍵環節之一）。

治療方案要依據病人病情進行個體化治療，對患者的告知也要體現個性化，如果格式化地告知，患者不明白，告知效果差或誤解，最后發生投訴或糾紛。所以，各臨床及職能部門要充分認識溝通的重要性，對員工進行多種形式、多種內容的溝通培訓，積極開展醫學科普知識的宣傳，增加全院性法律及醫療糾紛防范和處理的培訓的頻次，努力提高員工整體業務水平、告知藝術、法律意識。

2、加強業務學習，嚴格病歷書寫質量。

醫院和科室要不斷強化醫務人員的專業技術訓練，重視“三基三嚴”的培訓，尤其要加強對年輕醫生醫療技術操作培訓，規范病歷書寫，提高診療水平和醫療質量。

3、醫務部加大對科室醫療核心制度落實督查力度，嚴格執行“2015年醫療核心制度嚴管年實施方案”，確保醫療安全。

4、正確對待投訴。

投訴者和被投訴者都不好受，這是一對矛盾。什么是投訴？投訴是患者及家屬等有關人員對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施不滿意，以書信、來電、來訪、網絡等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。有時患者或家屬投訴了，我們才知道自己的服務是否存在問題，才能及時地改進我們的缺點和錯誤，換個角度看，是投訴者在某一環節幫助了我們糾正了工作錯誤，因此，對于患者及家屬的投訴，我們要尊重他們的意見。圖1顯示，投訴者把事實夸大、擴大有，無中生有極少，大多數有事實存在，不管投訴者以何種心態投訴，我們都應以誠相待，耐心聽取反映意見，有則改之，無則加勉，于情于理給予答復，依法依規解決，是處理投訴、糾紛的方式方法。

（質管科供稿）

第二篇：科室投訴及糾紛月總結會議記錄

科室投訴及糾紛月總結會議記錄

（年

月）

科 室： 時 間： 年 月 日

地 點： 主持人： 參加人員（簽名）：

會議主題：

一、分析上月科室發生醫療糾紛及醫療投訴等投訴事件的 整改措施落實情況、評估整改效果，找出遺留問題：

1、遺留問題：

2、上次整改措施落實情況及整改效果：

3、遺留問題及根本原因分析：

二、本月發現的醫療糾紛及醫療事故等投訴事件分析：

三、針對性的改進措施及整改目標：

四、落實改進措施：（在日常工作過程、醫療文書、服務態度等環節中體現）

主持人審核： 記錄人：

第三篇：醫療投訴糾紛管理

醫療投訴糾紛管理

一、醫療投訴糾紛管理的意義

加強醫療投訴糾紛管理，切實維護醫患雙方合法權益，特別要保障醫務人員的身心健康；切實維護醫院的兩個效益，將兩個效益損失控制在最低限度，確保健康、安全、可持續發展；以“小事不出科室，大事不出醫院”為原則，盡可能把醫患糾紛事態控制在萌芽狀態，維護社會治安穩定，共建和諧法制文明社會。

二、醫療投訴糾紛原因分析

1、社會與患者方面：①法制建設的完善，權利意識的覺醒；②群眾通過電視、報紙、網絡等各種形式獲取各種醫學知識和醫療糾紛案例的報道，給了人們療效不佳均是醫療過失所致的誤導，從而對比和效仿；③社會變革的加劇，價值倫理的變化,動機不純；④對診療活動以外的服務硬件和措施過于苛求，院方一時難以滿足，易產生矛盾，誘發糾紛；⑤對療效的期望值過高，缺乏心理承受準備；對病情發展估計不足或過于樂觀，遇到病情驟變和意外的短期內死亡，就無法接受現實，誤為院方未盡力及診療不當；⑥社會轉型時期，資源和利益分配不公、貧富懸殊，加之因病致貧、因病返貧，增加對社會的不滿情緒，醫院成為發泄場所；⑦在追求“和諧社會”背景下，社會往往偏面同情死者家屬，造成現場處置不夠及時果斷，助長了鬧事者的囂張氣焰，鬧事之風愈演愈烈。

2、醫療機構和醫務人員原因：①醫學生命科學的復雜性和不可預期性、診療護理技術的局限性和兩面性；②一些醫療機構和醫務人員法律意識薄弱，違反國家醫療衛生方面的法律法規，違反診療護理操作常規和臨床核心制度開展診療活動并引起不良后果。我院個別醫生連必要的體格檢查都未做，濫檢查，濫用藥；③部分醫務人員應有的服務不到位，如態度生硬、作風散漫等，如果治療效果不能達到其主觀的期望，就常會把服務與診療效果聯系起來；④部分醫務人員專業技能水平低，事業心不強，敬業精神和責任心缺失。我院個別醫務人員存在盲目自信、思路狹窄、警覺意識缺失等嚴重影響安全醫療的行為；⑤部分醫務人員言語不當、溝通不到位、評價不恰當、防范意識不強、防范措

施落實不到位；⑥迫于多方面壓力和考慮，醫院往往采取息事寧人態度，花錢買太平，助長了“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的不良風氣。

三、醫療投訴糾紛處理的指導思想和原則

1、指導思想：以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以有效化解醫患矛盾，依法處置醫療糾紛為目標，以《醫療事故處理條例》等法律法規為依據，切實保護醫患雙方的合法權益，維護正常的醫療服務秩序，建立和諧健康的醫患關系。

2、處理原則：沉著冷靜、積極面對、不卑不亢、快速反應、科學分析、實事求是、依法治理、運籌帷幄、掌控全局、妥善解決、平衡利益、維護穩定。

四、醫療投訴糾紛應急處置機制

1、醫患糾紛預警機制：①突然死亡病例或病情惡化；②產生較重并發癥、后遺癥病例；③遷延不愈病例；④長時間診斷不明病例；⑤大額醫藥費超過病家心理及經濟承受能力病例；⑥有診療護理服務缺陷病例；⑦對技術質量、護理服務、診療環境有過高要求病例；⑧對交通、工傷、治安事故受害者費用支付有爭議的病例。

2、醫患糾紛風險分級：根據患方的人數、情緒、態度、行為以及醫療不良結果的程度，將醫患糾紛風險分為三級：

一級風險：患方質疑醫務人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等情形；

二級風險：有死亡可能，有較重的并發癥、后遺癥，遷延不逾或長時間診斷不明的或存在診療護理缺陷差錯的，且病家有不滿情緒和言行的；

三級風險：病人突然死亡未知情告知的，或雖然告知病家仍有不滿情緒和言論的。

3、啟動應急預案

⑴報告：

發生一級風險：當事醫務人員立即向科室主任或護士長報告，同時向醫教科報告。醫教科負責議定并落實應對措施；

發生二級風險：醫教科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向院領導匯報。醫教科負責討論分析病情，會同業務科室規范落實診療措施及安全防范措施，報告業務院長議定應對糾紛的處置意見；

發生三級風險：臨床立即報告醫教科（總值班），醫教科立即報告分管院長及院長，由業務院長負責當天內及時立即召開死亡病例討論，分析死亡原因，科室分析診療急救措施，統一原則性地解釋應對意見和措施。

⑵及時組織病例討論和分析（即時、當天、3天內）。

⑶投訴答復：1-7天內回復。

⑷糾紛答復：根據討論分析結果，按照分級原則處置。

五、醫療投訴糾紛分級處理機制

1、醫療投訴三級處理機制（當事人可不回避）：

A級：當事人同事一級；

B級：科主任同事一級；

C級：院部、科主任一級

2、醫療糾紛兩級處理機制（當事人回避，但屢教不改，嚴重違規違章違德的醫務人員要全程參與）：

A級：科主任同事一級；

B級：院部、職能科室一級

3、補償性醫療糾紛處理機制：①萬元以下按糾紛兩級處理機制醫患雙方協商處理；②萬元以上在市醫調會參與下協商處置；③調解失敗的按醫學鑒定司法程序處理。

六、醫療投訴糾紛處理分級責任科室

1、當事業務科室：科主任、同事、當事人

2、職能科室：醫教科、外聯部、保衛科（2014年配2名特種安保人員）

3、院部：分管院長、聯系領導、院長

七、醫療投訴糾紛分級預防

存在一至三級醫療投訴糾紛風險的病人在未正式向業務科室、職能科室、院部投訴之前，預防工作尤為重要，業務科室應做好如下工作：

1、根據院部、職能科室的分析討論意見，統一病情解釋告知口徑；

2、自查并完善醫療、搶救、手術記錄等醫療文書；

3、醫療、搶救、手術現場井然有序、語言嚴謹，搶救現場要隔離家屬，醫院全力診治和搶救；

4、醫生告知要藝術有力，底氣十足，不卑不亢，挖掘并強調病情、體質等自身因素；

5、醫患溝通藝術：10%的“失望”+90%的“希望”；99%的“朋友”+1%的“敵人”；50%的“表揚”+50%的“批評”。

八、醫療投訴糾紛處理四用原則

1、用智：①快速及時調查分析病情，掌握診斷、輔檢、治療的合理性及缺陷；②分析病家不滿意后果與診療的因果關系；③了解病家掌握多少醫療缺陷；④了解病家社會關系、社會“能量”，有哪些人將會以何理由制造糾紛，將采取何種措施、手段；⑤啟動醫療事故處理程序，統一應對解釋原則及措施，積極面對；⑥忌：麻木遲鈍、毫無準備；分析不全，漏洞百出；政出多門、自相矛盾。

2、用勇：①積極面對、快速反應、不卑不亢；②敢于反復承認病家掌握的與受害后果無因果關系的醫療缺陷；③絕不回避、遮掩、話語吞吐、底氣不足；④對影響結果的醫療缺陷未經鑒定，未討論分析前決不承認，采取疏導、解釋、迂回方式應對；⑤對于無明顯過錯缺陷，而病家無理糾纏無理取鬧者要反向提問和反向推理，提升法制道德的正能量和氣場。⑥忌：膽小心虛，言行猥瑣；底氣不足，逃避躲閃；條理不清，思路紊亂。不要“豬八戒照鏡子里外不是人”，有時要學會“豬八戒倒打一鈀”！

3、用法：①無明顯差錯的，經反復多次原則解釋后仍無理取鬧者；②有過高賠償要求的；③對醫務人員造成人身傷害，干擾其正常工作、生活的；④用法律武器，依法治理，堅持原則，決不讓步，強化安保力量建設，維護醫院及醫生的尊嚴。⑤忌：膽小怕事、軟弱無能、任人宰割；醫院不能花大錢買賊做，花大錢背黑鍋，盡量不做冤大頭！

4、用心：①充分利用社會學、心理學等綜合知識分析病家掌握病情及醫療

缺陷情況；②留意觀察用心交流分析糾紛的影響因素，瓦解分散患方糾紛勢力因素，團結拉攏第三方有利于醫方的影響勢力因素（如明事理親屬、村民、老鄉、雇主、殯葬車主、風水先生、政府部門、公檢法）。動之以情、曉之以理、誘之以利、明之以害。③了解糾紛目的、手段、賠償的心理期望值，用各種措施應對，杜絕不良事件發生。④忌：麻木盲目，應急無力；措施單一，應接不暇。

第四篇：客戶糾紛及投訴處理流程

客戶糾紛及投訴處理流程

營業部

（重大投訴）↓普通投訴

填寫《營業部客戶糾紛受理表》

↓ 上報相關部門負責人 ↓ 調查處理

↓ 處理結果存檔

→ 總部

（普通投訴）↙ ↘重大投訴

記錄《總部客戶糾紛及投訴受理表》

記錄《重大客戶糾紛及投訴受理表》 ↓ ↓

上報相關部門負責人 并行上報相關部門負責人及公司分管總裁 ↓ ↓

送達投訴營業部或總部相關部門 稽核考核部調查處理 ↓ ↓

調查處理 上報相關部門負責人簽字---稽核考核部↓ ↙ ↘

回復客戶，記錄處理結果 分管總裁 呼叫中心

↓ ↖ ↙ ↘

呼叫中心回訪客戶 記錄處理結果 回復客戶 ↓ ↓ 存檔 存檔

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第五篇：投訴與糾紛處理技巧

客戶投訴處理技巧

1.換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。即便你很及時回電用戶，你還是很可能會遇到客戶發脾氣?？蛻魰σ驗槟愕募皶r回電至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發泄得過頭，而你又表現得那么有涵養，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候一切都變得好解決了，這叫不戰而屈人之兵。當一個人被放到文明的環境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至

有可能是非人性的。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。2.傾聽

傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現共鳴。3.共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉移到客戶平時可能比較關心的內容上去。轉換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。從和用戶的話語中找出他喜歡的東西，并將話題轉向用戶感興趣的地方，一旦你成功地轉換了話題，你已經成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關系走入一種朋友關系。伴隨著他的這一心理過程的發生，你要把握火候，在恰當的時候重新回到眼前的糾紛話題，你會發現他變得很溫順，很通情達理。此時他已經在潛意識里把自己與你的中心之間的關系轉化成了你們之間的關系。它帶入下一個階段。

4.談判

前面都是基礎，都是在為這個環節做鋪墊。這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業的既定原則解決問題。

（1）前期準備工作

1）公司的每一位員工有義務為中心維護利益。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2）了解手中可用的資源。延長免費售后服務期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的?？梢宰鲆恍┬《Y品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質上就是情緒的平息過程。3）要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節奏的把握十分重要。每個關鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷。客戶的情緒變化會通過他的形體語言表現出來，同時你也要用自己的形體語言引導客戶；對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力。總之，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養。（2）談判中的注意事項

1）要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩Σ黄?，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應一下，如果我們領導同意，我們會盡快給您答復，如果領導不同意?”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2）不要跟客戶講中心的各項制度是怎樣規定的?？蛻糍徺I的是中心的服務，是與中心構成了平等的法律關系，雙方之間只適用合同范圍內的法律關系，中心的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以中心負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據是法律和道理。如果你提到中心的規章制度，那么你就是降到了你在中心中所處的位置上，也就代表不了你的中心，自然就沒有權利與客戶談話。

3）談判當中應先小人，后君子。雖然我們一再強調與客戶在交流中應保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業應奉行“客戶總是對的”的經營原則，其實這是不現實的，它會將服務工作引入一個誤區：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維 護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內。談判結果最好能達成比你的最低預期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。（3）方案的落實

談判方案答成后，落實工作一定要及時到位。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對中心的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現了既定目標，那么就要盡快去完成它。（4）跟蹤結果

問題解決后的一定時間內對客戶進行回訪，了解問題服務解決后情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業的信任成倍增長，從而形成續合作或正向人際傳播。

從品牌管理的角度上講，品牌發展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度?？蛻糁艺\是企業追求的重要目標?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次合作后得到了企業的持續關懷而產生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）。

總之，我們應把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執行中一帆風順的客戶忠誠度高得多。客戶信任是最寶貴的資源，贏得的客戶將無往而不勝。