第一篇：兒科病房護理投訴原因分析及防范措施

兒科病房護理投訴原因分析及防范措施

摘要：目的 對護理投訴原因進行分析，提出防范措施，規范護理行為，提高護理質量，確保護理安全。方法 對近5年來兒科病房發生的28起護理投訴進行回顧性分析，分析護理投訴發生的原因，提出防范措施。結果 護理投訴的發生主要與靜脈穿刺遇阻、溝通不到位、巡視病房不及時、患兒家屬期望值、違反查對制度及管理因素有關。討論 通過加強對護理人員的專業理論知識、專業技能、核心制度、三查七對制度、相關法律知識等的不斷培訓，提高護士綜合能力，有效的減少了護理投訴的發生。

關鍵詞：兒科病房；護理投訴；原因分析；防范措施醫患關系緊張是當前嚴峻的社會現象，嚴重影響到和諧社會的構建，增加了醫務人員的心理壓力，也損壞醫療部門的聲譽形象[1]，兒科患者在住院期間的整個醫療活動中與護理人員接觸是最多的，由于兒科患者是一個特殊群體，患兒年齡大多偏小，家屬陪護多，相當一部分患兒的父母為獨生子女，對醫療質量要求越來越高，對護理人員的工作要求更是如此，為避免醫患關系緊張，減少醫患糾紛的發生，現對近5年來兒科病房發生的護理投訴原因進行回顧性分析，提出防范措施。

1臨床資料

2009年1月~2013年12月我院兒科發生的28例護理投訴。在這28例護理投訴中因靜脈穿刺未一次性成功或多次未成功者10例，占35.71%，因溝通不到位，言語簡單，態度冷淡，用詞不夠嚴謹，解釋未到位而發生護理投訴的7例，占25%，因巡視病房不及時至輸液時藥物外滲，發熱患兒未及時測量體溫而發生護理投訴的4例，占14.29%，因患兒家屬期望值高，治療效果未達到他們的期望值而發生護理投訴的4例，占14.29%，沒有嚴格執行三查七對制度及操作流程引起的治療、護理錯誤的2例，占7.14%，因病房紫外線消毒患兒及家屬吳闖病房而發生護理投訴的1例，占3.57%。

2護理投訴原因分析

2.1靜脈穿刺遇阻根據資料顯示有10例是因穿刺原因而引起的護理投訴，都發生在中夜班上，主要因為兒科患者的特殊性和護理人員自身的原因，患兒生病期間靜脈血管不充盈，穿刺時不配合，有的甚至是強力反抗，提升了穿刺難度，對于中夜班低年資護理人員來講由于缺乏臨床護理操作經驗，穿刺技術不夠熟練，加之患兒陪護家屬人員多，對患兒過于擔心，對穿刺工作缺乏正確的了解，對年輕護士缺乏足夠的信任，護士在操作過程中患兒家屬在旁嘮叨，比如“一針見血”，“看準點”之類的話經常出現，護士容易產生緊張情緒及畏難情緒，直接致使穿刺時不自信，影響穿刺效果，如果穿刺一次性未成功或二次未成功，就會導致患兒家屬不滿，引發護理投訴事件。

2.2溝通不到位根據資料顯示有7例是因言語簡單，態度冷淡，用詞不夠嚴謹，解釋未到位而引起的護理投訴，一旦小孩生病，家屬心情緊張、焦慮、恐懼，對醫療活動難以作出公正客觀的判斷，對醫生護士回答的問題不信任，表現為對同一個問題反復問，多人問，因部分低年資護理人員缺乏溝通技巧，法律意識淡薄，日常工作中由于工作量大，臨床經驗、社會經驗都不夠豐富，與患兒家屬交流時過度使用專業術語，言語簡單，患兒家屬問一句答一句，有時甚至不理會或回答的不夠準確、用詞不嚴謹，只是把工作簡單地當作一項任務來完成，沒有醫患糾紛隱患意識，不能將人文關懷真正融入到為患兒的治療、護理工作中去，在患兒的治療或護理在某一個環節上未達到預期時，導致了護患矛盾、護理投訴。

2.3巡視病房不及時根據資料顯示有4例是因巡視病房不及時而引起的護理投訴，兒科病房患兒輸液治療大多數集中在上午，工作量大，護理工作人員相對緊張，如一個皰疹性咽峽炎的患兒在上午10點鐘集中測量體溫時體溫正常，11點鐘時突然出現驚厥，經測體溫39.8°，患兒家屬因患兒突發情況而大吵大鬧，導致護理投訴。

2.4患兒家屬期望值高根據資料顯示有4例是因家屬期望值高而引起的護理投訴，部分患兒家屬對專業醫療活動不熟悉，不理解，認為到了醫院就進了保險箱，一旦出現他們認為不好的結果，就會對整個醫療行為產生不信任感，而護理人員在為患兒頻繁的治療和護理操作中，稍有不周直接導致護理投訴。

2.5違反查對制度根據資料顯示有2例是因 違反操作流程，未能嚴格執行三查七對制度而引起的護理投訴，工作繁忙時部分低年資醫生、護理人員帶有僥幸心理，圖簡單，減少操作流程，執行口頭醫囑，導致治療、護理錯誤，引發護理投訴。

2.6管理因素根據資料顯示有1例是因病房紫外線消毒而發生的護理投訴，主要是管理上存在漏洞，未掛消毒提示牌，而責任護士在進行衛生健康宣教時也漏掉了此項提示。

3防范措施

3.1加強培訓扎實的理論基礎及熟練的操作技術是取得患者信任，建立良好醫患關系的重要環節，醫護人員要不斷的學習新知識，新技術，加強對護理人員專業理論知識、專業技能、相關法律知識的培訓，特別是加強低年資護理人員的培訓，雖然護士在上崗前都進行了崗前培訓，但是由于兒科患者的特殊性，低年資護士不能“一針見血”的現象時有發生，增加培訓可以提高她們的業務能力、安全意識、綜合素質，讓她們擁有扎實的理論基礎知識、熟練的操作技術、良好的心理素質，時刻把握好醫療護理質量關，提高靜脈穿刺成功率，在為患兒治療、護理過程中讓患兒及家屬感覺到有安全感，信任感，為患兒提供安全、準確、有效的服務，減輕患兒的痛苦及自己的工作壓力，降低護理投訴的發生。

3.2加強與患兒及家屬之間的溝通護患之間的有效溝通是確立良好護患關系的前提，也是護士工作順利進行的基礎，更是減少護患糾紛的主要手段[2]。護理人員要努力提高自己的溝通能力，加強專業理論知識及相關法律知識的學習，在與患兒家屬溝通過程中，要講究方式和方法，對患兒要充滿愛心，把患兒當熟人、親人對待，做到換位思考，交流時使用通俗易懂的語言，深入淺出，盡可能的把能夠預估到的因治療用藥、護理操作等所引起的正常并發癥和正常不適提前告知患兒及家屬，讓她們有心理準備，避免因突然出現的情況讓她們不理解，產生不滿情緒而引發護理投訴。

3.3提高病房巡視次數、質量護士長在排班時合理安排工作人員，在上午集中輸液時段或病患較多時增加護理巡視工作人員，增加巡視頻率，巡視過程中跟患兒及家屬要多溝通，多交流，及時了解掌握患兒情況，特別注意危重患兒、普通發熱患兒、新入院患兒、1歲以下患兒，這部分患兒病情變化快，家長容易產生緊張情緒，渴望得到醫護人員更多的關心和照顧，對于靜脈輸液穿刺部位在四肢的較小患兒巡視時除了看靜脈回血好壞外還要摸一摸穿刺周圍的皮膚組織，及時發現有無液體外滲，減少護理投訴的發生。

3.4加強健康宣教提高健康宣教內容及質量，有針對性的對患兒及家屬進行衛生宣教，向患兒及家屬認真、仔細、準確、全面的講解患兒疾病的特點、相關知識、日常生活中的護理要點，讓家屬對自家小孩的疾病有個相對正確的認知，讓治療療程相對較長的患兒家屬有心理準備，讓家屬的期望值在一個正常范圍內，避免因患兒治療時間長，費用高而與護理人員發生摩擦引起護理投訴。

3.5科內加強管理科內每月組織業務學習時加強對核心制度、三查七對制度、相關法律知識的學習，嚴格執行三查七對制度及操作流程，除搶救患者外嚴禁執行口頭醫囑，科內設有獎懲制度，護士長對投訴頻率高的護士加強監督管理及重點教育，特別是低年資護士的教育，幫助她們快速成長，減少護理投訴的發生。

4小結

在現今醫患關系日益緊張的情況下，只有協調好醫患關系，減少醫患沖突，才能構建和諧醫院，和諧社會，護理人員一定要不斷的提高自己的專業理論水平、專業技能、綜合素質、法律意識，嚴把護理質量關，用過硬的專業技術和良好的職業道德去為患兒服務，減少護理投訴，實現醫患雙方共贏。

參考文獻：

[1]黃月紅，黃麗飛，賴順凱.護理糾紛原因分析與防范對策[J].護理實踐與研究，2013,10（24）：85-87.[2]李煥琴，魏素端.有效溝通在預防護患糾紛中的角色定位[J].中國誤診學雜志，2008,8(8):1971-1972.編輯/哈濤

第二篇：兒科病房護理安全隱患及防范措施

兒科病房護理安全隱患及防范措施

來源：創新醫學網

作者：王延榮

作者單位：內蒙古錫林郭勒盟醫院兒科,026000

【摘要】目的 探討兒科病房護理安全隱患及防范措施。方法 分析兒科病房護理工作中不安全因素，采取相應防范措施。結果 提高了護理人員的安全防范意識及護理業務水平。結論 通過對兒科護理安全隱患分析，做好安全管理工作，消除不安全因素，提高了護理質量，為患兒創造了一個安全、舒適的治療、修養環境，改善了護患關系，減少了護患糾紛。

【關鍵詞】兒科,護理,安全隱患,防范措施

護理安全是醫院醫療安全的一個重要 組成部分，它是指護理人員在實施護理的安全過程中，患者不發生法律和法規規章制度允許范圍以外的心理、機體結構或功能的損害、障礙、缺陷或死亡。[1]隨著社會發展，人們對護理質量要求增高，尤其兒科病房，由于其特殊性，使其成為一個高風險科室，因此分析影響護理安全因素，采取防范措施，防患于未然十分必要。護理安全隱患

1.1管理因素

質量管理是護理安全的核心，管理制度不健全，不認真執行護理“交接班制度、分級護理制度、醫囑查對制度”，對護士缺乏職業道德和法律意識意識教育，科室考核力度不夠，護士長管理不到位，不能充分利用護理資源。

1.2護理人員因素

護士主動服務意識差，近年來低年資護士增多，專業理論水平及護理操作技術差，安全意識不強，工作中缺乏“慎獨”精神，對兒科用藥特點掌握不全面，主動巡視差，觀察病情不仔細，護理記錄書寫不規范。

1.3護患溝通因素

兒科面對的病人大多無表達能力或表達能力差，加之陪護多，護士缺乏與患兒及家長主動有效溝通，甚至有時對家長的提問，表現不耐煩，回答問題語氣生硬，做各項治療、護理未履行告知義務，出現護患糾紛。

1.4家庭因素

一方面患兒絕大多數是獨生之女，家長對他們平時過于溺愛，小兒患病家長常有內疚、焦慮的心理，住院后認為自己是上帝，護士就應當伺候他們，對護士的要求值高，要求靜脈

穿刺“一針見血”，用藥后病情很快好轉，花費低，住院時間短;另一方面陪護及探視人員多，難于管理，易造成患兒院內感染，家長出現不滿情緒，護理工作稍有疏忽就會招到家長訓斥、謾罵，發生護理糾紛。防范措施

2.1管理方面

2.1.1建立健全各項規章制度，組織學習ㄍ護士條例》、《醫療事故處理條例》及相關法律、法規，提高護士的法律意識做到有法可依，懂法、守法;組織學習《醫務人員醫德規范》培養高尚醫德，認真執行疾病護理常規及護理操作規程。

2.1.2科內建立質控小組，護士長擔任組長，制定工作職責、計劃、考核目標，檢查科內護理安全隱患，進行分析，制定防范措施，并督促落實。

2.1.3護士長對急救物品、藥物應做好“五定”管理，充分利用護理資源，做好彈性排班，保證病人多時護士多，及時準確完成各項治療、護理工作。

2.2護理人員方面

2.2.1更新護理理念，提高服務意識，加強護理人員思想教育，培養其“慎獨”精神，嚴格履行崗位職責，根據護士年資不同制定相應的培訓計劃，內容包括:專科疾病護理知識、護理技術操作、兒科用藥等，通過培訓使護士理論知識掌握全面;專科技術水平提高，熟練掌握兒科搶救知識和搶救技術，與醫生配合密切。

2.2.2嚴格執行“交接班制度、分級護理制度、醫囑查對制度”，對病人做到“八掌握”，主動巡視病房，觀察病情仔細，規范書寫護理記錄。

2.3護患溝通方面

2.3.1護士面對的不僅是病人，更重要的要面對家屬，首先提出先服務家屬在服務病人。[2]兒科病人陪護多，家長頻繁更換，這就對護士提出更高要求，要善于與家長溝通，學會換位思考，理解家長的心情，對所提問題以真誠的態度，采用通俗易懂的語言給予耐心解釋，認真履行告知義務。

2.3.2護士和藹友好的微笑，親切輕柔的撫摸，都能給患兒帶來心靈上的慰籍，使患兒感到安全與舒適。[3]對患兒應給予關心愛護、撫摸、微笑，經常給予他們激勵性的語言，讓他們配合治療和護理。

2.4家庭方面

患兒入院護士應熱情接待，安排床位，查看患兒病情，通知醫生并遵醫囑完成治療和護理，介紹醫院住院須知，針對一些家長缺乏疾病知識，沒有安全感，采取不同的健康指導，如:疾病知識、檢查的目的、飲食指導、如何護理患兒、如何配合護士的治療及護理、安全

防護知識等，使家長消除不安心理建立信任感，積極配合護士的工作。結論

兒科護士要做好護理安全的防范工作，首先要提高護理質量，認真執行各項規章制度、護理常規和操作規程，不斷學習新知識、新技術，提高自己的專業理論水平和操作水平，加強護患溝通，建立和諧的護患關系，樹立以“病人為中心”的服務理念，關心愛護患兒。其次，要加強病房管理，把病人放在第一位，為患兒提供一個舒適、溫馨、安全的治療、修養環境，做到病人及家長滿意。

【參考文獻】

[1] 尹慧貞.臨床護理安全的相關分析及管理對策.中國實用醫藥,2007年第3期.[2] 邵雪英.兒科病房護理管理的分析及效果,醫學與護理雜志,2008年第11期.[3] 崔焱.兒科護理學,人民衛生出版社,第三

第三篇：兒科病房護理糾紛的原因分析及防范措施

兒科病房護理糾紛的原因分析及防范措施 原因分析

1.1 家屬方面的原因

1.1.1 情緒問題 患兒大多數都是獨生子女,家長對其過分溺 愛,當孩子生病時,家屬往往會存在焦慮、煩躁等情緒,心態偏 激,激惹性高,且常有多位家屬陪伴,家長不懂常規醫療程序,誤 以為詢問病史、配藥等是故意拖延時間,從而產生負面情緒。由 于護理人員與患兒及家屬接觸最多,因此,護理糾紛極易發生。1.1.2 期望值過高 患兒住院后,家屬往往對醫院及醫務人員 寄予很高的期望,一旦出現突然的病情變化或者不良后果,尤其 是殘疾或死亡時,則不能理智處理,產生強烈的情感沖突而盲目 歸因,借機發泄,遷怒于醫護人員而致糾紛發生。

1.1.3 擇優心理 患兒來院就診,家屬要求以最快速度完成一 切診治,不愿等待,但許多客觀原因明顯增加了患兒的等待時 間。同時,對醫護人員要求高,要求醫生藥到病除,護士一針見 血,希望挑選中年護士實施護理技術操作,而不喜歡青年護士, 醫護人員稍有不慎極易導致糾紛發生。

1.1.4 知識缺乏 家屬愛子心切,但往往缺乏相應的疾病知

識,對正常的治療護理過程不理解,對必要的操作項目過多地干 涉、不配合,甚至拒絕接受[4],當發生問題時,由于缺乏相關知 識,只能從表面上尋找癥結,幾經糾纏后找出一些所謂的/護理 問題0,造成護理糾紛。1.2 護理人員方面的問題

1.2.1 技術不熟練 護士做靜脈輸液或股靜脈穿刺抽血時,一 旦不能一針見血或穿刺2次或3次以上,可能會導致患兒或家 屬不滿而產生糾紛[1]。患兒就診時,家屬都希望得到最好的服 務和最佳的治療效果,若因為護理人員的技術水平不過硬而導 致正常的治療護理措施不能及時實施,甚至延誤病情,是家屬 能容忍的,極易導致糾紛的發生。

1.2.2 溝通不良 兒童是祖國的未來,也是家中的小皇帝,當 其生病住院時,護士既要配合醫生醫治患兒機體上的疾病和考 慮患兒心理需求,又要顧及多位家屬的情感需求,要根據不同年 齡階段的患兒心理特點和患兒不同的心理反應,給予恰當的護 理。由于有些護士不善于與患兒及其家屬進行溝通,將不良情 緒帶到工作中,敷衍了事而導致護患糾紛。

1.2.3 服務態度生硬 兒科護士工作瑣碎、繁雜,易產生疲勞 感,終日面對無數患兒,使護士面孔冷漠,特別是繁忙之時,與患 兒交談常語言簡單、生硬,不能耐心回答患兒及家屬的問題。1.2.4 責任心不強 由于護理隊伍是一個年輕的團體,許多護 士都沒有經歷過什么挫折,責任心不強,有時候不能嚴格執行科 室的規章制度和無菌操作原則,淡化三查七對,不考慮造成的后 果,是導致患者及家屬不滿的原因之一。另外,由于有些護士 不能真正做到想患兒之所想,急患兒之所急,不能從患兒家屬的 角度去考慮問題,并且缺乏發生問題后解決問題的能力,也易引 起護患之間的矛盾。

1.2.5 護理觀念陳舊 整體護理提倡以人為本,尊重人、關心 人、理解人,樹立病人至上的服務意識。然而,少數護理人員 仍固守傳統的觀念,覺得患兒來看病就是有求于我,擺出一副高 高在上的姿態,除了必要的治療和護理之外,其他一切生活護理 均由家屬來完成,有時候還對家屬指手畫腳,容易導致護理糾紛 的發生。

1.2.6 臨床帶教不嚴 兒科專科性強,有別于其他專科的特

點,如病情變化快、周轉快、臨時醫囑多、藥物劑量小等。同時患 兒往往不能正確表達自己的不適而且好動,此時如果對尚未進 入兒科角色的護生或新護士帶教過于放開,要求不嚴,則易引起 家長不信任,也易發生差錯,導致糾紛的發生。1.3 其他原因

1.3.1 工作環境差 兒科環境嘈雜、啼哭聲不斷,病房人流量 大,大部分患兒生活不能自理,導致病房氣味難聞,家屬心情煩 悶,易導致糾紛發生;護理工作繁瑣、勞動強度大,這對于護理人 員的業務素質、身體素質、心理素質都是嚴峻的考驗,若稍有疏 忽則會導致糾紛的發生。

1.3.2 收費方面的問題 由于醫療費用以及費用的催收問題 而導致護理糾紛。有些家屬,尤其是慢性疾病患兒家屬,認為花 了錢,病情不見好轉是醫護人員給藥不正確或亂收費,從而產 生抱怨心理。隨著信息管理的迅速發展,醫院實行計算機聯 網,當患兒的住院押金不足時,計算機程序不執行醫囑。因此, 護士不能從藥房取出藥物。加之疾病久治不愈,花費又多,患兒 家屬情緒不穩定,易發生護理糾紛。

1.3.3 護理文件書寫不規范 護理病歷是護士對病人身心護 理的全部記錄和總結,同時也是衡量醫院護理質量的重要標志, 更是重要的法律依據,但目前仍沒有一個統一的模式和規 范。護理人員對護理病歷書寫的重要性缺乏足夠的認識,若 護理記錄不及時,護理文件缺乏真實性,護理計劃的制定缺乏家 屬的參與等,則可能成為潛在的法律問題,導致糾紛的發生。1.3.4 社會心理因素 由于人們的法律意識不斷增強,而醫療 衛生法律制度尚不健全,在處理醫療糾紛的過程中往往本著同 情弱者的法制精神給予患方多方面的偏袒,使人們產生不當獲 利心理,容易在就醫過程中以糾紛的形式解決不滿意的醫療結 果,同時,醫院管理者在解決醫患糾紛時,往往存在顧全大局、遷 就病人的傾向。大事化小,小事化了,希望通過經濟賠償解決問 題,在一定程度上助長了人們的糾紛意識。2 防范措施

2.1 建立健全各項規章制度 完善的護理工作制度是保證護 理工作秩序,提高護理質量,防止差錯事故,避免護理糾紛的重 要前提。因此,醫院應建立健全各項規章制度,消除護理糾紛的 隱患。如重視患兒家屬的知情同意權,對于可能引起不良后果 的治療護理一定要取得患兒家屬的同意并進行簽字,在尊重患 兒家屬知情同意權的同時護士要注意保護自己,這樣有利于消 除糾紛。

2.2 提高業務水平醫院管理者應重視兒科高發糾紛的狀況, 一方面注意改善兒科護理設備,另一方面要增加兒科護士編制, 同時要加強兒科護士的業務培訓,采取以老帶新等多種形式培 養適合兒科工作特點的護理骨干,提供優質高效的護理服務,改 善護患關系,有效減少護理糾紛的發生。

2.3 重視職業道德培養 兒科護士要富有愛心、耐心和同情

心,應理解家長的心情,以寬容、接納的態度對待家長的挑剔、抱 怨和遷怒,安撫家長的不理智情緒,家長提出疑問要及時給予解 釋,對某些無理要求,要堅持原則,掌握良好的溝通技巧,講究語 言藝術,避免與其正面沖突,盡量減少或消除其過激行為,防止 事態擴大化,努力使糾紛降到最低限度。同時,應加強護理條例 的學習,嚴格遵守各項規章制度和操作規程,工作中堅決杜絕僥 幸心理,不斷提高護士整體素質、業務技術水平。

2.4 加強護患溝通 護士要牢固樹立以人為本、以病人為中心 的服務思想,加強與患兒家長的交流和溝通,改善服務態度,耐 心解答家長的疑問,注意把握分寸,避免人為失誤造成病人疑 慮、誤解而引起糾紛,要與家長建立友好融洽的護患關系。護士 要保持服飾整潔、大方,舉止文雅,表情溫和,給家長以信任感、易接近感。也應理解、尊重患兒家長,盡量滿足他們的需求。注 意履行告知義務,同時將患兒家長的意見、態度和要求及時記錄 在病歷上,重大問題報告上一級部門。

2.5 深入開展健康教育 兒科的健康教育以家長教育為主,患

兒教育為輔,可采取口頭、書面、光盤、錄像帶等多種形式使家長

了解兒科工作性質、患兒疾病特點、治療護理要求等,進而他們對護理工作的理解和配合,減少因為不理解、不配合造成的 護理糾紛。

2.6 轉變護理觀念 長期以來,護理工作是在以疾病為中心的 指導思想下開展的,習慣于以自我為中心,很少以患兒利益為 重。當前,以病人為中心的整體護理模式已經在臨床廣泛開展 起來,這就要求護士轉變護理服務觀念,改變那種/求我0的心 態,一切從患兒的利益出發,樹立病人第一的意識,視患兒如親 人,為患兒及家屬提供方便。

2.7 加強法律知識學習,提高自我保護意識 加強5醫療事故 處理條例6和相關醫療衛生管理法律、法規的學習,明確自己在 工作中的責任和義務,依法規范工作行為,在發生糾紛時做到以 理服人,以情感人,有利于防范、消除糾紛。醫院應充分發揮網 絡中心的優勢,增加醫院的透明度。通過微機聯網記賬,隨時打 印費用清單,由財務科統一收取住院費用,這樣既減輕了護士的 負擔,又可有效避免因費用的催收問題而致的護理糾紛[11]。2.8 加強臨床帶教管理 首先,提高全科護士對護生臨床實習重要性的認識,讓每一位護士明白在護生面前人人都是老師,帶 護生是老師的責任,以增強其責任感。其次,對新入科的護生集 中介紹科室的特點、實習要求,有別于其他科室較為突出的問題 反復強調,以引起護生的重視。同時,臨床帶教工作由專人負 責。

2.9 改善就醫環境 合理安排患兒,保證患兒休養環境安靜、舒適。督促保潔員經常打掃病房,及時清理垃圾;加強防蠅滅蚊 措施。根據專科特點在走廊、護士站、病房的墻壁貼上彩色動畫 瓷磚,并繪制了兒童喜愛的圖畫及兒歌,使用印有小動物的花床 單,使病房不再是一片白色,而如同一個兒童樂園,減輕患兒恐 懼感,也使家屬心情放松[。

2.10 借鑒別人經驗,有效處理護理糾紛 護理人員可借鑒王 發強等[14]提出的有關技巧:1先聽后說,先讓病人和家屬陳述 完畢,弄清問題的來龍去脈后再表態;o先下后上,先讓糾紛的 當事人或科室先處理,然后再由醫院出面處理;?先快后慢,遇 到確為護理人員所致的糾紛,調查了解要快,收集封存醫療護理 文件要快,做出補償要快;?先/熱0后/冷0,病人和家屬反映情 況時,要熱情接待,以免進一步惡化,做到以熱制冷,待情況全掌 握后再冷靜分折,沉著處理。特別是對方有過分要求時,要以冷 制熱。

2.11 規范護理文件書寫 護理文書是嚴肅的法律文件,規范 的護理文書是病人病情變化的真實反映,也是護理工作的真實 記錄。護理病歷書寫應遵循以下原則和要求:真實、客觀、準

確、及時、完整、文字工整、字跡清晰、語句通順、不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。為診斷和治療提供客觀依 據,也為護士提供工作的真實依據,防止護理糾紛的發生。3 小結

兒科護理工作者要正視兒科高發護理糾紛狀況,以科學的 態度對待和處理護理糾紛,同時,加強管理,不斷提高醫院及兒 科的綜合管理水平,提高兒科護士的業務素質和技術操作水平, 建立多種溝通渠道,加強相互理解,形成良好的合作關系,從根 本上減少或避免護理糾紛發生。

第四篇：護理糾紛的原因分析及防范措施

內容摘要： 【摘要】 預防護理工作中護理糾紛的發生，進一步提高服務質量，規范護理行為。分析護理糾紛的多發環節，發現問題主要由服務意識差、缺乏護患溝通、違反操作規程、法律 知識缺乏和醫療費用過高、護理記錄不規范及患者對護理工作的期望值過高等方面的原因所引起。要預防護理糾紛的發生，護理人員必須加強法律意識和服務意識，嚴格履行崗位職責，做好各個環節的工作，謹慎言行、謹慎操作，嚴格文書質量，將護理糾紛杜絕在萌芽狀態。

【關鍵詞】 護理糾紛；原因分析；防范措施

隨著社會的進步，人們生活、文化水平的提高，患者對保護自己就醫權利意識的加強，對醫療、護理服務質量要求提高，其法律觀念、經濟 意識和自我利益保護觀念也不斷增強。護理糾紛是困擾整個衛生系統的問題，也是阻礙衛生事業 發展 的絆腳石，同時也是新的轉軌時期的新現象。護患糾紛所耗費的人力、財力、精力是不可低估的,我們不能回避而要正視它，認識到它的危害性，如何避免和防范，這是我們全體醫務工作者面臨的新課題[1]。

誘發護理糾紛的原因

1.1 服務觀念滯后 有些護士還沒有完全適應改革的新形勢，工作缺乏主動性、積極性，服務態度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務意識。對自己的崗位責任認識淡薄，工作應付了事。如在工作中為糖尿病患者提供護理服務時，沒有主動提醒患者餐前打胰島素或餐后測血糖，導致血糖升高，沒有及時控制好血糖，患者情緒不好引起糾紛。此外，由于護理人員缺編、少編，護士工作量大，心理負荷重，與患者交流溝通少，有的護士性格內向，怕與他人有更多的交談，沒有自信，患者感到很被動。個別護士態度冷漠，如有位護士為患者注射胰島素時，患者認為注射方法與說明書上不一樣，這位護士便回應以生硬態度，造成患者的情緒激動。患者有病求醫，他的痛苦希望得到解除，權利需要得到尊重，最想得到的是醫生及護士的問候與關心以及及時的醫療服務。護士在護理過程工作中態度生硬，毫無同情心，一旦有失誤就可能導致更大的糾紛。這就是轉軌時期誘發糾紛最主要因素。

1.2 法律意識與責任心不強 由于護士工作責任心不強，觀察不到位，導致患者失去最佳 治療 時機，或額外增加患者痛苦，引起患者及家屬的不滿而發生護理糾紛。由于護理工作量大，為了盡快完成任務，護士怕麻煩，常以不良習慣性動作進行護理操作而引起患者的不滿；沒有認真執行三查七對原則，是引發護理糾紛常見原因之一，如現在的胰島素種類很多，注射時不能光看劑量，必須看清種類。護理人員缺乏法律知識，危機意識淡薄，工作中失職，不能嚴格執行操作診療常規，不遵守制度，不履行職責，疏忽大意，玩忽職守，不嚴格執行三查七對，不嚴格按無菌操作去做，擅自讓家屬做護理工作，造成瀆職現象引發糾紛。如用錯藥、打錯針、指使患者家屬擦洗尿道口、做口腔護理等。一旦患者病情變化時，家屬就會對護理工作提出質疑，為糾紛埋下隱患。在護理工作中一些不在意的小問題都隱含了法律的問題，護士若對護理行為缺乏足夠認識，工作中侵犯了患者的權利，成為患者起訴的理由。

1.3 醫療費用問題 由于高新技術不斷引進，加之新特藥的應用，使醫療費用的增長同患者的經濟承受能力之間產生矛盾。患者對醫療費用問題很敏感，如果患者醫療費用未做到日結月清、收費項目填寫不全甚至錯誤等，極易造成患者的誤解、不信任，導致糾紛發生。

1.4 護理記錄不規范 臨床護理記錄包括住院告知書、入院評估單、體溫單、醫囑單、護理病歷、護理記錄、危重患者記錄單、搶救記錄單、護理交班報告等。這些記錄是全面反映患者整個救治過程的主要依據，在法律上有著不容忽視的重要性。但有的護理人員自我保護意識不強，當工作繁忙，尤其是在搶救患者時，護理人員為了爭取時間，往往著重于積極采取搶救措施，而對護理記錄的及時性、嚴肅性、全面性卻不注意或不夠重視，應付了事，涂改較多，甚至出現醫囑時間與護理執行時間存在差異等情況，如一旦搶救失敗或沒有達到預期的目標時，患者或家屬不滿，會要求病歷公開或查閱有關資料，不全或有涂改等記錄會促使家屬對各種治療護理措施產生更大的懷疑，甚至造成護理差錯事故。

護理糾紛的防范措施

2.1 實施換位思考的服務意識 服務意識由被動服務變主動服務。護士為患者及其家屬提供最優質的服務應貫穿于護理過程的始終。為了使護士從思想上、觀念上和行動上，做到處處為患者著想。我們必需為患者提供“四聲、五一”和“六多六有”服務，四聲即看到患者有問候聲，操作前有解釋聲，患者問話有回答聲，走時有道別聲；五一即一個稱呼，一杯熱水，一張整潔床，一張護患聯系卡，一次陪檢。六多即多一份尊重，多一份問候，多一份理解，多一份耐心，多一份關愛，多一些幫助；六有即看病有人領，看到住院患者有人迎，檢查有人陪，宣教有人講，困難有人幫，出院有人送。從而變被動服務為主動服務。對健康 教育 制定了質控標準，同時開展禮儀服務活動，規范了全體護理人員的服務行為，使操作達到標準化、禮儀化、高品位化、規范化，并向社會推行雙向承諾。為自覺地為患者提供周到的護理服務，由此建立良好的護患關系，是減少護患沖突，防范護患糾紛的重要環節。

第五篇：婦產科護理安全隱患原因分析及防范措施

婦產科護理安全隱患原因分析及防范措施

【摘要】 目的 分析婦產科護理安全隱患出現的原因，并針對原因提出安全防范的措施。方法 隨機選擇2011年11月至2012年7月入本院治療的100例孕產婦，對其臨床資料進行回顧性研究，并對患者及其家屬進行自行設計的問卷調查，統計其對醫院婦產科護理的滿意程度及其相關意見和建議，分析護理常見風險及安全隱患。結果 婦產科護理過程中，出現安全隱患的原因主要有患者自身因素、護士方面的因素、醫療技術方面的因素、藥物方面的因素。結論 要不斷提高護士的工作素養，提高醫療技術水平，合理使用藥物，以減少婦產科護理的安全隱患。

【關鍵詞】 婦產科；護理；安全隱患；原因；防范措施

在醫院，婦產科有其特殊性，醫護人員會間接、直接地接觸患者的血液、體液和各種生物化學消毒劑、X光線等，并要與患者及家屬長期打交道，必然會出現各種護理安全隱患，這也是醫學界長期關注的課題。對此，醫護人員應當善于找出婦產科護理安全隱患原因，及時采取有效的防范措施，避免醫療事故的發生。資料和方法

1.1 一般資料 隨機選擇2011年11月至2012年7月入本院治療的100例孕產婦，對其臨床資料進行回顧性研究，并對患者及其家屬進行自行設計的問卷調查。患者年齡20-38歲，平均27歲，所有受訪者一般資料及心理均無異常。

1.2 方法 自行設計問卷調查表（包括患者、護士、醫療護理技術、藥物因素及消毒隔離等方面），對100例孕產婦及其家屬進行訪問調查，統計其對醫院婦產科護理的滿意程度及其相關意見和建議，分析護理常見風險及安全隱患。結果

2.1 患者方面 由于婦產科患者在生產嬰兒的過程中有很大的危險性，對這種比較特殊的患者，無疑給醫院的護理人員帶來了更多的困難，部分患者及家屬文化水平較低，遵醫行為較差，不能夠認識到醫院的制度是要遵循的，不配合醫院的護理工作，出現了請假外出或者直接離開醫院的情況，出現了摔倒、胎盤早剝、胎膜早破的危險狀況，在這種情況下，只能夠進行急診剖宮產，盡管采取了剖宮產，但是又容易出現大量出血情況，導致嬰兒窒息危險，給醫院和患者及家屬帶來了很多麻煩。其次，產婦在分娩的時候，有時候迫不得已必須采取產鉗術或者剖宮術，由于手術的迫切性沒有及時跟患者本人或者家屬溝通，就經常會出現患者以及其家屬不滿意的情況。

2.2 護士方面 婦產科年輕護士較多，臨床護理經驗相對缺乏；對護理制度和流程的熟悉程度不夠，對護理工作的責任心不夠，部分護理人員風險意識不足，對待孕婦未認真聽胎心、嚴密觀察產程進展，未嚴格執行產后護理常規，造成了新生兒窒息、死亡或產后出血等。未認真執行“三查八對”，發錯藥、接錯液體、抽錯血的現象仍有發生，對各種法律、法規也欠缺了解，重視度不夠，出現急癥時沒有及時告知患者及家屬就忙于處理，引起護理糾紛的發生。

2.3 醫療護理技術 部分護士由于所學醫學知識的局限性和技術水平的相對薄弱會導致一些技術問題的出現，產生一些風險。部分助產士在助產過程中操作不當，造成產婦會陰裂傷，特別是產婦出現產后出血、羊水栓塞等癥狀時，如未及時將醫療設備、相應藥物準備好，或者對產婦的處理不當，或者醫療技術發揮不當，均會導致糾紛發生。還有部分助產士不按操作規范給新生兒洗澡給護理安全埋下隱患。安全隱患防范具體措施

3.1 強化護理人員的安全意識 加強對護士的安全意識教育，進行醫療、衛生管理法律、行政法規、規章制度和診療護理規范、常規培訓和職業道德教育，提高其安全意識。新時代護理人員應樹立終身學習意識，自學相關醫療行政法規和專業知識，醫院應定期組織普法教育及醫療行政法規專題講座學習，強化依法行醫意識，規范護理行為。

3.2 加強護理人員職業素養教育 樹立護士的敬業精神全面提高護理人員人文素養，規范護士行為舉止，如佩戴胸牌，穿著整齊、清潔，著裝、發型符合要求；表情溫和，面帶微笑，體現護士職業形象；以主人翁的姿態，熱情接待病人及其家屬與來訪者；尊重患者的信仰、飲食習慣、文化。禮貌待人，仔細傾聽；有良好的交流技巧；言談行為體現良好專業護士形象。為提高護理工作效率及責任心，護理部要針對不同工作性質和崗位護理人員，制定相應教育內容，并建立健全各項制度及相關操作規程，如護理不良事件（用藥錯誤、非計劃拔管、跌倒、墜床、壓瘡、藥物外滲等患者意外傷害、其他護理失誤或缺陷等）防范制度。強化護理活動的規范化管理，制定護理規范的評價內容和標準，使護理不良事件降低到最低限度。建立醫院“護理安全文化”，倡導早預防、早處理、低損失的不良事件處理原則，正確對待護理缺陷或已發生的不良事件，能及時主動向上一級主管部門報告。通過教育，要求護理人員熱愛本專業，具有積極的態度，服從工作安排和調配；關愛病人，主動發現病人和家屬的需求，并盡力幫助解決。

3.3 建立質量管理制度 健全醫院的護理安全管理機制護理部在護理質量和護理技術、制度方面應加強管理，在以下方面應建立強有力的質量管理機制：從護理例會到請示報告，從護士長考核到護士考核環節，從護士獎懲到夜班督導工作，從護士職業防護管理（針頭、縫合針、刀片等銳器刺傷或者劃傷）到護理制度、操作常規變更批準，從護理質量檢查到護理專項質控小組管理等，以及護理會診、護理查房、搶救工作、標本采集及送檢、護理單元藥品管理、靜脈配置與使用、消毒隔離護理、投訴管理、處理突發事件預案、護理人員安全培訓、重點環節和薄弱環節管理（危重病人轉運、手術病人的交接、輸血、夜間護理時段等）都要健全管理制度。加強質量控制，立足目標，著眼環節，層層把關，培養護理人員主動參與檢查管理的積極性和嚴謹的工作作風。結束語

綜上所述，婦產科護理的過程中，必須要加強安全管理，避免出現安全隱患。同時，要對產婦進行心理的疏導，對醫院的護士進行安全教育，定期展開培訓，以提高他們的工作素質。

參考文獻

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