第一篇：智惠家共享健身項目運營管理方案

智惠家共享健身項目運營管理方案

一、正式運營前的籌備

二、運營后管理 1.投資運算 2.人員招聘 3.團(tuán)隊建設(shè) 4.內(nèi)部培訓(xùn) 5.廣告宣傳 6.物資采購 7.功能布局

一、團(tuán)隊建設(shè)

1.店長兼前臺（主要負(fù)責(zé)店面管理及茶吧區(qū)的銷售）2.健身教練兼器械的維護(hù)（主要負(fù)責(zé)客戶日常健身事物）

二、內(nèi)部培訓(xùn)

1共享健身管理的組織結(jié)構(gòu) 2.共享健身俱樂部的布局 3.健身基礎(chǔ)知識 4.健康的定義 5.營養(yǎng)學(xué)基礎(chǔ)知識 6.食品和營養(yǎng)的分類 7.客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 8.共享健身俱樂部員工的行為規(guī)范 9.共享健身俱樂部的電話服務(wù)禮儀與流程 10.共享健身俱樂部顧客投訴的處理

三、日常運營管理 1.前臺服務(wù)與管理

2.茶吧、柜臺及收銀的服務(wù)與管理 3.保潔服務(wù)與管理

4.共享健身俱樂部運營環(huán)境和設(shè)施的維護(hù)及管理 5.共享健身俱樂部突發(fā)事件處理辦法及預(yù)防措施 6.共享健身俱樂部的基本規(guī)定 7.店長的日常運營與管理

四、健身教練職責(zé) 1.健身教練的工作職責(zé) 2.健身教練的任職條件

五、廣告宣傳

1.線上宣傳：網(wǎng)絡(luò)、媒體

2.線下宣傳：地推、傳單、社員相互宣傳、信息傳遞

六、物資采購

根據(jù)健身房各類物品以及設(shè)備采購清單，包括服裝，運動保護(hù)系列，健身營養(yǎng)品，裝飾、辦公用品等（圖1）

七、功能布局

功能區(qū)各個贏利點的布局

第二篇：房地產(chǎn) 項目運營管理方案

顧問訓(xùn)練營“項目運營管理”問答集

體系篇

1、項目運營管理的價值是什么？為什么說房地產(chǎn)的項目運營管理不僅限于計劃的管理，而是充當(dāng)房企“規(guī)模發(fā)動機(jī)利潤監(jiān)控者”？

一是管目標(biāo)

根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向下的經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)項目維度的運營目標(biāo)分解，事前做好目標(biāo)的嚴(yán)格分級和管控，承接經(jīng)營計劃管理，實現(xiàn)指標(biāo)的PDCA循環(huán)管理；

二是控進(jìn)度

針對項目總控計劃和關(guān)鍵里程碑節(jié)點進(jìn)行嚴(yán)格管控，強(qiáng)化協(xié)同與防范風(fēng)險，最終實現(xiàn)開發(fā)目標(biāo)的過程監(jiān)控，支撐項目快速高效運營；

三是防風(fēng)險

強(qiáng)化價值鏈前端管控，通過構(gòu)建投資收益跟蹤體系，在項目重大節(jié)點和事件節(jié)點進(jìn)行投資收益跟蹤回顧，最終保證項目運營結(jié)束時完成既定目標(biāo)。

2、項目運營管理體系包括什么？

答：項目運管管理體系是一個完整的流程體系，包括針對項目的計劃管理，基于報告的會議管理以及項目階段性成果管理。企業(yè)規(guī)模和發(fā)展歷程不同，可以分別選擇完備型體系和簡約型體系。

3、如何診斷房企業(yè)項目運營管理體系？

答：明源五步模型法用于診斷和評估房企運管管控體系是否有效。

a)體系與戰(zhàn)略的匹配度

b)運營管理組織的有效性

c)運管管理制度和流程的可執(zhí)行性

d)運營管理體系的落地執(zhí)行能力

e)決策的頻率和效果

4、什么是運營管理體系中的“管一年、看三年”

答：管一年：構(gòu)建更有彈性的經(jīng)營計劃管控體系，應(yīng)需而變，讓開工節(jié)奏、銷售計劃等環(huán)環(huán)相扣，產(chǎn)供銷高度匹配，減少大量資金被存貨和土地占據(jù)，規(guī)避現(xiàn)金流風(fēng)險。看三年：通過經(jīng)營計劃的管控，能有效保證當(dāng)年業(yè)績的兌現(xiàn)，從長遠(yuǎn)來看，通過經(jīng)營計劃調(diào)整開發(fā)節(jié)奏，有利于保證未來3-5年業(yè)績的持續(xù)穩(wěn)定增長。

5、什么是運營管理的“四級管理體系”？

答：四級計劃管理體系就是將計劃分為：集團(tuán)關(guān)鍵節(jié)點、項目主計劃、專項計劃、樓棟施工計劃。四級計劃的管理實質(zhì)是在傳統(tǒng)的三級計劃管理基礎(chǔ)上進(jìn)行了進(jìn)一步優(yōu)化，抓大放小，合理授權(quán)，保障計劃的合理性和科學(xué)性；另外一方面，各專業(yè)人員與部門能層層聚焦，做好各自的事情。

6、什么是運營管理的“階段性成果管理體系”？作用是什么？

答：階段性成果是指項目運營管理中階段性工作的“成績”，它以項目全生命周期和職能二個緯度為坐標(biāo)，設(shè)計與各關(guān)鍵環(huán)節(jié)成果模板，同時建立與之相配套的制度與流程，系統(tǒng)構(gòu)建階段性成果體系。

作用有四個方面：

a)工作成績的重要衡量指標(biāo)

b)實現(xiàn)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、模板化管理

c)抓住關(guān)鍵產(chǎn)物，實現(xiàn)項目的核心控制

d)形成成果管理體系，為快速復(fù)制、培養(yǎng)復(fù)合型人才提供支撐

7、什么是運管管理的“三級會議體系”？作用是什么？

答：三級會議包括高層會議、基于項目運營的會議、例行會議三個層面。

作用：有效的項目運營會議體系，能提高決策的效率和決策的質(zhì)量。通過會議時間、參與人員、會議內(nèi)容、會議目的、會議成果、會議決議、后續(xù)跟進(jìn)處理等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

8、什么是簡約型運營管理體系？

答：針對成長型地產(chǎn)企業(yè)設(shè)計的運營體系，歸納為1-4-2-2，即1個輕組織，解決集團(tuán)與區(qū)域(項目)的集分權(quán)關(guān)系(需要掌握一個輕量級運營組織架構(gòu)圖案例)；4級分級計劃(需要掌握各級計劃對應(yīng)的責(zé)任體系)；2例會，周例會和月度運營例會；2類考核支撐，即關(guān)鍵節(jié)點達(dá)成考核和部門組織績效考核。

9、什么是“五步模型法”項目運營管理問診體系？

答：戰(zhàn)略的匹配度；組織有效性；流程可行性；落地執(zhí)行有效性；決策頻率和效果(雷達(dá)圖顯性化診斷)

10、房產(chǎn)企業(yè)構(gòu)建經(jīng)營計劃的要點是什么？(管一年)

答：首先計劃要有彈性，即城市布局要有彈性、產(chǎn)品類型和戶型面積要有彈性、產(chǎn)銷節(jié)奏要有彈性；其次要編制時要嚴(yán)守幾個邊界，即財務(wù)邊界、經(jīng)營邊界、資源邊界；第三是強(qiáng)控三大計劃，即生產(chǎn)計劃(開工管控和現(xiàn)金流流出控制)、銷售計劃(回收現(xiàn)金流和提升去化率)、結(jié)轉(zhuǎn)計劃(交房計劃)

11、房產(chǎn)企業(yè)業(yè)績預(yù)演的要點是什么？(看三年)

答：步驟一：對現(xiàn)有項目的業(yè)績預(yù)測，根據(jù)現(xiàn)有項目的開發(fā)節(jié)奏，重點關(guān)注“開工、開盤、竣備、交房”等關(guān)鍵節(jié)點對項目節(jié)奏的影響，結(jié)合產(chǎn)銷匹配，形成銷售面積、銷售金額、回款金額、交房面積、交房金額核心運營指標(biāo)。《資源盤點表》、《現(xiàn)有項目未來3年業(yè)績預(yù)測表》

步驟二：未來投資業(yè)績預(yù)測。就是結(jié)合企業(yè)歷史開發(fā)經(jīng)驗，基于投資進(jìn)度模型對未來三年業(yè)績預(yù)測。通俗解釋就是“項目開發(fā)行為導(dǎo)致未來業(yè)績產(chǎn)出模擬”。《投資進(jìn)度模型表》

步驟三：企業(yè)未來業(yè)績推演。最直接的辦法就是將現(xiàn)有項目和未來投資二個部分業(yè)績預(yù)測值進(jìn)行疊加，從而得到集團(tuán)未來3-5年的業(yè)績整體預(yù)測。但由于未來市場形勢的不確認(rèn)性，企業(yè)家更需要不斷調(diào)整開工節(jié)奏，同時推演未來業(yè)績變化，匹配市場環(huán)境變化。

12、體系篇重點案例龍湖、沿海，具體由講師開課時介紹詳細(xì)內(nèi)容，學(xué)員需要將二個企

業(yè)的體系特點和最佳實踐記清楚。

權(quán)責(zé)篇

1、集團(tuán)管控模式和項目組織形式的相關(guān)基礎(chǔ)理論。(參考張老師的組織管控課程資料)

2、房產(chǎn)企業(yè)集分權(quán)的核心是什么？

答：房產(chǎn)企業(yè)集分權(quán)的核心在于縱向解決總部與城市公司權(quán)責(zé)邊界，橫向解決各專業(yè)部門之間權(quán)責(zé)邊界，靈活的集團(tuán)管控模式就在于不同市場、不同時間隨需而變，權(quán)變地調(diào)整權(quán)責(zé)邊界與范圍。

3、房企總部對城市公司放權(quán)的前提是什么？

答：放權(quán)是一個理性的行為，總部針對城市公司放權(quán)，一是要看總部對城市公司的管理研究和沉淀是否到位。放權(quán)模式下，總部職能線只是城市公司項目管控的輔助，放權(quán)前，總部必須保證城市公司在經(jīng)營管理上能夠做到自身有效決策與風(fēng)險控制。因此需要總部在放權(quán)前幫助城市公司“建好模型，定好規(guī)則”，通過標(biāo)準(zhǔn)化的管理模型與業(yè)務(wù)規(guī)則，讓城市公司普通員工一次性把事情做對。這是前提

放權(quán)的第二個前提是看區(qū)域的人才與資源匹配度，強(qiáng)調(diào)“成熟一個放一個”。總部“建平臺、做監(jiān)控”，平臺就是統(tǒng)一業(yè)務(wù)語言，信息共享與集成；監(jiān)控就是數(shù)據(jù)留痕，保證放權(quán)的同時能實現(xiàn)對城市公司核心業(yè)務(wù)的監(jiān)控與預(yù)警。

4、房企總部集權(quán)模式下的管控要點是什么?

答：集權(quán)(收權(quán))模式下就是將項目運營的關(guān)鍵審批權(quán)收回集團(tuán)，做強(qiáng)總部職能線，實現(xiàn)總部投資、成本、營銷、工程、運營和財務(wù)的強(qiáng)管控。集權(quán)模式下總部與城市公司要做好決策管理的輸入輸出管理。即需要多做關(guān)鍵決策CP點，在關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中設(shè)臵CP(關(guān)鍵控制點)，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)過程和審批過程的要點管控。

5、為什么說主項計劃是集分權(quán)落地的有效載體?

答：項目主項計劃實現(xiàn)了總部與城市公司人與事的管控，通過對主項計劃類工作項進(jìn)行權(quán)責(zé)分配和界定，并通過關(guān)鍵節(jié)點的預(yù)警和強(qiáng)控，實現(xiàn)縱向的權(quán)責(zé)劃分與橫向的專業(yè)協(xié)同。通過“關(guān)鍵事項”“責(zé)任部門”“跟蹤考核”實現(xiàn)集分權(quán)落地的有效路徑。

6、如何有效推進(jìn)集分權(quán)的落地和監(jiān)控？

答：一是控流程，流程主要在于做好集分權(quán)的過程控制，對業(yè)務(wù)過程進(jìn)行全面管控；二是控會議，會議控強(qiáng)調(diào)的是對戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)的月度或季度回顧與調(diào)整；三是控底線，控底線主要表現(xiàn)為對業(yè)務(wù)階段性結(jié)果數(shù)據(jù)和成果進(jìn)行預(yù)警和拉閘。

7、需要掌握的典型案例：

a)天鴻地產(chǎn)：跨區(qū)域開發(fā)模式下，權(quán)責(zé)劃分和集分權(quán)沒有固定模式，下放的不同區(qū)域的權(quán)限也不一樣。認(rèn)為集分權(quán)就好象是一個坐標(biāo)軸上來回移動，但企業(yè)的核心內(nèi)容不會放。是“價值鏈管理模型”的一個典型案例。

b)廣州城建：總部強(qiáng)管控下的項目公司制。廣州本地項目實施總部內(nèi)的項目職能制，外地項目及本地大型重點項目由項目公司或城市公司在總部強(qiáng)管控下實施管理。c)金科集團(tuán)：職能式管理模式下的運營管控策略，這種模式對于成長型地產(chǎn)企業(yè)規(guī)模

化和規(guī)范化發(fā)展非常具有借鑒意義。特色主要是《目標(biāo)責(zé)任書》的編制與跟蹤管理、極具特色的部門月度計劃管理，職能式月度營運會議、量化考核應(yīng)用。

d)卓越集團(tuán)：績效驅(qū)動的項目總控體系，嚴(yán)格考核。

計劃篇

1、計劃管理的基準(zhǔn)是什么？對象是什么？基礎(chǔ)是什么？

答：運營管理以流程為基礎(chǔ)，項目管理以計劃為基礎(chǔ)，流程和計劃在項目運管管理中扮演重要角色。項目開發(fā)計劃管理的基準(zhǔn)是目標(biāo)，目標(biāo)界定越清楚，計劃描述越有依據(jù)，落地就越有保障。項目開發(fā)計劃管理的對象是資源，要考慮和整合各方面資源來實現(xiàn)最初設(shè)定的目標(biāo)。而資源以包括時間、人、財、物等。項目開發(fā)計劃的基礎(chǔ)是流程。流程描述給計劃設(shè)定了實現(xiàn)的路徑，流程管理直接承接了房企組織管控的要求。

2、計劃應(yīng)該如何分級？顆粒度如何？

答：以管理層級的多少界定計劃分級的數(shù)量，計劃分級是房企組織管控的一個組成部分，體現(xiàn)的思路是管理聚焦。計劃分級的數(shù)量原則上是與管理層級的多少對應(yīng)起來的。此外應(yīng)以應(yīng)流程的成熟度判斷計劃管理的顆粒度。

3、項目計劃編制時應(yīng)重點關(guān)注哪些內(nèi)容？

答：清楚政府對項目管理審批程序；各專業(yè)分包或者甲供材料未漏項，確認(rèn)每項工作的合理進(jìn)場時間；建設(shè)工期滿足銷售、交樓的時間要求；確定售樓部、看樓通道、樣板間和園林的完成時間；房企內(nèi)部工作流程。

4、四級分級計劃編制的一般流程是什么？

答：四級計劃的編制以項目主項計劃的編制為軸心，主項計劃編制完成后，向上抽取，得到集團(tuán)關(guān)鍵節(jié)點計劃，向下擴(kuò)展，形成項目專項計劃及樓棟施工計劃。主項計劃的編制一般由集團(tuán)統(tǒng)一定義指導(dǎo)性模板，在項目啟動前編制審批完成。主項計劃主要是圍繞專業(yè)線的協(xié)同，控制總工期。集團(tuán)根據(jù)管控要求，從主項計劃中抽取集團(tuán)關(guān)鍵節(jié)點，作為集團(tuán)管控的核心環(huán)節(jié)。各職能線經(jīng)理在主項計劃指引下，進(jìn)一步細(xì)化本專業(yè)的專項計劃。樓棟施工計劃主要由現(xiàn)場工程師在項目“工程專項計劃”的指導(dǎo)下編制每個樓棟的施工計劃。這種從下到下逐級指導(dǎo)的方式確保了計劃緊扣企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，又逐級細(xì)化，保證了合理性和科學(xué)性。

5、分級計劃體系下如何有效評價與監(jiān)控？

答：分級計劃體系下，主要有四種途徑實現(xiàn)對計劃的有效評價與監(jiān)控。

a)階段性成果體系：工作的成績，是一種新型管理思路，強(qiáng)調(diào)建立不以完事為終點，而以成果為終點。實現(xiàn)了核心成果的監(jiān)控與成績的衡量，并且形成知識沉淀。

b)三維評價：分別由項目負(fù)責(zé)人、專業(yè)線負(fù)責(zé)人和下游責(zé)任人針對工作完成的質(zhì)量、進(jìn)度、專業(yè)技術(shù)及配合情況進(jìn)行評價，評價結(jié)果決定了下一個節(jié)點是否開啟。

c)三級會議管理體系：即通過高層會議、運營會議和例行會議，監(jiān)控項目的執(zhí)行，分

析執(zhí)行情況，為計劃調(diào)整提供決策支撐。

d)形象進(jìn)度管理：通過視頻、圖片、遠(yuǎn)程攝像等形式監(jiān)控和查看現(xiàn)場形象進(jìn)度，直觀

顯示進(jìn)度情況。

會議篇

1、目前房地產(chǎn)企業(yè)運營會議的現(xiàn)狀和問題是什么？

答：長征會嚴(yán)重浪費時間；缺乏合理規(guī)劃，導(dǎo)致會議粗放隨意；目的不明確，議而不決，無效會議多；會中缺乏組織，會后缺乏跟蹤管理。

2、房企運營會議粗放的原因是什么？

答：房企會議粗放的原因主要有二點：

一是會議體系缺乏整體合理規(guī)劃，導(dǎo)致亂開會

二是運營會議大多低效，決策效果差

3、合理規(guī)劃會議的三大步驟是什么？

答：第一步，認(rèn)清企業(yè)現(xiàn)狀和實際管理水平，從現(xiàn)狀出發(fā)適當(dāng)前瞻；第二步，區(qū)分項目會議和非項目運營會議，將項目事務(wù)和公司事務(wù)分開處理；第三步，聚焦項目運營七大環(huán)節(jié)，設(shè)臵關(guān)鍵決策類會議。

4、合理規(guī)劃會議的三大要素是什么？

答：第一，遵照運營關(guān)鍵節(jié)點，決策吻合項目節(jié)拍；第二，界定管理角色；第三，界定時間周期

5、按會議觸發(fā)的動因分類，有幾類會議？

答：時間觸發(fā)的會議，如周例會、月例會等；事件觸發(fā)的會議，往往是在時間和流程外的一些項目運營難點和風(fēng)險點的工作專項會議；流程觸發(fā)的會議，項目關(guān)鍵工作項開啟前觸發(fā)的會議。

6、會議體系相關(guān)案例

a)萬科案例—泛關(guān)注下的會議分級，萬科早期試點的16個關(guān)鍵會議，后續(xù)濃縮為10

個關(guān)鍵會議

b)沿海案例—三令六會

7、什么是與會議相關(guān)的運營報告體系？

答：運營報告作為管理信息交換的載體，是識別運營組織成熟度的一個重要標(biāo)志。目前很多地產(chǎn)企業(yè)的運營報告主要存在的問題包括：內(nèi)容與要素不完整或者缺失、報告生成和應(yīng)用隨意等問題。相對成熟的運營報告至少要包括以下內(nèi)容：管理目標(biāo)、要素與內(nèi)容、生成與應(yīng)用過程。

8、什么是運營會議“三化”策略？

答：會議三化是指：會議卡片標(biāo)準(zhǔn)化、上會資料模板化、會議議程規(guī)范化。

a)會議卡片標(biāo)準(zhǔn)化：是指對會議所指向的人、事、主題、時間、資料等相關(guān)要素和其

他內(nèi)容記錄具有一定標(biāo)準(zhǔn)化程度的模板。會議卡片的制作本身就屬于會議管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化范疇，它充分界定會議的各種相關(guān)要素，使得會議主題明確、參與人、決策人、匯報人角色清晰，而且能夠在機(jī)制上和信息上為會前、會中、會后提供服務(wù)和記錄，解決很多會前會后信息傳遞和溝通效果不佳的問題。

b)上會資料模板化：上會資料準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)化程度是一個企業(yè)項目運營會議規(guī)范高效的c)關(guān)鍵。上會資料模板化提升了資料準(zhǔn)備、閱讀、批閱的整體效率，也使所有關(guān)聯(lián)人更加聚焦標(biāo)準(zhǔn)化模板里的內(nèi)容本身。會議議程規(guī)范化：針對議程和大致時間進(jìn)行規(guī)范，提供會議效率。

第三篇：健身俱樂部運營管理手冊

健身俱樂部運營

管理手冊

***健身會所有限公司

健身俱樂部運營管理手冊

目 錄

第一章 如何做健身俱樂部的戰(zhàn)略投資評估？---------2 第二章 如何開健身房(現(xiàn)實版)---------------------5 第三章 俱樂部如何選址---------------------------8 第四章 俱樂部設(shè)計——爭取一步到位---------------10 第五章 健身俱樂部如何操作開業(yè)-------------------14 第六章 健身俱樂部如何做預(yù)售？-------------------20 第七章 健身俱樂部的整體策劃方案-----------------22 第八章 健身俱樂部的客服體系---------------------30 第九章 健身俱樂部與顧客的價格心理戰(zhàn)-------------35 第十章 健身房的投訴管理-------------------------37 第十一章 健身俱樂部電話銷售---------------------42 第十二章 如何重新經(jīng)營“流失的會員”-------------44 第十三章 教練為什么會流失?----------------------50 第十四章 怎樣認(rèn)識健身俱樂部？-------------------55 第一章 如何做健身俱樂部的戰(zhàn)略投資評估？

在健身熱火爆的形勢下，不少人有醫(yī)院投資健身俱樂部。但是這些投資人一般不是專業(yè)人士，容易處在這樣的境地：

1、展望未來發(fā)展，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，健身必然成為人們主要的生活方式之一，其市場潛力無可限量，健身俱樂部?錢?途無量。

2、但是在啟動健身俱樂部時，又不知道如何著手，市場在哪里，目標(biāo)人群在哪里，產(chǎn)品如何組合……一系列問題誕生了。健身俱樂部不是簡單的租塊場地，擺些器械，請幾個教練就行了，它對專業(yè)的要求很高，因此比許多行當(dāng)更難定位。

這里提出的問題和本人的陋見希望能對有志于投資俱樂部的人一些啟示，有方向可尋，如果能解決一點具體的實際問題，那就是本人最大的慰藉了。

健身俱樂部投資戰(zhàn)略的問題，是一個俱樂部如何長遠(yuǎn)發(fā)展、取得最大收益的問題。只有在正確的戰(zhàn)略方針的指導(dǎo)下，我們之后的戰(zhàn)術(shù)方法才能確保科學(xué)性、有效性和效益性。

那么如何才能做出正確的戰(zhàn)略規(guī)劃呢？

第一步：你必須走訪城市的各個俱樂部，收集其基本信息。一般走一圈，拿一份俱樂部的資料，逛一圈俱樂部的內(nèi)部各個功能區(qū)，聽會籍顧問解說一遍，就基本都了解了。

第二步：我們可以填妥下面這個表，針對投資意向的城市做一些基本的市場調(diào)查，了解一些信息，做一個定性的分析，以做出正確的 評估。

------------------------城市名稱： 例：寧波市 城市水平： 例：二級城市

總面積： 人口數(shù)量：近三年人均GDP：近三年人均年消費水平： 教育文化水平： 社會文化水平：

富人（月收入5000元/月以上）情況：

城市歷史發(fā)展情況：

城市發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)測：

本市俱樂部概況（種類、數(shù)量、檔次、分布等）------------------------將上面的表格填妥，就是對宏觀環(huán)境的分析，有助于健身俱樂部的戰(zhàn)略定位：這個城市適合開什么檔次的俱樂部，什么規(guī)模為宜，消費者喜歡什么類型的產(chǎn)品，還有哪些市場空隙可供開發(fā)，各競爭者的優(yōu)點和缺點，自身的競爭優(yōu)勢和競爭劣勢等。通過這些因素的分析和研究，我們可以運用各種投資和市場的理論工具進(jìn)行分析，從而得出一個結(jié)論：這個城市是否適合開發(fā)健身俱樂部，如果適合開發(fā)，投資人將要投資一個如何定位的健身俱樂部。

還有一個很重要的問題，就是對于非專業(yè)人士來說，很有可能即使知道如何做這些分析，也不確定怎么樣根據(jù)現(xiàn)象得出科學(xué)的結(jié)論，做出正確的定位。這里，我想一些目前各類城市的現(xiàn)狀可以提供一些 參考。

一級城市：如北京、上海等，各個檔次、各個規(guī)模的俱樂部都經(jīng)營的較好，但主要還是趨向于高中檔健身俱樂部，對健身俱樂部的內(nèi)部要求較高，價格一般在年卡2000~10000之間的定價幅度。在這些俱樂部定位時，主要考慮的選址和周邊環(huán)境的分析（下一個問題涉及）；而主要的投資威脅來源于競爭對手，市場容量對投資的影響較少。

二級城市：如寧波、溫州等地，因為經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快，但城市化進(jìn)程相對于一級城市較慢，因此正成為健身俱樂部的主要陣地。在二級城市，以中高檔和中低檔俱樂部為主，價格在年卡1000~5000之間。在做定位時，對于該城市的健身意識的調(diào)查一定要做到位，如健身俱樂部現(xiàn)狀、教育水平、文化水平等，因為經(jīng)濟(jì)水平達(dá)到要求的人群不一定會參與健身。健身行業(yè)，或者說體育行業(yè)，意識流的掌握非常重要。

三級城市：一般為地級市，如嘉興、紹興等地，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較快，而且生活相對穩(wěn)定輕松，反而有許多人參與健身。但是，小城市的目標(biāo)市場太小，而且容易形成壟斷，定價也相對較低，因此投資時的定位很難把握。一般的，目前三級城市的健身俱樂部年卡價格在800~2000之間，健身俱樂部的規(guī)模皆為中型，專業(yè)水平很低；但是消費者認(rèn)可不專業(yè)但是價格低的產(chǎn)品，因此高檔品牌的進(jìn)入要付出代價。

四級城市：目前四級城市的健身俱樂部剛剛起步，出現(xiàn)健身俱樂 部均為兩三年之間的事情，但是經(jīng)營狀況在不同城市就千差萬別了。因此，投資四級城市是目前最難把握的。

房地產(chǎn)配套：社區(qū)配套健身目前非常熱，許多高檔社區(qū)開發(fā)商都把健身俱樂部作為其投資的主要組成部分，作為會所不可或缺的一部分。這類配套型健身俱樂部的投資較為容易，目標(biāo)人群單一但有針對性，但是一定要計算好投資回報問題。

第二章 如何開健身房(現(xiàn)實版)

馬克思的《資本論》里說：任何原始資本的積累都是血腥的！開健身房找個地下室離教學(xué)區(qū)近一點通風(fēng)過的去的法人代表最好找個殘疾的（辦執(zhí)照方便，殘聯(lián)可以出面，稅免很多，消防可以跟主物業(yè)連一起，不過目前很多大城市的健身執(zhí)照是有投資額限制的，小的規(guī)模也要很高的注冊資金，沒關(guān)系，找專門的注冊的公司過帳，但發(fā)票還是要按注冊資金級別來的），器械方面可以收購二手+國產(chǎn)新貨，統(tǒng)一噴漆。這不開玩笑的說是最省錢的！

健身會所就不一樣了，有很多種，有錢的起點，沒錢的起點，非本地的起點等等

折中簡單說說（歸類為十大天條:D）。只局限私營化的，舒適堡美格菲青鳥寶力豪等大腕就不算了。（人家不單純靠健身卡來賺錢，手段多著呢）PS：難度系數(shù)滿分為10 1.尋找及確定投資方并進(jìn)行有效催眠。難度系數(shù)8.5:(2.尋找場地并在周圍3公里內(nèi)做市調(diào)，找靠近人流量大的地方，如超市，VIP商務(wù)區(qū)，有地鐵可擴(kuò)大到5公里。（如果附近有肯得基或者麥當(dāng)勞，用點辦法把它的市調(diào)搞出來，沒有比他們更詳細(xì)的市場分析了）難度系數(shù)6.5:)3.宣傳用的單子，公司LOGO，場地效果圖，簽單的用的合同書和會員章程（記得用隱性霸王條款）難度系數(shù)：5.0:cool: 4.招聘會籍顧問并培訓(xùn)和催眠，展示?公司?美好未來（如職位的快速升華或公司一級市場股票的分配:lol:），讓他們在炎熱或者寒冷的氣候里雖然拿著試用期的低薪，仍然充滿動力的發(fā)單子（發(fā)單子是最省錢局域宣傳最強(qiáng)的方法，流動率1：5.7）難度系數(shù)7.0 5.同時開始預(yù)售（最好只收訂金，別提卡年價格，說器械還在海上飄，說由于匯率不穩(wěn)定無法計算成本，潛意識提升檔次，也就是提升卡價，再者在沒有看到正式場地和真實器械的情況下，收訂金比全額容易太多了，商以量為先:cool:）難度系數(shù)5.5 6.裝修同時下器械訂單（有很多狐仙一樣的器械商會神奇的找到你并催眠你，多接觸一下，讓他們惡性競爭，最后墮落到?jīng)]利潤光跑量吃反利，但也別耗太久，跟裝修同步，器械一般也是需要30－40天的時間到位）難度系數(shù)：7.0 7.辦理營業(yè)執(zhí)照，為什么要第7步辦？笨！預(yù)售不好可以逃跑啊！你知道為什么只收訂金了吧？（找工商稅務(wù)衛(wèi)生消防文化體育局的老板，送煙送酒吃飯送金錢，HIHG的時候到桑拿房找個大嫂過一夜，讓他們鐵面無私變成笑逐顏開:cool:）難度系數(shù)8.0 8.招聘教練（低廉健美的搬運工），客服人員（低廉美麗的清潔工），閑的時候跟會籍一起掃樓發(fā)單:D。并用共產(chǎn)主義理想催眠他們。難度系數(shù)6.5 9.預(yù)售結(jié)束前半月，讓會籍們簽業(yè)績保證書，可以開始電話攻擊，軟磨硬泡收余額（根據(jù)國際通用的二八比例，如果前面照去跑量單，一般前期都不會差，如果某會籍顧問業(yè)績比較高且心思活躍，就找機(jī)會解雇他并賴掉他的業(yè)績提成:lol:，業(yè)績不好的也自動走人，賴他工資，達(dá)爾文的進(jìn)化論得意發(fā)揮，適者生存，優(yōu)勝劣汰:mad:的精英制）難度系數(shù)7.0 10.空調(diào)能不開就不開，浴室水忽冷忽熱，教練只要老實的不要專業(yè)的！（比會員懂就行，能把話說圓就行，花的大起錢去練的人生活的重心不是健美，更不想?yún)⒓訆W運，熱愛的往往多數(shù)都花不起那錢）爭取一年之內(nèi)回收成本在第二年開春之前加30％－50％轉(zhuǎn)手，原始資本積累完畢！:cool:難度系數(shù)8.0 看吧，這就是沒有健身理想化的純商人的方法和步驟，你看了可能會滿意+失望，但這就是現(xiàn)狀，感性的理想化在有?中國特色?的社會主義國家是行不通的，干點別的吧？成功的標(biāo)準(zhǔn)千千萬，不行咱就換一換，哎～～～～～～～～～:（第三章 俱樂部如何選址

俱樂部的選址主要有三個方向：一是繁華商業(yè)中心；二是高檔社區(qū)集中地；三是高端地產(chǎn)內(nèi)部會所。前兩者必須自己做充分的調(diào)查與分析，第三者是近兩年流行起來的，需要仔細(xì)分析開發(fā)商提供的文字介紹和招商信息，而且必須對社區(qū)的入住人群進(jìn)行分析。

找一個繁華商業(yè)中心或是高檔社區(qū)集中地并不難，難的是判斷其價值是否適合開健身俱樂部，而且我們經(jīng)常會有多個選擇，最終如何決策也是很頭疼的一項事務(wù)。

根據(jù)筆者經(jīng)驗，選址的價值評價系數(shù)有以下幾個指標(biāo)：------------------------

1、周邊環(huán)境：

（1）500米以內(nèi)寫字樓/商務(wù)樓情況：商務(wù)樓等級，樓層數(shù)量，主要公司名稱，主要勞工職業(yè)性質(zhì)，可開發(fā)能力和潛力，有無配套；

（2）3公里以內(nèi)社區(qū)情況：社區(qū)大小，住戶數(shù)及特征分析，可開發(fā)能力和潛力，有無配套。

注：能力是指進(jìn)行市場開發(fā)的容易程度；潛力是指目標(biāo)人群進(jìn)健身俱樂部消費的可能性。

（3）周邊同等產(chǎn)品消費場所分析：例如娛樂場所、咖啡館、美容美發(fā)等。

2、交通情況：（1）四周道路分析（2）公交數(shù)量分析

3、人流分析：

主要是俱樂部門面所對的道路的車流量、人流量分析。

4、配套設(shè)施

（1）用水情況：冷、熱水問題是否便利，如何解決（解決方案）；（2）電網(wǎng)情況、通訊網(wǎng)絡(luò)情況；（3）停車位情況；（4）店外廣告位情況：

5、建筑硬件

（1）未來俱樂部所在樓層；

（2）未來俱樂部簡單規(guī)劃：外部景觀和內(nèi)部功能區(qū)設(shè)臵等；（3）如果不是底層，需要考慮樓層的承重問題；（4）建筑的防水、滲水能力；

（5）建筑周邊業(yè)態(tài)，開設(shè)健身俱樂部是否會對其生活或營業(yè)造成影響，將來的不可預(yù)測和可預(yù)測麻煩有多少。

6、競爭分析

（1）300米以內(nèi)同類產(chǎn)品分析：健身俱樂部數(shù)量、規(guī)模、價格等，建立競爭系數(shù)分析表，找出主要的競爭對手并做重點分析，最好能有好的對策；

（2）300米以內(nèi)替代產(chǎn)品分析：其他健身、運動或休閑娛樂場所的分析，如SPA會所、桑拿按摩、保齡球館等。

7、地塊前景 城市未來的發(fā)展戰(zhàn)略中是否有該地塊的發(fā)展價值。

8、投資分析（1）房屋租賃價格（2）水、電、氣價格（3）其他優(yōu)惠政策和條件（4）投資回報周期（5）投資風(fēng)險預(yù)測

----------------------------通過這些技術(shù)指標(biāo)，可以對每個地塊做一個投資價值分析，從而分別得出價值分?jǐn)?shù)，這樣就可以很容易選定健身俱樂部開設(shè)的地址了。

第四章 俱樂部設(shè)計——爭取一步到位

有很多健身房是在已有的建筑結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上設(shè)計的，它很容易就能讓人看出重新設(shè)計的痕跡和感到設(shè)計上的缺陷。看看舉重室中間的承重柱，以及小得無法伸展身體的小房間，這都是當(dāng)初在設(shè)計健身房時所遺留的敗筆。但我們可以動動腦筋使之加以改變。

?世界健身快車?是一家位于弗吉尼亞州的健身俱樂部，健身房主斯科特和莎倫〃格雷斯基對如何設(shè)計健身房深有體會。他們把一個 寫字樓改造成通風(fēng)、設(shè)計精良的健身中心。莎倫表示：現(xiàn)在有很多人向世界健身房推薦產(chǎn)品，而他們也制定了優(yōu)惠的購買計劃。但由于舉重墻而阻礙了優(yōu)惠的購買計劃，所以為了更好的利用空間，格雷斯基夫婦不得不想辦法，設(shè)計出一個結(jié)構(gòu)新穎、光線充足、視野開闊的健身房。

一、購買設(shè)備

莎倫說：?我們想讓健身房看起來既堅固又時髦。?為了使弗吉尼亞州的白領(lǐng)成為他們潛在的顧客，所以格雷斯基夫婦想將健身房拓寬，并增加一些操作簡便的健身設(shè)備。他們聘請了?徹底健康?的所有者邁克〃路梅爾幫助他們挑選適合當(dāng)?shù)厝隋憻捔?xí)慣的設(shè)備。邁克建議把健身者的實際需要作為選擇設(shè)備的主要因素，格雷斯基夫婦接受了他的建議。后來，格雷斯基夫婦要增添一件力量練習(xí)設(shè)備，這是一個不在他們供貨渠道內(nèi)的品牌。所以，他們要求設(shè)備公司按照他們的設(shè)計方案臵備了一套理想的設(shè)施。

二、室內(nèi)裝飾

購臵完相應(yīng)的設(shè)備以后，格雷斯基夫婦開始粉刷墻壁。然后鋪地磚、裝飾腳踏車房，使這一切看起來像是出自設(shè)計師之手。下一步莎倫將注意力轉(zhuǎn)移到腳踏車房中，她將許多小燈泡配合塑料星星裝飾在房間的墻壁上，然后格雷斯基夫婦將墻涂成海軍藍(lán)和黑色，他們還用夜光的塑料星星在墻壁上貼出了各個星座。一番布臵之后，一個以太空為主題的腳踏車房就 大功告成了。

在力量練習(xí)房間里，他們用布把膠木板裹住然后組合起來，使它 們看起來極具藝術(shù)感。莎倫先鋪地，再裝設(shè)備，然后檢測空調(diào)裝臵。幾個月后，格雷斯基夫婦發(fā)現(xiàn)一些地板縮了1.5英寸（1英寸=2.54厘米）。由于設(shè)備已經(jīng)就位，該怎么辦呢？他們陷入了矛盾之中——是找個小樣來添補(bǔ)空缺，還是剪切拼湊些橡膠地板再次鋪到墻邊？

三、善意提醒

布臵或是重新布臵健身房時要事先考慮好了避免常犯的錯誤出現(xiàn)。

1、設(shè)備

路梅爾看到購買者所犯的最大的錯誤，就是為了省錢而去購買翻新的設(shè)備。他們將翻新的設(shè)備搬到健身房，打開罩子，卻發(fā)現(xiàn)里面滿是蜘蛛網(wǎng)和灰塵。在此特別提醒你，當(dāng)買二手貨的時候千萬要留神，別上當(dāng)受騙。另外如果你再打算給二手設(shè)備上保險時，不但費用高而且是非常困難的。

2、運送時間的安排

路梅爾遇到的另一個問題就是設(shè)備運送的時間安排。大多數(shù)情況下，健身房施工期的延遲會防礙設(shè)備的運送。更糟的是，當(dāng)設(shè)備被送過來后用塑料布蓋著，放在健身房的一角。施工中沙子和粗礫會慢慢進(jìn)入設(shè)備，導(dǎo)致設(shè)備還沒開始用就需要維修。路梅爾說在施工完成后再安排遞送設(shè)備是非常有必要的。放在制造商那里，可以保持干凈，而且從東海岸到西海岸最遲不超過一星期。

3、空氣環(huán)境控制

位于弗吉尼亞州瀑布教堂市健身中心的合伙人蘇〃利伯瑙提醒健 身房擁有者，除了設(shè)備布局之外，溫控、濕度和通風(fēng)也是非常重要的。?她說：?這些都應(yīng)考慮在設(shè)計里。你的設(shè)施中現(xiàn)在很可能就存在著問題：也許是更衣室太冷了，有氧器械區(qū)太熱了? 或者是放松區(qū)太冷？?在她的工作中，利伯瑙看見大量的問題不斷重復(fù)著，并建議不要在你的（供熱通風(fēng)與空調(diào)工程）系統(tǒng)上太過吝嗇。沒有一個好系統(tǒng)，會員們就會需要電扇，但電扇只會吹熱風(fēng)。利伯瑙建議設(shè)立兩個房間：一個低溫室用來做有氧練習(xí)的，另一個高溫室用于身心健康練習(xí)的。

4、管理信息和供應(yīng)

文書工作。信息管理計劃很重要，應(yīng)在健身房設(shè)計之前完成。了解在進(jìn)行會員制的工作中該收集哪些信息，健康問題評估及信息將會以何種方式被使用是很重要的。

特別的房間和存儲室。除了硬件軟件外，在你的設(shè)計中，還應(yīng)包括工作人員和會員單獨討論健康問題的地方。同樣，考慮設(shè)立一個作為放臵設(shè)備、練習(xí)附件及保潔用品的存儲室。

5、統(tǒng)籌全局

施工開始前，最好找一個行家來看看你的計劃中是否有紕漏。你需要一個明確的消費群。他們是年輕人還是老年人？他們是不是胖人？是否有特殊需要？一旦你能清楚地說出會員們的需要，行家就能更好地幫你設(shè)計出具有吸引力和功能性的東西來。這些對一個好的開始非常重要，因為一旦你開始擴(kuò)大或是改變需要，通常會被空間和構(gòu)造限制住。開始的精心計劃將為發(fā)展留出余地。在設(shè)計每一塊空間前，要把所有可能出現(xiàn)的情況都考慮進(jìn)去，越是小型的健身房就越發(fā)顯得 重要。

以上這些問題在健身房設(shè)計中是很值得花時間考慮的。從墻壁和設(shè)備的放臵到地板和設(shè)備的類型，有很多需要斟酌的地方。?用靈活意識和對人口趨勢的深入理解來進(jìn)行設(shè)計，?利伯瑙說，?你也許不能預(yù)測出下一個健身潮，但你肯定知道老年人會投身更多的運動，肥胖是種流行病，保健費用一直成上升趨勢。有了這些認(rèn)識，經(jīng)理們需要作出相應(yīng)的計劃，否則他們的設(shè)備和事業(yè)則會過時。

第五章 健身俱樂部如何操作開業(yè)

開業(yè)典禮是俱樂部正式進(jìn)入市場的標(biāo)志，將建立俱樂部在消費者心目中的第一印象。第一印象非常重要，從某些方面足以決定你的命運。人與人的交往中，若某人給別人的第一印象不好，在之后的相處中常會引起誤會，做再多的事情都很可能成為枉然，反之第一印象好則會一切順利，俱樂部和消費者的交往也是如此。因此，做好開業(yè)典禮對艱深俱樂部的經(jīng)營管理意義重大。

開業(yè)典禮的操作核心很簡單，目標(biāo)是宣傳，思路是充分利用資源和充分表達(dá)訴求。下面我們從資源和訴求兩方面來敘述如何準(zhǔn)備和操作一個開業(yè)典禮，然后介紹怎樣將這些內(nèi)容進(jìn)行有機(jī)整合來策劃一份可操作性的方案。

第一方面：資源。資源考慮天時、地利、人和 天時，時間資源。按中國的傳統(tǒng)開業(yè)需要選個黃道吉日，但這并不是時間資源需要考慮的主要內(nèi)容。開業(yè)時間需要考慮宣傳時機(jī)，考慮一些和傳播有關(guān)的問題：在該時間點的傳播效果如何，人氣怎么樣，對當(dāng)天的銷售是否有促進(jìn)作用，員工和消費者的心態(tài)如何……例如，一般來說節(jié)假日比平時開業(yè)條件優(yōu)越，中午的效果會比早晨好，周末的10：00〃15：00之間是人氣最旺的時刻，如此種種皆是我們的經(jīng)驗。對于?黃金周?開業(yè)這個問題仁者見仁。有人認(rèn)為黃金周必然人氣旺盛，銷售都不差，是開業(yè)的最佳時機(jī)。有人認(rèn)為即使是沒有開業(yè)這樣的大型活動，黃金周本來也不錯，是否已經(jīng)借黃金周之勢充分發(fā)揮了市場不得而知。而且，黃金周期間許多俱樂部潛在的高端客戶都出外旅游，其實是丟失了一部分資源。另外，一般不建議在夏季開業(yè)，因為俱樂部是?出汗型?體驗服務(wù)，因此炎熱會嚇跑顧客。

地利，地點資源。開業(yè)的地點選擇一般有兩個地方：一是俱樂部內(nèi)部，二是有條件的離俱樂部較近的大型商業(yè)廣場。前者可以讓參與開業(yè)典禮的人都能全面了解俱樂部的全況，無需多做解釋，實現(xiàn)現(xiàn)場展示，有助于客戶的開發(fā)。后者是可以利用商業(yè)廣場的人氣，借勢營銷，加大宣傳推廣力度，使更多的消費者知道俱樂部開業(yè)。

人和，人員資源。人員方面，健身俱樂部需要考慮的和其他類型的開業(yè)類似。相關(guān)政府部門官員（體育局、健身健美協(xié)會等），借政府之勢以示隆重，并樹立威望；明星人員，娛樂或體育界明星到場助陣，可增強(qiáng)宣傳效果；媒體人員，和媒體建立良好的關(guān)系，即有助于本次活動的宣傳，也有助于之后的推廣宣傳活動。綜合，時事資源。在單一的天時地利人和之外，還有一個可能三者皆有的綜合資源可以利用，那就是借助大眾關(guān)心的社會熱點進(jìn)行操作。例如，重要的社會事件，群眾媒體關(guān)心的慈善事業(yè)、環(huán)保事業(yè)等，可以提升開業(yè)典禮的意義，有助于塑造俱樂部的高大形象。當(dāng)然，事件的選擇要與俱樂部的性質(zhì)相符。

第二方面：訴求。訴求即宣傳中心、宣傳重點的確立。俱樂部的基本訴求在于產(chǎn)品，產(chǎn)品是一切宣傳內(nèi)容的出發(fā)點，包括操課、器械、教練、服務(wù)等。這些對外宣傳的內(nèi)容必須要要體現(xiàn)。

但是，俱樂部的產(chǎn)品沒有特點，競爭者之間極其相似，所以必須賦予產(chǎn)品性格，即塑造俱樂部的?核心競爭力?。此時，便需要提煉俱樂部的價值觀，確立俱樂部的產(chǎn)品核心理念。例如，寶力豪健身的差異化概念是?體驗不同?，產(chǎn)品推廣宣傳是?時尚健康生活?。這時候，開業(yè)典禮的核心主題就會以俱樂部的這些理念為訴求。

為促進(jìn)開業(yè)銷售而進(jìn)行的宣傳訴求，即促銷信息。以開業(yè)酬賓，年卡打折，購卡送禮，限量紀(jì)念卡等形式出現(xiàn)。

思考過這些問題，對方方面面的資源進(jìn)行分析，對訴求進(jìn)行了基本的提煉和安排，就進(jìn)入了開業(yè)典禮的計劃階段，以出具策劃方案指導(dǎo)操作來實行。下面介紹開業(yè)典禮的方案要點，也適用于其他的活動方案。

1、時間：*月*日*點*分~*點*分

2、地點：如世紀(jì)廣場

3、人員：嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)、媒體記者、表演人員、工作人員

4、活動流程：要求時間精確到?分?，內(nèi)容以傻瓜式?操作指南?詳述，使任何一個人在任何時候察看活動流程均能知道需要做什么、怎么做！內(nèi)容結(jié)構(gòu)如下：

（1）開業(yè)典禮前的準(zhǔn)備工作；

（2）剪彩儀式（授牌儀式）；

（3）領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓講話；

（4）開業(yè)活動，明星表演，俱樂部表演等；

（5）穿插活動：慈善募捐等；

（6）現(xiàn)場銷售：拍賣卡、特價卡、紀(jì)念卡等；

（7）活動后現(xiàn)場整理；

（8）開業(yè)酒會，記者采訪安排等。

例：9：00~10：00 所有工作人員 搭臺、布臵現(xiàn)場（詳見場地布臵安排）

5、物品準(zhǔn)備

（1）宣傳物品

（2）開業(yè)剪彩儀式物品

（3）活動節(jié)目表演物品

（4）銷售活動物品

（5）媒體安排物品

（6）場地布臵物品

（7）其他物品

6、人員安排（1）禮儀接待人員

（2）場地維護(hù)人員

（3）音響、燈光等設(shè)備操作人員

（4）前后臺協(xié)調(diào)組織人員

（5）主持人

（6）節(jié)目表演人員

（7）銷售人員

（8）其他人員

7、活動預(yù)算

（1）宣傳費

（2）場地租賃費

（3）人員費

（4）交通費

（5）招待費

（6）物品制作費

（7）物品租賃費用

（8）機(jī)動費用

8、相關(guān)附件

（1）各類媒體宣傳發(fā)布稿：DM單頁、易拉寶、X展架、報紙稿、電臺廣播腳本、電視宣傳資料、戶外媒體發(fā)布稿件、車體廣告稿件、活動背板制作等。

（2）給記者資料：開業(yè)流程、俱樂部介紹、嘉賓領(lǐng)導(dǎo)演講稿、活動新聞通稿、媒體提問問題、開業(yè)現(xiàn)場和俱樂部內(nèi)部圖片。

（3）嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)演講稿。

（4）主持人串詞。

（5）場地布臵安排：以圖形形式建立場地布臵設(shè)計稿，以各工作崗位安排制度編制具體工作，供工作人員操作使用。

（6）剪彩儀式具體安排：需要考慮一些問題，誰講話，放什么音樂，誰端禮盤，禮儀怎樣站立，誰送剪刀，誰在彩花落地時燃放禮花……

（7）接待事項：哪位領(lǐng)導(dǎo)誰接待，安排在哪里休息，誰陪同；媒體記者誰接待，安排那些地方就座，接待處如何操作，禮品和報酬如何發(fā)放，來賓登記怎樣紀(jì)錄……

（8）會籍銷售流程安排。

（9）活動現(xiàn)場贈品發(fā)放和管理。

（10）媒體宣傳計劃表：用于活動后監(jiān)測媒體發(fā)布情況。

如果不是在俱樂部內(nèi)部舉行開業(yè)典禮，還需要考慮活動現(xiàn)場和俱樂部之間的協(xié)調(diào)。一般俱樂部會照常營業(yè)，但人手明顯不足，如何安排課程和接待服務(wù)非常重要。第六章 健身俱樂部如何做預(yù)售？

我們的俱樂部正在裝修，許多人沒事情做了，開業(yè)必然要等裝修完成之后，此時此刻仿佛只有等待了。真的是這樣嗎？國外健身俱樂部的經(jīng)營管理經(jīng)驗告訴我們，此時此刻我們還有一件事情可以做，那就是預(yù)售。預(yù)售這個商業(yè)行為在中國出現(xiàn)較晚，許多管理者也沒有意識，但在國外的健身俱樂部是常規(guī)的運營階段。

和房地產(chǎn)的期房概念類似，健身俱樂部的預(yù)售期沒有實際產(chǎn)品，消費者無法親身感受和體驗，因此完全依靠銷售的解說和一些專門制作的宣傳片去給消費者勾勒一個產(chǎn)品的概況。

預(yù)售期多長合適呢？在國外健身產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家，預(yù)售期最長的有一年以上。根據(jù)經(jīng)驗，在中國預(yù)售期最合適的期長在3~6個月之間。預(yù)售期的長短很重要的在于一個社會的誠信意識，這種社會誠信包括兩個方面：一是企業(yè)的誠信度，二是消費者對企業(yè)誠信的信任程度。在國外，社會誠信氛圍較好，消費者的健身意識也較強(qiáng)，因此愿意預(yù)付款購買健身產(chǎn)品。而在中國，消費者對企業(yè)的信任度就不那么強(qiáng)了，因此預(yù)售期過長對俱樂部的社會輿論影響不利。

預(yù)售對于健身俱樂部非常重要。我們經(jīng)常看到國內(nèi)的某些健身俱樂部開業(yè)冷清，經(jīng)營困難，這就是預(yù)售期沒有做好的原因。做好了預(yù)售期，開業(yè)之前俱樂部已經(jīng)有一定的會員基數(shù)，可以立即形成熱鬧的健身氛圍，有助于吸引健身愛好者進(jìn)入俱樂部消費。因為健身具有社會性，沒有健身氛圍的俱樂部，健身環(huán)境冷清，許多健身愛好者便失 去興趣，從而打退堂鼓。而一旦一個俱樂部不能在開業(yè)后的短期內(nèi)火起來，便會形成眾多的社會輿論，一般壞的多與好的，于是將俱樂部拖入一個惡性泥潭，運營壓力巨大。預(yù)售期是可調(diào)控的，當(dāng)會員沒有達(dá)到一定數(shù)量時，可以推遲開業(yè)時間。

那么如何來運做預(yù)售期呢？筆者認(rèn)為需要做好以下工作：

1、找一個地方做預(yù)售區(qū)。預(yù)售區(qū)較靈活，可以是正在裝修的俱樂部內(nèi)部，可以在附近租賃房子，可以在高級酒店的大廳，可以是步行街或賣場的露天空間……期概念和房地產(chǎn)的售樓處類似。

2、準(zhǔn)備好必要的預(yù)售工具。這些工具包括必要的少數(shù)幾件健身器械（如跑步機(jī)、動感單車），身體測試儀器，俱樂部效果圖，宣傳片DVD，宣傳手冊，日常宣傳工具，銷售工具，必備的辦公用品等。

3、進(jìn)行預(yù)售區(qū)的簡單裝修。安裝電話、網(wǎng)絡(luò)以備辦公之需，擺放健身器械以供消費者體驗，裝飾空間以做形象宣傳和信息傳遞。預(yù)售期的裝修應(yīng)在7天內(nèi)完成。

4、招聘人員并進(jìn)行培訓(xùn)。一般需要招聘1~2個銷售和1~2個教練。對所招聘人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的銷售流程的培訓(xùn)，首先要教育員工形成對俱樂部的概念，才能對消費者進(jìn)行較好的解說。招聘工作其實也是第一次對外宣傳的開始，一般通過報紙媒體進(jìn)行招聘，且不以招聘事宜為主題，而以俱樂部入駐的訴求來制作廣告。預(yù)售人員的招聘和培訓(xùn)工作很重要，關(guān)系到整個預(yù)售期的成敗，也會對俱樂部未來的長期運營產(chǎn)生影響。招聘工作應(yīng)在3天內(nèi)完成，并用少于一個星期的時間將招聘員工從門外漢培養(yǎng)成為一個準(zhǔn)健身銷售專家。

5、必要的市場外聯(lián)。常態(tài)的市場工作在預(yù)售期已經(jīng)可以進(jìn)行了，如發(fā)放宣傳DM、投遞宣傳單頁、尋找商家合作、出席或組織一些市場活動等，盡一切可能展示俱樂部。盡管俱樂部的整體形象只能是抽象的，但是俱樂部的員工已經(jīng)是實打?qū)嵉目梢愿惺艿降摹Ｌ貏e是出席或組織一些路演等活動，已經(jīng)可以展示俱樂部的產(chǎn)品形象和教練水平了，一般會給予消費者很好的期待。

6、預(yù)售期銷售策略。預(yù)售期并不是只要做宣傳就夠了，其實銷售方面已經(jīng)和運營期一樣了，要求賣出服務(wù)，蓄水會員。預(yù)售期一般有獨特的價格策略協(xié)助銷售完成業(yè)績。例如，絕對的特價產(chǎn)品，比市場同類產(chǎn)品低，或者是俱樂部定價的豐厚折扣，許多俱樂部在預(yù)售期的價格是其定價的3~5折扣。目前，梯度價格策略是眾多俱樂部在預(yù)售期普遍采用的一種定價方式，以一個極低的基準(zhǔn)價格，在等距時間內(nèi)上升等距價格，以刺激消費者的購買欲望，影響他們盡快做出購買決策。例如，寶力豪北京店預(yù)售期的基準(zhǔn)價只有2008元，持續(xù)一段時間，然后每周上漲100元，只至5000多元。需要說明的是，預(yù)售期一般只向市場發(fā)售長期卡，不銷售短期產(chǎn)品。

需要指出的是，預(yù)售期也是分階段的，開始階段以市場宣傳為主，中間階段以員工培養(yǎng)為主，隨之不斷加強(qiáng)銷售力度，開業(yè)前一個月開始推出梯度價格等策略，進(jìn)行全面的銷售，以積累盡可能多的會員，為開業(yè)做準(zhǔn)備。第七章 健身俱樂部的整體策劃方案 一、一家大型健身俱樂部的成功運行必須要俱樂部的幾樣條件：

1、所在地健身市場的成熟和消費者的消費能力

2、俱樂部的以后的經(jīng)營的路線確定，比如說做大眾化的俱樂部還是中高檔的（做大眾化的卡價格比較便宜，會員量相對比較多，要求俱樂部的面積要大器械要多。對于器械的品質(zhì)要求不高。做高中高檔俱樂部卡價相對要貴，服務(wù)的水平要求高。器械的品質(zhì)的要求也要高一點。）

3、俱樂部的地理位臵是至關(guān)重要的，選址要注意的，俱樂部的樓下要有足夠多的車位。大型俱樂部的會員會相對比較多，沒有夠多的車位會給會員帶來很多的不便。最好俱樂部的旁邊會有高檔的主宅區(qū)以及一個夠大的停車場。

4、在一家大型俱樂部的啟動之前就應(yīng)該確定好俱樂部的管理人員及主要人員，大型的專業(yè)健身俱樂部的管理單靠俱樂部的投資人是無法妥善管理的，必須分派管理。以及俱樂部工作人員的前期培訓(xùn)。工作人員包括：教練，會籍及內(nèi)部的服務(wù)人員。

5、健身俱樂部的器械品牌的選擇也是非常重要的，器械的選擇要注意一下幾點。不要買品牌太好的器械，因為健身器械的品牌的好壞只有教練自己懂重要的是器械的品質(zhì)。器械的好壞在于它的訓(xùn)練的效果以及它的使用的壽命，請一個有經(jīng)驗的專業(yè)教練基本上可以都可以辨別器械品質(zhì)的好壞。

6、俱樂部的管理模式的選擇，在北京、上海等大型俱樂部的管理模式都采用分部門管理，每個部門確定管理人員，教練部要有教練主管，會籍有會籍主管，吧臺有吧臺的主管。如有需要的話可以確定一個俱樂部管理經(jīng)理。

7、有一點要確定的就是如何做好俱樂部的宣傳工作，這一點直接關(guān)系到投資回報的效率。一家成功的大型俱樂部的宣傳要內(nèi)外結(jié)合。對外的話由廣告公司策劃，內(nèi)部的就是教練人員的選擇，對于一家剛開業(yè)的俱樂部的做內(nèi)部宣傳的話少不了教練，教練的選擇要注意的就是不要太注重教練的塊頭的大小，塊頭太大會讓健身會員有中抵觸的作用，年齡段的選擇也很重要，選擇相對較年輕的教練比較有活力一點，教練之間必須是一個很團(tuán)結(jié)的團(tuán)體，年齡大差距往往造成交流的不便。教練想象的好壞給參觀人員的第一感覺是非常重要的。

二、俱樂部的部門確定

A、系統(tǒng)部（管理部）系統(tǒng)部負(fù)責(zé)整個俱樂部的操作管理 B、內(nèi)務(wù)部 內(nèi)務(wù)部負(fù)責(zé)俱樂部的內(nèi)務(wù)管理，及財務(wù)管理

C、教練部 里邊有有氧教練和器械教練兩類有氧教練負(fù)責(zé)俱樂部的有氧操類管理

D、會籍部 負(fù)責(zé)俱樂部的宣傳售卡及會員的售后服務(wù)

E、服務(wù)部 會員在俱樂部的服務(wù)包括：前臺，吧臺都需要服務(wù)人員 F、衛(wèi)生部 負(fù)責(zé)整個俱樂部的內(nèi)部清潔

三、對員工的要求及招聘

1，俱樂部里最重要的人員就是健身教練，健身教練分為器械和有氧 兩類。

目前做器械教練的人蠻多，但實際能說的上專業(yè)教練得很少。所以招聘器械教練的話，設(shè)定幾樣要求。a、有國家或者國際專業(yè)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的教練證書，這至少說明此教練有受過專業(yè)的培訓(xùn)。b、有兩年以上的工作經(jīng)驗，或者一年以上的大型俱樂部的經(jīng)驗。保證有足夠的經(jīng)驗。c、個人形象的好壞也會給俱樂部的帶來很大的影響。D、電腦的操作能力是必須的

2、會籍部是負(fù)責(zé)銷售的，在內(nèi)在外形象都很注重。a、有一定銷售經(jīng)驗口才好是最重要的。b、沒有健身方面的知識沒關(guān)系，可以由教練主管去培訓(xùn)。但必須在俱樂部開始營業(yè)之前完成。會籍主管必須要有大型健身俱樂部的的工作經(jīng)驗，這樣能夠保證在操作過程中遇到問題的時候去有效的解決。

3、服務(wù)部的前臺接待的要求形象要好個人素質(zhì)要高。吧臺人員要求有一定的酒店管理經(jīng)驗

四、部門工作的安排及實施的方案。

1、教練部要求教練主管制作俱樂部的規(guī)章制度，器械的管理及維修維護(hù)的方案，會員訓(xùn)練服務(wù)的流程，訓(xùn)練計劃的編排。器械的如何的編排合理如何擺放，怎么樣安排訓(xùn)練及如何合理的編排訓(xùn)練計劃。教練人員的工作安排，團(tuán)體課安排。

2、會籍部要求會籍主管具體的銷售方案的制作，工作時間表的安排。

3、服務(wù)部的具體的情況具體的安排

4、以上幾樣都需要在俱樂部開業(yè)之前完成，所以俱樂部在啟動之前 就需要招聘各個部門的主管，因為可以協(xié)助管理配合以后的工作，工作人員招聘管理及培訓(xùn)。

五、工作人員的待遇的定位 器械教練主要分為幾個類別，1、沒有專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的證書的健身教練，主要是體型比較好的教練，800-1200 元

2、有專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證的證書的健身教練 1200-1500 元

3、有專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的證書的，及兩年以上的健身教練的 1500-2000元

普通器械教練的工作范圍包括；

每天7-8小時的上班時間，其中有包括值班的時間。如果有增加請按照你自己工資計算出每個小時的工作費用計算加班費。教練上班時間的工作內(nèi)容有，一是檢查器械的是否有損壞，或者螺絲有沒有松動，有的話請做好登記及維修，并報告教練主管。在有健身會員的時候主動給與指導(dǎo)。當(dāng)會員在做一些需要保護(hù)的動作的時候請給與保護(hù)。如在沒有會員需要指導(dǎo)的時候，要在器械去內(nèi)巡場。注意會員的訓(xùn)練動作是否正確，又錯誤及時給與指導(dǎo)改正。健身教練主管的待遇，1、沒有教練主管經(jīng)驗的但具有管理能力的 1800-2500/元

2、有一年以上的教練主管經(jīng)驗的有好的管理經(jīng)驗的 2500/3000

3、有多年管理經(jīng)驗的教練主管，有好的管理模式的 2500/4000 教練主管的工作范圍；對于器械的管理主要有兩樣，一是對器械的使 用安排，二、器械的維修護(hù)理。對于服務(wù)的管理，如何統(tǒng)一安排健身會員訓(xùn)練，如何統(tǒng)一安排教練指導(dǎo)健身。

對于團(tuán)體課程的編排。會員訓(xùn)練動作的統(tǒng)一安排及健身計劃表格的制作。包括所有健身教練人員的管理工作。

團(tuán)體課類的教練的待遇為，普通的有氧操教練得待遇為80-120/元的課時費，根據(jù)教練的個人能力來確定。

六、俱樂部的具體設(shè)施及項目

目前人們的消費心理還處于享受休閑狀態(tài)，很多人喜歡安靜的過著生活，悠閑自在。所以健身俱樂部也要根據(jù)消費人的心設(shè)計，增加休閑指數(shù)。做成一家及運動休閑于一身的現(xiàn)代健身俱樂部。可以開設(shè)的項目有；

1、器械訓(xùn)練是一家俱樂部的最重要的一點，也是投資的重點部位。器械是俱樂部的硬件設(shè)施，健身教練是俱樂部的軟件設(shè)施，這兩個缺一不可。要求器械具備很好的使用效果。

2、團(tuán)體課程是俱樂部的一個很亮的賣點，女士最看重的就是團(tuán)體課程，項目開設(shè)的越全面吸引的人群會越多。有氧健身操、有氧拉丁、普拉提、瑜伽、動感單車、跆拳道、泰拳、散打

3、在運動完的時候需要一個可以休息的地方，那我們就可以在俱樂部里邊設(shè)一個比較大的休閑區(qū)，內(nèi)部可以供應(yīng)，各種飲料、水果盤、（黃瓜、蘋果、西紅柿、香蕉、……）各種健康的水果、還可以供應(yīng)健身飲料這一塊做的好的話利潤達(dá)到200%-300%、一個運動服專賣點（里邊包括運動服裝運動鞋，跆拳道服、健身手套、運動毛巾）其實 就像在把休閑茶吧和健身俱樂部合開一樣，但兩者相補(bǔ)相成動靜結(jié)合。

4、如果資金允許的話，可以考慮在俱樂部內(nèi)部增加一些新興的運動項目，例如室內(nèi)攀巖、壁球、室內(nèi)籃球（半場的跟壁球場地差不多大，三人一組玩籃球在消費人群里有很好的人緣）籃球投資小玩的人也多，還可以組織活動。

七、設(shè)施整體的規(guī)劃圖的時候，需要了解的是怎樣把俱樂部的面積充分的利用是關(guān)鍵。俱樂部里邊包括；

1、健身器械區(qū)，特點是面積要大視覺效果要好，高度有4米以上，通風(fēng)效果要好，能在不開排風(fēng)扇的情況下空氣能夠自動流通為最佳，面積要求在800至1000平方。

2、操房，特點是面積要求在300-350平方左右 高度要求在280CM以上通風(fēng)環(huán)境好光線要好

3、瑜伽房，特點要安靜光線相對較暗，不受其他音樂的干擾能保持絕對的安靜。面積要求在250-300平方左右。

4、武道館，特點對位臵沒有很大的要求，通風(fēng)即可。面積要求的200-250平方

5、休閑區(qū)，能夠選在靠窗的為佳。內(nèi)部擺放要簡單但要有品位，舒適。面積在350-400平方左右。

6、動感單車房，靠窗，面積要求在100平方左右

7、洗浴間及洗手間，的面積在300-400平方左右

8、辦公室等

整體面積在最高估計在3000平方左右。

八、俱樂部的投資預(yù)算及成本的回收

俱樂部的檔次決定俱樂部的投資金額，例如我們要做的是一家中高檔次的健身俱樂部，那么我們按照目前市場的投資估計是在200-300萬之間。那么作為投資者關(guān)心的就是成本的回收效率，回收的效率直接跟年卡的定位相關(guān)，一家俱樂部的開業(yè)期間的促銷肯定會有個優(yōu)惠期間。在優(yōu)惠期間的我們做的目標(biāo)是做旺人氣，人氣越旺對俱樂部以后發(fā)展會越順利。促銷期間的卡價要在固定年卡的9折范圍以內(nèi)，原因卡價下調(diào)很容易但回調(diào)就很困難。比如年卡定位在2180左右。假設(shè)投資金為250萬，那我俱樂部的促銷時間持續(xù)兩個月，在促銷期間我們需要做到的業(yè)績應(yīng)該定位為300張年卡。那么在前兩個月的活動期間我們可以收回40-50萬。那么有兩百個固定會員的，做好銷售人員的管理。每個月的銷售業(yè)績定位為20-30萬，以預(yù)期的銷售額不計算俱樂部持續(xù)經(jīng)費，可以在一年內(nèi)收回成本。但是健身俱樂部也有高峰期和低峰期，但內(nèi)部裝上中央空調(diào)就可以減少帶來的影響。假設(shè)我們的俱樂部是在夏季開業(yè)，那夏季的水電費相對較貴，用電也相對較多我們的投資成本就會增多。所以俱樂部的開業(yè)的時間選擇也是非常重要的。盡量選擇比較涼快的季節(jié)開業(yè).第八章 健身俱樂部的客服體系

法國?現(xiàn)代經(jīng)營管理之父?法約爾的調(diào)查顯示：?一位不滿的客戶會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8~10個人聽。而企業(yè)如果能夠當(dāng)場為客戶解決問題，95%的客戶就會成為回頭客；若客戶的投訴沒有得到正確的處理，則將有91%的客戶流失。?

越來越多的健身中心開始認(rèn)識到：要讓俱樂部的競爭力不斷擴(kuò)張，就得在目前的客戶服務(wù)體系上添加更多人性化的服務(wù)。目前國內(nèi)高檔健身俱樂部都在會員服務(wù)上大做文章，如青鳥健身中心除了提供免費毛巾、儲物柜、體能測試和運動處方等基本服務(wù)外，還有五花八門的服務(wù)項目，包括運動提示、免費飲料、測試提示、會員生日問候、免費DVD租看、迷你俱樂部、免費健康講座、VIP貴賓服務(wù)、會員聯(lián)誼以及外出集體活動（如滑雪）等。所有這些細(xì)節(jié)，都成為了會員續(xù)期的砝碼。

盡管絕大部分健身中心都認(rèn)識到建立與維持良好會員關(guān)系的重要性，但具有完善會員投訴體系的健身中心卻少之又少。即使是被稱為楷模的健身中心，也不可能做到十全十美。

一、投訴，能給健身中心帶來什么？

不少健身中心非常看重自己在會員心中的完美形象，擔(dān)心會員的投訴會給自己帶來負(fù)面影響。其實，投訴并不可怕。從經(jīng)濟(jì)學(xué)來說，它是一種寶貴的信息資源，只要正確對待會員的投訴，并從中挖掘?qū)?/p>

健身中心有用的信息，就可以將會員的投訴變成健身中心后續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點。

二、投訴=健身中心的一面鏡子

健身中心是服務(wù)型企業(yè)，會員就是健身中心服務(wù)的評判權(quán)威。前來投訴的會員大多是因為健身中心服務(wù)中的失誤或不足給他們造成了物質(zhì)或精神上的損失，所以他反映的情況具有很強(qiáng)的針對性。健身中心可以從這些投訴中了解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系里存在的瑕疵，掌握會員的實際需要以及隱含的市場信息，進(jìn)而找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵、修正自己的失誤，消除使更多會員遭受損失的潛在危險，不斷地提高自身服務(wù)質(zhì)量。

三、投訴=建立會員忠誠度的契機(jī)

在國內(nèi)，會費是俱樂部收入的主要來源，而留住老會員則是穩(wěn)定俱樂部收入的重要措施。會員能把在健身中的難題、意見或建議積極主動地反饋給健身中心，說明他對健身中心并沒有完全喪失信心。只要處理得當(dāng)，會員都會建立對俱樂部更高的忠誠度，使健身中心獲得更多發(fā)展契機(jī)。通常一個會員的不滿往往代表著25個客戶沒有說出口的心聲，因為對許多會員來說，與其抱怨還不如到其他健身中心鍛煉。

麥肯錫公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明了正確對待會員投訴對建立會員忠誠度的意義與作用，他們認(rèn)為在服務(wù)型企業(yè)中：

有了重大問題但沒有提出投訴的客戶，不管結(jié)果如何，下次愿意再來惠顧的只占19%。

提出投訴并獲得圓滿解決的客戶，愿意再來惠顧的占54%。提出投訴并快速獲得圓滿解決的客戶，愿意再來惠顧的占82%。由此可見，會員的投訴對健身中心來說至關(guān)重要。在會員投訴問題上，沒有消息則是壞消息，是會員關(guān)系走下坡路的一個預(yù)警。

四、投訴=建立和鞏固形象的機(jī)遇。

會員的投訴如果能迅速得到快速、真誠的解決，會員對俱樂部的滿意度就會大幅度提高，他們會自覺、不自覺地充當(dāng)起健身中心的宣傳員。會員的這些正面宣傳十分有助于健身中心在社會公眾中建立起將會員利益放在首位，真心為會員著想的良好形象。對于一個健身中心來說，有什么比這更為重要呢？

五、如何處理投訴？

處理會員投訴是一個鞏固企業(yè)良好形象的絕佳契機(jī)。怎樣面對會員的質(zhì)疑改進(jìn)不足？怎樣源源不斷地收到來自會員們真實的聲音？怎樣最大限度地發(fā)揮會員們的傳播效應(yīng)？其實，只要善待會員們的投訴，迅速解決體制或硬件方面的痼疾，這些問題全都會迎刃而解！對此，中央財經(jīng)大學(xué)體育經(jīng)濟(jì)與管理系李豪杰博士提出了五點建議：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補(bǔ)償多一點、層次高一點。而目前，眾多健身俱樂部在處理會員投訴上卻顯得雜亂無章，現(xiàn)在該是補(bǔ)課的時候啦！

六、以正確的心態(tài)對待投訴

健身俱樂部只有堅持?會員永遠(yuǎn)都是正確?的觀念，才能以平和的心態(tài)處理會員的投訴。這包括三個方面的含義：第一，應(yīng)該認(rèn)識到，33 有投訴或不滿的會員都是對健身俱樂部仍存有期望的會員，那些對健身俱樂部?沉默?的會員，給俱樂部造成的損失要比那些選擇投訴的會員要大得多，因為他們不但有可能轉(zhuǎn)向你的競爭對手，而且還會散布對你不利的信息。第二，對于會員的抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵和感謝，建立鼓勵會員投訴的機(jī)制，讓每一個會員在對俱樂部的服務(wù)感到不滿意時，能及時地反饋給俱樂部。第三，盡可能地滿足會員們不同的要求。對于目前還不能滿足會員要求的，也要對會員說明原因，得到會員的理解。在這個方面，一些有外資色彩的健身俱樂部做的非常好，但一些走大眾化路線的國內(nèi)知名俱樂部可能由于價格較為便宜，會員的數(shù)量非常得多，在它的某些分店中，一線員工接受投訴的時候態(tài)度就不是太好。

七、建立投訴管理系統(tǒng)

會員對健身俱樂部的投訴可能會涉及到各個方面，如對前臺、會籍顧問、教練的服務(wù)或?qū)ζ餍蒂|(zhì)量乃至對洗浴時水溫的投訴等等，為了保證各部門處理投訴時能保持一致、通力合作、高效圓滿地解決會員的投訴，健身俱樂部就應(yīng)明確規(guī)定處理會員投訴的規(guī)范和嚴(yán)格的管理制度。

★健全各種規(guī)章制度。明確規(guī)定受理會員投訴的部門和專職人員，規(guī)定處理投訴的業(yè)務(wù)流程。

★確立受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)。要確立統(tǒng)一的受理標(biāo)準(zhǔn)，也就是要把處理投訴的品質(zhì)統(tǒng)一化。當(dāng)處理同一類型的投訴時，如果經(jīng)辦的人處理方法不同或?qū)ν对V者態(tài)度的不同，則勢必會失去會員的信賴。因此，34 不管是從公正處理的角度還是從提高業(yè)務(wù)效益的角度上來說，都應(yīng)制訂出符合本俱樂部投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)。

★處理問題要分清責(zé)任。要對會員投訴的內(nèi)容分門別類，不僅要落實到責(zé)任部門和責(zé)任人，而且還要明確受理的各部門和具體人員的具體責(zé)任。

★詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。為了能對會員的投訴及時地解決，也為以后的投訴處理提供依據(jù)，健身俱樂部接待人員應(yīng)對每一起會員投訴及處理都做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、會員滿意度等。

八、鼓勵與方便會員投訴

首先，健身俱樂部應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施，清楚地告訴會員如何投訴及可能獲得什么結(jié)果。其次，健身俱樂部應(yīng)通過媒介告訴會員中心接受投訴的工作部門、程序，以及如果得不到解決，再進(jìn)一步投訴的聯(lián)絡(luò)方法。第三，盡量降低會員投訴的成本，如可以推行免費電話、公布投訴電子信箱等，讓會員的投訴變得更方便、暢通、及時。

在我們調(diào)查中，北京第一健身俱樂部成立的?俱樂部會員管理委員會?就是個很好的例子。管理委員會可以隨時將會員的需求與意見反饋給俱樂部的管理者，這對營造一個和諧的健身環(huán)境，提升俱樂部的品質(zhì)與經(jīng)濟(jì)效益會起到積極的作用。

其實，有關(guān)鼓勵與方便會員投訴的具體方法多種多樣，只要健身俱樂部能根據(jù)自己的具體情況想出有創(chuàng)意的點子并開始實施，就一定

能取得良好的效果，因為方式本身就是一種對健身俱樂部很好的宣傳。

九、及時處理會員的投訴

會員對健身俱樂部的服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行了投訴后，作為健身俱樂部就應(yīng)該及時地處理。對于會員所提的意見，必須快速地反應(yīng)，最好將問題迅速解決。有時，由于健身俱樂部的工作人員疏忽大意而給會員造成了一定的困難或不便，引起了他們的投訴后，及時采取補(bǔ)救措施也不失為一個解決問題的好辦法。拖延時間只會使會員的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，使會員感到自己沒有受到足夠的重視，不滿情緒就會急劇上升。目前，不少世界500強(qiáng)的企業(yè)都采取了?首接責(zé)任制?，即誰首先接到投訴，誰就必須負(fù)責(zé)到底。這對健身俱樂部來說也許是一個值得借鑒的好辦法。

需要重點提出的是，在健身俱樂部的運營中，其一線員工如前臺、會籍顧問、教練等人，他們既是一支被會員投訴，又是一支及時處理問題的重要力量。有時，會員需要的僅僅是一個真誠的道歉或者合理的解釋。在這種情況下，只需要一線員工抱著一切為會員的宗旨，當(dāng)場立即采取補(bǔ)救措施，會員多數(shù)會 ?受寵若驚?。因為會員最害怕的是無休止的等待與互相推委。因此，對于健身俱樂部管理層來說，定期對一線員工進(jìn)行投訴培訓(xùn)，教他們?nèi)绾蝺A聽會員的投訴，如何解釋一般常見的投訴，如何解釋健身俱樂部的各種規(guī)定，如何選擇恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，是一件每個俱樂部都應(yīng)該做好也必須做好的事情。

第九章 健身俱樂部與顧客的價格心理戰(zhàn)

在什么時候要顧客付錢，可能比要顧客付多少錢更重要，公司要在一開始收費、最后才收費，還是讓顧客分期付款，總價雖然一樣，但是方法不同會改變消費者對價格的看法，影響產(chǎn)品的銷售量。

主管必須了解到，價格具有許多面向，不只是‘價格應(yīng)該定多少’的問題，也是‘應(yīng)該如何收費’的問題。?哈佛商學(xué)院教授高爾立（JohnGourville）如是說。

高爾立日前在接受?哈佛商學(xué)院實用知識?（HBSWorkingKnowledge）網(wǎng)絡(luò)周刊訪問時表示，在什么時候要顧客付錢，可能比要顧客付多少錢重要，公司要在一開始收費、最后才收費，還是讓顧客分期付款，總價雖然一樣，但是方法不同會改變消費者對價格的看法，影響產(chǎn)品的銷售量。

以健身俱樂部為例，維持營收最重要的兩個任務(wù)，一個是吸引更多新會員，一個是讓舊會員續(xù)繳會費。在吸引新會員方面，當(dāng)會費以分期付款的方式呈現(xiàn)時，吸引力通常較大。繳交一萬元的入會費，可能會令消費者卻步，但是如果公司將相同的金額轉(zhuǎn)化為?入會費一個只要九百元?時，消費者比較容易動心。公司可以善用這種手法，把相同的價格，包裝成比較不痛不癢的小額付款。

在吸引舊會員方面，當(dāng)會員覺得第一年的錢花得有價值時，他們再上門的機(jī)率便增高，因此俱樂部應(yīng)該花心力在鼓勵會員多上門健身

上。顧客在剛購買產(chǎn)品后，付錢的行為記憶猶新，為了值回票價，他們使用產(chǎn)品的頻率最高。如果俱樂部要求會員在年初繳齊年費，會造成會員傾向于在年初時常上健身房，之后因為付費行為已久，使用的頻率逐漸降低。在年底要決定是否續(xù)繳會費時，有人便會因為自己使用的頻率不高，覺得不劃算而選擇不再加入。

為了避免這種情況，俱樂部可以改要會員月繳會費，會員每個月在繳費后，比較可能強(qiáng)迫自己上健身房，因此全年的使用頻率能夠持續(xù)且平均，到了年底要續(xù)繳會費時，這些持續(xù)上健身房的顧客，比較可能續(xù)繳會費。

如此一來，也可以分散會員上門的人數(shù)，不致于年初時過于擁擠，因為器材、場地及員工應(yīng)接不暇，降低了顧客滿意度，而年底時又過于冷清，浪費運作資源。為了避免這種情況，除了改為月繳會費外，俱樂部也可以分批讓會員在不同時候繳交會費，或者在最淡季時寄出繳費通知單，以達(dá)到全年顧客量平均。

此外，研究顯示，當(dāng)消費者在繳付分期付款時，他們對每個月支付的費用高低比較敏感，對繳費月份長短則比較不敏感。每個月繳交一萬元，共繳三十個月，及每個月繳交一萬五仟元，共繳二十個月，其實總數(shù)沒有差別，但是消費者對第二種情況產(chǎn)生的反抗較大，因為每個月必須拿出的金額較高。

高爾立表示，如果公司在訂定價格時，沒有考慮如何、何時、何地收費的因素，那么公司只問了一半的問題。

第十章 健身房的投訴管理

如何消除銷售中的?噪音?

客戶無來由的拒絕、情緒化的怨氣、無理的指責(zé)就是銷售中的噪音，顧名思義是非建設(shè)性、無道理的客戶異議和拒絕。?你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀?、?上次維護(hù)你們怎么搞的?、?我們不要?、?我們一直用A品牌，挺好的?、?今年的預(yù)算已經(jīng)用完了，明年再說吧?，拒絕和挑剔無處不在，?噪音?沐浴著前方勇士。特別在導(dǎo)入階段，噪音更是極大地影響著銷售代表的判斷和情緒，甚至對其信心產(chǎn)生致命打擊。相當(dāng)多的銷售新手就是因為無法忍受這些噪音而最終放棄了美好的銷售生涯。

理解噪音

客戶是人，而人是感性基礎(chǔ)上的理性動物。所以，客戶的噪音很少來源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射，是客戶當(dāng)時心態(tài)、情緒和彼此親疏遠(yuǎn)近關(guān)系的體現(xiàn)。這就決定了我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來對待它，而是要理性分析和思考，發(fā)現(xiàn)其感性的根源，然后予以解決。

同時，在分析噪音時要明白噪音本身沒有任何意義，有意義的是它下面暗含的意思和指向。?你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀?（其實故障在合理范圍內(nèi)，只是心存不滿）；?上次你們的維護(hù)是怎么搞的?（我因此受了批評了、你們這么搞讓我很難做，或者想提醒你?別小看我

的存在?），俗話說：?聽鑼聽聲，聽話聽音?，當(dāng)客戶說沒有需求時，原因是多方面的，可能是說?我現(xiàn)在很煩，不想理你?，或者是?你算老幾呀，我憑什么告訴你?，這就需要你根據(jù)當(dāng)時情況細(xì)心體會。從噪音中抓住客戶的潛臺詞是困難但很重要的一步。

另外，噪音的存在說明雙方的溝通剛剛開始或者溝通不足，解決溝通的問題就是滅除噪音之道。

滅噪妙手

?寧信其無辜，體會其善良本意?，是上海企顧司培訓(xùn)公司的名言，也是處理銷售噪音的GoldenRule。其核心在于寬大以容人之量，體諒客戶的難處，突出其善良本意，也是創(chuàng)造融洽溝通環(huán)境及有效溝通的要則。

由于噪音是非理性的，所以，我們就需要首先從心理上消除其對自身的不良影響，從積極的方向去理解它，而后才能理性地解決這個非理性的問題。簡而言之，就是要以平和之心消除對方的浮怨之氣，達(dá)到互感真誠的境界。

1。忽略過激言行

人很容易屈從于情緒的左右。特別是客戶作為甲方的優(yōu)勢心態(tài)降低了其對自身情緒的約束力，更易產(chǎn)生一些過激言行。在這樣的時候，銷售人員就會有很大的屈辱感。現(xiàn)在，有點規(guī)模的公司其銷售隊伍的教育程度和個人素質(zhì)都較高，特別是電信、IT、咨詢等新興行業(yè)，即使是老板都對這些知識員工禮待有加，所以，銷售人員的自尊需求普遍比十年前要強(qiáng)得多，相應(yīng)地更容易產(chǎn)生挫傷感和受侮辱感覺進(jìn)而表

現(xiàn)為不冷靜的回應(yīng)。這顯然容易激化和惡化雙方的合作關(guān)系。

因此，銷售人員需要努力從心里忽略這些過激言行，盡量保持內(nèi)心的平靜，避免刺激對方，從心理上為化解不愉快的局面做好準(zhǔn)備。

2。學(xué)會用心傾聽

從心理上接受和理解客戶不當(dāng)言行的同時，還需要表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài)，以傳達(dá)端正的態(tài)度和誠懇解決問題的愿望，讓其感覺被重視和受尊重。這一點非常重要。高姿態(tài)的表現(xiàn)除了在客戶心中建立起專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)外，更有價值是表達(dá)你的真誠和責(zé)任心，說明你是一個穩(wěn)重可以信任的人。看著對方的眼睛，認(rèn)真地傾聽，用冷靜的語氣引導(dǎo)客戶說出心中的怨氣，這樣的銷售人員怎么不會得到客戶的尊敬呢？

事實上，你也需要仔細(xì)聽其言，觀其行，從紛繁的噪音中收集解決問題所需要的信息。你確定太需要了解到底發(fā)生了什么，到底問題在那里——是自己做得不好，還是對手做得太好，或者客戶自身存在問題。只有掌握到這些信息，你才能思考和分析當(dāng)前的狀況。

3。換位思考

?想了解別人，想想自己；想了解自己，看看別人?。換位思考被經(jīng)常地提及，但做到它并不容易。在一個銷售進(jìn)程中，能把話說得很明確的情況實在是少之又少。不站在客戶的角度上思考，而僅憑自己的猜測去推斷對方的意圖，往往輕則有偏，重則相反。

換位思考，一方面是發(fā)現(xiàn)客戶不滿的深層原因和言外之意，從而和其達(dá)到心領(lǐng)神會的效果，另一方面，換位產(chǎn)生理解，理解客戶的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會客戶的善良本意。

如果你自認(rèn)和對方在人生閱歷、人情練達(dá)方面存在差距，無法與其換位思考，那么你就需要找到一個幫你站在對方立場上考慮問題的導(dǎo)師。這個導(dǎo)師有時候是你年長的同事，更多的時候是你的上級，這時候就顯得一個?好為人師，體恤下級?的領(lǐng)導(dǎo)是多么重要。

4。迎合

人通常是非理性的，沒有人喜歡別人對自己說?不?，即使明知或事后認(rèn)識到你是對的，但你留下的是惹人討厭的形象和讓人難堪的感受。這對進(jìn)一步開展銷售活動百害而無一利。所以，當(dāng)噪音來臨時，你切記不可直接反駁，即使知道你無法達(dá)到對方的要求，甚至客戶的觀點可能帶來不良的后果。

迎合主要是針對客戶無理要求和指責(zé)的拖延和淡化，它和認(rèn)可不同，側(cè)重于對客戶的理解，是一種溝通技巧。同時，你需要從心中把它和阿諛奉承嚴(yán)格區(qū)分開來，你沒有拍誰的馬屁，而是善意地緩解矛盾，給對方自省的時間，所以，沒必要感到羞愧，相反在心理上要感到真誠和坦然，因為你寬容了對方的無知和無理。

其實，當(dāng)客戶愿意當(dāng)面指出你的不足時，正說明他對你還是基本認(rèn)可的，對你們公司還抱有進(jìn)一步合作的愿望，愿意為你提供改正錯誤的機(jī)會。你與客戶存在認(rèn)識上的差異，只能說明你們的溝通才剛剛開始，彼此需要建立溝通的方式和渠道以及建立信任的基礎(chǔ)。迎合，正是為了讓客戶對你產(chǎn)生親切感，愿意和你溝通。

而且，你應(yīng)該相信，隨著客戶相關(guān)工作的展開和接觸人員的增多，他們的想法會趨于更加務(wù)實，你完全沒必要去糾正那些本身會改正的

東西。畢竟，人在經(jīng)歷深思熟慮之后總要歸于理性。

5。說出真實感受

雖然迎合可以產(chǎn)生親切感，但對于建立真正的信任無能為力。這時候，說出你的真實感受是非常必要的。但在此之前，你顯然需要表明對客戶的理解，最好的辦法就是明白無誤地指出對方的善良本意，這來源于換位思考時對客戶的真心體會。客戶會因為你的理解而平息大部分怨氣。而后你可以得到充足的時間和機(jī)會陳述你的合理原因和解釋。例如，回應(yīng)客戶對質(zhì)量問題的激烈指責(zé)時，你可以首先指出其積極的一面：?忠言逆耳，王處長，我知道您這樣是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競爭力?。通常，客戶會因為你說出了他自己都未意識到的善意所感動。然后，你真誠地說出自己內(nèi)心的感受，坦言自己的難處和苦衷，?其實每個公司的產(chǎn)品都有一定的故障率，我只有盡量減少這一可能性并保證出現(xiàn)問題時盡快更換和維修?。相信此時，客戶也能換位思考其主張和異議是否合適，其情緒化的舉動也就告一段落。

通過以上的步驟，?忽略過激言行?做好心理準(zhǔn)備，?傾聽?收集信息，?換位思考?理解客戶、發(fā)掘其善良本意，?迎合?創(chuàng)造良好溝通氣氛，?說出真實感受?指出善良本意、呈獻(xiàn)真誠并說明真實情況，一個滅噪過程就基本完成了。但要指出，這不是金科玉律，不過在銷售實踐中是值得一用的最簡單有效的策略。

第十一章 健身俱樂部電話銷售

新的會籍顧問，電話是你銷售上最好的朋友 電話銷售的方式

取得潛在客戶的姓名和電話號碼

禮貌性的請求邀請

重復(fù)潛在客戶名字

利用現(xiàn)有會員推薦名單

提出利益與好處

提出邀請。

成功預(yù)約。

第一次給推薦的潛在客戶打電話

第一步：李先生，您好，不好意思打擾您。第二步：我是xx健身俱樂部的陳xx 第三步：您現(xiàn)在是否方便讓我占用一些時間為您作一些說明呢？ 第四步：李先生，你的朋友王xx先生推薦您加入我們的健身俱樂部。

第五步：王先生說您對于健身活動很有興趣，也有計劃性的進(jìn)行健身鍛煉，您通常每周去俱樂部鍛煉(運動)幾次呢？

第六步：我相信您對于健身一定有相當(dāng)?shù)牧私猓蚁胙埬轿覀兘∩砭銟凡繀⒂^，我可以贈送您免費健身試用卷，您可以使用我們

所有健身設(shè)施以及更衣淋浴設(shè)備。

第七步：我只需要大概三分鐘的時間向您介紹所有俱樂部的設(shè)施，方便您的使用。

第八步：由于來我們俱樂部健身、參觀的人很多，我想先為您預(yù)約一個時間，免得讓您等候，您什么時間有空呢？這個星期三晚上七點方便嗎？

--成功預(yù)約：好的，那我們就這個時候見了。我叫王xx，我會在星期三晚上七點在俱樂部等候您的到來。

--另約時間：那，星期四晚上七點有空嗎。電話銷售的處理 第一步：介紹 第二步：詢問來源 第三步：背景

第四步：建立俱樂部信譽(yù)

第五步：了解客戶的興趣及簡介俱樂部的設(shè)施和服務(wù) 第六步：邀請 第七步：安排到訪時間 第八步：重復(fù)安排的時間

第十二章 如何重新經(jīng)營“流失的會員”

目前，以會員為導(dǎo)向的市場營銷的觀念已經(jīng)被健身市場上大部分的俱樂部所接受。正如管理學(xué)大師彼得.德魯克所言：?衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。?

管理學(xué)數(shù)據(jù)顯示：一個公司平均每年有10%～30%的顧客在流失，這是一個企業(yè)發(fā)展過程中必經(jīng)的過程，對于健身俱樂部也是一樣。很多俱樂部常常犯了這樣一個錯誤，他們不知道自己失去的是哪些會員、什么時候失去、也不知道為什么失去。他們完全不為正在流失的會員而感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)的做法拼命的招攬新會員。

回頭重新經(jīng)營那些曾經(jīng)存在的會員關(guān)系，對于所有俱樂部來說，將會是一個明智的選擇。《挽回顧客——如何重新抓住流失的顧客并使他們忠誠》的作者吉爾告訴我們，挽回顧客是一門藝術(shù)，不應(yīng)該把所有的精力都花費在爭取新的顧客上。事實上，應(yīng)該把注意力集中在另一個群體上——那就是流失的顧客身上。花費同樣的精力，只有5%的可能爭取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因為最難的銷售就是用新產(chǎn)品去征服新客戶。

對于健身俱樂部來說，挽回老會員可節(jié)約推銷的費用與大量的時間，因為從消費者心理學(xué)的角度講，維持一個舊關(guān)系比建立新關(guān)系更容易，對一個新會員進(jìn)行推銷所需費用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于舊會員的服務(wù)費用，而且舊關(guān)系一旦回歸，其忠誠度會比新關(guān)系大的多。

根據(jù)美國市場營銷學(xué)會AMA顧客滿意度手冊的數(shù)據(jù)顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20個有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護(hù)一個老顧客要多6～9倍的工作量，客戶水平提高20%，公司的營業(yè)額將提高40%。

所以說，挽回?流失的會員?是降低健身俱樂部銷售成本的最佳辦法。

那么，對于俱樂部來說，如何挽回?流失的會員?呢？ 深入了解流失的原因

當(dāng)對俱樂部進(jìn)行獲利分析時，必然會發(fā)現(xiàn)俱樂部很多會員正在流失。對于這些已停止入會或轉(zhuǎn)向俱樂部競爭對手的會員，俱樂部應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分會員流失的原因。

會員流失的原因，有些是俱樂部無能為力的，如會員搬遷，我們不可能要求他驅(qū)車兩小時來原俱樂部健身而放棄他身邊同樣檔次的俱樂部。但除此之外，還有其他的因素值得俱樂部高度重視：他們發(fā)現(xiàn)了更好的俱樂部或原俱樂部的健身項目或服務(wù)已經(jīng)對其沒有吸引力。很多會員流失的原因都是俱樂部可以改進(jìn)的，如客戶流失是因為俱樂部對其投訴和抱怨處理不當(dāng)、反對俱樂部某項政策的調(diào)整、競爭對手的攻勢或者一線員工的怠慢等。

對流失的客戶進(jìn)行成本分析

部分的俱樂部管理人員會認(rèn)為，會員流失是正常現(xiàn)象，流失了就流失了。舊的不去，新的不來。而其根本就不知道，流失一個會員，企業(yè)要損失多少。一個健身俱樂部如果每年降低10%的客戶流失率，47 利潤每年可增加25%～45%，因此對會員進(jìn)行成本分析是必要的。

舉個很簡單的例子，假設(shè)北京市某著名俱樂部有20000個會員，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題，該俱樂部喪失了5%的客戶，也就是有1000（2000×5%）個客戶流失。對于高檔俱樂部來說，平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失8000元，相當(dāng)于公司一共損失了8000000（1000×8000）元的營業(yè)收入。假如公司的贏利率為30%，那這一年公司就損失了2400000（8000000×30%）元的利潤，而且隨著時間的推移，俱樂部的損失會更大。

面對單個會員的流失，很多俱樂部或許會不以為然，而一旦看到這個數(shù)字，我想其應(yīng)該從心中重視起來。剛剛雖然舉的是自己假設(shè)的例子，但據(jù)我們調(diào)查所得，北京市健身俱樂部會員的平均流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我所舉的5%。對于目前還處于微利的俱樂部來說，考慮如何降低會員的流失率，如何挽回流失的會員，無疑是一個聰明的選擇。

實施全面服務(wù)質(zhì)量營銷

目前，對于健身產(chǎn)業(yè)有很多種提法。有的俱樂部說健身產(chǎn)業(yè)是教育產(chǎn)業(yè)，有的說是醫(yī)療產(chǎn)業(yè)。其實，從國家產(chǎn)業(yè)劃分來說，無論是教育產(chǎn)業(yè)還是醫(yī)療產(chǎn)業(yè)，最終都?xì)w屬與服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

對于健身俱樂部來說，無論你的理論多么先進(jìn)，會員始終追求的是較高質(zhì)量的健身效果和服務(wù)，如果俱樂部不能給會員提供優(yōu)質(zhì)的健身效果和服務(wù)，會員就不會對他們所屬的俱樂部滿意，更不會建立較高的會員忠誠度。因此，對于健身俱樂部來說，應(yīng)實施全面的服務(wù)質(zhì)量營銷，在健身效果評估、一線員工服務(wù)質(zhì)量、會員滿意和企業(yè)贏利

方面形成密切的關(guān)系。

另外，俱樂部在競爭中為防止競爭對手挖走自己的會員，或者要吸引更多的會員，就必須向會員提供比競爭對手具有更多?有價值?的服務(wù)，這樣，才能提高會員滿意度并加大會員續(xù)會的可能性。為此，俱樂部可以從兩個方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)服務(wù)項目、提高一線員工的素質(zhì)、提高工作人員的形象等，提高俱樂部服務(wù)產(chǎn)品的總價值；二是通過改善配套服務(wù)和建立俱樂部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，如擴(kuò)建停車場、在更多的合適的地點開俱樂部的連鎖店等方式，幫助會員節(jié)約其健身的時間、體力和精力的消耗，從而降低會員的健身成本。

采取多種手段，完善自身管理服務(wù)體系

對于健身俱樂部來說，可以借鑒其他行業(yè)的多種手段，完善自身俱樂部的管理服務(wù)體系。比如，在其他行業(yè)中，很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，并不斷改進(jìn)。

著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達(dá)到了9900多個，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個分?jǐn)?shù)是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評分，來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。

這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售

人員能否適當(dāng)處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。對于俱樂部管理人員來說，不僅應(yīng)該雇用與培訓(xùn)佯裝消費者，進(jìn)入自身俱樂部體驗，以找出俱樂部自身的不足，而且可以讓其進(jìn)入自己不熟悉的俱樂部以及競爭者的實際銷售環(huán)境，親身體驗作為?客戶?所受到的待遇，以找出自己俱樂部在管理服務(wù)體系上的不足。另外，管理人員也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的俱樂部，提出各種不同的問題和抱怨，看俱樂部的員工如何處理這樣的電話。從中就很容易發(fā)現(xiàn)俱樂部會員的流失是不是由于員工的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)俱樂部的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進(jìn)。

分析會員消費記錄，訂立有效的經(jīng)營步驟

在俱樂部管理體系中，會員消費記錄（包括購買俱樂部的配套消費品與器械使用情況）能夠在俱樂部市場策略指向和有效管理方面給俱樂部許多指導(dǎo)。

假定經(jīng)過會員消費與流失原因分析后確認(rèn)了哪些流失的會員是值得挽回的，那么以下六個關(guān)鍵經(jīng)營步驟可以幫助俱樂部重新獲得信任并獲得他們的回歸：

★首先問這個問題：我們需要做些什么才能再次為您服務(wù)呢？ ★仔細(xì)傾聽會員的回答。

★盡力滿足會員的要求。如果成本分析后俱樂部認(rèn)為不能滿足會員所有的要求，也要盡力改善并及時通知他，因為大部分會員真正要求的是俱樂部對自己的重視。

第四篇：健身會所全年運營方案

關(guān)于健身會所2011年 全年運營設(shè)想

三月店慶告一段落，實際銷售并不理想，究其原因主要為，準(zhǔn)備不充分，沒有目的性和計劃性，希望公司管理層能夠有計劃的進(jìn)行余下的三個季度的行銷，本人建議，1：四月推出主題：健康月計劃銷售目標(biāo)：30萬

四月五月是春季也是健身行業(yè)營銷旺季，建議有計劃的正對周邊居民展開營銷活動

會所推出健康知識講座，免費體側(cè)以及體驗，同期推廣小團(tuán)體訓(xùn)練課程。

聯(lián)系周邊高檔小區(qū)，盡可能進(jìn)駐小區(qū)內(nèi)做宣傳，設(shè)置會所項目介紹展臺，現(xiàn)場體側(cè)和健康資訊，不能進(jìn)入的小區(qū)采用郵局定點投遞等方式邀請客戶到會所聽健康講座，體測和體驗，會籍人員跟進(jìn)推卡，并介紹會所全年的活動安排，包括暑期的安排，秋季運動會，圣誕晚會等等。

力求做到本會所成為周圍居民鍛煉健身的首選，并大量詳細(xì)的收集會員資料，做后期跟進(jìn)！

2：六月推出 少年體育月計劃 銷售目標(biāo)：35萬

在六月初九展開少年體育開始訓(xùn)練營計劃，現(xiàn)在初中，高中乃至大學(xué)都將體育考試列入必考項目，分值為60分，建議會所展開少年體育月活動，利用會所樓下大型體育場地的優(yōu)勢，進(jìn)行暑期訓(xùn)練營計劃，并配合減肥訓(xùn)練營活動展開營銷，利用前期四月收集的客戶資料，以及到一些學(xué)校做推廣傳單發(fā)放的工作，展開營銷。

3：十一月退出秋季運動會計劃銷售目標(biāo)30萬

利用秋季展開秋季運動嘉年華會活動的形式，在戶外進(jìn)行大的運動會，總結(jié)2010年運動會的不足和教訓(xùn)，以個高檔小區(qū)的組隊的形式參加，提高會所在客戶群內(nèi)的形象，提升居民的鍛煉需求，參加銷售。:

4:十二月圣誕大營銷計劃銷售目標(biāo) 30萬

利用圣誕節(jié)，做一次圣誕節(jié)活動，主要是針對，已有會員以及會員朋友為主，凡是帶朋友來參加圣誕活動的，會所應(yīng)該有相應(yīng)的獎勵，如禮物，延長會籍等等，不但可以提升會員的忠誠度，也可以提升銷售額。

5:其他月份均有小的節(jié)日，相應(yīng)推出卡種配合營銷。

如五月十一日 母親節(jié)，六月十五日 父親節(jié)，七月七 情人節(jié)，八月戲水節(jié)，九月 教師節(jié)，十月 國慶節(jié)，等等都可推出相應(yīng)的卡種，并針對性的展開營銷推廣活動。

有計劃的營銷活動，活動的聯(lián)系性，對于潛在客戶資料的收集，開發(fā)都是非常有必要的，對會所的銷售有決定性的作用。

第五篇：食堂項目運營實施及管理方案

食堂項目運營實施及管理方案

一、運營戰(zhàn)略: 積極實施“堅持一個根本,突出兩個重點,實現(xiàn)四個進(jìn)步”的戰(zhàn)略思想，全力將食堂打造成安全環(huán)保、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、制度健全、創(chuàng)新和諧的精品風(fēng)味餐廳。

1、堅持一個根本。安全是食堂工作的重中之重，我們將時刻牢記“安全為本”，將食品衛(wèi)生安全和消防安全放在一切工作的首要位置。

2、突出兩個重點。① 堅持以優(yōu)質(zhì)菜品為核心、以差異化的地方風(fēng)味為主體，結(jié)合貴校實際情況，開發(fā)適合師生口味的高、中、低檔價位菜品；② 堅持以貼心服務(wù)為宗旨，從管理上加強(qiáng)、制度上規(guī)范、培訓(xùn)上鞏固，激發(fā)全體員工愛崗敬業(yè)精神，在工作中勤勞肯干、精益求精，為師生提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。

3、實現(xiàn)四個進(jìn)步。針對食堂此前的經(jīng)營情況制定全新方案，力爭實現(xiàn)： ① 格局布置上有所進(jìn)步；② 管理方法上有所進(jìn)步；③ 菜品開發(fā)上有所進(jìn)步；④ 服務(wù)品質(zhì)上有所進(jìn)步。

二、工作方針: 安全環(huán)保，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，制度健全,創(chuàng)新和諧。以公司多年高校餐飲經(jīng)營管理經(jīng)驗為基礎(chǔ),配合貴校文化特色和歷史傳統(tǒng)，形成別具特色的餐飲文化。

1、安全環(huán)保。① 嚴(yán)格按《食品衛(wèi)生法》標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行食品安全管理 ；② 做好消防安全保障工作，時刻警惕、加強(qiáng)巡查，有效杜絕隱患； ③ 加強(qiáng)人員、環(huán)境安全防范，確保師生人身和財產(chǎn)安全；④ 增強(qiáng)環(huán)保意識,從食堂的裝修材料、設(shè)備設(shè)施到餐具的選用上，都盡量使用環(huán)保材料，全方位保證師生就餐環(huán)境安全。

2、服務(wù)優(yōu)良。就餐師生為中心,高效快捷地滿足師生的正當(dāng)需求,提供令師生滿意的高品質(zhì)服務(wù)。① 相互尊重和理解,經(jīng)常收集師生對于食堂各方面工作的意見和建議,了解師生需求,并迅速做出反應(yīng)；② 不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平,在食堂經(jīng)營管理中，每個環(huán)節(jié)都做到精益求精,提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)；③ 充分尊重貴校文化傳統(tǒng)和實際情況,結(jié)合節(jié)日、節(jié)氣、民俗，有針對性地提供有價值的附加服務(wù)。

3、制度健全。① 制度完備和精細(xì)化。全面覆蓋食堂經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)(安全，衛(wèi)生，人員管理，食品采購、加工、售賣等)，做到事事有法可依,處處有章可循。② 制度兼顧穩(wěn)定性和靈活性,在保證食堂員工隊伍及食堂日常工作流程的穩(wěn)定的同時,隨時根據(jù)實際情況的需要作出調(diào)整。③ 強(qiáng)化制度的執(zhí)行力各部門各崗職權(quán)分明、責(zé)任到人，確保食堂的高效、合理運營。

4、發(fā)展和諧。堅持“以人為本”的管理理念,妥善處理好內(nèi)外部的各種關(guān)系。① 處理好食堂發(fā)展與員工利益的關(guān)系，保障員工的各項基本權(quán)利，做到獎罰分明。② 組織開展豐富多樣的業(yè)余文體活動，豐富員工的業(yè)余生活。③ 自覺融入學(xué)校的整體管理，配合學(xué)校各項工作的開展，鼓勵員工積極參與學(xué)校組織的各項職工活動。

5、不斷創(chuàng)新。① 在菜品的創(chuàng)新上，需不斷“走出去，引進(jìn)來”，時刻保持菜品新鮮度；② 把握時代潮流，發(fā)掘?qū)W生興趣，不斷提供形式新穎、貼合師生實際需求的服務(wù)。

三、營業(yè)時間： 9:30——21:30不中斷營業(yè)。

四、崗位設(shè)置：

食堂將按標(biāo)準(zhǔn)配備以下崗位人員：

1、經(jīng)理1名，主管食堂全面工作；

2、經(jīng)理助理1名，協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行日常工作的管理；

3、庫房管理員1名，負(fù)責(zé)臺賬的健全和管理，以及食品原材料和其他辦公用品的訂購、清點、領(lǐng)用等工作；

4、前廳保潔領(lǐng)班1名，負(fù)責(zé)前廳保潔員工的管理及工作分配；

5、洗碗間領(lǐng)班1名，負(fù)責(zé)洗碗間員工的管理及工作分配；

6、吧員1名，負(fù)責(zé)果汁、飲料、水等的制作及售賣；

7、安全員1名，負(fù)責(zé)整個食堂食品、消防、環(huán)境、人員等方面的安全工作，每晚收餐后檢查水、電、氣安全并登記簽字；

8、廚師長（兼成本核算員）1名，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各風(fēng)味菜品及后廚人員分工，并負(fù)責(zé)菜品定價及成本核算；

9、廚師廚工45名，負(fù)責(zé)不同菜系菜品加工制作；

10、賣臺人員12名，負(fù)責(zé)飯菜成品的售賣工作；

11、前廳及洗碗間保潔人員16名，負(fù)責(zé)食堂整體環(huán)境清潔及餐具清洗、消毒工作。

四、菜品布局

1、設(shè)置15個風(fēng)味菜系及1個水吧，基本保障涵蓋全國大部分地方風(fēng)味，基本滿足絕大部分師生的就餐需求。

2、提供近500種菜品，每周各風(fēng)味推出至少兩道新菜，豐富師生的就餐選擇。

3、根據(jù)學(xué)生的就餐需求，合理定價，并要求每個風(fēng)味提供高、中、低三檔價位菜品，以中低價位為主。

4、根據(jù)學(xué)校生源結(jié)構(gòu)變化及師生合理建議，每學(xué)期至少更換一種風(fēng)味菜系，保持食堂菜品布局的合理化和科學(xué)化。

五、制度建設(shè)

1、根據(jù)《食堂工作人員崗位職責(zé)》（見19—24頁），明確各崗位人員工作職責(zé)，并遵照執(zhí)行。

2、堅決執(zhí)行北京市衛(wèi)生局發(fā)布的《十一項衛(wèi)生制度》，并張貼在相關(guān)功能區(qū)的醒目位置。

3、按實際情況在公司統(tǒng)一規(guī)范的基礎(chǔ)上完善《食堂管理制度》。

4、堅持晨檢制度，做好晨檢記錄；做好臺賬記錄及管理保存。

5、除營業(yè)場所外，更衣室、宿舍等區(qū)域制定專門的管理制度。

6、制定執(zhí)行《食堂安全保衛(wèi)制度及防火安全責(zé)任制》、《食堂安全使用電氣及檢修制度》、《安全員值班制度》，每學(xué)期初相關(guān)人員簽署《安全責(zé)任書》，把責(zé)任落實到人頭。

7、制定執(zhí)行《食堂二餐收尾及周衛(wèi)生大掃除規(guī)定》，保持食堂衛(wèi)生始終處于良好狀態(tài)，不留隱患和死角。

8、根據(jù)《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB2760-2007）、市衛(wèi)生局A級量化要求和貴校提出的要求，制定適用貴校食堂的《食品添加劑使用規(guī)定》。

9、從公司多年經(jīng)驗高校食堂的經(jīng)驗出發(fā)，制定《飲食衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，并參照制定執(zhí)行《稽查考核扣分標(biāo)準(zhǔn)》。

具體管理方案

一、完善崗位設(shè)置，明確崗位職責(zé)

1、長期做好人員儲備及培訓(xùn)工作、培養(yǎng)更多的年輕力量進(jìn)入管理崗位，不斷為食堂管理注入新鮮血液。

2、根據(jù)實際需要，不斷完善崗位設(shè)置，合理配置人員，提高食堂整體運作效率。

3、不斷完善《食堂工作人員崗位職責(zé)》，明確權(quán)責(zé)，提高員工隊伍專業(yè)化水平。

二、認(rèn)真落實各項規(guī)章制度

1、要求所有員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并充分理解各項規(guī)章制度。

2、加大執(zhí)行力度。在執(zhí)行相關(guān)制度時,管理人員首先以身作則，身體力行地遵循各項規(guī)章制度，并且在制度執(zhí)行過程中堅持公平公正。

3、強(qiáng)化監(jiān)督，合理部署。公司稽查部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定不定期對食堂進(jìn)行全方位檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，要求及時整改。并且經(jīng)理作為第一責(zé)任人接受相應(yīng)的處罰。同一問題屢犯不改的，加重懲罰力度。

三、長期培訓(xùn)，強(qiáng)化監(jiān)督考核

1、對每一位員工都要做到先培訓(xùn),后上崗。每位員工入職前需持有健康證，并由公司食品安全專管員及消防安全專管員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，方可上崗。并且不定期發(fā)放試題進(jìn)行專業(yè)知識考核。

2、通過培訓(xùn),加強(qiáng)員工職業(yè)認(rèn)同和集體歸屬感。端正員工工作態(tài)度，強(qiáng)化微笑服務(wù)、貼心服務(wù)、文明服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)。對師生表揚(yáng)或工作表現(xiàn)突出的員工給予相應(yīng)獎勵。

3、依照考核標(biāo)準(zhǔn),稽查部門每月末上交食堂當(dāng)月考核結(jié)果,交總經(jīng)理辦公室，作為績效考核依據(jù)；每半年對食堂消防安全及食品安全狀況進(jìn)行一次考核匯總，并發(fā)放相應(yīng)的安全獎獎金。

四、保持內(nèi)部有效溝通

1、公司在8所北京高校擁有食堂項目，擁有充足的人員儲備，如出現(xiàn)臨時性人員短缺時可隨時調(diào)借，靈活配置人員，保持食堂有效運轉(zhuǎn)。

2、公司每半月召開一次經(jīng)理辦公會。各食堂經(jīng)理可充分討論并交流經(jīng)驗，及時引進(jìn)其他食堂新近推出的風(fēng)味新品或優(yōu)惠活動。

3、經(jīng)理至助理以上人員務(wù)必保持手機(jī)24小時暢通，遇緊急事務(wù)確保能聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，公司其他各食堂在保證自身日常運轉(zhuǎn)的前提下無條件提供協(xié)助。

五、保證安全，控制成本，豐富菜品，提高質(zhì)量

1、食堂經(jīng)理和庫房管理員要對供貨商提供的食堂原材料進(jìn)行嚴(yán)格驗貨，確保不出現(xiàn)過期、變質(zhì)、腐爛的食品原材料；廚師長要對原材料加工進(jìn)行監(jiān)管，確保加工環(huán)節(jié)衛(wèi)生規(guī)范；賣臺人員要佩戴口罩及一次性手套，確保飯菜不受到污染。

2、廚師長要及時對每一道菜的成本和毛利率進(jìn)行核算，所采購的原料都要物有所用，采購數(shù)量與銷售數(shù)量對比樣相吻合，盡量控制成本，減少浪費。

3、積極鼓勵廚師推陳出新，開發(fā)符合風(fēng)味特色的新菜，并能根據(jù)師生的要求,適時調(diào)整飯菜口味。要求廚師每月至少推出兩道新菜。經(jīng)常組織廚師到其他食堂或社會餐飲場所參觀學(xué)習(xí)。對于師生廣泛予以好評的創(chuàng)新菜給予廚師適當(dāng)獎勵。

六、制定獎勵政策，完善激勵機(jī)制

1、食堂員工工作表現(xiàn)突出或為食堂帶來榮譽(yù)的給予適當(dāng)獎勵。

2、制止重大突發(fā)事件，避免食堂遭受重大損失的，給予個人適當(dāng)獎勵。

3、在食堂內(nèi)拾金不昧數(shù)額較大的，給予個人適當(dāng)獎勵。

4、食堂員工工作方法或技術(shù)創(chuàng)新效果顯著的，給予個人適當(dāng)獎勵。

5、當(dāng)月滿勤的食堂員工，發(fā)放當(dāng)月個人全勤獎100元。

6、以學(xué)期為周期，無重大安全事故和其他過失的，公司給予食堂團(tuán)體安全獎，并發(fā)放獎金1000元。

七、開展和執(zhí)行“五常法”,打造獨特的飲食文化。

1、開展和執(zhí)行“五常法”。堅持將常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律融入食堂的日常管理工作中，推進(jìn)食堂管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

2、大力推進(jìn)環(huán)境清潔化、著裝統(tǒng)一化、舉止標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人性化、菜品特色化的企業(yè)文化理念。

3、在傳統(tǒng)節(jié)日、節(jié)氣期間推出相關(guān)主題的飲食產(chǎn)品及活動，積極與師生互動，加強(qiáng)學(xué)生對傳統(tǒng)文化的認(rèn)知。

4、定期推出特價菜品、特價套餐或其他優(yōu)惠措施，切實讓師生享受到實惠。

5、要求所有食堂賣臺人員堅決執(zhí)行“只刷卡、不直接收取現(xiàn)金”的規(guī)定，防止師生利益受侵，同時保證食品不受污染。

6、要求各風(fēng)味盡量突出地方特色，不斷推出新穎美味的新品,力求口味與營養(yǎng)完美結(jié)合,讓師生吃出享受、吃出健康，形成獨具特色的餐飲文化。