第一篇：運營管理部項目手冊201.12.30

運營管理部項目管理手冊

前言.........................................................................................................1

一、項目組工作流程................................................................................1

1.1總則.............................................................................................1 1.2項目申請.....................................................................................1 1.3項目組成立.................................................................................2 1.4項目實施與監督.........................................................................2 1.5項目簽證.....................................................................................2 1.6項目結算與賬款回收.................................................................2

二、項目人員管理制度............................................................................3

2.1總則.............................................................................................3 2.2項目組成員管理制度.................................................................3

2.2.1項目組崗位職責.............................................................3

2.2.1.1項目負責人.........................................................3 2.2.1.2項目業務員.........................................................3 2.2.1.3項目內勤.............................................................3 2.2.1.4項目技術員.........................................................3 2.2.1.5項目資料員.........................................................4 2.2.1.6項目外聯員.........................................................4 2.2.1.7項目會計.............................................................4 2.2.1.8項目出納.............................................................5

第 1 頁 2.2.1.9固定資產管理員.................................................6

2.3項目臨聘人員管理制度.............................................................6

2.3.1臨聘人員聘用流程.........................................................6

2.3.1.1聘請需求申請.....................................................6 2.3.1.2人員招聘.............................................................6 2.3.1.3臨聘合同簽訂.....................................................6

三、項目檔案資料管理制度....................................................................8

3.1總則.............................................................................................8 3.2管理要求.....................................................................................8

四、項目財務管理制度............................................................................9

4.1總則...............................................................................................9 4.2管理要求.....................................................................................9

五、項目固定資產管理制度..................................................................10 5.1總則...........................................................................................10 5.2管理要求..................................................................................10

六、項目提成管理辦法..........................................................................11 6.1總則...........................................................................................11 6.2項目毛利計算方法...................................................................11 6.3項目提成方法...........................................................................11 6.3.1項目組提成方法...........................................................11 6.3.2項目人員提成方法.......................................................11 6.3.3項目提成發放時間.......................................................11

第 2 頁

前言

為進一步加強和規范項目組的各項管理工作，貫徹落實公司各項規章制度，增強項目的執行力，提高項目的創效水平，確保項目質量、進度、安全、等達到預期目標，特制定本手冊，本手冊由運營管理部負責擬定。

一、內容及使用范圍

本手冊是甘肅建投重工科技有限公司運營管理部項目組內部管理制度、分配、業務操作程序匯編，適用于運營管理部各個項目組日常工作規范和工作指導。

二、其他

1、未盡事宜，視具體情況，參照本規定或單項規定細則執行。

2、本規定自通過之日起執行，由經營管理部負責解釋。

一、項目組工作流程

1.1總則

為規范項目運作期間項目組成員工作行為、項目組日常運作，保證公司項目運作順利進行，制定本工作流程。

1.2項目申請

1.部門編制立項申請書，提交公司，公司批準同意后，項目方可實施。

2.運營管理部進一步確認項目的可行性，與公司協議確

第 1 頁 定項目負責人，及時協調、推動項目實施，并對項目實施總體指導、管理。

1.3項目組成立

1.確定項目負責人，由公司及運營管理部共同協議確定項目負責人。

2.項目負責人確定項目組成員，并負責分工管理。1.4項目實施與監督

1.項目負責人是項目實施的主要責任人，組織相關人員如期開展項目。

2.運營管理部是項目實施情況督導檢查的責任部門，對在實施過程中已經出現虧損的項目，運營管理部要及時糾正或叫停，否則，承擔相應的管理責任。

1.5項目簽證

項目主體工作結束后，項目負責人應及時按合同規定檢查履約情況，完成項目簽證工作。

1.6項目結算與賬款回收

項目結算由項目負責人總負責。相關賬款由財務確認回收或視同為回收才能視為項目結束。

第 2 頁

二、項目人員管理制度

2.1總則

為規范項目管理，明確崗位職責，提高項目組工作水平，提高經濟效益。提高管理人員遵章守紀、勤于工作的積極性和主動性，端正工作態度，制定本管理制度。

2.2項目組成員管理制度

為規范項目部管理，提高項目人員勤于工作的積極性和主動性，端正工作態度，制定本管理制度。

2.2.1項目組崗位職責 2.2.1.1項目負責人

1、負責公司及項目各項制度的貫徹實施；

2、負責項目組織準備、具體實施、后期完善等工作；

3、負責項目內人員、資金、設備的調配；

4、負責項目安全生產和文明作業；

5、負責項目內外部協調工作；

6、負責控制項目成本，保證項目效益最大化。2.2.1.2項目業務員

1.負責項目業務的具體實施工作；

2.配合項目負責人完成項目工作的組織及實施。2.2.1.3項目內勤

1.負責項目內各類表單填寫上報； 2.負責項目內部人員工作考核； 3.負責項目內所需文件草擬。2.2.1.4項目技術員

第 3 頁 1.協助項目合同技術部分制作；

2.完善項目內所需技術參數匯總，編制項目設備技術參數表。

3.負責與公司及時技術質量部、公告管理部等技術部門接洽，辦理項目內技術相關事宜。

2.2.1.5項目資料員

1.負責項目內各類資料的匯總整理。

2.按有關規定要求，負責對資料的格式、內容及完整性進行監督檢查。

3.負責檔案、資料調借工作，嚴格執行借閱、查閱登記制度。

4.完成領導交辦的臨時性工作任務。2.2.1.6項目外聯員

1.負責招聘、面試項目所需臨聘人員，并安排合適人員作為項目臨聘工作人員；

2.負責項目外接洽事宜。2.2.1.7項目會計

1.根據公司流動資金管理和核算實施辦法?核定流動資金定額；

2.負責項目流動資金調度?組織流動資金供應； 3.核算項目內固定資產總值，編制固定資產目錄，核定固定資產需用量、編制固定資產更新改造計劃，辦理固定資產購置、調入調出、價值重估、折舊、調整、內部轉移、租賃、封存、出售及報廢等會計手續?進行明細登記核算?定

第 4 頁 期進清查核對?做到賬物相符；

4.按制度規定計提固定資產折舊；

5.審核工資表?計算發放工資，進行工資明細核算； 6.根據公司成本核算辦法?建立健全項目成本核算工作程序；

7.擬訂生產經營成本、費用開支范圍?掌握成本費用開支情況?登記成本費用明細賬?按規定編制成本報表上報；

8.做好利潤明細核算?正確計算項目收入，編制利潤報表；

9.加強管理并及時結算購銷往來和其他往來的暫時、暫付、應收、應付、備用金等往來款項；

10.登記總賬?核對賬目?編制資金平衡表； 11.核對其他財務報表?管理賬表； 12.綜合分析財務狀況和經營成果;13.進行財務預測?為項目組提供決策參考意見。2.2.1.8項目出納

1.負責項目日常費用報銷。

2.負責項目現金的收與支出，及時登記現金及銀行存款日記賬；

3.盤點項目庫存現金，做到日清月結，賬實相符。6.月末與項目會計核對項目資金日記賬。

8.月末編制《現金流量表》，并上報營運總監、財務總監。

9.配合項目內勤編制好項目工資表，并監管工資發放。

第 5 頁 10.完成領導布置的其他工作。2.2.1.9固定資產管理員

1.根據公司固定資產管理制度，管理項目內固定資產； 2.建立固定資產明細帳簿和固定資產使用卡片；

3.定期核對固定資產臺賬帳、卡、物；

4.負責固定資產具體驗收、保管、維護管理等工作； 5.提出固定資產處置申請、并參與固定資產的處理； 6.檢查、報告固定資產日常使用情況。2.3項目臨聘人員管理制度

為了進一步規范項目部臨時聘用人員（以下簡稱臨聘人員）的管理，促進項目部臨聘人員基本素質和工作效能的提高。本制度所稱的臨聘人員是指項目內部因承擔階段性任務、專項任務，以合同形式聘用從事相關項目崗位工作的人員。

2.3.1臨聘人員聘用流程 2.3.1.1聘請需求申請

項目部向公司提出人員需求計劃經公司同意后方可執行，項目部不擅自聘用臨聘人員。2.3.1.2人員招聘

臨聘人員計劃審批后由項目部和綜合部共同完成臨聘人員的招聘工作。具體招聘條件和招聘渠道根據項目任務量和崗位工作性質等具體情況確定。

2.3.1.3臨聘合同簽訂

臨聘人員招聘到位后按照《勞動法》的相關規定，由綜 第 6 頁 合部與臨聘人員簽署以完成一定工作任務為期限的《勞動合同》。

2.3.2 管理要求

1.臨聘人員由項目組直接管理，臨聘人員的個人資料及聘用合同由項目組存檔。

2.臨聘人員應嚴格遵守勞動保護、安全生產等方面的法律法規和公司的各項規章制度與紀律要求，認真履行崗位職責和義務。準時上班，愛崗敬業，吃苦耐勞，服從公司及承租方一切的安排。

3.工作人員在工作期間內需每天對設備進行保養、擦洗；每天對車輛進行檢查，保持車輛狀況良好再行駛，并做好車輛每日運行、保養記錄，按時填寫設備運行記錄表。4.工作人員必須遵守公司及承租方的管理制度且按照設備的操作規程嚴格規范操作，否則造成自身及他人的安全事故，由工作人員自行負責，與公司及承租方無關。5.在工作時間內，若司機本人駕駛設備上路，發生違章違紀和碰撞等事故，均由司機本人負責，公司及承租方概不負任何責任。

6.工作人員有權拒絕甲方及承租方提出的違規指揮。7.工作范圍之外，如果工作人員外出，發生的任何意外，由工作人員自行承擔，公司及承租方概不負責。

8.工作人員如果隱瞞自身身體健康狀態，或向公司提供虛假體檢報告，一經發現，一律解除勞動合同；若出現突發嚴重病癥，出現傷亡，也由工作人員自行承擔。

第 7 頁 9.工作人員若出現工作失誤、失職等情況，給公司及承租方造成不同程度的財產和經濟等損失，應由工作人員自行承擔，公司也可從工作人員工資直接扣除。

10.臨聘人員工作中有違法違紀以及違反公司規章制度現象的，由項目組給予批評教育，情節嚴重的按《勞動法》有關規定解除合同并依照相關規定處理。

11.臨聘人員合同期滿或當事人約定的合同終止條件出現，聘用合同即行終止，如需續聘按相關規定程序簽署續聘合同，辦理續聘手續。

12.臨聘人員薪資按聘用合同執行，薪資由工資及量化考核兩部分組成。

13.每月公司扣除機手總工資中的300元，作為量化工資，根據考評分數，以績效工資形式發放。

14.項目組根據項目考核表考評分數。（詳見附件1）15.項目組臨聘人員崗位根據項目需要隨時增設，崗位設立后，填寫臨聘人員崗位職責表（詳見附表2），明確崗位職責，確定具體崗位責任人。

三、項目檔案資料管理制度

3.1總則

為適應項目全方位規范化管理，做好項目文件管理工作，確保使用文件的統一性和有效性，使之規范化和制度化，特制定本制度。本制度適用于項目內所有文件的管理。3.2管理要求

第 8 頁 1.項目文件應根據公司規定分類整理、編號管理；

2.項目文件的內容必須真實、準確，與項目實際相符合； 3.項目文件借閱應做好相應的記錄。

4.所有項目文件必須入框上架，科學排列，便于查找。

四、項目財務管理制度

4.1總則

為了規范項目部的財務行為，加強項目部的財務管理及核算，根據《會計法》、《企業會計制度》及《公司財務管理辦法》，制定本制度。4.2管理要求.項目財務管理必須遵循公司財務制度要求。2.項目財務制度為項目組各類財務活動必須遵循的原則和規范。

3.項目負責人對項目的一切財務活動的遵紀守法及真實準確負責。

4.項目組配備財務管理人員，負責與公司財務部門協同管理項目財務。

5.建立健全項目中的一切帳、表、冊以及其他資料。帳主要有明細帳、總帳、資金回收臺帳；表包括公司項目管理要求的所有報表。

6.項目財務需認真歸集和分配項目成本，真實、完整地反映整個項目的經濟效益。

第 9 頁

五、項目固定資產管理制度

5.1總則

為加強對項目固定資產的歸口管理，掌握固定資產的構成與使用情況，確保公司財產不受損失，特制定此管理制度。

5.2管理要求

1.項目固定資產由物資管理部和運營管理部對固定資產實物共同管理。

2.項目組設立固定資產管理員為項目固定資產的管理專員，與財務具體對接核算，共同完善項目固定資產帳目。

3.對項目固定資產設立實物臺帳，統一分類編號，并且對其使用落實到人（機器設備落實到每一個辦公室），原則上是誰領誰用誰負責。

4.任何人員及單位不得擅自調撥、轉移、借出和出售，對固定資產故意損壞者要進行嚴厲處理，并照價賠償。

5.項目組購置固定資產時，需經公司批準后方可采購。

6.固定資產收到后，由專員負責驗收，對新增固定資產進行編號，與財務部共同進行相應的帳務處理，進行領用登記，更新臺帳，落實使用責任人。

7.固定資產的編號保持不變，填寫清楚新的使用部門和新的使用人，以便監督管理。

第 10 頁 8.當固定資產嚴重損壞，沒有維修價值時，項目組提出申請，交至公司物資管理部進行管理。

9.經公司批準后，方可對實物進行處理。處理后將處理結果書面通知項目財務管理進行帳務處理。

10.由固定資產管理員和項目財務人員定期進行固定資產清查、盤點，以掌握固定資產的實有數量，查明有無丟失、毀損或未列入帳的固定資產，保證賬實相符。

六、項目提成管理辦法

6.1總則

為激勵項目人員積極工作，將業務和項目順利實施，提升項目執行力度和質量要求，提升員工的責任意識和競爭意識，激勵員工努力為公司創造更大的效益，平衡勞動與薪酬兩者之間的關系，特制訂本提成獎勵制度。

6.2項目毛利計算方法

項目毛利=項目實收金額-人工成本-耗材-設備折舊 6.3項目提成方法 6.3.1項目組提成方法

項目組整體提成 = 項目毛利*30% 6.3.2項目人員提成方法 6.3.3項目提成發放時間

1.按合同條款收回90%貨款后方可提取項目提成； 2.項目提成發放按季度發放。

第 11 頁

第二篇：運營管理手冊

【現代百貨】運營管理手冊

目 錄

一、服務觀念及百貨服務理念

二、崗位職責

三、導購管理

四、商品管理

五、服務管理

六、商戶管理

七、安全管理

八、運營作業流程

九、附錄１、禮貌用語100句２、禁忌用語8句３、服務用語30句

一、服務觀念及服務理念

（一）、現代服務觀念

顧客導向是企業發展的根本，是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務感到滿意的顧客，因此，現代服務的觀念就是要我們為顧客提供全方位多層次的生活服務，創造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。

每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務!

（二）、服務理念 “既要盡心盡責，又要盡善盡美” 服務是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務

１、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。

２、服務觀念：同事也是顧客，下一環節就是上一環節的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務觀念。

３、講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。

二、營運部各部門崗位職責(一)、營運部經理崗位職責 直屬上級：商場總經理 直屬下級：商場樓層主管

1、根據公司的總體經營規劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；

2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度，做到有章必依，違章必懲；

3、根據公司工作質量標準，考核各區域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環節，發現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；

4、制定各種規范及措施，避免各類事故發生，并根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；

5、組織對競爭對手的市場調查，并進行分析，根據競爭對手狀況及時調整經營策略；

6、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據；

7、處理賣場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；

8、協調下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；

9、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；

10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；

11、全面負責商場銷售任務的完成；

12、完成上級領導下達的其他工作任務；(二)、營運部經理助理崗位職責 直屬上級：商場營運部經理

直屬下級：商場樓層主管、樓層助理 任職要求：

1、具有大學本科以上文化水平。

2、具有五年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有較強的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有較強的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責

1、部門及現場運作事項稽查與協助；

2、負責組織下屬、營業員的培訓和考核；

3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；

4、協助營運經理達成公司營運目標；

5、負責監督處理顧客投訴，監督退換貨管理、物價管理、商品陳列；

6、負責商場銷售績效數據的收集、分析、反饋；

7、負責監督現場服務質量、環境質量、現場紀律的管理；

8、負責研究商圈、開發會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復會員投訴，負責經營中大宗客戶服務；

9、參與部門，及時完成營運經理交辦的其它工作；

10、工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；

11、工作檢討計劃，協助制定部門計劃；

12、參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項；

13、配合策劃部組織好各種促銷活動；

14、他相關營運部的營運管理事項。

15、完成上級領導下達的其他工作任務；(三)、樓層主管崗位職責 直屬上級：商場營運經理助理 直屬下級：商場樓層助理 任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有兩年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有一定的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有一定的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職責

1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；

2、認真協助營運經理工作，落實每天的工作內容，發現違規及時糾正；

3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；

4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規章制度，培養員工高度的責任感和工作熱情。

5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現的問題并提出解決問題的基本要領；

6、不定時巡視各崗位，指導員工工作并督促完成；

7、宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；

8、組織市場調查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告；

9、負責安排和調整員工班次，優先組合，正確使用指揮管理權；

10、努力學習有關知識，對復雜的要領能考慮到每個細節，對員工能采用不同的領導方式和督導方式；

11、組織并參與策劃有利于公司發展的促銷活動；

12、主持部門會議，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標；

13、解決問題要有章可循，注重個人修養，給員工樹立良好形象；

14、承擔本區域的銷售任務；

15、完成上級領導下達的其他工作任務；(四)、樓層助理崗位職責 直屬上級：商場樓層主管 直屬下級：專柜導購員

任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有一年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有一定的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有一定的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責

1、負責建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；

2、負責檢查員工儀容、儀表是否符合要求；

3、負責每日召開員工班前、班后會；

4、責對現場的環境衛生、柜臺紀律、接待服務、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄；

1）負責當班期間所轄區域的現場管理工作； 2）負責現場解決處理顧客疑難和糾紛； 3）及時完成主管交辦的其它工作

5、負責監督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；

6、負責控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；

7、負責監督專柜補貨是否及時，有無影響銷售；

8、負責觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應與供商一起查找原因，改進狀況并及時向公司反饋信息；

9、定期召開供應商座談會，聽取意見并采取相應的糾正措施；

10、具體負責處理顧客退換貨及各種投訴；

11、具體負責商場內突發事件的處理；

12、積極協助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；

13、協助防損部門完成每日清場工作；

14、及時完成營運經理等交辦的其它工作；

15、參與早晚會主持；

16、開業前清潔準備工作督核。

17、完成上級領導下達的其他工作任務；(五)、運營部文員崗位職責 直屬上級：商場營運經理 任職要求：

1、具有中專以上文化水平。

2、具有一年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、熟練使用各種辦公軟件。

5、身體健康，精力充沛。工作職責

1、對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發與存檔；

2、對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統計；

3、組織對營運部門的會務工作，做好會議紀要。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；

4、商戶檔案的管理；

5、部門及相關文件的歸檔；

6、相關營運單據及文件的傳遞；

7、相關物料的領取、管理、與發放。

三、專柜導購員管理

（一）、崗位職責

1、按照商場服務規范、管理規范、操作規范進行商品銷售，完成銷售計劃。

2、根據商場經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。

3、按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。

4、負責營業柜組內環境衛生工作。

5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。

6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調查。

7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

8、向專柜老板提出補貨、退倉、退廠的建議。

9、營業結束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業前及時清點本柜商品。

（二）、專業導購員必須具備的條件

1、專業態度 1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）、服從管理。

2、技巧

1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。

3、知識 1）、商品知識。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關法律知識。

（三）、導購員崗位準則

1、基本工作要求 1）、準時上班，按規定下班； 2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3）、工作中手機處于振動狀態，不打私人電話，不處理私人事情； 4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明； 5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執，若遇問題及時上報； 6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準； 7）、隨時掌握市場動態，及時反饋信息； 8）、遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品； 9）、服從商場管理，遵守商場各項規定。

2、儀容儀表 1）、統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確； 2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發不蓋眉，不染發，發型簡潔，干凈整齊； 3）、男員工頭發側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須； 4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5）、注意個人衛生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味； 6）、精神飽滿，眼睛不充血； 7）、時時微笑，笑不露齒。

3、行為舉止 1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準備姿勢和立刻服務的態度；（4）、嚴禁任何“休閑”的姿態在商場出現，如斜靠貨架、柜臺等等。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2）、外表：形態大方，親善和藹。（1）、著商場統一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

3）、態度：主動、熱情、耐心、周到。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業化、機械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。

（四）、上下班工作流程

1、個人儀容準備 1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規范的標準儀容(儀容儀表標準見導購員崗位準則)。

2、考勤 1）、員工上班時按規定打卡。2）、員工在樓面柜組內書面簽到。３、晨會及賣場準備 １）、主管晨會

每日早晨8:30，主管到指定地點集中，由值班經理召集晨會(約5分鐘)。２）、賣場準備

主管晨會時間，導購員做賣場準備。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。（２）、整理陳列貨品，補充貨品。（３）、打掃柜臺及貨架內外的清潔衛生。（４）、確保柜內商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（５）、確保店內燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。３）、導購員晨會

8:35分，主管晨會結束后，所有導購員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。４）、導購員晨會結束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。４、迎接第一批客人 １）、迎賓曲響起時，所有導購員按規范化的姿態站立，有柜臺的沿柜臺內沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態規范化要求見附件一)。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導購員工作。３）、導購員用規范化語言接待顧客(接待語言及應對咨詢規范化要求見附件三)。５、交接班 １）、更換工作服。

（１）、導購員應提前半個小時到崗，做好準備。

（２）、更換工作服，準備交接。

——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象。

——更換工作服必須完全到位。

——換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。２）、商品清點。

（１）、清點數量，檢查貨品并補貨。

（２）、檢查價簽。３）、未辦事項移交。

４）、打下班卡，離場。

6、下班 1）、送賓曲起，導購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導購員，沿柜臺內沿站立(無柜臺的導購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導購員退回柜臺內，在約10分鐘內完成關門前的以下幾項工作： ——完成當日盤點工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結。——鎖好平柜。

——打掃柜臺、貨架的清潔衛生。3）、各樓層整隊，在指定的位置點名、開晚會。4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。

（五）、導購員獎懲條例

1、獎勵 1）、凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。2）、凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報表揚，超過3次以上者，經核實，給予特別獎金100元。3）、由于工作認真負責，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當獎勵。4）、有重大事故出現時，能積極搶救集體財產，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。對部門負責人在現場指揮有功者，獎勵1000元。5）、對于揭發走單事件的員工，一經證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發人。6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。

2、處罰

處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀員工3日內到財務部交款，3日內不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業員工資中扣除，10日內仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業員工資中扣除。（注：商戶自代營業員或工資由商戶自發者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別 違 規 事 實 處 罰 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元 2 專柜內清潔衛生未搞好者 罰款10-30元 在場內不講衛生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元 4 在工作中未使用禮貌用語和規范用語者 罰款10元 5 當班時打私人電話者 罰款20元 不應該用而使用客用設施者（扶梯觀光梯等）罰款20元 7 不接受保安人員檢查者、態度惡劣者加倍 罰款10元 8 工作時間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元 貨區內貨品陳列不整齊經勸導不改者 罰款10元 10 所有商品必須明碼標價，否則每張每次 罰款10元 11 在賣場進餐者或帶食物進場 罰款20元 12 無意損壞公物 照價賠償 在職權范圍內不按有關規定辦事引起顧客不 滿或上告者 罰款50-100元 未經允許私自調班1次及每月調班3次以上者 罰款50元 15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元 漏打卡超過10次以上者 按考勤制度處罰 17 早會遲到 罰款10元/次

遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節嚴重者辭退 18 不參加早、晚會者 罰款50元 迎、送賓時間不站在指定位置上者 罰款10元 上班時間未戴工牌或末穿工衣進入賣場 罰款10-50元 19 頭部：長發/頭飾以及夸張的發型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環/蓬頭垢面、長發不束 罰款10元

上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領結和領帶不端正，涂

染有色指甲油，留長指甲 罰款10元

穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼

鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款10元 表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱

于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開 罰款10元 20 在賣場照鏡子、化妝者 罰款10元 工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款10元 工作時間依、靠柜臺 罰款10元 上班時間配佩帶手機，不調到振動者 罰款10元 23 上班不經員工出入口進出者 罰款10元 24 在柜臺內更衣者 罰款10元 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元 26 違反商品退、換、修規定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款50元 上班時間接待親友長談妨礙工作 罰款10元 拾到他人財物不上交、不報告 上繳財物交罰款100元 29 員工之間爭吵者 各罰款100元，嚴重者除名 30 沒有按規定報告事故者 罰款200元

不服從管理、無理取鬧者 罰款50-100元，嚴重者除名

抵毀其他專柜，搶生意者、態度惡劣者加倍 罰款100元再教育 33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據者 罰款10元 34 故意損壞公共財物和貴重物品者 照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理

曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理

私自收銀 按所收款１０＿１００倍罰款，當事人200元，并辭退 37 當班時間內擅自離開工作崗位者 罰款20元

服務欠佳、態度惡劣、經查證核實者 罰款100元 39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者 罰款100元 40 營業時業已結束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者 罰款100元

先動手打人的員工 罰款200元并辭退

私自打折、討價還價 對差額１０－１００倍罰款，對當事人予以50倍罰款 43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退 44 1個月內3次遲到、早退 罰款100元

對主管或業務執行人員實行暴力者 罰200元辭退并負法律責任 46 不服從作正常工作調動者 辭退、撤換 47 攜帶危險品進入公司者 辭退、撤換

嚴重違反操作規程，玩忽職守，造成人身 及設備重大損害者 辭退并負法律責任

泄露公司機密文件或資料者 辭退并負法律責任

散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負法律責任 51 向主管領導以外的人泄漏銷售狀況、數據 辭退并負法律責任 52 盜用公司資產者 辭退并負法律責任

貪圖私利，不正當交易行為者 辭退并負法律責任 54 有違法行為，被公安機關處罰者 辭退并負法律責任 55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負法律責任

因處理不當，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負法律責任

因服務惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業良影響，經核實者 辭退并負法律責任

1個月連續3次被處罰 罰款200元，或辭退處理 注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執行，前期相關規定自動作廢。

四、商戶管理制度

（一）、品牌進場管理規定

1、品牌登記 １）、所有進場品牌均須填寫《供應商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認真考察商戶實力，驗證有關證件（即營業執照、稅務登記證、商標注冊證、質檢報告、委托書或代理證），留存相關銷售報表資料、畫冊。2）、招商部根據商場整體情況，填寫《品牌進場審批表》，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向，報至品牌評審小組。3）、品牌評審小組進行最終審核，確定符合要求可以引進的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。

2、進場審批 １）、品牌評審小組準予引進的品牌，由招商部負責辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、質量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復印件轉交財務部。２）、財務部接到《品牌進場審批表》后，要對合作條件認真審核，尤其是檢查費用繳納情況，財務部必須見到繳費憑證后方可簽批。３）、商場總經理進行最終審批。

3、簽訂合同 １）、《品牌進場審批表》通過后，由招商部負責與商戶簽訂《聯營合同》一式四份，《補充條款》一式兩份。２）、財務部負責審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認真核對，尤其是入場費、質量保證金、裝修保證金、區域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工

資、銷售提成等要項。３）、財務部將審核后的合同交總經理簽批，并加蓋公司合同章。４）、財務部負責將有關合同轉招商部和商戶各一份。

4、廠商進場 １）、《聯營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關部門審核簽字，最后經總經理審核簽字，廠商到財務部交納10元錢，持收據復印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進場裝修。２）、廠商上貨并標價，正式營業。

（二）、商戶場內管理規范

１、商戶進場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時間不允許老板坐店經營。如因特殊情況老板需要進店經營者，身份等同導購員，必須著我方規定的統一工裝并服從我方統一規定。

２、調貨規定：商場允許商戶將專柜貨品調出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調出商場必須經樓層主管簽字認可，否則商場一律不準放行。

３、進出貨規定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

４、銷售規定：本商場實行統一收銀，各商戶不得在賣場內不經收銀臺，私收顧客現金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業務介紹到其他商場或專賣店。５、商品規定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。

６、裝修規定：商戶柜位裝修必須按照商場規定進行，貨架高度、擺放位置、柜內動線等必須嚴格按照商場的裝修規范執行（詳見《品牌進場裝修管理規定》）。７、經營規定：商戶在本商場統一規劃管理之下自主經營，自主承擔經營盈虧與風險。本商場實行末位淘汰制，凡達不到本商場業績要求者，必須提前撤柜。本商場采取聯營形式，經營權為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉讓、轉租。８、人員規定：專柜導購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權由商戶決定。導購員基本工資、獎金、提成以及相關補助由商戶承擔，導購員的基本工資由商場統一規定，獎金、提成以及相關補助由各商戶根據各品牌的實際情況自行決定。本商場對導購員進行統一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細則見專柜人員管理）。

９、處罰規定：對違反上述規定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規定者并行處罰。１０、舉報規定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額４０％的獎勵。

（三）、品牌進場裝修管理規定 １、審批管理程序 １）、品牌進場或移位必須填報區域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標出商場原有設施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運營經理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進行審批，審批通過后，工程部方可審批合

格。公司總經理審核、簽字，保安部報消防部門審核。

２）、辦理動火、動電手續，交保安部安排并簽署安全責任書（附）。３）、商場通知工程部安排現場監護指導和接電人員。

４）、商場、工程部和保安部監護人員共同驗收，最后接火營運。２、商場品牌裝潢十五大禁令： １）、嚴禁不經審批私自裝燈、接電。一經發現立即斷電處理，責令整改，并處以罰款１０００元。２）、嚴禁遮擋和私移消防設施。一經發現要求立即整改，并處以罰款１０００元。３）、嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經發現，立即整改，罰款５００－１０００元。４）、嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經發現，立即整改，并罰款500-1000元。５）、嚴禁在配電箱開關箱處擺放柜臺、堆放物品。一經發現立即整改，并罰款２００－５００元。６）、嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經發現，立即整改，根據損壞情況進行處罰，最低２００元。７）、嚴禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經發現立即整改，處以罰款５００－１０００元。８）、嚴禁私自移動監視器。一經發現，立即整改，處以罰款５００－１０００元。９）、嚴禁私自移動收銀臺和電訊設施。一經發現，立即整改，處以罰款５００－１０００元。１０）、嚴禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經發現，立即整改，罰款２００－５００元。１１）、嚴禁施工前不使用公司統一工程布進行遮擋。一經發現立即整改，罰款５００元。１２）、嚴禁施工區域在營業時間發出噪音。一經發現，立即整改，罰款２００元。１３）、嚴禁在營業時間進行產生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經發現，立即整改，罰款２００－５００元。１４）、嚴禁私自張貼廣告和POP。一經發現，立即整改，罰款１００－２００元。１５）、嚴禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應刷防火涂料，否則，不予驗收接電。３、電氣安裝工程規范化管理規定 １）、嚴禁外來無操作證電工到商場進行安裝作業，嚴禁木工進行電氣安裝。違反規定，立即停止作業，并處以罰款５００元。２）、未辦申請手續、未有圖紙或未經相關部門審查批準不得動工，而且手續圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。３）、公司內部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。一經發現，予以勸退開除處理。４）、照明支線導線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴禁用BBV型護套線或絞線。

５）、開關箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。６）、用電量大于500W或燈數超過5個者必須加裝PZ型開關箱，不足500W可使用墻壁開關。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺，其他區域一律禁止使用牛眼射燈。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結構合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應避開商場原有開關箱和消防設備，空調開關等。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導線連接應用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導線，其麻接長度不得小于1厘米。１０）、熒光燈具統一用電子鎮流器，燈具選用節能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產品），耗電量大、發熱量大、光色光效不好的劣質燈具嚴禁使用。１１）、為節約用電，迎賓音樂開始，商戶區域照明開啟；清場音樂開始，區域確認無顧客時照明關閉。１２）、鎮流器、燈管應加隔熱保護，導線應穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內日光燈采用鎮流器內置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應遠離燈管，用線卡整齊固定。１３）、庫房、試衣間應與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。４、施工現場安全管理規定 １）、進入現場的施工人員，須向保安部交身份證復印件方可進場。２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。３）、施工單位進場的各類工具及施工用料，需經其項目經理認可方能進場。４）、區域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。５）、油漆工藝施工前，應對周邊環境進行檢查并在保安部認可安全的情況下，方能進行。６）、區域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監控人員妥善保管，且集中定點存放。一經發現，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。７）、進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節扣除一定數量裝修保證金。８）、施工人員離場，必須對對現場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認可方能出場。９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴格遵守規程。１０）、施工單位應配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發生。并簽訂安全責任書，交保安部統一管理。１１）、各施工單位現場施工人員，必須聽從公司統一的指揮，不經允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設備。違者要從嚴懲處。１２）、廠家上貨、調換商品、撤出貨柜必須經樓層業務經理或公司領導批示，向執勤保安出具手續方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走員工通道。

５、裝修驗收暫行規定 １）、各部門應把公司利益放在首位，發揚團隊協作精神，密切配合。

２）、各樓層管理人員在品牌區域裝修期間，必須強化監管工作，消除工程技術、消防安全隱患，保證裝修質量和工期（附裝修協議書）。３）、各樓層管理人員在品牌區域裝修完畢后，在品牌確定開業前24小時會同相關部門，對裝修質量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯，留存一聯至送招商部備案一聯。４）、各部門驗收負責人必須依據商場相關規定，嚴格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區域開業。５）、在驗收中發現問題，各樓層管理人員應積極與商戶協調，要求其配合整改，以保證品牌開業時間。６）、各部門驗收負責人驗收合格后，在《裝修驗收會簽表》中分別簽字認可。其中，一聯樓層管理人員留存，一聯招商部備案。各部門驗收合格后，由工程部指定人員接火運營，嚴禁商戶私自接電。７）、驗收中，相關人員缺乏責任心，工作不仔細，導致損害商場形象和利益等事情發生的，商場將追究相關人員責任。８）、裝修過程中應嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應及時填寫變更申請，由相關部門審核后方可施工。如未履行相關變更手續，有關驗收部門有權不予驗收。９）、電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應有商場總經理批準，并由工程部根據現場情況核準后方可增加。６、費用收取：

為充分利用有效資源，并確保各項安全，根據商場規定，對以下費用進行收取。１）、電話占頻費：每部電話每月收取占頻費20元整。２）、電話安裝材料費：每安裝一部電話收取材料費50元整。３）、裝修垃圾費：廠家每進行一次裝修收取裝修垃圾費100元整。４）、柜內照明費：公共照明由商場統一負擔，商戶自加用電部分，按實際用電量由商戶自行負擔，收費標準按國家統一規定的電費標準執行。５）、對于涉及裝修內容的其他收費。

（四）、專柜人員管理 １、上崗 １）、各新進品牌廠商、商戶在正式營業前一天須辦理完畢導購員的聘用及上崗手續。２）、導購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導購員中挑選。３）、用工人數：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數為２人，２０㎡以上的專柜用工人數必須為：３人５人７人９人,其中一人為店長。４）、用工標準:高中以上學歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續（要求商戶及導購員必須同時在場）：（１）、導購員交驗三證（學歷證、身份證、戶口本）的原件及復印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔保（商戶或親屬）。（２）、經人事部經辦人面試合格后填寫《萬順達職位申請表》。導購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務部交費。廠商（商戶）需按聘用人數交納管理保證金５００元/人（品牌撤場后退還），工裝費３００元／人，培訓費３００元，工牌費１０元。辦理促銷牌時需交納５００元促銷保證金，促

銷結束退回工牌可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標準執行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費１０元。（４）、導購員持《上崗通知單》兩聯，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導購員返回一聯至人事部并領取導購員實習工牌。（５）、實習導購員參加每周一、周四安排的應知應會部分培訓及考核，每月月底安排服務意識內容培訓及考核。（６）、實習導購員在一月內與廠方簽訂《商戶用工確認書》并到衛生防疫部門辦理健康證。（７）、如考試合格，并在規定時間內交回《商戶用工確認書》與健康證，即可換正式導購員工牌。２、調動

１）、調動條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調動。（２）、品牌跨樓層調整，員工可以調動。（３）、專柜員工可以調動，特賣員工不可以調動。２）、調動辦理 填寫《員工調動表》，人事部經理簽批同意后至相關部門簽批，原商戶、現商戶、人事部各一份。３、辭職 １）、辭職手續（１）、員工提前１５天至人事部領取辭職申請表并填寫。（２）、１５天后，經商戶、樓層經理、助理簽字同意后，至相關部門辦理手續。（３）、辭職員工將辭職表、工牌、導購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。２）、未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導購員管理手冊》者，處罰５０元。４、工裝 １）、工裝穿著規定（１）、導購員上崗須著萬順達百貨統一應季工裝，工裝費用由商戶負擔，商戶可以通過書面約定的形式由導購員自行負擔，但如導購員為商戶工作時間超過半年以上，應由商戶承擔工裝費用。（２）、如果商戶需要著品牌全國統一形象工裝，必須經人事部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統一形象裝審批程序：（１）、商戶到人事部領取《廠方形象服審批表》一式兩聯。（２）、填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（３）、樓層經理審批通過后，報人事部審批。注：品牌全國統一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經發現罰款５００元/例。3）、工裝更換管理規定

（１）、導購穿著工裝應愛惜，如出現明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（２）、工裝使用期限超過１年必須更換。

（３）、工裝費用按以上工裝領用辦法處理。５、勞資糾紛的仲裁規定

為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導購員（以下簡稱乙方）的正

當權益，特制定如下規定： １）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據有效收據（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。乙方辭職時，若無經濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內將保證金全額退還乙方。２）、崗前培訓費（３００元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓費由甲方承擔；乙方為甲方服務未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓費由乙方承擔。３）、在職培訓費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。４）、工裝費（３００元/套）、工牌費（１０元/人）及由商場、樓層組織的培訓所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內結清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續已移交清楚。如發生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準予以責任認定，并追究其責任。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達催辦通知后指定的有效之日內結清全部款項，否則，商場將從其貨款或質保金中扣除代發并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。８）、甲乙雙方于《商戶用工確認書》簽字、蓋章后，人事部則認定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認書為準，如不在上述范圍內導致糾紛發生，人事部不予支持。

（四）、貨品進出管理 １、上貨管理 １）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經許可，一概不允許上貨。２）、商戶必須保證所上貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。３）、商戶商品的安全在營業時間由當班導購員負責。２、出貨管理

凡進入我商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。１）、填寫《物品出門單》。２）、由所在樓層管理人員簽字。３）、由指定出口出場。４）、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（五）、結算管理 １、結算流程說明

１）、商場規定每月２６日為結帳日，按合同約定商場與各商戶結算上月２７日至本月２６日的貨款。

２）、各商戶在每月２６日——２８日到商場財務部領取對帳單。如有異議應在接到對帳單之日起５日內與財務對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結算。

３）、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業日的銷售進行對帳，商戶必須

認真嚴格對清每日賬款，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，后果由商戶自負。４）、雙方對帳清楚后，商場將應結款項打至商戶銀行卡上。２、降扣申請程序 １）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔比例及費用負擔達成協議。２）、由招商經理進行復審。３）、由商場總經理進行審批。４）、財務部按照批示執行，給予其開通促銷大碼。３、結算的一般原則 １）、銷售、單位產出排名靠前的品牌，優先結算。２）、屬商場的代表性品牌優先照顧。３）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶，優先結算。４）、新入駐品牌予以優先照顧。５）、有培養前途的品牌優先照顧。

（六）、品牌退場管理規定 １、退場審批 １）、廠商申請退場品牌（１）、廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調整或清退），報招商部。（２）、招商部根據相關依據進行評議并批復。

（３）、招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人審核簽字。（４）、總經理簽批意見。

（５）、商戶跟據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。２）、公司決定清退的品牌（１）、招商部根據和商戶的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退品牌。（２）、樓層根據業務評審小組決定，通知廠商限期退場。（３）、商戶和樓層管理人員根據商場要求辦理退場的相關手續，程序同上。２、注意事項 １）、商戶如連續三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。２）、商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。３）、財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。４）、退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經樓層主管簽字認可方可帶出。５）、對于商戶退場后發生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還，如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。

６）、《品牌退場審批表》批準后，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準。

五、商品管理制度(一)、商品銷售管理 １、必備商品知識: １）、導購員要熟悉和掌握本柜經營的商品。（１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格和顏色等。（２）、商品的產地、商標、包裝、生產時期。（３）、商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。（４）、現有存貨數量及存放地點。２）、熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區域、售賣專柜。３）、熟悉和掌握購物中心的經營布局。２、成交過程──五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。

１）、當有顧客臨近時，要在第一時間內(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。２）、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３）、分析不同類型的顧客。（１）、對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。（２）、對于半確定型顧客(看客)應態度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發和引導其購買行為。（３）、對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時機。

以下情況是接近顧客的時機。（１）、顧客不停對商品鑒賞。（２）、手拿商品考慮時。

（３）、四處張望，找營業員詢問時。（４）、顧客在尋找某一商品的時候。

（５）、顧客突然在營業員面前停下的時候。（６）、朋友間就某商品互相談論時。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。

（１）、等待顧客時 ——堅守固定的位置。——保持良好的姿勢。——進行商品整理。

——做小范圍的清潔衛生。

（２）、禁忌 ——閑聊。

——前伏后靠，胡思亂想。——串崗離崗。

——打哈欠，伸懶腰。——四周張望。

——失神地整理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道。

（３）、應付多位顧客時

——應接一顧二招呼三。

（４）、正在工作時，例如處理單據、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內的顧客打招呼。

（５）、顧客高峰時 ——依客人先后順序接待。——盡量縮短接待顧客的時間。——別忘了向客人說禮貌用語。

——接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。

（６）、遇到商品斷貨時，要注意服務方式 ——缺貨時，要向顧客深切地道歉。——介紹代替的商品。

——如果有確切的到貨日期，要明確告知。

——為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯系地址、電話等內容。

——萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。

（７）、快打烊時

——不可有任何準備打烊的動作。——用技巧幫助顧客完成成交。——不可急著想下班。——不可催促顧客。

（８）、幫助顧客購買

經過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現猶豫不決的情況時：

——讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松

地考慮是否購買。

——根據你的專業眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。

——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。——聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。——寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。

——無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議

遇到顧客對所介紹貨品提出異議時： １）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。４）、傾聽顧客的意見。５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便

會?)等評語。７）、扼要而全面地回答問題。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。９）、加強對所售商品的認識。

加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。

步驟四:成交 １）、當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯的銷售單。

第一聯

收銀聯

收銀臺留存

第二聯

賣場聯 銷售柜組留存

第三聯

顧客聯 購貨憑證(不作報銷)

２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯一并交顧客，向顧客指示收銀臺位

置，請顧客交款。３）、顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記

錄。４）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。５）、均無誤后，將顧客聯連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯、機制小票，集中存放(日結日清)。步驟五:跟進與道別

１）、有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。２）、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續。３）、與顧客告別。（１）、顧客已購物。

——微笑著雙手把商品交給顧客。——提醒顧客帶好隨身物品。

——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品

出現質量問題時使用。——感謝顧客購買公司的商品。

——鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。——對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（２）、顧客沒有購物 ——微笑、眼神接觸。

——鼓勵顧客去公司其它部門。——道別，邀請顧客下次再來。３、發票的開具 １）、必須在發生經營業務，確認營業收入時才能開具發票，未發生經營業務一律不得開具發票。２）、總服務臺客服人員負責開具發票，由其負責領用發票。３）、開具普通發票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。４）、填寫發票項目要齊全，內容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯次一次復寫填開。５）、填寫發票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。６）、開具發票后因退貨需收回發票聯，并且全部聯次加蓋作廢章或復寫作廢字

樣，誤填作廢同此辦理。７）、開具的發票必須加蓋商場發票專用章、稅務局監制長條章。

（二）、商品陳列管理 １、商品陳列標準 １）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺內不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、商品標簽卡內容齊全，書寫規范，不錯不漏。６）、一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應把握的要點 １）、顯眼的陳列

為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。２）、易選擇、易取拿的陳列

商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。３）、提高商品活力

運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調 商品的活力。４）、提高商品價值

當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。５）、引人注目

運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線

黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季節性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陳列要求 １）、P0P應在明顯的地方。２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。

（三）、商品管理 １、實物管理

１）、每柜設實物負責人負責對商品進行管理。２）、顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發貨，無論錯發商品或丟失商品均由當事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內商品，若發現挪用及外借商品，按

偷

盜商品論處。４）、周轉倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。５）、專柜導購要加強對在柜商品的保管及養護(如服裝類商品應整熨后上柜)，以

確保其數量的完整及質量的完好。２、賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調存，數量做到日結日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發現帳實不符，不符部分按私收現金處理。３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統一印制的交接班紀錄本。２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。３、商品價格管理 １）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。２）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統一標價簽按商品的實際價值重新標價。

六、服務管理制度

（一）、顧客的購買心理

１、顧客的認知會影響其購買行為。２、顧客滿意對企業至關重要。

顧客滿意的構成要素：商品、印象、服務。

（二）、服務的要素 １、物美價廉的感覺。２、優雅的禮貌。

３、令人感覺愉快、清潔的環境。４、讓顧客得到滿足，方便。５、提供售前及售后服務。６、商品具有吸引力。７、提供完整的選擇。

８、站在顧客的角度看問題。９、全心處理個別顧客的問題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１１、前后一致的待客態度。

１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。

（三）、顧客服務守則

１、顧客服務的十一項基本觀念

１）、讓顧客滿意。

２）、幫助顧客解決—個問題。

３）、顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

４）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產生愉快情緒的感覺；一種是為他解決 實際問題。

５）、“可靠的關懷”“貼心的照顧”。

６）、所有的導購員都代表商場的形象。

７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導購員能否讓他這一次滿意而 歸。

８）、一個企業成功的重要因素是：員工、顧客。

９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。

１１）、誠摯的友誼。

２、導購員服務規則

１）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務，當然也不會滿足其他顧客。

２）、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。

３）、永遠不要與顧客為敵。

４）、提供他喜愛的商品。

５）、保持工作區域清潔。

６）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。

７）、永遠不能讓顧客感覺受到冷落。

８）、導購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）、從顧客進門的第一步起，不論他們的態度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態

度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。３、顧客抱怨的處理原則

１）、處理顧客抱怨的步驟。

（１）、集中精力，耐心而仔細地傾聽。

（２）、重復顧客的意思，使其知道我們已經完全理解他的意思。

（３）、將顧客的意思重新組合整理。

（４）、通過詢問的方式向顧客解釋。

（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。

（６）、追蹤，致謝，期望顧客連續支持。

２）、處理顧客抱怨時的10項注意事項

（１）、克制自己的情緒。

（２）、要有自己代表公司的感覺。

（３）、以顧客為出發點。

（４）、以第三者的角度保持冷靜。

（５）、傾聽。

（６）、迅速、第一。

（７）、誠意。

（８）、就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。

（９）、必須恢復顧客的依賴感。

（１０）、絕對不要以顧客為敵。

（四）、接待顧客規范

１、等待顧客時的舉止規范

１）、站立位置。

營業員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接

近顧客的位置上。

２）、站立姿勢。

站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身

前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態度。

導購員應態度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規范

１）、選準最佳時機。

（１）、當顧客長時間凝視某一種商品的時候。

（２）、當顧客細摸細看的時候。

（３）、當顧客抬頭，將視線轉向營業員的時候。

（４）、當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候。

（５）、當顧客好像在尋找什么商品的時候。

（６）、當顧客和營業員的目光相遇的時候。

２）、說好第一句話

要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經心，冷眼旁觀地說話。

（五）、拿遞商品的動作規范

１、適時主動。２、準確敏捷。３、禮貌得體。

（六）、介紹商品的規范

１、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。２、側重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

３、對新上市的商品，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推薦，應指明它與同類型商

品比較的差異。

４、對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養方法。

５、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客

講清其原價，處理價。

（七）、特殊情況下的待客規范 １、急于購買商品的顧客。

１）、面帶笑容，點頭示意。

２）、記清面容，以免接待時忘記。

３）、做好必要的解釋。導購員在優先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解

后給予照顧。

４）、快速結算，快速成交。

２、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。

１）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導購員說話，導購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。

應對方式：要采取禮讓的態度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快

速購物后離去。

２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發生糾紛，或在工作、生活等方面出現了不愉快的事情，進店后心煩發泄。

應對方式：導購員應從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態度,用熱

情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

３）、第三種情況：顧客性子偏激，導購員稍有怠慢便出言不遜。

應對方式：導購員要保持冷靜，鎮定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。

（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟 １、程序：

主管 ?導購員?顧客

ê ê

樓面經理è

服務臺è

顧客────── ２、原則： １）、營業員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。２）、如果不能在短時間內解決投訴，轉交樓層主管或助理處理。３）、控制事態發展，不能激化矛盾。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區域處理。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。３、七大步驟 １）、耐心聆聽

鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發泄，心情回復平靜，這樣有助解決問題。

２）、表示同情

讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進行議論與辯解。

５）、提出解決方法

設身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦

法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。６）、獲取顧客同意

對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客

再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進結果

取得顧客同意后，便應馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿

意。

（九）、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨。２）、如果不屬于質量問題，但在退換范圍之內，則當現價高于購買價按購買價

退貨或換貨，如現價低于購買價按現價退貨或換貨。２、退貨或退款導購員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導購員辦理。２）、導購員審核票據即銷售小票或發票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（２）、若為發票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。

非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因為質量問題退、換貨的，填寫質量問題退或質量問題換。（２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或

顧客原因換。

（３）、如果質量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。６）、本柜主管和樓面經理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。７）、營業員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續。

３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。４、在顧客遺失相關單據，但因質量問題必須退貨時。１）、原則上不允許無單退貨。２）、無單退貨須由營運經理或授權人(樓層主管、當日總值星)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在萬順達百貨購買的。（２）、所退貨品確有質量問題。（３）、上述兩個問題的確認應有貨品所在專柜導購員、主管簽字。３）、持銷售小票復印件或發票復印件退貨視同無單退貨。４）、退款其他操作程序及規定同上述有單退貨情況。

（十）、商品修理、更換、退貨規定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質量及“三包”的有關規定處理商品退、換貨及修理。２）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。３）、如商品無質量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時售價低于現售價，按顧客購買時價格辦理退款。（２）、顧客購買時售價高于現售價，按現售價辦理退款。４）、國家規定不能退換的五類商品不予退換：

（１）、標明“削價處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛生商品(如內衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無有效發票或銷售單據的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用

電器等價值較大或有保修服務的商品無質量問題一律不予退換。２、退換貨及修理程序 １）、當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判斷所購商品是否在規定的“三包”期內(各類商品具體更換、退貨、修

理期限及規定請參見退換貨細則)，并根據商場規定決定退、換或修理。２）、對上述內容檢查判斷后，根據實際情況辦理退、換及修理手續。

（１）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照萬順達百貨退貨、退款處理有關規定進行處理。

（２）、對于已使用但發現質量問題要求退換的商品，按商場規定的比例收取一定

的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。

（３）、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規定

時間交付顧客。

（４）、同類質量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨(并據情

收取折舊費)，無貨可換應予以退貨。３、商品退換、修理細則 １）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛生，一般不予退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現象，并經醫院證明確系使用本產品造成的，無條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的，給予退換。２）、工藝制品類（１）、工藝品

——工藝品在購買時需嚴格檢查其質量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經售出，如再出現有斷裂、破損情況，概不退換。

——出售的工藝品如顧客不滿意，導購員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內可以換貨。

——出售的工藝品如人為損壞，半年內實行收費維修。

（２）、銀器、玉器

——銀器為金屬飾品，如出現接觸各種化學物品或因保養不當而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內免費更換。

——玉器屬天然飾品，無質量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質量問題。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質量，問題不予退、換。（２）、有質量問題的退、換貨及修理范圍。

——自出售之日起，七天內出現停走、脫針等故障予以換貨、退貨。

——經柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內給予換貨或修理。

——自出售之日起，一年內出現同類故障連續維修二次仍不能正常使用的，憑 發票上的維修記錄，根據出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換。——自出售之時起七天以上，一年以內出現故障無法修理，可根據有關規定按

日折舊率0.05%計算收取折舊費。（３）、保修范圍及期限

凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質量問題出現故障均可保修，保 修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質量問題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質量問題，予以退換。

——出售的黃金飾品，K金飾品經市級以上技術監督局黃金白銀質量監督檢驗站化驗含量達不到國家規定的，無條件退貨。

——出售的黃金飾品重量達不到商品所標重量(除計量標準允差范圍0.01克

以內)無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內發生斷裂等問題，實行免費修理。（４）、黃金飾品的以舊換新：

——凡本商場出售的黃金飾品，收取適當加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標準，按當時規定的加工費標準執行。

——以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質量問題。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導購員應提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質量問題，不予退換及維修； ——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者； ——因接觸各種化學物品腐蝕而變色者； ——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經使用，保持原樣，7天內可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經使用，保持原樣，一個月內包換。（３）、若正常使用下，三月內出現脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內收10%，31—60天以內收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以

上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。

——凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應

予退換，退換時按規定適當收取折舊費。（２）、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續費。

——商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠

(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無

同類型號給予免費退貨。

——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情況之一，不實行三包。——保管或使用不當而損壞的。——標明“處理品”的。——無發票或無信譽卡的。——發票、信譽卡私自改動的。——票、卡、物不相符的。——超過“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。

——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。７）、針棉內衣類（１）、內衣類、襪類

——按照國家有關規定、內衣、襪類屬涉及人體健康衛生的用品，無質量問題，原則上不予退換。

——出售的內衣如有質量問題，7天內予以退換。

——在內衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經證明未經使用者，七天內包換。——內褲、秋褲一律不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類

——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經穿著，保持原樣，7天內予以退換。——屬于質量問題，15天內予以退換。

——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。

——商品自出售之日起，一月后至三月內出現質量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無質量問題，未經使用者，7天內可以換貨。（３）、如在十五日內發現質量問題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個月內出現脫線，漏針等負責免費修理。

９）、兒童用品類（１）、童裝類

參見“針棉內衣類退換細則”。（２）、童鞋類

Ａ、修理范圍及“三包"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%

以上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。——凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規定適當收取折舊費。

Ｂ、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續費。——商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。

——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。Ｃ、以下情況之一，不實行三包 ——保管或使用不當而損壞的。——標明“處理品”的。——無發票或無信譽卡的。——發票、信譽卡私自改動的。——票、卡、物不相符的。——超過“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。

——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。（３）、玩具及兒童用品

——玩具及兒童用品如出現商品性能故障方面的質量問題，7天內予以退換。——童玩、兒童用品若無質量問題，但未經使用，保持原樣，童玩三日內予以更換，兒童用品7日內予以更換。

——因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。１０）、服裝類退換規定（１）、商品“三包期”

——紡織品服裝為三個月，皮服為半年。

——“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（２）、“三包”范圍 Ａ、包退、包換

——商品自出售之日起，無質量問題，七天內保持原樣可以免費退換，十五天內保持原樣可更換。

——商品自出售之日起，十五日內發現確屬生產者質量問題，可與顧客協商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調換。

——襯衣出售時，顧客須認準規格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿著不當出現質量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換。收費標準：20天以內收折舊費5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的維修時間：生產廠商在市內，商品七天修復，生產商在市外，商品一個月修復，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。

Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。Ｄ、商品標識上有洗滌、保養說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購時應仔細挑選，因此商品無質量問題原則上不予退換。（２）、下列商品出現質量問題之一給予退換：

——香皂、肥皂：體內有內芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的。——各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫院證明)。

——牙膏：擠出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。

——殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經使用全部溢空的。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關系到人體健康和生命安全，衛生標準要求高，屬特殊商品，根據國家有關規定不予退換。（２）、在保質期內發生霉變，腐爛變質或其它質量問題的可退可換。１３）、大件商品(嚴格參照國家頒布《新三包規定》制定本細則)

（１）、屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理： ——消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的。——非承擔三包修理者拆動造成損壞的。——無三包憑證及有效發票的。

——三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的。——因不可抗拒力造成損壞的(如火災、水災等)。（２）、產品自出售之日起7日內，產生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。（３）、產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。（４）、在商品三包期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，予以退換。（５）、各商品三包期限詳見《新三包規定》，《新三包規定》中未涉及的商品按各生產廠家規定的三包期限。

４、商品質量爭議由市級質量檢驗機構進行檢測仲裁，檢驗費由責任者承擔。

七、安全管理制度

（一）、防盜安全管理 １、個人及團伙偷竊特征 １）、眼神異常。２）、穿著不合體的寬衣服。

３）、幾個人與眾多顧客一同進店。４）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。５）、不斷地在柜臺徘徊走動。２、偷竊易發生的時間 １）、營業高峰期。２）、剛開門時。３）、交接班時。４）、營業清淡時。３、偷竊的重點區域 １）、柜臺、貨架商品擺放不當的位置。２）、照明較暗的場所。３）、容易混雜的場所。４）、通道狹小的場所。４、一般偷竊的方法 １）、藏入衣內或隨身攜帶的提袋內。２）、帶著商品走動，尋找機會隱藏。３）、幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。４）、帶著多件商品進入試衣室。５、防偷竊的方法 １）、消除賣場內死角。２）、導購員合理定位。３）、擴大商品之間的通道。４）、增強照明設施或安裝玻璃鏡子等。５）、商品陳列整齊、井然有序。６）、在易發生偷竊的時間、地點應提高警惕。７）、加強導購的主動服務意識。６、防盜日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盜安全檢查。２）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列

規律、習慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發現異樣應及時核對，確認被盜時要馬上報告樓層主管。３）、做好被盜現場的保護及警戒工作。４）、各專柜導購應注意發現可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發現可疑情況，一方面及時報告樓層主管，另一方面注意事態發展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。５）、營業期間的被盜責任均由被盜柜員工承擔。

（二）、防火安全管理

１、樓面員工必須嚴格執行“防火安全制度”。２、做好班前班后的防火安全檢查。

３、熟悉自己柜臺周圍的環境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。４、牢記火警電話“119”和萬順達百貨保安部消防電話“8611832”。５、任何人無權將私人的易燃易爆危險物品存放于樓面范圍內。６、在公司范圍內嚴禁吸煙，禁止亂接電源。

７、如發現有異聲、異味、異色時要及時報告，并積極采取措施進行處理。

８、發生火警火災時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報告，報告時要講明**樓面、**區域、**柜位、燃燒物質，火勢情況，本人姓名及工號，接著向樓層主管報告。

９、樓面員工要聽從保安消防人員及樓層主管的統一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關電源，氣體火災先關氣閥，有爆炸危險的要先采取防范措施。

１０、營業員在未接到離崗通知前，要堅守所站的柜位。１１、積極協助做好火災現場的保護及警戒。

八、運營作業流程

（一）、營運部日工作流程 １、營業前工作： 步 驟 內 容 要 求

1、８:2０－８:30 導購員進場 樓層主管同保安員站在員工通道打卡機位置,迎接員工列隊打卡入場,檢查工裝、工牌及儀容儀表。保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位；電工開啟照明設備，空調設備并檢查各項設備運轉情況；值班主管及保安員按員工“儀容儀表規范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。

2、８:3０－８:４０

晨會召開 各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況。

1、通報部門、柜組銷售狀況；

2、總結目前工作中存在的問題及改正方法；

3、安排當天工作并提出要求；

4、傳達上級指示，精神及促銷信息等。

3、８:4０－９:００

導購員進行開店前準備工作 各專柜導購員進入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛生清理等等。

1、促銷員參與柜組的衛生清潔工作；

2、專柜導購員須對本專柜的貨源進行補充、衛生進行清潔；

3、各專柜導購員整理貨品并準備補貨；

4、各區域人員不得喧嘩、打鬧、調笑、串崗或進入非所在服務區域；

5、樓層主管嚴格照章檢查，對違規違紀進行糾正處罰。

4、８:４０－９:００

值班主管巡視檢查 值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導。

1、檢查各專柜在開門前的一切準備工作是否按要求進行。

2、按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。

3、檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。

4、檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。５、９:００

開啟大門及電梯 值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯。

1、值班主管或保安部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況。

2、若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。

6、９:００－９:０５迎接顧客進場

1、播音室播放迎賓曲。

2、值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意。

1、迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。

2、臨時抽調兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。３、顧客進場。２、營業中工作 步 驟 內 容 要 求

1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經理檢查督導。各樓層主管查詢前一日部門、品類、品牌的銷售狀況并進行分析，總結相應的改進措施。經理檢查各部門銷售狀況。

1、經理對前一日各樓層銷售狀況進行了解和分析。

2、各樓層主管對本部門及品類甚至品牌進行銷售分析。

3、經理與各樓層主管碰頭，協商新的營運措施。

4、對各部門間問題進行協調溝通。

5、對各部門提出新的工作要求。

2、經理、主管進入賣場指導工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導工作，經理進入賣場定點巡查各樓層工作狀況。

1、主管檢查各區域人員狀況，與員工進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。

2、合理布置工作，正確引導和指導專柜的工作。

3、經理檢查并指導修正各部門的工作。

3、經理、值班主管至服務部門了解情況。經理、值班主管分別到總服務臺了解各方面的情況。

1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。

2、了解商品退貨情況。

3、因商品質量、產地、標價簽、服務態度所引起的投訴，對相應責任人進行處罰。

4、屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。４、樓層值班日志記錄。書寫當班工作情況

（各樓層）

1、已發現問題記錄、處理記錄結果。

2、待辦事項記錄、交接記錄。

3、前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。

５、員工午餐。員工分批就餐，管理人員也應分就餐。1、11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數的一半，12：00—12：30第二批員工就餐。

2、必須在規定時間內返回，否則以遲到早退論處。

3、第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位。

4、保安人員、樓層管理人員加強巡視。

5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6、值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。

６、巡場。經理、各樓層主管保持常至賣場巡視。

1、要求每半小時巡場一次。

2、營業高峰期、節假日，經理、各樓層主管必須在現場巡視和加強管理。

3、在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視。

4、收銀高峰期，經理、值班主管須至收銀臺協助。

７、常規營業管理。營業期常規管理內容

1、檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標、POP牌、價格標簽等。

2、檢查賣場環境，包括賣場燈光、溫度、設備運轉狀況、背景音樂等。

3、檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。

4、檢查紀律和服務，了解所有導購是否遵守商場的管理規定，是否按照標準為顧客提供服務。

5、對銷量或營業額下降的專柜，及時了解原因并進行分析，提出可行性建議。

6、注意季節性商品的更換。

7、商品價格是否偏高市場標準。

8、商品質量、包裝質量。

9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。１０、宣傳、促銷力度是否足夠。

１１、檢查員工的工作狀態，違規違紀行為以及一些規章制度的執行情況。１２、是否有貨不對路，商品欺詐及合同規定以外的內容。１３、假冒偽劣商品。

１４、對各級、各部門反映的情況作答復，協調或向上級匯報處理。１５、突發事件及不良行為的處理。

８、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。１、需交接數量的商品進行數量清點并登記。２、填寫交接班本，專柜完成工作交接。

３、經理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實情況。４、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。９、員工晚餐

17：30—18：30 員工分兩批就餐。１、第一批就餐時間17：30—18：00，第二批就餐時間18：00—18：30。

２、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。３、保安、樓層主管在員工就餐時加強巡視；

４、值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。１０、經理定時巡視。對前一日的銷售排名前五名和最后五名進行銷售分析。

1、分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。

2、與各部樓層主管一起總結經驗，尋找差距。

3、督促各部門的銷售意識和服務水準。

１１、值班經理、樓層主管填寫當班日記。記錄全天賣場、后場情況。

1、員工情況記錄。

2、賣場正常運轉情況記錄。

3、后場運轉情況記錄。

4、異常情況記錄及處理經過。

１２、晚班下班前巡場。在下班前進行一次全面檢查。

1、了解場內顧客情況。

2、傾聽廣播是否在預定時間播送預告內容。

3、觀察員工服務狀態，保證服務質量。

4、詢問當日專柜銷售情況。

5、指示導購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客。

１３、營業進入結束狀態。下班前再次工作檢查。

1、關閉上行電動梯（關門前十分鐘）。

2、保安部在送走最后一名顧客后關閉大門。

3、場內開始清潔整理。

4、專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數量。

5、電腦部銷售匯總。

6、組織晚會。

7、組織收銀員報表。

8、保安部做好貨款保衛、護送工作。３、營業后工作

1、結束當天營業。進入下班工作狀態，關閉所有電梯空調。１、結束當天營業時間，保安部按程序鎖好大門。

２、導購員晚會后只準走員工通道下班。３、保安員進行導購員下班例行檢查。

2、員工離場。員工離場打卡，接受檢查。保安人員監督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。

3、清場。保安主管、保安員、值班經理一起進行從六樓至負一樓的清場工作。

1、清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。

2、消防隱患檢查。

3、照明設備由里向外、由上至下程序關閉。

4、確認無誤后由上而下清理賣場。

5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關閉。

6、檢查收銀機是否切斷電源。

4、關閉后門。保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。

1、由上至下分層鎖門。

2、值班經理同保安主管一起檢查鎖門情況。

3、值班經理、保安下班。

（二）、開閉店操作流程 １、開店前1小時工作規程

時間段 各相關部門人員工作內容 ８：００.保安人員開啟相關通道。

８：１０－８：２０.各樓層員工在外廣場按指定位置列隊等候、點名。８：２０－８：３０.保安人員打開各樓層員工通道大門檢查員工進場。.各樓層值班人員組織員工進場，并到達指定地點列隊開晨會。

.清潔人員進場，按各自分工要求，清潔、打掃?并在開業前5分鐘撤離賣場。８：３０－８：４０ 晨會時間。８：４０－９：００ 開業前準備。

.營業員清點商品、清掃貨區衛生及相關準備工作。

.收銀員清潔收銀機的衛生，并使其處于可工作狀態，迎接開業。

.8：50電工人員進場，巡視和檢查賣場的照明設備、空調系統、音響系統及各樓層內散庫照明及線路是否運轉正常。若有問題盡快解決，保證正常開業。.8：55電梯負責人進場，調試各樓層自動扶梯運行情況，全部啟動（右上左下，按制定周期調整運行方向）。

９：００－９：０５.各專柜人員開啟本專柜照明，并迅速到達迎賓位置，以標注的禮儀站姿準備迎賓。

.9：00廣播室打開店鈴播放迎賓曲。.9：05結束迎賓。

注：迎賓期間清潔人員不得在賣場進行清掃工作。２、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規程 2０：５0-21：０0.廣播室播放送賓曲。

.送賓時間。

.各專柜營業員如沒有顧客須將本專柜電源關閉。

.保安進入賣場，各樓層客梯前留1名值班人員確保客梯內無滯留人員。.保安關閉場內消防門，引導顧客從其它大門離開。.20：55電工將關閉上行電梯（電梯統一改為下行）。

.第二遍送賓曲響時，各大門處保安委婉勸說顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！

.20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營業員陪同顧客乘坐客梯到2F總服臺辦理。21：00-21：30.21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。.21：00各專柜營業員檢查庫房。

.21：00-21：05樓層值班人員組織員工在指定地點排隊開晚會，當所在樓層無顧客時，通知保安人員，放員工退場（如有顧客購物只留該專柜營業員、保安及樓層值班人員即可。

.樓層值班人員、保安人員檢查本樓層庫房、衛生間、客梯、試衣間無不安全易患。

.各類電器及照明電源關閉。.各大門、出入口保證全部上鎖。

（三）、百貨值班經理工作流程

１、公司安排值班經理每日一名，以樓層主管以上干部每月輪值，人事部在每月月底前將值班名單排定，并轉交相關人員一份。

２、值班經理值班時間為每日8:２0至夜晚逐樓清館完畢為止。３、值班經理的工作職責如下：

１）、對當天商場突發事件的協調、指揮和處理。（包括：停水、停電、失火、鬧事、政府機構突然來訪等）。

２）、執行定時、定點的巡視，依商場各項管理辦法及各單位不同人員的職責，監督并記錄工作是否完成。３）、對于影響商場正常營運和安全的一切事項，進行本部門或跨部門的協調。４、值班經理當日值勤范圍，除特殊情況下，均應留守在商場中待命，若遇急事外出，須

經最高主管核準后尋得代理人，才的離開值勤區域。５、值班經理的職權范圍不得超越其本身職務所定的職權權限，若遇上級主管外出，則由

值班經理代為處理，事后須向當事主管或上級主管匯報，并取得同意。６、值班當日發生的各類事件若須跨日完成，值班經理須詳細將事由填寫在清館日志上，并交辦次日值班經理完成。７、當日值班經理須詳細了解前一日值勤情況，檢查前一日工作是否完成或繼續跟催。

８、清館日志在每晚清館結束后須放置在保安部，方便次日值班經理領取，當日值班經理須

檢查前日情況并隨時準備總經理抽查。

９、上述管理辦法若有遺漏之處將隨時補充。

（四）、突發事件的處理流程

除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。常見的

突發事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。１、意外事件處理的原則 １）、預防為主，預防為先。２）、誰在崗，誰負責；誰主管，誰負責。３）、群防群治，人人有責。

２、意外事件應變小組的編制和說明 在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。其組編如下： 說明： １）、總指揮：由常務副總擔任，負責指揮、協調救災現場的作業，掌握全局事態的發展動向并及時向總經理匯報發展的狀況及解決處理結果。２）、副總指揮：由保安經理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態的進一步發展，協助總指揮，執行各項任務。３）、救災組：組長一人。由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。各項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。４）、人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成。（１）、廣播員要即時廣播店內的發展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現場”。廣播內容要重復播放。注意：此類廣播事先需有總指揮或在場最高負責人的確認許可。（２）、保安員要盡速打開安全門及收銀通道。（３）、各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區四周，以防他人乘機偷盜商品。５）、財物搶救組：組長由行政部經理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關上收銀機，將現款送往金庫或帶離現場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現場另行保管。６）、通訊醫務組：組長一人，由人事部主管擔任（１）、負責對外報案及內外通訊聯絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由現場的最高負責人下達。（２）、醫務人員負責傷患的搶救和緊急醫護任務。

常務副總經理須將門店“應變小組”的編組結果列成名冊送商場備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。３、應變作業程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業的效率。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發現可疑爆炸物、停電等狀態下，應急作業程序和步驟進行陳述：

１）、火（水）災處理程序（１）、事前預防：

a.編制《應變小組》名單，呈送總部和營運總監處備案。

b.由消防組定期保養和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。c.全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育。

d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩。e.進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸煙。? 下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等。

檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理。? ? 防火演習在營業前進行，增加臨場經驗。（２）、事中處置 a.報警

a).控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警區域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現場查看，同時應馬上通知工程部門

b).任何人員發現火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應講清如下情況：

——發生火災的準確區域和時間； ——燃燒的物質、火勢大小； ——報警人的姓名、身份； ——是否有人員受傷。

報警后應盡可能地使用現場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現場，等候有關部門或負責人的到來，說明情況。b.火警的排除和確認

接到報警控制室人員應迅速到達報警區域。a).火警的排除 ? 誤報：

如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位。? 謊報：

若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員。b).火警的確認：

根據商城內的實際情況，暫訂三種火警級別： ? 一級火警：系有煙無火。

二級火警：系有明火初起。?

? 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制。c.報告制度

a).一級火警：控制室通知消防主管、內保主管、保安經理（或主管）到達現場。b).二級火警：控制室通知消防主管、內保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員

白天：a：營運經理 b：保安部主管 c：行政部經理 夜間：a：值班經理 b：值班主管

節假日：a：值班經理 b：保安部主管 c：工程部經理 d：行政部經理

c).三級火警：控制室通知消防主管、內保主管和工程部，并通知各部門主管、醫務人員，同時緊密呼叫總經理、副總經理或在場最高負責人。d).報火警：“119”原則上應由營運經理下達指令。但在緊急情況下可由經理助理、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向總經理匯報。d.滅火與疏散 a).滅火：

? 門店發生火災，控制室為滅火指揮中心，總經理、副總經理或在場最高負責人在控制室掌握全局，發布指令。

? 控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋。

? 內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現場，防止失竊發生等問題。? 工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現場，協助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉。

? 商場義務消防隊員聽到消防警報后，應迅速趕到現場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現場指揮調派。協助撲救火災或疏散客流。

? 重點部位滅火主要靠自動滅火系統，當聽到系統第一次響警報時，室內人員應迅速將門窗關好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統第二次報警后，一律不準進入。

? 向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導消防隊車輛。? 滅火、搶險人員進入火災現場后，可就近走各通道。b).疏散：

人員疏散應由指揮中心統一指揮

? 辦公區：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據火勢，從最近的門撤出。? 庫區：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據火情從就近的通道進行疏散。

? 營業區：義務消防隊員先從大門將顧客、聯營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業區。注意事項：

? 按秩序疏散，不要擁擠，以免發生不必要的事故。

安全第一。?

避煙，有濃煙時應爬行離開現場。?

避開電器設施。? ? 只許出不許進。

? 不用電梯，由安全門和疏散通道出去。c.各部門處置火警程序

各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責。

a).控制室：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備。

b).保安部：確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入。c).工程部：

——趕赴現場進行工程搶險疏散搶救，協助認定火災性質以配合采取有效措施。

——配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位。

d).導購員：協助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

e).財務部：應立即攜帶貴重物品、文件和現金撤離到安全地區，盡量避免財產的損失。

f).辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區域。

g).總務部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用。

h).醫務室：接到通知攜帶藥品，趕赴現場，搶救傷員。a.善后處置： a).保安部：

? 負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據

迅速查訪知情人，查找火災起因?

火災的初報和續報?

? 經公司領導同意，報公安機關及公司上級 b).工程部：

從技術角度查找火災起因?

檢查消防系統的運行情況? ? 對機器、數據、資料的收集

? 經請示，領導同意后，及時上報公司上級主管單位 b.協同配合

發生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。c.特別職責

所有員工在緊急時候，要樹立與寶商購物中心同呼吸、共命運的思想。具體規定如下：

a).堅守崗位，嚴禁脫崗。b).疏導顧客，維護秩序。c).只出不進，嚴格職守。d).臨危不驚，處事不慌。

e).英勇頑強，不誤戰機，處置果斷。f).加強請示報告（隨時向最高領導匯報）。

? 擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳。

制定恢復營業方案。? ? 撰寫正式報告。d.總務部：

拍攝災后現場，估算損失并迅速與保險公司取得聯系。e.人事部：

若有傷亡，應采取措施，妥善處理。２）、意外傷害的處理程序（１）、事前預防：

a.考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

b.電動叉車、高叉車作業一定要謹慎安全駕駛，持證操作。（２）、事中處置

a.顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知醫務人員檢查處理。

b.如有突發病發生和重大傷害時，應立即通知醫務人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿搬動受傷者。c.顧客到醫院就醫必須有店內人員陪同。（３）、事后處理：

a.關心顧客，了解康復狀況。b.善后賠償事宜。c.總結教訓。３）、故意搗亂（１）、事前預防：

a.嚴禁穿著不整齊者入內。b.嚴禁酗酒者進入。c.對可疑人要跟蹤監督。b.堅持憑卡進入。（２）、事中處置：

a.如是故意搗亂，樓層管理人員要立即作出下列處理。? 通知保安員到現場制止。

撥打110報警。?

? 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現場，送交公安機關處理。b.如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場。

c.不管發生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。（３）、事后處理：

a.清點財物，由警察簽字后作匯報。

b.如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據。４）、可疑爆炸物（１）、事前預防 a.仔細檢查周圍環境（２）、事中處置

a.經總經理或在場最高負責人許可后，立即打110報警。b.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。c.疏散店內人員和顧客，并停止營業。（３）、事后處理

a.靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業。５）、停電處理程序（１）、事前預防：

a.事先配置應急燈、手電筒，足量貯備。b.安裝備用發電設。

c.掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作。（２）、事中處置：

a.發生停電時，行政部應立即詢問停電原因及停電時間長短。b.啟動備用發電機。c.保安措施。

? 立即將金庫上鎖。

收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好。?

必要時疏散顧客。?

值班經理要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發生。? ? 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒。

由保安主管加強后門、側門的管理，防止員工的不良行為發生。? ? 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入。（３）、事后處理：

a.檢查場內是否有異常狀況。

b.檢查生鮮冷凍食品，避免有變質發生。３、設立緊急通訊錄

為了保證緊急事項的及時匯報和處理，必須設立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、BP機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯絡。

此緊急通訊錄由人事部負責編印，存放于經理辦公室、控制室、廣播室、現金辦公室，同時分發至主管以上全體人員。

九、附

錄

附錄

一、禮貌用語100句

（一）、招呼用語

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動，不親切。１、歡迎： １）、**，早晨好!(上午10點以前)２）、**，您好!３）、幾位同志，想看些什么? ４）、有什么可以幫忙的。５）、不買沒關系，歡迎隨便看看。６）、請稍等一下，我接待完這位**，就來。２、售中： ７）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。８）、先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。９）、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。３、成交：

１０）、請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺付款。

（二）、介紹用語

要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。１、商品介紹： １１）、這是國內名產品，做工精細，價格合理，一向很受歡迎。１２）、這是新產品，它的特點，優點是......１３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。１４）、這種兩品雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您買回去用用看。１５）、這種商品，幾個品種都不錯，你可以隨便選。１６）、我看你穿這個樣式很漂亮。１７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。１８）、這東西不耐高溫，使用時請注意。

１９）、托您買東西的那位同志個頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。２０）、您回去使用時，請先看一下說明書。２１）、對不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎? ２２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢? ２３）、這種商品眼下很時興，買回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺貨時 ２４）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。２５）、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。２６）、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系方式。３、問路 ２７）、您要買的商品在*樓出售，那邊有自動扶梯上樓。２８）、您要去的地方在**，可乘*路車到*站下車......（三）、收、找款用語

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對顧客的尊重和不尊重。２９）、收您***元錢 ３０）、這是找您的**元錢，請收好。３１）、您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。３２）、您的錢數不對，請您重新看一下。３３）、同志，您要兌換零錢，我來幫您換。３４）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請點好。３５）、請您再點一下，看看是否對?

（四）、包裝商品用語

要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個塑料袋就完事。３６）、請稍候，我幫您包裝好。３７）、這是您的東西，請拿好。３８）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。３９）、請您點清件數，我給您包裝好。４０）、如果需要禮品包裝，請到**臺。４１）、這里有禮品袋，我為您裝好。４２）、東西都放進去了，請您帶好。４３）、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。４４）、這東西易臟，請不要跟其它東西混在一起。４５）、這東西怕擠，乘車時請注意。４６）、東西我已幫您裝好，請不要倒置。４７）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時請注意托著底。４８）、請帶好隨行物品。

（五）、道歉用語

要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。４９）、對不起，讓您久等了。５０）、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?

５１）、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號? ５２）、對不起，讓您多跑了一趟。５３）、對不起，這問題我確實不太明白，請原諒 ５４）、對不起，我把票開錯了，我給您重開。５５）、剛才的誤會，請您能諒解。５６）、我可以將您的意見向領導反映，改進我們的工作。５７）、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。５８）、您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。５９）、真是對不起，那位營業員不在，我一定將意見轉達給他。６０）、您提的意見很好，我們一定采納，改進工作。６１）、請原諒，工作時間不能長談。６２）、對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。６３）、我說話不當，使您不愉快，請多多諒解。６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導購，看他們能否解答，請稍候。６５）、我們的服務還欠周到，原諒!

（六）、解釋用語

要求委婉、細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。６６）、對不起，這的確是商品質量問題，我給您退換。６７）、實在對不起，這種衣服伸縮性較差，穿過容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準尺寸，我幫您量一下吧。６８）、請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。６９）、對不起，這種商品是直接接觸人體的，按國家有關規定，是不能退換的，請選好了再試用。７０）、對不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質量問題，是不能退換的。７１）、實在對不起，您這件商品已試用過了又不屬質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。７２）、同志，您這件商品已買了三個月，沒有保持原質原樣，請到質量跟蹤站鑒

定一下，確屬質量問題，保退保換。７３）、這雙鞋已超過包退包換期，按規定，我們只能為您維修，請原諒。７４）、商品有毛病要處理，我沒有權力，得請示領導。

（七）、調解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。１、勸解糾紛 ７５）、實在對不起，剛才那位同志態度不好，惹您生氣了，今后我們要加強教育。７６）、我是***，您有什么意見請對我說好嗎? ７７）、有事好商量，我們盡力幫您解決。７８）、同志，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談談，好嗎? ７９）、請您放心，我們一定解決好這件事。８０）、同志，真對不起，這位營業員是新來的，有服務不周之處，請原諒，需

要什么，我幫您選。８１）、沒關系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。８２）、對不起，您先消消氣，待會兒我讓他來給您賠個禮，道個歉。８３）、同志，這件事屬質量問題，我們營業員解決不了，請到職能部門解決好嗎? ８４）、兩位顧客，請不要爭執，有話慢慢說。２、在收、找貨款發生糾紛時

８５）、您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，請您再回憶一下。８６）、實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的**元錢，請原諒。８７）、請以后一定要注意，自己的錢應心中有數，當時點清。我們唱收唱付不清楚，也有責任。８８）、對不起，請稍候，我們核對一下貨款帳再說。８９）、對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。３、有顧客故意刁難或辱罵營業員時 ９０）、您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應互相等重。９１）、有意見可以提，罵人就不對了。９２）、請您能夠理解和尊重我們的服務工作。

（八）、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應說下次再來，再見!９３）、謝謝，歡迎下次再來，再見。９４）、這是您的東西，請拿好，多謝!９５）、請您走好。９６）、不客氣，請到其它商店看看，需要的話再回來。９７）、不合適沒關系，請到其它商店看看，需要的話再回來。９８）、您還想買其他東西嗎?請到別的柜臺隨便看看。９９）、您買的大件商品，外面有送貨車，我幫您送到送貨處。１００）、歡迎提出寶貴意見，以后請經常惠顧，謝謝!附錄

二、忌諱用語8句

要求學會說委婉語，避說忌諱語，把話說得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客。１、對高個子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。應說“魁梧”、“強干”。２、對矮個子的人忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應說“小巧”、“干練”。３、對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”。應說“眼神不太好”。４、對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”。應說“腿腳不太方便”。５、為胖人選衣服忌諱說“太胖了”、“沒有長短”。應說“選寬松的”、“合體的”。６、為瘦人選衣服忌諱說“太瘦了”、“長得細長”。應說“合體的”、“號小的” ７、對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”。應該說：“多吃補品”、“身子骨硬朗”。

８、對帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應說“機靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。

附錄

三、服務禁語30句 １、嘿!

２、不買看什么

３、你吃飽了撐的呀!４、聽見沒有，長耳朵干嘛使的。

５、價簽上都寫著呢(墻上貼著)，您不會自己看呀。６、問別人去。７、不知道。８、管不著

９、有完沒完。

１０、到底要不要，看好了沒有。

１１、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。１２、剛才和您說過了，怎么還問。１３、我就這態度。

１４、有能耐您告去，隨便告哪都不怕。１５、現在才說，早干嘛來著。

１６、您買得起就快點，買不起就別買 １７、到點了，你快點兒 １８、不買就別問 １９、您問我，我問誰

２０、沒上班呢，等會兒再說。２１、喊什么，等會兒!２２、交錢，快點！

２３、沒零錢了，自己出去換去。２４、沒錢找，等著。２５、越忙越添亂，真煩人

２６、我有什么辦法，又不是我讓它壞的 ２７、有意見，找經理去。

２８、我解決不了愿意找誰找誰去。２９、你買的時候，怎么不挑好。３０、誰賣給你的，你找誰

第三篇：項目部員工管理手冊

項目部員工管理手冊

管理制度匯編的依據和目的：

一、遵循國家法律和地方政府的有關法規，結合項目實際情況，制度本項目管理制度。

二、為改進生產技術，提高工作效率，調動員工積極性，增加項目部與員工的共同經濟效益。

三、為了維護正常的工作次序，做到有章可循，獎罰分明。

員工手冊

1、作息時間：依據項目部的作業強度和值班安排表，按工程實際情況實行作息。

2、工資待遇：依據簽訂勞動合同執行。

3、休假：在不影響工作的情況下，原則上每個月有三天事假用于處理個人事務，特殊原因除外。

4、獎勵和加薪：按公司意見

5、員工培訓：按公司意見

6、員工福利：按公司意見

保密制度

1、屬于項目部的秘密文件、資料和其它物品的制作由專人執行。

2、屬于項目秘密內容的會議和其它活動不得向他人外泄。

材料部門崗位職責

1、認真貫徹執行國家法律、法規和項目部的各項規章制度，負責工程項目的各類原輔材料的采購供應工作，對工程物資供應及材料質量負全面責任。

2、動態掌握市場物資供應情況，堅持詢價、比價制度，按市場價格限價控制采購價格，努力降低材料采購成本，根據工程進度按計劃完成下達的材料采購任務，確保工程需要。

3、負責材料的加工、訂貨、采購，數量和單價較大的材料必須堅定訂貨合同。

4、采購材料時注意名稱、規格、型號、質量和數量。對價格、質量、運費等至少選擇三家供應商進行比對。

5、所供材料要預先提供小樣、質保書、合格證、出場合格證和附件報告等文件，到場驗收材料時必須至少兩人在場。

安全部門職責

1、負責員工上崗前的三級教育，定期組織員工進行安全操作規范培訓和安全防護知識的學習，并負責特殊各種上崗前的培訓工作。

2、組織參與編訂項目部的安全操作流程，并認真落實實施各項安全技術措施。

3、負責工程項目的安茜協議的簽訂和書面交底，監督、檢查施工人員違章守紀、安全生產情況，對施工過程的安全生產施工控制，并做好記錄。

4、協助生產部門做好機械調配工作，負責安全設施、施工用電、施工機械設備的驗收，對進入現場使用的各種安全用品、防護設施及機械設備進行驗收、檢查。

5、協助上級部門的安全檢查，如實匯報項目部安全情況。

6、對重大危險作業源的定期巡查、及時糾正安全隱患。

7、做好相關的資料收集、歸檔工作。

8、制定各項應急預案并組織相關人員學習，平時要組織人員進行預案的演練。

9、按預案處理一般事故，并在24小時內提交事故調查報告，協助處理重大事故。

內業技術部崗位職責

1、負責工程項目技術資料的收集、整理、歸檔、保管等工作。

2、負責工程材料的抽、檢驗，復檢記錄資料的收集工作

3、參加圖紙會審，做好圖紙會審變更記錄。

4、做好有關技術質量、規程、規范的收集整理工作。

5、積極配合項目部，做好施工組織設計的編制、修改等工作，做好有關資料的收集整理工

作。

6、工程竣工后，技術編制工程竣工資料，繪制竣工圖并做好有關資料的收集整理工作，確

保資料、圖紙齊全，按規范做好資料歸檔工作。

7、平時往來函件的及時收發，建立專門的收發文薄。

施工協調會制度

為加強項目管理，及時掌握施工進度，解決生產施工問題，協調各方面的矛盾、關系，推進工程順利進行，制度本制度。

1、會議時間：每周六下午。

2、會議地點：根據施工需要，可在施工現場召開。

3、會議主持由項目經理主持。

4、參加人員：項目部各部門管理人員，勞務公司管理人員。

5、會議內容：匯報交流工程項目的進展情況。提出需要協調的問題，拿出解決方案供會議

研究討論確定。

6、會議記錄：有內業做好詳細記錄，印發給各管理人員和工程部領導。

施工現場管理制度

1、施工現場各種標識必須按標準張貼，安全標識要醒目。

2、施工現場必須按規定配置相應消防器材，按規定配備電箱。

3、各種消防工具完整有效

4、堅持文明施工，保持場容盡然有序，施工中注意保護半成品、成品，注意施工現場的整

潔。嚴禁隨意堆放材料及其它物品，確保通道通暢，完工后做好現場清潔工作。

5、進入施工現場必須正確佩戴安全帽。

6、施工生產必須嚴格按照有關規范和程序進行，嚴禁違章指揮，違章作業。嚴格最尋有關

安全規定，確保安全生產。

工期制度

1、按照項目工期要求認真編排施工進度計劃，并嚴格執行和控制。

2、認真做好定額人工含量分析，及時提出勞動力需求量，合理調配勞動力及各工種人員。

優化勞動組織，合理安排加班。

3、按進度計劃制度材料計劃，及時安排資金，組織材料進場，以防因材料影響施工。

4、積極引進新技術、新工藝，不斷提高勞動效率和施工質量。

質量檢查與驗收制度

1、有權檢查進入施工現場的材料、設備、成品、半成品的質量證明材料，如有疑問，有權

要求進行復檢或停止使用。

2、凡在施工中，發現有違章施工，不按設計圖紙、施工規范、工藝標準和施工方案施工的，有權向現場施工人員提出整改意見，如已造成或即將造成質量事故隱患時，有權突出返工處理和返款。必須停止施工處理時，有權要求停工，并及時報告情況。

3、凡不符合質量標準的分項工程、分部工程在其隱蔽驗收上有權拒絕簽字，有權要求勞務

單位進行糾正補報。

4、有權拒絕核定未提供自檢記錄的分項工程及不合格分項工程的質量等級和工程量。

其它制度按公司制度執行

第四篇：項目管理部崗位手冊（xiexiebang推薦）

項目管理部崗位工作手冊

項目管理部崗位工作手冊

一、部長崗位工作手冊

1、工作范圍

對公司自營項目的啟動、計劃、組織、執行、控制和收尾等過程活動進行全面管理。

2、崗位職責

（1）根據公司業務發展需要，建立和健全項目管理制度，實現公司自營項目總體協調與調度。

（2）根據公司經營目標，組織自營項目計劃實施與協調，保持公司人力及技術資源的合理分布和有序流動，為項目實施要素的優化配置和動態管理服務。

（3）為待定自營項目前期立項提供技術支持和項目建造中牽頭組織協調。

（4）審核施工方案、質量工作標準和驗收標準，組織質量管理培訓、逐步推進項目活動全過程的質量管理工作；

（5）對已實施的項目跟進監控、檢查確保圓滿完成。

（6）負責或協調對各項目技術人員專業培訓及專業水平考核評估。

（7）督促項目完成質量、安全、進度、成本、分包、材料等方面的管理。（8）對項目生產要素進行優化配置和動態管理。

（9）組織完成項目總結。

(10)每月30日之前對項目管理人員進行考核，并提交給綜合辦公室。

（11）每月30日之前督促本部門施工員、技術員對接項目提交月報表，并整理成冊報送總經辦。

3、崗位工作接口

總經辦領導匯報溝通公司各職能部門項目管理部部長各自營項目協調配合監督考核督促協調檢查管理指導項目管理部總工室項目管理部外派技術人員項目部

二、副部長崗位工作手冊

1、工作范圍

組織自營項目工程技術管理工作的策劃與實施。對項目現場施工技術進行監督檢查，對檢查發現的問題提出糾正、預防和改進措施。

2、崗位職責

（1）在部長領導下，組織開展投標項目的前期調查和重、難點工程的分析，參與技術標編制，同時進行投標前的內審工作。

（2）組織審核各項目的施工組織設計和較大的施工技術方案，幫助各項目解決較大施工技術難題。

（3）協助部長組織編制各類工作計劃。

（4）協助部長貫徹實施公司質量、環境、職業健康安全管理方針、目標和項目標準化管理要求，督促、檢查所屬各部門、各單位的工作，確保項目經營、管理、生產的實施和完成。

（5）組織開展項目科研、創優工作；組織項目推廣應用新技術、新材料、新設備、新工藝。

（6）每月30日之前審核項目管理部員工月計劃完成情況，每周星期五審查項目管理部周計劃完成情況，同時制定后續計劃。

（7）每月至少一次組織項目管理部相關人員對公司下屬自營項目進行檢查。

3、工作接口

總經辦領導項目管理部部長匯報溝通公司各職能部門項目管理部副部長監督考核管理各自營項目協調配合督促協調檢查項目管理部項目管理部外派技術人員

三、項目管理部預算員崗位工作手冊

1、工作范圍

在部長的領導下負責驗工計價、變更設計、工程索賠，及時、準確核算工 程收入和工程成本，確保項目收入、成本數據準確。

2、崗位職責

（1）認真學習國家有關合同法律、法規，貫徹執行公司的相關的制度、辦法和實施細則；

（2）參與項目的責任成本測定、核算，參與成本過程控制和考核兌現。

（3）參與勞務單價的測算，提供相關基礎資料。

（4）負責督促項目完成索賠證據的收集、整理、簽認、報批；

（5）參與項目變更設計方案的經濟分析、預算編制和費用報批；

（6）參與經濟活動分析，提供相關基礎數據資料；

（7）負責建立完善變更設計、工程索賠等管理臺帳。

（8）根據項目進展情況，定期每周至少去一次項目部或不定期去項目，審查項目部經濟資料、材料計劃、資金計劃等，并整理成書面報告上報至上級領導。（9）督促項目每兩個月進行一次成本分析，并提出相關意見。

3、工作接口

項目管理部部長/副部長匯報溝通公司財務部門預算員協調配合公司材料部門監督審查對比協助項目部預結算部門、材料部、技術部

四、項目管理部財務員工作崗位手冊

1、工作范圍

做好自營項目會計核算工作；定期檢查，分析財務計劃、預算的執行情況，考核資金使用效果，發現管理中存在的問題，及時向領導提出建議；妥善保管會計檔案；參與生產經營活動，及時提供各類會計信息；維護財政制度和財政紀律；

1、崗位職責

（1）根據法律、法規、公司各項規章制度，按規范做好公司及項目會計核算工作。

（2）負責職工報銷原始單據在領導簽字前的初審,對不真實、不合法的原始憑證不予受理。對弄虛作假、嚴重違法的原始憑證在不予受理的同時，應當予以扣留，并向單位負責人報告，請求查明原因，審核無誤后加蓋審核戳記，確保金額準確。

（3）負責項目財務憑證的制證、整理、裝訂和妥善保管工作。

（4）負責固定資產的管理，辦理固定資產購置、報銷的賬務處理，設立固定資產卡片，定期核對實物賬，按月計提固定資產折舊，并列賬處理，監督項目各項資產和物資管理工作，防止資產流失。

（5）負責財務信息系統的日常維護和財務資料備份工作，保證系統的安全與保密。

（6）負責班組勞務費的結算，根據項目部批復班組工資表，及時足額發放民工工資。

（7）參與項目月度財務快報、季度、會計決算報表的編制工作。

（8）每月對各項目財務情況進行檢查，制作財務報表及財務臺賬。

3、工作接口

公司財務部項目管理部部長/副部長匯報溝通財務員協調配合監督審查項目部財務部門公司材料部門

五、項目管理部專業技術員崗位工作手冊

1、工作范圍

在部長/副部長的領導下，協助自營項目部依據國家技術方針、政策規范、標準，運用本專業的施工技術解決施工生產中的相關技術問題，推廣運用本專業新技術、新工藝。

2、崗位職責

（1）嚴格執行國家、行業等有關技術標準、規范、規則及法律、政策。

（2）在部長的領導下，完成施工調查、施工方案的審核、工程技術總結等工作，參加工程質量事故的調查分析和處理。

（3）負責配合項目解決施工中遇到的各類技術問題，對不能解決的問題及時向部長和其他相關領導報告。

（4）審查項目質量計劃的編制、修正及實施工作。

（5）審查項目進度計劃的編制及實施情況，督促項目部上報進度月報。

（6）每月對項目運營情況進行檢查，長沙區域項目次數不少于兩次。長沙區域以外項目每月次數不少于一次。

（7）協助部長完成公司培訓工作。

（8）整理技術資料，制作相關臺賬。

3、工作借口

項目管理部部長/副部長匯報溝通專業技術員協調配合監督審查配合檢查質安部項目部質安部、工程部

六、項目管理部施工員崗位手冊

1、工作范圍

配合部長/副部長完成項目管理部的事情及項目管理的相關事情。

2、崗位職責

（1）在部長/副部長的領導下，負責自營項目的監察工作。

（2）熟悉合同條款、技術規范、設計圖紙及工程質量驗收標準，熟練運用各種檢測及測量器材。

（3）貫徹執行國家、建設單位以及省市關于工程建設工作的有關法律、法規和規定，建立相關文件清單，協助部長、副部長作好宣貫學習培訓工作。

（4）經常深入工地進行工程質量、安全、進度的監督檢查，并做好檢查記錄，針對檢查出的問題采取相應的整改措施并負責監督落實。

（5）參與質量事故的調查、分析和處理，按有關規定及時上報事故原因分析和處理意見，并形成完整記錄。

（6）積極參與推廣新材料、新技術、新工藝、新方法的應用工作。

3、工作接口

項目管理部部長/副部長匯報溝通施工員協調配合

質安部監督審查配合檢查6 項目部質安部、工程部

七、項目管理部人事專員崗位手冊

1、工作范圍

負責項目管理部人員的招聘及新開項目的配證事宜。

2、崗位職責

（1）根據公司業務需求，招聘合適的人才。

（2）負責辦理人員的入職、調動、離職等手續。

（3）協助投標部、質安部、人資部對新開自營項目進行人員及證件的配置。

（4）建立項目管理部及項目部人員信息動態臺賬及公司證件信息臺賬，并根據實際情況更新臺賬。

（5）每月月底審查各項目提交的考勤記錄，審核完畢移交財務。

（6）實時提醒公司人員的考證時間，督促無證人員參加考試。

3、工作接口

項目管理部部長/副部長人力資源部匯報溝通協調配合質安部人事專員投標部檢查協調財務部項目部人事專員

第五篇：運營管理部

運營管理部（銷售）整改措施

一、針對培訓方面沒有和員工培訓需求達成有機結合的整改措施：整改目標：系統學習從事汽車銷售工作應知應會的知識、理念、流程、技巧，培養精英型銷售顧問。整改方法：通過每日與銷售顧問個人進行溝通與交流了解培訓需求并做記錄，然后針對性的制定單月培訓計劃，同時通過實車操作、案例分析、模擬演練與角色扮演把銷售顧問分為三個等級：初級——掌握品牌知識、產品知識、汽車基礎、銷售基礎、銷售禮儀、銷售流程等相關知識。中級——掌握繞車話術、繞車技巧、成交技巧、報價技巧、營銷知識、職業定位、職業心態、汽車保險、消費信貸、車輛上戶、新車交付、汽車年檢、售后服務、客戶開發、客戶服務、DSM系統操作等相關知識。高級——掌握汽車市場、市場調研、團隊溝通、試乘試駕話術與技巧、需求分析、接待與需求分析、客戶心理、客戶管理與維護、市場開發、賣點挖掘、異議處理、電話銷售、網絡銷售、金牌銷售顧問的攻略等相關知識。實施方法：把銷售顧問應知應會的產品知識和業務知識分三個階段進行培訓： 第一階段是新人訓練，即讓銷售人員獲得銷售工作所具備的基本知識和技能。第二階段是督導訓練，其目的是使銷售人員更新產品知識，了解新市場，熟悉新車型和新的團隊建設結構等。第三階段是復習訓練，即在顧客投訴增加或銷售人員業績下降時，為使銷售人員改進推銷技能或討論現實問題而進行的訓練。

二、針對工作中硬度不夠，定位不準，高度不夠的整改措施：整改目標：樹立起本崗位應有的威信和工作力度；能夠很好處理管理與服務的角色轉換；提升工作崗位高度，用審視的眼光監管銷售中心各流程執行情況同時提出整改意見。整改方法：通過了解員工的實際情況，掌握員工容易觸犯的規章制度，給員工個人提出合理化建議，讓員工本著“知錯就改”的態度去明白公司制定各種管理制度和流程并嚴格執行的必要。實施方法：

1、把公司的規章制度和各種流程通過培訓的方式向員工進行傳達，讓公司員工提高執行上的自覺性；

2、嚴格把握好人性化管理和制度化管理的力度，讓員工也能明白公 司在管理制度上尺度。

三、針對工作的持續性做的不到位和工作的延續性有待加強的整改措施：整改目標：通過加強個人工作自律性，養成良好的工作作風。整改方法：把日常工作分成每月，每周，每日和臨時安排工作，并粘帖上墻，上班前看當日工作重點，下班前看次日工作重點。實施方法：把自己每月，每周，每日的工作重點通過目視化管理來提醒自己，同時在當日下班前向行政總監匯報當日工作執行進度以及次日工作計劃。