第一篇：汽車4S店運營管理手冊

4S店運營管理手冊

一、市場客服部：

負責市場調研、廣告宣傳、活動促銷、客戶關系、會員管理、滿意度。

1、組織架構：經理、市場專員、客服專員

2、主要職責：集客活動（廣告宣傳、市場活動）、客戶維系

3、業務流程：廣宣流程、市場活動流程、客戶維護流程

4、管理流程：促銷品管理、市場調研、廣告物料反饋返款、活動效果評估、店頭活動、媒體投放、企劃方案、小區外展大型車展、客戶關系維系、客戶檔案管理、會員卡管理、回訪流程、車友會活動、續保管理、流失客戶挽回、投訴處理、愛車養護課堂、轉介紹

4.1促銷品管理：a市場專員根據主機廠要求或市場情況填報促銷品制作采購計劃表（附表1）b部門經理、總經理簽字c通過比價選擇供應商簽訂采購合同d經理驗收登記入庫e經理批準登記出庫領用

4.2市場調研：a市場專員每月一篇調研報告b競品市場推廣情況分析（包括銷售、售后、客服）及應對建議c月底倒數第三天提交給經理d月底第二天總經理召集相關部門經理討論下月戰略戰術

4.3廣告物料反饋返款：a每次廣宣物料存檔（照片、截圖、音像、發票合同、原件復印件）b按廠家要求月底前整理送經理審核c在規定日期報送廠家d跟蹤落實廠家審核情況e與財務共同跟蹤落實返款情況f記錄廣告物料反饋返款臺賬（附表2）

4.4活動效果評估：a市場專員每次活動結束第二天收集活動效果數據b填報活動效果評估表（附表3）c報部門經理審核d經理與相關部門開會總結經驗教訓及整改措施

4.5店頭活動及車展：a市場專員負責，店頭活動提前一周、車展提前一個月做出活動方案b報經理審批修改c經理與有關部門負責人討論活動方案定稿d用品物料準備、活動前2天召集有關人員講解活動方案安排分工e活動前一天現場搭建布置做好準備工作f活動當天相關人員到位按方案執行g活動結束現場整理物料用品歸位

4.6媒體投放：a當地媒體分析分類確定投放比例b根據廠家要求每月制定媒體投放計劃報批c與長期合作媒體簽訂投放優惠協議d每次投放簽訂廣告發布合同、約定價格付款等事項e按廠家要求確定廣告投放內容模板f發布后物料、發票、合同整理歸檔g記錄媒體投放詳細臺賬（附表4）

4.7客戶關系維系：a按規定對銷售客戶、售后客戶進行回訪，每天報回訪情況表b每月做銷售售后客戶滿意度分析報告c針對市場情況每月搞一次維系客戶活動d對滿意度調查結果提出獎罰意見報總經理批示e配合相關部門按規定進行投訴抱怨處理，并每月匯總結果上報

4.8客戶檔案管理：a根據銷售售后系統制作客戶電子檔案b銷售客戶交車第二天建立檔案c銷售檔案轉給售后前臺并跟蹤監督首保提醒d維修進廠后檔案更新e客戶分類管理、客戶價值分析f客戶檔案保密需有經理簽字同意方可調閱檔案

4.9會員卡管理：a建立會員俱樂部發放會員卡制定會員優惠方案b售后隨進廠客戶發放會員卡后報備c銷售在交車時發放會員卡d用系統管理會員積分e制定各項消費積分規則（購車、保險、裝飾、維修）f制定用積分抵消費額規則

4.10回訪管理：a銷售交車7天后抽查50%回訪b統一回訪話術調查銷售滿意度c售后回訪出廠三后抽查30%回訪d統一回訪話術調查售后客戶滿意度e每天下班前上報回訪記錄表（使用廠家統一格式）f每周根據回訪情況召開一次相關部門會議通報回訪結果并提出獎罰意見

4.11續保管理：a提前一個月短信通知提醒客戶，根據保險到期客戶數量制定當月續保計劃及促銷政策b將任務分解到每一天檢查當天續保電話銷售情況c合作保險公司及本店保險服務政策宣傳d每日上報續保業務報表，列出戰敗原因e每月組織客戶活動

4.12愛車養護課堂：a每兩周一次針對新車交付后的客戶b銷售顧問負責通知參加活動的時間地點c提前準備好教材課件視頻d課堂學習與實際操作相結合售后配合實操部分e學習結束比賽考試前三名可獲獎品f與售后部配合舉辦老客戶培訓汽車養護知識現場深化保養優惠活動

二、銷售部：

A接待流程：1電話接聽流程 2顧客引導流程展廳 3展廳接待流程 4 A卡跟蹤流程

B銷售管理子流程：

1、順位流程

2、AC卡管理流程

3、培訓流程

4、晨夕會流程

5、看板管理流程

6、需求分析流程

7、展車管理流程

8、價格權限管理流程

9、商品說明流程

10、政府采購流程

11、關聯業務推介流程

12、集團企業大客戶采購流程

13、庫存控制流程

14、試乘試駕流程

15、信貸業務受理流程、信貸業務信息反饋流程、信貸合同簽訂流程、信貸問題處理流程、信貸掛牌公證抵押流程、信貸建檔流程

16、報價簽約流程

17、退單流程

18、二手車評估流程

19、二手車置換成交流程 20、熱情交車流程

21、開具業務聯系書流程

22、售后回訪流程

23、裝具庫存盤點流程

24、面訪流程

25、轉介紹流程

26、客戶信息管理流程

C銷售管理制度：

1、展廳順位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、價格權限管理制度，4、進貨管理制度，5、廠方系統管理辦法，6、試乘試駕管理制度，7、訂單管理制度，8、中介費管理辦法，9、看板管理制度，10、庫存管理辦法，11、大客戶部返利管理辦法，12、大客戶開發管理辦法，13、政府、企業采購管理辦法。

D管理點：1.進貨管理2.銷售目標管理 3.展廳管理4.試乘試駕管理 5.衍生業務管理 6.競爭對手及競品信息收集 7.庫存管理 8.價格權限管理 9.看板管理 10.員工培訓 11.客戶管理（A、C卡）12.廠方系統管理 13.團隊建設 14.訂單管理15.會議管理16.員工日常行為規范17.固定資產管理18.檔案管理19.績效管理（制度全店）20.返利管理21.客戶滿意度22.傭金管理23.合同管理24.人事管理25.投訴處理26.日常行為規范27.促銷活動企劃與實施28.店內日常監督、檢查

E 4S店適用制度：

1、員工培訓管理辦法；

2、員工日常行為規范；

3、人事管理制度；

4、績效管理制度；

5、固定資產管理制度；

6、檔案管理制度；

7、印鑒管理制度；

8、會議管理流程；

9、客戶投訴管理辦法；

10、車輛準駕制度；

11、制度管理辦法

三、售后服務部：

（一）服務流程：

1、預約流程；

2、接待流程；

3、保修索賠流程；

4、施工單填寫流程；

5、服務營銷流程；

6、派工與生產流程；

7、質量監控流程；

8、修竣車輛交車流程；

9、維修后跟蹤服務流程；

10、事故車控制流程；

11、事故車接待流程；

12、結算付款流程；

13、配件訂貨流程 ；

14、配件出入庫流程；

15、配件盤點流程；

（二）管理流程、管理點、制度：

1、工單填寫流程；

2、單據填寫的標準；

3、單據填寫制度 《單據填寫檢查表》；

4、索賠業務的規范性 ；

5、索賠相關制度 《保修退回原因分析表》、《月度索賠報表》；

6、服務營銷相關制度；

7、顧客投訴處理流程；

8、應收賬款的管理；

9、事故車輛管理辦法 《事故車輛統計表》、《事故車輛交接表》；

10、培訓管理辦法；

11、客戶流失情況統計分析管理；

12、協議記賬流程；

13、預約率統計管理；

14、零件管理制度 《零件查詢單》、《訂貨結果一覽表》；

15、出庫控制、勘用件制度；

16、老舊呆滯庫存制度 《盤點報告》、《老舊庫存分析表》；

17、精品管理制度；

18、配件往來管理；

19、派工制度 《車間調度評議表》；20、質檢制度 《檢驗單》、《任務委托書》；

21、返修流程 ；

22、設備使用制度 《設備檢修表》、《設備保養記錄表》；

23、返修處理制度 《返修統計分析表》、《返修技術報告》；

24、專用工具管理流程；

25、安全生產及5S管理制度 《安全生產檢查表》；

26、噴漆成本控制制度；

27、專用工具及資料管理制度；

28、成本控制；

29、站內工作的提醒、與廠家溝通、報表的及時性、對一線員工的支持、站內費用的報銷、續保流程、定損和回款速度、各站之間的協調、與保險公司之間的協調。

第二篇：汽車4s店運營管理

汽車4s店運營管理 第一篇整車銷售管理第一章4S店的特點第一節4S店概述第二節4S店的優勢第三節4S店的劣勢

第二章我國汽車4S店經營現狀第一節目前中國汽車4S店的經營模式第二節目前中國汽車4S店的行業狀況分析第三節經營對策及思路

第三章4S店企業形象的塑造第一節企業形象概述第二節4S店企業形象的塑造

第四章4S店企業競爭力的提升第五章4S店整車銷售的組織第一節汽車銷售組織機構的設置第二節汽車銷售組織應具備的職能

第六章4S店整車銷售價格定位第一節汽車價格綜述

第二節汽車產品的基本定價方法第三節汽車產品的價格策略

第七章4S店整車銷售的市場營銷環境分析第一節汽車市場營銷環境概述第二節市場營銷宏觀環境第三節汽車市場營銷宏觀環境分析第四節汽車市場營銷微觀環境分析第八章4S店整車銷售市場購買行為分析第一節消費者市場購買行為分析

第二節影響汽車市場購買行為的因素分析第三節集團組織汽車市場購買行為分析

第九章4S店汽車促銷策略與廣告宣傳第一節促銷與促銷組合第二節廣告促銷第三節人員促銷第四節銷售促進第五節公共關系

第十章4S店汽車銷售隊伍的建立與日常管理第一節汽車銷售人員的招聘

第二節汽車銷售人員的素質與培訓第三節汽車銷售隊伍的組織管理

第四節4S汽車專賣店整車銷售成敗典型實例借鑒第二篇4S店配件供應創新經營模式與規范化管理第十一章4S店配件供應規范化管理及規章制度建設

第一節車輛零配件的基礎知識第二節安全與消防常識第三節配件目錄第四節車輛識別碼第五節庫房管理

第六節汽車配件的出入庫管理第七節庫房盤存

第十二章4S店汽車配件采購規范化管理第一節采購的基本知識第二節采購的流程

第三節汽車零配件質量的鑒別與驗收

第十三章4S店配件供應鏈規范化管理第一節供應鏈的概念第二節供應鏈管理

第十四章4S店配件的定價策略第十五章4S店配件銷售創新經營模式第一節綠色營銷第二節關系營銷第三節知識營銷第四節網絡營銷第五節服務營銷

閱讀材料 新的汽車市場營銷理念：綠色汽車營銷習題

第十六章4S店配件保修索賠規范化管理

第十七章4S店配件計算機管理系統第一節美萍汽車配件管理軟件功能簡介第二節美萍汽車配件管理軟件的基本操作第三篇4S店售后服務創新經營模式與規范化管理第四篇4S店信息反饋創新經營模式與規范化管理

第三篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認識及流程

一·4S店的認識：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。

4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責：-

1·站長崗位職責

二、負責主持售后服務中心日常工作的開展，監督指導業務接待、索賠員的工作，協調各部門及與其它部門的關系，保證全體員工有很好的工作狀態。

四、負責對顧客滿意度的改進，進行總體協調，保證成績穩步提高。

六、負責與授權公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發。

八、負責售后索賠事件的最終認定、處理。

十、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

十二、負責商務發展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。-

2·配件經理崗位職責

二、負責根據授權公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉率控制在合理范圍以內，加快資金周轉。

四、負責每月向相關部門提供月度報表及相關文件。

六、負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。

八、負責公司各項制度在本部宣導及相關信息的傳遞。

十、負責協調與其它業務部的關系，并使配件工作流程不斷優化、提高。

一、負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態。

三、負責車間安全生產環境衛生的管理、物品規范擺放，監督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負責車間管理過程中的事務處理，并及時向管理層反映。

七、負責確定維修員工的培訓需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。

九、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

4·內訓師崗位職責

二、切實落實授權公司對本公司的專業技術培訓計劃。

四、收集和分析重大技術案例和故障案例，及時傳達，及時學習。

六、協助公司開展培訓的其它相關工作。-

5·服務經理崗位職責

二、負責索賠事務嚴格按授權公司索賠政策正常動作。

四、制定、安排和協調售后服務工作的具體開展，協調業務接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關系，保證全部的員工有良好的工作狀態。

六、定期對本部門的工作進行審核及改進。

八、做好業務統計分析工作，定期填寫并上報各種報表。

十、組織本部門開展的各項相關活動及評估工作。

十二、負責質量管理體系中的相關工作。

一、保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務。

三、負責客戶休息區用品的及時更換。

五、負責妥善保管客戶休息區物品，并建立臺帳。

7·配件計劃員崗位職責

二、及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。

四、協助配件經理做好庫存品的調節，減少積壓現象。

六、熟悉公司車輛維修業務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。

8·配件收發員崗位職責

二、負責配件的收發管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負責對配件進貨質量的檢驗和破損件的回退工作。

六、對配件的放置標準、防護要求、規范標識、規范搬運負責。

八、完成部門負責人交辦的相關工作。-

9·維修人員崗位職責

二、負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。

四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業技術，保證維修質量。

六、仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。

八、完成部門負責人交辦的相關工作。-

10·索賠員崗位職責

二、負責協助業務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。

四、負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

八、主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。

十、完成部門負責人交辦的相關工作。-

14·業務接待崗位職責

二、負責按規范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關信息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手續。

四、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現的新的狀況。

六、不斷提高專業技術水平和服務意識，優化改進工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結工作并上交服務經理。-

15·工具保管員崗位職責

二、負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。

四、負責對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。

五、負責定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。

四·汽車4S店售后服務接待：-

汽車4s店售后服務工作流程-

1、接待準備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。-

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。-

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。-

9、預估完工時間-

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。-

10、制作任務委托書-

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。-

（4）將以上信息錄入DMS系統。-

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。-

（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。-

（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務顧問與車間主管交接

（1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。-

（2）確認故障現象,必要時試車。-

（3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。-

（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。-

（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。-

4、作業過程中存在問題

（1）維修技師作業完成后，先進行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。-

（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。-

（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。-

（2）通知服務顧問停車位置。-

2、服務顧問內部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。-

（2）向顧客展示更換下來的舊件。-

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。-

（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。-

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。-

（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。-

（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結算單及出門證。-

6、向顧客說明有關注意事項

（3）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。-

（２）請顧客在結算單上簽字確認。-

8、服務顧問陪同顧客結帳

（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。-

（3）詢問顧客是否還有其它服務。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動-

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養用戶一覽表

負責：接待人員-

①從客戶檔案中抽出定期保養對象，作成一覽表。-

操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-

操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養用戶一覽表。-②根據定期保養用戶一覽表作成定期保養特邀函。-

操作方法：與該期保養前一個月的第2周之前印妥定期保養特邀函。-

· 必要物品：定期保養用戶一覽表、定期保養特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動-

負責：接待人員-

①根據定期保養用戶一覽表郵寄定期保養特邀函。-

操作方法：與該期保養前一個月的第3周寄出定期保養特邀函。-

· 必要物品：定期保養特邀函-

②根據定期保養用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養特邀函的用戶打電話聯系，做進一步的追蹤邀請。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應爭取做好來店預約。-

操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒立即同意預約，要把理由寫在定期保養用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來點方案-

負責：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據定期保養用戶一覽表，就未來店保養用戶的理由分類統計。-

· 必要物品:定期保養用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據未來店保養用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數據庫。每輛車建立一個用戶檔案。-

用戶第一次來時，就應盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養、修理都要在用戶檔案中規范記錄，并可根據實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄統計：或根據用戶檔案的記錄填寫定期保養用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-

由于經常會發現諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質量的服務。添加新用戶檔案的標準-

新用戶檔案必須根據銷售部新車銷售信息進行添加。-

顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養記錄、車檢記錄、預約保養、服務記錄、用戶其它相關資料。

定期保養顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經常給用戶檔案數據庫中的用戶郵寄定期保養特邀函，促進顧客來訪進行定期保養。對于那些不來特約店進行定期保養的顧客，設法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。-

·定期保養顧客一覽匯集每月的下列結果并報告售后服務經理-

· 發送的直接郵件的比率（實際發送的數目/應包含車輛的數目）-

· 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數目/應包含車輛的數目）-

· 獲取預約的比率（預約顧客的數目/應包含車輛的數目）-

· 顧客不來服務中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進行的保養-

②服務費用太高-

③來特約店路程太遠-

定期保養顧客一覽表-、預約

負責：接待人員-

所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據特約店本身的作業容量定出具體作業時間，以保證作業效率，并均化每日的作業量。-

除此之外，在用戶來店之前還需根據預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經營業績的基礎資料。-

關鍵在于管理方法的簡明扼要。

3-1 迎接-

負責：保安-

① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。-

· 友善的微笑-

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-

· 關懷之情——表現您對顧客的關注-

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-

確認來意-

負責：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數及VIN號碼。-

② 確認、記錄光顧客意圖-

· 仔細聆聽-

立即在問診表上填寫顧客的要求-

接待時的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-

高峰時-

有時候顧客突然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺-

· 設置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負責：接待人員-

高峰時和平常時間的轉換-

除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。-

順序表-

順序表要在服務設置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規定的一系列受理業務。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的范圍內填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術接待員。此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對-

接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員。-

因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時-

· 技術擔當技術人員或DT、RT等支援技術接待員，對應問診。-

· 接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。-

第四篇：《汽車4S店運營與管理》教學總結

《汽車4S店運營與管理》教學總結

本學期即將完成，在過去這學期的《汽車4S店運營與管理》教學過程中，自己有得有失。整理思緒，現總結以下幾點感悟。

一、端正學習態度，明確學習目的，思想高度重視。

作為教師，在教學中應不斷幫助學生端正學習態度，明確學習目的。注重滿足不同層次學生的要求，培養學生分析問題、解決問題的能力。理論教學內容與實踐練習中，要選擇切合汽車專業一線需要、反應汽車專業最新發展動態的問題。教學內容應能夠把這門學科的基本概念、基本原理和基本技能要求提煉出來，形成一個具有邏輯性、系統性的知識系統，使之有利于學生對知識的理解與遷移，教學內容要重視職業性、操作性和互動性，文字表述簡練、扼要。

二、培養學生學習這門課程的興趣，充分發揮學生的主體作用。

做好導入、采用激勵方式、處理好師生關系、控制教學進度等等，都可以不同程度的激發學習興趣。興趣固然重要，但在教學過程中更要讓學生有機會和有時間對所授內容作判斷、比較、分析、綜合，使學生處于積極動腦、動口的狀態，以體現學生的主體作用。這樣使學生從被動地接受變成主動地學習。

三、發揮現代教育媒體的作用，努力提高這門課程的課堂教學質量。在傳統課堂教學中，許多章節的內容由于事物不容易表現，學生又缺乏相應的經驗，因此使學生不能很好地認識事物。實操時候通過網絡視頻培訓播放，進行共享，在班級屏幕上展示。這樣既能調動學習積極性，又能獲得事半功倍的效果。

四、研究教材內容，找出其內在聯系，形成系統。

在《汽車4S店運營與管理》中，共要講十大部分內容，其內容分別為：汽車4S店概述、汽車4S店人力資源管理、汽車4S店展廳管理、汽車4S店銷售管理、汽車4S店消費信貸代理、保險、上牌管理、汽車4S店車間與設備管理、汽車4 S店配件與倉儲管理、汽車4S店財務管理、汽車4S店客戶管理、汽車4店信息反饋系統管理等。對各個部分內容的綜合應用，系統的學習各個部分，最好在實踐中綜合應用。

這樣既方便了學生記憶，同時又可以使學生更好地理解所學的知識，完成以 考綱要求為主，全面的一輪復習。

五、合理組織教學內容

教師的授課內容在備課時充分考慮多媒體技術的優勢，利用動畫、視頻等方式激發學生學習的興趣，輕松地解決教學中的重點和難點。在理論教學時注重培養學生的分析問題、解決問題的能力；注重培養規范的實操技能；注重培養學生舉一反

三、靈活應用的能力，而不是死記硬背。

課程內容采用模塊化的組織方法，模塊的劃分應具有相對的獨立性，基本以知識點或教學單元為依據。課程內容應根據具體的知識要求采用文本、聲音、圖像、動畫等多種表現形式。每一個教學單元的內容都有如下幾個部份:學習目標、教學內容、練習題、參考的教學資源、課時安排、學習進度等。

六、注意充分發掘學生的潛能

汽車上應用的各項技術日新月異。作為汽車技術人員要適應新發展的需要，關鍵在于不斷地學習，提高自身的技術水平。因而，在教學中，不應只滿足于學生弄懂或掌握相關知識就行，還要培養學生的自學能力及發掘自身的潛力，無論采用何種教學方法，都應以能充分發掘學生的潛能為目的。這樣才能滿足現代職業教育、素質教育的需要和體現。

比如在汽車專業過程中，通常所碰到的問題是不能僅靠書本上的知識就能解決的。而是需要能過自己的經驗、分析、摸索及判斷。因此要求專業人員必須具備獨自解決問題的能力，這些能力往往不只是經驗的體現，還要通過查閱工具書以及在不斷地學習領悟中獲得的，決不是隨手牽來的，要靠平時的積累，這就要求學校及老師在平時的學習和生活中，要注意多加引導，潛移默化，多鼓勵學生獨立思考。培養學生獨立分析、解決問題的能力，充分發掘學生的潛能，才能使學生在將來的工作中能不斷的提高自己，以適應社會發展，科技創新的需要。

總之，不斷適應形勢，提高專業課程教學質量是我們面臨的新的任務，積極探討一種更好的教學模式。希望在今后的工作中，加強交流，不斷總結經驗，探索出一條更好的途徑，使教學工作再上一個新的臺階。

總結人：段將林 2018年7月1日

第五篇：汽車4S店售后車間5S管理手冊

車 間 5 S 管 理 手 冊

一、“5S”活動的含義

“5S”：

整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和素養(Shitsuke)這5個詞的縮寫。因為這5個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是“S”，所以簡稱為“5S”，開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養為內容的活動，稱為“5S”活動。

“5S”活動起源于日本，并在日本企業中廣泛推行，它相當于我國企業開展的文明生產活動。“5S”活動的對象是現場的“環境”，它對生產現場環境全局進行綜合考慮，并制訂切實可行的計劃與措施，從而達到規范化管理。“5S”活動的核心和精髓是素養，如果沒有職工隊伍素養的相應提高，“5S”活動就難以開展和堅持下去。

二、“5S”活動的內容

（一）整理

把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，這是開始改善生產現場的第一步。其要點是對生產現場的現實擺放和停滯的各種物品進行分類，區分什么是現場需要的，什么是現場不需要的；其次，對于現場不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報廢的設備、工人的個人生活用品等，要堅決清理出生產現場，這項工作的重點在于堅決把現場不需要的東西清理掉。對于車間里各個工位或設備的前后、通道左右、廠房上下、工具箱內外，以及車間的各個死角，都要徹底搜尋和清理，達到現場無不用之物。堅決做好這一步，是樹立好作風的開始。日本有的公司提出口號：效率和安全始于整理！

整理的目的是：

① 改善和增加作業面積；

② 現場無雜物，行道通暢，提高工作效率； ③ 減少磕碰的機會，保障安全，提高質量； ④ 消除管理上的混放、混料等差錯事故； ⑤ 有利于減少庫存量，節約資金； ⑥ 改變作風，提高工作情緒。

（二）整頓 把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理后，對生產現場需要留下的物品進行科學合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規章、制度和最簡捷的流程下完成作業。

整頓活動的要點是：

① 物品擺放要有固定的地點和區域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯 ② 物品擺放地點要科學合理。例如，根據物品使用的頻率，經常使用的東西應放得近些（如放在作業區內），偶爾使用或不常使用的東西則應放得遠些（如集中放在車間某處）；

③ 物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過日知數，擺放不同物品的區域采用不同的色彩和標記加以區別。

④ 生產現場物品的合理擺放有利于提高工作效率和產品質量，保障生產安全。這項工作已發展成一項專門的現場管理方法－－定置管理（其內容將在第三節中進一步介紹）。

（三）清掃

把工作場所打掃干凈，設備異常時馬上修理，使之恢復正常。生產現場 在生產過程中會產生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等，從而使現場變臟。臟的現場會使設備精度降低，故障多發，影響產品質量，使安全事故防不勝防；臟的現場更會影響人們的工作情緒，使人不愿久留。因此，必須通過清掃活動來清除那些臟物，創建一個明快、舒暢的工作環境。

清掃活動的要點是：

① 自己使用的物品，如設備、工具等，要自己清掃，而不要依賴他人，不增加專門的清掃工；

② 對設備的清掃，著眼于對設備的維護保養。清掃設備要同設備的點檢結合起來，清掃即點檢；清掃設備要同時做設備的潤滑工作，清掃也是保養； ③ 清掃也是為了改善。當清掃地面發現有飛屑和油水泄漏時，要查明原因，并采取措施加以改進。

（四）清潔

整理、整頓、清掃之后要認真維護，使現場保持完美和最佳狀態。清潔，是對前三項活動的堅持與深入，從而消除發生安全事故的根源。創造一個良好的工作環境，使職工能愉快地工作。

清潔活動的要點是：

① 車間環境不僅要整齊，而且要做到清潔衛生，保證工人身體健康，提高工人勞動熱情；

② 不僅物品要清潔，而且工人本身也要做到清潔，如工作服要清潔，儀表要整潔，及時理發、刮須、修指甲、洗澡等；

③ 工人不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的“清潔”，待人要講禮貌、要尊重別人；

④ 要使環境不受污染，進一步消除混濁的空氣、粉塵、噪音和污染源，消滅職

業病。

（五）素養 素養即教養，努力提高人員的素養，養成嚴格遵守規章制度的習慣和作風，這是“5S”活動的核心。沒有人員素質的提高，各項活動就不能順利開展，開展了也堅持不了。所以，抓“5S”活動，要始終著眼于提高人的素質。

三、開展“5S”活動的原則

（一）自我管理的原則

良好的工作環境，不能單靠添置設備，也不能指望別人來創造。應當充分依靠現場人員，由現場的當事人員自己動手為自己創造一個整齊、清潔、方便、安全的工作環境，使他們在改造客觀世界的同時，也改造自己的主觀世界，產生“美”的意識，養成現代化大生產所要求的遵章守紀、嚴格要求的風氣和習慣。因為是自己動手創造的成果，也就容易保持和堅持下去。

（二）勤儉辦廠的原則

開展“5S”活動，要從生產現場清理出很多無用之物，其中，有的只是在現場無用，但可用于其他的地方；有的雖然是廢物，但應本著廢韌利用、變廢為寶的精神，該利用的應千方百計地利用，需要報廢的也應按報廢手續辦理并收回其“殘值”，千萬不可只圖一時處理“痛快”，不分青紅皂白地當作垃圾一扔了之。對于那種大手大腳、置企業財產于不顧的“敗家子”作風，應及時制止、批評、教育，情節嚴重的要給予適當處分。

（三）持之以恒原則

“5S"活動開展起來比較容易，可以搞得轟轟烈烈，在短時間內取得明顯的效果，但要堅持下去，持之以恒，不斷優化就不太容易。不少企業發 生過一緊、二松、三垮臺、四重來的現象。因此，開展“5S”活動，貴在堅持，為將這項活動堅持下去，企業首先應將“5S”活動納入崗位責任制，使每一部門、每一人員都有明確的崗位責任和工作標準；其次，要嚴格、認真地搞好檢查、評比和考核工作、將考核結果同各部門和每一人員的經濟利益掛鉤；第三，要堅持PDCA循環，不斷提高現場的“5S”水平，即要通過檢查，不斷發現問題，不斷解決問題。因此，在檢查考核后，還必須針對問題，提出改進的措施和計劃，使“5S”活動堅持不斷地開展下去