第一篇：汽車4s店信息化管理解決方案

汽車4S店解決方案

隨著改革開放的不斷深入，人們的生活質量有了相當大的提高，“有車有房”已逐漸成為了現代都市人為之奮斗的生活目標。短短幾年之間，國內各大城市的街頭巷尾悄然充斥著寶馬、豐田、別克、桑塔娜等眾多國內外知名品牌的轎車，私家車的數量正在以驚人的速度在各個城市膨脹，不僅大大方便了百姓日常的出行，也讓汽車4S店等相關經銷商著實火了一把。

品牌私家車基本上都有著流暢的外觀造型、良好的機械性能，帶給駕駛人輕便的操作和舒適的駕駛體驗。消費者在購車時除了外觀、性能外，更加注重汽車經銷商--汽車4S店的信譽和各種配套服務。用戶的需求就是生存的方向，因此，大大小小、各種類型的汽車4S經銷商們面對著同行日益激烈的市場競爭。國內汽車市場的進一步擴大，業內競爭的加劇，汽車售后服務進入同質化，正面臨著越來越大的競爭壓力。汽車經銷商作為汽車廠商的下家，承受著比汽車廠商更多的競爭壓力。一方面是與其他汽車經銷商競爭的壓力，主要是由中國特有的“關系銷售”模式和經銷商間競相壓價所帶來的“薄利”導致的；另一方面則是由上游汽車廠商所施加的壓力，如不公平的商務政策、返利不高及隨時被淘汰等。殘酷的競爭與廠商的瘋狂加壓使得汽車經銷商生存的空間越來越小，在這種形勢下，只有不斷加強并完善自身的內部管理，才是提升市場競爭力的有效途徑。那么，汽車4S店作為汽車銷售的主流，如何在這個信息爆炸的年代，通過高度信息集成的系統來整合各方面的資源，以求能贏得自己的一片生存空間呢？

4S是集“整車銷售、配件供應、售后服務、信息反饋”四位一體的新型營銷體系，這也是時下中國汽車經銷商在面對激烈國際競爭時主要的營銷手段。各汽車品牌為提高自己的品牌形象、向客戶提供更方便的服務，紛紛要求服務商按 4S 的模式建立自己銷售服務網點，將銷售、維修、配件整合到一起，形成了立體垂直的服務模式。4S營銷體系的誕生解決了大部分汽車經銷商所面臨的問題，體系中既兼顧了產品，同時又加大了售后服務及信息反饋的力度。對 4S 服務商來說，這既意味著自己服務范圍的擴大，又意味這經營成本的提高，如果經營得好，可以大大提高對客戶的吸引力，形成綜合的經濟效益，如果經營得不到位，則會形成較大得成本包袱。

由于目前市場上，各種車輛品牌競爭較為激烈，對于 4S 店來說，必須要有以客戶為中心，以成本控制為重點的經營思想，也就是通俗所說得開源節流。作為 4S 店的經營，首先要做好主營業務的拓展，包括整車銷售、售后服務、配件管理，還要開展好增值業務，如精品業務、保險業務等，同時為提高客戶的忠誠度可以引入會員管理機制，另外對公司內部的耗材、辦公用品、工具資料要有嚴格的管理機制，防止不必要的浪費。對于管理人員來說，要向他們提供一個科學的管理工具，以便對業務實施嚴格的監控，分析業務中存在的問題，及時形成有利時市場策略來提高企業的競爭力。

如果不引入電腦的管理機制是很難完成以上的目標的，如何有效地跟蹤購車客戶、如何挖掘客戶的消費能力、如何對客戶提供人性化的服務、如何監控服務的各個環節、如何提高配件的周轉率、如何嚴密地管理財務費用、如何分析存在問題等等，靠拍腦袋是很難完成的。根據 4S 店的業務特點，我們提供的業務管理方案，可以真正實現 4S 店業務的全范圍管理，是集營銷、生產、管理為一體的優秀管理平臺。

汽車4S店綜合管理系統，專門針對汽車行業4S店的實際情況開發。系統包括了汽車銷售、維修、配件管理的一系列流程管理信息，系統功能強大，流程清晰，模塊操作簡便，設計科學合理，完全符合實際工作管理的需要，是為汽車銷售維修配件繁瑣的日常工作與管理提供的一套切實的解決方案。

汽車綜合管理軟件分為三個板塊：汽車配件管理系統、汽車維修管理系統、汽車銷售及客戶管理系統。

功能模塊

市場營銷管理 包括新產品發布管理、市場營銷項目跟蹤、競爭對手管理等

汽車分銷管理 包括潛在客戶追蹤、汽車入庫、入庫退貨、庫存調整、汽車出庫、調撥、交車處理、精品銷售、代辦上牌、代辦保險、汽車按揭、客戶檔案、車輛屬性等，系統自動對車輛建立車輛履歷卡，該卡在車輛整個生命周期為客戶、廠方、經銷商服務人員提供各項車輛技術參數、改裝參數、銷售數據、維修數據、客戶關懷數據等與車輛相關的全部資料。

售后維修管理 包括維修預約、估價、搶修、快修、派工、質檢、結算等維修業務全流程管理，另外系統提供維修進度看板功能，車主能通過電子屏實時了解目前車輛所處的維修狀態。

售后配件管理 包括配件訂貨計劃訂貨、入庫、退貨、零售報價、零售、零售退貨、美容精品銷售、Pos收銀機聯接等，系統對全部配件采用條形碼進行統一管理，車輛出入庫操作均可通過手持式掃描設備（存儲或非存儲）進行操作；每一維修車輛實施配件預訂，系統將凍結倉庫備件，在缺件時系統將自動提醒庫管員利用系統自動生成缺件數量進行配件訂貨。

客戶關懷、短信服務管理包括整車銷售后回訪、維修回訪的電話語音記錄系統、客戶短信自動回訪、客戶生日短信問候、按揭、年審、保險到期自動短信提醒、數據備份提醒、汽車維護、保養常識短信提醒等。系統從客戶的第一次拜訪開始即建立客戶服務保障卡，并在成交后與車輛履歷進行關聯，該卡提供客戶基本履歷、興趣、偏好等數據。

財務管理 包括整車成本核算、維修成本核算、裝潢美容成本核算、銷售、維修收銀；系統根據各項業務數據自動生成汽車入庫總賬、汽車入庫明細賬、汽車出庫總賬、汽車出庫明細賬、汽貿財務結算報表等；備件進出總帳、備件進出明細總帳等各種財務帳冊。

俱樂部管理 包括會員入會、會員檔案、車輛檔案、入會協議、會員卡管理、積分管理、生日提醒、年審提醒、積分提醒、會員報表、會員等級報表等；系統對單車提供一卡式管理，一車一卡，客戶可憑該卡在其品牌所有網點進行維修等相關業務

數據統計、分析 分時間段業績報表、未來營業業績預測、服務質量及客戶滿意度分析、客戶流失率分析、整車庫存分析、分車輛屬性銷售分析、預測，備件流通分析、備件積壓分析。

汽修行業解決方案

汽修管理

汽修管理涵蓋了預約、接車、派工、領料、調撥、維修、停工、復工、完工、檢驗、返工、結算、發放合格證、出廠、返修等一系列標準的業務流程。其目標是加強企業的全面核算體系，達到企業對經營和管理行為加強監督和控制，幫助企業達到資源成本最小化、利潤最大化的目的。

預約

如果客戶通過電話/傳真的方式預約，前臺接待需要對車輛資料、客戶資料以及車輛故障情況登記，根據故障描述狀況，做出初步判斷并估價，約定大致時間，提前準備零件，預留車位。

接車

對于已經預約的車輛，按照預約的報價單生成維修單和領料單。如果沒有相應零件，可采用互換零件查詢功能選擇通用的零配件。

派工

針對每個項目調度員都要派工，系統支持同一維修項目同時派多人維修，或同一維修人員同時被派向幾個維修項目，根據各類汽車維修廠的實際情況對流程進行靈活設置。維修

維修車輛進入正式維修階段，系統顯示維修狀態情況。調度員派工后，維修人員開始維修，同時每個維修項目開始計時，當需要調整或等待零配件時，維修工時可以暫停計時，進入停工狀態，根據停工時間自動計算出維修實際用時。

車輛維修完畢并通過質檢，由調度做車輛完工確認，施工單狀態轉為“已完工/待結算”狀態。

領料

為了保證零配件的實際庫存數量與實物實時相一致，系統在領料時自動將“汽配庫”的零配件調至“汽修庫”。結算之后，汽修過程中所用到的汽車零配件才從汽修庫中出庫，最終實現零配件出庫。

完工

對于每個項目維修完成，需要對該項目進行完工標志的登記，以反映工作進度，加強管理。對于管理不太嚴格的企業，或各項目同時完工的情況，亦可通過“批量完工”進行登記。質檢

車輛維修完畢，需要對維修項目和整車維修情況進行質檢。如果檢查或者質檢不合格，將對該車的維修過程進行返工。需要在維修單上記錄返工的項目和次數，該數據可作為考核員工業績的基礎數據之一。

結算

按照維修單的情況進行結算，但是對于同一張維修單，可以產生多張結算單，同一張結算單，可以針對幾個付款對象來結算。

系統支持“會員卡”結算管理，不同等級的會員，可享受不同會員價，以便穩定本企業的基本客戶群，吸引更多的客戶資源。

出廠

結算或收款完成確認后，打印“出廠放行條”，同時蓋章生效，以此為依據出廠，同時維修單轉為“已完工”狀態。

返修

維修后的車輛，若還處于保修期內本車輛維修的部分出現了問題，可通過“返修”功能進行返修。

銷售管理

經營活動是以追求利潤為目的的活動，而銷售是利潤的主要來源之一；因此，銷售管理如何，嚴重影響到公司的利潤，關系到企業的發展。

銷售管理部份，除了一般的單據處理外，還提供了大量的銷售統計分析，幫助企業判斷經營狀況、確定未來經營方向。

財務管理

在目前國內中小型企業的財務管理中，很多企業仍以手工記賬為主，操作繁雜，工作量大，效率低并且出錯率高，給管理者在賬務查詢與統計分析上帶來諸多不便。至商汽修汽配管理軟件刪繁就簡，深入淺出，對固定資產、日常收支、現金銀行等進行管理，并能與物流賬緊密結合，達到企業全面管賬，同時汽修汽配管理軟件開通了與財務接口的功能實現了正真意義上的財務業務一體系化的效果。

客戶關系管理

為提高服務質量和工作效率，系統提供功能強大的客戶服務人員歷史記錄和查詢，即使客戶服務人員發生變動，也可以統計服務人員上門服務次數及相關費用的收取情況。為企業在服務管理上實施調整并追蹤服務任務的完成情況提供了完善的依據，以執行有效的市場行銷活動。

第二篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認識及流程

一·4S店的認識：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。

4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責：-

1·站長崗位職責

二、負責主持售后服務中心日常工作的開展，監督指導業務接待、索賠員的工作，協調各部門及與其它部門的關系，保證全體員工有很好的工作狀態。

四、負責對顧客滿意度的改進，進行總體協調，保證成績穩步提高。

六、負責與授權公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發。

八、負責售后索賠事件的最終認定、處理。

十、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

十二、負責商務發展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。-

2·配件經理崗位職責

二、負責根據授權公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉率控制在合理范圍以內，加快資金周轉。

四、負責每月向相關部門提供月度報表及相關文件。

六、負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。

八、負責公司各項制度在本部宣導及相關信息的傳遞。

十、負責協調與其它業務部的關系，并使配件工作流程不斷優化、提高。

一、負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態。

三、負責車間安全生產環境衛生的管理、物品規范擺放，監督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負責車間管理過程中的事務處理，并及時向管理層反映。

七、負責確定維修員工的培訓需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。

九、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

4·內訓師崗位職責

二、切實落實授權公司對本公司的專業技術培訓計劃。

四、收集和分析重大技術案例和故障案例，及時傳達，及時學習。

六、協助公司開展培訓的其它相關工作。-

5·服務經理崗位職責

二、負責索賠事務嚴格按授權公司索賠政策正常動作。

四、制定、安排和協調售后服務工作的具體開展，協調業務接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關系，保證全部的員工有良好的工作狀態。

六、定期對本部門的工作進行審核及改進。

八、做好業務統計分析工作，定期填寫并上報各種報表。

十、組織本部門開展的各項相關活動及評估工作。

十二、負責質量管理體系中的相關工作。

一、保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務。

三、負責客戶休息區用品的及時更換。

五、負責妥善保管客戶休息區物品，并建立臺帳。

7·配件計劃員崗位職責

二、及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。

四、協助配件經理做好庫存品的調節，減少積壓現象。

六、熟悉公司車輛維修業務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。

8·配件收發員崗位職責

二、負責配件的收發管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負責對配件進貨質量的檢驗和破損件的回退工作。

六、對配件的放置標準、防護要求、規范標識、規范搬運負責。

八、完成部門負責人交辦的相關工作。-

9·維修人員崗位職責

二、負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。

四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業技術，保證維修質量。

六、仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。

八、完成部門負責人交辦的相關工作。-

10·索賠員崗位職責

二、負責協助業務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。

四、負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

八、主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。

十、完成部門負責人交辦的相關工作。-

14·業務接待崗位職責

二、負責按規范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關信息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手續。

四、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現的新的狀況。

六、不斷提高專業技術水平和服務意識，優化改進工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結工作并上交服務經理。-

15·工具保管員崗位職責

二、負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。

四、負責對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。

五、負責定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。

四·汽車4S店售后服務接待：-

汽車4s店售后服務工作流程-

1、接待準備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。-

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。-

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。-

9、預估完工時間-

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。-

10、制作任務委托書-

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。-

（4）將以上信息錄入DMS系統。-

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。-

（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。-

（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務顧問與車間主管交接

（1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。-

（2）確認故障現象,必要時試車。-

（3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。-

（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。-

（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。-

4、作業過程中存在問題

（1）維修技師作業完成后，先進行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。-

（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。-

（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。-

（2）通知服務顧問停車位置。-

2、服務顧問內部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。-

（2）向顧客展示更換下來的舊件。-

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。-

（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。-

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。-

（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。-

（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結算單及出門證。-

6、向顧客說明有關注意事項

（3）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。-

（２）請顧客在結算單上簽字確認。-

8、服務顧問陪同顧客結帳

（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。-

（3）詢問顧客是否還有其它服務。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動-

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養用戶一覽表

負責：接待人員-

①從客戶檔案中抽出定期保養對象，作成一覽表。-

操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-

操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養用戶一覽表。-②根據定期保養用戶一覽表作成定期保養特邀函。-

操作方法：與該期保養前一個月的第2周之前印妥定期保養特邀函。-

· 必要物品：定期保養用戶一覽表、定期保養特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動-

負責：接待人員-

①根據定期保養用戶一覽表郵寄定期保養特邀函。-

操作方法：與該期保養前一個月的第3周寄出定期保養特邀函。-

· 必要物品：定期保養特邀函-

②根據定期保養用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養特邀函的用戶打電話聯系，做進一步的追蹤邀請。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應爭取做好來店預約。-

操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒立即同意預約，要把理由寫在定期保養用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來點方案-

負責：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據定期保養用戶一覽表，就未來店保養用戶的理由分類統計。-

· 必要物品:定期保養用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據未來店保養用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數據庫。每輛車建立一個用戶檔案。-

用戶第一次來時，就應盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養、修理都要在用戶檔案中規范記錄，并可根據實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄統計：或根據用戶檔案的記錄填寫定期保養用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-

由于經常會發現諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質量的服務。添加新用戶檔案的標準-

新用戶檔案必須根據銷售部新車銷售信息進行添加。-

顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養記錄、車檢記錄、預約保養、服務記錄、用戶其它相關資料。

定期保養顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經常給用戶檔案數據庫中的用戶郵寄定期保養特邀函，促進顧客來訪進行定期保養。對于那些不來特約店進行定期保養的顧客，設法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。-

·定期保養顧客一覽匯集每月的下列結果并報告售后服務經理-

· 發送的直接郵件的比率（實際發送的數目/應包含車輛的數目）-

· 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數目/應包含車輛的數目）-

· 獲取預約的比率（預約顧客的數目/應包含車輛的數目）-

· 顧客不來服務中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進行的保養-

②服務費用太高-

③來特約店路程太遠-

定期保養顧客一覽表-、預約

負責：接待人員-

所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據特約店本身的作業容量定出具體作業時間，以保證作業效率，并均化每日的作業量。-

除此之外，在用戶來店之前還需根據預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經營業績的基礎資料。-

關鍵在于管理方法的簡明扼要。

3-1 迎接-

負責：保安-

① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。-

· 友善的微笑-

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-

· 關懷之情——表現您對顧客的關注-

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-

確認來意-

負責：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數及VIN號碼。-

② 確認、記錄光顧客意圖-

· 仔細聆聽-

立即在問診表上填寫顧客的要求-

接待時的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-

高峰時-

有時候顧客突然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺-

· 設置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負責：接待人員-

高峰時和平常時間的轉換-

除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。-

順序表-

順序表要在服務設置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規定的一系列受理業務。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的范圍內填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術接待員。此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對-

接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員。-

因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時-

· 技術擔當技術人員或DT、RT等支援技術接待員，對應問診。-

· 接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。-

第三篇：汽車4s店呼叫中心解決方案

汽車4s店呼叫中心解決方案

發展背景

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是好的！

汽車行業的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

痛點

汽車行業的4s店模式在國內發展已近20年了，已經到了一個比較成熟的階段，然則在今天“服務經濟社會”大背景下，“服務”和“營銷”仍是汽車4s店面臨的兩大永恒的難題。對于汽車生產廠商來說有以下幾大問題：

① 無法統一把控全國4s店的服務質量和營銷工作； ② 無法統一管理海量的用戶服務和營銷數據；

③ 傳統的呼叫中心系統投資大、管理難、數據打通難、通信資源調度難。對于汽車4s店本身管理來說也存在幾大問題：

1.對成交客戶的回訪滿意度調研：自店回訪不專業，人員流失率大，人力成本高。2.對于續保客戶回訪跟進：營銷意識較差，話術不專業

3.流失/戰敗客戶跟進：客戶資源是4S店最寶貴的資源，沒有之一。潛在客戶的戰敗，保有客戶的流失，是4S店運營狀態下滑的最重要的表現。不能有效的把控客戶的4S店就是在等死。

4.內部運營管理：業務前端：銷售顧問/服務顧問流程執行粗糙，甚至直接不按流程走；中層管理：管理只能靠吼和走，不吼不上心，不走不著調。甚至不管不問不懂；高層管理：不知怎樣考核基層和中層，過程管控幾乎無效，失控或者根本無管控；客戶：對服務感知不好，導致客戶戰敗、流失或者滿意度低分。

綜上，汽車4s店建立全國統一管理的呼叫中心很有必要。1，可以把控全國服務質量；2，統一組織營銷工作；3，管理海量用戶服務和營銷數據

智能云呼叫中心如何改變汽車4s店困境？

針對文章開篇總結的汽車4s店的痛點，加持了云計算和人工智能技術的智能云呼叫中心，在新形態職場，智能質檢，智能化銷售等方面，給汽車4s店開出了一劑“良方”。新形態職場讓營銷更貼近客戶

此方案的特點：

? ? ? ? ? 既方便總部實現統一管理（技術、數據）又保持各4S店獨立運營（成本、賬號）無一次投資（按使用人數、按月付費 快速實施（標準產品即開即用）一點調度全國通信資源，本地化運營

智能質檢解決100%監管難題

智能云呼叫中心，可通過語音識別技術，將非結構化的通話錄音數據，進行文本結構化處理，針對開場、產品介紹、異議處理、成交確認等環節設定合規模型，通過實時、批量的模型命中匹配，自動抓出不規范的銷售話術。

通過語音識別技術替代傳統人工質檢，質檢比例可擴大到100%，有效解決保險公司對業務合規的管控。另外，智能質檢還可以通過深度挖掘語音質檢數據信息，對個體或某個群體行為進行分析，尋找差異，總結優勢劣勢，從而制定有針對性的營銷策略。

智能化銷售提升銷售單兵作戰能力 深度挖掘分析所謂“優秀銷售”的業務錄音數據，勾畫出“優秀銷售”的畫像，進而將這些優秀基因通過培訓進行全員推廣和學習，提升整體人員的人均產能。

另外，人工智能還可在通話過程中，配合通話場景和具體情況，向業務員推薦此時恰當的話術，提高成單量。

束語

面對技術和市場高速變化的大趨勢，任何人都不能無動于衷，汽車4s店的發展是倒退還是變革前進需要我們每個人都深思。

第四篇：會議管理汽車4S店

4S店會議管理

1.1早會管理

A.時間：早上上班前10分鐘 B.地點：展廳內

C.參會人員：展廳銷售經理、銷售顧問、銷售接待 D.列席人員：品牌經理

E.會議形式：站立，橫排一排或二排

F.早會的功能：整理著裝、激勵士氣、了解庫存、安排當天工作、銷售顧問協調。

? 整理著裝：全體銷售人員按照幻速的要求和統一的形象整理自身的形象，參考“第六部分”售前準備工作儀容儀表。

? 激勵士氣：由展廳銷售經理或品牌經理講解本月銷售進度完成情況，了解并詢問銷售顧問手中的A,B,C級意向客戶情況，激勵大家加油。? 了解庫存：由展廳銷售經理介紹目前經銷店產品庫存情況，如,產品類別、型號、顏色、等數量情況，告知銷售顧問目前有哪些車型可售，哪些車型需要訂貨，方便銷售顧問洽談顧客。

? 安排工作：由展廳銷售經理安排當天日常準備工作，如：哪些展車需要調換，以及其它相關事宜。

? 銷售顧問協調：銷售顧問協調當日需協助的事宜，如：交車，客戶上牌，接待客戶，以及其它相關事宜。

1.2夕會管理

A.時間：下午下班前30分鐘

B.地點：展廳內

C.參會人員：展廳銷售經理、銷售顧問、銷售接待 D.列席人員：品牌經理

E.會議形式：圓桌形式，形成簡單會議紀并留存上報品牌經理。

F.夕會的功能：總結當日工作、銷售分析、得失分析、本月銷售目標、鼓勵和表揚。

? 總結當日工作：總結當天的整體工作情況，如 人員紀律情況、展廳清潔和衛生情況、車輛情況等。

? 銷售分析：了解當日客戶來電來店情況，接待情況，成交情況，交車情況。

? 得失分析：銷售顧問簡要說明成交情況和成交技巧，以及基盤客戶流失情況，戰敗簡要說明。

? 本月銷售目標：展廳銷售經理通報本月銷售目標已完成情況，本月銷售顧問個人銷售目標達成數和達成情況。

? 鼓勵和表揚：銷售經理或品牌經理鼓勵團隊士氣，表揚個人，認可個人的工作狀態，鼓勵學習。

1.3月度業務分析會管理

A.時間：下月1-2日，下午下班前1—1.5小時 B.地點：展廳會議室

C.參會人員：品牌經理、展廳銷售經理、銷售顧問、銷售接待 D.列席人員：總經理

E.會議形式：會議桌，并形成會議紀要并留存上報總經理

F.月度業務分析的功能：上月銷售任務完成情況、成功失敗個案分享、獎勵、制定本月目標、聚餐。

? 上月銷售任務完成情況：品牌經理總結上月銷售任務完成情況，二級網點開發和銷售情況。回顧上個月業績增長或下降情況，分析上月成敗關鍵因素并通報完成率，以及同比和環比情況。

? 成功失敗個案分享：進行成功案例分析，和失敗案例分析，并提出相應的改善方法，加強其成功的優點，避免失敗的缺點。并討論車型銷售應對異議處理話術歸檔整理成冊。

? 獎勵：獎勵優秀銷售小組或銷售團隊，精神獎勵為主物質獎勵為輔。? 制定本月銷售目標：通報本月總體銷售任務，并分解到銷售團隊和銷售個人，通報本月的銷售政策。

? 聚餐：加強團隊溝通和團隊的凝聚力，了解銷售團隊，了解銷售顧問思想情況，同時也是激勵的有效方法之一。

1.4會議注意事項

1.4.1 不要做的事情 ? 攻擊某個人、令人難堪 ? 當場問不能回答的問題 ? 指責客戶 ? 只陳述自己的觀點

1.4.2 要做的事情

? 努力達成共識 ? 激勵團隊與啟發潛能 ? 鼓勵發言與創意 ? 表揚于眾前，歸過于私下 ? 建立有利于公司積極正面的基調

1.4.3 會議禁忌

第五篇：汽車4S店售后管理

汽車4S店售后管理：如何維護客戶關系？

【摘要】在社會各行業的企業營銷活動中，有些企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？

【關鍵詞】維護 客戶關系 售后服務

【正文】

在社會各行業的企業營銷活動中，有些企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。

那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？

一、客戶關系的維護

1、確定目標客戶、抓住關鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓。業務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。

3、業務以質量取勝

沒有質量的業務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業務水平滿足客戶，實現質量和企業利潤的統一。

4、研究客戶經營業務的發展動向

勤于鉆研客戶業務，才能另辟蹊徑，找到客戶發展和郵政業務的契合點，制造業務。１）研究重要客戶、效益業務的計劃。２）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內容。

5、加強業務以外的溝通，建立朋友關系

只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業務良性發展奠定堅實的基礎。

二、提供滿意的售后服務

1、發出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要

信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發現問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最后將該結果記錄到“調查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結果記錄到“調查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到“調查表”里。

5、每兩個月安排與客戶聯系一次

其主要內容包括：保養提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當的時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業客戶為真誠的朋友，協助解決客戶的疑難問題等。最后將聯系結果記錄到“調查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關懷

專營店經常舉辦免費保養活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機短信發送一下與客戶分享；年終的客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯系都是在推廣客戶的業務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。