第一篇：汽車4S店管理之我見(七)

汽車4S店管理之我見

（七）----管理者的三大職能

自1999年廣州本田創(chuàng)立中國第一家乘用車4S店以來，乘用車4S店發(fā)展如火如荼。例如，2011年德國大眾在華經(jīng)銷商總計(jì)為1,590家，其中大眾乘用車品牌為1,120家，奧迪品牌為230家，斯柯達(dá)品牌為240家。大眾中國的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋了臺灣之外的30個(gè)省市自治區(qū)，在江蘇省的數(shù)量最多，達(dá)到158家；其次是山東省，149家。據(jù)悉，大眾集團(tuán)計(jì)劃大力推進(jìn)在華經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，2015年前后將達(dá)到3,000家，比當(dāng)前幾乎翻倍。其中大眾乘用車品牌超過1,900家，奧迪品牌和斯柯達(dá)品牌均超過500家。那么，如此多的網(wǎng)點(diǎn)需要大量掌握現(xiàn)代企業(yè)管理精髓的人才去管理運(yùn)營，究竟這些人才是否掌握現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓了呢？希望筆者的《汽車4S店管理之我見》系列文章能夠拋磚引玉，引起各位的關(guān)注和討論，共同為中國汽車的健康發(fā)展貢獻(xiàn)一份綿薄之力。在百度中搜索“管理者”一詞，得出的結(jié)論為：管理者一般由擁有相應(yīng)的權(quán)力和責(zé)任并具有一定管理能力從事現(xiàn)實(shí)管理活動的人或人群組成，他們通過協(xié)調(diào)和監(jiān)督其他人的活動達(dá)到組織目標(biāo)。歸納其中心思想為：管理者就是通過協(xié)調(diào)和監(jiān)督兩大職能來達(dá)成組織目標(biāo)。可是，根據(jù)筆者的理論積累和工作經(jīng)歷認(rèn)為，一名合格的管理者必須具備三大職能，即管理、培訓(xùn)和服務(wù)。

原因是什么呢？首先，讓我們了解一下管理者三大職能之一的管理職能。

“科學(xué)管理之父”弗雷德里克·泰羅(Frederick Winslow Taylor)認(rèn)

為：“管理就是確切地知道你要?jiǎng)e人干什么并使他用最好的方法去干”，(《科學(xué)管理原理》)。在泰羅看來，管理就是指揮他人能用最好的辦

法去工作。

亨利·法約爾（Henri Fayol)在其名著《工業(yè)管理與一般管理》中

給出管理概念：管理是所有的人類組織都有的一種活動，這種活動由五

項(xiàng)要素組成的：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。法約爾對管理的看法

頗受后人的推崇與肯定，形成了管理過程學(xué)派。

以上對管理的表述是目前世界上最權(quán)威的管理定義，當(dāng)然，也是最

容易理解的管理者職能之一。如果把管理、培訓(xùn)和服務(wù)比作金字塔的三

個(gè)層次，那么，管理就是金字塔的第一層。然而，在現(xiàn)實(shí)的4S店運(yùn)營

中，作為一名管理者，僅僅具備管理職能也就是建造金字塔的第一層顯

然是不夠的。那么，建造金字塔的第二層是什么呢？

筆者認(rèn)為，建造金字塔的第二層是培訓(xùn)。

相信讀過《東周列國志》的朋友不會忘記，春秋五霸之一的吳王闔

閭起用孫武，考驗(yàn)其帶兵打仗能力時(shí)誕生了時(shí)至今日依然膾炙人口的成語：“三令五申”。這個(gè)成語的大概意思是孫武通過三令五申的嚴(yán)格訓(xùn)練

將一群君主的妃子培訓(xùn)成了可以登上戰(zhàn)爭舞臺的士兵，從而充分說明管

理者首先是一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師。他能夠通過自己的口頭語言、肢體語言

與下屬分享成功以及失敗的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，幫助下屬以及團(tuán)隊(duì)快速成長、壯大起來。

我們知道，偉大的開國元?jiǎng)酌珴蓶|同志不論在抗日戰(zhàn)爭期間還是在解放戰(zhàn)爭甚至是建國以后，經(jīng)常會在抗日軍政大學(xué)、國防大學(xué)以及各類

會議上對在場的黨員干部進(jìn)行包括軍事指揮、思想組織、文化藝術(shù)等方

面的演講，直白點(diǎn)說是演講，深刻點(diǎn)講是培訓(xùn)。所以，以毛澤東同志為

首的毛澤東思想才能指引共產(chǎn)黨人推翻三座大山建立新中國。

值得一提的是，著名戰(zhàn)爭題材電視劇《亮劍》中的男主角李云龍，在非戰(zhàn)斗環(huán)境下更多的時(shí)間是組織軍事訓(xùn)練，所以才有了那么一句名

言：今天讓你們真刀真槍的訓(xùn)練，是希望你們（戰(zhàn)士）在打仗時(shí)少流血

少犧牲。

撫今追昔，回首九年的汽車生涯，我深信作為管理者一定要具備能

夠與下屬進(jìn)行持續(xù)分享或者說是培訓(xùn)的能力。例如2006年在北京現(xiàn)代

長江4S店工作時(shí)，總經(jīng)理?xiàng)顣詵|先生經(jīng)常通過各種場合與員工分享他的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識，有力地促進(jìn)了整個(gè)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍的建立，為連續(xù)奪取北

京現(xiàn)代全國銷售三連冠打下了雄厚的基礎(chǔ)。時(shí)值今日，筆者也通過在日

常工作中的會議、晨練、專題培訓(xùn)的分享影響周圍的同事，從而為打造

鋼鐵般的汽車銷售與服務(wù)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)一份力量。

為此，當(dāng)管理者抱怨下屬沒有按照規(guī)章制度開展工作要處罰他時(shí)，首先應(yīng)該想一下自己是否對下屬展開了有效培訓(xùn)，是否像孫武那樣三令

五申，是否盡到了作為管理者應(yīng)盡的義務(wù)而不是一味地逃避自己的責(zé)

任，認(rèn)為講過一遍下屬就牢牢記在心中或者一絲不茍地執(zhí)行。相反，應(yīng)

該像大軍事家孫武先生一樣，一遍遍耐心細(xì)致地教導(dǎo)和培訓(xùn)。只有這樣，團(tuán)隊(duì)才能有真正強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力，創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績也就指日可待。

新華門，中南海正門，位于西長安街上。兩旁八字影壁墻上有“偉

大的中國共產(chǎn)黨萬歲”、“戰(zhàn)無不勝的毛澤東思想萬歲”的標(biāo)語。門內(nèi)影

壁題字為毛澤東同志手書“為人民服務(wù)”。由此，引出筆者關(guān)于管理者的第三大職能也就是金字塔的最高一層：服務(wù)。

中國共產(chǎn)黨經(jīng)過二十八年的浴血奮戰(zhàn)，建立了新中國。其成功的關(guān)

鍵是什么呢？筆者認(rèn)為，時(shí)時(shí)刻刻為人民服務(wù)，所制定的各項(xiàng)政策處處

維護(hù)人民群眾的利益，例如三大紀(jì)律八項(xiàng)注意其中一條就是不拿老百姓的門板稻草，土地改革政策讓億萬失地農(nóng)民翻身解放當(dāng)家作主。基于此，才有了2012年11月8日十八大召開期間胡錦濤總書記所描述的中國人

民將在未來全面建成小康社會的宏偉藍(lán)圖，才有了在2020年城鄉(xiāng)居民

收入比2010年全面翻一番的目標(biāo)要求。

中國著名餐飲品牌海底撈火鍋的廣告語是：“好火鍋，自己會說話。”

其創(chuàng)辦人張勇先生始終將員工作為自己最大的服務(wù)對象，因此，他花費(fèi)

重金在員工宿舍的建設(shè)上。例如，為節(jié)省員工上下班時(shí)間將宿舍專門安

置在靠近單位的黃金地段、名牌小區(qū)，請阿姨專門打掃宿舍衛(wèi)生以及清

洗員工衣物以解員工后顧之憂，為每個(gè)宿舍裝備必須的空調(diào)、電視、網(wǎng)

絡(luò)等以豐富員工業(yè)余文化生活??等等等等，不以而述。有了上述的“為

員工服務(wù)”，海底撈火鍋在當(dāng)今餐飲市場競爭激烈的現(xiàn)狀下迅速發(fā)展壯

大，成為幾乎所有企業(yè)爭相效仿的對象。

反觀當(dāng)今各類汽車4S店，管理者的職能更多的是管理和培訓(xùn)，而

服務(wù)則有一搭沒一搭地零零散散地執(zhí)行。例如，管理者給售后服務(wù)顧問

定下當(dāng)月產(chǎn)值目標(biāo)，然而，當(dāng)眾多服務(wù)顧問提出修改**簽字流程時(shí)，管

理者并沒有進(jìn)行細(xì)致、耐心地調(diào)查研究并給予調(diào)整----服務(wù)，相反，繼

續(xù)憑著主觀想像以及集權(quán)思想粗暴地給予反對，如此這般，員工將繼續(xù)

耗費(fèi)大量時(shí)間、精力周旋于**簽字流程，結(jié)果將導(dǎo)致產(chǎn)值上去了，員工

創(chuàng)造性、積極性大大下降，身心疲憊的同時(shí)對管理者的抱怨也與日俱增，矛盾一觸即發(fā)。

眾所周知，國家的財(cái)富是人民創(chuàng)造的，企業(yè)的財(cái)富是勞動者創(chuàng)造的。

只有國家權(quán)力機(jī)關(guān)、企業(yè)董事會、高中層管理者時(shí)時(shí)刻刻想著“為人民

服務(wù)”、“為員工服務(wù)”，才能國富民強(qiáng)，企業(yè)才能興旺發(fā)達(dá)。相反，如

果國家權(quán)力機(jī)關(guān)處處想著如何盤剝?nèi)嗣瘛⒔y(tǒng)治人民，所制定的政策措施

就算是實(shí)施了一時(shí)也不可能實(shí)施一世，人民一定會奮起反抗，從而推翻

現(xiàn)有政權(quán)，改朝換代。同樣，企業(yè)董事會、高中層管理者處處想著如何

管理員工、培訓(xùn)員工，而沒有為員工創(chuàng)造財(cái)富創(chuàng)造良好的環(huán)境、空間、流程、方法等，就算是企業(yè)的產(chǎn)品再好、資金實(shí)力再 強(qiáng)大，員工的創(chuàng)

造力、積極性也會受到極大損傷，結(jié)果就是員工流失、成本增加、利潤

下滑甚至虧損倒閉。

總之，管理者的三大職能：管理、培訓(xùn)和服務(wù)呈辯證統(tǒng)一關(guān)系相輔

相成，不可或缺。同時(shí)，管理為基礎(chǔ)職能，培訓(xùn)為提高職能，而服務(wù)則

為貫穿始終的一條紅線將管理和培訓(xùn)連為一體并成為管理者最終成功的關(guān)鍵職能。

郭興旺

二零一二年十一月二十三日

第二篇：汽車4S店管理之我見

汽車4S店管理之我見

（一）2012年9月6日來源：

2012年9月6日，汽車4S店模式自1998年廣汽本田率先在國內(nèi)運(yùn)營到現(xiàn)在已經(jīng)過去十幾年的時(shí)間，伴隨著國內(nèi)汽車市場以年均25%的速度增長同時(shí)我們也看到了4S店數(shù)量的不斷增多、規(guī)模的不斷擴(kuò)大、競爭的不斷加劇背景下一線部門如銷售、售后以及二線部門如市場、綜合、財(cái)務(wù)、客服等人員自動自發(fā)、自動補(bǔ)位的工作熱情在不斷消蝕。那么，如何能夠調(diào)動員工的積極性從而再創(chuàng)輝煌，筆者根據(jù)多年對4S店工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)并結(jié)合古今中外的管理案例，特作《汽車4S

店管理之我見》系列文章，以饗讀者。

汽車4S店管理之我見(一)----80/20法則

蜀后主建興六年(公元228年)，諸葛亮為實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一大業(yè)，發(fā)動了一場北伐曹魏的戰(zhàn)爭。他命令趙云、鄧芝為疑軍，占據(jù)箕谷(今陜西漢中市北)，后親率10萬大軍突襲魏軍據(jù)守的祁山(今甘肅)。同時(shí)，他任命參軍馬謖為前鋒，鎮(zhèn)守戰(zhàn)略要地街亭(今甘肅秦安縣東北)。臨行前，諸葛亮再三囑咐馬謖：“街亭雖小，關(guān)系重大。它是通往漢中的咽喉。如果失掉街亭，我軍必?cái)　！辈⒕唧w指示讓他“靠山近水安營扎寨，謹(jǐn)慎小心，不得有誤”。

馬謖到達(dá)街亭后，不按諸葛亮的指令依山傍水部署兵力，卻驕傲輕敵，自作主張地將大軍部署在遠(yuǎn)離水源的街亭山上。當(dāng)時(shí)，副將王平提出：“街亭一無水源，二無糧道，若魏軍圍困街亭，切斷水源，斷絕糧道，蜀軍則不戰(zhàn)自潰。請主將遵令履法，依山傍水，巧布精兵。”馬謖不但不聽勸阻，反而自信地說：“我通曉兵法，世人皆知，連丞相有時(shí)還請教于我，而你王平生于戎旅，手不能書，知何兵法?”接著又洋洋自得地說：“居高臨下，勢如破竹，置死地而后生，這是兵家常識，我將大軍布于山上，使之絕無反顧，這正是致勝之秘訣。”魏明帝曹睿得知蜀將馬謖占領(lǐng)街亭，立即派驍勇善戰(zhàn)曾多次與蜀軍交鋒的大將張郃領(lǐng)兵抗擊。張郃進(jìn)軍街亭，偵察到馬謖舍水上山，心中大喜，立即揮兵切斷水源，掐斷糧道，將馬謖部隊(duì)圍困于山上，然后縱火燒山。蜀軍饑渴難忍，軍心渙散，不戰(zhàn)自亂。結(jié)果，張郃命令乘勢進(jìn)攻，蜀軍大敗。馬謖失守街亭，戰(zhàn)局驟變，迫使諸葛亮上演了一出千古絕唱的《空

城計(jì)》并退回漢中。

馬謖違反了諸葛亮的調(diào)度，在山上扎營，是丟失街亭的主要原因，而街亭的丟失，讓蜀

漢軍隊(duì)喪失了繼續(xù)進(jìn)取陜西的最好時(shí)機(jī)，作為將領(lǐng)，馬謖需要負(fù)主要責(zé)任。

事后，雖然馬謖身為諸葛亮的得意弟子并且負(fù)荊請罪，但諸葛亮依然下令將其革職入獄，斬首示眾以正軍紀(jì)。然而，筆者此文的聚焦點(diǎn)并不在于提醒汽車4S店管理者應(yīng)慎用紙上談兵的馬謖之流或者強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度應(yīng)在任何人面前一視同仁，而在于諸葛亮上書后主自貶三級

(理由：用人失察、兵敗祁山)的可貴之處。

縱觀各品牌汽車4S店規(guī)章制度，其中關(guān)于員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致的損失懲罰條例可謂是數(shù)不勝數(shù)。例如員工上班遲到扣罰××元，員工駕駛商品車參加外展發(fā)生交通事故承擔(dān)全責(zé)(若是豪華車，員工將面臨資不抵賠的慘狀)，員工不按照主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)流程接待銷售或者售后客戶被密采或者飛檢扣罰××元(少則以百元為單位多則以千元為單位)，員工上班不按照標(biāo)準(zhǔn)穿戴工裝和銘牌扣罰××元，等等等等，不一而列。但是，細(xì)看細(xì)究一番，卻發(fā)現(xiàn)這些懲罰條例似乎少了點(diǎn)什么。究竟少了點(diǎn)什么，地處山東省青島市的中國家電業(yè)第一品

牌海爾卻通過自己的實(shí)際行動補(bǔ)上了這么一條。

1995年，海爾集團(tuán)某公司公布了一則處理意見：某質(zhì)檢員由于責(zé)任心不強(qiáng)，造成洗衣機(jī)選擇開關(guān)插頭插錯(cuò)和漏檢，因而被罰款50元。

這位質(zhì)檢員作為最基層的直接肇事者，承擔(dān)了其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的工作責(zé)任。但是，海爾管理層從這件事上看出了質(zhì)保體系方面更深一層的問題：檢查員是否經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)?其上級是否進(jìn)行了復(fù)審?是否進(jìn)行了檢查?如何防止漏檢的不合格產(chǎn)品流入市場?這些問題，究竟該由誰來負(fù)責(zé)?海爾管理層進(jìn)而認(rèn)為：這位質(zhì)檢員所犯錯(cuò)誤的背后，還存在著更大的隱患：錯(cuò)誤的產(chǎn)生，并非單純的個(gè)人能力問題，而是體系上的漏洞使“偶然行為”變成了“必然”。為此，海爾上下進(jìn)行了一場大討論，結(jié)果產(chǎn)生了“80/20法則”，即關(guān)鍵的少數(shù)人制約著次要的多數(shù)人。管理人員是少數(shù)，但屬于關(guān)鍵性人物;員工是多數(shù)，但從管理角度看，即處于從屬地位。從戰(zhàn)略目標(biāo)的確定到計(jì)劃的制定再到實(shí)施控制，都是管理人員的職責(zé)。員工干得不好，主要是管理人員指揮得不好;員工的水平，反映了管理人員的素質(zhì)。因此，出了問

題就把責(zé)任推給下屬，是違背管理學(xué)基本原則的行為。

1999年，海爾某公司財(cái)務(wù)處一位實(shí)習(xí)員工在下發(fā)通知時(shí)漏發(fā)了一個(gè)部門，被審核部門發(fā)現(xiàn)。由于該員工系實(shí)習(xí)生，沒有受到任何處罰，但對于作為責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)的財(cái)務(wù)處處長則根據(jù)

“80/20原則”而罰款50元。

繼“80/20原則”之后，海爾管理層進(jìn)一步提出了“員工的素質(zhì)就是領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)”的觀點(diǎn)。董事長張瑞敏對公司中層領(lǐng)導(dǎo)講過這樣一句話：“部下的素質(zhì)低，不是你的責(zé)任;但是，不能

提高部下的素質(zhì)，就是你的責(zé)任。”

海爾集團(tuán)下屬各公司都實(shí)施“一把手”負(fù)責(zé)制，無論出了什么事，集團(tuán)都拿一把手是問。1997年10月的一個(gè)例會上，銷售公司按照例行管理制度復(fù)審冷柜電熱本部對某地區(qū)用戶回訪的電話記錄，發(fā)現(xiàn)記錄上許多頁都僅寫著“占線”兩字。銷售公司由此認(rèn)為，張瑞敏曾多次批評的“說了不等于做了，做了不等于做到位了”的大企業(yè)病現(xiàn)象，在冷柜電熱本部嚴(yán)重存在。對此，冷柜電熱本部的本部長回答：“回去查一查下面是怎樣干的?”這一認(rèn)識，顯然與集團(tuán)的管理理念不相符合。張瑞敏當(dāng)即指出：“你現(xiàn)在最要抓的就是你自己的思想作風(fēng)、工作作

風(fēng)問題。你的下級不認(rèn)真，是因?yàn)槟銢]有要求他們認(rèn)真。”

在海爾集團(tuán)，各管理層干部一致認(rèn)為，作為領(lǐng)導(dǎo)，沒有抓好員工，就不能抱怨員工的素質(zhì)低。如果領(lǐng)導(dǎo)沒有制定一套提高員工素質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，那么，素質(zhì)低的員工永

遠(yuǎn)不會自發(fā)地提高，素質(zhì)高的員工也會因?yàn)闆]有激勵(lì)的氛圍而漸漸變得素質(zhì)低。如今，“只有落后的干部，沒有落后的群眾”這句話，在海爾已經(jīng)成為經(jīng)典。

2002年夏，筆者在閱讀了《海爾是海》這本書后專程遠(yuǎn)赴青島探訪海爾，想從中獲得一個(gè)80年代中期瀕臨倒閉，但在張瑞敏先生入主海爾后制訂的第一條規(guī)章制度“不允許在車間廠區(qū)隨地大小便”的企業(yè)是如何煥發(fā)出青春活力以至于成為中國最大、世界領(lǐng)先的白色家電制造企業(yè)的秘訣。當(dāng)時(shí)，年輕稚嫩的筆者通過對海爾青島黃島廠區(qū)、海爾大學(xué)以及海爾人的走訪了解后總結(jié)出的秘訣是：質(zhì)量第一(砸冰箱)、服務(wù)至上(進(jìn)門換鞋)、不斷創(chuàng)新(蔬菜洗衣機(jī))，然而，時(shí)值今日，經(jīng)歷多年4S店洗禮的筆者才恍然大悟，徹底明白海爾的成功其實(shí)質(zhì)是管理的創(chuàng)新，尤其是80/20法則：它強(qiáng)調(diào)了管理者的責(zé)任，從而促使管理者能夠在實(shí)踐

中加強(qiáng)對員工的政策宣導(dǎo)和技能培訓(xùn)，防止管理者只是為“管理”而“管理”。

由此推理，員工遲到扣罰**元，那么，管理者是否應(yīng)該考慮承擔(dān)一定的責(zé)任呢?例如管理者是否在正常下班時(shí)間安排過多的任務(wù)以至于員工超負(fù)荷工作，或者管理者長期只考慮員工的付出而沒有給予相應(yīng)的物質(zhì)、精神回報(bào)從而使員工產(chǎn)生心理失衡，再或者新進(jìn)員工的職

業(yè)紀(jì)律培訓(xùn)沒有完全落實(shí)，等等。

再比如員工不按照主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)流程接待銷售或者售后客戶被密采或者飛檢扣罰××元，作為管理者首先要考慮崗前崗中培訓(xùn)以及常態(tài)化考試是否跟進(jìn)，制度制訂是否成體系，落實(shí)是否有專人。其次，要考慮目前的顧問配比人數(shù)是否科學(xué)合理，顧問技能與工作量是否成正

比，是否存在“大躍進(jìn)”思想，是否只注重客戶滿意度而忽視了員工滿意度。

例如，筆者任奧迪4S店服務(wù)總監(jiān)時(shí)，在下班前例行舊件巡查過程中發(fā)現(xiàn)某機(jī)修組工具柜放有一瓶動力轉(zhuǎn)向油。根據(jù)部門規(guī)章制度，機(jī)修組長罰款100元，車間主任、技術(shù)經(jīng)理各

罰款200元，筆者自罰500元并上交公司財(cái)務(wù)。

相反，如果管理者在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)一味推托自身責(zé)任并一味強(qiáng)調(diào)員工問題時(shí)，此類事例還將會發(fā)生甚至是反復(fù)發(fā)生，因?yàn)椋芾碚邲]有意識到自身存在的問題從而也不會在今后的工作中加以改革、改善，那么，員工會因?yàn)椤靶摹北粋硕麡O殆工，自動自發(fā)、自動補(bǔ)位的企業(yè)活力也就難以實(shí)現(xiàn)

綜上所述，如果管理者能夠在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)效仿諸葛亮或者海爾，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)自己作為管理者的不足并承擔(dān)責(zé)任或者損失同時(shí)在今后的工作中加以改進(jìn)，將極大促進(jìn)員工與管理者之間的關(guān)系改善，將極大地促進(jìn)員工的工作積極性，最終，企業(yè)中員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失的情況將日益減少，員工、管理者、企業(yè)三方共贏的局面一定會出現(xiàn)。

郭興旺

二零一二年四月四日

第三篇：汽車4S店管理之我見(二)

汽車4S店管理之我見

（二）----打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

“你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你不可能阻止你的競爭對手學(xué)習(xí)。”2004年2月，當(dāng)我邁進(jìn)上海通用別克五星級銷售服務(wù)商----河南新紀(jì)元汽車銷售服務(wù)有限公司大門時(shí)，美國通用汽車亞太區(qū)營銷大師、公司總經(jīng)理孫東輝的一番話使我對汽車行業(yè)有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識，同時(shí)，也促成我在汽車行業(yè)里8年的榮辱起浮。今天，當(dāng)我重新品讀這句話的時(shí)候，我深深地為當(dāng)年孫總的精辟論斷感到欽佩和不安。

從1985年SVW上海大眾成立，再到1999年SGM上海通用的投產(chǎn)，中國汽車市場可以說走了一條從“批條子”賣車的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到“降價(jià)賣車”的市場經(jīng)濟(jì)道路。同時(shí)，庫管員+收銀員+經(jīng)理的獨(dú)家代理銷售模式也相應(yīng)升級到前臺接待+銷售顧問+銷售經(jīng)理+服務(wù)顧問+收銀的顧問式授權(quán)銷售服務(wù)一體模式，同城、同品牌的橫向競爭日趨激烈，而團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的提升快慢決定了4S店的生存狀態(tài)。那些時(shí)時(shí)刻刻處于危機(jī)感狀態(tài)下的4S店不斷提出學(xué)習(xí)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，從而始終處于“一直被模仿

從未被超越”的態(tài)勢。那么，如何打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)呢？

2006年，筆者所在的北京現(xiàn)代河南長江汽車銷售服務(wù)有限公司在總經(jīng)理?xiàng)顣詵|先生的提議下，每年安排全體員工參加拓展訓(xùn)練，每月安排部門以上經(jīng)理為全體中高層人員進(jìn)行培訓(xùn)，每周四晚安排全體中高層人員觀看涉及財(cái)務(wù)、管理、營銷等方面的教學(xué)影像，每天8：05早會安排參會人員“講故事”，不定期安排中高層人員參加魔鬼訓(xùn)練，購買大量汽車、管理、營銷等圖書供員工借閱或作為獎(jiǎng)品贈送給員工。另外，河南長江汽車花費(fèi)“巨資”為中高層人員報(bào)名學(xué)習(xí)有“打造企業(yè)特種部隊(duì)”之美譽(yù)的深圳聚成培訓(xùn)。特別要強(qiáng)調(diào)的是，總經(jīng)理?xiàng)顣詵|先生率先垂范，報(bào)名學(xué)習(xí)了清華大學(xué)EMBA并定期向中高層人員進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)。幾年下來，河南長江汽車年銷售最高紀(jì)錄達(dá)7千臺，單月最高紀(jì)錄900臺，連續(xù)三年成為北京現(xiàn)代汽車全國銷售冠軍。

2007年，筆者曾經(jīng)提出針對4S店用人、留人的辯證三要素理論：“薪資+學(xué)習(xí)機(jī)會+發(fā)展空間”。其中，學(xué)習(xí)機(jī)會是三要素中起到承上啟下關(guān)系的關(guān)鍵一環(huán)。基于此，當(dāng)4S店老板或者總經(jīng)理天天抱怨員工流失率居高不下、員工忠誠度偏低以至于企業(yè)發(fā)展中新老員工青黃不接時(shí)，請認(rèn)真思考上述辯證三要素：薪資+學(xué)習(xí)機(jī)會+發(fā)展空間是不是針對不同的崗位、不同的員工、不同的時(shí)間段進(jìn)行著相應(yīng)的“比例安排”而不是一刀切。因?yàn)椋瑔T工薪資的提高、發(fā)展空間的擴(kuò)大都需要更多的學(xué)習(xí)機(jī)會來支撐。

莊子曰：“吾生也有涯，而知無涯。”知識是沒有窮盡的，堅(jiān)持學(xué)習(xí)讓人始終處于不敗之地。反之，沒有知識的不斷補(bǔ)充和積累，人便會落后于時(shí)代。少而好學(xué)，如日出之陽，壯而好學(xué)，如日中之光，老而好學(xué)，如炳燭之明。一個(gè)人的一生中之所以能不斷提高，與其始終如一的學(xué)習(xí)是分不開的，所謂活到老學(xué)到老。同樣，在汽車4S店的管理過程中必須把“學(xué)習(xí)”放在首位，這樣才能立于不敗之地。

21世紀(jì)，什么東西最貴？答曰：適合企業(yè)文化的人才。而適合企業(yè)文化的人才從哪兒來？答曰:內(nèi)部培訓(xùn)。因?yàn)椋绻粚θ诉M(jìn)行崗前、崗中細(xì)致、耐心、嚴(yán)格的全方位培訓(xùn)，單靠人自己在繁忙的工作之余自覺學(xué)習(xí)，人對企業(yè)文化就會不認(rèn)同，人對企業(yè)操作規(guī)程就會不熟練，人對企業(yè)發(fā)展所需要的技術(shù)、管理等信息就會不了解，那么，人就不可能成為人才，企業(yè)的發(fā)展也就成為無源之水，無本之木。

既然我們都明白了學(xué)習(xí)或者培訓(xùn)的重要性，那么，在4S店管理中當(dāng)如何制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃呢？

首先制定當(dāng)年的學(xué)習(xí)培訓(xùn)預(yù)算，如按照每年?duì)I業(yè)額的0.5-3%或者每年稅后純利潤的5-10%來提取。在制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)預(yù)算時(shí)要考慮多種因素，如公司未來預(yù)期業(yè)績發(fā)展情況、上學(xué)習(xí)培訓(xùn)總費(fèi)用、人均學(xué)習(xí)培訓(xùn)費(fèi)用等等。例如某豪華品牌4S店，當(dāng)年?duì)I業(yè)額約5個(gè)億，按照每年?duì)I業(yè)額的0.5%的最低比率計(jì)算，即為250萬元。

其次按照7：3比率將銷售、售后劃分為一塊，綜合、財(cái)務(wù)、客服、市場劃分為另一塊，即銷售、售后175萬元，綜合、財(cái)務(wù)、客服、市場75萬元。

最后，根據(jù)廠家當(dāng)年上市新車數(shù)量和大致日期制定全員（含中高層）和部門培訓(xùn)計(jì)劃并逐一分解、執(zhí)行。特別要強(qiáng)調(diào)的是，書到用時(shí)方恨少，因此，中高層人員關(guān)于EQ情商、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、財(cái)務(wù)、營銷甚至是ISO9001：2008質(zhì)量體系和ISO14001：2004環(huán)境體系認(rèn)證等課目培訓(xùn)勢在必行，郭興旺

二零一二年四月二十二日

第四篇：汽車4S店管理之我見(一)

汽車4S店管理之我見

（一）汽車4S店模式自1998年廣汽本田率先在國內(nèi)運(yùn)營到現(xiàn)在已經(jīng)過去十幾年的時(shí)間，伴隨著國內(nèi)汽車市場以年均25%的速度增長同時(shí)我們也看到了4S店數(shù)量的不斷增多、規(guī)模的不斷擴(kuò)大、競爭的不斷加劇背景下一線部門如銷售、售后以及二線部門如市場、綜合、財(cái)務(wù)、客服等人員自動自發(fā)、自動補(bǔ)位的工作熱情在不斷消蝕。那么，如何能夠調(diào)動員工的積極性從而再創(chuàng)輝煌，筆者根據(jù)多年對4S店工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)并結(jié)合古今中外的管理案例，特作《汽車4S店管理之我見》系列文章，以饗讀者。

汽車4S店管理之我見

（一）----80/20法則

蜀后主建興六年(公元228年)，諸葛亮為實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一大業(yè)，發(fā)動了一場北伐曹魏的戰(zhàn)爭。他命令趙云、鄧芝為疑軍，占據(jù)箕谷(今陜西漢中市北)，后親率10萬大軍突襲魏軍據(jù)守的祁山(今甘肅)。同時(shí)，他任命參軍馬謖為前鋒，鎮(zhèn)守戰(zhàn)略要地街亭(今甘肅秦安縣東北)。臨行前，諸葛亮再三囑咐馬謖：“街亭雖小，關(guān)系重大。它是通往漢中的咽喉。如果失掉街亭，我軍必?cái)　！辈⒕唧w指示讓他“靠山近水安營扎寨，謹(jǐn)慎小心，不得有誤”。

馬謖到達(dá)街亭后，不按諸葛亮的指令依山傍水部署兵力，卻驕傲輕敵，自作主張地將大軍部署在遠(yuǎn)離水源的街亭山上。當(dāng)時(shí)，副將王平提出：“街亭一無水源，二無糧道，若魏軍圍困街亭，切斷水源，斷絕糧道，蜀軍則不戰(zhàn)自潰。請主將遵令履法，依山傍水，巧布精兵。”馬謖不但不聽勸阻，反而自信地說：“我通曉兵法，世人皆知，連丞相有時(shí)還請教于我，而你王平生于戎旅，手不能書，知何兵法?”接著又洋洋自得地說：“居高臨下，勢如破竹，置死地而后生，這是兵家常識，我將大軍布于山上，使之絕無反顧，這正是致勝之秘訣。”

魏明帝曹睿得知蜀將馬謖占領(lǐng)街亭，立即派驍勇善戰(zhàn)曾多次與蜀軍交鋒的大將張郃領(lǐng)兵抗擊。張郃進(jìn)軍街亭，偵察到馬謖舍水上山，心中大喜，立即揮兵切斷水源，掐斷糧道，將馬謖部隊(duì)圍困于山上，然后縱火燒山。蜀軍饑渴難忍，軍心渙散，不戰(zhàn)自亂。結(jié)果，張郃命令乘勢進(jìn)攻，蜀軍大敗。馬謖失守街亭，戰(zhàn)局驟變，迫使諸葛亮上演了一出千古絕唱的《空城計(jì)》并退回漢中。

馬謖違反了諸葛亮的調(diào)度，在山上扎營，是丟失街亭的主要原因，而街亭的丟失，讓蜀漢軍隊(duì)喪失了繼續(xù)進(jìn)取陜西的最好時(shí)機(jī)，作為將領(lǐng)，馬謖需要負(fù)主要責(zé)任。

符合。張瑞敏當(dāng)即指出：“你現(xiàn)在最要抓的就是你自己的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)問題。你的下級不認(rèn)真，是因?yàn)槟銢]有要求他們認(rèn)真。”

在海爾集團(tuán)，各管理層干部一致認(rèn)為，作為領(lǐng)導(dǎo)，沒有抓好員工，就不能抱怨員工的素質(zhì)低。如果領(lǐng)導(dǎo)沒有制定一套提高員工素質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，那么，素質(zhì)低的員工永遠(yuǎn)不會自發(fā)地提高，素質(zhì)高的員工也會因?yàn)闆]有激勵(lì)的氛圍而漸漸變得素質(zhì)低。

如今，“只有落后的干部，沒有落后的群眾”這句話，在海爾已經(jīng)成為經(jīng)典。

２００２年夏，筆者在閱讀了《海爾是海》這本書后專程遠(yuǎn)赴青島探訪海爾，想從中獲得一個(gè)８０年代中期瀕臨倒閉，但在張瑞敏先生入主海爾后制訂的第一條規(guī)章制度“不允許在車間廠區(qū)隨地大小便”的企業(yè)是如何煥發(fā)出青春活力以至于成為中國最大、世界領(lǐng)先的白色家電制造企業(yè)的秘訣。當(dāng)時(shí)，年輕稚嫩的筆者通過對海爾青島黃島廠區(qū)、海爾大學(xué)以及海爾人的走訪了解后總結(jié)出的秘訣是：質(zhì)量第一（砸冰箱）、服務(wù)至上（進(jìn)門換鞋）、不斷創(chuàng)新（蔬菜洗衣機(jī)），然而，時(shí)值今日，經(jīng)歷多年4S店洗禮的筆者才恍然大悟，徹底明白海爾的成功其實(shí)質(zhì)是管理的創(chuàng)新，尤其是80/20法則：它強(qiáng)調(diào)了管理者的責(zé)任，從而促使管理者能夠在實(shí)踐中加強(qiáng)對員工的政策宣導(dǎo)和技能培訓(xùn)，防止管理者只是為“管理”而“管理”。

由此推理，員工遲到扣罰**元，那么，管理者是否應(yīng)該考慮承擔(dān)一定的責(zé)任呢？例如管理者是否在正常下班時(shí)間安排過多的任務(wù)以至于員工超負(fù)荷工作，或者管理者長期只考慮員工的付出而沒有給予相應(yīng)的物質(zhì)、精神回報(bào)從而使員工產(chǎn)生心理失衡，再或者新進(jìn)員工的職業(yè)紀(jì)律培訓(xùn)沒有完全落實(shí)，等等。

再比如員工不按照主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)流程接待銷售或者售后客戶被密采或者飛檢扣罰××元，作為管理者首先要考慮崗前崗中培訓(xùn)以及常態(tài)化考試是否跟進(jìn)，制度制訂是否成體系，落實(shí)是否有專人。其次，要考慮目前的顧問配比人數(shù)是否科學(xué)合理，顧問技能與工作量是否成正比，是否存在“大躍進(jìn)”思想，是否只注重客戶滿意度而忽視了員工滿意度。

例如，筆者任奧迪4S店服務(wù)總監(jiān)時(shí)，在下班前例行舊件巡查過程中發(fā)現(xiàn)某機(jī)修組工具柜放有一瓶動力轉(zhuǎn)向油。根據(jù)部門規(guī)章制度，機(jī)修組長罰款100元，車間主任、技術(shù)經(jīng)理各罰款200元，筆者自罰500元并上交公司財(cái)務(wù)。

相反，如果管理者在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)一味推托自身責(zé)任并一味強(qiáng)調(diào)員工問題時(shí)，此類事例還將會發(fā)生甚至是反復(fù)發(fā)生，因?yàn)椋芾碚邲]有意識到自身存在的問題從而也不會在今后的工作中加以

改革、改善，那么，員工會因?yàn)椤靶摹北粋硕麡O殆工，自動自發(fā)、自動補(bǔ)位的企業(yè)活力也就難以實(shí)現(xiàn)

綜上所述，如果管理者能夠在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)效仿諸葛亮或者海爾，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)自己作為管理者的不足并承擔(dān)責(zé)任或者損失同時(shí)在今后的工作中加以改進(jìn)，將極大促進(jìn)員工與管理者之間的關(guān)系改善，將極大地促進(jìn)員工的工作積極性，最終，企業(yè)中員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失的情況將日益減少，員工、管理者、企業(yè)三方共贏的局面一定會出現(xiàn)。

附件：《2012年****售后服務(wù)部KPI考核管理辦法》

第五篇：汽車4S店管理之我見(十)

汽車4S店管理之我見

（十）----商務(wù)禮儀是全員培訓(xùn)第一課

作為投資人或者總經(jīng)理，當(dāng)您面容嚴(yán)肅在4S店里溜噠時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工路過身邊不搭理你，此時(shí)此刻，您是什么心情？在4S店盛大華麗的開業(yè)慶典上，當(dāng)萬眾將目光和耳朵都集中在慷慨發(fā)言的您時(shí)，突然幾聲尖利怪異的手機(jī)鈴音從現(xiàn)場的某位員工身上發(fā)出，此時(shí)此刻，您是什么心情？在制訂了高額罰金的制度面前，每月第三方客戶滿意度調(diào)研報(bào)告顯示，因?yàn)閱T工的服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致4S店全年排名無法進(jìn)入第一梯隊(duì)拿不到主機(jī)廠返利時(shí)，此時(shí)此刻，您是什么心情？??等等糗事，一個(gè)接一個(gè)的到來，一個(gè)接一個(gè)地考驗(yàn)著您的耐心。所以，做汽車4S店累，做汽車4S店難。然而，以上發(fā)生的事例，其實(shí)大都可以最大限度地避免，或者是可以大大降低發(fā)生的概率。那么，如何預(yù)防此類事件的發(fā)生呢？筆者認(rèn)為：應(yīng)將商務(wù)禮儀培訓(xùn)納入全員培訓(xùn)第一課。

不過，在筆者闡明將商務(wù)禮儀培訓(xùn)納入全員培訓(xùn)第一課的原因之前，我們有必要了解什么是“禮”和“商務(wù)禮儀”。

“禮”，首先是社會生活中由于道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣而形成的儀節(jié)，如婚禮、喪禮、典禮；其次是符合統(tǒng)治者整體利益的行為準(zhǔn)則，如禮教、禮治；再次是表示尊敬的態(tài)度和動作，如禮讓、禮遇、禮贊等。

清晰了“禮”的定義后，我們再來看看被世界各國人民所尊重的思想家、教育家孔子在《論語》中對“禮”的認(rèn)識：“君子敬而無失，與人恭

而有禮，四海之內(nèi)，皆兄弟也。”同時(shí)，為了說明“禮”對于人的重要性，孔子又再次提出“不學(xué)禮，無以立”的經(jīng)典論斷。

那么，什么是“商務(wù)禮儀”呢？

筆者結(jié)合自身工作經(jīng)歷和理論研究認(rèn)為，“商務(wù)禮儀”就是在商務(wù)場合人們用于體現(xiàn)相互尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。結(jié)合4S店的實(shí)際情況，它包括在銷售展廳、售后車間、辦公室、會議室、宴會廳、典禮等場所，員工、投資人或者總經(jīng)理體現(xiàn)相互尊重的儀容、儀表、儀態(tài)的行為準(zhǔn)則。它是員工與客戶、合作單位、員工之間以及投資人或者總經(jīng)理與客戶、合作單位、員工之間交流溝通的基本規(guī)則。

那么，為什么要將商務(wù)禮儀列為4S店全員培訓(xùn)的第一課呢？

原因在于兩個(gè)方面：

第一、它是提高4S店知名度與美譽(yù)度的低成本舉措。我們知道，中國著名火鍋品牌海底鍋的廣告語是：“好火鍋，自己會說話”。為什么，因?yàn)楹５讚迫珕T的儀容、儀表、儀態(tài)能夠讓大多數(shù)食客甚至是隨行兒童感到安心、開心和快樂，從而口口相傳，造就了今天海底撈火鍋成為餐飲行業(yè)的知名品牌，同時(shí)成為各類企業(yè)學(xué)習(xí)效仿的對象，而且，首選的學(xué)習(xí)形式就是定期去海底撈吃飯。有了這么多的粉絲和擁泵，面對眾多的火鍋品牌，海底撈還需要花費(fèi)巨資去打廣告嗎？答案肯定是不言而喻的。同樣，如果4S店全員的儀容、儀表、儀態(tài)能夠讓大多數(shù)客戶甚至是隨行兒童感到安心、開心和快樂，那么，口口相傳，每個(gè)月的廣告費(fèi)還需要花出去嗎？

第二、它是增加4S店單車?yán)麧櫟姆▽氈弧?/p>

眾所周知，上海的俏江南和麻辣誘惑是同屬川菜口味的兩家餐廳，但是他們的飯菜、酒水價(jià)格卻各不相同。客觀來講，俏江南的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是高于麻辣誘惑的，當(dāng)然毛利率也是最高的（因?yàn)檫€額外收取了服務(wù)費(fèi)）。同理，4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高低決定了他們所售車輛的價(jià)格高低，也就是市場營銷學(xué)上所講的“溢價(jià)”。總而言之，在硬件環(huán)境逐漸趨同的今天，作為4S店的投資人或者總經(jīng)理為什么不能夠在資金有限、運(yùn)營成本高漲的前提下，強(qiáng)力打造更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)呢？而服務(wù)之一也是最“容易”做到的就是全員令客戶安心、開心、快樂的儀容、儀表、儀態(tài)。

曾幾何時(shí)，因?yàn)?S店的保安引導(dǎo)客戶停車“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致客戶對4S店產(chǎn)生糟糕的第一印象；因?yàn)?S店的收銀員與客戶結(jié)算款項(xiàng)時(shí)“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致銷售顧問無論如何努力也無法挽救客戶的異議和投訴；因?yàn)?S店的總經(jīng)理處理客戶投訴時(shí)“不知禮、不懂禮、不守禮”，導(dǎo)致當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬约靶侣劽襟w相繼到訪??由此所帶來的客戶流失與隱性負(fù)面宣傳是4S店長期、穩(wěn)定、健康發(fā)展的最大成本。

各位讀者，既然“商務(wù)禮儀”如此重要，然而，與之配套的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”現(xiàn)實(shí)情況又是什么樣的呢？

據(jù)筆者觀察，大到豪華品牌寶馬，小到低端品牌眾泰，大多沒有在4S店運(yùn)營過程中引入系統(tǒng)的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”，那么，“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”都包括哪些內(nèi)容呢？

2012年9月，筆者以總經(jīng)理助理身份對籌建中的某豪華品牌4S店招聘的銷售、售后、綜合、財(cái)務(wù)等各崗位人員進(jìn)行入職培訓(xùn)。除了常規(guī)的企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等一般性培訓(xùn)和考試外，還特別開展了系統(tǒng)的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”。除了針對每位員工安排一天時(shí)間進(jìn)行商務(wù)禮儀理論培訓(xùn)和考試外，每天晨會組織約15分鐘的“久”九歸“儀”商務(wù)禮儀演練，15分鐘的銷售流程演練與全員評議。更重要的是，要求自己以及部門長身先士卒、率先垂范，從儀容、儀表、儀態(tài)這三個(gè)方面定標(biāo)準(zhǔn)、抓落實(shí)，同時(shí)對臨時(shí)展廳的各項(xiàng)硬件如展廳門前客戶停車位、飲品盛具、展車等進(jìn)行全天監(jiān)控??時(shí)至今日，當(dāng)全體員工在“相互尊重，知禮、懂禮、守禮”思想的指引下，正以飽滿的熱情、體貼優(yōu)雅的行為舉止笑迎八方來客。

綜合以上，筆者認(rèn)為，商務(wù)禮儀是4S店在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境下獲得生存、發(fā)展的全員培訓(xùn)第一課。

郭興旺

二零一三年五月二十三日