第一篇：4S店執行手冊

TIIDA原價置換新天籟智享新生活

活動時間：2012年3月25日

活動地點: 專營店

活動目的：

1、通過事件營銷，引起市場關注，攪熱市場。

2、通過保有客戶的資源進行騏達原價回購，購置新天籟，促進新天籟銷售，消化庫存。

活動內容：

1.每位來店評估和訂車客戶均可獲贈車主禮包一個；

2.成功置換客戶均可獲贈1000消費基金（此消費基金可以在購車、保險、精品、維修保養方面使用）。

目標人群：2009年以前原TIIDA高意向客戶（留資），重點天籟客戶。店面布置：

1、以“天籟公爵引領舒適40周年”為背景圖，設立專題圖置放在天籟專區

2、制作“TIIDA原價置換新天籟智享新生活”橫幅，置放在二樓欄桿處

3、制作“TIIDA原價置換新天籟智享新生活”易拉寶，置放在展廳/天籟專區較為醒目的位置

前期準備：

1、電話回訪意向客戶。

置換條件：

1、2009年及以后登記上牌的頤達、騏達車型；

2、車況良好，無事故；

3、車輛行駛數在7萬公里以內；

4、經售后驗定可享受原價（以發票額度為準）置換新天籟（智享版）；

5、新天籟智享版（2.0L217800元和2.5L242800元）置換時無任何優惠。

廣宣傳播：

促銷政策： 3月18日—3月25日訂車客戶抽獎

主要內容：活動期間訂車，可參與4999元暢游基金抽獎，（陽朔、麗江、九寨溝、張家界、蜈支洲島、鳳凰古城六個旅游勝地任選其一）。每周日，每店抽取一名幸運車主，贈送4999元暢游基金。

天籟5050免息及保險管家5周年續保有禮 邀約目標：80人 活動預算：

活動流程：

14：30－15：00客戶進場簽到15：10主持人提醒 開場15：1950秒開場倒計時15：20主持人致開場詞15：25節目欣賞15：30-16：30

TIIDA 原價置換天籟政策、保險管家5周年政策公布及演藝表演16：30-16：40互動環節16：40-17：00自由賞車

市場部2012-3-23

第二篇：汽車4S店運營管理手冊

4S店運營管理手冊

一、市場客服部：

負責市場調研、廣告宣傳、活動促銷、客戶關系、會員管理、滿意度。

1、組織架構：經理、市場專員、客服專員

2、主要職責：集客活動（廣告宣傳、市場活動）、客戶維系

3、業務流程：廣宣流程、市場活動流程、客戶維護流程

4、管理流程：促銷品管理、市場調研、廣告物料反饋返款、活動效果評估、店頭活動、媒體投放、企劃方案、小區外展大型車展、客戶關系維系、客戶檔案管理、會員卡管理、回訪流程、車友會活動、續保管理、流失客戶挽回、投訴處理、愛車養護課堂、轉介紹

4.1促銷品管理：a市場專員根據主機廠要求或市場情況填報促銷品制作采購計劃表（附表1）b部門經理、總經理簽字c通過比價選擇供應商簽訂采購合同d經理驗收登記入庫e經理批準登記出庫領用

4.2市場調研：a市場專員每月一篇調研報告b競品市場推廣情況分析（包括銷售、售后、客服）及應對建議c月底倒數第三天提交給經理d月底第二天總經理召集相關部門經理討論下月戰略戰術

4.3廣告物料反饋返款：a每次廣宣物料存檔（照片、截圖、音像、發票合同、原件復印件）b按廠家要求月底前整理送經理審核c在規定日期報送廠家d跟蹤落實廠家審核情況e與財務共同跟蹤落實返款情況f記錄廣告物料反饋返款臺賬（附表2）

4.4活動效果評估：a市場專員每次活動結束第二天收集活動效果數據b填報活動效果評估表（附表3）c報部門經理審核d經理與相關部門開會總結經驗教訓及整改措施

4.5店頭活動及車展：a市場專員負責，店頭活動提前一周、車展提前一個月做出活動方案b報經理審批修改c經理與有關部門負責人討論活動方案定稿d用品物料準備、活動前2天召集有關人員講解活動方案安排分工e活動前一天現場搭建布置做好準備工作f活動當天相關人員到位按方案執行g活動結束現場整理物料用品歸位

4.6媒體投放：a當地媒體分析分類確定投放比例b根據廠家要求每月制定媒體投放計劃報批c與長期合作媒體簽訂投放優惠協議d每次投放簽訂廣告發布合同、約定價格付款等事項e按廠家要求確定廣告投放內容模板f發布后物料、發票、合同整理歸檔g記錄媒體投放詳細臺賬（附表4）

4.7客戶關系維系：a按規定對銷售客戶、售后客戶進行回訪，每天報回訪情況表b每月做銷售售后客戶滿意度分析報告c針對市場情況每月搞一次維系客戶活動d對滿意度調查結果提出獎罰意見報總經理批示e配合相關部門按規定進行投訴抱怨處理，并每月匯總結果上報

4.8客戶檔案管理：a根據銷售售后系統制作客戶電子檔案b銷售客戶交車第二天建立檔案c銷售檔案轉給售后前臺并跟蹤監督首保提醒d維修進廠后檔案更新e客戶分類管理、客戶價值分析f客戶檔案保密需有經理簽字同意方可調閱檔案

4.9會員卡管理：a建立會員俱樂部發放會員卡制定會員優惠方案b售后隨進廠客戶發放會員卡后報備c銷售在交車時發放會員卡d用系統管理會員積分e制定各項消費積分規則（購車、保險、裝飾、維修）f制定用積分抵消費額規則

4.10回訪管理：a銷售交車7天后抽查50%回訪b統一回訪話術調查銷售滿意度c售后回訪出廠三后抽查30%回訪d統一回訪話術調查售后客戶滿意度e每天下班前上報回訪記錄表（使用廠家統一格式）f每周根據回訪情況召開一次相關部門會議通報回訪結果并提出獎罰意見

4.11續保管理：a提前一個月短信通知提醒客戶，根據保險到期客戶數量制定當月續保計劃及促銷政策b將任務分解到每一天檢查當天續保電話銷售情況c合作保險公司及本店保險服務政策宣傳d每日上報續保業務報表，列出戰敗原因e每月組織客戶活動

4.12愛車養護課堂：a每兩周一次針對新車交付后的客戶b銷售顧問負責通知參加活動的時間地點c提前準備好教材課件視頻d課堂學習與實際操作相結合售后配合實操部分e學習結束比賽考試前三名可獲獎品f與售后部配合舉辦老客戶培訓汽車養護知識現場深化保養優惠活動

二、銷售部：

A接待流程：1電話接聽流程 2顧客引導流程展廳 3展廳接待流程 4 A卡跟蹤流程

B銷售管理子流程：

1、順位流程

2、AC卡管理流程

3、培訓流程

4、晨夕會流程

5、看板管理流程

6、需求分析流程

7、展車管理流程

8、價格權限管理流程

9、商品說明流程

10、政府采購流程

11、關聯業務推介流程

12、集團企業大客戶采購流程

13、庫存控制流程

14、試乘試駕流程

15、信貸業務受理流程、信貸業務信息反饋流程、信貸合同簽訂流程、信貸問題處理流程、信貸掛牌公證抵押流程、信貸建檔流程

16、報價簽約流程

17、退單流程

18、二手車評估流程

19、二手車置換成交流程 20、熱情交車流程

21、開具業務聯系書流程

22、售后回訪流程

23、裝具庫存盤點流程

24、面訪流程

25、轉介紹流程

26、客戶信息管理流程

C銷售管理制度：

1、展廳順位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、價格權限管理制度，4、進貨管理制度，5、廠方系統管理辦法，6、試乘試駕管理制度，7、訂單管理制度，8、中介費管理辦法，9、看板管理制度，10、庫存管理辦法，11、大客戶部返利管理辦法，12、大客戶開發管理辦法，13、政府、企業采購管理辦法。

D管理點：1.進貨管理2.銷售目標管理 3.展廳管理4.試乘試駕管理 5.衍生業務管理 6.競爭對手及競品信息收集 7.庫存管理 8.價格權限管理 9.看板管理 10.員工培訓 11.客戶管理（A、C卡）12.廠方系統管理 13.團隊建設 14.訂單管理15.會議管理16.員工日常行為規范17.固定資產管理18.檔案管理19.績效管理（制度全店）20.返利管理21.客戶滿意度22.傭金管理23.合同管理24.人事管理25.投訴處理26.日常行為規范27.促銷活動企劃與實施28.店內日常監督、檢查

E 4S店適用制度：

1、員工培訓管理辦法；

2、員工日常行為規范；

3、人事管理制度；

4、績效管理制度；

5、固定資產管理制度；

6、檔案管理制度；

7、印鑒管理制度；

8、會議管理流程；

9、客戶投訴管理辦法；

10、車輛準駕制度；

11、制度管理辦法

三、售后服務部：

（一）服務流程：

1、預約流程；

2、接待流程；

3、保修索賠流程；

4、施工單填寫流程；

5、服務營銷流程；

6、派工與生產流程；

7、質量監控流程；

8、修竣車輛交車流程；

9、維修后跟蹤服務流程；

10、事故車控制流程；

11、事故車接待流程；

12、結算付款流程；

13、配件訂貨流程 ；

14、配件出入庫流程；

15、配件盤點流程；

（二）管理流程、管理點、制度：

1、工單填寫流程；

2、單據填寫的標準；

3、單據填寫制度 《單據填寫檢查表》；

4、索賠業務的規范性 ；

5、索賠相關制度 《保修退回原因分析表》、《月度索賠報表》；

6、服務營銷相關制度；

7、顧客投訴處理流程；

8、應收賬款的管理；

9、事故車輛管理辦法 《事故車輛統計表》、《事故車輛交接表》；

10、培訓管理辦法；

11、客戶流失情況統計分析管理；

12、協議記賬流程；

13、預約率統計管理；

14、零件管理制度 《零件查詢單》、《訂貨結果一覽表》；

15、出庫控制、勘用件制度；

16、老舊呆滯庫存制度 《盤點報告》、《老舊庫存分析表》；

17、精品管理制度；

18、配件往來管理；

19、派工制度 《車間調度評議表》；20、質檢制度 《檢驗單》、《任務委托書》；

21、返修流程 ；

22、設備使用制度 《設備檢修表》、《設備保養記錄表》；

23、返修處理制度 《返修統計分析表》、《返修技術報告》；

24、專用工具管理流程；

25、安全生產及5S管理制度 《安全生產檢查表》；

26、噴漆成本控制制度；

27、專用工具及資料管理制度；

28、成本控制；

29、站內工作的提醒、與廠家溝通、報表的及時性、對一線員工的支持、站內費用的報銷、續保流程、定損和回款速度、各站之間的協調、與保險公司之間的協調。

第三篇：淺談4S店

汽車營銷調研報告

林奮亮 08機械4班 0815020098

淺談4S店

文章摘要：從4S店基本的含義出發，討論了什么是汽車4S店、汽車4S店的經營現狀、汽車4S店營銷策略和4S店的價格及優勢。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。

關鍵詞：4S店；汽車銷售；汽車服務；汽車品牌；

前言：4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。

正文：

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內都不會落后。在中國，4S店已初具規模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實際上屬于我國自主知識產權的汽車4S店還需要長足的進步和發展。4S店模式只幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

現在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。6S店的興起，得益于網絡的發達。是一種利用互聯網發展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個性化售車和集拍。

首先解釋一下“個性化售車”和“集拍”的概念。

顧名思義，個性化售車就是針對用戶個人的需求來生產汽車，比如一輛越野車可以加上全景天窗，享受越野的同時又享受到敞蓬車的兜風快感，也不必為了買一輛敞蓬車，而局限于其狹小的空間。當然，價格僅僅三四萬塊錢的車，也可以加裝全景天窗。另外，更值得一提的是，如果你是愛面子的人，想擁有一輛奧迪A6，可市場價動輒三四十萬，那么這時你就可以選擇個性化購車，你可以什么配置都不加，買一輛減配版的奧迪A6，那么價格可能就只有普通價格的一半了！

集拍，也就是集體競拍，不難理解，這是一種直接與銷量掛鉤的營銷模式，銷量越大，價格越低，對于用戶，價格上有不少優惠，對于經銷商，減少庫存，減少資金積壓，且可以借機增加銷量。

既然個性化售車，是針對用戶的個性化需求，用戶就得提前下定單，這時就可以利用網絡的便利性了，在網上輕松實現訂購，定單直接傳遞給生產車間，生產車間按需求裝配汽車，這樣，一臺原廠原配的個性化汽車就生產出來了。有了這一銷售模式，汽車廠家按需生產，大大減少了庫存及采購成本，據權威機構數據，成本可節約30%！這樣一來，個性化售車不是增加了用戶負擔，反而大大降低了市場價格。

1.汽車4S店的經營現狀

? 汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經營活動都在為生產廠家服務，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產廠家的信譽和擴大銷售規模而勤勞工作。在當前的市場形式下，汽車經銷商沒有實力像電器經銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。還有現在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險賺資金成為眾所周知的現象。

? 很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經銷商自身的品牌形象則基本不能體現，廠家也不允許體現。當前各地的汽車市場，出現了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標準建造卻不單一的為某一品牌服務。他們具有較大的實力，有自己的品牌形象，當然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發展，走多久，怎么走，都由老板決定。

? 基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經營狀況的好壞，70%依賴于所經營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也越大。當然完全的盈利模式確實需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應該自身努力的方向。

? 利潤是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標必須完成，這對4S店的壓力的確很大。尤其在中國現在汽車消費文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實需要費不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價格越低。但是利潤并非只有賣車，其實4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因，維修、改裝，甚至保險都是現在4S店的盈利組成部分。

? 專業的人才隊伍素質不高，團隊不穩定

因為這幾年中國汽車市場的異常火爆，大量的資本進駐汽車行業，導致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業人才缺泛，互相挖墻腳，導致人才流動較頻繁，團隊不穩定。大多數4S店學歷不高，汽車文化意識不強，整體素質還有待提高。

? 專賣店的經營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導了很多企業以銷售為中心來開展企業的各項經營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關的與完成銷量直接相關的返利激勵政策。

? 汽車4S店自身可控制的經營因素有限

汽車4S店自身可控制的經營因素有限,難以體現差異化經營

汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經營管理模式、業務流程、崗位的設置等都有標準的規定和要求，對產品價格、促銷政策、銷售區域、零配件和工時的價格也有較為強硬的規定和植入。即便是廣告的表現形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經營比較僵化，難以體現4S店離開廠家的運營模式。這些都說明4S店的自身可控環節比較弱，自主控制價格、配置等因素發言權不大。但4S店的進步在這些年的進步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進步，形成中國獨特的汽車文化理念。相信那個時候4S店也能比得上歐美發達國家了。

2.汽車4S店營銷策略

1）

從經營戰略定位上考慮，汽車用品經銷商要調整產品結構。隨著4S店不斷進入汽車用品行業，經銷商的產品組合逐步做到“輕改裝，重4S店”。

2）

打造專業服務，提升核心競爭力，在汽車用品行業里（特別是汽車電子），服務顯得特別的重要，當然4S店的服務的重要性就更不用贅述了，汽車4S店因為點多面廣，地處偏僻，而且不集中，許多廠家就是因為服務不能到家才不得不選擇汽車用品經銷商來做當地市場，如果經銷商有一批優秀

汽車4S店的團隊為汽車4S店服務，做好售前、售中、售后服務，即可以讓汽車4S店放心，也可以作為核心競爭力與廠家進行談判，為取得產品的代理打下良好的基礎。

3）

做大做強，降低成本，4S店想進入汽車用品行業，會選擇與其車型相匹配，品牌相當的產品，一般會向當地的經銷商和廠家處購買產品，價格當然要有一定的優勢，汽車用品經銷商要做到這一點，做大做強自己的營銷網絡和服務，前期為了擴大網絡可以選擇性對汽車4S店進行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低采購成本，要求廠家將代理價格降到真正的最低點，甚至比他們給予4S店的供貨價還要低得多（因為其銷售量已遠遠大于任何一家4S店的采購量），為了讓廠家心甘情愿的給予最低價，還要將通常的月結的付款方式轉化為現金提貨的付款方式，經銷商爭取拿到能適合4S店銷售的品牌代理（并要求獨家的），另外也可以買斷某些單品等方式降低采購成本，為了取得銷售價格優勢，還要降低銷售和管理成本，以期待達到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經銷商，值得汽車用品經銷商好好學習。

4）

從專業和定位上考慮，要把產品和渠道分離，4S店和零售改裝店在一定的時期內是共存的，但因為檔次和定位不一樣，需求的產品也不一樣，4S店需要中高端產品，有形象，有品牌，服務好的產品，而零售改裝店需求價格便宜的產品，有效的把產品和渠道分離，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業。為了更好的貫徹產品和渠道分離，降低運營成本的基礎上，可以把經營4S店的產品用倉庫和寫字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車用品一條街設立批發店鋪，就能把產品和渠道很好的分離，減少運營費用和管理成本，還能保證產品價格不混亂。

5）

車用品經銷商經營的產品要做到“全而精”。“全”是指經銷商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測儀、倒車雷達等汽車電子，而且還要提供美容護理、裝飾改裝、防爆膜等產品，總之買車之后要用的所有的東西，“精”是指4S店因為場地的原因，每一個品類一般只選擇少量的品牌，會選擇有比較優勢、性價比高的產品。為了滿足4S店的需求，汽車用品經銷商要做到“全而精”的產品結構。

6）

為了做好4S店業務，汽車用品要成立4S店銷售部，要培養一批強有力的營銷業務人員，專門從事與4S店的各級人員進行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來抓。

7）

根據4S店發展的不同階段的特點，采取相應的營銷策略。如在4S店進入汽車用品初期，整車的利潤還比較高，4S店一般把汽車用品作為贈品，那選擇一些實用，實惠，檔次不是很高的產品，肯定會得到4S店商家的認同，很好的切入4S店渠道。隨著整車競爭的加大，利潤越來越薄，這時4S店商家會把汽車用品作為一種利潤源，汽車用品經銷商在產品方面要選擇和車型相匹配且具有個性化和品位的產品，這樣才能得到車主的認可，4S店商家才有利潤，對于這種情況，車主購買什么的汽車用品，購買什么品牌的產品，汽車銷售顧問的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應采取一定的方式（如根據其銷售的金額給予一定的獎勵）鼓勵整車銷售顧問幫忙推薦經銷商所經營的產品。

8）

利用專業的汽車4S店銷售軟件解決問題。4S店的競爭越來越激烈，為謀求做大越強，越來越多的汽車4S店開始走向大經銷商集團時代，在不久的將來，估計會出現汽車經銷行業的蘇寧、國美，讓汽車廠家依賴汽車經銷商的銷售網絡，不再是4S店依附于汽車廠家生存。為了實現這個目標，汽車經銷商開始產生，硬件不斷完善，但是硬件上升到一定程度就很難突破了，一些有眼光的汽車經銷商開始利用現代化的軟件來提升層次。

3.4S店的價格及優勢

是針對廠家特約維修店4S店而言的，即二級經銷商是沒有廠家認證的小汽車經銷商，二級經銷商一般是一級代理或地區總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級經銷商的價格會比4S店低一些。

但就價格上來說的話，二級經銷店的價格可能要便宜與4S店的價格。二級經銷商售價較低，二級市場較4S店的優勢是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經常在價格方面會有不小幅度的優惠出現，這也是二級市場最受消費者關注的特點所在。而且二級經銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養等服務也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個系統的管理，而且二級經銷商往往規模較小，如果購車出現問題，不容易得到解決。所以在二級市場上，常有一些不法商販為謀求利潤對消費者有欺瞞現象出現。

另外二級經銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級經銷商處購車注意事項 首先應該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對車輛各種配置參數做到心中有數，不會被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價提車是否需要作售后一條龍服務，如果單提裸車，是否還能低價提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務情況，地點及收費等情況。

同時，要注意的是車輛價格除了車子本身的價格之外還有新車裝飾、上保險、代繳購置稅、代上牌照等多種費用統一構成。而二級經銷商最常用的手段就是裸車價格報低價，但在服務費就會提高費用。因此，建議購車時首選還是4S店。不僅服務規范而且服務質量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴格控制所以一旦發生問題也容易獲得解決。汽車消費環節中，保質保量的售后服務無疑是保證未來幾年內用車舒適程度的重要指標。

4.結束語：

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋等（Survey）。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。現在也有6S店一說6S店的興起，得益于網絡的發達。隨著社會的發展，汽車行業不斷的發展壯大，4S店的作用無容置疑。

第四篇：執行手冊

贏在校園·大學生創業計劃大賽

執行手冊

時間安排

一、賽前準備

前期宣傳：內容：海報、條幅、彩噴、標語以及校報、廣播站、樓宇視頻

地點：奧宇超市前、學苑餐廳前、幸福園餐廳前、行政樓前

賽前講座：向全校介紹贏在校園·大學生創業計劃大賽，宣傳報名比賽報名：預賽過程

賽前通知宣傳：內容：海報、條幅、標語、樓宇視頻等

地點：奧宇超市前、學苑餐廳前、幸福園餐廳前、行政樓前前期培訓講座：請專家進行講座，介紹大賽具體內容以及如何撰寫計劃書等組隊沙龍：組織個人報名者組成團隊團隊項目準備

方案初稿撰寫并提交

預賽各院分科協審核，確定復賽名單

三、復賽過程

復賽宣傳：內容：海報、條幅、標語等

地點：奧宇超市前、學苑餐廳前、幸福園餐廳前、行政樓前

復賽培訓：請專家進行講座，介紹復賽規則，進一步完善創業計劃書組隊沙龍：進一步完善優化團隊專家講座：請企業家進行企業合理性，財務分析，吸引資金等方面培訓專家講座：各團隊實施市場調研，準備復賽商業計劃書團隊準備：

作品上交

審核：復賽作品審核，決出決賽賽名單

四、決賽過程

決賽宣傳：內容：海報、條幅、標語等

地點：奧宇超市前、學苑餐廳前、幸福園餐廳前、行政樓前

決賽培訓：請專家指導參賽隊進一步完善書面計劃書，并介紹

秘密答辯具體內容

秘密答辯：組織團隊進行秘密答辯

公開答辯及閉幕式

1、日程安排

1）2010.03.28下發舉辦通知，正式啟動。

2）03.28——03.30宣傳動員階段。

03.29統一制作宣傳材料，03.30組織宣傳和動員工作并組織培訓講座。3）03.31——04.10，報名階段。

03.31下發通知及報名表，以學院為單位組織報名。

4）04.10——04.25，負責完成預賽階段。

04.11對報名人員進行組織培訓介紹大賽具體內容以及如何撰寫計劃書。04.13日進行組隊沙龍，組織個人報名者組成團隊

04.25評出復賽名單，完成創業計劃書

5）04.26——05.10，復賽階段，本階段完成復賽階段，評出決賽名單，準備參加決賽。

6）05.26到05.28，團隊創業終審答辯階段。

05.29根據復賽結果，對完善后的作品進行書面評審，秘密答辯，公共答辯的形式評出獲獎作品。

7）05.30，總結表彰階段。

根據賽事規則，公布獲獎團隊，并組織舉辦頒獎表彰大會。

8）05.31，作品展示階段。

第五篇：汽車4S店(展廳)接待流程執行標準

汽車4S店（展廳）接待流程執行標準

一、電話接待

1、準備工作

a、電話機旁放置來店顧客登記表及電話記錄表

b、公司內部電話本

c、有關車型資料、按揭資料、庫存信息資料、促銷信息資料 d、售后服務有關信息資料

2、電話

e、電話響鈴三聲內接聽

f、自報家門，（例如：您好，東風風行菏澤利通4S店，我是XXX，有什么可以幫到您）

g、主動詢問來電原因

a）銷售咨詢時使用來店顧客登記表

b）交辦交待業務事項時使用電話記錄表

h、如需轉接，20秒內順利轉接電話

i、銷售咨詢時，主動邀請來店。（歡迎您來店洽談，歡迎您來店試乘試駕）

j、詢問客戶聯系方式與方法

k、給來店者介紹進一步的聯絡方式

l、結束時感謝顧客的來電

m、確認顧客是否還有詢問。在客戶掛線后，方可掛線n、必要時給客戶發短信告知地址、姓名。

二、展廳來店接待

1、接待前準備

①按員工禮儀形象標準和辦公行政規范標準執行

2、銷售工具

① 準備充足的名片

② 隨身攜帶筆和文件夾，隨時準備記錄

文件夾清單：

a、辦公用品計算器，咨詢筆記本，打火機

b、報價單，精品單，按揭一覽表，保險文件

c、競爭對比車型剪輯，產品特性說明

d、訂單，合同等

3、顧客進入展廳時

① 第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達顧

客

② 顧客進店（不限于購車客戶，指所有進店客戶，售后、銷售

及兄弟公司領導）時，主動問好“您好，歡迎光臨，”熱情

迎接。

③ 詢問顧客的來訪目的a、售后維修保養或理賠客戶，指引、帶領到售后前臺

b、精品部客戶則指引至精品超市

c、辦理其他業務如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找

公司領導或集團領導，如未預約的則帶領客戶先到休息區待

侯，電話通知客戶所找的領導。已有預約的請按來訪要求指

引。

d、看車客戶則按執行以下程序

④ 及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓。

⑤ 與顧客同行人員一一招呼。

⑥ 引導帶領顧客到需求車型看車。

⑦ 第一順位值班人員離開接待臺時，第二順位值班人員接替第一順位值班，同時通知第三順位派人到接待臺。循環執行上

述1-6程序。

三、顧客自行看車

1、按顧客意愿進行，請顧客隨意參觀

2、明確說明自己的服務意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時恭候。

3、保持一定距離（在視覺和聽覺都關注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內關注顧客的動向和興趣點。

4、顧客表示有疑問時，銷售人員主動趨前詢問。

5、擴大答疑范圍，主動向客戶介紹賣點，和特性，旁引競爭車型說明東風風行汽車的優點。轉入商品說明程序。

四、展廳巡視接待

1、指固定在展廳旁的銷售顧問在展廳旁的巡視，接待非展廳門口進來的客戶。

2、第一順位者（展廳巡視）巡視所轄展車，并檢查展車，確保展車清潔及功能正常，并隨時注意非展廳門口進入的顧客看車。

3、執行上述顧客自行看車流程1-5程序。

4、第一順位者與顧客深入合同洽談或試車時，則第一順位者離開所轄展車區，通知第二順位者接替。循環順位執行上述1-3程序。

5、在展廳巡視的值班人員應站于展廳的前部或中央，站立位置應距展車不超出1米，保證各科組負責的區域均有銷售員在值班巡視，當無客戶看車時，應至少每小時清潔展車一次，隨時清潔車表車里，隨時補充展示架資料；當有客戶看車時，應積極主動招呼，并進一步接待介紹。站立時應將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。

五、顧客愿意交談時

1、先從禮貌寒暄開始，擴大說話面，給顧客機會引導對話方向。

2、回應顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。

3、第一時間奉上免費飲料，茶水。請顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。

4、爭取適當時機請顧客留下顧客信息。

5、主動邀請客戶試乘試駕→轉入試乘試駕流程標準。

6、進入需求分析，促進成交轉入需求分析流程、簽單流程標準。

7、未現場成交，試乘試駕后轉入A卡潛在用戶跟進流程、未試乘試駕則直接轉入A卡潛在用戶跟進流程。

六、顧客離開時

1、放下手中其他事務，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。

2、感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧。

3、目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍

4、目送顧客時，銷售員站立在顧客車輛后視鏡范圍內，讓顧客體驗到您在目送他（她）。

5、回到展廳門口登記來店顧客信息。

七、其他

1、接待輪值詳見值班圖。

2、展廳經理對展廳接待值班進行現場調配。