第一篇：汽車4S店售后車間5S管理手冊

車 間 5 S 管 理 手 冊

一、“5S”活動的含義

“5S”：

整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和素養(Shitsuke)這5個詞的縮寫。因為這5個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是“S”，所以簡稱為“5S”，開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養為內容的活動，稱為“5S”活動。

“5S”活動起源于日本，并在日本企業中廣泛推行，它相當于我國企業開展的文明生產活動。“5S”活動的對象是現場的“環境”，它對生產現場環境全局進行綜合考慮，并制訂切實可行的計劃與措施，從而達到規范化管理。“5S”活動的核心和精髓是素養，如果沒有職工隊伍素養的相應提高，“5S”活動就難以開展和堅持下去。

二、“5S”活動的內容

（一）整理

把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，這是開始改善生產現場的第一步。其要點是對生產現場的現實擺放和停滯的各種物品進行分類，區分什么是現場需要的，什么是現場不需要的；其次，對于現場不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報廢的設備、工人的個人生活用品等，要堅決清理出生產現場，這項工作的重點在于堅決把現場不需要的東西清理掉。對于車間里各個工位或設備的前后、通道左右、廠房上下、工具箱內外，以及車間的各個死角，都要徹底搜尋和清理，達到現場無不用之物。堅決做好這一步，是樹立好作風的開始。日本有的公司提出口號：效率和安全始于整理！

整理的目的是：

① 改善和增加作業面積；

② 現場無雜物，行道通暢，提高工作效率； ③ 減少磕碰的機會，保障安全，提高質量； ④ 消除管理上的混放、混料等差錯事故； ⑤ 有利于減少庫存量，節約資金； ⑥ 改變作風，提高工作情緒。

（二）整頓 把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理后，對生產現場需要留下的物品進行科學合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規章、制度和最簡捷的流程下完成作業。

整頓活動的要點是：

① 物品擺放要有固定的地點和區域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯 ② 物品擺放地點要科學合理。例如，根據物品使用的頻率，經常使用的東西應放得近些（如放在作業區內），偶爾使用或不常使用的東西則應放得遠些（如集中放在車間某處）；

③ 物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過日知數，擺放不同物品的區域采用不同的色彩和標記加以區別。

④ 生產現場物品的合理擺放有利于提高工作效率和產品質量，保障生產安全。這項工作已發展成一項專門的現場管理方法－－定置管理（其內容將在第三節中進一步介紹）。

（三）清掃

把工作場所打掃干凈，設備異常時馬上修理，使之恢復正常。生產現場 在生產過程中會產生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等，從而使現場變臟。臟的現場會使設備精度降低，故障多發，影響產品質量，使安全事故防不勝防；臟的現場更會影響人們的工作情緒，使人不愿久留。因此，必須通過清掃活動來清除那些臟物，創建一個明快、舒暢的工作環境。

清掃活動的要點是：

① 自己使用的物品，如設備、工具等，要自己清掃，而不要依賴他人，不增加專門的清掃工；

② 對設備的清掃，著眼于對設備的維護保養。清掃設備要同設備的點檢結合起來，清掃即點檢；清掃設備要同時做設備的潤滑工作，清掃也是保養； ③ 清掃也是為了改善。當清掃地面發現有飛屑和油水泄漏時，要查明原因，并采取措施加以改進。

（四）清潔

整理、整頓、清掃之后要認真維護，使現場保持完美和最佳狀態。清潔，是對前三項活動的堅持與深入，從而消除發生安全事故的根源。創造一個良好的工作環境，使職工能愉快地工作。

清潔活動的要點是：

① 車間環境不僅要整齊，而且要做到清潔衛生，保證工人身體健康，提高工人勞動熱情；

② 不僅物品要清潔，而且工人本身也要做到清潔，如工作服要清潔，儀表要整潔，及時理發、刮須、修指甲、洗澡等；

③ 工人不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的“清潔”，待人要講禮貌、要尊重別人；

④ 要使環境不受污染，進一步消除混濁的空氣、粉塵、噪音和污染源，消滅職

業病。

（五）素養 素養即教養，努力提高人員的素養，養成嚴格遵守規章制度的習慣和作風，這是“5S”活動的核心。沒有人員素質的提高，各項活動就不能順利開展，開展了也堅持不了。所以，抓“5S”活動，要始終著眼于提高人的素質。

三、開展“5S”活動的原則

（一）自我管理的原則

良好的工作環境，不能單靠添置設備，也不能指望別人來創造。應當充分依靠現場人員，由現場的當事人員自己動手為自己創造一個整齊、清潔、方便、安全的工作環境，使他們在改造客觀世界的同時，也改造自己的主觀世界，產生“美”的意識，養成現代化大生產所要求的遵章守紀、嚴格要求的風氣和習慣。因為是自己動手創造的成果，也就容易保持和堅持下去。

（二）勤儉辦廠的原則

開展“5S”活動，要從生產現場清理出很多無用之物，其中，有的只是在現場無用，但可用于其他的地方；有的雖然是廢物，但應本著廢韌利用、變廢為寶的精神，該利用的應千方百計地利用，需要報廢的也應按報廢手續辦理并收回其“殘值”，千萬不可只圖一時處理“痛快”，不分青紅皂白地當作垃圾一扔了之。對于那種大手大腳、置企業財產于不顧的“敗家子”作風，應及時制止、批評、教育，情節嚴重的要給予適當處分。

（三）持之以恒原則

“5S"活動開展起來比較容易，可以搞得轟轟烈烈，在短時間內取得明顯的效果，但要堅持下去，持之以恒，不斷優化就不太容易。不少企業發 生過一緊、二松、三垮臺、四重來的現象。因此，開展“5S”活動，貴在堅持，為將這項活動堅持下去，企業首先應將“5S”活動納入崗位責任制，使每一部門、每一人員都有明確的崗位責任和工作標準；其次，要嚴格、認真地搞好檢查、評比和考核工作、將考核結果同各部門和每一人員的經濟利益掛鉤；第三，要堅持PDCA循環，不斷提高現場的“5S”水平，即要通過檢查，不斷發現問題，不斷解決問題。因此，在檢查考核后，還必須針對問題，提出改進的措施和計劃，使“5S”活動堅持不斷地開展下去

第二篇：汽車4S店售后管理

汽車4S店售后管理：如何維護客戶關系？

【摘要】在社會各行業的企業營銷活動中，有些企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？

【關鍵詞】維護 客戶關系 售后服務

【正文】

在社會各行業的企業營銷活動中，有些企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。

那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？

一、客戶關系的維護

1、確定目標客戶、抓住關鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓。業務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。

3、業務以質量取勝

沒有質量的業務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業務水平滿足客戶，實現質量和企業利潤的統一。

4、研究客戶經營業務的發展動向

勤于鉆研客戶業務，才能另辟蹊徑，找到客戶發展和郵政業務的契合點，制造業務。１）研究重要客戶、效益業務的計劃。２）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內容。

5、加強業務以外的溝通，建立朋友關系

只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業務良性發展奠定堅實的基礎。

二、提供滿意的售后服務

1、發出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要

信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發現問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最后將該結果記錄到“調查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結果記錄到“調查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到“調查表”里。

5、每兩個月安排與客戶聯系一次

其主要內容包括：保養提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當的時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業客戶為真誠的朋友，協助解決客戶的疑難問題等。最后將聯系結果記錄到“調查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關懷

專營店經常舉辦免費保養活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機短信發送一下與客戶分享；年終的客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯系都是在推廣客戶的業務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。

第三篇：汽車4s店的5s管理

汽車4s店的5s管理

近年，隨著4S店的興起，一些銷售店正向著更高層次的管理模式學習，于是，出現了一些自封的“5S”、“6S”店。于是，消費者產生了疑問，是不是5S、6S比4S強呢？其實，4S是一種銷售模式，5S、6S是一種管理模式，字面接近的4S與5S、6S并沒有多大關系。不過，有了5S、6S等優秀的管理模式，對4S的銷售模式將是一大促進。

4S店已深入人心

4S店是一種汽車服務方式，包括整車銷售（sale）、零配件（spare part）、售后服務（service）、信息反饋等（survey）。

4S是指將四項功能集于一體的汽車服務企業，其實是四個英文單詞的字頭縮寫。

雖然我國汽車產業的歷史比不上發達國家長，但是服務方式的演化基本上也走的是同一條路子，也是國外汽車行業一百多年歷史的縮寫。在4S店的建設上，國外的車店大都沒有中國建設得豪華，硬件設施檔次不很高，其投資規模也不一定比國內車店大，但國外車店的管理服務水平等軟件建設卻是一流的，可謂細致入微，絕對不會出現只讓看外觀，不讓進車廂的事情，甚至有的車店都有自己的試車場，客戶可以隨心所欲地挑選和試車。在整個汽車獲利過中，整車銷售、配件、維修的比例結構為2：1：4。維修服務獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。

4S店，是1999年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美，品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派，環境舒適。

4S是一種相當成功的銷售模式，但隨著整車銷售毛利的大幅下降，業界正在努力挖掘潛力，希望找到更多的發展空間。4S店將越辦越具規模，有可能發展成為與汽車相關包羅萬象的系列超市。到時，消費者不僅可以到世大營業面積4S店的精品中心買到心儀的各式汽車精品，在保險、信貸超市選擇自己喜愛的公司及產品，還能在4S店內享受到圖書館的閱讀樂趣、電影院的激情、咖啡廳的閑情逸致……

5S管理模式

一、何為5S 5S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養（SHITSUKE）五個項目，因日語的拼音均以“S”開頭，英語也是以“S”開頭，所以簡稱5S。

5S起源于日本，通過規范現場、現物，營造一目了然的工作環境，培養員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質：

1、革除馬虎之心，養成凡事認真的習慣

認認真真地對待工作中的每一件“小事”）

2、遵守規定的習慣

3、自覺維護工作環境整潔明了的良好習慣

4、文明禮貌的習慣

二、5個S的定義與其目的1S-整理

定義：將生產現場的各種物品進行徹底清理，把區分出的無用物品清除出現場，妥善加以處理。

目的：改善和增加作業面積，確保生產安全，提高工作效率，減少質量事故的發生率。2S-整頓

定義：把整理后留下的物品依規定定位、定方法擺放整齊，明確數量，明確標示。

目的：經過整頓后，留下的物品安置在能發揮作用的場所，使現場管理處于穩定、有序狀態。

3S-清掃

定義：清除職場內的臟污，并防止污染的發生

目的：消除“臟污”，保持職場的環境衛生

4S-清潔

定義：將上面3S實施的做法制度化，規范化，維持其成果

目的：通過制度化來維持成果

5S-素養

定義：培養文明禮貌習慣，按規定行事，養成良好的工作習慣

目的：提升“人員的品質”，成為對任何工作都講究認真的人

三、5S的效用

5S的五大效用為：

1、5S是最佳推銷員（Sales）

·被顧客稱贊為干凈整潔的工廠、對這樣的工廠有信心，樂于下訂單于口碑相傳，會有很多人來工廠參觀學習，整潔明朗的環境，會使大家希望到這樣的廠工作2、5S是節約家（Saving）·降低很多不必要的材料以及工具的浪費減少“尋找”的浪費，節省很多寶貴的時間能降低工時，提高效率3、5S對安全有保障（Safety）·寬廣明亮，視野開闊的職場，流物一目了然 ·遵守堆積限制，危險處一目了然

·走道明確，不會造成雜亂情形而影響工作的順暢4、5S是標準化的推動者（Standardization）·3定“、”3要素“原則規范現場作業 ·大家都正確的按照規定執行任務程序穩定，帶來品質穩定，成本也安定5、5S形成令人滿意的職場（Satisfaction）·明亮、清潔的工作場所 ·員工動手做改善、有成就感 ·能造就現場全體人員進行改善的氣氛

5S與其他管理活動的關系 1、5S是現場管理的基礎，是TPM（全面生產管理）的前提，是TQM（全面品質管理）的第一步，也是ISO9000有效推行的保證。2、5S能夠營造一種”人人積極參與，事事遵守標準“的良好氛圍。有了這種氛圍，推行ISO、TQM、及TPM就更容易獲得員工的支持和配合，有利于調動員工的積極性，形成強大的推動力。

3、實施ISO、TQM、TPM等活動的效果是隱蔽的、長期性的，一時難以看到顯著的效果。而5S活動的效果是立竿見影。如果在推行ISO、TQM、TPM等活動的過程中導入5S，可以通過在短期內獲得顯著效果來增強企業員工的信心。4、5S是現場管理的基礎，5S水平的高低，代表著管理者對現場管理認識的高低，這又決定了現場管理水平的高低，而現場管理水平的高低，制約著ISO、TPM、TQM活動能否順利、有效地推行。通過5S活動，從現場管理著手改進企業”體質“，則能起到事半功倍的效果。

四、5S實施要點

整理：正確的價值意識——“使用價值”，而不是“原購買價值”

整頓：正確的方法+整頓的技術

清掃：責任化——明確崗位5S責任 清潔：制度化及考核——5S時間；稽查、競爭、獎罰

素養：長期化——晨會、禮儀守則

☆整理：

將工作場所任何東西區分為有必要的與不必要的

把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴格地區分開來；

不必要的東西要盡快處理掉。

目的：

騰出空間，空間活用

防止誤用、誤送

塑造清爽的工作場所

生產過程中經常有一些殘余物料、待修品、待返品、報廢品等滯留在現場，既占據了地方又阻礙生產，包括一些已無法使用的工夾具、量具、機器設備，如果不及時清除，會使現場變得凌亂。

生產現場擺放不要的物品是一種浪費：

·即使寬敞的工作場所，將俞變窄小。

·棚架、櫥柜等被雜物占據而減少使用價值。

·增加了尋找工具、零件等物品的困難，浪費時間。

物品雜亂無章的擺放，增加盤點的困難，成本核算失準。

注意點：

要有決心，不必要的物品應斷然地加以處置。

實施要領：

⑴、自己的工作場所(范圍)全面檢查,包括看得到和看不到的⑵、制定“要”和“不要”的判別基準

⑶、將不要物品清除出工作場所

⑷、對需要的物品調查使用頻度,決定日常用量及放置位置

⑸、制訂廢棄物處理方法

⑹、每日自我檢查

☆整頓：

對整理之后留在現場的必要的物品分門別類放置，排列整齊。

明確數量，并進行有效地標識。

目的：

工作場所一目了然——整整齊齊的工作環境

消除找尋物品的時間——消除過多的積壓物品

注意點：

這是提高效率的基礎。

實施要領：

⑴、前一步驟整理的工作要落實

⑵、流程布置,確定放置場所

⑶、規定放置方法、明確數量

⑷、劃線定位

⑸、場所、物品標識

整頓的”3要素“：場所、方法、標識

放置場所 · 物品的放置場所原則上要100%設定

物品的保管要 定點、定容、定量 生產線附近只能放真正需要的物品

放置方法 · 易取

不超出所規定的范圍

在放置方法上多下工夫

標識方法 · 放置場所和物品原則上一對一表示

現物的表示和放置場所的表示

某些表示方法全公司要統一

在表示方法上多下工夫

整頓的”3定"原則：定點、定容、定量

定點：放在哪里合適

定容：用什么容器、顏色

定量：規定合適的數量

☆清掃: 將工作場所清掃干凈。

保持工作場所干凈、亮麗的環境。

目的：

消除贓污，保持職場內干干凈凈、明明亮亮

穩定品質

減少工業傷害

注意點：

責任化、制度化。

實施要領：

⑴、建立清掃責任區

⑵、執行例行掃除，清理臟污

⑶、調查污染源,予以杜絕或隔離

⑷、建立清掃基準,作為規范

☆清潔：

將上面的3S實施的做法制度化、規范化，并貫徹執行及維持結果。

目的：

維持上面3S的成果

注意點：

制度化，定期檢查。

☆素養：

通過晨會等手段，提高全員文明禮貌水準。培養每位成員養成良好的習慣，并遵守規則做事。開展5S容易，但長時間的維持必須靠素養的提升。

目的：

培養具有好習慣、遵守規則的員工

提高員工文明禮貌水準

營造團體精神

注意點：長期堅持，才能養成良好的習慣。

實施要領：

·制訂服裝、儀容、識別證標準

·制訂共同遵守的有關規則、規定

·制訂禮儀守則 ·教育訓練（新進人員強化5S教育、實踐

·推動各種精神提升活動（晨會、禮貌運動等）

5S活動一旦開始，不可在中途變得含糊不清。如果不能貫徹到底，又會形成另外一個污點，而這個污點也會造成公司內保守而僵化的氣氛。

五、整理之“要”與“不要”分類標準范例

（一）要

1、正常的設備、機器或電氣裝置

2、附屬設備（滑臺、工作臺、料架）

3、推車、堆高機

4、正常使用中的工具

5、正常的工作椅、板凳

6、尚有使用價值的消耗用品

7、原材料、半成品、成品

8、尚有利用價值的邊料

9、墊板、塑膠框、防塵用品

10、使用中的垃圾桶、垃圾袋

11、使用中的樣品

12、辦公用品、文具

13、使用中的清潔用品

14、美化用的海報、看板

15、推行中的活動海報、看板

16、有用的書稿、雜志、報表

17、其他（私人用品）

（二）不要

1、地板上的·廢紙、灰塵、雜物、煙蒂

·油污

·不再使用的設備治、工夾具、模具

·不再使用的辦公用品、垃圾筒

·破墊板、紙箱、抹布、破籃框

·呆料或過期樣品

2、桌子或櫥柜

·破舊的書籍、報紙

·破椅墊

·老舊無用的報表、帳本

·損耗的工具、余料、樣品

3、墻壁上的·蜘蛛網

·過期海報、看報

·無用的提案箱、卡片箱、掛架

·過時的月歷、標語

·損壞的時鐘

4、吊著的

2工作臺上過期的作業指示書 ·不再使用的配線配管

·不再使用的老吊扇

·不堪使用的手工夾具

·更改前的部門牌

六、員工的5S活動中之責任：

1、自己的工作環境須不斷的整理、整頓，物品、材料及資料不可亂放

2、不用的東西要立即處理，不可使其占用作業空間

3、通路必須經常維持清潔和暢通

4、物品、工具及文件等要放置于規定場所

5、滅火器、配電盤、開關箱、電動機、冷氣機等周圍要時刻保持清潔

6、物品、設備要仔細的放，正確的放，安全的放，較大較重的堆在下層

7、保管的工具、設備及所負責的責任區要整理

8、紙屑、布屑、材料屑等要集中于規定場所

9、不斷清掃，保持清潔

10、注意上級的指示，并加以配合。

七、干部在5S活動中之責任：

1、配合公司政策，全力支持與推行5S

3、研讀5S活動相關書籍，搜集廣泛資料吸收5S技巧

4、部門內5S之宣導及參與公司5S文宣活動

5、規劃部門內工作區域之整理、定位工作

6、依公司之5S進度表，全面做好整理、定位、劃線標示之作業

7、協助部屬克服5S之障礙與困難點

9、必要時，參與公司評分工作10、5S評分缺點之改善和申述

11、督促所屬執行定期之清掃點檢

12、上班后之點名與服裝儀容清查，下班前之安全巡查與確保。

八、5S檢核表（現場）

1、現場擺放物品（如原物料、成品、半成品、余料、垃圾等定時清理，區分要用與不要用的）

2、物料架、模具架、工具架等之正確使用與清理

3、桌面及抽屜定時清理

4、材料或廢料、余料等置放清楚

5、模具、夾具、計測器、工具等之正確使用，擺放整齊

6、機器上不擺放不必要的物品、工具或未擺放牢靠

7、非立即需要或過期（如：三天以上）資料，物品入柜管理或廢棄

8、茶杯、私人用品及衣物等定位置擺放

9、資料、保養卡、點檢表定期記錄，定位放置

10、手推車、小拖車、置料車、架模車等定位放置

11、塑料籃、鐵箱、紙箱等搬運箱桶之擺放與定位

12、潤滑油、切削油、清潔劑等用品之定位、標示

13、作業場所予以劃分，并加注場所名稱

14、消耗品（如抹布、手套、掃把等）定位擺放，定量管理

15、加工中材料、待檢材料、成品、半成品等堆放整齊

16、通道、走道保持暢通，通道內不得擺放或壓線任何物品（如電線、手推車）

17、所有生產用工具、夾具、零件等定位擺設

18、劃定位置擺放不合格品、破損品及使用頻度低的東西

19、如沾有油之抹布等之易燃物品，定位擺放，盡可能隔離

20、目前或短期生產不用之物品，收拾定位

21、個人離開工作崗位，物品整齊放置

22、動力供給系統加設防護物和警告牌

23、下班前確實打掃、收拾

24、掃除垃圾、紙屑、煙蒂、塑膠袋、破布

25、清理擦拭機器設備、工作臺、門、窗

26、廢料、余料、呆料等隨時清理

27、清除地上、作業區的油污

28、垃圾箱、桶內外清掃干凈

29、蜘蛛網的打掃

30、工作環境隨時保持整潔干凈

31、長期不用（如：一月以上）物品、材料、設備等加蓋防塵

32、地上、門窗、墻壁之清潔

33、墻壁油漆剝落或地上劃線油漆剝落的修補

34、遵守作息時間（不遲到、早退、無故缺席）

35、工作態度是否良好（有無談天、說笑、離開工作崗位、呆坐、看小說、打磕睡、吃東西）

36、服裝穿戴整齊

37、干部能確實督導部屬、部屬能自發工作

38、使用公物時，能確實歸位，并保持清潔（如廁所等使用）

39、停工前確實打掃和整理

40、遵照工廠的規定做事，不違背廠規

隨著4S的興旺，一些追求完美的日韓品牌的4S店做起了內部管理的文章，紛紛推行“5S”管理模式。5S的基本要求是改善工作環境，養成良好習慣。有了標準化和人性休的5S管理模式后，員工處在良好的工作環境之下，不僅工作效率得到提高，還能更開心更投入地工作。相繼出現的6S，只是在5S的基礎上，增加了安全項目，有了安全保障，員工就可以更安心地工作。4S店按照5S的標準要求員工的日常工作，將會收效明顯，可以說，5S、6S都是對4S的補充和提高。

什么是6S 6S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SELKETSU）、素養（SHITSUKE）、自檢（SELF-CRITICISM）六個項目，因均以“S”開頭，簡稱6S。

6S起源于日本，通過規范現場、現物、營造一目了然的賣場環境，培養員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質。

第四篇：汽車4s店售后工作計劃

汽車4s店售后工作計劃

汽車4s店售后工作計劃1

在新的一年里銷售人員個人工作計劃如下：

首先

1、銷售顧問培訓：在銷售顧問的培訓上多下功夫，現在銷售員業務知識明顯匱乏，直接的影響銷售部的業績，的銷售顧問的培訓是重點，除按計劃每月一次培訓以外，按需要多增加培訓，特別針對不同時期競爭車型上得多下功夫研究，這在培訓中應作重點。

2、銷售核心流程：完整運用核心流程，給了我們一個很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時候我們并沒有去在意這個流程，認為那只是一種工作方法，其實深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴謹管理制度帶來的優勢。每個銷售顧問都應按這個制度流程去做，誰沒有做好就是違反了制度，就應該有相應的處罰，而作為一個管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問。有了考核，銷售顧問就會努力的把事情做好，相反如沒有考核，銷售顧問就容易缺少壓力導致動力減少從而直接影響銷售工作。細節決定成敗，這是劉經理常教導大家的話。在08年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個流程細節做好，相信這是完成全年任務的又一保障。

3、提高銷售市場占有率：

（1）、現在萬州的幾家汽車經銷商最有影響的百事達商社對車的銷售夠成一定的威脅，在就有一些客戶到這兩家公司購了車。總結原因主要問題是價格因素。價格問題是我們同客戶產生矛盾的一個共同點，其他公司在銷售車是沒有優勢的，他們有的優勢是價格。再看我們在銷售車時，除個別價格外，幾乎都占優勢。怎樣來提高我們的占有率，就是要把我們劣勢轉化成優勢，其實很多客戶也是想在4s店購車所以才會拿其他經銷商的價格來威脅，客戶如果來威脅，就證明他心中有擔心，總結來說他們的擔心無外乎就是與整車的質量保障、有完善的售后服務、售后的索賠、售后維修的更

多優惠、銷售顧問的專業性(更好的使用了解車輛)、公司的誠信度、公司的人員的良好印象等密切相關，這些客戶擔心的因素，也是其他經銷商沒有的，同時也將成為我們的優勢。

（2）、通過對銷售顧問的培訓對競爭品牌的學習提高市場的占有率。

（3）、結合市場部對公司和汽車品牌進行有力的宣傳，提高消費者的知名度和對車的認知度。3、當好一個稱職的展廳經理，做到銷售部帶隊的作用，做好公司的排頭兵。發揚團隊精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達的各項任務。

新一年我們團隊的汽車銷售工作計劃以上三點都已列出。在工作中我會做好自己并帶領好團隊去克服種種困難，為公司的效益盡到的努力。

汽車4s店售后工作計劃2

這里，我就如何建立、帶領銷售團隊開展銷售工作，提升銷售業績計劃做如下簡略表述：

一、建立一支團結、上進、穩定而又訓練有素的銷售隊伍。公司的發展成長首先是要用銷售業績來說話的，而要實現更高的銷售目標，銷售人才是關鍵。也許有人認為，現在汽車行業很火暴，顧客主動找上門來，所以銷售人員也只是走過場，因此對銷售人員的素質沒有太多要求。我要說這其實是個錯誤而危險的觀點，我們應該站在高處看問題。現在市場競爭其實日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽車市場一直不是很景氣，消費者的購買行為漸趨理智，只有一流的銷售人員才能準確有效將品牌價值、先進技術、品質服務甚至品牌的增值行為等傳遞給消費者，東風風行做為一個國內老字號品牌，它成熟的科技、高標準的品質、可靠的服務。這其中的東西絕不是一個普通人能表達出去的。所以我工作中的第一重點就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團隊，做成泰安汽車行業服務第一的團隊。

1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。但是優勝劣汰，好的人才有更高的標準來衡量。我認為專業銷售人才必備的五個基本素質缺一不可，那就是：正確的態度、專業的知識、銷售技巧、自我約束、履行職務。

2、人員的培訓。在這個信息社會，只有不斷地用知識武裝自己，才能在社會上立于不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識，掌握更多的信息。我們要制訂好計劃，定期進行專業培訓。銷售禮儀、產品知識、銷售技巧、標準銷售流程都是銷售人員的必修課。在培訓的方法上主要注意培訓內容的系統性與連貫性，打造汽車銷售的正規軍。

3、建立激勵機制，增加銷售人員的動力。具體操作例如將底薪提成分解為底薪提成獎金，銷售人員劃分明確的級別（具體細節詳細匯報），這樣做能促進員工積極性，提高工作效率，實現公司與員工的雙贏。

二、規范展廳管理：

1、推行展廳5s管理（整理,整頓,清掃,清潔,修養），打造規范化現代化展廳（具體細節制定計劃）

2、人員規范要有詳細周密的展廳值班計劃分工明確，責任明確，逐漸養成良好習慣。

三、加大對風行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發揮品牌效應的作用，用品牌推動銷售。我有選擇地調查了數人，其中有風行車主，也有待購車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。結果大家對風行這個品牌都沒有過多的了解。確實，本人對風行的深入了解也是近段時間的事，大家都知道，品牌在產品的宣傳中簡單而集中，效果明顯、印象深刻，有利于消費者熟悉產品，激發購買欲望，所以，我們日常一定要加強對風行品牌的宣傳：

1、店面宣傳。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對面的口頭宣傳、印發廣告資料、品牌店面標志的小禮品等等。

2、戶外廣告宣傳。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個大型的、有震憾效果的東風風行的廣告。

3、汽車展銷。包括每年泰安的重點車展，以及各鄉鎮縣城巡展。風行一直是一個面向普通消費人群，定位于大眾化的品牌，我們要讓它更加深入人心。

（考慮到我們的市場定位及成本投入，廣宣一定要節約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報紙，dm宣傳，可充分利用店內現有資源進行有效的宣傳）

4、讓公司每位員工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有意識的隨時隨地宣傳，全員宣傳，全員銷售。

四、市場調查、分析與預測

1、知己知彼，百戰不貽。我們應對市場上我們每個車型的主要競品做調查與分析。具體包括品牌、參數、價格、特點等，掌握這些對于我們有很大的幫助。（對競品信息本人還有待詳細了解）

2、本公司產品的賣點，消費群體及精準的市場定位。

3、對周邊城市特別是同行4s店的價格、政策也應及時了解。

4、開發二級市場，充分發揮各個縣城汽貿的作用，前期盡量讓利于二級經銷商，提高公司整體銷量（具體細節制定詳細計劃）

五、完成銷售目標。根據公司下達的銷售任務，要做一個具體的布置。在時間與人員的安排都要落到實處。個人的力量是有限的，團隊的力量是無窮盡的`，代好團隊就是提高銷量，作為部門經理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認為，只有認真執行公司章程，服從公司領導，才能排除一切干擾，戰勝一切困難，干好管理工作。在工作中，我堅決貫徹執行公司領導的各項指示、規定。時刻不放松學習，始終使自己的思想跟得上公司的發展。

當然，所有的計劃在此都是紙上談兵，俗話說，實踐是檢驗真理的標準，在今后的工作中，我定當努力將這些計劃付諸于實踐中，帶領團隊一起完成領導下達的任務。計劃只是工作的一個方向，以上只是我以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請諒解希望領導給予指正。阿基米德說過：假如給我一個支點，我將撬起整個地球。但他沒有找到支點，所以他終究也沒能撬起地球。而今天，假如給我一個平臺，我相信一切皆有可能，因為，未來為我而來。

汽車4s店售后工作計劃3

計劃一：

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶。

售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

計劃二：

一.售后總體目標.

“優化管理，穩步發展。”

20xx年我們的成績有目共睹，雖然還有很多這樣那樣的問題有待解決，但是我們的售后業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。

建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

（二）加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

（三）加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰斗力。

（五）促進與其它部門及公司間的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取部門以至于其他公司間的協作。

汽車4s店售后工作計劃4

一、健全銷售管理基礎

工作重點：

1、認真研究好公司下發商務政策，做好訂貨、進銷存管理；

2、密切跟進廠方及公司市場推廣；

3、通過實施品牌營銷方案快速打開市場；

4、通過銷售管理系列培訓計劃提升團隊業務技能；

5、健全部門各項管理制度，規范部門運營平臺。

工作思路:

1、展廳現場5s管理

a、展廳布置溫馨化----以顧客為中心營造溫馨舒適的銷售環境；

b、銷售工具表格化----統一印制合同、銷售文件和dms系統使工作標準化、規范化；c、銷售看板實時化----動態實時管理銷售團隊目標達成和進度，激勵銷售人員開展銷售競賽。

2、展廳人員標準化管理

a、儀容儀表職業化----著裝規范、微笑服務；

b、接待服務標準化----電話接待流程、來店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車流程；

c、檢查工作常態化----對展廳人員的儀容儀表、接待流程等標準化檢查做到每日檢查，每周抽查，長期堅持不懈才能督促人員的自覺意識，形成習慣。

3、銷售人員管理

a、例會總結制度化----晨夕會、周會、月銷售總結分析會、活動總結會；

b、培訓考核細致化----車型介紹個個過、業務知識培訓考試、談判技巧培訓、競爭對手知識考核、銷售話術演練等；

c、業務辦理規范化----報價簽約流程、訂單及變更流程、價格優惠申請流程、車輛交付流程、保險貸款上牌流程等標準化。

4、業務管理重點

a、數據分析科學化----來店（電）量、試駕率、展廳成交率、戶外展示成交比、銷售顧問個體生產力等；

b、銷售模式差異化----從顧客感受出發創新服務模式，做到人無我有，人有我細；c、銷售任務指標化----從計劃細分至季度、月度、每周指標，在部門內從上至下對任務指標要時刻關注準確掌握；

d、銷售隊伍競賽化----通過不定期分組銷售競賽、促銷、看板管理、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷售隊伍競賽常態化；

e、銷售培訓系統化----從業務流程培訓到銷售技巧培訓、從現場管理培訓到活動組織培訓、從崗位資格培訓到能力提升培訓等貫穿全員；

f、活動組織嚴謹化----嚴謹細致的制定店頭（戶外）活動計劃，充分與各部門溝通落實協調分工，制定應急方案，確保顧客邀約數量達標、現場氣氛活躍、促銷資料發放有序、危機事件得到妥善處理；

第五篇：汽車4S店運營管理手冊

4S店運營管理手冊

一、市場客服部：

負責市場調研、廣告宣傳、活動促銷、客戶關系、會員管理、滿意度。

1、組織架構：經理、市場專員、客服專員

2、主要職責：集客活動（廣告宣傳、市場活動）、客戶維系

3、業務流程：廣宣流程、市場活動流程、客戶維護流程

4、管理流程：促銷品管理、市場調研、廣告物料反饋返款、活動效果評估、店頭活動、媒體投放、企劃方案、小區外展大型車展、客戶關系維系、客戶檔案管理、會員卡管理、回訪流程、車友會活動、續保管理、流失客戶挽回、投訴處理、愛車養護課堂、轉介紹

4.1促銷品管理：a市場專員根據主機廠要求或市場情況填報促銷品制作采購計劃表（附表1）b部門經理、總經理簽字c通過比價選擇供應商簽訂采購合同d經理驗收登記入庫e經理批準登記出庫領用

4.2市場調研：a市場專員每月一篇調研報告b競品市場推廣情況分析（包括銷售、售后、客服）及應對建議c月底倒數第三天提交給經理d月底第二天總經理召集相關部門經理討論下月戰略戰術

4.3廣告物料反饋返款：a每次廣宣物料存檔（照片、截圖、音像、發票合同、原件復印件）b按廠家要求月底前整理送經理審核c在規定日期報送廠家d跟蹤落實廠家審核情況e與財務共同跟蹤落實返款情況f記錄廣告物料反饋返款臺賬（附表2）

4.4活動效果評估：a市場專員每次活動結束第二天收集活動效果數據b填報活動效果評估表（附表3）c報部門經理審核d經理與相關部門開會總結經驗教訓及整改措施

4.5店頭活動及車展：a市場專員負責，店頭活動提前一周、車展提前一個月做出活動方案b報經理審批修改c經理與有關部門負責人討論活動方案定稿d用品物料準備、活動前2天召集有關人員講解活動方案安排分工e活動前一天現場搭建布置做好準備工作f活動當天相關人員到位按方案執行g活動結束現場整理物料用品歸位

4.6媒體投放：a當地媒體分析分類確定投放比例b根據廠家要求每月制定媒體投放計劃報批c與長期合作媒體簽訂投放優惠協議d每次投放簽訂廣告發布合同、約定價格付款等事項e按廠家要求確定廣告投放內容模板f發布后物料、發票、合同整理歸檔g記錄媒體投放詳細臺賬（附表4）

4.7客戶關系維系：a按規定對銷售客戶、售后客戶進行回訪，每天報回訪情況表b每月做銷售售后客戶滿意度分析報告c針對市場情況每月搞一次維系客戶活動d對滿意度調查結果提出獎罰意見報總經理批示e配合相關部門按規定進行投訴抱怨處理，并每月匯總結果上報

4.8客戶檔案管理：a根據銷售售后系統制作客戶電子檔案b銷售客戶交車第二天建立檔案c銷售檔案轉給售后前臺并跟蹤監督首保提醒d維修進廠后檔案更新e客戶分類管理、客戶價值分析f客戶檔案保密需有經理簽字同意方可調閱檔案

4.9會員卡管理：a建立會員俱樂部發放會員卡制定會員優惠方案b售后隨進廠客戶發放會員卡后報備c銷售在交車時發放會員卡d用系統管理會員積分e制定各項消費積分規則（購車、保險、裝飾、維修）f制定用積分抵消費額規則

4.10回訪管理：a銷售交車7天后抽查50%回訪b統一回訪話術調查銷售滿意度c售后回訪出廠三后抽查30%回訪d統一回訪話術調查售后客戶滿意度e每天下班前上報回訪記錄表（使用廠家統一格式）f每周根據回訪情況召開一次相關部門會議通報回訪結果并提出獎罰意見

4.11續保管理：a提前一個月短信通知提醒客戶，根據保險到期客戶數量制定當月續保計劃及促銷政策b將任務分解到每一天檢查當天續保電話銷售情況c合作保險公司及本店保險服務政策宣傳d每日上報續保業務報表，列出戰敗原因e每月組織客戶活動

4.12愛車養護課堂：a每兩周一次針對新車交付后的客戶b銷售顧問負責通知參加活動的時間地點c提前準備好教材課件視頻d課堂學習與實際操作相結合售后配合實操部分e學習結束比賽考試前三名可獲獎品f與售后部配合舉辦老客戶培訓汽車養護知識現場深化保養優惠活動

二、銷售部：

A接待流程：1電話接聽流程 2顧客引導流程展廳 3展廳接待流程 4 A卡跟蹤流程

B銷售管理子流程：

1、順位流程

2、AC卡管理流程

3、培訓流程

4、晨夕會流程

5、看板管理流程

6、需求分析流程

7、展車管理流程

8、價格權限管理流程

9、商品說明流程

10、政府采購流程

11、關聯業務推介流程

12、集團企業大客戶采購流程

13、庫存控制流程

14、試乘試駕流程

15、信貸業務受理流程、信貸業務信息反饋流程、信貸合同簽訂流程、信貸問題處理流程、信貸掛牌公證抵押流程、信貸建檔流程

16、報價簽約流程

17、退單流程

18、二手車評估流程

19、二手車置換成交流程 20、熱情交車流程

21、開具業務聯系書流程

22、售后回訪流程

23、裝具庫存盤點流程

24、面訪流程

25、轉介紹流程

26、客戶信息管理流程

C銷售管理制度：

1、展廳順位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、價格權限管理制度，4、進貨管理制度，5、廠方系統管理辦法，6、試乘試駕管理制度，7、訂單管理制度，8、中介費管理辦法，9、看板管理制度，10、庫存管理辦法，11、大客戶部返利管理辦法，12、大客戶開發管理辦法，13、政府、企業采購管理辦法。

D管理點：1.進貨管理2.銷售目標管理 3.展廳管理4.試乘試駕管理 5.衍生業務管理 6.競爭對手及競品信息收集 7.庫存管理 8.價格權限管理 9.看板管理 10.員工培訓 11.客戶管理（A、C卡）12.廠方系統管理 13.團隊建設 14.訂單管理15.會議管理16.員工日常行為規范17.固定資產管理18.檔案管理19.績效管理（制度全店）20.返利管理21.客戶滿意度22.傭金管理23.合同管理24.人事管理25.投訴處理26.日常行為規范27.促銷活動企劃與實施28.店內日常監督、檢查

E 4S店適用制度：

1、員工培訓管理辦法；

2、員工日常行為規范；

3、人事管理制度；

4、績效管理制度；

5、固定資產管理制度；

6、檔案管理制度；

7、印鑒管理制度；

8、會議管理流程；

9、客戶投訴管理辦法；

10、車輛準駕制度；

11、制度管理辦法

三、售后服務部：

（一）服務流程：

1、預約流程；

2、接待流程；

3、保修索賠流程；

4、施工單填寫流程；

5、服務營銷流程；

6、派工與生產流程；

7、質量監控流程；

8、修竣車輛交車流程；

9、維修后跟蹤服務流程；

10、事故車控制流程；

11、事故車接待流程；

12、結算付款流程；

13、配件訂貨流程 ；

14、配件出入庫流程；

15、配件盤點流程；

（二）管理流程、管理點、制度：

1、工單填寫流程；

2、單據填寫的標準；

3、單據填寫制度 《單據填寫檢查表》；

4、索賠業務的規范性 ；

5、索賠相關制度 《保修退回原因分析表》、《月度索賠報表》；

6、服務營銷相關制度；

7、顧客投訴處理流程；

8、應收賬款的管理；

9、事故車輛管理辦法 《事故車輛統計表》、《事故車輛交接表》；

10、培訓管理辦法；

11、客戶流失情況統計分析管理；

12、協議記賬流程；

13、預約率統計管理；

14、零件管理制度 《零件查詢單》、《訂貨結果一覽表》；

15、出庫控制、勘用件制度；

16、老舊呆滯庫存制度 《盤點報告》、《老舊庫存分析表》；

17、精品管理制度；

18、配件往來管理；

19、派工制度 《車間調度評議表》；20、質檢制度 《檢驗單》、《任務委托書》；

21、返修流程 ；

22、設備使用制度 《設備檢修表》、《設備保養記錄表》；

23、返修處理制度 《返修統計分析表》、《返修技術報告》；

24、專用工具管理流程；

25、安全生產及5S管理制度 《安全生產檢查表》；

26、噴漆成本控制制度；

27、專用工具及資料管理制度；

28、成本控制；

29、站內工作的提醒、與廠家溝通、報表的及時性、對一線員工的支持、站內費用的報銷、續保流程、定損和回款速度、各站之間的協調、與保險公司之間的協調。