第一篇：健身教練部運營服務手冊

健身教練部

《運營服務手冊》

目 錄

一、服務宣言

二、教練主管職責

三、教練部教練員崗位職責

四、教練部服務質量標準

五、教練部工作流程

六、教練巡場流程

七、教練部管理制度

宗旨：專業服務，快樂健身

教練主管職責

直屬上級:店長

督導下級：全體教練員

1.每天安排檢查或親自檢查所有健身器械的狀況，填寫或督促教練填寫器械維護表。每周管理層會議上把本周器械維護表上交店長。

2.安排操課，保證課程準時和正確的進行，保證課程質量，節約操課成本，保證課程表布告欄總是最新的，保證前臺有充足和及時的課程表發放。登記操課人數，了解會員對操課的意見，每周中層會議上交相關記錄。

3.確保器械訓練區和教練辦公室（器械/地面/玻璃/墻面/器械/空調/音響/辦公桌椅等等）總是整潔，外觀優美（自己處理或安排人員處理）。

4.負責解決直屬部門的客戶投訴（3日內），并把處理情況上報店長。

5.確保場地內隨時有巡場教練服務，并確保巡場教練的服務質量。

6.做到每個辦卡會員一份健身計劃。定期檢查并協助教練做好非私教會員的健身計劃。確保新會員在入會兩天內有教練與之聯系。所有每三個月做一次體能測試。發展一個有效的監督體系（逐步完善），用來保證這些計劃能夠實施。

7.負責每月教練部排班并于本月30日前上交下月排班表。

8.負責本部門員工違反俱樂部員工管理規定的處罰工作，記錄在案，上繳店長罰沒款項。

9.負責本部門員工的積極性和凝聚力。把和員工談話作為日常工作。

10.要征集會員反饋。既要知道做的好的方面，也要了解不足的方面，這樣才能不斷提高并前進，你需要做的就是收集這些方面的資料，登記在冊，每周管理層會上提交店長。協助店長確保所有員工能提供高質量的會員服務。

11.確保本部門有足夠的各種表格。建立并執行體能測試表，健身計劃卡，私人訓練計劃表,體測預約表，教練部回訪表等的歸檔體系。

12.安排好私教“2/2”體測/銷售課程和各種免費課程的分配工作。13.安排好體測預約，并定期檢查，每周中層會議上交上周的電話預約表。

14.定期檢查私教訓練計劃表。確保私教體測后馬上完成體測/銷售表。每次私教課前有對私教課程有詳細的備課。定期回訪，填寫回訪表格，檢查會員的訓練情況及改善效果。做好私教售后服務，和私教質量跟蹤，完美每個私人教練的專業技術，促進私教銷售。

15.每日召開一次本部門工作安排會議，安排本日工作。每日下班前召開本部門工作總結會議，檢查總結本日工作，討論私教專業技巧和銷售技巧，提高私教專業水平和銷售水平。

16.每周至少一次的培訓和考核私教的技術，逐步提高私人教練的專業技術和銷售技巧。每周管理層會議提交本周培訓大綱。

17.主管負責2小時內的請假審批，1天以上由俱樂部店長批準方可同意。所有批準的假要有文字記錄，月底上交店長。

18.協助店長做好活動策劃，活動安排布置工作。

19.配合并督促部門員工，完成由店長所安排的售后服務流程

20.負責制定本部門的規章制度，并上交店長批復，以店長批復為準

21.有責任完成店長分派的其它工作。

22.一切申請或要求，意見等都一文件形式上交店長，一切以店長文字批復為準。所有文件上交3天內給予批復，文件下發3天內工作必須處理到位，沒即使完成將被追究責任。

教練部教練員崗位職責

直屬上級:教練主管

督導下級：無

教練本職工作為教授學員，以此為基礎銷售私教，營養品及運動服裝，售卡為會籍工 作，教練個人銷售問題，與會籍配合完成任務。

1.每日檢查（早班 晚班）工作區域器械情況如有損壞及時上報主管或店長，并掛好警示牌，不得影響客人使用。

2.確保工作區域整潔，如有問題發生，及時通知保潔人員進行清理。3.積極配合銷售人員的工作，為客人講解本專業內容

4.接待客戶時，保持熱情的態度和禮貌的用語，讓客戶感受到誠摯專業的服務。

5.確保工作區域音響使用正常，操房、電視與背景音樂聲音不要相互影響。

6.負責對有需求的新老會員介紹健身器械并指導。

7.負責健身器械的安全檢查，有安全隱患時必須馬上上報。跑臺在下班后必須關閉，器械在會員使用完后立即歸位。

8.主動指導，協助會員健身糾正危險及不當的動作，保障會員的運動安全。9.隨時回答會員關于健身方面的咨詢（減脂、增肌等）。

10.勸阻不符合俱樂部規定的客人進入健身俱樂部（酗酒，衣著不符合俱樂部規定者，故意影響他人者）。

11.教練在工作中要與會員建立良好的健康的客戶關系，不得與會員建立不正當的關系，如遇投訴按情節予以處分。

12.教練員應該保持良好的心態，做好公司給予的每一項任務，為自己和公司建立良好的形象和口碑。

13.嚴禁教練在其他俱樂部做兼職，予以發現立即除名。

14.教練不得與會員有直接沖突予與投訴，書面警告，情節嚴重影響公司的名譽形象立即除名。

15.教練員在指導會員時，要把會員的安全放在首位，根據會員的身體情況以公司培訓內容為標準，不得造成任何不安全隱患。

16.教練部人員要定期培訓并考核，要積極按時參加公司的各種培訓并考核，認真對待每一次的培訓。

17.教練員要時時提高自己的專業知識。18.教練員必須自我訓練以確保教學水平的提高。

19.所有教練在用過體側區器材后應立即歸位，方便下一位教練實用。20.教練員要嚴格遵守公司制訂的每一項規章制度。

21.輔導一個會員，如果不是私教課程或新會員，輔導時間不能超過5分鐘。

教練部服務質量標準

1.教練應該熟練掌握健身區域的工作內容、工作程序，熟悉各種健身設備的性能、作用與使用方法，能夠指導顧客使用健身設備。

2.在為會員提供服務時精神飽滿、態度熱情、服務周到。教練能夠準確使用禮貌服務用語，對顧客來有迎聲，走有送語。對常來會員，教練能夠禮貌地稱呼其姓名或職銜。

3.會員預約或咨詢電話打進來時，應在鈴響三聲之內接聽。接聽預約電話時，應將預約顧客姓名、預約時間記錄準確。

4.會員在進行健身鍛煉時，教練應隨時注意顧客的安全，當會員臥推杠鈴時，注意適當提供保護服務。

5.俱樂部備有急救藥箱等急救藥品。如果會員出現不適現象，應及時采取有效措施。會員在運動過程中如果發生碰傷或其他傷害事故，應及時提供急救藥品并周到地照顧。

教練部工作流程

1.簽到上崗，換好工服（按規定著裝，佩戴工牌），做好自身形象檢查。2.進入健身房打開過道燈，檢查器械是否完好。3.進行物品的補充及整理。4.上私人教練課時要確保各個健身區域有教練巡場。

5.提供服務時，主動上前迎接客人并問好，教練儀容整潔，精神飽滿，接待會員及顧客時熱情、大方、禮貌，能熟練地使用和講解健身器材，善于引導客人參加健身項目。對于初次來健身的會員，要細心指導并做示范動作。堅守崗位，嚴格執行健身房規定，注意會員健身姿勢，隨時給予正確指導，確保會員安全運動，禮貌地勸阻一切違反規章的行為。負責運動器材的檢查、保養及報修工作.6.集體課或私教課進行完后，及時到前臺簽名和填寫上課過程用的時間。7.營業結束后，檢查器材是否完好，關好電燈、音像設備、電源。〃

教練巡場流程

有氧區

跑臺：

1、檢查跑臺儲物盒內是否有雜物

2、接通電源運行聽有無異常聲音

3、觸摸皮帶和跑板感覺是否有油

無氧區

啞鈴杠鈴：是否歸位并按順序擺放 檢查地膠墊是否緊密連接

組合器械：檢查螺絲是否松動，潤滑是否良好

單車房

單車：檢查螺絲、坐椅、踏板、剎車是否完好

音響：檢查是否正常啟動使用

燈光：檢查是否正常啟動使用，并按規定開啟或關閉燈箱

操房

音響：檢查是否正常啟動使用

燈光：檢查是否正常啟動使用，并按規定開啟或關閉燈箱

踏板：是否擺放整齊，數量正確

操墊：是否擺放整齊，墊面是否完好

健身球：是否歸位

體測設備

皮脂夾：檢查彈簧是否完好

皮脂儀：檢查電池電量是否完好

血壓計：檢查電池電量是否完好

皮

尺：檢查是否完好

秒

表：檢查電量是否正常

小啞鈴：檢查數量是否正確

備注：

每周一下午必須對所有器械統一打油、吸塵，整體檢查修理。

教練部管理制度

1.統一制服，佩帶工牌上崗。

2.教練員在巡場指導、私教授課期間不得接打電話、手機；接發短信。手機一律調在靜音狀態。

3.積極參與配合店內與本部門的活動。

4.嚴格按照每天主管的要求進行私教預約，體側，銷售課程。

5.認真學習私教專業知識和銷售知識，不斷提高私教售課水平和私教銷售水平。

6.嚴格遵守考勤制度，上班時間提前到崗,不得遲到、早退，不準曠工,并按規定打考勤卡，不得由他人代打。

7.上班時儀容及言行必須符合規范。不準佩帶夸張飾品上班。8.場地巡場教練，每個區域至少要有一名教練在崗，不得缺崗。

9.不準私下找會籍索取新入會會員電話號碼，私下給新會員做體能測試。

10.不準在上班時間不經允許鍛煉，和不配帶私人教練夾板上私教課.教練員必須自我訓練以確保教學水平的提高。高峰時間：（17：00—20：30）不能訓練。

11.精心愛護公共財產，不得粗暴地使用設備，不得將企業財物據為己有，嚴禁偷竊行為。

12.不準弄虛作假、欺騙領導，不準造謠傳謠，不許做有損企業聲 譽、有礙員工團結之事。

13.為會員提供主動、友好、熱情的服務，對于被投訴、表彰的教練，本部門主管必須在第一時間核查、解決。詳情參看《員工守則》之規定。

14.當班時間不能接待私人客人，不得隨意將家屬或親朋帶入店內。

15.用餐時間：45分鐘，教練輪流就餐，但要保證有教練在場內，出入要在前臺登記，不許替簽或漏簽，一經發現扣除當天工資。

16.文明用語、禮貌待客，行為規范；嚴禁在崗時打逗、扎堆聊天。嚴禁使用污言穢語，嚴禁吃嚼口香糖或任何食物，嚴禁散布影響內部團結的事情。

17.教練員不得收取會員任何形式的錢財饋贈，更不能收取小費。

18.所有教練員包括私人教練員不能私下接受會員聘用、或不按店內規定的收費標準收取費用，或無限制的送同一位會員私教課。一經發現立刻開除并扣除當月所有薪資。

19.嚴禁酗酒、服用違禁藥品后上崗。在崗期間嚴禁飲用任何含酒精的飲品，俱樂部場內嚴禁吸煙。

20.在崗期間一律使用普通話,對待客戶一律使用禮貌用語。

21.每一班次結束后都必須清理場地，包括有氧區域、無氧區域。

22.工作中使用文明用語：您好、請、請稍等、謝謝、馬上來、對不起、沒關系。

23.教練之間出現問題時（教學方法不同時）及時與主管溝通，尋求幫助、解決，決不允許在會員面前損壞教練團隊的良好形象。

24.教練員如發現任何設備不能正常運行時，必須在第一時間檢查、報修。

25.所有晚班教練員在下班前整理、檢查自由力量區、組合器械區、有氧區、動感單車房、有氧操房。細則如下：

〃21：45全體教練員將自由力量區的阻力片、啞鈴杠鈴歸位

〃檢查所有器械是否有故障并詳細記錄

〃檢查鍛煉區域所有電器（操房、動感單車房的音響，跑步機）的電源是否處于安全、關閉狀態 26對在場所有會員給予熱情周到的服務。

26.隨時將場地內和無人使用的器械歸位，以保證場地的整潔。27.給會員制定適合其要求的訓練計劃，并隨時跟蹤服務。28.不得隨意在前臺、辦公區域滯留、聊天，特殊情況除外。29.按時保養清潔所有器材，以保證其正常使用。

30.私教課不能擅自轉讓，如有特殊情況，必須經會員本人和教練部主管同意。

31.如果公司之原因，私教卡超過有效期，則按實際享用的全部課時計算，剩余課時不能繼續使用。

32.每次私教課程結束后必須立即與會員到前臺填寫《私教授課確認表》，私人教練不能私自填寫日期、時間或沒有上課而私自簽課。如有此違規行為，立即辭退，不予結算工資。33.未經本店許可，不得私自與會員商談、確定私教價格。

34.未經本店許可，嚴禁私自為會員提供任何有償服務，包括私人教練服務，如有此違規行為，立即辭退，不予結算工資。

35.教練的串班，換班必須經過主管的同意，否則按違紀處理。36.在上班時間注意對同事的稱呼，不能直呼姓名。

37.私教課程完成后，請教練自覺將所用器械放回原位，養成良好的習慣。

38.體測儀器不得讓會員擅自使用，必須由教練親自掌控。39.辦公區域不能存放會員的任何物品及私人物品。

40.私人教練在體測時必須盡心盡責，如遇會員投訴，情節嚴重者一星期無新會員分配。

41.私人教練必須保證每位會員的完整免費私教體驗課，如遇會員投訴，情節嚴重者一星期無新會員。

42.私人教練在上私人教練課時必須攜帶上私教課的標志物** 43.私人教練離職或調店須進行工作交接,未交接工作擅自離職者扣除當月全部帶課提成。

44.一經發現黑私教,即扣除當全全部帶課提成并處以開除處理。45.提交離職申請的員工不參加私教部的輪排制度。

健身俱樂部

2015-10-9

第二篇：健身教練實習手冊日記

健身俱樂部實習報告

現代社會的人們面臨一系列的挑戰，生產方式、科學技術在社會生活中的應用，使體力勞動減少，快節奏的生活、環境污染對人們的健康的不利影響，體育在現代社會生活中的地位，隨著現代化水平的不斷提高，更凸顯社會價值和地位，體育比以往任何時候超越身體鍛煉和競技本身，在現代社會生活中有了非常重要的地位.使人們對于健康的渴求日益增長，伴隨而來的是體育健身俱樂部行業的巨大的市場，體育產業化的不斷發展，全民健身活動的推廣，于是很多健身俱樂部像雨后春筍般出現.從而使近年來健身、健美市場的經營單位不斷增加.但是由于受社會經濟發展水平、市民體育健身的消費意識及健美、健身經營單位經營管理水平等因素的影響，健身俱樂部的發展還存在著很多困難和問題發展前景如何？

通過了3個多月在卓越健身俱樂部的實習，通過了解和調查周邊的俱樂部和相關文獻資料的查閱，可以初步知道健身俱樂部基本現狀：

1、分布現狀.經過考察在卓越健身俱樂部的附近開設了幾家健身俱樂部，并進行了細致的走訪，這些俱樂部中分別有自身的特色，發展的方向、重點也不相同.2、經營形式.這里的健身俱樂部均采用會員制的經營方式，利用優惠來吸引自己的會員，而為俱樂部的發展提供保證的一種普遍的營銷方式.健身俱樂部均設立了次卡、周卡、月卡、季卡和年卡以及貴賓卡、銀卡和金卡，調查顯示的會員普通卡價格在60~110 元/月，而特色卡的價格則在110~180 元/月.3、場館面積現狀.在調查中發現，場館使用面積在200平方米以上的僅有3 家，占被調查總數的18.75%；場地使用面積在150平方米~200平方米的有4 家，占被調查總數的25%；場地使用面積在100平方米~ 150平方米的有6 家，占被調查總數的37.5%；場地使用面積在100平方米以下的有3 家，占被調查總數的18.75%.通過對消費者調查可知，有一部分健身消費者對所在的健身俱樂部的場館面積感到不太滿意，不滿意的原因大部分是感覺場地小，健身的人多，導致空間和器械不夠用，出現了排隊等器械的現象.4、配套設施現狀.俱樂部中的配套設施是為健身設施的輔助設施，在俱樂部中是必須配備的.在對俱樂部的會員的調查中，認為健身俱樂部提供的器械及配套設施齊全、實用性強、能滿足需求的會員占總調查人數的35%；認為俱樂部設施一般，基本滿足需求的占23%；認為俱樂部的設施簡陋，缺乏安全性，不能滿足消費者需求的占27%，還有十分不滿意的會員占到了8%，由此可以看出，65%以上的會員沒有得到心理上的滿足感，說明健身俱樂部在配套設施方面還存在著很大的問題

5、課程開設現狀.健身俱樂部經營項目的合理化直接影響俱樂部的經濟效益的好壞，海珠區商業俱樂部經營的項目主要有，一般性有氧健身操、器械訓練、跆拳道、器械、民族舞、瑜珈和其它舞蹈等等，樣式繁多，種類繁多.通過調查可以看出，一般性有氧健身操經營成本低，操作簡單，只需教練和場地即可，在各家俱樂部都有開展；器械有氧操、瑜伽、街舞等項目對教練和器械有一定的要求，部分場館沒有開展.6、課程的價位收費的態度現狀.調查顯示，海珠區健身俱樂部的收費方式有

兩種:一是會員制的收費方式，二是零散的學員制收費方式.通過調查數據顯示，會員反映對私教課收費標準有點高的人數占到了60%，感覺能夠接受的占到40%，這種現象需要健身俱樂部加以處理，否則會使會員脫離俱樂部.7、會員對俱樂部服務質量的態度現狀.認為俱樂部服務態度和質量達到滿意的占了67%，33%的會員認為俱樂部存在服務態度較差，服務質量粗糙的問題，認為其不能滿足自身的要求.8、資格認證現狀.健身俱樂部的數量和規模增大，健身教練的需求量也隨之增加，教練員的資格認證培訓機構也很多，從調查中了解到海珠區各俱樂部的器械教練員一般都具有資格認證書.擁有國內的有國家級的健身指導員證書占33%，一級健身指導員證書、健美健身指導員證書的沒有擁有國外亞洲體適能證書的占26%.還有俱樂部內部培訓認證的占41%

9、性別與年齡結構現狀.海珠區健身指導員隊伍的性別結構比較合理，男性略高于女性，其中男性占調查總人數的90%，女性占10%年齡結構趨向年輕化，21~30 歲年齡階段的指導員是海珠區健身俱樂部的主力軍，占調查人數的70%，但隨著健身俱樂部越來越多的中年以上體育健身者的增多，應逐漸增加一定數量的中老年健身指導員，以便與同年齡階段的鍛煉人群增進教學溝通.10、工作年限結構現狀.健身指導員的工作年限，總體來說并不長.健身指導工作1 年以下的占總體的42%，1~3 年占總體的30%，3~6 年占20%，6 年以上的僅占8%.由此可見，目前海珠區健身俱樂部指導員隊伍中教齡普遍偏短，究其原因，在任職的健身指導員中部分是在校體育專業的學生，他們的流動性大，這樣導致了健身教練員隊伍中教齡偏短.二、健身俱樂部的市場定位

1、會員選擇俱樂部的因素.影響會員選擇俱樂部健身的因素中有45%人選擇收費標準，而僅有16.3%人則是選擇場館設施，所以說俱樂部的價格是會員考慮的首要因素.由于小規模的健身俱樂部其投入相對較少，包括資金投入小、場地設施配備少、維護費低、教練水平一般，其價格定位較低環境等條件可以滿足低消費群體，便利的條件和較低的消費；而規模大的健身俱樂部各方面的投入均較高，并伴有跟蹤服務，其價格定位相對較高.大部分消費者以價格來選擇俱樂部，這樣小規模的俱樂部可以占取價格優勢.目前會員可接受的用于健身俱樂部消費每月在400元以內的占50%居首位.2、會員健身消費和月收入情況按這個比例，一年可接受的消費大約在3000 元左右，也就是說用于健身俱樂部的花費每年大約占其收入的3%到5%.這表明中等消費人群是健身俱樂部的中堅力量，然而俱樂部價格定位的準確性是影響俱樂部良好運作的首要考慮的因素.通常性價比高的健身俱樂部在社會中被認可的程度高.這就是說中等規模的俱樂部是最被人們所接受的，它服務于中等收入者，特點是經營具有特色、注重服務質量與范圍，但是消費者具有不穩定性，在31~50歲的會員中女性居多，總的來說，小規模俱樂部擁有會員量大，但服務質量相對較差、經營手段單一.中等規模俱樂部性價比最高但消費者并不固定.大規模俱樂部擁有較少會員、易管理，但由于價格壓力，并不總是良性運轉.健身俱樂部應實時調整經營戰略，對價格以及內部環境進行完善以適應市場經濟的變化.3、人們對體育鍛煉需求意識現代社會的人們面臨一系列的挑戰，生產方式、科學技術在社會生活中的應用，使體力勞動減少，快節奏的生活、環境污染對人們的健康的不利影響，體育在現代社會生活中的地位，隨著現代化水平的不斷提高，更凸顯社會價值和地位，體育比以往任何時候超越身體鍛煉和競技本身，在

現代社會生活中有了非常重要的地位.所以人們對體育鍛煉的需求和意識是在增強，這也是俱樂部發展的基礎.由于鍛煉意識的支撐，目前健身俱樂部中的消費者是什么一種狀態呢，經過調查得知，男性消費者明顯低于女性消費

者，這與女性的身體體態要求比男性高，因此，如何開發男性健身市場，怎樣吸引更多的男性人群進入健身房，是健身俱樂部在今后發展中要著重考慮的問題.而隨著女性體育消費日益增長，女性已成為體育消費市場上不可忽視的群體，融合時尚元素的女性運動項目市場前景被大為看好.并且這個消費群體中主要以職工為主，其次管理人員和學生.說明健身活動的參與是人們的業余文化生活.這個群體既要有健康意識，又要有一定經濟能力.并且這個消費群體的文化程度較高，健身意識較強.他們的年齡集中在20~40 歲之間.4、健身俱樂部發展的趨勢隨著我國市場經濟的發展，人們的生活水平逐漸提高，人們有了“想花錢買健康”的意識，健康生活理念已經越來越深入人心.健身俱樂部是為大眾提供全面體育鍛煉服務的經營性組織，現在加入健身俱樂部為自己的健康投資已成為了人們實現自己健康生活最佳途徑.海珠區各種規模的健身俱樂部的廣泛建立，也帶給我們一種全新的健身理念，使得有氧健身操、肌肉健美項目得以廣泛的發展，并從中派出一些新的健身項目，如踏板操、拉丁健美操、爵士健美操及瑜伽、形體操等.這些新的健身項目不僅給大眾帶來了健康的體魄并且成為了一種不同年齡段的人們共同追求的時尚.但是健身俱樂部在海珠區發展的時間還比較短，俱樂部的水平參差不齊，所以只要有良好的市場定位和先進的經營管理方法，相信健身俱樂部在沈陽一定會有非常好的發展潛力市場.盡管目前健身俱樂部尚存在著一些不足和弱項，但不足就是機遇，弱項就是商機，健身俱樂部的巨大潛力為有眼光的企業家提供了眾多商業機會.健身俱樂部在海珠區具有廣闊的發展前景，值得中國健身俱樂部行業關注和推動.目前，人們健身的方式雖然有很多種，而健身俱樂部在社會環境中仍然面臨許多不利的因素，但是相當多的人們仍堅持認為健身俱樂部能夠滿足健身需要，各種器械服務及其方法能滿足要求.三、海珠區健身俱樂部發展的對策

1、加強自身硬件建設，擴大消費項目和內容，吸引更多群眾參與消費.體育健身俱樂部應加大對硬件設施的投入和改造，改善俱樂部的鍛煉環境，為消費者提供一個舒適的鍛煉和休閑的場所.同時，要進一步擴大健身俱樂部的消費項目，這是健身俱樂部最主要的問題，也是較難的問題，需要逐步來完成.2、聘用專業素質高、服務意識好的健身教練，人員是通過面試考核便可錄用，全憑自己的個人愛好或在校所學知識進行輔導.因此，健身俱樂部要建立科學的健身指導服務體系，和醫療配套體系，科學地指導消費群體進行健身活動.3、適量增配運動營養師，建立學員檔案，幫助學員制定健身計劃及運動處方，運動營養師要結合會員不同的身體情況和鍛煉效果，對其運動處方及時進行有針對性地科學指導和調整，并制定合理的飲食營養計劃.4、合理收費，提高服務水平，建立和逐步完善健身體育的消費和服務體系，加強大眾媒體的宣傳力度，廣泛的來推廣和普及鍛煉的知識意識，正確引導人們的健身需要，并且建設足夠的健身體育設施，以滿足大眾的健身需要.四、結論與建議

結論

1、海珠區健身俱樂部大多分布在較為繁華的居民區。

2、海珠區健身俱樂部健身器材的種類、數量較少，器械場地面積小，健

身內容不能滿足會員要求，而且收費較高，一般會員接受不了；大多數會員選擇晚上和周末鍛煉，時間相對集中，導致硬件設備供應不足，影響使用.3、海珠區健身俱樂部器械教練員隊伍男性多于女性；學歷較高但相對年輕；經過培訓的人員較少.4、會員管理人員為主，具有穩定的工作和較高的收入，服務質量不能滿足消費者要求.5、人們體育鍛煉的意識和需求較高，俱樂部的發展空間較大，但是俱樂部還存在一定的問題.建議

1、在海珠區周邊地區適當地建立健身俱樂部，以便周邊的居民有健身場所，刺激其體育健身的消費觀念.2、規范價格市場，建立行業收費標準；完善俱樂部的配套設施，條件允許下擴建器械場地面積.3、適時更新課程內容；完善健身俱樂部的服務體系，提升服務質量.4、加強對會員利用器械健身知識的宣傳力度，吸引更多的女性會員參加健身，改變會員器械健身男性化的觀念，增加會員器械健身的知識.5、高等體育院校根據社會需求，及時調整課程設置，開設完整體系的健身健美專業，并且在教育實習階段，把學生安排到健身俱樂部實習、鍛煉，為更多的學生加入到器械教練行列提供必要的知識與能力儲備.4 小結

1.私人教練男女比例較大，年齡整體呈年輕化，均持有資格從業資格證書，但資格證書不夠統一相對混亂。

2.理論知識、訓練手段、器械組合訓練手段、語言溝通能力等，在教練行業是非常被看中的，是非常重要的教學能力。

3.俱樂部應該要時常邀請業界資深人士給教練員進行培訓，讓他們接受更加先進的培訓和指導。篇二：畢業實習日記手冊50篇

校外實習日記手冊

實習性質

實習單位: 實習地點:日 期: 2014年 7月1日至1月25日

院（系）

專 業

學 號 姓 名

校帶隊教師

學生專業實習守則

專業實習是理論聯系實際，使學生獲得專業知識和管理知識，鞏固所學理論知識，培養獨立工作能力，增強集體觀念和勞動觀點的重要的實踐性教學環節。為使實習工作順利進行，學生必須遵循如下規定：

一、學生在實習期間必須虛心聽從實習指導教師的指導，按照實習計劃的要求全面完成學習任務。

二、嚴格遵守實習單位的各項規章制度。按時上下班，不得無故缺席。凡無故曠工一天者，按曠課四節計算，并一律按《上海大學關于學生獎勵和處分的規定》處理。

三、學生因故因病不能參加實習，必須持有關單位或醫療部門的證明向指導老師請假。病事假天數超過實習總天數1/3以上者，實習成績作不及格處理。所缺學分須重修，補實習所需一切費用原則上自理。

四、學生擅自不參加實習，無故缺勤率達總實習天數1/4以上者，實習成績作不及格處理，并不準補實習。如本人確有悔改表現，經學校教務部門批準，可給予一次補實習機會，補實習一切費用均自理。

五、學生實習要確保安全，應嚴格遵守安全操作規程，注意愛護保養機器設備，未經許可不得擅自操作機器設備。在實習期間，學生因違反實習紀律和安全規則造成自身傷害由學生本人負責，造成他人傷害或國家的經濟損失，由學生本人及家長承擔經濟和法律責任。

六、學生應將每天實習觀察的結果收集整理，認真記入實習日記。對實習涉及到的保密內容，應遵守保密制度，嚴守機密，防止泄漏。

七、學生在實習過程中，要虛心向工人師傅和工程技術人員學習。熱愛勞動，愛護公物。在完成實習任務的情況下，可主動協助實習單位做一些力所能及的公益勞動。注意搞好實習單位和住宿單位及兄弟院校師生的關系。

（注：學生認識實習參照上述規定）

（一）7月1日

2014年7月1日建黨節，抱著緊張、激動的心情來到了我人生第二家實習單位上班。我一個沒經驗、又不牛的實習生，來工作純粹是來為實習報告敲章的（沒想到一做做了半年??），很幸運的是來到公司就有一位同樣是上海大學畢業的學長領導我，謝天謝地啊，交到手頭上的第一份活兒，就是做一個漫威活動頁面，完全不知道是個什么東西，包括漫威，學校里沒教過，不過我覺得排版大概教過吧，學長耐心的教導我如何如何做，一知半解，第一天的工作在加班中結束，果然啊，路漫漫其修遠！

（二）7月5日 今天，在工作中犯了十分嚴重的錯誤，制作的圖標不符合要求，但是由于我是新手，制作圖標難度還很大，花了下午時去制作的東西，因為小小的錯誤而全部都需要重做，讓我覺得十分的可惜，所以就把還有錯誤的圖標交了上去，在復查的時候，發現了我的錯誤，師傅把我狠狠批評了頓，我覺得心里很委屈但是還是認真的吸取了教訓，在工作中，應該精益求精，一絲不茍。有絲毫的差錯都是不應該的，我也像師傅和領導做了深刻的檢討，回家之后，把今天制作的圖標制作了好兒遍。熟能生巧，制作起來十分困難的圖標，在我制作幾遍之后，居然變得十分的熟練。而且還能變換不同的樣式，在里面插入白己的構思與創意，讓我覺得樂趣無窮。軟件的熟練運用，會是我將來工作的重心，能夠在實習中鍛煉自己這方而的技能，我覺得十分的幸運。有大叔教，經理也沒有對我很嚴厲，只是嚴格了些啦。這段時問的經驗也會使我受益終生，大學的實習機會彌足珍貴，我會好好珍惜的。

（三）7月8日 在實習中，我把精力主要集中于與廣告有關的工具軟件上，如photoshop，coreldraw等的應用。因為在學校，老師不止一次對我們強調實踐的重要性、強調技能的重要性。在當今社會形勢下，學歷并不能作為評價個人的唯一標準，而當今社會更加注重人們的技能與能力。所以，我對photoshop、coreldraw等系列軟件有了個初探，給了我很大的鍛煉。說實話，在學校里我在使用photoshop圖層通道的使用還不是這么熟練，當看到學長用鼠標那飄逸鬼魅的手法，我折服了。感覺好丟臉，不過不怕，我還是有自信的，畢竟這兒年我也不是閑的忘了怎么弄這款軟件。今天老板讓做個酒店的平臺展示支架，很榮幸，這個任務給了我，弄到下午7點也沒弄到好?學長來了，20分鐘搞定！膜拜中?感激中?從今天起我就拜他為師了。

（四）7月12日 今天最大的收獲是了解了平面排版的整個流程，并熟悉了平面排版的軟件。其實無論是畫冊設計還是報紙排版或是廣告設計，ps的圖片功能都是無比強大的，在做版頭、報眉、刊頭的時候都會用到ps。所以無論如何ps的所有功能我都必須非常熟悉，這樣在做效果時就會很輕松。要把平面設計里的一些設計構思與板式設計結合在一起，這是我實習的最大目的。畢竟我是學平面設計的光是一個小小的排版難不倒我，而真正使報紙具有可觀賞價值才是我應該思考和學習的。我看過許多城市的報紙，廣州、上海、重慶的都做得不錯，有許多東西都可以借鑒，包括網頁設計中許多的構圖都是可以參考的。總之設計就是再構思、組合的一個過程。可以有一些自己設計的版面出版。這樣也為我以后打下一點基礎。

（五）7月15日 因為公司在發展階段，而我又是新來的，所以所做的工作就相對比較雜而多。可是，我一點也不害怕，因為我是抱著學習的態度來的，工作多一點沒關系，會很充實的，而且公司還讓一位師傅帶著我工作，他教會了我很多事情，工作中應該注意的事情，作為一名設計師應有的技能，還有軟件的操作，設計思維，等等。廣告就是產品，要把產品推銷出去，我開始對業務有了新的認識，隨著工作的深入，我基本能接觸到公司的每個部門的每個人，這其中從創意到推廣的環節都在我面前和諧有序的進行著，就像人體的經脈一樣，雖盤根錯節，但個行其道，為大腦服務。

（六）7月19日 工作之余，實習生活更是豐富多彩，我過的十分的充實，比如和同事吃午飯，總是聊得很開心，他們也教會我很多的經驗，對于還是新手的我，他們的經驗對我十分的珍貴。他們在生活上也非常的照顧我。或者在下班的路上漫步，總是那么的愜意，（七）7月22日 今天很開心。因為今天經理夸我了。說我工作很認真。我非常的開心。原來認真的去做件事而得到別人的認同是件這么開心的事。我現在更是干勁十足，上午還和前幾天一樣很努力的進行學習，幫幫忙什么的。最后來了個客戶，說是做一個宣傳海報。老板說讓我鍛煉一下，好好實踐一下。因為客戶不急著要，我有足夠的時 間去制作，這讓我感覺很好。似乎和學校里搞課程設計一樣的感覺。這一次評判的不是老師了，而是客戶了。很是激動。先設計一下思路，在網上找了一下素材，再結合客戶給的資料開始研究了。下午依舊在找材料那些。學長給了點建議，我也在認真的思考。到時候一定請師父來好好指導一下。明天就可以正式開工著手去做這件事了。走在回家的路上的時候腦子里都在想這件事。

（八）7月26日 今天我就在設計了，剛設計出海報的大概，學長就把我說教了一頓，說我的海報太孩子氣了。我想也是，這樣可著實不符和客戶的要求的。學長不時地過來指導。說看我做要急死了。好吧，我的速度和技術確實不好。這個可是要放在宣傳欄的海報呀。我一定好好做才行！中午客戶來了一下，大概看來一下，特別強調內容要積極向上、更加符合主旨。我突然覺得好多事不像想象中那樣簡單了。干什么都不容易。中午沒睡一直在公司里制作，學長說制作一個東西不能花那么久，有效率才行！沒有效率就相當于虧本。我對這些自然不會那么上手，看來只有以勤補拙了。下午、晚上回家我也在搞！終于在睡前搞好了。經過這幾天的實習，我發現單靠這這幾天的實習是不行的，還需要我在平時的學習和工作中一點一點的積累，不斷豐富自己的經驗才行。我面前的路還是很漫長的，需要不斷的努力和奮斗才能真正地走好。

（九）7月29日 獲得工作上的進步只是其中的一部分，更重要的是，能在尚未走出校園時就有獨立的工作和生活體驗也無疑是難得而珍貴的社會體驗。感謝領導、老師和公司為我提供這樣一個學習和交流機會。我不得不承認我的實習更接近于一次獨立的學習，而不是一份真正的工作。通過這段時間的學習，我對未來的工作充滿了期待，原來工作也可以有這么多的樂趣，能收獲這么多的知識，而并不是為了工資而工作，而是為了鍛煉自己，為了讓自己的青春更有價值。

（十）8月2日 一周就要結束了，其實這一周自己才只做了不到兩天的工作。真的，感覺在學校好像實習不到什么真正與就業有關的知識，但我感覺在學校學到的與專業有關的知識還是挺多的。尤其是在學校期間，只要自己有什么不懂的，不明白之處我們任何時間都可以請教我們的同事，雖則他們其實不是他們的確教會我們很多東西。

第三篇：健身俱樂部運營管理手冊

健身俱樂部運營

管理手冊

***健身會所有限公司

健身俱樂部運營管理手冊

目 錄

第一章 如何做健身俱樂部的戰略投資評估？---------2 第二章 如何開健身房(現實版)---------------------5 第三章 俱樂部如何選址---------------------------8 第四章 俱樂部設計——爭取一步到位---------------10 第五章 健身俱樂部如何操作開業-------------------14 第六章 健身俱樂部如何做預售？-------------------20 第七章 健身俱樂部的整體策劃方案-----------------22 第八章 健身俱樂部的客服體系---------------------30 第九章 健身俱樂部與顧客的價格心理戰-------------35 第十章 健身房的投訴管理-------------------------37 第十一章 健身俱樂部電話銷售---------------------42 第十二章 如何重新經營“流失的會員”-------------44 第十三章 教練為什么會流失?----------------------50 第十四章 怎樣認識健身俱樂部？-------------------55 第一章 如何做健身俱樂部的戰略投資評估？

在健身熱火爆的形勢下，不少人有醫院投資健身俱樂部。但是這些投資人一般不是專業人士，容易處在這樣的境地：

1、展望未來發展，隨著經濟水平的提高，健身必然成為人們主要的生活方式之一，其市場潛力無可限量，健身俱樂部?錢?途無量。

2、但是在啟動健身俱樂部時，又不知道如何著手，市場在哪里，目標人群在哪里，產品如何組合……一系列問題誕生了。健身俱樂部不是簡單的租塊場地，擺些器械，請幾個教練就行了，它對專業的要求很高，因此比許多行當更難定位。

這里提出的問題和本人的陋見希望能對有志于投資俱樂部的人一些啟示，有方向可尋，如果能解決一點具體的實際問題，那就是本人最大的慰藉了。

健身俱樂部投資戰略的問題，是一個俱樂部如何長遠發展、取得最大收益的問題。只有在正確的戰略方針的指導下，我們之后的戰術方法才能確保科學性、有效性和效益性。

那么如何才能做出正確的戰略規劃呢？

第一步：你必須走訪城市的各個俱樂部，收集其基本信息。一般走一圈，拿一份俱樂部的資料，逛一圈俱樂部的內部各個功能區，聽會籍顧問解說一遍，就基本都了解了。

第二步：我們可以填妥下面這個表，針對投資意向的城市做一些基本的市場調查，了解一些信息，做一個定性的分析，以做出正確的 評估。

------------------------城市名稱： 例：寧波市 城市水平： 例：二級城市

總面積： 人口數量：近三年人均GDP：近三年人均年消費水平： 教育文化水平： 社會文化水平：

富人（月收入5000元/月以上）情況：

城市歷史發展情況：

城市發展現狀和預測：

本市俱樂部概況（種類、數量、檔次、分布等）------------------------將上面的表格填妥，就是對宏觀環境的分析，有助于健身俱樂部的戰略定位：這個城市適合開什么檔次的俱樂部，什么規模為宜，消費者喜歡什么類型的產品，還有哪些市場空隙可供開發，各競爭者的優點和缺點，自身的競爭優勢和競爭劣勢等。通過這些因素的分析和研究，我們可以運用各種投資和市場的理論工具進行分析，從而得出一個結論：這個城市是否適合開發健身俱樂部，如果適合開發，投資人將要投資一個如何定位的健身俱樂部。

還有一個很重要的問題，就是對于非專業人士來說，很有可能即使知道如何做這些分析，也不確定怎么樣根據現象得出科學的結論，做出正確的定位。這里，我想一些目前各類城市的現狀可以提供一些 參考。

一級城市：如北京、上海等，各個檔次、各個規模的俱樂部都經營的較好，但主要還是趨向于高中檔健身俱樂部，對健身俱樂部的內部要求較高，價格一般在年卡2000~10000之間的定價幅度。在這些俱樂部定位時，主要考慮的選址和周邊環境的分析（下一個問題涉及）；而主要的投資威脅來源于競爭對手，市場容量對投資的影響較少。

二級城市：如寧波、溫州等地，因為經濟發展較快，但城市化進程相對于一級城市較慢，因此正成為健身俱樂部的主要陣地。在二級城市，以中高檔和中低檔俱樂部為主，價格在年卡1000~5000之間。在做定位時，對于該城市的健身意識的調查一定要做到位，如健身俱樂部現狀、教育水平、文化水平等，因為經濟水平達到要求的人群不一定會參與健身。健身行業，或者說體育行業，意識流的掌握非常重要。

三級城市：一般為地級市，如嘉興、紹興等地，經濟發展水平較快，而且生活相對穩定輕松，反而有許多人參與健身。但是，小城市的目標市場太小，而且容易形成壟斷，定價也相對較低，因此投資時的定位很難把握。一般的，目前三級城市的健身俱樂部年卡價格在800~2000之間，健身俱樂部的規模皆為中型，專業水平很低；但是消費者認可不專業但是價格低的產品，因此高檔品牌的進入要付出代價。

四級城市：目前四級城市的健身俱樂部剛剛起步，出現健身俱樂 部均為兩三年之間的事情，但是經營狀況在不同城市就千差萬別了。因此，投資四級城市是目前最難把握的。

房地產配套：社區配套健身目前非常熱，許多高檔社區開發商都把健身俱樂部作為其投資的主要組成部分，作為會所不可或缺的一部分。這類配套型健身俱樂部的投資較為容易，目標人群單一但有針對性，但是一定要計算好投資回報問題。

第二章 如何開健身房(現實版)

馬克思的《資本論》里說：任何原始資本的積累都是血腥的！開健身房找個地下室離教學區近一點通風過的去的法人代表最好找個殘疾的（辦執照方便，殘聯可以出面，稅免很多，消防可以跟主物業連一起，不過目前很多大城市的健身執照是有投資額限制的，小的規模也要很高的注冊資金，沒關系，找專門的注冊的公司過帳，但發票還是要按注冊資金級別來的），器械方面可以收購二手+國產新貨，統一噴漆。這不開玩笑的說是最省錢的！

健身會所就不一樣了，有很多種，有錢的起點，沒錢的起點，非本地的起點等等

折中簡單說說（歸類為十大天條:D）。只局限私營化的，舒適堡美格菲青鳥寶力豪等大腕就不算了。（人家不單純靠健身卡來賺錢，手段多著呢）PS：難度系數滿分為10 1.尋找及確定投資方并進行有效催眠。難度系數8.5:(2.尋找場地并在周圍3公里內做市調，找靠近人流量大的地方，如超市，VIP商務區，有地鐵可擴大到5公里。（如果附近有肯得基或者麥當勞，用點辦法把它的市調搞出來，沒有比他們更詳細的市場分析了）難度系數6.5:)3.宣傳用的單子，公司LOGO，場地效果圖，簽單的用的合同書和會員章程（記得用隱性霸王條款）難度系數：5.0:cool: 4.招聘會籍顧問并培訓和催眠，展示?公司?美好未來（如職位的快速升華或公司一級市場股票的分配:lol:），讓他們在炎熱或者寒冷的氣候里雖然拿著試用期的低薪，仍然充滿動力的發單子（發單子是最省錢局域宣傳最強的方法，流動率1：5.7）難度系數7.0 5.同時開始預售（最好只收訂金，別提卡年價格，說器械還在海上飄，說由于匯率不穩定無法計算成本，潛意識提升檔次，也就是提升卡價，再者在沒有看到正式場地和真實器械的情況下，收訂金比全額容易太多了，商以量為先:cool:）難度系數5.5 6.裝修同時下器械訂單（有很多狐仙一樣的器械商會神奇的找到你并催眠你，多接觸一下，讓他們惡性競爭，最后墮落到沒利潤光跑量吃反利，但也別耗太久，跟裝修同步，器械一般也是需要30－40天的時間到位）難度系數：7.0 7.辦理營業執照，為什么要第7步辦？笨！預售不好可以逃跑啊！你知道為什么只收訂金了吧？（找工商稅務衛生消防文化體育局的老板，送煙送酒吃飯送金錢，HIHG的時候到桑拿房找個大嫂過一夜，讓他們鐵面無私變成笑逐顏開:cool:）難度系數8.0 8.招聘教練（低廉健美的搬運工），客服人員（低廉美麗的清潔工），閑的時候跟會籍一起掃樓發單:D。并用共產主義理想催眠他們。難度系數6.5 9.預售結束前半月，讓會籍們簽業績保證書，可以開始電話攻擊，軟磨硬泡收余額（根據國際通用的二八比例，如果前面照去跑量單，一般前期都不會差，如果某會籍顧問業績比較高且心思活躍，就找機會解雇他并賴掉他的業績提成:lol:，業績不好的也自動走人，賴他工資，達爾文的進化論得意發揮，適者生存，優勝劣汰:mad:的精英制）難度系數7.0 10.空調能不開就不開，浴室水忽冷忽熱，教練只要老實的不要專業的！（比會員懂就行，能把話說圓就行，花的大起錢去練的人生活的重心不是健美，更不想參加奧運，熱愛的往往多數都花不起那錢）爭取一年之內回收成本在第二年開春之前加30％－50％轉手，原始資本積累完畢！:cool:難度系數8.0 看吧，這就是沒有健身理想化的純商人的方法和步驟，你看了可能會滿意+失望，但這就是現狀，感性的理想化在有?中國特色?的社會主義國家是行不通的，干點別的吧？成功的標準千千萬，不行咱就換一換，哎～～～～～～～～～:（第三章 俱樂部如何選址

俱樂部的選址主要有三個方向：一是繁華商業中心；二是高檔社區集中地；三是高端地產內部會所。前兩者必須自己做充分的調查與分析，第三者是近兩年流行起來的，需要仔細分析開發商提供的文字介紹和招商信息，而且必須對社區的入住人群進行分析。

找一個繁華商業中心或是高檔社區集中地并不難，難的是判斷其價值是否適合開健身俱樂部，而且我們經常會有多個選擇，最終如何決策也是很頭疼的一項事務。

根據筆者經驗，選址的價值評價系數有以下幾個指標：------------------------

1、周邊環境：

（1）500米以內寫字樓/商務樓情況：商務樓等級，樓層數量，主要公司名稱，主要勞工職業性質，可開發能力和潛力，有無配套；

（2）3公里以內社區情況：社區大小，住戶數及特征分析，可開發能力和潛力，有無配套。

注：能力是指進行市場開發的容易程度；潛力是指目標人群進健身俱樂部消費的可能性。

（3）周邊同等產品消費場所分析：例如娛樂場所、咖啡館、美容美發等。

2、交通情況：（1）四周道路分析（2）公交數量分析

3、人流分析：

主要是俱樂部門面所對的道路的車流量、人流量分析。

4、配套設施

（1）用水情況：冷、熱水問題是否便利，如何解決（解決方案）；（2）電網情況、通訊網絡情況；（3）停車位情況；（4）店外廣告位情況：

5、建筑硬件

（1）未來俱樂部所在樓層；

（2）未來俱樂部簡單規劃：外部景觀和內部功能區設臵等；（3）如果不是底層，需要考慮樓層的承重問題；（4）建筑的防水、滲水能力；

（5）建筑周邊業態，開設健身俱樂部是否會對其生活或營業造成影響，將來的不可預測和可預測麻煩有多少。

6、競爭分析

（1）300米以內同類產品分析：健身俱樂部數量、規模、價格等，建立競爭系數分析表，找出主要的競爭對手并做重點分析，最好能有好的對策；

（2）300米以內替代產品分析：其他健身、運動或休閑娛樂場所的分析，如SPA會所、桑拿按摩、保齡球館等。

7、地塊前景 城市未來的發展戰略中是否有該地塊的發展價值。

8、投資分析（1）房屋租賃價格（2）水、電、氣價格（3）其他優惠政策和條件（4）投資回報周期（5）投資風險預測

----------------------------通過這些技術指標，可以對每個地塊做一個投資價值分析，從而分別得出價值分數，這樣就可以很容易選定健身俱樂部開設的地址了。

第四章 俱樂部設計——爭取一步到位

有很多健身房是在已有的建筑結構基礎上設計的，它很容易就能讓人看出重新設計的痕跡和感到設計上的缺陷。看看舉重室中間的承重柱，以及小得無法伸展身體的小房間，這都是當初在設計健身房時所遺留的敗筆。但我們可以動動腦筋使之加以改變。

?世界健身快車?是一家位于弗吉尼亞州的健身俱樂部，健身房主斯科特和莎倫〃格雷斯基對如何設計健身房深有體會。他們把一個 寫字樓改造成通風、設計精良的健身中心。莎倫表示：現在有很多人向世界健身房推薦產品，而他們也制定了優惠的購買計劃。但由于舉重墻而阻礙了優惠的購買計劃，所以為了更好的利用空間，格雷斯基夫婦不得不想辦法，設計出一個結構新穎、光線充足、視野開闊的健身房。

一、購買設備

莎倫說：?我們想讓健身房看起來既堅固又時髦。?為了使弗吉尼亞州的白領成為他們潛在的顧客，所以格雷斯基夫婦想將健身房拓寬，并增加一些操作簡便的健身設備。他們聘請了?徹底健康?的所有者邁克〃路梅爾幫助他們挑選適合當地人鍛煉習慣的設備。邁克建議把健身者的實際需要作為選擇設備的主要因素，格雷斯基夫婦接受了他的建議。后來，格雷斯基夫婦要增添一件力量練習設備，這是一個不在他們供貨渠道內的品牌。所以，他們要求設備公司按照他們的設計方案臵備了一套理想的設施。

二、室內裝飾

購臵完相應的設備以后，格雷斯基夫婦開始粉刷墻壁。然后鋪地磚、裝飾腳踏車房，使這一切看起來像是出自設計師之手。下一步莎倫將注意力轉移到腳踏車房中，她將許多小燈泡配合塑料星星裝飾在房間的墻壁上，然后格雷斯基夫婦將墻涂成海軍藍和黑色，他們還用夜光的塑料星星在墻壁上貼出了各個星座。一番布臵之后，一個以太空為主題的腳踏車房就 大功告成了。

在力量練習房間里，他們用布把膠木板裹住然后組合起來，使它 們看起來極具藝術感。莎倫先鋪地，再裝設備，然后檢測空調裝臵。幾個月后，格雷斯基夫婦發現一些地板縮了1.5英寸（1英寸=2.54厘米）。由于設備已經就位，該怎么辦呢？他們陷入了矛盾之中——是找個小樣來添補空缺，還是剪切拼湊些橡膠地板再次鋪到墻邊？

三、善意提醒

布臵或是重新布臵健身房時要事先考慮好了避免常犯的錯誤出現。

1、設備

路梅爾看到購買者所犯的最大的錯誤，就是為了省錢而去購買翻新的設備。他們將翻新的設備搬到健身房，打開罩子，卻發現里面滿是蜘蛛網和灰塵。在此特別提醒你，當買二手貨的時候千萬要留神，別上當受騙。另外如果你再打算給二手設備上保險時，不但費用高而且是非常困難的。

2、運送時間的安排

路梅爾遇到的另一個問題就是設備運送的時間安排。大多數情況下，健身房施工期的延遲會防礙設備的運送。更糟的是，當設備被送過來后用塑料布蓋著，放在健身房的一角。施工中沙子和粗礫會慢慢進入設備，導致設備還沒開始用就需要維修。路梅爾說在施工完成后再安排遞送設備是非常有必要的。放在制造商那里，可以保持干凈，而且從東海岸到西海岸最遲不超過一星期。

3、空氣環境控制

位于弗吉尼亞州瀑布教堂市健身中心的合伙人蘇〃利伯瑙提醒健 身房擁有者，除了設備布局之外，溫控、濕度和通風也是非常重要的。?她說：?這些都應考慮在設計里。你的設施中現在很可能就存在著問題：也許是更衣室太冷了，有氧器械區太熱了? 或者是放松區太冷？?在她的工作中，利伯瑙看見大量的問題不斷重復著，并建議不要在你的（供熱通風與空調工程）系統上太過吝嗇。沒有一個好系統，會員們就會需要電扇，但電扇只會吹熱風。利伯瑙建議設立兩個房間：一個低溫室用來做有氧練習的，另一個高溫室用于身心健康練習的。

4、管理信息和供應

文書工作。信息管理計劃很重要，應在健身房設計之前完成。了解在進行會員制的工作中該收集哪些信息，健康問題評估及信息將會以何種方式被使用是很重要的。

特別的房間和存儲室。除了硬件軟件外，在你的設計中，還應包括工作人員和會員單獨討論健康問題的地方。同樣，考慮設立一個作為放臵設備、練習附件及保潔用品的存儲室。

5、統籌全局

施工開始前，最好找一個行家來看看你的計劃中是否有紕漏。你需要一個明確的消費群。他們是年輕人還是老年人？他們是不是胖人？是否有特殊需要？一旦你能清楚地說出會員們的需要，行家就能更好地幫你設計出具有吸引力和功能性的東西來。這些對一個好的開始非常重要，因為一旦你開始擴大或是改變需要，通常會被空間和構造限制住。開始的精心計劃將為發展留出余地。在設計每一塊空間前，要把所有可能出現的情況都考慮進去，越是小型的健身房就越發顯得 重要。

以上這些問題在健身房設計中是很值得花時間考慮的。從墻壁和設備的放臵到地板和設備的類型，有很多需要斟酌的地方。?用靈活意識和對人口趨勢的深入理解來進行設計，?利伯瑙說，?你也許不能預測出下一個健身潮，但你肯定知道老年人會投身更多的運動，肥胖是種流行病，保健費用一直成上升趨勢。有了這些認識，經理們需要作出相應的計劃，否則他們的設備和事業則會過時。

第五章 健身俱樂部如何操作開業

開業典禮是俱樂部正式進入市場的標志，將建立俱樂部在消費者心目中的第一印象。第一印象非常重要，從某些方面足以決定你的命運。人與人的交往中，若某人給別人的第一印象不好，在之后的相處中常會引起誤會，做再多的事情都很可能成為枉然，反之第一印象好則會一切順利，俱樂部和消費者的交往也是如此。因此，做好開業典禮對艱深俱樂部的經營管理意義重大。

開業典禮的操作核心很簡單，目標是宣傳，思路是充分利用資源和充分表達訴求。下面我們從資源和訴求兩方面來敘述如何準備和操作一個開業典禮，然后介紹怎樣將這些內容進行有機整合來策劃一份可操作性的方案。

第一方面：資源。資源考慮天時、地利、人和 天時，時間資源。按中國的傳統開業需要選個黃道吉日，但這并不是時間資源需要考慮的主要內容。開業時間需要考慮宣傳時機，考慮一些和傳播有關的問題：在該時間點的傳播效果如何，人氣怎么樣，對當天的銷售是否有促進作用，員工和消費者的心態如何……例如，一般來說節假日比平時開業條件優越，中午的效果會比早晨好，周末的10：00〃15：00之間是人氣最旺的時刻，如此種種皆是我們的經驗。對于?黃金周?開業這個問題仁者見仁。有人認為黃金周必然人氣旺盛，銷售都不差，是開業的最佳時機。有人認為即使是沒有開業這樣的大型活動，黃金周本來也不錯，是否已經借黃金周之勢充分發揮了市場不得而知。而且，黃金周期間許多俱樂部潛在的高端客戶都出外旅游，其實是丟失了一部分資源。另外，一般不建議在夏季開業，因為俱樂部是?出汗型?體驗服務，因此炎熱會嚇跑顧客。

地利，地點資源。開業的地點選擇一般有兩個地方：一是俱樂部內部，二是有條件的離俱樂部較近的大型商業廣場。前者可以讓參與開業典禮的人都能全面了解俱樂部的全況，無需多做解釋，實現現場展示，有助于客戶的開發。后者是可以利用商業廣場的人氣，借勢營銷，加大宣傳推廣力度，使更多的消費者知道俱樂部開業。

人和，人員資源。人員方面，健身俱樂部需要考慮的和其他類型的開業類似。相關政府部門官員（體育局、健身健美協會等），借政府之勢以示隆重，并樹立威望；明星人員，娛樂或體育界明星到場助陣，可增強宣傳效果；媒體人員，和媒體建立良好的關系，即有助于本次活動的宣傳，也有助于之后的推廣宣傳活動。綜合，時事資源。在單一的天時地利人和之外，還有一個可能三者皆有的綜合資源可以利用，那就是借助大眾關心的社會熱點進行操作。例如，重要的社會事件，群眾媒體關心的慈善事業、環保事業等，可以提升開業典禮的意義，有助于塑造俱樂部的高大形象。當然，事件的選擇要與俱樂部的性質相符。

第二方面：訴求。訴求即宣傳中心、宣傳重點的確立。俱樂部的基本訴求在于產品，產品是一切宣傳內容的出發點，包括操課、器械、教練、服務等。這些對外宣傳的內容必須要要體現。

但是，俱樂部的產品沒有特點，競爭者之間極其相似，所以必須賦予產品性格，即塑造俱樂部的?核心競爭力?。此時，便需要提煉俱樂部的價值觀，確立俱樂部的產品核心理念。例如，寶力豪健身的差異化概念是?體驗不同?，產品推廣宣傳是?時尚健康生活?。這時候，開業典禮的核心主題就會以俱樂部的這些理念為訴求。

為促進開業銷售而進行的宣傳訴求，即促銷信息。以開業酬賓，年卡打折，購卡送禮，限量紀念卡等形式出現。

思考過這些問題，對方方面面的資源進行分析，對訴求進行了基本的提煉和安排，就進入了開業典禮的計劃階段，以出具策劃方案指導操作來實行。下面介紹開業典禮的方案要點，也適用于其他的活動方案。

1、時間：*月*日*點*分~*點*分

2、地點：如世紀廣場

3、人員：嘉賓、領導、媒體記者、表演人員、工作人員

4、活動流程：要求時間精確到?分?，內容以傻瓜式?操作指南?詳述，使任何一個人在任何時候察看活動流程均能知道需要做什么、怎么做！內容結構如下：

（1）開業典禮前的準備工作；

（2）剪彩儀式（授牌儀式）；

（3）領導、嘉賓講話；

（4）開業活動，明星表演，俱樂部表演等；

（5）穿插活動：慈善募捐等；

（6）現場銷售：拍賣卡、特價卡、紀念卡等；

（7）活動后現場整理；

（8）開業酒會，記者采訪安排等。

例：9：00~10：00 所有工作人員 搭臺、布臵現場（詳見場地布臵安排）

5、物品準備

（1）宣傳物品

（2）開業剪彩儀式物品

（3）活動節目表演物品

（4）銷售活動物品

（5）媒體安排物品

（6）場地布臵物品

（7）其他物品

6、人員安排（1）禮儀接待人員

（2）場地維護人員

（3）音響、燈光等設備操作人員

（4）前后臺協調組織人員

（5）主持人

（6）節目表演人員

（7）銷售人員

（8）其他人員

7、活動預算

（1）宣傳費

（2）場地租賃費

（3）人員費

（4）交通費

（5）招待費

（6）物品制作費

（7）物品租賃費用

（8）機動費用

8、相關附件

（1）各類媒體宣傳發布稿：DM單頁、易拉寶、X展架、報紙稿、電臺廣播腳本、電視宣傳資料、戶外媒體發布稿件、車體廣告稿件、活動背板制作等。

（2）給記者資料：開業流程、俱樂部介紹、嘉賓領導演講稿、活動新聞通稿、媒體提問問題、開業現場和俱樂部內部圖片。

（3）嘉賓、領導演講稿。

（4）主持人串詞。

（5）場地布臵安排：以圖形形式建立場地布臵設計稿，以各工作崗位安排制度編制具體工作，供工作人員操作使用。

（6）剪彩儀式具體安排：需要考慮一些問題，誰講話，放什么音樂，誰端禮盤，禮儀怎樣站立，誰送剪刀，誰在彩花落地時燃放禮花……

（7）接待事項：哪位領導誰接待，安排在哪里休息，誰陪同；媒體記者誰接待，安排那些地方就座，接待處如何操作，禮品和報酬如何發放，來賓登記怎樣紀錄……

（8）會籍銷售流程安排。

（9）活動現場贈品發放和管理。

（10）媒體宣傳計劃表：用于活動后監測媒體發布情況。

如果不是在俱樂部內部舉行開業典禮，還需要考慮活動現場和俱樂部之間的協調。一般俱樂部會照常營業，但人手明顯不足，如何安排課程和接待服務非常重要。第六章 健身俱樂部如何做預售？

我們的俱樂部正在裝修，許多人沒事情做了，開業必然要等裝修完成之后，此時此刻仿佛只有等待了。真的是這樣嗎？國外健身俱樂部的經營管理經驗告訴我們，此時此刻我們還有一件事情可以做，那就是預售。預售這個商業行為在中國出現較晚，許多管理者也沒有意識，但在國外的健身俱樂部是常規的運營階段。

和房地產的期房概念類似，健身俱樂部的預售期沒有實際產品，消費者無法親身感受和體驗，因此完全依靠銷售的解說和一些專門制作的宣傳片去給消費者勾勒一個產品的概況。

預售期多長合適呢？在國外健身產業發達國家，預售期最長的有一年以上。根據經驗，在中國預售期最合適的期長在3~6個月之間。預售期的長短很重要的在于一個社會的誠信意識，這種社會誠信包括兩個方面：一是企業的誠信度，二是消費者對企業誠信的信任程度。在國外，社會誠信氛圍較好，消費者的健身意識也較強，因此愿意預付款購買健身產品。而在中國，消費者對企業的信任度就不那么強了，因此預售期過長對俱樂部的社會輿論影響不利。

預售對于健身俱樂部非常重要。我們經常看到國內的某些健身俱樂部開業冷清，經營困難，這就是預售期沒有做好的原因。做好了預售期，開業之前俱樂部已經有一定的會員基數，可以立即形成熱鬧的健身氛圍，有助于吸引健身愛好者進入俱樂部消費。因為健身具有社會性，沒有健身氛圍的俱樂部，健身環境冷清，許多健身愛好者便失 去興趣，從而打退堂鼓。而一旦一個俱樂部不能在開業后的短期內火起來，便會形成眾多的社會輿論，一般壞的多與好的，于是將俱樂部拖入一個惡性泥潭，運營壓力巨大。預售期是可調控的，當會員沒有達到一定數量時，可以推遲開業時間。

那么如何來運做預售期呢？筆者認為需要做好以下工作：

1、找一個地方做預售區。預售區較靈活，可以是正在裝修的俱樂部內部，可以在附近租賃房子，可以在高級酒店的大廳，可以是步行街或賣場的露天空間……期概念和房地產的售樓處類似。

2、準備好必要的預售工具。這些工具包括必要的少數幾件健身器械（如跑步機、動感單車），身體測試儀器，俱樂部效果圖，宣傳片DVD，宣傳手冊，日常宣傳工具，銷售工具，必備的辦公用品等。

3、進行預售區的簡單裝修。安裝電話、網絡以備辦公之需，擺放健身器械以供消費者體驗，裝飾空間以做形象宣傳和信息傳遞。預售期的裝修應在7天內完成。

4、招聘人員并進行培訓。一般需要招聘1~2個銷售和1~2個教練。對所招聘人員必須經過嚴格的銷售流程的培訓，首先要教育員工形成對俱樂部的概念，才能對消費者進行較好的解說。招聘工作其實也是第一次對外宣傳的開始，一般通過報紙媒體進行招聘，且不以招聘事宜為主題，而以俱樂部入駐的訴求來制作廣告。預售人員的招聘和培訓工作很重要，關系到整個預售期的成敗，也會對俱樂部未來的長期運營產生影響。招聘工作應在3天內完成，并用少于一個星期的時間將招聘員工從門外漢培養成為一個準健身銷售專家。

5、必要的市場外聯。常態的市場工作在預售期已經可以進行了，如發放宣傳DM、投遞宣傳單頁、尋找商家合作、出席或組織一些市場活動等，盡一切可能展示俱樂部。盡管俱樂部的整體形象只能是抽象的，但是俱樂部的員工已經是實打實的可以感受到的。特別是出席或組織一些路演等活動，已經可以展示俱樂部的產品形象和教練水平了，一般會給予消費者很好的期待。

6、預售期銷售策略。預售期并不是只要做宣傳就夠了，其實銷售方面已經和運營期一樣了，要求賣出服務，蓄水會員。預售期一般有獨特的價格策略協助銷售完成業績。例如，絕對的特價產品，比市場同類產品低，或者是俱樂部定價的豐厚折扣，許多俱樂部在預售期的價格是其定價的3~5折扣。目前，梯度價格策略是眾多俱樂部在預售期普遍采用的一種定價方式，以一個極低的基準價格，在等距時間內上升等距價格，以刺激消費者的購買欲望，影響他們盡快做出購買決策。例如，寶力豪北京店預售期的基準價只有2008元，持續一段時間，然后每周上漲100元，只至5000多元。需要說明的是，預售期一般只向市場發售長期卡，不銷售短期產品。

需要指出的是，預售期也是分階段的，開始階段以市場宣傳為主，中間階段以員工培養為主，隨之不斷加強銷售力度，開業前一個月開始推出梯度價格等策略，進行全面的銷售，以積累盡可能多的會員，為開業做準備。第七章 健身俱樂部的整體策劃方案 一、一家大型健身俱樂部的成功運行必須要俱樂部的幾樣條件：

1、所在地健身市場的成熟和消費者的消費能力

2、俱樂部的以后的經營的路線確定，比如說做大眾化的俱樂部還是中高檔的（做大眾化的卡價格比較便宜，會員量相對比較多，要求俱樂部的面積要大器械要多。對于器械的品質要求不高。做高中高檔俱樂部卡價相對要貴，服務的水平要求高。器械的品質的要求也要高一點。）

3、俱樂部的地理位臵是至關重要的，選址要注意的，俱樂部的樓下要有足夠多的車位。大型俱樂部的會員會相對比較多，沒有夠多的車位會給會員帶來很多的不便。最好俱樂部的旁邊會有高檔的主宅區以及一個夠大的停車場。

4、在一家大型俱樂部的啟動之前就應該確定好俱樂部的管理人員及主要人員，大型的專業健身俱樂部的管理單靠俱樂部的投資人是無法妥善管理的，必須分派管理。以及俱樂部工作人員的前期培訓。工作人員包括：教練，會籍及內部的服務人員。

5、健身俱樂部的器械品牌的選擇也是非常重要的，器械的選擇要注意一下幾點。不要買品牌太好的器械，因為健身器械的品牌的好壞只有教練自己懂重要的是器械的品質。器械的好壞在于它的訓練的效果以及它的使用的壽命，請一個有經驗的專業教練基本上可以都可以辨別器械品質的好壞。

6、俱樂部的管理模式的選擇，在北京、上海等大型俱樂部的管理模式都采用分部門管理，每個部門確定管理人員，教練部要有教練主管，會籍有會籍主管，吧臺有吧臺的主管。如有需要的話可以確定一個俱樂部管理經理。

7、有一點要確定的就是如何做好俱樂部的宣傳工作，這一點直接關系到投資回報的效率。一家成功的大型俱樂部的宣傳要內外結合。對外的話由廣告公司策劃，內部的就是教練人員的選擇，對于一家剛開業的俱樂部的做內部宣傳的話少不了教練，教練的選擇要注意的就是不要太注重教練的塊頭的大小，塊頭太大會讓健身會員有中抵觸的作用，年齡段的選擇也很重要，選擇相對較年輕的教練比較有活力一點，教練之間必須是一個很團結的團體，年齡大差距往往造成交流的不便。教練想象的好壞給參觀人員的第一感覺是非常重要的。

二、俱樂部的部門確定

A、系統部（管理部）系統部負責整個俱樂部的操作管理 B、內務部 內務部負責俱樂部的內務管理，及財務管理

C、教練部 里邊有有氧教練和器械教練兩類有氧教練負責俱樂部的有氧操類管理

D、會籍部 負責俱樂部的宣傳售卡及會員的售后服務

E、服務部 會員在俱樂部的服務包括：前臺，吧臺都需要服務人員 F、衛生部 負責整個俱樂部的內部清潔

三、對員工的要求及招聘

1，俱樂部里最重要的人員就是健身教練，健身教練分為器械和有氧 兩類。

目前做器械教練的人蠻多，但實際能說的上專業教練得很少。所以招聘器械教練的話，設定幾樣要求。a、有國家或者國際專業的認證機構認證的教練證書，這至少說明此教練有受過專業的培訓。b、有兩年以上的工作經驗，或者一年以上的大型俱樂部的經驗。保證有足夠的經驗。c、個人形象的好壞也會給俱樂部的帶來很大的影響。D、電腦的操作能力是必須的

2、會籍部是負責銷售的，在內在外形象都很注重。a、有一定銷售經驗口才好是最重要的。b、沒有健身方面的知識沒關系，可以由教練主管去培訓。但必須在俱樂部開始營業之前完成。會籍主管必須要有大型健身俱樂部的的工作經驗，這樣能夠保證在操作過程中遇到問題的時候去有效的解決。

3、服務部的前臺接待的要求形象要好個人素質要高。吧臺人員要求有一定的酒店管理經驗

四、部門工作的安排及實施的方案。

1、教練部要求教練主管制作俱樂部的規章制度，器械的管理及維修維護的方案，會員訓練服務的流程，訓練計劃的編排。器械的如何的編排合理如何擺放，怎么樣安排訓練及如何合理的編排訓練計劃。教練人員的工作安排，團體課安排。

2、會籍部要求會籍主管具體的銷售方案的制作，工作時間表的安排。

3、服務部的具體的情況具體的安排

4、以上幾樣都需要在俱樂部開業之前完成，所以俱樂部在啟動之前 就需要招聘各個部門的主管，因為可以協助管理配合以后的工作，工作人員招聘管理及培訓。

五、工作人員的待遇的定位 器械教練主要分為幾個類別，1、沒有專業機構認證的證書的健身教練，主要是體型比較好的教練，800-1200 元

2、有專業機構認證的證書的健身教練 1200-1500 元

3、有專業認證機構認證的證書的，及兩年以上的健身教練的 1500-2000元

普通器械教練的工作范圍包括；

每天7-8小時的上班時間，其中有包括值班的時間。如果有增加請按照你自己工資計算出每個小時的工作費用計算加班費。教練上班時間的工作內容有，一是檢查器械的是否有損壞，或者螺絲有沒有松動，有的話請做好登記及維修，并報告教練主管。在有健身會員的時候主動給與指導。當會員在做一些需要保護的動作的時候請給與保護。如在沒有會員需要指導的時候，要在器械去內巡場。注意會員的訓練動作是否正確，又錯誤及時給與指導改正。健身教練主管的待遇，1、沒有教練主管經驗的但具有管理能力的 1800-2500/元

2、有一年以上的教練主管經驗的有好的管理經驗的 2500/3000

3、有多年管理經驗的教練主管，有好的管理模式的 2500/4000 教練主管的工作范圍；對于器械的管理主要有兩樣，一是對器械的使 用安排，二、器械的維修護理。對于服務的管理，如何統一安排健身會員訓練，如何統一安排教練指導健身。

對于團體課程的編排。會員訓練動作的統一安排及健身計劃表格的制作。包括所有健身教練人員的管理工作。

團體課類的教練的待遇為，普通的有氧操教練得待遇為80-120/元的課時費，根據教練的個人能力來確定。

六、俱樂部的具體設施及項目

目前人們的消費心理還處于享受休閑狀態，很多人喜歡安靜的過著生活，悠閑自在。所以健身俱樂部也要根據消費人的心設計，增加休閑指數。做成一家及運動休閑于一身的現代健身俱樂部。可以開設的項目有；

1、器械訓練是一家俱樂部的最重要的一點，也是投資的重點部位。器械是俱樂部的硬件設施，健身教練是俱樂部的軟件設施，這兩個缺一不可。要求器械具備很好的使用效果。

2、團體課程是俱樂部的一個很亮的賣點，女士最看重的就是團體課程，項目開設的越全面吸引的人群會越多。有氧健身操、有氧拉丁、普拉提、瑜伽、動感單車、跆拳道、泰拳、散打

3、在運動完的時候需要一個可以休息的地方，那我們就可以在俱樂部里邊設一個比較大的休閑區，內部可以供應，各種飲料、水果盤、（黃瓜、蘋果、西紅柿、香蕉、……）各種健康的水果、還可以供應健身飲料這一塊做的好的話利潤達到200%-300%、一個運動服專賣點（里邊包括運動服裝運動鞋，跆拳道服、健身手套、運動毛巾）其實 就像在把休閑茶吧和健身俱樂部合開一樣，但兩者相補相成動靜結合。

4、如果資金允許的話，可以考慮在俱樂部內部增加一些新興的運動項目，例如室內攀巖、壁球、室內籃球（半場的跟壁球場地差不多大，三人一組玩籃球在消費人群里有很好的人緣）籃球投資小玩的人也多，還可以組織活動。

七、設施整體的規劃圖的時候，需要了解的是怎樣把俱樂部的面積充分的利用是關鍵。俱樂部里邊包括；

1、健身器械區，特點是面積要大視覺效果要好，高度有4米以上，通風效果要好，能在不開排風扇的情況下空氣能夠自動流通為最佳，面積要求在800至1000平方。

2、操房，特點是面積要求在300-350平方左右 高度要求在280CM以上通風環境好光線要好

3、瑜伽房，特點要安靜光線相對較暗，不受其他音樂的干擾能保持絕對的安靜。面積要求在250-300平方左右。

4、武道館，特點對位臵沒有很大的要求，通風即可。面積要求的200-250平方

5、休閑區，能夠選在靠窗的為佳。內部擺放要簡單但要有品位，舒適。面積在350-400平方左右。

6、動感單車房，靠窗，面積要求在100平方左右

7、洗浴間及洗手間，的面積在300-400平方左右

8、辦公室等

整體面積在最高估計在3000平方左右。

八、俱樂部的投資預算及成本的回收

俱樂部的檔次決定俱樂部的投資金額，例如我們要做的是一家中高檔次的健身俱樂部，那么我們按照目前市場的投資估計是在200-300萬之間。那么作為投資者關心的就是成本的回收效率，回收的效率直接跟年卡的定位相關，一家俱樂部的開業期間的促銷肯定會有個優惠期間。在優惠期間的我們做的目標是做旺人氣，人氣越旺對俱樂部以后發展會越順利。促銷期間的卡價要在固定年卡的9折范圍以內，原因卡價下調很容易但回調就很困難。比如年卡定位在2180左右。假設投資金為250萬，那我俱樂部的促銷時間持續兩個月，在促銷期間我們需要做到的業績應該定位為300張年卡。那么在前兩個月的活動期間我們可以收回40-50萬。那么有兩百個固定會員的，做好銷售人員的管理。每個月的銷售業績定位為20-30萬，以預期的銷售額不計算俱樂部持續經費，可以在一年內收回成本。但是健身俱樂部也有高峰期和低峰期，但內部裝上中央空調就可以減少帶來的影響。假設我們的俱樂部是在夏季開業，那夏季的水電費相對較貴，用電也相對較多我們的投資成本就會增多。所以俱樂部的開業的時間選擇也是非常重要的。盡量選擇比較涼快的季節開業.第八章 健身俱樂部的客服體系

法國?現代經營管理之父?法約爾的調查顯示：?一位不滿的客戶會把他的抱怨轉述給8~10個人聽。而企業如果能夠當場為客戶解決問題，95%的客戶就會成為回頭客；若客戶的投訴沒有得到正確的處理，則將有91%的客戶流失。?

越來越多的健身中心開始認識到：要讓俱樂部的競爭力不斷擴張，就得在目前的客戶服務體系上添加更多人性化的服務。目前國內高檔健身俱樂部都在會員服務上大做文章，如青鳥健身中心除了提供免費毛巾、儲物柜、體能測試和運動處方等基本服務外，還有五花八門的服務項目，包括運動提示、免費飲料、測試提示、會員生日問候、免費DVD租看、迷你俱樂部、免費健康講座、VIP貴賓服務、會員聯誼以及外出集體活動（如滑雪）等。所有這些細節，都成為了會員續期的砝碼。

盡管絕大部分健身中心都認識到建立與維持良好會員關系的重要性，但具有完善會員投訴體系的健身中心卻少之又少。即使是被稱為楷模的健身中心，也不可能做到十全十美。

一、投訴，能給健身中心帶來什么？

不少健身中心非常看重自己在會員心中的完美形象，擔心會員的投訴會給自己帶來負面影響。其實，投訴并不可怕。從經濟學來說，它是一種寶貴的信息資源，只要正確對待會員的投訴，并從中挖掘對

健身中心有用的信息，就可以將會員的投訴變成健身中心后續發展的轉折點。

二、投訴=健身中心的一面鏡子

健身中心是服務型企業，會員就是健身中心服務的評判權威。前來投訴的會員大多是因為健身中心服務中的失誤或不足給他們造成了物質或精神上的損失，所以他反映的情況具有很強的針對性。健身中心可以從這些投訴中了解和發現服務體系里存在的瑕疵，掌握會員的實際需要以及隱含的市場信息，進而找準問題的關鍵、修正自己的失誤，消除使更多會員遭受損失的潛在危險，不斷地提高自身服務質量。

三、投訴=建立會員忠誠度的契機

在國內，會費是俱樂部收入的主要來源，而留住老會員則是穩定俱樂部收入的重要措施。會員能把在健身中的難題、意見或建議積極主動地反饋給健身中心，說明他對健身中心并沒有完全喪失信心。只要處理得當，會員都會建立對俱樂部更高的忠誠度，使健身中心獲得更多發展契機。通常一個會員的不滿往往代表著25個客戶沒有說出口的心聲，因為對許多會員來說，與其抱怨還不如到其他健身中心鍛煉。

麥肯錫公司的統計數據表明了正確對待會員投訴對建立會員忠誠度的意義與作用，他們認為在服務型企業中：

有了重大問題但沒有提出投訴的客戶，不管結果如何，下次愿意再來惠顧的只占19%。

提出投訴并獲得圓滿解決的客戶，愿意再來惠顧的占54%。提出投訴并快速獲得圓滿解決的客戶，愿意再來惠顧的占82%。由此可見，會員的投訴對健身中心來說至關重要。在會員投訴問題上，沒有消息則是壞消息，是會員關系走下坡路的一個預警。

四、投訴=建立和鞏固形象的機遇。

會員的投訴如果能迅速得到快速、真誠的解決，會員對俱樂部的滿意度就會大幅度提高，他們會自覺、不自覺地充當起健身中心的宣傳員。會員的這些正面宣傳十分有助于健身中心在社會公眾中建立起將會員利益放在首位，真心為會員著想的良好形象。對于一個健身中心來說，有什么比這更為重要呢？

五、如何處理投訴？

處理會員投訴是一個鞏固企業良好形象的絕佳契機。怎樣面對會員的質疑改進不足？怎樣源源不斷地收到來自會員們真實的聲音？怎樣最大限度地發揮會員們的傳播效應？其實，只要善待會員們的投訴，迅速解決體制或硬件方面的痼疾，這些問題全都會迎刃而解！對此，中央財經大學體育經濟與管理系李豪杰博士提出了五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。而目前，眾多健身俱樂部在處理會員投訴上卻顯得雜亂無章，現在該是補課的時候啦！

六、以正確的心態對待投訴

健身俱樂部只有堅持?會員永遠都是正確?的觀念，才能以平和的心態處理會員的投訴。這包括三個方面的含義：第一，應該認識到，33 有投訴或不滿的會員都是對健身俱樂部仍存有期望的會員，那些對健身俱樂部?沉默?的會員，給俱樂部造成的損失要比那些選擇投訴的會員要大得多，因為他們不但有可能轉向你的競爭對手，而且還會散布對你不利的信息。第二，對于會員的抱怨行為應該給予肯定、鼓勵和感謝，建立鼓勵會員投訴的機制，讓每一個會員在對俱樂部的服務感到不滿意時，能及時地反饋給俱樂部。第三，盡可能地滿足會員們不同的要求。對于目前還不能滿足會員要求的，也要對會員說明原因，得到會員的理解。在這個方面，一些有外資色彩的健身俱樂部做的非常好，但一些走大眾化路線的國內知名俱樂部可能由于價格較為便宜，會員的數量非常得多，在它的某些分店中，一線員工接受投訴的時候態度就不是太好。

七、建立投訴管理系統

會員對健身俱樂部的投訴可能會涉及到各個方面，如對前臺、會籍顧問、教練的服務或對器械質量乃至對洗浴時水溫的投訴等等，為了保證各部門處理投訴時能保持一致、通力合作、高效圓滿地解決會員的投訴，健身俱樂部就應明確規定處理會員投訴的規范和嚴格的管理制度。

★健全各種規章制度。明確規定受理會員投訴的部門和專職人員，規定處理投訴的業務流程。

★確立受理投訴的標準。要確立統一的受理標準，也就是要把處理投訴的品質統一化。當處理同一類型的投訴時，如果經辦的人處理方法不同或對投訴者態度的不同，則勢必會失去會員的信賴。因此，34 不管是從公正處理的角度還是從提高業務效益的角度上來說，都應制訂出符合本俱樂部投訴處理的標準。

★處理問題要分清責任。要對會員投訴的內容分門別類，不僅要落實到責任部門和責任人，而且還要明確受理的各部門和具體人員的具體責任。

★詳細記錄投訴內容。為了能對會員的投訴及時地解決，也為以后的投訴處理提供依據，健身俱樂部接待人員應對每一起會員投訴及處理都做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、會員滿意度等。

八、鼓勵與方便會員投訴

首先，健身俱樂部應制定明確的服務標準及補償措施，清楚地告訴會員如何投訴及可能獲得什么結果。其次，健身俱樂部應通過媒介告訴會員中心接受投訴的工作部門、程序，以及如果得不到解決，再進一步投訴的聯絡方法。第三，盡量降低會員投訴的成本，如可以推行免費電話、公布投訴電子信箱等，讓會員的投訴變得更方便、暢通、及時。

在我們調查中，北京第一健身俱樂部成立的?俱樂部會員管理委員會?就是個很好的例子。管理委員會可以隨時將會員的需求與意見反饋給俱樂部的管理者，這對營造一個和諧的健身環境，提升俱樂部的品質與經濟效益會起到積極的作用。

其實，有關鼓勵與方便會員投訴的具體方法多種多樣，只要健身俱樂部能根據自己的具體情況想出有創意的點子并開始實施，就一定

能取得良好的效果，因為方式本身就是一種對健身俱樂部很好的宣傳。

九、及時處理會員的投訴

會員對健身俱樂部的服務或產品進行了投訴后，作為健身俱樂部就應該及時地處理。對于會員所提的意見，必須快速地反應，最好將問題迅速解決。有時，由于健身俱樂部的工作人員疏忽大意而給會員造成了一定的困難或不便，引起了他們的投訴后，及時采取補救措施也不失為一個解決問題的好辦法。拖延時間只會使會員的抱怨變得越來越強烈，使會員感到自己沒有受到足夠的重視，不滿情緒就會急劇上升。目前，不少世界500強的企業都采取了?首接責任制?，即誰首先接到投訴，誰就必須負責到底。這對健身俱樂部來說也許是一個值得借鑒的好辦法。

需要重點提出的是，在健身俱樂部的運營中，其一線員工如前臺、會籍顧問、教練等人，他們既是一支被會員投訴，又是一支及時處理問題的重要力量。有時，會員需要的僅僅是一個真誠的道歉或者合理的解釋。在這種情況下，只需要一線員工抱著一切為會員的宗旨，當場立即采取補救措施，會員多數會 ?受寵若驚?。因為會員最害怕的是無休止的等待與互相推委。因此，對于健身俱樂部管理層來說，定期對一線員工進行投訴培訓，教他們如何傾聽會員的投訴，如何解釋一般常見的投訴，如何解釋健身俱樂部的各種規定，如何選擇恰當的解決方案，是一件每個俱樂部都應該做好也必須做好的事情。

第九章 健身俱樂部與顧客的價格心理戰

在什么時候要顧客付錢，可能比要顧客付多少錢更重要，公司要在一開始收費、最后才收費，還是讓顧客分期付款，總價雖然一樣，但是方法不同會改變消費者對價格的看法，影響產品的銷售量。

主管必須了解到，價格具有許多面向，不只是‘價格應該定多少’的問題，也是‘應該如何收費’的問題。?哈佛商學院教授高爾立（JohnGourville）如是說。

高爾立日前在接受?哈佛商學院實用知識?（HBSWorkingKnowledge）網絡周刊訪問時表示，在什么時候要顧客付錢，可能比要顧客付多少錢重要，公司要在一開始收費、最后才收費，還是讓顧客分期付款，總價雖然一樣，但是方法不同會改變消費者對價格的看法，影響產品的銷售量。

以健身俱樂部為例，維持營收最重要的兩個任務，一個是吸引更多新會員，一個是讓舊會員續繳會費。在吸引新會員方面，當會費以分期付款的方式呈現時，吸引力通常較大。繳交一萬元的入會費，可能會令消費者卻步，但是如果公司將相同的金額轉化為?入會費一個只要九百元?時，消費者比較容易動心。公司可以善用這種手法，把相同的價格，包裝成比較不痛不癢的小額付款。

在吸引舊會員方面，當會員覺得第一年的錢花得有價值時，他們再上門的機率便增高，因此俱樂部應該花心力在鼓勵會員多上門健身

上。顧客在剛購買產品后，付錢的行為記憶猶新，為了值回票價，他們使用產品的頻率最高。如果俱樂部要求會員在年初繳齊年費，會造成會員傾向于在年初時常上健身房，之后因為付費行為已久，使用的頻率逐漸降低。在年底要決定是否續繳會費時，有人便會因為自己使用的頻率不高，覺得不劃算而選擇不再加入。

為了避免這種情況，俱樂部可以改要會員月繳會費，會員每個月在繳費后，比較可能強迫自己上健身房，因此全年的使用頻率能夠持續且平均，到了年底要續繳會費時，這些持續上健身房的顧客，比較可能續繳會費。

如此一來，也可以分散會員上門的人數，不致于年初時過于擁擠，因為器材、場地及員工應接不暇，降低了顧客滿意度，而年底時又過于冷清，浪費運作資源。為了避免這種情況，除了改為月繳會費外，俱樂部也可以分批讓會員在不同時候繳交會費，或者在最淡季時寄出繳費通知單，以達到全年顧客量平均。

此外，研究顯示，當消費者在繳付分期付款時，他們對每個月支付的費用高低比較敏感，對繳費月份長短則比較不敏感。每個月繳交一萬元，共繳三十個月，及每個月繳交一萬五仟元，共繳二十個月，其實總數沒有差別，但是消費者對第二種情況產生的反抗較大，因為每個月必須拿出的金額較高。

高爾立表示，如果公司在訂定價格時，沒有考慮如何、何時、何地收費的因素，那么公司只問了一半的問題。

第十章 健身房的投訴管理

如何消除銷售中的?噪音?

客戶無來由的拒絕、情緒化的怨氣、無理的指責就是銷售中的噪音，顧名思義是非建設性、無道理的客戶異議和拒絕。?你們產品質量怎么這樣差呀?、?上次維護你們怎么搞的?、?我們不要?、?我們一直用A品牌，挺好的?、?今年的預算已經用完了，明年再說吧?，拒絕和挑剔無處不在，?噪音?沐浴著前方勇士。特別在導入階段，噪音更是極大地影響著銷售代表的判斷和情緒，甚至對其信心產生致命打擊。相當多的銷售新手就是因為無法忍受這些噪音而最終放棄了美好的銷售生涯。

理解噪音

客戶是人，而人是感性基礎上的理性動物。所以，客戶的噪音很少來源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射，是客戶當時心態、情緒和彼此親疏遠近關系的體現。這就決定了我們不能以完全理性的態度和方式來對待它，而是要理性分析和思考，發現其感性的根源，然后予以解決。

同時，在分析噪音時要明白噪音本身沒有任何意義，有意義的是它下面暗含的意思和指向。?你們產品質量怎么這樣差呀?（其實故障在合理范圍內，只是心存不滿）；?上次你們的維護是怎么搞的?（我因此受了批評了、你們這么搞讓我很難做，或者想提醒你?別小看我

的存在?），俗話說：?聽鑼聽聲，聽話聽音?，當客戶說沒有需求時，原因是多方面的，可能是說?我現在很煩，不想理你?，或者是?你算老幾呀，我憑什么告訴你?，這就需要你根據當時情況細心體會。從噪音中抓住客戶的潛臺詞是困難但很重要的一步。

另外，噪音的存在說明雙方的溝通剛剛開始或者溝通不足，解決溝通的問題就是滅除噪音之道。

滅噪妙手

?寧信其無辜，體會其善良本意?，是上海企顧司培訓公司的名言，也是處理銷售噪音的GoldenRule。其核心在于寬大以容人之量，體諒客戶的難處，突出其善良本意，也是創造融洽溝通環境及有效溝通的要則。

由于噪音是非理性的，所以，我們就需要首先從心理上消除其對自身的不良影響，從積極的方向去理解它，而后才能理性地解決這個非理性的問題。簡而言之，就是要以平和之心消除對方的浮怨之氣，達到互感真誠的境界。

1。忽略過激言行

人很容易屈從于情緒的左右。特別是客戶作為甲方的優勢心態降低了其對自身情緒的約束力，更易產生一些過激言行。在這樣的時候，銷售人員就會有很大的屈辱感。現在，有點規模的公司其銷售隊伍的教育程度和個人素質都較高，特別是電信、IT、咨詢等新興行業，即使是老板都對這些知識員工禮待有加，所以，銷售人員的自尊需求普遍比十年前要強得多，相應地更容易產生挫傷感和受侮辱感覺進而表

現為不冷靜的回應。這顯然容易激化和惡化雙方的合作關系。

因此，銷售人員需要努力從心里忽略這些過激言行，盡量保持內心的平靜，避免刺激對方，從心理上為化解不愉快的局面做好準備。

2。學會用心傾聽

從心理上接受和理解客戶不當言行的同時，還需要表現出傾聽的姿態，以傳達端正的態度和誠懇解決問題的愿望，讓其感覺被重視和受尊重。這一點非常重要。高姿態的表現除了在客戶心中建立起專業的職業素養外，更有價值是表達你的真誠和責任心，說明你是一個穩重可以信任的人。看著對方的眼睛，認真地傾聽，用冷靜的語氣引導客戶說出心中的怨氣，這樣的銷售人員怎么不會得到客戶的尊敬呢？

事實上，你也需要仔細聽其言，觀其行，從紛繁的噪音中收集解決問題所需要的信息。你確定太需要了解到底發生了什么，到底問題在那里——是自己做得不好，還是對手做得太好，或者客戶自身存在問題。只有掌握到這些信息，你才能思考和分析當前的狀況。

3。換位思考

?想了解別人，想想自己；想了解自己，看看別人?。換位思考被經常地提及，但做到它并不容易。在一個銷售進程中，能把話說得很明確的情況實在是少之又少。不站在客戶的角度上思考，而僅憑自己的猜測去推斷對方的意圖，往往輕則有偏，重則相反。

換位思考，一方面是發現客戶不滿的深層原因和言外之意，從而和其達到心領神會的效果，另一方面，換位產生理解，理解客戶的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會客戶的善良本意。

如果你自認和對方在人生閱歷、人情練達方面存在差距，無法與其換位思考，那么你就需要找到一個幫你站在對方立場上考慮問題的導師。這個導師有時候是你年長的同事，更多的時候是你的上級，這時候就顯得一個?好為人師，體恤下級?的領導是多么重要。

4。迎合

人通常是非理性的，沒有人喜歡別人對自己說?不?，即使明知或事后認識到你是對的，但你留下的是惹人討厭的形象和讓人難堪的感受。這對進一步開展銷售活動百害而無一利。所以，當噪音來臨時，你切記不可直接反駁，即使知道你無法達到對方的要求，甚至客戶的觀點可能帶來不良的后果。

迎合主要是針對客戶無理要求和指責的拖延和淡化，它和認可不同，側重于對客戶的理解，是一種溝通技巧。同時，你需要從心中把它和阿諛奉承嚴格區分開來，你沒有拍誰的馬屁，而是善意地緩解矛盾，給對方自省的時間，所以，沒必要感到羞愧，相反在心理上要感到真誠和坦然，因為你寬容了對方的無知和無理。

其實，當客戶愿意當面指出你的不足時，正說明他對你還是基本認可的，對你們公司還抱有進一步合作的愿望，愿意為你提供改正錯誤的機會。你與客戶存在認識上的差異，只能說明你們的溝通才剛剛開始，彼此需要建立溝通的方式和渠道以及建立信任的基礎。迎合，正是為了讓客戶對你產生親切感，愿意和你溝通。

而且，你應該相信，隨著客戶相關工作的展開和接觸人員的增多，他們的想法會趨于更加務實，你完全沒必要去糾正那些本身會改正的

東西。畢竟，人在經歷深思熟慮之后總要歸于理性。

5。說出真實感受

雖然迎合可以產生親切感，但對于建立真正的信任無能為力。這時候，說出你的真實感受是非常必要的。但在此之前，你顯然需要表明對客戶的理解，最好的辦法就是明白無誤地指出對方的善良本意，這來源于換位思考時對客戶的真心體會。客戶會因為你的理解而平息大部分怨氣。而后你可以得到充足的時間和機會陳述你的合理原因和解釋。例如，回應客戶對質量問題的激烈指責時，你可以首先指出其積極的一面：?忠言逆耳，王處長，我知道您這樣是為我們公司好，希望我們的產品更有競爭力?。通常，客戶會因為你說出了他自己都未意識到的善意所感動。然后，你真誠地說出自己內心的感受，坦言自己的難處和苦衷，?其實每個公司的產品都有一定的故障率，我只有盡量減少這一可能性并保證出現問題時盡快更換和維修?。相信此時，客戶也能換位思考其主張和異議是否合適，其情緒化的舉動也就告一段落。

通過以上的步驟，?忽略過激言行?做好心理準備，?傾聽?收集信息，?換位思考?理解客戶、發掘其善良本意，?迎合?創造良好溝通氣氛，?說出真實感受?指出善良本意、呈獻真誠并說明真實情況，一個滅噪過程就基本完成了。但要指出，這不是金科玉律，不過在銷售實踐中是值得一用的最簡單有效的策略。

第十一章 健身俱樂部電話銷售

新的會籍顧問，電話是你銷售上最好的朋友 電話銷售的方式

取得潛在客戶的姓名和電話號碼

禮貌性的請求邀請

重復潛在客戶名字

利用現有會員推薦名單

提出利益與好處

提出邀請。

成功預約。

第一次給推薦的潛在客戶打電話

第一步：李先生，您好，不好意思打擾您。第二步：我是xx健身俱樂部的陳xx 第三步：您現在是否方便讓我占用一些時間為您作一些說明呢？ 第四步：李先生，你的朋友王xx先生推薦您加入我們的健身俱樂部。

第五步：王先生說您對于健身活動很有興趣，也有計劃性的進行健身鍛煉，您通常每周去俱樂部鍛煉(運動)幾次呢？

第六步：我相信您對于健身一定有相當的了解，我想邀請您到我們健身俱樂部參觀，我可以贈送您免費健身試用卷，您可以使用我們

所有健身設施以及更衣淋浴設備。

第七步：我只需要大概三分鐘的時間向您介紹所有俱樂部的設施，方便您的使用。

第八步：由于來我們俱樂部健身、參觀的人很多，我想先為您預約一個時間，免得讓您等候，您什么時間有空呢？這個星期三晚上七點方便嗎？

--成功預約：好的，那我們就這個時候見了。我叫王xx，我會在星期三晚上七點在俱樂部等候您的到來。

--另約時間：那，星期四晚上七點有空嗎。電話銷售的處理 第一步：介紹 第二步：詢問來源 第三步：背景

第四步：建立俱樂部信譽

第五步：了解客戶的興趣及簡介俱樂部的設施和服務 第六步：邀請 第七步：安排到訪時間 第八步：重復安排的時間

第十二章 如何重新經營“流失的會員”

目前，以會員為導向的市場營銷的觀念已經被健身市場上大部分的俱樂部所接受。正如管理學大師彼得.德魯克所言：?衡量一個企業是否興旺發達，只要回頭看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。?

管理學數據顯示：一個公司平均每年有10%～30%的顧客在流失，這是一個企業發展過程中必經的過程，對于健身俱樂部也是一樣。很多俱樂部常常犯了這樣一個錯誤，他們不知道自己失去的是哪些會員、什么時候失去、也不知道為什么失去。他們完全不為正在流失的會員而感到擔憂，反而依然按照傳統的做法拼命的招攬新會員。

回頭重新經營那些曾經存在的會員關系，對于所有俱樂部來說，將會是一個明智的選擇。《挽回顧客——如何重新抓住流失的顧客并使他們忠誠》的作者吉爾告訴我們，挽回顧客是一門藝術，不應該把所有的精力都花費在爭取新的顧客上。事實上，應該把注意力集中在另一個群體上——那就是流失的顧客身上。花費同樣的精力，只有5%的可能爭取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因為最難的銷售就是用新產品去征服新客戶。

對于健身俱樂部來說，挽回老會員可節約推銷的費用與大量的時間，因為從消費者心理學的角度講，維持一個舊關系比建立新關系更容易，對一個新會員進行推銷所需費用遠遠高于舊會員的服務費用，而且舊關系一旦回歸，其忠誠度會比新關系大的多。

根據美國市場營銷學會AMA顧客滿意度手冊的數據顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20個有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6～9倍的工作量，客戶水平提高20%，公司的營業額將提高40%。

所以說，挽回?流失的會員?是降低健身俱樂部銷售成本的最佳辦法。

那么，對于俱樂部來說，如何挽回?流失的會員?呢？ 深入了解流失的原因

當對俱樂部進行獲利分析時，必然會發現俱樂部很多會員正在流失。對于這些已停止入會或轉向俱樂部競爭對手的會員，俱樂部應該與他們接觸一下以了解發生這種情況的原因，區分會員流失的原因。

會員流失的原因，有些是俱樂部無能為力的，如會員搬遷，我們不可能要求他驅車兩小時來原俱樂部健身而放棄他身邊同樣檔次的俱樂部。但除此之外，還有其他的因素值得俱樂部高度重視：他們發現了更好的俱樂部或原俱樂部的健身項目或服務已經對其沒有吸引力。很多會員流失的原因都是俱樂部可以改進的，如客戶流失是因為俱樂部對其投訴和抱怨處理不當、反對俱樂部某項政策的調整、競爭對手的攻勢或者一線員工的怠慢等。

對流失的客戶進行成本分析

部分的俱樂部管理人員會認為，會員流失是正常現象，流失了就流失了。舊的不去，新的不來。而其根本就不知道，流失一個會員，企業要損失多少。一個健身俱樂部如果每年降低10%的客戶流失率，47 利潤每年可增加25%～45%，因此對會員進行成本分析是必要的。

舉個很簡單的例子，假設北京市某著名俱樂部有20000個會員，今年由于服務質量問題，該俱樂部喪失了5%的客戶，也就是有1000（2000×5%）個客戶流失。對于高檔俱樂部來說，平均每流失一個客戶，營業收入就損失8000元，相當于公司一共損失了8000000（1000×8000）元的營業收入。假如公司的贏利率為30%，那這一年公司就損失了2400000（8000000×30%）元的利潤，而且隨著時間的推移，俱樂部的損失會更大。

面對單個會員的流失，很多俱樂部或許會不以為然，而一旦看到這個數字，我想其應該從心中重視起來。剛剛雖然舉的是自己假設的例子，但據我們調查所得，北京市健身俱樂部會員的平均流失率遠遠大于我所舉的5%。對于目前還處于微利的俱樂部來說，考慮如何降低會員的流失率，如何挽回流失的會員，無疑是一個聰明的選擇。

實施全面服務質量營銷

目前，對于健身產業有很多種提法。有的俱樂部說健身產業是教育產業，有的說是醫療產業。其實，從國家產業劃分來說，無論是教育產業還是醫療產業，最終都歸屬與服務產業。

對于健身俱樂部來說，無論你的理論多么先進，會員始終追求的是較高質量的健身效果和服務，如果俱樂部不能給會員提供優質的健身效果和服務，會員就不會對他們所屬的俱樂部滿意，更不會建立較高的會員忠誠度。因此，對于健身俱樂部來說，應實施全面的服務質量營銷，在健身效果評估、一線員工服務質量、會員滿意和企業贏利

方面形成密切的關系。

另外，俱樂部在競爭中為防止競爭對手挖走自己的會員，或者要吸引更多的會員，就必須向會員提供比競爭對手具有更多?有價值?的服務，這樣，才能提高會員滿意度并加大會員續會的可能性。為此，俱樂部可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進服務項目、提高一線員工的素質、提高工作人員的形象等，提高俱樂部服務產品的總價值；二是通過改善配套服務和建立俱樂部地區網絡系統，如擴建停車場、在更多的合適的地點開俱樂部的連鎖店等方式，幫助會員節約其健身的時間、體力和精力的消耗，從而降低會員的健身成本。

采取多種手段，完善自身管理服務體系

對于健身俱樂部來說，可以借鑒其他行業的多種手段，完善自身俱樂部的管理服務體系。比如，在其他行業中，很多企業為了發現自身存在的問題，經常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產品的過程中發現的優缺點，并不斷改進。

著名的肯德基快餐店就經常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達到了9900多個，但如何保證他的下屬能循規蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經理都為之瞠目結舌，這三個分數是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內進行檢查評分，來監督企業完善服務。

這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業的銷售

人員能否適當處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。對于俱樂部管理人員來說，不僅應該雇用與培訓佯裝消費者，進入自身俱樂部體驗，以找出俱樂部自身的不足，而且可以讓其進入自己不熟悉的俱樂部以及競爭者的實際銷售環境，親身體驗作為?客戶?所受到的待遇，以找出自己俱樂部在管理服務體系上的不足。另外，管理人員也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的俱樂部，提出各種不同的問題和抱怨，看俱樂部的員工如何處理這樣的電話。從中就很容易發現俱樂部會員的流失是不是由于員工的態度，發現俱樂部的制度及服務中存在哪些不足，以便改進。

分析會員消費記錄，訂立有效的經營步驟

在俱樂部管理體系中，會員消費記錄（包括購買俱樂部的配套消費品與器械使用情況）能夠在俱樂部市場策略指向和有效管理方面給俱樂部許多指導。

假定經過會員消費與流失原因分析后確認了哪些流失的會員是值得挽回的，那么以下六個關鍵經營步驟可以幫助俱樂部重新獲得信任并獲得他們的回歸：

★首先問這個問題：我們需要做些什么才能再次為您服務呢？ ★仔細傾聽會員的回答。

★盡力滿足會員的要求。如果成本分析后俱樂部認為不能滿足會員所有的要求，也要盡力改善并及時通知他，因為大部分會員真正要求的是俱樂部對自己的重視。

第四篇：健身會所教練部管理規定

奧體國際健身會所教練部管理規定

1.不得在工作時間（包括吃飯時間以及教練自由訓練時間）打桌球，上網，如有特殊情況，可提前向教練部經理說明，獲得批準后方可進行。

2.工作時間內，任何教練不得坐在水吧和休閑區和客服人員聊天，如有需要溝通之事項，溝通完畢后需立即返回工作區域。

3.公司就餐時間為40分鐘,吃飯時間嚴禁上網區域。

4.教練不得集中在體能測試區內聊天 吃東西 換衣服等18點以后，如無特殊情況，教練均在場內做好本職工作。

5.工作時間內，教練均需穿著公司統一著裝，如有衣物換洗或特殊情況不能著裝，需及時告之教練部經理。

6.公司員工須提前10分鐘上班做上崗準備，工作時間后至30分鐘內到崗者，按遲到論處。

7.請假 調班，需提前一日以書面形式告之經理，批準后放可請假，如當日有特殊情況需請假者，第一時間告之教練部經理，以便安排工作，第二日補寫事假單。

8.教練可根據實際情況和同事換班，但需提前一日告之教練部經理，批準后方可進行。9.如有教練為了私人利益而貶低其他同事者，一經查實，即刻做開除處理。

10．嚴禁上班期間訓練 閑聊 雜堆看電視以及洗澡，做一些與上班無關的事情(操課教練除外)11．嚴禁與會員交流一些有關公司 部門 個人的隱私，如遭到會員或者部門投訴以及損害公司名譽的事情直接開除。

12．巡場中嚴禁雜堆閑聊 打電話 發信息 看電視 打臺球。

13.操課教練每周按照帶課質量進行統計(如會員投訴3次以上者給予降課時處理)在這基礎還是不能達到會員要求將給予開除.14.嚴禁當會員面諷刺 嘲笑其他教練授課動作以及專業知識以及爭吵,一經發現直接開除造事者.

第五篇：健身會所教練部管理規定

健身會所教練部管理規定

1.不得在工作時間（包括吃飯時間以及教練自由訓練時間）打桌球，上網，違反規定者，第一次警告，第二次罰款100元，第三次依然無法提出正當理由者予以開除處理，如有特殊情況，可提前向教練部經理說明，獲得批準后方可進行。

2.工作時間內，任何教練不得坐在水吧和休閑區和客服人員聊天，如有需要溝通之事項，溝通完畢后需立即返回工作區域，如無工作溝通之必要而長時間滯留吧臺者，一經確認，第一次警告，第二次罰款50元.3.公司就餐時間為40分鐘,吃飯時間嚴禁上網區域。

4.教練不得集中在體能測試區內聊天 吃東西 換衣服等18點以后，如無特殊情況，教練均在場內做好本職工作，如發現無正當理由而聚集在教練部聊天者，除當班教練，其余第一次警告，第二次罰款50元，第三次作辭退。

5.工作時間內，教練均需穿著公司統一著裝，如有衣物換洗或特殊情況不能著裝，需及時告之教練部經理，如無正當理由不穿著公司服裝者，第一次警告，第二次罰款50元，第三次作辭退。

6.公司員工須提前10分鐘上班做上崗準備，工作時間后至30分鐘內到崗者，按遲到論處，扣工資20元：超過30分鐘以上者，按曠工論處，扣除一天工資。提前30分鐘以內下班者，按早退論處：超過30分鐘者，按曠工論處，一個月內遲到.早退累計達3次（含3次）者，扣發3天基本工資：累計達3次以上5次（含5次）以下者，扣發5天的基本工資：累計達到5次以上10次（含10次）以下者，扣發當月10天基本工資：累計10次以上者，扣發當月的基本工資。

7.請假 調班，需提前一日以書面形式告之經理，批準后放可請假，如當日有特殊情況需請假者，第一時間告之教練部經理，以便安排工作，第二日補寫事假單，如無通過正式申請，當天不來工作者，一律做曠工處理扣除3日薪資，第二次作辭退。

8.教練可根據實際情況和同事換班，但需提前一日告之教練部經理，批準后方可進行，在沒有和教練部經理溝通過的前提下，私下換班，一律不于承認，第一次警告，第二次扣除此日2名教練的當日薪資

9.如有教練為了私人利益而貶低其他同事者，一經查實，即刻做開除處理。

10．嚴禁上班期間訓練 閑聊 雜堆看電視以及洗澡，做一些與上班無關的事情(操課教練除外)

11．嚴禁與會員交流一些有關公司 部門 個人的隱私，如遭到會員或者部門投訴以及損害公司名譽的事情直接開除。

12．巡場中嚴禁雜堆閑聊 打電話 發信息 看電視 打臺球 與水吧服務人員閑聊以及坐在訓練區休息坐如發現一次警告，第二次罰款50元，第三次作辭退。

13.操課教練每周按照帶課質量進行統計(如會員投訴3次以上者給予降課時處理)在這基礎還是不能達到會員要求將給予開除.14.嚴禁當會員面諷刺 嘲笑其他教練授課動作以及專業知識以及爭吵,一經發現直接開除造事者.日期：*年*月*日