第一篇：管理工作流程

安全隱患排查工作流程（4-1）

安全隱患排查按路局電報、通知要求開展安全隱患排查責任:客運處針對系統存在典型問題開展安全隱患排查責任:客運處安全隱患信息分析與現場排查相結合召開專題會議，明確要求，制定細化措施及工作安排責任:客運處各單位按要求開展安全隱患排查責任:各單位檢查指導推進落實責任：客運處督促整治落實情況評比驗收、整改存在問題責任：客運處對安全隱患排查整治不力的進行督辦總結通報情況責任：客運處安全隱患排查工作結束

勞動安全隱患排查整治工作流程（4-2）

勞動安全隱患排查治理按路局要求開展勞動安全隱患排查責任:客運處針對系統存在典型問題開展勞動安全隱患排查責任:客運處勞動安全隱患信息分析與現場排查相結合召開專題會議，明確要求，制定細化措施及活動安排責任:客運處開展勞動安全隱患排查治理責任:各單位檢查指導，推進落實責任：客運處督促整治落實情況評比驗收、整改存在問題責任：客運處對勞動安全隱患排查整治不力的進行督辦總結通報排查治理情況責任：客運處勞動安全隱患排查治理工作結束

安全專項整治工作流程（4-3）

總公司、路局安全專項整治工作部署召開處務工作會議，傳達會議精神，明確客運系統安全專項整治責任分工責任：處領導制定客運系統安全專項整治工作實施方案、推進計劃,明確整治重點責任：客管科N報主管副處長、處長審核Y發文組織實施責任:客運處對整治工作進行評估通報督促各單位細化具體整治措施責任:客運處采取現場檢查、專項督辦等形式，確保整治落實責任:客運處追蹤整治結果責任:客運處檢查各單位推進落實情況責任:客運處明確解決方案和整改期限責任:客運處、各單位匯總存在突出問題責任:客運處、各單位

安全信息深度分析工作流程（4-4）

客運安全信息信息篩選及處理責任：客運處安全事故事故苗子及隱患傾向性、突出性問題堅持“管理問題是最大的風險源”、“眼睛向內、充分暴露、重在整改”、“四不放過”原則進行深度分析責任:客管科科長N向主管副處長、處長匯報責任:客管科科長Y形成月度深度分析報告

高鐵、動車、客車安全信息處置流程（4-5）

高鐵、動車、客車安全信息接收高鐵、動車、客車客運安全信息責任：值班人員通知處領導及相關科室責任：值班人員研判準確及時，不延誤處置相關單位能否進行處理責任：客運處處領導YN迅速安排人員趕往現場組織處置指導相關單位處置責任：客運處對安全信息處置情況進行分析形成報告責任：客運處、相關站段總結經驗教訓，提出整改措施責任：客運處、相關站段全面總結分析處置情況，措施明確高鐵、動車、客車安全信息處置結束

事故調查處理流程（4-7）

接收鐵路交通事故信息責任：值班人員通知處領導及相關人員責任：值班人員處領導、客管科長、技術科長、客票管理所主任、客戶服務中心主任參加路局事故調查組責任：客運處領導制定客運處置方案責任：客運處領導現場處置并協助調查取證責任:客管科列車開行調整及相應處置責任:技術科參加小組會議責任：客運現場調查負責人參加事故分析會責任:客管科形成專題報告責任:客管科根據總公司、路局確定事故等級、事故責任認定和責任追究。吸取事故教訓，落實整改責任:客管科材料收集歸檔責任：客管科、責任單位

設備故障調查處理流程（4-8）

客運設備故障接收客運設備故障信息責任:值班人員通知處領導責任:值班人員成立調查處置領導小組責任:客運處處領導、客管科長、技術科長、客票管理所主任、客戶服務中心主任N是否啟動應急預案責任:客運處根據故障情況、影響程度確定Y指導站段進行處置責任:相關站段按照應急預案進行處置責任:相關站段現場勘查、收集相關資料責任:客運處反饋處置情況責任:相關站段匯總、分析現場勘查資料責任:客運處資料詳實客觀，能說明故障原因形成分析報告責任:客運處故障原因明確、責任清晰對責任單位、責任人明確責任追究認定責任、落實追究、吸取教訓責任:客運處資料存檔責任:客運處、相關站段故障相關勘察資料、報告、通報分類留存

旅客傷亡處置流程（4-9）

旅客傷亡處置發現及時責任：崗位作業人員站車作業人員發現旅客傷亡要及時向列車長（客運值班員）匯報速到現場責任：列車長（客運值班員）接到報告后應迅速會同公安人員趕到事故現場。組織搶救責任：列車長（客運值班員）詳細查明旅客傷亡情況、事故發生的真實情況查明情況責任：列車長（客運值班員）認真取證責任：公安人員列車長在征求旅客同意后，應編制客運記錄連同原始旁證材料（復印件交段備查）與站方交接，送醫救治。列車長（客運值班員）會同公安人員索取旁證材料，必要時可向公安人員索取訊問筆錄。辦理交接責任：列車長及時匯報責任：列車長（客運值班員）按要求拍發事故速報認真分析、確定責任責任：責任單位根據事故發生的經過、原因，確定旅客傷害責任。車站填寫“鐵路旅客人身傷害事故處理最終處理協議書”。經相關方蓋章簽字認可后生效。最終處理責任：事故處理站結束

技術規章廢、修、補、建工作流程（4-10）

技術規章立、改、廢接收技術規章立、改、廢通知責任：客運處制定技術規章立、改、廢計劃責任：客運處各科室N科長審核責任：各科長Y主管副處長審核NNY匯總后呈報處長同意責任：客管科NY報總工室審核責任：總工室Y組織實施技術規章立、改、廢工作責任：各科室日常對規清理責任：各科室落實路局關于規章清理的有關部署和要求，定期開展規章清理和對規對標檢查。檢查站段落實情況責任：各科室技術規章文電修定及時，符合實際，科學有效

高鐵、動車組非正常情況處置流程（4-11）

接收高鐵、動車組非正常情況信息責任：值班人員通知處領導及相關科室負責人責任：值班人員處領導、客管科長、技術科長、客票管理所主任、客戶服務中心主任收集信息責任：應急領導小組組長是否需要啟動應急預案責任：應急領導小組組長NY組織相關單位進行應急處置責任：相關單位負責人Ⅰ級應急響應命令由路局應急領導小組組長發布，Ⅱ級應急響應命令系統應急領導小組辦公室主任發布。屬站段啟動的由站段應急領導小組組長發布。發布啟動預案命令責任：應急領導小組組長啟動應急預案責任：應急領導小組按照預案開展應急處置責任：應急領導小組、相關單位處置完畢后發布結束應急響應通知責任：應急領導小組組長總結分析應急處置情況責任：應急領導小組、相關單位Ⅰ級由路局組織，Ⅱ級由系統組織、Ⅲ級由站段組織。整改落實存在問題責任：相關單位負責人收集資料存檔

旅客列車非正常情況處置流程（4-12）

接收旅客列車非正常情況信息責任：值班人員通知處領導及相關科室負責人責任：值班人員處領導、客管科長、技術科長、客票管理所主任、客戶服務中心主任收集信息責任：應急領導小組組長是否需要啟動應急預案責任：應急領導小組組長YN發布啟動預案命令責任：應急領導小組組長Ⅰ級應急響應命令由路局應急領導小組組長發布。Ⅱ級應急響應命令由系統應急領導小組組長發布。Ⅲ級由站段應急領導小組組長發布。組織相關單位進行應急處置責任：相關單位負責人啟動相應等級應急預案責任：應急領導小組開展應急處置責任：應急領導小組、相關單位按照“誰發布，誰結束”的原則，由啟動預案發布人發布通知撤除預案。Ⅰ級由路局組織，Ⅱ級由客運處組織、Ⅲ級由站段組織。應急處置完畢，發布結束應急響應通知責任：應急領導小組組長總結應急處置情況，分析存在不足，提出改進措施責任：應急領導小組、相關單位整改落實存在問題責任：相關單位負責人收集資料存檔

旅客大面積滯留處置流程（4-13）

發生旅客大面積滯留了解滯留情況責任：客運車站接到旅客大面積滯留報告時客運主任（主管副站長或站長）應親自到現場了解確認滯留旅客數量 責任：相關車站匯報滯留情況 責任：相關車站啟動應急響應 責任：應急領導小組組長III級預案由站段長負責，II級預案由局突發客流應急領導小組組長負責，I級由局應急領導小組組長（副組長）負責各相關部門按照預案要求、分工開展應急處置 責任：各處室、站段相關部門分工協作，有效處置消除或緩解旅客滯留，恢復正常狀態 責任：客運車站對處置結果研判準確按照“誰啟動，誰結束”原則，由啟動預案人撤除預案 責任：應急領導小組組長按照“誰啟動，誰結束”的原則，不得隨意撤除總結應急處置工作并形成報告 責任：應急領導小組辦公室、相關單位旅客大面積滯留處置結束

客運火災應急處置流程（4-15）

接收動車、客車火災信息責任：值班人員通知處領導及相關人員責任:值班人員處領導、客管科長、技術科長、客票管理所主任、客戶服務中心主任了解掌握動車、客車火災情況責任:客運處處長是否可以自行撲救責任：列車長N通知就近車站撥打119支援撲救，120配合救護責任:相關車站Y積極進行火災撲救及人員救治責任:列車長組織站區力量配合撲救和傷員救治責任:相關車站按規定匯報傳遞信息責任:列車長配合調查取證、事故分析責任:列車長善后處置責任:列車長、相關車站總結分析、吸取教訓責任：客管科

第二篇：行政管理工作流程

行政管理工作流程

一、上級發文或外來文件

辦公室查收——項目負責人查閱——公司領導批閱——文件歸檔

二、公司內部請示、報告、申請

項目呈報——項目負責人審閱——辦公室查閱————公司領導批閱——辦公會議研究——批復（通知）——承辦項目執行——歸檔

三、公司文件制發

職能部門起草——有關部門會簽（視情況）——公司領導簽發——文件印制（蓋章）——發文——歸檔

四、相關人員接待

項目申請——分管領導核實——公司領導審批——制訂接待方案及標準——派員接待

五、公司印章管理

經辦人申請——項目領導審核——項目負責人核準——請示公司領導（重大問題的）——登記——蓋章

六、辦公用品發放

項目申請——項目負責人審批——辦公室（財務部）購置——填寫領用單——發放

七、勞保、福利品發放

項目申請——項目負責人審批——公司領導簽批——辦公室（財務部）購置——填寫發放單——發放——發放記錄存檔

八、在冊職工社保申請

本人申請——辦公室收集申請資料——公司領導審批——填報資料——上級審核——資料歸檔

九、員工辭退

1、自動離職： 本人書寫辭職報告——辦公室收集資料——公司領導審批——辦理退工手續——結算工資——歸檔

2、公司辭退職工： 項目申請（視情況）——辦公室起草辭退書——項目負責人審閱——公司領導批閱——辦公會議審議——發放辭退書——結算工資——歸檔

第三篇：行政管理工作流程

行政管理工作流程

一、上級發文或外來文件

辦公室查收――分管領導查閱——公司領導批閱——文件歸檔

二、公司內部請示、報告、申請

部門呈報——辦公室查閱——分管領導審閱——公司領導批閱——辦公會議研究——批復（通知）――承辦部門執行――歸檔

三、公司文件制發

職能部門起草——有關部門會簽（視情況）——分管領導核閱——公司領導簽發——文件印制（蓋章）——發文——歸檔

四、文件、資料復印

部門申請（內部資料）——辦公室主任審批——復印

五、會議室使用

分管領導或部門申請——通知辦公室——辦公室安排會場——會議召開——會議紀要——清理會場

六、會議通知

部門會議：有部門領導自行通知

公司會議：分管領導核準——通知辦公室——辦公室通知

七、相關人員接待

部門申請——分管領導核實——公司領導審批——制訂接待方案及標準——派員接待

八、公司印章管理

經辦人申請——部門領導審核——分管領導核準——請示公司領導（重大問題的）——登記——蓋章

九、辦公用品發放

部門申請——分管領導經——辦公室（財務科）購置——填寫領用單——發放

十、勞保、福利品發放

部門申請——分管領導審批——公司領導簽批——辦公室（財務科）購置——填寫發放單——發放——發放記錄存檔

十一、在冊職工社保申請

本人申請——辦公室收集申請資料——公司領導審批——填報資料——上級審核——歸檔

十二、員工辭退

自動離職：本人書寫辭職報告（30天后）——辦公室收集資料——公司領導審批——辦理退工手續——結算工資——歸檔

公司辭退職工：

部門申請（視情況）——辦公室起草辭退書——分管領導審閱——公司領導批閱——辦公會議審議（工會參與）——發放辭退書——結算工資——歸檔

第四篇：食堂管理工作流程

食堂管理工作流程

1、由食堂會計建立“食堂流水帳”和“食堂財產明細帳”。

2、食堂會計從財務室領取當月的食堂經費，開據相關發票，登記入帳。

3、食堂管理員每周從食堂會計處暫領采買經費，辦理暫領采買經費的欠款手續。

4、食堂管理員在購買食堂所需物品時，由售貨人出據相應的原始憑證，并在原始憑證上簽字，注明時間。

5、食堂管理員在購買完食堂所需物品后，作為經手人在原始憑證上簽字，將物品交給食堂廚師，食堂廚師根據原始憑證上記載的內容檢斤，核驗購買的物品，核驗無誤，在原始憑證上簽字。

6、食堂管理員持有售貨人、食堂廚師、主管領導和本人簽字的原始憑證到食堂會計處辦理報銷手續，撤消暫領采買經費的欠款手續，（原則上暫領采買經費的欠款手續當日清理）。

7、食堂會計根據每日發生的原始憑證登記入帳，根據財務制度規定，必須做到日清月結，每月必須進行一次“盤點”。上報結算清單，定期進行財產清查，發生財產盈虧及時向領導匯報，及時解決問題。

8、由于食堂不是采取經營式的管理，但更應注重節儉。

2010年2月

第五篇：柜面管理工作流程

一、營業前

1、組織柜員召開晨例會

由晨會經營小組或者指定人員組織策劃晨例會，晨例會主要包括：

①晨操。通過跳晨操，可以振奮柜員精神； ②著裝和儀表的自檢和互檢；

③小結昨天的工作，交流工作中遇到的疑難問題； ④組織學習新的條款、制度或業務文件，布臵下一階段的工作任務。

⑤由一名柜員，共同分享一個激勵故事或小笑話。

晨例會時間一般控制在20分鐘以內，在柜面開門營業前5分鐘結束，以保證所有柜員做好營業前的各項準備工作。

2、清潔環境

柜員對各自的柜臺進行檢查，要確保無積塵、無污跡，在柜臺上，不能放臵任何無用之物，對于自己使用的辦公桌、文件柜，一定要收拾整齊。

咨詢引導崗人員負責對柜面外的地面、臺階、門前、門窗、墻面、橫幅、柜面內部環境衛生進行檢查，并在《柜面經理/主管現場巡視表》上記錄檢查情況。如發現環境不整潔的，通知保潔人員進行清掃。

3、開啟設備，并檢查設備是否完好

由咨詢引導崗人員開啟柜面所有營業設備，包括空調、叫號機、多媒體、電子屏、監控系統、飲水機、滿意度評價器、自助設備等。

由咨詢引導崗人員檢查各項設備，如空調溫度是否適宜；飲水機上的水和水杯是否充足；填單區的資料是否完整；書寫筆、老花眼鏡是否配備齊全；意見簿、意見箱是否放在規定地方；指示牌是否放在指定地方等。

客服大廳的電器設備較多，平時要有專人負責管理，定期檢查、維護和更新，確保各種應用設備的正常運轉，發現辦公設備、服務設施損壞或故障的，立即報告及更換、維修。

如叫號機出現故障后，咨詢引導崗人員應立即報告柜面主管，柜面主管應采取應急方案，盡量減少客戶等待時間，并及時向相關單位報修，及進行費用預算。

4、資料準備

柜員在每日營業前需要對可能使用的各類物品、資料進行清點，及時補足。各類物資應由專人負責管理，領取時要履行簽收手續。

由柜面前臺主管打開金庫門，收付崗人員從各自的保險箱中提

柜面管理工作流程

取節余的備用金、財務章、公司法人章、現金支票和轉賬支票，保單服務崗人員從保險箱中領取標注有自己名字的盛放業務用章的鐵皮盒。收付費人員從單證發放人員處領取收付費憑證并履行簽收手續。開具上一工作日已現金支付款項的備用金支票，交付公司指定人員從銀行提取現金，確保當日零星現金業務支付。保單服務崗人員從單證發放員處領取保全業務單證，領用時向單證管理員進行領取并履行簽收手續。啟動電腦主機、打印機，登錄業務系統，收付費人員還需啟動驗鈔機、POS機等工作設備，執行開業登記。做好營業前的準備工作。

各類業務單據分量領足，盡量避免工作期間補領。

咨詢引導人員清點整理好擺放在柜面內的各類業務資料、所需單證等，并按要求補充備齊。

5、做好大廳巡視工作

柜面主管或指定人員巡視客服大廳，確保所有當班人員在自己崗位上就位，準備開門營業，接待客戶。

二、營業過程中

1、確保大廳秩序井然有序

柜面主管應確保柜面服務秩序井然有序，無喧嘩吵鬧現象。業務繁忙時管理人員到現場維護柜面秩序，做好客戶疏導及窗口管理工作，采取合理措施盡量縮短客戶等待時間，遇突發事件需采取應急方案。

2、營業中自助設備、電子設備、監控設備等是否正常運行

咨詢引導人員應采用走動式管理，檢查柜面大廳環境衛生、設備狀況是否良好，檢查柜面設施是否正常運行，飲水機的水和水杯是否充足，資料是否齊全等。

3、檢查柜員服務禮儀是否標準

柜面主管或柜面管理崗人員檢查柜員的儀容儀表、精神面貌、微笑服務、主動服務、三聲服務等標準化服務禮儀和操作，及時提醒指正，幫助柜員服務技能的提升，同時肯定柜員的每一點進步，及時表示嘉許，并填寫《柜面經理/主管現場巡視表》。

4、柜員是否嚴格遵守服務紀律，做到安全管理

臨柜人員不得擅離崗位。確需臨時離柜時，當將現金、印章、重要憑證入柜上鎖，退出操作系統。同時，應將座椅推放至桌肚內，有叫號系統的應按“暫停服務”鍵，或擺放“暫停服務”提示牌。

柜面主管檢查收付費崗人員是否妥善保管好資金、保費發票、銀行存單、收付費印章等。非收付費崗人員服務過程中是否按要求保管好業務處理的檔案、業務單證、印章等重要物品。

5、對柜員服務情況進行監督指導，做好柜員日常服務的考核記錄

柜面主管或柜面管理崗人員巡視柜員的服務過程和方式方法是否規范，服務效率、服務質量和服務技巧是否有提高的空間，發 現不到位處對相應人員進行指導和糾正。

指導柜員或處理較復雜的業務、咨詢投訴，適當時給予專業支持；解決客戶的不滿，處理好客戶的投訴。

6、確保客戶等待時長和業務處理時效性

咨詢引導人員和柜員應關注柜面客流量，發現客流量大，或者客戶等待時間過長時，應立即報告柜面主管，柜面主管應立即啟動應急方案，確保客戶等待時間最長不超過20分鐘，并確保相關業務處理的時效性。

7、咨詢引導崗人員是否盡職

咨詢引導崗人員負責接待和分流柜面服務大廳來訪客戶，維持柜面秩序，確保柜面秩序良好。核對客戶資料并指導客戶填各類單證，協助客戶從叫號系統取號，指導客戶使用自助服務終端。解答客戶的基本服務咨詢，并對客戶的業務申請進行預檢，審核客戶提供的資料是否完整，審核申請人是否具有申請資格，以最大程度減少客戶等待時間。

三、營業結束后

1、日清日結

營業結束后，柜面主管對柜面日結工作進行監督，完成日結工作，并在柜面日結報表上審核簽字；對柜面收付費情況進行監督、審核。

具體內容是將當日所進行保全項目與數量跟保全資料進行核對，保證系統中項目與數量與保全資料一致。收付費人員進行結賬處理，將當日所收取或支付的現金、支票、匯票、銀行交款單與當日開具或簽章認可的收付款憑證所載金額、系統中記錄的收付費金額相互核對，確保賬、實（錢）、證三相符。對當日收取的現金，按各業務系統及時繳入公司相應銀行賬戶，打印柜員收付費日結單、網點對賬單和銀行POS機收費日結。對當日結余的備用金進行清點，填寫每日現金盤點表，放入金庫保箱中。核對收付費憑證使用情況，對無法核銷的憑證，說明情況，填寫手工核銷清單。

2、檔案資料和物品整理

柜員是否對當天的業務檔案資料和相關物品進行分類整理，主要包括印章、業務單證、現金等的整理和分類存放，交至柜面主管，放入指定的保險箱內，現金交至銀行。

3、資料交接

柜員應對每天的業務檔案資料和物品進行整理，按照“一準”、“二明”、“三清”的要求，及時移交指定崗位，并履行交接手續。

4、查看意見簿和意見箱

營業結束后，柜面經理或咨詢引導人員應注意查看客戶意見簿和意見箱，及時收集、登記客戶意見或建議，并做好回復和備案。

5、整理清掃 每天營業結束后，柜員需要對各自的工作臺面進行徹底清理，將物品擺放整齊。咨詢引導崗人員應通知保潔人員對客服大廳做徹底的整理清潔工作。

6、退出系統，關閉電源

柜員離崗之前確認退出業務系統，關閉電腦，保證業務生產系統數據安全。

7、巡視大廳，檢查辦公機具、電子設備是否關閉等

在完成以上所有工作后，指定專人負責在營業大廳執行安全檢查，確認辦公機具、空調、設備等電源關閉，物品妥善存放，無遺落，杜絕消防隱患，然后關閉營業大廳，圓滿結束一天的工作。

四、日常管理

1、排班值班

柜面主管根據柜面的營業需要進行人員的合理排班，以保證對外承諾的服務時效。

非辦公時間安排1-2名保單服務崗人員，1名收付費人員進行值班，確保臨柜業務的正常受理。

因銷售部門業務需要，柜面主管應安排人員進行值班。柜面主管應合理安排值班人員進行輪休，確實因臨時性額外增加的工作量，而現有人力配臵與新的工作量不相匹配時，又無法安排員工補休、輪休的，可按人力資源部相關規定申請加班工資。

2、定期組織柜面人員開展學習

柜面主管應定期組織柜員進行新業務知識、標準化服務及操作、客戶服務技能培訓，回顧并鞏固原有知識和技能，不斷提高柜員業務素質和服務效能。

3、對柜員進行常規考核

柜面主管對柜員的工作量、服務質量等進行綜合考核，及時反饋上級部門，對柜員進行適當激勵。

向人力資源部報送柜員人員月度考核結果、考勤表等相關內容。

4、柜員滿意度調查，月服務明星通報等

柜面主管定期開展柜員滿意度調查，評比柜員服務明星，并將服務明星張貼在墻上。