第一篇：服務質量管理工作流程

企業內部質量控制

(1)員工自檢：員工每日就服務禮儀、服務質量進行自我檢查、鑒定，并填寫記錄。

(2)管理員每日檢查：督導每天需要安排一定的時間檢查，內容包括服務質量、員工著裝、行為規范等，并就檢查出的問題在班前會上向員工通報登記。

(3)管理處主任每周檢查：主任每周應會同各領班進行檢查，就發現的問題提出整改意見并積極跟蹤整改進度。

(4)管理處每月滿意度調查表：管理處主任帶領各部門管理人員，對各科室進行服務質量滿意度調查，并進行每月滿意度調查分值統計；對科室提出的問題進行認真整改，對于低于平均得分的部門，管理人員應主動拜訪溝通，了解原因，找出不足，落實整改措施；滿意度調查得分的情況應在每月的例會上向院方匯報。

(5)公司總部的每季度質量綜合評定檢查：公司總部每季度組織公司質檢綜合部對各管理處項目質量進行現場檢查，抽查走訪各科室并拜訪科室負責人了解綜合服務情況。就檢查出的問題提出整改期限，檢查得分情況與整改情況將與項目管理人員的績效評估、薪酬調整、職位升遷、年終獎金等掛鉤。

(6)公司總部對院方滿意度調查表：公司總部每季定期對各醫院職能科室進行客戶滿意度調查，認真聽取院方的意見，做好記錄，保存調查記錄，并以書面的統計分析結果上報公司總經理。

第二篇：服務質量流程文檔

服務質量流程文檔(試行版)

一、實施項目移交流程：

1、移交申請：

實施完成每期項目驗收后，應于五個工作日內向質量控制中心遞交《項目移交申請單》、《工作底稿》，并提供實施過程中的驗收文檔。收到申請后，質量控制中心在十個工作日內和大區經理或者事業部經理確認項目是否可以移交。（具體的移交規范流程參考2011年發布的《內部發文稿-項目管理部與服務事業部項目移交流程》）

A、符合移交條件的項目：

在項目驗收后即轉入免費維護期，由質量控制中心將項目信息維護到《維護合同跟蹤表》中。

B、不符合移交條件的項目：

質量控制中心應了解還應實施多久可以滿足移交條件，在《項目移交信息表》中進行登記；并做好后期的情況跟蹤，將更新的信息維護到《項目移交信息表》中；

負責人：萬璐

? 附件1：《項目移交申請單》

? 附件2: 《工作底稿》

? 附件3：《維護合同跟蹤表》

2、項目登記：

驗收的項目，由質量控制中心在POIS系統及表格中錄入完整信息。

注：完整的信息記錄應包含如下內容：

POIS：

A、項目名稱；

B、項目編號；

C、移交的模塊內容；

D、申請移交的日期；

E、免費維護期的開始時間及結束時間；

F、確認移交的日期；

G、項目經理；

H、客戶經理

表格：

A、項目名稱；

B、項目編號；

C、免費維護期結束時間

D、客戶狀態：轉化

負責人：萬璐

3、客戶告知書的發放：

負責人：茅成潔

1)進入免費維護期的項目：

質量控制中心應將《金仕達衛寧客戶服務告知書》遞交給院方，并后期與院方進行確認是否收到該告知書。

? 附件4：金仕達衛寧客戶服務告知書》

二、服務合同的跟蹤流程：

1、要求：

商務出去的服務合同，流轉周期為一個月，即從公司敲章之日起，一個月內需要將合同拿回公司。

2、流程：

A、對于出去的服務合同進行信息的登記并篩選出初始信息《維護合同跟蹤表》（附件一）來進行跟蹤；

B、在出合同后15天內采取郵件及電話提醒銷售人員拿回合同；

C、一個月后未回的合同，將致電醫院將合同寄回。

D、回來的合同交由質控中心更新初始信息表定期反饋給商務中心。

3、措施：

自公司敲章之日起一個月內合同未回，則銷售人員罰款100元。

負責人：茅成潔

三、POIS、VSTS的管理流程

1、新員工崗位培訓。負責人：姚培鳳

? 對新進員工進行POIS與VSTS的操作培訓

? 培訓方式：電話培訓、網絡培訓、現場培訓等

? 培訓結束后進行考核，不合格者不予上崗

3、不定期對工作記錄按照POIS執行規范進行抽查，并向醫院索取問題清單。負責人：茅成潔

4、將POIS中登記的問題與醫院的問題清單進行核對。負責人：姚培鳳

5、對服務人員提交的問題進行跟蹤。負責人：姚培鳳

6、由XXX提交到測試部的及被列為優先級的問題進行后續跟蹤；并將測試部的測試情況反饋給服務

人員；負責人：姚培鳳

7、督促服務人員將POIS中登記的問題進行關閉。負責人：姚培鳳

? 附件5：培訓考核

◆POIS的執行規范管理：

質量控制中心會不定期抽查工作記錄（以POIS中的記錄為準），抽查20天前得工作記錄和請假記錄，同時將POIS中登記的問題與醫院提供的問題清單進行核對。

1、工作記錄的標準：

1.不允許手工添加工作記錄；

2.必需由工作底稿登記產生工作記錄；

2、工作底稿登記的標準

A、相同醫院的不同問題，需要在工作底稿登記中明確；

B、“工作底稿登記”中一條記錄只能對應一個問題，多個問題需要多條記錄；相應問題的“工

作底稿處理過程”中可以包含多條記錄；

C、“工作底稿處理過程”中，處理結果為“已解決”，系統隔天自動關閉問題；

處理結果為“解決待觀察、帶回提交開發、帶回查”，需要工程師的后續跟蹤并及時手工關閉問題；

D、問題的關閉周期：2個月。

E、POIS中問題登記無法處理的問題，需提交開發的需登記VSTS，走VSTS流程。并把需求號寫

入POIS中。

◆VSTS的執行規范：

1、無論是新需求還是新問題，都必須鏈接有效的計劃（實施、維護或上線計劃），即計劃處于活動狀

態且完成日期、發布日期沒有過期；否則產品部無法分析及后續流程操作；

2、標題描述不符合要求的；格式要求：醫院名稱 + 空格 + 問題描述

3、必須提供系統和程序模塊、動態庫、引出函數以及說明醫院用的是單獨版還是公共版；要求描述

詳盡，能夠準確說明需求內容；

4、如果是二次開發的新模塊，需要描述清楚和醫院確認過的具體要求，包括：界面、格式、功能點、操作步驟、是否單獨版本等；

5、問題登記公共版：必須提供，錯誤日志、錯誤截圖、，是否升級所致；

單獨版：必須說明醫院程序當前版本，是否是單獨版本，附件中應提供單獨版的前后臺（程序）；

6、完成日期：如果醫院有時間要求，必須登記完成日期。

7、一般接口或醫保涉及合同修改的，必須說明是否有合同，提供可查的合同信息；否則產品部無法

分析及走后續流程；

8、如果遇到是否合同無法界定的話，可以申請大區經理或事業部經理來定，然后再走流程；

9、新增的一般接口、醫保接口等附件必須提供接口文檔，否則產品部無法分析及走后續流程；

10、同一程序有多個需求或出現多個問題：直接登記在一個需求或問題中，逐條將需求或問題描

述詳盡；

11、同一功能在多個系統模塊增加或修改：分開登記每一個需求，這樣方便產品部進行過濾分析，開發任務安排或拆分及開發組核算工作量；否者影響過濾，容易流程受阻；

12、和開發郵件或電話確認過的要求，必須要在VSTS中登記確認的內容。

四、客戶程序升級流程及規范

1、程序升級申請

客戶經理負責醫院升級溝通和協調，提前向大區經理申報，由大區經理安排人員升級，升級人員應于升級前在POIS中進行登記并提交升級計劃于質量控制中心；程序升級前將本次升級解決的問題和升級方案與客戶進行充分溝通。

2、程序升級

負責升級的工程師要了解清楚關于醫院的所有問題，包括：流程管理中的問題或問題清單。查看客戶以往升級中遇到的問題及特殊修改的內容，準備測試環境，認真閱讀升級說明及注意事項后，在測試庫中做升級，并測試客戶相關問題功能是否達到要求并請客戶測試。將測試結果與客戶溝通后經客戶認可才能升級后，在正式庫中升級。對于沒有測試條件或無法測試功能，在客戶認可后才能升級。升級解決的問題要在醫院的工作底稿中關閉問題，并回公司后在流程管理中關閉問題。升級完成后，由客戶經理與客戶確定工程師撤離時間，并將客戶的最新數據庫和前臺程序帶回公司。

3、填寫升級記錄

升級人員在程序升級后一周內詳細填寫升級報告經客戶確認后并帶回公司存檔，并更新工作底稿中的版本信息，如果一周內無法將客戶確認的升級報告帶回公司，必須將升級報告文檔以電子郵件的方式發送給質量控制中心，隨后將正式文檔遞交回公司。

4、升級回訪

質量控制中心收到升級報告后，電話回訪客戶并登記到客戶管理中。回訪的內容包括：升級是否穩定、升級后出現的問題是否解決完，沒有解決的問題是否有明確的安排。質量控制中心以郵件的方式將回訪結果發送客戶經理并抄送相應區域技術負責人。沒有客戶肯定答復的情況下，必須在3天內作二次電話回訪。

5、措施

未按照要求執行，將影響年終質量評分。

? 附件6：系統升級方案

? 附件7：系統升級報告

五、數據遷移規范

1、數據遷移后應當重新建立索引；

2、數據遷移后應當在POIS中進行登記；

3、THIS運行3年以上的二級醫院，每年要做一次數據遷移。質量控制中心將在每年的12月份進行

抽查。

4、措施：未按照要求執行，將影響年終的質量評分。

六、客戶滿意度回訪

回訪對象：醫院信息科負責人

回訪頻率：每季度一次

調研方式：抽樣，隨機調研每位工程師負責的五家客戶；每一季度盡量抽取不同客戶，每家客戶一年抽取到兩次為抽樣的基本原則。

根據部門內部的客戶服務質量回訪計劃進行回訪，回訪的主要內容：

1、您對公司這段時間的服務是否滿意

2、您對公司的服務有什么建議

3、您對工程師的態度是否滿意

4、現在還有什么遺留問題未解決

七、措施

質量評分標準詳見《服務質量評分2011（初稿）》

第三篇：服務質量管理工作總結報告)

服務質量管理工作總結報告

近半年時間，我們辦公室每月對全轄22個營業機構進行了非現場和現場檢查考核，對的密切配合和共同努力，積極認真地落實整改，在服務質量提升方面有了明顯的提高。

1、服務質量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現在以下幾個方 面：

（1）在“三聲服務”方面，在柜面各崗位已經普遍做到應用，特別 是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經理都能做到在營業廳對客戶 主動招呼，說:“您好“或”您好，請問您要辦理什么業務？”，在營業廳近門口值勤時對看到將要離開網點的客戶有主動說“再見”；柜面人員對走 上前來辦理業務的客戶有主動招呼，“您好，請問您要辦理什么業務？”，辦理業務完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網點柜面窗口柜 員都應用了“請”字當頭，這是一個很大難點的突破。

（2）在“微笑服務”和講求親和力效應方面，從外部檢測反饋情況 已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。

（3）主動站立迎客和雙手遞送接受方面，從現場和非現場檢查中看 到，各網點絕大部分柜員都做得較規范。最近上級單位在服務工作會上強 調，主動站立迎客、雙手遞

送接受方面和三聲服務作為最基本的要求，今在此基礎上更強調的是“主動、微笑和親和力”方面，要求更高了。

2、各網點高度重視服務管理工作，努力加強了服務質量管理力度，積極落實整改，是推進網點服務質量提升的關鍵。今年以來，服務檢查部 門對各網點服務質量情況通過現場和非現場檢查，對存在的問題分別向有 關網點提出了整改意見和要求，各網點對此都表現出非常積極的態度，正 面地對待，高度的重視，積極認真落實整改，并針對存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網點顯現出明顯地效果。

（1）各網點除了加強網點自查、柜員培訓和個別談話教育之外，都 把每日例會作為提高服務質量管理教育的載體之一，對服務檢查部門每次 提出的服務檢查情況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達、教 育和落實整改意見，做到雷厲風行、力求見效。

（2）**網點針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現有 的柜面功能設置，將對私服務窗口增設到四個，根據客戶滯留程度隨時調 節窗口開放檔數；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調 整了柜員的上崗輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時間。

（3）**網點為了營造學先進、趕先進的氛圍，開展服

務質量優秀的 先進柜員示范點評活動、調整低柜和大堂經理人員開展“pk”競崗等措施，激勵柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務質量的提高。

（4）**網點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導員工對提高 服務質量重要性的認識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日 例會上通報、當場批評，溝通認識，逐項提出整改要求，并要求每位相關 柜員書面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今后的目標。通過提高員工 的思想意識來統一認識，以達到領導落實到人，柜員自覺改進的目的；二 是結合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責任人，希望通過責任人帶教，使柜員在業務技能、業務操作效率上得到明顯提高。

（5）**網點在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務特色的同時，還 堅持注重營業環境整潔，落實專人負責對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到 客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理，保持柜面整潔和環境衛生。

3、還存在的一些問題：

（1）在“微笑服務” 和注重親和力效應方面還需進一步的重視，目 前在執行的規范程度上還參差不齊，個別員工還有一定的距離，力求全體 柜員都能要做到位。今在“主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務” 方面已作為崗位服務的必須規范要求，每個柜面、每個崗位都必須達到的，做

不到則不合格。

（2）規范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“ 或”您好，請問您要辦理什么業務？”“再見”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動”，特別是“請”字當頭和“對 不起，請稍等”等用語，不少柜員在應用上還沒有形成自覺或習慣，這還 需要各網點負責人進一步加強督促和檢查，逐步實行強制性執行。

（3）網點的負責人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎勵”規定方面，還有待有一個適應性的轉變。上級單位在最近的服 務工作會上強調，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務方面是上 的達標要求，而在今年則作為最基本的要求，今在此基礎上更強調的 是將“主動、微笑和親和力” 方面作為達標，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規范記錄”內容就是要求每個柜員都應做到的，檢查到的崗 位沒做到“規范記錄”要求的就是扣分，因此“規范記錄”自然也就不獎 勵了。

（4）上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查面逐步推開檢 查面，從目前各網點的服務質量達標現狀看，各網點負責人在下階段中務 必要重視整體提高的要求，對服務質量相對較差的柜組都應進一步的重視 起來，力求趕上。****服務管理辦公室 ****年**月**日

第四篇：服務質量管理工作總結報告)

服務質量管理工作總結報告

近半年時間，我們辦公室每月對全轄22個營業機構進行了非現場和現場檢查考核，對的密切配合和共同努力，積極認真地落實整改，在服務質量提升方面有了明顯的提高。

1、服務質量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現在以下幾個方 面：

（1）在“三聲服務”方面，在柜面各崗位已經普遍做到應用，特別 是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經理都能做到在營業廳對客戶 主動招呼，說:“您好“或”您好，請問您要辦理什么業務？”，在營業廳近門口值勤時對看到將要離開網點的客戶有主動說“再見”；柜面人員對走 上前來辦理業務的客戶有主動招呼，“您好，請問您要辦理什么業務？”，辦理業務完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網點柜面窗口柜 員都應用了“請”字當頭，這是一個很大難點的突破。

（2）在“微笑服務”和講求親和力效應方面，從外部檢測反饋情況 已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。

（3）主動站立迎客和雙手遞送接受方面，從現場和非現場檢查中看 到，各網點絕大部分柜員都做得較規范。最近上級單位在服務工作會上強 調，主動站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務作為最基本的要求，今在此基礎上更強調的是“主動、微笑和親和力”方面，要求更高了。

2、各網點高度重視服務管理工作，努力加強了服務質量管理力度，積極落實整改，是推進網點服務質量提升的關鍵。今年以來，服務檢查部 門對各網點服務質量情況通過現場和非現場檢查，對存在的問題分別向有 關網點提出了整改意見和要求，各網點對此都表現出非常積極的態度，正 面地對待，高度的重視，積極認真落實整改，并針對存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網點顯現出明顯地效果。

（1）各網點除了加強網點自查、柜員培訓和個別談話教育之外，都 把每日例會作為提高服務質量管理教育的載體之一，對服務檢查部門每次 提出的服務檢查情況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達、教 育和落實整改意見，做到雷厲風行、力求見效。

（2）**網點針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現有 的柜面功能設置，將對私服務窗口增設到四個，根據客戶滯留程度隨時調 節窗口開放檔數；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調 整了柜員的上崗輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時間。

（3）**網點為了營造學先進、趕先進的氛圍，開展服務質量優秀的 先進柜員示范點評活動、調整低柜和大堂經理人員開展“pk”競崗等措施，激勵柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務質量的提高。

（4）**網點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導員工對提高 服務質量重要性的認識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日 例會上通報、當場批評，溝通認識，逐項提出整改要求，并要求每位相關 柜員書面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今后的目標。通過提高員工 的思想意識來統一認識，以達到領導落實到人，柜員自覺改進的目的；二 是結合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責任人，希望通過責任人帶教，使柜員在業務技能、業務操作效率上得到明顯提高。

（5）**網點在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務特色的同時，還 堅持注重營業環境整潔，落實專人負責對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到 客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理，保持柜面整潔和環境衛生。

3、還存在的一些問題：

（1）在“微笑服務” 和注重親和力效應方面還需進一步的重視，目 前在執行的規范程度上還參差不齊，個別員工還有一定的距離，力求全體 柜員都能要做到位。今在“主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務” 方面已作為崗位服務的必須規范要求，每個柜面、每個崗位都必須達到的，做不到則不合格。

（2）規范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“ 或”您好，請問您要辦理什么業務？”“再見”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動”，特別是“請”字當頭和“對 不起，請稍等”等用語，不少柜員在應用上還沒有形成自覺或習慣，這還 需要各網點負責人進一步加強督促和檢查，逐步實行強制性執行。

（3）網點的負責人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎勵”規定方面，還有待有一個適應性的轉變。上級單位在最近的服 務工作會上強調，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務方面是上 的達標要求，而在今年則作為最基本的要求，今在此基礎上更強調的 是將“主動、微笑和親和力” 方面作為達標，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規范記錄”內容就是要求每個柜員都應做到的，檢查到的崗 位沒做到“規范記錄”要求的就是扣分，因此“規范記錄”自然也就不獎 勵了。

（4）上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查面逐步推開檢 查面，從目前各網點的服務質量達標現狀看，各網點負責人在下階段中務 必要重視整體提高的要求，對服務質量相對較差的柜組都應進一步的重視 起來，力求趕上。****服務管理辦公室 ****年**月**日

第五篇：管理工作流程

安全隱患排查工作流程（4-1）

安全隱患排查按路局電報、通知要求開展安全隱患排查責任:客運處針對系統存在典型問題開展安全隱患排查責任:客運處安全隱患信息分析與現場排查相結合召開專題會議，明確要求，制定細化措施及工作安排責任:客運處各單位按要求開展安全隱患排查責任:各單位檢查指導推進落實責任：客運處督促整治落實情況評比驗收、整改存在問題責任：客運處對安全隱患排查整治不力的進行督辦總結通報情況責任：客運處安全隱患排查工作結束

勞動安全隱患排查整治工作流程（4-2）

勞動安全隱患排查治理按路局要求開展勞動安全隱患排查責任:客運處針對系統存在典型問題開展勞動安全隱患排查責任:客運處勞動安全隱患信息分析與現場排查相結合召開專題會議，明確要求，制定細化措施及活動安排責任:客運處開展勞動安全隱患排查治理責任:各單位檢查指導，推進落實責任：客運處督促整治落實情況評比驗收、整改存在問題責任：客運處對勞動安全隱患排查整治不力的進行督辦總結通報排查治理情況責任：客運處勞動安全隱患排查治理工作結束

安全專項整治工作流程（4-3）

總公司、路局安全專項整治工作部署召開處務工作會議，傳達會議精神，明確客運系統安全專項整治責任分工責任：處領導制定客運系統安全專項整治工作實施方案、推進計劃,明確整治重點責任：客管科N報主管副處長、處長審核Y發文組織實施責任:客運處對整治工作進行評估通報督促各單位細化具體整治措施責任:客運處采取現場檢查、專項督辦等形式，確保整治落實責任:客運處追蹤整治結果責任:客運處檢查各單位推進落實情況責任:客運處明確解決方案和整改期限責任:客運處、各單位匯總存在突出問題責任:客運處、各單位

安全信息深度分析工作流程（4-4）

客運安全信息信息篩選及處理責任：客運處安全事故事故苗子及隱患傾向性、突出性問題堅持“管理問題是最大的風險源”、“眼睛向內、充分暴露、重在整改”、“四不放過”原則進行深度分析責任:客管科科長N向主管副處長、處長匯報責任:客管科科長Y形成月度深度分析報告

高鐵、動車、客車安全信息處置流程（4-5）

高鐵、動車、客車安全信息接收高鐵、動車、客車客運安全信息責任：值班人員通知處領導及相關科室責任：值班人員研判準確及時，不延誤處置相關單位能否進行處理責任：客運處處領導YN迅速安排人員趕往現場組織處置指導相關單位處置責任：客運處對安全信息處置情況進行分析形成報告責任：客運處、相關站段總結經驗教訓，提出整改措施責任：客運處、相關站段全面總結分析處置情況，措施明確高鐵、動車、客車安全信息處置結束

事故調查處理流程（4-7）

接收鐵路交通事故信息責任：值班人員通知處領導及相關人員責任：值班人員處領導、客管科長、技術科長、客票管理所主任、客戶服務中心主任參加路局事故調查組責任：客運處領導制定客運處置方案責任：客運處領導現場處置并協助調查取證責任:客管科列車開行調整及相應處置責任:技術科參加小組會議責任：客運現場調查負責人參加事故分析會責任:客管科形成專題報告責任:客管科根據總公司、路局確定事故等級、事故責任認定和責任追究。吸取事故教訓，落實整改責任:客管科材料收集歸檔責任：客管科、責任單位

設備故障調查處理流程（4-8）

客運設備故障接收客運設備故障信息責任:值班人員通知處領導責任:值班人員成立調查處置領導小組責任:客運處處領導、客管科長、技術科長、客票管理所主任、客戶服務中心主任N是否啟動應急預案責任:客運處根據故障情況、影響程度確定Y指導站段進行處置責任:相關站段按照應急預案進行處置責任:相關站段現場勘查、收集相關資料責任:客運處反饋處置情況責任:相關站段匯總、分析現場勘查資料責任:客運處資料詳實客觀，能說明故障原因形成分析報告責任:客運處故障原因明確、責任清晰對責任單位、責任人明確責任追究認定責任、落實追究、吸取教訓責任:客運處資料存檔責任:客運處、相關站段故障相關勘察資料、報告、通報分類留存

旅客傷亡處置流程（4-9）

旅客傷亡處置發現及時責任：崗位作業人員站車作業人員發現旅客傷亡要及時向列車長（客運值班員）匯報速到現場責任：列車長（客運值班員）接到報告后應迅速會同公安人員趕到事故現場。組織搶救責任：列車長（客運值班員）詳細查明旅客傷亡情況、事故發生的真實情況查明情況責任：列車長（客運值班員）認真取證責任：公安人員列車長在征求旅客同意后，應編制客運記錄連同原始旁證材料（復印件交段備查）與站方交接，送醫救治。列車長（客運值班員）會同公安人員索取旁證材料，必要時可向公安人員索取訊問筆錄。辦理交接責任：列車長及時匯報責任：列車長（客運值班員）按要求拍發事故速報認真分析、確定責任責任：責任單位根據事故發生的經過、原因，確定旅客傷害責任。車站填寫“鐵路旅客人身傷害事故處理最終處理協議書”。經相關方蓋章簽字認可后生效。最終處理責任：事故處理站結束

技術規章廢、修、補、建工作流程（4-10）

技術規章立、改、廢接收技術規章立、改、廢通知責任：客運處制定技術規章立、改、廢計劃責任：客運處各科室N科長審核責任：各科長Y主管副處長審核NNY匯總后呈報處長同意責任：客管科NY報總工室審核責任：總工室Y組織實施技術規章立、改、廢工作責任：各科室日常對規清理責任：各科室落實路局關于規章清理的有關部署和要求，定期開展規章清理和對規對標檢查。檢查站段落實情況責任：各科室技術規章文電修定及時，符合實際，科學有效

高鐵、動車組非正常情況處置流程（4-11）

接收高鐵、動車組非正常情況信息責任：值班人員通知處領導及相關科室負責人責任：值班人員處領導、客管科長、技術科長、客票管理所主任、客戶服務中心主任收集信息責任：應急領導小組組長是否需要啟動應急預案責任：應急領導小組組長NY組織相關單位進行應急處置責任：相關單位負責人Ⅰ級應急響應命令由路局應急領導小組組長發布，Ⅱ級應急響應命令系統應急領導小組辦公室主任發布。屬站段啟動的由站段應急領導小組組長發布。發布啟動預案命令責任：應急領導小組組長啟動應急預案責任：應急領導小組按照預案開展應急處置責任：應急領導小組、相關單位處置完畢后發布結束應急響應通知責任：應急領導小組組長總結分析應急處置情況責任：應急領導小組、相關單位Ⅰ級由路局組織，Ⅱ級由系統組織、Ⅲ級由站段組織。整改落實存在問題責任：相關單位負責人收集資料存檔

旅客列車非正常情況處置流程（4-12）

接收旅客列車非正常情況信息責任：值班人員通知處領導及相關科室負責人責任：值班人員處領導、客管科長、技術科長、客票管理所主任、客戶服務中心主任收集信息責任：應急領導小組組長是否需要啟動應急預案責任：應急領導小組組長YN發布啟動預案命令責任：應急領導小組組長Ⅰ級應急響應命令由路局應急領導小組組長發布。Ⅱ級應急響應命令由系統應急領導小組組長發布。Ⅲ級由站段應急領導小組組長發布。組織相關單位進行應急處置責任：相關單位負責人啟動相應等級應急預案責任：應急領導小組開展應急處置責任：應急領導小組、相關單位按照“誰發布，誰結束”的原則，由啟動預案發布人發布通知撤除預案。Ⅰ級由路局組織，Ⅱ級由客運處組織、Ⅲ級由站段組織。應急處置完畢，發布結束應急響應通知責任：應急領導小組組長總結應急處置情況，分析存在不足，提出改進措施責任：應急領導小組、相關單位整改落實存在問題責任：相關單位負責人收集資料存檔

旅客大面積滯留處置流程（4-13）

發生旅客大面積滯留了解滯留情況責任：客運車站接到旅客大面積滯留報告時客運主任（主管副站長或站長）應親自到現場了解確認滯留旅客數量 責任：相關車站匯報滯留情況 責任：相關車站啟動應急響應 責任：應急領導小組組長III級預案由站段長負責，II級預案由局突發客流應急領導小組組長負責，I級由局應急領導小組組長（副組長）負責各相關部門按照預案要求、分工開展應急處置 責任：各處室、站段相關部門分工協作，有效處置消除或緩解旅客滯留，恢復正常狀態 責任：客運車站對處置結果研判準確按照“誰啟動，誰結束”原則，由啟動預案人撤除預案 責任：應急領導小組組長按照“誰啟動，誰結束”的原則，不得隨意撤除總結應急處置工作并形成報告 責任：應急領導小組辦公室、相關單位旅客大面積滯留處置結束

客運火災應急處置流程（4-15）

接收動車、客車火災信息責任：值班人員通知處領導及相關人員責任:值班人員處領導、客管科長、技術科長、客票管理所主任、客戶服務中心主任了解掌握動車、客車火災情況責任:客運處處長是否可以自行撲救責任：列車長N通知就近車站撥打119支援撲救，120配合救護責任:相關車站Y積極進行火災撲救及人員救治責任:列車長組織站區力量配合撲救和傷員救治責任:相關車站按規定匯報傳遞信息責任:列車長配合調查取證、事故分析責任:列車長善后處置責任:列車長、相關車站總結分析、吸取教訓責任：客管科