第一篇：質(zhì)檢部考核項(xiàng)目及考核標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢部考核項(xiàng)目及考核標(biāo)準(zhǔn)

1.微信群

為了提高質(zhì)檢力度，全體中層管理人員參與日常質(zhì)檢，建立內(nèi)部管理交流群，并要求各部門(mén)負(fù)責(zé)人每日發(fā)現(xiàn)5條以上的問(wèn)題，以照片附文字形式發(fā)在內(nèi)部管理交流群中，部門(mén)要對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)、并將整改圖片發(fā)于群內(nèi)，特殊情況需延后整改的，要注明整改期限，并在規(guī)定整改期限內(nèi)完成。

考核標(biāo)準(zhǔn)：<1>微信工作未完成、未回復(fù)、未整改的每條10元。

2.執(zhí)行力

對(duì)于上級(jí)安排的工作及下達(dá)的指令或工作計(jì)劃要按規(guī)定時(shí)間在期限內(nèi)完成，對(duì)于安排不合理的可提出建議，已確定執(zhí)行的要服從安排。管理者的執(zhí)行力體現(xiàn)是要依靠執(zhí)行者對(duì)于信息的完全理解和徹底實(shí)施，實(shí)施結(jié)果與分配的信息結(jié)果要保持高度一致，所以安排與分配的管理人員，也需分工明確、目標(biāo)與結(jié)果明確。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>對(duì)分配工作及工作計(jì)劃未在限期內(nèi)整改的考核50元/次。<2>違反或態(tài)度惡劣不服從管理者考核200元/次，并依據(jù)情況降職、降薪或停職處理。

3.團(tuán)結(jié)與責(zé)任

部門(mén)與部門(mén)之間，管理人員與管理人員間，員工與員工之間要團(tuán)結(jié)友愛(ài)，有需其他部門(mén)協(xié)助完成的事情，要積極的配合完成，遇 到問(wèn)題要相互溝通，多尋找自身原因，共同解決問(wèn)題，有擔(dān)當(dāng)、有責(zé)任感，不互相推諉、指責(zé)、謾罵，背后議論說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話等。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>在有部門(mén)申請(qǐng)協(xié)助時(shí)，條件允許卻不支持工作者，考核100元/次，影響最終完成結(jié)果，對(duì)企業(yè)造成的損失由該部門(mén)負(fù)責(zé)人承擔(dān)全部責(zé)任。

<2>出現(xiàn)問(wèn)題相互推諉、指責(zé)、謾罵不以解決問(wèn)題為結(jié)果，考核200元/一次，對(duì)公司所造成的損失由雙方共同承擔(dān)。

<3>團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間要加強(qiáng)溝通，有問(wèn)題要當(dāng)面指出，在背后議論是非，說(shuō)不利于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)的話，考核100元/次

4.行為修養(yǎng)

管理者要有管理者的風(fēng)范與高度，善于控制自己的情緒，不沖動(dòng)罵人，毆打員工，貶損同事、下屬的人格和價(jià)值；處事公平公正；不拉幫結(jié)派；不議論同事和上司的個(gè)人人品；不假公濟(jì)私，侵占企業(yè)或客人的利益；要心胸開(kāi)闊、謙虛好學(xué)、平等待人、誨人不倦、知恩感恩、言行禮貌、真誠(chéng)待人。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>管理人員說(shuō)臟話、罵人、打人，貶損下屬的人格。依次考核50、100、200元。情節(jié)嚴(yán)重予以降職、停職、辭退處理。

<2>處事不公平公正，引起員工爭(zhēng)議，影響團(tuán)結(jié)考核50元/次 <3>拉幫結(jié)派，議論同事和上司的人品人格，對(duì)公司有負(fù)能量傳播者，考核200元/次。<4>假公濟(jì)私，侵占企業(yè)或客人利益者，視情節(jié)輕重給予200-500元罰款，并賠償企業(yè)和客人的相關(guān)損失，予以辭退并追究法律責(zé)任。

<5>泄露酒店商業(yè)機(jī)密者，視情節(jié)輕重考核200-500元罰款，如有違法則交司法部門(mén)涉及處理。

5.學(xué)習(xí)紀(jì)律

積極參加酒店組織的周例會(huì)、學(xué)習(xí)及集體文藝活動(dòng)，如無(wú)特殊情況，不得無(wú)故不到、遲到。積極組織員工配合與學(xué)習(xí)，遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，不可喧嘩、竊竊私語(yǔ)、來(lái)回走動(dòng)、手機(jī)調(diào)為震動(dòng)或靜音狀態(tài)。如因公事不能到場(chǎng)，需提前半小時(shí)請(qǐng)假，并交由下級(jí)代為督辦?？己藰?biāo)準(zhǔn)：

<1>管理人員未請(qǐng)假，未到場(chǎng)參加學(xué)習(xí)會(huì)議與集體活動(dòng)，考核100元/次。

<2>參會(huì)遲到者考核50元/次。

<3>未自覺(jué)遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，擾亂會(huì)場(chǎng)秩序者考核20元/次。<4>請(qǐng)假后，后續(xù)工作未交代下級(jí)督辦，工作無(wú)承接者考核50元/次。

6.考勤紀(jì)律

上班實(shí)行打卡制，不得不打、漏打、代打。不遲到、早退、不得無(wú)故缺崗，如因公事外出，需向辦公室或上級(jí)管理人員報(bào)備，確因公事外出，但未報(bào)備，經(jīng)查崗不在崗也視為缺崗。請(qǐng)假必須填寫(xiě)請(qǐng)假單，方可生效?？己藰?biāo)準(zhǔn)： <1>不打、漏打、代打考核10元/次。<2>遲到、早退、缺崗考核50元/次。<3>請(qǐng)假未填寫(xiě)請(qǐng)假單考核20元/次。

7.部門(mén)衛(wèi)生、儀容儀表、工作紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、操作標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、公共物資管理

檢查方式：日常檢查以各部門(mén)每日不定時(shí)微信拍照，對(duì)部門(mén)員工儀容儀表、工作紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、操作標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、公共物資管理進(jìn)行全方面監(jiān)督檢查，以上幾項(xiàng)可參照員工工號(hào)記錄發(fā)于群內(nèi)；周查：每周由辦公室質(zhì)檢部組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次周質(zhì)檢，分店由質(zhì)檢部、辦公室、當(dāng)日值班經(jīng)理進(jìn)行周質(zhì)檢。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>日常檢查不予考核，必須回復(fù)整改情況。如日常檢查中食品衛(wèi)生、違反職業(yè)道德操作行為、違反國(guó)家衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)規(guī)定操作的依情況給予部門(mén)負(fù)責(zé)人100元以上考核，并追究相關(guān)責(zé)任。

<2>參加周質(zhì)檢遲到人員3分鐘內(nèi)2元，超一分鐘加1元。

<3>未到場(chǎng)參加質(zhì)檢且沒(méi)有安排部門(mén)接替人員給予20元/次處罰。

<4>周質(zhì)檢每個(gè)部門(mén)各保底3個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，超出3個(gè)問(wèn)題點(diǎn)后，每條處罰1元/條，超出10個(gè)問(wèn)題點(diǎn)后，超出部分處罰2元/條，超出20個(gè)問(wèn)題點(diǎn)后，超出部分處罰4元/條.達(dá)到30個(gè)問(wèn)題點(diǎn)以上直接處罰100元。

8.重要接待

各店如有重要散客或團(tuán)隊(duì)接待，需由承接部門(mén)或營(yíng)銷員統(tǒng)一下達(dá) 接待通知單，將各部門(mén)需準(zhǔn)備、注意事項(xiàng)最遲提前兩天以文件形式下達(dá)相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)要做好全面接待準(zhǔn)備工作，確保接待順利及顧客滿意度，質(zhì)檢部門(mén)或辦公室會(huì)于當(dāng)天對(duì)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>承接部門(mén)及承接營(yíng)銷員對(duì)重要接待未及時(shí)下達(dá)接待通知單，導(dǎo)致銜接中斷，影響準(zhǔn)備工作，客人投訴，考核100元，對(duì)企業(yè)所造成的損失由其承擔(dān)主要責(zé)任。

<2>對(duì)已下達(dá)接待通知文件的，質(zhì)檢部門(mén)或辦公室檢查時(shí)仍未準(zhǔn)備到位的部門(mén)考核負(fù)責(zé)人20元/項(xiàng)，接待過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)客人投訴的，考核100元，對(duì)企業(yè)所造成的損失由其承擔(dān)主要責(zé)任。

9.客訴

日常接待中，因部門(mén)準(zhǔn)備工作或管理不當(dāng)出現(xiàn)客人投訴，以顧客滿意，將企業(yè)的影響及損失降到最小，要有客訴跟進(jìn)、有歉意、有整改、有回復(fù)、有承諾，妥善處理好顧客投訴，從投訴事件中提升管理經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)部門(mén)需做客訴事件的記錄，定期對(duì)客訴事件分析，編制培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>一般客訴導(dǎo)致客人不滿意，酒店名譽(yù)受損，追究部門(mén)責(zé)任對(duì)投訴事件解決方式。

<2>因管理不當(dāng)導(dǎo)致客人投訴，使酒店經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到20-50元，考核部門(mén)負(fù)責(zé)人10元/次；50元-200元考核50元/次；200元-500元考核100/次；500元-1000元考核300元，并書(shū)面檢討；1000元-3000 元給予分管主管部門(mén)工資底薪降薪500元，并追究其責(zé)任，在降薪期間如工作突出也可視情況加薪；3000元-8000元分管主管部門(mén)降職一級(jí)處理，并追究相關(guān)責(zé)任；8000元以上根據(jù)情況給予停職或撤職處理，追究相關(guān)責(zé)任。

10.安全操作

為保障員工的人身安全，規(guī)范員工操作，部門(mén)要根據(jù)員工工作性質(zhì)制訂安全操作流程與標(biāo)準(zhǔn)，張貼于公共墻面，并組織員工定期學(xué)習(xí)，制定學(xué)習(xí)安全操作后的責(zé)任劃分。如：煤氣、機(jī)械設(shè)備、電器設(shè)備、酒精、玻璃器皿、地面濕滑、燙傷、承重拉傷等，技術(shù)崗位的安全意識(shí)、責(zé)任也要明確。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>部門(mén)未與員工培訓(xùn)講解安全操作意識(shí)，安全責(zé)任為劃分，導(dǎo)致員工此方面意識(shí)欠缺、違規(guī)操作在工作中引起安全事故，考核100元，并承擔(dān)50%的責(zé)任。

<2>新員工入職時(shí)未了解員工的身體健康情況，之前存在健康問(wèn)題，盲目招用后，未界定安全責(zé)任，工作過(guò)程中發(fā)生安全事故，由人事部、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人各承擔(dān)30%的責(zé)任，考核100元。

11.工程維修

工程維修部門(mén)要確保酒店設(shè)施設(shè)備的正常，保證酒店高效運(yùn)營(yíng)，此方面的工作也需部門(mén)負(fù)責(zé)人的監(jiān)管與保養(yǎng)。部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期檢查需維修項(xiàng)目，報(bào)修必須填寫(xiě)工程維修單，并注明損壞原因，經(jīng)辦公室簽字，限定維修時(shí)間后交于工程部，存在安全隱患、影響營(yíng)業(yè)、資源浪費(fèi)應(yīng)注明加急，工程部要優(yōu)先解決，要做好維修日程安排，確保報(bào)修項(xiàng)目能在規(guī)定期限內(nèi)完成，因特殊情況不能完成的要說(shuō)明原因，并盡快維修到位，在維修期間檢查損壞原因是否正常，辦公室及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人要做好維修跟蹤及人為損壞責(zé)任制。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>未填寫(xiě)工程維修單報(bào)修，工程部未及時(shí)維修到位，引起客人投訴、資源浪費(fèi)。考核50元。

<2>填寫(xiě)工程維修單后，工程部未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)維修好，且未說(shuō)明情況。考核10元/項(xiàng)。

<3>部門(mén)未注明加急情況，導(dǎo)致在此期間發(fā)生安全事故，資源浪費(fèi)較大，依據(jù)情況考核50-200元，并追究相關(guān)責(zé)任。

<4>因管理監(jiān)督不當(dāng)，機(jī)器設(shè)備違規(guī)操作使用，導(dǎo)致物品損壞，由部門(mén)自行承擔(dān)維修費(fèi)用，工程部要檢查核對(duì)。

12.員工餐

酒店為員工免費(fèi)提供工作餐，為體現(xiàn)員工的綜合素質(zhì)，使員工有良好的就餐環(huán)境，特對(duì)員工餐規(guī)定：就餐員工遵守就餐秩序，排隊(duì)就餐，不插隊(duì)，珍惜糧食，不倒飯，不浪費(fèi)；不得擅自安排外來(lái)人員用餐或外帶員工餐；就餐地點(diǎn)統(tǒng)一在酒店宴會(huì)廳，宴會(huì)廳如當(dāng)日有宴席，可經(jīng)餐飲部協(xié)調(diào)就餐地點(diǎn)，不得在非就餐區(qū)域就餐，餐渣不得亂丟，就餐完畢后，隨手清理干凈；用餐餐具需洗干凈后放置規(guī)定位置，不得亂放。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

<1>插隊(duì)員工考核該員工50元/次，所在部門(mén)負(fù)責(zé)人連帶20元/人/次。

<2>除當(dāng)班值班人員外，未在規(guī)定地點(diǎn)就餐考核員工20元/次，所在部門(mén)負(fù)責(zé)人連帶10元/人/次。

<3>倒飯浪費(fèi)者考核員工50元/次，所在部門(mén)負(fù)責(zé)人25元/人/次。

<4>餐渣亂丟，未清理干凈者，考核員工20元/次，所在部門(mén)負(fù)責(zé)人10元/人/次。

<5>員工餐具未清潔干凈，未放置規(guī)定位置，考核該員工10/次，所在部門(mén)負(fù)責(zé)人5元/次。

<5>當(dāng)餐員工餐有50%員工反映味道或質(zhì)量較差，考核廚務(wù)部負(fù)責(zé)人50元/次。

以上未涉及到的參照酒店規(guī)章管理制度及員工手冊(cè)。

湖北吉陽(yáng)酒店管理有限公司 二O一六年十二月二十九日

董事長(zhǎng)簽字 ： 總經(jīng)辦簽字：

各部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字：

第二篇：質(zhì)檢人員考核標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢人員考核標(biāo)準(zhǔn)

1、能按時(shí)按量完成原材料、外協(xié)件、毛坯、半成品，成品出廠整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量檢驗(yàn)工作。

2、各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的檢驗(yàn)，嚴(yán)格執(zhí)行“首檢”，加強(qiáng)“巡檢”，嚴(yán)格“終檢”制度。

3、檢驗(yàn)工作嚴(yán)格貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格執(zhí)行檢驗(yàn)制度。

4，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)、圖紙、工藝技術(shù)要求、檢驗(yàn)規(guī)程的規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)。

5、檢驗(yàn)信息傳遞和可追溯性。原始記錄齊全，填寫(xiě)清晰、整潔，保存完整；統(tǒng)計(jì)報(bào)表內(nèi)容完整、真實(shí)、準(zhǔn)確，具有可追溯性并及時(shí)報(bào)送。

6、對(duì)操作人員執(zhí)行工藝進(jìn)行監(jiān)督，參加工藝紀(jì)律的考察。

第三篇：質(zhì)檢部考核細(xì)則

質(zhì)檢部?jī)?nèi)部考核細(xì)則

為規(guī)范質(zhì)檢部各崗位各項(xiàng)工作的管理，確保公司原料、爐前品、成品計(jì)量、檢驗(yàn)、入庫(kù)加工、產(chǎn)品出廠等工作切實(shí)有效地開(kāi)展，特制定本細(xì)則。

質(zhì)檢部全體人員通知開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)時(shí)，無(wú)故不參加者考核50元/次，遲到者考核20元/次。

一、理化檢驗(yàn)人員

1.在設(shè)備、儀器使用正常條件下，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)出檢驗(yàn)樣品結(jié)果者，每遲報(bào)一次考核10元；

2.不按分析規(guī)程及安全操作規(guī)程進(jìn)行操作造成事故者，考核50元/次； 3.檢驗(yàn)結(jié)果如相關(guān)部門(mén)提出復(fù)樣，復(fù)樣與首次檢驗(yàn)結(jié)果不相符（超出允許誤差范圍，必須是同一樣袋的分析樣品），確認(rèn)是部門(mén)人員過(guò)錯(cuò)造成誤差時(shí)，考核分析人員20元/次·項(xiàng)；

4.部門(mén)內(nèi)部抽查或抽檢比對(duì)有超差現(xiàn)象者考核5元/次·項(xiàng)；

5.在儀器、設(shè)備使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)運(yùn)行異常，須立即匯報(bào)，隱瞞不報(bào)或私自維修造成嚴(yán)重后果者，一經(jīng)查出考核當(dāng)事人50元/次；

6.儀器、設(shè)備使用不嚴(yán)格遵守操作規(guī)程進(jìn)行操作，執(zhí)行不到位，造成損壞者考核當(dāng)事人30元/次；

7.交接班不清楚、交接記錄不完善，考核交接人10元/次；

8.不能完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)，考核當(dāng)事人10元/次；

9.搞好環(huán)境衛(wèi)生、室內(nèi)衛(wèi)生、維護(hù)化驗(yàn)室干凈整潔，環(huán)境衛(wèi)生保持較差者考核20元/次；

10.化驗(yàn)數(shù)據(jù)弄虛作假者考核100元/次；

11.原始記錄不按規(guī)定填寫(xiě)，出現(xiàn)填寫(xiě)錯(cuò)誤、漏項(xiàng)等考核20元/次； 12.部門(mén)人員有事需向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，超過(guò)3天需向總經(jīng)辦請(qǐng)假，有事不請(qǐng)假者考核50元/次；

13.不經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，私自換班或替班者考核20元/次；

14.每月對(duì)部門(mén)人員按初、中、高級(jí)工的工作量進(jìn)行分值量化考核，不達(dá)標(biāo)者根據(jù)各級(jí)別所差分值考核10-50元。

二、司磅人員

1.司磅員不得弄虛作假、徇私舞弊，更不能接受吃請(qǐng)，收受賄賂，損害公司利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)考核當(dāng)事人100元/次；

2.熟練掌握磅秤的操作規(guī)程及有關(guān)儀器、儀表的使用方法。嚴(yán)把計(jì)量關(guān)，車輛

過(guò)皮重、毛重時(shí)要仔細(xì)檢查。計(jì)量用的磅碼單、檢斤單要求數(shù)字準(zhǔn)確、清晰，數(shù)據(jù)真實(shí)、可靠，如有不實(shí)，考核司磅人10元/次；

3.對(duì)于進(jìn)出廠物資必須每車、每次過(guò)皮，嚴(yán)禁一次性記錄車皮，如對(duì)公司造成損害考核司磅人員100元/次；未執(zhí)行公司物資調(diào)撥及出廠的有關(guān)規(guī)定，造成損失的考核20元/次；

4.愛(ài)護(hù)磅房設(shè)備，做好磅房防火（離開(kāi)磅房應(yīng)切斷所有電源）和防盜（關(guān)、鎖好門(mén)窗）。加強(qiáng)室內(nèi)及磅秤的衛(wèi)生管理工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷及時(shí)匯報(bào)，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)處理。司磅員不得擅自處理，造成損壞考核50元/次；

5.對(duì)計(jì)量結(jié)果每月月底及時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)。未及時(shí)上報(bào)者考核10元/次；統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不正確考核5元/次。

三、成品檢驗(yàn)員

1.爐前品入庫(kù)前，進(jìn)行精整方可入庫(kù)，如爐前人員對(duì)對(duì)夾渣、夾沙、夾雜或浮渣的爐前品沒(méi)有進(jìn)行精整成品質(zhì)檢員予以入庫(kù)的，考核成品質(zhì)檢員20元；

2.成品質(zhì)檢員對(duì)加工粒度進(jìn)行監(jiān)督、巡視。沒(méi)裝包前，如發(fā)現(xiàn)粒度超標(biāo)，進(jìn)行返工；裝包后發(fā)現(xiàn)粒度超標(biāo)，讓其倒包返工。未發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)未讓其返工者考核10元/次；

3.成品質(zhì)檢員及時(shí)通知化驗(yàn)室進(jìn)行抽樣，抽樣合格后才可裝包出廠，不及時(shí)或忘記通知者考核20元/次；

4.成品質(zhì)檢員認(rèn)真做好爐前品入庫(kù)、出廠產(chǎn)品定包計(jì)量工作，規(guī)范填寫(xiě)成品入庫(kù)記錄，如生產(chǎn)提出異議經(jīng)查出因成品質(zhì)檢員工作疏忽所致，考核成品質(zhì)檢員100元/次；

5.產(chǎn)品入庫(kù)記錄填寫(xiě)不規(guī)范或填寫(xiě)錯(cuò)誤、交接班記錄中裝訂包數(shù)量與實(shí)際不符，考核成品質(zhì)檢員10元/次。

6.成品質(zhì)檢員未嚴(yán)格按照公司規(guī)定做好防護(hù)工作，造成自身傷害時(shí)，考核當(dāng)事人20元/次。

質(zhì)檢部

2012-3-24

第四篇：質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢日常考核標(biāo)準(zhǔn)

一、質(zhì)檢對(duì)象：全體外呼人員。

二、質(zhì)檢比例：根據(jù)通用COPC抽樣計(jì)算器，每個(gè)項(xiàng)目按置信度不低于95%的標(biāo)準(zhǔn)抽取錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。

三、評(píng)分方式：采用百分制。

質(zhì)檢得分率=質(zhì)檢單平均成績(jī)×100%。

四、質(zhì)檢評(píng)分通報(bào)方式：每天日?qǐng)?bào)，每個(gè)月底匯總。

五、質(zhì)檢評(píng)分異議：

客服代表如對(duì)錄音評(píng)分有異議，在質(zhì)檢日?qǐng)?bào)反饋后當(dāng)天內(nèi)將異議原因提交至

質(zhì)檢處，質(zhì)檢在當(dāng)日內(nèi)組織進(jìn)行核實(shí)，并將重審結(jié)果反饋至坐席人員。對(duì)于逾期提交的評(píng)分異議不予受理。

六、評(píng)分細(xì)則：

1、服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分滿分為100分。主要從四個(gè)方面對(duì)客服代表外呼錄音進(jìn)行評(píng)分：業(yè)務(wù)能力（50分）、服務(wù)態(tài)度（25分）、專業(yè)技巧（20分）、總體評(píng)價(jià)（5分）。

2、各評(píng)分項(xiàng)分值扣完為止，不設(shè)倒扣分。各評(píng)分項(xiàng)得分相加，則為本次外呼錄音監(jiān)控的最終得分。

3、出現(xiàn)以下情況，視為詐單。

（1）在當(dāng)通電話中最終未得到客戶許可，客服代表擅自開(kāi)通業(yè)務(wù)。

（2）開(kāi)通的業(yè)務(wù)與向客戶推薦的業(yè)務(wù)套餐不符。

（3）使用模糊性語(yǔ)言誘導(dǎo)客戶開(kāi)通業(yè)務(wù)，如：對(duì)于無(wú)優(yōu)惠政策的業(yè)務(wù)，告知客戶可先試用，不滿意可隨時(shí)取消，誤導(dǎo)客戶以為目前免費(fèi)；對(duì)于有優(yōu)惠期的客戶，誘導(dǎo)客戶，讓客戶誤以為優(yōu)惠期過(guò)后業(yè)務(wù)會(huì)自動(dòng)取消等。

（4）在業(yè)務(wù)推薦過(guò)程中，客戶明確拒絕接聽(tīng)電話或業(yè)務(wù)推薦，客服代表仍強(qiáng)迫推薦，導(dǎo)致客戶無(wú)奈同意開(kāi)通。如：客戶已在通話中三次表達(dá)不需要辦理業(yè)務(wù)的意思，但客服代表仍向客戶進(jìn)行推薦；客戶在通話中明確拒絕，且情緒激動(dòng)，但客服代表仍進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦等。

（5）向客戶介紹業(yè)務(wù)功能資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式時(shí)不全面、含糊不清、避重就輕或未進(jìn)行介紹，如：業(yè)務(wù)套餐資費(fèi)為5元/月，客服代表向客戶強(qiáng)調(diào)每天只多收1毛多錢(qián)，誘導(dǎo)客戶開(kāi)通業(yè)務(wù)；按優(yōu)惠資費(fèi)方式收費(fèi)，未明確介紹優(yōu)惠資費(fèi)具體怎么收取等。

（6）在與客戶進(jìn)行身份確認(rèn)時(shí)，身份確認(rèn)錯(cuò)誤、未獲得客戶身份確認(rèn)、非機(jī)主本人且非號(hào)碼長(zhǎng)期持有者，客服代表向客戶推薦業(yè)務(wù)?；蛟跇I(yè)務(wù)推薦的過(guò)程中，接聽(tīng)電話的客戶換人，客服代表未對(duì)更換后的客戶進(jìn)行身份確認(rèn)。

4、出現(xiàn)以下情況，視為服務(wù)態(tài)度惡劣，本次外呼錄音評(píng)分得0分：

（1）在通話過(guò)程中與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、辱罵、嘲諷客戶；

（2）撥打私人電話；

（3）在通話過(guò)程中議論客戶；

（4）在通話過(guò)程中與客戶閑聊；

（5）通話未結(jié)束，客服代表沒(méi)有禮貌用語(yǔ)惡意掛斷客戶電話；

（6）在非允許外呼時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行外呼。

5、對(duì)于以業(yè)務(wù)營(yíng)銷為目的的外呼，向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦后，客戶首次正常拒絕辦理所推薦的業(yè)務(wù)，客服代表需要開(kāi)展1次有效挽留，最多挽留2次，如未開(kāi)展則在總分中扣除10分。以下情況不需要進(jìn)行挽留：

（1）客戶表示正處于開(kāi)會(huì)、開(kāi)車、上課等不方便接聽(tīng)的時(shí)間和場(chǎng)合；

（2）客戶拒絕辦理的態(tài)度強(qiáng)硬且表現(xiàn)出不滿情緒、有投訴意向；

（3）客戶明確表明自己已經(jīng)開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

6、服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分細(xì)項(xiàng)：

（1）業(yè)務(wù)能力

A部分業(yè)務(wù)能力（50分）

資費(fèi)介紹方面：（若出現(xiàn)外呼業(yè)務(wù)的資費(fèi)介紹錯(cuò)誤或不全視為詐單）

1、在通話中出現(xiàn)其他類資費(fèi)介紹錯(cuò)誤或不全，此部分得0分；

2、若在當(dāng)通電話中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并及時(shí)進(jìn)行更正且解釋全面的得滿分；

檢測(cè)項(xiàng)目

檢測(cè)內(nèi)容

35分）；

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)分 A1.解答正確（35分）業(yè)務(wù)知識(shí)（不含資費(fèi)問(wèn)題）解答正確

1、達(dá)到要求，或解答有錯(cuò)誤的地方，但在當(dāng)通電話中能進(jìn)行更正的（得

2、業(yè)務(wù)解答錯(cuò)誤或部分錯(cuò)誤、客戶的問(wèn)題未進(jìn)行回答（得0分）。35 A2.解答完整（10分）業(yè)務(wù)知識(shí)（不含資費(fèi)問(wèn)題）解答完整

1、解答客戶疑問(wèn)時(shí)，完整、不遺漏要點(diǎn)（得10分）；

2、若業(yè)務(wù)解答不全面（扣2分/知識(shí)點(diǎn)）；

3、重要信息解答不全面，如：對(duì)于有免費(fèi)試用期的業(yè)務(wù)，如果客戶提到“先試用”（即在優(yōu)惠期內(nèi)使用），TSR未主動(dòng)告知客戶需自行在優(yōu)惠期內(nèi)取消才能避免產(chǎn)生費(fèi)用（得0分）。

A3.等待時(shí)間

（5分）

針對(duì)同一問(wèn)題，等候時(shí)間在10秒以內(nèi)

1、達(dá)到要求（得5分）；

2、回答同一問(wèn)時(shí)，讓客戶等待時(shí)間在10-30秒（得2分）；

3、回答同一問(wèn)題，讓客戶等待時(shí)間超過(guò)30秒（得0分）。

（2）服務(wù)態(tài)度

B部分服務(wù)態(tài)度（25分）

檢測(cè)項(xiàng)目

檢測(cè)內(nèi)容

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)分

B1.語(yǔ)音質(zhì)量

（15分）

B1.1語(yǔ)速：適中，能配合客戶語(yǔ)速習(xí)慣

1、達(dá)到要求（得4分）；

2、語(yǔ)速過(guò)快/過(guò)慢（得2分）；

3、語(yǔ)速過(guò)快/過(guò)慢，客戶質(zhì)疑后進(jìn)行改進(jìn)，且取得客戶諒解（得1分）；

4、語(yǔ)速過(guò)快/過(guò)慢，客戶質(zhì)疑后未改進(jìn)（得0分）。

B1.2語(yǔ)氣：熱情、有親和力

1、達(dá)到要求（得4分）；

2、語(yǔ)氣平淡，但不至于讓客戶不快（得2分）；

3、語(yǔ)氣生硬、不耐煩、反問(wèn)客戶、缺乏親和力、語(yǔ)氣冷淡，缺乏熱情

（得0分）。

B1.3語(yǔ)調(diào)：抑揚(yáng)頓挫恰當(dāng)，精神飽滿

1、達(dá)到要求（得4分）；

2、語(yǔ)調(diào)低糜、無(wú)精神（得2分）；

3、語(yǔ)調(diào)過(guò)高、有拖腔、使用令人不快的語(yǔ)氣助詞（例如：的話、的嘛、的呀、呃等）3次及以上，影響溝通氛圍（得0分）。

B1.4音量：適中，能根據(jù)服務(wù)情況調(diào)整音量，以保證溝通的順暢進(jìn)行

1、達(dá)到要求（得3分）；

2、音量過(guò)大/過(guò)小，影響通話質(zhì)量，或在服務(wù)過(guò)程中無(wú)故突然增大音量（得0分）。

B2.服務(wù)規(guī)范

（10分）

B2.1開(kāi)頭語(yǔ)：呼出接通電話后，按外呼腳本要求主動(dòng)向客戶問(wèn)好，說(shuō)明

外呼人員信息（公司名稱、工號(hào)），確認(rèn)客戶信息（手機(jī)號(hào)碼）

1、達(dá)到要求（得2分）；

2、呼出接通電話后，未按腳本要求進(jìn)行問(wèn)好，未主動(dòng)準(zhǔn)確提供外呼人員信息（得0分）。

B2.2專心聆聽(tīng)：耐心聆聽(tīng)客戶說(shuō)話并給予適當(dāng)回應(yīng)，合理使用禮貌用語(yǔ)，不無(wú)故打斷客戶說(shuō)話

1、達(dá)到要求（得5分）；

2、未在客戶表述時(shí)給予適當(dāng)回應(yīng)、未合理使用禮貌用語(yǔ)（得3分）；

3、在客戶表述時(shí)，打斷客戶、主動(dòng)與客戶搶話（得0分）。

B2.3等候關(guān)懷：在客戶等候前要向客戶交代原因，在客戶等待的時(shí)能進(jìn)行關(guān)懷解釋

1、在客戶等候前主動(dòng)交代原因，在等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，能做出合理關(guān)懷行為，降低客戶的不滿情緒（得1分）；

2、未做出主動(dòng)解釋、寬慰等關(guān)懷行為（得0分）。

B2.4結(jié)束語(yǔ)：回答完畢后，結(jié)束通話時(shí)按腳本要求（包含正常結(jié)束和客戶中途要求中止通話）報(bào)結(jié)束語(yǔ)

1、達(dá)到要求（得2分）；

2、解答完畢后，在結(jié)束通話時(shí)未按腳本要求報(bào)結(jié)束語(yǔ)（得0分）。

（3）專業(yè)技巧

C部分專業(yè)技巧（20分）

檢測(cè)項(xiàng)目

檢測(cè)內(nèi)容

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)分

C1.表達(dá)能力

（10分）

C1.1普通話：口齒清晰、咬字準(zhǔn)確

1、達(dá)到要求（得3分）；

2、整通錄音中出現(xiàn)不超過(guò)3個(gè)字（含3個(gè)）的發(fā)音不準(zhǔn)或口齒不清、含糊（得2分）；

3、整通錄音中出現(xiàn)3個(gè)以上的字發(fā)音不準(zhǔn)、含糊、客戶未要求使用方言時(shí)客服代表使用方言與客戶交流、交流過(guò)程中有方言腔（得0分）。

C1.2針對(duì)性：陳述或回答問(wèn)題有針對(duì)性，不會(huì)出現(xiàn)答非所問(wèn)

1、達(dá)到要求（得2分）；

2、在客戶表述清楚時(shí)，出現(xiàn)答非所問(wèn)或回答無(wú)針對(duì)性（得0分）。

C1.3邏輯性：表述前后一致，富有邏輯性

1、達(dá)到要求（得2分）；

2、邏輯不清晰、但基本能懂的（得1分）；

3、表述邏輯混亂、前后不一致（得0分）。

C1.4流暢性：與客戶交流時(shí)表達(dá)妥當(dāng)、流暢

1、達(dá)到要求（得3分）；

2、通話中出現(xiàn)1處不流暢（得1分）；

3、通話中出現(xiàn)2次或2次以上表達(dá)不流暢、欠妥當(dāng)（得0分）。

C2.快速理解

（10分）

C2.1傾聽(tīng)技巧：在客戶陳述清楚時(shí)，能快速、準(zhǔn)確理解客戶問(wèn)題

1、達(dá)到要求（得5分）；

2、客戶表述清楚，客服代表仍需要客戶重復(fù)表述不超過(guò)2次（含2次）、因未理解客戶意圖，造成客戶重復(fù)詢問(wèn)不超過(guò)2次（得2分）；

3、需客戶重復(fù)表述或反復(fù)詢問(wèn)2次以上、不能準(zhǔn)確理解客戶意圖（得0分）。

C2.2詢問(wèn)技巧：在與客戶交流時(shí)，能根據(jù)需要進(jìn)行針對(duì)性提問(wèn)，快速獲得準(zhǔn)確信息

1、達(dá)到要求（得5分）；

2、詢問(wèn)問(wèn)題無(wú)針對(duì)性（得2分）；

3、詢問(wèn)與通話主題、業(yè)務(wù)推薦無(wú)關(guān)的問(wèn)題（得0分）。

（4）總體評(píng)價(jià)

D部分總體評(píng)價(jià)（5分）

檢測(cè)項(xiàng)目

檢測(cè)內(nèi)容

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)分

D.總體評(píng)價(jià)

（5分）

根據(jù)質(zhì)檢員對(duì)整通通話的主觀感知進(jìn)行評(píng)價(jià)

1、整體感知情況佳（得5分）；

2、整體感知情況良好（得4分）；

3、整體感知情況一般（得3分）；

4、整體感知情況較差（得2分）；

5、整體感知情況差（得1分）；

6、整體感知情況惡劣（得0分）。

補(bǔ)充說(shuō)明

一、內(nèi)部質(zhì)檢：

1、重大類：服務(wù)態(tài)度、號(hào)碼報(bào)錯(cuò)、誤操作、擅自更改腳本，出現(xiàn)以上任意情況扣款50元，并扣除當(dāng)月總績(jī)效分2分。情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除。

2、一般類：含糊應(yīng)答、資費(fèi)含糊、無(wú)確認(rèn)點(diǎn)、故意誤導(dǎo)用戶等，出現(xiàn)以上情況當(dāng)天質(zhì)檢分為0分，并出相應(yīng)通報(bào)扣款，每次20元。

二、外部質(zhì)檢（含有理由投訴）：

1、重大類：出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、號(hào)碼報(bào)錯(cuò)、詐單、誤操作、擅自更改腳本，出現(xiàn)以上任意情況扣款200元，并扣除當(dāng)月總績(jī)效分10分。情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除

2、一般類：含糊應(yīng)答、資費(fèi)含糊、無(wú)確認(rèn)點(diǎn)、故意誤導(dǎo)用戶等，扣除100元一次，并扣除當(dāng)月總績(jī)效分5分。

備注

第五篇：質(zhì)檢部考核細(xì)則

質(zhì)檢部考核細(xì)則

一、質(zhì)檢部主要工作：

1、堅(jiān)持貫徹執(zhí)行國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量法和有關(guān)方針政策，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。

2、負(fù)責(zé)從原材料、外購(gòu)、外協(xié)件等進(jìn)場(chǎng)質(zhì)量檢驗(yàn)和半成品直到成品出廠整個(gè)加工制造過(guò)程的質(zhì)量檢驗(yàn)工作。﹙原材料檢驗(yàn)記錄卡、工序檢驗(yàn)卡、成品檢驗(yàn)卡、外購(gòu)件檢驗(yàn)卡﹚

3、協(xié)助車間和技術(shù)部門(mén)檢查，督促工藝紀(jì)律的貫徹執(zhí)行。對(duì)嚴(yán)重違反工藝紀(jì)律而造成廢品損失者及時(shí)上報(bào)并提出處理意見(jiàn)。

4、負(fù)責(zé)全公司工藝裝備、專用設(shè)備在生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量檢驗(yàn)及完工驗(yàn)收工作和設(shè)備大修過(guò)程中零部件的檢驗(yàn)及大修完工精度驗(yàn)收工作。

5、負(fù)責(zé)公司內(nèi)質(zhì)量信息的傳遞和反饋，并向總經(jīng)理報(bào)告本公司產(chǎn)品質(zhì)量和外購(gòu)、外協(xié)件質(zhì)量情況。

6、負(fù)責(zé)零部件與產(chǎn)品流傳過(guò)程中，不良品管理工作，并對(duì)質(zhì)檢員工作質(zhì)量進(jìn)行抽查、考核，做好錯(cuò)、漏檢統(tǒng)計(jì)。

7、負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)原始資料和理化外協(xié)試驗(yàn)資料的保存、整理和檔案。

8、參與外購(gòu)、外協(xié)廠的審定，負(fù)責(zé)入庫(kù)前外購(gòu)、外協(xié)件的質(zhì)量驗(yàn)收工作。

9、參與制定有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)的技術(shù)文件和規(guī)章制度。

10、定期組織召開(kāi)會(huì)議，形成決議嚴(yán)格執(zhí)行。

11、對(duì)部屬的分工及工作做好有效記錄，形成閉環(huán)。

二、質(zhì)檢部考核規(guī)范

1、接采購(gòu)員、工藝員、車間生產(chǎn)人員通知或報(bào)檢未及時(shí)到場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)貨、工序檢驗(yàn)，或檢驗(yàn)后未及時(shí)出具檢驗(yàn)報(bào)告通知有關(guān)人員的扣1分。

2、未按規(guī)定制定檢驗(yàn)計(jì)劃、檢驗(yàn)卡片的扣1分。

3、漏檢、錯(cuò)檢、未做檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)的扣1分。

4、檢驗(yàn)、記錄資料未入檔、或檔案保存雜亂、損失、丟失的扣0.5—2分。

5、發(fā)貨運(yùn)輸出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)、丟漏件的扣2—5分或按損失賠償。

6、運(yùn)輸合同簽署不周密、不清晰，出現(xiàn)錯(cuò)、漏的扣1—20分或按損失賠償。

7、未辦理發(fā)貨手續(xù)、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自放行發(fā)貨的扣1—10分。

8、未貫徹執(zhí)行國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量法和有關(guān)方針政策、國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)程的扣0.5—2分。

9、不能及時(shí)跟蹤過(guò)程檢驗(yàn)、擅自脫崗、延誤生產(chǎn)的扣0.5—2分。

10、出廠資料不全或錯(cuò)誤、未及時(shí)簽發(fā)產(chǎn)品合格證的扣0.5—2分。

11、不協(xié)助車間和技術(shù)部門(mén)檢查、督促工藝紀(jì)律的貫徹執(zhí)行，對(duì)嚴(yán)重違反工藝紀(jì)律而造成廢品損失者未及時(shí)上報(bào)、未提出處理意見(jiàn)的扣0.5—1分。

12、未及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞和反饋質(zhì)量信息，未進(jìn)行外購(gòu)、外協(xié)件質(zhì)量分析，未進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量分析的扣0.5—2分。

13、未及時(shí)組織售后服務(wù)并跟蹤驗(yàn)收、分析的扣1—2分。