第一篇：KTV前廳部考核標準

咨客部領班崗位職責與工作考核標準

1、負責咨客部管理，員工工作安排。

2、主持每日員工班前、后例會，安排和總結當天的服務工作。

3、嚴格監控好每日訂房情況，做好與客人、部門訂房人的合理安排。

4、檢查員工的儀容、儀表，禮貌態度和微笑服務。

5、做好員工考勤工作，遵守各項規章制度。

6、嚴格遵守公司其他各項規章制度。

前廳部控臺崗位職責與工作考核標準

1、接聽電話聲音要親切、甜美，認真聆聽客人的咨詢，對客人提出問題做到對答如流。

2、必須認真做好定位記錄：客人姓名、電話、人數、要求、到場時間，必須告知客人公司取消預定的時間，接聽電話必須三聲內接聽，必須使用服務用語及復訴客人的預定，同時告知客人位號。

3、接電話時，要問候“您好，領位臺”或“您好，99國際”，等對方掛斷后方可把電話掛斷。

4、嚴格遵守公司其他各項規章制度。

前廳部迎賓崗位職責與工作考核標準

1、上班前穿戴好工服、工鞋及工牌，不得佩戴夸張飾品，化淡妝，噴灑清淡香水，保持身體無異味，長發需扎起或盤起，梳理整齊，不能帶私人不良情緒上班。

2、上班前不得吃帶有異味的食品，如：大蒜、韭菜、榴蓮、洋蔥、喝酒等，保持口腔衛生，口氣清新。

3、上班時間必須準時按公司規定的標準站位迎客，面帶微笑，不得考墻依物，客人到來后必須鞠躬并使用服務用語，及時跟進相應的服務，咨詢有無定位，引領，通知定位人或崗位人，確認并通知控臺。

4、在引導客人的途中，走姿文雅，速度集中，和客人保持1米左右距離，時刻要做出引導客人方向的動作。

5、領位轉位應先向控臺咨詢空房、空卡、空臺情況，確認未被定出后方可轉位，以免出錯，同時通知控臺，收銀臺，崗位負責人，并做好記錄。

6、開卡時，要清晰明了，不得亂涂亂改。

7、每日值班人員，要做好各項報表統計工作，上交總辦。

8、熱情，有禮貌地迎送客人。

9、嚴格遵守公司其他各項規章制度。

第二篇：前廳部考核檢查標準

前廳部考核檢查標準

一、個人衛生、儀容儀態1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、發式長、亂、染重發扣4分。男生留長胡須，女生不著淡妝上崗扣4分。指甲長、臟、染重發扣4分。佩戴飾品扣4分。工作服不整潔（包括不扣紐扣，少扣）扣4分。鞋襪不整潔又破損扣4分。不注意整體衛生身體有異味扣4分。食飲有刺激性的食物，飲料等扣10分。不著統一的工裝扣4分。對客無笑容，無敬言，不理睬扣6分。態度冷淡，言語生硬，儀態呆板扣6分。站位不端正，倚物靠墻等扣2分。在酒店吃零食扣6分。

二、勞動紀律：

部門每月末做出本部門下月員工排班表，一份交人事、一份交保安、一分交宿管，由保安協助檢查員工上、下班時間；人事員每天檢查員工出勤情況，部門領導和經理要掌握員工的上班的班次，提醒員工應注意的事項，工作中發現員工不守勞動紀律的現象要及時糾正。本部門檢查時發現的違紀現象自行糾正不扣分（以部門下處理單為主）

1、上崗時間瘋打瘋鬧現象扣2分。

2、帶通訊工具，接打私人電話現象扣10分。

3、脫崗現象扣2—5分，串崗現象扣2分。

4、出入前門廳不走員工通道現象扣2分。

5、下班時間在酒店逗留做規定范圍之外的事，或返回酒店做私事的現象扣2分。

6、使用酒店客用設施、物品現象扣2分。

7、進入吧臺、庫房、禮儀臺、鮮活區、廚房等重地的現象扣5分。

8、上崗時間在酒店內辦私事會客的現象扣5分，聽收音機、看電視、雜志、吃零食、聚堆

聊天講話等現象扣2分。

9、進、離店帶手袋、包裹現象，離店員工不配合檢查的現象扣5分。

10、在酒店內吸煙扣2分。

三、應知應會：

如對酒店應知應會不了解一次扣1分。

四、餐前準備：

1、沒有出庫備足日需物品（包括調料、紙巾、水果叉、餐盒、打包袋等）各扣1分。

2、暖瓶沒有打滿開水扣1分。

3、沒有備足客用席巾、餐用具等各扣1分。

4、接到訂單沒有按要求準備臺位和客人已交代要求的事宜，例如：“壽”“喜”字等扣2分。

5、不了解當日的特價菜肴、特別推薦、沽清物品、新品上市、特價物品及基本的營銷意向

等情況扣2分。

五、立崗待客：

1、對進入酒店的客人是否問候，表示歡迎。

2、迎接客人或服務時是否使用敬語。

3、使用敬語時是否點頭致意。

4、行走時遇到客人或其他部門的員工是否問好。

5、行走時是否妨礙客人。

六、衛生清掃：

1、包間內備品柜內有私人物品的扣3分。

2、酒杯、轉盤等玻璃器皿有手印、水印、油印各扣2分。

3、茶壺有茶銹、污漬，或隔夜茶沒倒、墊盤有油漬的各扣2分。

4、瓷器餐具有茶銹、油印、水印、外面底部有油扣2分。

5、毛巾托正反面有油扣2分。

6、牙簽盅不滿，里面有碎渣扣1分，有油漬、污漬扣2分。

7、筷子有油或筷頭發黑扣2分。

8、桌布、桌裙、椅套、沙發套破損，有污漬、標志不統一朝外，傾斜各扣1分。

9、擺臺不正規，標志擺向不正確扣1分。

10、窗簾垂掛不統一、不整齊扣1分。

11、備餐柜內不整齊、有碎渣扣1分。、12、操作用具不干凈扣1分。

13、餐具面有油或柜面有殘留的去污粉扣1分。

14、桌椅擺放不整齊扣1分。

15、大廳周邊有灰，如：玻璃、理石臺、托盤架、地角線、毛巾柜、電視、空調、壁

畫、餐車及椅套擺放不整齊，樓梯扶手及理石、桌腿、椅腿、貝貝椅等各扣1分。

16、包間：周邊有灰，如：門透氣棱、把手、桌腿、椅腿、盆景、窗框、玻璃、空調、電視、地角線、餐柜后有雜物等各扣1分。

17、門框鈦金條有水印、手印、白色椅子的椅腿有黑印、地面有雜物碎渣各扣1分。

18、樓梯扶手及欄檔有灰、樓梯正面、側面有油、污漬各扣1分。

19、洗手間、便池有污漬、地面有水、雜物、紙筒、白鋼架、畫框等有灰各扣1分。

20、吧臺物品擺放不整齊、地面有雜物、墻棱、玻璃、酒架、冰箱、電腦等有灰各扣1

分。

21、禮儀臺的物品擺放不整齊，轉門玻璃有手印各扣1分。

22、傳菜間墻、案檔、綠簾有水印、手印，劃菜板、劃菜格、地角線有灰；柜內物品不

整齊地毯、熱水器、電梯門、盒具、水槽、地面不干凈、有雜物各扣1分。

六、餐中服務：

1、骨碟更換不及時扣2分。

2、煙缸更換不及時扣2分，每多一個煙頭加扣1分（不允許超過3個煙頭和其他的雜物）

3、沒按要求上毛巾和上毛巾不及時扣3分。

4、沒按正規的服務禮節服務（包括逆時針服務、反手倒酒、斟茶等）扣2分。

5、沒按要求使用操作工具（包括托盤、分羹勺、小操作夾、毛巾夾等）扣2分。

6、沒正確使用酒具扣2分。

7、臺面有雜物不整潔扣2分。

8、空酒瓶子、空盤子沒有及時的撤扣2分，大盤沒有及時換小盤扣1分。

9、沒及時撤客人不使用的餐具包括用過的和未使用的扣2分。

10、沒有及時的跟派餐具包括刀叉、水果叉、公用勺、洗手盅等扣2分。

11、沒有剔魚骨、夾蟹腿等扣2分。

12、沒有分餐（包括湯、按個數點的菜品）扣2分。

13、沒有及時的幫客人點主食扣3分。

14、沒有按標準而遺漏贈送果盤扣2分。

15、核對賬單失誤扣2分（損失賠償另計）。

16、結賬單沒有按要求簽字扣2分。

17、沒有唱收唱付扣1分。

18、沒放結賬標志的扣2分。

19、連臺賬單沒有提前的核對或進行交接的扣2分。

20、沒有銜接安排客人在店存放的物品扣1分。

21、客人起座離席沒有提醒客人帶好隨身物品的扣1分。

22、沒有送客離店和沒按正規的程序要求送客扣2分。

七、解決客訴：

未能耐心傾聽客人所投訴的問題，安撫客人的情緒。當次處罰200元。解決不了的問題直接找到部門負責人。

八、送客：

1、客人離椅時未協助拉椅，未提醒客人帶齊隨身物品扣5分。

2、沒有把客人送到門外，沒有及時到前臺報客離扣3分。

九、清理餐臺：

1、沒有及時的檢查關閉多余的燈光和音響、空調、電視等電源設備扣2分。

2、沒有分類收放布草扣一分。

3、沒有將前廳廚房用的餐具分開整理扣1分。

4、沒有配合菜品監督隨意倒掉菜品扣2分。

5、沒有單獨留收盤飾花扣1分。

6、沒有單獨處理清洗前廳部分餐具（包括洗手盅、加熱壺、冰塊桶等）扣1分。

7、使用電梯運行易碎餐具、異型餐具等規定單獨撤下來的餐具扣2分（損失另計）。

8、泔水和垃圾亂倒扣1分。

9、臺布包裹雜物和餐用具等扣2分。

10、沒有清檢地面衛生扣1分。

前廳領導規章制度條例

領導違紀處罰條例

一、處罰制：

1、尊重上級、服從指揮，不得無故拒絕分配、拖延或停止工作和發牢騷影響團結。若有異議可事后上訴，否則視情節嚴重予以罰款100—200元。

2、同事之間相互尊重、理解不得出言不遜，尋釁滋事，視情節嚴重予以罰款50元。

3、出現動手打架事例罰款200—500元。

4、出現問題不在公共場合與同事爭辯，可在事后找上級領導解決，否則無論對錯罰款50元。

5、在酒店內拾到任何物品必須及時上交吧臺，如有私藏罰款100元，上交不及時罰款20元。

6、不做影響團結和擺弄是非之事，如若發現罰款50—100元。

7、對不利于企業利益的行為，知情不報、欺上瞞下者罰款100元。

8、出現偷竊物品事例給予開除處理，情節嚴重的送公安機關處理。

9、將酒店物品帶走據為己有視情節嚴重者罰款100—200元。

10、不得在酒店內有脅迫、賭博等不法行為，違者罰款100—200元。

11、偷吃未上席的客作食品罰款100元，私藏私用客人所用的酒水食品罰款100—200元。

12、愛惜糧食不允許有倒伙食飯現象如有違反罰款200元。

13、按編寫時間表出勤當班私自換班按曠工處理。

14、在賬單上作弊等欺客詐客行為罰款200—500元。

15、凡發到個人手中的規章制度，丟失一張罰款10元。

16、上級交辦的事情立即執行，未在規定時間完成的每次罰款10元。

第三篇：前廳部員工考核細則

前 廳 部 員 工 考 核 細 則

一、目的確立員工行為的標準，有助于促進員工的自律，保證前廳部業務有效的達到目標，確保向客人提供優質服務，同時獎優罰劣，為員工創造一個公正、和諧的工作環境。

二、細則標準：與獎金掛鉤，一分計人民幣5元。

三、獎勵種類（所有獎勵都可在加分基礎上經由部門研究決定是否額外獎勵）

C類獎勵：1—4分

1、部門領導或質檢人員表揚，每次加2—3分

2、賓館領導表揚每次加4—5分

3、堅持工作原則，秉公辦事，廉潔奉公，加1分

4、工作中積極熱情、樂于為客人、賓館服務，可由領班建議加1—2分

5、每周無扣分，工作狀態良好，領班可建議經由部門決定加2—4分

6、每次班組考核成績最優異者加4分

7、積極按標準參加部門培訓，每月全勤加分4分

8、發現工作中的失誤，避免造成事故，每次加2—4分

B類獎勵：5—15分

1、賓客或省市領導口頭表揚，每次加6—10分

2、賓客書面表揚，每次加10—15分

3、拾金不昧，為酒店贏得聲譽，每次加5分

4、在每月技術考核方面成績特別優秀，每月加6分

5、發現事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發生，每次加7分

A類獎勵：15分以上

1、在酒店、部門的發展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效，每次加15—30分，或經賓館研究決定獎勵

2、在技術革新、設備改造方面做出貢獻

3、嚴格控制開支，節約費用，成績顯著

4、維護酒店正常秩序、揭發、檢舉壞人壞事

A+類獎勵：

員工每月累計加分最高者，且分數超過30分，可受到賓館邀請，免費入住小樓

一間單間一晚

四、處罰種類

A、警告：1—3分

1、儀容儀表未能達到賓館要求的標準；扣1分

2、工作期間扎堆聊天；扣2分

3、在賓館內發出不必要的聲浪，大聲喧嘩；扣3分

4、下班后無故逗留在賓館客區；扣1分

5、未經部門允許使用賓館電話辦理私人事務；扣1分

6、工作時在客區咀嚼口香糖或吃零食；扣2分

7、工作時聽音響、使用手機，或閱讀非有關工作之刊物；扣2分

8、隨地吐痰，亂扔亂丟雜物，破壞賓館環境衛生；扣2分

9、上下班不打卡，不按規則簽到簽離，扣1分

10、工作中未按規范程序操作，但未造成負面后果，扣1—3分

B、嚴重警告：4—6分

1、當班時未能穿著整齊制服、未按要求佩戴工牌、下班后未經允許著便裝在客

區逗留；扣4分

2、超出工作范圍到其他部門、崗點閑逛；扣4分

3、與客人、上司對話時，無禮貌，輕視上司或顧客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做匯報，扣6分

4、工作中未按規范程序操作，造成負面影響，但未造成經濟損失的，扣5分，如影響重大，則經部門研究決定再做處罰

5、服務過程中，由于個人原因引起客人不滿，扣6分

C、記過處分7—10分

1、工作中未按規范程序操作，造成重大影響或經濟損失，扣7分，并由部門研

究決定是否進行其他懲罰

2、服務過程中，引起客人投訴，扣10分，情節嚴重者，由部門研究決定在此

基礎上再做處罰

D、過失

1、丙類過失：扣當月獎金25%

1）在一個月內，被警告三次，或嚴重警告兩次，或一次嚴重警告及一次記過處

分，取消原有扣分，扣當月獎金

2）叫他人替自己或自己替他人簽到

3）未經總經理室同意擅自無償使用賓館各類服務設施，如餐廳、酒吧、泳池、客房洗手間等

4）未經許可擅自調班

2、乙類過失：扣當月獎金50%

1）工作態度惡劣，粗暴對待上司、同事或客人

3）當值時睡覺

4）上班時間無故停止工作

5）未經賓館同意，擅自讓親友到工作崗位逗留、參觀

6）故意吵鬧、污言穢語或擾亂賓館正常工作秩序及安寧

7）不敲門或未經房間客人許可而進入房間；

8）進出賓館，拒絕向賓館保安人員出示手提袋、包裹內所攜帶物品；

9）故意損耗、損壞賓館、客人或同事之物品；

10）在賓館內兜售私人物品；

11）不執行賓館上司工作指示，故意消極怠工；

12）提供虛假資料或不實報告；

13）未經同意，員工在館內擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕毀賓館布告欄任

何告示；

14）拿取或偷吃賓館或客人的食物或飲料等占為己有的行為；

15）上半時帶有醉態或未經允許在賓館內喝酒；

16）發表虛假或誹謗性言論，從而影響賓館、客人或其他員工聲譽；

17）非因工作需要而私自與住館外國客人接觸；

18）未經許可，擅自拿取或使用客用物品；

19）未經賓館同意，向館外人士隨意泄露賓館銷售、財務等資料；

3、甲類過失： 扣除當月獎金100%，情節嚴重者給與留館察看處分，情節惡劣

者立即除名。

1）向賓客索取小費或其他報酬；

2）偽造文件欺騙賓館或他人；

3）泄露賓館機密文件造成重大損失；

4）私自向賓客換取外幣；

5）做出不道德的流氓行為；

6）接受任何形式的賄賂或向他人行賄；

7）利用職權，收取回扣或接受賄賂，損害賓館利益；

8）在社會上，做出嚴重損害國家、賓館聲譽和利益的行為；

9）遺失賓館重要物品而導致重大損失；

10）每月累計曠工三天以上，情節嚴重，部門立即交于賓館處理；

11）未經賓館批準私配賓館內部鑰匙；

12）嚴重失責或嚴重違反安全守則，導致賓館、客人、員工受到經濟、財產、生

命或聲譽的危害、損失；

注：以上提及的獎勵種類及過失種類作為指導性參考，由于賓館工作及對客服務的復雜性，所列條文并非完備；如有行為未列入上述條文，部門及賓館有權決定其獎勵或過失種類，并有權界定其程度。

五、員工匯報義務、權利：

員工完成工作任務后應主動及時地向直屬上司匯報；

如員工對工作有建議可向直屬上司提出；

如員工對工作不滿，應先執行命令，事后向直屬上司提出自己的意見；若對答復仍不滿或不愿由直屬上司處理，可口頭或書面向上司的上司，直至總經理匯報，各級管理人員應支持和保護員工的這一匯報權利。

六、前廳部工作關系表：

前 廳 部 工 作 制 度

一、時間紀律

1、晉祠賓館員工每月4天公休，每天工作時間為8小時，超出部分部門將按照加班對員工進行補助發放

2、員工應嚴格遵守上下班時間，不遲到早退。無故遲到或早退5分鐘以內，每次扣1分，遲到或早退6—10分鐘以內，每次扣2分，依次類推，遲到或早退20分鐘以上則每增加5分鐘扣2分，如遲到或早退1小時以上則在扣分基礎上扣除當日工資額

3、對用餐時間的規定是由于我部門各崗點為倒班制，為使每位員工得到公正待遇，故對員工用餐做出以下規定：員工當班期間用餐時間為30分鐘，總機和五號樓總臺可適當延遲至40分鐘，如出現延時則按遲到早退標準進行處罰。

4、員工如因不可抗力的特殊情況遲到早退，需提前請示崗位直接負責人，由其進行工作安排，如員工認為自己申述未得到合理安排，可逐級請示。原則上被批準的晚到或早離在其它時間應同等補回，且不按加班

5、曠工一日扣除當月三日工資

二、交接班制度

1、由各崗點負責人規定本崗位交接班時必須交接的事項，如有一項未交接，則扣0.5分

2、各班保持本崗交接班本整潔、清晰，嚴禁在交接班本上亂涂亂劃，如有發現，扣0.5分

3、各崗點負責人應控制員工交接班不妨礙當時的對客服務，否則將對當時負責人扣1分

三、班次調換制度

1、每月最后一天中午12時以前各崗位負責人應當將本崗位次月排班表向部門進行匯報

2、員工應按照崗位負責人的排班表進行工作安排

3、崗位負責人應本著兼顧工作和員工利益的原則允許員工的合理調班請求

4、每位員工每月調換班次需向本崗位直接負責人提前一日提出，調換一個班次可由本崗領班直接同意，但必須知會主管；調換兩個—三個班次需得到崗位主管批準。原則上每位員工每月只能調換三個班次，并在調換班次后不得出現連續24小時工作的情況，如經發現，扣除班次調換同意人5分；如員工有特殊情況，需向部門匯報研究做出決定。

5、班次調換需填寫班次調換表，由班次調換同意人報給大堂副理，更改員工考勤，如因報請不及時則追究班次調換同意人的責任，扣1分

四、衛生制度

1、衛生屬于每日交接班事項之一

2、由本崗負責人將本崗的工作區域進行日常衛生項目和計劃衛生項目的劃分，督促員工保持本崗工作區的整潔，如被賓館衛生質量管理小組的質檢報告表揚/批評，每有一項則獎勵/扣除當值員工2分，獎勵/扣除本崗當日直接負責人1分

3、每日衛生情況由各崗負責人評定為好、較好、一般、差、很差，其分值為加

1分，加0.5分，0分，扣0.5分，扣1分，評分時必須兼顧當時員工的工作繁忙程度，例如檢查時員工無所事事，卻未即時整理衛生，則可進行處罰，如當時員工非常繁忙，則以不打擾員工的對客服務和不影響員工對客情緒為原則

五、跑單制度

針對前廳部除總臺外，商務中心亦為賓館非常重要的POS點，根據酒店專業規范操作，明確商務中心的跑單制度：

“堅持一客一跑，每單必需有結算人、操作人簽字，針對一些特殊情況，客人—會務組—發出通知的人—注明情況后本崗負責人”

六、部門會議制度

1、每周日上午10點舉行部門領班以上周會，向部門經理匯報工作，由部門協調解決各崗位問題

2、每次各班組會議會后一日內需向部門書面匯報會議紀要，以做備份

3、每位員工應當遵守會議時間紀律

4、每月員工不參加部門/崗位會議不可超過3次，且每次因故不能參加必須提前一日向本崗位負責人請示并或批準，每月部門會議參加人員出勤率最高的崗位負責人應得到6—8分獎勵，而連續兩個月出勤率最低的崗位負責人將被扣除2—4分

第四篇：前廳部[范文]

部門職能

前廳部

部門名稱：

前廳部

上級部門：

客房部

下屬崗位：

前廳管事領班、門童領班、行李領班、大廳付理

部門本職：

為客人提供各種便利的服務。

主要職能：

1.塑造企業形象，提高聲譽，嚴格執行服務標準。

2.提高出租率。

3.提高設施利用率。

4.提供問詢、留言、客房鑰匙保管、行李搬運、保管寄存等各項服務措施。

5.提供各種數字，客房出租統計，客房分析，銷售分析。

6.處理客人投訴。

管轄范圍：

1．前廳部所屬員工。

2．飯店前廳及所轄區域內的設施、設備。

3．前廳部所屬衛生責任區。

兼管職能：

第五篇：酒店前廳部服務質量管理標準

1、門前服務質量標準。

（1）前門環境

前門整齊、美觀、規劃布局合理，地面清潔，無污跡、廢紙、雜物、無亂發自行車。綠化良好，花園，草地，盆栽盆景內無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒，位置適當，安裝端正，中英文對照字跡清楚，整個門前環境舒適、美觀、整潔。

（2）停車場

門前或院內有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開，車道寬度不小于

4.5米，有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。

（3）調度人員

能用英語和普通話提供服務，迎接、問候、告別語言準確、規范。對常客和回頭客能稱呼名和職業。始終堅持站立服務，微笑服務，無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現象發生。

（4）車輛調度

各種車輛指揮調度有方，候客車輛停*整齊有序，客人到達，接車主動及時，開拉門時，伸手擋住車門上方和引導客人下車動作規范，主動攙扶體弱殘疾客人，客人用車調度不超過2分鐘，訂車提前2分鐘到達；無空派、空訂現象發生。

（5）門前秩序與安全

門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀，能指揮得當，無擁擠；雜亂現象發生。對個別精神病患者或不良分子，高度警惕，處理及時得當。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況，能協同保安人員及時、妥善處理。無崗位責任事故發生。

1、門前服務質量標準。