第一篇：鐵路深化改革之鐵路物流

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鐵路深化改革之鐵路物流

近日從中國鐵路總公司獲悉，4月份，鐵路貨運量有回升趨勢。全路零散貨物快運環比增長3.4％，批量貨物快運環比增長8.8％。

如今的鐵路已步入市場化管理和運營，企業的盈虧更是直接關系到每位職工的切身利益，貨運更是鐵路收入的主要來源，所以建立鐵路現代化的物流系統已是迫在眉睫，徹底改變原來鐵路封閉的思想，改變陳舊的運輸觀念，主動深入市場，了解貨主之所需，客戶之所想，主動提高服務水平，改變原來運輸以鐵路唯大的思想，只有這樣才能真正完成鐵路物流的深化改革。

在物流深化改革方面，鐵路總公司更是出臺了一系列措施和政策。首先是使貨運受理方式得到改變：簡化手續，拓寬渠道，敞開受理，隨到隨辦。以往客戶通過鐵路辦理貨運要用一個“請”字，不僅要申報請求車計劃、申報月度計劃，還要聯系貨物的受理和裝車；不僅要找鐵路貨運部門，還有聯系鐵路調度和運輸部門，計劃色彩濃厚，手續相當繁瑣，并且各個環節都存在尋租空間。另一方面更是由原來的“站到站”擴展到“門到門”服務，然而這條道路并非鐵路一家唱的“獨角戲”，這其中需要與運輸公司、電商、快遞企業等共同合作，這樣不但提高了貨運速度和質量，為鐵路在物流改革中尋得和其他單位的合作共贏，更為鐵路在激烈的運輸市場中占據了自己的一席之地，當下中國鐵路總公司要求各鐵路局抓住有利時機，加緊貫徹落實鐵路現代化物流建設現場會精神，有序推進貨物快運、集裝箱運輸和接取送達等貨運重點工作，在具體落實過程當中只有擺脫舊有思想的干擾，利用快速發展的信息化技術將鐵路與貨主聯系起來，才能真正迎來鐵路物流改革中的新天地。

相信隨著貨運量的提升，終能驗證鐵路物流改革道路的正確性，在以后的道路上更需要鐵路不斷發揮自身優勢，在發展中尋找機遇，在競爭中求得生存，相信鐵路物流改革的明天會更加輝煌。

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第二篇：鐵路物流工作經驗總結

R>鐵路裝卸與貨運是物流流程中的兩個不同環節，二者本來就是共生共存的，誰也不能完全脫離對方獨自生存。只有相互支持，才能共同發展。裝卸工作是鐵路運輸整體中不可分割的重要組成部分，裝卸工作必須服從和服務于運輸安全生產，無論是“站裝合一”，還是“獨立管理”，運輸主業與裝卸公司永遠都是不可分割的孿生兄弟。××××年以來，我們車務段始終堅持把規范管理、文明裝卸，把協調配合、增收提效，把統一管理、統一指揮作為發展站裝關系的前提和基礎，推進貨裝工作共同發展。全年車務段路工裝卸收入完成×××.××萬元，完成考核目標的×××.××%，委托裝卸收入完成××××.××萬元，完成考核目標的×××.××%，分別比去年同期增長××.××％和××.××％，創歷史最好水平。我們的做法是：

鐵路物流工作經驗總結

鐵路裝卸與貨運是物流流程中的兩個不同環節，二者本來就是共生共存的，誰也不能完全脫離對方獨自生存。只有相互支持，才能共同發展。裝卸工作是鐵路運輸整體中不可分割的重要組成部分，裝卸工作必須服從和服務于運輸安全生產，無論是“站裝合一”，還是“獨立管理”，運輸主業與裝卸公司永遠都是不可分割的孿生兄弟。××××年以來，我們車務段始終堅持把規范管理、文明裝卸，把協調配合、增收提效，把統一管理、統一指揮作為發展站裝關系的前提和基礎，推進貨裝工作共同發展。全年車務段路工裝卸收入完成×××.××萬元，完成考核目標的×××.××%，委托裝卸收入完成××××.××萬元，完成考核目標的×××.××%，分別比去年同期增長××.××％和××.××％，創歷史最好水平。我們的做法是：

一、站裝協調配合，推動裝卸經營持續發展

我們車務段秉承站裝合作理念，主動協調車站與裝卸的關系。年初在專用線共用裝卸監管聯營工作的推進過程中，車務段主管領導非常重視，多次召集客貨科、相關車站、裝卸分公司相關人員召開協調會，商談專用線監管聯營事宜。車務段客貨科會同裝卸分公司一班人奔赴沿線各站，向開展專用線共用的單位做好宣傳解釋工作，同各專用線一一協商，并簽訂了專用線共用裝卸監管聯營協議，將共用專用線的共用部分裝卸作業嚴格納入鐵路裝卸“五統一”管理，徹底解決了曾經因專用線地方裝卸無序競爭而造成的歷史遺留問題。經過一番艱苦努力，終于取得了階段性的可喜成績。車務段共簽訂專用線共用裝卸監管聯營協議××份，完成監管聯營收入近×××萬元。

二、站裝聯合營銷，拓展裝卸生存空間

貨運市場的競爭是激烈的，僅東站裝卸管理部就與周邊有“黃金水道”之稱的航運碼頭、四通八達的公路運輸及七條地方專用線形成了“四足鼎立”的激烈競爭格局，相互間長期打價格戰、陣地戰，給鐵路裝卸造成了相當大的沖擊。面對三家咄咄逼人的競爭態勢，我們積極支持裝卸分公司攜手一致對外，依托周邊廠礦企業多的地理優勢，主動深入市場、挖掘市場。共走訪物資單位、廠礦企業和建材市場××余家，召開了貨主“懇談會”×次，傾聽貨主的意見、建議和要求，積極宣傳鐵路裝卸和鐵路運輸的優勢和誠信，為貨主送去“定心丸”，在車站、裝卸分公司和貨主之間架起了“心連心”橋梁，并引來了大批新貨源。

年初，當得知江南××萬噸級的電解鋁廠正式投產運營的消息后，面對多家地方搬運公司的競爭，東站與裝卸分公司有關領導一同多次到該廠走訪洽談，采取靈活彈性的營銷戰術，以更加優惠的條件吸引貨主，東站專門為貨主騰出了近×××平方米的貨位。鋁業公司通過貨比三家和算經濟帳，最終“舍近求遠”，放棄了其他，選擇了鐵路貨場裝卸。另外考慮到電解鋁廠遠在江南，東站與裝卸分公司及時聯手為該廠提供了代理短途運輸、計劃申報、承認車落實以及集裝箱門到門、接取送達、裝卸儲運“一條龍”服務，解其燃眉之急，斷其后顧之憂。優質的服務，良好的信譽，贏得了貨主的信任，得到了市場的回報。該廠主動與裝卸分公司簽訂了長期合作協議。截止目前，該廠平均每月到達氧化鋁粉、碳塊等貨物近×××余車，月均裝卸收入××多萬元。據統計，全年僅此一項增加裝卸作業收入×××多萬元，同時還為東站增加了幾十萬元的鐵路運營收入。站裝聯合營銷，獲得了良好的口碑和較高的市場信譽度，贏得了更多的貨主和貨源。通過站裝聯合營銷，聯手出擊，車站與裝卸成為了營銷戰略合作伙伴關系，既增加了車站的誠信度，穩定和吸引了貨源，又拓展了裝卸的生存空間。

三、堅定“五統一”目標，建立完善裝卸經營管理機制

裝卸工作與貨運組織工作是不可分割的整體，因此裝卸工作必須服從站段的統一指揮。裝卸“五統一”（統一管理、統一派班、統一費率、統一收費、統一清算）工作，有利于站段的統一管理與指揮。裝卸作業貫穿于鐵路運輸的開始與終了，裝卸作業的好壞嚴重影響整個鐵路的形象與聲譽。車務段的委外裝卸作業線近×××公里，委外作業人員達××××多人，下屬××多個委托裝卸隊（或公司）。點多線長，給管理帶來了很大的難度。為了確保管內站裝工作步調一致，平衡有序發展，我們在認真學習領會路局“三個文件”的基礎上，修訂和完善了《車務段委托裝卸管理辦法》和《專用線共用監管聯營管理辦法》，對不能完全適應新形勢生產和管理需要的相關內容進行了修訂，以“安全高效、文明服務、和諧發展”的經營思想為基礎，制定了一套具有自身特色的協調管理辦法，完善了協調監督考核體系，嚴格生產勞動紀律及安全獎懲，強化裝卸“五統一”管理.例如我們建議裝卸分公司在與委托裝卸隊（或公司）簽訂協議時推行“裝卸服務質量監督卡”制度，將服務質量的好壞直接與委托裝卸隊（或公司）收入及委托人員個人收入掛鉤考核，由所在車站負責《質量監督卡》的填發，由分公司負責考核。此舉對扼制責任貨損和吃拿卡要、野蠻裝卸等問題起到了立竿見影的成效，提高了裝卸服務質量，贏得了貨主廣泛好評，鞏固和壯大了裝卸市場。

通過站裝協調配合、精誠團結，通過統一管理、統一指揮，車務段站裝工作取得了明顯成效，全面超額完成了全年裝卸收入任務，貨裝安全穩定，消滅了責任路風事件。

第三篇：鐵路物流實習心得體會

物流實習心得體會

陸 瑞

4月24日參加浙江倉前物流有限公司參加物流專業技術培訓與交流，重點學習倉前物流WMS系統、倉庫設計及管理。通過一個多月的學習，我受益匪淺，現將所看、所感、所想匯報如下：

一、百年八達，文化先行。倉前物流傳承先行，作為鐵路物流企業，倉前公司在企業文化建設方面取得一定成效。公司確立以“正德、利用、厚生、惟和”的企業精神，從素養、責任、目標和誠信方面對職工就行教育和改造，提升職工素養，提高企業生命力。公司從服務觀、誠信觀、團隊觀、市場觀、危機觀、安全文化、質量文化和經營理念對員工進行系統教育培訓及絕不對客戶說不的服務理念，讓職工與企業共成長，增強職工的歸屬感，使職工更好融入到企業中去。

二、走專業化道路，做專業化物流。作為倉儲物流企業，企業秉承合作共贏原則，開發WMS(倉庫管理管理系統)系統，通過物流技術信息化對火車出入庫、汽車出入庫、在庫管理、交付管理以及人員工資等環節進行管理盯控，減少工作中出現的誤差，提升工作質量和工作效率。公司堅持物流標準化，一是現場作業標準化。標準化作業的優勢是便于WMS管理，公司規范倉庫設計、庫位編碼、貨物堆碼、叉車使用管理等標準，按標作業。二是物流設施設備標準化,公司定制0.8mx1.2m標準托盤，采用手持終端、條碼技術管理，提高倉庫、托盤使用效率。三是物流信息技術標注化，公司通過WMS與客戶信息共享，搭建合作平臺，實現共贏。通過PDCA法不斷進行流程改造和優化，提高倉儲物流效率

三、倉庫設計與管理。倉前物流共計7個倉庫，1-5號倉庫建筑面積180m*26m*14.8m，6-7號倉庫建筑面積180m*26m*10.8m，倉庫兩側分別為鐵路裝卸端和汽車裝卸端，兩側門之間共計30個庫位，能夠滿足20-30節車皮，庫位使用由公司值班經理根據WMS系統統籌安排，按照“先進先出”原則分派到具體倉管員及叉車工組。貨位堆碼規范整齊，以托盤為單位，每個托盤擺放40袋PVC共計1噸。采用條碼技術識別貨物單位，原則上是庫位最外側堆碼3個貨位高，其他部位堆碼4個貨位高。倉庫建設與設計結合實際多次改造，目前，6-7號倉基本上一個庫為能夠滿足一節車廂貨物，倉庫雨棚設計可以滿足陰雨天氣出入庫作業，現場庫門旁邊設置提示標志，提醒職工安全風險點，現場引入6S管理，倉庫現場干凈整潔，叉車使用規范，專人保養整頓，定置擺放，做到整理、整頓、清潔、清掃、素養、安全。

四、定期組織職工參觀與學習，增強職工凝聚力。集團公司與倉前公司十分注重對職工的教育，增強職工對企業的歸宿感及職工內部凝聚力。我也有幸參加倉前公司組織的參加企業一系列參觀與學習活動，倉前公司定期的企業人文化學習、五四參加浙江革命烈士紀念館、參加“兩學一做”讀黨章活動、參加良渚登山活動。通過參觀學習，我感受頗多。一是帶著感恩與責任去工作，貢獻企業，奉獻社會。二是要有吃苦耐勞與頑強拼搏意識，不怕苦、不怕累。三是緬懷革命烈士，愛國愛黨，珍惜工作崗位。四是發揮團隊力量，注重團隊協作。同時，集團公司也非常注重專業知識培訓，邀請地方專家學者。5月19日集團公司組織第六期職工教育培訓，邀請浙江省地稅一處處長詹紅成就“營改增”系統地對職工進行培訓，全面提高企業管理人員稅務知識，培養復合型人才。

五、對鐵路現代物流思考。通過倉前物流一系列的培訓與理論學習，讓我對現代物流有一個感性的認識。現代物流是物品的全程門到門流通，是將貨物及時、準確、安全地送到客戶手中。它整合裝卸、搬運、流通加工、倉儲、分揀、包裝以及信息服務和金融服務。以客戶需求為導向，以最低的物流成本獲得客戶的滿意，現代物流強調專業化物流采用專業化運輸設備與裝卸設備。如汽車零配件物流、家電物流、冷鏈物流、醫藥物流等。鐵路向現代物流企業轉型發展應細分物流市場，規范中鐵三大公司與鐵路運輸企業的服務范圍，使用專業化車輛，通過建立物流配送基地壓縮配空時間裝卸車作業時間，通過SWOT對鐵路系統詳細分析，掌握優勢、劣勢、威脅、機會，走專業化道路。同時注重同公、水合作共贏，通過合作提高自身市場競爭力，對于鐵路不擅長的業務可開展物流外包，節約鐵路物流服務成本。發揮鐵路全天候長距離、運輸量大優勢；汽運機動靈活、運輸速度快、可實現門到門運輸服務；水運單批量運輸量大、價格便宜優勢，制定聯運物流服務方案。同時注重物流硬件軟件開發與應用，開展物流運輸工具專業化、集裝化，有利于減少貨損貨差；開展物流信息技術標準化、網絡化有利于客戶全程跟蹤，掌握運輸信息。開展物流作業流程專業化、規范化。尤其是規范裝卸作業規范，可引入6S現場管理，細化措施，減少貨損貨差。雖然現在鐵路物流在運輸時效、服務等方面還有不足之處，但是鐵路改革正在一步步推進。我堅信未來中國鐵路物流必將發揮物流骨干作用，引領中國物流市場走向標準化、專業化、國際化。

總之，通過這一個多月的學習，我不僅學到了物流理論知識，還親身體驗倉儲物流業務流程，使自己對物流專業的知識有進一步的了解，為今后工作奠定理論基礎。最后，非常感謝路局人事處能為我們提供這樣一個高水平現代化的物流實訓平臺，讓我們接觸到現代化的物流管理理念及物流管理系統及設施。同時也非常感謝倉前物流公司在這一個多月的時間給予我們生活、工作上的幫助和照顧。

第四篇：鐵路物流工作經驗做法總結

文章標題：鐵路物流工作經驗做法總結

鐵路裝卸與貨運是物流流程中的兩個不同環節，二者本來就是共生共存的，誰也不能完全脫離對方獨自生存。只有相互支持，才能共同發展。裝卸工作是鐵路運輸整體中不可分割的重要組成部分，裝卸工作必須服從和服務于運輸安全生產，無論是“站裝合一”，還是“獨立管理”，運輸主業與裝卸公司永遠都是不

可分割的孿生兄弟。2006年以來，我們車務段始終堅持把規范管理、文明裝卸，把協調配合、增收提效，把統一管理、統一指揮作為發展站裝關系的前提和基礎，推進貨裝工作共同發展。全年車務段路工裝卸收入完成811.16萬元，完成考核目標的108.24，委托裝卸收入完成3518.46萬元，完成考核目標的127.08，分別比去年同期增長51.73％和45.98％，創歷史最好水平。我們的做法是：

一、站裝協調配合，推動裝卸經營持續發展

我們車務段秉承站裝合作理念，主動協調車站與裝卸的關系。年初在專用線共用裝卸監管聯營工作的推進過程中，車務段主管領導非常重視，多次召集客貨科、相關車站、裝卸分公司相關人員召開協調會，商談專用線監管聯營事宜。車務段客貨科會同裝卸分公司一班人奔赴沿線各站，向開展專用線共用的單位做好宣傳解釋工作，同各專用線一一協商，并簽訂了專用線共用裝卸監管聯營協議，將共用專用線的共用部分裝卸作業嚴格納入鐵路裝卸“五統一”管理，徹底解決了曾經因專用線地方裝卸無序競爭而造成的歷史遺留問題。經過一番艱苦努力，終于取得了階段性的可喜成績。車務段共簽訂專用線共用裝卸監管聯營協議11份，完成監管聯營收入近100萬元。

二、站裝聯合營銷，拓展裝卸生存空間

貨運市場的競爭是激烈的，僅東站裝卸管理部就與周邊有“黃金水道”之稱的航運碼頭、四通八達的公路運輸及七條地方專用線形成了“四足鼎立”的激烈競爭格局，相互間長期打價格戰、陣地戰，給鐵路裝卸造成了相當大的沖擊。面對三家咄咄逼人的競爭態勢，我們積極支持裝卸分公司攜手一致對外，依托周邊廠礦企業多的地理優勢，主動深入市場、挖掘市場。共走訪物資單位、廠礦企業和建材市場50余家，召開了貨主“懇談會”9次，傾聽貨主的意見、建議和要求，積極宣傳鐵路裝卸和鐵路運輸的優勢和誠信，為貨主送去“定心丸”，在車站、裝卸分公司和貨主之間架起了“心連心”橋梁，并引來了大批新貨源。

年初，當得知江南50萬噸級的電解鋁廠正式投產運營的消息后，面對多家地方搬運公司的競爭，東站與裝卸分公司有關領導一同多次到該廠走訪洽談，采取靈活彈性的營銷戰術，以更加優惠的條件吸引貨主，東站專門為貨主騰出了近600平方米的貨位。鋁業公司通過貨比三家和算經濟帳，最終“舍近求遠”，放棄了其他，選擇了鐵路貨場裝卸。另外考慮到電解鋁廠遠在江南，東站與裝卸分公司及時聯手為該廠提供了代理短途運輸、計劃申報、承認車落實以及集裝箱門到門、接取送達、裝卸儲運“一條龍”服務，解其燃眉之急，斷其后顧之憂。優質的服務，良好的信譽，贏得了貨主的信任，得到了市場的回報。該廠主動與裝卸分公司簽訂了長期合作協議。截止目前，該廠平均每月到達氧化鋁粉、碳塊等貨物近300余車，月均裝卸收入20多萬元。據統計，全年僅此一項增加裝卸作業收入220多萬元，同時還為東站增加了幾十萬元的鐵路運營收入。站裝聯合營銷，獲得了良好的口碑和較高的市場信譽度，贏得了更多的貨主和貨源。通過站裝聯合營銷，聯手出擊，車站與裝卸成為了營銷戰略合作伙伴關系，既增加了車站的誠信度，穩定和吸引了貨源，又拓展了裝卸的生存空間。

三、堅定“五統一”目標，建立完善裝卸經營管理機制

裝卸工作與貨運組織工作是不可分割的整體，因此裝卸工作必須服從站段的統一指揮。裝卸“五統一”（統一管理、統一派班、統一費率、統一收費、統一清算）工作，有利于站段的統一管理與指揮。裝卸作業貫穿于鐵路運輸的開始與終了，裝卸作業的好壞嚴重影響整個鐵路的形象與聲譽。車務段的委外裝卸作業線近500公里，委外作業人員達1500多人，下屬20多個委托裝卸隊（或公司）。點多線長，給管理帶來了很大的難度。為了確保管內站裝工作步調一致，平衡有序發展，我們在認真學習領會路局“三個文件”的基礎上，修訂和完善了《車務段委托裝卸管理辦法》和《專用線共用監管聯營管理辦法》，對不能完全適應新形勢生產和管理需要的相關內容進行了修訂，以“安全高效、文明服務、和諧發展”的經營思想為基礎，制定了一套具有自身特色的協調管理辦法，完善了協調監督考核體系，嚴格生產勞動紀律及安全獎懲，強化裝卸“五統一”管理。例如我們建議裝卸分公司在與委托裝卸隊（或公司）簽訂協議時推行“裝卸服務質量監督卡”制度，將服務質量的好壞直接與委托裝卸隊（或公司）收入及委托人員個人收入掛鉤考核，由所在車站負責《質量監督卡》的填發，由分公司負責考核。此舉對扼制責任貨損和

吃拿卡要、野蠻裝卸等問題起到了立竿見影的成效，提高了裝卸服務質量，贏得了貨主廣泛好評，鞏固和壯大了裝卸市場。

通過站裝協調配合、精誠團結，通過統一管理、統一指揮，車務段站裝工作取得了明顯成效，全面超額完成了全年裝卸收入任務，貨裝安全穩定，消滅了責任路風事件。

《鐵路物流工作經驗做法總結》來源

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第五篇：鐵路物流 客戶服務部管理辦法

鐵路內部 客戶服務部管理辦法

為了增加顧客滿意度，更好的協調公司內部投訴處理，保證顧客及內部投訴得到及時妥善的處理，特制定客戶服務部管理辦法。第一節 總則

第一條 公司在總公司、各平臺網絡運營中心下設立客戶服務部，負責公司內部投訴處理、客戶維護、客戶查詢投訴受理、客戶查詢投訴處理、發貨全程跟蹤檢查、調查客戶滿意程度等工作。

第二條 總公司客戶服務部根據客戶及內部投訴情況，負責調查界定平臺間的責任關系，并擬定處理意見和賠償金分配方案，經批準后，負責監督執行。

第三條 各平臺客戶服務部根據本平臺客戶及內部投訴情況，負責調查界定所轄分公司、營業部間的責任關系，并擬定處理意見和賠償金分配方案，經批準后，負責監督執行。第四條 投訴處理原則：

先對客戶投訴進行合理處置，后界定處理公司內部責任關系。第二節 客戶維護

第五條 客戶維護主要包括客戶檔案和客戶回訪工作。

第六條平臺客戶服務部應建立平臺客戶檔案，并將年營業額100萬元以上客戶檔案報總公司客戶服務部備案。

第七條 客戶檔案應主要包括以下內容：

一、所有長期客戶的單位名稱、聯系人和負責人的詳細信息（姓名、生日、愛好等有利于建立良好關系的信息）、地址、聯系方式、月平均發貨量、發貨頻率、查詢投訴情況、處理情況；

二、公司曾經服務過的有較大規模的企業或者偶爾發貨的此類企業的信息，內容與長期客戶檔案中記載相同；

三、以上客戶對公司服務的建議和看法，尤其應注意對公司網絡建設和延伸服務的建議。第八條 總公司客戶服務部根據平臺客戶檔案建立公司客戶檔案，并對年業務量在100萬元以上的長期固定客戶制定訪問計劃，經網絡運營中心經理批準后實施。

第九條平臺客戶服務部應根據客戶情況制定客戶回訪計劃，經平臺網絡運營中心經理批準后實施。

第十條 回訪客戶應編寫客戶訪問報告，詳細記錄回訪情況并交客戶服務部經理，如需要應上報主管領導。第十一條 根據客戶回訪報告充實客戶檔案內容，并將相關事宜及時反饋給相關部門。第三節 客戶查詢投訴處理

第十二條 各平臺客戶服務部設查詢投訴受理員，負責接聽、記錄查詢投訴電話。要求如下：

一、接聽電話時，做到態度耐心、禮貌，用語規范，清晰，簡煉。

二、在接到客戶投訴電話后，負責貨物運輸查詢投訴的處理，在規定時限內答復。

三、認真記錄所有查詢投訴內容，對解決不了的問題及時上報。

四、建立客戶投訴檔案；

第十三條 各平臺客戶服務部每季度應編寫《平臺客戶投訴匯總報告》，并上報總公司客戶服務部。

第十四條 總公司客戶服務部應根據《平臺客戶投訴匯總報告》，編制《公司季度客戶服務情況報告》，報總公司網絡運營中心經理。

第十五條平臺客戶服務部經理應及時解決受理員上報的投訴，在規定時限內答復客戶，對重大和涉及公司多平臺的客戶投訴應上報總公司客戶服務部。總公司客戶服務部應在規定時限內制定處理措施，報總公司網絡運營中心。

第十六條 客戶查詢投訴處理時限（接聽查詢投訴電話——給客戶明確答復）：

查詢受理員處理時限 4小時

報平臺客戶服務部經理處理時限 24小時 報總公司客戶服務部處理時限 48小時 第四節 發貨過程跟蹤

第十七條平臺客戶服務部根據情況定期對長期大客戶發貨過程進行全面跟蹤檢查，跟蹤檢查后針對公司運輸過程中可能出現的問題編寫報告，交客戶服務部經理。第十八條 對發生問題較多的運輸線路進行全過程跟蹤檢查，找出原因，報客戶服務部經理處理。如涉及多個平臺間協調問題報總公司客戶服務部處理。

第十九條 對公司潛在大客戶在我公司臨時發貨過程進行監督，并在第一時間將貨物情況通知客戶。

第二十條 總公司客戶服務部對全公司的發貨作業情況進行隨機抽查，保證公司服務質量能滿足客戶需求。第五節 顧客滿意度調查

第二十一條平臺客戶服務部負責對客戶進行滿意度調查，并根據顧客滿意程度和不滿意趨勢編制《客戶滿意度調查報告》，上報總公司客戶服務部。第二十二條 總公司客戶服務部負責匯總平臺客戶服務部《客戶滿意度調查報告》信息，報網絡運營中心總經理。第六節 公司內部投訴處理

第二十三條平臺客戶服務部負責調查和處理本平臺公司營業部間投訴，并制定責任分配方案，報平臺網絡運營中心。

第二十四條 總公司客戶服部負責調查和處理各平臺間投訴，并制定責任分配方案，報總公司網絡運營中心。

本規定自頒布之日起執行。