第一篇：危機管理的多重研究向度

危機管理的多重研究向度

黃書亭

2012-7-5 16:17:54 來源：《鄭州航空工業管理學院學報》2008年4期第13～16頁

【專題名稱】管理科學

【專 題 號】C3

【作者簡介】黃書亭，南京理工大學經濟管理學院博士。（南京 210094）

【內容提要】 研究危機管理，既要運用管理學的基本原理，又要借助多學科的思想方法。考慮到管理學的形成歷史、美國杰出CEO的人格特征、企業的內外環境等因素，管理學、傳記文學、軍事學、心理學是值得關注的研究向度。相關學科的滋養和支撐，為危機管理提供了新的審視角度和研究策略，昭示出認知、反思、預測諸功能，契合人性、貼近理論、反哺實踐，呈現獨特的學術價值和應用價值。

【關 鍵 詞】危機管理/傳記文學/軍事學/心理學/CEO/企業管理

艾倫·赫茨克指出：“不了解宗教向度就不可能理解美國的政治。”基于管理實踐，選擇多學科視角，沿著相關學科展開，可獲得多種啟示。易言之，借鑒歷史學、經濟學、政治學、宗教學等相關學科的思想方法是必要的、必然的，但也是不夠的。考慮到管理學的形成過程、CEO的人格特征、企業的內外環境等因素，管理學、傳記文學、軍事學、心理學，是可供選擇的危機管理研究向度。

一、管理學向度

企業危機管理策略，源于企業危機管理實踐，源于管理科學的矛盾運動。為此，要科學地研究企業危機管理策略，澄清資料匯編、人物叢集、信息泛濫、事例堆積的雜亂狀態，透過孤立的表象、片斷的描述，著眼于管理學的宏觀視野，超越現象與表象，運用管理理論，剖析案例本質，把握危機管理的內在脈搏和抽象邏輯，在概括、抽象中揭示理論形態和深層規律。

1.遵循邏輯線索

美國杰出CEO是管理理論變遷的見證，可視為研究危機管理的紅線。與卡內基、摩根、洛克菲勒、福特家族、沃森父子、斯隆、艾柯卡、韋爾奇這根紅線并行交織的，是問題意識、理論脈絡與邏輯線索。隨著經濟的發達，理性主義的危機，古典科學管理理論逐步受到以人際協調、人的激勵為主旨的行為科學的詰難。然而，行為科學忽略經濟因素、技術系統的影響，對外部環境估計不足，非理性主義的成分過濃。二戰后，伴隨著理性主義的復活，現代管理科學取代了行為科學。不過，現代管理科學并沒有改變工作的性質，工人仍處于被操縱狀態，人際關系的無目的性等問題依然存在。再后來，企業文化理論運用系統論的思想方法，以價值觀為內核，突出組織的整體功能，完善激勵機制，發揮文化的作用，從事柔性管理，將理性精神與人本主義結合起來。

2.關注主、客體的矛盾運動

古典科學管理理論著重解決效率問題，不可避免地將管理作為提高效率的主要手段，過分講究可操作性和效果，對負面影響估計不足。“經濟人”假設、任務管理制、組織職能制、精神革命說等表明，古典科學管理理論是客體至上的效率哲學。在行為科學看來，對效率而言，非理性因素客觀存在，情感的驅動力大于邏輯的力量，要想提高效率，必須洞察人性，熟悉人的行為規律，通過科學的方法，認識、激發動力，引導和控制員工行為，減少個人與組織之間的目標差。行為科學將人放在首要地位，是主體至上的行為哲學。在管理理論中，系統論大行其道，組織被視為由經濟、技術、人等因素構成的系統，人們將企業與環境構成的系統作為研究對象，是主客體統一的系統哲學。企業文化引起普遍關注后，人們終于認識到，管理不僅是一門學科，而且是一種文化，有其內在價值觀。企業文化理論彌補了古典科學管理理論的不足，超越行為科學對人心理層次的關注，是主體回歸的價值哲學。

3.重視CEO的言論

杰出CEO是經驗主義管理學派的成員，他們的言論、著述和策略，聯系實踐，基于常識，不乏陳詞濫調和遠見卓識，既深刻又片面，達到邏輯、辯證、系統思維的統一。蘇格蘭常識學派代表人物托馬斯·里德認為，常識原則是知覺固有的基本判斷，是理性活動的基礎，不是后天獲得的。常識原則包括實體原則、因果原則、因果推理原則，等等。將杰出CEO言行修復、整理成嚴密規整的邏輯體系，將其納入管理大師行列，評價其地位和作用，是研究者孜孜以求的，也是許多CEO追求的。卡內基一次次出國游歷，增廣見聞，不停地著書立說；老沃森嘮嘮叨叨強調“思考”；小沃森傾畢生心血寫出《一個企業的信念》；韋爾奇退休后四處亮相，不斷出書。他們如此執著，如此虔誠，都是試圖在雜亂無章的表象世界中，探索管理規律，升華理性思維，活學活用理論，為社會公正、人類和平貢獻力量，認識、擺脫和戰勝危機。

二、傳記文學向度

傳記是記載人物事跡的作品，自敘生平的稱為“自傳”。傳記文學依據真實事跡，用形象化方法記述和刻畫人物的生活經歷、品格形成等，其中包括想象性的描寫。近年來，傳記文學在世界范圍內勃興，其教育功能、歷史意義和文學價值，日益受到學術界重視。

1.關注“巨型傳記”

“巨型傳記”概念是由肯道爾提出的。它篇幅大，信息多，較為客觀，比較準確、全面地收羅資料，能夠“屈服于事實”，注重“傳記的研究而不是傳記”本身。值得借重的傳記有兩類：一是杰出CEO的傳記，包括其家族人員的傳記；二是管理大師及相關人物的傳記。比如：斯隆自傳《我在通用汽車的歲月》，彼得·克拉斯的《卡內基傳》，瓊·施特勞斯的《華爾街之子摩根》，道格拉斯·布林克利的《福特傳》，等等。其中《福特傳》是福特家族4代CEO的“集體傳記”。錢德勒、托馬斯·麥克勞、泰德羅的《管理學歷史與現狀》，雖為案例研究專著，亦可視為傳記范本。還有些著述，因包含傳記的內容而具有傳記屬性。

2.借助傳記的方法

莫洛亞指出：“我們比古代的傳記作家感到更迫切需要遵循時間的順序，因為我們不像他們那樣相信存在著永恒不變的性格。我們認為人的精神世界和種族一樣是不斷演變的。我們認為，性格是在與人和事件的接觸中慢慢形成的。在我們看來，在主人公一生的任何時刻都和他相符合的性格是一種抽象的結構，而不是現實。”研讀傳記，要重視細節。普魯塔克說：“人的品德和劣跡并不總是體現在他們最杰出的成就里。相反，跟最大的圍攻或至關重要的戰役相比，不太顯眼的行為，片言只語，一句玩笑卻常常揭示一個人的真實性格。”1980年-1984年，福特汽車公司CEO福特二世多次接受戴維·劉易斯采訪，采訪內容10年后才公布。當時，福特二世指出：“艾柯卡是個非常聰明的生產人，是個超級推銷家。但到1974年、1975年，他突然迷失了，完完全全迷失了??在后期，他已經完全搞不清楚他要干些什么，每過兩三個月就要搞一個新項目。整個組織都被徹底攪亂了。”這個細節，具有一定的權威性，有助于解讀福特二世與艾柯卡的歷史恩怨。

3.區分案例研究與“管理文學”

文學有意識形態屬性，傳記是非虛構作品，傳記文學是心靈的證據，是作者與傳主的對話，是作者心態的折射。回憶錄、書信、圖片、日記、演講稿、著述、音像制品等，信息豐富，歧義百出。然而，管理學不等于文學，個案研究不是人物傳記，二者密切相關，又不是一回事，應厘清邊界，避免混淆。

三、軍事學向度

錢·金、勒妮·莫博涅在《藍海戰略》中寫道：“企業戰略受軍事戰略的影響很深。”大型企業、跨國公司、全球整合公司肩負責任和使命，關系國計民生，涉及國防軍隊建設、戰爭準備與戰爭實施等事務。CEO的世界觀和方法論，具有政治、軍事、文化、經濟色彩，顯示意識形態屬性。也許正因為如此，韋爾奇強調“軍隊的管理改變了當代的商業習慣”。

1.軍隊是最有效率的組織

效率是管理的核心問題，是企業盈利的前提。建立組織，應對危機，兼顧公平，保持穩定，形成并完善理論，目的都是提高效率。軍隊是人類最有效率的組織，在履行使命、制度建設、人才培養、執行任務、應對危機諸方面，任何組織難以與之匹敵。軍隊的管理思想、激勵模式、奉獻精神鮮活生動，具有很強的可操作性。企業管理及危機管理中的各種問題，都可以從軍隊實踐中找到參考答案。

2.軍隊是最優秀的商學院

從某種意義上講，世界上最大、最優秀的商學院，不是企業，而是軍隊。許多企業都效仿軍隊進行管理，福特汽車、通用汽車、通用電氣、IBM都曾承擔或正在承擔著軍工科研、生產任務；許多CEO都有軍事生活閱歷：福特二世當過海軍，卡內基當過機要員，小沃森當過飛行員，麥克納馬拉、米勒、考德威爾和彼德森、豐田喜一郎都是退役軍官。此外，麥當勞、肯德基、沃爾沃、CNN創始人也都來自軍隊。

3.管理學與軍事學的雙向運動

胡克金斯基發現，行政管理學派的靈感和主張，許多都來自軍隊和教堂。威策爾認為，1870年的普法戰爭，是管理革命的開端，毛奇的管理體系——“作戰部隊和參謀部法則”為各國軍隊效仿。威策爾指出：“作戰部隊與參謀部法則很值得仔細研究，直到20世紀50年代，它一直是管理學教材的標準論題，并由哈靈頓·埃默森、赫伯特·卡森、林德爾·厄威克等著名管理權威進行了深入探討。”埃默森是科學管理理論奠基人之一，傳播效率主義的先驅。埃默森在西歐長大，是普法戰爭的旁觀者，獲得工程學位后進入美國商界，其“效率12條法則”獨具匠心。卡森是埃默森的合作者，是卡內基、摩根、洛克菲勒的密友，其專著《鋼鐵的浪漫史》、主編的《效率》雜志，影響很大。厄威克是戰斗英雄出身，一戰后投身效率運動，創建咨詢公司，強調遠見和強有力的領導，提倡學習管理英雄和閱讀傳記，提出組織管理的8項原則，為古典管理理論系統化作出貢獻。這些例子都說明了管理學與軍事學的交流、相互借鑒。

四、心理學向度

管理心理學是研究管理活動中人的心理規律的科學，誕生于20世紀50年代的美國，最早被稱為“工業社會心理學”，又稱“組織心理學”、“組織管理心理學”、“組織行為研究”，研究個體心理、群體心理、領導心理和組織心理等方面的問題。

1.運用心理學的思想方法

胡克金斯基認為，在管理史上存在著一個“心理學時代”，時間是20世紀40年代至20世紀80年代，鼎盛時期是20世紀60年代。工業心理學理論、人群關系理論、群體動力理論、需要層次理論是管理心理學的理論基礎。1903年，德國心理學家斯騰提出“心理技術學”概念，研究企業管理的有關問題。同一年，“工業心理學之父”雨果·閔斯特伯格論述了心理學與工業生產率問題。管理學、心理學、管理心理學都是圍繞著“人”展開的。因此，梅奧的照明實驗、福利實驗、談話實驗、群體實驗，勒溫的群體動力理論，馬斯洛的需要層次理論等，均有參考價值。考察奧國學派、洛桑學派以及美國人類學、民族學學派的基本觀念，借鑒杰文斯、克拉克、李夫曼、本尼迪克特、米德、林頓、卡迪納等人的觀點，可以燭照人性及管理漏洞，深化對管理理論的認識，為危機管理實踐服務。

2.洞察當事人心態

CEO心理負荷很重，心理沖突嚴重，巨大的工作量和環境壓力，使許多CEO患有身心疾病，導致心理障礙和病態人格，影響正常思維和判斷。洛克菲勒、福特、福特二世、小沃森等，都有心理疾病的記錄，在情感、意志、理性與非理性等方面，體現為依賴人格、反社會人格、被動—攻擊人格、強迫人格、妄想人格、分裂人格，在行為上常常越軌，伴有驚人、駭世之舉。

3.挫折與飽和是危機的信號

“挫折”是指受到阻礙沒有達到目標和實現動機的焦慮狀況，研究挫折是行為科學的一部分，也是危機管理題中應有之義。產生挫折的原因很多，為了消除焦慮，維護自尊，當事人會采取攻擊性、退讓式、折中式等多種防衛手段，在道德邊緣上行走，鉆法律空子，明爭暗斗，有時有跡象，有時無痕跡。另外，CEO如果長期從事重復的或缺乏創造性的活動，會產生“飽和”感，出現厭倦情緒。

4.警惕認知失調

認知失調理論是美國心理學家費斯廷格1957年提出來的。費斯廷格認為，認知失調是指“人的態度和行為等的認知成分相互矛盾，從一個認知推斷出另一個對立的認知時產生的不舒適感、不愉快的情緒”。人總是試圖使生活協調有序。為此，面對危機，人們會想方設法改變認知關系，消除心理失調體驗，以期減少和消除失調。危機管理策略是不完全歸納法的產物，百密一疏終難免，總有盲區、死角和自相矛盾之處。加上CEO經常充當演員：明明心中無底，卻表現得胸有成竹；頭腦清醒時，顯得渾渾噩噩；心中竊喜，卻裝作勃然大怒；心起殺機，卻扮作和藹可親。研究者對此要格外警惕。認識到這種現象后就應以開放的心胸，批評的精神，科學的態度，積極應對危機，改善認知，調整行為，調整認知因素的權重，以期解除危機。

第二篇：公共危機管理研究綜述

我國近年來公共危機管理研究綜述

摘要：近年來,隨著國內外公共危機事件的頻繁發生,公共危機管理研究在國內迅速成為一個新的研究熱點。本文概述了我國公共危機管理的現狀、危機與公共危機、危機管理的概念界定、危機的類型與特性、公共危機的誘因、以及公共危機管理體系(機制)的構建等進行縷析，并對學術界在這一領域研究的前沿問題及其研究進展進行了梳理和探討，通過對這些問題的梳理與歸納,有助于我們看出其中的不足乃至所存在的一些亟待解決的問題

關鍵詞：公共危機、危機管理、研究綜述

一．我國公共危機管理研究現狀概述

20世紀60年代,西方對危機管理的研究悄然興起,且研究范圍己經從政治領域向經濟、社會領域,從自然災害領域向公共危機管理領域擴展。從 “非典”事件到汶川大地震再到H7N9等各種危機出現，,公共危機管理逐漸成為我國學術界研究的熱點。近年來,我國公共危機管理研究取得了較多的成果,主要表現在以下幾個方面:(一)界定了公共危機管理學科的研究對象,學科體系逐步完善

早在1996年,學者王貴秀就提出創建危機管理學的倡議。王貴秀在《創建危機學芻議》一文中認為,危機管理學應以社會危機為專門的、獨立的研究對象,憑借豐富的內涵、廣闊的外延其定能成為一門博大精深的邊緣科學[1]。薛瀾教授等主持了“社會變革中突發事件應急管理”課題,課題成果著作《危機管理:轉型期中國面臨的挑戰》系統反映了美國“9·11”事件后全球危機形態的變遷,探討了轉型期我國危機形態的根源及特征,勾勒出現代危機管理體系的基本框架,給出了非常規決策治理的整體戰略設計和制度安排[2]。通過學者們的不斷地努力,危機管理的學科概念、學科研究對象等逐步明確,為今后學科體系的完善打下了堅實的基礎。

(二)出現了大量的專門研究機構,有關研究課題相繼進行

近年來,在一些高校和研究所成立了相關的危機管理研究機構,如清華大學由海內外專家學者組成危機管理學術委員會,創辦了“清華大學危機管理論壇”;中國人民大學公共管理學院北京理工大學、華東師范大學等成立了危機管理研究中心,旨在通過危機管理的理論和實際研究,提供咨詢,提升政府、公共組織、企業的危機管理水平;中國現代國際關系研究院創建的危機管理與對策研究中心希望借鑒國內外危機管理經驗,對正在發生或可能發生的國內外重大危機進行對策性與理論性研究。同時,“危機狀態下的政府管理”、“群體性突發事件研究專輯”、“社會變革中突發事件應急管理”、“國家公共安全管理系統研究”等課題相繼進行,取得了可貴的階近年來我國出版了大量優秀的學術專著,如《危機狀態下的政府管理》[3]、《國家與政府的危機管理》[4]、《政府危機管理》[5]、《企業危機管理》[6], 《危機傳播管理》[7]《危機管理戰略》 [8].《對我國政府公共危機應急管理體系的系統分析》[9]等。同時,根據筆者對中國期刊全文數據庫的搜索,我國在1994年至2001年有關危機管理的研究論文總共才123篇,而2001年以后以“危機管理”為標題的論文數量達到

篇(截止2013年)由此可見,近年來我國學術界有關危機管理的論文成果急劇增加,取得了可喜的成績。

二．相關概念的界定

(一)危機、公共危機和危機管理等概念的界定（1）有關“危機”的定義。

對于什么是危機,我國學界討論的并不多,大多是借用國外學者對“危機”的定義,其中普遍傾向于采用美國著名學者羅森塔爾(Rosenthal)的觀點:即危機是指“對一個社會系統的基本價值和行為準則構架產生嚴重威脅,并在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件”。近年來,國內一些學者也提出了自己的界定。如高世屹指出,突發事件是人們對出乎意料事件的總稱[10];張瀾等認為,“危機”通常是在決策者的核心價值觀念受到嚴重威脅或挑戰、有關信息很不充分,事態發展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情境的匯聚[11];馬建珍指出,“危機”是指社會遭遇嚴重天災、疫情,或出現大規模混亂、暴動、武裝沖突、戰爭等,社會秩序遭受嚴重破壞,人民生命財產和國家安全遭受直接威脅的非正常狀態[12]李澤洲認為,“突發性公共事件”就是在某種狀況下,由于缺乏正確預測或者有效預防而發生的意外事件[13]。

（2）關于“公共危機”的定義

對于公共危機,雖然有不少文章以此為關鍵詞或作為文章標題,卻只有少數研究者做了界定。如李燕凌等認為,公共危機是指對社會公眾具有巨大現實或潛在危險(危害或風險)的事件[14];張小明在對“公共危機”、“一般危機”、“政府危機”進行比較分析的基礎上,認為三個術語是有區別的:“公共危機”是與“一般危機”相對應的專業術語,強調的是其影響范圍廣大,或者對一個社會系統的基本價值觀和行為準則架構產生嚴重威脅,需要以政府部門為主體的公共部門在時間壓力和不確定性極高的情況下做出關鍵性決策,同時認為,“政府危機”這一專業術語,從簡化的意義上來說,可以看作是與“企業危機”相對應的,是以危機發生領域為依據所做出的簡要劃分,正因為如此,他指出應該對這些術語進行規范。[15](3)有關“危機管理”,的定義

關于危機管理概念，大致可以分為以下三種:第一種概念偏重于危機管理的過程性，強調的是危機管理貫穿于危機性事件發生、發展的全過程，即危機性事件的整個生命周期。張成福指出:“所謂的危機管理是一種有組織，有計劃，持續動態的管理過程，政府針對潛在的或者當前的危機，在危機發展的不同階段采取一系列的控制行動，以期有效地預防，處理和消彌危機”。[16]上述界定在學術界得到比較普遍的認同。第二種概念偏重于危機管理組織及其采取的措施，強調危機管理不僅是政府管理的重要組成部分，還是政府組織相關社會力量共同對付危機性事件的過程。楊建順指出，所謂危機管理，是指有關組織、國家乃至國際機構為避免或者減輕危機或者緊急事態所帶來的嚴重威脅、重大沖擊和損害，而有計劃、有組織地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略。[17楊冠瓊認為危機管理就是政府組織相關力量在監測、預警、干預或控制以及消解危機性事件的生成、演進與影響的過程中所采取的一系列方法和措施。[18]第三種概念則將“危機管理”看作“突發事件管理”，楊建順強調的是危機的多樣性和復雜性乃至各種形態的危機和緊急事態的共性。如有學者認為，“危機管理”也稱為“突發事件管理”、“緊急狀態管理”，特指公共危機的潛伏、爆發、控制、化解、修復、常態化等全過程中的應對機制和制度安排。[19] 三．公共危機類型的劃分

《國家突發公共事件總體應急預案》將公共危機分為四類：自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件。學者陳瑋將公共危機分為六類：重大突發性自然災害、重大突發性公共衛生事件、重大突發性公共安全事故、重大社會治安事件、重大刑事案件、公共關系危機(輿情突發、網絡炒作)。[20]在胡寧生主編的《中國政府形象戰略》一書中,作者在綜合前人所做劃分的基礎上,對危機分類做了以下歸納: 1 按動因性質劃分：自然危機(自然現象、災難事故)；人為危機(恐怖活動、犯罪行為、破壞性事件等)。2按影響時空范圍劃分：國際危機、國內危機、組織危機。3按主要成因及涉及范圍劃分：政治危機、經濟危機、社會危機價值危機。4按采取手段劃分：和平方式的沖突方式(如靜坐、示威、游行等)；暴力性的流血沖突方式(恐怖活動、騷亂、**國內戰爭等)。5按特殊狀態劃分：核危機、非核危機。胡寧生等還進一步提出了綜合劃分標準,選取危機狀態下的復雜程度、性質及控制的可能性等指標,將危機劃分為兩種基本類型:一是結構良好的危機;二是結構不良的危機。[21] 在《危機管理》一書中,薛瀾對危機類型做了以下歸納:自然災害型、利益失衡型、權力異化型、意識沖突型、國際關系型。[22] 黃訓美認為,從產生的原因看,危機的類型主要有三種:一是自然力產生的天災,如洪水、地震等;二是人為造成的人禍,包括全局性的或局部性的社會沖突;三是以自然災害表現出來的人為危機,如火車相撞、飛機失事、核泄露等事故,以及大規模的突發性疫病流行所引起的公共衛生危機、三廢排放造成的大規模生態災害等。[23] 以上這些分類方式,反映了我國學者從不同角度、以不同的標準對各種危機進行了歸類,在相當程度上代表了目前我國學界對危機的分類,盡管在名稱等形式上有所差別,但主要只是分類角度的不同,其實質內容并無太大分歧。

四．公共危機的特性

在對各類危機進行分析的基礎上,我國學者對危機的特性做了歸納。總結這些研究,目前我國各類危機主要表現為突發性、緊迫性、威脅性、公共性、政治性、復雜性、危害性、兩面性及社會性等特點。馬建珍認為,危機具有突發性、政治性、復雜性、危害性與緊急性五個方面的特征[24];張成福指出,危機具有威脅性、不確定性、時間的有限性與危機的雙重效果性,認為危機會帶來各種損失,但危機也是機會和轉機,危機可以促進制度的革新和環境的變革[25],有學者也將這一特性稱為兩面性;李澤洲認為突發性公共事件具有公共性、突發性、危害性等特征[22];而薛瀾等對轉型期我國危機形態的特點做了具體分析,將它們歸納為五個方面:危機事件涉及的領域多元化;危機事件呈高頻次、大規模;危機事件的組織性、暴力性和危害性加強;危機波動方式多元、震動頻度增大;危機事件的國際化程度加大。[26] 筆者認為,我國學者對危機的劃分類型多而豐富，使我們對危機有了更好的認識和辨別，但是行行色色的劃分會降低類型的統一性和標準性，所以，我們有必要對學者劃分的類型進行分類和歸納，并對各種危機進行差異或者相似的分析，從而尋求哪些類型的危機破壞性更大，做好預防工作，降低損害。

五．公共危機產生的誘因

不同的學者對公共危機爆發的誘因提出了不同的觀點。學者薛瀾等從社會因素（包括政治、經濟和文化）、組織因素（包括組織機構與文化、策略與戰術管理、策略危機管理和決策手段）和個體因素三個方面探討公共危機的誘因。[27]學者吳忠民將當前中國重要的社會危機變量歸為兩類：一類是誘因變量，包括經濟波動、物價上漲、失業率居高不下、金融危機以及生態環境破壞等5項；另一類是本因變量，包括貧富差距過大、社會保障滯后、三農問題、勞資糾紛和沖突、中等收入人群發展的相對緩慢、腐敗問題以及中央政府效率和權威削弱問題等7項。[28]運用系統方法可以將引發公共危機的因素分為：（1）自然因素。包括氣象災害、地質災害、海洋災害、生物災害。（2）社會因素。包括政治因素，經濟因素，文化因素，衛生因素，信息、技術因素，刑事犯罪因素，國防因素等。（3）環境因素。包括大氣污染、陸地水污染、海洋污染、噪音污染、固體廢物污染、放射性污染、有毒化學品污染等。

六．關于公共危機管理體制的構建

公共危機管理機制的構建是公共危機管理的核心問題，國內不少學者提出了構建政府或公共危機管理體系與機制的構想。從不同視角提出的這些構想,反映了我國學者關于危機應對與管理的策略和見解,可謂仁者見仁,但綜合目前國內學者的這些討論,可以大致歸納為以 下四種觀點。

（一）“制度論”

這也是目前占主導地位的一種觀點,認為近年來我國發生的一系列危機及政府處理的不得力,主要原因在于我國相關機制不健全、制度存在缺陷而影響了政府的危機管理能力。建立與完善危機管理體系或機制,應該借助政治學、制度經濟學、組織管理學等學科理論。如林毅夫明確提出,完善危機管理體系關鍵是建立體制化機制。[29]而在具體的危機管理中,又有兩種不同的角度。其一,從機制建設的角度。王樂夫等以“非典”為例,闡述了有效的危機管理機制應該包括以下幾個方面的內容:(1)建立有效的預警機制;(2)建立有效的內部協調機制;(3)建立有效的政府間合作機制和國家間合作機制等。[30]吳興軍通過對我國政府在公共危機管理上的缺陷的分析,提出按照公共危機管理規律,構建科學的危機管理機制,包括三個方面:建立公共危機管理監測預警機制;建立快速高效的應急處置機制;建立善后修復和轉化機制。[31]而曹現強等頗具創意地指出,構建危機管理機制的關鍵在于構建危機狀態下以政府為中心的危機管理責權機制,危機管理的核心問題是各參與主體的權力—責任機制的構建與調適。為了有效地進行危機救治,必須對各參與主體進行合理的權力與責任劃分。[32]其二,從法律的角度反思危機的管理。肖金明認為,SARS危機對政府能力、法律制度和公眾道德直接提出了挑戰.為了成功應對危機,他提出了三大主張:第一,政府能力再造;第二,緊急狀態的法制安排;第三,公眾道德的重建。[33]在制度論者中,不少方面達成了共識,如在危機管理機構設置方面,他們主張建立常設性政府危機管理機構,在法律建設方面,幾乎一致認為我國急需加強該方面的法制建設,尤其應該快速設立《緊急狀態法》。(二)“經驗論”

該論者從感性主義出發,重視經驗尤其是國外成功經驗的作用。一方面,他們通過對美國、日本等發達國家在危機管理上的成功經驗及有關危機管理方面富有成效的制度建設的介紹,為我國危機管理和相關制度建設提供借鑒。唐鈞介紹了公共危機管理的國際動態后,提出了包括:建立全國的危機管理體制、加強事前的預防準備工作、籌建危機預警系統和危機評價系統、提升公共危機管理的績效和水平、高新科技全方位保障社會安全、做好資源共享和全民動員工作、培養和培訓公民的危機管理意識及有效利用國際資源等十項建設經驗[34];薛瀾等在《危機管理的國際借鑒:以美國突發公共衛生事件應對體系為例》一文中,以美國公共衛生突發事件應對體系為例,分析了其危機管理體系建設的各個方面,并從各具體領域的危機管理體制分析來歸納總結國外危機管理體系的一些共同特征,以期為我們建設中國危機管理體系提供借鑒。[35] 該論與“制度論”有不少相通之處,那就是一方面注重經驗的作用,同時,認為加強制度建設也是不可或缺的。不僅如此,因為經驗論者在介紹國際上成功的危機管理經驗時,也很注重在我國推行國外有效的危機管理機制,所以,二者在不少方面達成了共識,如建立預警系統、加強有關危機管理的法制建設、加強信息系統建設、建立統一指揮的危機管理機構及借鑒國際資源等。

(三)“系統論”

此種觀點運用現代系統思維研究與設計中國政府危機管理系統。這種觀點批評了一切問題 泛政治化的思維模式和政府部門條塊分割的體制局限，并從系統整合原理出發，構建彼此協調、合作的公共危機管理系統。有學者認為，危機管理同任何其他的組織管理一樣，都是企圖通過對相關人力、物力、財力和信息資源的有效整合，優效果、高效率、高效益地實現組 織目標。因此，其理論基礎都是簡化描述為“1+1護2”的系統整合原理。要想建立高效運作、能夠實現“1+1>2”的危機管理系統，必須合理設置其子系統，科學設定各個子系統的職能，并構造出密切協調、合作的子系統之間的關系。(四)“公共關系論”。

公共關系學與危機管理關系密切。在西方國家,公關手段一直備受危機管理專家的青睞,它的一些原則、方式、方法、策略在危機管理中得到了廣泛應用,而且卓有成效。隨著近年來 我國各種危機事件的頻繁發生,人們在與危機的交鋒中也逐步意識到了公關手段在危機應對與管理中的獨特作用。該論者認為在公共危機管理中,應當注重科學地運用公共關系學的原理、方法應對危機。首先是滿足民眾的知情權,從而獲得民眾支持;其次是政府策略地運用公 共關系藝術,協調好政府危機管理的外部環境,形成基于目標中心的合力,達到減少政府“交易成本”的目的。其中高世屹認為,危機管理,也要采取旨在減少危機損壞程度的溝通信息、樹立形象的公關策略[36]徐剛等認為危機管理的公關策略是提升政府和社會危機管理能力的重要方面,在政府危機管理中,應以公關手段調節社會傳聞,塑造政府形象.[37] 相對于制度論者重視制度而言,公共關系論者主張在危機管理中,更加傾向于非制度化的管理藝術,認為過分強調制度、機制的作用會忽視實踐的藝術性,從而影響危機管理的成效。

七．我國公共危機管理存在的問題

國內公共危機管理研究主要集中在基本理論和立法研究兩個方面。不足之處主要有：

（1）研究不夠系統，表現為沒有將公共危機管理的基本理論、立法研究、組織設計和工作流程結合起來，形成公共危機管理體系或機制。在方法上，沒有將系統方法和情景分析方法貫穿到研究之中，使得研究不夠系統、具體，缺乏對公共危機管理的組織設計研究。

（2）在公共危機管理立法研究方面，對現有法律缺陷缺乏系統的研究。例如，我國沒有統一的國家緊急狀態法。盡管現在國家有防洪法、防震減災法、傳染病防治法、國防法等法 律，但是每一個法律都只適用于一種緊急狀態，國家在憲法中沒有統一的這種法律制度，所以一旦突發事件發生，很難有一個統一的指揮機制。

（3）籠統的危機管理研究居多，對影響當前我國社會安全穩定和國家長治久安的社會危機缺乏科學的分析，更缺少形成這些危機的深層次原因的分析和預防措施。（4）研究領域與范圍褊狹。目前我國對危機與危機管理的研究,主要以政府危機管理為核心,城市危機為主要研究對象,對農村尤其是廣大民族地區危機管理的研究還很不夠。有關我國農村地區危機管理的研究,除了李燕凌等人的研究外,更深的研究很少見。而廣大民族地區危機管理的研究幾近于空白。

八．針對公共危機管理提出的建議

看了眾多文獻之后，筆者對危機的認識、預防和處理有以下看法：

（1）要嚴格制定責任追究機制，對于造成公共危機的人一經調查存在問題嚴格進行處理，并且要公開信息，同時要提高追究責任的速度。

（2）政府應當同非政府組織建立合作機制，非政府組織會在政府與民眾之間起到非常好的橋梁作用，能夠解決很多難題。并且政府應當盡快支持和鼓勵非政府組織的合法性，讓其盡快成為公共危機管理的主體之一。

（3）完善公共危機預警機制，很多專家學者都取得了一定的研究成果，希望政府進一步予以重視，采納良好意見，加以實施。

（4）政府應當關注公眾、媒體與政府之間的關系，在這三者之間的關系問題上，我們可以看出公眾、媒體與政府之間的關系處理上有很多問題，民心極易被媒體誤導而產生新生負面危機，希望政府能夠妥善處理三者之間的問題，穩定民心，提高公信度。（5）還建立危機教育培訓基地，地球越來越不平衡，今后的公共危機不會比以往少，自救與他救能力非常重要，我們不僅要在理論書本上下功夫，更要讓社會公眾更多的參與實地訓練，有些危機無法避免，那么就讓社會公眾多一些逃生本領，以減少損失與傷痛。

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[37]徐剛、黃訓美:《政府危機管理中的公共關系問題研究》,《中國行政管理》2004年第5期。

第三篇：多重耐藥管理

多重耐藥菌醫院感染的管理

（一）成立“抗菌藥物管理小組”

成立“抗菌藥物管理小組”為“多重耐藥菌感染管理專家隊伍”,針對院內多重耐藥菌醫院感染的診斷、監測、預防和控制各個重要環節，從醫療、護理、臨床檢驗、感染控制等多學科的角度，采取有效措施，預防和控制多重耐藥菌的傳播。

（二）高度重視多重耐藥菌醫院感染的預防和控制

高度重視多重耐藥菌醫院感染的預防和控制，針對多重耐藥菌醫院感染的各個環節，結合本機構實際工作，制訂并落實多重耐藥菌感染管理的規章制度和防控措施。納入醫療質量和綜合目標管理考核體系，促進、指導、監督、抗菌藥物合理應用。

（三）建立和完善藥事管理專業委員會

要建立和完善藥事管理專業委員會。藥事委員會要履行職責、開展合理用藥的培訓與教育、加強重點環節管理、督導本機構臨床合理使用抗菌藥物。

（四）加大人員的培訓力度

要加大人員的培訓力度，加強對醫務人員醫院感染預防與控制知識的教育和培訓。提高醫務人員對多重耐藥菌醫院感染預防與控制重要性的認識，強化多重耐藥菌感染危險因素、流行病學以及預防與控制措施等知識培訓，確保醫務人員掌握正確、有效的多重耐藥菌感染預防和控制措施，保障患者的醫療安全。

（五）加強重點環節管理

加強重點環節的管理。采取有效措施，預防和控制多重耐藥菌的醫院感染。特別要加大對重癥監護病房（ICU）、新生兒室、血液科病房、呼吸科病房、神經科病房、燒傷病房等重點部門以及長期收治在 ICU 的患者，或接受過廣譜抗菌藥物治療或抗菌藥物治療效果不佳的患者，留置各種管道以及合并慢性基礎疾病的患者等重點人群的管理力度，落實各項防控措施。

（六）定期與不定期進行監督檢查

要定期與不定期的進行監督檢查，比如對抗菌藥物使用情況要進行調查分析，對醫師、藥師與護理人員抗菌藥物知識要進行調查，分析本機構細菌耐藥的流行趨勢，對不合理用藥情況要提出糾正與改進意見。從管理方面要杜絕不適當的經濟激勵，比如處方與個人或科室的經濟利益掛鉤。

第四篇：部隊網絡輿情危機管理研究

部隊網絡輿情危機管理研究

摘要：本文運用危機管理學、信息傳播學等理論，探討了當前網絡輿情的主要特點，借鑒危機管理SR模型提出網絡輿情危機管理的SR模型概念，并概述了我軍網絡輿情危機管理的現狀和誘發部隊網絡輿情危機的原因；以“方大國毆打空姐事件”為例，引出當前部隊網絡輿情危機管理存在的問題，分析了出現問題的原因；最后，文章利用提出的輿情危機管理5R模型概念，從網絡輿情危機的縮減、預備、反應、恢復和恢復力五個方面，探討了部隊網絡輿情危機管理的對策。

關鍵詞：部隊；網絡輿情；危機管理

l導論

危機意識是一支強大軍隊保持旺盛戰斗力的必備要素，是軍隊發展的“自動力”，其決定著一支軍隊的發展，決定著戰爭的勝負。然而，當今社會不但傳統安全威脅依 然存在，非傳統安全威脅日益上升，特別是進入二十一世紀，以計算機、網絡為代表的信息技術大發展，互聯網不可比擬地成為當今時代發展最為迅速、使用最為廣泛的科技之一，各國和各國軍隊也正面臨著由互聯網產生的各類危機的不斷沖擊。我國互聯網在國家科技實力和人民物質文化需要的發展推動下，發展迅速、勢頭強勁，伴隨著互聯網的迅猛發展，其徹底打破了時空界限、地域阻隔和封閉狀態，互聯網信息呈現爆炸式增長，特別是其獨特的信息傳播方式成為了社會輿論傳播擴散的助推器。近年來，互聯網涉軍輿情增長迅速，趨勢復雜多樣，一些負面網絡輿情因處置應對不善成為了危機事件，甚至造成群體性事件，嚴重損害了部隊在人民群眾中的形象和聲譽，影響了部隊的健康發展。本文正是在這種大背景下，從部隊的角度出發，對當前部隊網絡輿情危機管理進行研究，從中找出存在的問題，探討相關對策建議，為部隊處理好網絡輿情危機提供參考。

研究背景及目的意義

1.1.1研究背景

今天，互聯網已成為全球信息發布、傳播、共享的主要載體和平臺。在我國，軍事熱點敏感問題關乎國家主權、國防力量、軍隊形象，一直是網絡議論的熱門話題。由于互聯網本身的開放性、即時性、參與性等特點，來自方方面面的觀點憑借互聯網的獨特優勢已然成為影響社會對軍事熱點敏感問題評價的重要力量，有的甚至成為黨和國家對軍事熱點敏感問題作出決策的重要依據。

伴隨著經濟持續快速發展，網絡基礎設施建設快速推進，各項社會事業信息化建設的廣泛開展，中國網民的數量持續大幅增長。2013年1月中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布《第31次中國互聯網絡發展狀況統計報告》1顯示：“截至2012年12月底，我國網民規模達5.64億，互聯網普及率為42.1%，手機網民規模達到4.20億。” 手機超越臺式電腦成為第一大上網終端，手機網絡的普及，使得信息傳輸的通道不斷放大，很大程度上實現點對點的精確傳播、實時傳播，大大小小的危機事件使人如臨其境，在第一時間就能感受到危機帶來的深刻影響。

從事軍隊政治工作信息化建設多年，深切的感受到在網絡時代涉軍危機事件對國家、社會和軍隊的巨大沖擊，比如前一段的“殲-20試飛”視頻和信息，正值美國國防部長到訪北京，網上散布出中美對抗的強烈信息，給中美兩軍交流蒙上了陰影：又如“解放軍在中越邊境集結”的信息，給正值南海主權問題升溫期，讓越南政府縱容國內反華輿論和煽動民族情緒予以口實：還比如，“軍車撞人”、“特權車”、“3名青年拒服兵役”、“方大國毆打空姐事件”等帖子，影響了人民軍隊的聲譽和形象。從這些部隊網絡輿情危機事件中可以看到：一方面事件事實通過各種網絡迅速得以傳播，使得廣大人民群眾及時知曉和跟蹤事件的起因和發展經過，起到正面宣傳和知情的效果，有助于提升整個社會的知情權，并讓事件受到全社會的監督：而另一方面，很多事件的發展、演化，反應出非理性化傾向，有的甚至被錯誤引導，故意挑起人民群眾與黨、國家和軍隊的對立情緒。因此，作為人民軍隊，在面對惡意扭曲、真相不明等網絡輿論信息時，不能再“被動挨打”，而要“主動出擊”，利用危機管理理論，結合部隊實際，開展網絡輿情危機管理研究，逐步建立應對部隊網絡輿情危機管理體系，切實維護軍隊聲譽和形象，更好地為國家經濟和國防建設發展服務。

1.1.2研究的目的意義

進入網絡時代，互聯網已經成為思想文化信息的集散地、社會輿論的放大器和意識形態斗爭的主戰場，網絡輿情所呈現出的主體多元性、影響廣泛性、類別多樣性、主題集中性、聚焦持續性、信息偏差性等明顯特征。部隊作為執行黨和國家政治意志的武裝集團，由于其特殊性，面對網民高度關注的軍事輿情，特別是輿情危機，還缺乏有針對性的理論研究分析，缺少系統有效的應對策略和方法，以及一套行之有效的制度機制。因此，在今天這樣的網絡時代，加強部隊輿情危機管理研究，對宣傳國防與軍隊建設成就，維護人民軍隊良好形象，促進軍隊建設又好又快發展具有十分重要的現實意義：(l)適應網絡時代發展要求，部隊輿情危機管理應不斷創新管理方法和手段。網絡時代的到來，給整個社會帶來了新的機遇和變革，因此部隊也要主動學習掌握新技術、適應新形勢，積極利用危機管理理念，發揮優勢、克服不足，有針對性的創新管理方法和手段，提升網絡輿情危機應對水平，不斷提高部隊在新時期保持正確政治方向和駕馭繁雜形勢的能力。

(2)研究和處理好部隊網絡輿情危機是網絡時代軍隊對外宣傳的重要環節。信息技術的發展，讓互聯網、手機、博客、播客、微博、微信等新興媒體和傳播手段不斷創新，使得信息的傳遞和獲取同益快捷便利，盡管這讓部隊處理網絡輿情危機更加復雜困難，但是也為部隊研究信息傳播、網絡建設和危機管理等問題提供了平臺和機遇。目前我國已擁有9億多手機用戶、5億多網民和2億多微博用戶，對外傳播潛力巨大，研究和處理好網絡輿情危機、掌握網絡輿情危機特點規律，有助于推動我軍的對外宣傳工作，讓廣大網民成為我軍的“宣傳隊”，更好地促進部隊建設科學發展。

(3)部隊輿情危機管理研究是輿情學和危機管理理論的完善與發展。目前，輿情危機主要研究集中在政府部門和企業，研究方向以輿情預警、輿情管理、輿情引導為主，危機管理研究也集中在公共危機領域。從研究的情況看，輿情危機管理在軍隊領域的相關研究工作還比較少，缺乏有針對性的理論研究和分析，缺少系統有效的應對策略、方法和模型。開展部隊領域的輿情危機管理研究，有助于進一步充實和完善輿情學、危機信息管理等理論，為政府部門或執法力量在應對網絡輿情危機時提供參考和借鑒。

1.2國內外研究現狀

1.2.1 國外研究情況

西方國家關于輿情的研究可以從其英文短語中看出其特點，輿情PublicOpinion”，從字面理解，即指公共民意或社情民意，主要反映了社會群體對公共事務各種訴求的總和。美國是對輿情研究較早的國家之一，美國輿論學奠基人-WalterLippmann在其著作《輿情學》中提到：“輿情基本上是一些事實從道義上加以解釋和經過整理的一種看法”。西方把網絡輿情稱為“Intemet Public Opinion"，即通過互聯網反映公眾群體利益、愿望等訴求的總和。西方國家研究網絡輿情主要集中在網絡情緒表達、民意調查、互動關系、應對策略等方面。外軍對軍事網絡輿情研究的文獻資料較少，從互聯網了解到，如“美軍虐囚”、“維基解密”等事件，其引發的網絡輿情危機，美軍應對的主要策略是從網絡技術層面入手，組織“網絡水軍”生成器，采取技術手段以密集的“觀點炸彈”覆蓋負面輿情信息。同時，美軍擁有電視臺、電臺300多個，各種定期報刊近2000種，每個軍種都有自己的報紙，并提供網絡瀏覽，這些信息傳播平臺，為美軍出現網絡輿情危機時迅速占領輿論陣地提供便利條件。

國外對危機和危機管理研究較為系統，Michael T．Charles'1988年在其《危機管理：案例》中把危機管理劃分為四個階段，分別是：①危機產生前的緩和期(MitigationPhase)，②危機產生前的準備期(Preparedness Phase)，③危機持續中的應對期(Response Phase)，④危機完結后的恢復期(Recovery Phase)，作者以案例進行分析研究，對危機管理基本框架和體系進行了完整概括和歸納。Robert Heath 3在《全程危機處理》中，提出了危機管理的構架，即著名的4R模式：縮減(Reduction)、預備(Readiness)、反應(Response)、恢復(Recovery)，重點研究危機的預測預警、溝通交流、自身形象、媒體宣傳、因應方略和恢復對策等問題，從以上4個R中，Heath進而提出企業危機生存力依賴于組織和員工應付危機情景的能力——即第五個R恢復力(Resilience)．使4R模型發展成為5R模型。近年來，為應對全球恐怖主義威脅，預防公共安全危機發生，美國在'-9-11”事件之后，于2003年1月成立了國土安全部(USDHS)，使危機管理戍為國家安全機制的重要環節。

1.2.2國內研究情況

國內，王來華——天津社會科學院輿情研究所所長、研究員，對輿情研究較早，2003年他在出版的《輿情研究概論》4中，指出輿情是：“一定的社會空間內，圍繞中介性社會事項的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產生和持有的社會政治態度”。2004年9月，黨的十六屆四中全會，《中共中央關于加強黨的執政能力建設的決定》中，提到：“建立輿情匯集和分析機制，暢通社情民意反映渠道。“第一次以中央文件的形勢確立輿情研究地位作用，成為了我國重視開展輿情研究的重要標志。在網絡輿情研究方面，劉毅’，2007年提出網絡輿情概念：“即通過互聯網表達和傳播的，公眾對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事物所持有的多種情緒、態度和意見交錯的總和。”相對而言‘，關于部隊網絡輿情危機研究方面的文獻資料較為有限，研究也較為薄弱，到目前為止，還沒見到較為系統的專著，出現較多的是專業雜志期刊發表的實踐性成果，以及部分碩士、博士論文，如：賈龍武6在《建立健全應對網絡輿論危機的預案機制》中，探討了建立適合武警部隊特點的網絡輿論危機應對預案機制等問題：胡小琳7在《涉軍網絡輿情傳播與軍隊形象塑造》中，闡述了軍隊形象塑造與網絡輿情傳播的關系等。

對于危機和危機管理研究，國內最早應用在國際安全和國際問題研究分析等方面。1997年亞洲金融危機爆發，國內經濟金融領域逐步關注金融危機管理和經濟安全等問題。2003年國內“非典”疫情，以及后來的禽流感疫情，使得危機管理受到社會廣泛關注。這之后，我國也從2003年非典疫情中吸取經驗，建立了國家應急響應機制，2008年汶川地震中較好地發揮危機響應和處置的重要作用。危機管理研究比較有代表性的是：胡平8(1993)《國際沖突分析與危機管理研究》，是一本較早的有關危機管理方面的專著：薛瀾9．．清華大學教授，2003年發表《危機管理：轉型期中國面臨的挑戰》，探討我國在改革開放后公共危機發生的原因和主要特征，從提出了現代危機管理的體系結構，以及相應制度設計和戰略規劃設想。有關軍隊危機管理方面的研究，王安I編著的《論古今中外軍隊管理》，回顧了黨的三代領導核心軍隊管理思想，展望新趨勢、適應新形勢，全面加強軍隊管理：王保存¨等編著的《外軍管理與領導》，全面系統的介紹外軍管理與領導的方法和經驗，從一些側面提供軍隊管理的借鑒與參考：從其他文獻和資料中參閱到：中美的臺海危機

12、軍事交流

13、開通軍事熱線14等問題，這些敏感事件的管控與處置，都折射出軍隊危機管理的身影。

1.2.3研究評述

從上述國內外文獻綜述和研究現狀中，可以看出，我國目前對網絡輿情、輿情危機以及危機管理研究有一定經驗，而且相比國外從社會、經濟、民意方面的研究而言，我國對輿情信息和危機管理的研究大多集中在政府部門，這對部隊網絡輿情危機管理研究能起到一定幫助作用。但就結合軍隊實際而言，目前國內開展軍隊網絡輿情和危機管理研究的時間較短，完備性和系統性不高，因此，在面對復雜網絡輿情形勢時，部隊在網絡輿情危機應對方面還較為生疏和被動。正是于此，本文開展對網絡時代部隊輿情危機管理研究，利用危機管理5R模型創建網絡輿情危機管理5R模型，針對性地探討部隊在網絡輿情危機管理中的對策措施。

1.3研究思路、方法和主要創新點

（一）研究思路。學習借鑒已有的危機管理理論，通過考察分析部隊網絡輿情危機管理現狀，以典型案例分析勾勒出存在問題及其原因，有針對性的研究探討部隊網絡輿情危機管理的對策措施。

（二）研究方法。l、文獻分析法：利用互聯網搜索引擎、圖書館及中英文數據庫、軍隊內部信息網絡和數據庫為主要渠道和來源，廣泛收集國內外關于“輿情”、“輿情危機”、“軍隊”、“危機管理”等方面的新聞、報告、研究文獻及政策法規，把握研究方向，分析并提煉吸收相關學者、專家的觀點和研究方法。

2、案例分析法：通過研究典型案例，分析網絡時代部隊輿情危機管理的內容、特點、基本流程和存在不足，分析總結出現問題的原因以及啟示。

3、理論分析法：從現有網絡輿情和危機管理理論出發，結合案例研究，提出部隊網絡輿情危機管理模型，并結合模型探討有效對策。

（三）主要創新點：

1、從部隊建設和發展的角度，利用網絡輿情的特征規律和危機管理原理及模型，分析部隊在網絡輿情危機管理中存在的問題，提出部隊網絡輿情危機管理5R模型，并從5個具體方面探討改進的對策。

2、結合近期部隊網絡輿情危機事件的典型案例，采取理論和實踐相結合的方式，通過案例研究對類似事件如何應對提出可行性建議。

2部隊網絡輿情危機管理相關概念

2.1 網絡及網絡時代

在信息技術得到大發展的今天，網絡是信息技術發展的重要基礎和支撐。網絡是指在計算機領域，用物理鏈路把各個獨立的計算機工作站、計算機主機、交換設備、安全設備等連接在一起，形成具有一定規范的數據鏈路稱之為網絡，也稱計算機網絡。其目的就是為實現信息資源共享、通信聯絡。1946年，世界上第一臺電子計算機問世，在相當一段時間內，由于價格昂貴，電腦數量保有量很少，未解決這一突出矛盾，早期的計算機網絡概念被提出，在組成形式上，是將一臺計算機借助通信線路與若干臺終端直接連接，這種方式也可以看做最簡單的局域網雛形。

最早的計算機網絡，是由美國國防部高級研究計劃局(ARPA)建立。目前常用的計算機網絡的許多概念和方法都來自ARPAnet，比如分組交換技術等。ARPAnet分組交換技術在無線、衛星網的研究與應用產生了TCP/IP關鍵技術協議。

TCP/IP協議的丌發和應用是ARPAnet在技術上最大的貢獻。從1988年Internet開始對外開放，到1991年6月，連接到Intemet的商業用戶的計算機數量首次超越學術界用戶，Intemet的發展進入新紀元，從此Internet的成長速度一發不可收拾，標志著人類社會由此進入網絡時代。

2.2輿情和網絡輿情

2.2.1 輿情

對于輿情的概念和界定，從不同角度有如下描述：

我國《辭海》將輿情定義為：眾人的情緒、意見。而《現代漢語詞典》又將輿情定義為：公眾的意見和態度。

美國輿論學奠基人-Walter Lippmann在其著作《輿情學>中提到：“輿情基本上是一些事實從道義上加以解釋和經過整理的一種看法”。

我國天津社會科學院輿情研究所所長王來華在其著作中指出：“輿情是在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事件的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者及其政治取向產生和持有的社會政治態度。

劉毅17在王來華所長定義的基礎上，認為“輿情是由個人以及各種社會群體構成的公眾，在一定的歷史階段和社會空間內，對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒、意愿、態度和意見交錯的總和。”

然而隨著社會的發展，更多人愿意在任何地點或任何時間發表個人看法、態度和觀點，這些觀點并不一定是涉及公共事務，相反是一些私人問題，甚至可能是一些“無聊”的情緒或態度。例如，前段一個非常有名的輿情事件——“賈君鵬”事件，一句“賈君鵬你媽媽喊你回家吃飯”引起了上百萬人的公眾關注，網絡空間內直接造成上千萬的網頁量。

基于以上研究，筆者認為，輿情是民眾對社會各種現象和問題表達的態度、信念、情緒以及意見觀點的總和。輿情來源予公眾，其客體不僅限于公共事務，也可能是對某一態度、情緒等其他誘因事件的表達，因此，輿情的產生有很大的不確定性，輿情分析和引導也較為復雜、困難。筆者認為，要準確地認識和把握輿情，就必須搞清輿情的主體、客體、本體以及其中的相互關系。

2.2.2 網絡輿情及其特點

2.2.2.1 網絡輿情和部隊網絡輿情

顯而易見，網絡輿情就是以互聯網、通信網等信息網絡為載體的輿情。

劉毅給出的網絡輿情概念是：‘‘即通過互聯網表達和傳播的，公眾對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事物所持有的多種情緒、態度和意見交錯的總和。” 彭作文——軍犬輿情創始人，對網絡輿情給出了自己定義，“以網絡為載體，以事件為核心，廣大網民情感、態度、意見、觀點的表達、傳播與互動，以及后續影響力的集合。”

從以上兩個不同角度的定義中，可以找出如下共通的網絡輿情要素：互聯網絡、網民公眾、事務事件、情感態度、傳播互動、影響總和，這6個要素決定了網絡輿情在產生、發展、消亡及影響的各個階段的能量、速度、范圍和破壞力。

基于以上認識，筆者認為：部隊網絡輿情是指公眾在互聯網上，圍繞涉及軍隊的相關社會事件產生、發展和演變等過程，所表達的社會政治態度、情緒、意見的總和。更具體的說，就是廣大網民通過客、論壇、微博、微信、聊天群組、即時通信工具、電子郵件等網絡平臺渠道，對軍隊軍事行動和軍人活動等進行評價和議論，表達個人認識和觀點的總和。

2.2.2.2 網絡輿情特點

網絡輿情具有比較鮮明特點，歸納起來主要有4個方面：傳播疊加爆炸性、主體不明確性、內容來源偏差性、網民開放互動性。

1、傳播疊加爆炸性。網絡輿情傳播是由點到面、由分散到匯聚、由冷到熱的動態過程，就猶如引爆了連鎖炸彈一樣，觸發后向周圍空間迅速擴散傳播，造成巨大影響。在一定的傳播條件影響下，隨著時時間的推移，每個引爆的輿情炸彈其“能量波”會形成“波峰和波谷”疊加，從而造成不可預測的輿論壓力和困境。由于網絡輿情傳播的疊加爆炸性，使得網絡輿情更加難以干預和預測。

2、主體不明確性。網絡的虛擬性為網絡輿情的匿名傳播提供了條件，公眾因此擺脫了社會關系的壓力自由地在網絡上發表意見且不用承擔社會責任。公眾在網絡上發表意見時，根據自己對道德觀念和社會價值的理解，一般按照對自己有利的原則來

決定是否明確發布信息的主體，這就使得網絡成為一把“雙刃劍”，一面為社會各階層提供了自由發表言論觀點的平臺，特別是社會弱勢群體得以表達意見，一定程度上促進了社會公平；另一面為各種不負責的不良訴求提供了傳播渠道，進而使社會秩序和正確價值觀念遭到破壞甚至顛覆。

3、內容來源偏差性。網絡上傳播的信息，要么有內容但沒來源，要么通過轉述而沒出處，要么現實不存在根本是憑空捏造，這導致人們對網絡信息的信任度降低。這樣網絡信息，如果不能得到權威信息來源的印證或澄清，又或者是被刪除和封堵，人們反而會半信半疑，特別是在好奇心的驅動下，不斷猜疑進而引起熱議。正是由于網絡信息與現實情況的偏差，部分別有用心的人懷著不良動機和目的，用謠言和虛假信息制造看點、吸引受眾眼球，導致輿論壓力。因此，網絡信息內容來源偏差造成的網絡輿情，只能通過信源本體的網絡發布和回應來解決。

4、網民開放互動性。網絡輿情是網民意見的綜合體，網絡為全體網民提供了統一的意見表達平臺。網民通過積極參與發表意見，并逐步聚合成統一的觀點進行表達，這就成為了一定的輿論。網絡輿情在傳播過程中，不僅信息內容本身進行傳播，也能把網民的意見、看法和被關注的程度加以傳播，網絡輿情在傳播中被網民互動式的評論不斷推動進而逐步變化，這些變化又進一步引起網民參與的熱情，形成“雪球”效應。因此，在網絡輿情分析研判中，這一特性應引起高度重視。

2.3 危機、危機管理和危機管理SR模型

2.3.1危機

危機(Crisis)-詞最初來源于希臘語中的“Kinetin”，其原始含義是篩選，此后在醫學領域普遍使用，以形容一種至關重要的、需要立刻做出相應決斷的狀態。目前對于“危機”本身的定義至今仍未統一，比較有代表性的是：

羅森塔爾(Ronsenthal，1989)認為：“危機就是對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件。”

薛瀾等(2003)在《危機管理：轉型期中國面臨的挑戰》19一書中，認為：“危機通常是在決策者的核心價值觀念受到嚴重威脅或挑戰、有關信息很不充分，事態發展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情景的匯聚。”

上述對“危機”的定義和解釋，從不同角度和側面概括了危機的特點。綜合起來看，筆者認為主要包括三個要點：一是危機影響的對象可能是個人，也可能是群體或組織：二是危機出現的結果是J下常的秩序遭到破壞，負面影響使得核心價值遭到挑戰；三足危機帶有高度不確定性，需要迅速做出關鍵性決策。

2.3.2危機管理

目前危機管理的定義沒有統一的界定，但從公共關系學科的角度來看，危機管理是一種應急性的公共關系。當突發的意外事件發生時，組織陷入困境，所以面臨的公眾壓力處于極限狀態，組織的公共關系也處于應急狀態。危機管理便是立足于應付組織突發的危機事件，通過有計劃的專業處理系統將危機的損失降到最低。如基于以上認識，筆者進一步將危機管理與本文研究方向聯系起來，認為：危機管理是指某特定組織針對潛在的或發生的危機事件，為維護該組織利益和形象，化解潛在的危機，力圖減少危機發生的可能性，或降低已發生危機造成的不良影響及損害，從而采取的一系列有組織、有計劃、有持續力的管理控制行為和動態過程。其目的是：達到有效預防、應對、處理和降低危機事件及其帶來的不良影響，實現權威信息傳播，達成有效溝通，維護自身利益，重新塑造自身形象。

2.3.3 危機管理SR模型

通過研究，筆者認為，著名危機管理專家羅伯特·希斯21(Robert Heath)提出的有效危機管理（處理）的SR模型及技術方法具有較強的系統性、針對性和操作性，有助于危機管理組織快速掌握，短期內達到效果。

SR模型，即把危機劃分為四個階段(4R)：危機縮減(Reduction)、危機預備(Readiness)、危機反應(Response)、危機恢復(Recovery)，以及對組織在危機中生存力起關鍵作用的組織成員危機應對能力——即危機恢復力(Resilience)-第5個R。具體是：

危機縮減(Reduction)：主要是提高危機意識，分析組織機構存在的風險，改善機構，進一步降低危機發生的可能性。

危機預備(Readiness)：主要是開展有效的危機預警，構建危機管理團隊，做好危機應對準備。

危機反應(Response)：主要是掌握危機事件本質，制定和執行危機處置、消除的有效決策和行動。

危機恢復(Recovery)：主要是開展危機評估，制定和執行危機影響應對方案，防止危機復燃。

危機恢復力(Resilience)：主要是提高組織和組織成員危機應對能力，使危機縮減、危機預各、危機反應、危機恢復四個階段的行動更加有效。

2.4部隊網絡輿情危機和部隊網絡輿情危機管理

2.4.1 網絡輿情危機

目前對網絡輿情危機的認識還不統一，沒有明確、完整和認識一致的定義。網絡輿情危機是公眾通過網絡，對社會各種現象、問題所產生的負面態度、情緒和意見觀點的總和，并對這些現象、問題涉及的組織或個人現有秩序和形象提出威脅和挑戰的一種網絡輿情極致狀態。不是所有網絡輿情都會發展和演變成為網絡輿情危機，要發展成為網絡輿情危機要具備三個條件：一是成規模的大量聚集．并帶有一定的網絡輿論形成導向；二是傳播范圍廣、速度快，關注度高，自身變化因素大、不確定性大；三是對現有價值觀和組織秩序造成嚴重影響和損壞。

2.4.2部隊網絡輿情危機

部隊網絡輿情危機是指在公共網絡領域內，公眾對涉軍事件的負面態度、情緒和意見觀點總和，并影響部隊訓練、工作、生活等正常秩序，損壞部隊聲譽和形象的網絡輿情極致狀態。部隊網絡輿情危機屬于公共危機的一種，其危機的來源不是部隊內部，而是部隊外部的公眾的情緒、態度和意見狀念的總和。

2.4.3部隊網絡輿情危機管理

綜合以上研究，筆者認為，部隊網絡輿情危機管理即針對網絡輿情危機，對部隊人員實施預防教育管理，開展信息監控預警和信息研判．為消除輿情不良影響而進行的輿情引導、損失評估、輿論氛圍營造等一系列有組織、有計劃、持續有力地科學的動態管理過程。

2.5 網絡輿情危機管理的SR模型

借助危機管理SR模型，筆者衍生構建出網絡輿情危機管理(lnternet Public Opinion Crisis Management-IPOCM)5R模型，即網絡輿情危機縮減(IPO Reduction-IPO Rl)、網絡輿情危機預備(IPO Readiness-IPO R2)、網絡輿情危機反應(IPO Response-IPO R3)、網絡輿情危機恢復(IPO Recovery-IPO R4)、網絡輿情危機‘恢復力(IPO Resilience-IPO R5)。

網絡輿情危機縮減(IPO Rl):主要從組織和個人自身出發，降低發生網絡輿情危機的可能性。其能力主要為：強化組織內部人員或個人的網絡輿情危機意識；對自身行為可能導致出現網絡輿情危機的風險進行分析和評估，完善組織機構、完善個人行為，最大程度的降低網絡輿論危機發生的可能性。

網絡輿情危機預備(IPO R2):主要是做好網絡輿情危機發生前的各項準備工作。其能力主要為：進行網絡輿情信息監控；對可能涉及到的網絡輿情危機進行預測預警；組建網絡輿情危機管理機構和人員團隊：分類制定網絡輿情危機應對方案預案，根據方案預案組織危機處置演練，評估演練效果，不斷提高方案預案的針對性、完備性和操作性。

網絡輿情危機反應(IPO R3):主要是網絡輿情危機爆發的應對工作。其能力主要為：對網絡輿情危機展開快速有效研判：結合預先制定的應對方案預案有針對性地制定應對策略：組織危機管理團隊和有效資源進行實施，實施過程中評估策略方案的達成效果，及時根據危機發展變化進行調整完善，最終平息危機，并將危機造成的影響降到最低。

網絡輿情危機恢復(IPO R4):主要是網絡輿情危機爆發后，盡快恢復正常秩序，挽救因危機遭到破壞的社會秩序和組織形象而采取的一系列行動。其能力主要為：對網絡輿情危機預測、應對和影響進行全面評估；對危機管理各環節工作進行改進完善，針對危機帶來的影響，制定秩序和形象恢復訃劃，并付諸實施。

網絡輿情危機恢復力(IPO R5):主要是提高組織和人員的網絡輿情危機管理能力。其能力主要為：加強網絡輿情危機管理人才培養，提高在縮減、預備、反應和恢復各危機管理環節的組織、研究、計劃和實施的能力；建立和創新網絡輿情危機管理的方法手段，提高危機處置和應對效益。

下圖為：危機網絡輿情危機管理5R模型及結構能力拓撲圖。

由上圖可以看出SR的相互關系：

（一）Ri的有效管理，能夠讓R.、R3、凡降低運行難度，提高作用發揮效益。

（二）R,、R3、心是危機應對的具體實施環節，網絡輿情危機管理的流程及其信息流均是從R2一R3一R4，與危機出現、爆發、平復三個階段基本一致，每個環節所需要的信息均依賴于前一個環節對危機信息的處理和分析。

（三）Rs的有效組織和實施，為Ri、R2、R3、R4提供強有力的能力支持。

（四）可以把R,、R3、r4視為常態化的網絡輿情管理機制，從而形成R2-*R3-*R4一R2的閉合環路，而Ri、Rs主要為其提供支撐環境和有效能力。

3部隊網絡輿情危機的管理現狀和誘因及形勢分析

3.1 當前部隊網絡輿情危機管理的基本情況

我國軍隊目前面對網絡輿情還未引入危機管理的理念，網絡輿情應對工作主要是通過在網上跟回帖、撰寫新聞通稿或評論、召開新聞發布會等多種信息發布手段，主導樹立網上正確的輿論導向，糾正錯誤輿論觀點，使網上輿論符合客觀實際，向有利部隊的方向發展。

在當前的網絡時代，部隊對網絡輿情應對工作高度重視，．普遍認為這項工作具有重要意義，主要有四個方面：一是關系到人民群眾對黨和軍隊的信任，二是關系到部隊形象和聲譽，三是關系到部隊安全穩定大局，四是關系到軍民魚水情誼。

部隊各級都在下大力研究如何更好地做好網絡輿情應對工作，在這方面一些單位進行了有益地實踐探索，并總結了部分工作方法和應對策略。許多科研院校也結合自身學科優勢，開發了輿情監控和預警預報軟件系統，積極應對當前多發的網絡輿情危機。綜合來看，部隊在網絡輿情應對實踐中，較為有代表性和成效明顯的工作有以下五個方面：

（一）強化部隊網絡輿情危機意識。近年來，軍隊各級都非常重視網絡輿情危機意識培養，始終把這項工作作為一件大事緊抓不放。利用思想政治教育、軍人大會等各種時機_開展網絡輿情教育，從各類網絡涉軍事件入手，講清部隊網絡輿情事件對部隊和每名官兵的不利影響，教育廣大官兵自覺遵守條令條例，嚴守紀律規定，確保不發生網絡涉軍敏感問題。同時，根據自身任務和工作實際，定期進行安全形勢分析，把在日常工作、訓練中可能出現涉及自身的網絡涉軍問題作為分析重點，找出隱患加以改進克服。通過這些工作，官兵對網絡輿情危機有了更深的了解和認識，特別是對網絡輿情危機防范的意識、觀念都到得到不斷增強，從一定程度上降低了部隊網絡輿情危機發生的風險。

（二）建立輿情監控機制。通過與地方網絡輿情監控部門合作，開展輿情收集、匯總和分析，定期上報相關網絡涉軍敏感信息，分析形勢和輿情信息走向。遇重要危機事件還可與地方公安網監協同，收集掌握的信息更加全面。一些單位還與駐地公安部門合作建立輿情信息通報機制，涉及在當地發生的部隊網絡輿情均能及時通報至部隊，快速進行反應。

（三）建立網絡輿情應對領導機構。一些單位根據自身工作實際，建立網絡輿情應對領導機構，對網絡輿情危機管理機構建設進行有益探索。網絡輿情應對領導機構通常由單位主要領導牽頭，通信、軍務、組織、干部、宣傳、保衛等部門協同參加，設置有預防教育、偵查監測、輿情引導、妥善處置等小組，網絡輿情危機發生時，各小組根據職責分工抽組相關人員參加。

（四）研究部隊主要網絡輿情危機類別，建立處置預案。經過各級部隊的廣泛探索，研究分析了當前部隊14類可能引起網絡輿情危機的情況，對每種情況進行深度模擬，找出處置的關鍵節點，形成多個應對方案，從而擬制成為處置預案。

（五）形成網絡輿情應對的基本處置流程。通過實踐，一些單位總結形成了網絡輿情應對的主要處置流程，主要涵蓋有6個方面：

1、網絡輿情信息收集和監控：

2、輿情真偽核查：

3、分析研判和制定策略：

4、上報審核實施方案和計劃；

5、組織應對實施；

6、后續處置。

從以上5各方面的工作中可以看出，部隊在應對網絡輿情危機的實踐探索中積累了寶貴經驗，取得了一定成效。但就近期幾個涉軍網絡輿情危機事件來看，軍隊在處理危機事件上依然沒有達到應有的效果，有的甚至一度成為突出的社會焦點和熱點事件，造成了更大的負面影響。究竟原因在哪里，本文將繼續對此展開研究和討論。

3.2部隊網絡輿情危機誘因分析

前文提到，部隊在網絡輿情應對實踐中，總結和梳理了14類容易引發部隊網絡輿情危機的情況，從面上看，這些情況引發網絡輿情危機的原因是多種多樣的，然而透過現象看本質，這其中有更深層的原因，綜合起來有以下四類：

（一）政治圖謀。當前，以美國為首的西方國家，圍堵、恫阻我國之心不死，他們把互聯網視為”堵不住、禁不止、打不斷“的重型武器，通過各種手段和工具，極力鼓吹西方價值觀念，并借助互聯網實施“西化”、“分化”戰略，大肆宣揚所謂“民主”、“自由”，特別是鼓吹“軍隊非黨化、非政治化”和“軍隊國家化”等錯誤思潮。近年來，以美國為首的西方國家，暗中操縱炒作涉軍敏感問題，通過扭曲事實真相、夸大我國軍力、捏造軍隊腐敗等，大肆詆毀和損害我軍形象，離間軍政、軍民關系，否定黨對軍隊的絕對領導。如，廣西發生一起假武警警車因與出租車刮碰產生糾紛、引起大量群眾圍觀起哄并燒毀車輛的事件，境外敵對勢力在網上發布一組“軍車被群眾焚毀”的現場圖片，專挑敏感字眼和時段進行炒作。又如，建黨90周年前夕，敵對勢力加緊通過“自由中國之聲”、“阿波羅網”等境外反動網站，連篇累牘發表反動文章，抨擊黨對軍隊絕對領導的根本原則，極力鼓吹“軍隊非黨化、非政治化”和“軍隊國家化”，不遺余力實施意識形態滲透。近年，他們還抓住一切時機，圍繞我新型武器裝備試驗、國防經費開支、海軍編隊訓練、深化國防和軍隊改革等，進行負面解讀和惡意炒作，蓄意散布“中國軍事威脅論”，加深我國周邊國家對我國軍隊的疑慮和誤解。

（二）渲泄不滿。當前，我國處在轉型期，也是矛盾凸顯期，由于利益分配不公、貧富差距拉大，民眾對貪污腐敗、炫富擺闊、弄權耍威等現象反感強烈，特別是在網絡這樣一個虛擬空間內，由于網絡信息主體的不確定性和偏差性，在網上聚集著一些“仇官”、“仇富”、“仇特權”的不滿情緒，加之又有少數軍人軍車遵章守紀不嚴等情況發生，非常容易成為點燃民眾泄憤的引爆點。這些年，一些網民炒作軍車交通事故、軍車違章、軍車私用等問題屢見不鮮。如去年湖北某部隊單位職工駕軍車因搶道與地方人員發生糾紛，引發群眾不滿，將軍車掀翻，造成數千人圍觀起哄，此事在多個網站發布引發熱議，紛紛發表“這就是我們納稅人養出來的軍官嗎”等置疑言論，挑唆人民群眾同軍隊的對立情緒。

（三）利益訴求。隨著部隊建設發展和軍事斗爭準備的不斷深化，軍事活動與社會經濟生活發生利益沖突隨之增多。近年來，在一些軍用土地歸屬、房地產租賃、醫患糾紛、演習訓練致損賠償等方面引發的矛盾日益凸顯，各方面的利益訴求越來越高，溝通協調難度也不斷增大，個別地方人員在個人利益訴求得不到滿足時，往往借助網絡炒作制造輿論來向部隊施壓。如桂林一市民因租賃部隊土地發生糾紛告到法院，敗訴后在網上散布虛假信息，歪曲事實真相，煽動網民奧運會期間上京游行。還有一網民在天涯論壇發帖，反映其女兒在部隊某醫院接受婦科微創手術后去世的事件，企圖借助網絡輿論施壓以獲取高額賠償。

（四）取悅受眾。軍事歷來是最引人關注的領域之一，不少網站為博取公眾眼球球、增加賣點，經常不負責任地刊發、炒作虛假軍事新聞，一些軍事“發燒友”為嘩眾取寵，娛人耳目，隨意誤傳、炒作涉軍敏感問題。如前年網上流傳的“中國一架殲lOB戰機在陜西進行試飛時墜毀，飛行員殉職”這一虛假消息，就是一家網站的編輯在其個人微博上轉引，后來被一些媒體擴大傳播的。殲20試飛也是由軍事“發燒友”晝夜蹲守偷拍后，最先發布到網上的，當天恰逢美國國防部長到訪，迅速引起國際媒體熱炒，在國際社會造成極大負面影響，其損壞的不儀儀軍隊和國防建設利益，更造成了國家外交戰略的損失。

3.3當前部隊處置網絡輿情危機面臨的嚴峻形勢

部隊網絡輿情危機，誘發因素越來越復雜，有時一個事件會有多個誘發因素交織參雜其中，導致網絡輿情危機研判和應對愈加困難復雜。同時，隨著網絡技術的快速發展，各種移動網絡平臺如微博、微信、Q群興起，“人人都是記者”，隨時隨地都可以發表言論、看法，網絡已成為不受控制的輿情載體。近年來，一些涉及軍隊的敏感問題引發熱議，都是從網上丌始的，“聯網就起浪”、“沾軍就熱炒”的成為了部隊網絡輿情危機的重要特征，對部隊維護社會大局穩定造成了重大沖擊和嚴峻挑戰。

（一）炒作態勢愈加嚴重。目前我國有9億多手機用戶，5億多網民，約有2.5億人經常使用互聯網搜索查詢各類信息，2.4億人經常利用即時通信工具進行溝通交流，66%的中國網民經常在網上發表言論，每天超過300萬條。據不完全統計，中南五省（區）共有注冊網站44萬多個，僅廣東省就達28萬多個，占全國總數的15.80/。網絡的廣泛運用大大改變了人們的交流模式，同時也為網絡炒作提供了便利和條件。特別是3G手機、Ipad等便攜式上網工具的普及和微博、微信等新型網絡平臺的出現，信息傳播進入了“自媒體時代”，各種信息發布門檻低，源頭更加廣泛，網絡炒作已成為一種社會現象，近年來許多涉軍敏感問題都是首先從網上炒作引發，并發酵放大的。

1、炒作數量大幅激增，當前網上炒作涉軍敏感問題呈逐年增多趨勢，形勢很嚴峻。

2、炒作話題更加廣泛，涵蓋了國防和軍隊建設方方面面，其中頻率較高的是軍人軍車外出違規違紀、軍警民糾紛、人事調整、武器裝備等。炒作對象既有基層官兵，又有領導干部：既有在職的，也有離退休的，有的還圖文并茂、指名道姓。

3、炒作方式日趨專業，一些別有用心的人把部隊網絡輿情當作“業務愛好”，從原來隨機拍攝、偶然 炒作，逐漸轉為事先蹲守、拍照記錄、微搏上傳、論壇轉帖、跟帖評論等專業化炒作流程。如廣州一個署名為“反對公車浪費3”的網民，長期在廣州市天河城、東風大酒店附近，專門拍攝和發表軍車違章停放、軍車私用等微博。

（二）炒作手法趨向多樣。敵對勢力和不良媒體為達到炒作目的，極力歪曲報道，惡意誣蔑詆毀，恣意造謠惑眾，使一些正常的軍事行動被誤讀誤解，普通的事故被歪曲放大，一般的矛盾糾紛和違章違規問題被惡意升級。l、捏造事實，無中生有。比如，廣東某村換屆選舉時出現混亂場面，當地政府依照有關法規和程序，動用民兵應急分隊協助維持秩序，其中一名從退役的隊員因為穿了佩戴部隊臂章的迷彩服，被別有用心的人以“軍人干擾基層選舉”為題在網上炒作，歪曲事實真相，挑撥人民群眾與軍隊的關系，事后查明發帖者是一名對政府不滿的勞教釋放人員。2，捕風捉影，借題發揮。還如，正值南海局勢緊張時期，廣西一網民偷拍某部正常野外拉動演練場景，發帖稱“大量軍隊在廣西邊境地區集結”，被各大網站轉帖引發熱炒，引起外界誤讀誤判，造成外交被動。

3、斷章取義，混淆視聽。09年中央軍委下發《關于進一步加強軍隊高中級干部作風建設的意見》，一些網站在發布這一消息時，孤立選取文件中一句話做了這樣一個標題：《著力解決軍隊高中級干部奢侈浪費和貪圖享樂問題》，給人以軍隊奢侈浪費和貪圖享樂突出的誤讀，嚴重損壞了軍隊形象。

4、張冠李戴，移花接木。08年拉薩“3.14”事件中，美國福克斯電視臺網站刊登圖片稱：“中國軍人將藏人抗議者拉上卡車”，而圖片實際上卻是印度警察驅散游行者的情景。

（三）炒作效應不斷放大。網絡虛擬社會具有超強的輿論影響力和組織動員力，一些可能不真實或是負面的信息，經過一些別用心的人在網絡上炒作，原本一個局部性的問題很快就容易被擴大，甚至一些一般性的問題最終演變為政治性問題。近年，炒作涉軍敏感問題引發的負面效應也越來越大，有的甚至釀成“輿情風暴”、演變為現實事件。l、蔓延迅速難以防控。互聯網具有無障礙傳播優勢和驚人傳播速度，一條敏感信息上網后，4小時就能出現跟帖高潮，24小時就會形成風暴效應。特別當傳播進入到“自媒體時代”，參與傳播的每一個個體的交互主體性特征都得到強化，實現了跨越時空和國界的人際傳播、組織傳播、大眾傳播的兼容。涉軍敏感問題尤其引人關注，一旦在網上曝光，瞬間就會擴散開來。

2、以假亂真難以辨別。互聯網海量信息真假難辨，一些錯誤言論、有害信息和不良情緒在網上肆意傳播，由于公眾短時間內難以獲取完整、全面、真實、準確的信息，往往人云辦云、跟風造勢，知道得越模糊，炒作得越具體，事實越描越黑，使流言一時占據主導輿論，甚至形成一邊倒的譴責和非議。如前年，一輛懸掛假軍牌的地方車輛，因司機醉駕在廣州某隧道將4名施工人員撞死，網民以《假軍車肆虐都市，奪眾命情何以堪》為題大肆炒作，一些不明真相的網民紛紛跟帖評論，使一起單純交通肇事變得越來越復雜化、敏感化。這些年涉軍案件糾紛數量較之以前明顯下降，有的問題開始也并不大，可一經網絡輿論炒作，就會變得異常敏感復雜，嚴重毀損軍隊形象聲譽，影響部隊安全穩定和社會和諧穩定，甚至被敵對勢力介入利用，借機制造矛盾、挑起事端。

3、互動頻繁難以控管。隨著網絡媒體日益平民化、大眾化，一起普通事件經過網絡的聚焦、發酵、擴散，往往會產生巨大的裂變效應，由“茶杯里的漩渦”迅速演變為政治“龍卷風”，甚至引發大規模社會**，西亞北非局勢突變就是典型的例子。

4部隊網絡輿情危機案例分析一網炒方大國事件

4.1 方大國事件主要經過回顧及應對

4.1.1事件經過

2012年8月29日，一條微博被廣泛轉發引起了社會的廣泛關注。一名自稱“花Money買毛豆”的網民在微博上爆料，她是南航空姐，當天在執行C23874航班任務，從合肥飛往廣州的班機上，一名乘客在行李放置時出現糾紛，對她出言不遜，言語不合后用直接行李毆打她，導致手部淤青、脖子多處撓痕，身上多處受傷，衣服也被撕破。打人的是廣州市越秀區常委、武裝部部長方大國，其在下飛機后還叫來軍車威脅她。一名自稱“天賜之洋”的網友，發表評論微博，確認“全過程就是這樣”。經多個網民轉載和搜索，最終確認打人者是廣州市越秀區區委常委、武裝部政委方大國。此消息引起網友強勢圍觀和討論，先后被微博多次轉載，并一度成為搜狐、新浪、新華網等大型門戶網站加粗標題新聞，引發了社會廣泛關注。

8月30日，擔任航班C23874的乘務長也寫下了事件整個經過，其表示當事乘客上飛機后，因行李較多無法放置，要求移動機上固定設施讓其放置行李，后來被拒絕之后，惱怒毆打空乘人員。同時，與當事乘客一道的女乘客，在下飛機前故意抓傷自己的手臂造成與空乘人員相互毆打的假象。經多個網民、記者進行調查，初步確認打人者疑似為廣州市越秀區區委常委、武裝部政委方大國，廣州市越秀區相關門已就此時開展了相關調查工作。

8月31日，“花Money買毛豆”在自己的微博中發布消息，自稱：“方大國帶著夫人已向我做出真誠道歉，已妥善處理，感謝網友關心。”同時，廣州市越秀區區委召開新聞發布會，進一步公布了他們的調查結果，即由于登機較晚，就行李放置與空姐發生沖突，其家屬與空姐發生拉扯，方大國未毆打空姐??事發當晚沒有發生“軍車威脅當事人”的情況。當日，《人民日報》官方微博發布聲明，指出調查結果未能服眾的事實，希望當事人和目擊者出面講述情況，以正視聽。新華社中國網事官方微博向網友公開征集線索、尋找目擊者。

9月1日，新華社接到目擊乘客聯絡。目擊者（非洲籍旅客多班）描述了看到的情況：方大國夫婦“酒氣很大”：方大國伸手捏住了空姐的手臂，“我看到了空姐手臂上的傷痕”；三人后來走回操作間，因距離較遠，不能證實網上流傳的毆打空姐細節：親眼看到方大國夫人在沖突發生后，自己故意弄傷自己的手，以造成雙方打架的假象，空姐沒有動手。

9月2同，新華社廣東分社官方微博向廣州市越秀區委宣傳部連發三問：

1、你們果真做了全面、客觀的調查嗎，如果沒有，為何倉促公布調查結果？

2、你們是否因為調查手段不足而遭遇“被蒙蔽”，如果是，誰在蒙蔽你們？

3、你們的調查所獲果真形同公布的情況嗎，如果不是，這是為什么？

9月3同，中央電視臺、新華網、新浪網等發布消息，稱從廣東有關方面了解到，廣州市越秀區委常委、武裝部政委方大國于9月2日停職檢查，接受組織進一步處理。4.1.2 軍隊和地方政府的對策及效果

（一）軍隊的對策及效果。9月2同，廣東省軍區黨委決定對廣州市越秀區委常委、區武裝部政委方大國做出停職檢查決定，并由央視證實公布。此對策在危機持續發酵的5天后公布，時間雖晚，但起到了平息事態的重要效果。

（二）地方政府的對策及效果。8月31日，廣州市越秀區調查結果：由于登機較晚，就行李放置與空姐發生沖突，其家屬與空姐發生拉扯，方大國未毆打空姐??事發當晚沒有發生“軍車威脅當事人”的情況。地方政府對策初衷為“先入為主”的官方回應，但消息發布內容缺乏說服力，引起媒體和網民大量質疑，后新華社采訪目擊證人推翻了越秀區調查結果，致使事件關注度再次升高，導致軍隊和政府公信力受到挑戰，事件向更深層次擴展發酵。

4.2方大國事件處理過程及結果暴露的問題及原因分析

從方大國事件起因、發生、發展、應對等過程看，起初，本來是空乘服務人員與乘機顧客之間正常的一點小摩擦，因一系列節外生枝和不合常規、常理的小動作不斷激化，經人為蓄意的扭曲、夸張、放大和手機微博、微信新媒體的開放式廣泛傳播，迅速在整個互聯網擴散，帶動傳統媒體、媒介跟風集中聚焦和片面性的報道，加之地方政府應對失誤，使得整個事件進一步向著惡化的方向發展，從而一發不可收拾。事件原本是當事主體個人之間的權益矛盾，而當事空乘服務人員及其幫手，通過惡意的夸大和誣蔑乘機當事人利用軍人和行政身份背景壓制其個人權益，掩蓋了本來清晰、簡單的空乘服務人員與乘客之間的民事沖突和糾紛，進而在網絡上迅速激化，使得整個事件演化為演變為軍民糾紛、官民糾紛，致使軍隊聲譽、政府公信力受到嚴重沖擊和挑戰。

筆者用網絡輿情危機管理5R模型對該事件進行分析，嘗試找出部隊在處理方大國事件中存在的問題，并對原因加以分析。

（一）網絡輿情危機縮減

l、方大國作為軍人和區人大代表自身要求不嚴、行為失當，是引發危機的主要原因。從部隊管理角度上看，方大國作為越秀區人武部政委、區人大代表，自身落實規章制度不嚴，約束家屬不力，與空乘人員在公共場發生爭執，作為一名黨和軍隊培養多年的軍隊干部實屬不應該。事件發生時，是黨的十八大即將召開的關鍵時期，反映出方大國本人政治敏感性不強、危機意識缺乏、自身修養不高等問題。同時，方在飛機落地后，被機場派出所執勤人員帶走，依然使用部隊車輛去接他，觸及了社會對軍車使用的敏感神經，當事空姐為引起廣泛關注特別提到“飛機落地后還叫來軍車威脅”，原本事件僅僅是普通的民事糾紛，而出現了“軍車威脅”后，進而演變成軍民沖突、官民沖突，致使事件產生了更大的爆炸效應。原因分析：方大國的個人行為，反映出個別官兵政治敏感性不夠強、思想覺悟不夠高、安全防范意識薄弱等問題，在官兵教育管理方面不夠嚴格，還有失之于寬、失之于軟的情況。部隊對此類涉軍敏感問題開展過多次教育，并就如何應對和防范提出過明確要求，然而出現這樣的問題，說明個別官兵依然存在“特權思想”、“老大思想”，也反映出部隊在思想教育上力度還夠大、針對性還不夠強、約束管理還不夠嚴格。因此，防范部隊網絡輿情危機的治本之策是確保部隊自身“不出事”，如何確保“不出事”，其關鍵在依據部隊條令條例從嚴管住部 隊，這也是網絡輿情危機縮減環節的重點。

2、風險評估和風險管理意識缺乏。事件中，方大國被派出所執勤人員帶走，作完筆錄后，其沒有迅速向部隊上級領導報告情況，而部隊領導從各大網站媒體上獲知時，己失去了控制危機的最佳時機。同時，派出所執勤人員當得知方大國為廣州市越秀區區委常委、區人大代表、人武部政委后，也未及時通報越秀區區委、區人大和部隊保衛部門，致使越秀區區委發布調查結果出現被動。原因分析：反映出部隊官兵對潛在的風險缺乏足夠的評估分析，也反映出部隊對官兵的危機管理教育不夠，系統的危機管理機制和理念沒有建立起來。派出所執勤人員沒有向上級反映和報告的情況，說明政府和公安執法部門缺乏與部隊的溝通渠道，地方政府多部門協同的危機管理機制沒有建立起來。

（二）網絡輿情危機預備

1、網絡輿情信息監測手段單一，危機預警能力薄弱。方大國事件因空姐“花Money買毛豆9微博而起，關注“花Money買毛豆”微博的粉絲又通過微博、微信等工具進行轉發和評論，致使輿情迅速擴散開來，輿情監控部門對微信等平臺的監控能力較為薄弱，發現時輿情已比較復雜，傳播的范圍也較廣了。對相關輿情能量評估能力薄弱，沒有進行有效干預，致使對越秀區公布調查結果后引來的第二波危機缺乏準備。原因分析：網絡輿情監控技術還比較單一，手段不夠豐富、技術能力還比較薄弱，且與地方網監管理部門缺乏信息溝通共享的有效平臺，輿情監控響應速度較慢，有時錯過了預警時機。缺乏專門的危機預警體系和模型，輿情信息的評估能力基本靠監控人員的思想意識和職業水平，導致本來就薄弱的危機預測預警出現很大的不確定性。

2、網絡輿情危機管理團隊不夠專業，缺乏有效的應對預案。越秀區區委召開新聞發布會后，因未能說清調查結果，反而使事件更加撲朔迷離，推動了事件向第二波高峰發展。原因分析：從越秀區的處置情況看，其工作組人員缺乏專業網絡輿情危機管理能力，缺乏對危機事件足夠的分析研判。越秀區“第一時間公布調查結果”的方法是可取的，但公布的內容并不合適。

（三）網絡輿情危機反應

1．、缺乏有效的軍地溝通協作機制。越秀區區委召開新聞發布會公布調查結果的做法，這反映出軍隊和地方政府沒有有效的溝通渠道，導致采取的應對策略不一致。原因分析：軍隊和地方政府、地方大型國有企業共同應對網絡輿情危機的溝通協作平臺沒有建立起來，危機發生后相互溝通聯系不夠順暢，不能達成統一一致的有效應對策略，造成“你做你的，我做我的”，導致了更大的不利局面。

2、輿情引導力度不夠，信息發布渠道不暢通。從事件中可以看出，大部分輿情支持空姐“花Money買毛豆“觀點，并從中引發了軍隊特權、軍車私用、官官勾結等多種負面輿情，進而使輿論矛頭直指軍隊和政府公信力。事件本身僅僅是一個普通的民事糾紛，然而一些別有用心的輿情觀點出現，改變了事件發展方向。原因分析：缺乏足夠有效的輿情引導，事件開始時，有部分網民表示事件僅是普通糾紛沒必要罵政府、罵軍隊，有的網民從客觀角度分析空姐可能也有行為失當的情況，而到了后期，這些聲音完全被淹沒，沒有開展有效的輿情引導是關鍵。

3、媒體關系處理不夠，缺乏應對媒體經驗。事件開始時，相關信息僅在微博上進行傳播，而當微博出現大量關注后，權威門戶網站開始進行相關報道。據統計，“方大國”一度進入百度搜索排名前5位，可見被關注度的程度。而進入第二高峰期是新華社記者提出的“三問”，進而又一次推高了事件關注度，事件最終逐漸平息于央視對方大國處理的報道。從事件總體上看，軍隊和地方政府沒有與媒體進行良好的互動，各種媒體爭相對熱點的報道來吸引眼球，在權威聲音未能及時公布前，由于網絡輿情偏差性的特點，使得事件本身不再是關注對象，轉而對軍隊和政府公信力進行質疑，從而造成了超出事件本身的更大影響。原因分析：部隊對新興媒體，特別是網絡媒體了解不夠深入，缺乏與之聯系和溝通的有效渠道，面對媒體的發聲應對策略和方法不夠多，缺乏利用這些新興網絡主流媒體的力量來樹立正面輿論導向的經驗。

4、權威聲音發布遲緩。事件發生6天后，央視公布方大國處理結果，事件開始逐漸得以平復。而在這6天之中，眾多猜疑、質疑層出不窮，造成了軍隊和地方政府形象損失。原因分析：權威聲音發布遲緩根本原因在應對策略不夠完善，部隊和地方政府均沒有第一時間通過權威傳媒表態即：“迅速查明事件真相，嚴肅處理當事責任人“的正面輿論態度，致使網民對部隊和地方政府是否會包庇官員產生疑慮，以同情弱勢的心態形成了對部隊和地方政府的輿論壓力。

（四）網絡輿情危機恢復

事件平息后，并沒有公布事件最終真相，也沒有恢復部隊形象和政府公信力的相關行動。反而，一段時間內，大批網友關注方大國以什么方式進行處理的，方大國到什么地方去了等問題，進而發表“方大國的幕后老板”是廣東省軍區領導等一系列不良言論，形成了不良影響。其主要原因在于，部隊還沒有建立起針對網絡輿情危機事件影響的有效評估機制、模型，對危機事件發生后的影響范圍、損失度、責任、復發風險等要素評估不足，因而缺乏恢復形象的手段、方法和計劃，以及防止危機事件復燃等的有效措施，對出現的新情況新問題只能被動應對。

（五）網絡輿情危機恢復力

網絡輿情危機管理研究不夠深入。從整個事件上看，部隊應對網絡輿情危機都處于被動狀態，無論是從輿情監控、危機預警，還是從應對團隊專業程度、應對預案策略，以及后期危機恢復等環節，都存在不同程度的問題。其主要原因在于，網絡輿情應對工作還沒有弓}入危機管理的理念，對網絡輿情危機管理各階段、各環節研究還比較薄弱。從部隊應對危機的機構和人員來看，其危機應對的能力不高：從應對危機的技術層面看，處理危機的技術手段單

一、系統性不強，不能支撐危機應對機構和人員進行有效工作，更缺少智能分析決策等應用，致使部隊在頻發的網絡輿情危機事件中“生存能力”較低，不得不承受巨大的社會輿論壓力。

4.3從案例中獲得的啟示

啟示一：亟待建立部隊網絡輿情危機管理體系。從前文的研究分析可以看到，部隊的網絡輿情應對工作應引入危機管理理論，構建部隊網絡輿情危機管理模型，結合部隊實際，深入網絡輿情危機管理理論進行研究，運用網絡輿情危機管理的思路、方法和體系來解決涉軍網絡輿情問題，以適應網絡時代部隊維護自身形象、加強轉型和科學持續發展的需要。

啟示二：提高部隊網絡輿情危機意識、從嚴教育管理部隊是防范網絡輿情危機的根本之策。從危機管理SR模型看，加強危機縮減中的有效管理，能夠降低危機產生的幾率，因此，部隊自身“不出事”才是應對網絡輿情危機的王道。

啟示三：建立輿情監測和危機預警體系是應對網絡輿情危機的前提條件。軍隊講究不打無準備之仗，網絡輿情監測就是全面準確地收集掌握輿情的第一手信息，通過這些信息的匯總、歸納才能掌握輿情的發展和走向，為有效應對輿情危機做好準備。

啟示四：建立軍隊與地方的有效溝通機制，有效披露權威信息是應對網絡輿情危機有效武器。軍隊應對網絡輿情危機需要依托地方政府、大眾媒體和相關企業公司，建立有效的溝通機制，才能團結各方面力量來共同應對。通過各方的積極配合，才能第一時問準確地掌握事件發生的來龍去脈，掌握事件的真實情況，以便為“第一時間發布權威、公正、客觀的事件信息”提供條件和支撐。

啟示五：軍隊聲譽形象恢復計劃不是部隊網絡輿情危機管理中的可有可無項。網絡輿情危機造成的破壞可能不會馬上顯現，但是其影響深遠。建立網絡輿情危機管理評估體系有利于總結危機發生前、處理中、平息后的經驗，全面掌握危機造成的影響，從中制定有效對策，以減少、降低甚至是挽回危機帶來的損失。

啟示六：建設網絡輿情危機管理信息系統為應對危機提供全程管理。建立危機縮減、預備、反應、恢復全面的信息管理系統，提供信息收集綜合、危機預測預警、策略制定分析、輿情監測引導、效能分析評估等智能化輔助決策功能，使部隊網絡輿情危機管理更加準確、迅速和高效。

5部隊網絡輿情危機管理的對策

5.1 部隊網絡輿情危機管理模型構建

從前文的分析研究中可以看到，部隊網絡輿情的誘因復雜，部隊處置網絡輿情面臨的形勢也非常嚴峻，面對日益多發的網絡輿情危機對部隊建設發展的沖擊和影響，如何科學有效地應對，成為當前部隊建設中一個重要的課題。筆者結合危機管理學習與研究，嘗試將危機管理理論與部隊網絡輿情應對工作結合起來，以解決部隊在網絡輿情應對中出現的問題，探索構建一個能夠不斷發展完善、具有自我“造血”功能的科學模型體系。

根據著名危機管理專家羅伯特·希斯提出的有效危機管理（處理）的SR模型及技術方法，以及筆者衍生構建的網絡輿情危機管理SR模型，結合部隊網絡輿情應對工作實際，提出建立部隊網絡輿情危機管理(Military Intemet Public Opinion Crisis Management-MIPOCM)SR模型：即部隊網絡輿情危機縮減(MIPO Reduction-MIPO Ri)、部隊網絡輿情危機預備(MIPO Readiness-MIPO R2)、部隊網絡輿情危機反應(MIPO Response-MIPO R3)、部隊網絡輿情危機恢復(MIPO Recovery-MIPO R4)，部隊網絡輿情危機恢復力（MIPO Resilience-MIPO Rs）。進一步細化SR要素，具體內容、目標和包含的能力集為：

部隊網絡輿情危機縮減(MIPO RI):主要是做好部隊管理教育工作。目標是：強化部隊官兵網絡輿情觀念和危機意識，宣傳部隊網絡輿情危機管理理念，開展網絡輿情安全形勢分析評估，進一步完善部隊規章制度以適應形勢變化需要。具備的主要能力是：部隊網絡輿情教育、網絡輿情安全形勢分析評估、部隊管理制度完善。

部隊網絡輿情危機預備(MIPO R,):主要完成部隊網絡輿情危機應對的一切準備工作。目標是：盡可能為危機應對爭取足夠時間，形成危機應對的有效態勢。具備的主要能力是：網絡輿情信息監測處理、軍地輿情信息交換共享、網絡輿情危機預警、網絡輿情危機管理機構和輿情引導分隊建立及運行、應對方案預案的制定與完善、應對預案演練、預備工作績效評估。

部隊網絡輿情危機反應(MIPO．R3):主要是完成部隊網絡輿情危機爆發的所有應對工作。目標是：最大限度的降低危機造成的影響和沖擊。具備的主要能力是：網絡輿情危機研判、應對策略計劃制定、計劃組織實施、應對工作績效評估。

部隊網絡輿情危機恢復(MIPOR：主要是做好部隊網絡輿情危機平息后的恢復工作。目標是：盡可能恢復和挽救因危機而遭到沖擊、破壞的部隊聲譽和形象。具備的主要能力是：網絡輿情危機評估機制建立和運行，恢復計劃制定與實施。

部隊網絡輿情危機恢復力(MIPO Rs):主要是不斷提高部隊網絡輿情危機管理能力，包括人員能力素質和技術體系能力。目標是：為部隊網絡輿情危機縮減、預備、反應、恢復提供有效能力支持。具備的主要能力是：部隊網絡輿情危機管理人才培養、輿情引導人才培養、部隊網絡輿情危機管理信息系統建設。

下面，筆者從縮減、預備、應對、恢復和恢復力5個方面，探討部隊在網絡輿情危機管理中的具體對策。

5.2網絡輿情危機縮減

5.2.1 加強教育增強網絡輿情危機意識

部隊發生的網絡輿情危機問題，主要原因在于一些官兵紀律觀念和防范意識淡薄，缺乏有效應對的能力和經驗，同時，也暴露出～些部隊單位思想教育針對性實效性不強，法規學習流于形式。許多“出事”的官兵，往往是很少參加學習教育，群眾紀律觀念淡漠，遇事不冷靜，處置問題能力差。從以往教訓得到警示，要防范部隊網絡輿情危機發生，必須把學習教育作為中心環節和源頭性工作，堅持思想領先，加強學習培訓，幫助部隊官兵認清這項工作的重大意義和面臨形勢，掌握程序方法和注意事項，打牢思想基礎，提高應對能力。第一，開展安全形勢教育。講清當前意識形態領域斗爭尖銳復雜、社會矛盾日益凸顯、網絡媒體炒作頻繁的嚴峻形勢，講清涉軍網絡輿情無小事、事事可能成焦點的客觀現實，講清發生部隊網絡輿情危機社會影響廣、現實危害深、牽扯精力大的嚴重后果，教育引導廣大官兵自覺用黨中央和中央軍委的決策指示統?．思想，時時、處處、事事繃緊防范網絡輿情危機這根弦，切實做到作決策、想問題、辦事情著眼大局思考、適應形勢需要、符合安全要求。第二，強化法規學習。縱觀部隊網絡輿情危機事件，嚴格依法按章辦事通常就不會發生問題；發生問題后嚴格依法依規處置，一般也不會出現大的紕漏。因此，在部隊各單位中廣泛開展“學法規、用法規、守法規”活動，使官兵熟悉相關的法律法規、條令條例和軍隊的各項規章制度，了解應知應會的法規常識和基本要求，掌握各種情況處置的政策規定、預案程序和方式方法，自覺用法律法規約束言行，自覺依法按章辦事，防止行為失范授人以柄，防止處置失當造成事態擴大。第三，開展警示教育。充分運用近年來部隊發生的網絡輿情危機典型案例，通過以案說法、以案析理等形式，認真剖析事件發生的原因過程、深刻教訓、影響和危害，使官兵從中受到警醒和震撼，明白“不慮于微，始貽大患；不防于小，終累大德”等立身做人的基本道理，自覺從自身做起、從現在做起，切實網絡輿情危機的發生。

5.2.2嚴格管理確保部隊自身“不出事”

部隊單位和官兵自身“不出事”是防范網絡輿情危機發生的治本之策。因此，嚴格依據條令條例從嚴管理部隊，防止官兵在社會上“發生問題”是關鍵。第一，貫徹從嚴治軍方針。從嚴治軍是軍隊的鐵律，是治軍帶兵的一個基本要領，也是防范網絡輿情危機的重要保證。部隊各單位都要把從嚴治軍作為全局性綜合性經常性的基礎工作緊抓不放，做到政治要求嚴、管理教育嚴、軍事訓練嚴、執行紀律嚴、堅持制度嚴。必須嚴格落實條令條例和一日生活制度，特別是把從嚴治軍的要求滲透到營區內外、八小時內外，管好官兵八小時之外生活圈、交往圈和娛樂圈，防止發生各種問題，給部隊、給個人造成危害。樹立起長期抓從嚴治軍的決心，做出長期抓的部署，制定長期抓的措施，建立長期抓的機制，努力形成長期抓、反復抓的良好局面，以嚴格正規的管理有效防范和遏制引發各類網絡輿情問題。第二，突出軍人軍車管束重點。當前媒體網絡炒作涉軍輿情問題，大多數與外出軍人軍車有關。有的超速行駛，造成了嚴重的交通亡人事故，帶來了難以彌補的損失：有的開特權車、霸王車，有的“老大”思想嚴重，亂停亂放，違反交通規則；還有個別官兵對外交往言行失范，形象不好，違紀違規，嚴重敗壞軍人形象，引起人民群眾強烈不滿。部隊各級必須把加強外出軍人軍車管束作為防范網絡輿情危機的重點來抓，嚴格派車手續，嚴明外出要求，嚴申群眾紀律，’嚴肅懲處酒后駕車和軍車違章違紀行為，嚴厲打擊假冒軍車，加大對外出軍人軍車的糾察力度，最大限度地減少引發網絡輿情危機的問題發生。

5.3 網絡輿情危機預備

5.3.1 完善網絡輿情監測和預警機制

做好網絡輿情監測、分析和預警是危機預備中的重中之重，必須予以高度重視。結合部隊當前實際，主要加強以下三個方面建設：第一，發揮好現有部隊網絡輿情監測的功能效益，進一步暢通輿情監測渠道，積極與地方網監部門溝通，擴大輿情監測信息共享；建立與公安網監和國安部門協作機制，借助地方執法部門的專業力量和技術優勢，為部隊提供支持。同時，重視利用國內如人民網等成熟的輿情監測服務平臺，引入成熟的智能化網絡輿情監測系統，更加全面高效的掌握網絡輿情動態。第二，加強技術研發，提升輿情監測能力。當前利用微信、Q群等傳播的輿情信息豁控難度大，但作為新興網絡信息交流平臺其迅猛發展和大量運用值得關注。積極與科研院所和部隊高校合作，加強輿情監測技術研發，盡快可能擴大和提高輿情監測范圍，爭取第一時間獲得輿情信息。第三，建立輿情分析預警系統。提供熱點敏感話題識別、觀點主體跟蹤、輿情走向分析、關注度統計、預警提示等功能，系統通過特定的熱點敏感話題信息收集、整理、查詢，研判趨勢走向，持續對其跟蹤關注，在設定的觸發點和閥值內報警提示，為危機預備提供有效的智能輔助決策。

5.3.2建立危機管理機構和輿情引導隊伍

第一，部隊各級單位目前沒有專門的網絡輿情危機管理機構，如遇輿情危機事件發生，通過從相關職能部門抽組人員的方式來組成應對小組。筆者認為，這樣的機構組成方式使得網絡輿情危機管理不能持續有效、系統地發揮作用，同時，由于人員崗位的變動，每次抽組時不一定是上一次有過危機應對經驗的人員，致使每次危機應對都不夠專業和嫻熟。因此，探討組建網絡輿情危機管理辦公室，統籌部隊危機管理的全過程。其主要職能是，負責部隊網絡危機教育，組織網絡輿情危機管理研究，統籌完成輿情監控、危機研判、策略制定、應對實施、效能評估、恢復計劃制定實施管理工作，實網絡輿情危機管理人才和輿情引導人員隊伍培養等。第二，網絡輿情引導人員隊伍是網絡輿情危機爆發后應對的重要力量，因此，配齊配強網絡輿情引導人員隊伍是有效執行輿情危機應對策略的關鍵。結合部隊實際，該隊伍人員可不用專職人員組成，主要選拔思想過硬、政治敏銳、紀律性強、熟悉網絡、善于文字表達的同志，定期集中進行輿情引導培訓，遇危機發生時進行抽組。同時，可吸收網絡技術強的民兵預備役人員，以及網絡知名的博主等參入引導員隊伍。

5.3.3 制定網絡輿情危機應對方案預案

第一，對14類容易引發網絡輿情危機的問題進行深入研究，分析此類問題引發危機的可能方式和條件，制定應對預案。第二，每類應對預案都應包含：對官兵針對性的教育內容、防范方法和處置原則，關鍵熱點敏感詞匯，傳播主題和范圍，輿論趨勢和傾向，應對策略和方法，效果評估指標，形象恢復計劃，實施注意事項等內容，并根據形勢任務發展進行動態更新。

5.4 網絡輿情危機應對

5.4.1 迅速調查取證、依法妥善處置

部隊網絡輿情危機發生具有一定的偶然性和不確定性，拖得久、反應慢，就可能造成更大危害，增大處置難度，必須按照調查快、處置快、發布快的“三快”原則，及時掌握信息，按照相關法律法規妥善處理。處置過程中要注意原則性與靈活性相結合，既要堅決貫徹中央和軍委總部對處理網絡輿情危機的大政方針和政策規定，又要因地制宜、因情制宜、因時制宜，采取靈活的方法應對和處置，盡快平息事態，最大限度減小不利影響。同時，需要注意的是，不能因為要盡快平息危機，而不顧法律法規，否則容易造成遺留問題，致使危機復燃或引發新一輪危機出現。

5.4.2加強輿情引導、掌握輿論主動

軍事上落后就會挨打，輿論上被動就會挨罵，就容易吃“啞巴虧”。第一，部隊網絡輿情危機處在“風口浪尖”，輿情引導得好，可以化解和避免炒作，使噪音雜音歸于平靜；引導不好，可能引發連鎖、疊加反應，影響黨和國家工作大局。因此，健全部隊網絡輿情引導機制，及時掌握、科學研判涉軍輿情，搞好重大軍事活動和各類事故案件輿論風險評估。第二，積極強化媒體關系，特別要重視網絡新興媒體關系，善待善用媒體，從網絡輿情危機事件起始階段安排專門人員與媒體溝通協調，保持良好互動，防止惡意炒作，努力營造有利于部隊的正面輿論氛圍和社會環境，力爭主動、力避被動。第三，注重搞好正面網絡輿情引導，對可能引發炒作的部隊網絡輿情信息，堅持“快”字為先，“穩”字當頭，及時研擬應對預案和宣傳口徑，快速穩妥回應社會輿論關切，努力做到第一時間發布準確、權威信息，爭當事件的“第一定義人”和“第一解釋者”，不讓流言混淆視聽，掌握輿論引導主導權。

5.4.3 發揮權威優勢，拓展影響渠道

第一，充分利用國防部例行記者會和國防部網站發布權威信息的作用，在宣傳國 防和軍隊建設政策、闡明對重大國際事務和國際問題的原則立場、介紹我軍建設成就、反映重大軍事行動、處置重大突發事件和敏感問題等方面，積極引領輿論，營造有利于部隊的輿論環境。第二，發揮中國軍網等主流網絡平臺作用，通過知名專家訪談、連線報道緩解輿論壓力，樹立正確輿論導向。同時，重視如微博、微信等新媒體渠道的利用，最近羅援少將在新浪網開通了微博，為部隊在新興媒體平臺上發出主流聲音進行了有益嘗試，為部隊網絡輿情危機管理利用新興媒體進行應對反應提供了思路，部隊應加強這方面的可行性研究。

5.5 網絡輿情危機恢復

5.5.1 建立網絡輿情危機管理評估機制

建立部隊網絡輿情危機管理評估機機制，要做好兩個方面的工作：第一，進行有效的部隊網絡輿情危機管理評估機制設計。劃分為四個環節：即危機縮減中的風險評估、危機預備中的預警評估和工作績效評估、危機反應中的實時評估、危機恢復中事后評估。危機縮減中的風險評估主要通過部隊網絡輿情安全形勢分析，指出潛在的危機發生風險，并進行識別、確認和評估，進而通過完善規章制度來加強部隊管理，排出潛在的風險。危機預備中的預警評估主要針對可能發生的網絡輿情危機進行評估，從開展輿情的監測、處理、預測和預警的有效性進行評估。危機預備中的工作績效評估、危機反應中的實時評估和危機恢復中的事后評估，主要評估內容都指向網絡輿情危機管理組織機構的工作績效，通過評估來測量機構的管理水平和運行能力。這四個方面的評估，構成了部隊網絡輿情危機管理的評估體系。第二，構建合理的部隊網絡輿情危機管理評估指標體系。評估指標體系構建是危機管理評估機制的難點，其涉及到如何對危機管理過程進行量化，因此，要深入對每個危機環節涉及的組成要素進行研究，找出相互關系和數量表達，通過在危機管理運行和實踐中修正完善，從而逐步建立指標體系。

5.5.2制定恢復計劃突出部隊形象塑造

從大部分部隊網絡輿論危機事件可以看出，危機帶來的影響大多都出現損害部隊形象和聲譽的問題，因此，在網絡輿情危機基本平復時，應注意著重突出我軍以下三種形象：第一，和平之師、威武之師、文明之師的形象。我軍和平、威武、文明之師的良好形象成為我軍特有的、具有標志性意義的形象符號，但在國際社會上還未真正確立起來，當網絡輿情危機對我軍在國際社會中被惡意扭曲抹黑時，應加大力度宣傳，突出這一形象的塑造。第二，珍愛和平、透明可信的形象。我軍這?形象的塑造，能夠有效抵制“軍力落后論”、“缺乏透明論”、“軍事威脅論”等負面網絡輿情。第三，以人為本、服務人民的形象。全心全意為人民服務是我軍的根本宗旨，官兵一致是我軍強大的政治優勢，大力宣傳軍隊參加支援國家經濟建設、搶險救災、扶貧幫困的實際行動，宣傳“軍愛民、民擁軍”的軍民雨水情誼，能夠緩解因軍人違紀、軍車事故等問題引起網絡輿情危機事件的沖擊和影響。

5.6 網絡輿情危機恢復力

5.6.1 加強部隊網絡輿情危機管理人才培養

危機管理人員的能力水平是危機管理體系效應發揮的關鍵。第一，強化部隊網絡輿情危機管理人員的實踐錘煉，通過“以老帶新”、“以強幫弱”等形式，利用實戰實踐進行培訓，加強人員危機意識培養，注重團隊協作，鼓勵不斷學習各種先進的信息網絡技術和危機管理方法，提高危機管理人員的危機感知能力，提高網絡輿情危機管理水平。第二，利用軍隊院校優勢，開展網絡輿情危機管理理論研究，開設相關專業知識和技能培訓課程，加強危機管理人才送學力度，培養高層危機管理人才。同時，加強軍對與地方網監、國安部門合作，定期組織經驗交流和技術培訓，聯合軍地資源強化網絡輿情危機管理人員培養。第三，建立全軍網絡輿情危機管理人才庫，規范危機管理人才的交流使用，建立科學的人才培養梯隊，為部隊網絡輿情危機管理提供有力的人才支撐。

5.6.2構建部隊網絡輿情危機信息管理系統

針對部隊網絡輿情危機特點，按照實用先進、易于擴展、方便維護、安全可靠的原則，構建具有兼容性好、指揮層級少、功能模塊豐富的部隊網絡輿情危機信息管理系統。其主要包括四個平臺、五個應用模塊。四個平臺：信息資源平臺，包含各種信息資源和預案，完成信息資源的采集、審核、錄入、維護、更新、共享；指揮決策平臺，整合各種信息資源進行智能化輔助決策，構建各關鍵節點間專門的信息通道，確保有效指揮控制；網絡通訊平臺，構建各個中心和節點的公共的有／無線語音、數據、圖像通道，使之互聯互通；應急管理服務平臺，構建公共的應用通道，為危機信息管理系統提供各類資源安全的交換、共享與整合服務。五個應用模塊：信息獲取模塊，主要進行信息的采集、監測、監控、審核、錄入、維護、更新、共享；數據分析模塊，主要進行信息的處理、分析、危機監測預警和研判等；智能決策模塊，主要依據數據分析結果進行風險評估、危機識別與應急處置；指揮協調模塊，主要是實時響應決策指令，及時實施協調指揮和聯動支持；應急保障模塊，主要負責系統恢復、數據恢復和應急資源保障。通過四個平臺、五個應用模塊的信息系統體系，以完成部隊網絡輿情危機的全程信息化管理。

6總結

本文運用危機管理理論，對網絡時代部隊輿情危機管理進行了研究。通過對國內外相關文獻資料的查閱，對網絡時代的輿情危機管理相關概念進行概述和界定，提出了出網絡輿情危機管理5R模型，并給了5個R要素的內容和能力集定義。通過調查研究，概述了部隊網絡輿情危機管理的現狀，并以一個典型網絡輿情危機事件為例，分析了部隊在網絡時代輿情危機管理存在的問題及原因。最后，文章用危機管理5R模型與部隊實際工作相結合，探討了部隊網絡輿情危機管理中的對策。

當前，筆者深刻感受到當前網絡涉軍輿情問題的復雜性，以及部隊面臨的嚴峻形勢，然而在屢次發生的網絡輿情危機事件中，部隊的應對工作常常處于被動位置。因此，筆者通過對危機管理學的學習研究，將危機管理理念引入部隊網絡輿情應對工作中，以嘗試用危機管理的方法解決部隊在應對網絡輿情中出現的問題。筆者經過初步實踐和與部隊領導、同事交流，認為文中提出的部隊網絡輿情危機管理5R模型及5R內容、目標和能力集，有助于解決當前部隊遇到的實際問題，且具有較強的針對性和操作性，可供部隊單位參考借鑒。

然而，本文的研究也存在一定局限性。一是在危機管理模型的選擇上不夠完善。危機管理研究發展到今天．較為成熟的模型有很多種，特別是針對公共部門危機管理的有效模型較多，選擇5R模型作為部隊網絡輿情危機管理的模型基礎，其主要考慮到SR模型操作性和針對性較強，能夠使部隊相關職能部門快速上手應用、快速見到成效，但正是基于此，容易忽視理論層面的研究，造成系統性不強。因此，必須加強多種模型研究，不一定只以一種模型作為基礎，而是找出最適合部隊應用的多種模型結合的復合模型綜合體，以期形成最優的輿情危機管理體系和解決方案。二是理論研究與實際應用存在一定差距。本文多從理論層面提出應對對策，但實際運用效果有待進一步檢驗，同時，部分對策建議由于受制于部隊編制體制等問題，實現起來有一定難度，甚至出現與實際情況相脫節的可能。因此，還要加強對各級部隊的調研力度，針對不同部隊的實際，以現有對策為依據，進一步劃分層級和應用范圍，完善具體應用的方法和步驟，使本文提出的對策建議在各級部隊中都能得到有效使用。

下步研究打算：一是突出實踐應用，將部隊網絡輿情危機管理5R模型應用到實際工作中，通過大量實踐，找出SR模型存在的薄弱環節，進一步加以改進和完善；同時，依托各級部隊運用實踐，反饋實踐信息，有針對性完善本文對策措施。二是滌化理論研究。在運用SR模型解決部隊網絡輿情危機的基礎上，對部隊網絡輿情、部隊網絡輿情危機等核心概念進一步完善，豐富其內涵和外延，擴展應用范圍，提升理論層次水平。三是開發具有智能輔助決策功能的網絡輿情危機管理信息系統。信息系統建設的關鍵是模型，本文提出的SR模型經過進一步完善、細化，可作為信息系統建設的基礎模型加以應用，通過量化模型要素間的信息流和相互關系，能夠為建立信息系統提供支撐，因此，利用計算機、網絡、數據庫和模擬仿真等技術，研究開發具有智能輔助決策功能的網絡輿情危機管理信息系統，可作為下一步研究的重點。

第五篇：危機管理

從“三鹿奶粉”事件看政府危機管理

隨著以經濟全球化為特征的社會交往范圍和領域的不斷擴大，世界正進入一個前所未有的危機頻發時期，如何應對公共危機成為政府行政的重要課題。三鹿奶粉事件作為2008 年發生的在全國范圍內有著廣泛影響的突發事件，所考驗的不僅是企業的危機應對能力，更檢驗了我國政府的危機管理能力。我們組主要根據事件的危機性質、政府危機管理過程進行分析論證，并得出論點即啟示。

2008 年6 月28 日，位于蘭州市的解放軍第一醫院收治了首例患 腎結石 病癥的嬰幼兒，據家長們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團所產的三鹿嬰幼兒奶粉。7 月中旬，甘肅省衛生廳接到醫院嬰兒泌尿結石病例報告后，隨即展開了調查，并報告衛生部。隨后短短兩個多月，該醫院收治的患嬰人數迅速擴大到14 名，隨后衛生部發布消息稱，調查發現患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經相關部門調查，高度懷疑石家莊三鹿集團股份有限公司生產的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危機性質分析

本次事件發生以來引起了廣大群眾的集體恐慌，不僅對奶粉行業，對全社會都折射出信任危機。媒體全方位的報道，使得危機迅速蔓延，廣大民眾不斷質疑為何從阜陽奶粉事件到此次事件的如此長時間里，都還沒有得到有效的監督和整頓。根據危機的影響范圍及程度，可以判斷出這是一次較嚴重的公共危機。二、三鹿奶粉事件中政府危機管理過程

政府危機管理主要包括危機前管理、危機中管理和危機后管理，中國政府在近幾年針對突發事件，特別是危害公眾利益的事件進行了必要的危機前管理，在三鹿奶粉事件中進行了有效的危機中管理和危機后管理，顯示了我國政府的危機管理能力。

（一）危機前管理

在 2006年初，我國就制定了 國家公共安全突發事件應急預案，就重大公共衛生事件、自然災害、事故災難、社會安全事件等四大類突發公共安全事件，規定了相應的處置辦法和處置保障。2008年5月1日起正式實施的 《中華人民共和國政府信息公開條例》也將“及時、權威的信息公開與披露”作為政府突發事件應急處置機制中的一個重要組成部分。十一屆全國人大常委會第二次委員長會議審議的《中華人民共和國食品安全法》草案，對于“食品安全事故預防和處置”也有專章規定，規定：國務院組織制定國家食品安全事故應急預案。縣級以上地方人民政府應當根據有關法律、法規的規定和上級人民政府的食品安全事故應急預案以及本地區的實際情況，制定本行政區域的食品安全事故應急預案，并報上一級人民政府備案。

對于公共突發事件，我國有明確的法律法規，這說明政府危機處理機制正在日漸法制化；對于公共突發事件，我國不僅有明確的法律規定，實踐中政府也是這樣做的，這說明政府依法行政的能力正在不斷提升。

（二）危機中管理

三鹿奶粉事件爆發以來，從中央到地方政府，都在第一時間作出了明智的反應：一是立即啟動國家重大食品安全事故 I 級響應，成立由衛生部牽頭、質檢總局等有關部門和地方參加的國家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領導小組；二是全力開展醫療救治，對患病嬰幼兒實行免費救治，所需費用由財政承擔；三是開通 問題奶粉 咨詢熱線，讓公眾及時了解事件的進展情況；四是全面開展奶粉市場治理整頓，由質檢總局負責會同有關部門對市場上所有嬰幼兒奶粉進行全面檢驗檢查，對不合格奶粉立即實施下架；五是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關部門對嬰幼兒奶粉生產和奶牛養殖、原料奶收購、乳品加工等各環節開展檢查；六是在查明事實的基礎上，嚴肅處理違法犯罪分子和相關責任人；七是有關地方和部門要認真吸取教訓，舉一反三，建立完善食品安全和質量監管機制，切實保證人民群眾的食品消費安全。

（三）危機后管理

危機發生后，國家相關部門依據《中華人民共和國食品衛生法》國家重大食品安全事故應急預案，啟動重大食品安全事故Ⅰ級應急響應，國家重大食品安全事故應急指揮部立即統籌在全國范圍內回收、封存三鹿相關產品，并根據事件的嚴重事態，采取特殊措施，立即暫時查封凍結三鹿集團股份有限公司相關資產，以確保未來對受害者的賠償。

由衛生部牽頭，國家質量監督檢驗檢疫總局、國家工商總局等幾大部委針對問題奶粉成立民事賠償調查小組，對問題奶粉的受害者提出賠償方案。

另外開展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺的專項行動，追究相關人員的法律責任，包括免去冀純堂石家莊市委副書記等職，追究三鹿集團原董事長田文華的刑事責任等。

這些措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發生。對相關責任人的嚴肅處理，至少能讓那些受害者家屬得到一點心理慰藉。

三、對政府危機管理的建議

在對三鹿等奶粉企業的處置過程之中，可以發現，政府在迅速對各個企業奶制品進行質檢和發布相關行政指令之后，并沒有重新恢復奶制品生產和社會供應的計劃，這是我國食品安全危機管理制度上的缺失 筆者認為，要更系統更科學地處理好各種突發公共事件，政府還應該從以下幾個方面進行探索：

（一）政府要樹立危機意識

作為危機處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必須時刻樹立憂患意識，要在社會正常運行時期就預先考慮和預測可能出現的各種危機情況，在心理和物質上充分做好應對的準備 一方面從中央到地方的各級政府的工作人員應加強有關危機的學習，掌握危機的特征規律及處理措施等，增強防范意識。另一方面政府應經常模擬一些危機事件，讓政府工作人員直接感受到危機的破壞力和應對危機的重要性，促使他們提高危機意識。

（二）政府要制定完善危機管理的相關法律法規

目前，我國已經制定和頒布了一些應對危機狀態的法律和法規，尚不完整。為了使政府危機管理法制化，使危機管理工作有法可依、有法必依，有必要加緊涉及危機管理的立法。

（三）政府要建立危機監測預警機制

三鹿奶粉事件引發了很多公眾質疑：對于這種嬰兒類食品，是否不應免檢？是否至少應當抽檢？其實這就是危機監測措施的一個方面。針對所有可能發生的公共危機事件(包括可能造成嚴重損害社會健康的重大傳染疫情，具較大破壞力的自然災害，以及一些危及公共安全的突發事件等等)，須建立能全面有效預測、防范的預警機制。該機制強化政府責任，從中央到地方分別制定出突發事件的應急預案，建立突發事件的預警監測制度，定期、定點對險情的發生及其可能的危及范圍進行科學預測，并采取相應防范措施進行避害或將危害的發生縮小在最小范圍。而且，預警機構還需設立災情防范標準并做到分級別預警與分級別抗災。總之，有效的危機預警機制能使危機及其危害在發生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常設性的危機管理機構和規范化的應急處理機制

危機管理機構是危機預防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預測，為危機的處理制定有關策略和步驟，危機發生后，管理機構立即做出反應，負責指揮危機的處理。從世界范圍看，總統制的國家一般建立以總統為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國尚沒有一個獨立和常設的危機管理機構，災害發生后，一般都是臨時成立工作組應付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續性。

我國政府同樣需要設立常設機構，力爭做到一個突發事件應急處理指揮中心，指揮中心由發生險情的所在管理部門牽頭，其它相關部門予以配合。由于任何突發公共事件的出現都不可能僅局限于某一部門或領域，其處理具有系統性，必然需要諸多部門的協調配合，突發情況一旦發生，需有一個專門的政府機構進行應對，建立一支隨時能夠處置突發事件的機動應急隊伍；同時還要有效整合各種社會資源，重視和發動非政府群眾團體組織參與處理突發事件。并且在危機處理中形成一個制度化、規范化的處理渠道，使突發事件處理機制走上法制化軌道。政府職能也由此轉變，使之更傾向于進行公共管理和提供公共服務。

（五）政府要嚴格規范危機事件的責任追究制度

一個負責任的政府，是不容許出現不負責任的官員的資料顯示，由公共危機掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現了一個負責任的政府的整體形象，因而社會各界叫好之聲一片。但是，免官潮的出現也正反映了在干部的問責糾錯方面尚存在深刻的機制問題，還需進一步完善，使問責糾錯機制更加規范，而不至于使官員下馬僅僅成為危機處理中“權宜之計”的應急行為。

同時，對于官員的罷免也須建立合理科學的運作機制，使其符合嚴格的法定程序，并與其法律責任相匹配。同時，還須對官員的行政責任給以嚴格界定，使其在職責范圍內勇于擔當，而不是上交問題、轉移責任，以致造成工作的拖延與被動。總之，官員的問責糾錯既不宜矯枉過正，損傷原有的制度與原則，又要實現行政責任與行政權力相統一。

（六）政府要完善信息披露機制 謠言止于公開，“公關之父”艾維。李提認為，公關的核心理念是“公眾必須被告知，信息公開既是政府的義務也是公民的權利，充分保障公眾的知情權，確保政府信息的真實性、準確性，是遏止謠言的不二法門。也就是說，信息公開的社會，是最安全的社會。從這種意義上說，一包奶粉，也是對政府危機公關質量的檢驗。因為，在這樣一個信息化時代，對于關系到生命健康的公共事件，公眾渴望第一時間從最權威的部門那里獲得相關信息。否則，公眾就會被動接受“小道消息”。對“某品牌”的猜測和相關傳言，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對恐懼，媒體公布了“某品牌”的名稱，無疑是可喜的第一步。但權威信息的發布才是最好的鎮靜劑，這就要求政府機關必須及早介入。綜上所述，通過建立健全各類應對危機的管理機制，可為有效抗御各類危機提供制度基礎、領導組織保障、社會支持。