第一篇：大學生危機事件管理的法律問題研究

大學生危機事件管理的法律問題研究

[摘要]當代大學生是一個特殊的社會群體，正處于青春期的他們心理狀態(tài)并不成熟，加上社會和家庭給予的壓力，大學生危機事件的數(shù)量持續(xù)上升，引起社會的普遍重視。我國現(xiàn)行法律體系對大學生危機事件的規(guī)定存在諸多不足，可以借鑒國外的做法，從立法、執(zhí)行、追責、宣傳等方面加以構建，以減少大學生危機事件發(fā)生的幾率，維護校園的安全穩(wěn)定。

隨著物質生活條件越來越豐富，人們在經濟、社會、文化等各領域面對的壓力日益增多，心理承受能力呈現(xiàn)下降趨勢，導致極端心理和行為的事件層出不窮。而在心理狀況出現(xiàn)危機的群體里面，包括了大學生這樣一個特殊的群體。大學生長期得到家庭和學校的雙重保護，養(yǎng)成了較強的依賴性，大學期間又是心理狀態(tài)開始走向成熟的轉折點，心理狀態(tài)并不穩(wěn)定，導致在抗挫折能力方面存在缺陷。因此，近年來大學生由于個人學習、生活、感情、就業(yè)等各方面遇到困惑而引發(fā)的危機事件時有發(fā)生，給校園的穩(wěn)定帶來極大的挑戰(zhàn)。

一、大學生危機事件管理的界定 何謂大學生危機事件？對于“危機”的定義有很多不同的版本。美國知名學者羅森塔爾認為：所謂危機，是對一個社會系統(tǒng)基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其作出關鍵決策的事件。謝謹如主張，學校危機是指突發(fā)于校園內外、可能造成學校全體或部分成員心理或生理傷害的緊急事件。臺灣國立彰化師范大學教育研究所的黃德祥教授將學校危機定義為：“校園內外發(fā)生突發(fā)、意外或緊急事件，而對學校師生身心造成不安、壓力、傷害，甚至死亡，并且干擾學校正常運作，或者以學校現(xiàn)有人力資源難以立即解決者。”廣東省高校學生工作專業(yè)委員會編著的《高校輔導員工作手冊》認為，高校危機事件是指校園內外發(fā)生的突發(fā)、意外或緊急的，對學校師生身心造成不安、壓力、傷害甚至死亡，且干擾學校正常運作的，學校在時間壓力和不確定性極高的情況下必須做出關鍵決策的事件。綜合以上四種定義，大學生危機事件具有突發(fā)性、危險性和不可預測性的本質特點，危機一般都是潛伏于日常的管理工作中，加上現(xiàn)在互聯(lián)網的發(fā)達和學生思維的活躍，危機事件發(fā)生時往往具有群體性、敏感性和連鎖性的時代特點，輕則給師生造成不安和恐慌，重則破壞學校的聲譽和正常教學秩序。危機事件的處理過程中往往涉及多方面的利益，容易因處理不當導致事態(tài)進一步惡化，變得更難處理。所以，在大學生危機事件的管理中，要把握以學生為本，善待學生的、預防為主、信息暢通、反應及時這四個原則。現(xiàn)階段，我國大學生危機事件管理實行學校黨委領導下的行政負責制，即學校成立由主管學生工作的學校領導任組長的應急處理工作領導小組，在領導小組下，設置若干個工作組，包括領導小組辦公室、信息溝通組、現(xiàn)場處理組、后勤保障組等，形成由領導小組統(tǒng)一決策、組織，各工作小組各司其職的大學生危機事件管理制度。

二.大學生危機事件管理的法律缺陷隨著法制建設的深入開展，我國在應對重大突發(fā)事件的立法上取得了一定的成績。但是，在高校大學生危機事件這一領域仍存在著不足，主要存在以下問題：

第一，在大學生危機事件管理領域缺乏全國統(tǒng)一的、專門的立法。目前，我國沒有出臺一部專門預防和處理大學生危機事件的法律法規(guī)，所以，當危機事件發(fā)生以后，只能依據(jù)其他相關的法律規(guī)范來指導工作，比如《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《學校衛(wèi)生工作條例》、《學校食堂與學生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》、《公共場所衛(wèi)生管理條例》、《食品衛(wèi)生監(jiān)督程序》、《學生集體用餐衛(wèi)生監(jiān)督辦法》、《關于加強學校傳染病預防工作的通知》、《加強學校結核病防治工作》等，有些法律法規(guī)的規(guī)定內容不一致或者存在滯后性，造成適用上的混亂。雖然各地方政府制定了《學校突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》，且規(guī)定的內容各不相同，面對高校大學生危機事件的多樣性、頻發(fā)性，由于缺乏法定的統(tǒng)一標準，導致同樣的事件可能存在不同的處理結果，不利于校園的穩(wěn)定。第二，對高校緊急行政權力的授予及規(guī)制不具體。我國已有的法律規(guī)范在對重大突發(fā)事件的應急處置中，必然會涉及一些緊急行政權力的授予。比如2007年頒布的《突發(fā)事件應對法》第12條規(guī)定：“有關人民政府及其部門為應對突發(fā)事件，可以征用單位和個人的財產??”第49條規(guī)定：“自然災害、事故災難或者公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，履行統(tǒng)一領導職責的人民政府可以采取下列一項或者多項應急處置措施??”都授予政府相應的權力。但是，這些行政權力授予都只是原則上的授予和規(guī)定，并未對授予的對象和權力范圍具體化。這樣的原則性規(guī)定太過籠統(tǒng)，必然導致各高校在處理危機事件時，出現(xiàn)主體是否適格、權力是否正當?shù)膯栴}，導致各地在適用相關法律時的混亂局面。

第三，在處理大學生危機事件中，各個主體應享有的權利和承擔的法律責任不明晰。由于《突發(fā)事件應對法》在行政權力的規(guī)制方面停留在表面，并未作出具體規(guī)定，盡管2002年9月教育部頒布了《學生傷害事故處理辦法》，但因為其僅是部門規(guī)章，法律位階低，且僅針對的是傷害事故，并未涵蓋所有類型的學生危機事件，適用范圍窄，而《教育法》、《民法通則》、《刑法》也沒有對危機事件的責任承擔問題作出明確、一致的規(guī)定，沒能取得很好的法律效果。比如學校發(fā)生學生自殺、自然災害、群體沖突事件、游行示威等危機事件時，學校、學生及相關責任人應該各自承擔什么責任，對危機事件造成損失的，各方應該通過什么途徑彌補等問題，在現(xiàn)有的法律規(guī)范上都還沒有定論。

第四，高校缺乏專門的大學生危機事件應急處理機構。制定全國統(tǒng)一的高校大學生危機應急法律法規(guī)固然重要，但具體適用效果如何，還要看具體實施機構的設置及運作情況。目前，全國各高校在危機事件應急機制建設方面取得了一定的效果和成績，但仍然沒有一個專門處置有關危機事件的常設性應急機構。現(xiàn)行的應急機構多為臨時性的松散組織，由學校負責人臨時牽頭形成的工作小組，因為工作小組的臨時性，必然導致危機事件發(fā)生后進入應急狀態(tài)慢，工作小組會隨著危機事件的結束而解散，在工作內容上和人員的不連續(xù)性上，難以形成一套成熟可行的應急操作方案。因此，要完善高校危機事件應急處理機制，需要在高校建立一個常設性的危機事件管理機構，配備專職的、專業(yè)的人員負責內部管理和外部聯(lián)系。

三、借鑒美、日大學生危機事件管理的法制建設 美國一直對自己國家的安全穩(wěn)定十分重視，建立了比較完善的公共安全管理機制，相應的，美國聯(lián)邦和各州政府對校園安全也十分關注，特別是在立法方面，美國高校應對危機事件的法律體系健全、應急組織完備、管理手段科學，注重平衡學校安全和保護學生權利之間的關系，為保障學生權利和維護校園秩序提供了法律保障。美國國會早在1990年10月就頒布了《校園安全法》，該法正式確立了校園警察制度，從而以聯(lián)邦法律的形式明確了校園警察機構的合法地位。校園警察擁有直接的執(zhí)法權力，與地方警察是協(xié)作的關系，但彼此互不隸屬，一般公立大學和有一定規(guī)模的私立大學都配備了校園警察，對維護高校的安全和秩序起到了很好的作用。此外，美國聯(lián)邦政府和立法、司法機關還制定了一系列的法律措施，例如1994年出臺了針對校園暴力的《校園禁槍法》和《校園、社會禁毒及安全法》，這兩部法律規(guī)定聯(lián)邦要為各州執(zhí)行其所指定的校園安全計劃提供基金，這就為高校預防校園暴力事件、購買安全設備及雇用安全保障人員等提供了資金來源。

日本的大學生危機事件應急管理的立法主要強調學校的安全保障責任，其應急法律以體育、保健和飲食供給為主要內容。比如《學校保健法》規(guī)定：學校必須適當?shù)剡M行設施及設備的檢查，采取必要的修繕等防止危害的發(fā)生，以謀求學校安全的環(huán)境。2004年日本教育法學會學校事故問題研究特別委員會提出了《學校安全法》草案，為了讓全社會更加重視校園應對危機事件方面的立法，該草案主張國家、地方政府和學校在改善學校安全環(huán)境上負有義務。另外，日本高校的危機事件應急管理非常重視社會力量的參與。例如，日本高校享受消防署、社區(qū)自主消防團、地區(qū)衛(wèi)生保健和醫(yī)療的公共服務。同時，政府的國民健康保險、民間保險公司的各種損害保險以及高校生活合作社聯(lián)合會的學生災害保險金、公務員保險和互助制度等共同形成一個完善的高校保險網絡。

四、我國大學生危機事件管理的法制化途徑為了更好地應對大學生危機事件，關鍵在于建立對大學生危機事件的監(jiān)督、預警、應急處理、責任追究等一套完善的機制，這一切都有賴于將大學生危機事件管理納入法制的軌道。

首先，制定一部統(tǒng)一的大學生危機事件管理法律，真正做到有法可依。法律的制定必須跟國內的政治、經濟、社會發(fā)展相適應，隨著我國高等教育事業(yè)的長足發(fā)展，我國應及時修訂現(xiàn)有高等教育法律中存在的不適應之處，理順國家、高校、學生之間的相互關系，規(guī)范各主體的權利和義務，增加高校管理中的程序性規(guī)定，增強操作性。由于時代不同，高校也出現(xiàn)了一些新情況，大學生危機事件有了新的特點，我國立法機關必須將制定大學生危機事件管理的法律提到日程上來，解決法律滯后性的問題。只有制定專門的法律，才能形成從憲法、法律法規(guī)、部門規(guī)章、高校規(guī)章依次排列的、效力等級由高到低的、相互銜接的、完整的高教法律體系。

其次，明確大學生危機事件中各方的權利義務。在有法可依的大前提下，必須明確大學生危機事件中各主體間的法律關系和權利義務、歸責原則、責任追究和承擔方式、權利救濟途徑等問題。比如，高校作為管理方，在大學生危機事件發(fā)生前負有預防義務，在平時的工作中，應該履行一些具體的管理職能、管理責任、相應的機構設置及其權力的內容；危機事件發(fā)生后，高校負有勸阻或制止的義務、及時通報義務、應急處理的義務；對于高校學生以及教職工，在危機事件中的主要義務是遵守校紀校規(guī)，發(fā)現(xiàn)危機事件及時向班主任、輔導員或校方反映，服從高校的管理，不造謠生事，不損壞校園財物，不傷害他人人身安全等，通過申訴、批評、建議、控告等正當途徑維護自己的合法權益，正確行使法律賦予的權利。對那些因不履行職責而造成一定后果的責任部門和責任人，要追究其法律責任。

第三，完善應急機構設置，嚴格執(zhí)行相關法律制度。教育行業(yè)的行政管理部門有必要設立教育法制工作機構，負責教育法律法規(guī)的立法、執(zhí)法、監(jiān)督與普法等工作，依法檢查和考核各高校是否有制定相關的應急實施細則，是否有進行法制宣傳教育和危機事件防控演練等工作，起到監(jiān)督管理的作用。另外，高校必須設立校內危機事件管理機構，履行法律職責，這就需要成立常設性質的、專門的危機事件管理辦公室，安排專門的人員負責日常工作，還要運用好學生干部、班主任、輔導員、保衛(wèi)部門等相關力量，做到信息溝通及時，一旦發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，立即進行處理。

最后，要加強宣傳依法治校的法治理念。教育行政部門和各高校要轉變管理理念，以依法治教、依法治校為高校管理基本原則，指導各項日常的管理和教育工作。在日常生活中，要公平、公正地對待每一位學生和教師，公開、公正、公平地處理每一件爭議和糾紛，完善申訴制度，以事實清楚、證據(jù)充分、程序合法、依據(jù)合理來避免危機事件的產生。同時，也要針對當代大學生特點，做好普法宣傳活動，正確引導學生維權的意識和方式，培養(yǎng)他們既成為敢于阻止和揭發(fā)校內各種違法和不正當行為，又懂得維護法律的尊嚴，維護校園和諧安定的新一代大學生。

參考文獻：[1]薛瀾等.危機管理———轉型期中國面臨的挑戰(zhàn)[M].北京：清華大學出版社，2003.[2]卓思廉.學校危機管理機制初探[J].南京教育學院學報，2008，（2）.

第二篇：國內航空公司危機事件的管理現(xiàn)狀及對策研究

國內航空公司危機事件的管理現(xiàn)狀及對策研究

摘要：危機管理隸屬于航空公司戰(zhàn)略管理的重要內容，關系到航空公司的長遠發(fā)展，而危機管理的內容也比較繁雜。本文以此為背景，在對危機及危機管理等基本概念進行詳細介紹的基礎上，對營銷危機事件的因素進行分析，并在此基礎上，針對目前國內航空公司危機事件的管理現(xiàn)狀進行了深入分析，并從管理意識、管理制度、社會公眾關系、危機預警系統(tǒng)四個方面提出建議措施，通過危機預警管理機制的建設和完善來健全危機的管理機制，完善公司內部組織結構和建立良好的社會公眾關系，從而最終有效的減小危機事件發(fā)生的概率和減小危機事件發(fā)生后所帶來的損失。

關鍵字：航空公司；危機事件；危機管理

一、危機與危機管理

（一）危機

對于危機這一概念國內外學者并沒有統(tǒng)一定義，不同學者從不同視角進行理解判斷，給出了不同定義，如著名社會學者羅森塔爾從社會學角度把危機定義為對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和極高不確定性的情況下，必須做出決策的事件。一般而言危機的發(fā)生需具備三個基本因素，即危機誘因、環(huán)境及二者之間的交互作用。其中危機誘因是危機發(fā)生的必要條件，環(huán)境是指導致危機誘因發(fā)生的各種情況。

危機事件的特性具有突發(fā)性、不確定性、緊迫性、信息不充分及資源缺乏等特性。首先突發(fā)性是指危機發(fā)生的時間、地點具有不可預見性，是一個逐漸量變的過程。其次，危機的不確定性是指危機的開始及其結束都不具有經驗性的知識進行判定和指導。而危機的損害性與緊迫性是指危機發(fā)生后，處理越慢，拖延時間越長，其帶來的危害就會越大。最后危機的信息不充分與資源缺乏是因危機發(fā)生對組織系統(tǒng)的破壞所導致的，同時在危機的處理過程中往往存在資源的過度消耗，而不能及時獲得資源的補給。

（二）航空公司危機及其分類

就一般企業(yè)而言，其所存在的危機包括產品危機、營銷危機、財務危機、人力危機、戰(zhàn)略危機以及管理危機。產品危機主要是由企業(yè)生產經營過程中出現(xiàn)問題，導致產品在市場中缺乏競爭力所致，此外也有可能是由于生產與管理導致產品質量存在缺陷。營銷危機一般指營銷戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略及其環(huán)境不適應所導致的危機，如價格策略、銷售渠道等出現(xiàn)問題。財務危機的發(fā)生有很多情況，具體是指企業(yè)投入增加、收入減少，出現(xiàn)資不抵債甚至破產的情況。

航空公司與危機事件相對應的產品危機和管理危機等，主要是其安全危機和公眾危機，前者是航空公司運輸服務所決定的，后者者由航空公司的服務性質及公眾性所決定的。本文所探討的航空公司危機事件的管理，也主要是指其安全危機與公眾危機兩大類，對于戰(zhàn)略危機等其它危機也會進行簡要介紹與分析。

（三）危機事件管理

所謂危機管理是指企業(yè)為了預防、擺脫、轉化危機而采取的一系列維護企業(yè)生產經營的正常運行，并使企業(yè)避免或減少財產損失，主動化解危機的一種積極主動的企業(yè)管理行為。危機管理的對象只要是可能發(fā)生的危機和已經發(fā)生的危機，針對可能發(fā)生的危機進行危機預警，對已經發(fā)生的危機進行管理。前者的主要目的是預防危機的發(fā)生，降低危機發(fā)生的概率，后者則是盡量減少危機可能造成的損害。

危機管理要遵循其管理原則，即指導企業(yè)管理者進行有效的危機處理的主要依據(jù)和行為規(guī)范。勞倫斯·巴頓就指出，大多數(shù)管理者身處危機事故中時，都希望能正確的行動。羅伯特·希斯則提出危機管理中應當遵循獲取時間、降低成本和獲得更多信息的3項原則。此外還有學者從時間、效率、協(xié)同性、安全性等方面提出8項原則。危機管理一般具有其所對應的一般路徑和步驟，國內外學者對此有不同界定，但都可以劃分為危機前的預防、危機中的處理和危機后的恢復三個階段。危機管理的作用包括控制企業(yè)風險、實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、維系員工忠誠度、建立企業(yè)形象、保障企業(yè)盈利水平五個方面。危機管理對于控制企業(yè)風險不言而喻，危機管理對于戰(zhàn)略管理的重要性體現(xiàn)在危機出現(xiàn)對于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展所帶來的阻礙。能否快速有效的處理危機事件，是一個公司企業(yè)能否建立良好形象的關鍵。

二、危機事件的影響因素

影響航空公司危機事件的因素很多，下面從航空公司內部因素與外部因素兩個角度來進行分析，其中外部因素又可以劃分為航空業(yè)宏觀環(huán)境因素和航空公司社會公眾關系兩個方面，而內部因素則可以從公司內部危機事件的管理和安全技術保障兩個角度來進行分析。

（一）航空公司外部影響因素 1.航空業(yè)宏觀環(huán)境因素

航空公司的宏觀環(huán)境因素包括政治、經濟、文化及自然環(huán)境等幾個方面。首先就經濟因素而言，主要與經濟周期、行業(yè)競爭、產業(yè)政策、原料成本等方面有關。經濟周期的更迭交錯必然會對于身處其中的航空業(yè)產生周期性影響，并由此導致財務危機及管理危機等。原料成本的上升對于調整周期較長的航空公司而言，尤其是利潤空間較小的公司而言，將是致命打擊，并由此帶來各種潛在的危機，如財務、人力、管理等，甚至會波及航空公司的核心危機即安全危機。其次，就政治危機而言，可以劃分為國內政治危機與國外政治危機兩種。就國內政治危機而言，必然會對經濟產生重大沖擊，導致經濟不能正常運轉，因而航空公司必然受牽連；而國外政治危機包括單方面國外政治危機和兩國間的政治危機兩種，但兩種政治危機都會導致航空公司國際航線的影響，這對于一些國際航空公司，尤其是線路單一的航空公司而言，將會直接導致航空公司的停運。再次，文化因素主要是對消費者的消費理念產生影響，從而對于航空公司的經營、管理等方面提出高更的要求，從而形成革新危機與公眾危機。最后，就自然環(huán)境因素而言，主要包括災害天氣和傳染病兩種，災害天氣所帶來的影響是無法進行預測的，而且周期較長、后果嚴重；而傳染病則會改變航空市場結構，使市場需求大幅度下降，并由此導致收入下降，企業(yè)虧損等。2.航空公司社會公眾關系

航空公司的公眾性決定其必須處理好公眾關系對于其所可能帶來的影響，公眾關系是一把雙刃劍，好的公眾關系能為公司建立良好社會形象與品牌口碑，但是若沒能處理社會公眾關系將會導致航空公司面臨一系列連鎖反應的危機事件，其中社會公眾關系處理不好所帶來的第一項危機就是公眾事件，在現(xiàn)代媒體高度發(fā)達、信息傳播速度極快的年代，這將會導致航空公司陷入一系列的困境，并由此導致公司出現(xiàn)財務危機、公關危機等。由此可見在一個服務時代和突出消費者至上理念的社會，及時高效處理好與公眾間矛盾非常重要。

（二）航空公司內部影響因素 1.航空公司內部管理

航空公司危機事件的外部影響因素屬于航空公司危機管理的外部變量，自身無法改變，但是可以通過對于自身內部的管理來進行一定程度上的有效化解，即內部管理具有正反兩方面的作用機制，好的危機事件管理能力與解決機制，能有效降低危機發(fā)生的可能性和危機發(fā)生所帶來的損失，而若內部危機管理機制不健全，將會使得航空公司面臨更多的危機事件，并由此導致更大程度的損失。航空公司內部管理因素又可以細化為危機預防管理與危機發(fā)生管理兩個階段。前者關系到危機事件發(fā)生的概率大小，健全的危機預防管理將能減少危機事件的發(fā)生，而后者關系到危機事件發(fā)生后所帶來的后果，包括直接損失和間接損失兩種，高效的危機事后管理能夠減少危機所帶來的損失，并有可能由危機轉化為機遇，給公司發(fā)展帶來長遠利益。2.航空公司安全狀況

航空公司的危機事件中最為嚴重的危機事件屬于安全危機事件，因而航空公司的安全狀況，即影響航空公司安全的因素，對于航空公司危機事件來說，是最為核心的影響因素。安全包括技術安全和基礎設施安全兩個方面，對于自然環(huán)境導致的安全危機前面已經有所敘述。其中技術安全主要是指航空器的安全，尤其是飛行狀態(tài)下的安全，這要求航空公司時刻保持對飛行器的高度關注和檢查，保證技術上的安全性。而基礎設施的安全主要是指在飛機場建筑物的安全性，同樣對于航空公司來說至關重要。目前國內航空公司的飛行器主要是進口發(fā)達國家的飛機，因而在技術保障上一定要對出口商進行嚴格要求，并明確技術保障與安全責任等。

三、國內航空公司危機事件管理現(xiàn)狀與原因

（一）國內航空公司危機管理現(xiàn)狀

從總體來說，我國企業(yè)危機管理研究與實踐還處于起步階段，危機意識淡薄，危機管理更多處于被動應對突發(fā)事件，缺乏全局意識和長遠戰(zhàn)略。很少企業(yè)能將危機管理上升至戰(zhàn)略高度，更沒有對危機管理的協(xié)調機制的構建進行深入分析與實證研究。此外，國內航空公司缺乏一個科學有效的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，以及據(jù)此而建立起來的有效的組織結構和危機管理體系，同時，企業(yè)缺乏有效的監(jiān)督審計，使得企業(yè)因決策或管理失誤造成的風險增加。而對于危機事件中的安全事件的管理，國內航空公司缺少先進的管理技術和方法，并且在飛機機型采購方面的選擇權較小，造成公司機隊構成復雜，機型種類過多，增加了技術管理難度，加大了公司在安全技術方面的危機可能性。

從經濟財務角度來說，主要航空公司間的合并重組增加了危機發(fā)生的可能性，在合并重組過程中，原有的管理體系被暫時打破，而導致信息不暢以及管理缺位，使得決策的及時性和有效性被降低，（二）國內航空公司管理現(xiàn)狀的原因分析 1.外部環(huán)境惡劣

危機管理所要解決的主要問題就是應付內外環(huán)境的不確定性，通過對企業(yè)外部環(huán)境的分析使得企業(yè)能夠回避一些威脅。這里的外部環(huán)境可以劃分為經濟環(huán)境、政治環(huán)境兩大部分。首先，航空公司的經濟環(huán)境是指影響其正常經營發(fā)展的各種經濟變量及經濟政策。經濟政策轉向、經濟周轉的更迭以及運輸成本的增加都給航空公司的發(fā)展帶來許多潛在的威脅。如國內高速鐵路的快速發(fā)展，是的航空乘客服務運輸相較于從前產生很大壓力，不再具有明顯優(yōu)勢，導致航空公司的市場占有率總體被分割。此外航空公司之間的競爭，也使得航空公司無暇顧及公司內部危機管理，工作重心基本都轉移到市場營銷和提高市場比等方面，一切以市場占有率和利潤率為導向。

其次就政治環(huán)境來說，隨著我國不斷進入國際市場和對外開放程度的不斷提高，國外航空公司對于擴大中國市場不斷進行經濟與政治的雙重施壓。無疑發(fā)達國家航空公司的入駐，必將導致國內航空公司生存空間的惡化，這使得國內航空公司在成本無法降低的情況下，必將導致利潤大幅下降，甚至虧損，從而出現(xiàn)財務危機，以及由此導致的其他危機。危機事件是一個危機系統(tǒng)中的一個組成部分，各事件之間會產生連鎖反應，最終導致危機事件的不斷擴大和惡化。因而政策因素和經濟環(huán)境因素所導致的危機事件，從初始事件的發(fā)生來看確有不同，但是其最終導致的結果且是一樣的。2.管理模式落后

危機管理其根本還是要求航空公司增強自身的管理能力，通過對管理模式的分析可以有助于認識企業(yè)危機產生的主觀因素。國內航空公司的現(xiàn)行管理模式不能適應競爭要求，管理模式分析可以從發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源、管理水平和財務狀況四個方面來展開。首先就發(fā)展戰(zhàn)略而言，國內航空公司因為公司治理結構不完善造成戰(zhàn)略失誤等，國內航空公司在發(fā)展戰(zhàn)略上急于求成，缺乏長遠戰(zhàn)略眼光，為各種危機事件埋下潛在因素。其次，人力資源，航空公司之間的競爭歸根到底是人才的競爭，人才是決定市場競爭成本的關鍵因素，航空公司作為資金和技術密集型企業(yè)，飛行員已成為中國航空市場最稀缺的資源，優(yōu)秀的飛行員能夠一定程度上減小航空安全危機，而有效的管理人才則能減少公共危機以及財務危機等長遠戰(zhàn)略事件。但目前國內對于這兩方面人才都非常缺少。

從總體來說目前國內航空公司的公司治理結構還不完善，風險控制的機構和制度建設落后，存在較大管理漏洞，且管理層不穩(wěn)定，是的航空公司經營管理思路以及發(fā)展戰(zhàn)略缺乏長期統(tǒng)一。此外，國內航空公司普遍存在財務危機，即負債率太高，若沒有新的融資計劃來改善其財務狀況并改進財務管理，國內航空公司將面臨居高不下的財務困境，并由此衍生各種危機。

3.危機意識不足

危機管理不僅要求航空公司自身進行完善，還要求作為監(jiān)管者的民航當局進行強化管理，但目前來說，國內航空公司及其監(jiān)管者都缺乏危機管理意識。當局監(jiān)管者往往是在危機事件發(fā)生后才采取行動，如2010年發(fā)生伊春空難事件發(fā)生后，民航當局才對飛行員資歷進行排查，這顯然無法保障航空飛行的安全，也難以取得民眾和消費者的信任。而作為航空公司的管理者則只注重市場份額，在管理決策與程序，硬件設施的投入與保養(yǎng)等方面都沒有得到足夠的重視。

危機意識來源于安全文化，但國內航空公司的內部安全精神文化缺失。一是由于管理者本身能力不足，缺乏危機管理意識，導致對于內部安全文化建設不足；二是由于工作人員的安全文化缺乏，根據(jù)研究表明，我國航空運輸史上發(fā)生的航空事故都與公司工作人員的失誤有關。此外，對于安全文化以及危機意識建立的行為規(guī)范要求，無論是監(jiān)管當局還是航空公司自身都缺乏明文規(guī)定，對于應當涉及的法律法規(guī)，也很不完善。由此導致危機發(fā)生后責任主體不明確，懲罰措施與力度不足，并最終導致危機意識淡薄，危機事件發(fā)生概率增大。

四、航空公司危機事件管理對策

（一）完善危機管理機制

建立完善的危機管理機制，需要實施組織轉型，成立危機管理機構、完善業(yè)務流程，提高快速反應能力，減少危機對企業(yè)的影響。我國航空公司要提高危機管理能力，首先就要從機制上獲取保障，減少管理層次和優(yōu)化組織結構，國外發(fā)達國家的航空公司組織管理模式對于國內航空公司是一個很好的學習榜樣，其一般具有高度分權，以顧客為重心，市場活動、市場計劃和客場服務等部門都要直接向常務董事匯報。

流程再造是危機管理的重要手段，也是企業(yè)高效運營的有效措施。國內航空公司應當使業(yè)務流程具有明確的顧客導向和競爭導向以及環(huán)境導向，通過流程再造從根本上重建組織結構，實現(xiàn)流程重構。

（二）強化危機意識

在航空公司的危機管理中，防范危機的首要條件是強化危機意識，防范危機是成本最為低廉的危機管理方式，而危機意識的樹立需要企業(yè)安全文化的建設。航空公司應當嚴格人員聘用，提高公司人員的危機與安全意思，加強職業(yè)道德的培訓。同時作為航空業(yè)的監(jiān)管部門，應當加強文化安全與危機管理的立法建設，明晰權責關系。樹立危機意識，不僅需要從思想上進行強化，還要對管理人員和員工進行系統(tǒng)的危機教育和培訓。

（三）建立危機事件預警系統(tǒng)

預防危機的檢測預警系統(tǒng)是指對各種可能引起危機的不同因素和危機的表象進行嚴密檢測，一般來說危機事件預警系統(tǒng)包括危機檢測、危機預測和預報、和危機預控三個方面。所謂危機檢測是指對可能引起危機的因素進行檢測，搜集有關企業(yè)危機發(fā)生的信息，從而使得管理層能充分掌握危機變化的第一手資料。而危機預測和預報，則是基于對已經獲取的監(jiān)測信息進行分析與處理，對可能發(fā)生的危機類型以及危害程度進行估計。最后，所謂危機預控，則是指航空公司針對引發(fā)危機的各種因素，采取針對性的措施，從而有效避免危機的發(fā)生或在危機發(fā)生后能及時采取有效措施，是危機的損失降到最小。

（四）建立良好的公眾關系 建立良好的公眾關系，要求航空公司加強外界溝通、重視危機公關，改善公眾關系、履行社會責任。從一定程度上來說，輿論危機是企業(yè)信譽與品牌的重要挑戰(zhàn)，因此有效的傳播管理是有效危機管理的基礎，一般而言要求做到以下幾點，首先危機發(fā)生時應當將公眾利益置于首位，其次應當?shù)谝粫r間發(fā)布消息，并確定消息傳播的受眾。航空公司應當掌握信息的主動權，及時告知危機發(fā)生及處理結果。此次韓亞航空公司的空難事故，就是一個公眾危機失敗的典型，其不僅在消息的及時性上沒有做好，對于危機事故后的處理也沒有做到位，只是敷衍了事。因而國內航空公司進行危機處理時，需要與大眾進行坦誠溝通，取信于民，維護消費者的利益，敢于接受批評。若公眾的利益受到損害，就會產生公眾危機，并使得企業(yè)失去長遠發(fā)展利益，危機發(fā)生后航空公司應當盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，有利于維護企業(yè)形象。

五、總結

危機管理隸屬于航空公司戰(zhàn)略管理的重要內容，關系到航空公司的長遠發(fā)展，而危機管理的內容也比較繁雜。國內航空公司要想建立一個高效的危機管理機制，首先要提高人員的危機意識，并通過危機預警管理機制的建設和完善來健全危機的管理機制，完善公司內部組織結構和建立良好的社會公眾關系，從而最終有效的減小危機事件發(fā)生的概率和減小危機事件發(fā)生后所帶來的損失。

參考文獻

[1] 王鐵生.淺談公司危機管理[J].現(xiàn)代商業(yè), 2010年(26期):95.[2] 方煒.航空公司危機管理研究[D].四川大學, 2003年.[3] 張緒金.中國東方航空股份有限公司危機管理現(xiàn)狀及對策研究[D].南京理工大學, 2007年.[4] 于靖偉.航空公司安全危機管理體系構建項目管理研究[D].吉林大學, 2011年.[5] 陳雷延.航空公司安全危機管理研究[D].貴州大學, 2008年.[6] 余沖, 杜鵑, 陳瓊.我國航空公司安全危機管理初探[J].老區(qū)建設, 2010年(20期):19-20.[7] 余海明.南航危機管理研究[D].東北大學, 2009年.

第三篇：公關危機事件

霞飛事件

? 目標：抓住“3·15”曝光的非質量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權威、企業(yè)遭殃的問題，迅速同有關組織(銷售網站、行業(yè)協(xié)會)、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機局勢。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩(wěn)定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領導人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達到對曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(下稱“中國化妝品協(xié)會”)，向上級陳情，以期盡快得到有關領導的批示；? 第四步，向中國公關協(xié)會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關危機

? 當晚即派市場部經理趕赴河北調查了解此時，請示公司所在地浙江省樂清市政府出面緊急協(xié)調；衛(wèi)生部門申請對“小家伙”進行新的質量檢查。? 表示無意追究孩子家長黎國慶的法律責任，與黎國慶達成諒解，只是要求黎國慶在當?shù)亍堆嘣蕉际袌蟆飞习l(fā)布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個會場，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細節(jié)告訴記者。如果屬產品質量問題，工廠一定負責，請南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開了南京市記者、物價局、消費者協(xié)會、標準計量局、保險公司和一所大學的制冷教授等有關部門和人員參加的論證會。再在報紙、電視臺上發(fā)表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時間的頭36小時將被相應支付工資，超出36小時之外的加班時間將不被直接支付工資，轉作休假時間；第二，原定于8月發(fā)放的2004財年年終分紅提前下發(fā)

萬家樂熱水器“爆裂”事故

對事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對各服務中心也要有充分授權，使服務中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經濟損失，只要合情合理，總公司都要認賬，使各地的服務中心不會因為局部利益而犧牲整體利益。

處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調的方法

公關廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說服力來源主要是依賴專業(yè)性；

?

? 益處

（1）強化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨特的品牌個性；

（4）降低消費者的知覺風險，名人的引介或采用可以減輕消費者的疑慮，甚至鼓勵購買；

（5）消費者愛屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現(xiàn)的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統(tǒng)性D．指導性

2．公關策劃行為的主體是（A）

A．公關策劃人員

B．公關策劃內容

C．公關策劃依據(jù)

D．公關策劃目標

3.被譽為公關策劃職業(yè)創(chuàng)始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點是

A.平面性

C.同時性

6.聚合思維的特點是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產品

D．人員

二.多選題

23.公關策劃的目標是提高組織的（AE）

A.美譽度

C.現(xiàn)實性

E.認知度

24.創(chuàng)新思維的特點有（ACD）B.和諧度 D.科學性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態(tài)性（C）D.歷時性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對性原則 4.古人說：時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同，講的是公關策劃的（B）7．公關策劃是一項復雜的系統(tǒng)工程，它必須有充分的依據(jù)，這個依據(jù)是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發(fā)散性E.求同性

第四篇：從危機事件看品牌管理

從危機事件看品牌管理

駱慧敏2011-6-1

4“危機事件”，對許多企業(yè)來說，是躲都來不及的“燙手山芋”，而對于上海巖土工程勘察設計研究院有限公司（下簡稱“上海巖土院”）來說，卻因為“危機事件”，企業(yè)品牌的知名度得到了很大提升，外地市場開拓取得新突破！“危機事件”對于勘察設計企業(yè)到底意味著什么？勘察設計企業(yè)如何通過危機事件提升自身品牌影響力？上海巖土院“危機事件”中的品牌傳播案例將帶給我們很好的啟示。

一、危機事件回顧

2008年11月15日下午3時20分，杭州地鐵一號線某車站基坑發(fā)生大面積塌陷事故，致使75米路面坍塌、下陷10多米，導致20多人死亡、10多人受傷，成為中國地鐵建設歷史上最嚴重的工程事故之一。事故發(fā)生后，杭州市政府及地鐵公司立即投入搶險工作中。搶險指揮部想到了上海巖土院，要求進行技術支援。雖然上海巖土院并未承擔該車站的工程勘察和基坑監(jiān)測項目，并且他們參與的上海地鐵建設正在緊張進行中，但強烈的社會責任感和事業(yè)心，使他們覺得不能袖手旁觀。上海巖土院緊急動員和周密部署，在保證上海地鐵監(jiān)測施工不受任何影響的前提下，決定不惜任何代價，支援杭州地鐵事故搶險。事故次日一早，上海巖土院便從上海派出了以張曉滬總工程師為首的精干的技術人員，調集了最先進的儀器設備奔赴現(xiàn)場作業(yè)，公司總裁張富根帶領公司多位行政領導及技術領導先后趕到現(xiàn)場指導工作。當時，在傾斜的墻體之下，搶險指揮部仍在奮力地搶救被埋人員，如果地下墻體再次坍塌，將可能再次發(fā)生次生災害，不僅被埋人員無法救出，搶險人員和監(jiān)測人員也有可能有生命危險，后果不堪設想。趕赴搶險現(xiàn)場后，監(jiān)測人員利用自身的技術優(yōu)勢，立刻對墻體位移和周邊沉降進行監(jiān)測，確保不再發(fā)生次生災害，確保下面搶險人員的生命安全。

搶險工作實施24小時連續(xù)自動化跟蹤監(jiān)測，連續(xù)奮斗了7天7夜，直至搶險工作結束，上海巖土院搶險人員為指導杭州地鐵搶險提供了大量及時可靠數(shù)據(jù)，保障了救援人員的人身安全和搶險的順利實施。而在做這一切的過程中，上海巖土院沒有向杭州地鐵建設方提出過任何要求。

上海巖土院精湛的技術水平和強烈的社會責任感贏得了杭州地鐵建設方的好評，也在勘察設計同行和全國各地產生了很好的反響。搶險工程結束后，杭州地鐵建設方邀請上海巖土院參與杭州地鐵后續(xù)建設的投標。同樣，由于杭州地鐵發(fā)生的這次事故，引起了全國各地對地下工程風險控制的重視，提高了對基坑監(jiān)測工作重要性的認識。天津市相關部門從這次事故中，進一步看到了控制地下工程風險的重要性，而由于天津的軟土地質和上海比較接近，也邀請上海巖土院參與天津相關工程的投標。

事實上，參與地鐵施工事故搶險，這次并不是上海巖土院的第一次。2004年7月上海地鐵四號線董家渡段發(fā)生隧道坍塌事故，上海巖土院也是第一時間趕赴現(xiàn)場，進行降水救援，事后，出色完成了修復工程的勘察、物探、降水任務，他們工作得到了上海申通公司高度肯定，并為降水業(yè)務樹立起良好的市場品牌，為今后進一步占領上海市場，走向外地市場打下了基礎。

二、危機事件是品牌傳播的“契機”

上海巖土院參與杭州地鐵坍塌搶險事件，初衷可能只是出于一份強烈的社會責任感，但從效果看，無論是品牌影響力，還是市場開拓，都獲益很多，給了我們很多啟示，即“危機事件”如果切入得當，能成為企業(yè)品牌傳播的“契機”。下面，我們從危機事件的品牌傳播效果方面進行客觀分析，看危機事件對企業(yè)品牌傳播具有怎樣的作用。

1、危機事件中的品牌傳播能擴大企業(yè)品牌知名度、美譽度和影響力

危機事件本身有較高的知名度。尤其是杭州地鐵施工坍塌這樣的公共危機事件，關系到民生安全，在全國有相當大的影響，信息傳播深度、廣度大。以上海巖土院為例，正是因為在這次重大事故搶險過程中發(fā)揮了關鍵作用，而備受業(yè)內外人士關注的。通過這次事件，不但顯示了企業(yè)精湛高超的技術水平，統(tǒng)籌協(xié)調的整合能力，也體現(xiàn)了高度的社會責任感和無私奉獻精神，從而樹立了良好的專業(yè)形象和社會形象，擴大了品牌企業(yè)品牌的知名度、美譽度和影響力。

2、企業(yè)品牌影響力提高能夠帶來較大的市場效益

隨著近幾年市場化的深入和全球競爭的加劇，勘察設計企業(yè)之間的競爭日趨激烈。企業(yè)之間的競爭正從過去單一的資質、技術、產品、人才向品牌和綜合實力轉變。危機事件中，企業(yè)品牌能得到較好的傳播，而這種“無形”的品牌形象可以進一步轉化為“有形”的市場效益。上海巖土院杭州市場與天津市場的順利開拓正是得益于危機事件中彰顯出的品牌影響力。

3、企業(yè)品牌影響力提高有助于業(yè)務領域延伸和戰(zhàn)略擴張

危機事件中建立的企業(yè)品牌，還有助于企業(yè)業(yè)務領域的延伸和戰(zhàn)略擴張。以上海巖土院來看，杭州地鐵搶險事故后，由于樹立了較強的品牌影響力，受到不少建筑設計、市政設計企業(yè)的關注，他們看到了前端勘測設計和地下工程風險控制的重要性，打算下一步與上海巖土院進行戰(zhàn)略合作，請上海巖土院參與他們建筑、市政設計前端的巖土工程業(yè)務。這對于上海巖土院來說，無疑是拓展了一個很有前景的新的業(yè)務領域。

三、如何利用“危機事件”進行品牌傳播

既然“危機事件”能夠為企業(yè)品牌傳播和發(fā)展帶來這么大的影響和效益，那么是不是每個企業(yè)都可以借助“危機事件”進行品牌傳播呢？答案顯然是否定的。勘察設計企業(yè)利用危機事件進行品牌傳播需要具備以下條件。

一是要把握好機會，迅速切入“危機事件”。危機事件一般影響重大，又非常緊急，企業(yè)要能夠及時掌握這方面信息，并迅速做出應對，從品牌管理的角度，一般要求危機發(fā)生后48小時內相關單位要趕赴現(xiàn)場，拿出應對策略。作為勘察設計企業(yè)，要學會把握機遇，迅速切入“危機事件”，這需要企業(yè)具備較高的信息敏感度、果斷的決策力和較強的戰(zhàn)斗力。

二是要具備一定的技術水平、綜合實力或特色。機會總是留給有準備的人。“危機事件”的發(fā)生雖然是偶然性的，但應對危機的能力卻并非一朝一夕之功。以上海巖土院為例，該企業(yè)具有50多年的歷史，有4位國家級勘察大師，無論是技術、經驗還是管理，在業(yè)內都具有相當高的水平，尤其是具備提供巖土勘察、設計、監(jiān)測、降水等一體化解決方案能力，并在量測技術、巖土工程咨詢、工程降水等業(yè)務領域具有獨特優(yōu)勢。正是因為具備了這些綜合實力，該企業(yè)才能在第一時間，調集人力、物力，趕赴現(xiàn)場，發(fā)揮重大作用，并且能夠保障企業(yè)其他開工項目不受任何影響。如果企業(yè)不具備一定的實力，即使面臨這樣的機會，也很難有突出的表現(xiàn)。

三是企業(yè)領導要有品牌經營理念和長遠戰(zhàn)略眼光。品牌的建設是一個相對長期的工程，甚至有時是要做“賠錢”的事。上海巖土院幾次參與工程事故搶險，都是沒有任何報酬義務去做的，而且是在其他項目工期緊張的情況進行的。當然，事后他們因為搶險中的突出表現(xiàn)贏得了后續(xù)項目，但并不是所有參與危機事件處理的企業(yè)都能帶來后續(xù)市場效應，這就需要企業(yè)要有長遠戰(zhàn)略眼光。而對于上海巖土院來看，雖然企業(yè)改制了，但強烈的社會責任意識和回報社會意識已經滲透到企業(yè)的文化之中，想客戶所想，為客戶增值的服務理念已經成為企業(yè)的核心價值觀，已經內化為企業(yè)“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗”的企業(yè)精神。

四是借助專業(yè)人士對品牌進行傳播和持續(xù)管理。品牌管理對于很多勘察設計企業(yè)還是一個相對陌生的概念。事實上，通過危機事件進行品牌傳播是一種專門的品牌傳播方式，尤其是利用公共危機事件進行傳播。但危機事件一般知名度高，會有來自各方面的利益主體關注，信息渠道也很多，如何通過危機事件傳播積極彰顯企業(yè)自身品牌，需要專業(yè)人士進行設計和管理。這一點也是很多勘察設計企業(yè)比較欠缺的。如企業(yè)要傳播的品牌核心價值到底是什么？要重點傳播給哪些對象？選擇何種方式傳播最為有效？要注意哪些方面的負面?zhèn)鞑ズ透蓴_因素？如何后續(xù)進行品牌管理? 等等。

對于上海巖土院來說，張院長坦承，企業(yè)品牌影響力擴大后，社會的關注和期望提高了，肩上的擔子更重了，他們下一步關注的重點是如何進一步綜合提升企業(yè)技術和經營管理水平，并對企業(yè)品牌進行長期持續(xù)管理。

勘察設計行業(yè)正在進入一個“品牌”競爭的時代，勘察設計企業(yè)需要比以往任何時候都更加重視品牌的力量。上海巖土院通過危機事件進行品牌傳播的案例，帶給我們的，既是勘察設計企業(yè)品牌傳播、管理的成功經驗啟示，也是勘察設計企業(yè)如何構建品牌競爭力的深層次的戰(zhàn)略思考！

第五篇：公共危機管理研究綜述

我國近年來公共危機管理研究綜述

摘要：近年來,隨著國內外公共危機事件的頻繁發(fā)生,公共危機管理研究在國內迅速成為一個新的研究熱點。本文概述了我國公共危機管理的現(xiàn)狀、危機與公共危機、危機管理的概念界定、危機的類型與特性、公共危機的誘因、以及公共危機管理體系(機制)的構建等進行縷析，并對學術界在這一領域研究的前沿問題及其研究進展進行了梳理和探討，通過對這些問題的梳理與歸納,有助于我們看出其中的不足乃至所存在的一些亟待解決的問題

關鍵詞：公共危機、危機管理、研究綜述

一．我國公共危機管理研究現(xiàn)狀概述

20世紀60年代,西方對危機管理的研究悄然興起,且研究范圍己經從政治領域向經濟、社會領域,從自然災害領域向公共危機管理領域擴展。從 “非典”事件到汶川大地震再到H7N9等各種危機出現(xiàn)，,公共危機管理逐漸成為我國學術界研究的熱點。近年來,我國公共危機管理研究取得了較多的成果,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:(一)界定了公共危機管理學科的研究對象,學科體系逐步完善

早在1996年,學者王貴秀就提出創(chuàng)建危機管理學的倡議。王貴秀在《創(chuàng)建危機學芻議》一文中認為,危機管理學應以社會危機為專門的、獨立的研究對象,憑借豐富的內涵、廣闊的外延其定能成為一門博大精深的邊緣科學[1]。薛瀾教授等主持了“社會變革中突發(fā)事件應急管理”課題,課題成果著作《危機管理:轉型期中國面臨的挑戰(zhàn)》系統(tǒng)反映了美國“9·11”事件后全球危機形態(tài)的變遷,探討了轉型期我國危機形態(tài)的根源及特征,勾勒出現(xiàn)代危機管理體系的基本框架,給出了非常規(guī)決策治理的整體戰(zhàn)略設計和制度安排[2]。通過學者們的不斷地努力,危機管理的學科概念、學科研究對象等逐步明確,為今后學科體系的完善打下了堅實的基礎。

(二)出現(xiàn)了大量的專門研究機構,有關研究課題相繼進行

近年來,在一些高校和研究所成立了相關的危機管理研究機構,如清華大學由海內外專家學者組成危機管理學術委員會,創(chuàng)辦了“清華大學危機管理論壇”;中國人民大學公共管理學院北京理工大學、華東師范大學等成立了危機管理研究中心,旨在通過危機管理的理論和實際研究,提供咨詢,提升政府、公共組織、企業(yè)的危機管理水平;中國現(xiàn)代國際關系研究院創(chuàng)建的危機管理與對策研究中心希望借鑒國內外危機管理經驗,對正在發(fā)生或可能發(fā)生的國內外重大危機進行對策性與理論性研究。同時,“危機狀態(tài)下的政府管理”、“群體性突發(fā)事件研究專輯”、“社會變革中突發(fā)事件應急管理”、“國家公共安全管理系統(tǒng)研究”等課題相繼進行,取得了可貴的階近年來我國出版了大量優(yōu)秀的學術專著,如《危機狀態(tài)下的政府管理》[3]、《國家與政府的危機管理》[4]、《政府危機管理》[5]、《企業(yè)危機管理》[6], 《危機傳播管理》[7]《危機管理戰(zhàn)略》 [8].《對我國政府公共危機應急管理體系的系統(tǒng)分析》[9]等。同時,根據(jù)筆者對中國期刊全文數(shù)據(jù)庫的搜索,我國在1994年至2001年有關危機管理的研究論文總共才123篇,而2001年以后以“危機管理”為標題的論文數(shù)量達到

篇(截止2013年)由此可見,近年來我國學術界有關危機管理的論文成果急劇增加,取得了可喜的成績。

二．相關概念的界定

(一)危機、公共危機和危機管理等概念的界定（1）有關“危機”的定義。

對于什么是危機,我國學界討論的并不多,大多是借用國外學者對“危機”的定義,其中普遍傾向于采用美國著名學者羅森塔爾(Rosenthal)的觀點:即危機是指“對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則構架產生嚴重威脅,并在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件”。近年來,國內一些學者也提出了自己的界定。如高世屹指出,突發(fā)事件是人們對出乎意料事件的總稱[10];張瀾等認為,“危機”通常是在決策者的核心價值觀念受到嚴重威脅或挑戰(zhàn)、有關信息很不充分,事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情境的匯聚[11];馬建珍指出,“危機”是指社會遭遇嚴重天災、疫情,或出現(xiàn)大規(guī)模混亂、暴動、武裝沖突、戰(zhàn)爭等,社會秩序遭受嚴重破壞,人民生命財產和國家安全遭受直接威脅的非正常狀態(tài)[12]李澤洲認為,“突發(fā)性公共事件”就是在某種狀況下,由于缺乏正確預測或者有效預防而發(fā)生的意外事件[13]。

（2）關于“公共危機”的定義

對于公共危機,雖然有不少文章以此為關鍵詞或作為文章標題,卻只有少數(shù)研究者做了界定。如李燕凌等認為,公共危機是指對社會公眾具有巨大現(xiàn)實或潛在危險(危害或風險)的事件[14];張小明在對“公共危機”、“一般危機”、“政府危機”進行比較分析的基礎上,認為三個術語是有區(qū)別的:“公共危機”是與“一般危機”相對應的專業(yè)術語,強調的是其影響范圍廣大,或者對一個社會系統(tǒng)的基本價值觀和行為準則架構產生嚴重威脅,需要以政府部門為主體的公共部門在時間壓力和不確定性極高的情況下做出關鍵性決策,同時認為,“政府危機”這一專業(yè)術語,從簡化的意義上來說,可以看作是與“企業(yè)危機”相對應的,是以危機發(fā)生領域為依據(jù)所做出的簡要劃分,正因為如此,他指出應該對這些術語進行規(guī)范。[15](3)有關“危機管理”,的定義

關于危機管理概念，大致可以分為以下三種:第一種概念偏重于危機管理的過程性，強調的是危機管理貫穿于危機性事件發(fā)生、發(fā)展的全過程，即危機性事件的整個生命周期。張成福指出:“所謂的危機管理是一種有組織，有計劃，持續(xù)動態(tài)的管理過程，政府針對潛在的或者當前的危機，在危機發(fā)展的不同階段采取一系列的控制行動，以期有效地預防，處理和消彌危機”。[16]上述界定在學術界得到比較普遍的認同。第二種概念偏重于危機管理組織及其采取的措施，強調危機管理不僅是政府管理的重要組成部分，還是政府組織相關社會力量共同對付危機性事件的過程。楊建順指出，所謂危機管理，是指有關組織、國家乃至國際機構為避免或者減輕危機或者緊急事態(tài)所帶來的嚴重威脅、重大沖擊和損害，而有計劃、有組織地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略。[17楊冠瓊認為危機管理就是政府組織相關力量在監(jiān)測、預警、干預或控制以及消解危機性事件的生成、演進與影響的過程中所采取的一系列方法和措施。[18]第三種概念則將“危機管理”看作“突發(fā)事件管理”，楊建順強調的是危機的多樣性和復雜性乃至各種形態(tài)的危機和緊急事態(tài)的共性。如有學者認為，“危機管理”也稱為“突發(fā)事件管理”、“緊急狀態(tài)管理”，特指公共危機的潛伏、爆發(fā)、控制、化解、修復、常態(tài)化等全過程中的應對機制和制度安排。[19] 三．公共危機類型的劃分

《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》將公共危機分為四類：自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件。學者陳瑋將公共危機分為六類：重大突發(fā)性自然災害、重大突發(fā)性公共衛(wèi)生事件、重大突發(fā)性公共安全事故、重大社會治安事件、重大刑事案件、公共關系危機(輿情突發(fā)、網絡炒作)。[20]在胡寧生主編的《中國政府形象戰(zhàn)略》一書中,作者在綜合前人所做劃分的基礎上,對危機分類做了以下歸納: 1 按動因性質劃分：自然危機(自然現(xiàn)象、災難事故)；人為危機(恐怖活動、犯罪行為、破壞性事件等)。2按影響時空范圍劃分：國際危機、國內危機、組織危機。3按主要成因及涉及范圍劃分：政治危機、經濟危機、社會危機價值危機。4按采取手段劃分：和平方式的沖突方式(如靜坐、示威、游行等)；暴力性的流血沖突方式(恐怖活動、騷亂、**國內戰(zhàn)爭等)。5按特殊狀態(tài)劃分：核危機、非核危機。胡寧生等還進一步提出了綜合劃分標準,選取危機狀態(tài)下的復雜程度、性質及控制的可能性等指標,將危機劃分為兩種基本類型:一是結構良好的危機;二是結構不良的危機。[21] 在《危機管理》一書中,薛瀾對危機類型做了以下歸納:自然災害型、利益失衡型、權力異化型、意識沖突型、國際關系型。[22] 黃訓美認為,從產生的原因看,危機的類型主要有三種:一是自然力產生的天災,如洪水、地震等;二是人為造成的人禍,包括全局性的或局部性的社會沖突;三是以自然災害表現(xiàn)出來的人為危機,如火車相撞、飛機失事、核泄露等事故,以及大規(guī)模的突發(fā)性疫病流行所引起的公共衛(wèi)生危機、三廢排放造成的大規(guī)模生態(tài)災害等。[23] 以上這些分類方式,反映了我國學者從不同角度、以不同的標準對各種危機進行了歸類,在相當程度上代表了目前我國學界對危機的分類,盡管在名稱等形式上有所差別,但主要只是分類角度的不同,其實質內容并無太大分歧。

四．公共危機的特性

在對各類危機進行分析的基礎上,我國學者對危機的特性做了歸納。總結這些研究,目前我國各類危機主要表現(xiàn)為突發(fā)性、緊迫性、威脅性、公共性、政治性、復雜性、危害性、兩面性及社會性等特點。馬建珍認為,危機具有突發(fā)性、政治性、復雜性、危害性與緊急性五個方面的特征[24];張成福指出,危機具有威脅性、不確定性、時間的有限性與危機的雙重效果性,認為危機會帶來各種損失,但危機也是機會和轉機,危機可以促進制度的革新和環(huán)境的變革[25],有學者也將這一特性稱為兩面性;李澤洲認為突發(fā)性公共事件具有公共性、突發(fā)性、危害性等特征[22];而薛瀾等對轉型期我國危機形態(tài)的特點做了具體分析,將它們歸納為五個方面:危機事件涉及的領域多元化;危機事件呈高頻次、大規(guī)模;危機事件的組織性、暴力性和危害性加強;危機波動方式多元、震動頻度增大;危機事件的國際化程度加大。[26] 筆者認為,我國學者對危機的劃分類型多而豐富，使我們對危機有了更好的認識和辨別，但是行行色色的劃分會降低類型的統(tǒng)一性和標準性，所以，我們有必要對學者劃分的類型進行分類和歸納，并對各種危機進行差異或者相似的分析，從而尋求哪些類型的危機破壞性更大，做好預防工作，降低損害。

五．公共危機產生的誘因

不同的學者對公共危機爆發(fā)的誘因提出了不同的觀點。學者薛瀾等從社會因素（包括政治、經濟和文化）、組織因素（包括組織機構與文化、策略與戰(zhàn)術管理、策略危機管理和決策手段）和個體因素三個方面探討公共危機的誘因。[27]學者吳忠民將當前中國重要的社會危機變量歸為兩類：一類是誘因變量，包括經濟波動、物價上漲、失業(yè)率居高不下、金融危機以及生態(tài)環(huán)境破壞等5項；另一類是本因變量，包括貧富差距過大、社會保障滯后、三農問題、勞資糾紛和沖突、中等收入人群發(fā)展的相對緩慢、腐敗問題以及中央政府效率和權威削弱問題等7項。[28]運用系統(tǒng)方法可以將引發(fā)公共危機的因素分為：（1）自然因素。包括氣象災害、地質災害、海洋災害、生物災害。（2）社會因素。包括政治因素，經濟因素，文化因素，衛(wèi)生因素，信息、技術因素，刑事犯罪因素，國防因素等。（3）環(huán)境因素。包括大氣污染、陸地水污染、海洋污染、噪音污染、固體廢物污染、放射性污染、有毒化學品污染等。

六．關于公共危機管理體制的構建

公共危機管理機制的構建是公共危機管理的核心問題，國內不少學者提出了構建政府或公共危機管理體系與機制的構想。從不同視角提出的這些構想,反映了我國學者關于危機應對與管理的策略和見解,可謂仁者見仁,但綜合目前國內學者的這些討論,可以大致歸納為以 下四種觀點。

（一）“制度論”

這也是目前占主導地位的一種觀點,認為近年來我國發(fā)生的一系列危機及政府處理的不得力,主要原因在于我國相關機制不健全、制度存在缺陷而影響了政府的危機管理能力。建立與完善危機管理體系或機制,應該借助政治學、制度經濟學、組織管理學等學科理論。如林毅夫明確提出,完善危機管理體系關鍵是建立體制化機制。[29]而在具體的危機管理中,又有兩種不同的角度。其一,從機制建設的角度。王樂夫等以“非典”為例,闡述了有效的危機管理機制應該包括以下幾個方面的內容:(1)建立有效的預警機制;(2)建立有效的內部協(xié)調機制;(3)建立有效的政府間合作機制和國家間合作機制等。[30]吳興軍通過對我國政府在公共危機管理上的缺陷的分析,提出按照公共危機管理規(guī)律,構建科學的危機管理機制,包括三個方面:建立公共危機管理監(jiān)測預警機制;建立快速高效的應急處置機制;建立善后修復和轉化機制。[31]而曹現(xiàn)強等頗具創(chuàng)意地指出,構建危機管理機制的關鍵在于構建危機狀態(tài)下以政府為中心的危機管理責權機制,危機管理的核心問題是各參與主體的權力—責任機制的構建與調適。為了有效地進行危機救治,必須對各參與主體進行合理的權力與責任劃分。[32]其二,從法律的角度反思危機的管理。肖金明認為,SARS危機對政府能力、法律制度和公眾道德直接提出了挑戰(zhàn).為了成功應對危機,他提出了三大主張:第一,政府能力再造;第二,緊急狀態(tài)的法制安排;第三,公眾道德的重建。[33]在制度論者中,不少方面達成了共識,如在危機管理機構設置方面,他們主張建立常設性政府危機管理機構,在法律建設方面,幾乎一致認為我國急需加強該方面的法制建設,尤其應該快速設立《緊急狀態(tài)法》。(二)“經驗論”

該論者從感性主義出發(fā),重視經驗尤其是國外成功經驗的作用。一方面,他們通過對美國、日本等發(fā)達國家在危機管理上的成功經驗及有關危機管理方面富有成效的制度建設的介紹,為我國危機管理和相關制度建設提供借鑒。唐鈞介紹了公共危機管理的國際動態(tài)后,提出了包括:建立全國的危機管理體制、加強事前的預防準備工作、籌建危機預警系統(tǒng)和危機評價系統(tǒng)、提升公共危機管理的績效和水平、高新科技全方位保障社會安全、做好資源共享和全民動員工作、培養(yǎng)和培訓公民的危機管理意識及有效利用國際資源等十項建設經驗[34];薛瀾等在《危機管理的國際借鑒:以美國突發(fā)公共衛(wèi)生事件應對體系為例》一文中,以美國公共衛(wèi)生突發(fā)事件應對體系為例,分析了其危機管理體系建設的各個方面,并從各具體領域的危機管理體制分析來歸納總結國外危機管理體系的一些共同特征,以期為我們建設中國危機管理體系提供借鑒。[35] 該論與“制度論”有不少相通之處,那就是一方面注重經驗的作用,同時,認為加強制度建設也是不可或缺的。不僅如此,因為經驗論者在介紹國際上成功的危機管理經驗時,也很注重在我國推行國外有效的危機管理機制,所以,二者在不少方面達成了共識,如建立預警系統(tǒng)、加強有關危機管理的法制建設、加強信息系統(tǒng)建設、建立統(tǒng)一指揮的危機管理機構及借鑒國際資源等。

(三)“系統(tǒng)論”

此種觀點運用現(xiàn)代系統(tǒng)思維研究與設計中國政府危機管理系統(tǒng)。這種觀點批評了一切問題 泛政治化的思維模式和政府部門條塊分割的體制局限，并從系統(tǒng)整合原理出發(fā)，構建彼此協(xié)調、合作的公共危機管理系統(tǒng)。有學者認為，危機管理同任何其他的組織管理一樣，都是企圖通過對相關人力、物力、財力和信息資源的有效整合，優(yōu)效果、高效率、高效益地實現(xiàn)組 織目標。因此，其理論基礎都是簡化描述為“1+1護2”的系統(tǒng)整合原理。要想建立高效運作、能夠實現(xiàn)“1+1>2”的危機管理系統(tǒng)，必須合理設置其子系統(tǒng)，科學設定各個子系統(tǒng)的職能，并構造出密切協(xié)調、合作的子系統(tǒng)之間的關系。(四)“公共關系論”。

公共關系學與危機管理關系密切。在西方國家,公關手段一直備受危機管理專家的青睞,它的一些原則、方式、方法、策略在危機管理中得到了廣泛應用,而且卓有成效。隨著近年來 我國各種危機事件的頻繁發(fā)生,人們在與危機的交鋒中也逐步意識到了公關手段在危機應對與管理中的獨特作用。該論者認為在公共危機管理中,應當注重科學地運用公共關系學的原理、方法應對危機。首先是滿足民眾的知情權,從而獲得民眾支持;其次是政府策略地運用公 共關系藝術,協(xié)調好政府危機管理的外部環(huán)境,形成基于目標中心的合力,達到減少政府“交易成本”的目的。其中高世屹認為,危機管理,也要采取旨在減少危機損壞程度的溝通信息、樹立形象的公關策略[36]徐剛等認為危機管理的公關策略是提升政府和社會危機管理能力的重要方面,在政府危機管理中,應以公關手段調節(jié)社會傳聞,塑造政府形象.[37] 相對于制度論者重視制度而言,公共關系論者主張在危機管理中,更加傾向于非制度化的管理藝術,認為過分強調制度、機制的作用會忽視實踐的藝術性,從而影響危機管理的成效。

七．我國公共危機管理存在的問題

國內公共危機管理研究主要集中在基本理論和立法研究兩個方面。不足之處主要有：

（1）研究不夠系統(tǒng)，表現(xiàn)為沒有將公共危機管理的基本理論、立法研究、組織設計和工作流程結合起來，形成公共危機管理體系或機制。在方法上，沒有將系統(tǒng)方法和情景分析方法貫穿到研究之中，使得研究不夠系統(tǒng)、具體，缺乏對公共危機管理的組織設計研究。

（2）在公共危機管理立法研究方面，對現(xiàn)有法律缺陷缺乏系統(tǒng)的研究。例如，我國沒有統(tǒng)一的國家緊急狀態(tài)法。盡管現(xiàn)在國家有防洪法、防震減災法、傳染病防治法、國防法等法 律，但是每一個法律都只適用于一種緊急狀態(tài)，國家在憲法中沒有統(tǒng)一的這種法律制度，所以一旦突發(fā)事件發(fā)生，很難有一個統(tǒng)一的指揮機制。

（3）籠統(tǒng)的危機管理研究居多，對影響當前我國社會安全穩(wěn)定和國家長治久安的社會危機缺乏科學的分析，更缺少形成這些危機的深層次原因的分析和預防措施。（4）研究領域與范圍褊狹。目前我國對危機與危機管理的研究,主要以政府危機管理為核心,城市危機為主要研究對象,對農村尤其是廣大民族地區(qū)危機管理的研究還很不夠。有關我國農村地區(qū)危機管理的研究,除了李燕凌等人的研究外,更深的研究很少見。而廣大民族地區(qū)危機管理的研究幾近于空白。

八．針對公共危機管理提出的建議

看了眾多文獻之后，筆者對危機的認識、預防和處理有以下看法：

（1）要嚴格制定責任追究機制，對于造成公共危機的人一經調查存在問題嚴格進行處理，并且要公開信息，同時要提高追究責任的速度。

（2）政府應當同非政府組織建立合作機制，非政府組織會在政府與民眾之間起到非常好的橋梁作用，能夠解決很多難題。并且政府應當盡快支持和鼓勵非政府組織的合法性，讓其盡快成為公共危機管理的主體之一。

（3）完善公共危機預警機制，很多專家學者都取得了一定的研究成果，希望政府進一步予以重視，采納良好意見，加以實施。

（4）政府應當關注公眾、媒體與政府之間的關系，在這三者之間的關系問題上，我們可以看出公眾、媒體與政府之間的關系處理上有很多問題，民心極易被媒體誤導而產生新生負面危機，希望政府能夠妥善處理三者之間的問題，穩(wěn)定民心，提高公信度。（5）還建立危機教育培訓基地，地球越來越不平衡，今后的公共危機不會比以往少，自救與他救能力非常重要，我們不僅要在理論書本上下功夫，更要讓社會公眾更多的參與實地訓練，有些危機無法避免，那么就讓社會公眾多一些逃生本領，以減少損失與傷痛。

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