第一篇：公共危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制及其應(yīng)對策略體系研究

公共危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制及其應(yīng)對策略體系研究

摘要：隨著我國改革開放的不斷深入，現(xiàn)代化進(jìn)程的步伐也在飛速的加快，網(wǎng)絡(luò)、通信的迅速發(fā)展等諸多因素的影響，經(jīng)濟(jì)、社會、自然界都進(jìn)入了一個各類突發(fā)事件快速增長的時期。突發(fā)的公共危機(jī)也日益增多，加上各種自然災(zāi)害與人為事故糾結(jié)在一起，使國家和企業(yè)遭受嚴(yán)重的損失，甚至阻礙了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，預(yù)防和應(yīng)對各種危機(jī)，建立健全應(yīng)急機(jī)制體系能有效提高危機(jī)管理和風(fēng)險管理能力，從而強(qiáng)化應(yīng)急管理能力。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī) 應(yīng)急機(jī)制 危機(jī)管理 體系研究 風(fēng)險管理

中圖分類號：C931 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1.突發(fā)事件應(yīng)急管理現(xiàn)狀

現(xiàn)代應(yīng)急管理產(chǎn)生于西方發(fā)達(dá)國家，而我國起步較晚。2003年突如其來的SARS疫情，嚴(yán)重威脅著民眾的生命安全和健康，因信息不暢，資源儲備、應(yīng)急準(zhǔn)備不充分，預(yù)警防范意識不強(qiáng)等缺陷暴露了出來。在突發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī)時，如何應(yīng)對處置重大突發(fā)事件顯得無能為力。為此，中央政府果斷采取措施，科學(xué)應(yīng)對，防治非典工作才從被動轉(zhuǎn)為主動，隨后陸續(xù)出臺了一系列的政策、措施和方案。并在2005年成立了中國第一個安全應(yīng)急管理專業(yè)委員會。政府把加快建立健全突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，提高對公共危機(jī)的應(yīng)急能力，作為一項重要任務(wù)來抓。至此，我國應(yīng)急預(yù)案框架體系初步形成并逐步得到完善，黨和政府的應(yīng)急能力才得到了不斷地提高。

目前大多數(shù)企業(yè)中，危機(jī)管理意識淡薄，沒有完善的應(yīng)急管理機(jī)制，在應(yīng)急管理的整個過程中由于體制原因，不夠重視或者存在偏見，在風(fēng)險識別和隱患的排查、預(yù)警、預(yù)防、演練工作中做得不夠到位，再加上應(yīng)急基礎(chǔ)措施不健全，缺乏經(jīng)驗和應(yīng)急管理人才等，因此在面對公共衛(wèi)生、安全事故和自然災(zāi)害等方面的突發(fā)危機(jī)時難以應(yīng)對復(fù)雜、變化多端的突發(fā)災(zāi)害，加上缺乏監(jiān)督問責(zé)機(jī)制及災(zāi)害評估體系，很容易導(dǎo)致應(yīng)急預(yù)案成為一種擺設(shè)。

我國的突發(fā)事件主要分為四大類：第一類為自然災(zāi)害；第二類為事故災(zāi)難；第三類為公共衛(wèi)生事件；第四類為社會安全事件。

2.公共危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制及處置辦法

2011年6月4日23時左右，一輛載有化學(xué)品苯酚的灌裝車在從上海開往龍游途中，經(jīng)杭新景高速公路新安江高速出口互通主路段內(nèi)時發(fā)生交通事故，導(dǎo)致部分苯酚泄漏。由于發(fā)生事故時當(dāng)?shù)卣诮当┯辏糠中孤┑谋椒与S雨水流入出事口，造成部分水體受到污染。

事故發(fā)生后建德市、杭州市兩級政府立即啟動突發(fā)環(huán)境事件應(yīng)急預(yù)案，環(huán)保、林水、消防等相關(guān)部門第一時間趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置，對泄漏的苯酚用石灰進(jìn)行吸附處置，防止污染進(jìn)一步擴(kuò)散。2011年6月5日中午11時，根據(jù)指揮部的要求，新安江電廠增開六臺發(fā)電機(jī)組，下泄流量從每秒 268立方米增至1230立方米，加速水體更新，稀釋受污染的水體并加快下泄，減少污染帶來的影響；至12時，發(fā)生交通事故的現(xiàn)場已全部清理完畢，泄漏的槽罐車已被拖離現(xiàn)場，殘留在現(xiàn)場的部分苯酚也得到清除。環(huán)保等部門按照預(yù)案要求對新安江水體水質(zhì)情況進(jìn)行密集動態(tài)監(jiān)測分析，實時關(guān)注水質(zhì)變化情況[1]。

苯酚泄漏污染事件發(fā)生后，?山區(qū)委、區(qū)政府第一時間啟動了應(yīng)急預(yù)案，并做好湘湖備用水源啟用準(zhǔn)備工作。根據(jù)要求，水務(wù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，在進(jìn)一步了解相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，立即召開會議，啟動水源水質(zhì)污染處置應(yīng)急預(yù)案，并布置相關(guān)工作。加強(qiáng)高錳酸鉀、活性炭等凈水應(yīng)急物資準(zhǔn)備，同時，做好一切準(zhǔn)備，在必要時將停止從現(xiàn)有取水口取水，改用湘湖備用水源，全力確保飲水安全。

2011年6月5日水務(wù)集團(tuán)立即召集各水廠廠長及水質(zhì)科、辦公室等部門負(fù)責(zé)人會議，要求各水廠安排好應(yīng)急值班人員，加強(qiáng)廠內(nèi)水質(zhì)檢測，根據(jù)水質(zhì)科要求及時投加活性炭，并做好活性炭儲備，保障投加量。同時，第二水廠湘湖備用泵房做好啟用準(zhǔn)備。公司加強(qiáng)與上游水司和市、區(qū)環(huán)保局的聯(lián)系，及時掌握信息，并安排好24小時值班人員，加強(qiáng)水質(zhì)檢測，每兩小時對南片取水口、三江口原水取樣檢測一次，做好出廠水水質(zhì)的檢測，將檢測的數(shù)據(jù)進(jìn)行及時對比、分析、上報，直至警報解除。在檢測的同時，做好粉末活性炭吸附苯酚小試實驗，提供粉末活性炭和高錳酸鉀投加量的建議。此外，將檢測關(guān)口前移至上游10―20公里的水域，提高水質(zhì)檢測數(shù)據(jù)的精度，確保檢測信息的正確率和及時率。

水務(wù)集團(tuán)先后召開了三次部門負(fù)責(zé)人會議，會上聽取了各水廠生產(chǎn)、活性炭投加、儲存和水質(zhì)科水質(zhì)檢測等情況后，進(jìn)一步明確了各廠、所、相關(guān)部門加強(qiáng)對苯酚、氨痰等指標(biāo)的檢測，縮短濾池反沖洗時間，活性炭的投加根據(jù)水質(zhì)科指導(dǎo)意見實施。檢測頻率保持2小時1次，24小時甚至48小時不間斷工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，完善預(yù)案，分析不足和存在問題；直到水質(zhì)檢測正常達(dá)標(biāo)，警報解除為止。

事件發(fā)生時，時值端午小長假，與各營業(yè)所做好全區(qū)308家用水大戶及所有水管站的通知預(yù)告和解釋工作。通過在當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)上發(fā)布了相關(guān)通告并讓廣大用戶做一些儲水的準(zhǔn)備。還在第一時間將檢測的結(jié)果通過公眾媒體不間斷地發(fā)布信息，使大家能第一時間知曉用水的安全性等情況。

3.企業(yè)應(yīng)對策略事件分析

苯酚泄漏污染這件危機(jī)事件發(fā)生后，水務(wù)集團(tuán)第一時間起動應(yīng)急預(yù)案，確保了當(dāng)?shù)匕?/p>

姓的飲水安全，沒有造成大的危害和傷亡，在處理突發(fā)事件中能集中核心優(yōu)勢攻克關(guān)鍵危機(jī)。

危機(jī)過后需通過評估，這樣可以及時發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理體系中存在的不足與缺陷，提出改進(jìn)的意見和措施并反饋到體系中，不斷完善和改進(jìn)，以減少危機(jī)事件的發(fā)生率，提高預(yù)防和處理危機(jī)的能力。同時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，舉一反三，制定相應(yīng)對策，吸取教訓(xùn)，預(yù)防未來再犯同類錯誤。

3.1危機(jī)評估的內(nèi)容

危機(jī)評估的內(nèi)容主要為三方面：事前評估、事中評估、事后評估。

事前評估。對危機(jī)發(fā)生的原因進(jìn)行調(diào)查，是天災(zāi)還是人禍。危機(jī)預(yù)警是否有效？是否進(jìn)行過相關(guān)的演練？這是一個前兆、潛伏階段。

事中評估。對危機(jī)的發(fā)生、發(fā)展、應(yīng)對、決策、執(zhí)行是否到位？對信息的透明度是公開？應(yīng)急措施是否合法？應(yīng)急管理小組是否發(fā)揮作用？這是一個爆發(fā)、持續(xù)階段。

事后評估。對危機(jī)過后造成的損失、范圍、深度、影響及存在的問題提出解決辦法和預(yù)防措施。這是消退、結(jié)束后期階段[2]。

由于危機(jī)具有意外性、緊急性和危險性，因此危機(jī)的應(yīng)對相應(yīng)的具有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性等特征。危機(jī)管理構(gòu)成了一個完整的應(yīng)對管理過程。

3.2化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

危機(jī)不僅帶來了大量的威脅，也帶來了很多潛在的機(jī)遇。這次苯酚泄漏污染事件發(fā)生后，水務(wù)集團(tuán)告知廣大市民做好應(yīng)急防備，利用各種容器盡可能多儲水，導(dǎo)致蕭山城內(nèi)出現(xiàn)一波飲用水搶購潮，不少超市內(nèi)的桶裝水都出現(xiàn)斷貨。自水污染事件發(fā)生后杭州娃哈哈集團(tuán)生產(chǎn)的純凈水銷量激增，蕭山各大超市及代銷點都在不斷要求補(bǔ)貨。一起交通事故就能引發(fā)涉及我區(qū)居民的飲用水安全，讓城市飲用水安全看上去十分脆弱。對于體量日漸擴(kuò)大的城市群體來說，這無疑將是一個潛在的威脅[3]。

但每一次威脅或者危機(jī)的本身，既包含著失敗的原因，又包含著成功的的原因。如何化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，來挖掘、發(fā)現(xiàn)、培育、收獲這個潛在的成功機(jī)會，這就要考驗企業(yè)如何靈活的捕捉成功的信息，將信息反饋、進(jìn)行有效溝通、學(xué)會應(yīng)對和化解危機(jī)，從而將危機(jī)化解為商機(jī)、機(jī)會。在這個危機(jī)頻發(fā)的年代，要成為優(yōu)秀的企業(yè)，必然要具備使企業(yè)安然渡過危機(jī)的能力。

3.3企業(yè)自身找不足

我區(qū)的備用水源只有湘湖一個，供水水源比較單一，唯一的取水方式是直接從河道內(nèi)取水，相比較而言，河道水易受污染，水質(zhì)較難保證，一旦發(fā)生危機(jī)，這些儲備水的水量可謂杯水車薪，難以滿足數(shù)天的供水需求，會造成新的恐慌甚至引發(fā)多重危機(jī)。按照規(guī)定，啟用儲備水的時候，會停止大型的工業(yè)用水，首先保障民用；那么就會有許多企業(yè)會出現(xiàn)停工、停產(chǎn)，造成不可想象的經(jīng)濟(jì)損失。因此應(yīng)考慮多建幾個備用水源，以備急用，并在關(guān)鍵時刻或突發(fā)危機(jī)時能啟動多處備用水源，不僅可以減少危機(jī)帶來的不利影響和損失，而且也會減援單一供水帶來的壓力。

所以應(yīng)加強(qiáng)原水監(jiān)測、確保原水水質(zhì)；保證管網(wǎng)水質(zhì)、加強(qiáng)選拔培養(yǎng)危機(jī)管理人才；加大應(yīng)急培訓(xùn)力度、強(qiáng)化應(yīng)急演練準(zhǔn)備；加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、建立應(yīng)急管理監(jiān)督問責(zé)。

目前集團(tuán)對備用的湘湖水源進(jìn)行了升級改造，江東水廠的建成和啟用也減援單一供水帶來的壓力。今年還將加大組建內(nèi)訓(xùn)師隊伍的建設(shè)，加強(qiáng)各方專業(yè)人才的培訓(xùn)力度，以應(yīng)對一些突發(fā)事件的應(yīng)急、防范和處置能力。

4.結(jié)束語

人類社會的發(fā)展一直伴隨著災(zāi)難的發(fā)生而發(fā)生。自然界帶來的種種災(zāi)害是人類社會面臨的主要災(zāi)難。一方面它來自于傳統(tǒng)的領(lǐng)域，如印度洋地震引發(fā)的海嘯；另一方面來自于非傳統(tǒng)的領(lǐng)域，如“全球變暖”現(xiàn)象。然而隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，自然界的災(zāi)害占公共危機(jī)的比重越來越少，特別是近年來媒體監(jiān)督手段不斷豐富，網(wǎng)民力量不斷壯大，給政府、企業(yè)處理公共危機(jī)事件帶來了極大的挑戰(zhàn)，企業(yè)在危機(jī)處理中稍有不慎，將陷入公眾輿論的審判。因此如何科學(xué)、有效的應(yīng)對突發(fā)公共事件已成為我國企業(yè)面對的重要課題[4]。

首先，加強(qiáng)應(yīng)急管理是落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會的一項重要工作；其次，在危機(jī)爆?l時，企業(yè)必須坦誠，有效化解危機(jī)，而不是試圖隱瞞真相，或者講大話；第三，借鑒國外發(fā)達(dá)國家的應(yīng)急管理經(jīng)驗，構(gòu)建完善的法規(guī)體系，建立協(xié)調(diào)有效的應(yīng)急管理組織體系，擁有專業(yè)化的應(yīng)急救援隊伍，完善的預(yù)警機(jī)制與透明的新聞發(fā)布制度，廣泛參與的社會化自救互助形式及制度化的公眾防災(zāi)意識宣傳與普及；第四，借鑒各國防災(zāi)及應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的成功模式，來完善和提高我國應(yīng)對公共危機(jī)事件的應(yīng)急機(jī)制體系。

參考文獻(xiàn)：

[1] 管哲暉，戴睿云，晏利揚.苯酚泄漏杭州保水 截至昨晚21時主城區(qū)供水未受影響[EB/OL]，http：//zjnews.zjol.com.cn/05zjnews/ system/2011/06/07/017576176.shtml，2011-06-07.[2] 周錫冰，趙麗蓉，黃華.企業(yè)危機(jī)管理實戰(zhàn)案例解析[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2012.[3] 姜平，賈潔萍，孔慶兵.公共危機(jī)管理與突發(fā)事件應(yīng)對[M].北京：紅旗出版社，2011.[4] 肯尼恩?G?麥基.企業(yè)危機(jī)防范[M].北京：商務(wù)印書館出社，2008.[5] 孔令棟，馬奔.突發(fā)共公事件應(yīng)急管理[M].濟(jì)南：山東大學(xué)出版社，2011.

第二篇：突發(fā)公共事件應(yīng)急機(jī)制

街道應(yīng)急機(jī)制

突發(fā)公共事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，危及公共安全的緊急事件。面對突發(fā)公共事件，如何預(yù)防，如何快速應(yīng)對，如何減少和避免損失，如何保護(hù)人民群眾的生命財產(chǎn)安全等，我岳陽街道分析區(qū)域特點，依托“岳陽街道社區(qū)管理共同體建設(shè)”平臺良好運行，尤其是“十大機(jī)制”，來建設(shè)岳陽街道突發(fā)公共事件應(yīng)急機(jī)制。

一、建立突發(fā)事件預(yù)防和管理機(jī)制

1、為使突發(fā)事件應(yīng)急工作切實能夠落實到位，成立了以我街道黨工委書記為組長、辦事處主任為副組長的十二人的突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并依托街道公共體建設(shè)的“聯(lián)席會議機(jī)制”，定期和不定期召開會議，整合社會資源和力量，討論解決街道難以解決的突發(fā)事件。

2、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、安全事故災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案、社會安全事件應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)預(yù)案需求，著眼長遠(yuǎn)，充分挖掘應(yīng)急資源，組建了區(qū)供電公司、區(qū)電信公司、區(qū)路橋公司、茸平排水公司、預(yù)備役、民兵、網(wǎng)格辦、社區(qū)醫(yī)院、社區(qū)干部等專兼職應(yīng)急隊伍，并堅持情況變化隨機(jī)調(diào)整，人員變動及時調(diào)整，定期有計劃開展演練，定期有職業(yè)道德和技能培訓(xùn)，定期有隨機(jī)抽查點驗，不斷提升我街道對各類突發(fā)事件的能力。而且，與卜蜂蓮花、大潤發(fā)、沃爾瑪超市和區(qū)供銷社建立“直購?fù)ǖ馈保_保應(yīng)急物質(zhì)儲備。

二、建立突發(fā)事件預(yù)警和溝通機(jī)制。

1、依托街道公共體建設(shè)的“信息傳遞機(jī)制”、“疊加巡查機(jī)制”，第一廣泛發(fā)動機(jī)關(guān)工作人員、社區(qū)干部、樓組長、“紅袖章”志愿者、社區(qū)黨員等，每天巡查在我街道每個角落，機(jī)關(guān)科室、居委會作為信息樞紐，迅速準(zhǔn)確地將突發(fā)事件向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報；第二完善“民間組織預(yù)警網(wǎng)絡(luò)”平臺，建立一支全覆蓋的信息員隊伍，居委會專門配備一名預(yù)警人員，對各類民間組織進(jìn)行監(jiān)控，及時捕捉各類動態(tài)信息上報；第三針對網(wǎng)絡(luò)媒體，特別要求街道信息科定時巡查重點網(wǎng)站和微博，將有可能影響到本街道的突發(fā)事件上報領(lǐng)導(dǎo)小組。

2、依托街道公共體建設(shè)的“公開通報機(jī)制”，通過各種媒體和渠道與民溝通，及時、準(zhǔn)確、客觀、全面向社會發(fā)布信息，澄清事件真相，宣傳政府應(yīng)對措施，提高公眾防范能力，維護(hù)我街道和諧穩(wěn)定。

三、建立突發(fā)事件的決策和處置機(jī)制。依托街道共同體建設(shè)的“歸口派單機(jī)制”、“聯(lián)合整治機(jī)制”和“管理征詢機(jī)制”，來應(yīng)付突發(fā)事件，強(qiáng)調(diào)“快、準(zhǔn)、合”原則。“快“，即要求相關(guān)人員半小時內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場處置，1小時內(nèi)形成初步方案付諸行動。“準(zhǔn)”，即要求決策、處置要追本溯源，抓住本質(zhì)，采取切實有力的行動。“合”，即整合全街道力量，協(xié)調(diào)區(qū)職能部門，爭取社會廣泛支持幫助，形成“合力”，共同應(yīng)對突發(fā)事件。

我街道身處松江老城，刑滿釋放人員、吸毒人員眾多，建立“歸口派單機(jī)制”以后，一旦這些人員引發(fā)突發(fā)事件，就向?qū)ｉT的科室如綜治辦、司法所、禁毒辦等派單，由他們服務(wù)到底，體現(xiàn)責(zé)任到位，人員到位，專業(yè)到位，也盤活整個機(jī)制，突發(fā)事件決定隊伍，隊伍隨機(jī)組建，分工比較明確，應(yīng)變比較積極。

四、建立突發(fā)事件的監(jiān)督和獎懲機(jī)制。

依托街道公共體建設(shè)的“追蹤監(jiān)督機(jī)制”、“反饋評價機(jī)制”、“檢查評比機(jī)制”，對突發(fā)事件所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查，保證各項機(jī)制順利運轉(zhuǎn)，并對已發(fā)生的突發(fā)事件全程追蹤，最終形成書面報告，送達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組。

對于在突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制建設(shè)中，涌現(xiàn)出的先進(jìn)個人、先進(jìn)集體、先進(jìn)事跡，進(jìn)行表彰獎勵；對于應(yīng)對突發(fā)事件中，處置不力，尤其是產(chǎn)生不良社會影響的個人和集體，追究其責(zé)任，嚴(yán)格懲處。

第三篇：公共危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案

公共危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案（精選7篇）

在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，難免會發(fā)生一些不在自己預(yù)期的事件，為了控制事故的發(fā)展，通常需要預(yù)先編制一份完整的應(yīng)急預(yù)案。那么優(yōu)秀的應(yīng)急預(yù)案是什么樣的呢？以下是小編為大家收集的公共危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案（精選7篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。

公共危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案1

20xx年汛期雨季即將來臨，為確保小區(qū)和地下車庫的安全排澇，確保業(yè)主的車輛停放安全，保證業(yè)主生活秩序的正常有序，根據(jù)各級防洪防汛工作精神和多年來關(guān)于防洪防汛工作的要求，結(jié)合小區(qū)的實際情況，特制定防洪工作應(yīng)急預(yù)案。希望我們管理處的主管能夠各司其職，充分發(fā)揮主管的領(lǐng)導(dǎo)能力，帶領(lǐng)各部門員工，竭盡全力做好防洪期的各項工作。

一、成立防汛工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：

組成員：

搶險隊伍：管理處各部門主管、辦公室、工程維修、全體安保

二、防汛工作職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行市、區(qū)物業(yè)關(guān)于防汛排水的指示精神，全面指揮小區(qū)的防汛工作。按照應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的安排，快速、及時、有效地處置小區(qū)防汛工作中出現(xiàn)的各類突發(fā)性災(zāi)害事故。采取有效措施，立足小區(qū)，堅持自保、自救，確保小區(qū)的汛期安全。

2、準(zhǔn)備足夠的防汛物資，根據(jù)出現(xiàn)的險情，提出排險、搶險方案。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督防汛措施的落實情況;負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督防汛物品的準(zhǔn)備情況;確保業(yè)主的正常生活秩序和財產(chǎn)安全，杜絕小區(qū)凹陷區(qū)域的排水不暢和地下室存水等問題。

三、防汛工作要求及措施

1、成立的防汛領(lǐng)導(dǎo)小組和搶險隊。具體負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的防汛工作，確保安全度汛和業(yè)主財產(chǎn)不受損失;及時收集雨情、汛情等情報;做好防汛宣傳工作，提高全體業(yè)主的防汛意識;確保無事故發(fā)生。防汛期間要保障通訊暢通，防汛成員和值班做到24小時電話暢通。值班要堅守崗位，嚴(yán)禁離崗、脫崗。如遇大雨，經(jīng)理及各級主管、安保班長必須到崗，辦公室要做到手機(jī)不關(guān)機(jī)。

2、建立安全責(zé)任制。管理處領(lǐng)導(dǎo)人將具體工作分布到位，做到各個區(qū)域都有直接責(zé)任人。對不能按時到崗和不認(rèn)真負(fù)責(zé)而造成損失的實行問責(zé)制，造成重大損失的要追究責(zé)任。

3、聯(lián)系工作。安保部門應(yīng)對有車業(yè)主進(jìn)行經(jīng)常性的安全提示，并做好地下室車輛停放秩序。客服應(yīng)了解，所有地下車庫的業(yè)主通訊聯(lián)系方式，必要時通知業(yè)主，配合做好安全疏散工作。遇到特大暴雨，應(yīng)密切關(guān)注雨水情況和小區(qū)內(nèi)有關(guān)道路的通暢情況，做好與全體業(yè)主的聯(lián)系準(zhǔn)備工作。

4、物資準(zhǔn)備和各部門的具體職責(zé)。根據(jù)小區(qū)實際情況，對重點部位要加強(qiáng)巡視;各部門分工明確;做到雨前、雨中、雨后都有專人負(fù)責(zé)監(jiān)視;并做出相應(yīng)排險措施;以下是各部門的明確分工與職責(zé)：

財務(wù)部：竭盡全力保護(hù)好財務(wù)部的生命、財產(chǎn)安全。如有特殊情況需立即向上級主管部門報告。自保同時，協(xié)助其他部門做好救災(zāi)工作。

公共事業(yè)部：在汛情來臨時，客服中心要做好和全體業(yè)主間的溫馨提示工作，對災(zāi)情相對嚴(yán)重的幾座樓層，要重點記錄汛情信息，必要時電話通知業(yè)主告知詳情。如有業(yè)主求救電話，應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)戶詳細(xì)住址(樓層號、單元號、房間號、聯(lián)系方式)，并立即向上級主管部門報告，申請增援。

綠化保潔部：充分做好汛期綠化植被的保護(hù)工作和小區(qū)保潔工作。在惡劣天氣時，采取相關(guān)措施保護(hù)花草樹木的成長。雨后做好小區(qū)的衛(wèi)生清掃工作，讓小區(qū)的每個角落時刻保持衛(wèi)生清潔。讓在住業(yè)主感受到環(huán)境的清新自然，通過我們的努力讓小區(qū)的業(yè)主生活環(huán)境更加美好。如有業(yè)主屋內(nèi)或倉庫有進(jìn)水現(xiàn)象，應(yīng)配合工程部立即前往，幫助業(yè)主做好清掃排水工作。

工程部：工程應(yīng)定期檢查小區(qū)內(nèi)的水、電設(shè)備，汛期要適當(dāng)增加檢查頻率，確保設(shè)備正常使用和安全。檢查各排水管道的暢通情況和應(yīng)急使用情況。險情發(fā)生時的救援物資包括：

1)應(yīng)急燈具要充足電量，以備夜間使用。

2)沙袋若干，將沙袋放在地勢較低的入口地方，可以起到截流的作用，避免上游雨水匯集到地勢較低的區(qū)域，造成危險。小區(qū)內(nèi)幾個容易積水的樓層有A1、A3、A5、C1等幾個地方，要密切關(guān)注積水情況。災(zāi)情結(jié)束后要立即將沙袋搬離至隱蔽區(qū)域，并做好保護(hù)工作，以免影響下一次的使用。

3)準(zhǔn)備鐵鍬5把、帶鉤鋼筋5根，必要時疏通下水道，或直接打開下水道井蓋，可以加快雨水流入下水道的速度，避免雨水沖進(jìn)地勢較低的車庫或倉庫。災(zāi)情結(jié)束后要立即放置井蓋到原處，以免發(fā)生危險。

4)排水設(shè)備，排水泵和排水管要放置在易拿易放的地方，并定期檢查設(shè)備的工作情況。如遇部分管道排水不暢，應(yīng)用排水泵將此區(qū)域的積水排至其他順暢的區(qū)域。用完后要清洗干凈，并存放。

安保部：充分做好汛期安全保衛(wèi)工作，如有求救或增援電話，應(yīng)在第一時間趕到現(xiàn)場，做好救援和保衛(wèi)工作，如遇特殊情況應(yīng)立即向上級主管部門報告，在關(guān)鍵時刻幫業(yè)主排憂解難。

四、按不同情況啟動相應(yīng)預(yù)案

(一)、第一預(yù)案：

當(dāng)氣象臺發(fā)布暴雨警報時，防汛工作領(lǐng)導(dǎo)組成員全部到位。及時總結(jié)防汛信息，通報風(fēng)情、水情、雨情。辦公室根據(jù)各自的職責(zé)，加強(qiáng)值班，進(jìn)一步檢查落實各項防汛應(yīng)急措施，組建防汛搶險隊伍，落實搶險物資。

(二)、第二預(yù)案：

當(dāng)暴雨襲擊或有關(guān)部門發(fā)布緊急警報時，防汛領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開防汛緊急會議或進(jìn)行緊急部署。物業(yè)辦公室要把防汛作為壓倒一切工作的頭等大事來抓。

(三)、第三預(yù)案：

遇暴雨突發(fā)性災(zāi)害天氣時，搶險小組迅速組織及時檢查疏通排水管道，做到排水暢通;對小區(qū)內(nèi)部和地下室積水情況進(jìn)行監(jiān)測，及時報告災(zāi)情，必要時及時組織足夠的臨時排澇設(shè)備進(jìn)行強(qiáng)排。確保業(yè)主正常的生活秩序和財產(chǎn)安全。

以上各組各部門應(yīng)恪盡職守，安全度汛，確保業(yè)主生命財產(chǎn)及公共財物的安全，越是關(guān)鍵時刻我們越要有組織有紀(jì)律;關(guān)鍵時刻義勇當(dāng)先、臨危不懼。時刻把業(yè)主的利益放在頭等位置。讓總公司領(lǐng)導(dǎo)放心，讓業(yè)主滿意是我們義不容辭的責(zé)任。

公共危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案2

根據(jù)物業(yè)集團(tuán)公司下發(fā)通知與要求，為扎實做好公司及各項目汛期預(yù)防工作，保障公司和業(yè)主財產(chǎn)及人身安全，特制定應(yīng)急預(yù)案。

(一)、成立防汛領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長： 副組長： 成 員：

職 責(zé)：負(fù)責(zé)物業(yè)管理有限公司和各項目排水設(shè)施設(shè)備檢查維護(hù)工作，保證排水系統(tǒng)完好有效;加強(qiáng)各項目的巡視檢查，及時查找漏點，避免因漏雨導(dǎo)致的電路短路、設(shè)備損壞問題的發(fā)生，特別是各項目的高配間，必須保證正常供電;負(fù)責(zé)各項目避雷設(shè)施設(shè)備的檢修工作，負(fù)責(zé)儲備必要的防汛、救災(zāi)物資;一旦發(fā)生洪澇災(zāi)害，按照本防汛救災(zāi)預(yù)案組織維護(hù)和搶險工作。

(二)、在防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下成立四個工作組

1、成立防汛搶險組

組 長： 成 員：

職 責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)組的指揮下進(jìn)行防汛搶險工作，各項目經(jīng)理組織搶險職員對各管理區(qū)域進(jìn)行全面檢查，確定積水區(qū)域事故發(fā)生原因，制定局部應(yīng)急措施，組織職員進(jìn)行處理。

2、成立設(shè)備保障組

組 長： 成 員：

職 責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)組的指揮下進(jìn)行防汛搶險(用水泵進(jìn)行排水)工作。各項目根據(jù)項目實際情況，合理組織職員利用排水泵等設(shè)備對積水嚴(yán)重區(qū)域進(jìn)行排水，保障各管理區(qū)域正常。

3、后勤保障組 組 長： 成 員：

職 責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下進(jìn)行搶險通訊、統(tǒng)計、后勤保障工作。在發(fā)生汛情時，做好公司內(nèi)部信息的傳遞和后勤保障工作，在汛情后，統(tǒng)計匯總由于汛情造成的損失情況。

4、應(yīng)急救援組 組 長： 成 員：

一、職 責(zé)：在防汛領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下進(jìn)行汛情援助工作。當(dāng)某項目發(fā)生重大險情時，及時抽調(diào)職員進(jìn)行救援。

二、防汛物資：雨鞋、雨衣、鐵锨、編織袋、手電筒、鐵絲、排水泵、托線盤等，并設(shè)專人負(fù)責(zé)，確保防汛物資在二十四點小時可領(lǐng)用。

三、各項目經(jīng)理為各區(qū)域防汛責(zé)任人;加強(qiáng)防汛意識培訓(xùn)，對重點部位要檢查到位，發(fā)現(xiàn)險情及時上報部門或公司領(lǐng)導(dǎo)，并采取積極措施，避免險情擴(kuò)大。

四、防汛期間所有防汛職員必須保持通訊工具24小時暢通。

五、遇中雨以上雨情時，項目經(jīng)理必須在崗值班;遇大到暴雨雨情時，實行全員全崗值班制度。

六、當(dāng)辦公室值班職員接防汛通知后，應(yīng)及時通知值班領(lǐng)導(dǎo)及全體防汛職員。

七、各項目值班職員接到業(yè)主求助信息后，應(yīng)及時通知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)和項目。防汛主要成員迅速到現(xiàn)場查看情況，及時處置;當(dāng)遇到管理區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)大面積積水時，應(yīng)迅速組織職員趕赴現(xiàn)場，調(diào)集水泵等相關(guān)設(shè)備進(jìn)行疏通、排水，同時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

八、平時，辦公室職員內(nèi)勤職員和各項目客服職員應(yīng)密切注意天氣變化，并及時通知相關(guān)職員天氣異常情況，同時做好防汛期間值班職員簽名，及重大汛情記錄。

九、防汛物資應(yīng)加強(qiáng)管理，汛期結(jié)束后交倉庫保管，以備后期續(xù)用。

公共危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案3

根據(jù)《中華人民共和國防洪法》和某某集團(tuán)控股有限企業(yè)、區(qū)、街等上級有關(guān)部門對防汛工作的具體需要求,結(jié)合我企業(yè)實際情況，為確保各項措施落實到位，使汛期各項工作順利進(jìn)行，編制企業(yè)防汛搶險應(yīng)急預(yù)案”。具體如下：

一、指導(dǎo)思想

本著“團(tuán)結(jié)協(xié)作和局部利益服從全局利益”的原則，以科學(xué)的態(tài)度認(rèn)真分析實際情況，立足防大汛應(yīng)對突發(fā)性災(zāi)害天氣，切實做好防汛排澇的各項準(zhǔn)備工作，采取有效措施避免雨季漏雨、倒灌、淹泡等現(xiàn)象，避免和減少經(jīng)濟(jì)損失，保障汛期生產(chǎn)經(jīng)營的正常進(jìn)行，編制操作性較強(qiáng)的防汛預(yù)案，確保企業(yè)及職工生命財產(chǎn)安全。

二、防汛工作指揮系統(tǒng)

防汛工作嚴(yán)格執(zhí)行行政首長領(lǐng)導(dǎo)下的分級負(fù)責(zé)制，層層夯實責(zé)任，防汛期間各車間部門一把手親自掛帥，同時為使防汛的各項指揮工作的有序進(jìn)行，企業(yè)成立防汛工作指揮部。成員如下：

總 指 揮：集團(tuán)企業(yè)黨委書記、總經(jīng)理 副總指揮：集團(tuán)企業(yè)黨委副書記、工會主席

成 員： 企業(yè)各分管領(lǐng)導(dǎo)、本部各部門負(fù)責(zé)人。

聯(lián) 絡(luò) 員：xxx

值班電話：

企業(yè)辦公室：

綜 合 部：

夜間值班：

值 班 室：

三、組建搶險應(yīng)急分隊

在汛期，為預(yù)防災(zāi)害事故對生產(chǎn)經(jīng)營造成影響，我們按照某某集團(tuán)(控股)有限企業(yè)、區(qū)、街防汛指揮部的需要求，組建保安隊和消防隊為主的應(yīng)急搶險分隊，應(yīng)急搶險分隊服從企業(yè)防汛工作指揮部領(lǐng)導(dǎo)，在汛情緊急情況下隨時進(jìn)入防汛搶險戰(zhàn)斗負(fù)責(zé)處置緊急情況。

四、建抗洪搶險隊伍

1、為了做好防大汛、排大澇的各項準(zhǔn)備工作，我們根據(jù)上級防汛指揮部的需要求，組建以民兵和青壯年職工為主體的二百人搶險隊伍，出現(xiàn)特大汛情將服從區(qū)防汛指揮部統(tǒng)一調(diào)動，做好上堤抗洪搶險的準(zhǔn)備。

2、在防汛期間，為搞好企業(yè)內(nèi)部搶險排澇工作，由企業(yè)職工組成100人的搶險隊伍，一切搶險工作由企業(yè)防汛指揮部統(tǒng)一調(diào)動。

五、做好防大汛及防雨漏和防倒灌的準(zhǔn)備

為安全渡汛，保證企業(yè)財產(chǎn)不受損失，在預(yù)報大雨及暴雨來臨時，各車間、部門應(yīng)加強(qiáng)防汛力量，保證在崗人員不得少于2人。同時，為確保企業(yè)所屬企業(yè)各生產(chǎn)車間的廠房、庫房及重點需要害部位的汛期安全，尤其是杜絕各種細(xì)菌通過地下排水對食品的感染，車間、部門相應(yīng)做好汛前防漏雨和對廠區(qū)內(nèi)地下排水管道檢查，各庫房部位做好防倒灌檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時找主管部門解決，對地勢低洼部位應(yīng)采取防倒灌的措施，并切實保證安全渡汛，做到中、小雨不漏，大雨不倒灌，確保生產(chǎn)經(jīng)營正常進(jìn)行。

六、做好防汛物資的準(zhǔn)備

為搞好今年的防汛搶險、排澇等項工作，做到有備無患，各有關(guān)部門做好防汛設(shè)施、防汛工具、排水管道、防汛用土、防汛閘板、防水膠堵、通訊線路、值班車輛等各類物資的管理、維修、保養(yǎng)等項工作，使之處于良好戰(zhàn)備狀態(tài)。目前，我企業(yè)備有防汛工具：鐵锨50把、扁擔(dān)50條、排水泵3臺、籮筐18個。

七、嚴(yán)格防汛值班制度

為確保安全渡汛，在汛期安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及管理人員防汛值班。對重點需要害部位設(shè)專人值班制度，車間及有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)值班制度，特別是遇有中、大雨時各重點部位必須有車間部門領(lǐng)導(dǎo)在崗，以便發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

八、防汛工作中各部門職責(zé)

在防汛工作中，貫徹“誰領(lǐng)導(dǎo)、誰負(fù)責(zé)”，“誰在崗、誰負(fù)責(zé)”的原則，樹立全局觀念，做好防大汛的各項準(zhǔn)備工作。為此，制定各有關(guān)崗位職責(zé)：

在汛期積極組織安排好生產(chǎn)并做好防漏雨和防污水倒灌的各項工作，及時掌握汛期的天氣變化，結(jié)合生產(chǎn)實際協(xié)助組織排水、搶險。遇有雨情預(yù)報或夜間突發(fā)雨情，各車間、部門主需要領(lǐng)導(dǎo)及防汛重點部門領(lǐng)導(dǎo)必須立即上崗巡視檢查本車間、部門漏雨積水情況，并服從企業(yè)安排。

公共危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案4

目的：為了保證業(yè)主的正常生活、工作秩序和生命財產(chǎn)安全，確保各設(shè)備的正常運行，使各建筑物及設(shè)施設(shè)備在夏季安全防汛期間無損壞。

適用范圍：所轄范圍

監(jiān)督執(zhí)行：安全環(huán)境部

防汛應(yīng)急程序：

一、防汛組織程序

1、在汛期到來之前成立防汛小組，由安全環(huán)境部經(jīng)理任組長，安全環(huán)境部主管任副組長，組員安全環(huán)境部所有人員;

2、在險情發(fā)生時，安全環(huán)境部主管必須立即到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶險工作,并通知分公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)物力、人力的調(diào)配，工程維修組根據(jù)現(xiàn)場情況，采取有效措施。安全環(huán)境部負(fù)責(zé)調(diào)配人員配合進(jìn)行搶險救援。險情發(fā)生在夜間和雙休日時，小區(qū)主管臨時負(fù)責(zé)指揮，并及時通知防汛小組其他成員趕赴現(xiàn)場。

二、汛期工程部防汛措施

1、設(shè)立防汛器材專用存放庫，內(nèi)存放防汛器材，主要應(yīng)有排水泵、排水膠管、防水配電箱、編織袋、砂子、鐵鍬等;

2、汛期到來之前，安全環(huán)境部主管，領(lǐng)班，應(yīng)仔細(xì)巡查。

(1)樓頂平臺排水溝是否暢通無阻，同時將樓頂垃圾清運干凈;

(2)檢查地下積水坑污水泵是否靈敏有效，并將控制開在“自動”位置;

(3)檢查大小區(qū)內(nèi)、外雨水井、污水井、雨水管是否有堆積物，并加以清除，保證排水暢通;

(4)維修組檢查配電室、控制室等重要機(jī)房是否有漏雨情況，若有發(fā)生應(yīng)及時處理。

(5)安全環(huán)境部主管，領(lǐng)班，重點檢查雨水口、排水管、地下車庫、污水泵、電梯底坑周圍和以往記錄在冊的問題點。

(6)同時加強(qiáng)電氣設(shè)備、設(shè)施、包括避雷網(wǎng)(針)、電纜溝等的檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

三、險情處理程序

1、若雨水灌入地下車庫，安全環(huán)境部主管，領(lǐng)班，應(yīng)及時通知工程人員啟動污水泵排水，并及時通知車主，組織疏通車輛撤離車庫,停在安全處。在夜間和雙休日時，安全環(huán)境部經(jīng)理一方面組織的人員進(jìn)行搶險，一方面馬上通知安全環(huán)境部防汛小組其他成員;

2、小區(qū)安全環(huán)境部所有的人員由安全環(huán)境部經(jīng)理指揮，一部分人員維持秩序，一部分人員排除險情、搶救設(shè)備;

3、小區(qū)保潔人員清除各處積水;

4、險情發(fā)生后，公司辦公室要進(jìn)行全面檢查，統(tǒng)計本次汛情造成的損失和物資消耗情況，并及時補(bǔ)充防汛物資，做好下次防汛準(zhǔn)備;

5、各小區(qū)主管負(fù)責(zé)將事件處理過程詳細(xì)記錄，向公司領(lǐng)導(dǎo)作出匯報。

公共危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案5

為了有效防御災(zāi)害性洪水，規(guī)范防洪防汛程序，切實保障人民生命財產(chǎn)安全，最大程度的減輕災(zāi)害損失，根據(jù)《中華人民共和國防洪法》和《中華人民共和國防汛條例》規(guī)定，結(jié)合本工程項目防洪防汛工作的實際情況，制定本預(yù)案。

一、防洪防汛應(yīng)急救援組織機(jī)構(gòu)

1、事故現(xiàn)場總指揮由項目經(jīng)理部經(jīng)理擔(dān)任;

2、傷員營救組由副經(jīng)理擔(dān)任組長，施工隊各班組分別抽調(diào)作業(yè)人員組成;

3、物資搶救組由施工隊長擔(dān)任組長，施工隊各班組分別抽調(diào)施工人員組成;

4、保衛(wèi)疏導(dǎo)組由后勤人員和施工隊各班組分別抽調(diào)施工人員組成;

5、搶險物資供應(yīng)組由物資負(fù)責(zé)人曾德和擔(dān)任組長、施工隊各班組分別抽調(diào)施工人員組成;

6、后勤供給組由項目部辦公室人員組成;

7、現(xiàn)場臨時醫(yī)療組由現(xiàn)場醫(yī)護(hù)人員和施工隊各班組分別抽調(diào)人員組成;

8、防洪防汛應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組的日常辦事機(jī)構(gòu)為項目部辦公室。

二、項目經(jīng)理部應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)的職能和職責(zé)

1、事故現(xiàn)場總指揮的職能和職責(zé)：

a、所有事故現(xiàn)場操作的指揮和協(xié)調(diào);

b、現(xiàn)場事故評估;

c、保證現(xiàn)場人員和公眾應(yīng)急行動的執(zhí)行;

d、控制緊急情況;

e、現(xiàn)場應(yīng)急行動的指揮;

f、作好應(yīng)急救援處理現(xiàn)場指揮權(quán)轉(zhuǎn)化后的.移交和應(yīng)急救援處理協(xié)助工作;

g、做好消防、醫(yī)療、交通管制、搶險救災(zāi)等各公共救援部門聯(lián)系工作。

2、傷員營救組的職能和職責(zé)：

a、引導(dǎo)現(xiàn)場作業(yè)人員從安全通道疏散;

b、對受傷人員進(jìn)行營救至安全地帶。

3、物資搶救組的職能和職責(zé)：

a、搶運可以轉(zhuǎn)移的場區(qū)內(nèi)物資;

b、轉(zhuǎn)移可能引起新危險源的物品到安全地帶。

4、保衛(wèi)疏導(dǎo)組的職能和職責(zé)：

a、對場區(qū)內(nèi)外進(jìn)行有效的隔離工作和維護(hù)現(xiàn)場應(yīng)急救援通道暢通的工作;

b、疏散場區(qū)外的居民撤出危險地帶。

5、搶險物資供應(yīng)組的職能和職責(zé)：

a、迅速調(diào)配搶險物資器材至事故發(fā)生點;

b、提供和檢查搶險人員的裝備和安全配備;

c、及時提供后續(xù)的搶險物資。

6、后勤供給組的職能和職責(zé)：

a、迅速組織后勤必須供給的物品;

b、及時輸送后勤供給物品到搶險人員手中。

7、現(xiàn)場臨時醫(yī)療組的職能和職責(zé)：

a、對受傷人員作簡易的搶救和包扎工作;

b、及時轉(zhuǎn)移重傷人員到醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)。

三、調(diào)度值班

項目部成立相應(yīng)的水災(zāi)事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，在汛期安排人員24小時值班，值班電話在險情發(fā)生第一時間及時上報應(yīng)急救援總指揮，同時上報企業(yè)總部領(lǐng)導(dǎo)。

四、應(yīng)急準(zhǔn)備

1、項目部辦公室在防汛應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織各施工班組制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，做好準(zhǔn)備工作。

2、辦公室負(fù)責(zé)做好天氣預(yù)報信息的收集、跟蹤和傳遞工作，督促各部門落實汛期的值班人員，并做好記錄。

3、接到項目部施工隊各班組按照所在地發(fā)布的有關(guān)緊急警報通知后，項目部防汛應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組的全體人員應(yīng)立即召開會議，并組織作好抗災(zāi)準(zhǔn)備工作，督促做好各項應(yīng)急措施，工地現(xiàn)場應(yīng)加強(qiáng)巡邏檢查，配備好搶險器材和物資。

4、辦公室組織施工隊各班組制定水災(zāi)事故處理的應(yīng)急預(yù)案措施。

5、施工隊各班組按防汛區(qū)域做好應(yīng)急措施，使施工現(xiàn)場的排水系統(tǒng)暢通，加固臨時用電線路，保證通訊暢通。

6、危險品存放應(yīng)有明顯的標(biāo)志，防止洪水將其攪亂、混雜、流失，造成事故，需需要時制定相應(yīng)的應(yīng)急措施。

7、項目部防汛應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組組織應(yīng)急預(yù)案的實施和檢查，辦公室督促各部門做好檢查并記錄。

五、應(yīng)急響應(yīng)

1、項目部辦公室負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)防汛應(yīng)急響應(yīng)有關(guān)事宜，并組織施工隊各班組實施應(yīng)急響應(yīng)的預(yù)案。

2、施工隊各班組應(yīng)積極配合辦公室工作，并按制定的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案實施。

3、當(dāng)發(fā)生嚴(yán)重意外防汛情況時，防汛應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即報告政府有關(guān)部門，以求得援助和指導(dǎo)，并及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報告，同時應(yīng)組織全體搶險人員根據(jù)災(zāi)害事故情況的特點，實施有效的應(yīng)急措施，爭取短時間內(nèi)，努力將損失、不利因素降至最小程度或消除。

4、當(dāng)發(fā)生一般意外事件時，各部門按應(yīng)急措施進(jìn)行事件的處置，及時撤離人員和重需要物資，控制和防止事件擴(kuò)大，努力將損失或不利因素降至最小程度。

當(dāng)確認(rèn)發(fā)生防洪防汛事故時，由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人下令，報告值班室，組織所有現(xiàn)場施工人員將施工機(jī)械加以安置保護(hù)，現(xiàn)場施工人員由班組長帶隊全部撤離。被困施工人員來不及撤離的，應(yīng)選擇地勢較高地方躲避洪水，進(jìn)行自我保護(hù)，等待組織救援。

六、組織搶險

1、項目部組織施工隊各班組及時清點人員，確認(rèn)有無被困人員，并集結(jié)待命，不得私自外出;

2、項目部組織搶險突擊隊，由施工隊各班組抽調(diào)精壯工人組成，負(fù)責(zé)安裝堆砌砂袋，規(guī)范水流方向;

3、配備充分照明、救生設(shè)備，由項目部組織身體素質(zhì)好、水性高的工人執(zhí)行搜索救援活動;

4、在發(fā)生水災(zāi)時，如設(shè)備不能撤離到安全位置，應(yīng)使設(shè)備處于動力關(guān)閉、加固和適當(dāng)防護(hù)狀態(tài)，防止設(shè)備造成不必需要的損壞。

5、衛(wèi)生員做好準(zhǔn)備，并視汛情提前與定點醫(yī)院聯(lián)系。

公共危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案6

主要責(zé)任部門：物業(yè)工程部、保潔部

責(zé)任人：物業(yè)總經(jīng)理、保潔部經(jīng)理（平日工作時間）

保安部值班長（夜間及節(jié)假日等非辦公時間）

為了有效的防治水患，做好汛期的防汛工作，確保中關(guān)村E世界大廈的人員和財產(chǎn)安全，特制定雨季防汛預(yù)案：

1．設(shè)立防汛指揮部

1.1在正常辦公時間，防汛指揮部設(shè)立在物業(yè)部辦公室，負(fù)責(zé)人為物業(yè)總經(jīng)理、保潔部經(jīng)理，聯(lián)系電話：

1.2在非辦公時間及法定節(jié)假日，防汛臨時指揮部設(shè)立在大廈消防監(jiān)控室，負(fù)責(zé)人為保安部值班長，聯(lián)系電話：

1.3在遇降雨天氣，氣象預(yù)報降雨指數(shù)達(dá)到暴雨級別時，防汛負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時間趕到現(xiàn)場組織防汛工作。

2．防汛程序

在雨季的多發(fā)季節(jié)，物業(yè)各部門應(yīng)提前做好防汛的準(zhǔn)備：

2.1物業(yè)工程部提前儲備足量防汛物資，物業(yè)值班人員應(yīng)明確物資的存放地點和取用方法。物業(yè)工程部定期派專人對防汛物資進(jìn)行巡視和功能檢查，各類防汛物資嚴(yán)禁挪做它用。

2.2物業(yè)保安部、工程部加大巡視檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)可能造成下水堵塞的隱患；

2.3物業(yè)工程部做好雨季前下水道、雨搭地漏的清理檢查工作，保障下水的暢通，確保排水功能正常。

2.4物業(yè)保潔部安排專人定期（雨季每月一次）清理園區(qū)院落內(nèi)各排水口和下水道的垃圾，避免造成下水道堵塞。

3．應(yīng)急程序

3.1保安部加強(qiáng)對大廈外圍、地下車庫出入口、下水道等容易發(fā)生漫水和積水地點的巡視，及時發(fā)現(xiàn)是否有下水口堵塞。

3.2物業(yè)保潔部在大廈大堂、臺階和其他容易滑倒的區(qū)域鋪設(shè)防滑墊，防止人員滑倒受傷。

3.3物業(yè)工程部人員和保安人員加強(qiáng)對大廈內(nèi)公共區(qū)域的巡視，檢查是否有區(qū)域發(fā)生滲水。

3.4如有必要，工程部人員和保安員使用沙袋遮擋地下車庫的出入口，以防雨水流入車庫。

3.5車場保安人員注意提示行人注意來往車輛，注意車輛濺水。

3.6雨停之后，保潔部安排人員及時清除院落內(nèi)的積水，清除大樓內(nèi)的腳印、泥點等污跡。

公共危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案7

一、目的：

為建立健全物業(yè)管理中突發(fā)公共事件的預(yù)警和應(yīng)急體制，確保物業(yè)公司遇重大汛情能夠高效、有序地做好防汛搶險救災(zāi)工作，根據(jù)上級主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，為將搶險救災(zāi)工作落到實處，保證今年安全度汛，結(jié)合我公司實際情況，制定本預(yù)案。

二、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實國家、市、縣防汛工作會議精神，堅持科學(xué)發(fā)展觀和以人為本的思想，積極防御洪澇災(zāi)害，為構(gòu)建和諧社會，貫徹“安全第一、以防為主、常備不懈、全力搶險”的工作方針;統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，精心部署，協(xié)調(diào)動作，分級管理，分工明確，科學(xué)調(diào)度，進(jìn)一步強(qiáng)化防汛責(zé)任，切實抓好防汛工作的各個環(huán)節(jié)，完善、落實各項防汛預(yù)案，加強(qiáng)汛情監(jiān)測和預(yù)警預(yù)報，提高防洪防澇綜合能力，最大限度地減輕洪澇災(zāi)害給住戶和公司帶來的損失。

三、主要任務(wù)

1、落實責(zé)任制。認(rèn)真落實以項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制為主要內(nèi)容的各項防洪防汛責(zé)任制，完善規(guī)章制度，明確工作職責(zé)，責(zé)任落實到人。

2、組織制定、實施防洪防汛應(yīng)急預(yù)案。結(jié)合各部門、各項目實際情況，充分預(yù)見可能發(fā)生的問題，科學(xué)合理地制定防洪、防汛工作應(yīng)急預(yù)案。

3、各部門、各項目把防汛物資落實到位，做到防汛物資充足，做到定點、定位，由專人負(fù)責(zé)管理。

4、各項目做到24小時有人值班，并有領(lǐng)導(dǎo)帶班，落實項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。確保信息暢通，妥善應(yīng)對突發(fā)事件。

四、領(lǐng)導(dǎo)指揮及搶險救災(zāi)機(jī)構(gòu)

1、建立防汛工作小組

指揮：xxx

副指揮：xx、xx、xxx

成員：

2、建立公司防洪防汛搶險突擊隊

各項目自行組成搶險突擊隊，隊長分別由各項目經(jīng)理(或秩序維護(hù)主管)擔(dān)任。

五、主要職責(zé)

1、防汛工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

(1)迅速接收與傳達(dá)防汛部門和上級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于防洪防汛救災(zāi)的各項指令。

(2)部署和指揮實施防洪防汛救災(zāi)行動。出現(xiàn)險情，各搶險突擊隊受防汛工作領(lǐng)導(dǎo)小組指揮。

(3)掌握各單位防洪防汛工作基本情況，了解汛情并及時上報。

(4)執(zhí)行上級下達(dá)的其他任務(wù)。

2、防汛搶險突擊隊職責(zé)

(1)接收和上報防汛救災(zāi)情況。

(2)直接參與防汛救災(zāi)行動。

(3)協(xié)調(diào)受災(zāi)住戶安置、轉(zhuǎn)運。

(4)執(zhí)行公司防汛工作領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)的其他任務(wù)。

六、前期準(zhǔn)備工作(各項目結(jié)合實際情況參照執(zhí)行)

1.提前檢查疏通地面和屋面排水溝，清理化糞池和污水井、檢查排水主管與市政管網(wǎng)接口，保證暢通。

2.檢查排污水泵，保證重要位置(發(fā)電機(jī)房、水泵房、配電房)等位置的污水泵能夠自動運行。

3.檢修備用發(fā)電機(jī)和控制線路，保證應(yīng)急電源的安全可靠。

4.檢查手電筒的完好，檢查設(shè)備機(jī)房應(yīng)急照明。

5.檢查小區(qū)避雷系統(tǒng)。

6.檢查外墻立面，通知住戶，整理陽臺、屋頂花園、清理高空擱置物，雨棚。

7.修剪小區(qū)大樹枯枝、蟲害嚴(yán)重的樹枝。

8.確定應(yīng)急情況車輛和人員的疏散路線和位置。

9.項目固定專人，每天定時收看當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報，并將重要信息及時上報項目負(fù)責(zé)人。

七、項目重點位置和設(shè)備設(shè)施(各項目結(jié)合實際情況參照執(zhí)行)

1.對設(shè)備機(jī)房，及低于小區(qū)水平面標(biāo)高的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行重點的監(jiān)控﹙地下室、電梯井﹚。

2.辦公電腦和監(jiān)控主機(jī)、道閘設(shè)備等公共用電設(shè)備。

八、物資準(zhǔn)備工作(各項目結(jié)合實際情況參照執(zhí)行)

1、準(zhǔn)備備用水泵、水桶、掃把、毛巾。

2、準(zhǔn)備必要的雨具如雨傘、雨鞋、雨衣。

3、應(yīng)急照明如：手電筒、應(yīng)急燈。

4、應(yīng)急通訊如：對講機(jī)。

5、醫(yī)療救護(hù)：止血帶、消炎藥、碘酒、創(chuàng)可貼。

6、搶險工具和材料如安全帶、安全繩、鐵鏟。

7、準(zhǔn)備必要的資金。

8、應(yīng)急保障車輛。

九、出現(xiàn)汛情后的應(yīng)急措施

1、普通汛情應(yīng)急

(1)加強(qiáng)與縣防汛部門溝通，加強(qiáng)汛情監(jiān)測預(yù)報。

(2)根據(jù)我公司各單位實際情況，對各部門、各項目提出防汛要求，對住戶有組織地進(jìn)行疏散。

(3)采取措施，保障防汛系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)暢通。

(4)對搶險救災(zāi)的各項準(zhǔn)備工作進(jìn)行督促，檢查落實情況。

(5)依據(jù)防汛部門的汛情趨勢判斷意見，加強(qiáng)對住戶防汛宣傳教育，平息謠傳，穩(wěn)定民心，保持正常的生產(chǎn)、生活秩序。

2、重大汛情應(yīng)急

(1)在接上級領(lǐng)導(dǎo)重大汛情應(yīng)急通知后，汛情涉及的各項目防汛救災(zāi)突擊隊快速集中，如何迅速投入到防汛搶險的工作。

(2)組織力量做好住戶的疏散安置工作，采取有利措施，盡量保障住戶的基本生活條件。

(3)組織有關(guān)人員維護(hù)公共秩序，防范有人趁機(jī)搗亂。

(4)了解災(zāi)情，做好宣傳工作，平息謠傳、誤傳，保持社會穩(wěn)定。

具體的應(yīng)急措施參考以上流程，結(jié)合項目實際情況，按照項目的防汛應(yīng)急工作方案實施。

十、信息匯總和報告

項目防汛指揮部根據(jù)各自的職責(zé)分工，負(fù)責(zé)收集、整理和研究對本轄區(qū)可能發(fā)生防汛信息的分析匯總，按照早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置的原則，迅速將情況上報公司主管領(lǐng)導(dǎo)。對于各類防汛突發(fā)事件及可能導(dǎo)致的各種隱患，任何個人都有權(quán)利和義務(wù)，向公司辦公室報告，并有權(quán)對相關(guān)部門的工作過失和不當(dāng)處置行為進(jìn)行舉報，防汛信息的報送和處理遵循以下原則：

1、重要信息立即上報，因客觀原因難以準(zhǔn)確掌握的信息，應(yīng)及時報告基本情況，同時抓緊了解情況，隨后補(bǔ)報詳情。

2、一般信息按分項目管理權(quán)限，報送各項目防汛負(fù)責(zé)人。

3、公司防汛工作小組接到重大的汛、工、險、災(zāi)情報告后，應(yīng)立即報告。

十一、其他

當(dāng)面臨重大、緊急、突發(fā)事件或涉及住戶正常工作、經(jīng)營、生活秩序的情況，配合各項目客戶服務(wù)中心就近口頭通知客戶，并做好客戶安撫和解釋工作。

第四篇：農(nóng)村基層常見突發(fā)公共事件應(yīng)對策略

農(nóng)村基層常見突發(fā)公共事件應(yīng)對策略

一、什么是突發(fā)公共事件

在沒有預(yù)想、沒有準(zhǔn)備、沒有防備的情況下，所發(fā)生的一切。突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

突發(fā)事件有好多種：大的比如，地震發(fā)生，普通的比如，突然停電。

二、突發(fā)公共事件主要分為四類

1、自然災(zāi)害。包括臺風(fēng)、暴雨、高溫、干旱等氣象災(zāi)害；山體崩塌、滑坡、泥石流等地質(zhì)災(zāi)害；赤潮、海嘯等海洋災(zāi)害以及地震、森林火災(zāi)、重大生物災(zāi)害等。

2、事故災(zāi)難。包括民航、鐵路、公路、水運等

重大交通事故；核與輻射、礦難、供水、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)、特種設(shè)備、建設(shè)工程和大型建筑物

倒塌城市道路嚴(yán)重塌陷等重大安全事故。

3、突發(fā)公共衛(wèi)生事件。包括突然發(fā)生、可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群眾性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒、重大動植物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。

4、突發(fā)社會安全事件。包括重大刑事案件、恐怖

襲擊事件、涉港澳臺僑和涉外突發(fā)事件、商品市場異常

波動和金融**等經(jīng)濟(jì)安全事件、較大規(guī)模的群體性

事件，以及其他危害社會正常秩序、破壞社會穩(wěn)定的突發(fā)事件。

三、突發(fā)事件預(yù)警級別按照嚴(yán)重性和緊急程度分為四類

1、特別嚴(yán)重（Ⅰ級）——紅色

一級應(yīng)急響應(yīng)(特大)造成30人以上死亡(含失蹤)或危及30人以上生命安全;或者100人以上中毒(重傷);或者需要緊急轉(zhuǎn)移安置10萬人以上;或者直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上

2、嚴(yán)重（Ⅱ級）——橙色

二級應(yīng)急響應(yīng)(嚴(yán)重)造成10人以上30人以下死亡(含失蹤);或危及10人以上30人以下生命安全;或50人以上100人以下中毒(重傷)

3、較重（Ⅲ級）——黃色

三級—— 發(fā)生3人以上10人以下死亡;或中毒(重傷)50人以下(較重)

4、一般（Ⅳ級）——藍(lán)色

四級——發(fā)生3人以下死亡(一般)

四、地震分級

特大——死300以上，直接損失占當(dāng)?shù)厣夏陣鴥?nèi)生產(chǎn)總值1%以上，發(fā)生在人口密集地七級以上；

重大——死50人以上，6、5-----7級；

較大——死20人以上，6-----

6、5級；

一般——死20人以下，5-----6級。

五、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》

編制目的:

提高政府保障公共安全和處置突發(fā)公共事件能力；

預(yù)防和減少事件發(fā)生及其造成的損害；

保障公眾的生命財產(chǎn)安全，維護(hù)國家安全和社會穩(wěn)定； 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會全面-協(xié)調(diào)-可持續(xù)發(fā)展。

六、《泉州總體應(yīng)急預(yù)案》主要內(nèi)容

1、成立市、縣突發(fā)事件應(yīng)急委員會和應(yīng)急機(jī)構(gòu)

2、成立現(xiàn)場指揮機(jī)構(gòu)，成立縣（市、區(qū)）的值班機(jī)構(gòu)以及配備值班人員。

3、建立分級負(fù)責(zé)的責(zé)任體系，對突發(fā)公共事件進(jìn)行分級。一旦有突發(fā)事件，馬上啟動應(yīng)急預(yù)案。盡量減少損失。

4、確保應(yīng)急經(jīng)費的支出，完善應(yīng)急搶險救災(zāi)的各種設(shè)備。

七、設(shè)立現(xiàn)場應(yīng)急救援指揮部

現(xiàn)場應(yīng)急救援可分以下12個工作小組：

1、搶險救援組；

2、醫(yī)療救護(hù)與衛(wèi)生防疫組；

3、人員安置與生活保障組；

4、治安警戒與交通管制組；

5、通訊與聯(lián)絡(luò)保障組；

6、物資與經(jīng)費保障組；

7、對外聯(lián)絡(luò)與新聞報道組；

8、技術(shù)咨詢組；

9、事件評估組；

10、事件調(diào)查組；

11、社會動員組；

12、善后工作組。

第五篇：品牌危機(jī)應(yīng)對策略

品牌危機(jī)應(yīng)對策略的研究

摘要：企業(yè)對產(chǎn)品發(fā)生危機(jī)后的應(yīng)對策略影響著消費者對品牌危機(jī)事件的認(rèn)知和判斷，同時也影響著企業(yè)能否順利的度過危機(jī)，盡快的再次被消費者購買。本文從企業(yè)的角度進(jìn)行分析，研究企業(yè)發(fā)生品牌危機(jī)時應(yīng)對策略。研究結(jié)果顯示，每一種應(yīng)對策略都達(dá)不到盡善盡美的結(jié)果。但企業(yè)產(chǎn)品發(fā)生危機(jī)時消費者更關(guān)注產(chǎn)品傷害事件的責(zé)任歸屬問題，而對事件發(fā)生企業(yè)的內(nèi)部管理問題的關(guān)注程度較低①。結(jié)論揭示出高品牌關(guān)系質(zhì)量對偶然發(fā)生傷害事件的企業(yè)品牌起到暫時保護(hù)作用，低品牌關(guān)系質(zhì)量會擴(kuò)大企業(yè)品牌在傷害事件后的負(fù)面市場效應(yīng)，有助于企業(yè)采取正確的應(yīng)對策略處理企業(yè)品牌危機(jī)。

關(guān)鍵詞：品牌危機(jī)、應(yīng)對策略、中外差異

引言：在全球經(jīng)濟(jì)一體化背景下，企業(yè)競爭日益激烈，品牌成為企業(yè)競爭的核心部分。但是在國家法律法規(guī)日益完善健全的今天，政府管理能力和社會輿論不斷加強(qiáng)的環(huán)境下，企業(yè)追逐利益的驅(qū)使下，不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營行為導(dǎo)致品牌危機(jī)頻繁發(fā)生。而一些企業(yè)對品牌危機(jī)的處理不當(dāng)使得在幾代人努力奮斗經(jīng)營的企業(yè)走向衰落，甚至對品牌所有企業(yè)造成致命性的打擊，使品牌毀于一旦。由此我們看出有效地管理品牌危機(jī)，對企業(yè)的發(fā)展來說具有重要的意義。

在激烈競爭的市場經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)難免會遭受品牌危機(jī)，導(dǎo)致公眾對該品牌的不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽度遭受嚴(yán)重打擊，甚至使品牌被市場吞噬，使企業(yè)面臨著生死存亡的困境。如何采取正確策略使品牌度過危機(jī)，并在危機(jī)中抓住契機(jī)迅速復(fù)蘇，已成為企業(yè)發(fā)展所必須面對和專注重要課題。令人擔(dān)憂的是，從各種案例中我們可以看到，比起一些實力雄厚的國際品牌，中國企業(yè)在面對危機(jī)和處理危機(jī)方面稍顯弱勢和青澀。本文將以探討危機(jī)產(chǎn)生的原因為基礎(chǔ)，通過對數(shù)個中外企業(yè)在應(yīng)對危機(jī)時采取的措施進(jìn)行深入的對比與研究，發(fā)現(xiàn)中國企業(yè)在危機(jī)應(yīng)對上的不足和犯下的錯誤，從而提出應(yīng)對危機(jī)的策略與原則，使中國企業(yè)在危機(jī)應(yīng)對上有更多更有效的策略，在危機(jī)發(fā)生后轉(zhuǎn)危為機(jī)，在國際市場上得到更好的發(fā)展。

一：品牌危機(jī)概述

品牌俗稱牌子，是制造商或經(jīng)營者加在商品上區(qū)別于其他企業(yè)商品的標(biāo)志。品牌由名稱、名詞、符號、象征、設(shè)計或他們的組合所構(gòu)成，用來區(qū)別一個企業(yè)出售的商品與其競爭企業(yè)出售的同類產(chǎn)品，以免發(fā)生混淆。品牌一般分為品牌名稱和品牌標(biāo)志兩個部分。品牌名稱是指品牌中可以用語言稱呼的部分。例如，海爾、海信、長虹是我國電視機(jī)的著名品牌名稱。品牌標(biāo)志則是指品牌中可以被廣泛認(rèn)知的，但不能用語言稱呼的那一部分。品牌標(biāo)志常常為某種符號、象征、圖案或其他特殊的設(shè)計。例如，我國鳳凰牌自行車以展翅翱翔的鳳凰作為品牌標(biāo)志；東風(fēng)標(biāo)致汽車的品牌標(biāo)志為站起的獅子。品牌（包括品牌名稱和品牌標(biāo)志）經(jīng)政府有關(guān)部門注冊登記后，獲得專用權(quán)，受到法律的保護(hù)，就稱其為商標(biāo)。所以說，商標(biāo)實際上就是法律的代名詞，是經(jīng)過注冊登記、受國家法律保護(hù)的品牌或品牌的一部分。需要說明的是，在我們學(xué)習(xí)到的市場營銷知識中，由于品牌才構(gòu)成產(chǎn)品識別的全部內(nèi)容，因此，只有已經(jīng)注冊了的商標(biāo)才會受到國家相關(guān)法律的保護(hù)。品牌起到了監(jiān)督企業(yè)產(chǎn)品，以保證其企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量特征的作用。企業(yè)創(chuàng)造出一個受廣大消費者歡迎的品牌，在消費者空中建立良好的聲譽，是一個需要通過日積月累的努力，所有企業(yè)員工長期奮斗一貫的保證產(chǎn)品質(zhì)量的過程。品牌產(chǎn)品良好的信譽并不是自封的，是通過長時間被消費者公認(rèn)的。因此說企業(yè)為了創(chuàng)建名牌，或者是保持名牌產(chǎn)品已有的市場地位、市場占有額及長久以來的良好信譽，必須兢兢業(yè)業(yè)，始終一貫的保證產(chǎn)品具有品牌所代表的質(zhì)量水平和特色。由此看來，品牌優(yōu)勢公眾監(jiān)督企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要手段，從而在一定程度上起到保護(hù)消費者利益的作用。

良好的品牌也有助于企業(yè)創(chuàng)建良好的企業(yè)形象。當(dāng)產(chǎn)品創(chuàng)品牌后，相應(yīng)的企業(yè)聲譽就會大增，反過來又會推動企業(yè)產(chǎn)品的銷售。

產(chǎn)品傷害是指偶爾出現(xiàn)并被廣泛宣傳的，關(guān)于某產(chǎn)品存在問題或是給消費者帶來危害的事件。此類事件對產(chǎn)品制造企業(yè)的品牌影響較大，很有可能造成企業(yè)的品牌危機(jī)乃至企業(yè)經(jīng)營危機(jī)，因而被企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和相關(guān)的社會研究部門關(guān)注。營銷者要進(jìn)行危機(jī)處理，首先必須要了解消費者為什么及如何對危機(jī)事件作出合理的反應(yīng)，這是必將有助于預(yù)測消費領(lǐng)域的變化，指導(dǎo)企業(yè)做出合適的營銷策略。

消費者在遇到產(chǎn)品傷害后，無論是在情感、心理還是行為上都會產(chǎn)生一系列的反應(yīng)，其中最直接的反映莫過于對其產(chǎn)生產(chǎn)品傷害的企業(yè)產(chǎn)生不同程度的抱怨和責(zé)備。

品牌危機(jī)指的是由于企業(yè)外部環(huán)境的變化或企業(yè)品牌運營管理過程中的失誤，而對企業(yè)形象造成不良影響并在很短的時間內(nèi)波及到社會公眾，進(jìn)而大幅度降低企業(yè)品牌價值，甚至危及企業(yè)生存的窘困狀態(tài)。

品牌危機(jī)的產(chǎn)生原因通常有：產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題：品質(zhì)缺陷最易引發(fā)質(zhì)量事故，導(dǎo)致品牌危機(jī)[1]。經(jīng)調(diào)查，企業(yè)品牌危機(jī)中60％以上都是由產(chǎn)品質(zhì)量事故引起的。假冒產(chǎn)品對名品及企業(yè)的沖擊。產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新：如國內(nèi)外一些老字號品牌出現(xiàn)的品牌危機(jī)。競爭不當(dāng)，如前段時間蒙牛與伊利鬧得沸沸揚揚的“誹謗事件”，使中國岌岌可危的乳品行業(yè)雪上加霜。企業(yè)品牌延伸不當(dāng)，如極具陽剛之氣的世界著名品牌哈雷—戴維森進(jìn)軍香水領(lǐng)域引發(fā)出來的危機(jī)。由品牌合并或兼并不當(dāng)、品牌授權(quán)經(jīng)營不當(dāng)引起的危機(jī)。企業(yè)商標(biāo)意識不強(qiáng)：因企業(yè)商標(biāo)不到位而使品牌產(chǎn)生危機(jī)的現(xiàn)象時有發(fā)生。由更換品牌名稱與標(biāo)識所引起的品牌危機(jī)。二：危機(jī)應(yīng)對中外差異

在激烈競爭的市場環(huán)境下，即便是國際大品牌也常會不可避免的產(chǎn)生品牌危機(jī)。電子業(yè)界的實力派——蘋果也因其開發(fā)的新型產(chǎn)品——i-phone面臨了一系列大大小小的危機(jī)。

自蘋果手機(jī)在09年6月下旬發(fā)售以來，很多消費者都抱怨手機(jī)天線可能有問題，導(dǎo)致信號不好，但蘋果公司先將此問題歸咎于用戶握手機(jī)部位不對，后來又說是電信運營商的軟件問題。美國權(quán)威的消費品測評雜志《消費者報告》7月13日發(fā)表報告認(rèn)為，蘋果手機(jī)天線存在設(shè)計缺陷，并宣布不向消費者推薦該產(chǎn)品[2]。由于該雜志的影響力、公信力，蘋果公司市值一度蒸發(fā)超過160億美元。對此，蘋果公司連續(xù)兩天保持沉默。

16日蘋果公司在加州總部就此舉行新聞發(fā)布會。喬布斯在發(fā)布會上承認(rèn)了問題：“我們想讓所有用戶滿意，但我們并非完美。”蘋果給出的辦法是：給手機(jī)裝個保護(hù)套。9月30日前購買i-phone 4的消費者都可免費獲得一個軟膠保護(hù)套（市場售價29美元），已購買了該保護(hù)套的消費者將獲得返款。如用戶仍不滿意可在30天內(nèi)退貨，只要手機(jī)沒有人為損壞，就可獲得全額退款。蘋果還開放了天線設(shè)計實驗室給媒體參觀，首次對外公開其無線產(chǎn)品如i-phone和iPad的設(shè)計過程。如蘋果向i-phone 4手機(jī)用戶提供免費手機(jī)套的活動持續(xù)至2011年6月底，那么該公司總計將為此支出近2億美元，這將占據(jù)蘋果這段時間內(nèi)總運營收入的1%左右。若蘋果實現(xiàn)召回的策略可能帶來的15億美元損失，與這相比發(fā)手機(jī)套的支出相比只是小數(shù)目。在此次危機(jī)公關(guān)中，蘋果采取了以攻為守的策略，喬布斯公開表示，手機(jī)握住后信號有不同程度的衰減，這是手機(jī)全行業(yè)需要面對的問題。“我們是人，是人就會犯錯，但我們很快發(fā)現(xiàn)了錯誤。”喬布斯引用數(shù)據(jù)來證明這一錯誤如何無足輕重。他表示，蘋果客服接到的信號問題投訴只占投訴總量的0.55%；運營商AT&T的退貨比率中i-phone 4只是i-phone 3GS的1/3；i-phone 4每100次通話的掉話率比i-phone 3GS多不到1次。

但事實表明，信號問題根本沒有影響蘋果的銷售。發(fā)布會之后，美國硅谷中心的斯坦福大學(xué)購物中心的Apple Store零售店，消費者如往常般絡(luò)繹不絕，收款臺排著長隊。一位購買i-phone 4的大學(xué)生表示，雖然i-phone系列向來非議頗多，但在實際使用過程中并未出現(xiàn)過于嚴(yán)重的故障。相信天線問題不會影響他的使用。發(fā)布會之后，蘋果股價一度上揚，收市亦僅跌0.62%，收報249.9美元。事實上，從i-phone剛上市起就頻遭質(zhì)疑，07年6月i-phone因其電池的內(nèi)置設(shè)計，用戶不能自行更換，而受到眾多用戶的控告，而蘋果的應(yīng)對策略只是是推出了85.95美元的電池更換計劃。雖然蘋果在面對這種危機(jī)時的應(yīng)對策略總是顯得不那么積極與及時，但是從2007年至今i-phone的銷量卻一路上漲，絲毫沒有被這些別人看來的危機(jī)影響，而是銷量驚人。

跨國巨頭，諸如麥當(dāng)勞、肯德基、雀巢都出現(xiàn)過問題，麥當(dāng)勞的“橡膠門”，肯德基的蘇丹紅事件，雀巢就更多了，諸如使用轉(zhuǎn)基因原料等等，但是這些事件通常都不了了之了。一些為何國際品牌屢遭危機(jī)而不倒，這值得我們思考[3]。

從許多案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，至關(guān)重要的一點是這些歷經(jīng)少則十幾年多則幾十年甚至上百年積累起來的國際品牌，本身擁有較強(qiáng)大的品牌文化和品牌信譽在里面，擁有一般依靠廣告快速轟炸起來的所謂的品牌所不具有的品牌內(nèi)涵和張力，在一定意義上具有負(fù)面信息和危機(jī)抵抗能力和自我危機(jī)修復(fù)能力。而作為公眾，又往往會給予該品牌較高的品牌和生活行為的依賴度[4]。因此，這也就不難理解三株和秦池可以因為媒體報道而很快地覆亡，三鹿因為“三聚氰胺”而徹底被清盤，而雀巢、麥當(dāng)勞卻屢遇危機(jī)而不倒的原因之一。而蘋果跨時代的創(chuàng)新與實力，和在消費者心中高端的形象使其有自信，從容應(yīng)對危機(jī)，甚至忽視危機(jī)，這是需要實力的積淀，而非所有品牌都可以達(dá)到的。另外，十分關(guān)鍵的一點是：作為比較知名的跨國公司，它們都擁有比較完善的危機(jī)管理或者說危機(jī)公關(guān)和應(yīng)對機(jī)制，危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)相對一些國內(nèi)企業(yè)比較健全，危機(jī)意識較強(qiáng)，危機(jī)管理能力相對也比較成熟。

中國乳業(yè)自2008年三聚氰胺事件起似乎正在慢慢淪陷，危機(jī)已使國人對乳業(yè)漸漸失去了信心。2008年9月中旬，就三鹿牌嬰幼兒奶粉這件重大食品安全事件，國務(wù)院啟動了國家重大食品安全事故I級響應(yīng)機(jī)制，國家質(zhì)檢總局緊急在全國開展了嬰幼兒配方奶粉及液態(tài)奶三聚氰胺專項檢查，結(jié)果蒙牛伊利光明等多家知名企業(yè)紛紛被查出產(chǎn)品含三聚氰胺，導(dǎo)致整個乳制品行業(yè)陷入危機(jī)。12月19日，三鹿集團(tuán)借款9.02億元付給全國奶協(xié)，用于支付患病嬰幼兒的治療和賠償費用。三鹿凈資產(chǎn)為 負(fù)11.03億元，已嚴(yán)重資不抵債。12月25日，河北石家莊市政府舉行新聞發(fā)布會，通報三鹿集團(tuán)破產(chǎn)案處理情況。曾經(jīng)的乳業(yè)巨頭轟然倒下。先且將乳品業(yè)本身的質(zhì)量安全問題放一邊，危機(jī)管理能力不足也是三鹿的破產(chǎn)的重要原因。三鹿集團(tuán)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)啟動緩慢，事實上，從2008年3月起，就陸陸續(xù)續(xù)有消費者投訴三鹿集團(tuán)的奶粉存在問題，這些投訴其實是危機(jī)前的征兆。而直到全國各地多名嬰兒查出腎結(jié)石后才啟動危機(jī)公關(guān)程序。這說明企業(yè)缺乏危機(jī)的敏感性，對危機(jī)存在僥幸心理，沒有防微杜漸的危機(jī)意識。與此

同時，三鹿還采用了蹩腳的推卸責(zé)任言論。三鹿在事發(fā)之后，聲稱自己也是受害者，因為產(chǎn)品召回?fù)p失了6億元，此次事件的賠償應(yīng)由不法奶農(nóng)賠償。一切責(zé)任在奶家身上。然而。這種轉(zhuǎn)移視線的公關(guān)手段并不高明。對于分散的奶農(nóng)來說，要進(jìn)行700噸奶粉原料造假無疑是很有難度的，何況在賣奶給三鹿集團(tuán)時，奶農(nóng)并不清楚那些奶液將用于哪種配方的奶粉，而恰恰是三鹿集團(tuán)18元的低端嬰幼兒奶粉出了問題，其他高價位產(chǎn)品暫時沒有檢出含三聚氮胺。三鹿這樣簡單的推卸責(zé)任言論很明顯是站不住腳的。將事故責(zé)任和賠償責(zé)任推到處于弱勢地位的奶農(nóng)身上，這一舉動對危機(jī)的解決無益，更加大失民心。

當(dāng)然，任何事情都不是絕對的，外資企業(yè)的老道經(jīng)驗值得中國的企業(yè)們學(xué)習(xí)，但外國企業(yè)也有處理不當(dāng)?shù)陌咐１热鏢K-II因為虛假宣傳和含致腐蝕性物質(zhì)，以及寶潔公司對危機(jī)管理了遲鈍而最終導(dǎo)致日化高端子品牌SK-II直接退貨退市乃至退出中國市場，付出了沉重的代價，直到現(xiàn)在也沒有恢復(fù)過來，在中國市場成為了邊緣性品牌。

液態(tài)奶檢出三聚氰胺的批次表

三：品牌危機(jī)應(yīng)對策略

應(yīng)對危機(jī)，企業(yè)首先要做的就是強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量和品牌建設(shè)，從源頭扼殺品牌危機(jī)的產(chǎn)生[5]。在市場經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的今天，產(chǎn)品質(zhì)量和品牌建設(shè)對于一個企業(yè)的重要性越來越強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量高低和品牌的知名度是企業(yè)有沒有核心競爭力的體現(xiàn)之一，提高產(chǎn)品質(zhì)量是保證企業(yè)占有市場，從而能夠持續(xù)經(jīng)營的重要手段。其次，因為品牌危機(jī)產(chǎn)生的原因有許多，質(zhì)量有保障了也不一定意味著危機(jī)就被避免了。所以，未雨綢繆，加強(qiáng)危機(jī)管理意識，為自己的企業(yè)尋找優(yōu)秀的應(yīng)對危機(jī)的團(tuán)隊是十分重要的一點。

當(dāng)危機(jī)真正發(fā)生時，企業(yè)則應(yīng)敢于正視危機(jī), 積極應(yīng)對危機(jī)，主動承擔(dān)責(zé)任，高調(diào)接觸媒體，把握輿論主導(dǎo)權(quán)。來看中美史克的成功案例：2000年11月，國家下發(fā)禁止PPA通知。康泰克一時間成為眾矢之的，但是就在同月16日中美史克公司立即停止了產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，回收所有含PPA的產(chǎn)品。并召開了新聞媒介懇談會，表示維護(hù)廣大群眾的健康是中美史克公司自始至終堅持的原則，得到了廣大消費者的支持和諒解。之后公司很快推出“新康泰克”，取代原有品牌的市場空白，取得了難得的銷售成績，將危機(jī)造成的損失減少到最低程度。

當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時，在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開，否則糾纏

下去對企業(yè)會十分不利，但這種方式不是推委責(zé)任與瞞天過海，而是在正確采取措施并得到妥善解決。比如推出新產(chǎn)品，新發(fā)明，企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，以轉(zhuǎn)移大眾的視線。谷歌輸入法面臨抄襲搜狗輸入法的質(zhì)疑時，谷歌不僅發(fā)聲明稱已注意到了部分用戶對谷歌輸入法詞庫的質(zhì)疑，承認(rèn)“該詞庫在試驗階段確實包含了一些非谷歌的數(shù)據(jù)源”，愿意直面問題。更重要的是該事件發(fā)生后的不久，谷歌便在各媒體發(fā)布了這樣一則新聞：谷歌職員寵物蟒蛇在公司失蹤。轉(zhuǎn)移視線的方法得到了不錯的效果。處理后讓事件的余震盡快結(jié)束。

品牌危機(jī)處理有一定的原則：快速反應(yīng)原則，主動性原則，真誠坦率原則，統(tǒng)一性原則，全員性原則，人道主義原則。掌握好這些原則與方法，我相信，面對危機(jī)，企業(yè)一定能轉(zhuǎn)危為機(jī)，化險為夷，實現(xiàn)自我拯救、自我修復(fù)，打造出刀槍不入的品牌金身。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉鳳軍.品牌營運論[M].北京:經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2000:266.[2] 李敬強(qiáng).基于心理契約的品牌危機(jī)管理[D].青島大學(xué)學(xué)位論 文,2008.[3] 鄭秋錦.企業(yè)品牌危機(jī)產(chǎn)生的原因及危機(jī)后管理[J].洛陽師范學(xué)院學(xué)報,2008,(3):180-182.[4] 韋曉菡.淺論品牌危機(jī)管理的對策[J].經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展,2007,(6):68-71.[5] 倪明軍.企業(yè)品牌管理探討[J].經(jīng)濟(jì)視角,2009,(1):49-50.