第一篇：2010年30大輿情危機事件應(yīng)對

2010年30大輿情危機事件應(yīng)對能力11規(guī)律點研究

來源： 人民網(wǎng) 關(guān)鍵字：輿情;輿情信息;奇虎;突發(fā)事件新聞;研究發(fā)現(xiàn) 作者： 2011-01-13 16:23

1、外企平均應(yīng)對能力評價最高，國內(nèi)企業(yè)存在明顯差距

通過比較各類企業(yè)的平均應(yīng)對能力，我們發(fā)現(xiàn)央（國）企的平均應(yīng)對能力最低，平均值為33.4，民企的平均值為33.7，而外企的平均值則達到41.7。

圖4 三類企業(yè)輿情危機平均應(yīng)對能力比較

■外企：科學(xué)管理制度帶動高水準的輿情應(yīng)對能力

在2010年的案例中，盡管有肯德基“秒殺門”的“拖后腿”，總體來說外企 的危機應(yīng)對是非常成功的。富士康系列墜樓事件、霸王洗發(fā)水事件和惠普質(zhì)量門事件都屬良好應(yīng)對范疇，而高盛欺詐門、強生質(zhì)量門、雪碧汞毒門、豐田召回門等事件都屬積極應(yīng)對范疇，體現(xiàn)了外企在危機管理方面的成熟程度。

■民企：直覺式網(wǎng)絡(luò)輿情管理導(dǎo)致應(yīng)對能力不穩(wěn)定，行業(yè)惡斗屢發(fā)增加應(yīng)對復(fù)雜性

民企缺乏一套完整的應(yīng)對機制、科學(xué)的應(yīng)對流程和合理的內(nèi)部應(yīng)對部門的配置。從2010年的應(yīng)對能力評價中就可窺見一斑，在7個事件屬于負向和消極應(yīng)對的情況下，其平均分依然高于央（國）企，形成了高的高、低的低的格局。部分民企擁有較為完善的危機管理制度，因此在危機應(yīng)對中能采取規(guī)范的流程制，如民企部分的圣元奶粉性早熟門、凡客抄襲門等事件中，這些企業(yè)都顯示出了從容的態(tài)度和良好的制度。也有一些民企在危機面前亂了陣腳，選擇不恰當?shù)膽?yīng)對方式，比如美的紫砂煲事件、金浩茶油致癌事件及太極集團曲美西布曲明成份**事件中，應(yīng)對上多次反復(fù)，出爾反爾，使品牌形象大打折扣。此外，民企行業(yè)惡斗事件屢見不鮮，如騰訊、百度、金山、可牛與奇虎360之間的是是非非；蒙牛誣陷門所涉及到蒙牛、伊利、圣元等乳業(yè)的三大企業(yè)等。這樣一個情況也對中國民企的危機應(yīng)對提出了挑戰(zhàn)。

■央（國）企：“粗暴式”和“沉默式”網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對無助于改變公眾的“刻板印象”

如果須給央（國）企在2010年的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力定性，“粗暴式”和“沉默式”可以說是最重要的兩大特色。早在2009年8月，國資副主任黃丹華在《關(guān)于加強和改進中央企業(yè)宣傳思想工作的意見》中指出，要逐步建立輿情監(jiān)測與研判工作機制，抓好日常性的輿情信息監(jiān)測工作。要結(jié)合企業(yè)實際，把突發(fā)事件新聞處置納入企業(yè)全面風(fēng)險管理和整體應(yīng)急預(yù)案，形成科學(xué)有效的突發(fā)危機事件媒體應(yīng)對機制，有效維護企業(yè)形象。在《意見》提出后，2010年整體趨勢有較大改觀，從中國石化的“網(wǎng)傳南京加油站爆炸”、東方航空的群毆、中國聯(lián)通的“天價微博”等事件中我們都可以看到央（國）企在輿情上的得力應(yīng)對。但從紫金礦業(yè)的污染門中一開始的矢口否認、封口門中宣傳部長的“砍腿”插曲中，我們也看到了央（國）企在輿情應(yīng)對中的“粗暴”；從國家電網(wǎng)始終未對降薪做出官方聲明、中國石油大連漏油事故讓大連政府作為當中的傳話筒、中國石油則堂而皇之地開表彰會等事件中，我們看到了央（國）企的“沉默”。與民企相比，央（國）企的突出問題就是“刻板印象”。在人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室推出的《2010年7至10月央企網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力研究報告》中曾指出了這一點。如何通過正面的輿論引導(dǎo)、危機事件的輿論疏通來改變央（國）企的輿論形象將成為央（國）企在網(wǎng)絡(luò)輿情層面的長期課題。

2、公民記者“給力”企業(yè)輿情危機

所謂公民記者，是指在新聞事件的報道和傳播中發(fā)揮記者作用，卻非專業(yè)新聞傳播者的普通民眾。從2010年的30事件信息來源來看，公民記者已經(jīng)成為企業(yè)輿情危機的重要來源。30事件中有7個事件的信息來源為普通網(wǎng)民，其中至少有4起事件為由當事人引發(fā)，2起事件由熱心的網(wǎng)友所引發(fā)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，論壇仍然是公民記者發(fā)布的主要渠道，但隨著新興媒體影響力的不斷擴大，視頻、微博等載體也將在這個層面發(fā)揮更大的作用。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室曾對微博這個新興載體做過系統(tǒng)研究，發(fā)現(xiàn)微博在輿情危機中的三大作用，即微博內(nèi)容成為危機導(dǎo)火索、微博方式成為危機的信息源頭以及微博手段成為危機事件“輿論放大器”。

從事件熱度上看，網(wǎng)民爆料出的事件占比接近20%，可見網(wǎng)民作為爆料的源頭，已經(jīng)是企業(yè)不能不重視的輿論陣地。從體裁上來看，市場行為和產(chǎn)品服務(wù)是網(wǎng)民關(guān)心的最重要話題類型，事實上也正是這類話題與網(wǎng)民最為貼近。

此外，出于公民記者的身份及發(fā)出內(nèi)容真實性的擔憂，根據(jù)從2010年30事件的情況來看，真實性因素較高，除長虹銷售額造假事件被疑是舉報人報復(fù)外，剩下的6個事件均為真實事件，這為公民記者在中國的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，同時也從側(cè)面提醒各企業(yè)不能忽視這個重要信息源。

3、央（國）企在應(yīng)對時效因素上表現(xiàn)不穩(wěn)定

我們所研究的回應(yīng)時效是指在輿情危機事件發(fā)生后，企業(yè)第一次回應(yīng)的時間間隔。第一回應(yīng)時效體現(xiàn)了企業(yè)兩個方面的水平，一是輿情監(jiān)測的水平，二是輿情危機聯(lián)動，得出初步結(jié)論并選擇合理的發(fā)布方式的水平。其中，輿情監(jiān)測中的突發(fā)性監(jiān)測對企業(yè)來說更為重要。突發(fā)事件的變化因素多，內(nèi)部關(guān)系較為復(fù)雜，發(fā)展趨勢難以預(yù)測，相關(guān)信息紛繁復(fù)雜，給管理機構(gòu)的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發(fā)事件中的矛盾雙方往往處于對立狀態(tài)，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補信息真空的機會。此類事件突發(fā)性強、社會影響大、給決策者思考的時間短，如果不及時準確獲得最新信息并加以判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對所有信息進行采集、整理和判別，一些有價值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對處理決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。在突發(fā)事件出現(xiàn)時，完善的輿情監(jiān)測機制、及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，極其重要。在突發(fā)性事件監(jiān)測有了結(jié)果之后，應(yīng)立即啟動快速聯(lián)動機制，包括第一時間了解事件結(jié)果，尋找合適的媒體進行發(fā)布，爭取做事件的第一定義者。

4、因首次應(yīng)對不當而造成的反復(fù)回應(yīng)現(xiàn)象明顯

輿情危機與傳統(tǒng)危機之間的最大區(qū)別在于輿情危機中存在的互動性。傳統(tǒng)危機可能做出一次聲明和回應(yīng)后，事件就漸漸銷聲匿跡了。但在輿情危機中一個事件往往會反復(fù)多次甚至可能牽扯出新的事件。比如在中國石油大連輸油管爆炸造成污染的事件前后，又牽扯出了中國石油慎用詞事件、中國石油表彰會事件、中國石油阻礙漁民上訪事件等；又如紫金礦業(yè)污染門事件后又牽扯出其宣傳部長的“砍腿門”事件，成為了2010年的又一新流行語。這種一個事件牽扯出另一個事件的特性亦意味著企業(yè)在第一時間回應(yīng)之后須持續(xù)關(guān)注輿論反饋，并根據(jù)輿論情況再度進行反饋。2010年度30事件中有17個事件存在反復(fù)回應(yīng)的現(xiàn)象。其中首次回應(yīng)時間與再次回應(yīng)時間的間隔較為隨機。從內(nèi)容上來看，多數(shù)的再次回應(yīng)實屬在輿情熱潮下的無奈之舉。

5、分層應(yīng)對機制：民企中總裁/總經(jīng)理充當官方發(fā)言人現(xiàn)象值得重視

企業(yè)在輿情危機應(yīng)對中會出現(xiàn)三類官方發(fā)言人，總裁或總經(jīng)理、新聞發(fā)言人和相關(guān)事件負責(zé)人。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室始終認為，新聞發(fā)言人是企業(yè)在輿情危機應(yīng)對中的靈魂人物。對外，最好的情況是新聞發(fā)言人發(fā)出統(tǒng)一聲音來應(yīng)對輿情；對內(nèi)，最優(yōu)的情況是新聞發(fā)言人組織起企業(yè)內(nèi)部的力量，在監(jiān)測、解決問題、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)上進行整體把關(guān)，積極調(diào)動起企業(yè)的“有生力量”進行整體應(yīng)對。通過與諸多新聞發(fā)言人的交流，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象，套用官方話語體系來說，“企業(yè)發(fā)言人制度中缺乏一個常委”，即新聞發(fā)言人雖然通常處于中高管理層，但在很多事情中缺乏決策權(quán)和協(xié)調(diào)能力，新聞發(fā)言人處于一個非常尷尬的地位。

30個危機事件中，新聞發(fā)言人作為統(tǒng)一形象出現(xiàn)的比例占25%，總裁或總經(jīng)理出面應(yīng)對的比例占17.8%，相關(guān)事件負責(zé)人回應(yīng)的比例占21.4%。其中新聞發(fā)言人為回應(yīng)者的主體構(gòu)成，值得關(guān)注的現(xiàn)象是總裁或總經(jīng)理回應(yīng)比例有上升趨勢。而民企的總裁或總經(jīng)理回應(yīng)概率最高。

6、微博改變輿情危機應(yīng)對格局

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的《2010年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》中指出，微博話題也從日常瑣事轉(zhuǎn)向社會事件，逐漸發(fā)展成為介入公共事務(wù)的新媒體，改變了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿論格局的力量對比。微博客成為網(wǎng)民收發(fā)信息的首選載體之一，其涉及領(lǐng)域已滲透到網(wǎng)民社會生活的各個層面，無論是在重大事件、防災(zāi)救災(zāi)，還是公民權(quán)益、社會救助等各個領(lǐng)域，往往也對事件的發(fā)展起到重大的影響和推動作用。微博客帶來的更大社會震動，在于實現(xiàn)了對突發(fā)事件的“現(xiàn)場直播”，通過手機等無線終端，每個人都可以輕而易舉地成為信息發(fā)布者。在微博的應(yīng)用中，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出如下建議：

·設(shè)立企業(yè)賬戶。無論你是什么行業(yè)的，只要你關(guān)注自己的品牌，就必須有企業(yè)賬戶，作為微博這個無邊界媒體上的一個正式渠道，代表公司行使言權(quán)；

·參與行業(yè)圈子，并建立專業(yè)領(lǐng)域的人脈，以幫助樹立正面形象，并更快地拓展信息源，及時了解與企業(yè)相關(guān)的信息；

·遇到問題，及時反饋。微博上是非較多，遇到非議也很正常，不用太較真，但一定要及時反應(yīng)，有則改之，無則加勉，微博時代，不再是人微言輕了。危機公關(guān)，就是要把對品牌不利的東西變成對品牌有利的東西；

·企業(yè)聲譽相關(guān)的重要信息，要主動發(fā)布，避免口舌誤傳。

7、多數(shù)企業(yè)漠視公眾利益

“漠視公眾利益”是2010年中眾多危機管理專家的主要評價。30個事件中，在回應(yīng)中忽視公眾利益的案例不占少數(shù)，體現(xiàn)為以下四個角度。

其一，回應(yīng)中態(tài)度蠻橫，強調(diào)企業(yè)利益第一原則。如中國石化在紅色汽油門事件的初期回應(yīng)中，對油品質(zhì)量問題始終持否認態(tài)度，無視已造成的公眾損失，造成了公眾的不滿情緒；曲美西布曲明成份**中，太極集團在第一次回應(yīng)過程中全盤否認，并明確宣布無賠償計劃，引起輿論嘩然。

其二，回應(yīng)中明確表示，以公眾利益為第一考慮，但卻不提出任何補償計劃。最典型的事件莫過于肯德基的“秒殺門”事件，在第一、第二次回應(yīng)誠懇地向消費者致歉了之后，卻沒有提出任何措施，歉意僅限于口頭。在如此務(wù)虛應(yīng)對的情況下，專家們紛紛站出來聲討肯德基。《肯德基秒殺門切勿一錯再錯》、《肯德基“秒殺門”是對公眾的愚弄》等評論都將矛頭指向了此次輿情應(yīng)對中的軟肋部分。

其三，綁架“公眾利益”，實為公司利益。這點在騰訊與奇虎360互不兼容事件中反映的最為明顯，網(wǎng)友表示，“騰訊發(fā)表的公告以用戶的名義，干著惡性競爭的勾當”；又有網(wǎng)友以騰訊的公告為模板，形成了網(wǎng)絡(luò)“道歉體”造句大賽等。

其四，延遲回應(yīng)或保持沉默，無視公眾質(zhì)疑聲。這是最極端的做法，30案例中僅有3例最為明顯，均出在央（國）企。其中中國石油大連輸油管爆炸事件飽受非議，在大連政府4次發(fā)布會中國石油連續(xù)缺席；而后又召開表彰會，網(wǎng)民提出“事故發(fā)生了沒有追責(zé)問題，卻大張旗鼓召開表彰會，這是一個什么邏輯？”而事件后期媒體報道出中國石油拒絕賠償漁民，采取各種手段阻礙漁民上訪更是將中國石油與公眾放在了截然相反的兩個對立面上。此外，國家電網(wǎng)降薪事件、紫金礦業(yè)污染事件等無回應(yīng)事件也受到了網(wǎng)民的指責(zé)。

8、過度行為降低企業(yè)輿情危機應(yīng)對的專業(yè)性

過度行為是指企業(yè)應(yīng)對輿情危機時，有過度承諾或過度反應(yīng)等問題，而這些問題將導(dǎo)致企業(yè)在輿情應(yīng)對中的不專業(yè)形象。這里有一點說明，過度行為與實際舉措間的區(qū)別，即過度行為中涉及到言論和行動兩方面，其中行為是指企業(yè)在輿情危機事件發(fā)生后的行動，但這種行動并不與輿情危機事件本身掛鉤；而實際舉措則指的是直接針對輿情危機事件而采取的措施，如賠償、召回等。2010年的30個案例中有幾例明顯存在過度行為的特點。如中國石油大連漏油事件后的表彰會事件、太極集團曲美事件中“名正言順“地道出無賠償計劃以及紫金礦業(yè)“封口門”事件中其宣傳部長的“砍腿”言論等均屬于過度行業(yè)。

過度行為部分中，以紫金礦業(yè)由“封口門”引申出的“砍腿門”為最典型案例。據(jù)《經(jīng)濟觀察網(wǎng)》報道，紫金礦業(yè)宣傳部長鄒永明表示，“如果有拿錢堵記者嘴的事，我的腿將被人砍掉”。“砍腿門”語驚四座，也成為網(wǎng)民的“笑料”。過度承諾并不能救企業(yè)于輿情危機的水火之中，相反只能將輿情危機再度擴大。在“砍腿門”中，用事實和數(shù)據(jù)說話，可能會更快結(jié)束此次輿情。

9、多數(shù)企業(yè)實際舉措不利成為輿情應(yīng)對命門

實際舉措是指企業(yè)在輿情應(yīng)對發(fā)布之后，后期實際應(yīng)對行動的得力程度。企業(yè)的實際舉措表現(xiàn)為道歉、補償和賠償。通常情況下，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提倡補償機制而非賠償機制。因在企業(yè)應(yīng)對中要考慮到一個支付成本的問題，而補償是企業(yè)主動為消費者承擔責(zé)任，賠償則表示企業(yè)處于被動狀態(tài)，比較而言，補償?shù)闹苄嗟馗蟆Ｈ嗣窬W(wǎng)輿情監(jiān)測室也同時認為，在遇到與消費者權(quán)益相關(guān)的事件后，必須采取實際行動提出賠補方案，而非保持緘默不聞不問。通過應(yīng)對舉措優(yōu)良的對比可以發(fā)現(xiàn)，一旦事件牽扯大規(guī)模的相關(guān)者，應(yīng)對舉措通常不利；而在個別相關(guān)者或小群相關(guān)者中，企業(yè)較容易快速實行舉措。可見，是否能快速、有效地解決這些現(xiàn)實問題，將直接決定企業(yè)輿情危機應(yīng)對的成敗。

10、四類第三方機構(gòu)身份：水能載舟亦能覆舟

第三方機構(gòu)是指獨立于輿情危機利益鏈之外的組織機構(gòu)，通常來說其得出的結(jié)論較易為公眾所接受，可信度較高。而從2010年的情況來看，第三方機構(gòu)的職能定位比較復(fù)雜，如表1所示。

表1 第三方機構(gòu)身份定位

從表1來看，第三方機構(gòu)在輿情危機應(yīng)對中至關(guān)重要，因為其身份在隨時變化。“水能載舟、亦能覆舟”，如何與第三方機構(gòu)協(xié)調(diào)好，溝通好并對做好大眾傳播是一門高深學(xué)問。此外，從第三方機構(gòu)類型來看，目前仍是以政府作為事件的主導(dǎo)，同時也包含媒體（如3.15晚會）、行業(yè)協(xié)會等不同參與者。相信未來第三方機構(gòu)的類型將向多元化發(fā)展。

11、諸多企業(yè)事件被引向行業(yè)質(zhì)疑，致使公信力下降

在很多傳播集團提供的危機應(yīng)對方案中，經(jīng)常會出現(xiàn)一條應(yīng)對策略，即“建議將企業(yè)危機事件的焦點轉(zhuǎn)向行業(yè)問題，淡化企業(yè)因素。”從2010年的情況來看，乳品行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)、IT行業(yè)、家電行業(yè)、金融行業(yè)等都分別存在這樣的現(xiàn)象。比如蒙牛在“誣陷門”的回應(yīng)中拋出了行業(yè)潛規(guī)則的概念，并且出示了伊利以往的惡意攻擊證據(jù)；網(wǎng)絡(luò)行業(yè)巨頭騰訊、百度、金山、可牛等企業(yè)聯(lián)名與奇虎360間的斗爭，將整個行業(yè)卷入了紛爭之中；IT行業(yè)中惠普的“質(zhì)量門”系列事件爆出行業(yè)“翻新機”的潛規(guī)則；家電行業(yè)中，美的紫砂鍋問題將紫砂行業(yè)拖入深淵等。這些行業(yè)規(guī)則的爆出一方面的確弱化了單個企業(yè)在其中的突出形象，但同時也造成了行業(yè)公信力的極度下降。

更多的行業(yè)內(nèi)幕則有助于消費者了解行業(yè)現(xiàn)狀，起到進一步規(guī)范行業(yè)、規(guī)范企業(yè)行為的功效，但事實上，目前又面臨“輿情”被濫用的情況，惡性競爭中存在的虛假消息會使得網(wǎng)民存在信任問題，而偏向于相信負面的心理網(wǎng)民可以導(dǎo)致惡性競爭屢屢得手。我們希望發(fā)展行業(yè)及企業(yè)的良性競爭，這個結(jié)果除了靠行業(yè)自律獲得，也需要網(wǎng)民不斷提升辯偽能力及提高自身素質(zhì)去幫助實現(xiàn)。

責(zé)任編輯： 天海川

第二篇：輿情危機應(yīng)對五原則——海底撈事件的背后

輿情危機應(yīng)對五原則——海底撈事件的背后

近日，“餐飲行業(yè)標桿”海底撈，經(jīng)歷了史無前例的輿論危機。8月25日，《法制晚報》的報道《記者暗訪海底撈后廚：老鼠爬進食品柜漏勺掏下水道》在網(wǎng)絡(luò)呈刷屏之勢。文章稱，海底撈北京勁松店、太陽宮店兩家門店衛(wèi)生環(huán)境堪憂，老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……相關(guān)話題熱度不斷攀升，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的海底撈走下神壇，成為眾矢之的。隨后，海底撈在官方微博連發(fā)通告，進行誠懇道歉、停業(yè)整改、全面徹查，并組織所有門店排查，以負責(zé)、懇切的態(tài)度令輿情迅速發(fā)生反轉(zhuǎn)，可謂三封信扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向，被評價為“上午，海底撈淪陷；下午，海底撈逆襲”，甚至有專業(yè)人士為其危機公關(guān)打“滿分”。海底撈此次輿情應(yīng)對是一次成功的案例，本文結(jié)合危機公關(guān)的5S原則，分析處置危機所需的幾個要點，以供參考。1.承擔責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）危機發(fā)生之后，一般兩個問題會成為公眾關(guān)注的核心：一個是利益問題，一個是感情問題。只有涉事單位勇于承擔責(zé)任，才能贏得公眾的信任。海底撈在首次回應(yīng)中，開篇便承認問題屬實，允諾在所有門店進行整改，并愿意承擔相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任和法律責(zé)任，正是體現(xiàn)了擔責(zé)的態(tài)度。一方面，海底撈并沒有按照“慣例”，用責(zé)任切割方式將事情縮小在問題門店，而是坦然承認“每個月我公司也會處理類似的食品安全事件”，還告知了通過官網(wǎng)或微信查詢此類信息的詳細方式，讓公眾在涉及自身利益問題方面進行核實。另一方面，海底撈并沒有將問題推給個別員工，而是將事件歸因為管理制度問題，并告知“涉事停業(yè)的兩家門店的職工無需恐慌”，主要責(zé)任由公司董事會承擔，在輿論面前竭力保全員工，這種被輿論稱為“這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)”的態(tài)度，贏得了多數(shù)網(wǎng)民的好感。2.真誠溝通原則（SINCERITY）危機事件中，涉事單位應(yīng)第一時間拿出最大誠意，主動、全方位與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除可能存在的疑慮與不安。在此次輿情處置中，海底撈始終保持誠懇、認真、負責(zé)的姿態(tài)，在公開信中多處表示“十分愧疚”、“十分慚愧和自責(zé)”，并且以謙卑的口吻，感謝媒體和公眾幫助自己發(fā)現(xiàn)問題，希望大家監(jiān)督自己的工作，不斷傳遞正面積極的處理態(tài)度。縱觀海底撈發(fā)布的三封公開信，沒有任何言語閃躲和煽情段落，做到了內(nèi)容直擊要點、措辭不偏不倚，體現(xiàn)了海底撈勇敢承認錯誤、真誠道歉的處置基調(diào)。除了言語方面，海底撈在行動方面也迅速作出了處理、應(yīng)對和反饋，如發(fā)表處理細則、明確相關(guān)責(zé)任人、公開監(jiān)督電話等，一連串動作都有力彰顯了海底撈痛改前非的決心，有利于公司信譽的重建。3.速度第一原則（SPEED）新媒體時代，信息呈現(xiàn)裂變式傳播，涉事單位越早介入危機越能把握話語權(quán)。所以在輿情處置的時間要求上，一直都有“黃金6小時”、“黃金12小時”等提法。這也說明在充分準備的前提下，最大限度縮短回應(yīng)時間，以最快速度與輿論場對接，就越能起到更好的應(yīng)對效果。此次海底撈快速處置化解危機，是對“速度第一原則”的再一次佐證。8月25日11時，《法制晚報》報道揭發(fā)海底撈的食品衛(wèi)生問題，并且信息擴散程度呈現(xiàn)鋪天蓋地之勢。面對嚴峻局面，海底撈在最快的時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題并采取實際行動，在事發(fā)后3個小時即進行了首次回應(yīng)，以道歉為主旨，成為迅速止損的第一步，緊接著又在20分鐘后發(fā)布了處理方案，面面俱到地詳細羅列了七條后續(xù)舉措，為危機處置搭起了整體框架，其速度不可謂不快。4.系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）危機妥善過渡的關(guān)鍵，在于建立全面有效的協(xié)調(diào)機制，通過系統(tǒng)運作控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延。海底撈訓(xùn)練有素、自成章法的應(yīng)對，正是其危機公關(guān)機制系統(tǒng)性運作的結(jié)果。在信息發(fā)布方面，三封通報依次為道歉信、處理通報、整改聲明，先是態(tài)度上認錯，再是問題糾正，最后是制度完善，遵循了輿情處置規(guī)律。在實體處置方面，海底撈接連公布了一系列整改措施，從新技術(shù)的運用到門店設(shè)計，再到社會監(jiān)督方式等，并且注重從細節(jié)入手提升可操作性，如公布了整改具體負責(zé)人的職位、姓名甚至聯(lián)系電話，讓一場浮于表面的“危機公關(guān)”變?yōu)橛雄E可循的“公關(guān)管理”。整體來看，海底撈應(yīng)對危機時的系統(tǒng)部署和周密策劃，不僅穩(wěn)住了陣腳，也增加了公眾的信賴感。5.權(quán)威證實原則（STANDARD）“他山之石可以攻玉”，危機面前切忌孤軍奮戰(zhàn)，要善于援請權(quán)威或中立的第三方代言，破除公眾的不信任心理。此次事件中，海底撈多次提及“聘請第三方公司在衛(wèi)生死角排查除鼠”、“與第三方蟲害治理公司合作”等，表示對暴露問題的處理決心。海底撈還充分利用權(quán)威第三方表明積極處理危機的態(tài)度，比如表示將主動向政府主管機關(guān)匯報，與政府和媒體積極配合，增強了公司的公信力和影響力。此外，海底撈還擅于利用媒體為己宣傳，在其發(fā)布公開聲明與處理方案之后，便有大量正面跟進報道，一時之間，《三小時內(nèi)火線回應(yīng)，海底撈危機公關(guān)高在哪里？》、《為什么那么多人選擇原諒海底撈》等文章紛紛被載出，公眾視線也隨之轉(zhuǎn)向海底撈的公關(guān)措施。事情背后也許不這么簡單海底撈的官方網(wǎng)站上有一個欄目叫“食品安全”，這個欄目下只有兩句話：“海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，如果發(fā)生，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會關(guān)門，生死攸關(guān)。我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會白走。”顯然，從海底撈公告的表述上可以看出來，海底撈認為公司目前面臨的危機并非食品安全危機，而是管理上的問題，這種管理上的問題應(yīng)該由公司董事會承擔。但是這些董事成員如何承擔這個責(zé)任？如何承擔對消費者帶來的利益損害？該公告沒有提及。按照“清博輿情大數(shù)據(jù)系統(tǒng)”的監(jiān)測數(shù)據(jù)，在8月25日上午10時被曝光之前，海底撈的網(wǎng)絡(luò)口碑以正面為主，占據(jù)了74.75%的高比例，相對應(yīng)的負面口碑僅有9.22%，另有16.03%的中性評價。而在食品安全事件曝光后，海底撈不僅在網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注度暴漲，口碑也急轉(zhuǎn)直下，負面口碑占據(jù)了49.15%，而正面卻陡降至11.07%。清博輿情在分析中指出：“這種輿論情感的驟變源于網(wǎng)民的心理落差，源于這一近乎被‘神話’的餐飲企業(yè)出現(xiàn)食品安全隱患后的形象坍塌。”輿情反轉(zhuǎn)然而，對海底撈一邊倒的負面評價所持續(xù)的時間出乎意料的短暫。在8月25日海底撈連發(fā)兩次聲明后，兩天之內(nèi)，與下列標題大同小異的文章在網(wǎng)絡(luò)平臺上大量出現(xiàn)——《海底撈的危機公關(guān)，你也學(xué)不來》、《海底撈“哭”了，但員工不“哭”！》、《這鍋我背，這錯我改，員工我養(yǎng)，這次海底撈危機公關(guān)100分！》、《向海底撈學(xué)習(xí)，創(chuàng)業(yè)公司如何做好危機公關(guān)？》。這類文章，有多篇獲得“10萬+”。此后，輿論的導(dǎo)向開始迅速發(fā)生變化。清博輿情公布的數(shù)據(jù)顯示，8月26日，針對海底撈的負面信息占比降至25.93%，正面信息占比則大幅提升至33.92%；而8月27日新公告發(fā)出后，比例的變化更為驚人，正面評價以46.95%的占比重新占據(jù)主位，而負面評價僅剩下19.05%。不過，讓人感到非常蹊蹺的是，這一系列文章雖然以各自不同的自媒體人、網(wǎng)絡(luò)大V等名義發(fā)出，但是文章的內(nèi)容、格式、行文語氣、配圖、配圖的順序都有諸多相似之處。很明顯，這是一篇“通稿”之下的各自發(fā)揮。與此同時，搜索主流論壇、微博等平臺可以發(fā)現(xiàn)，將海底撈公關(guān)視為滿分公關(guān)的不在少數(shù)。還有網(wǎng)友輿論中出現(xiàn)了諸如“中國餐館后廚都很臟，海底撈已經(jīng)很良心了，還認錯了”這樣的看法，并且獲得相當多網(wǎng)友的認可、點贊。還有網(wǎng)民表態(tài)，“海底撈有擔當，公關(guān)滿分，良心企業(yè)，必須原諒”；甚至還有人說，“你自己家后廚也不見得比海底撈干凈”。值得注意的是，這些為海底撈點贊、打滿分的評論具有很強的“協(xié)同性”、“紀律性”，具有“水軍”的特點。記者對這些“網(wǎng)友”的身份表示懷疑，但未能作進一步的調(diào)查、取證。更加值得關(guān)注和引人思考的是，海底撈這種通過打“溫情”牌，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向的手法此前也曾用過。早在2011年，海底撈被曝“鍋底飲料系勾兌”時，海底撈董事長張勇就曾發(fā)出過一篇微博。“菜品不稱重、偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家，我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會因此次危機發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗再上桌，但責(zé)任一定該我承擔。”此手法被某些公關(guān)業(yè)人士認為是“經(jīng)典之作”，并頻頻用于業(yè)內(nèi)宣講案例。幾乎同一時間，“全季酒店”的衛(wèi)生問題也被媒體曝光。8月24日上午，一則關(guān)于全季酒店濟南泉城廣場店“保潔員用洗臉毛巾擦馬桶”的視頻再次引發(fā)輿論關(guān)注。當日深夜，全季酒店官方微博發(fā)布“關(guān)于全季濟南泉城廣場店違規(guī)清潔事件的聲明”，證實該視頻屬實，向當事人及社會公眾表示深刻的道歉，并給予該名員工開除、泉城店店長免職等處罰。與海底撈公關(guān)團隊的“滿分”形成鮮明對比，有人認為全季酒店的公關(guān)是不及格的。一個海底撈，一個全季酒店，面對同樣的信任危機，到底誰是“滿分”，誰是“不及格”？而“誠實”——這一烙印在人類靈魂深處的基因是可以如此輕易地被篡改、被有目的的網(wǎng)絡(luò)歡呼而裹挾的嗎？8月28日之后，越來越多的專業(yè)人士、專欄作家、自媒體人士、普通網(wǎng)民開始反思。他們得出一個結(jié)論：忙于讓輿情反轉(zhuǎn)，忙于讓公關(guān)藝術(shù)遮蓋錯誤，忙于給大眾洗腦——這本身就是一種極不誠實的態(tài)度。一位服務(wù)過多個跨國企業(yè)的資深公關(guān)人士，在一個近200名記者的媒體群里評論道：“這個周末都是‘海底撈’的聲音，以專業(yè)的眼光來看覺得很不正常！一片贊美之聲，難道都喜歡吃老鼠屎嗎？正常人都以常識判斷，常識就是每天重復(fù)的經(jīng)驗，常識就是公眾利益！常識告訴我們，如果‘海底撈’真心改過，就應(yīng)該給到過去4個月里的消費者退款與賠償！而不是發(fā)一個不痛不癢卻很煽情的聲明！這才符合他一貫標榜的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和負責(zé)任企業(yè)的‘宣傳’形象！‘海底撈’不便宜，消費者是給出信用溢價的，別忘記這些才是關(guān)鍵！”《中國新聞周刊》刊發(fā)的專欄文章則指出：“我曾深愛過海底撈，但是比起被網(wǎng)友們原諒，我更喜聞樂見他的倒閉。如果家大業(yè)大粉絲多的海底撈都因為質(zhì)量問題倒了，那還有什么企業(yè)有理由不把衛(wèi)生搞好？縱容從來都不是善良，而是蠢。”“‘哪個餐飲企業(yè)不這樣，海底撈算好的了’，這樣的留言層出不窮，只能說，每一個屢教不改的企業(yè)背后，都有一群無比寬容的食客。對于這一切我們似乎早已經(jīng)習(xí)慣甚至麻木，所以理所當然的把不正常的也看作正常。難道我們已經(jīng)進入一個開始比壞的年代了么？大家都壞，所以壞得輕一點，就成了高尚？”自媒體評論員李思嘉也寫道：“從上世紀90年代的一家小麻辣燙店起家，如今成為行業(yè)標桿，跑太快了誰都會供氧不足，特別是背著個‘家文化’的包袱。基本商業(yè)規(guī)則面前，海底撈既不用被鍵盤俠送上祭壇，也沒有道德豁免權(quán)。對張勇來說，攏一攏韁繩，調(diào)整一下節(jié)奏，讓‘面子’和‘里子’再次統(tǒng)一，不是什么壞事。”誰該驚恐？海底撈是一家以細致入微的顧客服務(wù)為特色的餐飲企業(yè)，如果你用餐時正戴著眼鏡，服務(wù)人員會恰到好處地為你遞上一塊眼鏡布。“后廚門”事件曝光后，我們又知道了一個事實：這家企業(yè)未將用于“前臺”的那般精力、熱情、事無巨細用于更為重要的“后臺”。為什么會這樣呢？也許是因為前臺是個表演區(qū)，全世界都可以看得到，而后臺通常無法看得到。進一步思考：如果后臺的表現(xiàn)是真實的，那么前臺的表現(xiàn)注定是虛偽的。這種前臺、后臺的“人格分裂”是一種病，病癥就是：虛假、短視、表面、功利主義。它不僅僅存在于個別的商業(yè)企業(yè)里，在中國經(jīng)濟、中國社會生活諸多領(lǐng)域里都有這種病。病癥的更深層表現(xiàn)是什么呢？是人、企業(yè)、社會機構(gòu)缺乏一種普遍的自我約束的力量。回到餐飲企業(yè)，“不能把臟東西端上餐桌，不能把臟東西放入消費者口中，即使這個臟東西根本看不出來，也嘗不出來。”這就是餐飲企業(yè)最基本的自我約束。這種“自我約束”也可以理解為是一種敬畏之心。就是——當廚師在廚房看到老鼠后要驚恐，當事件曝光后，企業(yè)高層、公關(guān)團隊要驚恐。正是因為有所“敬畏”，才會有自發(fā)的約束；如果缺乏基本的敬畏之心，則永遠也不會生長出理性的自我約束。更有甚者，如果對這個不怕、對那個也不怕，長此以往就容易變成有恃無恐了，就會醞釀出大亂子、大罪惡。最顯著的例子，就是2008年爆發(fā)的三聚氰胺毒奶粉事件。當年在國內(nèi)20多個廠家的奶粉中都檢出違禁化工原料三聚氰胺，造成約30萬嬰幼兒中毒，多人死亡。該事件曝光后，消費者驚恐了，“洋奶粉”變得洛陽紙貴，同時大大重創(chuàng)中國奶企信譽，多個國家禁止了中國乳制品進口。事隔多年，雖然中國乳制品工業(yè)協(xié)會不斷發(fā)出監(jiān)測報告，證明國產(chǎn)奶已經(jīng)安全，但是消費者還是心有疑慮，人們不敢拿自己孩子的生命去驗證——那些人的道德水準是否已經(jīng)提高到人類的基本水平了。所以，在“民以食為天”的社會里，如果食品行業(yè)不驚恐，消費者就會驚恐，并且會因驚恐而遠離你。

第三篇：地方政府如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機

地方政府如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機

與廣播、報紙、電視等傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)的傳播速度和影響范圍具有不可比擬的優(yōu)勢。目前互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，它以強大的影響力、滲透力和獨特的互動性、流動性，加劇了局部問題全局化、簡單問題復(fù)雜化、個體問題公眾化、一般問題熱點化趨勢。但由于一些部門和地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情事前缺乏監(jiān)控防范，事后缺乏有效引導(dǎo)，以致原本很小的一件事不斷被放大，甚至被以訛傳訛，造成極為惡劣的社會影響。及時采取針對性措施有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，正確處臵網(wǎng)上輿情危機，正成為擺在各級地方政府面前的一項緊迫任務(wù)。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機及其主要特點

隨著網(wǎng)絡(luò)媒體等大眾傳播媒介日益發(fā)達，地方政府只有積極促進以網(wǎng)絡(luò)輿情為代表的民意得到充分表達，才有利于社會的穩(wěn)定和發(fā)展，同時也促進地方政府形象的提升。網(wǎng)絡(luò)輿情指在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的公眾對某一“焦點”、“熱點”問題所表現(xiàn)出的有一定影響力、帶有傾向性的意見或者言論的情況。但并不是所有的議論都能達到網(wǎng)絡(luò)輿情的“規(guī)格”，議論借助網(wǎng)絡(luò)虛擬空間，發(fā)表意見的網(wǎng)民達到適當?shù)谋壤拍軜?gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情。而本文所提出的“網(wǎng)絡(luò)輿情危機”，也是

就地方政府而言：正面的網(wǎng)絡(luò)輿情可以發(fā)揮促進社會穩(wěn)定和諧、促進地方政府管理的效應(yīng)；負面的網(wǎng)絡(luò)輿情則會妨害地方政府管理，甚至危害這個地區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展以及人心所向。網(wǎng)絡(luò)輿情危機，就是指這種負面的危害社會穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)輿情。

通過對近年網(wǎng)絡(luò)上熱議的網(wǎng)絡(luò)事件分析，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件主要有以下特點：

1、緊扣社會民生問題，以負面新聞為主。目前各地發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件大都與社會民生問題緊密相連。從醫(yī)療改革、戶籍改革到高考，都是普通民眾非常關(guān)心的問題。其次這些輿情危機事件以負面社會新聞為主，比如杭州“飆車案”、“躲貓貓”事件、河南農(nóng)民工“開胸驗肺”等等。

2、網(wǎng)民普遍“同情弱勢群體，否定強勢群體”。“嫌富愛貧”的“弱者思維”在網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件中表現(xiàn)得非常明顯。“同情弱勢群體，否定強勢群體”是很大一部分網(wǎng)民對于新聞事件的慣有態(tài)度。這種“弱者思維”在很大程度上左右了網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件的發(fā)展，也給地方政府的應(yīng)對和處理帶來了難度。

3、影響范圍廣，持續(xù)時間長。網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件實質(zhì)還是網(wǎng)絡(luò)傳播活動，都帶有影響范圍廣、持續(xù)時間長的特點。

4、暗含不確定負面性因素。由于政治環(huán)境和經(jīng)濟發(fā)展水平等條件的差異，各地網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件的發(fā)展都不會遵

循固定的模式，發(fā)展過程中都會暗含著各種不確定的負面因素。

二、地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的誤區(qū)

網(wǎng)絡(luò)輿情所呈現(xiàn)出的主體多元性、影響廣泛性、類別多樣性、主題集中性、聚焦持續(xù)性、信息偏差性等明顯特征，客觀上決定各級政府和官員不能再沿用慣性思維去化解危機。但當前一些官員面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，常常擺出一副高高在上的姿態(tài)，結(jié)果把自己擺到了民意的對立面，事件越處理越被動。其主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、簡單一堵了之。在一些地方，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，官員們首先想到的就是刪帖和堵塞言論。殊不知，網(wǎng)絡(luò)傳播點多面廣，一刪了之的做法顯然行不通。如今網(wǎng)絡(luò)輿論日益成為民意的晴雨表，黨政領(lǐng)導(dǎo)干部無視或輕視網(wǎng)絡(luò)，等于自斷了解社情民意的捷徑，自毀正面引導(dǎo)輿論的平臺。

2、錯失處置時機。山西“黑磚窯事件”由河南大河網(wǎng)首先發(fā)帖，由于沒有被及時發(fā)現(xiàn)和引起重視，短短幾天就形成了輿論狂潮。事后有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對這一事件進行了深刻反思：一個重要原因和教訓(xùn)在于沒有敏銳把握網(wǎng)絡(luò)、媒體的輿論動向，沒有及時做出正確的回應(yīng)。

3、重處置輕引導(dǎo)。在一些地方政府官員看來，網(wǎng)絡(luò)輿情是千里之外的事，作為一級地方官員，只要把自己轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的事件處臵好就行了。但在無孔不入的網(wǎng)絡(luò)面前，這樣 的想法太幼稚。湖北省天門市發(fā)生城管毆人致死事件。盡管當?shù)卣斖砭徒M織調(diào)查并進行處理，但事過幾天才公布事件真相，致使不實傳言通過網(wǎng)絡(luò)炒作演變成社會輿論，引發(fā)上千人游行。

4、倉促發(fā)布結(jié)論。重視網(wǎng)上輿情需要嚴謹?shù)膽B(tài)度。如果政府為應(yīng)付而應(yīng)對，在真相沒有調(diào)查清楚前，就急于發(fā)布結(jié)論，轉(zhuǎn)移輿論焦點，非但不利于輿情引導(dǎo)，還會引起群眾的更多質(zhì)疑和不滿，進而成為網(wǎng)上輿論攻擊對象。黑龍江省鐵力市呼蘭河大橋發(fā)生垮塌致4人死亡。當?shù)卣疄槠较⑹聭B(tài)倉促結(jié)論：“可能是一輛載重車嚴重超載，首先把橋梁壓塌了。”然而一個多月后，專家組經(jīng)過反復(fù)調(diào)查一致認為：導(dǎo)致橋梁垮塌的直接原因是3號墩基底局部被水沖刷脫空，承載力不足，基礎(chǔ)沉降和位移，而不是什么車輛嚴重超載。

三、應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的策略

（一）加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控力度

1、高度重視網(wǎng)絡(luò)上的新聞信息，加強“輿論檢查”。安排具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識的人員嚴密監(jiān)看，收集整理有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿論。搜尋網(wǎng)絡(luò)上新聞群組或是 BBS 上面是否有值得注意的相關(guān)議題。

2、敏銳判斷網(wǎng)上有害信息，快速有效處置。快速查明最先刊登虛假的負面輿論媒體，及時與之進行溝通，要求對方刪除相關(guān)的虛假負面消息。

3、創(chuàng)建本地網(wǎng)絡(luò)輿論平臺，強化網(wǎng)絡(luò)把關(guān)。可以在本地主流媒體、民眾關(guān)注的論壇上創(chuàng)建地方政府的輿情互動平臺、反映平臺、解釋平臺等，使出現(xiàn)的負面網(wǎng)絡(luò)輿論能就地消化而不擴散到其他媒體。如淮安市紀委等有關(guān)部門在淮水安瀾網(wǎng)站開設(shè)的陽光紀檢等板塊就是一個很好的嘗試。民眾的輿情在這些平臺中得到表達，然后把關(guān)人員牢牢掌握網(wǎng)上輿論主動權(quán)，最終達到輿情干預(yù)的目的。在把關(guān)中對負面輿論不能僅僅采用“刪貼”等簡單粗暴方式，否則會引起發(fā)帖人的反感。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。只要善待善引，互聯(lián)網(wǎng)將為實現(xiàn)公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個重要平臺，成為促進社會文明進步的建設(shè)性力量。

（二）建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理機制制度

1、制定周密而詳細的網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急預(yù)案。所謂網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急預(yù)案，是指根據(jù)預(yù)測，對潛在的或可能發(fā)生的事故的類別和影響程度而事先制定的應(yīng)急處臵方案，通常包括完善的應(yīng)急組織管理指揮系統(tǒng)，強有力的應(yīng)急保障體系，綜合協(xié)調(diào)、應(yīng)對自如的相互支持系統(tǒng)等。

2、統(tǒng)一口徑，建立“新聞發(fā)言人”機制。縱觀幾起全國性的網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件，往往與輿論對象的內(nèi)部人員口徑不一有關(guān)。因此，一旦負面網(wǎng)絡(luò)輿論事件發(fā)生，立即啟動新聞發(fā)言人機制，第一時間公開網(wǎng)絡(luò)權(quán)威信息，統(tǒng)一輿論對象

單位內(nèi)部思想和口徑，一個聲音對外，切莫出現(xiàn)雜音、噪音，以免“雪上加霜”再添亂。同時，由于微博在突發(fā)事件中的“高效”與“貼近性”的特性，輿論對象要學(xué)會充分利用微博等新媒體。

3、抓住“黃金時間”，把握網(wǎng)絡(luò)輿情危機處理的恰當時機。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室多次提出“黃金四小時”原則，即在突發(fā)事件處理過程中，政府部門要牢記及時性原則，把握輿論的“麥克風(fēng)”。因此，在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件時，地方政府必須把握危機處理的恰當時機，及時地出臺相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)策略，由此才能在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件時，做到快而不亂、游刃有余。

（三）營造網(wǎng)絡(luò)主流強勢輿論

1、加強與主流媒體的交流和合作，強化主流媒體引導(dǎo)。現(xiàn)在的新聞媒體雖然數(shù)量眾多，但人們對主流媒體的信賴感是不會輕易改變的，而國家與地方重點新聞媒體，包括電視、報紙和新聞網(wǎng)站，無疑具有這種讓人們信賴的權(quán)威與優(yōu)勢。

2、培養(yǎng)網(wǎng)上輿論引導(dǎo)員，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)評論員的積極作用。在相應(yīng)的網(wǎng)站論壇上主動發(fā)布具有一定深度的正面貼文，主動引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。并針對網(wǎng)上負面貼文進行跟貼，在網(wǎng)上澄清事實、釋疑解惑，消除負面影響。實踐證明，網(wǎng)評人員在影響受眾的態(tài)度方面作用明顯。正如美國政府毫不諱言的：“白宮的日常新聞操作就是引導(dǎo)輿論”。

3、借助網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的輿論引導(dǎo)作用。在許多網(wǎng)站開辟的論壇中，一些網(wǎng)民憑借較高的自身素質(zhì)（如思想深刻、見解獨特等），能夠為論壇的辯論定下基調(diào)，最終左右其他網(wǎng)民的看法，成為了論壇的版主、壇主——“意見領(lǐng)袖”。在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作中，尤其要注意加強與這些網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”的溝通，爭取他們的支持和理解，利用他們的號召力來進行有效引導(dǎo)。

第四篇：遴選材料分析：輿情危機應(yīng)對

T市爆炸事故的輿情應(yīng)對

內(nèi)容簡介：2015年8月12日23:30左右，T市某倉庫發(fā)生起火爆炸，爆炸信息在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播發(fā)酵，相關(guān)單位應(yīng)對不及時、手段單一；面對媒體和群眾詢問，相關(guān)發(fā)言人回應(yīng)缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致各種不實消息充斥網(wǎng)絡(luò)空間，引起群眾恐慌。

背景介紹：近年來，隨著移動終端的飛速發(fā)展，人人都是“自媒體”，人人都是“麥克風(fēng)”，對于政府的應(yīng)急能力提出了挑戰(zhàn)。面對新時期的新問題，T市作為直轄市，地方政府高度重視，在政務(wù)公開、輿情應(yīng)對等方面持續(xù)加大投入，不斷進行創(chuàng)新。

事件過程：2015年8月12日23:30左右，位于T市某區(qū)的某公司危險品倉庫發(fā)生火災(zāi)爆炸事故，當?shù)孛癖娕臄z了爆炸視頻，并相繼轉(zhuǎn)發(fā)。8月13日凌晨3點52分，T市政府新聞辦官方微博發(fā)布消息，此時爆炸已過去4小時。在事發(fā)已經(jīng)超過10個小時的時候，作為T市主流媒體的T衛(wèi)視仍然在播韓劇，不少網(wǎng)友對此表示不滿。

爆炸發(fā)生后，T市連續(xù)召開新聞發(fā)布會，卻受到信息不透明的輿論批評。記者提到的許多問題被官方以“我不清楚，需要問一下同事”“我不知道”“相關(guān)單位沒參加這場發(fā)布會”等理由未予回應(yīng)，有時甚至保持沉默。

如：首次新聞發(fā)布會進入提問環(huán)節(jié)后，當有記者提問起火的到底是什么物品時，電視直播畫面中止，畫面被轉(zhuǎn)到主持人演播室，主持人稱直播暫停，T市衛(wèi)視播放幾首歌曲后，開始播放電視劇，這一情況讓公眾大跌眼鏡。此后幾次新聞發(fā)布會，記者提問環(huán)節(jié)均被中斷直播，但是互聯(lián)網(wǎng)上各種手機視頻、文字實錄、記者手記卻在官方披露之外拼湊起提問環(huán)節(jié)的全貌。

第二場新聞發(fā)布會上，因為爆炸堆垛距離居民區(qū)僅600余米，輿論非常關(guān)心事故公司的安評報告。發(fā)言人回應(yīng)稱該公司通過了環(huán)評和安評手續(xù)，為其提供安評的機構(gòu)為A公司。當記者提問安評報告何時公開，未得到有效回答。

第三場發(fā)布會上，記者再次提問安評報告何時公開，亦未得到直接回答。直到第四場新聞發(fā)布會，T市安監(jiān)局副局長才回應(yīng)，“因為港口企業(yè)的危險化學(xué)品安全生產(chǎn)許可是由交通運輸部門發(fā)放，昨天征求了交通部門的意見，交通部門認為，過去對是否公開企業(yè)的安評報告并沒有強制性要求，安全評價機構(gòu)是安全評價報告信息公開的主體，如果在不涉及國家秘密、商業(yè)秘密的前提下，可以對安評報告的部分內(nèi)容進行公開”，但他仍未回應(yīng)該安評報告何時公開。

第五次新聞發(fā)布會上，針對記者追問爆炸物是什么、來自哪個公司等問題，相關(guān)發(fā)言人的回答依舊是“還不清楚”、“這個問題不是我的職責(zé)”，甚至現(xiàn)場沉默。

第六次新聞發(fā)布會上，相關(guān)人員的開場白是“見到大家很高興。”記者提問有關(guān)此次爆炸事故救援由哪位領(lǐng)導(dǎo)牽頭、如何組織指揮，T市市委宣傳部副部長回答說：“這個問題下來以后我再盡快詳細了解。”

爆炸事故發(fā)生后，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室加大對網(wǎng)上各類謠言的打擊力度，2015年8月13日，已要求依法關(guān)閉一批造謠、傳謠的微博、微信賬號。

在此次事件中，Z市晚報微信官方賬號發(fā)布涉事不實消息，造成惡劣影響。經(jīng)網(wǎng)民舉報，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室已依法對其微信官方賬號作出關(guān)閉一周的處罰。與此同時，一大批網(wǎng)站、論壇由于隨意編發(fā)不實信息或任由網(wǎng)站用戶上傳來自微博、微信的相關(guān)謠言，制造恐慌情緒，成為謠言的集散地，造成惡劣社會影響，受到網(wǎng)民的譴責(zé)和舉報，被永久關(guān)閉、注銷備案或被暫行關(guān)閉。

輿情事件原因分析：

一是相關(guān)人員應(yīng)對輿情危機能力弱，信息掌握程度、自身專業(yè)性和基本素養(yǎng)不高。二是反應(yīng)遲滯，“真理還在穿鞋，謠言已至千里”，事情發(fā)生四個小時后才有相應(yīng)的反應(yīng)，第二天才召開新聞發(fā)布會，此刻早已“小道消息”滿天飛了。三是存在畏懼情緒。部分官員面對一些突發(fā)問題，不想說、不敢說、不會說，怕說錯話，怕得罪人，怕被“揪辮子”，被“秋后算賬”。四是知情不報，隱瞞真相，嘗試“捂蓋子”，動用“拖”字訣，面對上次發(fā)布會的問題，下一次發(fā)布會依舊回答不出來，透支政府公信力。五是一味辟謠，制造表面穩(wěn)定、虛假穩(wěn)定、短期穩(wěn)定，沒有以誠相待。六是工作缺乏統(tǒng)籌，沒有及時協(xié)調(diào)相應(yīng)部門，形成系統(tǒng)化的新聞鏈，各大官媒輿論發(fā)聲不一致，各說各話，出現(xiàn)了“自己人打架”的現(xiàn)象。

思考啟示：

一是要高度重視。嚴格落實上級文件精神，結(jié)合自身實際，形成切實有效的應(yīng)急預(yù)案，定期開展模擬訓(xùn)練，強化信息的搜集、整理、處理能力，并及時進行修訂，提升應(yīng)急能力。

二是要選拔人才。要選拔一批有能力、有素質(zhì)、有擔當、反應(yīng)快的年輕干部，充實新聞發(fā)言和輿情應(yīng)對隊伍，選優(yōu)配強干部隊伍。

三是要強化培訓(xùn)。強化業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，特別是新聞發(fā)言人，要進行有針對性的危機應(yīng)對發(fā)言技巧訓(xùn)練，提升新聞發(fā)布現(xiàn)場復(fù)雜問題應(yīng)對能力。

四是要迅速反應(yīng)。要正確運用輿情傳播“黃金四小時”規(guī)律，牢牢把握“兩微一端”這一政府發(fā)聲的主戰(zhàn)場、主陣地，在第一時間搶占輿論平臺，定期發(fā)布權(quán)威聲音，消除雜音，以正視聽。

五是要積極溝通。要與各大媒體、網(wǎng)站做好對接，搭建信息傳播高速通道，做到信息交流、溝通常態(tài)化，在發(fā)生輿情危機時，及時召開碰頭會或電視電話會，統(tǒng)一口徑，避免出現(xiàn)為爭搶頭條而造成信息前后矛盾、甚至發(fā)布不實信息的現(xiàn)象。在事件發(fā)生后，要強化與熱心群眾的溝通，通過現(xiàn)場回答群眾代表問題、播放安撫家屬情緒、照顧患者視頻等方式，緩解大眾恐慌或不滿情緒。

六是要疏堵結(jié)合。一方面，可以依法依規(guī)要求不良信息傳播者刪除造謠信息，掐斷源頭；另一方面，要對群眾情緒 4 進行合理的安撫和引導(dǎo)，言語上要特別注意避免出現(xiàn)不合時宜的言辭，行動上要注意避免“捂蓋子”的行為，以免引發(fā)群眾負面情緒。

七是要統(tǒng)籌兼顧。事件發(fā)生后，要統(tǒng)籌各方力量，強化協(xié)作，形成合力，工作重點應(yīng)放在解決問題上，避免出現(xiàn)推諉扯皮的行為。

第五篇：如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機

如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機

在諸多突發(fā)事件中，往往因輿情應(yīng)對不當而損害了各級政府的形象。信息透明度不夠、反應(yīng)遲緩、問責(zé)乏力、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對技巧匱乏等，是絕大多數(shù)民生事件中輿情應(yīng)對不當?shù)耐ú。从吵稣块T不威嚴、不冷靜，面對網(wǎng)絡(luò)輿情新形勢不善于應(yīng)對的現(xiàn)狀。

首先，面對危機，要對話與溝通(一)坦誠傾聽各方意見。(二)全面告知事實真相。在危機爆發(fā)后第一時間說明真相，包括三件事:一是我們知道了什么;二是我們什么時候知道的;三是我們對此做了哪些補救。(三)積極有效進行承諾。在事件發(fā)生后，根據(jù)事件發(fā)展及時發(fā)出積極的、建設(shè)性的承諾，與媒體和社會保持良好互動。二要疏通與引導(dǎo)。在切實做好日常溝通工作的基礎(chǔ)上，可讓值得信賴的專家學(xué)者發(fā)表看法，請他們進行分析，消除爭議，減輕網(wǎng)絡(luò)傳播危機對政府權(quán)威的沖擊。三要注重總結(jié)與重建。危機的的傳播必然給各級政府及其工作人員的工作、心理、生活都帶來巨大的影響，造成一定的損害，也會使社會公眾對政府機關(guān)的公信力和權(quán)威產(chǎn)生懷疑。因此，要認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對遭受損失的利益相對人或民眾進行補償，對引發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機的問題要進行整改，對有過錯的人員要公開處理結(jié)果，構(gòu)成犯罪的依法予以追究。同時，也要發(fā)揮政府機關(guān)整體的組織功能，加強宣傳工作，恢復(fù)民眾對政府的信心，提升政府的形象，將危機造成的毀損度降到最低。四要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)主體的行為，應(yīng)從強化道德自律和責(zé)任意識、加強公眾媒介素養(yǎng)、完善網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)建設(shè)等幾個方面入手。

網(wǎng)絡(luò)輿情不是“洪水猛獸”，而是網(wǎng)絡(luò)民意的表達，各級政府應(yīng)該本著開明、開放、誠懇的態(tài)度，建立起一套預(yù)警機制，爭取輿論的高低，形成意見領(lǐng)袖，在危機面前，發(fā)出有理有力的聲音，從而化“危機”為“轉(zhuǎn)機”，達到善治的目的。