第一篇：參考資料-怎么認清與應對“輿情危機”？

如何認清“輿情危機”？

一、定義

輿情危機是相對與負面突發事件而言的，是指面對突發事件，特別是負面事件，作為主體的民眾對作為客觀存在的事件或現象表達自己的信念、態度、意見和情緒等等，當這些信念、態度、意見和情緒極具匯總，其輿論影響范圍空前擴大，并給當事人造成危機感的現象。

二、當前我國輿情現狀分析

當前，互聯網作為新興大眾主流媒體，其特有的快捷性、延展性、互動性、即時性等傳播特性，使得網絡傳播的輿情環境更為復雜。作為社會思潮和社會心理的動態反映，網絡輿情生成主要是由網民通過論壇發帖、新聞跟帖評論等而形成的“民間網絡輿論場。但由于網民參與度高、表達自由度大、意見交互便捷，其輿論反響較大，所以存在輿論主體相對模糊、輿論內容多元、缺乏理性引導等不足。同時，網上自由傳播行為還存在著社會監管的滯后和缺陷，網絡“把關人”缺位、社會管理機制缺失和網民自律意識的缺乏，導致網上有害、虛假信息泛濫，網絡輿論的產生、擴散和形成處于自在無序的狀態中。網絡輿論的草根化介多元化、多極化和匿名化的交織作用，使網絡輿論更加具有不確定性、易爆發性和偏激性，網民道德自律、網絡傳播行業自律和管理有待加強，網絡輿情環境越來越復雜，網絡輿情危機頻發。

三、如何應對輿情危機

第一，做好互聯網輿情分析預警

自媒體時代，網絡不僅成為集納信息、表達民意、監督社會的重要渠道，而且是政府社會主義民主政治的一種重要表現。政府可以通過類似多瑞科輿情系統這樣的軟件，收集不同網絡輿論聲音，掌握網絡所反映的社會輿情動態，要做好分析和預警，一旦遭遇輿情危機，能夠積極有效的引導。由于網上匿名傳播的特點，使網絡輿論更加能夠反映社會中的矛盾和問題，宣泄各種不滿情緒，大量負面內容信息和批評意見都能夠在網上充分顯現，面對公眾意愿訴求，政府應以事實為依據，高度重視網絡輿情，積極回應，充分保障公眾權益的實現。做好互聯網輿情的分析預警是積極應對網上負面事件的基礎，把輿情與分心預警常態化，才能不至于在面對危機時手忙腳亂，不知所從。

第二，建立互聯網網絡輿情預案

因互聯網信息傳播的開放性和交互性特點，信息傳播與擴散十分快捷，網絡輿論的生成、發展和演進過程表現出快速、復雜、多變等不確定性特征，這給常規輿情處置帶來困難。而建立互聯網輿情處置預案，在輿情預警的基礎上未雨綢繆，預先對可能出現的情況加以判斷和預設，制定相應的處置和引到預案，這樣既可以進一步強化對互聯網的宣傳運用，主動向網上發布權威信息和主導觀點，加大日常網上宣傳力度，又可以在面對突發網絡負面事件和網絡輿論危機面前，坦誠從容應對。建立互聯網輿情處置預案，有助于我們在處于網上輿論被動的情況下，抓住時機變被動為主動，贏得引導網上輿論良性發展的主動權和主導權，實現網絡輿論和諧、健康發展的目標。

第三，明確互聯網輿情處置流程

互聯網輿情處置工作要警惕簡單地從主觀愿望和局部利益出發，以傳統處置思維對輿論加以封堵、搪塞、推誘，更不能以虛假信息糊弄網民，而是要立足于事實，采取回應、疏導、說理的方法，坦誠地面對網絡輿論的曝光、質疑和批評，贏得網絡民意的尊重、信任、理解和支持，將公共利益訴求、網絡輿論訴求、工作目標訴求三者結合，謀求積極的輿論共鳴和社會共識。要做到這一點，就需要政府部門之間相互配合，明確網絡輿情流程，對相關信息及時共享，明確各部門在處置過程中的職責，保持統一口徑，以防出現因表態偏差激化矛盾。

第四，強化互聯網媒體溝通協調

對待一起突發的負面熱點事件，社會各種組織包括個體都可能根據自己的需要建立各種虛擬網絡輿情環境，并獲得相應的意見引導地位，對互聯網信息起到傳播者和把關人的作用。在網絡信源超過人們信息接受能力的條件下，只有進入到人們普遍關注的相關網絡議程才能發展為網上輿論熱點。負面信息內容也只有依托瀏覽量大的、有影響力的各類大型網站的傳播，才能放大議程影響，形成輿論危機；同時，也會被搜索網站置于搜索結果的靠前位置，帶動更多的網民參與到議程中。因此，強化互聯網媒體的溝通協調，特別是傳播影響力大的網站協調，通過加強供給和傳播把關，一方面有助于控制和防范各種失實信息、有害信息等惡意傳播所造成的社會不良影響，另一方面也為網上負面事件處置提供更為有效的信息傳播平臺和輿論引導陣地。

第五，組織互聯網輿論有效引導

互聯網作為開放式信息駐存和傳播空間，在海量信息所匯流的輿論大潮中，由于不同人群利益訴求的差異，網上輿論熱點在總體反映公眾關注的同時，也存在著由各種網絡推手或炒手出于某種利益需要而制造的網絡熱點，并不能真實反映大多數人的共同關注和普遍訴求。同時，交互式的互聯網使每個人都成為廣義上的信息傳播者和輿論制造者，網上個體的參與雖然提高了傳播的有效性，但個體的網上行為在缺乏有效監督的條件下，實現道德自覺是一個漸進過程，必然同時存在因個體差異、觀點分歧、利益膨脹等因素甚至是破壞、犯罪所導致的輿論無序和混亂，客觀上需要有組織地強化輿論引導，形成網上主流輿論。因而，在網絡輿論存在各種無序因素的客觀情況下，有主題、有計劃、有目標地組織互聯網輿論的有效引導，是應對互聯網負面熱點事件傳播的根本要求和實現途徑。要充分發揮各網站媒體、網絡發言人和網絡評論員的作用，在互聯網常態宣傳，特別是在有負面熱點事件的傳播中，統一協調，形成合力，以正確的導向引領網上輿論的發展，服務社會公共利益和公眾普遍訴求。

第二篇：地方政府如何應對網絡輿情危機

地方政府如何應對網絡輿情危機

與廣播、報紙、電視等傳統媒體相比，網絡的傳播速度和影響范圍具有不可比擬的優勢。目前互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，它以強大的影響力、滲透力和獨特的互動性、流動性，加劇了局部問題全局化、簡單問題復雜化、個體問題公眾化、一般問題熱點化趨勢。但由于一些部門和地方政府對網絡輿情事前缺乏監控防范，事后缺乏有效引導，以致原本很小的一件事不斷被放大，甚至被以訛傳訛，造成極為惡劣的社會影響。及時采取針對性措施有效引導網絡輿情，正確處臵網上輿情危機，正成為擺在各級地方政府面前的一項緊迫任務。

一、網絡輿情危機及其主要特點

隨著網絡媒體等大眾傳播媒介日益發達，地方政府只有積極促進以網絡輿情為代表的民意得到充分表達，才有利于社會的穩定和發展，同時也促進地方政府形象的提升。網絡輿情指在互聯網上傳播的公眾對某一“焦點”、“熱點”問題所表現出的有一定影響力、帶有傾向性的意見或者言論的情況。但并不是所有的議論都能達到網絡輿情的“規格”，議論借助網絡虛擬空間，發表意見的網民達到適當的比例，才能構成網絡輿情。而本文所提出的“網絡輿情危機”，也是

就地方政府而言：正面的網絡輿情可以發揮促進社會穩定和諧、促進地方政府管理的效應；負面的網絡輿情則會妨害地方政府管理，甚至危害這個地區的穩定發展以及人心所向。網絡輿情危機，就是指這種負面的危害社會穩定的網絡輿情。

通過對近年網絡上熱議的網絡事件分析，可以發現網絡輿情危機事件主要有以下特點：

1、緊扣社會民生問題，以負面新聞為主。目前各地發生的網絡輿情危機事件大都與社會民生問題緊密相連。從醫療改革、戶籍改革到高考，都是普通民眾非常關心的問題。其次這些輿情危機事件以負面社會新聞為主，比如杭州“飆車案”、“躲貓貓”事件、河南農民工“開胸驗肺”等等。

2、網民普遍“同情弱勢群體，否定強勢群體”。“嫌富愛貧”的“弱者思維”在網絡輿情危機事件中表現得非常明顯。“同情弱勢群體，否定強勢群體”是很大一部分網民對于新聞事件的慣有態度。這種“弱者思維”在很大程度上左右了網絡輿情危機事件的發展，也給地方政府的應對和處理帶來了難度。

3、影響范圍廣，持續時間長。網絡輿情危機事件實質還是網絡傳播活動，都帶有影響范圍廣、持續時間長的特點。

4、暗含不確定負面性因素。由于政治環境和經濟發展水平等條件的差異，各地網絡輿情危機事件的發展都不會遵

循固定的模式，發展過程中都會暗含著各種不確定的負面因素。

二、地方政府應對網絡輿情危機的誤區

網絡輿情所呈現出的主體多元性、影響廣泛性、類別多樣性、主題集中性、聚焦持續性、信息偏差性等明顯特征，客觀上決定各級政府和官員不能再沿用慣性思維去化解危機。但當前一些官員面對網絡輿情危機，常常擺出一副高高在上的姿態，結果把自己擺到了民意的對立面，事件越處理越被動。其主要表現在以下幾個方面：

1、簡單一堵了之。在一些地方，網絡輿情爆發后，官員們首先想到的就是刪帖和堵塞言論。殊不知，網絡傳播點多面廣，一刪了之的做法顯然行不通。如今網絡輿論日益成為民意的晴雨表，黨政領導干部無視或輕視網絡，等于自斷了解社情民意的捷徑，自毀正面引導輿論的平臺。

2、錯失處置時機。山西“黑磚窯事件”由河南大河網首先發帖，由于沒有被及時發現和引起重視，短短幾天就形成了輿論狂潮。事后有關領導對這一事件進行了深刻反思：一個重要原因和教訓在于沒有敏銳把握網絡、媒體的輿論動向，沒有及時做出正確的回應。

3、重處置輕引導。在一些地方政府官員看來，網絡輿情是千里之外的事，作為一級地方官員，只要把自己轄區內發生的事件處臵好就行了。但在無孔不入的網絡面前，這樣 的想法太幼稚。湖北省天門市發生城管毆人致死事件。盡管當地政府當晚就組織調查并進行處理，但事過幾天才公布事件真相，致使不實傳言通過網絡炒作演變成社會輿論，引發上千人游行。

4、倉促發布結論。重視網上輿情需要嚴謹的態度。如果政府為應付而應對，在真相沒有調查清楚前，就急于發布結論，轉移輿論焦點，非但不利于輿情引導，還會引起群眾的更多質疑和不滿，進而成為網上輿論攻擊對象。黑龍江省鐵力市呼蘭河大橋發生垮塌致4人死亡。當地政府為平息事態倉促結論：“可能是一輛載重車嚴重超載，首先把橋梁壓塌了。”然而一個多月后，專家組經過反復調查一致認為：導致橋梁垮塌的直接原因是3號墩基底局部被水沖刷脫空，承載力不足，基礎沉降和位移，而不是什么車輛嚴重超載。

三、應對網絡輿情危機的策略

（一）加強對網絡輿情的監控力度

1、高度重視網絡上的新聞信息，加強“輿論檢查”。安排具備網絡專業知識的人員嚴密監看，收集整理有關的網絡輿論。搜尋網絡上新聞群組或是 BBS 上面是否有值得注意的相關議題。

2、敏銳判斷網上有害信息，快速有效處置。快速查明最先刊登虛假的負面輿論媒體，及時與之進行溝通，要求對方刪除相關的虛假負面消息。

3、創建本地網絡輿論平臺，強化網絡把關。可以在本地主流媒體、民眾關注的論壇上創建地方政府的輿情互動平臺、反映平臺、解釋平臺等，使出現的負面網絡輿論能就地消化而不擴散到其他媒體。如淮安市紀委等有關部門在淮水安瀾網站開設的陽光紀檢等板塊就是一個很好的嘗試。民眾的輿情在這些平臺中得到表達，然后把關人員牢牢掌握網上輿論主動權，最終達到輿情干預的目的。在把關中對負面輿論不能僅僅采用“刪貼”等簡單粗暴方式，否則會引起發帖人的反感。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。只要善待善引，互聯網將為實現公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個重要平臺，成為促進社會文明進步的建設性力量。

（二）建立網絡輿情應急處理機制制度

1、制定周密而詳細的網絡輿論應急預案。所謂網絡輿論應急預案，是指根據預測，對潛在的或可能發生的事故的類別和影響程度而事先制定的應急處臵方案，通常包括完善的應急組織管理指揮系統，強有力的應急保障體系，綜合協調、應對自如的相互支持系統等。

2、統一口徑，建立“新聞發言人”機制。縱觀幾起全國性的網絡輿情危機事件，往往與輿論對象的內部人員口徑不一有關。因此，一旦負面網絡輿論事件發生，立即啟動新聞發言人機制，第一時間公開網絡權威信息，統一輿論對象

單位內部思想和口徑，一個聲音對外，切莫出現雜音、噪音，以免“雪上加霜”再添亂。同時，由于微博在突發事件中的“高效”與“貼近性”的特性，輿論對象要學會充分利用微博等新媒體。

3、抓住“黃金時間”，把握網絡輿情危機處理的恰當時機。人民網輿情監測室多次提出“黃金四小時”原則，即在突發事件處理過程中，政府部門要牢記及時性原則，把握輿論的“麥克風”。因此，在面對網絡輿情危機事件時，地方政府必須把握危機處理的恰當時機，及時地出臺相應的網絡公關策略，由此才能在面對網絡輿情危機事件時，做到快而不亂、游刃有余。

（三）營造網絡主流強勢輿論

1、加強與主流媒體的交流和合作，強化主流媒體引導。現在的新聞媒體雖然數量眾多，但人們對主流媒體的信賴感是不會輕易改變的，而國家與地方重點新聞媒體，包括電視、報紙和新聞網站，無疑具有這種讓人們信賴的權威與優勢。

2、培養網上輿論引導員，發揮網絡評論員的積極作用。在相應的網站論壇上主動發布具有一定深度的正面貼文，主動引導網絡輿論。并針對網上負面貼文進行跟貼，在網上澄清事實、釋疑解惑，消除負面影響。實踐證明，網評人員在影響受眾的態度方面作用明顯。正如美國政府毫不諱言的：“白宮的日常新聞操作就是引導輿論”。

3、借助網絡“意見領袖”的輿論引導作用。在許多網站開辟的論壇中，一些網民憑借較高的自身素質（如思想深刻、見解獨特等），能夠為論壇的辯論定下基調，最終左右其他網民的看法，成為了論壇的版主、壇主——“意見領袖”。在網絡輿論引導工作中，尤其要注意加強與這些網上“意見領袖”的溝通，爭取他們的支持和理解，利用他們的號召力來進行有效引導。

第三篇：遴選材料分析：輿情危機應對

T市爆炸事故的輿情應對

內容簡介：2015年8月12日23:30左右，T市某倉庫發生起火爆炸，爆炸信息在網絡上迅速傳播發酵，相關單位應對不及時、手段單一；面對媒體和群眾詢問，相關發言人回應缺乏藝術性，導致各種不實消息充斥網絡空間，引起群眾恐慌。

背景介紹：近年來，隨著移動終端的飛速發展，人人都是“自媒體”，人人都是“麥克風”，對于政府的應急能力提出了挑戰。面對新時期的新問題，T市作為直轄市，地方政府高度重視，在政務公開、輿情應對等方面持續加大投入，不斷進行創新。

事件過程：2015年8月12日23:30左右，位于T市某區的某公司危險品倉庫發生火災爆炸事故，當地民眾拍攝了爆炸視頻，并相繼轉發。8月13日凌晨3點52分，T市政府新聞辦官方微博發布消息，此時爆炸已過去4小時。在事發已經超過10個小時的時候，作為T市主流媒體的T衛視仍然在播韓劇，不少網友對此表示不滿。

爆炸發生后，T市連續召開新聞發布會，卻受到信息不透明的輿論批評。記者提到的許多問題被官方以“我不清楚，需要問一下同事”“我不知道”“相關單位沒參加這場發布會”等理由未予回應，有時甚至保持沉默。

如：首次新聞發布會進入提問環節后，當有記者提問起火的到底是什么物品時，電視直播畫面中止，畫面被轉到主持人演播室，主持人稱直播暫停，T市衛視播放幾首歌曲后，開始播放電視劇，這一情況讓公眾大跌眼鏡。此后幾次新聞發布會，記者提問環節均被中斷直播，但是互聯網上各種手機視頻、文字實錄、記者手記卻在官方披露之外拼湊起提問環節的全貌。

第二場新聞發布會上，因為爆炸堆垛距離居民區僅600余米，輿論非常關心事故公司的安評報告。發言人回應稱該公司通過了環評和安評手續，為其提供安評的機構為A公司。當記者提問安評報告何時公開，未得到有效回答。

第三場發布會上，記者再次提問安評報告何時公開，亦未得到直接回答。直到第四場新聞發布會，T市安監局副局長才回應，“因為港口企業的危險化學品安全生產許可是由交通運輸部門發放，昨天征求了交通部門的意見，交通部門認為，過去對是否公開企業的安評報告并沒有強制性要求，安全評價機構是安全評價報告信息公開的主體，如果在不涉及國家秘密、商業秘密的前提下，可以對安評報告的部分內容進行公開”，但他仍未回應該安評報告何時公開。

第五次新聞發布會上，針對記者追問爆炸物是什么、來自哪個公司等問題，相關發言人的回答依舊是“還不清楚”、“這個問題不是我的職責”，甚至現場沉默。

第六次新聞發布會上，相關人員的開場白是“見到大家很高興。”記者提問有關此次爆炸事故救援由哪位領導牽頭、如何組織指揮，T市市委宣傳部副部長回答說：“這個問題下來以后我再盡快詳細了解。”

爆炸事故發生后，國家互聯網信息辦公室加大對網上各類謠言的打擊力度，2015年8月13日，已要求依法關閉一批造謠、傳謠的微博、微信賬號。

在此次事件中，Z市晚報微信官方賬號發布涉事不實消息，造成惡劣影響。經網民舉報，國家互聯網信息辦公室已依法對其微信官方賬號作出關閉一周的處罰。與此同時，一大批網站、論壇由于隨意編發不實信息或任由網站用戶上傳來自微博、微信的相關謠言，制造恐慌情緒，成為謠言的集散地，造成惡劣社會影響，受到網民的譴責和舉報，被永久關閉、注銷備案或被暫行關閉。

輿情事件原因分析：

一是相關人員應對輿情危機能力弱，信息掌握程度、自身專業性和基本素養不高。二是反應遲滯，“真理還在穿鞋，謠言已至千里”，事情發生四個小時后才有相應的反應，第二天才召開新聞發布會，此刻早已“小道消息”滿天飛了。三是存在畏懼情緒。部分官員面對一些突發問題，不想說、不敢說、不會說，怕說錯話，怕得罪人，怕被“揪辮子”，被“秋后算賬”。四是知情不報，隱瞞真相，嘗試“捂蓋子”，動用“拖”字訣，面對上次發布會的問題，下一次發布會依舊回答不出來，透支政府公信力。五是一味辟謠，制造表面穩定、虛假穩定、短期穩定，沒有以誠相待。六是工作缺乏統籌，沒有及時協調相應部門，形成系統化的新聞鏈，各大官媒輿論發聲不一致，各說各話，出現了“自己人打架”的現象。

思考啟示：

一是要高度重視。嚴格落實上級文件精神，結合自身實際，形成切實有效的應急預案，定期開展模擬訓練，強化信息的搜集、整理、處理能力，并及時進行修訂，提升應急能力。

二是要選拔人才。要選拔一批有能力、有素質、有擔當、反應快的年輕干部，充實新聞發言和輿情應對隊伍，選優配強干部隊伍。

三是要強化培訓。強化業務能力培訓，特別是新聞發言人，要進行有針對性的危機應對發言技巧訓練，提升新聞發布現場復雜問題應對能力。

四是要迅速反應。要正確運用輿情傳播“黃金四小時”規律，牢牢把握“兩微一端”這一政府發聲的主戰場、主陣地，在第一時間搶占輿論平臺，定期發布權威聲音，消除雜音，以正視聽。

五是要積極溝通。要與各大媒體、網站做好對接，搭建信息傳播高速通道，做到信息交流、溝通常態化，在發生輿情危機時，及時召開碰頭會或電視電話會，統一口徑，避免出現為爭搶頭條而造成信息前后矛盾、甚至發布不實信息的現象。在事件發生后，要強化與熱心群眾的溝通，通過現場回答群眾代表問題、播放安撫家屬情緒、照顧患者視頻等方式，緩解大眾恐慌或不滿情緒。

六是要疏堵結合。一方面，可以依法依規要求不良信息傳播者刪除造謠信息，掐斷源頭；另一方面，要對群眾情緒 4 進行合理的安撫和引導，言語上要特別注意避免出現不合時宜的言辭，行動上要注意避免“捂蓋子”的行為，以免引發群眾負面情緒。

七是要統籌兼顧。事件發生后，要統籌各方力量，強化協作，形成合力，工作重點應放在解決問題上，避免出現推諉扯皮的行為。

第四篇：如何應對網絡輿情危機

如何應對網絡輿情危機

在諸多突發事件中，往往因輿情應對不當而損害了各級政府的形象。信息透明度不夠、反應遲緩、問責乏力、網絡應對技巧匱乏等，是絕大多數民生事件中輿情應對不當的通病，反映出政府部門不威嚴、不冷靜，面對網絡輿情新形勢不善于應對的現狀。

首先，面對危機，要對話與溝通(一)坦誠傾聽各方意見。(二)全面告知事實真相。在危機爆發后第一時間說明真相，包括三件事:一是我們知道了什么;二是我們什么時候知道的;三是我們對此做了哪些補救。(三)積極有效進行承諾。在事件發生后，根據事件發展及時發出積極的、建設性的承諾，與媒體和社會保持良好互動。二要疏通與引導。在切實做好日常溝通工作的基礎上，可讓值得信賴的專家學者發表看法，請他們進行分析，消除爭議，減輕網絡傳播危機對政府權威的沖擊。三要注重總結與重建。危機的的傳播必然給各級政府及其工作人員的工作、心理、生活都帶來巨大的影響，造成一定的損害，也會使社會公眾對政府機關的公信力和權威產生懷疑。因此，要認真總結經驗教訓，對遭受損失的利益相對人或民眾進行補償，對引發網絡危機的問題要進行整改，對有過錯的人員要公開處理結果，構成犯罪的依法予以追究。同時，也要發揮政府機關整體的組織功能，加強宣傳工作，恢復民眾對政府的信心，提升政府的形象，將危機造成的毀損度降到最低。四要規范網絡主體的行為，應從強化道德自律和責任意識、加強公眾媒介素養、完善網絡法律法規建設等幾個方面入手。

網絡輿情不是“洪水猛獸”，而是網絡民意的表達，各級政府應該本著開明、開放、誠懇的態度，建立起一套預警機制，爭取輿論的高低，形成意見領袖，在危機面前，發出有理有力的聲音，從而化“危機”為“轉機”，達到善治的目的。

第五篇：2010年30大輿情危機事件應對

2010年30大輿情危機事件應對能力11規律點研究

來源： 人民網 關鍵字：輿情;輿情信息;奇虎;突發事件新聞;研究發現 作者： 2011-01-13 16:23

1、外企平均應對能力評價最高，國內企業存在明顯差距

通過比較各類企業的平均應對能力，我們發現央（國）企的平均應對能力最低，平均值為33.4，民企的平均值為33.7，而外企的平均值則達到41.7。

圖4 三類企業輿情危機平均應對能力比較

■外企：科學管理制度帶動高水準的輿情應對能力

在2010年的案例中，盡管有肯德基“秒殺門”的“拖后腿”，總體來說外企 的危機應對是非常成功的。富士康系列墜樓事件、霸王洗發水事件和惠普質量門事件都屬良好應對范疇，而高盛欺詐門、強生質量門、雪碧汞毒門、豐田召回門等事件都屬積極應對范疇，體現了外企在危機管理方面的成熟程度。

■民企：直覺式網絡輿情管理導致應對能力不穩定，行業惡斗屢發增加應對復雜性

民企缺乏一套完整的應對機制、科學的應對流程和合理的內部應對部門的配置。從2010年的應對能力評價中就可窺見一斑，在7個事件屬于負向和消極應對的情況下，其平均分依然高于央（國）企，形成了高的高、低的低的格局。部分民企擁有較為完善的危機管理制度，因此在危機應對中能采取規范的流程制，如民企部分的圣元奶粉性早熟門、凡客抄襲門等事件中，這些企業都顯示出了從容的態度和良好的制度。也有一些民企在危機面前亂了陣腳，選擇不恰當的應對方式，比如美的紫砂煲事件、金浩茶油致癌事件及太極集團曲美西布曲明成份**事件中，應對上多次反復，出爾反爾，使品牌形象大打折扣。此外，民企行業惡斗事件屢見不鮮，如騰訊、百度、金山、可牛與奇虎360之間的是是非非；蒙牛誣陷門所涉及到蒙牛、伊利、圣元等乳業的三大企業等。這樣一個情況也對中國民企的危機應對提出了挑戰。

■央（國）企：“粗暴式”和“沉默式”網絡輿情應對無助于改變公眾的“刻板印象”

如果須給央（國）企在2010年的網絡輿情應對能力定性，“粗暴式”和“沉默式”可以說是最重要的兩大特色。早在2009年8月，國資副主任黃丹華在《關于加強和改進中央企業宣傳思想工作的意見》中指出，要逐步建立輿情監測與研判工作機制，抓好日常性的輿情信息監測工作。要結合企業實際，把突發事件新聞處置納入企業全面風險管理和整體應急預案，形成科學有效的突發危機事件媒體應對機制，有效維護企業形象。在《意見》提出后，2010年整體趨勢有較大改觀，從中國石化的“網傳南京加油站爆炸”、東方航空的群毆、中國聯通的“天價微博”等事件中我們都可以看到央（國）企在輿情上的得力應對。但從紫金礦業的污染門中一開始的矢口否認、封口門中宣傳部長的“砍腿”插曲中，我們也看到了央（國）企在輿情應對中的“粗暴”；從國家電網始終未對降薪做出官方聲明、中國石油大連漏油事故讓大連政府作為當中的傳話筒、中國石油則堂而皇之地開表彰會等事件中，我們看到了央（國）企的“沉默”。與民企相比，央（國）企的突出問題就是“刻板印象”。在人民網輿情監測室推出的《2010年7至10月央企網絡輿情應對能力研究報告》中曾指出了這一點。如何通過正面的輿論引導、危機事件的輿論疏通來改變央（國）企的輿論形象將成為央（國）企在網絡輿情層面的長期課題。

2、公民記者“給力”企業輿情危機

所謂公民記者，是指在新聞事件的報道和傳播中發揮記者作用，卻非專業新聞傳播者的普通民眾。從2010年的30事件信息來源來看，公民記者已經成為企業輿情危機的重要來源。30事件中有7個事件的信息來源為普通網民，其中至少有4起事件為由當事人引發，2起事件由熱心的網友所引發。經研究發現，論壇仍然是公民記者發布的主要渠道，但隨著新興媒體影響力的不斷擴大，視頻、微博等載體也將在這個層面發揮更大的作用。人民網輿情監測室曾對微博這個新興載體做過系統研究，發現微博在輿情危機中的三大作用，即微博內容成為危機導火索、微博方式成為危機的信息源頭以及微博手段成為危機事件“輿論放大器”。

從事件熱度上看，網民爆料出的事件占比接近20%，可見網民作為爆料的源頭，已經是企業不能不重視的輿論陣地。從體裁上來看，市場行為和產品服務是網民關心的最重要話題類型，事實上也正是這類話題與網民最為貼近。

此外，出于公民記者的身份及發出內容真實性的擔憂，根據從2010年30事件的情況來看，真實性因素較高，除長虹銷售額造假事件被疑是舉報人報復外，剩下的6個事件均為真實事件，這為公民記者在中國的發展打下了良好的基礎，同時也從側面提醒各企業不能忽視這個重要信息源。

3、央（國）企在應對時效因素上表現不穩定

我們所研究的回應時效是指在輿情危機事件發生后，企業第一次回應的時間間隔。第一回應時效體現了企業兩個方面的水平，一是輿情監測的水平，二是輿情危機聯動，得出初步結論并選擇合理的發布方式的水平。其中，輿情監測中的突發性監測對企業來說更為重要。突發事件的變化因素多，內部關系較為復雜，發展趨勢難以預測，相關信息紛繁復雜，給管理機構的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發事件中的矛盾雙方往往處于對立狀態，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補信息真空的機會。此類事件突發性強、社會影響大、給決策者思考的時間短，如果不及時準確獲得最新信息并加以判斷處理，產生的后果非常嚴重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對所有信息進行采集、整理和判別，一些有價值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對處理決策產生誤導。在突發事件出現時，完善的輿情監測機制、及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關的各種信息，極其重要。在突發性事件監測有了結果之后，應立即啟動快速聯動機制，包括第一時間了解事件結果，尋找合適的媒體進行發布，爭取做事件的第一定義者。

4、因首次應對不當而造成的反復回應現象明顯

輿情危機與傳統危機之間的最大區別在于輿情危機中存在的互動性。傳統危機可能做出一次聲明和回應后，事件就漸漸銷聲匿跡了。但在輿情危機中一個事件往往會反復多次甚至可能牽扯出新的事件。比如在中國石油大連輸油管爆炸造成污染的事件前后，又牽扯出了中國石油慎用詞事件、中國石油表彰會事件、中國石油阻礙漁民上訪事件等；又如紫金礦業污染門事件后又牽扯出其宣傳部長的“砍腿門”事件，成為了2010年的又一新流行語。這種一個事件牽扯出另一個事件的特性亦意味著企業在第一時間回應之后須持續關注輿論反饋，并根據輿論情況再度進行反饋。201030事件中有17個事件存在反復回應的現象。其中首次回應時間與再次回應時間的間隔較為隨機。從內容上來看，多數的再次回應實屬在輿情熱潮下的無奈之舉。

5、分層應對機制：民企中總裁/總經理充當官方發言人現象值得重視

企業在輿情危機應對中會出現三類官方發言人，總裁或總經理、新聞發言人和相關事件負責人。人民網輿情監測室始終認為，新聞發言人是企業在輿情危機應對中的靈魂人物。對外，最好的情況是新聞發言人發出統一聲音來應對輿情；對內，最優的情況是新聞發言人組織起企業內部的力量，在監測、解決問題、內部溝通協調上進行整體把關，積極調動起企業的“有生力量”進行整體應對。通過與諸多新聞發言人的交流，人民網輿情監測室發現了一個現象，套用官方話語體系來說，“企業發言人制度中缺乏一個常委”，即新聞發言人雖然通常處于中高管理層，但在很多事情中缺乏決策權和協調能力，新聞發言人處于一個非常尷尬的地位。

30個危機事件中，新聞發言人作為統一形象出現的比例占25%，總裁或總經理出面應對的比例占17.8%，相關事件負責人回應的比例占21.4%。其中新聞發言人為回應者的主體構成，值得關注的現象是總裁或總經理回應比例有上升趨勢。而民企的總裁或總經理回應概率最高。

6、微博改變輿情危機應對格局

人民網輿情監測室發布的《2010年中國互聯網輿情分析報告》中指出，微博話題也從日常瑣事轉向社會事件，逐漸發展成為介入公共事務的新媒體，改變了傳統網絡輿論格局的力量對比。微博客成為網民收發信息的首選載體之一，其涉及領域已滲透到網民社會生活的各個層面，無論是在重大事件、防災救災，還是公民權益、社會救助等各個領域，往往也對事件的發展起到重大的影響和推動作用。微博客帶來的更大社會震動，在于實現了對突發事件的“現場直播”，通過手機等無線終端，每個人都可以輕而易舉地成為信息發布者。在微博的應用中，人民網輿情監測室提出如下建議：

·設立企業賬戶。無論你是什么行業的，只要你關注自己的品牌，就必須有企業賬戶，作為微博這個無邊界媒體上的一個正式渠道，代表公司行使言權；

·參與行業圈子，并建立專業領域的人脈，以幫助樹立正面形象，并更快地拓展信息源，及時了解與企業相關的信息；

·遇到問題，及時反饋。微博上是非較多，遇到非議也很正常，不用太較真，但一定要及時反應，有則改之，無則加勉，微博時代，不再是人微言輕了。危機公關，就是要把對品牌不利的東西變成對品牌有利的東西；

·企業聲譽相關的重要信息，要主動發布，避免口舌誤傳。

7、多數企業漠視公眾利益

“漠視公眾利益”是2010年中眾多危機管理專家的主要評價。30個事件中，在回應中忽視公眾利益的案例不占少數，體現為以下四個角度。

其一，回應中態度蠻橫，強調企業利益第一原則。如中國石化在紅色汽油門事件的初期回應中，對油品質量問題始終持否認態度，無視已造成的公眾損失，造成了公眾的不滿情緒；曲美西布曲明成份**中，太極集團在第一次回應過程中全盤否認，并明確宣布無賠償計劃，引起輿論嘩然。

其二，回應中明確表示，以公眾利益為第一考慮，但卻不提出任何補償計劃。最典型的事件莫過于肯德基的“秒殺門”事件，在第一、第二次回應誠懇地向消費者致歉了之后，卻沒有提出任何措施，歉意僅限于口頭。在如此務虛應對的情況下，專家們紛紛站出來聲討肯德基。《肯德基秒殺門切勿一錯再錯》、《肯德基“秒殺門”是對公眾的愚弄》等評論都將矛頭指向了此次輿情應對中的軟肋部分。

其三，綁架“公眾利益”，實為公司利益。這點在騰訊與奇虎360互不兼容事件中反映的最為明顯，網友表示，“騰訊發表的公告以用戶的名義，干著惡性競爭的勾當”；又有網友以騰訊的公告為模板，形成了網絡“道歉體”造句大賽等。

其四，延遲回應或保持沉默，無視公眾質疑聲。這是最極端的做法，30案例中僅有3例最為明顯，均出在央（國）企。其中中國石油大連輸油管爆炸事件飽受非議，在大連政府4次發布會中國石油連續缺席；而后又召開表彰會，網民提出“事故發生了沒有追責問題，卻大張旗鼓召開表彰會，這是一個什么邏輯？”而事件后期媒體報道出中國石油拒絕賠償漁民，采取各種手段阻礙漁民上訪更是將中國石油與公眾放在了截然相反的兩個對立面上。此外，國家電網降薪事件、紫金礦業污染事件等無回應事件也受到了網民的指責。

8、過度行為降低企業輿情危機應對的專業性

過度行為是指企業應對輿情危機時，有過度承諾或過度反應等問題，而這些問題將導致企業在輿情應對中的不專業形象。這里有一點說明，過度行為與實際舉措間的區別，即過度行為中涉及到言論和行動兩方面，其中行為是指企業在輿情危機事件發生后的行動，但這種行動并不與輿情危機事件本身掛鉤；而實際舉措則指的是直接針對輿情危機事件而采取的措施，如賠償、召回等。2010年的30個案例中有幾例明顯存在過度行為的特點。如中國石油大連漏油事件后的表彰會事件、太極集團曲美事件中“名正言順“地道出無賠償計劃以及紫金礦業“封口門”事件中其宣傳部長的“砍腿”言論等均屬于過度行業。

過度行為部分中，以紫金礦業由“封口門”引申出的“砍腿門”為最典型案例。據《經濟觀察網》報道，紫金礦業宣傳部長鄒永明表示，“如果有拿錢堵記者嘴的事，我的腿將被人砍掉”。“砍腿門”語驚四座，也成為網民的“笑料”。過度承諾并不能救企業于輿情危機的水火之中，相反只能將輿情危機再度擴大。在“砍腿門”中，用事實和數據說話，可能會更快結束此次輿情。

9、多數企業實際舉措不利成為輿情應對命門

實際舉措是指企業在輿情應對發布之后，后期實際應對行動的得力程度。企業的實際舉措表現為道歉、補償和賠償。通常情況下，人民網輿情監測室提倡補償機制而非賠償機制。因在企業應對中要考慮到一個支付成本的問題，而補償是企業主動為消費者承擔責任，賠償則表示企業處于被動狀態，比較而言，補償的周旋余地更大。人民網輿情監測室也同時認為，在遇到與消費者權益相關的事件后，必須采取實際行動提出賠補方案，而非保持緘默不聞不問。通過應對舉措優良的對比可以發現，一旦事件牽扯大規模的相關者，應對舉措通常不利；而在個別相關者或小群相關者中，企業較容易快速實行舉措。可見，是否能快速、有效地解決這些現實問題，將直接決定企業輿情危機應對的成敗。

10、四類第三方機構身份：水能載舟亦能覆舟

第三方機構是指獨立于輿情危機利益鏈之外的組織機構，通常來說其得出的結論較易為公眾所接受，可信度較高。而從2010年的情況來看，第三方機構的職能定位比較復雜，如表1所示。

表1 第三方機構身份定位

從表1來看，第三方機構在輿情危機應對中至關重要，因為其身份在隨時變化。“水能載舟、亦能覆舟”，如何與第三方機構協調好，溝通好并對做好大眾傳播是一門高深學問。此外，從第三方機構類型來看，目前仍是以政府作為事件的主導，同時也包含媒體（如3.15晚會）、行業協會等不同參與者。相信未來第三方機構的類型將向多元化發展。

11、諸多企業事件被引向行業質疑，致使公信力下降

在很多傳播集團提供的危機應對方案中，經常會出現一條應對策略，即“建議將企業危機事件的焦點轉向行業問題，淡化企業因素。”從2010年的情況來看，乳品行業、網絡行業、IT行業、家電行業、金融行業等都分別存在這樣的現象。比如蒙牛在“誣陷門”的回應中拋出了行業潛規則的概念，并且出示了伊利以往的惡意攻擊證據；網絡行業巨頭騰訊、百度、金山、可牛等企業聯名與奇虎360間的斗爭，將整個行業卷入了紛爭之中；IT行業中惠普的“質量門”系列事件爆出行業“翻新機”的潛規則；家電行業中，美的紫砂鍋問題將紫砂行業拖入深淵等。這些行業規則的爆出一方面的確弱化了單個企業在其中的突出形象，但同時也造成了行業公信力的極度下降。

更多的行業內幕則有助于消費者了解行業現狀，起到進一步規范行業、規范企業行為的功效，但事實上，目前又面臨“輿情”被濫用的情況，惡性競爭中存在的虛假消息會使得網民存在信任問題，而偏向于相信負面的心理網民可以導致惡性競爭屢屢得手。我們希望發展行業及企業的良性競爭，這個結果除了靠行業自律獲得，也需要網民不斷提升辯偽能力及提高自身素質去幫助實現。

責任編輯： 天海川