第一篇：中國(guó)社會(huì)輿情與危機(jī)管理報(bào)告

《中國(guó)社會(huì)輿情與危機(jī)管理報(bào)告(2011)》發(fā)布

由 上海交通大學(xué)輿情研究實(shí)驗(yàn)室主編，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社出版的輿情藍(lán)皮書《中國(guó)社會(huì)輿情與危機(jī)管理報(bào)告(2011)》13日發(fā)布。該書以新媒體環(huán)境下的中國(guó) 社會(huì)為立足點(diǎn)，以提升中國(guó)社會(huì)各界的媒介素養(yǎng)和輿情應(yīng)對(duì)能力、實(shí)現(xiàn)中國(guó)社會(huì)的科學(xué)和諧發(fā)展為最終價(jià)值指向，整合新聞傳播學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、信息 安全等多學(xué)科研究視角，運(yùn)用定量與定性相結(jié)合的方法，對(duì)2010年中國(guó)社會(huì)輿情、分類輿情、企業(yè)輿情、個(gè)人輿情等進(jìn)行了深入系統(tǒng)的研究。藍(lán) 皮書指出，2010年輿情應(yīng)對(duì)主體危機(jī)干預(yù)時(shí)速有所提高，但對(duì)2010年輿情應(yīng)對(duì)能力進(jìn)行評(píng)估后發(fā)現(xiàn)，輿情應(yīng)對(duì)能力總體偏低。對(duì)此，藍(lán)皮書提出提升社會(huì)輿 情應(yīng)對(duì)和危機(jī)管理能力的對(duì)策與建議：加強(qiáng)輿情信息的監(jiān)測(cè)與分析，提升輿情的預(yù)警與研判能力；轉(zhuǎn)變輿情管理觀念，合作而非對(duì)抗；提升運(yùn)用新媒體的能力，拓寬 信息傳播渠道；完善輿情的利益協(xié)調(diào)機(jī)制，注重與受害方的溝通；提高議題管理能力，有效引導(dǎo)輿論；重視社會(huì)輿情熱點(diǎn)事件之后的形象修復(fù)與管理。

公共衛(wèi)生、企業(yè)財(cái)經(jīng)、災(zāi)害事故位列2010年輿情熱點(diǎn)事件前三位 藍(lán) 皮書指出，從總體上看，2010年中國(guó)社會(huì)影響力較大的社會(huì)輿情事件的發(fā)生較2009年有所緩和。但與此同時(shí)，影響力較大的社會(huì)輿情事件依然數(shù)量眾多。據(jù) 藍(lán)皮書統(tǒng)計(jì)，2010年至少有155起影響力較大的社會(huì)輿情熱點(diǎn)事件，這一數(shù)字相當(dāng)于平均不到三天就有一起影響較大的輿情熱點(diǎn)事件發(fā)生。值得注意的 是，2010年，公共衛(wèi)生、企業(yè)財(cái)經(jīng)、災(zāi)害事故類輿情頻出，社會(huì)民生、涉法涉警類輿情持續(xù)高發(fā)。

2010 年的社會(huì)輿情熱點(diǎn)事件中，公共衛(wèi)生類輿情事件占事件總量的14%，位列輿情事件類型的第一位，而2009這一數(shù)據(jù)為10%。2010年，公共衛(wèi)生類輿情事 件主要集中于食品安全、環(huán)境污染、醫(yī)療衛(wèi)生等領(lǐng)域。地溝油、紫金礦業(yè)污染、河南蜱蟲事件、山西疫苗事件等都曾經(jīng)轟動(dòng)一時(shí)，引起人們高度關(guān)注。藍(lán)皮書認(rèn)為，公共衛(wèi)生事件事關(guān)人們的切身利益，與人們的人身安全、生存權(quán)利關(guān)系最為密切，尤其是食品安全問(wèn)題，在經(jīng)歷了2008年的三鹿奶粉事件之后，幾乎每起事件的發(fā)生都會(huì)引發(fā)輿論震動(dòng)。

位 居輿情熱點(diǎn)事件類型的第二位的是企業(yè)財(cái)經(jīng)類輿情事件，集中于產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、涉嫌違法或違規(guī)操作、企業(yè)內(nèi)部管理不善、產(chǎn)權(quán)問(wèn)題等類型，其中因不正當(dāng)競(jìng) 爭(zhēng)、勞資糾紛等引發(fā)輿情成為2010年企業(yè)財(cái)經(jīng)類輿情事件的新特點(diǎn)。代表性案例如：3Q大戰(zhàn)、蒙牛誹謗門、金字火腿數(shù)據(jù)門、當(dāng)當(dāng)京東大戰(zhàn)、富士康跳樓事件 等。

社 會(huì)民生、涉法涉警類輿情持續(xù)高發(fā)。2010年，社會(huì)民生類輿情事件和涉法涉警類輿情事件各占事件總量的11%，并列輿情事件類型的第四位，而2009

年這 兩類事件的比例都為13%?？梢?jiàn)2010年雖然相比2009年有所下滑，但社會(huì)民生、涉法涉警類輿情依然高發(fā)是不爭(zhēng)的事實(shí)。

其 他類型社會(huì)輿情熱點(diǎn)事件雖然較2009年比重有所下降，但依然呈現(xiàn)出一些新特點(diǎn)。反腐倡廉類社會(huì)輿情熱點(diǎn)事件中，人事任免、官員個(gè)人私生活問(wèn)題在2010 年尤為突出。其中，涉及人事任免的輿情熱點(diǎn)事件為數(shù)不少，包括局長(zhǎng)之子未畢業(yè)已入公職事件、海南三亞局長(zhǎng)之女99分事件等。

微博等新媒體日益成為輿情熱點(diǎn)的首發(fā)媒體

藍(lán) 皮書指出，新媒體正日益成為眾多輿情熱點(diǎn)的首發(fā)媒體。在2010年138起社會(huì)輿情熱點(diǎn)事件中，新媒體首次曝光的為89起，占比65%，比2009年的 56%提高了9個(gè)百分點(diǎn)；傳統(tǒng)媒介曝光的為47起，占比34%，相比2009年下降10個(gè)百分點(diǎn)。新媒體正與傳統(tǒng)媒體一道成為社會(huì)主流媒體。

藍(lán)皮書認(rèn)為，盡管新媒體首曝輿情事件的比重愈來(lái)愈大，但傳統(tǒng)媒體在輿情傳播中的作用仍舉足輕重。傳統(tǒng)媒體可以加速某一熱點(diǎn)事件的擴(kuò)散，使之由網(wǎng)絡(luò)上的分散輿論轉(zhuǎn)為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，其在公眾心目中的影響力和公信力仍然高于網(wǎng)絡(luò)媒體。

藍(lán)皮書援引學(xué)者觀點(diǎn)認(rèn)為，“一旦傳統(tǒng)媒體以新聞?wù){(diào)查、新聞評(píng)論、網(wǎng)絡(luò)輿情反饋等方式進(jìn)行跟進(jìn)，而網(wǎng)絡(luò)媒體再將傳統(tǒng)媒體的報(bào)道和評(píng)論加以轉(zhuǎn)載并再加以跟帖評(píng)論，輿情的傳播就發(fā)生了質(zhì)的變化，進(jìn)入到社會(huì)熱點(diǎn)和公眾熱議階段?！?/p>

尤其值得一提的是，在新媒體浪潮的沖擊下，傳統(tǒng)媒體通過(guò)自己主辦的新聞網(wǎng)站逐步提升影響力，這些網(wǎng)站集中于新華網(wǎng)、中新網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等。2010年社會(huì)輿情事件中，首曝媒介為網(wǎng)絡(luò)新聞的也多集中于這些傳統(tǒng)媒體主辦的網(wǎng)站。

另 外，從輿情熱點(diǎn)事件首曝媒介的具體類別來(lái)看，2010年社會(huì)輿情熱點(diǎn)事件首次曝光媒體涵蓋廣泛，幾乎涉及所有的大眾傳播媒體和自媒體。其中，占據(jù)前五位的 首曝媒介分別是網(wǎng)絡(luò)新聞、報(bào)紙、論壇、微博、電視，曝光輿情事件數(shù)量分別占全年輿情事件數(shù)量的25%、22%、17%、16%、8%。

相 比2009年，2010年微博的表現(xiàn)尤為引人注目，138起社會(huì)輿情熱點(diǎn)事件中，微博首次曝光的事件為22起，占比由2009年的0%上升為16%。并 且，2010年大部分社會(huì)輿情事件中均有微博的介入。藍(lán)皮書認(rèn)為，微博的興起徹底打破了傳統(tǒng)媒體的“專業(yè)主義壁壘”，為普通公眾提供了一個(gè)更為便捷的話語(yǔ) 表達(dá)平臺(tái)。隨著微博井噴式的發(fā)展，網(wǎng)民爆料的首選媒體更多地轉(zhuǎn)向微博，2010年論壇首曝輿情事件的比重由24%下降至17%；博客則基本在3%、4%的 水平上，論壇、博客在事件曝光方面的功能明顯弱化。

藍(lán) 皮書指出，微博的興起標(biāo)志著自媒體時(shí)代的真正來(lái)臨，這是一個(gè)“人人都能發(fā)聲，人人都可能被關(guān)注的時(shí)代”。任何人只要擁有簡(jiǎn)單的技術(shù)設(shè)備和技術(shù)知識(shí)，都可以 成為傳播的主體，甚至成為“公民記者”。微博在直接發(fā)掘新的議題的同時(shí)，也從傳統(tǒng)媒介那里“搶”走了部分議題設(shè)置權(quán)。目前國(guó)內(nèi)正在形成一種新的輿論形成機(jī) 制，即微博率先報(bào)道，傳統(tǒng)媒體不斷跟進(jìn)，通過(guò)議題互動(dòng)，共同掀起輿論高潮。

2010年網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政走向制度化

微博成網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政新渠道

藍(lán)皮書指出，2010年，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為公眾行使知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)的重要渠道，公眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)關(guān)注社會(huì)現(xiàn)象、發(fā)表不同意見(jiàn)、參與公共事務(wù)的意識(shí)與熱情空前高漲，而政府部門也開始主動(dòng)通過(guò)這種新型渠道探尋全新的公共管理模式。

2010年，新興的微博成為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政備受追捧的新渠道。從中央到地方多個(gè)層級(jí)的政府機(jī)構(gòu)和官員第一時(shí)間進(jìn)駐微博，嘗鮮網(wǎng)絡(luò)官民互動(dòng)新模式，政府機(jī)構(gòu)與官員開微博蔚然成風(fēng)。藍(lán)皮書認(rèn)為，政府機(jī)構(gòu)和官員紛紛開微博的背后，凸顯的是中國(guó)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政水平與日俱進(jìn)。

在 政府機(jī)構(gòu)微博中，公安微博所占比例最高，引發(fā)的關(guān)注度也較高。2010年2月，中國(guó)首個(gè)公安微博“平安肇慶”亮相網(wǎng)絡(luò)，并進(jìn)行了實(shí)名認(rèn)證，“引發(fā)了一場(chǎng)中 國(guó)警務(wù)革命”。截至4月30日，廣東省公安廳及21個(gè)地級(jí)市公安局相繼注冊(cè)開通了公安微博。北京、河北等多個(gè)地方的公安部門紛紛效仿。據(jù)公安部官方網(wǎng)站發(fā) 布的數(shù)字，全國(guó)的公安微博已有800余家。

微 博不僅成為政府及官員信息發(fā)布的平臺(tái)，而且在現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)揮著更加實(shí)際的作用，比如更加方便快捷地接受民眾監(jiān)督、提供線索、進(jìn)行調(diào)查取證等。如沈陽(yáng)市的民 生微博開通并接受市民注冊(cè)，廈門警方、江蘇常州市公安局天寧分局在其官方微博上發(fā)布懸賞令，短短數(shù)日就告破重大刑事案件等。

另 一方面，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政走向制度化。2010年，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政制度化建設(shè)邁開關(guān)鍵一步。首先，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政被許多地方寫入《政府工作報(bào)告》。在2010年1月召開的安徽 省十一屆人大三次會(huì)議上，安徽省明確提出“要更加關(guān)注人民群眾的新期待，創(chuàng)新聯(lián)系群眾方式，支持鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”。這是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政首次被寫入地方“兩會(huì)”的政 府工作報(bào)告之中。隨后湖南、廣州等地也陸續(xù)將網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政寫進(jìn)《政府工作報(bào)告》。

其次，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度2009年在部分地區(qū)試水后，2010年逐漸在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。2010年5月，江蘇南京市委宣傳部在“中國(guó)南京網(wǎng)”開設(shè)了“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人論壇”，90名網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人均由所在地區(qū)、單位的班子成員或中層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。

再 次，啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政問(wèn)責(zé)機(jī)制。山西、安徽、廣東等13個(gè)省市區(qū)，政府以“紅頭文件”的形式，建立起回復(fù)辦理網(wǎng)民留言的固定工作機(jī)制。比如廣東珠海市啟動(dòng)了香 洲區(qū)網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)平臺(tái)。2010年1月29日，媒體刊發(fā)了江蘇省睢寧縣的規(guī)劃局局長(zhǎng)因?qū)W(wǎng)帖只回復(fù)不辦理被免職的新聞，引發(fā)當(dāng)?shù)毓賳T一場(chǎng)“地震”，這也是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政不斷走向制度化 的舉措。

第二篇：中國(guó)社會(huì)輿情報(bào)告2012

中國(guó)人民大學(xué)發(fā)布2011年輿情報(bào)告微博成為輿情最大信息源類別:國(guó)內(nèi)新聞

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版次:AA16

版名:時(shí)局

稿源:南方都市報(bào)

2012-04-14

作者:杜強(qiáng) 原創(chuàng)

手機(jī)看新聞 全國(guó)訂報(bào)編輯此文 摘要：昨日，中國(guó)人民大學(xué)輿論研究所發(fā)布了《中國(guó)社會(huì)輿情報(bào)告(2012)》。報(bào)告指出，2011年全年具有社會(huì)影響力的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件總計(jì)349，平均每天0.96個(gè)，中國(guó)已進(jìn)入危機(jī)常態(tài)化社會(huì)。

南都訊 記者杜強(qiáng) 實(shí)習(xí)生葉雨陽(yáng) 發(fā)自北京 昨日，中國(guó)人民大學(xué)輿論研究所發(fā)布了《中國(guó)社會(huì)輿情報(bào)告(2012)》。報(bào)告指出，2011年全年具有社會(huì)影響力的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件總計(jì)349，平均每天0.96個(gè)，中國(guó)已進(jìn)入危機(jī)常態(tài)化社會(huì)。(來(lái)源:南方都市報(bào) 南都網(wǎng))

報(bào)告顯示，去年全年具有社會(huì)影響力的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件總計(jì)349個(gè)，2010年為274個(gè)，2009年僅有248個(gè)，社會(huì)輿情事件數(shù)量不斷攀升。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，在我國(guó)危機(jī)已不再是單個(gè)隨機(jī)事件本身，而是環(huán)境、秩序、規(guī)則的系統(tǒng)性破壞或錯(cuò)位，作為一種社會(huì)常態(tài)存在。

報(bào)告指出，微博是2011年輿情事件的第一大信息源，占比達(dá)20%以上，成為第一大輿論場(chǎng)。報(bào)告評(píng)價(jià)說(shuō)，“在可預(yù)見(jiàn)的將來(lái)，微博或?qū)⒅苯痈淖冎袊?guó)社會(huì)生態(tài)和政治語(yǔ)境，讓強(qiáng)勢(shì)一方做事時(shí)不得不考慮民眾的反應(yīng)，微博所推動(dòng)的是整個(gè)社會(huì)的政治生態(tài)平衡。”

報(bào)告還顯示，2011年中國(guó)百姓最關(guān)注的問(wèn)題依次是民生、公共安全、社會(huì)責(zé)任、環(huán)境生態(tài)安全等。受國(guó)內(nèi)CPI不斷高漲、食品安全事件的影響，民生問(wèn)題成為百姓關(guān)注的頭等大事。而去年頻發(fā)的校車事故和多起重大車禍，使公共安全成為公眾關(guān)注焦點(diǎn)。對(duì)社會(huì)責(zé)任的關(guān)注則是受到小悅悅事件、攙扶老人被冤枉事件的影響。(來(lái)源:南方都市報(bào) 南都網(wǎng))

據(jù)了解，該輿情報(bào)告是中國(guó)人民大學(xué)輿論研究所從2010年起每以輿情藍(lán)皮書的形式推出的系列報(bào)告。(來(lái)源:南方都市報(bào) 南都網(wǎng))

中青在線北京4月13日電(記者王超)中國(guó)人民大學(xué)輿論研究所今天在京發(fā)布了《中國(guó)社會(huì)輿情報(bào)告(2012)》，這份報(bào)告指出，微博作為媒體平臺(tái)在2011年崛起，微力量推動(dòng)社會(huì)改革，微公益提振社會(huì)和諧度。

報(bào)告列舉了一串例子，來(lái)證明2011年微力量促進(jìn)了一系列社會(huì)事件向改良的方向發(fā)展：郭美美事件促進(jìn)了公共慈善透明、徐武事件促進(jìn)了精神衛(wèi)生法出臺(tái)、小悅悅事件促進(jìn)了社會(huì)道德建設(shè)、校車事件促進(jìn)了校車安全管理、“7·23”動(dòng)車事故促進(jìn)了中國(guó)鐵路改革、錢明奇事件促進(jìn)了暴力拆遷立法、戴套不算強(qiáng)奸事件促進(jìn)了司法公正建設(shè)、剖腹放水事件促進(jìn)了社會(huì)保障救助制度。

報(bào)告還認(rèn)為微博促進(jìn)了民眾參與社會(huì)公益?！半S手解救被拐兒童”、“免費(fèi)午餐”、“隨手送書下鄉(xiāng)”、“愛(ài)心衣櫥”等微公益，積聚成社會(huì)大愛(ài)，增加社會(huì)和諧，推動(dòng)眾多網(wǎng)民積極介入到社會(huì)現(xiàn)實(shí)生活中，積極參與到構(gòu)建和諧社會(huì)之中。

中國(guó)人民大學(xué)輿論研究所在制作這份報(bào)告時(shí)，數(shù)據(jù)來(lái)源基于和北大方正智思研究院合作開發(fā)的輿情監(jiān)測(cè)智能軟件，并首次結(jié)合百度平臺(tái)上數(shù)億網(wǎng)民海量、真實(shí)的搜索數(shù)據(jù)，進(jìn)行多元的社會(huì)結(jié)構(gòu)層面輿情研究。

全國(guó)政協(xié)常委、原國(guó)務(wù)院新聞辦公室主任、中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院院長(zhǎng)趙啟正，中國(guó)人民大學(xué)黨委書記程天權(quán)，人民日?qǐng)?bào)出版社社長(zhǎng)董偉，中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)倪寧，百度副總裁朱光分別致辭，共同為報(bào)告的發(fā)布揭幕。

“40%的輿情事件集中在社會(huì)與法領(lǐng)域，其中，政府部門及個(gè)別官員行為不當(dāng)是重點(diǎn)領(lǐng)域。”中國(guó)人民大學(xué)輿論研究所所長(zhǎng)喻國(guó)明在分析2011年網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)指出。

喻國(guó)明分析，民眾關(guān)注最多的事件主要集中在涉警涉法、反腐倡廉、文化教育和時(shí)事政治等，輿情事件關(guān)涉主體是公檢法系統(tǒng)、職能部委等。

該報(bào)告指出，2011全年具有社會(huì)影響力的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件總計(jì)349個(gè)，2010年為274個(gè)，2009年僅有248個(gè)，社會(huì)輿情事件數(shù)量上不斷攀升。

從區(qū)域分布來(lái)說(shuō)，輿情熱點(diǎn)主要集中在河南、廣東和浙江等人口大省和沿海發(fā)達(dá)省份。

新媒體的上升勢(shì)頭不可小覷。喻國(guó)明介紹，2011年輿情事件的首發(fā)主體，大眾媒體和網(wǎng)民的比例是1:1，微博上升為社會(huì)的第一信息源。

社會(huì)輿情隨時(shí)間有一定的波動(dòng)，喻國(guó)明介紹，春季和秋季是社會(huì)輿情事件的高發(fā)期，春節(jié)前后是低谷期。

報(bào)告綜合三年來(lái)各月輿情運(yùn)行態(tài)勢(shì)，認(rèn)為春秋兩季是社會(huì)輿情運(yùn)行壓力較大的時(shí)期，這一段時(shí)期與社會(huì)現(xiàn)實(shí)運(yùn)行、民眾的個(gè)體激素水平等有著密切的關(guān)系；而春節(jié)前后是社會(huì)輿情運(yùn)行的低谷時(shí)期，這一時(shí)期主要與春節(jié)有很大的關(guān)聯(lián)效應(yīng)。

老百姓最關(guān)心的是啥？喻國(guó)明說(shuō)，根據(jù)網(wǎng)民使用百度進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)搜索數(shù)據(jù)計(jì)算，2011年中國(guó)老百姓最為關(guān)注的是民生、公共安全、社會(huì)責(zé)任、環(huán)境生態(tài)安全等。

責(zé)編：李逢靜

新華網(wǎng)北京４月１３日電（記者 鄒偉）由中國(guó)人民大學(xué)輿論研究所與百度共同推出的《中國(guó)社會(huì)輿情報(bào)告（２０１２）》１３日在京發(fā)布。

中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院副院長(zhǎng)、輿論研究所所長(zhǎng)喻國(guó)明教授介紹，該報(bào)告集中梳理和呈現(xiàn)了２０１１年中國(guó)網(wǎng)民關(guān)注的信息領(lǐng)域、信息偏好以及網(wǎng)民關(guān)注度的變化趨勢(shì)，為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)信息社會(huì)未來(lái)的發(fā)展變化和規(guī)范管理提供一定程度的民意參照。

喻國(guó)明介紹，今年的藍(lán)皮書數(shù)據(jù)是在與北大方正智思研究院合作開發(fā)的輿情監(jiān)測(cè)智能軟件的基礎(chǔ)上，首次結(jié)合百度搜索平臺(tái)上的海量數(shù)據(jù)，進(jìn)行多元的社會(huì)結(jié)構(gòu)層面輿情研究。

報(bào)告顯示，２０１１年中國(guó)網(wǎng)民最為關(guān)注的是民生、公共安全、社會(huì)責(zé)任、生態(tài)環(huán)境等問(wèn)題。受國(guó)內(nèi)ＣＰＩ高企以及食品安全事件等影響，民生持續(xù)成為最受關(guān)注的問(wèn)題；而受校車事故、高鐵事故、重大車禍等事件的影響，公共安全處在第二位；受小悅悅事件、攙扶老人等事件的影響，對(duì)社會(huì)公德和社會(huì)公共責(zé)任的探討也成為重要社會(huì)議題之一。

報(bào)告分析指出，“中國(guó)社會(huì)暖度指數(shù)”在２０１２年呈上升趨勢(shì)?！盎嘏钡囊粋€(gè)重要原因是民間“微力量”崛起，匯聚成社會(huì)大愛(ài)和社會(huì)大溫暖，例如“隨手解救被拐兒童”“隨手送書下鄉(xiāng)”等事件。政府和民間力量合力的“無(wú)影燈式”社會(huì)公益將成為未來(lái)的主流。

同時(shí)，“微力量”促進(jìn)社會(huì)和諧和發(fā)展進(jìn)步的作用進(jìn)一步展現(xiàn)。如郭美美事件促進(jìn)公共慈善透明、小悅悅事件引發(fā)社會(huì)道德建設(shè)大討論、校車事件推動(dòng)校車安全管理等，民眾通過(guò)微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)參與公共事件，成為推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的重要因素之一。

喻國(guó)明表示，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)結(jié)構(gòu)具有更大的彈性、柔性和張力，人們之間的聯(lián)系更為平等和多元，各種話語(yǔ)體系相互交錯(cuò)，這使得社會(huì)族群進(jìn)一步碎片化，“網(wǎng)絡(luò)社會(huì)黏合劑”目前是缺位的，有必要在全社會(huì)范圍內(nèi)構(gòu)建一個(gè)公共話語(yǔ)平臺(tái)。

第三篇：輿情引導(dǎo)與公共危機(jī)管理研究開題報(bào)告

碩士學(xué)位論文開題報(bào)告

院（中 心）學(xué) 科、專 業(yè)研 究 方 向指 導(dǎo) 教 師研 究 生入 學(xué) 年 月論 文 題 目開題報(bào)告日期

研 究 生 學(xué) 院

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一、題目名稱及來(lái)源

（一）題目名稱：輿情引導(dǎo)與公共危機(jī)管理研究

（二）題目來(lái)源

在大眾媒介日益發(fā)達(dá)的今天，輿情引導(dǎo)在公共危機(jī)管理中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，公共危機(jī)傳播的控制是限制其的關(guān)鍵途徑。輿情指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對(duì)社會(huì)管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度，是群眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒等表現(xiàn)的總和。

公共危機(jī)傳播貫穿于公共危機(jī)生命周期的每個(gè)階段，是引發(fā)輿情的重要的中介性社會(huì)事件。公共危機(jī)中政府、組織與社會(huì)、公眾之間雙向互動(dòng)的信息溝通行為異常激烈，在此過(guò)程中，輿情的監(jiān)測(cè)、分析、研判、疏導(dǎo)等是危機(jī)傳播成功與否的關(guān)鍵。

輿情控制與公共危機(jī)管理這一領(lǐng)域的研究在理論方面也極具價(jià)值：一方面能夠幫助我們深入研究新媒體環(huán)境下危機(jī)信息傳播的新特點(diǎn)、新趨勢(shì)；另一方面，在定量與定性研究的基礎(chǔ)上對(duì)公共危機(jī)傳播中輿情引導(dǎo)進(jìn)行探討，可以幫助我們了解輿情發(fā)生、發(fā)展、演變的一系列過(guò)程，從而對(duì)輿情引導(dǎo)過(guò)程進(jìn)行理論深化和拓展。

二、研究的目的、意義及現(xiàn)狀

（一）研究目的和意義

如何進(jìn)行輿論的引導(dǎo)，倡導(dǎo)何種思想潮流，引導(dǎo)何種精神生活，都會(huì)影響到社會(huì)價(jià)值觀念的改變，影響到社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展，特別是在當(dāng)今的在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，政府作為國(guó)家的掌舵者，必須主動(dòng)引導(dǎo)社會(huì)潮流，而不是逆流而動(dòng)。輿論理應(yīng)成為誠(chéng)信友愛(ài)的體現(xiàn)者、安定有序氣氛的營(yíng)造者、公平正義的維護(hù)者、民主法治的推動(dòng)者以及人與社會(huì)和諧相處觀念的傳播者。當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)處于群體事件多發(fā)期，公共危機(jī)可能潛伏在任何地點(diǎn)。強(qiáng)拆、環(huán)境污染和討薪等事件均可以成為公共危機(jī)的導(dǎo)火索。要在危機(jī)處置中滿足群體的合理要求，又不引發(fā)大規(guī)模的群體性惡性事件需要相當(dāng)?shù)墓补芾砟芰Γ浨橐龑?dǎo)作為公共管理的重要內(nèi)容，是化解公共危機(jī)與無(wú)形的重要方法。因此，研究公共危機(jī)中的輿情控制具有重要意義：

一、強(qiáng)化正確輿論的引導(dǎo)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基本要求。構(gòu)建和諧社會(huì)主義社會(huì),需要塑造共同的價(jià)值觀以及和諧的輿論氛圍。而價(jià)值觀作為人進(jìn)行真?zhèn)闻袛嗪蛢r(jià)值評(píng)價(jià)的思想基礎(chǔ)，是在社會(huì)生活的事件中形成的,對(duì)于公眾的行為具有引導(dǎo)作用，能夠促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展。如果社會(huì)的核心價(jià)值觀混亂，就會(huì)導(dǎo)致社會(huì)公眾認(rèn)識(shí)不一，引發(fā)社會(huì)沖突。

二、強(qiáng)化對(duì)正確輿論引導(dǎo)與公共危機(jī)管理研究是提高政府的執(zhí)政能力、踐行科學(xué)發(fā)展觀的客觀要求。引導(dǎo)得當(dāng)則會(huì)成為傳播先進(jìn)文化乃至保證社會(huì)穩(wěn)定的利器。因此政府能否做到趨利避害, 做好正確輿論引導(dǎo)與公共危機(jī)管理的工作，是促進(jìn)社會(huì)發(fā)展、滿足民眾需要的重要方式,是踐行科學(xué)發(fā)展觀的客觀要求,也是對(duì)政府執(zhí)政能力的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，對(duì)于穩(wěn)固黨的執(zhí)政地位、捍衛(wèi)執(zhí)政的合法性具有重要的意義。

三、加強(qiáng)對(duì)輿情引導(dǎo)與公共危機(jī)管理研究，有利于推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展和文明的進(jìn)步,而導(dǎo)向錯(cuò)誤的輿論引導(dǎo)與公共危機(jī)管理則有可能擾亂正常的社會(huì)秩序禍國(guó)狹民。為了能夠充分發(fā)揮輿情引導(dǎo)與公共危機(jī)管理對(duì)社會(huì)發(fā)展的積極意義,必須加強(qiáng)相關(guān)研究，從而塑造健康的輿論環(huán)境以推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步。

（二）研究現(xiàn)狀

由于現(xiàn)代技術(shù)革命的推進(jìn),西方率先進(jìn)入了現(xiàn)代社會(huì),也較早展開了對(duì)輿論的研究。1899年法國(guó)社會(huì)學(xué)家塔爾德就寫出了《社會(huì)輿論與公眾》,這是人類社會(huì)科學(xué)歷史上第一部探討社會(huì)輿論與社會(huì)公眾關(guān)系的專著。之后陸續(xù)有一些較有影響力的專著誕生,如美國(guó)沃爾特 李普曼的《輿論學(xué)》、《公眾輿論》等。

在一百多年的發(fā)展中,國(guó)外的輿論研究已經(jīng)較為成熟,不但存在眾多的輿論專業(yè)研究機(jī)構(gòu),而且還發(fā)行了許多專業(yè)的研究期刊,并且大大拓展了輿論的研究范圍,對(duì)社會(huì)公共輿論管理、社會(huì)大眾輿論傳播等領(lǐng)域都有所涉及。輿論研究的范圍得到持續(xù)拓展,社會(huì)學(xué)、新聞學(xué)、傳播學(xué)、心理學(xué)、政治學(xué)、信息論、控制論、系統(tǒng)論等新興學(xué)科都成為輿論研究重要的理論基礎(chǔ)。國(guó)外網(wǎng)絡(luò)輿論管理主要有政府立法管理、市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)、技術(shù)手段控制以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者與網(wǎng)絡(luò)使用者的自律四種管理模式，且這四種管理模式各有利弊。

我國(guó)的輿論引導(dǎo)的研究還處于起步階段。由于我國(guó)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展時(shí)間較為短暫,當(dāng)前對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論的研究處于剛剛起步的階段,但是已經(jīng)在很多方面取得了較有價(jià)值的研究成果。國(guó)內(nèi)的輿論引導(dǎo)主要從兩個(gè)方面展開：實(shí)際操作研究與學(xué)術(shù)理論研究。南京大學(xué)政府管理學(xué)院副教授李永剛《我們的防火墻：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的表達(dá)和監(jiān)管》、北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副教授胡泳《眾聲喧嘩：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的個(gè)人表達(dá)與公共討論》為其中的翅楚之作。十六屆四中全會(huì)把建立和完善輿情信息匯集和分析機(jī)制寫入了《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》，反映了黨和國(guó)家對(duì)輿情研究重要性的認(rèn)識(shí)。

三、本文的主要內(nèi)容、研究方法及創(chuàng)新點(diǎn)

公共危機(jī)是多是因民眾不滿的集中釋放引起的。目前，我國(guó)處于群體性事件多發(fā)期，民眾對(duì)通過(guò)公共媒體來(lái)表達(dá)不滿已經(jīng)不再陌生。在很多群體性事件中，不滿的民眾通過(guò)輿論影響，將群體性事件不斷放大，最終引發(fā)了社會(huì)危機(jī)，造成不必要的生命和財(cái)產(chǎn)損失。因此，采取措施，控制錯(cuò)誤的言論的傳播，引導(dǎo)正確的輿論觀是新聞學(xué)研究中非常有意義的內(nèi)容。

本文擬首先研究公共危機(jī)管理的相關(guān)理論和我國(guó)現(xiàn)階段公共危機(jī)管理現(xiàn)狀。目前，由環(huán)境引發(fā)的、拆遷引發(fā)的和P2P非法集資等引發(fā)公共危機(jī)在全國(guó)各地時(shí)有發(fā)生。公共危機(jī)與輿情控制往往是結(jié)合在一起的，正是因?yàn)檩浨槿狈芾砗涂刂?，公共事件才得以發(fā)酵，擴(kuò)大，最終形成危機(jī)。當(dāng)然，公共事件本身是中性的，其可能對(duì)社會(huì)發(fā)展有利，也可能對(duì)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展不利。輿情控制也并非一味打壓，禁止群眾發(fā)聲。輿情控制與公共危機(jī)之間并非簡(jiǎn)單控制與被控制關(guān)系。輿情控制也并非主流媒體對(duì)民眾言論的管控、壓制，而是需要通過(guò)輿情的引導(dǎo)，促進(jìn)沖突雙方對(duì)話，促進(jìn)社會(huì)的理性思考。基于此的思考，本文確定了我國(guó)輿情控制的基本目標(biāo)和基本原則。并在這一思路的引導(dǎo)下，對(duì)輿情控制方式和公共危機(jī)防治對(duì)策展開了闡述。

（一）主要內(nèi)容

本文的具體框架如下：

1.第一章：緒論 1.1.選題的背景和意義 1.2.國(guó)內(nèi)外研究狀況述評(píng) 1.3.研究的視角和方法 1.4.本文的創(chuàng)新與不足

2.第二章：輿情引導(dǎo)與公共危機(jī)管理相關(guān)理論闡述 2.1.輿情引導(dǎo)的含義及特點(diǎn) 2.2.公共危機(jī)管理的概念

2.3.新權(quán)威主義視角下的引導(dǎo)與管理 2.3.1.基本原則

公共危機(jī)的中性特征

促進(jìn)社會(huì)發(fā)展和破壞社會(huì)穩(wěn)定的兩面性 2.3.2.基本目標(biāo)

（新權(quán)威主義下的社會(huì)改革路徑-持續(xù)改革，深化民主、法制、平等）2.3.3.我國(guó)輿情控制的特點(diǎn)

3.第三章：政府輿情引導(dǎo)與公共危機(jī)管理現(xiàn)狀審視 3.1.引導(dǎo)與管理的現(xiàn)狀 3.2.引導(dǎo)與管理存在的問(wèn)題 3.2.1.相關(guān)的法律法規(guī)不健全 3.2.2.輿論引導(dǎo)運(yùn)作模式不協(xié)調(diào)

3.2.3.過(guò)度控制、反應(yīng)遲純導(dǎo)致負(fù)面輿論泛濫 4.新權(quán)威主義視角下的政府引導(dǎo)與管理相關(guān)案例分析 4.1.現(xiàn)階段引導(dǎo)與管理的方式方法 4.2.應(yīng)對(duì)成功案例 4.3.應(yīng)對(duì)失敗案例

5.第四章：政府公共危機(jī)管理中輿情引導(dǎo)的有效對(duì)策 5.1.完善法規(guī)制度 5.2.改進(jìn)方式方法 5.3.妥善運(yùn)用新權(quán)威主義 6.結(jié)語(yǔ)

（二）研究方法

文獻(xiàn)綜述法：本研究中的文獻(xiàn)研究方法以定性為主,輔以量化的研究，并揭示其邏輯關(guān)系，進(jìn)行趨勢(shì)分析、比較分析和意向分析。

比較研究法：結(jié)合各種處理方法,將其逐一歸類列舉,并將各個(gè)環(huán)節(jié)和最終結(jié)果進(jìn)行分析,得到行之有效的方案。

結(jié)合學(xué)科交叉法和價(jià)值分析法。

（三）創(chuàng)新點(diǎn)

當(dāng)前對(duì)輿論引導(dǎo)和公共危機(jī)管理的相關(guān)研究較多，相關(guān)研究大多立足于思想政治教育的需要,有的從哲學(xué)，有的從社會(huì)學(xué)或者心理學(xué)和管理學(xué)等角度分析問(wèn)題。但從整體性視角，從基本原則上分析該問(wèn)題的研究較少。本文擬對(duì)結(jié)合現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展和最新社會(huì)生活狀況的變化,結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)及公共危機(jī)管理的基本原理對(duì)該問(wèn)題深入分析,并致力于從輿論控制的力度這一角度分析問(wèn)題，即從整體上把握社會(huì)輿論管制強(qiáng)度對(duì)社會(huì)危機(jī)發(fā)生頻率的影響，從而定性分析如何整體把握輿情控制的原則，在收放有度的條件下促進(jìn)社會(huì)事件多發(fā)型社會(huì)的公共危機(jī)管理。在運(yùn)用新權(quán)威主義分析輿情控制和危機(jī)管理上具有一定新意。

四、進(jìn)度安排

2015.10-2015.11 對(duì)現(xiàn)有研究成果進(jìn)行整理并搜集數(shù)據(jù) 2015.11-2015.1 資料整理階段 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、匯總

2016.1-2016.3 論文寫作階段 在資料研究的基礎(chǔ)上初步完成論文 2016.3-2016.5 論文定稿階段 對(duì)論文進(jìn)行修改、定稿 2016.6 論文審查階段 將論文提交送審 2016.6 論文答辯

五、研究難點(diǎn)及對(duì)策

（一）研究難點(diǎn)

1、部分文獻(xiàn)資料缺乏權(quán)威性。由于文獻(xiàn)資料查閱條件的限制,論文中部分概念解釋來(lái)源自維基百科和百度百科。對(duì)于專業(yè)的學(xué)位論文來(lái)說(shuō)，這些資料缺乏權(quán)威性。

2、相關(guān)文本內(nèi)容與典型案例的詳細(xì)資料數(shù)量龐大且較為分散。

3、國(guó)外文獻(xiàn)資料相對(duì)較弱。由于文獻(xiàn)資料查閱條件的限制，國(guó)外文獻(xiàn)資料相對(duì)單薄。

（二）解決方法

1、通過(guò)學(xué)習(xí)，借鑒其他論文，掌握大量資料，多和導(dǎo)師溝通，尋求意見(jiàn)。

2、采用合理的分析方法，選擇有代表性的文本內(nèi)容與典型案例，有重點(diǎn)有選擇地處理資料。

六、參考文獻(xiàn)

一、著作

1.陳力丹:《輿論學(xué):輿論導(dǎo)向研究》,北京:中國(guó)廣播電視出版社1999年版。2.丁柏繪:《新聞?shì)浾撘龑?dǎo)論》,北京:中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社2001年版。

3.丁俊杰、張樹庭:《網(wǎng)絡(luò)輿情及突發(fā)公共事件危機(jī)管理經(jīng)典案例》,北京:中共中央黨校 出版社2010年版。4.高紅玲主編:《網(wǎng)絡(luò)輿情與社會(huì)穩(wěn)定》,北京:新華出版社2011年版。

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二、論文

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7.陳力丹:《我國(guó)傳媒業(yè)的職業(yè)道德意識(shí)與自律建設(shè)》,載《現(xiàn)代傳媒》,2007年第1期。

8.陳力丹:《健全有效的傳媒自律機(jī)制》,載《新聞界》,2003年第6期。

9.陳桃生:《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的言論自由及其規(guī)制》,載《貴州大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》,2006年第1期。

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12.李斌:《政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)及其治理策略:社會(huì)轉(zhuǎn)型、網(wǎng)絡(luò)政治參與、政治體制改革的交集》,載《廣東廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)》,2010年第6期。

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19.聶娟:《我國(guó)媒介自律模式研究:評(píng)北京網(wǎng)絡(luò)媒體協(xié)會(huì)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)自律機(jī)制》,載《人民論壇》,2011年第14期。

20.潘小娟、白少飛:《中國(guó)地方政府社會(huì)管理創(chuàng)新的理論思考》,載《政治學(xué)研究》,2009年第2期。

21.宋錚:《互動(dòng)、自組織和自我凈化》,載《青年記者》,2008年第15期。22.舒剛:《社會(huì)轉(zhuǎn)型期背景的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管及其路徑優(yōu)化》,載《重慶社會(huì)科學(xué)》,2011年第12 期。

三、英文文獻(xiàn)

[1]Porter,L.V.Sallot,L.Cameron,G&Shamp,T.New technologies and public relations:Practitioner use of online resources to earn a seat at the management table[J].Journalism and Mass communication Quarterly,2001,(78):172-191.[2]Coombs,WT.Teaching the crisis management /communication course[J].Public Relations Review, 2001,(27):89-101.[3] Maureen Taylor, Danielle C.Perry.Diffusion of traditional and new media tactics in crisis communication [J].Public Relations Review, 2005,(31):209-217.[4] Benigno P, Missale A.High public debt in currency crises: fundamen-tals versus signaling effects [J].Journal Money and Finance, 2004,23(2):165—188.[5]Jay M.Russell,The art of Policy Mark Tools.Fechniques, and Proceses in the Modern Executive Branch[M],NY:Lonman,2006.

第四篇：部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究

摘要：本文運(yùn)用危機(jī)管理學(xué)、信息傳播學(xué)等理論，探討了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特點(diǎn)，借鑒危機(jī)管理SR模型提出網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的SR模型概念，并概述了我軍網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的現(xiàn)狀和誘發(fā)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的原因；以“方大國(guó)毆打空姐事件”為例，引出當(dāng)前部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理存在的問(wèn)題，分析了出現(xiàn)問(wèn)題的原因；最后，文章利用提出的輿情危機(jī)管理5R模型概念，從網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)和恢復(fù)力五個(gè)方面，探討了部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：部隊(duì)；網(wǎng)絡(luò)輿情；危機(jī)管理

l導(dǎo)論

危機(jī)意識(shí)是一支強(qiáng)大軍隊(duì)保持旺盛戰(zhàn)斗力的必備要素，是軍隊(duì)發(fā)展的“自動(dòng)力”，其決定著一支軍隊(duì)的發(fā)展，決定著戰(zhàn)爭(zhēng)的勝負(fù)。然而，當(dāng)今社會(huì)不但傳統(tǒng)安全威脅依 然存在，非傳統(tǒng)安全威脅日益上升，特別是進(jìn)入二十一世紀(jì)，以計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)為代表的信息技術(shù)大發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)不可比擬地成為當(dāng)今時(shí)代發(fā)展最為迅速、使用最為廣泛的科技之一，各國(guó)和各國(guó)軍隊(duì)也正面臨著由互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的各類危機(jī)的不斷沖擊。我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)在國(guó)家科技實(shí)力和人民物質(zhì)文化需要的發(fā)展推動(dòng)下，發(fā)展迅速、勢(shì)頭強(qiáng)勁，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，其徹底打破了時(shí)空界限、地域阻隔和封閉狀態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)信息呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)，特別是其獨(dú)特的信息傳播方式成為了社會(huì)輿論傳播擴(kuò)散的助推器。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)涉軍輿情增長(zhǎng)迅速，趨勢(shì)復(fù)雜多樣，一些負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情因處置應(yīng)對(duì)不善成為了危機(jī)事件，甚至造成群體性事件，嚴(yán)重?fù)p害了部隊(duì)在人民群眾中的形象和聲譽(yù)，影響了部隊(duì)的健康發(fā)展。本文正是在這種大背景下，從部隊(duì)的角度出發(fā)，對(duì)當(dāng)前部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理進(jìn)行研究，從中找出存在的問(wèn)題，探討相關(guān)對(duì)策建議，為部隊(duì)處理好網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)提供參考。

研究背景及目的意義

1.1.1研究背景

今天，互聯(lián)網(wǎng)已成為全球信息發(fā)布、傳播、共享的主要載體和平臺(tái)。在我國(guó)，軍事熱點(diǎn)敏感問(wèn)題關(guān)乎國(guó)家主權(quán)、國(guó)防力量、軍隊(duì)形象，一直是網(wǎng)絡(luò)議論的熱門話題。由于互聯(lián)網(wǎng)本身的開放性、即時(shí)性、參與性等特點(diǎn)，來(lái)自方方面面的觀點(diǎn)憑借互聯(lián)網(wǎng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)已然成為影響社會(huì)對(duì)軍事熱點(diǎn)敏感問(wèn)題評(píng)價(jià)的重要力量，有的甚至成為黨和國(guó)家對(duì)軍事熱點(diǎn)敏感問(wèn)題作出決策的重要依據(jù)。

伴隨著經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)快速推進(jìn)，各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)信息化建設(shè)的廣泛開展，中國(guó)網(wǎng)民的數(shù)量持續(xù)大幅增長(zhǎng)。2013年1月中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布《第31次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》1顯示：“截至2012年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.20億。” 手機(jī)超越臺(tái)式電腦成為第一大上網(wǎng)終端，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普及，使得信息傳輸?shù)耐ǖ啦粩喾糯?，很大程度上?shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精確傳播、實(shí)時(shí)傳播，大大小小的危機(jī)事件使人如臨其境，在第一時(shí)間就能感受到危機(jī)帶來(lái)的深刻影響。

從事軍隊(duì)政治工作信息化建設(shè)多年，深切的感受到在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代涉軍危機(jī)事件對(duì)國(guó)家、社會(huì)和軍隊(duì)的巨大沖擊，比如前一段的“殲-20試飛”視頻和信息，正值美國(guó)國(guó)防部長(zhǎng)到訪北京，網(wǎng)上散布出中美對(duì)抗的強(qiáng)烈信息，給中美兩軍交流蒙上了陰影：又如“解放軍在中越邊境集結(jié)”的信息，給正值南海主權(quán)問(wèn)題升溫期，讓越南政府縱容國(guó)內(nèi)反華輿論和煽動(dòng)民族情緒予以口實(shí)：還比如，“軍車撞人”、“特權(quán)車”、“3名青年拒服兵役”、“方大國(guó)毆打空姐事件”等帖子，影響了人民軍隊(duì)的聲譽(yù)和形象。從這些部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中可以看到：一方面事件事實(shí)通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)迅速得以傳播，使得廣大人民群眾及時(shí)知曉和跟蹤事件的起因和發(fā)展經(jīng)過(guò)，起到正面宣傳和知情的效果，有助于提升整個(gè)社會(huì)的知情權(quán)，并讓事件受到全社會(huì)的監(jiān)督：而另一方面，很多事件的發(fā)展、演化，反應(yīng)出非理性化傾向，有的甚至被錯(cuò)誤引導(dǎo)，故意挑起人民群眾與黨、國(guó)家和軍隊(duì)的對(duì)立情緒。因此，作為人民軍隊(duì)，在面對(duì)惡意扭曲、真相不明等網(wǎng)絡(luò)輿論信息時(shí)，不能再“被動(dòng)挨打”，而要“主動(dòng)出擊”，利用危機(jī)管理理論，結(jié)合部隊(duì)實(shí)際，開展網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究，逐步建立應(yīng)對(duì)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理體系，切實(shí)維護(hù)軍隊(duì)聲譽(yù)和形象，更好地為國(guó)家經(jīng)濟(jì)和國(guó)防建設(shè)發(fā)展服務(wù)。

1.1.2研究的目的意義

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為思想文化信息的集散地、社會(huì)輿論的放大器和意識(shí)形態(tài)斗爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)輿情所呈現(xiàn)出的主體多元性、影響廣泛性、類別多樣性、主題集中性、聚焦持續(xù)性、信息偏差性等明顯特征。部隊(duì)作為執(zhí)行黨和國(guó)家政治意志的武裝集團(tuán)，由于其特殊性，面對(duì)網(wǎng)民高度關(guān)注的軍事輿情，特別是輿情危機(jī)，還缺乏有針對(duì)性的理論研究分析，缺少系統(tǒng)有效的應(yīng)對(duì)策略和方法，以及一套行之有效的制度機(jī)制。因此，在今天這樣的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，加強(qiáng)部隊(duì)輿情危機(jī)管理研究，對(duì)宣傳國(guó)防與軍隊(duì)建設(shè)成就，維護(hù)人民軍隊(duì)良好形象，促進(jìn)軍隊(duì)建設(shè)又好又快發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義：(l)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展要求，部隊(duì)輿情危機(jī)管理應(yīng)不斷創(chuàng)新管理方法和手段。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，給整個(gè)社會(huì)帶來(lái)了新的機(jī)遇和變革，因此部隊(duì)也要主動(dòng)學(xué)習(xí)掌握新技術(shù)、適應(yīng)新形勢(shì)，積極利用危機(jī)管理理念，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、克服不足，有針對(duì)性的創(chuàng)新管理方法和手段，提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)水平，不斷提高部隊(duì)在新時(shí)期保持正確政治方向和駕馭繁雜形勢(shì)的能力。

(2)研究和處理好部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代軍隊(duì)對(duì)外宣傳的重要環(huán)節(jié)。信息技術(shù)的發(fā)展，讓互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、博客、播客、微博、微信等新興媒體和傳播手段不斷創(chuàng)新，使得信息的傳遞和獲取同益快捷便利，盡管這讓部隊(duì)處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)更加復(fù)雜困難，但是也為部隊(duì)研究信息傳播、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和危機(jī)管理等問(wèn)題提供了平臺(tái)和機(jī)遇。目前我國(guó)已擁有9億多手機(jī)用戶、5億多網(wǎng)民和2億多微博用戶，對(duì)外傳播潛力巨大，研究和處理好網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)特點(diǎn)規(guī)律，有助于推動(dòng)我軍的對(duì)外宣傳工作，讓廣大網(wǎng)民成為我軍的“宣傳隊(duì)”，更好地促進(jìn)部隊(duì)建設(shè)科學(xué)發(fā)展。

(3)部隊(duì)輿情危機(jī)管理研究是輿情學(xué)和危機(jī)管理理論的完善與發(fā)展。目前，輿情危機(jī)主要研究集中在政府部門和企業(yè)，研究方向以輿情預(yù)警、輿情管理、輿情引導(dǎo)為主，危機(jī)管理研究也集中在公共危機(jī)領(lǐng)域。從研究的情況看，輿情危機(jī)管理在軍隊(duì)領(lǐng)域的相關(guān)研究工作還比較少，缺乏有針對(duì)性的理論研究和分析，缺少系統(tǒng)有效的應(yīng)對(duì)策略、方法和模型。開展部隊(duì)領(lǐng)域的輿情危機(jī)管理研究，有助于進(jìn)一步充實(shí)和完善輿情學(xué)、危機(jī)信息管理等理論，為政府部門或執(zhí)法力量在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)提供參考和借鑒。

1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1.2.1 國(guó)外研究情況

西方國(guó)家關(guān)于輿情的研究可以從其英文短語(yǔ)中看出其特點(diǎn)，輿情PublicOpinion”，從字面理解，即指公共民意或社情民意，主要反映了社會(huì)群體對(duì)公共事務(wù)各種訴求的總和。美國(guó)是對(duì)輿情研究較早的國(guó)家之一，美國(guó)輿論學(xué)奠基人-WalterLippmann在其著作《輿情學(xué)》中提到：“輿情基本上是一些事實(shí)從道義上加以解釋和經(jīng)過(guò)整理的一種看法”。西方把網(wǎng)絡(luò)輿情稱為“Intemet Public Opinion"，即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)反映公眾群體利益、愿望等訴求的總和。西方國(guó)家研究網(wǎng)絡(luò)輿情主要集中在網(wǎng)絡(luò)情緒表達(dá)、民意調(diào)查、互動(dòng)關(guān)系、應(yīng)對(duì)策略等方面。外軍對(duì)軍事網(wǎng)絡(luò)輿情研究的文獻(xiàn)資料較少，從互聯(lián)網(wǎng)了解到，如“美軍虐囚”、“維基解密”等事件，其引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，美軍應(yīng)對(duì)的主要策略是從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)層面入手，組織“網(wǎng)絡(luò)水軍”生成器，采取技術(shù)手段以密集的“觀點(diǎn)炸彈”覆蓋負(fù)面輿情信息。同時(shí)，美軍擁有電視臺(tái)、電臺(tái)300多個(gè)，各種定期報(bào)刊近2000種，每個(gè)軍種都有自己的報(bào)紙，并提供網(wǎng)絡(luò)瀏覽，這些信息傳播平臺(tái)，為美軍出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)迅速占領(lǐng)輿論陣地提供便利條件。

國(guó)外對(duì)危機(jī)和危機(jī)管理研究較為系統(tǒng)，Michael T．Charles'1988年在其《危機(jī)管理：案例》中把危機(jī)管理劃分為四個(gè)階段，分別是：①危機(jī)產(chǎn)生前的緩和期(MitigationPhase)，②危機(jī)產(chǎn)生前的準(zhǔn)備期(Preparedness Phase)，③危機(jī)持續(xù)中的應(yīng)對(duì)期(Response Phase)，④危機(jī)完結(jié)后的恢復(fù)期(Recovery Phase)，作者以案例進(jìn)行分析研究，對(duì)危機(jī)管理基本框架和體系進(jìn)行了完整概括和歸納。Robert Heath 3在《全程危機(jī)處理》中，提出了危機(jī)管理的構(gòu)架，即著名的4R模式：縮減(Reduction)、預(yù)備(Readiness)、反應(yīng)(Response)、恢復(fù)(Recovery)，重點(diǎn)研究危機(jī)的預(yù)測(cè)預(yù)警、溝通交流、自身形象、媒體宣傳、因應(yīng)方略和恢復(fù)對(duì)策等問(wèn)題，從以上4個(gè)R中，Heath進(jìn)而提出企業(yè)危機(jī)生存力依賴于組織和員工應(yīng)付危機(jī)情景的能力——即第五個(gè)R恢復(fù)力(Resilience)．使4R模型發(fā)展成為5R模型。近年來(lái)，為應(yīng)對(duì)全球恐怖主義威脅，預(yù)防公共安全危機(jī)發(fā)生，美國(guó)在'-9-11”事件之后，于2003年1月成立了國(guó)土安全部(USDHS)，使危機(jī)管理戍為國(guó)家安全機(jī)制的重要環(huán)節(jié)。

1.2.2國(guó)內(nèi)研究情況

國(guó)內(nèi)，王來(lái)華——天津社會(huì)科學(xué)院輿情研究所所長(zhǎng)、研究員，對(duì)輿情研究較早，2003年他在出版的《輿情研究概論》4中，指出輿情是：“一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的國(guó)家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度”。2004年9月，黨的十六屆四中全會(huì)，《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》中，提到：“建立輿情匯集和分析機(jī)制，暢通社情民意反映渠道?！暗谝淮我灾醒胛募男蝿?shì)確立輿情研究地位作用，成為了我國(guó)重視開展輿情研究的重要標(biāo)志。在網(wǎng)絡(luò)輿情研究方面，劉毅’，2007年提出網(wǎng)絡(luò)輿情概念：“即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的，公眾對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事物所持有的多種情緒、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和?！毕鄬?duì)而言‘，關(guān)于部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研究方面的文獻(xiàn)資料較為有限，研究也較為薄弱，到目前為止，還沒(méi)見(jiàn)到較為系統(tǒng)的專著，出現(xiàn)較多的是專業(yè)雜志期刊發(fā)表的實(shí)踐性成果，以及部分碩士、博士論文，如：賈龍武6在《建立健全應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的預(yù)案機(jī)制》中，探討了建立適合武警部隊(duì)特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案機(jī)制等問(wèn)題：胡小琳7在《涉軍網(wǎng)絡(luò)輿情傳播與軍隊(duì)形象塑造》中，闡述了軍隊(duì)形象塑造與網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的關(guān)系等。

對(duì)于危機(jī)和危機(jī)管理研究，國(guó)內(nèi)最早應(yīng)用在國(guó)際安全和國(guó)際問(wèn)題研究分析等方面。1997年亞洲金融危機(jī)爆發(fā)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融領(lǐng)域逐步關(guān)注金融危機(jī)管理和經(jīng)濟(jì)安全等問(wèn)題。2003年國(guó)內(nèi)“非典”疫情，以及后來(lái)的禽流感疫情，使得危機(jī)管理受到社會(huì)廣泛關(guān)注。這之后，我國(guó)也從2003年非典疫情中吸取經(jīng)驗(yàn)，建立了國(guó)家應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，2008年汶川地震中較好地發(fā)揮危機(jī)響應(yīng)和處置的重要作用。危機(jī)管理研究比較有代表性的是：胡平8(1993)《國(guó)際沖突分析與危機(jī)管理研究》，是一本較早的有關(guān)危機(jī)管理方面的專著：薛瀾9．．清華大學(xué)教授，2003年發(fā)表《危機(jī)管理：轉(zhuǎn)型期中國(guó)面臨的挑戰(zhàn)》，探討我國(guó)在改革開放后公共危機(jī)發(fā)生的原因和主要特征，從提出了現(xiàn)代危機(jī)管理的體系結(jié)構(gòu)，以及相應(yīng)制度設(shè)計(jì)和戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)想。有關(guān)軍隊(duì)危機(jī)管理方面的研究，王安I編著的《論古今中外軍隊(duì)管理》，回顧了黨的三代領(lǐng)導(dǎo)核心軍隊(duì)管理思想，展望新趨勢(shì)、適應(yīng)新形勢(shì)，全面加強(qiáng)軍隊(duì)管理：王保存¨等編著的《外軍管理與領(lǐng)導(dǎo)》，全面系統(tǒng)的介紹外軍管理與領(lǐng)導(dǎo)的方法和經(jīng)驗(yàn)，從一些側(cè)面提供軍隊(duì)管理的借鑒與參考：從其他文獻(xiàn)和資料中參閱到：中美的臺(tái)海危機(jī)

12、軍事交流

13、開通軍事熱線14等問(wèn)題，這些敏感事件的管控與處置，都折射出軍隊(duì)危機(jī)管理的身影。

1.2.3研究評(píng)述

從上述國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述和研究現(xiàn)狀中，可以看出，我國(guó)目前對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、輿情危機(jī)以及危機(jī)管理研究有一定經(jīng)驗(yàn)，而且相比國(guó)外從社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、民意方面的研究而言，我國(guó)對(duì)輿情信息和危機(jī)管理的研究大多集中在政府部門，這對(duì)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究能起到一定幫助作用。但就結(jié)合軍隊(duì)實(shí)際而言，目前國(guó)內(nèi)開展軍隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情和危機(jī)管理研究的時(shí)間較短，完備性和系統(tǒng)性不高，因此，在面對(duì)復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)輿情形勢(shì)時(shí)，部隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)方面還較為生疏和被動(dòng)。正是于此，本文開展對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代部隊(duì)輿情危機(jī)管理研究，利用危機(jī)管理5R模型創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型，針對(duì)性地探討部隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中的對(duì)策措施。

1.3研究思路、方法和主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

（一）研究思路。學(xué)習(xí)借鑒已有的危機(jī)管理理論，通過(guò)考察分析部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理現(xiàn)狀，以典型案例分析勾勒出存在問(wèn)題及其原因，有針對(duì)性的研究探討部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的對(duì)策措施。

（二）研究方法。l、文獻(xiàn)分析法：利用互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎、圖書館及中英文數(shù)據(jù)庫(kù)、軍隊(duì)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)為主要渠道和來(lái)源，廣泛收集國(guó)內(nèi)外關(guān)于“輿情”、“輿情危機(jī)”、“軍隊(duì)”、“危機(jī)管理”等方面的新聞、報(bào)告、研究文獻(xiàn)及政策法規(guī)，把握研究方向，分析并提煉吸收相關(guān)學(xué)者、專家的觀點(diǎn)和研究方法。

2、案例分析法：通過(guò)研究典型案例，分析網(wǎng)絡(luò)時(shí)代部隊(duì)輿情危機(jī)管理的內(nèi)容、特點(diǎn)、基本流程和存在不足，分析總結(jié)出現(xiàn)問(wèn)題的原因以及啟示。

3、理論分析法：從現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)輿情和危機(jī)管理理論出發(fā)，結(jié)合案例研究，提出部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理模型，并結(jié)合模型探討有效對(duì)策。

（三）主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)：

1、從部隊(duì)建設(shè)和發(fā)展的角度，利用網(wǎng)絡(luò)輿情的特征規(guī)律和危機(jī)管理原理及模型，分析部隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中存在的問(wèn)題，提出部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型，并從5個(gè)具體方面探討改進(jìn)的對(duì)策。

2、結(jié)合近期部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的典型案例，采取理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式，通過(guò)案例研究對(duì)類似事件如何應(yīng)對(duì)提出可行性建議。

2部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理相關(guān)概念

2.1 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)時(shí)代

在信息技術(shù)得到大發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)是信息技術(shù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)和支撐。網(wǎng)絡(luò)是指在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，用物理鏈路把各個(gè)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)工作站、計(jì)算機(jī)主機(jī)、交換設(shè)備、安全設(shè)備等連接在一起，形成具有一定規(guī)范的數(shù)據(jù)鏈路稱之為網(wǎng)絡(luò)，也稱計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。其目的就是為實(shí)現(xiàn)信息資源共享、通信聯(lián)絡(luò)。1946年，世界上第一臺(tái)電子計(jì)算機(jī)問(wèn)世，在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，由于價(jià)格昂貴，電腦數(shù)量保有量很少，未解決這一突出矛盾，早期的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)概念被提出，在組成形式上，是將一臺(tái)計(jì)算機(jī)借助通信線路與若干臺(tái)終端直接連接，這種方式也可以看做最簡(jiǎn)單的局域網(wǎng)雛形。

最早的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，是由美國(guó)國(guó)防部高級(jí)研究計(jì)劃局(ARPA)建立。目前常用的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的許多概念和方法都來(lái)自ARPAnet，比如分組交換技術(shù)等。ARPAnet分組交換技術(shù)在無(wú)線、衛(wèi)星網(wǎng)的研究與應(yīng)用產(chǎn)生了TCP/IP關(guān)鍵技術(shù)協(xié)議。

TCP/IP協(xié)議的丌發(fā)和應(yīng)用是ARPAnet在技術(shù)上最大的貢獻(xiàn)。從1988年Internet開始對(duì)外開放，到1991年6月，連接到Intemet的商業(yè)用戶的計(jì)算機(jī)數(shù)量首次超越學(xué)術(shù)界用戶，Intemet的發(fā)展進(jìn)入新紀(jì)元，從此Internet的成長(zhǎng)速度一發(fā)不可收拾，標(biāo)志著人類社會(huì)由此進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。

2.2輿情和網(wǎng)絡(luò)輿情

2.2.1 輿情

對(duì)于輿情的概念和界定，從不同角度有如下描述：

我國(guó)《辭?！穼⑤浨槎x為：眾人的情緒、意見(jiàn)。而《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》又將輿情定義為：公眾的意見(jiàn)和態(tài)度。

美國(guó)輿論學(xué)奠基人-Walter Lippmann在其著作《輿情學(xué)>中提到：“輿情基本上是一些事實(shí)從道義上加以解釋和經(jīng)過(guò)整理的一種看法”。

我國(guó)天津社會(huì)科學(xué)院輿情研究所所長(zhǎng)王來(lái)華在其著作中指出：“輿情是在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的社會(huì)管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。

劉毅17在王來(lái)華所長(zhǎng)定義的基礎(chǔ)上，認(rèn)為“輿情是由個(gè)人以及各種社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，在一定的歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和。”

然而隨著社會(huì)的發(fā)展，更多人愿意在任何地點(diǎn)或任何時(shí)間發(fā)表個(gè)人看法、態(tài)度和觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)并不一定是涉及公共事務(wù)，相反是一些私人問(wèn)題，甚至可能是一些“無(wú)聊”的情緒或態(tài)度。例如，前段一個(gè)非常有名的輿情事件——“賈君鵬”事件，一句“賈君鵬你媽媽喊你回家吃飯”引起了上百萬(wàn)人的公眾關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)直接造成上千萬(wàn)的網(wǎng)頁(yè)量。

基于以上研究，筆者認(rèn)為，輿情是民眾對(duì)社會(huì)各種現(xiàn)象和問(wèn)題表達(dá)的態(tài)度、信念、情緒以及意見(jiàn)觀點(diǎn)的總和。輿情來(lái)源予公眾，其客體不僅限于公共事務(wù)，也可能是對(duì)某一態(tài)度、情緒等其他誘因事件的表達(dá)，因此，輿情的產(chǎn)生有很大的不確定性，輿情分析和引導(dǎo)也較為復(fù)雜、困難。筆者認(rèn)為，要準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)和把握輿情，就必須搞清輿情的主體、客體、本體以及其中的相互關(guān)系。

2.2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情及其特點(diǎn)

2.2.2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情和部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

顯而易見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情就是以互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)為載體的輿情。

劉毅給出的網(wǎng)絡(luò)輿情概念是：‘‘即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的，公眾對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事物所持有的多種情緒、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和?！?彭作文——軍犬輿情創(chuàng)始人，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情給出了自己定義，“以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見(jiàn)、觀點(diǎn)的表達(dá)、傳播與互動(dòng)，以及后續(xù)影響力的集合。”

從以上兩個(gè)不同角度的定義中，可以找出如下共通的網(wǎng)絡(luò)輿情要素：互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)民公眾、事務(wù)事件、情感態(tài)度、傳播互動(dòng)、影響總和，這6個(gè)要素決定了網(wǎng)絡(luò)輿情在產(chǎn)生、發(fā)展、消亡及影響的各個(gè)階段的能量、速度、范圍和破壞力。

基于以上認(rèn)識(shí)，筆者認(rèn)為：部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情是指公眾在互聯(lián)網(wǎng)上，圍繞涉及軍隊(duì)的相關(guān)社會(huì)事件產(chǎn)生、發(fā)展和演變等過(guò)程，所表達(dá)的社會(huì)政治態(tài)度、情緒、意見(jiàn)的總和。更具體的說(shuō)，就是廣大網(wǎng)民通過(guò)客、論壇、微博、微信、聊天群組、即時(shí)通信工具、電子郵件等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)渠道，對(duì)軍隊(duì)軍事行動(dòng)和軍人活動(dòng)等進(jìn)行評(píng)價(jià)和議論，表達(dá)個(gè)人認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)的總和。

2.2.2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情具有比較鮮明特點(diǎn)，歸納起來(lái)主要有4個(gè)方面：傳播疊加爆炸性、主體不明確性、內(nèi)容來(lái)源偏差性、網(wǎng)民開放互動(dòng)性。

1、傳播疊加爆炸性。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播是由點(diǎn)到面、由分散到匯聚、由冷到熱的動(dòng)態(tài)過(guò)程，就猶如引爆了連鎖炸彈一樣，觸發(fā)后向周圍空間迅速擴(kuò)散傳播，造成巨大影響。在一定的傳播條件影響下，隨著時(shí)時(shí)間的推移，每個(gè)引爆的輿情炸彈其“能量波”會(huì)形成“波峰和波谷”疊加，從而造成不可預(yù)測(cè)的輿論壓力和困境。由于網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的疊加爆炸性，使得網(wǎng)絡(luò)輿情更加難以干預(yù)和預(yù)測(cè)。

2、主體不明確性。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性為網(wǎng)絡(luò)輿情的匿名傳播提供了條件，公眾因此擺脫了社會(huì)關(guān)系的壓力自由地在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表意見(jiàn)且不用承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。公眾在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，根據(jù)自己對(duì)道德觀念和社會(huì)價(jià)值的理解，一般按照對(duì)自己有利的原則來(lái)

決定是否明確發(fā)布信息的主體，這就使得網(wǎng)絡(luò)成為一把“雙刃劍”，一面為社會(huì)各階層提供了自由發(fā)表言論觀點(diǎn)的平臺(tái)，特別是社會(huì)弱勢(shì)群體得以表達(dá)意見(jiàn)，一定程度上促進(jìn)了社會(huì)公平；另一面為各種不負(fù)責(zé)的不良訴求提供了傳播渠道，進(jìn)而使社會(huì)秩序和正確價(jià)值觀念遭到破壞甚至顛覆。

3、內(nèi)容來(lái)源偏差性。網(wǎng)絡(luò)上傳播的信息，要么有內(nèi)容但沒(méi)來(lái)源，要么通過(guò)轉(zhuǎn)述而沒(méi)出處，要么現(xiàn)實(shí)不存在根本是憑空捏造，這導(dǎo)致人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的信任度降低。這樣網(wǎng)絡(luò)信息，如果不能得到權(quán)威信息來(lái)源的印證或澄清，又或者是被刪除和封堵，人們反而會(huì)半信半疑，特別是在好奇心的驅(qū)動(dòng)下，不斷猜疑進(jìn)而引起熱議。正是由于網(wǎng)絡(luò)信息與現(xiàn)實(shí)情況的偏差，部分別有用心的人懷著不良動(dòng)機(jī)和目的，用謠言和虛假信息制造看點(diǎn)、吸引受眾眼球，導(dǎo)致輿論壓力。因此，網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容來(lái)源偏差造成的網(wǎng)絡(luò)輿情，只能通過(guò)信源本體的網(wǎng)絡(luò)發(fā)布和回應(yīng)來(lái)解決。

4、網(wǎng)民開放互動(dòng)性。網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民意見(jiàn)的綜合體，網(wǎng)絡(luò)為全體網(wǎng)民提供了統(tǒng)一的意見(jiàn)表達(dá)平臺(tái)。網(wǎng)民通過(guò)積極參與發(fā)表意見(jiàn)，并逐步聚合成統(tǒng)一的觀點(diǎn)進(jìn)行表達(dá)，這就成為了一定的輿論。網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播過(guò)程中，不僅信息內(nèi)容本身進(jìn)行傳播，也能把網(wǎng)民的意見(jiàn)、看法和被關(guān)注的程度加以傳播，網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播中被網(wǎng)民互動(dòng)式的評(píng)論不斷推動(dòng)進(jìn)而逐步變化，這些變化又進(jìn)一步引起網(wǎng)民參與的熱情，形成“雪球”效應(yīng)。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判中，這一特性應(yīng)引起高度重視。

2.3 危機(jī)、危機(jī)管理和危機(jī)管理SR模型

2.3.1危機(jī)

危機(jī)(Crisis)-詞最初來(lái)源于希臘語(yǔ)中的“Kinetin”，其原始含義是篩選，此后在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域普遍使用，以形容一種至關(guān)重要的、需要立刻做出相應(yīng)決斷的狀態(tài)。目前對(duì)于“危機(jī)”本身的定義至今仍未統(tǒng)一，比較有代表性的是：

羅森塔爾(Ronsenthal，1989)認(rèn)為：“危機(jī)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件?！?/p>

薛瀾等(2003)在《危機(jī)管理：轉(zhuǎn)型期中國(guó)面臨的挑戰(zhàn)》19一書中，認(rèn)為：“危機(jī)通常是在決策者的核心價(jià)值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情景的匯聚?！?/p>

上述對(duì)“危機(jī)”的定義和解釋，從不同角度和側(cè)面概括了危機(jī)的特點(diǎn)。綜合起來(lái)看，筆者認(rèn)為主要包括三個(gè)要點(diǎn)：一是危機(jī)影響的對(duì)象可能是個(gè)人，也可能是群體或組織：二是危機(jī)出現(xiàn)的結(jié)果是J下常的秩序遭到破壞，負(fù)面影響使得核心價(jià)值遭到挑戰(zhàn)；三足危機(jī)帶有高度不確定性，需要迅速做出關(guān)鍵性決策。

2.3.2危機(jī)管理

目前危機(jī)管理的定義沒(méi)有統(tǒng)一的界定，但從公共關(guān)系學(xué)科的角度來(lái)看，危機(jī)管理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。當(dāng)突發(fā)的意外事件發(fā)生時(shí)，組織陷入困境，所以面臨的公眾壓力處于極限狀態(tài)，組織的公共關(guān)系也處于應(yīng)急狀態(tài)。危機(jī)管理便是立足于應(yīng)付組織突發(fā)的危機(jī)事件，通過(guò)有計(jì)劃的專業(yè)處理系統(tǒng)將危機(jī)的損失降到最低。如基于以上認(rèn)識(shí)，筆者進(jìn)一步將危機(jī)管理與本文研究方向聯(lián)系起來(lái)，認(rèn)為：危機(jī)管理是指某特定組織針對(duì)潛在的或發(fā)生的危機(jī)事件，為維護(hù)該組織利益和形象，化解潛在的危機(jī)，力圖減少危機(jī)發(fā)生的可能性，或降低已發(fā)生危機(jī)造成的不良影響及損害，從而采取的一系列有組織、有計(jì)劃、有持續(xù)力的管理控制行為和動(dòng)態(tài)過(guò)程。其目的是：達(dá)到有效預(yù)防、應(yīng)對(duì)、處理和降低危機(jī)事件及其帶來(lái)的不良影響，實(shí)現(xiàn)權(quán)威信息傳播，達(dá)成有效溝通，維護(hù)自身利益，重新塑造自身形象。

2.3.3 危機(jī)管理SR模型

通過(guò)研究，筆者認(rèn)為，著名危機(jī)管理專家羅伯特·希斯21(Robert Heath)提出的有效危機(jī)管理（處理）的SR模型及技術(shù)方法具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性、針對(duì)性和操作性，有助于危機(jī)管理組織快速掌握，短期內(nèi)達(dá)到效果。

SR模型，即把危機(jī)劃分為四個(gè)階段(4R)：危機(jī)縮減(Reduction)、危機(jī)預(yù)備(Readiness)、危機(jī)反應(yīng)(Response)、危機(jī)恢復(fù)(Recovery)，以及對(duì)組織在危機(jī)中生存力起關(guān)鍵作用的組織成員危機(jī)應(yīng)對(duì)能力——即危機(jī)恢復(fù)力(Resilience)-第5個(gè)R。具體是：

危機(jī)縮減(Reduction)：主要是提高危機(jī)意識(shí)，分析組織機(jī)構(gòu)存在的風(fēng)險(xiǎn)，改善機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步降低危機(jī)發(fā)生的可能性。

危機(jī)預(yù)備(Readiness)：主要是開展有效的危機(jī)預(yù)警，構(gòu)建危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，做好危機(jī)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

危機(jī)反應(yīng)(Response)：主要是掌握危機(jī)事件本質(zhì)，制定和執(zhí)行危機(jī)處置、消除的有效決策和行動(dòng)。

危機(jī)恢復(fù)(Recovery)：主要是開展危機(jī)評(píng)估，制定和執(zhí)行危機(jī)影響應(yīng)對(duì)方案，防止危機(jī)復(fù)燃。

危機(jī)恢復(fù)力(Resilience)：主要是提高組織和組織成員危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，使危機(jī)縮減、危機(jī)預(yù)各、危機(jī)反應(yīng)、危機(jī)恢復(fù)四個(gè)階段的行動(dòng)更加有效。

2.4部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)和部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理

2.4.1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

目前對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的認(rèn)識(shí)還不統(tǒng)一，沒(méi)有明確、完整和認(rèn)識(shí)一致的定義。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)社會(huì)各種現(xiàn)象、問(wèn)題所產(chǎn)生的負(fù)面態(tài)度、情緒和意見(jiàn)觀點(diǎn)的總和，并對(duì)這些現(xiàn)象、問(wèn)題涉及的組織或個(gè)人現(xiàn)有秩序和形象提出威脅和挑戰(zhàn)的一種網(wǎng)絡(luò)輿情極致?tīng)顟B(tài)。不是所有網(wǎng)絡(luò)輿情都會(huì)發(fā)展和演變成為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，要發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)要具備三個(gè)條件：一是成規(guī)模的大量聚集．并帶有一定的網(wǎng)絡(luò)輿論形成導(dǎo)向；二是傳播范圍廣、速度快，關(guān)注度高，自身變化因素大、不確定性大；三是對(duì)現(xiàn)有價(jià)值觀和組織秩序造成嚴(yán)重影響和損壞。

2.4.2部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是指在公共網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域內(nèi)，公眾對(duì)涉軍事件的負(fù)面態(tài)度、情緒和意見(jiàn)觀點(diǎn)總和，并影響部隊(duì)訓(xùn)練、工作、生活等正常秩序，損壞部隊(duì)聲譽(yù)和形象的網(wǎng)絡(luò)輿情極致?tīng)顟B(tài)。部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)屬于公共危機(jī)的一種，其危機(jī)的來(lái)源不是部隊(duì)內(nèi)部，而是部隊(duì)外部的公眾的情緒、態(tài)度和意見(jiàn)狀念的總和。

2.4.3部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理

綜合以上研究，筆者認(rèn)為，部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理即針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，對(duì)部隊(duì)人員實(shí)施預(yù)防教育管理，開展信息監(jiān)控預(yù)警和信息研判．為消除輿情不良影響而進(jìn)行的輿情引導(dǎo)、損失評(píng)估、輿論氛圍營(yíng)造等一系列有組織、有計(jì)劃、持續(xù)有力地科學(xué)的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程。

2.5 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的SR模型

借助危機(jī)管理SR模型，筆者衍生構(gòu)建出網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理(lnternet Public Opinion Crisis Management-IPOCM)5R模型，即網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減(IPO Reduction-IPO Rl)、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備(IPO Readiness-IPO R2)、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)(IPO Response-IPO R3)、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)(IPO Recovery-IPO R4)、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)‘恢復(fù)力(IPO Resilience-IPO R5)。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減(IPO Rl):主要從組織和個(gè)人自身出發(fā)，降低發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的可能性。其能力主要為：強(qiáng)化組織內(nèi)部人員或個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)；對(duì)自身行為可能導(dǎo)致出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和評(píng)估，完善組織機(jī)構(gòu)、完善個(gè)人行為，最大程度的降低網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)發(fā)生的可能性。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備(IPO R2):主要是做好網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。其能力主要為：進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)控；對(duì)可能涉及到的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)預(yù)警；組建網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和人員團(tuán)隊(duì)：分類制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)方案預(yù)案，根據(jù)方案預(yù)案組織危機(jī)處置演練，評(píng)估演練效果，不斷提高方案預(yù)案的針對(duì)性、完備性和操作性。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)(IPO R3):主要是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)的應(yīng)對(duì)工作。其能力主要為：對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)展開快速有效研判：結(jié)合預(yù)先制定的應(yīng)對(duì)方案預(yù)案有針對(duì)性地制定應(yīng)對(duì)策略：組織危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)和有效資源進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中評(píng)估策略方案的達(dá)成效果，及時(shí)根據(jù)危機(jī)發(fā)展變化進(jìn)行調(diào)整完善，最終平息危機(jī)，并將危機(jī)造成的影響降到最低。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)(IPO R4):主要是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)后，盡快恢復(fù)正常秩序，挽救因危機(jī)遭到破壞的社會(huì)秩序和組織形象而采取的一系列行動(dòng)。其能力主要為：對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)測(cè)、應(yīng)對(duì)和影響進(jìn)行全面評(píng)估；對(duì)危機(jī)管理各環(huán)節(jié)工作進(jìn)行改進(jìn)完善，針對(duì)危機(jī)帶來(lái)的影響，制定秩序和形象恢復(fù)訃劃，并付諸實(shí)施。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)力(IPO R5):主要是提高組織和人員的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理能力。其能力主要為：加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人才培養(yǎng)，提高在縮減、預(yù)備、反應(yīng)和恢復(fù)各危機(jī)管理環(huán)節(jié)的組織、研究、計(jì)劃和實(shí)施的能力；建立和創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的方法手段，提高危機(jī)處置和應(yīng)對(duì)效益。

下圖為：危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型及結(jié)構(gòu)能力拓?fù)鋱D。

由上圖可以看出SR的相互關(guān)系：

（一）Ri的有效管理，能夠讓R.、R3、凡降低運(yùn)行難度，提高作用發(fā)揮效益。

（二）R,、R3、心是危機(jī)應(yīng)對(duì)的具體實(shí)施環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的流程及其信息流均是從R2一R3一R4，與危機(jī)出現(xiàn)、爆發(fā)、平復(fù)三個(gè)階段基本一致，每個(gè)環(huán)節(jié)所需要的信息均依賴于前一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)危機(jī)信息的處理和分析。

（三）Rs的有效組織和實(shí)施，為Ri、R2、R3、R4提供強(qiáng)有力的能力支持。

（四）可以把R,、R3、r4視為常態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制，從而形成R2-*R3-*R4一R2的閉合環(huán)路，而Ri、Rs主要為其提供支撐環(huán)境和有效能力。

3部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的管理現(xiàn)狀和誘因及形勢(shì)分析

3.1 當(dāng)前部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的基本情況

我國(guó)軍隊(duì)目前面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情還未引入危機(jī)管理的理念，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作主要是通過(guò)在網(wǎng)上跟回帖、撰寫新聞通稿或評(píng)論、召開新聞發(fā)布會(huì)等多種信息發(fā)布手段，主導(dǎo)樹立網(wǎng)上正確的輿論導(dǎo)向，糾正錯(cuò)誤輿論觀點(diǎn)，使網(wǎng)上輿論符合客觀實(shí)際，向有利部隊(duì)的方向發(fā)展。

在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，部隊(duì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作高度重視，．普遍認(rèn)為這項(xiàng)工作具有重要意義，主要有四個(gè)方面：一是關(guān)系到人民群眾對(duì)黨和軍隊(duì)的信任，二是關(guān)系到部隊(duì)形象和聲譽(yù)，三是關(guān)系到部隊(duì)安全穩(wěn)定大局，四是關(guān)系到軍民魚水情誼。

部隊(duì)各級(jí)都在下大力研究如何更好地做好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作，在這方面一些單位進(jìn)行了有益地實(shí)踐探索，并總結(jié)了部分工作方法和應(yīng)對(duì)策略。許多科研院校也結(jié)合自身學(xué)科優(yōu)勢(shì)，開發(fā)了輿情監(jiān)控和預(yù)警預(yù)報(bào)軟件系統(tǒng)，積極應(yīng)對(duì)當(dāng)前多發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。綜合來(lái)看，部隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)實(shí)踐中，較為有代表性和成效明顯的工作有以下五個(gè)方面：

（一）強(qiáng)化部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)。近年來(lái)，軍隊(duì)各級(jí)都非常重視網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)，始終把這項(xiàng)工作作為一件大事緊抓不放。利用思想政治教育、軍人大會(huì)等各種時(shí)機(jī)_開展網(wǎng)絡(luò)輿情教育，從各類網(wǎng)絡(luò)涉軍事件入手，講清部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件對(duì)部隊(duì)和每名官兵的不利影響，教育廣大官兵自覺(jué)遵守條令條例，嚴(yán)守紀(jì)律規(guī)定，確保不發(fā)生網(wǎng)絡(luò)涉軍敏感問(wèn)題。同時(shí)，根據(jù)自身任務(wù)和工作實(shí)際，定期進(jìn)行安全形勢(shì)分析，把在日常工作、訓(xùn)練中可能出現(xiàn)涉及自身的網(wǎng)絡(luò)涉軍問(wèn)題作為分析重點(diǎn)，找出隱患加以改進(jìn)克服。通過(guò)這些工作，官兵對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)有了更深的了解和認(rèn)識(shí)，特別是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)防范的意識(shí)、觀念都到得到不斷增強(qiáng)，從一定程度上降低了部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）建立輿情監(jiān)控機(jī)制。通過(guò)與地方網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控部門合作，開展輿情收集、匯總和分析，定期上報(bào)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)涉軍敏感信息，分析形勢(shì)和輿情信息走向。遇重要危機(jī)事件還可與地方公安網(wǎng)監(jiān)協(xié)同，收集掌握的信息更加全面。一些單位還與駐地公安部門合作建立輿情信息通報(bào)機(jī)制，涉及在當(dāng)?shù)匕l(fā)生的部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情均能及時(shí)通報(bào)至部隊(duì)，快速進(jìn)行反應(yīng)。

（三）建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。一些單位根據(jù)自身工作實(shí)際，建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)進(jìn)行有益探索。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)通常由單位主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，通信、軍務(wù)、組織、干部、宣傳、保衛(wèi)等部門協(xié)同參加，設(shè)置有預(yù)防教育、偵查監(jiān)測(cè)、輿情引導(dǎo)、妥善處置等小組，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，各小組根據(jù)職責(zé)分工抽組相關(guān)人員參加。

（四）研究部隊(duì)主要網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)類別，建立處置預(yù)案。經(jīng)過(guò)各級(jí)部隊(duì)的廣泛探索，研究分析了當(dāng)前部隊(duì)14類可能引起網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的情況，對(duì)每種情況進(jìn)行深度模擬，找出處置的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，形成多個(gè)應(yīng)對(duì)方案，從而擬制成為處置預(yù)案。

（五）形成網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本處置流程。通過(guò)實(shí)踐，一些單位總結(jié)形成了網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的主要處置流程，主要涵蓋有6個(gè)方面：

1、網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集和監(jiān)控：

2、輿情真?zhèn)魏瞬椋?/p>

3、分析研判和制定策略：

4、上報(bào)審核實(shí)施方案和計(jì)劃；

5、組織應(yīng)對(duì)實(shí)施；

6、后續(xù)處置。

從以上5各方面的工作中可以看出，部隊(duì)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的實(shí)踐探索中積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)，取得了一定成效。但就近期幾個(gè)涉軍網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件來(lái)看，軍隊(duì)在處理危機(jī)事件上依然沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的效果，有的甚至一度成為突出的社會(huì)焦點(diǎn)和熱點(diǎn)事件，造成了更大的負(fù)面影響。究竟原因在哪里，本文將繼續(xù)對(duì)此展開研究和討論。

3.2部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)誘因分析

前文提到，部隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)實(shí)踐中，總結(jié)和梳理了14類容易引發(fā)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的情況，從面上看，這些情況引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的原因是多種多樣的，然而透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，這其中有更深層的原因，綜合起來(lái)有以下四類：

（一）政治圖謀。當(dāng)前，以美國(guó)為首的西方國(guó)家，圍堵、恫阻我國(guó)之心不死，他們把互聯(lián)網(wǎng)視為”堵不住、禁不止、打不斷“的重型武器，通過(guò)各種手段和工具，極力鼓吹西方價(jià)值觀念，并借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施“西化”、“分化”戰(zhàn)略，大肆宣揚(yáng)所謂“民主”、“自由”，特別是鼓吹“軍隊(duì)非黨化、非政治化”和“軍隊(duì)國(guó)家化”等錯(cuò)誤思潮。近年來(lái)，以美國(guó)為首的西方國(guó)家，暗中操縱炒作涉軍敏感問(wèn)題，通過(guò)扭曲事實(shí)真相、夸大我國(guó)軍力、捏造軍隊(duì)腐敗等，大肆詆毀和損害我軍形象，離間軍政、軍民關(guān)系，否定黨對(duì)軍隊(duì)的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)。如，廣西發(fā)生一起假武警警車因與出租車刮碰產(chǎn)生糾紛、引起大量群眾圍觀起哄并燒毀車輛的事件，境外敵對(duì)勢(shì)力在網(wǎng)上發(fā)布一組“軍車被群眾焚毀”的現(xiàn)場(chǎng)圖片，專挑敏感字眼和時(shí)段進(jìn)行炒作。又如，建黨90周年前夕，敵對(duì)勢(shì)力加緊通過(guò)“自由中國(guó)之聲”、“阿波羅網(wǎng)”等境外反動(dòng)網(wǎng)站，連篇累牘發(fā)表反動(dòng)文章，抨擊黨對(duì)軍隊(duì)絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的根本原則，極力鼓吹“軍隊(duì)非黨化、非政治化”和“軍隊(duì)國(guó)家化”，不遺余力實(shí)施意識(shí)形態(tài)滲透。近年，他們還抓住一切時(shí)機(jī)，圍繞我新型武器裝備試驗(yàn)、國(guó)防經(jīng)費(fèi)開支、海軍編隊(duì)訓(xùn)練、深化國(guó)防和軍隊(duì)改革等，進(jìn)行負(fù)面解讀和惡意炒作，蓄意散布“中國(guó)軍事威脅論”，加深我國(guó)周邊國(guó)家對(duì)我國(guó)軍隊(duì)的疑慮和誤解。

（二）渲泄不滿。當(dāng)前，我國(guó)處在轉(zhuǎn)型期，也是矛盾凸顯期，由于利益分配不公、貧富差距拉大，民眾對(duì)貪污腐敗、炫富擺闊、弄權(quán)耍威等現(xiàn)象反感強(qiáng)烈，特別是在網(wǎng)絡(luò)這樣一個(gè)虛擬空間內(nèi)，由于網(wǎng)絡(luò)信息主體的不確定性和偏差性，在網(wǎng)上聚集著一些“仇官”、“仇富”、“仇特權(quán)”的不滿情緒，加之又有少數(shù)軍人軍車遵章守紀(jì)不嚴(yán)等情況發(fā)生，非常容易成為點(diǎn)燃民眾泄憤的引爆點(diǎn)。這些年，一些網(wǎng)民炒作軍車交通事故、軍車違章、軍車私用等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。如去年湖北某部隊(duì)單位職工駕軍車因搶道與地方人員發(fā)生糾紛，引發(fā)群眾不滿，將軍車掀翻，造成數(shù)千人圍觀起哄，此事在多個(gè)網(wǎng)站發(fā)布引發(fā)熱議，紛紛發(fā)表“這就是我們納稅人養(yǎng)出來(lái)的軍官嗎”等置疑言論，挑唆人民群眾同軍隊(duì)的對(duì)立情緒。

（三）利益訴求。隨著部隊(duì)建設(shè)發(fā)展和軍事斗爭(zhēng)準(zhǔn)備的不斷深化，軍事活動(dòng)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活發(fā)生利益沖突隨之增多。近年來(lái)，在一些軍用土地歸屬、房地產(chǎn)租賃、醫(yī)患糾紛、演習(xí)訓(xùn)練致?lián)p賠償?shù)确矫嬉l(fā)的矛盾日益凸顯，各方面的利益訴求越來(lái)越高，溝通協(xié)調(diào)難度也不斷增大，個(gè)別地方人員在個(gè)人利益訴求得不到滿足時(shí)，往往借助網(wǎng)絡(luò)炒作制造輿論來(lái)向部隊(duì)施壓。如桂林一市民因租賃部隊(duì)土地發(fā)生糾紛告到法院，敗訴后在網(wǎng)上散布虛假信息，歪曲事實(shí)真相，煽動(dòng)網(wǎng)民奧運(yùn)會(huì)期間上京游行。還有一網(wǎng)民在天涯論壇發(fā)帖，反映其女兒在部隊(duì)某醫(yī)院接受婦科微創(chuàng)手術(shù)后去世的事件，企圖借助網(wǎng)絡(luò)輿論施壓以獲取高額賠償。

（四）取悅受眾。軍事歷來(lái)是最引人關(guān)注的領(lǐng)域之一，不少網(wǎng)站為博取公眾眼球球、增加賣點(diǎn)，經(jīng)常不負(fù)責(zé)任地刊發(fā)、炒作虛假軍事新聞，一些軍事“發(fā)燒友”為嘩眾取寵，娛人耳目，隨意誤傳、炒作涉軍敏感問(wèn)題。如前年網(wǎng)上流傳的“中國(guó)一架殲lOB戰(zhàn)機(jī)在陜西進(jìn)行試飛時(shí)墜毀，飛行員殉職”這一虛假消息，就是一家網(wǎng)站的編輯在其個(gè)人微博上轉(zhuǎn)引，后來(lái)被一些媒體擴(kuò)大傳播的。殲20試飛也是由軍事“發(fā)燒友”晝夜蹲守偷拍后，最先發(fā)布到網(wǎng)上的，當(dāng)天恰逢美國(guó)國(guó)防部長(zhǎng)到訪，迅速引起國(guó)際媒體熱炒，在國(guó)際社會(huì)造成極大負(fù)面影響，其損壞的不儀儀軍隊(duì)和國(guó)防建設(shè)利益，更造成了國(guó)家外交戰(zhàn)略的損失。

3.3當(dāng)前部隊(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，誘發(fā)因素越來(lái)越復(fù)雜，有時(shí)一個(gè)事件會(huì)有多個(gè)誘發(fā)因素交織參雜其中，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判和應(yīng)對(duì)愈加困難復(fù)雜。同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，各種移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如微博、微信、Q群興起，“人人都是記者”，隨時(shí)隨地都可以發(fā)表言論、看法，網(wǎng)絡(luò)已成為不受控制的輿情載體。近年來(lái)，一些涉及軍隊(duì)的敏感問(wèn)題引發(fā)熱議，都是從網(wǎng)上丌始的，“聯(lián)網(wǎng)就起浪”、“沾軍就熱炒”的成為了部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重要特征，對(duì)部隊(duì)維護(hù)社會(huì)大局穩(wěn)定造成了重大沖擊和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

（一）炒作態(tài)勢(shì)愈加嚴(yán)重。目前我國(guó)有9億多手機(jī)用戶，5億多網(wǎng)民，約有2.5億人經(jīng)常使用互聯(lián)網(wǎng)搜索查詢各類信息，2.4億人經(jīng)常利用即時(shí)通信工具進(jìn)行溝通交流，66%的中國(guó)網(wǎng)民經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)表言論，每天超過(guò)300萬(wàn)條。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中南五省（區(qū)）共有注冊(cè)網(wǎng)站44萬(wàn)多個(gè)，僅廣東省就達(dá)28萬(wàn)多個(gè)，占全國(guó)總數(shù)的15.80/。網(wǎng)絡(luò)的廣泛運(yùn)用大大改變了人們的交流模式，同時(shí)也為網(wǎng)絡(luò)炒作提供了便利和條件。特別是3G手機(jī)、Ipad等便攜式上網(wǎng)工具的普及和微博、微信等新型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的出現(xiàn)，信息傳播進(jìn)入了“自媒體時(shí)代”，各種信息發(fā)布門檻低，源頭更加廣泛，網(wǎng)絡(luò)炒作已成為一種社會(huì)現(xiàn)象，近年來(lái)許多涉軍敏感問(wèn)題都是首先從網(wǎng)上炒作引發(fā)，并發(fā)酵放大的。

1、炒作數(shù)量大幅激增，當(dāng)前網(wǎng)上炒作涉軍敏感問(wèn)題呈逐年增多趨勢(shì)，形勢(shì)很嚴(yán)峻。

2、炒作話題更加廣泛，涵蓋了國(guó)防和軍隊(duì)建設(shè)方方面面，其中頻率較高的是軍人軍車外出違規(guī)違紀(jì)、軍警民糾紛、人事調(diào)整、武器裝備等。炒作對(duì)象既有基層官兵，又有領(lǐng)導(dǎo)干部：既有在職的，也有離退休的，有的還圖文并茂、指名道姓。

3、炒作方式日趨專業(yè)，一些別有用心的人把部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)作“業(yè)務(wù)愛(ài)好”，從原來(lái)隨機(jī)拍攝、偶然 炒作，逐漸轉(zhuǎn)為事先蹲守、拍照記錄、微搏上傳、論壇轉(zhuǎn)帖、跟帖評(píng)論等專業(yè)化炒作流程。如廣州一個(gè)署名為“反對(duì)公車?yán)速M(fèi)3”的網(wǎng)民，長(zhǎng)期在廣州市天河城、東風(fēng)大酒店附近，專門拍攝和發(fā)表軍車違章停放、軍車私用等微博。

（二）炒作手法趨向多樣。敵對(duì)勢(shì)力和不良媒體為達(dá)到炒作目的，極力歪曲報(bào)道，惡意誣蔑詆毀，恣意造謠惑眾，使一些正常的軍事行動(dòng)被誤讀誤解，普通的事故被歪曲放大，一般的矛盾糾紛和違章違規(guī)問(wèn)題被惡意升級(jí)。l、捏造事實(shí)，無(wú)中生有。比如，廣東某村換屆選舉時(shí)出現(xiàn)混亂場(chǎng)面，當(dāng)?shù)卣勒沼嘘P(guān)法規(guī)和程序，動(dòng)用民兵應(yīng)急分隊(duì)協(xié)助維持秩序，其中一名從退役的隊(duì)員因?yàn)榇┝伺宕鞑筷?duì)臂章的迷彩服，被別有用心的人以“軍人干擾基層選舉”為題在網(wǎng)上炒作，歪曲事實(shí)真相，挑撥人民群眾與軍隊(duì)的關(guān)系，事后查明發(fā)帖者是一名對(duì)政府不滿的勞教釋放人員。2，捕風(fēng)捉影，借題發(fā)揮。還如，正值南海局勢(shì)緊張時(shí)期，廣西一網(wǎng)民偷拍某部正常野外拉動(dòng)演練場(chǎng)景，發(fā)帖稱“大量軍隊(duì)在廣西邊境地區(qū)集結(jié)”，被各大網(wǎng)站轉(zhuǎn)帖引發(fā)熱炒，引起外界誤讀誤判，造成外交被動(dòng)。

3、斷章取義，混淆視聽(tīng)。09年中央軍委下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)軍隊(duì)高中級(jí)干部作風(fēng)建設(shè)的意見(jiàn)》，一些網(wǎng)站在發(fā)布這一消息時(shí)，孤立選取文件中一句話做了這樣一個(gè)標(biāo)題：《著力解決軍隊(duì)高中級(jí)干部奢侈浪費(fèi)和貪圖享樂(lè)問(wèn)題》，給人以軍隊(duì)奢侈浪費(fèi)和貪圖享樂(lè)突出的誤讀，嚴(yán)重?fù)p壞了軍隊(duì)形象。

4、張冠李戴，移花接木。08年拉薩“3.14”事件中，美國(guó)福克斯電視臺(tái)網(wǎng)站刊登圖片稱：“中國(guó)軍人將藏人抗議者拉上卡車”，而圖片實(shí)際上卻是印度警察驅(qū)散游行者的情景。

（三）炒作效應(yīng)不斷放大。網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)具有超強(qiáng)的輿論影響力和組織動(dòng)員力，一些可能不真實(shí)或是負(fù)面的信息，經(jīng)過(guò)一些別用心的人在網(wǎng)絡(luò)上炒作，原本一個(gè)局部性的問(wèn)題很快就容易被擴(kuò)大，甚至一些一般性的問(wèn)題最終演變?yōu)檎涡詥?wèn)題。近年，炒作涉軍敏感問(wèn)題引發(fā)的負(fù)面效應(yīng)也越來(lái)越大，有的甚至釀成“輿情風(fēng)暴”、演變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)事件。l、蔓延迅速難以防控?；ヂ?lián)網(wǎng)具有無(wú)障礙傳播優(yōu)勢(shì)和驚人傳播速度，一條敏感信息上網(wǎng)后，4小時(shí)就能出現(xiàn)跟帖高潮，24小時(shí)就會(huì)形成風(fēng)暴效應(yīng)。特別當(dāng)傳播進(jìn)入到“自媒體時(shí)代”，參與傳播的每一個(gè)個(gè)體的交互主體性特征都得到強(qiáng)化，實(shí)現(xiàn)了跨越時(shí)空和國(guó)界的人際傳播、組織傳播、大眾傳播的兼容。涉軍敏感問(wèn)題尤其引人關(guān)注，一旦在網(wǎng)上曝光，瞬間就會(huì)擴(kuò)散開來(lái)。

2、以假亂真難以辨別?；ヂ?lián)網(wǎng)海量信息真假難辨，一些錯(cuò)誤言論、有害信息和不良情緒在網(wǎng)上肆意傳播，由于公眾短時(shí)間內(nèi)難以獲取完整、全面、真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，往往人云辦云、跟風(fēng)造勢(shì)，知道得越模糊，炒作得越具體，事實(shí)越描越黑，使流言一時(shí)占據(jù)主導(dǎo)輿論，甚至形成一邊倒的譴責(zé)和非議。如前年，一輛懸掛假軍牌的地方車輛，因司機(jī)醉駕在廣州某隧道將4名施工人員撞死，網(wǎng)民以《假軍車肆虐都市，奪眾命情何以堪》為題大肆炒作，一些不明真相的網(wǎng)民紛紛跟帖評(píng)論，使一起單純交通肇事變得越來(lái)越復(fù)雜化、敏感化。這些年涉軍案件糾紛數(shù)量較之以前明顯下降，有的問(wèn)題開始也并不大，可一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)輿論炒作，就會(huì)變得異常敏感復(fù)雜，嚴(yán)重毀損軍隊(duì)形象聲譽(yù)，影響部隊(duì)安全穩(wěn)定和社會(huì)和諧穩(wěn)定，甚至被敵對(duì)勢(shì)力介入利用，借機(jī)制造矛盾、挑起事端。

3、互動(dòng)頻繁難以控管。隨著網(wǎng)絡(luò)媒體日益平民化、大眾化，一起普通事件經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)的聚焦、發(fā)酵、擴(kuò)散，往往會(huì)產(chǎn)生巨大的裂變效應(yīng)，由“茶杯里的漩渦”迅速演變?yōu)檎巍褒埦盹L(fēng)”，甚至引發(fā)大規(guī)模社會(huì)**，西亞北非局勢(shì)突變就是典型的例子。

4部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)案例分析一網(wǎng)炒方大國(guó)事件

4.1 方大國(guó)事件主要經(jīng)過(guò)回顧及應(yīng)對(duì)

4.1.1事件經(jīng)過(guò)

2012年8月29日，一條微博被廣泛轉(zhuǎn)發(fā)引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。一名自稱“花Money買毛豆”的網(wǎng)民在微博上爆料，她是南航空姐，當(dāng)天在執(zhí)行C23874航班任務(wù)，從合肥飛往廣州的班機(jī)上，一名乘客在行李放置時(shí)出現(xiàn)糾紛，對(duì)她出言不遜，言語(yǔ)不合后用直接行李毆打她，導(dǎo)致手部淤青、脖子多處撓痕，身上多處受傷，衣服也被撕破。打人的是廣州市越秀區(qū)常委、武裝部部長(zhǎng)方大國(guó)，其在下飛機(jī)后還叫來(lái)軍車威脅她。一名自稱“天賜之洋”的網(wǎng)友，發(fā)表評(píng)論微博，確認(rèn)“全過(guò)程就是這樣”。經(jīng)多個(gè)網(wǎng)民轉(zhuǎn)載和搜索，最終確認(rèn)打人者是廣州市越秀區(qū)區(qū)委常委、武裝部政委方大國(guó)。此消息引起網(wǎng)友強(qiáng)勢(shì)圍觀和討論，先后被微博多次轉(zhuǎn)載，并一度成為搜狐、新浪、新華網(wǎng)等大型門戶網(wǎng)站加粗標(biāo)題新聞，引發(fā)了社會(huì)廣泛關(guān)注。

8月30日，擔(dān)任航班C23874的乘務(wù)長(zhǎng)也寫下了事件整個(gè)經(jīng)過(guò)，其表示當(dāng)事乘客上飛機(jī)后，因行李較多無(wú)法放置，要求移動(dòng)機(jī)上固定設(shè)施讓其放置行李，后來(lái)被拒絕之后，惱怒毆打空乘人員。同時(shí)，與當(dāng)事乘客一道的女乘客，在下飛機(jī)前故意抓傷自己的手臂造成與空乘人員相互毆打的假象。經(jīng)多個(gè)網(wǎng)民、記者進(jìn)行調(diào)查，初步確認(rèn)打人者疑似為廣州市越秀區(qū)區(qū)委常委、武裝部政委方大國(guó)，廣州市越秀區(qū)相關(guān)門已就此時(shí)開展了相關(guān)調(diào)查工作。

8月31日，“花Money買毛豆”在自己的微博中發(fā)布消息，自稱：“方大國(guó)帶著夫人已向我做出真誠(chéng)道歉，已妥善處理，感謝網(wǎng)友關(guān)心。”同時(shí)，廣州市越秀區(qū)區(qū)委召開新聞發(fā)布會(huì)，進(jìn)一步公布了他們的調(diào)查結(jié)果，即由于登機(jī)較晚，就行李放置與空姐發(fā)生沖突，其家屬與空姐發(fā)生拉扯，方大國(guó)未毆打空姐??事發(fā)當(dāng)晚沒(méi)有發(fā)生“軍車威脅當(dāng)事人”的情況。當(dāng)日，《人民日?qǐng)?bào)》官方微博發(fā)布聲明，指出調(diào)查結(jié)果未能服眾的事實(shí)，希望當(dāng)事人和目擊者出面講述情況，以正視聽(tīng)。新華社中國(guó)網(wǎng)事官方微博向網(wǎng)友公開征集線索、尋找目擊者。

9月1日，新華社接到目擊乘客聯(lián)絡(luò)。目擊者（非洲籍旅客多班）描述了看到的情況：方大國(guó)夫婦“酒氣很大”：方大國(guó)伸手捏住了空姐的手臂，“我看到了空姐手臂上的傷痕”；三人后來(lái)走回操作間，因距離較遠(yuǎn)，不能證實(shí)網(wǎng)上流傳的毆打空姐細(xì)節(jié)：親眼看到方大國(guó)夫人在沖突發(fā)生后，自己故意弄傷自己的手，以造成雙方打架的假象，空姐沒(méi)有動(dòng)手。

9月2同，新華社廣東分社官方微博向廣州市越秀區(qū)委宣傳部連發(fā)三問(wèn)：

1、你們果真做了全面、客觀的調(diào)查嗎，如果沒(méi)有，為何倉(cāng)促公布調(diào)查結(jié)果？

2、你們是否因?yàn)檎{(diào)查手段不足而遭遇“被蒙蔽”，如果是，誰(shuí)在蒙蔽你們？

3、你們的調(diào)查所獲果真形同公布的情況嗎，如果不是，這是為什么？

9月3同，中央電視臺(tái)、新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)等發(fā)布消息，稱從廣東有關(guān)方面了解到，廣州市越秀區(qū)委常委、武裝部政委方大國(guó)于9月2日停職檢查，接受組織進(jìn)一步處理。4.1.2 軍隊(duì)和地方政府的對(duì)策及效果

（一）軍隊(duì)的對(duì)策及效果。9月2同，廣東省軍區(qū)黨委決定對(duì)廣州市越秀區(qū)委常委、區(qū)武裝部政委方大國(guó)做出停職檢查決定，并由央視證實(shí)公布。此對(duì)策在危機(jī)持續(xù)發(fā)酵的5天后公布，時(shí)間雖晚，但起到了平息事態(tài)的重要效果。

（二）地方政府的對(duì)策及效果。8月31日，廣州市越秀區(qū)調(diào)查結(jié)果：由于登機(jī)較晚，就行李放置與空姐發(fā)生沖突，其家屬與空姐發(fā)生拉扯，方大國(guó)未毆打空姐??事發(fā)當(dāng)晚沒(méi)有發(fā)生“軍車威脅當(dāng)事人”的情況。地方政府對(duì)策初衷為“先入為主”的官方回應(yīng)，但消息發(fā)布內(nèi)容缺乏說(shuō)服力，引起媒體和網(wǎng)民大量質(zhì)疑，后新華社采訪目擊證人推翻了越秀區(qū)調(diào)查結(jié)果，致使事件關(guān)注度再次升高，導(dǎo)致軍隊(duì)和政府公信力受到挑戰(zhàn)，事件向更深層次擴(kuò)展發(fā)酵。

4.2方大國(guó)事件處理過(guò)程及結(jié)果暴露的問(wèn)題及原因分析

從方大國(guó)事件起因、發(fā)生、發(fā)展、應(yīng)對(duì)等過(guò)程看，起初，本來(lái)是空乘服務(wù)人員與乘機(jī)顧客之間正常的一點(diǎn)小摩擦，因一系列節(jié)外生枝和不合常規(guī)、常理的小動(dòng)作不斷激化，經(jīng)人為蓄意的扭曲、夸張、放大和手機(jī)微博、微信新媒體的開放式廣泛傳播，迅速在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)散，帶動(dòng)傳統(tǒng)媒體、媒介跟風(fēng)集中聚焦和片面性的報(bào)道，加之地方政府應(yīng)對(duì)失誤，使得整個(gè)事件進(jìn)一步向著惡化的方向發(fā)展，從而一發(fā)不可收拾。事件原本是當(dāng)事主體個(gè)人之間的權(quán)益矛盾，而當(dāng)事空乘服務(wù)人員及其幫手，通過(guò)惡意的夸大和誣蔑乘機(jī)當(dāng)事人利用軍人和行政身份背景壓制其個(gè)人權(quán)益，掩蓋了本來(lái)清晰、簡(jiǎn)單的空乘服務(wù)人員與乘客之間的民事沖突和糾紛，進(jìn)而在網(wǎng)絡(luò)上迅速激化，使得整個(gè)事件演化為演變?yōu)檐娒窦m紛、官民糾紛，致使軍隊(duì)聲譽(yù)、政府公信力受到嚴(yán)重沖擊和挑戰(zhàn)。

筆者用網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型對(duì)該事件進(jìn)行分析，嘗試找出部隊(duì)在處理方大國(guó)事件中存在的問(wèn)題，并對(duì)原因加以分析。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減

l、方大國(guó)作為軍人和區(qū)人大代表自身要求不嚴(yán)、行為失當(dāng)，是引發(fā)危機(jī)的主要原因。從部隊(duì)管理角度上看，方大國(guó)作為越秀區(qū)人武部政委、區(qū)人大代表，自身落實(shí)規(guī)章制度不嚴(yán)，約束家屬不力，與空乘人員在公共場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，作為一名黨和軍隊(duì)培養(yǎng)多年的軍隊(duì)干部實(shí)屬不應(yīng)該。事件發(fā)生時(shí)，是黨的十八大即將召開的關(guān)鍵時(shí)期，反映出方大國(guó)本人政治敏感性不強(qiáng)、危機(jī)意識(shí)缺乏、自身修養(yǎng)不高等問(wèn)題。同時(shí)，方在飛機(jī)落地后，被機(jī)場(chǎng)派出所執(zhí)勤人員帶走，依然使用部隊(duì)車輛去接他，觸及了社會(huì)對(duì)軍車使用的敏感神經(jīng)，當(dāng)事空姐為引起廣泛關(guān)注特別提到“飛機(jī)落地后還叫來(lái)軍車威脅”，原本事件僅僅是普通的民事糾紛，而出現(xiàn)了“軍車威脅”后，進(jìn)而演變成軍民沖突、官民沖突，致使事件產(chǎn)生了更大的爆炸效應(yīng)。原因分析：方大國(guó)的個(gè)人行為，反映出個(gè)別官兵政治敏感性不夠強(qiáng)、思想覺(jué)悟不夠高、安全防范意識(shí)薄弱等問(wèn)題，在官兵教育管理方面不夠嚴(yán)格，還有失之于寬、失之于軟的情況。部隊(duì)對(duì)此類涉軍敏感問(wèn)題開展過(guò)多次教育，并就如何應(yīng)對(duì)和防范提出過(guò)明確要求，然而出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，說(shuō)明個(gè)別官兵依然存在“特權(quán)思想”、“老大思想”，也反映出部隊(duì)在思想教育上力度還夠大、針對(duì)性還不夠強(qiáng)、約束管理還不夠嚴(yán)格。因此，防范部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的治本之策是確保部隊(duì)自身“不出事”，如何確?！安怀鍪隆保潢P(guān)鍵在依據(jù)部隊(duì)條令條例從嚴(yán)管住部 隊(duì)，這也是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減環(huán)節(jié)的重點(diǎn)。

2、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)缺乏。事件中，方大國(guó)被派出所執(zhí)勤人員帶走，作完筆錄后，其沒(méi)有迅速向部隊(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，而部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)從各大網(wǎng)站媒體上獲知時(shí)，己失去了控制危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。同時(shí)，派出所執(zhí)勤人員當(dāng)?shù)弥酱髧?guó)為廣州市越秀區(qū)區(qū)委常委、區(qū)人大代表、人武部政委后，也未及時(shí)通報(bào)越秀區(qū)區(qū)委、區(qū)人大和部隊(duì)保衛(wèi)部門，致使越秀區(qū)區(qū)委發(fā)布調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)被動(dòng)。原因分析：反映出部隊(duì)官兵對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)缺乏足夠的評(píng)估分析，也反映出部隊(duì)對(duì)官兵的危機(jī)管理教育不夠，系統(tǒng)的危機(jī)管理機(jī)制和理念沒(méi)有建立起來(lái)。派出所執(zhí)勤人員沒(méi)有向上級(jí)反映和報(bào)告的情況，說(shuō)明政府和公安執(zhí)法部門缺乏與部隊(duì)的溝通渠道，地方政府多部門協(xié)同的危機(jī)管理機(jī)制沒(méi)有建立起來(lái)。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備

1、網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測(cè)手段單一，危機(jī)預(yù)警能力薄弱。方大國(guó)事件因空姐“花Money買毛豆9微博而起，關(guān)注“花Money買毛豆”微博的粉絲又通過(guò)微博、微信等工具進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，致使輿情迅速擴(kuò)散開來(lái)，輿情監(jiān)控部門對(duì)微信等平臺(tái)的監(jiān)控能力較為薄弱，發(fā)現(xiàn)時(shí)輿情已比較復(fù)雜，傳播的范圍也較廣了。對(duì)相關(guān)輿情能量評(píng)估能力薄弱，沒(méi)有進(jìn)行有效干預(yù)，致使對(duì)越秀區(qū)公布調(diào)查結(jié)果后引來(lái)的第二波危機(jī)缺乏準(zhǔn)備。原因分析：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控技術(shù)還比較單一，手段不夠豐富、技術(shù)能力還比較薄弱，且與地方網(wǎng)監(jiān)管理部門缺乏信息溝通共享的有效平臺(tái)，輿情監(jiān)控響應(yīng)速度較慢，有時(shí)錯(cuò)過(guò)了預(yù)警時(shí)機(jī)。缺乏專門的危機(jī)預(yù)警體系和模型，輿情信息的評(píng)估能力基本靠監(jiān)控人員的思想意識(shí)和職業(yè)水平，導(dǎo)致本來(lái)就薄弱的危機(jī)預(yù)測(cè)預(yù)警出現(xiàn)很大的不確定性。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)不夠?qū)I(yè)，缺乏有效的應(yīng)對(duì)預(yù)案。越秀區(qū)區(qū)委召開新聞發(fā)布會(huì)后，因未能說(shuō)清調(diào)查結(jié)果，反而使事件更加撲朔迷離，推動(dòng)了事件向第二波高峰發(fā)展。原因分析：從越秀區(qū)的處置情況看，其工作組人員缺乏專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理能力，缺乏對(duì)危機(jī)事件足夠的分析研判。越秀區(qū)“第一時(shí)間公布調(diào)查結(jié)果”的方法是可取的，但公布的內(nèi)容并不合適。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)

1．、缺乏有效的軍地溝通協(xié)作機(jī)制。越秀區(qū)區(qū)委召開新聞發(fā)布會(huì)公布調(diào)查結(jié)果的做法，這反映出軍隊(duì)和地方政府沒(méi)有有效的溝通渠道，導(dǎo)致采取的應(yīng)對(duì)策略不一致。原因分析：軍隊(duì)和地方政府、地方大型國(guó)有企業(yè)共同應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的溝通協(xié)作平臺(tái)沒(méi)有建立起來(lái)，危機(jī)發(fā)生后相互溝通聯(lián)系不夠順暢，不能達(dá)成統(tǒng)一一致的有效應(yīng)對(duì)策略，造成“你做你的，我做我的”，導(dǎo)致了更大的不利局面。

2、輿情引導(dǎo)力度不夠，信息發(fā)布渠道不暢通。從事件中可以看出，大部分輿情支持空姐“花Money買毛豆“觀點(diǎn)，并從中引發(fā)了軍隊(duì)特權(quán)、軍車私用、官官勾結(jié)等多種負(fù)面輿情，進(jìn)而使輿論矛頭直指軍隊(duì)和政府公信力。事件本身僅僅是一個(gè)普通的民事糾紛，然而一些別有用心的輿情觀點(diǎn)出現(xiàn)，改變了事件發(fā)展方向。原因分析：缺乏足夠有效的輿情引導(dǎo)，事件開始時(shí)，有部分網(wǎng)民表示事件僅是普通糾紛沒(méi)必要罵政府、罵軍隊(duì)，有的網(wǎng)民從客觀角度分析空姐可能也有行為失當(dāng)?shù)那闆r，而到了后期，這些聲音完全被淹沒(méi)，沒(méi)有開展有效的輿情引導(dǎo)是關(guān)鍵。

3、媒體關(guān)系處理不夠，缺乏應(yīng)對(duì)媒體經(jīng)驗(yàn)。事件開始時(shí)，相關(guān)信息僅在微博上進(jìn)行傳播，而當(dāng)微博出現(xiàn)大量關(guān)注后，權(quán)威門戶網(wǎng)站開始進(jìn)行相關(guān)報(bào)道。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“方大國(guó)”一度進(jìn)入百度搜索排名前5位，可見(jiàn)被關(guān)注度的程度。而進(jìn)入第二高峰期是新華社記者提出的“三問(wèn)”，進(jìn)而又一次推高了事件關(guān)注度，事件最終逐漸平息于央視對(duì)方大國(guó)處理的報(bào)道。從事件總體上看，軍隊(duì)和地方政府沒(méi)有與媒體進(jìn)行良好的互動(dòng)，各種媒體爭(zhēng)相對(duì)熱點(diǎn)的報(bào)道來(lái)吸引眼球，在權(quán)威聲音未能及時(shí)公布前，由于網(wǎng)絡(luò)輿情偏差性的特點(diǎn)，使得事件本身不再是關(guān)注對(duì)象，轉(zhuǎn)而對(duì)軍隊(duì)和政府公信力進(jìn)行質(zhì)疑，從而造成了超出事件本身的更大影響。原因分析：部隊(duì)對(duì)新興媒體，特別是網(wǎng)絡(luò)媒體了解不夠深入，缺乏與之聯(lián)系和溝通的有效渠道，面對(duì)媒體的發(fā)聲應(yīng)對(duì)策略和方法不夠多，缺乏利用這些新興網(wǎng)絡(luò)主流媒體的力量來(lái)樹立正面輿論導(dǎo)向的經(jīng)驗(yàn)。

4、權(quán)威聲音發(fā)布遲緩。事件發(fā)生6天后，央視公布方大國(guó)處理結(jié)果，事件開始逐漸得以平復(fù)。而在這6天之中，眾多猜疑、質(zhì)疑層出不窮，造成了軍隊(duì)和地方政府形象損失。原因分析：權(quán)威聲音發(fā)布遲緩根本原因在應(yīng)對(duì)策略不夠完善，部隊(duì)和地方政府均沒(méi)有第一時(shí)間通過(guò)權(quán)威傳媒表態(tài)即：“迅速查明事件真相，嚴(yán)肅處理當(dāng)事責(zé)任人“的正面輿論態(tài)度，致使網(wǎng)民對(duì)部隊(duì)和地方政府是否會(huì)包庇官員產(chǎn)生疑慮，以同情弱勢(shì)的心態(tài)形成了對(duì)部隊(duì)和地方政府的輿論壓力。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)

事件平息后，并沒(méi)有公布事件最終真相，也沒(méi)有恢復(fù)部隊(duì)形象和政府公信力的相關(guān)行動(dòng)。反而，一段時(shí)間內(nèi)，大批網(wǎng)友關(guān)注方大國(guó)以什么方式進(jìn)行處理的，方大國(guó)到什么地方去了等問(wèn)題，進(jìn)而發(fā)表“方大國(guó)的幕后老板”是廣東省軍區(qū)領(lǐng)導(dǎo)等一系列不良言論，形成了不良影響。其主要原因在于，部隊(duì)還沒(méi)有建立起針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件影響的有效評(píng)估機(jī)制、模型，對(duì)危機(jī)事件發(fā)生后的影響范圍、損失度、責(zé)任、復(fù)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)等要素評(píng)估不足，因而缺乏恢復(fù)形象的手段、方法和計(jì)劃，以及防止危機(jī)事件復(fù)燃等的有效措施，對(duì)出現(xiàn)的新情況新問(wèn)題只能被動(dòng)應(yīng)對(duì)。

（五）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)力

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究不夠深入。從整個(gè)事件上看，部隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)都處于被動(dòng)狀態(tài)，無(wú)論是從輿情監(jiān)控、危機(jī)預(yù)警，還是從應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)專業(yè)程度、應(yīng)對(duì)預(yù)案策略，以及后期危機(jī)恢復(fù)等環(huán)節(jié)，都存在不同程度的問(wèn)題。其主要原因在于，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作還沒(méi)有弓}入危機(jī)管理的理念，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理各階段、各環(huán)節(jié)研究還比較薄弱。從部隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)危機(jī)的機(jī)構(gòu)和人員來(lái)看，其危機(jī)應(yīng)對(duì)的能力不高：從應(yīng)對(duì)危機(jī)的技術(shù)層面看，處理危機(jī)的技術(shù)手段單

一、系統(tǒng)性不強(qiáng)，不能支撐危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行有效工作，更缺少智能分析決策等應(yīng)用，致使部隊(duì)在頻發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中“生存能力”較低，不得不承受巨大的社會(huì)輿論壓力。

4.3從案例中獲得的啟示

啟示一：亟待建立部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理體系。從前文的研究分析可以看到，部隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作應(yīng)引入危機(jī)管理理論，構(gòu)建部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理模型，結(jié)合部隊(duì)實(shí)際，深入網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理理論進(jìn)行研究，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的思路、方法和體系來(lái)解決涉軍網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代部隊(duì)維護(hù)自身形象、加強(qiáng)轉(zhuǎn)型和科學(xué)持續(xù)發(fā)展的需要。

啟示二：提高部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)、從嚴(yán)教育管理部隊(duì)是防范網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的根本之策。從危機(jī)管理SR模型看，加強(qiáng)危機(jī)縮減中的有效管理，能夠降低危機(jī)產(chǎn)生的幾率，因此，部隊(duì)自身“不出事”才是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的王道。

啟示三：建立輿情監(jiān)測(cè)和危機(jī)預(yù)警體系是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的前提條件。軍隊(duì)講究不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)就是全面準(zhǔn)確地收集掌握輿情的第一手信息，通過(guò)這些信息的匯總、歸納才能掌握輿情的發(fā)展和走向，為有效應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)做好準(zhǔn)備。

啟示四：建立軍隊(duì)與地方的有效溝通機(jī)制，有效披露權(quán)威信息是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)有效武器。軍隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)需要依托地方政府、大眾媒體和相關(guān)企業(yè)公司，建立有效的溝通機(jī)制，才能團(tuán)結(jié)各方面力量來(lái)共同應(yīng)對(duì)。通過(guò)各方的積極配合，才能第一時(shí)問(wèn)準(zhǔn)確地掌握事件發(fā)生的來(lái)龍去脈，掌握事件的真實(shí)情況，以便為“第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威、公正、客觀的事件信息”提供條件和支撐。

啟示五：軍隊(duì)聲譽(yù)形象恢復(fù)計(jì)劃不是部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中的可有可無(wú)項(xiàng)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)造成的破壞可能不會(huì)馬上顯現(xiàn)，但是其影響深遠(yuǎn)。建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理評(píng)估體系有利于總結(jié)危機(jī)發(fā)生前、處理中、平息后的經(jīng)驗(yàn)，全面掌握危機(jī)造成的影響，從中制定有效對(duì)策，以減少、降低甚至是挽回危機(jī)帶來(lái)的損失。

啟示六：建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理信息系統(tǒng)為應(yīng)對(duì)危機(jī)提供全程管理。建立危機(jī)縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)全面的信息管理系統(tǒng)，提供信息收集綜合、危機(jī)預(yù)測(cè)預(yù)警、策略制定分析、輿情監(jiān)測(cè)引導(dǎo)、效能分析評(píng)估等智能化輔助決策功能，使部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理更加準(zhǔn)確、迅速和高效。

5部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的對(duì)策

5.1 部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理模型構(gòu)建

從前文的分析研究中可以看到，部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的誘因復(fù)雜，部隊(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情面臨的形勢(shì)也非常嚴(yán)峻，面對(duì)日益多發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)部隊(duì)建設(shè)發(fā)展的沖擊和影響，如何科學(xué)有效地應(yīng)對(duì)，成為當(dāng)前部隊(duì)建設(shè)中一個(gè)重要的課題。筆者結(jié)合危機(jī)管理學(xué)習(xí)與研究，嘗試將危機(jī)管理理論與部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作結(jié)合起來(lái)，以解決部隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中出現(xiàn)的問(wèn)題，探索構(gòu)建一個(gè)能夠不斷發(fā)展完善、具有自我“造血”功能的科學(xué)模型體系。

根據(jù)著名危機(jī)管理專家羅伯特·希斯提出的有效危機(jī)管理（處理）的SR模型及技術(shù)方法，以及筆者衍生構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理SR模型，結(jié)合部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作實(shí)際，提出建立部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理(Military Intemet Public Opinion Crisis Management-MIPOCM)SR模型：即部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減(MIPO Reduction-MIPO Ri)、部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備(MIPO Readiness-MIPO R2)、部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)(MIPO Response-MIPO R3)、部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)(MIPO Recovery-MIPO R4)，部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)力（MIPO Resilience-MIPO Rs）。進(jìn)一步細(xì)化SR要素，具體內(nèi)容、目標(biāo)和包含的能力集為：

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減(MIPO RI):主要是做好部隊(duì)管理教育工作。目標(biāo)是：強(qiáng)化部隊(duì)官兵網(wǎng)絡(luò)輿情觀念和危機(jī)意識(shí)，宣傳部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理理念，開展網(wǎng)絡(luò)輿情安全形勢(shì)分析評(píng)估，進(jìn)一步完善部隊(duì)規(guī)章制度以適應(yīng)形勢(shì)變化需要。具備的主要能力是：部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情教育、網(wǎng)絡(luò)輿情安全形勢(shì)分析評(píng)估、部隊(duì)管理制度完善。

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備(MIPO R,):主要完成部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的一切準(zhǔn)備工作。目標(biāo)是：盡可能為危機(jī)應(yīng)對(duì)爭(zhēng)取足夠時(shí)間，形成危機(jī)應(yīng)對(duì)的有效態(tài)勢(shì)。具備的主要能力是：網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測(cè)處理、軍地輿情信息交換共享、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和輿情引導(dǎo)分隊(duì)建立及運(yùn)行、應(yīng)對(duì)方案預(yù)案的制定與完善、應(yīng)對(duì)預(yù)案演練、預(yù)備工作績(jī)效評(píng)估。

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)(MIPO．R3):主要是完成部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)的所有應(yīng)對(duì)工作。目標(biāo)是：最大限度的降低危機(jī)造成的影響和沖擊。具備的主要能力是：網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判、應(yīng)對(duì)策略計(jì)劃制定、計(jì)劃組織實(shí)施、應(yīng)對(duì)工作績(jī)效評(píng)估。

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)(MIPOR：主要是做好部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)平息后的恢復(fù)工作。目標(biāo)是：盡可能恢復(fù)和挽救因危機(jī)而遭到?jīng)_擊、破壞的部隊(duì)聲譽(yù)和形象。具備的主要能力是：網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)評(píng)估機(jī)制建立和運(yùn)行，恢復(fù)計(jì)劃制定與實(shí)施。

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)力(MIPO Rs):主要是不斷提高部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理能力，包括人員能力素質(zhì)和技術(shù)體系能力。目標(biāo)是：為部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)提供有效能力支持。具備的主要能力是：部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人才培養(yǎng)、輿情引導(dǎo)人才培養(yǎng)、部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理信息系統(tǒng)建設(shè)。

下面，筆者從縮減、預(yù)備、應(yīng)對(duì)、恢復(fù)和恢復(fù)力5個(gè)方面，探討部隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中的具體對(duì)策。

5.2網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減

5.2.1 加強(qiáng)教育增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)

部隊(duì)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)問(wèn)題，主要原因在于一些官兵紀(jì)律觀念和防范意識(shí)淡薄，缺乏有效應(yīng)對(duì)的能力和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，也暴露出～些部隊(duì)單位思想教育針對(duì)性實(shí)效性不強(qiáng)，法規(guī)學(xué)習(xí)流于形式。許多“出事”的官兵，往往是很少參加學(xué)習(xí)教育，群眾紀(jì)律觀念淡漠，遇事不冷靜，處置問(wèn)題能力差。從以往教訓(xùn)得到警示，要防范部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生，必須把學(xué)習(xí)教育作為中心環(huán)節(jié)和源頭性工作，堅(jiān)持思想領(lǐng)先，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，幫助部隊(duì)官兵認(rèn)清這項(xiàng)工作的重大意義和面臨形勢(shì)，掌握程序方法和注意事項(xiàng)，打牢思想基礎(chǔ)，提高應(yīng)對(duì)能力。第一，開展安全形勢(shì)教育。講清當(dāng)前意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域斗爭(zhēng)尖銳復(fù)雜、社會(huì)矛盾日益凸顯、網(wǎng)絡(luò)媒體炒作頻繁的嚴(yán)峻形勢(shì)，講清涉軍網(wǎng)絡(luò)輿情無(wú)小事、事事可能成焦點(diǎn)的客觀現(xiàn)實(shí)，講清發(fā)生部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)社會(huì)影響廣、現(xiàn)實(shí)危害深、牽扯精力大的嚴(yán)重后果，教育引導(dǎo)廣大官兵自覺(jué)用黨中央和中央軍委的決策指示統(tǒng)?．思想，時(shí)時(shí)、處處、事事繃緊防范網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)這根弦，切實(shí)做到作決策、想問(wèn)題、辦事情著眼大局思考、適應(yīng)形勢(shì)需要、符合安全要求。第二，強(qiáng)化法規(guī)學(xué)習(xí)?？v觀部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，嚴(yán)格依法按章辦事通常就不會(huì)發(fā)生問(wèn)題；發(fā)生問(wèn)題后嚴(yán)格依法依規(guī)處置，一般也不會(huì)出現(xiàn)大的紕漏。因此，在部隊(duì)各單位中廣泛開展“學(xué)法規(guī)、用法規(guī)、守法規(guī)”活動(dòng)，使官兵熟悉相關(guān)的法律法規(guī)、條令條例和軍隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章制度，了解應(yīng)知應(yīng)會(huì)的法規(guī)常識(shí)和基本要求，掌握各種情況處置的政策規(guī)定、預(yù)案程序和方式方法，自覺(jué)用法律法規(guī)約束言行，自覺(jué)依法按章辦事，防止行為失范授人以柄，防止處置失當(dāng)造成事態(tài)擴(kuò)大。第三，開展警示教育。充分運(yùn)用近年來(lái)部隊(duì)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)典型案例，通過(guò)以案說(shuō)法、以案析理等形式，認(rèn)真剖析事件發(fā)生的原因過(guò)程、深刻教訓(xùn)、影響和危害，使官兵從中受到警醒和震撼，明白“不慮于微，始貽大患；不防于小，終累大德”等立身做人的基本道理，自覺(jué)從自身做起、從現(xiàn)在做起，切實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生。

5.2.2嚴(yán)格管理確保部隊(duì)自身“不出事”

部隊(duì)單位和官兵自身“不出事”是防范網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的治本之策。因此，嚴(yán)格依據(jù)條令條例從嚴(yán)管理部隊(duì)，防止官兵在社會(huì)上“發(fā)生問(wèn)題”是關(guān)鍵。第一，貫徹從嚴(yán)治軍方針。從嚴(yán)治軍是軍隊(duì)的鐵律，是治軍帶兵的一個(gè)基本要領(lǐng)，也是防范網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重要保證。部隊(duì)各單位都要把從嚴(yán)治軍作為全局性綜合性經(jīng)常性的基礎(chǔ)工作緊抓不放，做到政治要求嚴(yán)、管理教育嚴(yán)、軍事訓(xùn)練嚴(yán)、執(zhí)行紀(jì)律嚴(yán)、堅(jiān)持制度嚴(yán)。必須嚴(yán)格落實(shí)條令條例和一日生活制度，特別是把從嚴(yán)治軍的要求滲透到營(yíng)區(qū)內(nèi)外、八小時(shí)內(nèi)外，管好官兵八小時(shí)之外生活圈、交往圈和娛樂(lè)圈，防止發(fā)生各種問(wèn)題，給部隊(duì)、給個(gè)人造成危害。樹立起長(zhǎng)期抓從嚴(yán)治軍的決心，做出長(zhǎng)期抓的部署，制定長(zhǎng)期抓的措施，建立長(zhǎng)期抓的機(jī)制，努力形成長(zhǎng)期抓、反復(fù)抓的良好局面，以嚴(yán)格正規(guī)的管理有效防范和遏制引發(fā)各類網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題。第二，突出軍人軍車管束重點(diǎn)。當(dāng)前媒體網(wǎng)絡(luò)炒作涉軍輿情問(wèn)題，大多數(shù)與外出軍人軍車有關(guān)。有的超速行駛，造成了嚴(yán)重的交通亡人事故，帶來(lái)了難以彌補(bǔ)的損失：有的開特權(quán)車、霸王車，有的“老大”思想嚴(yán)重，亂停亂放，違反交通規(guī)則；還有個(gè)別官兵對(duì)外交往言行失范，形象不好，違紀(jì)違規(guī)，嚴(yán)重?cái)能娙诵蜗?，引起人民群眾?qiáng)烈不滿。部隊(duì)各級(jí)必須把加強(qiáng)外出軍人軍車管束作為防范網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重點(diǎn)來(lái)抓，嚴(yán)格派車手續(xù)，嚴(yán)明外出要求，嚴(yán)申群眾紀(jì)律，’嚴(yán)肅懲處酒后駕車和軍車違章違紀(jì)行為，嚴(yán)厲打擊假冒軍車，加大對(duì)外出軍人軍車的糾察力度，最大限度地減少引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的問(wèn)題發(fā)生。

5.3 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備

5.3.1 完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制

做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、分析和預(yù)警是危機(jī)預(yù)備中的重中之重，必須予以高度重視。結(jié)合部隊(duì)當(dāng)前實(shí)際，主要加強(qiáng)以下三個(gè)方面建設(shè)：第一，發(fā)揮好現(xiàn)有部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的功能效益，進(jìn)一步暢通輿情監(jiān)測(cè)渠道，積極與地方網(wǎng)監(jiān)部門溝通，擴(kuò)大輿情監(jiān)測(cè)信息共享；建立與公安網(wǎng)監(jiān)和國(guó)安部門協(xié)作機(jī)制，借助地方執(zhí)法部門的專業(yè)力量和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為部隊(duì)提供支持。同時(shí)，重視利用國(guó)內(nèi)如人民網(wǎng)等成熟的輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)平臺(tái)，引入成熟的智能化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，更加全面高效的掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)。第二，加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)，提升輿情監(jiān)測(cè)能力。當(dāng)前利用微信、Q群等傳播的輿情信息豁控難度大，但作為新興網(wǎng)絡(luò)信息交流平臺(tái)其迅猛發(fā)展和大量運(yùn)用值得關(guān)注。積極與科研院所和部隊(duì)高校合作，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)研發(fā)，盡快可能擴(kuò)大和提高輿情監(jiān)測(cè)范圍，爭(zhēng)取第一時(shí)間獲得輿情信息。第三，建立輿情分析預(yù)警系統(tǒng)。提供熱點(diǎn)敏感話題識(shí)別、觀點(diǎn)主體跟蹤、輿情走向分析、關(guān)注度統(tǒng)計(jì)、預(yù)警提示等功能，系統(tǒng)通過(guò)特定的熱點(diǎn)敏感話題信息收集、整理、查詢，研判趨勢(shì)走向，持續(xù)對(duì)其跟蹤關(guān)注，在設(shè)定的觸發(fā)點(diǎn)和閥值內(nèi)報(bào)警提示，為危機(jī)預(yù)備提供有效的智能輔助決策。

5.3.2建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和輿情引導(dǎo)隊(duì)伍

第一，部隊(duì)各級(jí)單位目前沒(méi)有專門的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，如遇輿情危機(jī)事件發(fā)生，通過(guò)從相關(guān)職能部門抽組人員的方式來(lái)組成應(yīng)對(duì)小組。筆者認(rèn)為，這樣的機(jī)構(gòu)組成方式使得網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理不能持續(xù)有效、系統(tǒng)地發(fā)揮作用，同時(shí)，由于人員崗位的變動(dòng)，每次抽組時(shí)不一定是上一次有過(guò)危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的人員，致使每次危機(jī)應(yīng)對(duì)都不夠?qū)I(yè)和嫻熟。因此，探討組建網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理辦公室，統(tǒng)籌部隊(duì)危機(jī)管理的全過(guò)程。其主要職能是，負(fù)責(zé)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)教育，組織網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究，統(tǒng)籌完成輿情監(jiān)控、危機(jī)研判、策略制定、應(yīng)對(duì)實(shí)施、效能評(píng)估、恢復(fù)計(jì)劃制定實(shí)施管理工作，實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人才和輿情引導(dǎo)人員隊(duì)伍培養(yǎng)等。第二，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)人員隊(duì)伍是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)后應(yīng)對(duì)的重要力量，因此，配齊配強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)人員隊(duì)伍是有效執(zhí)行輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的關(guān)鍵。結(jié)合部隊(duì)實(shí)際，該隊(duì)伍人員可不用專職人員組成，主要選拔思想過(guò)硬、政治敏銳、紀(jì)律性強(qiáng)、熟悉網(wǎng)絡(luò)、善于文字表達(dá)的同志，定期集中進(jìn)行輿情引導(dǎo)培訓(xùn)，遇危機(jī)發(fā)生時(shí)進(jìn)行抽組。同時(shí)，可吸收網(wǎng)絡(luò)技術(shù)強(qiáng)的民兵預(yù)備役人員，以及網(wǎng)絡(luò)知名的博主等參入引導(dǎo)員隊(duì)伍。

5.3.3 制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)方案預(yù)案

第一，對(duì)14類容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的問(wèn)題進(jìn)行深入研究，分析此類問(wèn)題引發(fā)危機(jī)的可能方式和條件，制定應(yīng)對(duì)預(yù)案。第二，每類應(yīng)對(duì)預(yù)案都應(yīng)包含：對(duì)官兵針對(duì)性的教育內(nèi)容、防范方法和處置原則，關(guān)鍵熱點(diǎn)敏感詞匯，傳播主題和范圍，輿論趨勢(shì)和傾向，應(yīng)對(duì)策略和方法，效果評(píng)估指標(biāo)，形象恢復(fù)計(jì)劃，實(shí)施注意事項(xiàng)等內(nèi)容，并根據(jù)形勢(shì)任務(wù)發(fā)展進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。

5.4 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)

5.4.1 迅速調(diào)查取證、依法妥善處置

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生具有一定的偶然性和不確定性，拖得久、反應(yīng)慢，就可能造成更大危害，增大處置難度，必須按照調(diào)查快、處置快、發(fā)布快的“三快”原則，及時(shí)掌握信息，按照相關(guān)法律法規(guī)妥善處理。處置過(guò)程中要注意原則性與靈活性相結(jié)合，既要堅(jiān)決貫徹中央和軍委總部對(duì)處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的大政方針和政策規(guī)定，又要因地制宜、因情制宜、因時(shí)制宜，采取靈活的方法應(yīng)對(duì)和處置，盡快平息事態(tài)，最大限度減小不利影響。同時(shí)，需要注意的是，不能因?yàn)橐M快平息危機(jī)，而不顧法律法規(guī)，否則容易造成遺留問(wèn)題，致使危機(jī)復(fù)燃或引發(fā)新一輪危機(jī)出現(xiàn)。

5.4.2加強(qiáng)輿情引導(dǎo)、掌握輿論主動(dòng)

軍事上落后就會(huì)挨打，輿論上被動(dòng)就會(huì)挨罵，就容易吃“啞巴虧”。第一，部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處在“風(fēng)口浪尖”，輿情引導(dǎo)得好，可以化解和避免炒作，使噪音雜音歸于平靜；引導(dǎo)不好，可能引發(fā)連鎖、疊加反應(yīng)，影響黨和國(guó)家工作大局。因此，健全部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制，及時(shí)掌握、科學(xué)研判涉軍輿情，搞好重大軍事活動(dòng)和各類事故案件輿論風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。第二，積極強(qiáng)化媒體關(guān)系，特別要重視網(wǎng)絡(luò)新興媒體關(guān)系，善待善用媒體，從網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件起始階段安排專門人員與媒體溝通協(xié)調(diào)，保持良好互動(dòng)，防止惡意炒作，努力營(yíng)造有利于部隊(duì)的正面輿論氛圍和社會(huì)環(huán)境，力爭(zhēng)主動(dòng)、力避被動(dòng)。第三，注重搞好正面網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，對(duì)可能引發(fā)炒作的部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息，堅(jiān)持“快”字為先，“穩(wěn)”字當(dāng)頭，及時(shí)研擬應(yīng)對(duì)預(yù)案和宣傳口徑，快速穩(wěn)妥回應(yīng)社會(huì)輿論關(guān)切，努力做到第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威信息，爭(zhēng)當(dāng)事件的“第一定義人”和“第一解釋者”，不讓流言混淆視聽(tīng)，掌握輿論引導(dǎo)主導(dǎo)權(quán)。

5.4.3 發(fā)揮權(quán)威優(yōu)勢(shì)，拓展影響渠道

第一，充分利用國(guó)防部例行記者會(huì)和國(guó)防部網(wǎng)站發(fā)布權(quán)威信息的作用，在宣傳國(guó) 防和軍隊(duì)建設(shè)政策、闡明對(duì)重大國(guó)際事務(wù)和國(guó)際問(wèn)題的原則立場(chǎng)、介紹我軍建設(shè)成就、反映重大軍事行動(dòng)、處置重大突發(fā)事件和敏感問(wèn)題等方面，積極引領(lǐng)輿論，營(yíng)造有利于部隊(duì)的輿論環(huán)境。第二，發(fā)揮中國(guó)軍網(wǎng)等主流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作用，通過(guò)知名專家訪談、連線報(bào)道緩解輿論壓力，樹立正確輿論導(dǎo)向。同時(shí)，重視如微博、微信等新媒體渠道的利用，最近羅援少將在新浪網(wǎng)開通了微博，為部隊(duì)在新興媒體平臺(tái)上發(fā)出主流聲音進(jìn)行了有益嘗試，為部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理利用新興媒體進(jìn)行應(yīng)對(duì)反應(yīng)提供了思路，部隊(duì)?wèi)?yīng)加強(qiáng)這方面的可行性研究。

5.5 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)

5.5.1 建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理評(píng)估機(jī)制

建立部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理評(píng)估機(jī)機(jī)制，要做好兩個(gè)方面的工作：第一，進(jìn)行有效的部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理評(píng)估機(jī)制設(shè)計(jì)。劃分為四個(gè)環(huán)節(jié)：即危機(jī)縮減中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)預(yù)備中的預(yù)警評(píng)估和工作績(jī)效評(píng)估、危機(jī)反應(yīng)中的實(shí)時(shí)評(píng)估、危機(jī)恢復(fù)中事后評(píng)估。危機(jī)縮減中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要通過(guò)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情安全形勢(shì)分析，指出潛在的危機(jī)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)行識(shí)別、確認(rèn)和評(píng)估，進(jìn)而通過(guò)完善規(guī)章制度來(lái)加強(qiáng)部隊(duì)管理，排出潛在的風(fēng)險(xiǎn)。危機(jī)預(yù)備中的預(yù)警評(píng)估主要針對(duì)可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行評(píng)估，從開展輿情的監(jiān)測(cè)、處理、預(yù)測(cè)和預(yù)警的有效性進(jìn)行評(píng)估。危機(jī)預(yù)備中的工作績(jī)效評(píng)估、危機(jī)反應(yīng)中的實(shí)時(shí)評(píng)估和危機(jī)恢復(fù)中的事后評(píng)估，主要評(píng)估內(nèi)容都指向網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)的工作績(jī)效，通過(guò)評(píng)估來(lái)測(cè)量機(jī)構(gòu)的管理水平和運(yùn)行能力。這四個(gè)方面的評(píng)估，構(gòu)成了部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的評(píng)估體系。第二，構(gòu)建合理的部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理評(píng)估指標(biāo)體系。評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建是危機(jī)管理評(píng)估機(jī)制的難點(diǎn)，其涉及到如何對(duì)危機(jī)管理過(guò)程進(jìn)行量化，因此，要深入對(duì)每個(gè)危機(jī)環(huán)節(jié)涉及的組成要素進(jìn)行研究，找出相互關(guān)系和數(shù)量表達(dá)，通過(guò)在危機(jī)管理運(yùn)行和實(shí)踐中修正完善，從而逐步建立指標(biāo)體系。

5.5.2制定恢復(fù)計(jì)劃突出部隊(duì)形象塑造

從大部分部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件可以看出，危機(jī)帶來(lái)的影響大多都出現(xiàn)損害部隊(duì)形象和聲譽(yù)的問(wèn)題，因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)基本平復(fù)時(shí)，應(yīng)注意著重突出我軍以下三種形象：第一，和平之師、威武之師、文明之師的形象。我軍和平、威武、文明之師的良好形象成為我軍特有的、具有標(biāo)志性意義的形象符號(hào)，但在國(guó)際社會(huì)上還未真正確立起來(lái)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)我軍在國(guó)際社會(huì)中被惡意扭曲抹黑時(shí)，應(yīng)加大力度宣傳，突出這一形象的塑造。第二，珍愛(ài)和平、透明可信的形象。我軍這?形象的塑造，能夠有效抵制“軍力落后論”、“缺乏透明論”、“軍事威脅論”等負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情。第三，以人為本、服務(wù)人民的形象。全心全意為人民服務(wù)是我軍的根本宗旨，官兵一致是我軍強(qiáng)大的政治優(yōu)勢(shì)，大力宣傳軍隊(duì)參加支援國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)、搶險(xiǎn)救災(zāi)、扶貧幫困的實(shí)際行動(dòng)，宣傳“軍愛(ài)民、民擁軍”的軍民雨水情誼，能夠緩解因軍人違紀(jì)、軍車事故等問(wèn)題引起網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的沖擊和影響。

5.6 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)力

5.6.1 加強(qiáng)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人才培養(yǎng)

危機(jī)管理人員的能力水平是危機(jī)管理體系效應(yīng)發(fā)揮的關(guān)鍵。第一，強(qiáng)化部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人員的實(shí)踐錘煉，通過(guò)“以老帶新”、“以強(qiáng)幫弱”等形式，利用實(shí)戰(zhàn)實(shí)踐進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)人員危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，鼓勵(lì)不斷學(xué)習(xí)各種先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和危機(jī)管理方法，提高危機(jī)管理人員的危機(jī)感知能力，提高網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理水平。第二，利用軍隊(duì)院校優(yōu)勢(shì)，開展網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理理論研究，開設(shè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)課程，加強(qiáng)危機(jī)管理人才送學(xué)力度，培養(yǎng)高層危機(jī)管理人才。同時(shí)，加強(qiáng)軍對(duì)與地方網(wǎng)監(jiān)、國(guó)安部門合作，定期組織經(jīng)驗(yàn)交流和技術(shù)培訓(xùn)，聯(lián)合軍地資源強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人員培養(yǎng)。第三，建立全軍網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人才庫(kù)，規(guī)范危機(jī)管理人才的交流使用，建立科學(xué)的人才培養(yǎng)梯隊(duì)，為部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理提供有力的人才支撐。

5.6.2構(gòu)建部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)信息管理系統(tǒng)

針對(duì)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)特點(diǎn)，按照實(shí)用先進(jìn)、易于擴(kuò)展、方便維護(hù)、安全可靠的原則，構(gòu)建具有兼容性好、指揮層級(jí)少、功能模塊豐富的部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)信息管理系統(tǒng)。其主要包括四個(gè)平臺(tái)、五個(gè)應(yīng)用模塊。四個(gè)平臺(tái)：信息資源平臺(tái)，包含各種信息資源和預(yù)案，完成信息資源的采集、審核、錄入、維護(hù)、更新、共享；指揮決策平臺(tái)，整合各種信息資源進(jìn)行智能化輔助決策，構(gòu)建各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)間專門的信息通道，確保有效指揮控制；網(wǎng)絡(luò)通訊平臺(tái)，構(gòu)建各個(gè)中心和節(jié)點(diǎn)的公共的有／無(wú)線語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像通道，使之互聯(lián)互通；應(yīng)急管理服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建公共的應(yīng)用通道，為危機(jī)信息管理系統(tǒng)提供各類資源安全的交換、共享與整合服務(wù)。五個(gè)應(yīng)用模塊：信息獲取模塊，主要進(jìn)行信息的采集、監(jiān)測(cè)、監(jiān)控、審核、錄入、維護(hù)、更新、共享；數(shù)據(jù)分析模塊，主要進(jìn)行信息的處理、分析、危機(jī)監(jiān)測(cè)預(yù)警和研判等；智能決策模塊，主要依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)識(shí)別與應(yīng)急處置；指揮協(xié)調(diào)模塊，主要是實(shí)時(shí)響應(yīng)決策指令，及時(shí)實(shí)施協(xié)調(diào)指揮和聯(lián)動(dòng)支持；應(yīng)急保障模塊，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)恢復(fù)、數(shù)據(jù)恢復(fù)和應(yīng)急資源保障。通過(guò)四個(gè)平臺(tái)、五個(gè)應(yīng)用模塊的信息系統(tǒng)體系，以完成部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的全程信息化管理。

6總結(jié)

本文運(yùn)用危機(jī)管理理論，對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代部隊(duì)輿情危機(jī)管理進(jìn)行了研究。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料的查閱，對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿情危機(jī)管理相關(guān)概念進(jìn)行概述和界定，提出了出網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型，并給了5個(gè)R要素的內(nèi)容和能力集定義。通過(guò)調(diào)查研究，概述了部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的現(xiàn)狀，并以一個(gè)典型網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件為例，分析了部隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿情危機(jī)管理存在的問(wèn)題及原因。最后，文章用危機(jī)管理5R模型與部隊(duì)實(shí)際工作相結(jié)合，探討了部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中的對(duì)策。

當(dāng)前，筆者深刻感受到當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)涉軍輿情問(wèn)題的復(fù)雜性，以及部隊(duì)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，然而在屢次發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中，部隊(duì)的應(yīng)對(duì)工作常常處于被動(dòng)位置。因此，筆者通過(guò)對(duì)危機(jī)管理學(xué)的學(xué)習(xí)研究，將危機(jī)管理理念引入部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作中，以嘗試用危機(jī)管理的方法解決部隊(duì)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中出現(xiàn)的問(wèn)題。筆者經(jīng)過(guò)初步實(shí)踐和與部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事交流，認(rèn)為文中提出的部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型及5R內(nèi)容、目標(biāo)和能力集，有助于解決當(dāng)前部隊(duì)遇到的實(shí)際問(wèn)題，且具有較強(qiáng)的針對(duì)性和操作性，可供部隊(duì)單位參考借鑒。

然而，本文的研究也存在一定局限性。一是在危機(jī)管理模型的選擇上不夠完善。危機(jī)管理研究發(fā)展到今天．較為成熟的模型有很多種，特別是針對(duì)公共部門危機(jī)管理的有效模型較多，選擇5R模型作為部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的模型基礎(chǔ)，其主要考慮到SR模型操作性和針對(duì)性較強(qiáng)，能夠使部隊(duì)相關(guān)職能部門快速上手應(yīng)用、快速見(jiàn)到成效，但正是基于此，容易忽視理論層面的研究，造成系統(tǒng)性不強(qiáng)。因此，必須加強(qiáng)多種模型研究，不一定只以一種模型作為基礎(chǔ)，而是找出最適合部隊(duì)?wèi)?yīng)用的多種模型結(jié)合的復(fù)合模型綜合體，以期形成最優(yōu)的輿情危機(jī)管理體系和解決方案。二是理論研究與實(shí)際應(yīng)用存在一定差距。本文多從理論層面提出應(yīng)對(duì)對(duì)策，但實(shí)際運(yùn)用效果有待進(jìn)一步檢驗(yàn)，同時(shí)，部分對(duì)策建議由于受制于部隊(duì)編制體制等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)起來(lái)有一定難度，甚至出現(xiàn)與實(shí)際情況相脫節(jié)的可能。因此，還要加強(qiáng)對(duì)各級(jí)部隊(duì)的調(diào)研力度，針對(duì)不同部隊(duì)的實(shí)際，以現(xiàn)有對(duì)策為依據(jù)，進(jìn)一步劃分層級(jí)和應(yīng)用范圍，完善具體應(yīng)用的方法和步驟，使本文提出的對(duì)策建議在各級(jí)部隊(duì)中都能得到有效使用。

下步研究打算：一是突出實(shí)踐應(yīng)用，將部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型應(yīng)用到實(shí)際工作中，通過(guò)大量實(shí)踐，找出SR模型存在的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步加以改進(jìn)和完善；同時(shí)，依托各級(jí)部隊(duì)運(yùn)用實(shí)踐，反饋實(shí)踐信息，有針對(duì)性完善本文對(duì)策措施。二是滌化理論研究。在運(yùn)用SR模型解決部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的基礎(chǔ)上，對(duì)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)等核心概念進(jìn)一步完善，豐富其內(nèi)涵和外延，擴(kuò)展應(yīng)用范圍，提升理論層次水平。三是開發(fā)具有智能輔助決策功能的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵是模型，本文提出的SR模型經(jīng)過(guò)進(jìn)一步完善、細(xì)化，可作為信息系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)模型加以應(yīng)用，通過(guò)量化模型要素間的信息流和相互關(guān)系，能夠?yàn)榻⑿畔⑾到y(tǒng)提供支撐，因此，利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)和模擬仿真等技術(shù)，研究開發(fā)具有智能輔助決策功能的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理信息系統(tǒng)，可作為下一步研究的重點(diǎn)。

第五篇：微時(shí)代三微一體營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理

微時(shí)代三微一體營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理

取勢(shì)：微營(yíng)銷大趨勢(shì)

明道：微營(yíng)銷大智慧

優(yōu)術(shù)：微營(yíng)銷大實(shí)戰(zhàn)

持戒：危機(jī)公關(guān)

取勢(shì)：微營(yíng)銷大趨勢(shì)

目前社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入碎片化時(shí)代，分眾傳媒就是利用8秒鐘改變一個(gè)市場(chǎng)。消耗用戶碎片的8秒鐘。

微信

微信是內(nèi)褲型的貼身媒體，用戶什么最貴，耳朵、眼睛、注意力最貴，微信做到了。招商銀行為什么做的最好，因?yàn)橥袠I(yè)中如果你想超過(guò)其他強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者，你不能用行業(yè)傳統(tǒng)的方式對(duì)抗，必須走尋常路，唯有改革才能致勝，變化才會(huì)有機(jī)會(huì)。

微博

如果營(yíng)銷吸引記者的報(bào)道，是不是記者就成為推廣者，也是后向宣傳，同樣，如果產(chǎn)品好，客戶依然可以轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷員，品牌就是口碑。播放廣告已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義的廣告，而是口碑，用戶口碑很重要。

微博轉(zhuǎn)發(fā)就是口碑轉(zhuǎn)發(fā)，微博轉(zhuǎn)發(fā)是現(xiàn)代新的業(yè)務(wù)模式。

大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，瀏覽記錄會(huì)為用戶推薦適合的商品。

什么是大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)就是有橫有豎才是大數(shù)據(jù)。

凡是走過(guò)必有足跡，凡是尋找必能找到

大數(shù)據(jù)已經(jīng)影響金融行業(yè)，為什么阿里小貸可以做，因?yàn)閿?shù)據(jù)已經(jīng)成為信用資產(chǎn) 可怕的不是同等對(duì)手，而是超越式對(duì)手

做好產(chǎn)品服務(wù)，才能到口碑，才能形成信用資產(chǎn)，才能讓客戶自發(fā)傳播。

正知、正面、正經(jīng)

微視頻

視頻不需要專業(yè)，工具，演員不用專業(yè)，真正做好內(nèi)容才能引起用戶轉(zhuǎn)發(fā)。

微營(yíng)銷就是微信、微博、微視頻的三者交互，交融智慧，高者無(wú)域、交融互生

明道：微營(yíng)銷大智慧

小米手機(jī)：雷軍按照用戶的建議改變小米手機(jī)，其實(shí)賣的是用戶的參與感。聚微成眾：積眾人之智，乘眾人之勢(shì)

眾包：全民經(jīng)紀(jì)人時(shí)代，每個(gè)人都是營(yíng)銷者，每個(gè)人都可以發(fā)傭金

你的店，我的店，我們的店；資不僅是資本，更是資源

眾籌：3w咖啡館 越來(lái)越分散的形式，你對(duì)員工不是管理更是合作關(guān)系

云核心：分享、共享不是占有一切利益眾生

微營(yíng)銷不是把所有人帶進(jìn)來(lái)，而是共享資源

用戶幫助傳播，內(nèi)容引發(fā)傳播，自發(fā)裂變

借邊智慧：

借力，內(nèi)容比形式更重要

無(wú)界智慧： 西紅柿引發(fā)的京東愛(ài)情故事，京東生鮮火爆上市。西紅柿引發(fā)的后向效應(yīng)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)長(zhǎng)期囤貨的如何種西紅柿大量銷售。

優(yōu)術(shù)：微營(yíng)銷大實(shí)戰(zhàn)

微方案落地：微定位、微引流、微關(guān)系、微成交、微代理

? 微定位

微信：微信功能的定位，微信形象的地位

招商銀行，服務(wù)即營(yíng)銷，營(yíng)銷即服務(wù)，定位服務(wù)就不要為做內(nèi)容而糾結(jié)

招行微信、南方航空：把企業(yè)正常服務(wù)流程微信化；對(duì)用戶不需要跑來(lái)跑來(lái)

優(yōu)衣庫(kù)依據(jù)APP下載量定位實(shí)體店；理膚泉微信開展小樣贈(zèng)送活動(dòng)；餐飲舉辦拍圖傳朋友圈抵減費(fèi)用活動(dòng)。

出發(fā)點(diǎn)：不是我要什么，而是用戶需要什么？

微信擬人：招行小招、聯(lián)通沃妹

中國(guó)電信，眾籌，全民海選京妮，京妮送貨上門iphone5，沒(méi)有費(fèi)用也可以聚集所有曝光

盤活無(wú)形資源：一切為我所用

? 微引流

加粉利器：微信二維碼

如何引發(fā)客戶加粉：利益，馬上有優(yōu)惠；

異形，獨(dú)特的設(shè)計(jì)，動(dòng)靜結(jié)合，創(chuàng)造意外，掃碼能掃出什么？語(yǔ)言、視頻、聲音、圖片

二維碼宣傳：手機(jī)殼后背、二維碼蛋糕、3d二維碼、變色二維碼、二維碼剪紙、二維碼logo墻，二維碼可以布滿所有介質(zhì)

事件營(yíng)銷、場(chǎng)景營(yíng)銷、創(chuàng)意營(yíng)銷、聯(lián)合營(yíng)銷、話題營(yíng)銷

創(chuàng)意營(yíng)銷最大的優(yōu)勢(shì)：營(yíng)銷的營(yíng)銷；招行、黃太吉能火起來(lái)不僅僅是用戶傳播，還有媒體找案例而推起來(lái)的效應(yīng)。

時(shí)刻要想，客戶為什么掃碼，做什么

微營(yíng)銷的核心：不是你要做什么，而是用戶做什么？

打造新媒體的第一品牌，品牌不是做出來(lái)的是設(shè)計(jì)出來(lái)的，指哪打哪，畫圈直到第一。做不了第一就做某領(lǐng)域、某范圍的第一；

人們永遠(yuǎn)不會(huì)記住第二，我們要做第一。

互聯(lián)網(wǎng)不是打敗誰(shuí)，而是整合誰(shuí)，互利共贏。優(yōu)化用戶體驗(yàn)，讓用戶更爽。

互聯(lián)網(wǎng)思維：果、因、我；果，核心要素、結(jié)果；因，所有人都動(dòng)起來(lái)；我，為我所用。引流的工具：工具、廣告、活動(dòng)

廣告為了把不是媒體的變成媒體，無(wú)時(shí)無(wú)刻不廣告，隨時(shí)隨地都營(yíng)銷，廣告給人沖動(dòng)。

廣告也可以銷售參與感，展示我們的內(nèi)容轉(zhuǎn)變成展示客戶的內(nèi)容，讓客戶參與自己的品牌代言。將由我們做廣告，做成全民廣告，通過(guò)制造內(nèi)容，將我們變?yōu)槠脚_(tái)。微小個(gè)體也可以參與企業(yè)的活動(dòng)。

? 微活動(dòng)

齊單系，關(guān)注用戶點(diǎn)數(shù)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)品，獲得畜牧行業(yè)的影響力大獎(jiǎng)，也說(shuō)明了小微企業(yè)要學(xué)會(huì)走不同的路獲勝。

? 微傳播

發(fā)送的內(nèi)容：娛樂(lè)、熱點(diǎn)、浪潮、有關(guān)生情、多媒、位置

娛樂(lè)：

熱點(diǎn)：由MH370定制手表引發(fā)的討論：微傳播下禁止消耗災(zāi)難。

歷史總是反復(fù)不斷的重復(fù)，螺旋的發(fā)展，千萬(wàn)不要消費(fèi)別人的不幸。

浪潮：不要老想浪潮在做什么，而是你要引領(lǐng)浪潮。

注重用戶的體驗(yàn)，微信客服很重要，微信也可以整合其他優(yōu)秀的微信提供給客戶，有關(guān)生情：如果廠商只想做微信是為了讓客戶購(gòu)買產(chǎn)品，心思不純正就一定做不好傳播。大創(chuàng)新升華為大理想，幫助客戶就能獲得理想，真心為客戶服務(wù)就會(huì)獲得更多。

先交流，再交心，最后才交易

結(jié)交多少朋友，結(jié)交多少關(guān)系，就會(huì)決定市場(chǎng)多大

內(nèi)容（創(chuàng)意）——服務(wù)（創(chuàng)新）——成交

快速迭代、小步亂跑、墻即是門、痛點(diǎn)即賣點(diǎn)

不要老想走完全正確的路，完全正確根本就不存在；客戶痛的越厲害，市場(chǎng)就越多 微博營(yíng)銷的幾點(diǎn)思考：微博應(yīng)該為其他做導(dǎo)流，是媒體屬性

；以微事件為杠桿，微博適合做事件營(yíng)銷來(lái)，要多種形式匯集到微博，除此之外微博還可以做輿情監(jiān)控。重視客戶的留言，與他們進(jìn)行信息交互才是微博的重點(diǎn)，對(duì)于客戶的留言一定要重視。

技巧：轉(zhuǎn)發(fā)與用戶的談話；對(duì)于積極回應(yīng)的客戶可以適當(dāng)?shù)呐砂l(fā)禮品；對(duì)于過(guò)分的沖突，切記規(guī)避沖突，再用大量的新消息覆蓋沖突新聞。

微視頻：保險(xiǎn)和金融適合做情感類視頻，心領(lǐng)的升華

格式化傳播：凡是格式都容易引起傳播，例如凡客體、陳歐體；格式可以分為語(yǔ)言、圖片、聲音、造型、顏色、動(dòng)作。

新茅格式：最牛的格式傳播就是形成傳統(tǒng)，例如田七制造聲音格式。辛茅格式就是重復(fù)、重復(fù)、再重復(fù)，眼耳鼻舌身，各個(gè)方面的全面刺激，直到占領(lǐng)心智，立體式的感官營(yíng)銷

學(xué)習(xí)增加你的密度：時(shí)間（隨時(shí)隨地）、空間（網(wǎng)站）、人（人和人之間的傳播），只有加強(qiáng)密度，才能形成新茅。

持戒：危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)：態(tài)度>事實(shí)

在互聯(lián)網(wǎng)，越強(qiáng)就死的越慘。學(xué)會(huì)守雌知雄，找到核心訴求。

在危機(jī)面前表明態(tài)度，自己不說(shuō)，讓別人替你說(shuō)

危機(jī)面前，防止過(guò)度公關(guān)，不要因?yàn)樽约旱墓P(guān)，加大輿論。

乾坤大挪移，在危機(jī)面前，轉(zhuǎn)移注意力。在注意力集中的時(shí)候公布更不好的消息，或者炒作一個(gè)更好的信息。

面對(duì)輿論要學(xué)會(huì)淡定，沒(méi)有一個(gè)品牌不挨罵的，知名度越大就一定會(huì)被罵，罵聲就是痛點(diǎn)，罵就是期望。

危機(jī)公關(guān)不如防御、輿情監(jiān)控，輿情監(jiān)控不如產(chǎn)品服務(wù)，產(chǎn)品服務(wù)就是口碑營(yíng)銷

戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、何死而生、道定人安

總結(jié)

微營(yíng)銷：吸引所有微小個(gè)體參與

凡損壞心靈者，必定失?。环才囵B(yǎng)心靈者，必定成功

正知、正念、正行

切記：站在對(duì)方的角度想事情