第一篇：應對學校危機事件的對策90

應對學校危機事件的對策

滄源縣農廣校

衛忠新

【摘要】近年來學校公共安全危機事件頻發，越來越多的人開始研究新時期應對學校危機的對策。本文旨在通過對學校危機的有關理論及產生原因的研究，總結并提出應對學校危機事件的有關對策。

【關鍵詞】學校

危機管理

教育

突發事件應對

一、引言

學校作為社會的一個重要組成部分，不可避免地也要受到這些事件的影響和考驗。同時，由于學校的特殊地位，涉及學校的各種事件往往受關注度高，傳播速度快，且容易向社會波及，易受社會因素影響和利用。因此加強學校危機管理建設，增強學校師生危機意識，預防學校突發事件的發生及演變已是當前學校乃至全社會必須正視的一個嚴峻課題。

國內外學校突發事件與危機不斷出現，人們不得不面對這一客觀現實。進而，越來越多的人們開始關注學校的危機管理問題。國內的學者已開始對學校突發事件與危機管理做初步的研究．但理論性與實踐性較好結合的成果較少。

通過對危機管理的有關理論和校園危機事件產生原因的分析，總結并提出有關的應對措施和方案。

二、理論基礎

（一）學校危機管理的有關概念 危機的定義有不同的版本．其中美國知名學者羅森塔爾的定義最具代表性。他認為：所謂危機，是對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件。

我國臺灣地區的謝廣全教授認為：“學校（校園）危機是在學校教育場景（包含校內、外）中出現了非尋常事件，已危害事或可能危害全校聲譽或師生身心健康至巨，必須緊急應變處理。若謹慎處理得宜，可能對全校師生造成正面影響；若延時應變或處置失當 對學校師生可能造成負面影響”。從管理的角度，長春工業大學的郭正賢教授認為：學校危機管理就是要建立一個高校統一的危機管理專門機構。該機構的職責與功能為：危機信息的收集；反危機戰略規劃并將其納入學校日程：判斷各種危機發生的可能性并評估其危害的風險；危機的防范：監督危機管理的實施；進行危機管理教育和訓練；危機發生時的協調工作等。

臺灣學者馬榮助認為凡是發生在校園內或與校園成員有關的事件或情境，而對學校成員造成不安、壓力、傷害，而以校園現有的人力與資源難以立即有效解決的，均稱之為校園危機。國外一些教育部門制定的應對危機行動指南認為，學校危機是指突然的、未曾預料的事件，通常包括嚴重傷害或死亡。

人民大學前校長紀寶成認為學校危機管理是社會危機管理的有機組成部分，是政府危機管理的有效延伸。由此可以看出，學校危機管理將可以納入政府應急機制中，政府的危機管理將可以提供給學校有益的借鑒。

縱觀這些定義有兩個共同點，一是把校園危機管理看做一個動態的管理過程，二是其基本流程為預防——處理——恢復——評價，在此基礎上各自提出自己的看法。

（二）學校危機管理的內容與分類

學校危機管理的主要內容包括：組建危機應對機構、制定管理預案、培養危機應對能力和危機意識等。學校危機管理來源于一般社會危機管理，重在預防，但由于學校危機管理的對象不同，因而管理的手段和方式也往往不同。學校危機主要涉及學生，學生大都心智不成熟，情緒波動大，易受外界因素影響，易被人利用。同時，學校聯系到千家萬戶，關系幾代人的生活與命運，甚至會影響到社會的發展與

前途，一旦危機爆發，其影響往往是深層次、廣范圍的，危害極大。

學校的突發事件與危機有不同的分類標準。李佐衛先生依據突發事件與危機的性質，將學校的突發事件與危機劃分為5類：公共衛生型危機、政治類型危機、治安型危機、自然災害型危機與學校管理問題型危機。其他國內學者也基本按此基礎結合學校特點做出不同的劃分。但是有學者指出針對中小學、高校應當區別對待。中小學側重于更加容易辨識、有明確的行動方案。而高校則應側重于一些政治事件和校園安全事件。

三、處理對策

(一)意識層面：轉變管理觀念，增強危機意識 在理念上，學校一般把突發事件的應急處理主要看成是學校保衛部門的職責，尚未認識到學校危機管理是事關全局的，需要充分借助和發揮各方面的合力。對于學校決策層，平時注重培養科學、理性、前瞻性的應急理念與危機意識，有助于在危機爆發時不慌不亂，有章可循，及時反應，盡量將危機的危害和損失降低到最低。

(二)管理模式：實現由“事后動員型”向“事先防控型”管理模式轉變

“事后動員型”的管理模式指當危機爆發后動員、組織力量來應對危機。這在短時間內也許是一種可行的方式，但從長遠和效益來看，是不盡科學與合理的。事后動員往往是被動的，很難在第一時間作出反應，而且不具有延續性，其經驗也很難在下次的危機應對中得到運用。

“事先防控型”的管理模式是在危機發生前就有一套完整的應急預案，能有效地將危機扼殺在萌芽狀態，或者延緩危機的發生，留出相對充足的時間去做出反應。在“事先防控型”的管理模式下，學校應定期進行一些有針對性的突發事件防控演習，對各種危機情況進行模擬探索，總結經驗教訓，根據危機的不同情形制定相應的對策。

(三)組織結構：完善危機管理組織體系建設

學校可以成立危機管理應急小組，制定危機管理預案，構建由校長領導、統一協調、分工負責的學校危機應急管理組織體系。

應急小組成員應覆蓋學校管理者、教師與學生的代表，最好還能夠吸收法律、管理、心理咨詢、傳媒等專業的工作者。應急小組下設辦公室，對應急事宜進行統一協調，并專門負責日常信息的收集整理。針對不同類型的危機事件，應指定不同的部門牽頭負責，形成各司其職，各負其責，分工合作的組織體系，提高危機應對能力。

(四)信息發布：利用網絡建設信息平臺，及時做好監督和反饋工作

隨著網絡信息技術的普及，學校應充分利用這一優勢實現危機管理信息的及時快速流動傳播。利用校園網及時發布有關信息，同時可以利用網絡中的微博等平臺及時做到與學生溝通，與社會溝通，與媒體溝通。

建立和完善學校新聞發言人制度是一個可以嘗試的方式。它有利于在危機管理的各個階段及時發布真實信息，實現與公眾、學生的良好溝通，引導輿論朝好的方向發展。同時，借助信息的快速傳遞，學校能及時根據情況的變化迅速調整應急方案，因時而變，更好地應對危機。

(五)預防舉措：實現危機管理的日常化、常態化、長期化 危機管理是一個系統的過程，危機應對工作具有延續性。各學校應將危機應急教育、應急意識培育、應急預防和演練寓于日常工作之中，加強日常性危機管理的宣傳教育活動，增強學生面對危機時的心理承受能力和應變能力，并建立危機應急長效機制。

可以充分利用學校內學生會、學生社團等多種途徑開展各類危機教育活動，以將危機發生的風險性降至最低。(六)事后處理：積極開展危機后的恢復工作，尤其是心理恢復工作

危機過后，特別是一些嚴重自然災害過后，人們心中往往會留下陰影，甚至會造成心理疾病。因此加強危過后心理恢復工作十分必要。

學校可以建立心理危機的預防、教育和恢復機制，可以通過心理咨詢、干預中心，及時關注有心理危機的學生的行為傾向。學校還應通過課堂教育、講座、社團活動等形式加強心理健康宣傳和教育，將其寓于日常工作中去。

（七）體制建設：建立學校和政府、社會的有效連接機制。2007年4月16日，弗吉尼亞理工大學發生了震驚美國和全世界的校園槍擊案。在整個突發事件應對過程中，當地的警察以及布萊克斯堡救援自愿隊(Blacksburg Volunteer Rescue Squad)等14個民間組織，它們在危機預警、幫助受害者家庭申請賠償和基金援助、提供心理健康咨詢服務等方面表現出色[9]。

這也提示我們，光靠高校肯定無法獨立應對特別重大的突發事件，一定要積極爭取各級政府機構和各類社會力量的支持。如高校周邊的公安、消防、醫療、衛生、交管、傳媒部門以及企事業單位、商店、社區服務中心、居民等，通過定期會議、聯席會議、特服號碼聯動、志愿參與等形式，建立起高校、行政、社會一體化的應對突發事件的組織架構。

有文章指出，在社會聯動應對突發事件方面，高校要堅持這樣幾個原則：一是政府主導。所謂“政府主導”就是高校發生任何突發事件，一定要第一時間告知主管政府部門領導；特別嚴重的事故或災難，還要由政府牽頭協調社會各方來進行應對；突發事件應對結束后的恢復重建，也要獲得政府的許可。【10】

二是統一指揮。在各種救援力量進入高校后，必須成立指揮中心在各組織中間進行溝通與協調，統一指揮和調度，避免出現功能重疊或救援空白點的現象。

美國《政治家報》就建言，大學必須建立一個緊急事態運作中心，一旦出現突發事件，該中心就可以運作起來，立即對形勢作出評估，并積極開展應對措施。[11]

三是信息共享。弗吉尼亞理工大學槍擊案發生后70分鐘，當地所有公立學校就收到了警局的廣播通告，并立即關閉校門嚴禁人員出入。這就是一種信息共享機制，高校可通過網絡、短信聯動、遠程視頻系統等方式建立預警，也可將其與師生的移動電話連接，告知情況、舒緩恐懼，從而防止災害進一步擴大。

（八）常規防范：校衛隊及其他防范組織的建設

校衛隊，它是我國高校一支獨特的安全保護力量，承擔著及時發現校園安全隱患以及制止違法犯罪現象等重任。在這方面，高校就應努力創新培訓教育、獎懲等制度，提高校衛隊的協調配合能力和工作積極性，建立起全天候的巡邏機制和全覆蓋的巡邏巡更體系。

同時，高校也應加強學生的自我防范和安全保護意識，培養他們熟練掌握使用各種設備和安全防護的能力。建立起時時、處處都有監督的校園安保體系。此外，高校也可有針對性地實施“重點”管理，定期排查，以消除潛在的安全風險，防止發生突發事件。

（九）流程操作：應急預案的編制

應急預案的編制必須基于學校重大事故風險的分析結果，學校應急資源的需求和現狀以及有關的法律法規要求。此外，預案編制時應充分收集和參閱相關的應急預案，以最大可能減少工作量和避免應急預案的重復和交叉，并確保與其他相關應急預案的協調和一致。校園應急預案的格式還應盡可能與國家和當地政府編制的預案格式一致。【12】

四、結語

綜上所述，無論如何，在媒體及信息化高度發展的今天，校園安全危機的公共管理問題已然成為這個時代所面臨的重大熱點問題。改進和改革學校危機管理的模式，不僅僅只是以此制度創新，更重要的是以人為本思想的貫徹，是對生命的尊重和對人權的保障。良好的危機應對策略，才能讓我們祖國的下一代在安全和諧的環境中健康成長。

第二篇：校園危機事件的應對和處理

校園危機事件的應對和處理

平靜的校園常常是一石激起千層浪，因一件危機事件或因危機事件處理不當，而使整個校園人心惶惶，影響到正常的教育教學。作為學校領導要居安思危，防患于未然，避免危機事件的發生，掌握一旦危機發生后校方妥善處理的方法，使危機事件的損害降到最低，保障學校的穩定發展。（一)做好預防工作。

首先學校利用晨會、主題班會、黑板報、宣傳欄等途徑，向學生、家長宣傳安全常識，強化安全意識，提高學生在自然災害事件中自我保護、求助及逃生的基本近。其次，本著“寧可有備無患，不可無備有患”的原則，做好各種應急預案。針對可能或容易發生的危機事故，如地震、火災、活動事故……，制定相應的防范措施，從而提高學校安全工作的預警能力。再次，組織學生繼續預警演練。學校每學期都要組織學生進行突發危機事件的演練，以增強學生、學校應對危機事件的能力。(二)善后處理工作。

第一，學校領導遇事要沉著、果斷，啟動事故預案，組織疏散事故現場人員。第二，及時撥打相應的急救(110、119、120)和學生家長的電話,全力配合搶救傷員，使傷害程度降到最低。第三，保護好事故現場，以備有關部門的取證。第四，查找事故原因，寫出全面細致事故報告，在今后工作中吸取教訓，加強防范。第五，處理可能涉及到向保險公司索賠工作、或協助受傷學生索賠等其他工作。

隨著開放化的校園環境，越來越多的校園突發事件時時發生，學生傷害事故處理越來越被社會關注，為校園的和諧，我們必須警鐘長鳴。

第三篇：2010年30大輿情危機事件應對

2010年30大輿情危機事件應對能力11規律點研究

來源： 人民網 關鍵字：輿情;輿情信息;奇虎;突發事件新聞;研究發現 作者： 2011-01-13 16:23

1、外企平均應對能力評價最高，國內企業存在明顯差距

通過比較各類企業的平均應對能力，我們發現央（國）企的平均應對能力最低，平均值為33.4，民企的平均值為33.7，而外企的平均值則達到41.7。

圖4 三類企業輿情危機平均應對能力比較

■外企：科學管理制度帶動高水準的輿情應對能力

在2010年的案例中，盡管有肯德基“秒殺門”的“拖后腿”，總體來說外企 的危機應對是非常成功的。富士康系列墜樓事件、霸王洗發水事件和惠普質量門事件都屬良好應對范疇，而高盛欺詐門、強生質量門、雪碧汞毒門、豐田召回門等事件都屬積極應對范疇，體現了外企在危機管理方面的成熟程度。

■民企：直覺式網絡輿情管理導致應對能力不穩定，行業惡斗屢發增加應對復雜性

民企缺乏一套完整的應對機制、科學的應對流程和合理的內部應對部門的配置。從2010年的應對能力評價中就可窺見一斑，在7個事件屬于負向和消極應對的情況下，其平均分依然高于央（國）企，形成了高的高、低的低的格局。部分民企擁有較為完善的危機管理制度，因此在危機應對中能采取規范的流程制，如民企部分的圣元奶粉性早熟門、凡客抄襲門等事件中，這些企業都顯示出了從容的態度和良好的制度。也有一些民企在危機面前亂了陣腳，選擇不恰當的應對方式，比如美的紫砂煲事件、金浩茶油致癌事件及太極集團曲美西布曲明成份**事件中，應對上多次反復，出爾反爾，使品牌形象大打折扣。此外，民企行業惡斗事件屢見不鮮，如騰訊、百度、金山、可牛與奇虎360之間的是是非非；蒙牛誣陷門所涉及到蒙牛、伊利、圣元等乳業的三大企業等。這樣一個情況也對中國民企的危機應對提出了挑戰。

■央（國）企：“粗暴式”和“沉默式”網絡輿情應對無助于改變公眾的“刻板印象”

如果須給央（國）企在2010年的網絡輿情應對能力定性，“粗暴式”和“沉默式”可以說是最重要的兩大特色。早在2009年8月，國資副主任黃丹華在《關于加強和改進中央企業宣傳思想工作的意見》中指出，要逐步建立輿情監測與研判工作機制，抓好日常性的輿情信息監測工作。要結合企業實際，把突發事件新聞處置納入企業全面風險管理和整體應急預案，形成科學有效的突發危機事件媒體應對機制，有效維護企業形象。在《意見》提出后，2010年整體趨勢有較大改觀，從中國石化的“網傳南京加油站爆炸”、東方航空的群毆、中國聯通的“天價微博”等事件中我們都可以看到央（國）企在輿情上的得力應對。但從紫金礦業的污染門中一開始的矢口否認、封口門中宣傳部長的“砍腿”插曲中，我們也看到了央（國）企在輿情應對中的“粗暴”；從國家電網始終未對降薪做出官方聲明、中國石油大連漏油事故讓大連政府作為當中的傳話筒、中國石油則堂而皇之地開表彰會等事件中，我們看到了央（國）企的“沉默”。與民企相比，央（國）企的突出問題就是“刻板印象”。在人民網輿情監測室推出的《2010年7至10月央企網絡輿情應對能力研究報告》中曾指出了這一點。如何通過正面的輿論引導、危機事件的輿論疏通來改變央（國）企的輿論形象將成為央（國）企在網絡輿情層面的長期課題。

2、公民記者“給力”企業輿情危機

所謂公民記者，是指在新聞事件的報道和傳播中發揮記者作用，卻非專業新聞傳播者的普通民眾。從2010年的30事件信息來源來看，公民記者已經成為企業輿情危機的重要來源。30事件中有7個事件的信息來源為普通網民，其中至少有4起事件為由當事人引發，2起事件由熱心的網友所引發。經研究發現，論壇仍然是公民記者發布的主要渠道，但隨著新興媒體影響力的不斷擴大，視頻、微博等載體也將在這個層面發揮更大的作用。人民網輿情監測室曾對微博這個新興載體做過系統研究，發現微博在輿情危機中的三大作用，即微博內容成為危機導火索、微博方式成為危機的信息源頭以及微博手段成為危機事件“輿論放大器”。

從事件熱度上看，網民爆料出的事件占比接近20%，可見網民作為爆料的源頭，已經是企業不能不重視的輿論陣地。從體裁上來看，市場行為和產品服務是網民關心的最重要話題類型，事實上也正是這類話題與網民最為貼近。

此外，出于公民記者的身份及發出內容真實性的擔憂，根據從2010年30事件的情況來看，真實性因素較高，除長虹銷售額造假事件被疑是舉報人報復外，剩下的6個事件均為真實事件，這為公民記者在中國的發展打下了良好的基礎，同時也從側面提醒各企業不能忽視這個重要信息源。

3、央（國）企在應對時效因素上表現不穩定

我們所研究的回應時效是指在輿情危機事件發生后，企業第一次回應的時間間隔。第一回應時效體現了企業兩個方面的水平，一是輿情監測的水平，二是輿情危機聯動，得出初步結論并選擇合理的發布方式的水平。其中，輿情監測中的突發性監測對企業來說更為重要。突發事件的變化因素多，內部關系較為復雜，發展趨勢難以預測，相關信息紛繁復雜，給管理機構的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發事件中的矛盾雙方往往處于對立狀態，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息”提供了填補信息真空的機會。此類事件突發性強、社會影響大、給決策者思考的時間短，如果不及時準確獲得最新信息并加以判斷處理，產生的后果非常嚴重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對所有信息進行采集、整理和判別，一些有價值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對處理決策產生誤導。在突發事件出現時，完善的輿情監測機制、及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關的各種信息，極其重要。在突發性事件監測有了結果之后，應立即啟動快速聯動機制，包括第一時間了解事件結果，尋找合適的媒體進行發布，爭取做事件的第一定義者。

4、因首次應對不當而造成的反復回應現象明顯

輿情危機與傳統危機之間的最大區別在于輿情危機中存在的互動性。傳統危機可能做出一次聲明和回應后，事件就漸漸銷聲匿跡了。但在輿情危機中一個事件往往會反復多次甚至可能牽扯出新的事件。比如在中國石油大連輸油管爆炸造成污染的事件前后，又牽扯出了中國石油慎用詞事件、中國石油表彰會事件、中國石油阻礙漁民上訪事件等；又如紫金礦業污染門事件后又牽扯出其宣傳部長的“砍腿門”事件，成為了2010年的又一新流行語。這種一個事件牽扯出另一個事件的特性亦意味著企業在第一時間回應之后須持續關注輿論反饋，并根據輿論情況再度進行反饋。201030事件中有17個事件存在反復回應的現象。其中首次回應時間與再次回應時間的間隔較為隨機。從內容上來看，多數的再次回應實屬在輿情熱潮下的無奈之舉。

5、分層應對機制：民企中總裁/總經理充當官方發言人現象值得重視

企業在輿情危機應對中會出現三類官方發言人，總裁或總經理、新聞發言人和相關事件負責人。人民網輿情監測室始終認為，新聞發言人是企業在輿情危機應對中的靈魂人物。對外，最好的情況是新聞發言人發出統一聲音來應對輿情；對內，最優的情況是新聞發言人組織起企業內部的力量，在監測、解決問題、內部溝通協調上進行整體把關，積極調動起企業的“有生力量”進行整體應對。通過與諸多新聞發言人的交流，人民網輿情監測室發現了一個現象，套用官方話語體系來說，“企業發言人制度中缺乏一個常委”，即新聞發言人雖然通常處于中高管理層，但在很多事情中缺乏決策權和協調能力，新聞發言人處于一個非常尷尬的地位。

30個危機事件中，新聞發言人作為統一形象出現的比例占25%，總裁或總經理出面應對的比例占17.8%，相關事件負責人回應的比例占21.4%。其中新聞發言人為回應者的主體構成，值得關注的現象是總裁或總經理回應比例有上升趨勢。而民企的總裁或總經理回應概率最高。

6、微博改變輿情危機應對格局

人民網輿情監測室發布的《2010年中國互聯網輿情分析報告》中指出，微博話題也從日常瑣事轉向社會事件，逐漸發展成為介入公共事務的新媒體，改變了傳統網絡輿論格局的力量對比。微博客成為網民收發信息的首選載體之一，其涉及領域已滲透到網民社會生活的各個層面，無論是在重大事件、防災救災，還是公民權益、社會救助等各個領域，往往也對事件的發展起到重大的影響和推動作用。微博客帶來的更大社會震動，在于實現了對突發事件的“現場直播”，通過手機等無線終端，每個人都可以輕而易舉地成為信息發布者。在微博的應用中，人民網輿情監測室提出如下建議：

·設立企業賬戶。無論你是什么行業的，只要你關注自己的品牌，就必須有企業賬戶，作為微博這個無邊界媒體上的一個正式渠道，代表公司行使言權；

·參與行業圈子，并建立專業領域的人脈，以幫助樹立正面形象，并更快地拓展信息源，及時了解與企業相關的信息；

·遇到問題，及時反饋。微博上是非較多，遇到非議也很正常，不用太較真，但一定要及時反應，有則改之，無則加勉，微博時代，不再是人微言輕了。危機公關，就是要把對品牌不利的東西變成對品牌有利的東西；

·企業聲譽相關的重要信息，要主動發布，避免口舌誤傳。

7、多數企業漠視公眾利益

“漠視公眾利益”是2010年中眾多危機管理專家的主要評價。30個事件中，在回應中忽視公眾利益的案例不占少數，體現為以下四個角度。

其一，回應中態度蠻橫，強調企業利益第一原則。如中國石化在紅色汽油門事件的初期回應中，對油品質量問題始終持否認態度，無視已造成的公眾損失，造成了公眾的不滿情緒；曲美西布曲明成份**中，太極集團在第一次回應過程中全盤否認，并明確宣布無賠償計劃，引起輿論嘩然。

其二，回應中明確表示，以公眾利益為第一考慮，但卻不提出任何補償計劃。最典型的事件莫過于肯德基的“秒殺門”事件，在第一、第二次回應誠懇地向消費者致歉了之后，卻沒有提出任何措施，歉意僅限于口頭。在如此務虛應對的情況下，專家們紛紛站出來聲討肯德基。《肯德基秒殺門切勿一錯再錯》、《肯德基“秒殺門”是對公眾的愚弄》等評論都將矛頭指向了此次輿情應對中的軟肋部分。

其三，綁架“公眾利益”，實為公司利益。這點在騰訊與奇虎360互不兼容事件中反映的最為明顯，網友表示，“騰訊發表的公告以用戶的名義，干著惡性競爭的勾當”；又有網友以騰訊的公告為模板，形成了網絡“道歉體”造句大賽等。

其四，延遲回應或保持沉默，無視公眾質疑聲。這是最極端的做法，30案例中僅有3例最為明顯，均出在央（國）企。其中中國石油大連輸油管爆炸事件飽受非議，在大連政府4次發布會中國石油連續缺席；而后又召開表彰會，網民提出“事故發生了沒有追責問題，卻大張旗鼓召開表彰會，這是一個什么邏輯？”而事件后期媒體報道出中國石油拒絕賠償漁民，采取各種手段阻礙漁民上訪更是將中國石油與公眾放在了截然相反的兩個對立面上。此外，國家電網降薪事件、紫金礦業污染事件等無回應事件也受到了網民的指責。

8、過度行為降低企業輿情危機應對的專業性

過度行為是指企業應對輿情危機時，有過度承諾或過度反應等問題，而這些問題將導致企業在輿情應對中的不專業形象。這里有一點說明，過度行為與實際舉措間的區別，即過度行為中涉及到言論和行動兩方面，其中行為是指企業在輿情危機事件發生后的行動，但這種行動并不與輿情危機事件本身掛鉤；而實際舉措則指的是直接針對輿情危機事件而采取的措施，如賠償、召回等。2010年的30個案例中有幾例明顯存在過度行為的特點。如中國石油大連漏油事件后的表彰會事件、太極集團曲美事件中“名正言順“地道出無賠償計劃以及紫金礦業“封口門”事件中其宣傳部長的“砍腿”言論等均屬于過度行業。

過度行為部分中，以紫金礦業由“封口門”引申出的“砍腿門”為最典型案例。據《經濟觀察網》報道，紫金礦業宣傳部長鄒永明表示，“如果有拿錢堵記者嘴的事，我的腿將被人砍掉”。“砍腿門”語驚四座，也成為網民的“笑料”。過度承諾并不能救企業于輿情危機的水火之中，相反只能將輿情危機再度擴大。在“砍腿門”中，用事實和數據說話，可能會更快結束此次輿情。

9、多數企業實際舉措不利成為輿情應對命門

實際舉措是指企業在輿情應對發布之后，后期實際應對行動的得力程度。企業的實際舉措表現為道歉、補償和賠償。通常情況下，人民網輿情監測室提倡補償機制而非賠償機制。因在企業應對中要考慮到一個支付成本的問題，而補償是企業主動為消費者承擔責任，賠償則表示企業處于被動狀態，比較而言，補償的周旋余地更大。人民網輿情監測室也同時認為，在遇到與消費者權益相關的事件后，必須采取實際行動提出賠補方案，而非保持緘默不聞不問。通過應對舉措優良的對比可以發現，一旦事件牽扯大規模的相關者，應對舉措通常不利；而在個別相關者或小群相關者中，企業較容易快速實行舉措。可見，是否能快速、有效地解決這些現實問題，將直接決定企業輿情危機應對的成敗。

10、四類第三方機構身份：水能載舟亦能覆舟

第三方機構是指獨立于輿情危機利益鏈之外的組織機構，通常來說其得出的結論較易為公眾所接受，可信度較高。而從2010年的情況來看，第三方機構的職能定位比較復雜，如表1所示。

表1 第三方機構身份定位

從表1來看，第三方機構在輿情危機應對中至關重要，因為其身份在隨時變化。“水能載舟、亦能覆舟”，如何與第三方機構協調好，溝通好并對做好大眾傳播是一門高深學問。此外，從第三方機構類型來看，目前仍是以政府作為事件的主導，同時也包含媒體（如3.15晚會）、行業協會等不同參與者。相信未來第三方機構的類型將向多元化發展。

11、諸多企業事件被引向行業質疑，致使公信力下降

在很多傳播集團提供的危機應對方案中，經常會出現一條應對策略，即“建議將企業危機事件的焦點轉向行業問題，淡化企業因素。”從2010年的情況來看，乳品行業、網絡行業、IT行業、家電行業、金融行業等都分別存在這樣的現象。比如蒙牛在“誣陷門”的回應中拋出了行業潛規則的概念，并且出示了伊利以往的惡意攻擊證據；網絡行業巨頭騰訊、百度、金山、可牛等企業聯名與奇虎360間的斗爭，將整個行業卷入了紛爭之中；IT行業中惠普的“質量門”系列事件爆出行業“翻新機”的潛規則；家電行業中，美的紫砂鍋問題將紫砂行業拖入深淵等。這些行業規則的爆出一方面的確弱化了單個企業在其中的突出形象，但同時也造成了行業公信力的極度下降。

更多的行業內幕則有助于消費者了解行業現狀，起到進一步規范行業、規范企業行為的功效，但事實上，目前又面臨“輿情”被濫用的情況，惡性競爭中存在的虛假消息會使得網民存在信任問題，而偏向于相信負面的心理網民可以導致惡性競爭屢屢得手。我們希望發展行業及企業的良性競爭，這個結果除了靠行業自律獲得，也需要網民不斷提升辯偽能力及提高自身素質去幫助實現。

責任編輯： 天海川

第四篇：由達芬奇事件延伸到如何應對危機公關

風險的決斷積極的預防

達芬奇事件的失誤使我們去探討一些深層次的問題，即企業危機公關處理的特點和策略。在企業經營過程中，意外危機事件的發生幾乎是不可避免的，只有或早或晚，或重或輕的區別。處于危機事件中的企業，由于受到外部環境和內部環境的雙重壓力，進行危機公關處理決策時要注意以下幾個方面。

一、及時性

危機事件出現后，企業決策者必須迅速作出反應，及時 控制局面，否則會擴大影響范圍，甚至失去對局勢的控制。所以，決策者還能像在正常情況時，花很多時間去制訂多個備選方案，進行方案的論證和優選。危機企業生存的惡劣局面，已使常態下決策程序的實施失去了必要性，這時最重要的是當機立斷，快速反應，果斷行動。

二、效用性

危機事件往往表現得明顯而強烈，并且可能波及到更大范圍。危機事件處理的首要任務是迅速控制局面，防止事態擴 大，這是由危機事件的復雜性和多變性決定的。決策者的行為必須指向要害問題，達到立竿見影的效果。這時采取決策方式和行為很可能是特殊的，但只要治住“標”，也就取得了 謀求治“本”的先機。

三、集權性

危機中的企業，因其生存受到嚴重威脅，前途難料，需要強制性的統一指揮以便集聚力量。此時應盡量減少常規性的 反復征詢論證過程，抓住時機，由少數決策者依照現實條件，果斷作出決策，并付諸行動。這樣才能快刀斬亂麻，迅速控制局面，最終使企業安度危機。

四、協調性

危機事件出現時，對企業的不利影響在較大范圍存在著，企業要面對的不僅僅是直接消費者，還有作為大眾傳媒的新聞機構。而后者的存在使對企業的負面影響有迅速擴大的可能，所以在處理危機過程中與新聞界保持坦誠的關系顯得格外重要。另外，企業決策者還應協調好內部關系，防止危機事 件可能造成的企業組織的渙散和員工的離心傾向，保證決策方案能有效地執行。

五、長期性

危機事件一旦發生，對消費者購買行為的影響是顯而易見的，但更應注意的是對消費者購物心理造成的長期影響。在危機局勢被初步控制以后，要最終化解這些不利影響，重新樹立對企業和產品的信心，還需要做大量細致和深入的工作。危機事件的發生往往是偶然的，但究其根源，應是企業內部矛盾的一次爆發，有其必然性。在采取非常手段平息事件后，應從企業組織結構、管理機制等深層次方面去徹底解決問題，這也是需要大量時間和精力去完成的。

上面分析了危機事件決策的一些特點和策略，可以看出危機事件的處理是十分復雜的。倘若處置不當，會使企業面臨更加深重的危機，甚至不復再生。即使在正常情況下，精明的決策者也難以保證其決策百分之百正確。而危機事件發生的突然性，以及危機決策的及時性和效用性要求，自然使危機決策帶有更大的風險。

為了盡量減少危機決策失誤的風險，應注重加強決策人員的應急理念、危機處理能力的培養，并針對可能出現的危機 事件發生、發展和處理的方方面面，把引發危機的教訓、成功決策的經驗，轉化為各種管理規范和管理職能，去防止危機事件的出現和擴散，減輕危機事件可能造成的嚴重后果。

第五篇：公關危機事件

霞飛事件

? 目標：抓住“3·15”曝光的非質量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權威、企業遭殃的問題，迅速同有關組織(銷售網站、行業協會)、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機局勢。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領導人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達到對曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業協會(下稱“中國化妝品協會”)，向上級陳情，以期盡快得到有關領導的批示；? 第四步，向中國公關協會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關危機

? 當晚即派市場部經理趕赴河北調查了解此時，請示公司所在地浙江省樂清市政府出面緊急協調；衛生部門申請對“小家伙”進行新的質量檢查。? 表示無意追究孩子家長黎國慶的法律責任，與黎國慶達成諒解，只是要求黎國慶在當地《燕越都市報》上發布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個會場，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細節告訴記者。如果屬產品質量問題，工廠一定負責，請南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開了南京市記者、物價局、消費者協會、標準計量局、保險公司和一所大學的制冷教授等有關部門和人員參加的論證會。再在報紙、電視臺上發表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時間的頭36小時將被相應支付工資，超出36小時之外的加班時間將不被直接支付工資，轉作休假時間；第二，原定于8月發放的2004財年年終分紅提前下發

萬家樂熱水器“爆裂”事故

對事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴大事態為原則，盡快平息事件。而總公司對各服務中心也要有充分授權，使服務中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經濟損失，只要合情合理，總公司都要認賬，使各地的服務中心不會因為局部利益而犧牲整體利益。

處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協調的方法

公關廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說服力來源主要是依賴專業性；

?

? 益處

（1）強化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨特的品牌個性；

（4）降低消費者的知覺風險，名人的引介或采用可以減輕消費者的疑慮，甚至鼓勵購買；

（5）消費者愛屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統性D．指導性

2．公關策劃行為的主體是（A）

A．公關策劃人員

B．公關策劃內容

C．公關策劃依據

D．公關策劃目標

3.被譽為公關策劃職業創始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點是

A.平面性

C.同時性

6.聚合思維的特點是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產品

D．人員

二.多選題

23.公關策劃的目標是提高組織的（AE）

A.美譽度

C.現實性

E.認知度

24.創新思維的特點有（ACD）B.和諧度 D.科學性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態性（C）D.歷時性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對性原則 4.古人說：時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同，講的是公關策劃的（B）7．公關策劃是一項復雜的系統工程，它必須有充分的依據，這個依據是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發散性E.求同性