第一篇：現階段我國應對暴恐事件措施的公共危機體系構建

現階段我國應對暴恐事件措施的公共危機體系構建

——以昆明火車站暴力恐怖襲擊事件為例

摘要

暴力恐怖事件作為社會安全事件之一，其發生越來越呈現出不斷上升的態勢。從01年的美國“911”事件，到現在出現在我國境內的新疆極端分子打砸搶燒，砍人事件，和前不久ISS組織在巴黎制造的爆炸事件，無不使人們意識到社會中不安定的因素的存在。在經歷了13年10月北京金水橋事件和14年“3·01”昆明暴恐事件，我們對國家在應對暴力恐怖襲擊事件的處理能力都有了肯定，但在事件過后，政府等相關部門也應該加強自己的預防與應對能力，我們就以3.01 昆明火車站發生的暴力恐怖襲擊事件為例，分析政府及相關部門在事件后的處理措施及方法，分析其的有效性。

關鍵詞：公共危機，公共危機管理，社會突發安全事件

研究背景意義

近幾年來隨著中國社會的發展，社會矛盾和沖突也越演越烈。如群體性事件的不斷增多，尤其突出表現在各地區的暴力恐怖襲擊事件在不斷增多。給人民的生命財產造成了巨大的危害，僅2013年一年發生的7起暴力恐怖襲擊事件中就有6起是在新疆發生的，暴恐分子的攻擊目標也由群眾多向政府部門和公共安全部門轉移。2013年10月28日北京天安門金水橋發生暴恐分子開車沖撞游人并點燃汽油導致汽車燃燒事件，最終致2人死亡，38人受傷。2014年3月1日震驚中外的“301”暴力恐怖襲擊事件在昆明火車站發生瀑徒手持砍刀砍殺無辜群眾，致29人死亡，143人受傷的慘痛結果。基于此，怎樣更好的完善中國的應急管理體系便成為黨和政府高度重視的問題。怎樣更好地預測出非常規突發事件的發生，怎樣更好的控制非常規突發事件的走向，以及怎樣更好地將損失和危害減小至最低程度，在最大程度上保護人民的合法利益這是是非常值得研究、究的問題，因此研究如何應對此類非常規突發事件不僅具有理論意義也有其現實意義。

一、主要概念界定

1、公共危機

公共危機簡單地說就是一個事件突然發生對大眾正常的生活、工作以及生命財產構成威脅的狀態。1997年亞洲金融危機、1998年夏天中國的洪水、2001年美國發生的“9·11”事件,2003年春天中國發生的SARS事件等,都造成了公共危機。公共危機既可能是由于自然原因造成的,也可能是經濟原因造成的。公共危機盡管起因千差萬別,但是有一點是共同的,即它們涉及的對象不是單個的個人,而是社會大眾,至少是一個特定單位或地域中的一群人。公共危機發生時,受到影響的是大眾,所以確定公共危機也需要取得大眾的共識,重視并團結一致共同防范,采取必要的措施阻止事態繼續擴大。由此公共危機是指由于內部或外部高度不確定的變化因素,對社會共同利益和安全產生嚴重威脅的一種危險境況和緊張狀態。

2、公共危機管理

公共危機管理,是指政府為避免或者減輕危機和緊急事態所帶來的嚴重威脅重大沖擊和損害,而有計劃、有組織地學習、制定和實施一系列的管理措施和相應的策略,包括應付危機的準備、應付危機的運作、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。20世紀末，我國開始現代政治學研究，其中包括對政治危機的研究。我國有關公共危機管理的研究是從20世紀90年代初起步，對該領域最初的研究也始于政治尤其是國際政治方面的研究，如臺海問題、東突問題等。2000年左右，我國公共危機管理研究的重心逐漸從國際危機轉向國內危機，包括從SARS疫情到近年接連不斷的特大自然災害、食品衛生安全問題、群體性集體事件等。

三、事件還原

1、暴恐事件的發生

3月1日21時16分許，平靜的春城昆明遭遇了一場突如其來的恐怖襲擊。8名統一著裝的暴徒蒙面持刀在云南昆明火車站廣場、售票廳等處砍殺無辜群眾。他們如被惡魔吞噬了靈魂的人一樣，肆意的將大刀揮向男女老少，一刀一人，人們尖叫，哭泣，驚慌失措，四處逃竄，血腥味充斥著整個火車站的上空。截至3月2日凌晨5時，事件造成29人死亡，143人受傷，其中重傷73人，輕傷70人。4名暴徒被當場擊斃，1人被抓獲，逃跑的3人也在11日在紅河州落網。

2、政府相關部門立即啟動應急方案

事發時暴徒持刀實施暴行，公安民警前往現場進行處置，暴徒仍然持刀頑抗。警方在鳴槍示警無效后，果斷擊斃其中4人，擊傷1人并將其當場抓獲。10分鐘后警車趕赴現場緊急處置火車站內傳來槍聲，永平路至火車站實行緊急交通管制。3月2日0時16分昆明市全部警力全城戒備，云南省委書記秦光榮、政法委書記孟蘇鐵、公安廳長楊嘉武已到達案發現場。1時許，受中共中央總書記、國家主席習近平和國務院總理李克強委派，中央政治局委員、中央政法委書記孟建柱在凌晨赴云南昆明指導處置1日晚發生在昆明火車站的暴力恐怖襲擊事件。5時許，受傷群眾已分別被安置在10多家醫院，昆明火車站當晚各車次均已發出，火車站秩序基本恢復正常。9時許，正在外地調研的國務委員、公安部部長郭聲琨趕到昆明指導處置工作。昆明火車站發生暴力恐怖襲擊事件后，公安部迅速啟動應急預案，調集有關專家隨中央工作組連夜趕赴昆明。

聯合國秘書長潘基文3月1日發表聲明，以最強烈的言辭譴責當天發生在云南昆明火車站的令人震驚的襲擊平民事件。潘基文向死難者的家屬表示慰問，并祝愿傷者早日康復。潘基文指出，沒有任何理由可以為殺害無辜平民的行徑開脫，事件的肇事者應當被繩之以法。

四、時間影響

昆明“301”案件發生后，許多網民紛紛對傷害無辜的暴行進行譴責。中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習近平高度重視，立即做出重要指示，要求政法機關迅速組織力量全力偵破案件，依法從嚴懲處暴恐分子，堅決將其囂張氣焰打下去。并指派中共中央政治局委員、中央政法委書記孟建柱，國務委員、公安部部長郭聲琨和有關部門同志連夜趕赴云南指導處置工作，看望受傷群眾和遇難人員親屬。

自從301暴恐事件發生后，昆明實施了高級戒備狀態，火車站增加了進站安檢關卡，也加大了警力人員，大街上安排武警巡邏，特別加強了對學校的保護，每天上下學都有武警持槍守護在各個學校門口，保證學生的安全。同時此次事件全國引起了政府對各個交通樞紐安全保障的反思，全國各地不僅火車站加強了安檢，飛機場，長途汽車客運站等都增設了安檢點，加強了安保措施。

五、政府的處理機制

1、快速反應。

政府以及主管應急管理工作的相關部門具備快速的反應能力。在恐怖襲擊事件發生的一時間，大批民警緊急出動，迅速趕赴現場處置，永平路至火車站實行緊急交通管制。原本應駛入昆明站的列車被安排到其他站點臨時停靠，事件發生兩小時后，昆明火車站陸續恢復售票進站。

2、啟動預案。

非常規突發事件發生后緊急啟動應急預案，對于高效率地處理事件有著不可替代的作用。在事件發生后，公安部迅速啟動應急預案，并調集有關專家隨中央工作連夜趕赴昆明。

3、部門聯動。

各部門綜合系統的協調和處理是事件處理高效率的保障。事件發生后各有關部門按照自己的職責做好相應的工作。事發當晚大量警力在現場進行取證工作，公共衛生部門立即啟動應急響應機制，開展醫療救助工作，消防部隊積極配合公安部門搶救傷員，保護疏散人群。迅速控制事件發展，交通部門積極做好交通安保工作，加強防空，嚴密車站，運營車輛等公共設施和人群密集場所的安全措施，杜絕危險人員與物品上車入站。

4、信息公開。

信息的公開透明有利于積極的輿論導向，可以使政府及時了解社會輿論，全面掌握社情民意。事件發生后一些某些地方也發生恐怖襲擊事件，在逃歹徒曲靖落網，紅河發生暴力事件的謠言迅速散播開來。這些謠言在一定程度上加重了民眾的心理負擔，進一步造成社會恐慌危害社會安全和公共穩定。官方媒體及時公布昆明暴力恐怖襲擊事件的信息，僻處一些不當謠言對事件的影響。

5、善后安撫。

在事件處理完后，做好相應的善后安撫工作對于穩定人心，增強政府的公信力，穩定社會秩序是非常重要的。暴恐事件后，受傷人員都妥善安置在市區的各家醫院接受治療，受傷人員的醫療費用及患難家屬的基本喪葬費，遇難家屬和受傷家屬的生活費用全部由政府負責。

六、事件小結

實際上，在最近幾年，恐怖事件在持續地上演。如2008年的拉薩“3.14”打砸搶燒事件、2013年“6.26”新疆鄯善縣暴力恐怖襲擊案、2013年“10.28”天安門金水橋暴力恐怖事件等。通過對案例昆明暴力恐怖襲擊事件進行的分析，我國政府在應對社會突發安全事件時依然暴露出監控和預測能力不強。政府治理能力有待提升以及需要進行多元化的改革。

這次事件事發非常突然，防不勝防。但是遇害群眾的血也不會白流。通過這個事件使人們意識到對暴恐要堅決打擊，而且增強了人民群眾對反恐防暴的意識。這次突發事件給我們敲響了警鐘，少數極端分子給我們的和諧生活參雜不和諧因素，如何避免類似事件的發生才是關鍵。國家履行好維護社會長治久安的職能，社會要形成良好的社會秩序，加強安全治安工作，公民要有安全意識，提高安全認識。

參考文獻：

[1]張翼飛 中國政府公共危機管理的現狀及對策研究 [2]張譯丹 對非常規突發事件的思考——以昆明暴恐事件為例 [3]龔維斌 公共危機管理的內涵及其特點 [4]楊安華近年來我國公共危機管理研究綜述_

第二篇：公共危機事件應急機制及其應對策略體系研究

公共危機事件應急機制及其應對策略體系研究

摘要：隨著我國改革開放的不斷深入，現代化進程的步伐也在飛速的加快，網絡、通信的迅速發展等諸多因素的影響，經濟、社會、自然界都進入了一個各類突發事件快速增長的時期。突發的公共危機也日益增多，加上各種自然災害與人為事故糾結在一起，使國家和企業遭受嚴重的損失，甚至阻礙了經濟的發展。因此，預防和應對各種危機，建立健全應急機制體系能有效提高危機管理和風險管理能力，從而強化應急管理能力。

關鍵詞：公共危機 應急機制 危機管理 體系研究 風險管理

中圖分類號：C931 文獻標識碼：A

1.突發事件應急管理現狀

現代應急管理產生于西方發達國家，而我國起步較晚。2003年突如其來的SARS疫情，嚴重威脅著民眾的生命安全和健康，因信息不暢，資源儲備、應急準備不充分，預警防范意識不強等缺陷暴露了出來。在突發公共衛生危機時，如何應對處置重大突發事件顯得無能為力。為此，中央政府果斷采取措施，科學應對，防治非典工作才從被動轉為主動，隨后陸續出臺了一系列的政策、措施和方案。并在2005年成立了中國第一個安全應急管理專業委員會。政府把加快建立健全突發事件應急機制，提高對公共危機的應急能力，作為一項重要任務來抓。至此，我國應急預案框架體系初步形成并逐步得到完善，黨和政府的應急能力才得到了不斷地提高。

目前大多數企業中，危機管理意識淡薄，沒有完善的應急管理機制，在應急管理的整個過程中由于體制原因，不夠重視或者存在偏見，在風險識別和隱患的排查、預警、預防、演練工作中做得不夠到位，再加上應急基礎措施不健全，缺乏經驗和應急管理人才等，因此在面對公共衛生、安全事故和自然災害等方面的突發危機時難以應對復雜、變化多端的突發災害，加上缺乏監督問責機制及災害評估體系，很容易導致應急預案成為一種擺設。

我國的突發事件主要分為四大類：第一類為自然災害；第二類為事故災難；第三類為公共衛生事件；第四類為社會安全事件。

2.公共危機事件應急機制及處置辦法

2011年6月4日23時左右，一輛載有化學品苯酚的灌裝車在從上海開往龍游途中，經杭新景高速公路新安江高速出口互通主路段內時發生交通事故，導致部分苯酚泄漏。由于發生事故時當地正在降暴雨，部分泄漏的苯酚隨雨水流入出事口，造成部分水體受到污染。

事故發生后建德市、杭州市兩級政府立即啟動突發環境事件應急預案，環保、林水、消防等相關部門第一時間趕赴現場進行處置，對泄漏的苯酚用石灰進行吸附處置，防止污染進一步擴散。2011年6月5日中午11時，根據指揮部的要求，新安江電廠增開六臺發電機組，下泄流量從每秒 268立方米增至1230立方米，加速水體更新，稀釋受污染的水體并加快下泄，減少污染帶來的影響；至12時，發生交通事故的現場已全部清理完畢，泄漏的槽罐車已被拖離現場，殘留在現場的部分苯酚也得到清除。環保等部門按照預案要求對新安江水體水質情況進行密集動態監測分析，實時關注水質變化情況[1]。

苯酚泄漏污染事件發生后，?山區委、區政府第一時間啟動了應急預案，并做好湘湖備用水源啟用準備工作。根據要求，水務集團領導高度重視，在進一步了解相關信息的基礎上，立即召開會議，啟動水源水質污染處置應急預案，并布置相關工作。加強高錳酸鉀、活性炭等凈水應急物資準備，同時，做好一切準備，在必要時將停止從現有取水口取水，改用湘湖備用水源，全力確保飲水安全。

2011年6月5日水務集團立即召集各水廠廠長及水質科、辦公室等部門負責人會議，要求各水廠安排好應急值班人員，加強廠內水質檢測，根據水質科要求及時投加活性炭，并做好活性炭儲備，保障投加量。同時，第二水廠湘湖備用泵房做好啟用準備。公司加強與上游水司和市、區環保局的聯系，及時掌握信息，并安排好24小時值班人員，加強水質檢測，每兩小時對南片取水口、三江口原水取樣檢測一次，做好出廠水水質的檢測，將檢測的數據進行及時對比、分析、上報，直至警報解除。在檢測的同時，做好粉末活性炭吸附苯酚小試實驗，提供粉末活性炭和高錳酸鉀投加量的建議。此外，將檢測關口前移至上游10―20公里的水域，提高水質檢測數據的精度，確保檢測信息的正確率和及時率。

水務集團先后召開了三次部門負責人會議，會上聽取了各水廠生產、活性炭投加、儲存和水質科水質檢測等情況后，進一步明確了各廠、所、相關部門加強對苯酚、氨痰等指標的檢測，縮短濾池反沖洗時間，活性炭的投加根據水質科指導意見實施。檢測頻率保持2小時1次，24小時甚至48小時不間斷工作，不斷總結經驗，完善預案，分析不足和存在問題；直到水質檢測正常達標，警報解除為止。

事件發生時，時值端午小長假，與各營業所做好全區308家用水大戶及所有水管站的通知預告和解釋工作。通過在當地網上發布了相關通告并讓廣大用戶做一些儲水的準備。還在第一時間將檢測的結果通過公眾媒體不間斷地發布信息，使大家能第一時間知曉用水的安全性等情況。

3.企業應對策略事件分析

苯酚泄漏污染這件危機事件發生后，水務集團第一時間起動應急預案，確保了當地百

姓的飲水安全，沒有造成大的危害和傷亡，在處理突發事件中能集中核心優勢攻克關鍵危機。

危機過后需通過評估，這樣可以及時發現危機管理體系中存在的不足與缺陷，提出改進的意見和措施并反饋到體系中，不斷完善和改進，以減少危機事件的發生率，提高預防和處理危機的能力。同時總結經驗教訓，舉一反三，制定相應對策，吸取教訓，預防未來再犯同類錯誤。

3.1危機評估的內容

危機評估的內容主要為三方面：事前評估、事中評估、事后評估。

事前評估。對危機發生的原因進行調查，是天災還是人禍。危機預警是否有效？是否進行過相關的演練？這是一個前兆、潛伏階段。

事中評估。對危機的發生、發展、應對、決策、執行是否到位？對信息的透明度是公開？應急措施是否合法？應急管理小組是否發揮作用？這是一個爆發、持續階段。

事后評估。對危機過后造成的損失、范圍、深度、影響及存在的問題提出解決辦法和預防措施。這是消退、結束后期階段[2]。

由于危機具有意外性、緊急性和危險性，因此危機的應對相應的具有不確定性、應急性和預防性等特征。危機管理構成了一個完整的應對管理過程。

3.2化危機為轉機

危機不僅帶來了大量的威脅，也帶來了很多潛在的機遇。這次苯酚泄漏污染事件發生后，水務集團告知廣大市民做好應急防備，利用各種容器盡可能多儲水，導致蕭山城內出現一波飲用水搶購潮，不少超市內的桶裝水都出現斷貨。自水污染事件發生后杭州娃哈哈集團生產的純凈水銷量激增，蕭山各大超市及代銷點都在不斷要求補貨。一起交通事故就能引發涉及我區居民的飲用水安全，讓城市飲用水安全看上去十分脆弱。對于體量日漸擴大的城市群體來說，這無疑將是一個潛在的威脅[3]。

但每一次威脅或者危機的本身，既包含著失敗的原因，又包含著成功的的原因。如何化危機為轉機，來挖掘、發現、培育、收獲這個潛在的成功機會，這就要考驗企業如何靈活的捕捉成功的信息，將信息反饋、進行有效溝通、學會應對和化解危機，從而將危機化解為商機、機會。在這個危機頻發的年代，要成為優秀的企業，必然要具備使企業安然渡過危機的能力。

3.3企業自身找不足

我區的備用水源只有湘湖一個，供水水源比較單一，唯一的取水方式是直接從河道內取水，相比較而言，河道水易受污染，水質較難保證，一旦發生危機，這些儲備水的水量可謂杯水車薪，難以滿足數天的供水需求，會造成新的恐慌甚至引發多重危機。按照規定，啟用儲備水的時候，會停止大型的工業用水，首先保障民用；那么就會有許多企業會出現停工、停產，造成不可想象的經濟損失。因此應考慮多建幾個備用水源，以備急用，并在關鍵時刻或突發危機時能啟動多處備用水源，不僅可以減少危機帶來的不利影響和損失，而且也會減援單一供水帶來的壓力。

所以應加強原水監測、確保原水水質；保證管網水質、加強選拔培養危機管理人才；加大應急培訓力度、強化應急演練準備；加強組織領導、建立應急管理監督問責。

目前集團對備用的湘湖水源進行了升級改造，江東水廠的建成和啟用也減援單一供水帶來的壓力。今年還將加大組建內訓師隊伍的建設，加強各方專業人才的培訓力度，以應對一些突發事件的應急、防范和處置能力。

4.結束語

人類社會的發展一直伴隨著災難的發生而發生。自然界帶來的種種災害是人類社會面臨的主要災難。一方面它來自于傳統的領域，如印度洋地震引發的海嘯；另一方面來自于非傳統的領域，如“全球變暖”現象。然而隨著我國經濟的快速發展，自然界的災害占公共危機的比重越來越少，特別是近年來媒體監督手段不斷豐富，網民力量不斷壯大，給政府、企業處理公共危機事件帶來了極大的挑戰，企業在危機處理中稍有不慎，將陷入公眾輿論的審判。因此如何科學、有效的應對突發公共事件已成為我國企業面對的重要課題[4]。

首先，加強應急管理是落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會的一項重要工作；其次，在危機爆?l時，企業必須坦誠，有效化解危機，而不是試圖隱瞞真相，或者講大話；第三，借鑒國外發達國家的應急管理經驗，構建完善的法規體系，建立協調有效的應急管理組織體系，擁有專業化的應急救援隊伍，完善的預警機制與透明的新聞發布制度，廣泛參與的社會化自救互助形式及制度化的公眾防災意識宣傳與普及；第四，借鑒各國防災及應急管理機構設置的成功模式，來完善和提高我國應對公共危機事件的應急機制體系。

參考文獻：

[1] 管哲暉，戴睿云，晏利揚.苯酚泄漏杭州保水 截至昨晚21時主城區供水未受影響[EB/OL]，http：//zjnews.zjol.com.cn/05zjnews/ system/2011/06/07/017576176.shtml，2011-06-07.[2] 周錫冰，趙麗蓉，黃華.企業危機管理實戰案例解析[M].北京：中國經濟出版社，2012.[3] 姜平，賈潔萍，孔慶兵.公共危機管理與突發事件應對[M].北京：紅旗出版社，2011.[4] 肯尼恩?G?麥基.企業危機防范[M].北京：商務印書館出社，2008.[5] 孔令棟，馬奔.突發共公事件應急管理[M].濟南：山東大學出版社，2011.

第三篇：淺談五指山市突發公共事件現狀及應對措施

淺談五指山市突發公共事件現狀及應對措施

突發公共事件是指突然發生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。隨著我省經濟和社會的快速發展，城市化進程的加快，人口和社會財富日益集中，突發公共事件頻繁發生并其帶來了巨大災難，要求我們重視預防、應急機制的建立，促進社會經濟與公共安全的協調發展。以我市為例，分析我市突發公共事件現狀，掌握我市突發公共事件特點，有利于為提出相應解決措施，完善相關制度提供依據。

一、我市突發公共事件主要種類及其特征

（一）市自然災害現狀與趨勢。我市為自然災害多發地區。除沙塵暴外，我國常見的氣象災害、洪澇災害、地質災害、森林火災、農林病蟲等自然災害我市都存在。災后防疫任務重。近5年，我市未發生重大環境災難與自然災害后的疫情事件，基本上做到災后無大疫。但由于我市大部分區域為山地，洪澇災害時有發生，加上氣溫、濕度較高，蚊蠅孳生，不僅對城市安全和人民群眾生命健康安全構成危害，而且，災后存在著較大疫病流行威脅，災后防疫壓力較大。

（二）我市事故災難的主要種類有：道路交通事故、危險化學品事故、礦山事故、火災事故、煙花爆竹事故、燃氣事故、建設工程事故、特種設備事故、環境污染事故等。據近年來統計表明，我市事故多發的高危行業集中在道路交通事故、火災事故、建設工程事故、危險化學品事故等，其中道路交通事故、火災事故、建設工程事故發生頻率較高。同時由于我市安全生產的專業搶險救援隊伍力量薄弱，應急救援設備不配套，搶險救援能力不足，部分公共場所的消防設施不健全，人們補救和自我保護能力不強，容易造成生命財產重大損失。

（三）突發公共衛生事件現狀與趨勢。我市常見傳染病得到有效控制，登革熱、白喉、脊髓灰質炎、絲蟲病已連續10年以上無病例發生。但近年來傳染病疫情仍時有發生，丙類傳染病、其它傳染性疾病的發病流行日漸增多。目前，由于全市市政供水、住宅小區二次供水覆蓋率越來越大，一旦受污染，勢必引發傳染病暴發大流行，隨著人員流動增多，新發傳染病、其他傳染疾病，如傳染性非典型肺炎、高致病性人禽流感、腸出血性大腸桿菌感染等有發生或流行的可能性，這將對人民健康和經濟發展構成新的威脅。

（四）突發社會安全事件現狀與趨勢。我市正處于體制轉軌、社會轉型的特殊歷史時期，誘發突發公共安全事件的因素增多，當前我市社會安全事件較為突出的是：刑事犯罪案件總量不斷攀升，特別是“兩搶一盜”犯罪仍是影響我市社會治安穩定的突出問題。刑事犯罪仍處高發態勢，犯罪的動態化更加明顯，暴力化程度還會加劇，新的犯罪形式和犯 罪手段不斷出現，有組織犯罪尤其是黑惡勢力犯罪不僅危害社會治安，而且危及基層政權。同時，人民內部矛盾引發的群體性事件不斷增多，而且誘因復雜，連鎖反應增強,處臵難度加大，因土地糾紛、勞資糾紛、利益糾紛以及機構、人事制度改革、企業改制涉及就業等問題引發的群體性事件。由于這些事件往往是歷史遺留問題和新生問題疊加，群眾要求的合理性和反映形式的違法性交織在一起，處理難度比較大，如應對不妥、處臵不當，局部問題可能轉化為全局性問題，非對抗性矛盾可能轉化為對抗性矛盾。

二、突發公共事件具體應對措施

（一）突發公共事件應對基本原則。

1、以人為本，減少危害。把保障人民生命財產安全作為應急處臵工作的出發點和落腳點，最大限度地預防和減少各類突發事件造成的人員傷亡和財產損失。

2、居安思危，預防為主。堅持常抓不懈，預防在線的思想，增強憂患意識，堅持預防與應急相結合，常態與非常態相結合，做好應對各類突發事件的各項準備工作。

（二）完善各類突發公共事件應急預案，防止突發公共事件出現交叉性與二次性。

1、多開展社區減災活動，利用各種媒體宣傳災害知識，宣傳災害應急法律法規和預防、避險、避災、自救、互救、保險的常識，增強人民的防災減災意識。每兩年至少組織1次我市災害管理人員的集中培訓。視具體情況，加強鄉鎮民政助理員的業務培訓。不定期開展對政府分管領導、各類專業緊急救援隊伍、非政府組織和志愿者組織的培訓。

在災害多發地區，根據災害發生特點，組織1－2次演習，檢驗并提高應急準備、指揮和響應能力。

2、建立健全我市突發公共事件監測制度。根據突發公共事件的種類和特點建立健全監測網絡，包括自然災害監測網絡、事故災難監測網絡、突發公共衛生事件監測網絡、突發社會安全事件監測網絡，劃分監測區域，確定監測點，提供必要的設備、設施，配備專、兼職人員，對有關突發公共事件進行監測，并納入市突發公共事件監測網絡體系。組建工作由市突發公共事件應急委員會辦公室、市突發公共事件應急聯動指揮中心、市信息中心、市人防辦、市安全生產監督管理局、市衛生局、市公安局牽頭，其他各應急管理相關部門參加。

3、采取有效控制措施，對傳染病病人、疑似病人采取就地隔離、就地治療的措施，必要時嚴格按要求進行轉診；對密切接觸者根據情況采取集中或居家醫學觀察；對疫點疫區進行衛生處理，應急疫苗接種和預防性服藥；做好醫院內現場控制、消毒隔離、個人防護、醫療垃圾和污水處理工作，防止院內交叉感染和污染；采取暫時封閉或者封存被傳染病 病原體污染的公共飲用水源、食品以及相關物品等緊急措施；做好傳染病和中毒病人及其他事件的報告；對群體性不明原因疾病和新發傳染病做好病例分析與總結，積累診斷治療的經驗；重大中毒事件按照現場救援、病人轉動、后續治療相結合的原則進行處臵；衛生、疾控部門要及時開展流行病學調查、標本采集和食品衛生、環境衛生、職業衛生等的衛生監督。

4、在預防和處理社會突發公共事件方面，加強法制宣傳、法制建設，增強防范意識。管理好流動人口，要切實保障外來人員的合法權益，加強流動人口服務和管理。城市中的外來人口之所以傾向于組成基于地緣與業緣的團伙，一個重要的原因就是其利益得不到有效保護。從制度及心理層面消除對外來人員的歧視，并切實解決其實際困難，保障外來人員的人生安全，對于經常在本市區居住的外來人員可以上戶。切實解決外來人員子女上學問題，是實現治安好轉、公眾安全感提升的重要途徑。

（三）加強組織行動的溝通任務。組織行動的首要任務是要明確溝通對象，主要包括：被突發事件所影響的群體和組織、影響項目實施的單位、被卷入到突發事件里的群眾或組織、必須被告知的群眾和組織等。必須重視溝通渠道的建設，有效的信息溝通渠道包括確定溝通媒介和溝通主體以及保證溝通渠道的連續性和暢通性。應急管理組織平時就要加 強與各部門之間的溝通，指定各部門的溝通負責人，以確保突發事件信息能夠快速到達相關部門，從而避免突發事件的發生。當面臨突發事件時，迅速啟動應急溝通計劃，明確傳播所需要的媒介，明確媒介傳播的對象，搶占信息源，避免媒介傳播中錯誤信息的發布。突發事件過后，要與廣大公眾全面溝通，樹立服務型政府形象，維護政府公信力。

市政府有關部門和專業機構按照職責分工，開展常規信息監測與對突發公共事件易發地的信息監控，通過多種途徑廣泛收集有關突發公共事件的信息，做好各類信息的分析、評估與判定工作，并建立有關制度，鼓勵公民、法人或者其他組織提供有關突發事件信息。

（四）嚴格事故查處，及時整改，以事故教訓推動工作。嚴格按照“四不放過”的原則，查明事故原因，認定事故責任，嚴肅追究事故責任單位和責任人責任，并及時向社會公布。要認真分析事故原因，吸取事故教訓，以事故教訓推動工作，完善相關法規、標準和制度，采取有針對性的措施并督促各項措施落實到位。

第四篇：提升基層組織應對突發公共事件和公共危機的能力

提升基層組織應對突發公共事件和公共危機的能力

孤樹鎮孤樹村八間房村選聘干部 周春輝 通過參加這次中青年干部和大學生村官的培訓，學習了趙秋英老師講解的“加強危機管理，提高領導干部應對突發事件的能力”的課程，本人對突發公共事件和公共危機有了一定的認識。本人結合學習及實際工作對“提升基層組織應對突發公共事件和公共危機的能力”這一課題有了一些不成熟的想法及體會，請老師多加批評指正。

一、高度重視基層組織在應對突發事件和公共危機中的作用

突發公共事件是指突然發生，造成或者有可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。在預防和應對突發公共事件的過程中，基層組織具有十分重要的作用：一是基層是隱患排查的第一防線。事故災難往往由隱患生，基層組織是隱患排查監管工作的第一防線，只有基層做到了排查全面、整改有力、監管到位，才能在事發之前消除隱患。二是基層是信息報送的第一來源。許多突發公共事件的預兆和苗頭性信息，第一發現人往往都是普通群眾，在整個突發事件的信息報送過程中，基層群眾是第一來源，第一環節，只有基層抓好了信息報送，才能做到突發事件的早報告、早預警。三是基層是先期處置的第一時間。突發事件發生時，只有基層做到了見事早、行動快，及時開展先期處置，才能為整個事件的成功處置贏得寶貴時間，將事件解決在初發階段，控制事態擴大，避免造成更大的人員傷亡和財產損失。四是基層是恢復重建的主戰場。基層具有熟悉情況的優勢，不僅在現場取證、道路引領、后勤保障、維護秩序等方面配合上級、外部專業救援隊伍開展處置工作，而且在善后處理、物資發放、撫恤補償、心理引導、環境整治、保險理賠、事件調查和恢復重建等各項工作中發揮積極的作用。

二、牢固樹立科學應對突發事件和公共危機的理念

1、堅持常態管理理念。近幾年來我國各類公共危機事件頻發并且危害嚴重，促使我們將其納入常態管理，視“偶然”為“常態”，才不會心存僥幸和持“臨時抱佛腳”的態度，而是以更加客觀科學的態度，在制度、心理和能力層面做好充分準備，在事件發生時有章可循，從而將事件的損失控制在最低點。

2、堅持以人為本的理念。以人為本是科學發展觀的本質和核心，是應對一切公共危機的出發點和落腳點。在公共危機發生時，人是最寶貴的，必須遵循的原則就是一切從人民的利益出發。在5.12汶川特大地震中，黨中央國務院視人的生命高于一切，把搶救每一個生命放在首位，作為重中之重。同樣，在災后重建中也是把恢復正常的生活秩序，滿足人的基本需求放在首位，充分尊重群眾的主體地位和首創精神，引導他們自力更生、艱苦奮斗、重建家園。

3、堅持快速反應理念。面對公共危機事件，基層領導干部必須在科學決斷的基礎上，突出一個“快”字。一是快反應。就是迅即啟動相應的應急措施，爭取在最短的時間里，摸清情況。二是快到位。相關領導必須在第一時間趕赴現場，靠前指揮，面對面地做群眾工作，穩定心態。三是快處置。在事實基本清楚、趨勢較為明顯的情況下，抓住關鍵，迅速采取措施，堅決處置，在危機中贏得社會各界的廣泛支持和配合，為危機的最終妥善處理爭取時間，贏得主動。

4、堅持真誠溝通理念。公共危機發生時，人們對于信息有著特殊的渴求，各種信息會爆發式地增加，加之現代通訊手段如手機、網絡等會促使信息以多渠道、更快捷、更廣泛地傳播，公眾如果不能及時獲知真實消息，各種小道消息就會滿天飛，真假難辨，更容易引發社會的不安與恐慌。因此，在緊急狀態下，只有確保信息的真實、及時、透明，確保公眾的廣泛知情權，才能有效抑制謠言和猜測，穩定社會秩序。

三、全面提升基層組織應對突發事件和公共危機處理的能力

1、完善基層組織應對突發事件和公共危機的管理預案。凡事預則立，不預則廢。基層有關部門要針對各種可能引發公共危機的情況，制訂預防計劃、防范對策及應急措施，定期開展隱患排查工作，對檢查中發現的問題要有記錄、有整改計劃和整改措施，對難以解決的重大事故隱患或緊急事件要及時上報。積極建立以公安、消防、醫療救援等專業隊伍為主體，基干民兵、志愿服務者為補充的應急隊伍，每年進行1－2次演練，增強協同能力，達到平時加強防范，險時立即集結到位，不斷提高各類預案的實效性和可操作性。例如我鎮的森林防火工作，我鎮制定并完善了《孤樹鎮森林防火應急預案》，鎮政府設立了森林防火指揮部，鎮長吉慶武任指揮長，主管領導田寶軍、派出所長李樹東擔任副組長，成員由農業辦，派出所，衛生院骨干擔任。組建了60人的森林防火工作應急分隊，并積極參加防火演練，提高了戰斗力。

2、加強基層組織應對突發事件和公共危機的保障能力。公共危機事件具有突發性和緊急性、高度不確定性、影響的社會性和決策的非程序性等特點。任何公民、法人都因認識有限和組織能力、資源、調動能力所限，抵御危機能力明顯不足。為此，各基層組織應將危機管理工作擺到當前工作的重要議事日程，把危機管理融入到防災減災、安全保衛、衛生防疫、醫療救援、宣傳教育、群眾思想工作以及日常生產、生活等各項管理工作中。加強對本單位公共危機管理工作的領導，明確職責分工，加強制度建設，積極創造條件，調動當地一切社會力量和各種資源，確保公共危機管理工作有效開展。

3、加強基層組織應對突發事件和公共危機的宣傳教育。危機的特征在于不確定性，這往往又會加重公眾的恐懼心理，從而導致危機加劇或產生新的危機。因此，要充分利用各級黨校和干部培訓機構，組織黨員干部特別是黨員領導干部認真學習《國家突發公共事件總體應急預案》、《中華人民共和國突發事件應對法》。掌握應對和處理突發公共事件的管理知識，切實提高基層黨員干部的宗旨意識、大局意識、憂患意識、責任意識，尤其在事故、災難面前經得起黨性檢驗和能力考驗，不負眾望。同時，還要采取靈活多樣的方式方法，加強防災、減災知識的宣傳，普及群眾的公共安全意識和責任意識，培養群眾應急自救和互救能力，提升群眾應對危機能力。

4、加強基層組織應對突發事件和公共危機的預測預警監控工作。危機雖然具有突發性、迅猛性的特點，但它的爆發總是一個從量變到質變的過程，一般都有前期征兆。因此，如果能有一套規范、全面的危機管理預警系統，是可以預測和控制的。印尼政府在反思印度洋海嘯的教訓后指出，最大的教訓是沒有建立早期預警系統和缺乏對居民的災害教育培訓。為此，基層組織要結合實際，對各類危險源、危險區域和因素以及社會矛盾糾紛等進行全面排查。對排查出的隱患，要認真進行整改，并做到邊查邊改。對短期內可以整改的，要立即采取有效措施消除隱患；對情況復雜、短期內難以整改的，要制訂切實可行的應急預案并限期整改，同時做好監控和應急準備工作；對自身難以整改的，應當及時向上級黨委政府或有關部門報告。做到早發現、早報告、早預防、早排除、早處置、早化解。

第五篇：從公共危機事件應對中看政府公共關系

北京航空航天大學第七屆研究生學術論壇

7th Academic Forum for Graduate Students at Beihang University

2010年4月 April 2010 從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

摘 要：近幾年我國危機事件頻發，2010年又發生了玉樹7.1級地震，這些危機事件無不考驗著我國的政府公共關系。我國政府在處理公共危機事件的過程日益重視公共的作用。本文在探討“危機事件”與“政府公共關系”涵義的基礎上，明確了突發事件管理過程中政府公共關系的作用，找出目前我國政府公關存在的不足，并提出完善我國政府公共的建議。

關 鍵 詞：公共危機；政府公共關系；機制 中圖分類號：F279 文獻標識碼：A

文章編號：AF07****

Seen in public crises response from the Government Public Relationship

——A Case Study of seismic events Yushu Abstract：In recent years, the crises occurred frequently in our country.In 2010 another earthquake of magnitude 7.1 hit Yushu in Qinghai province, these crises are tests of Chinese government public relations.The Chinese government is giving more and more importance to the process of crisis the role of the public.In this paper, the author investigate the concept of “crisis” and “Government public relationship”, on the base of that the author defined the importance of the public relationship in the emergency management process, and find out the shortcomings of Chinese government public relationship, and put forward a sound proposal of our country’s public relationship.Key words：public crisis； the government public relations； mechanism 引言1

2003年“非典”肆虐，我國開始從中反思、學習，這便成為我國政府公共關系建立與完善政府的契機。但是近年來，我國進入公共危機事件的高發期，從汶川地震、王家嶺事件、玉樹地震，危機事件具有突發性、破壞性、擴散性和不確定性等特點。通過政府的公共關系活動，不僅加強與公眾的溝通并建立良好的關系、緩解社會上的恐慌不安等不良情緒，而且有利于提升政府的良好形象，并最大限度地降低危機事件帶來的消極影響。完善政府公關機制，提升政府公共關系的能力勢在必行。

1.1 公共危機的含義

公共危機是指在社會生活中突然發生的、嚴重危及社會秩序、給社會造成重大損失、并要求政府和社會及時采取緊急措施加以應對的事件。1.2 公共危機的特征

公共危機有其以下幾點特性：

1、社會性與公共性。公共危機指的是公共領域發生的危機，對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，給公眾的正常生活造成嚴重影響，其影響和涉及的主題具有廣泛性。突發事件的公共性指的是事件本身引起公眾的高度重視，且對公共利益產生較大的影響，如危機公共安全、損害公眾和私人財產，甚至破壞正常的社會秩序、危及社會的基本價值。此時唯有公權力的介入才能把事件解決。

2、突發性。公共危機事件的發生往往突如

公共危機概述

收稿日期：2010-06-13 論文研究方向：公共項目管理

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

其來，出乎人們的預料，或者只有短時的、難以識別的征兆，如果不能采取有效及時的應對措施，危及便會迅速擴大和升級，造成更大的危害。

3、危害性與破壞性。公共危機對生命財產、社會秩序、公共安全或國家安全構成嚴重威脅，如果處置不當，便會釀成人間慘劇。公共危機事件會破壞公私財物，危機公共安全，這樣會造成人人自危、草木皆兵。同時，社會的正常秩序就會被打亂，形成失控，這會引發各種機會主義和短期行為，陷入無政府主義。此外，公共危機事件還附帶無形的甚至是長遠的損害，造成人們心理和精神上的傷害，政府等形象的破壞，社會基本價值受到挑戰，一些危害還持續很長的時間。因此，無形和長遠的危害其破壞性更大，亦更難以消除，需給予告訴重視。

4、不確定性與擴散性。危機事件發生的時間、地點、形態和后果往往無規律可循，事先無法精確預測，且事件的形態、性質、發展過程及后果也難以準確預測。如果事先沒有準備，危機爆發時又處理不當，便會引起連鎖反應，甚至會造成一個危機接著一個危機，使損失更為巨大。

5、結果的雙重性。任何事物都是具有兩面性的，危機事件既包含危險與機遇。危機事件帶來負面影響的同時，也會帶來一些重大的轉機。如果對危機處理得當，亦可以化險為夷，爭取到更多的人為轉機，并認真的總結經驗教訓，為使危機成為未來良性發展的堅實基礎。政府危機公關內涵與意義

2.1政府危機公關

政府公共關系是指以政府為主體，運用公共權力管理公共事務，在實現政府公共管理根本目標的過程中，通過向公眾提供真誠的服務和有計劃的傳播活動，達到與公眾之間的利益協調和信息共享，進而樹立良好政府形象的一種管理活動。政府危機公關則指政府在危機事件中通過與公眾進行雙向信息交流、溝通與傳播以實現塑造政府良好形象、建立政府與公眾良好關系的目標。公共危機事件的發生將整個社會的運行與政府的治理強制性地帶入一個非常態性的狀態，這種轉變也對政府公共關系的開展提出了新的要求。

2.2 政府危機公關的現實意義

1、政府危機公關具有非常時期的非常效應。危機事件的非正常性使政府受到社會各方面的極大關注。由于政府的特殊角色，政府在危機事件中的表現會因為備受關注而使政府的形象獲得了放大效應，放大效應同時具有良性效應和惡性效應。如果政府某個部門或者某個官員的行為

積極有效，便會在短時間內獲得廣大民眾對政府

普遍的好感和充分的信任；相反，如果政府在危機中的反應得不到社會公眾的普遍認可，那么就會被認為政府一貫如此或者施政不力而備受指責。這種來自民眾的社會評價在某種程度上是一種非理性非客觀的評價，但這種社會評價來源廣泛，且具有爆發性和蔓延性，能夠深刻影響社會的輿論走向，因而不能忽視。這就需要政府在危機事件中發揮積極有效的公關作用，利用這個非常機會獲得積極的放大效應，利用危機事件改變和塑造政府的良好形象，獲取民眾信任。

2．政府危機公關是政府占據杜會主導地位，掌握主動權的必然選擇。政府作公共性、權威性的組織，其體系龐大，與人民群眾聯系密切，對社會生活的影響深遠。政府作為整個社會的管理者，理應在任何時候都肩負統領民心的社會責任。2003年中國“非典事件”就很好地證明了這一點：在非典前期政府公關缺位，沒有在第一時間采取積極透明的公關措施，導致民眾產生信任危機，政府陷入被動的困境。而后政府立刻采取一系列果斷措施，分別免去張文康、孟學農等人的職務，及時公布疫情和政府的危機應對進程，這些危機公關措施迅速贏得民眾信任，重獲事態主動權和話語權。

3．政府危機公關是現代政府公共管理一項重要職能。新公共管理運動興起對政府的執政理念與方式產生了深刻影響，政府已經由統治向治理和服務職能上轉變，加強政府與社會以及政府與民眾的關系，使之互相信任，和諧共處，維護和鞏固政府的良好形象，這是政府治理內容的一個重要方面，也是政府履行其他社會職能的基礎。因此，政府積極開展公關活動，發揮其公關職能，特別是危機公關具有重要的現實意義。

4．政府危機公關是現代民主政治發展的一個新潮流。隨著我國教育的普及和民主政治的發展，民眾對政府的言行越來越關注，并判斷其是否具有公信力。當代政府職能有效實現的前提是政府是否具有合法性，雖然其表面上來自于憲政層面，但是根本上是來于社會的“同意”，即認為政府的統治是合法和正義的。政府的管理能力和管理績效與其公眾形象之間有著密切的關系，而在危機狀態下政府更是社會管理的合法化身，其對危機管理的效力和成果是影響公眾對政府的信任和形象確立的重要因素。所以，政府危機公關勢在必行。政府危機公關的應對原則

3.1 第一時間發布原則

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

英國危機公關專家里杰斯特曾提出關于危機處理的“3 Tell”原則，即“Tell your own tale”(講出你的故事)、“Tell it fast”(盡快提供有關信息)、“Tell it all”(提供全部情況)。從時間上考慮，Tell it fast應是危機公關的首要原則。危機事件一旦發生，其態勢發展非常迅速，政府作為權威性組織，代表國家意志。在危機面前，普通民眾相對于政府而言，力量薄弱，迫切需要政府的庇護。如果政府行動遲緩，甚至缺位，后果不堪設想。危機公關的目的在于盡可能地控制事態的惡化和蔓延，把因危機造成的損失減少到最低程度，在最短的時間內換回組織的損失，維護組織的形象。因此，事件發生后，政府要迅速做出反應，果斷進行處理，贏得了時間就等于贏得了形象。面對危機事件，政府應及時表明立場和態度，不能等到問題全部搞清楚再發布信息。要進行成功的危機公關就應該牢牢遵循這一原則。這次玉樹地震，中國政府的危機公關就又獲得了巨大的成功，其中政府的反應速度之快就完美演繹了“第一時間原則”：

1．應急速度快。在地震發生后，胡錦濤總書記、溫家寶總理分別做出指示，要全力做好抗震救災工作；溫家寶總理立即趕赴災區指揮救災工作，隨后正在外訪的胡錦濤總書記決定提前回國奔赴災區；解放軍總參謀部的應急預案立即啟動。

2．信息發布速度快。2010年4月14日清晨玉樹地震發生后，早上播放的央視《朝聞天下》馬上就報道了青海玉樹發生7．1級強烈地震。地震信息成為國內各主要門戶網站的頭條新聞，讓全國人民對災害事件能夠及時和全面地了解。3.2信息透明原則

公共關系活動的本質是傳播溝通，政府形象是在傳播溝通中建立起來的。危機事件發生之后，往往容易出現信息匱乏現象。一旦公眾對危機的實際情況以及進一步演化趨勢的信息缺乏正常可信的了解渠道，人們就很容易根據自己的猜測和想象對相關的事情做出自己的解釋，從而引發種種流言和謠言，甚至會進一步引發程度不同的社會恐慌以及社會騷亂現象。因此政府危機公關的一個核心就是信息的透明和暢通，只有真實傳播，才能贏得公眾信任。然而過去我國政府采取的做法是不太符合現代民主政治的發展要求。譬如，在一些自然災害與重大事故發生時，有關部門對傷亡數字諱莫如深，導致民間傳言四起。而這時候，有些部門并不是抓緊澄清傳言，而是查找傳言的信息源，將傳播者抓獲處理。這樣雖然可以嚇阻錯誤信息的傳播，但也容易導致

正確信息的閉塞。在這次玉樹大地震中，政府的公關信息之透明是繼“汶川地震”之后的又一創舉，大量媒體記者包括境外媒體記者被允許進入災區進行采訪和報道。3.3 開放性原則

由于突發危機事件具有公共性和擴散性的特點，特別是一些公共衛生突發事件的發生，其影響范圍不僅僅只限于本國，常常會擴散到世界上的其它國際，甚至變成全球性的問題。國家之間在危機抵御方面的合作，有助于減少本國人員生命的損失和國家之間救援資源的共享，更有助于國家之間相互信任和相互理解的增進。能否接受別的國家的救災援助，實際上也表明了這個國家的開放程度和自信心。因此，需要加強國際的交流與合作，積極地學習其他國家的先進經驗和做法，借助它們的力量，把事件的影響程度和范圍降低。同時，還應該改變過去的做法，積極參與國際活動，介紹我國在應對突發事件上的做法和經驗，以爭取國際上的理解和支持，塑造我國良好的國際形象。這次地震災害，中央電視臺等主流媒體24小時不間斷地直播地震和救災消息，中國政府主動向國際社會求援的姿態，贏得了國際社會一致贊揚。中國還接受了別的國家抗災物資及資金的援助，展現了我國開放的姿態。3.4 多渠道傳播原則

政府的危機公關作為一種信息傳播活動，應充分尊重信息傳播的規律和公眾的心理需求。一方面，政府作為社會的主導角色是權威信息的發布者，理應在危機事件中提供全方位的信息傳播渠道，形成完備的信息覆蓋，從而對危機進行適度控制。另一方面，公眾對信息的獲取往往因為個體選擇性的差異而采取多途徑多渠道，同時公眾在危機事件發生后的不安全感也促使他們急于從多個渠道獲取信息來確認信息的真實性與完整性。因此危機事件中。政府應建立多渠道的信息傳播機制，啟動多種媒體力量，才能形成強大的輿論宣傳功能使其成為政府聲音的擴大器，從而使危機公關取得良好效果。玉樹地震發生后，中國政府在危機公關中建立了多渠道的媒體傳播系統：廣播、電視、報紙、雜志這些傳統媒體發揮其覆蓋面廣、權威性和實時性的傳播特點，而作為新媒體的互聯網發揮其社區性與交互性的特點。中央電視臺新聞頻道每天全程直播報道；大批報紙和雜志的記者前往災區，以過去不可能出現的媒體宣傳報道密度對事件進行報道；互聯網的門戶網站安排了大量與地震有關的內容，開設了專版，推出了網上幻燈片和視頻，連

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

頗具娛樂性的聊天室也號召舉行各種活動。3.5 以人為本原則

科學發展觀提出了“以人為本”的核心思想，經濟發展歸根到底都是為了滿足廣大人民群眾的物質文化需要，保證人的全面發展，人是發展的根本目的。以人為本，首先表現為珍惜生命、尊重生命。在玉樹地震發生后，“救人”被列為抗震救災最為核心的任務。國家主席胡錦濤提前結束出訪行程趕回國內；國務院總理溫家寶推遲出訪日期趕赴災區；解放軍和武警官兵、專業救災和醫療隊伍、廣大人民群眾和志愿者，第一時間從全國各地匯集玉樹，目的都是為了以最快的速度搶救生命。救災人員在72小時黃金救援期過去后多日，仍然在進行拉網式搜救，上萬名傷員全部得到免費治療。以人為本，體現在對已逝生命的尊重上。對于玉樹地震中的2000多名遇難者，中國政府按照當地的民族和宗教習慣為他們舉行了葬禮；4月21日，中國為玉樹地震遇難者舉行了全國哀悼活動。這是繼2008年四川“汶川地震”之后，中國再次以國家哀悼的形式送別遇難的普通民眾。以人為本，還體現在對生者生存質量的保障上。玉樹地震發生后24小時內，當地交通、通訊已經基本恢復；48小時內通電問題基本解決，受災群眾基本上可以住進帳篷，做到有飯吃、有干凈水喝，有病能得到及時醫治；80小時后，玉樹州孤兒學校率先復課。目前，抗震救災工作已經進入新階段，重點任務是進一步安置好受災群眾、全面恢復正常秩序、開展災后重建。玉樹地震政府公共危機應對的成功之處

玉樹地震發生后，黨中央、國務院立即投入應急處理。國家領導、武警和消防官兵、公安干警、各兵種部隊、各救援隊、醫療隊等。均在第一時間到達地震災區．快速及時的行動使無數受災群眾得以脫險，也使中國贏得了國際社會的高度評價：以人為本的價值導向。這是應急管理機制中重要的一環。政府在危機管理中表現出的悲憫情懷和人道主義精神最能緩解危機給人們造成的超乎尋常的壓力，贏得民心。黨中央、國務院始終堅持人民的利益高于一切。把“救人是第一位的”作為貫穿抗震救災全過程的一個最根本的價值取向。這是我們黨以人為本的執政理念在抗震救災過程中的具體體現。以人為本，表現為與時間賽跑、創造生命的奇跡。以人為本，表現為對逝者的哀悼。讓人們感受到了自己與同胞之間雖然素昧平生卻又血脈相連．體現了一個政黨和政府對生命的無比尊重和萬分珍惜；以人為

本，表現在對生者的關懷，讓那些受災群眾更好地生活下去，關心他們的身體、心理健康。地震發生后，新華社、中央電視臺、中央人民廣播電臺、國家地震局均在第一時間通報了地震消息，各大媒體更以全天直播形式報道災情和救災舉措。其迅捷、權威的發布時效與發布方式，緩解了不安定因素，得到了公眾的理解與支持，更顯示了政府應對危機的能力和水平，可以說得到了國際社會的高度贊揚。中國危機管理中政府公共關系的缺陷

雖然我國危機中政府公共關系的運用已經受到重視并取得了一定的成果，但是在政府主體意識、信息傳播、多元參與等方面仍然存在不足，具體表現如下： 4.1政府公關意識不強烈

一些官員對危機管理中政府公關的工作內容了解不多，重要性認識不足，有的甚至還存在各種偏見和誤解。“政府權威”意識及“官本位”思想限制了危機中政府公關實際作用的發揮。主要表現為：一些負責公共關系的政府工作人員缺乏開展公共關系的服務意識；某些官員干部權威意識過于強烈，習慣于高高在上，發號施令；許多政府工作人員缺乏必要的主動公關意識，不懂得自覺利用媒介工具進行危機政府公關，忽視媒體作用的發揮，導致政府公關職能的弱化。4.2 危機信息體制不健全

首先，政府信息傳遞渠道單一。我國政府信息傳遞方式主要是垂直的自上而下的。在這種模式下，上級政府主要通過其下級政府的報告獲得信息。遇到危機事件，地方政府出于自身利益的考慮，習慣于報喜不報憂，或者刻意隱瞞。而高度集中的政府管理體制，又使得各級政府在管理危機信息時習慣于層層審批，導致了信息傳遞的遲緩和滯后。

其次，信息公布條塊分割嚴重。由于我國政府各部門對于危機信息公開的認識、公開的范圍、公開的方式等方面存在較大差別，政府各部門又缺乏溝通協調、相互之間信息共享程度低，使得公開危機信息缺乏統一性和協調性，造成巨大的信息資源浪費。有些政府部門地方保護主義嚴重，為了地方和部門的利益，獨占信息，不愿意將信息向上或對外公布。

再次，某些政府官員傾向于封鎖消息。我國部分官員的民主法制觀念淡薄，思想上沒有形成政府危機信息公開是政府義務的概念，漠視公眾的知情權，對于很多應該公開的危機信息不在意或刻意隱瞞。傳統的理念認為一個負責任的政府

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

在沒有將事情弄清楚的情況下，是不能隨便發布消息的。在面臨危機時，多數官員擔心在沒有弄清楚事件之前公開信息會令危機的輻射范圍擴大，造成更大的社會恐慌和混亂。4.3 社會多元參與受限制

首先，傳統單一主體模式制約多元參與。我國正處于社會轉型時期，舊的資源分配體系、控制體系正趨于解體，而新的體制、機制又尚未完全建立，國家在危機管理中仍然占據權威統率地位，偏向于以“政府為中心"的治理機制，傳統的治理主體單一模式尚未瓦解。社會多元力量雖有一定程度的發展，但在發展過程中政府往往不愿放棄原有的權威主導力量，過多地依賴于自身力量，致使社會治理的功能和作用在很大程度上可能被排斥于治理過程之外。

其次，缺乏與社會多元力量的合作機制。傳統危機處理中，政府與公民、非政府組織等社會力量疏于溝通、聯系，往往各自為政，導致力量分散，效率低下，兩者的合作關系尚未確立。政府激勵和動員社會多元組織參與危機管理的意識不強烈，兩者缺乏相互配合、相互監督的合作體系。政府與社會合作制度的不成熟，導致社會多元公共責任不明確，使得責任不能到位。

再次，多元力量抵御危機能力欠缺。當前我國多元社會組織還處于發展的初級階段，規模較小。據2003底的數據調查顯示，我國每萬人擁有社團數約為2個，而法國擁有110個，日本擁有97個，美國擁有52個，新加坡擁有14．5個。雖然我國多元社會組織近幾年發展迅速，但與發達國家相比，仍存在著較大的差距。并且我國的公民社會組織還存在組織程度不高、組織渙散的狀況。完善我國突發事件管理中的政府公共關系機制的建議

5.1 建立獨立的政府突發事件處理機構 我國目前還沒有成立專門從事政府公關的機構，大多分散在辦公室/廳、調研、宣傳、對外聯絡、新聞發布、交際接待、信訪等職能部門中，即使有些政府職能部門已設置了公共關系崗位或公關秘書，也難以承擔統籌規劃的任務。特別是在發生危機事件的情況下，其直接后果就是職責不清，導致政府信息渠道不暢，影響政府危機公關效率，其效果也會打折扣，進而影響政府對突發事件處理。所以，需要設置常設管理機構，確保在危機爆發前的預警有主管機關，危機爆發時有統一的指揮、協調機構，危機后有總結經驗

教訓的責任機關。因此，一方面，從我國實際情況出發，為了保證突發事件發生后，政府可以及時有效地進行對突發事件的公關，加強政府和公眾之間的交流溝通，公關的主體應該且只能是政府專門機構，即應當賦予政府作為發布信息的唯一合法機關。任何社會組織對危機信息的研究、預測、公告都應經由政府渠道。另一方面，考慮到非常態性事務大多會出現跨部門、跨領域、跨地區的顯著特征，許多突發事件已經遠遠超出了由單一管理部f J獨立行使職權的能力和范圍，在這種情況下，就需要依賴更多部門之間的相互配合，有的要求更高一級的政府甚至是中央政府直接掌管。因此，在地方應建統一領導、分級負責的管理體制，設置專門的機構和人員負責；在中央層面應建立由國務院領導的突發事件應急管理常設公關機構，負責突發事件公關工作。我國是一個大國，只有每一級政府都建立了常設的、統一的突發事件管理公關機構才能夠應對本轄區內的突發事件公關工作。5.2 進一步完善新聞發言人制度

國外的新聞發言人制度比我國起步要早很多，我國新聞發言人制度設置于上個世界80年代。新聞發言人制度主要是以政府為傳播主體，以新聞媒體和社會公眾為傳播客體，通過發布、傳播與公眾利益相關的政務信息和重要新聞來實現政府與社會的溝通，它是一種相對穩定和規范的公共信息傳播機制。由于突發事件發生后，事態發展異常迅速，政府新聞發言人應當根據事件發展情況隨時舉行新聞發布會，向公眾和媒體公布信息，在滿足公眾知情權的同時將公眾的想法反饋給政府，為公眾與政府的良好溝通牽線搭橋。我國已經初步建立了國務院新聞辦公室、中央各部委、省級人民政府的三級新聞發言人制度。目前，我國各個省級政府都建立了新聞發言人制度，覆蓋了全國所有的省級行政區。

為了進一步發揮政府新聞發言人在突發事件處理中的作用，政府需要做好的是，首先，要快速反應。突發事件發生后，政府應當在第一時間召開新聞發布會向媒體和公眾發布相關信息，以權威輿論影響公眾；其次，客觀真實進行報道。如果政府采取欺騙、隱瞞等方式，那么將會導致謠言四起，局面混亂。因此，政府在發布新聞發布會時應該坦誠地面對媒體和公眾，對媒體的提問要真實、詳盡地同答。再次，要持續報道。由于事件緊迫，政府第一時間發布的信息不一定全面，也不一定全都正確，這就需要政府適時召開新聞發布會，連續報導事件的最新情況，將最新獲得的信息和情況及時傳達給媒體和公眾。

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

5.3 提升公關人員素質，提高政府危機公關的能力

政府公共關系的成敗，公關人員起著非常重要的作用。現代的政府公共關系已經發展成為一系列專業性和規范性較強的理論、務實和技巧，包括調查研究、咨詢、策劃、交際事務等。這對公共人員提出了更高的要求。另外，我國政府公關人員由于年齡結構、知識結構、性別結構存在不合理，有必要讓一些年輕人，特別是女同志從事政府公共關系工作，因為他們不但溝通能力強，而且女同志感情更為細膩，在突發事件中與公眾能更加有效地溝通和交流，有助于公關工作的順利展開。政府相關部門應該通過教育和培訓的方式來提升公關人員的能力與素質，具體可以通過參加培訓或自我學習來提高自己的素質，在實踐活動中注意經驗的積累和總結，通過各種方式提高政府公共關系人員素質。

5.4 轉變觀念，強化政府工作人員的公關意識 公關意識的內容包括很多，其核心內容主要有塑造形象的意識、服務公眾的意識、協調溝通的意識、立足長遠的意識。政府公共關系意識代表著一種開明的政府管理觀念，是順利地、有效地開展公共關系工作的思想基礎。目前“官本位”意識依然存在，官僚主義現象依然很普遍，“人治”的思想根深蒂固，這種治民的行政思想極大影響政府公共關系順利開展。由于突發事件得突發性、難以預料和危害的嚴重性，如果政府不注重公關工作，不能及時采取相關的公關措施，必

然會導致公眾的恐慌、猜疑，甚至還有可能會導致難以想象的后果。反之，政府如果及時做出反應，加強與公眾的溝通，使公眾了解事件的真相，清楚政府解決事件的政策過程和行為方式等，必然會增強了突發事件管理的透明度，有利于獲得社會公眾和非政府組織對政府的支持。總結

有效應對公共危機是政府的職責和考驗，為了科學而有效地處理危機政府應高度重視公共關系，在信任的基礎上加強與媒體、公眾的溝通，認真做好危機公關工作，維護公共利益和良好的政府形象。

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