第一篇：對中國政府處理公共衛(wèi)生危機事件的研究

對中國政府處理公共衛(wèi)生危機事件的研究

——以“非典”和“甲流”事件為例

一、導(dǎo)論

進入21世紀，我國經(jīng)歷了非典，甲流等突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，而突發(fā)性公共事件由于其自身的突然性、普遍性、緊迫性等特點，導(dǎo)致其爆發(fā)時往往帶來極大的破壞力，因此政府在突發(fā)性事件發(fā)生之后的處理方法和應(yīng)急管理系統(tǒng)在整個事件中顯得尤為重要。中國政府在不同的時期處理突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的方法也有所不同。本研究著重于縱向比較中國政府在“非典”和“甲流”兩次相似的公共衛(wèi)生危機事件中的處理過程，以此對比為例研究行政部門如何處理突發(fā)性事件。

二、基本概念界定

1、突發(fā)性事件

2006年1月，國務(wù)院發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中對于“突發(fā)性事件”進行了有關(guān)定義。突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。根據(jù)突發(fā)公共事件的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理，突發(fā)公共事件主要分為以下四類：⑴自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害，氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，海洋災(zāi)害，生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)等。⑵事故災(zāi)難。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。⑶公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。⑷社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件和涉外突發(fā)事件等。突發(fā)性事件按照其性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。

另外根據(jù)美國危機管理專家查爾斯.F.赫爾曼(CharlesF.Hermann)和詹姆斯.A.魯賓遜(James A.Robin-son)的定義, 對于管理來講, 危機事件具有三個方面基本要素: 1)威脅主要利益或者造成嚴重后果;2)作出反應(yīng)的時間有限;3)事出突然 , 具有意外性(Charles F.Hermann ,1972)。而我們研究的突發(fā)性事件是具有突發(fā)性和難以預(yù)測性的，其引發(fā)的危機將對社會造成嚴重的危害。在我國近年來發(fā)生的各類危機事件中, 公共衛(wèi)生領(lǐng)域的突發(fā)事件發(fā)生的頻率和負面影響位居前列,因此有必要研究分析政府是如何應(yīng)對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，從而對政府在應(yīng)對突發(fā)公共事件的產(chǎn)生、發(fā)展、處理等各個階段提出建議。

2、公共衛(wèi)生危機

我國公共衛(wèi)生突發(fā)事件是指：突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾身心健康嚴重損害的重大傳染病、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難或社會安全等事件引起的嚴重影響公眾身心健康的公共衛(wèi)生事件。還有一種解釋是突然發(fā)生、造成或者可能造成嚴重社會危害、需要政府立即處置的危險事件（曹康泰，2003）。公共衛(wèi)生突發(fā)事件具有發(fā)生的突然性和事件演變過程的難以預(yù)測性，救治機會稍縱即逝，要求應(yīng)對者必須果斷決策，迅速干預(yù)。而其中信息溝通的艱難性，即信息的長期閉塞或者重要的和關(guān)鍵的信息溝通不準確、不充分，常常是誘發(fā)突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的主要因素。突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)防與應(yīng)急處理是一項系統(tǒng)工程，它需要政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一指揮，也需要各部門、各單位的廣泛參與，各負其責(zé)，相互配合。在公共衛(wèi)生突發(fā)性事件中，最突出的就是“非典”事件和“甲流”事件，兩個公共衛(wèi)生危機的爆發(fā)是對我國應(yīng)對公共危機能力的一場嚴峻考驗，它考驗了我國政府在危機面前快速反應(yīng)，敢于負責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)魄力，同時也暴露出在信息溝通、社會信心、危機意識、危機決策能力、危機應(yīng)對機制等方面，我國尚存在著諸多的不足（劉 蘋，2007）。公共衛(wèi)生危機影響的是社會群體，其后果是公眾健康和生命財產(chǎn)的損失。兩個事件是雖都是從公共衛(wèi)生危機開始的，但它的影響范圍遠遠超過了公共衛(wèi)生領(lǐng)域，涉及到了社會、經(jīng)濟、生活等各個層面。因此我們有必要汲取其中的教訓(xùn)，使政府更有效的應(yīng)對公共衛(wèi)生危機事件，并通過實踐、積累和學(xué)習(xí)來提升對公共衛(wèi)生危機管理的能力。

3、“非典”事件

2002年11月，中國廣州佛山出現(xiàn)了第一例“非典”病例。“非典”，是嚴重急性呼吸道癥候群，在未查明病因前，被叫做“非典型性肺炎”，是一種極具傳染性的疾病。傳染性非典型肺炎，又稱嚴重急性呼吸綜合癥（Severe Acute Respiratory Syndromes），簡稱SARS，是一種因感染SARS相關(guān)冠狀病毒而導(dǎo)致的以發(fā)熱、干咳、胸悶為主要癥狀，嚴重者出現(xiàn)快速進展的呼吸系統(tǒng)衰竭，是一種新的呼吸道傳染病，極強的傳染性與病情的快速進展是此病的主要特點。但當(dāng)時廣東政府在獲悉情況之后，并沒有對“非典”疫情予以重視并告之市民，而是采取封鎖消息的習(xí)慣性做法，致使公眾對“非典”毫不知情。中央宣傳部在 2003 年 2 月 7 日下發(fā)文件，要求對“非典”新聞報道統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一數(shù)字、統(tǒng)一處理方法，要求強調(diào)疫情已得到控制。信息可以人為控制，但疫情的擴散不會停止，在這種疫情來襲卻沒有任何防御疫情的情況下，“政府失語”使得“非典”疫情錯過了最佳的控制時機，而且導(dǎo)致謠言的擴散。2 月 8 日，春節(jié)后的第一個工作日，一條手機短信在人群中散播：“廣州發(fā)生致命流感”，一場社會恐慌迅速蔓延。直到 3 月下旬，在權(quán)威新聞媒體上仍看不到任何關(guān)于“非典”疫情的報道，官方也沒有公開任何關(guān)于病情的消息和數(shù)字。直到 4 月 1 日，我國才開始每天向世界衛(wèi)生組織通報疫情，但有關(guān)疫情的信息公開依舊實施不力。⑥隨著疫情在全國的擴散蔓延，政府開始意識到“非典”疫情信息公開的必要性，但在“非典”疫情信息公開時存在對疫情信息緩報瞞報的現(xiàn)象。后來緩報瞞報造成疫情形勢的惡化喚起了中央領(lǐng)導(dǎo)對“非典”疫情信息公開的重視，中央開始對緩報瞞報疫情的有關(guān)政府官員進行行政問責(zé)。中央對此次重大公共危機高度重視，采取多方面措施，轉(zhuǎn)變政府職能，最后高效率地取得了抗擊“非典”的勝利。

4、“甲流”事件

2009 年 3 月 18 日以來，隨著墨西哥地區(qū)豬流感疫情的爆發(fā)、蔓延，全球拉響了豬流感警報。世界衛(wèi)生組織和聯(lián)合國糧農(nóng)組織 4 月 30 日宣布從當(dāng)日起，兩組織不再使用“豬流感”一詞指代當(dāng)前疫情，而開始使用“A（H1N1）型流感”一詞，我國也將人感染豬流感改名為“甲型 H1N1 流感”。“甲型H1N1”流感是一種急性呼吸道傳染病，其病毒為A型流感病毒，H1N1亞型豬流感病毒毒株，該毒株包含有豬流感、禽流感和人流感三種流感病毒的基因片斷，是一種新型豬流感病毒，可以人傳染人，嚴重的會導(dǎo)致死亡。癥狀和其他流感類似，一般是高熱、咳嗽，渾身沒力氣。從墨西哥豬流感爆發(fā)到中國國內(nèi)首例豬流感患者，中國的信息公開客觀及時。在“甲型 H1N1 流感”疫情中，政府依靠社會各界力量展開政府信息公開，調(diào)度有力。媒體、衛(wèi)生部、農(nóng)業(yè)部等各部門全力有效地配合了此次流感疫情的政府信息公開（朱 穎，劉 祎，2009）。衛(wèi)生部、農(nóng)業(yè)部、國家質(zhì)檢總局等相關(guān)部門正組織專家對病毒序列進行分析，對疫情影響進行判斷，研究應(yīng)對輸入性病例的出入境檢驗檢疫等防控措施，完善相關(guān)防控預(yù)案，根據(jù)疫情發(fā)展趨勢按預(yù)案做好各項應(yīng)對工作，并且對就“甲型 H1N1 流感”疫情防控不力的工作人員予以問責(zé)追查，全力調(diào)度社會各方力量，最后政府有效應(yīng)對了“甲型 H1N1 流感”疫情，贏得了勝利。

三、已有的關(guān)于政府突發(fā)事件處理的中西方研究

從SARS到甲流，一系列人類突發(fā)性公共衛(wèi)生安全事件，不僅對人類醫(yī)學(xué)發(fā)展水平提出了挑戰(zhàn)，對社會安全、社會穩(wěn)定和經(jīng)濟發(fā)展構(gòu)成重大威脅，更是對政府的公信力和處理危機事件能力的重大考驗。政府作為公共事物的管理者，如何處理社會危機事件將直接關(guān)系到政府的形象，也直接影響著國家政治經(jīng)濟的穩(wěn)定和發(fā)展，進而關(guān)系到國家政權(quán)的生死存亡（李劍，時間未知）。因此，當(dāng)這種突發(fā)性公共衛(wèi)生事件爆發(fā)時，政府如何正確有效的應(yīng)對事件、遏制事件乃至消滅事件顯得尤為重要。就難豬流感事件為例，雖然各國都啟動了應(yīng)對機制，我國也防疫效果顯著，但是通過這一事件仍暴露出一些問題和不足，如養(yǎng)殖方式粗放、管理效果差、政府應(yīng)急處理能力有待進一步提高、危機管理應(yīng)急法律保障欠缺等（衛(wèi)艷濤，于海麗，2009）。

突發(fā)性公共衛(wèi)生事件可以劃分為一類公共危機，而如何應(yīng)對這種危機，則體現(xiàn)了政府應(yīng)對公共危機和危機管理的能力。危機（Crisis）一詞來源于希臘語中的Krinein，原始含義是游離于生死之間的狀態(tài)。危機對策研究的先驅(qū)赫爾曼曾對危機下過一個經(jīng)典的定義：“危機是威脅到?jīng)Q策集團優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢，在這種形勢下，決策集團做出反應(yīng)的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚奇的方向發(fā)展”（黃曉軍，2003）。巴頓（Barton）認為危機是“一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害（Ali Farazmand，2001）。羅森塔爾和皮內(nèi)伯格勾勒出更廣發(fā)的危機概念，認為危機是指具有嚴重威脅、不確定性和有危機感的情景（Ali Farazmand，2001）。在現(xiàn)代漢語中，危機一詞有兩種含義：一是指危機的根由，如危機四伏；二是指嚴重困難的關(guān)頭，如經(jīng)濟危機、人才危機。這里講的危機是第二種含義。確切的說，它特指公共行政管理領(lǐng)域面臨緊急狀況而急需做出重大決斷、付出必要成本方能擺脫困境的情形，通常是一種對公共生活造成巨大影響的嚴重困難關(guān)頭（陳煜儒，2003）。美國學(xué)者羅森豪爾特是這么定義的：“對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件”（張強，鐘開斌，2001）。

而對于危機管理，羅伯特希斯認為，危機管理包含對事前、事中、事后所有方面的管理，并用4R 模式進行了概括，即：縮減（reduction）、預(yù)備（readiness）、反應(yīng)（response）和恢復(fù)（recovery）四個過程（羅伯特希斯，2001）。蘇偉倫認為，危機管理是指組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預(yù)控、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會的目的（蘇偉倫，2000）。于勤（2001）認為“所謂的危機管理”，指的是組織為應(yīng)對各種危機情景所進行的信息收集、信息分析、問題決策、計劃制定、措施制定、劃界處理、動態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗總結(jié)和自我診斷的全過程（于勤，2001）。

對于突發(fā)性公共衛(wèi)生危機，是指突然發(fā)生，可能造成或已經(jīng)造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染疾病疫情、群體性不明原因疾病，重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。要進行高效、快速、準確的防范控制突發(fā)公共衛(wèi)生事件，就必須能夠交好的掌握其影響因素。首先，要有良好的決策層。只有決策正確、及時，執(zhí)行才會有力、有效。其次，危機的應(yīng)急預(yù)防機制是否完善合理。再次，信息收集、上下溝通渠道是否順暢。能及時掌控信息、穩(wěn)定局面，平靜民眾心理恐慌很重要。最后，危機處理機制的完備。一旦危機發(fā)生能很好的處理解決，減少損失（衛(wèi)艷濤，于海麗，2009）。

我國政府設(shè)立由國務(wù)院和軍隊有關(guān)部門組成的全國突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理指揮部，總指揮部由國務(wù)院主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。但由于政府本身工作機制的局限性以及政府和其它部門配合不利等諸多原因，我國政府在管理突發(fā)公共衛(wèi)生事件方面仍存在很多問題。如政府信息公開仍存在慣性思維，媒體仍然續(xù)了審查和自我審查的習(xí)慣，上級批示后才能報道，而且有時為了穩(wěn)定民眾的情緒，政府限制媒體不準報道死亡人數(shù)，開新聞發(fā)布會時只是大致介紹一下突發(fā)事件的情況，并沒有滿足民眾關(guān)于事件信息的更多的需求，沒有給記者留下發(fā)問的機會，因此導(dǎo)致民眾沒有得到關(guān)于突發(fā)公共衛(wèi)生事件的充足的信息；政府預(yù)警的責(zé)任機制不健全，我國針對個政府官員在突發(fā)性公共衛(wèi)生事件預(yù)警中的責(zé)任規(guī)定過于模糊；我國應(yīng)對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的中樞管理體制不健全；政府對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件相關(guān)知識的宣傳不夠；政府與其他部門和社會組織的協(xié)調(diào)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)松散等（和莉莉，2009）。

對于自然性的突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，要馬上組織搶險救援，既要防止災(zāi)害擴大，又要控制受災(zāi)地區(qū)，不是災(zāi)情加重。在這一過程中，必須遵循快速、理智、全面的原則（勞倫斯·巴頓，2002）。

關(guān)于應(yīng)對突發(fā)性公共事件，有學(xué)者認為應(yīng)建立相應(yīng)的應(yīng)急管理體系框架。首先要建立預(yù)案編制。預(yù)案是應(yīng)急管理的龍頭，目前應(yīng)急預(yù)案的也取得了豐碩的成果，為各級各類預(yù)案的制定提供了豐富的理論基礎(chǔ)。有的學(xué)者按照不同的責(zé)任主體將應(yīng)急預(yù)案設(shè)計成國家總體預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案等六個層次，分別進行研究（鐘開斌，2009）。國外關(guān)于應(yīng)急預(yù)案總體描述的文獻相對較少，主要是關(guān)于某類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案或者某個具體的問題的描述和分析，如Elba Urbina 等通過調(diào)查問卷的方式對颶風(fēng)來臨時美國各州的交通疏散預(yù)案進行了比較研究（Elba Urbina and Brian Wolshon，2003）。相對國內(nèi)應(yīng)急預(yù)案的總體性，國外的應(yīng)急預(yù)案更加詳細，實用性更強。二是體系建構(gòu)趙紅和汪亮通過對“美國聯(lián)邦應(yīng)急計劃”的研究，對我國應(yīng)急管理體系提出三點建議：建立常設(shè)的國家、省、地區(qū)三級突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu)；建立突發(fā)事件應(yīng)急資源管理體系；制定法律、法規(guī)（趙紅，汪亮，2004）。薛瀾、鐘開斌認為，我國可確立一種縱向與橫向機構(gòu)相結(jié)合、政府與社會相結(jié)合的國家應(yīng)急管理體制。在統(tǒng)一的應(yīng)急管理體系下，對分散的部門資源進行重新組合和優(yōu)化，把體制建設(shè)與激勵機制、責(zé)任機制、公私合作機制以及觀念更新相結(jié)合，從而建立起適應(yīng)我國國情、政情的國家應(yīng)急管理體制（薛瀾，鐘開斌，2005）。

國外關(guān)于突發(fā)性公共事件的危機管理，發(fā)展較早的主要以美國為代表的西方國家，從研究的進展來看，可以分為四個階段：一是起源階段，20世紀60至70年代，這一時期是危機管理的起源階段。危機管理最早可追溯到第一次世界大戰(zhàn)之后的企業(yè)危機管理研究，一次世界大戰(zhàn)后的經(jīng)濟大蕭條使得美國很多企業(yè)面臨倒閉的威脅，面對這場前所未有的經(jīng)濟危機，當(dāng)時有學(xué)者開始對危機的對策、保險、安全技術(shù)等方面進行研究；二是發(fā)展階段，20世紀70至80年代，在這一時期，西方國家開始對危機管理進行系統(tǒng)的研究，危機管理理論得到了一定的發(fā)展，危機管理被引入和研究的領(lǐng)域迅速放大，從政治、軍事領(lǐng)域逐漸擴展到自然災(zāi)害、企業(yè)管理、社會等多個領(lǐng)域，并且取得實效。1982年的“泰諾”中毒事件安利的成功解決，成為現(xiàn)代危機管理史上的一個標(biāo)志性事件；三是繁榮階段，20世紀90年代，在這一階段，危機管理的研究進入繁榮階段，出現(xiàn)了一批具有代表性的著作，如勞倫斯·巴頓（美）的《組織危機管理》、羅伯特·希斯（澳）的《危機管理》與羅森·塔爾（美）的《危機管理：應(yīng)對災(zāi)害、**與恐怖主義》等；四是復(fù)雜的轉(zhuǎn)型階段，2001年至現(xiàn)在，2001年，在美國本土上爆發(fā)的9·11恐怖襲擊事件，使得危機管理研究的重點由原先的政治、軍事領(lǐng)域（高級政治、軍事）開始轉(zhuǎn)向非傳統(tǒng)安全（低度政治）領(lǐng)域，非典型肺炎（SARS）的出現(xiàn)使得公共衛(wèi)生危機又迅速成為新的研究焦點（汪志紅，王斌會，時間未知）。從這一時期看來，突發(fā)性公共事件的管理研究進入一個復(fù)雜的轉(zhuǎn)型時期。目前，在西方國家，對危機管理的研究已經(jīng)達到一種較高的水平，學(xué)者們從各個領(lǐng)域、各個學(xué)科的視角建立了很多危機管理的模型，這些模型極大的提高了危機管理的理論水平與可操作性。同時，西方國家對突發(fā)性公共事件的研究不僅僅只停留“定性”的角度，而是更深層次的從“量化”的角度更科學(xué)的去研究危機管理，從而使危機管理正走向一種量化和制度化的水平，但量化和制度化的水平還不夠。

四、中國政府應(yīng)對公共衛(wèi)生危機事件的應(yīng)急反應(yīng)體系

1、我國政府應(yīng)對公共衛(wèi)生危機應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)的構(gòu)成

政府危機應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)主要是指在危機發(fā)生后的處理期 ,影響政府危機處理能力發(fā)揮的一切相關(guān)要素所構(gòu)成的有機整體。它包括四個子系統(tǒng):危機處理的決策指揮系統(tǒng)、法律保障系統(tǒng)、物質(zhì)保障調(diào)運與緊急動員系統(tǒng)和信息監(jiān)控系統(tǒng)。它工作效率的高低在一定程度上決定了對于整個危機事件的處理是否有效、成功 ,直接影響著公眾對政府的公信力。我國政府應(yīng)對公共衛(wèi)生危機的應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)主要包括以下幾個部分。

(1)危機處理的決策指揮系統(tǒng)。

我國政府應(yīng)對公共衛(wèi)生危機的指揮決策系統(tǒng)長期以來一直都是由衛(wèi)生行政主管部門和各級政府共同組成的條塊結(jié)合的模式。當(dāng)發(fā)生公共衛(wèi)生危機時 ,政府從各相關(guān)部門的行政人員和醫(yī)療系統(tǒng)的專家中抽調(diào)一部分人員成立一個臨時性的工作組作為危機處理的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu) ,由它來協(xié)調(diào)其他各相關(guān)職能部門分工合作 ,制定應(yīng)急救援方案 ,居中指揮整個危機處理過程;衛(wèi)生行政部門進行具體業(yè)務(wù)操作 ,進行疫情的調(diào)查、分析和醫(yī)療安排等工作（王一先，李英，2003）。根據(jù)危機影響的范圍和程度 ,當(dāng)一級地方政府無力解決的時候 ,上一級人民政府再成立相應(yīng)的工作組進行危機處理的協(xié)調(diào)工作 ,必要的時候國務(wù)院才成立相應(yīng)的工作組進行工作。例如下圖，為中國四級突發(fā)公共衛(wèi)生事件響應(yīng)模式（胡國清，2006）。

(2)法律保障系統(tǒng)。

我國應(yīng)對公共衛(wèi)生危機方面的法律目前主要有《中華人民共和國傳染病防治法》和國務(wù)院剛剛頒行的《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等,還沒有形成完備的應(yīng)對公共衛(wèi)生危機事件的法律保障體系。如下圖所示（胡國清，2006）。

(3)物質(zhì)保障調(diào)運與緊急動員系統(tǒng)。我國政府應(yīng)對公共衛(wèi)生危機事件的物質(zhì)保障調(diào)運與緊急動員系統(tǒng)主要是由地方政府對各自轄區(qū)內(nèi)的人力、物力、財力和技術(shù)力量進行調(diào)動 ,如果自身的力量難以為繼時 ,上級地方政府組織相應(yīng)力量支援 ,必要的時候可以請求軍隊進行援助。實踐證明，這一體系具有動員迅速、保障有力的特點。在財政保障體系中，醫(yī)療衛(wèi)生體系投入主要靠政府。民間捐贈和國際援助也是我國用于公共危機應(yīng)急反應(yīng)的一個主要資金來源（徐守勤，2010）。

(4)信息監(jiān)控系統(tǒng)。

我國現(xiàn)在的公共衛(wèi)生危機信息監(jiān)控系統(tǒng)主要由三個子系統(tǒng)組成 ,包括醫(yī)療機構(gòu)的臨床醫(yī)療信息系統(tǒng)、中國疾病預(yù)防控制中心的疫情信息系統(tǒng)和政府的信息系統(tǒng)。醫(yī)療機構(gòu)的臨床信息機制是由醫(yī)療機構(gòu)、疾病預(yù)防控制機制和衛(wèi)生行政主管部門組成的。《傳染病防治法》規(guī)定了醫(yī)療機制的疫情報告制度（徐守勤，2010）。

2、存在的問題

(1)臨時組建的決策指揮系統(tǒng)運轉(zhuǎn)不靈。

這主要源于以下三個原因: ①系統(tǒng)的組成人員都是臨時從各個相關(guān)部門抽調(diào)的 ,存在工作磨合期短協(xié)調(diào)性差、主動補位意識不到位等問題;②由于臨時組建 ,缺乏對危機處理的有效預(yù)案 ,工作中出現(xiàn)顧此失彼的漏洞現(xiàn)象;③由于它是非常設(shè)機構(gòu) ,在組織建設(shè)和隊伍建設(shè)兩方面都存在著不穩(wěn)定性和非延續(xù)性 ,當(dāng)危機處理結(jié)束后 ,不能夠?qū)⑽C處理過程中所積累的經(jīng)驗有效保留下來 ,臨時性的危機決策指揮組織系統(tǒng)直接導(dǎo)致危機處理的有效性降低。

(2)缺乏相應(yīng)的法律保障。

目前 ,我國涉及重大公共衛(wèi)生事件處理方面的法律主要有《傳染病防治法》,其中對于疫情發(fā)生后的政府和個人的權(quán)利和責(zé)任進行了一些相關(guān)的規(guī)定 ,但與現(xiàn)實情況的要求相比 ,還遠遠不夠。由于法律制度不健全 ,政府在危機發(fā)生后的行為更多的是通過行政命令的方式來進行 ,而不是在法律的層面上進行操作 ,因而政府行為的合法性受到了質(zhì)疑（王一先，李英，2003）。例如 ,各級政府都采取了對“接觸者”進行隔離和對來自疫區(qū)的居民強制醫(yī)學(xué)觀察的措施 ,而《傳染病防治法》和其他法律對此卻沒有進行規(guī)定。剛剛出臺的《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》雖然對這些問題進行了補救性規(guī)定 ,給政府處理危機的行為提供了有力的法律保障 ,但也應(yīng)該看到《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》是以行政法規(guī)的形式頒行的 ,它的內(nèi)容還需要進一步充實 ,法律地位還有待于提高。

(3)信息機制的弊端。

一方面我國現(xiàn)有的疾病預(yù)防控制分級條塊管理模式，難以實現(xiàn)不同部門和地區(qū)的信息資源共享，加上疫情的層層逐級上報制度，增加了疫情的傳遞環(huán)節(jié)，延長了疫情的上報時間（徐守勤，2010）。按照信息論的理論，信息傳遞環(huán)節(jié)的增加必定會造成數(shù)據(jù)的損失，就造成了統(tǒng)計的困難和數(shù)字的不準確。另一方面信息傳遞渠道不暢，瞞報和漏報現(xiàn)象時有發(fā)生。例如“非典”疫情開始的初期，對于疫情的瞞報和漏報現(xiàn)象比較突出，加上忽視傳媒的正面?zhèn)鞑バ?yīng)，使得各種小道消息通過各種非正式溝通渠道傳播。個別地方政府為了突出政績 ,推卸責(zé)任 ,致使信息采集、媒體報道公眾信息知情等信息監(jiān)控環(huán)節(jié)失靈 ,其結(jié)果是謠言四起 ,既干擾了危機處理工作的有效進行 ,又導(dǎo)致民眾的信任危機。

五、西方各國政府應(yīng)對公共衛(wèi)生危機的處理方法、經(jīng)驗

回顧人類歷史，一次大規(guī)模傳染病的流行都是與人類社會的文明進程相伴而生的，同時又對社會本身產(chǎn)生極其巨大而深遠的影響。危機在摧毀人類社會的同時，也催生了人類社會新的進步（鄒鈴、任建萍，2006）。如何加快提升政府應(yīng)急管理能力，及時預(yù)防和處置公共衛(wèi)生突發(fā)事件，將影響或損失降至最低程度，是各國政府所關(guān)注的重要課題。在全球突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急體系中，美國和英國的應(yīng)急能力首屈一指，它們的公共衛(wèi)生應(yīng)急管理經(jīng)驗值得借鑒。

（一）美國政府突發(fā)公共衛(wèi)生危機的應(yīng)對

1.美國突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對系統(tǒng)

“9·11”事件和炭疽襲擊后，美國對其突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對系統(tǒng)進行了修正和完善 , 形成了一個全方位、立體化、多層次和綜合性的應(yīng)急管理網(wǎng)絡(luò)（肖淑敏，2007）。美國的衛(wèi)生行政實行垂直的三級管理制度，即聯(lián)邦、州、地方三級。美國衛(wèi)生與公共服務(wù)部(HHS)是負責(zé)保證公民健康和提供醫(yī)療公共事業(yè)服務(wù)的聯(lián)邦政府部門（趙霖、馮振翼、安建民，2006）。在聯(lián)邦政府這三級應(yīng)對體系自上而下包括: CDC(聯(lián)邦)疾病控制與預(yù)防系統(tǒng)— — HRSA(地區(qū)/州)醫(yī)院應(yīng)急準備系統(tǒng) — — MMRS(地方)城市醫(yī)療應(yīng)急系統(tǒng)三個子系統(tǒng)。美國疾病控制預(yù)防中心（CDC）是美國突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對系統(tǒng)的核心和協(xié)調(diào)中心，其主要職能包括 制定全國性疾病控制和預(yù)防戰(zhàn)略，公共衛(wèi)生監(jiān)測和預(yù)警，突發(fā)事件應(yīng)對，資源整合，公共衛(wèi)生領(lǐng)域管理者及工作人員的培養(yǎng)（薛瀾、朱琴，2003）。在國際衛(wèi)生合作中同樣扮演著重要角色，對國際疾病預(yù)防和控制的支持也被視為其重要職責(zé)。HRSA —“衛(wèi)生資源和服務(wù)部”(Health Resourcesand Services Administ ration):是與CDC平行的部門，同屬于美國衛(wèi)生部，旨在為所有人提供衛(wèi)生保健服務(wù)。MMRS— —“城市醫(yī)療應(yīng)對系統(tǒng)”(Met ropolitan Medi2cal Response System):是地方層面(Local Level)應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的運作系統(tǒng)（薛瀾、朱琴，2003）。橫向結(jié)構(gòu)主要包括 6 大子系統(tǒng)，主要是全國公共衛(wèi)生信息系統(tǒng)、全國公共衛(wèi)生實驗室快速診斷應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、現(xiàn)場流行病調(diào)查機動隊和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、全國大都市學(xué)應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、全國醫(yī)藥器械應(yīng)急物品救援快速反應(yīng)系統(tǒng)以及全國健康教育網(wǎng)絡(luò)（樊麗平、趙慶華，2011）。美國的危機反應(yīng)系統(tǒng)由聯(lián)邦快速反應(yīng)計劃所管理。該計劃非常明確地說明 27個不同的聯(lián)邦部門和機構(gòu)在各種不同的災(zāi)情情況下所負的責(zé)任。根據(jù)聯(lián)邦反應(yīng)計劃，州和地方政府負有處理危機的主要責(zé)任。國家政府只是當(dāng)災(zāi)難的后果超出州和地方的處理能力之外時，提供補充性的幫助。出現(xiàn)重大公共衛(wèi)生危機時，指揮系統(tǒng)由疾病控制與預(yù)防中心上報到聯(lián)邦應(yīng)急機構(gòu)，此時總統(tǒng)有權(quán)根據(jù)危機事態(tài)的性質(zhì)和嚴重程度決定是否需要宣布國家進入“緊急狀態(tài)”，并啟動聯(lián)邦應(yīng)急預(yù)案（肖淑敏，2007）。一旦這種情況出現(xiàn)，F(xiàn)EMA 就會成為所有各種反應(yīng)努力的協(xié)調(diào)機構(gòu)，其作用至關(guān)重要。在許多國家，不同團體之間毫無交流，美國之所以能夠避免這種問題，是因為不同來源的所有信息都進入一個機構(gòu)。在危機中負責(zé)協(xié)調(diào)衛(wèi)生和醫(yī)療服務(wù)的機構(gòu)是 HHS，而CDC就是其主要組成部分。各個機構(gòu)各司其職，同時必須確保 12個其他機構(gòu)處于有效和合作的狀態(tài)。FEMA就負責(zé)協(xié)調(diào)各地方對主要危機各種反應(yīng)，意味著整個國家的危機反應(yīng)系統(tǒng)開始起作用（趙霖、馮振翼、安建民，2006）。

2.措施有力的法律保障機制

1994年，美國政府所通過的關(guān)于防范傳染病的聯(lián)邦法律《美國檢疫法》，是預(yù)防和治療傳染病的重要法律依據(jù)。尤其是美國在經(jīng)歷了9.11恐怖襲擊以及之后的炭疽事件，使美國加強了應(yīng)對極端突發(fā)事件的相關(guān)法制改革的力度，加大了公共衛(wèi)生安全的立法行動。200年 6月12日，美國總統(tǒng)布什簽署了《美國防備生物恐怖及突發(fā)性公共衛(wèi)生事件法案》;2003年4月4日，美國總統(tǒng)布什修改了本國傳染病種類列表，將 SARS列入嚴重傳染病名單中，這是美國政府近20年來首次在嚴重傳染病名單上增添新的內(nèi)容。除聯(lián)邦法律外，美國防范大規(guī)模流行性傳染病的法律還有州、縣等地方性法律、法規(guī)。對于突發(fā)性傳染病提供了有力的應(yīng)對措施,并且可以及時、準確地把災(zāi)難性的后果控制在最低限度（趙霖、馮振翼、安建民，2006）。

3．美國突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對的國際協(xié)作

美國遭受炭疽病毒襲擊的報道引起了全世界的廣泛關(guān)注，各國的流行病學(xué)家、實驗人員和臨床醫(yī)學(xué)專家被號召起來應(yīng)對這場大范圍的政治和公共事件，展開了全球監(jiān)測與應(yīng)對合作。為了與國際合作，CDC 在它的緊急事件運作中心(Emergency Operations Center)中成立了國際聯(lián)合小組。從 2001年10 月12日至 2002 年2月2日，這個小組收到了來自 70個國家和2個地區(qū)的 130份意見，這些意見來自各國衛(wèi)生部、國際組織、醫(yī)生等，國際社會提供的這些信息和支持對于減輕社會恐慌、防止使用不必要的抗生素、提高世界范圍內(nèi)生化襲擊的實驗監(jiān)測和預(yù)警能力提供了巨大的幫助。這個國際聯(lián)合小組包括了醫(yī)學(xué)專家、微生物學(xué)家、流行病學(xué)家和富有處理國際事件和傳染疾病經(jīng)驗的公共衛(wèi)生官員。該小組每天 24小時、每周 7 天工作 ,與世界衛(wèi)生組織(WHO)保持密切的信息交流與協(xié)作。的信息。快速的、可信賴的國際合作是聯(lián)合公共衛(wèi)生機構(gòu)和其它部門的有效方式，應(yīng)當(dāng)被廣泛提倡（薛瀾、朱琴，2003）。

（二）英國政府突發(fā)公共衛(wèi)生危機的應(yīng)對

1.英國突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對系統(tǒng)

英國是中央集權(quán)制和福利制國家，其公共衛(wèi)生突發(fā)事件戰(zhàn)略性指導(dǎo)政策的制定主要集中在中央，由設(shè)立在衛(wèi)生部的突發(fā)事件規(guī)劃協(xié)調(diào)小組(Emergency Planning Coordination Unit , EPCU)、衛(wèi)生保護局(Health Protection Agency , HPA)及其在英國各地的分支機構(gòu)、衛(wèi)生部首席醫(yī)療官(ChiefMedical Officer)、衛(wèi)生部執(zhí)行主任(Director of Operations)以及四個大區(qū)衛(wèi)生和社會保障委員會負責(zé)（肖淑敏，2007）。英國突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對系統(tǒng)是一個綜合體系，包括戰(zhàn)略層面和執(zhí)行層面兩個主要部分，其中戰(zhàn)略層面的應(yīng)對指揮由衛(wèi)生部及其下設(shè)機構(gòu)(主要是EPCU)負責(zé)，而執(zhí)行層面的突發(fā)事件應(yīng)對則由國民健康服務(wù)系統(tǒng)(NHS)及其委托機構(gòu)開展。其中，突發(fā)事件計劃協(xié)作機構(gòu)(EPCU)的主要職責(zé)是制定、頒布、修改并維護突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對計劃，推動突發(fā)事件應(yīng)對準備的培訓(xùn)工作, 從突發(fā)事件處理中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并與應(yīng)對系統(tǒng)中的其它部門協(xié)調(diào)合作（清華大學(xué)危機管理課題研究組，2003）。(NHS)地區(qū)行政英國衛(wèi)生部 “突發(fā)事件計劃協(xié)作機構(gòu)”(EPCU)頒布的“國民健康服務(wù)系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)對計劃”構(gòu)成了英國突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對體系的綜合框架，現(xiàn)在更多的突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對職能已從國民健康服務(wù)系統(tǒng)(NHS)的衛(wèi)生局轉(zhuǎn)向基本醫(yī)療委托機構(gòu)(PCTS)（楊開忠、陸軍，2003）。新計劃構(gòu)建了一個更為完善的公共衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)中的各機構(gòu)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對中各司其職，協(xié)調(diào)運作，形成了更為綜合的突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對系統(tǒng)。

而且，英國于 2003 年4月1日成立了健康保護機構(gòu)(HPA)，主要職能是保護國民健康；向公眾及政府提供信息和政策建議；監(jiān)測公共衛(wèi)生領(lǐng)域的威脅，提供快速應(yīng)對;開展研發(fā)，教育和培訓(xùn)活動（余雪梅、樂虹、郝敏、李詩楊、于娜，2007）。

2.英國的垂直管理體系 英國的公共衛(wèi)生突發(fā)事件實行垂直管理，它是以衛(wèi)生部和國民醫(yī)療服務(wù)體系為主導(dǎo)的自中央到地方的垂直管理體系，與地方政府沒有實質(zhì)性的聯(lián)系，地方政府沒有設(shè)立相關(guān)機構(gòu)。其危機應(yīng)對的掌舵者與劃漿者權(quán)責(zé)分明，中央的衛(wèi)生部是掌舵者，負責(zé)制定戰(zhàn)略性指導(dǎo)綱要，為地方提供智力支持，對地方的相關(guān)部門進行績效評估。地方國民醫(yī)療服務(wù)體系是一個具有高度自治權(quán)的實體，僅接受衛(wèi)生部的戰(zhàn)略性政策指導(dǎo)，它是主要的劃漿者，直接提供應(yīng)對危機的服務(wù)。正是這種有效的組織機制，使得英國對突發(fā)性公共衛(wèi)生危機的響應(yīng)具有高度的敏捷性、快速性（鄒鈴、任建萍，2006）。

（三）中國與美國、英國在突發(fā)公共衛(wèi)生事件上的對比

（來源：劉堃、張林、郭蕾蕾、林曉明、張惠，《國內(nèi)外突發(fā)事件衛(wèi)生應(yīng)急體系和反應(yīng)能力的比較研究》，遼寧醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2011。）

六、已有的關(guān)于“非典”和“甲流”事件的研究

1.對“非典”事件的研究

2003年“非典”這場突如其來的大災(zāi)難，嚴重干擾社會經(jīng)濟秩序，威脅到人民的生命財產(chǎn)安全，同時，給我國政府在應(yīng)對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的問題上帶來巨大的挑戰(zhàn)，暴露出在很突發(fā)性危機管理方面的很多問題。具體表現(xiàn)在政府對危機的認識不足，危機預(yù)警工作不到位、公眾知情權(quán)的缺失和政府政務(wù)不夠透明化、缺乏專門的危機應(yīng)對機構(gòu)，權(quán)責(zé)不清晰、缺乏相關(guān)法律法規(guī)的指導(dǎo)、公共衛(wèi)生體系的脆弱。根據(jù)已有的關(guān)于“非典”事件的研究，對政府應(yīng)如何正確應(yīng)對“非典”等突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的對策進行簡單的總結(jié)和闡述。

一、政府要有危機管理意識，科學(xué)判定形勢，及時采取有力的應(yīng)對措施。在非典疫情發(fā)生初期，我國政府并未引起足夠的重視，只是將它視為一場“突如其來的災(zāi)難事件”，而未將它確認為公共危機，這表明我們隊這場突發(fā)性公共衛(wèi)生危機缺乏準確的識別和判斷能力，對其危害的嚴重性認識不足，因此沒有對疫情進行及時控制，錯過最佳時期，使得疫情大面積擴散，最終引起恐慌。直到2003年4月份衛(wèi)生部才建立每日疫情發(fā)布制度。兩天后，國務(wù)院才成立防治“SARS”指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)全國的“SARS”的防治工作，抗擊“SARS”的工作才最終走上正軌。

二、政府要成功開展危機公關(guān)，保證公共知情權(quán)，增強政府信息透明度，帶領(lǐng)民眾一同應(yīng)對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件。“信息的透明和暢通是現(xiàn)代政府危機公關(guān)的一個核心。政府信息公開的程度與公民對政府的信任程度是成正比例的。”（鄧宏永，2004）“非典”爆發(fā)初期，政府對疫情實行隱瞞政策，并未官方正式公開報道相關(guān)的非典疫情，因此民間各種流言混雜，造成民眾恐慌，使得非典疫情進一步擴大。當(dāng)后期政府如實公布疫情、官方解釋非典的嚴重性并宣傳其可控性，配套以一系列的有效應(yīng)對措施，如建立疫情一日一報制度、疫情統(tǒng)計零報告制度等，之后，民眾驚恐得以緩和，抗擊非典工作在政府與民眾的配合之下走上正軌，并取得重大效果。“因此，在信息高度發(fā)達的今天，政府的權(quán)威信息傳播得越早、越多、越準確，就越能盡快引導(dǎo)群眾從錯誤信息中擺脫出來，就越有利于維護社會穩(wěn)定和政府權(quán)威。反之，如果在突發(fā)公共危機中，政府部門不及時發(fā)布權(quán)威信息，作為新聞替代品的傳聞就會泛濫，使社會心態(tài)發(fā)生意想不到的變化，反而阻礙了對危機的有效控制。”（鄧宏永，2004）

三、政府要依法實施危機應(yīng)對措施，把“非典”等突發(fā)性公共衛(wèi)生事件管理納入法制軌道。我國1989年出臺的《傳染病防治法》并沒有為新發(fā)傳染病的預(yù)防和處理提供適當(dāng)?shù)姆捎嗟兀?3年出現(xiàn)的非典型肺炎也并被我國《傳染病防治法》法定的35種危害較大的傳染病之一，因此一方面沒有強制就醫(yī)的法令規(guī)定，導(dǎo)致人們的對病情的不重視以及隱瞞；另一方面政府沒有相依的報告，公布疫情，控制和消除該傳染病的法定責(zé)任，也沒有采取應(yīng)對和控制疫情的措施。這是我國法律的漏洞和缺失，導(dǎo)致非典疫情沒有在第一時間得到及時的控制。由于“法制不完善，導(dǎo)致在緊急狀態(tài)下政府行為難以規(guī)范，政府職責(zé)和權(quán)力得不到明晰，在應(yīng)對高頻度、多領(lǐng)域出現(xiàn)的危機事件時，往往顯得力不從心。”（張毅，2006）所以，2004年4月14日，國務(wù)院第四次常務(wù)會議制定了《突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急條例》，把突發(fā)性衛(wèi)生事件應(yīng)急處理納入法制化管理軌道。“該條例根據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》的規(guī)定，總結(jié)了非典型肺炎防治工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，借鑒了國家上一些好的做法，重點解決了突發(fā)性公共衛(wèi)生應(yīng)急處理工作中存在的信息不準確、反應(yīng)不及時、應(yīng)急準備不足的等問題，確定了應(yīng)急處理指揮體制、制定了應(yīng)急預(yù)案及其啟動程序、疫情的檢測和預(yù)警制度、疫情報告、通報和發(fā)布制度，以及人員隔離、群體防護等應(yīng)急處理的具體措施，以保證突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理工作有力、有效、有序地進行。”（景進安，2003）該條例的適用范圍還包括群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公眾健康的突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理工作。

四、政府要組建常設(shè)的危機管理機構(gòu)，明確責(zé)權(quán)體系。我國缺乏一個常設(shè)的應(yīng)對突發(fā)性公共事件的機構(gòu)，往往是某一危機發(fā)生之后才成立一個臨時性的指揮部或領(lǐng)導(dǎo)小組，這樣難免會滯后工作，貽誤最好的處理事件，而且造成權(quán)責(zé)關(guān)系不明確。因此，面對突發(fā)性公共事件，必須要有相應(yīng)的機構(gòu)和隊伍來專門進行處理，迅速針對事件作出反應(yīng)、采取措施。“在中央，由國務(wù)院設(shè)立全國突發(fā)性緊急事件應(yīng)急指揮部作為危機管理的常設(shè)機構(gòu)，由副總理甚至總理級的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，這樣有助于相關(guān)個部門的協(xié)調(diào)配合；在地方，從省到縣一級的地方政府，因地制宜，設(shè)立相關(guān)部門。這樣一來，以后再遇到突發(fā)情況，就由專門的政府機構(gòu)來應(yīng)對，而不是臨時搭建一個班子。”（饒常林，2004）

五、借助國際力量，加強國際多邊合作。“通過全球的或地區(qū)的國際性組織和在國際上有威望的個人的努力，有助于危機狀態(tài)的解決。”（鄧宏永，2004）“非典”是一場世界性的災(zāi)難，是無國界的，必須集聚全世界、全人類的共同努力才能有效的抗對。各國之間要加強合作與交流，及時匯報最新的疫情，絕對不能只局限在一國之內(nèi)，出現(xiàn)瞞報緩報的現(xiàn)象。我國政府密切同醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和世界衛(wèi)生組織的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，借助各國力量聯(lián)合攻關(guān)，及時公布中國的疫情，樹立了負責(zé)任的良好政府形象。

六、發(fā)揮領(lǐng)袖人物的表率作用，鼓舞士氣。“處理突發(fā)事件時，必須采取果斷措施，這就需要依靠權(quán)威。權(quán)威一方面來自嚴厲的法律法規(guī)及制度，另一方面要依靠領(lǐng)導(dǎo)集體、領(lǐng)袖人物身先士卒的表率作用來樹立。”（鄧宏永，2004）領(lǐng)導(dǎo)的帶動作用不可小覷，一個有威望、有公信力的領(lǐng)導(dǎo)集體或領(lǐng)袖人物的行為，對廣大群眾具有很強的引導(dǎo)作用和帶動影響。“非典”期間，黨中央和國務(wù)院的領(lǐng)導(dǎo)親臨疫區(qū)一線，關(guān)注疫區(qū)人民，指揮調(diào)度，這在凝聚人心、增強人民群眾抗擊災(zāi)難的斗志具有很大作用，同時也樹立了為人民服務(wù)和對人民負責(zé)的良好政府形象。

七、切實做好善后工作，恢復(fù)社會經(jīng)濟秩序，化危機為契機。首先，“非典”疫情發(fā)生，政府要積極拯救受害者，彌補人民生命財產(chǎn)造成的損失。同時要吸取抗擊非典過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，及時建立反危機體系，不僅要解決危機，還要預(yù)防危機的再次發(fā)生，增強對危機的免疫能力。其次，要盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)生活秩序，果斷改革危機中暴露出的問題和不足，正確認識危機中的積極因素，在危機中尋求發(fā)展的契機，將損失彌補回來。

2.對“甲流”事件的研究

2009年的“甲型H1N1流感”疫情是繼2003年“非典”疫情后我國面對又一重大呼吸道傳染病疫情的突發(fā)性公共衛(wèi)生事件。雖然這一次突發(fā)性的災(zāi)難同樣嚴重威脅著人民的生命財產(chǎn)安全，影響社會經(jīng)濟秩序，對中國的公眾心理和公共衛(wèi)生應(yīng)急能力帶來新的挑戰(zhàn)，但是在經(jīng)歷了2003年嚴重的“非典“疫情之后，中國在處理應(yīng)對突發(fā)性公共事件時顯得更加從容和成熟。這里根據(jù)國內(nèi)已有的關(guān)于“甲流”疫情的研究，對政府如何應(yīng)對“甲流”疫情做一個簡單的總結(jié)和闡述。

一、面對“甲流”疫情，政府客觀及時的公布信息，充分保證公眾的知情權(quán)，使公眾心理從容淡定。從墨西哥豬流感爆發(fā)到中國國內(nèi)首例豬流感患者，中國的信息公開客觀及時，衛(wèi)生部隨即向內(nèi)地及世界衛(wèi)生組織、港澳臺地區(qū)和部分國家發(fā)出通報。隨之，主流媒體及時跟進，追蹤報道最新疫情、動態(tài)，同時網(wǎng)絡(luò)媒體同步提供海量信息，同時官方向公眾宣稱“甲流”是可控可治的，這充分保證了公眾的知情權(quán)，減少了公眾因為信息不明導(dǎo)致的恐慌，增強了戰(zhàn)勝流感的信心，也贏得了國際國內(nèi)廣泛的認可。

二、面對“甲流”疫情，政府高度重視，及時采取有力的應(yīng)對措施。全球“甲流”疫情發(fā)生后，黨中央、國務(wù)院高度重視，并將其定級為特別重大突發(fā)性公共衛(wèi)生事件。“中國政府從甲型H1N1流感暴發(fā)初到傳入我國，采取堅強有力的措施，積極應(yīng)對，極大延緩了流感的傳入，阻止了流感的擴散。如加強出入境檢查，嚴防甲型H1N1流感病毒入境； 建立了由衛(wèi)生部牽頭的多部門人感染甲型H1N1流感聯(lián)防聯(lián)控機制，研制出特異而且靈敏的快速診斷方法；對甲型H1Nl流感密切接觸者觀察情況實行日報告和零報告制度；針對我國出現(xiàn)首例輸入性甲型H1N1流感病例，衛(wèi)生部緊急召開防控工作會議，要求疑似病例和確診病例應(yīng)于兩小時內(nèi)網(wǎng)絡(luò)直報；民航強化甲型H1N1流感防控措施，全國鐵路開始進行健康提示等。”（張鵬飛，2009）同時，政府部門撥付專項資金購買“甲型H1N1”流感疫苗，按照“知情同意，自愿免費”原則組織群眾接種疫苗。政府充分調(diào)動社會各方力量，建立起“甲流”防控問責(zé)機制，形成了“政府組織領(lǐng)導(dǎo)、部門分工負責(zé)、全社會共同參與”的防控格局，最終有效地控制住了“甲流”疫情。

三、面對“甲流”疫情，政府有專門的衛(wèi)生應(yīng)急機構(gòu)來應(yīng)對管理。“衛(wèi)生部2004年就增設(shè)了衛(wèi)生應(yīng)急辦公室（突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急指揮中心），負責(zé)全國突發(fā)性公共衛(wèi)生事件應(yīng)急指導(dǎo)協(xié)調(diào)工作。省（自治區(qū)、直轄市）的衛(wèi)生廳（局）也相繼成立了衛(wèi)生應(yīng)急辦公室，接受衛(wèi)生部衛(wèi)生應(yīng)急辦公室對口指導(dǎo)，履行相應(yīng)職責(zé)。地級市以下的衛(wèi)生行政部門和各級疾病預(yù)防控制、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)陸續(xù)也陸續(xù)啟動了應(yīng)急管理內(nèi)設(shè)機構(gòu)建設(shè)。”（張義，2011）因此在09年“甲流”來臨之前，我國已經(jīng)有一套從上到下的突發(fā)性公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理的機構(gòu)和聯(lián)防聯(lián)控機制，面對“甲流”疫情，我國可以及時有效地、有重點的、有針對性的采取相應(yīng)措施加以應(yīng)對和控制。

四、發(fā)揮領(lǐng)袖人物的表率作用，加強國際合作。政府是公共危機發(fā)生的責(zé)任人。自“非典”以來，黨中央、國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)越來越重視重大突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，親臨疫情一線視察調(diào)研，關(guān)心災(zāi)區(qū)人民，穩(wěn)定了公共恐慌的心理，發(fā)揮了良好的表率作用。“甲流”同“非典”一樣，都是無國界的，不能單靠任何一個國家來應(yīng)對，需要團結(jié)世界各國力量，加強交流與合作，一起抗擊“甲流”。我國在加強國內(nèi)自身防控“甲流”的同時，與國際醫(yī)療機構(gòu)、世界衛(wèi)生組織密切交流，共同致力于研發(fā)防治“甲流”的藥物。“甲流”疫苗的研發(fā)就是國際合作的一個好例子。

3、已有的關(guān)于兩個事件的對比的研究

通過進行對相關(guān)文獻的回顧，我們發(fā)現(xiàn)中國政府應(yīng)對非典和甲流這兩個公共衛(wèi)生危機的處理機制有了明顯的轉(zhuǎn)變。這樣的轉(zhuǎn)變可以概括為兩個方面：理念和體制。

首先是理念的變化：從以往的被動管理到主動應(yīng)對，加強社會參與。非典之前政府封鎖疫情信息，隱瞞不上報，這不僅不利于減緩災(zāi)情，也使政府公信力下降；到了甲流時期，國務(wù)院及時、透明地公開疫情信息，并于2007年4月公布了《中華人民共和國政府信息公開條例》，“進入了政府信息公開法制建設(shè)的新時期”（朱穎、劉祎，2009）。

再者是體制的革新：非典之前，由于缺乏相應(yīng)的預(yù)警機制，中國政府應(yīng)對公共衛(wèi)生危機的管理傾向于被動管理；與此同時領(lǐng)導(dǎo)、組織機制權(quán)責(zé)不一致，影響了危機管理方面資源的分配，降低了危機管理的效率，也缺乏危機監(jiān)測和公共監(jiān)督體制的建立，導(dǎo)致非典疫情蔓延迅速，人心惶惶，加大了政府管理的成本。

國務(wù)院分別于2003年5月和2006年1月公布了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》和《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，顯示出了政府在建立公共危機預(yù)警機制的決心，也是政府從以往的被動應(yīng)對轉(zhuǎn)向主動應(yīng)對的開始。后者明確界定了“領(lǐng)導(dǎo)體系”和“組織機構(gòu)”，即“國務(wù)院是突發(fā)公共事件應(yīng)急管理工作的最高行政領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。在國務(wù)院總理領(lǐng)導(dǎo)下，由國務(wù)院常務(wù)回憶和國家相關(guān)突發(fā)公共事件應(yīng)急指揮機構(gòu)負責(zé)突發(fā)公共事件的應(yīng)急管理工作”（《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，2006年），“從中央政府開始建立危機管理的職能部門，以從根本上改變責(zé)-權(quán)分裂的局面，由多頭管理向統(tǒng)一管理逐步轉(zhuǎn)變，便于危機時刻對社會各界資源整合調(diào)度。”（涂光晉、官賀，2008年）除此之外也放寬了社會監(jiān)督體制，互聯(lián)網(wǎng)、平面媒體迅速更新相關(guān)疫情，也有民間自發(fā)組織募捐活動幫助疫情嚴重的地區(qū)。于是我們可以看到，甲流來襲之后中國社會并沒有陷入像非典時期那樣的全民恐慌，政府、媒體及時更新相關(guān)病情。盡管甲流死亡人數(shù)多于非典死亡人數(shù)，但相關(guān)政府危機管理理念和體制的改善，以及政府公信力的提高，卻也是一筆巨大的財富。

七、對現(xiàn)有的文獻的評估

1、現(xiàn)有的文獻對突發(fā)性事件之中的“危機”研究的比較多，在應(yīng)對措施方面研究沒有那么深入，研究歷史也沒有那么長。對于“危機”的研究，可以追溯到古希臘時期，但是對于危機應(yīng)該方面的研究，只是在近兩百年前才開始出現(xiàn)。

2、在關(guān)于我國對突發(fā)性危機的應(yīng)急反應(yīng)體系中，只介紹了各部門的職能，很少提及各部分在突發(fā)性事件發(fā)生時是如何開展工作，如何相互合作發(fā)揮作用的。

3、在具體的突發(fā)性事件的處理上，研究多數(shù)停留在理論階段，沒有在實際操作上，深入地發(fā)掘應(yīng)對突發(fā)性事件的主要步驟，以及取得的效果。

4、現(xiàn)有的文獻對單個突發(fā)性事件的研究較多，很少從多個突發(fā)性事件的處理方法比較中得出經(jīng)驗，不夠注重對比。對于“非典”和“甲流”的比較研究，大多側(cè)重進步的方面，對于仍然存在的弊病、不足缺乏論述。

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第二篇：危機事件處理(食物中毒)

危機事件處理（食物中毒）

如何防止食物中毒：門店必須嚴格按照國家的衛(wèi)生標(biāo)準進行食品的采購、配送、周轉(zhuǎn)、上架、加工、展銷、包裝等，員工注意個人衛(wèi)生：勤洗手，勤換工衣和加工工具等。遇到食物中毒的事故時，按照如下程序正確操作：

? 如在商場發(fā)現(xiàn)有員工或顧客食物中毒，商場員工第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報告內(nèi)部報警中心和門店店長，同時安排防損員維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀顧客。

? 商場管理人員親自或安排人員立即將中毒人員送往就近醫(yī)院或通知“120”到場處理，防損員應(yīng)保護現(xiàn)場，維護商場的正常營業(yè)秩序。

? 防損部負責(zé)對顧客或員工的嘔吐物、食物等進行取樣工作。

? 如在商場發(fā)現(xiàn)員工或顧客食物中毒突然死亡，商場員工第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報告內(nèi)部報警中心和門店店長，門店管理人員立即打110報警，同時保護好現(xiàn)場。

? 對于商場應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的食物中毒事故，需第一時間打電話到保險公司報險，門店需填寫《出險通知書》，然后連同其它所需資料交給門店防損部，由門店防損部交保險公司負責(zé)索賠事項。

? 對于商場不承擔(dān)責(zé)任的顧客食物中毒事故，我們可以陪同協(xié)助處理，但由顧客支付醫(yī)療費用。

? 對于員工的食物中毒事故，如符合工傷條件，需由門店人事上報社保局，按工傷保險程序索賠。

? 對于促銷員自身責(zé)任的食物中毒事故（如外出就餐等），由促銷員或供應(yīng)商承擔(dān)醫(yī)療費用；如果是商場的責(zé)任，商場需要承擔(dān)醫(yī)療費用。

? 事后門店防損部視情況填寫事故報告上報總部防損部，并積極配合相關(guān)政府部門、有關(guān)機構(gòu)或本公司相關(guān)部門進行調(diào)查工作。

? 門店內(nèi)部報警中心迅速將相關(guān)信息知會門店所有員工、公司或區(qū)域安委會，并報告公司或區(qū)域公共關(guān)系部，盡力控制負面新聞報道。

第三篇：政府信息發(fā)布對處理突發(fā)危機事件的影響研究

題目：政府信息發(fā)布對處理突發(fā)危機事件的影響研究

畢 業(yè) 論 文

二O一二年六月十日

目錄

綜述....................................................................................錯誤！未定義書簽。摘要...............................................................................................................1 1 國內(nèi)外政府處理突發(fā)危機事件現(xiàn)狀..................................................................3

1.1什么是突發(fā)性危機事件...........................................................................3

1.1.1突發(fā)性危機事件的含義..................................................................3 1.2政府信息發(fā)布.........................................................................................4

1.2.1政府信息發(fā)布的作用.....................................................................5 1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析..............................................................................5

1.3.1國外對于突發(fā)性危機事件的研究....................................................5 1.3.2國內(nèi)對于突發(fā)性危機事件的研究....................................................6 1.4信息發(fā)布于處理突發(fā)危機事件的關(guān)系......................................................7 2 政府對于突發(fā)性危機事件處理的影響..............................................................8

2.1政府信息發(fā)布的重要性及對社會的影響...................................................8

2.1.1政府信息發(fā)布對政府的意義...........................................................8 2.1.2政府信息發(fā)布對于公眾的意義........................................................8 2.1.3政府信息發(fā)布對社會的影響...........................................................9 2.2政府信息發(fā)布效用的分析.......................................................................9 3 王勇平“鐵道門事件”分析及影響....................................................................10 3.1事件綜述..............................................................................................10

3.2事件分析..............................................................................................11 3.2.1新聞發(fā)言人王勇平失言................................................................11 3.2.2新聞發(fā)言人培訓(xùn)制度的缺失.........................................................12 4我國政府針對突發(fā)危機事件的信息發(fā)布存在的問題........................................13 4.1突發(fā)性危機事件時期缺乏法律規(guī)章制度.................................................13 4.2缺乏危機意識以及必要的國家突發(fā)危機事件應(yīng)急方案............................13 4.3對于政府信息的發(fā)布的統(tǒng)一管理缺乏研究.............................................14 4.4缺乏有效地預(yù)警機制及實施問題...........................................................14 4.5政府官員對于突發(fā)性危機事件的逃避與趨向..........................................14 5處理突發(fā)危機事件，政府應(yīng)采取的措施..........................................................15 5.1建立中國特色的突發(fā)危機事件預(yù)警機制.................................................15 5.2加強我國的普法與法制建設(shè)與教育增強民眾的法律意思與危機觀念.......16 5.3加強公務(wù)員選拔與素質(zhì)培養(yǎng)，特別是新聞發(fā)言人制度的完善..................17 5.3.1公務(wù)員素質(zhì)的提升.......................................................................17 5.3.2新聞發(fā)言人制度的完善................................................................17 參考文獻.........................................................................................................19 致謝詞.................................................................................錯誤！未定義書簽。

Contents Summarization.................................................................................錯誤！未定義書簽。Abstract...............................................................................................................................4 1 Domestic and foreign government to deal with crisis situation.......................................6 1.1 what is the sudden crisis.........................................................................................6 1.1.1 sudden crisis of meaning..............................................................................6 1.2 government information release.............................................................................7 1.2.1 government information function.................................................................8 1.3 domestic and foreign research present situation analysis.......................................8 1.3.1 abroad for sudden crisis research.................................................................8 1.3.2 home for the sudden crisis research.............................................................9 1.4 information dissemination in handling crisis relations........................................10 2 the government for emergency treatment effect..........................................................10 2.1 government information dissemination significance and impact on society.......11 2.1.1 government information on the meaning of government...........................11 2.1.2 government information for the public......................................................11 2.1.3 government information dissemination influence on society....................11 2.2 release of government information utility analysis..............................................12 3 Wang Yongping “railway gate event” and effect analysis..............................................12 3.1 events overview................................................................1錯誤！未定義書簽。3.2 event analysis.......................................................................................................14 3.2.1 spokesman Wang Yongping faux pas.........................................................14 3.2.2 spokesman training system deficiencies..................................................................15 4.1 sudden crisis during the absence of laws and regulations....................................15 4.2 lack crisis consciousness and necessary national emergency contingency plan..16 4.3 for the government information release of the unified management of the lack of research.......................................................................................................................16 4.5 government officials for emergency escape and trend.........................................16 5 processing crisis, the government should take measures...............................................17 5.1 set up with Chinese characteristics of the crisis early warning mechanism.........17 5.2 to strengthen our country's law and legal construction and education to enhance people's legal idea and the concept of crisis...............................................................17 5.3 strengthen the civil servants' selection and cultivation, especially news spokesman system......................................................................................................18 5.3.1 civil service quality promotion...................................................................19 5.3.2 news spokesman system.............................................................................20 Reference...........................................................................................................................21 Words of thanks.................................................................................................................22 2

政府信息發(fā)布對處理突發(fā)危機事件的影響研究

【摘 要】隨著社會的發(fā)展，我國各項事業(yè)得到了突飛猛進的發(fā)展，但是各種突發(fā)性應(yīng)急事件也是頻發(fā)。一直以來突發(fā)性危機事件作為理論界和政府工作部門的重要研究與探討性課題，被擺在研究的重要位置，并隨著人們認知的提高，其地位在不斷提升。對于突發(fā)性危機事件與政府信息發(fā)布之間的關(guān)系很多人持有不同觀點。突發(fā)性危機事件具有不可沒避免性，而政府的突發(fā)性危機事件信息發(fā)布則至關(guān)重要，政府的危機管理對于突發(fā)性應(yīng)急事件的預(yù)防以及危機發(fā)生之后的積極營救與重建有著至關(guān)重要的作用。因此應(yīng)急性信息的發(fā)布對于危機的管理有重要意義，其對于保證政府對于信息的首先知情權(quán)，危機處理的主動權(quán)，穩(wěn)定人心，保證社會穩(wěn)定，引導(dǎo)媒體與公眾的思想與行為，保證公民知情權(quán)，減少謠言，保證突發(fā)性危機事件得到及時有效的處理有重要的意義。所以，對于政府能夠合理有效的利用信息發(fā)布來處理突發(fā)性危機事件，不僅有助于建立良好的政府形象，保證政府機構(gòu)合理有序運行，而且對于社會的和諧與穩(wěn)定有著重要意義，為建設(shè)和諧社會打下基礎(chǔ)。

本文旨在為我國目前的政府突發(fā)性危機事件的信息發(fā)布進行局部的分析與探討，通過對國內(nèi)外一些實例的分析探討來研究我國目前的突發(fā)性危機事件的研究。為我國現(xiàn)階段的政府信息發(fā)布體制進行完善，通過對信息發(fā)布的合理有效的利用以來應(yīng)對突發(fā)性危機事件，促進政府從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，一方面保障我國公民的知情權(quán)，提高公民素質(zhì)；另一方面確保政府在面臨突發(fā)性危機事件時能保證其第一時間科學(xué)決策，為危機處理提供科學(xué)依據(jù)，從而能夠及時有效地控制事態(tài)發(fā)展，為構(gòu)建和諧社會提供有力保障。

【關(guān)鍵詞】政府信息發(fā)布 突發(fā)性危機事件 案例

The government information released to deal with unexpected

crises

Wang YuanPei Arts and Law of Shandong Agricultural University, Taian 271018, China Abstract：With the development of society, the various undertakings in China has been a rapid development, but a variety of unexpected emergencies is also frequent.The sudden emergency event has been exploratory issues as the important lesson of the theorists and the work of the government

departments to be placed in the important position of the study, and the improvement of people's cognitive status and improve.For the relationship between sudden emergencies and the government information release a lot of people hold different views.Sudden crisis can not not avoid sex, while the government's sudden crisis information is crucial to the government's crisis management to rescue and reconstruction after the prevention of sudden emergencies and crises has to shut an important role.The release of emergency information for the management of the crisis has an important significance to ensure the government's right to know the information first, crisis management initiative, reassure the public, to ensure social stability, and guide the thinking and behavior of the media and the public, and ensure that citizens informed the right to reduce the rumors, to ensure that the sudden crisis receive timely and effective treatment has important implications.Therefore, the Government be able to make rational and effective use of information released to deal with sudden crises, not only helps to establish a good image of the government, to ensure the reasonable and orderly running of the government agencies, and of great significance for social harmony and stability, to build lay the foundation of a harmonious society.This article aims to publish information for the current Government's sudden crises for local analysis and discussion, to explore through the analysis of some examples at home and abroad to study China sudden crises.China's current government information release system to improve response to sudden crisis since the rational and efficient use of the information released to promote government-managed shift to service-oriented government, on the one hand, to protect our citizens' right to information, improve the quality of citizens;the other hand ensure that the government can guarantee in the face of crises refund issued its first scientific decision-making, provide a scientific basis for crisis management, enabling timely and effective control of the developments, providing a powerful guarantee for building a harmonious society.Keyword：Government Information Unexpected Crisis Case

社會在不斷的發(fā)展在其快速發(fā)展的同時，突發(fā)性危機事件的發(fā)生亦進入高發(fā)期，各種自然災(zāi)害，社會安全事件等一系列突發(fā)性危機事件越來越向人們展示其“鋒利的獠牙”。在各種突發(fā)性危機事件的影響下我們遭受了太多的損失、親朋的離去、財產(chǎn)的損失以及給整個人類帶來的不可估量的心理創(chuàng)傷。在未來相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，我們都要面對突發(fā)性危機事件對我們的考驗，在這其中政府如何建立起合理有

效快捷的突發(fā)性危機事件應(yīng)急管理機制，正確運用政府掌握的信息、人力、資源來處理突發(fā)性危機事件的影響，提高政府的處理能力，撫平人們的創(chuàng)傷，提高政府公信力，建設(shè)和諧社會成了一個重要的課題。本文將充分吸收國內(nèi)外的研究成果在此基礎(chǔ)上進一步研究探討如何從個例中吸取教訓(xùn)，提高政府處理突發(fā)性危機事件的能力，為我國政府提供建設(shè)性意見，為我國和諧社會的建設(shè)提供一份力量。國內(nèi)外政府處理突發(fā)危機事件現(xiàn)狀

無論是在發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，突發(fā)性危機事件都是一個令人頭疼的難題，各種頻發(fā)的災(zāi)難與危機給各國的政府很大的考驗，無論是經(jīng)濟、政治、社會、自然環(huán)境還有人們的心理都造成了嚴重的負面影響。若不能及時合理的處理這些突發(fā)性危機事件會給社會各個方面造成不可估量的損失，同時會造成政府的公信力下降，對于社會的穩(wěn)定會造成嚴重的影響，嚴重的會產(chǎn)生政治動蕩。近年來，2003年的“非典”疫情，2005年的松花江水污染事件，2008年的汶川地震，2011年的7.23溫州動車事件，都有力的證明了我國目前處于一個突發(fā)性危機事件的高發(fā)期。政府的危機管理勢在必行，而突發(fā)性危機事件的信息發(fā)布更是重中之重，引起國內(nèi)外專家的高度關(guān)注。本文將綜合其觀點，重點闡述我國的突發(fā)性危機事件信息發(fā)布現(xiàn)狀。1.1什么是突發(fā)性危機事件

政府想要很好的處理一件事情必須先了解他的一切，然后才能運用所掌握的信息與資源處理一切可能的突發(fā)性危機事件，準確的把握其含義是前提與基礎(chǔ)。國內(nèi)外相關(guān)學(xué)者在此領(lǐng)域都根據(jù)自己的研究提出自己的含義。1.1.1突發(fā)性危機事件的含義

9.11事件之后，人們發(fā)現(xiàn)在經(jīng)歷各種突發(fā)性危機事件時人類竟是如此的缺乏應(yīng)對危機的認識與防范意識，而政府更是缺乏應(yīng)對危機的各種機制和對策，這為我們敲響了警鐘。例如在9.11救援中對于“雙子座”樓體的坍塌即使是那些救援的消防員也沒有意識到，到樓體坍塌時有343名救援人員犧牲，事后調(diào)查出樓體坍塌原

因不是普遍認為的飛機撞擊所致，而是撞擊引發(fā)的大火將建筑的剛性結(jié)構(gòu)焚燒變形變質(zhì)，導(dǎo)致支撐結(jié)構(gòu)無法繼續(xù)支撐撞擊上層倒塌，上層無一人生還。

“危機”一詞最初是一個醫(yī)學(xué)用語，一般指某個人瀕臨死亡，或是處于生死之間，后來詞語的含義擴大，適用的層次與意義也不斷擴大。

根據(jù)中國國務(wù)院發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中規(guī)定，突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處理措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會治安事件。

國外專家亦有相似的研究成果，例如美國危機管理專家羅伯特·希斯的研究，突發(fā)性危機事件是指對全國或是部分地區(qū)的安全、公共秩序、公民的生命財產(chǎn)安全具有威脅和損害，造成巨大的人員與財產(chǎn)損失和社會影響，急需快速做出決策的緊急公共事件。

綜上，筆者認為，突發(fā)性危機事件是指在一定范圍內(nèi)由某種因素誘發(fā)具有突發(fā)性和緊急性，對于人們的生命財產(chǎn)安全、社會穩(wěn)定與社會秩序有嚴重影響，具有破壞性的和巨大危害性的社會性事件。1.2政府信息發(fā)布

對于信息的把握是政府掌握的優(yōu)勢，在我國目前的管理制度下我國政府對于信息的掌握是有第一手優(yōu)勢的，對于信息優(yōu)勢的把握與運用是政府職能的體現(xiàn)，也是政府自身的工作。

政府信息發(fā)布是指政府有權(quán)力與義務(wù)，根據(jù)公眾的需求，對除了國防、外交、司法等涉及機密的對國家安全和利益有害的的信息進行公開發(fā)布，并使公眾方便獲取。一般而言政府信息發(fā)布涉及兩方面：一方面是政府自身的信息，包括預(yù)算、決算、政策、法律等；另一方面是政府對接受的信息的發(fā)布于反饋，比如某個事件的發(fā)生發(fā)展進程、處理意見以及對于公眾提出的政府服務(wù)的反映，如公民提出的證件辦理等。

應(yīng)急信息發(fā)布是指在應(yīng)急管理工作中，行政機關(guān)或是授權(quán)組織按照法律規(guī)定和程序，及時、準確、有效的向社會公眾發(fā)布信息的行為與過程。應(yīng)急信息發(fā)布機制是指圍繞應(yīng)急信息發(fā)布工作所形成的政府內(nèi)部各級、各部門之間，行政機關(guān)與新聞

媒體之間，行政機關(guān)與社會公眾之間形成的程序化、專業(yè)化的工作流程。1.2.1政府信息發(fā)布的作用

政府信息發(fā)布有兩方面的作用分別之于政府與廣大民眾，這里將進行分開講解來闡述信息發(fā)布的作用。

政府信息發(fā)布對于政府是自身權(quán)利義務(wù)的體現(xiàn)，危機事件的發(fā)生具有突然性，而政府是唯一具有能力第一時間得到第一手資料的存在；我國相關(guān)法律規(guī)定了政府在面對突發(fā)性危機事件時政府要及時有效的發(fā)布信息，維護社會的穩(wěn)定，促進社會和諧。

廣大民眾面對突發(fā)性危機事件享有事件的知情權(quán)，政府信息發(fā)布時對公眾權(quán)利的保護，是我國法制進程的進步，為我國建設(shè)和諧社會提供保證；同時對于突發(fā)性危機事件廣大民眾會差生恐慌心理造成社會不穩(wěn)，而政府信息發(fā)布就能加以解決。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析

經(jīng)歷了大量的專家學(xué)者的研究和突發(fā)性危機事件的洗禮，國內(nèi)外對于突發(fā)性危機事件有了很多的成果，這些成果是人類的財富，對于處理突發(fā)性危機事件的繼續(xù)研究和解決有重要作用，對于我國有重要借鑒作用。1.3.1國外對于突發(fā)性危機事件的研究

在國外的研究實踐中，日本的經(jīng)驗值得我們借鑒，日本是一個島國，而且處于環(huán)太平洋火山地震帶，全國遍布火山，并且其地勢以山地為主，平原面積狹小，但是其人口眾多，人口生理密度高達3054人/平方公里。高的人口密度與狹小的平原面積造成日本建筑物的高度不斷提升，同時由于其地殼不穩(wěn)、面臨太平洋，沿岸海拔過低，導(dǎo)致其地質(zhì)與海洋災(zāi)害頻發(fā)，因此日本國民的危機意識是出了名的。在其小學(xué)課程中就有將近40個課時的危機教育，同時日本政府在平時也非常重視對老百姓的危機意識培訓(xùn)，因此一旦發(fā)生地質(zhì)災(zāi)害日本國民都能從容應(yīng)對，很少出現(xiàn)恐慌。相對的我國在這方面還存在欠缺，例如在2011年的日本福島核電站泄漏時間

之后，我國許多地方的老百姓出現(xiàn)了集體恐慌事件，例如人們搶買食鹽事件。欲提高公眾的危機意識，政府與其他社會機構(gòu)都必須加強對公眾的危機意識教育，最好是能夠進行一些應(yīng)對危機事件的訓(xùn)練與演習(xí)，強化人們對危機的理解與應(yīng)對能力。

同時在國外危機事件日常管理的相關(guān)法律支持也是必須的。美國有《緊急狀態(tài)法》，日本有《緊急事態(tài)法》。這些法律都明確的規(guī)定了緊急狀態(tài)的定義，規(guī)范了危機來臨時政府如何應(yīng)對危機，以及處理公眾與政府的關(guān)系，保證政府的權(quán)力能夠及時、準確、有效的來處理危機事件，最大程度上減少突發(fā)性危機事件帶來的損失。

面臨復(fù)雜的社會，其處理的問題就會越多，同時越是復(fù)雜的社會面對的突發(fā)性危機事件也會越是復(fù)雜，例如原始社會是不面對福島核輻射的。因此在這樣的社會，政府更應(yīng)該成為突發(fā)性危機事件的管理者，對于無法完全預(yù)測和避免的突發(fā)性危機事件，我們只有做好預(yù)防措施，將災(zāi)害的威脅降到最低，同時制定良好的法規(guī)政策、加強法制與教育，我們的媒體應(yīng)該及時準確的將政府的各種信息傳達到民眾，構(gòu)建一個和諧社會。

1.3.2國內(nèi)對于突發(fā)性危機事件的研究

2007年1月17日國務(wù)院第165次常務(wù)會議通過了《中華人民共和國政府信息公開條例》，與4月5日由溫家寶總理簽發(fā)，自2008年5月1日開始實行。其最大亮點是將信息公開變成了政府的義務(wù)，確定了“以公開為原則，以不公開為例外”的信息披露原則。同時規(guī)定了涉及機密的部分并規(guī)定各級行政機關(guān)應(yīng)主動公開信息，公民可以根據(jù)自己的需要向政府機關(guān)申請公開的信息；若政府機關(guān)不能及時履行其義務(wù)，公民可以根據(jù)《行政復(fù)議法》規(guī)定通過法律途徑進行解決。

該條例的施行，為我國針對各種突發(fā)性危機事件提供了綱領(lǐng)性文件，從法律層次上根本上把政府信息決策作為一種強制性的義務(wù)規(guī)定下來。進而有效的的防止政府的不作為和亂作為。長期以來政府對于信息資源的管理重視不足，以至于在政府信息的采集、管理、使用、共享、保護、公開等方面都面臨諸多問題。這些問題存在已久不是短時間內(nèi)可以完全改善，相信隨著政府各方面認識的提高、法律規(guī)范的完善，這些問題會漸漸消失。

《信息公開條例》第10 條還特別強調(diào)了突發(fā)性公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信

息和應(yīng)對情況為重點公開信息。5.12汶川地震中，政府的信息公開和大眾媒體都經(jīng)受了重大考驗。在這次突發(fā)性危機事件中我們發(fā)現(xiàn)借助媒體的力量可以很好的應(yīng)對一些問題。政府通過媒體及時有效的傳遞出災(zāi)害的各種信息，不僅平復(fù)了廣大群眾心中疑惑，更重要的是他為政府的救災(zāi)提供了足夠的信息支持，建立起了良好的信息傳遞渠道是成功的關(guān)鍵。運用現(xiàn)代傳媒手段及時傳遞信息是作為權(quán)威信息發(fā)布者的一種權(quán)威體現(xiàn)，政府的威信得以提高，更有利于凝聚社會力量，為救災(zāi)打下堅實基礎(chǔ)，保證了社會的穩(wěn)定。

目前我國對于政府與媒體的關(guān)系進行了研究，確保媒體能夠及時有效的傳遞信息，政府與媒體的關(guān)系不僅僅是管理關(guān)系中的服從與執(zhí)行，媒體更是政府的伙伴，面對突發(fā)性危機事件現(xiàn)代傳媒的傳播能力是最好也是最直接將信息傳遞給大眾的最快途徑。

1.4信息發(fā)布于處理突發(fā)危機事件的關(guān)系

由于突發(fā)性危機事件具有突發(fā)性、快速傳播性、巨大的破環(huán)性，因此當(dāng)廣大民眾面對危機事件時會產(chǎn)生嚴重的恐懼心理，在這種心理作用下會使人們對于一切看到的事物都產(chǎn)生一種不信任感，于是謠言等一系列社會問題就隨之產(chǎn)生，面對危機事件公眾急切尋求的是安全感。

政府在處理突發(fā)危機事件中有其獨有的優(yōu)勢：一是信息優(yōu)勢，政府掌握傳媒，同時能夠第一時間得到消息；二是資源優(yōu)勢，政府能夠及時有效地調(diào)撥物資與人力資源，為危機的解決提供物質(zhì)保證，在這里我主要論述信息方面。當(dāng)突發(fā)性危機事件發(fā)生時各級行政機關(guān)會第一時間能夠得到匯報，政府首先掌握了第一手資料；在對資料進行整理后進行信息發(fā)布，而這不僅僅是政府的權(quán)力也是其義務(wù)，為保證危機事件的第一時間為廣大民眾知曉，民眾可以根據(jù)自己的判斷進行自救或是根據(jù)政府要求進行轉(zhuǎn)移等。在信息發(fā)布時各種宣傳手段要第一時間準確的來完成信息發(fā)布。這樣就能很好地保證廣大民眾的知情權(quán)并能防止謠言四起。

處理突發(fā)性危機事件的關(guān)鍵是能夠給廣大民眾安全感，而政府具有信息發(fā)布的能力同時具有讓廣大民眾信服的實力，因此面對突發(fā)性危機事件時政府就應(yīng)該及時有效地對民眾進行信息發(fā)布以此保證社會的穩(wěn)定，并為危機救援提供幫助。政府對于突發(fā)性危機事件處理的影響

突發(fā)性危機事件對于社會的影響遠超人們的常規(guī)估計，因此對于其處理方法必須經(jīng)得起考研，這個考研不僅僅是對于政府自身而言，更是對于社會和廣大民眾的負責(zé)。

2.1政府信息發(fā)布的重要性及對社會的影響

政府信息的發(fā)布對于社會和公眾的意義既是其重要性的體現(xiàn)，從這不同方面我們可以看一下其重要性，并能找出對社會的影響。2.1.1政府信息發(fā)布對政府的意義

政府通過信息發(fā)布與反饋進一步掌握危機的情況，引導(dǎo)公眾應(yīng)對危機，實現(xiàn)對危機的成功處理；同時政府可以更好的了解公眾的需要，根據(jù)公眾的需求變化來更好地處理政府與公眾之間的關(guān)系，進一步建立良好的公信力，樹立良好的政府形象，為政府工作的順利開展打下基礎(chǔ)。

同時處理突發(fā)性危機事件時政府信息發(fā)布能在工作中發(fā)現(xiàn)問題并能改正，并且工作之中可以為我國政府信息發(fā)布的統(tǒng)一管理提供現(xiàn)實的“教程”。對于突發(fā)性危機事件的預(yù)防與處理都有很好的效果。政府對于信息的發(fā)布，根據(jù)我國法律是對自己的義務(wù)的一種體現(xiàn)，對于政府行為的透明化，保證政府官員隊伍的廉潔有重要作用。

2.1.2政府信息發(fā)布對于公眾的意義

政府通過信息發(fā)布可以保證公眾的知情權(quán)，對于培養(yǎng)公眾的法制意識與集體意識都有很好的作用；同時對于公眾及時有效了解危機事件平息內(nèi)心的恐慌有重要作用，同時可以更好的處理危機事件，并且可以通過此途徑加強對公眾的危機教育，為公眾在面對危機時能合理有效的處理危機事件，減少損失維護公眾生命財產(chǎn)安全有重要意義。

例如日本小學(xué)課程的自然災(zāi)害教學(xué)方面，可以教導(dǎo)學(xué)生如何合理利用自身所處的環(huán)境合理有效及時的減少自己傷害，如何能夠及時發(fā)現(xiàn)問題減少自己可能收到的傷害。

2.1.3政府信息發(fā)布對社會的影響

突發(fā)性危機事件由于提突發(fā)性和緊急性導(dǎo)致其對社會的影響擴展速度很快，但是任何一個突發(fā)性危機事件都是有一定因素造成的，并且會有一定的征兆，雖然人們還無法完全有效預(yù)測一些自然災(zāi)害，但是對于一些人類發(fā)展產(chǎn)生的副作用還是可以預(yù)測的，這是人類發(fā)展的產(chǎn)物，我們可以把握其規(guī)律。

對于無法預(yù)測的自然災(zāi)害，政府信息發(fā)布可以把增強人們的災(zāi)害危機意識，增強人們的自我保護意識，同時教育人們對于自然災(zāi)害的知識，并能在面對災(zāi)害時保證良好的心態(tài)來應(yīng)對危機，建立起良好的心態(tài)是普通民眾面對災(zāi)害時最好的應(yīng)對措施。

政府信息發(fā)布能增強人們的法律意識，一方面人們能夠理解自己的合法權(quán)益，維護自己在公共事件中的合法權(quán)益，并能及時有效地發(fā)現(xiàn)問題，進而讓政府部門介入維護自己的合法權(quán)益。另一方面隨著人們的法律意識增強，人們能夠更好的認識自然與社會，隨著人們素質(zhì)的提高民眾的犯罪率會相應(yīng)的下降，進而減少突發(fā)性危機事件的產(chǎn)生。

2.2政府信息發(fā)布效用的分析

政府信息發(fā)布是為的是最大程度上來應(yīng)對突發(fā)性危機事件，減少其最后的損失。政府如何發(fā)布信息才能最大程度的讓公眾了解事件的真相，保證其知情權(quán)的同時，并能最大程度發(fā)揮信息的效用，減少突發(fā)性危機事件帶來的一切損失。

現(xiàn)代社會隨著其飛速發(fā)展，人們的認知達到了一個空前的階段，同時人們的思維空間越來越大，因此面對片面信息人們可以推論出很多內(nèi)容，甚至是發(fā)揮想象天馬行空！因此，當(dāng)突發(fā)性危機事件來臨時，如果信息的準確性、時效性不能夠滿足人們對于事件真相的了解，人們會產(chǎn)生負面情緒，嚴重就會謠言四起！這些反而會造成更難解決的問題，后果更加嚴重！

建立完善的信息發(fā)布制度對于政府的作用不僅僅是傳播了信息，更是對自己工作的信心，對于我國建立起完善的政府信息服務(wù)，轉(zhuǎn)變政府服務(wù)理念向服務(wù)性政府轉(zhuǎn)變。王勇平“鐵道門事件”分析及影響

3.1事件綜述

2011年7月23日晚上20點30分左右，北京南站開往福州站的D301次動車組列車運行至甬溫線上海鐵路局管內(nèi)永嘉站至溫州南站間雙嶼路段，與前行的杭州站開往福州南站的D3115次動車組列車發(fā)生追尾事故，后車四節(jié)車廂從高架橋上墜下。這次事故造成40人（包括3名外籍人士）死亡，約200人受傷。溫家寶總理2011年7月28日上午實地察看事故現(xiàn)場并召開中外記者會。事故遇難人員賠償救助標(biāo)準為91.5萬元。2011年12月28日，國務(wù)院召開常務(wù)會議，認定為一起設(shè)計缺陷、把關(guān)不嚴、應(yīng)急處置不力等因素造成的責(zé)任事故，劉志軍、張曙光負主要責(zé)任。

事件關(guān)鍵內(nèi)容

王勇平：“拆車時救出女童是奇跡”

記者：你在以前接受媒體采訪的時候說死了41個人，而剛才發(fā)布會你說只死了35個人，這是怎么回事？

王勇平：作為鐵道部新聞發(fā)言人，我掌握的情況就是死了35個人，至于網(wǎng)上說我發(fā)布了死亡41個人的數(shù)字，我在這里說一聲，我沒有接受過相關(guān)的采訪，沒有在網(wǎng)上提供這樣的數(shù)據(jù)。

記者：遇難的35人包括失蹤人數(shù)嗎？

王勇平：這是已經(jīng)證實死亡的數(shù)字。

記者：我們得知今天下午又從現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一名生還的小女孩，為什么在你們宣布救援行動結(jié)束后，在拆解車體的時候仍然還能發(fā)現(xiàn)生還的女孩子？

王勇平：這是一個奇跡。我們確實在后面的工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)了一個活著的女孩，事情就是這個樣子。

記者：我們上午得到消息，說晚上6時發(fā)生事故的線路會通車，但事實上沒有，是不是發(fā)

生了新的問題？

信不信(由你)

我反正信了

7月23日晚上8點30分左右，北京南至福州D301次列車 與杭州至福州南D3115次列車發(fā)生追尾事故。截至目前，事故已造成40人死亡，210人受傷。

鐵道部于7月24日22點43分在浙江溫州召開甬溫線特大事故新聞發(fā)布會。

王勇平的一些語言“這只能說是生命的奇跡”，還有“至于你信不信(由你)，我反正信了”。引起外界爭論。隨后有傳言表示，王勇平因言論欠妥被停職。王旭明致信與其“隔空談心”

溫州動車追尾事故發(fā)生后，王勇平答記者問的內(nèi)容在網(wǎng)上引起了網(wǎng)友的高度關(guān)注。

7月28日下午，教育部原新聞發(fā)言人王旭明在其博客上發(fā)表了“寫給勇平兄的一封信”，長達6300字。語重心長地與王勇平進行了一場“隔空談心”。

教育部原新聞發(fā)言人王旭明稱王勇平在7月24日“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故新聞發(fā)布會中的表現(xiàn)欠妥，語態(tài)太強勢，語調(diào)過于高亢，神態(tài)也不合適，更不該說“至于你信不信(由你)，我反正信了”之類的話。

王旭明在信中直言不諱地說，“7·23”這么大的事故，首場新聞發(fā)布會最好由鐵道部部長召開，不應(yīng)由新聞發(fā)言人獨自擔(dān)當(dāng)

3.2事件分析

7.23溫州特大動車事故的發(fā)生導(dǎo)致40人死亡、200多人受傷。如此嚴重的事故發(fā)生政府必須在第一世間對事故進行信息發(fā)布。因此在事故過去26小時后，鐵道部組織了第一場官方新聞發(fā)布會，但是新聞發(fā)言人王勇平在新聞發(fā)布會中的一些言論卻給我們很大沖擊。3.2.1新聞發(fā)言人王勇平失言

當(dāng)王勇平被問到“為何救援宣告結(jié)束后仍發(fā)現(xiàn)一名生還兒童”時，他稱：“這只能說是生命的奇跡”。之后，被問到為何要掩埋車頭時，王勇平又說出了另一句話，“至于你信不信，我反正信了”。這句話在新聞發(fā)言人的口中說出是對這次事故報道的不負責(zé)任，白巖松評價他這話：我相信他必須得說“我相信”。但是你要問我呢？我 的答案是，一個多月之前我愿意相信，但是現(xiàn)在我不敢信，不能信，我就簡單地信了，對鐵路糾錯也不一定很好，要想真信，有很多的工作要做。我覺得這非常有道理，我們現(xiàn)在面對這次事故不僅僅要去悼念死者，更重要的是從這次事故中能夠找出問題之所在，然后能夠給大家一個合理的解釋，消除廣大民眾對于事故的恐慌，恢復(fù)大家對于高鐵的信任，以及對鐵路安全的信任！隨著“至于你信不信，我反正信了”成為網(wǎng)絡(luò)流行語，有人將該句式稱為“高鐵體”。

在之前的新聞發(fā)布會上,王勇平說過這樣一句話，“我仍然跟社會說一聲，中國高鐵的技術(shù)是先進的，是合格的，我們?nèi)匀痪哂行判摹！倍讕r松對此并不認可，他說，“我為什么會不太認同呢？我們不能把技術(shù)是先進的，就等于合格，就等于我們擁有信心。舉一個例子，比如我們形容一個人身體非常健康，怎么去說呢？說他心臟功能40歲像20歲一樣，肝、肺都是40歲像20歲一樣，你覺得他身體好極了是嗎？但是他弱智。你能說他是健康的嗎？”

作為新聞發(fā)言人要給廣大的民眾提供的是準確而又及時的信息，不能想當(dāng)然的認為一個問題的對與錯、是與非。我國高鐵運行系統(tǒng)有三層防護系統(tǒng)：CTCS（中國列車運行控制系統(tǒng)）、LKJ（列車運行監(jiān)控系統(tǒng)）、調(diào)度室（人工調(diào)度）。其中CTCS系統(tǒng)是目前最高級別的自動安全系統(tǒng)，而LKJ系統(tǒng)也是自動化系統(tǒng)，列車的運行調(diào)度不僅僅有系統(tǒng)保護還有人工的調(diào)度，特別是在這次動車事故中，溫州站列車調(diào)度員在D3115列車出現(xiàn)聯(lián)系問題時進行了合理的調(diào)動但是在其停車路段自動控制的信號燈系統(tǒng)卻是一直綠燈——可以安全通行。這導(dǎo)致了后來D301次列車追尾。3.2.2新聞發(fā)言人培訓(xùn)制度的缺失

這次“高鐵體”事件后，我查了王勇平的資料，在百度百科中有他從政以來的很多資料，其中我發(fā)現(xiàn)王勇平是大學(xué)本科學(xué)歷，有高級工程師職稱。相信大家對于這樣一個高學(xué)歷的人面對媒體失言有點不理解吧，但是這也存在著必然性！王勇平任鐵道部新聞發(fā)言人前并沒有真正的接觸到新聞發(fā)言人的培訓(xùn)方面的學(xué)習(xí)。在此之前他僅僅是與媒體有幾次接觸而已，如2009年做客人民網(wǎng)回答“北京站內(nèi)部人員刷票”視頻，缺乏專業(yè)的素養(yǎng)。

與之相對的，國外對于新聞發(fā)言人制度就先進一些，例如在美國哥倫比亞大學(xué)

新聞學(xué)研究生院，其開設(shè)的課程之中就有新聞發(fā)言人培訓(xùn)方面的內(nèi)容，讓學(xué)生能夠在畢業(yè)后面對媒體是能從容應(yīng)對。

4我國政府針對突發(fā)危機事件的信息發(fā)布存在的問題

從7.23溫州動車事故中我們可以發(fā)現(xiàn)我國政府在面對著一系列突發(fā)性危機事件的過程中存在很多問題，而這些問題的出現(xiàn)既為我們敲響了警鐘，也給我們提供了寶貴的經(jīng)驗，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為我們以后的工作起到借鑒作用。4.1突發(fā)性危機事件時期缺乏法律規(guī)章制度

這里提到我國缺乏突發(fā)性危機事件時期的法律并不是指在一些問題面前我們沒有法律，而是缺乏信息發(fā)布規(guī)范與綜合救災(zāi)的綱領(lǐng)性法律。國外很多國家將災(zāi)害時期的政府信息發(fā)布作為一項重要的義務(wù)來規(guī)范政府的行為，目前我國在這方面還存在欠缺。同時我國制定了很多的法律來處理各種突發(fā)性事件但是多是針對單一的災(zāi)害或是事件，如《消防法》、《森林法》、《地質(zhì)災(zāi)害防治條例》等等，但是這些法律是針對某一項問題制定的法律，而突發(fā)性危機事件存在著災(zāi)害的連續(xù)性與多樣性，在政府信息發(fā)布方面沒有很好的統(tǒng)籌，《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》以及《突發(fā)事件應(yīng)對法（草案）》雖對政府信息公開做出了規(guī)定，但是仍存在細節(jié)化問題。

4.2缺乏危機意識以及必要的國家突發(fā)危機事件應(yīng)急方案

從之前高鐵的新聞報道中我們可以看到，其內(nèi)容主要是提到我國高鐵的投資、線路選擇、周邊拆遷的安置、鐵路技術(shù)的突破、設(shè)備的先進以及對我國經(jīng)濟發(fā)展的意義，但是有交通就有事故！在目前的技術(shù)條件下如何保證我國高鐵的安全在新聞報道中卻幾乎沒有提及，最多的就是我國高鐵技術(shù)先進，有很好的防護系統(tǒng)。但是試問若是發(fā)生事故呢？

從之前的報道中我們可以清楚的看到，我們的信息發(fā)布存在著報喜不報憂，這不僅僅是新聞報道的要求，更是人們危機意識的淡薄，很多人存在這種思想：先進 的就是安全的。殊不知：先進的也是復(fù)雜的，復(fù)雜的是多變的！

在信息發(fā)布過程中我國絕大多數(shù)地區(qū)存在著危機意識的缺失，盡管相關(guān)法律規(guī)定對應(yīng)急信息發(fā)布有明確的規(guī)定，但是執(zhí)行不力。對于媒體的采訪要么閉門不見、要么大打太極、要么無可奉告！更有甚者粗暴干涉記者采訪。對于我國國家級的總體突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案現(xiàn)在沒有一個總體的規(guī)劃，目前我國雖有相關(guān)的法律但是對于專業(yè)的應(yīng)對突發(fā)性危機事件的工作組和指導(dǎo)方針還沒有什么實際工作。僅僅是國家安全生產(chǎn)小組在處理著生產(chǎn)事故，但這是時候處理且僅僅是片面的生產(chǎn)事故。缺乏統(tǒng)籌與綜合性。

4.3對于政府信息的發(fā)布的統(tǒng)一管理缺乏研究

除了涉及機密的政府信息不能發(fā)布意外，政府的其他信息都應(yīng)該是公開的。但是目前我國很多地方政府網(wǎng)絡(luò)公布對于涉及一些建設(shè)項目、招標(biāo)項目的公開存在著信息模糊、公布時間遲緩、沒有備案等等。另一方面我國政府在處理突發(fā)性危機事件信息公開方面存在著應(yīng)該公開的信息沒有公開，導(dǎo)致外界對政府應(yīng)對危機事件的能力產(chǎn)生懷疑，進而產(chǎn)生謠言，信息的準確性必須嚴格把關(guān)。4.4缺乏有效地預(yù)警機制及實施問題

我國目前建立起了一套自然災(zāi)害的預(yù)警機制，但是這套機制面對氣象問題時能發(fā)揮其作用，但是面對地質(zhì)災(zāi)害還沒有充分的把握來進行預(yù)警。同時我國法律規(guī)定了預(yù)警機制的法律發(fā)布條例，但是在現(xiàn)實中沒有很好地被被貫徹執(zhí)行。例如在2008年的冰雪災(zāi)害國家氣象局發(fā)布了暴雪橙色預(yù)警但是在接到預(yù)警信息之后相關(guān)部門沒有充分做出準備造成我國嚴重的冰雪災(zāi)害。4.5政府官員對于突發(fā)性危機事件的逃避與趨向

中國作為一個由農(nóng)耕社會發(fā)展來的國家，國人根本的思想是集體主義，面對問題時寧肯舍棄個人利益也要完成集體的利益；而西方推崇個人利益，面對個人與集體的沖突會選擇個人利益而損害集體利益。改革開放以來面對國外一些的引進和滲

透進來的一切思想與物質(zhì)，封閉多年的中國人面對這些沖擊很多人的個人欲望開始膨脹，而政府官員因其特殊的身份與地位面對這些沖擊是首當(dāng)其沖。如何能夠看清自己的心理是一個很大的問題。

面對突發(fā)性危機事件很多官員第一時間想到的不是如何處理危機，而是如何掩飾，如何保證自己的前程不受影響，如何能夠和事件脫開關(guān)系。但是當(dāng)事后進行總結(jié)表彰之時總能看見他們爭先恐后的向前擠，力爭能夠獲得好的評語獲得好的成績能夠獲得更大的權(quán)勢。重慶原司法局局長文強是一個典型，在張君大案中出盡風(fēng)頭，到頭來卻是一個十足的惡人！

5處理突發(fā)危機事件，政府應(yīng)采取的措施

出現(xiàn)問題不可拍，總結(jié)我國現(xiàn)階段的對于突發(fā)性危機事件的研究與政府信息發(fā)布的現(xiàn)狀，結(jié)合我國國情提出幾點意見，希望能在面對危機時能夠及時、有效、準確的應(yīng)對，為我國構(gòu)建和諧社會出一份力。5.1建立中國特色的突發(fā)危機事件預(yù)警機制

突發(fā)性危機事件是各種因素造成的，因此只要建立合理的預(yù)警機制檢測關(guān)鍵的變化因素，同時通過合理化的分配就能很好地掌握一些突發(fā)性危機事件的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，并能降低危機事件帶來的危害。

首先，建議在和平時期將國務(wù)院各部門抽調(diào)精英人員，根據(jù)我國目前的情況，制定一份合理的廣泛性的危機應(yīng)急機制規(guī)劃。保證其適應(yīng)應(yīng)對突發(fā)性危機事件，即使不能包括全部問題亦可保證適應(yīng)廣普的危機事件處理機制，特別是對政府信息發(fā)布發(fā)面建立良好的信息發(fā)布渠道進行建設(shè)。其次與科研和高校合作通過專家的研究針對我國目前多發(fā)的危機事件建立相應(yīng)的預(yù)警小組、救援小組、協(xié)調(diào)小組，人員平時處于日常工作狀態(tài)；檢測小組輪流工作負責(zé)全國檢測系統(tǒng)的建立、信息采集、匯總 處理；若是發(fā)生危機事件馬上集合小組人員針對問題進行解決。救援與協(xié)調(diào)小組人員的平時工作照常，有問題時及時集合，類似于戰(zhàn)時的“影子部隊”。所有小組人員必須根據(jù)時間的變化定期組織學(xué)習(xí)與演練，以保證隊伍的戰(zhàn)斗力。第三，加

大對硬件設(shè)施的建設(shè)，在全國建立完善的地理信息系統(tǒng)，保證第一時間能接受第一手資料。例如在“非典時期”中央都成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)處理統(tǒng)籌安排，信息發(fā)布工作。非典一過去就撤消了這個小組。但是突發(fā)性性危機事件具有突發(fā)性，不能在沒有面對危機時就放下了負擔(dān)，各種危機、問題的出現(xiàn)不是都有明顯的征兆，在平時應(yīng)該就成立一個突發(fā)公共事件應(yīng)急處理小組，負責(zé)監(jiān)管各個方面的問題，并負責(zé)及時的發(fā)布信息保證政府的信息及時有效的處理危機。

外國很多國家都成立了自己的緊急事件處理機構(gòu)，負責(zé)調(diào)度維護社會各種資源以保證及時有效處理危機，并能及時獲得有效地第一手信息，在加以處理之后就能準確的發(fā)布給公眾，既能保證公眾的知情權(quán)，又能很好的讓公眾了解信息，保障社會穩(wěn)定避免進一步的謠言或是群體事件的發(fā)生，保證工作的進行。同時由于公共關(guān)系學(xué)在歐美的發(fā)展歷史長，其理論成果要比我國多，并經(jīng)受了時間的考驗，對于政府建立信息發(fā)布的統(tǒng)一機構(gòu)有足夠的理論與實踐支持。目前我國在這方面的研究較少，需要加強這方面的研究。

5.2加強我國的普法與法制建設(shè)與教育增強民眾的法律意思與危機觀念

隨著廣大民眾的素質(zhì)提高，人們對于知情權(quán)的呼聲也越來越高，因此設(shè)立專門的信息發(fā)布系統(tǒng)是必要的，同時完善我國的法律，把政府的信息發(fā)布不僅僅是提升至政府的義務(wù)，更要讓政府的信息發(fā)布成為廣大群眾獲取信息的一個習(xí)慣只有這樣才能保證公民的知情權(quán)。在學(xué)校教育方面更要加大對學(xué)生的教育，為他們樹立一個良好的法律意識。完善我國的法律制度，對于我國目前的面對突發(fā)性危機事件時政府能夠做到有法可依、有法可用。法律制度的完善不是一蹴而就的，既要解決問題還有符合我國當(dāng)前國情，為我國建設(shè)法治社會的一部分。

教育是根本上增強人們法律意識和危機觀念的途徑，在學(xué)校設(shè)立必要的法律課程同時在學(xué)生的課外實踐中加入日常的普法宣傳，通過學(xué)生所學(xué)來教育其他民眾，不僅容易讓人接受還能讓學(xué)生學(xué)以致用。課程中可以加入如何處理突發(fā)性危機事件如簡單的急救課程、災(zāi)害因素分析與征兆判斷等。

5.3加強公務(wù)員選拔與素質(zhì)培養(yǎng)，特別是新聞發(fā)言人制度的完善

政府機構(gòu)的日常運行中中公務(wù)員是根本，其素質(zhì)的提高直接關(guān)系到我國公務(wù)員隊伍的壯大與行政效率的提高。5.3.1公務(wù)員素質(zhì)的提升

首先，要對公民進行問責(zé)理念的宣傳教育，培養(yǎng)其問責(zé)意識。要通過各種途徑和形式，例如通過電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡(luò)等宣傳途徑向廣大公民宣傳和介紹公民問責(zé)的理念，培養(yǎng)公眾的問責(zé)意識。讓他們懂得自己擁有法律規(guī)定的民主監(jiān)督權(quán)利，當(dāng)發(fā)現(xiàn)行政機關(guān)及其官員在履行職責(zé)過程中存在問題特別是侵犯了其切身利益時，應(yīng)該積極行使自己的監(jiān)督問責(zé)權(quán)，維護自己的正當(dāng)權(quán)益，使相關(guān)行政人員受到應(yīng)有的處罰。要使他們明白，行使自己的監(jiān)督問責(zé)權(quán)，不僅是維護自己的暫時的利益，而且是促進各級政府認真履行職責(zé)、促進我國社會進步的重要舉措，功莫大焉。

其次，要對公民進行問責(zé)知識的宣傳教育，提升其問責(zé)素質(zhì)和能力。公眾具有了初步的問責(zé)意識以后，還要知道應(yīng)該怎樣去問責(zé)。因此，必須廣泛宣傳問責(zé)的基本知識，例如，相關(guān)法律法規(guī)關(guān)于公民問責(zé)都有哪些規(guī)定。對于這些問題，普通公民恐怕都不是很清楚，而這些問題又是公民實施問責(zé)的最基本的知識和能力，因此必須普及這些知識，不斷培養(yǎng)公民的問責(zé)素質(zhì)和能力，這是促進公民問責(zé)的基礎(chǔ)工作。

第三，要加強對行政官員的問責(zé)教育，使其樹立責(zé)任意識。在傳統(tǒng)“宮本位”觀念的影響下許多政府官員存在“官貴民賤”、“對上不對下”、“只行使權(quán)力不承擔(dān)責(zé)任”等錯誤認識。因此，必須通過各種形式的宣傳教育，使他們樹立公仆意識、責(zé)任意識、了解和學(xué)習(xí)問責(zé)的相關(guān)理念和知識。5.3.2新聞發(fā)言人制度的完善

新聞發(fā)言人作為政府與媒體和廣大群眾直接對話的橋梁，如何完善這個橋梁是我國信息發(fā)布有效性的保證。

首先，新聞發(fā)言人要選擇高素質(zhì)人才。沒有充分足夠的教育，是不能讓一個人

體現(xiàn)出它的氣質(zhì)與魅力，新聞發(fā)言人要面對媒體與民眾時，首先要給他們一個良好的印象，心理素質(zhì)要過關(guān)，既要有能力又要頂住壓力，建議是提高選拔的學(xué)歷要求。

其次，新聞發(fā)言人要有充足的傳播學(xué)、新聞學(xué)、秘書學(xué)、法學(xué)等專業(yè)學(xué)科知識。面對日益增大的媒體壓力，新聞發(fā)言人要有充足的知識應(yīng)對，同時要明白自己的職務(wù)，什么該說，什么不該說。

第三，建立嚴格的考核制度。定期進行培訓(xùn)與考核時保證隊伍素質(zhì)的重要手段，同時加強新聞發(fā)言人素養(yǎng)的培養(yǎng)，有利于提高新聞發(fā)言人職責(zé)的認識，保證其對工作的積極性及人員的合理性。

綜上所述，通過“溫州動車事件”我們可以很清晰的認識到我國目前的對于處理突發(fā)性危機事件的不足與經(jīng)驗。現(xiàn)代社會是信息社會，把握信息是我們制勝的關(guān)鍵，只有正確、及時、有效地處理信息才能合理有效地處理突發(fā)性危機事件。

筆者通過對國內(nèi)外一些研究成果的查閱分析，充分的研究我國目前的國情，為我國處理突發(fā)性危機事件提供了一些建議，希望以此能達到維護我國安全，保證社會穩(wěn)定，樹立良好的政府形象的目的。

【參考文獻】

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[11]周金玲：《應(yīng)對公共危機的無效成本分析》，山東大學(xué)學(xué)報，2004年第5期

第四篇：6步企業(yè)危機處理事件

根據(jù)我們策劃執(zhí)行和跟蹤的國內(nèi)外二十多個著名企業(yè)危機處理事件，我們總結(jié)出了進行危機處理的六大實效步驟，依次為：監(jiān)測、應(yīng)對、化解、承轉(zhuǎn)、重塑、提升，把這六大環(huán)節(jié)嚴格執(zhí)行到位，基本上都能比較完美地處理好企業(yè)公關(guān)危機，甚至能轉(zhuǎn)危為機，成為企業(yè)前進的助力器。

第一步：監(jiān)測

危機爆發(fā)了，引起企業(yè)高層重視，成立緊急危機解決小組后，實操的第一件事情，就是立刻對本次危機程度進行一個系統(tǒng)全面的監(jiān)測掃描，一一列出電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等刊登的版面、內(nèi)容、觀點等情況，對已經(jīng)發(fā)生的事態(tài)做實時總結(jié)，并對可能進一步發(fā)生的狀況進行預(yù)估，全面了解危機事態(tài)狀況。比如什么頻道什么欄目進行了怎樣的報道、什么媒體什么板塊進行了什么導(dǎo)向的內(nèi)容報道，網(wǎng)上負面報導(dǎo)轉(zhuǎn)載率多少，重點有什么網(wǎng)站，什么網(wǎng)站正準備撰寫負面文章發(fā)布等。

第二步：應(yīng)對

在了解事態(tài)的全面情況之后，馬上制定出應(yīng)對策略和方法，主要目的是防止危機的蔓延，同時做到最短時間內(nèi)屏蔽各類負面消息。具體包括誰負責(zé)跟哪個媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計劃在什么時間內(nèi)完成，采用什么辦法去執(zhí)行等。在技術(shù)層面，一般的處理方法包括：

針對平面媒體——要快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采用沖淡和轉(zhuǎn)移策略，把外界對企業(yè)的關(guān)注轉(zhuǎn)移到好的方面，并第一時間與已經(jīng)發(fā)布負面信息的媒體進行溝通協(xié)調(diào)，爭取諒解。針對網(wǎng)絡(luò)新聞——可采用撤稿、更換標(biāo)題、更換位置等辦法進行緊急處理。

針對網(wǎng)絡(luò)論壇——可采用沉帖、發(fā)布新帖、封帖等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手法進行處理。第三步：化解

應(yīng)對辦法只是防止危機蔓延的速殺技術(shù)，但已經(jīng)看過負面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關(guān)鍵，否則危機還會從這些人身上再次披露和爆發(fā)。此刻，化解的最佳辦法就是針對性公布事實、讓已知的消費者了解真相，采用不回避、不主動、迂回包抄的策略。但這里有一個關(guān)鍵點，就是“度”的把握，公布事實最好不要過于廣泛，能直接針對知道該事件的消費者最好，如果擴大化地公布事實，可能反而引起不必要的關(guān)注和解釋，于企業(yè)不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。第四步：承轉(zhuǎn)

這是反“危”為“機”的關(guān)鍵一步，需要精準策劃和巧妙構(gòu)思。這步走好了，有可能會讓危機事件成為提升企業(yè)美譽度的好事。

比如：某奶粉被質(zhì)疑是“假洋鬼子”，原因是其源自“國外”的國際化品牌形象宣傳和其僅在國內(nèi)銷售，在國外只是貼牌生產(chǎn)商的事實不符，受到媒體質(zhì)疑。

我們采用了類比說明方式和新概念整合的手法：如日本廠家從山東進口大蔥并只在日本銷售，青島海鮮銷往全球且都被各個國家運回本國銷售，而我們的奶粉也同樣的只是從其他國家進口產(chǎn)品回國銷售，這是一種國際成熟的商業(yè)模式。

進而，我們導(dǎo)出一個新概念“全球產(chǎn)業(yè)鏈共享與整合”，即：從產(chǎn)地好、產(chǎn)品好的國家進口產(chǎn)品和原料，回到本國銷售，這是中國乳業(yè)整合全球產(chǎn)業(yè)鏈的新型商用模式，將其塑造成“世界資源，為我所用”的領(lǐng)先商業(yè)形象，巧妙地把“危險”轉(zhuǎn)化成了“機會”，反而得到了更多消費者的信任。

第五步：重塑

通過“承轉(zhuǎn)”的巧妙“乾坤大挪移”，關(guān)注事件始末的那部分消費者是得到釋疑了，但仍有“只關(guān)注了頭、沒關(guān)注尾”的部分人群，而且我們也不滿足于單純地解決了危機本身，企業(yè)需要更好的發(fā)展、更大的市場，基于這種愿望，此刻，主動出擊的姿態(tài)就是必須的了。

主動出擊的要點就是“重塑”品牌形象，“去偽存真、去弱留強”。經(jīng)過風(fēng)雨的洗禮，我們更明白消費者需要的是什么、我們的真正優(yōu)勢有在哪里，這時，是做品牌DNA修復(fù)的最好契機。在精準地修復(fù)了品牌的核心識別和周邊識別之后，企業(yè)還需要借助專家、權(quán)威、意見領(lǐng)袖的平臺，把企業(yè)修復(fù)后的品牌精髓和價值取向等向外界發(fā)布，重新塑造或加固品牌的優(yōu)秀方面。

而結(jié)合本次危機背景主題的行業(yè)研討會、專家論壇、媒體發(fā)布會等，是一種慣用和有效的手段，特別是媒體執(zhí)行力強的公關(guān)公司，也是企業(yè)此時最佳的合作伙伴，因為公關(guān)公司長期維護的大量媒體資源關(guān)系，將能為企業(yè)迅速到位傳達信息起到至關(guān)重要的目的。第六步：提升

“重塑”步驟其實已經(jīng)是“提升”步驟的開始，只是從消費者角度看，以消費者利益點為核心的活動策劃推廣，可能才是品牌美譽度的真正提升和市場銷售提升的關(guān)鍵。

專家的證言支持固然能提升消費者的信心，但捆綁在銷售終端的公益活動或讓利活動，更能激發(fā)消費者的消費熱情。所以，為了迎接更大一輪的市場熱銷，為了抹平曾經(jīng)的摩擦和不愉快，這個時候，企業(yè)一定要“舍得”！比如特價促銷、大力度的回饋活動等。

有了前面五大步驟的完美鋪墊，企業(yè)這時候的“舍”不僅會重新喚回消費者對品牌原有的好感，更能讓消費者真正體驗到企業(yè)的誠意和在乎自己的用心，他們將加倍支持和喜愛這個品牌，要知道，獲得了消費者的心，品牌的美譽度和忠誠度就全都有了。所謂“得民心者得天下”，有這樣胸懷的企業(yè)將成為市場上最大的贏家！

第五篇：危機事件處理(員工罷工)

危機事件處理（員工罷工）

預(yù)防：遵守國家和地方的勞動法律法規(guī)，尊重和關(guān)心員工。人力資源部多進行正面宣導(dǎo)和相關(guān)法規(guī)知識、溝通技巧的傳授。各層管理人員學(xué)習(xí)法律，并提高管理技巧與溝通技巧，注意傾聽員工心聲，了解員工心理動態(tài)，及時解決員工的迫切問題，進行心理疏導(dǎo)。以多種方式達成有效溝通，避免出現(xiàn)勞動糾紛，對已經(jīng)出現(xiàn)的勞動糾紛進行妥善處理。

罷工，通常指某個雇主的全部或部分雇員同時停止工作。它是一種以中止供給勞動力的方式，迫使雇主讓步以解決勞資糾紛的一種激烈形式的手段。當(dāng)發(fā)生罷工事件時： ? 當(dāng)商場遇到大部分員工罷工事件時防損部應(yīng)立即啟動緊急預(yù)案，召集所有的防損員到商場待命，并報告公司或區(qū)域安委會，請求支援； ? 防損部著重增派人力負責(zé)收銀臺的秩序保證財產(chǎn)和商品安全，把守各出入口防止員工私拿商品出商場；向顧客作好解釋工作制止顧客進入商場，對場內(nèi)死角進行清查，對無關(guān)人員要清理出場防止有破壞行為出現(xiàn)。? 門店內(nèi)部報警中心迅速確認罷工人員范圍及名單，了解罷工組織的負責(zé)人及他們的要求，在公司或區(qū)域安委會人員到來之前，使用合理的方式安撫罷工者情緒，不要進行威嚇，以免發(fā)生不必要的沖突，導(dǎo)致人員傷亡或財物損失。? 公司或區(qū)域安委會人員趕赴現(xiàn)場后，一面要求罷工者立即復(fù)工，一面與罷工組織負責(zé)人進行談判。? 談判雙方如果陷入僵局，為避免事態(tài)擴大，經(jīng)公司安委會同意，可視情況請求地方勞動監(jiān)察大隊及勞動仲裁委員會的支援。? 如有任何新聞媒介想了解罷工事件，請他們聯(lián)系總部公關(guān)部。通過提供正面信息緩解外部壓力。

如果是小部份員工的罷工事件，則將該區(qū)域?qū)嵭薪鋰溃⒂晒净騾^(qū)域安委會安排相應(yīng)職能人員駐店支援，恢復(fù)該區(qū)域營業(yè)。