第一篇：面向服務的軟件體系架構總體設計分析論文

計算機技術更新換代較為迅速，軟件開發也發生較多改變，傳統軟件開發體系已經無法滿足當前對軟件生產的需求。隨著計算機不斷普及，軟件行業必須由傳統體系向面向服務架構轉變。隨著軟件應用范圍不斷增大，難度逐漸上升，需要通過成本手段，提高現有資源利用率。通過面向服務體系結構可提高軟件行業應對敏捷性，實現軟件生產的規模化、產業化、流水線化。軟件危機的表現

1.1 軟件成本越來越高

計算機最初主要用作軍事領域，其軟件開發主要由國家相關部分扶持，因此無需考慮軟件開發成本。隨著計算機日益普及，計算機已經深入到人們生活中，軟件開發大多面向民用，因此軟件開發過程中必須考慮其開發成本，且計算機硬件成本出現跳水現象，由此導致軟件開發成本比例不斷提升。

1.2 開發進度難以控制

軟件屬于一種智力虛擬產品，軟件與其他產品最大不同是其存在前提為內在邏輯關系。相較于計算機硬件粗生產情況，傳統工作中的加班及倒班無法應用到軟件開發中，提升軟件開發進度無法通過傳統生產方法實現。且在軟件開發過程中會出現一些意料不到的因素，影響軟件開發流程，導致軟件開發未按照預期計劃展開。由此可見不僅軟件項目開發難度不斷增加，軟件系統復雜復雜性也不斷提升，即使增加開發人手也未必能取得良好效果。

1.3 軟件質量難以令人滿意

軟件開發另一常見問題就是在軟件開發周期內將產品開發出來，但軟件本身表現出的性能卻未達到預期目標，難以滿足用戶多方位需求。該問題屬于軟件行業開發通病，當軟件程序出現故障時會導致巨大損失。在此過程中軟件開發缺乏有效引導，開發人員在開發過程中往往立足于自身想法展開軟件開發，因此軟件開發具有較強主觀性，與客戶想法不一致，因此導致軟件產品質量難以讓客戶滿意。

1.4 軟件維護成本較高

與硬件設施一樣，軟件在使用過程中需要對其進行維護。軟件被開發出來后首先進行公測，發現其軟件存在的問題，并對其重新編輯提升軟件性能，從而為客戶提供更好服務。其次軟件需要定時更新，若程序員在開發過程中并未按照相關標準執行會導致其缺乏技術性文檔，提升軟件使用過程中的維護難度。另外在新增或更新軟件過程中可能導致出現新的問題，影響軟件正常使用，并可能造成新的問題。由此可見軟件開發成功后仍舊需要花費較高成本進行軟件維護。面向服務體系架構原理

2.1 面向服務體系架構定義

面向服務體系構架從本質上是一種應用體系架構，體系所有功能均是一種獨立服務，所有服務均通過自己的可調用接口與程序相連，因此可通過服務理論實現相關服務的調動。面向服務體系構架從本質上來說就是為一種服務，是服務方通過一系列操作后滿足被服務方需求的結果。

2.2 面向服務體系架構優點

面向服務體系構架具有較多有點，抽象性較強，可操作性想，功能強大，可在多方面滿足用戶需求。其主要優點如下：

(1)面向服務體系構架可為開發方提供更具操作空間的開發模式，開發方可充分發揮自己的想法，有助于提升軟件開發商開發方法先進性，提高軟件開發效率。面向服務體系構架可充分利用軟件提供者和使用者間較為松散的耦合關系，將復雜的邏輯關系屏蔽掉。相比于系統表示層，可在僅照顧服務接口的基礎上實現軟件開發，不需重視自身細節。通過標準接口可實現多種服務相互應用，無需進行平臺開發語言等，極大提升軟件開發效率。

(2)面向服務體系構架另一個優點是可在現有軟件基礎上進行研發，無需進行軟件體系重建。且在情況允許的條件下利用現有軟件開發框架可有效提升企業服務質量，該種方式可從根本上降低軟件開發商的工作強度，提升工作效率，便于為用戶提供更好服務。在此基礎上將企業服務項目進行整合。面向服務體系構架忽略自身細節性問題，在復雜數據傳輸及軟件開發中具有明顯優勢，有助于實現軟件批量生產。面向服務體系構架的ECC系統總體設計

在進行面向服務體系構架的ECC 系統總體設計中可利用XML Web Services 實現對技術的展開。整個系統中每一部分均擁有其獨立功能，均可提供相應的服務項目，客戶通過網絡接口便可享受到這些服務。在提供服務過程中，業務流程主要有兩種途徑，一種是提供單個服務，另一種是將多種服務整合在一起。

當前各種服務客戶端中，多數可利用標準化網絡服務接口實現面向對象的業務邏輯服務。通過設計可保證系統外部用戶享受和內部用戶一樣的服務，這樣便于實現企業內部和外部合作伙伴的業務整合。如在進行鏈子系統構建時可通過產品查詢功能實現外部客戶調動企業內部產品信息，此外企業不僅可實現為合作伙伴提供相應服務，還可在服務同時提升自身運營效率，即企業自身也是受益者。

當系統涉及到業務邏輯為可借助第三方服務幫助完成工作。例如企業需要在系統中加入采購、銷售、倉管、財務等方面內容，該過程工作重點就是通過企業自身需求展開客戶端設計，開發商通過遠程連接向企業提供服務，這樣不僅可降低軟件開發周期和工作量，還可有效提升工作效率，為后續軟件批量生產奠定堅實基礎。結束語

軟件開發是當前企業行業工作重難點部分，當前國內軟件開發存在規模化、產業化發展困難，不利于軟件開發含有發展。為提高軟件開發行業服務水平必須采用面向服務軟件體系架構，提高軟件開發效率，實現軟件批量生產，在此基礎上向客戶提供更好服務。

第二篇：車聯網體系架構分析

車聯網體系結構與解決方案

背景介紹

近年來，隨著汽車保有量的持續增長，道路承載容量 在許多城市已達到飽和，交通安全、出行效率、環境保護等 問題日益突出。在此大背景下，汽車聯網技術因其被期望 具有大幅度緩解交通擁堵、提高運輸效率、提升現有道路 交通能力等功能，而成為當前一個關注重點和熱點。歐洲、美國、日本等國家和地區較早進行了智能交通和車輛信息 服務的研究與應用，2011 年 3 月大唐電信科技產業集團 與啟明信息技術股份有限公司攜手共建車聯網聯合實驗 室，4 月在重慶建立國內首個 “智能駕駛與車聯網實驗室” 等，充分表明當前國內外對車聯網研究的迫切性和廣泛性。

車聯網與物聯網

物聯網是一個以互聯網為主體，兼容各項信息技術，為社會不同領域提供可定制信息化服務的具有泛在化屬性的信息基礎平臺。物聯網的概念和內涵隨著信息技術的發展和不同階段人們信息化需求的不斷演進，因其接入 對象的廣泛性、運用技術的復雜性、服務內容的不確定性以 及不同社會群體理解和追求上的差異性，很難用已有概念 和標準來準確完整地給出權威定義。然而，車聯網概念的出 現，因其服務對象和應用需求明確、運用技術和領域相對集 中、實施和評價標準較為統一、社會應用和管理需求較為確 定，引起了業界的普遍關注，已被認為是物聯網中最能夠率先 突破應用領域的重要分支，并成為目前的研究重點和熱點。

源于物聯網的車聯網，以車輛為基本信息單元，以提高交通運輸效率、改善道路交通狀況、拓展信息交互方式, 進而實現智能交通管理，使物聯網技術這一原本寬泛的概 念在現代交通環境中得以具體體現。本文立足物聯網基礎 理論和模型，以構建以信息技術為主導的智能交通系統為 背景，對車聯網的基本概念、體系結構、通信架構及其關鍵 技術進行研究。

車聯網基本概念和分類 車聯網概念是物聯網面向行業應用的概念實現。物聯網是在互聯網基礎上，利用射頻識別(Radio Frequency Identification，RFID)、無線數據通信等技 術，構造一個覆蓋世界上萬事萬物的網絡體系，實現 任何物體的自動識別和信息的互聯與共享。物聯網不刻意強調物體的類型，更多的是強調物理世界信息的 獲取和交換，以實現當前互聯網未觸及的物與物信息 交換領域。車聯網是物聯網概念的著陸點，將這個具 體的物理世界限定到車、路、人和城市上。車聯網利 用裝載在車輛上電子標簽 RFID 獲取車輛的行駛屬性 和系統運行狀態信息，通過 GPS 等全球定位技術獲取車輛行駛位置等參數，通過 3G 等無線傳輸技術實 現信息傳輸和共享，通過RFID 和傳感器獲取道路、橋 梁等交通基礎設施的使用狀況，最后通過互聯網信息平臺，實現對車輛運行監控以及提供各種交通綜合服務。

從技術角度區分，車聯網技術主要有電子標簽技術、位置定位技術、無線傳輸 技術、數字廣播技術、網絡服務平臺技術。

從系統交互角度，主要有車與車通信系統、車與 人通信系統、車與路通信系統、車與綜合信息平臺通 信系統、路與綜合信息平臺通信系統。車與車通信系統強調物與物之間的端到端通信。這種端到端的通信 使得任何一個車輛既可以成為服務器，也可以作為通 信終端。車與路通信系統使得車輛能夠提前獲取道路 基礎設施的運營狀況，如某條道路是否在維修，某個 橋洞是否積水過多等信息，以方便車輛的順暢通行。車與綜合信息平臺通信系統是匯集車輛行駛狀態等信 息，提供路況、車輛監控等綜合統計性信息以及出行 提醒、安全行駛等個性化信息的綜合性平臺。路與綜合信息平臺通信系統目的是維護道路基礎設施的運營 狀況，以及時更換老化和運營狀況不佳設備。

從應用角度區分，車聯網技術可以分為監控應用系統、行車安全系統、動態路況信息系統、交通事件 保障系統等。監控應用系統主要用于政府部門或者車輛管理部門的運營監控和決策支持，主要分為兩類系 統: 道路基礎設施安全情況監控以及車輛行駛狀況監 控。道路基礎設施安全情況的監控主要是通過定時獲 取道路、橋梁上安裝的監控設備傳回的檢測信息，查看基礎設施的破壞程度、應用狀況等，為交通基礎 設施的維護提供重要參考。車輛行駛狀況監控主要是 監控車輛的行駛路線、行駛參數，如油耗，車況等信 息，為城市車流量分布提供可視化，為擁堵緩解提供 輔助決策。行車安全系統主要指 車輛行駛過程安全監 測以及分析車輛行駛行為后的安全建議。在車輛行駛 過程中，通過車聯網信息的交互，可以獲取前方道路 狀況，規避安全交通事故等。如在霧天高速公路上前 方發生事故之后的主動規避等。另外通過上傳和分析 車輛的油耗、行駛狀態等參數，在服務器端進行車輛 信息挖掘，主動提供一些車輛行駛安全建議，如是否 需要去保養，是否需要更換某零部件。動態路況信息 系統主要利用行駛車輛的運行速度和 GPS 定位技術，獲取道路行駛狀況信息，實現路況動態信息的發布。交通事件保障系統主要利用車輛事故檢測和報告機制，為事故的檢測、規避、疏導等提供輔助支持。

總之，車聯網以車、路、道路基礎設施為基本節 點和信息源，通過無線通信技術實現信息交互，從而 實現 “車 － 人 － 路 － 城市”的和諧統一。伴隨著物聯網技術的發展，以及智能交通和智慧城市的發展，應用 車聯網技術的概念車、系統原型已蓬勃開展。

車聯網關鍵技術分析

1.RFID 射頻識別技術。車聯網使用 RFID 技術結合已有的網絡技術、數據庫技術、中間件技術 等，構建一個由大量聯網的 RFID 終端組成比互聯網 更為龐大的物聯網，因此 RFID 技術是實現車聯網的 基礎技術。我國 RFID 缺乏關鍵核心技術，特別是在 超高頻 RFID 方面。

RFID工作原理

2． 傳感技術。利用傳感器及汽車總線采集車 輛、道路等交通基礎設施的運行參數等傳感技術需 要根據不同物體的運行參數進行定制。如車需要油 耗、剎車、發動機等運行參數，而橋梁需要壓力、老 化程度等參數。傳感技術是實現車聯網數據采集的關 鍵技術。

3.無線傳輸技術。無線傳輸技術將傳感器采集得到的數據發送至服務器或其它終端，或者接收控 制指令完成物體遠程控制。只有通過無線傳輸技術，才能實現信息的交換和共享。

4.云計算技術。對采集獲取的物體數據進行 綜合加工分析，并提供各類綜合服務。車聯網系統通 過網絡以按需、易擴展的方式獲得 云計算所提供的服務。

5.車聯網標準體系。標準是一個產業興起的 重要標志。車聯網只有建立一套易用、統一的標準體 系，才能實現不同物體之間的相互通信，不同車聯網 系統的融合，才能帶動汽車、交通產業的快速發展。

6.車聯網安全體系。包括車聯網物體信息化 之后的安全度、傳輸器安全度、傳輸技術安全以及服務端安全。安全是保障車聯網系統能夠快速推廣的 前提。

7.定位技術。通過 GSP、無線定位技術等提高當前車聯網中物體的位置精度。通過定位精度的提 高，將準確獲取車輛行駛位置，提高實時路況精準 度、交通事件定位精確度。

車聯網體系結構

感知層，承擔車輛自身與道路交通信息的全面感知和采集，是 車聯網的神經末梢，也是車聯網“一枝獨秀”于物聯網的最 顯著部分。通過傳感器、RFID、車輛定位等技術，實時感知 車況及控制系統、道路環境、車輛與車輛、車輛與人、車輛 與道路基礎設施、車輛當前位置等信息，為車聯網應用提 供全面、原始的終端信息服務。網絡層，通過制定專用的能夠協同異構網絡通信需要的網絡架構和協議模型，整合感知層的數據；通過向應用層屏蔽 通信網絡的類型，為應用程序提供透明的信息傳輸服務； 通過對云計算、虛擬化等技術的綜合應用，充分利用現有 網絡資源，為上層應用提供強大的應用支撐。

應用層，車聯網的各項應用必須在現有網絡體系和協議的基礎 上，兼容未來可能的網絡拓展功能。應用需求是推動車聯網技術發展的源動力，車聯網在實現智能交通管理、車輛安全控 制、交通事件預警等高端功能的同時，還應為車聯網用戶 提供車輛信息查詢、信息訂閱、事件告知等各類服務功能。

安全能力，車聯網的通信特點制約著車聯網信息的安全性和通信能力。安全能力為車聯網提供密鑰管理和身份鑒別能 力，確保入網車輛信息的真實性；提供信息的安全保護功 能，保證數據在傳輸過程中不被破壞、篡改和丟棄；提供準 確的位置信息，實現對車輛的定位和路徑回溯；提供精確的時鐘信息，保證車聯網實時業務尤其是安全應用在時間上 的同步。管理能力，作為車聯網的控制中心，管理能力提供對入網車輛信 息和路況信息的管理能力，實現車輛之間、車輛與道路基 礎設施之間以及不同網絡之間的自由、無縫切換；實現車 聯網通信的 QoS 管理，根據不同的入網車輛信息及業務類型，提供不同的網絡優先級服務。

車聯網需求和挑戰 車聯網本質上是物聯網技術的一種應用形式，物 聯網的挑戰同樣也給車聯網的實施帶來挑戰。同時由于車聯網由于車輛數量的急劇膨脹，也面臨巨大的需 求。車聯網面臨的主要需求和挑戰有: 1)車聯網信息的統一標識問題。為實現物體 的互聯互通，首先要解決的問題是統一編碼問題。車 聯網的發展需要有一個統一的物品編碼體系，尤其是 國家物品編碼標準體系。這個統一的物品編碼體系是 車聯網系統實現信息互聯互通的關鍵。但目前由于車 聯網概念剛剛興起，相關的統一編碼規范還未出臺，各個示范原型系統根據各自需求，建立起獨立的編碼 識別體系。這為后續行業內不同系統乃至不同行業之 間的互聯互通帶來了障礙。

2)網絡接入時的 IP 地址問題。車聯網中的每 個物品都需要在網絡中被尋址，就需要一個地址。由 于 IPv4 資源即將耗盡，而過渡到 IPv6 又是一個漫長 的過程。包括設備、軟件、網絡、運營商等都存在兼 容問題。

3)采集設備的信息化程度低。目前道路、橋 梁等交通基礎設施并沒有實現電子化管理，其智能程 度較低。傳統的設備通過傳感器、采集設備等信息化 處理才能具備聯網能力。這些交通基礎設施的信息化 改造覆蓋面廣，投資額大、建設周期長，都是目前車 聯網實現終端信息化改造所面臨的問題。4)車聯網信息安全問題。車聯網的安全問題 主要來源于3 個方面: 傳統互聯網的安全問題、物聯網帶來的安全問題以及車聯網本身的安全問題。車聯 網中的數據傳輸和消息交換還未有特定的標準，因此 缺乏統一的安全保護體系。車聯網中節點數量龐大，且以集群方式存在，因此會導致在數據傳播時，由于大量機器的數據發送使網絡擁塞。車聯網中的感知節 點部署在行駛車輛等設施中，如果遭到攻擊者破壞，很容易造成生命危險、道路設施破壞等。因此，車聯 網中的信息安全是至關重要的，影響著車聯網的未來 發展和實施力度。

5)車聯網相關軟件和服務產業鏈的成熟度。目前 車聯網概念剛剛興起，還未出現較為成熟的軟件平臺和 服務應用。而交通行業往往需要較高的安全要求，如保 證行車安全等。如果相關軟硬件平臺未經過大規模應用 測試，勢必對車聯網的應用前途大打折扣。6)相關技術兼容度。車聯網是一個相關技術 的集成體，包括傳感器技術、識別技術、計算技術、軟件技術、納米技術、嵌入式智能技術等。任何一個 技術的不兼容或者基礎薄弱，都會造成整個車聯網系 統的推廣難度。

總結

車聯網是一種全新的網絡應用, 是物聯網技術在智能交通領域中的應用體現,是新一代智能交通系統的核心基礎。經過分析我們可以看出車聯網是下一代智能交通系統的發展方向，是我國下一代互聯網的典型示范應用。車聯網將帶動汽車和交通產業的高速發展。

另一方面，車聯網技術也面臨著諸多挑戰。總體來看該領域的研究還處在起步階段，對各項關鍵技術 的研究都還不夠完善，已提出的一些原型系統離實用 還有很大差距，還需要研究者繼續不斷的努力。相信隨著研究的不斷深入，車聯網將實現 “車 － 人 － 路 －城市”之間的和諧統一發展。

參考文獻：

1)《車聯網架構與關鍵技術研究》 蘭州交通大學 王建強，吳辰文，李曉軍； 2)《車聯網技術初探》 北京航空航天大學計算機學院，北京市交通信息中心

諸彤宇，王家川，陳智宏；

3)《車聯網體系結構及感知層關鍵技術研究》

南京理工大學計算機科學與技術學院，江蘇警官學院公安科技系 王 群，錢煥延

第三篇：面向集團客戶信息化服務的移動運營體系分析

面向集團客戶信息化服務的移動運營體系分析

發布: 2010-10-19 14:40 | 作者: 徐志發 陳更新 | 來源: | 瀏覽:551次

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摘要 本文參照eTOM模型，從端到端的運營過程、面向集團客戶的組織保障、面向集團客戶的資源儲備等幾個方面，對移動運營商在信息運營時代面向集團客戶的運營體系進行了初步的分析，旨在為向信息化轉型中的移動運營商從流程、組織和資源開發等方面提供運營方面的一些參考建議。

關鍵詞 轉型 信息運營 集團客戶 行業信息化 資源 流程

1、影響移動運營商面向集團客戶信息化服務的主要因素

集團客戶是各運營商的戰略客戶和重要收入來源，在企業轉型時期集團客戶更是企業間的戰略爭奪焦點。政府信息化、企業信息化、行業信息化構成了運營商外部信息化的主體，而這都可以歸結為運營商面向集團客戶的信息化，面向集團客戶的信息化服務是“信息運營”的最重要的組成部分（下文中的集團客戶運營即指面向集團客戶信息化運營）。

由于種種原因，移動運營商在拓展集團信息化業務時，遇到了很多困難，這其中有市場競爭激烈、政策管制的因素，也有公司自身的因素。開拓集團客戶信息化市場是綜合性系統工程，需要整個公司資源的通力配合。結合移動運營商的特點來看，目前影響集團客戶信息化服務市場開拓的主要因素有：

●網絡資源：雖然擁有龐大先進的通信網絡，但是移動運營商在接入層管道、光纜資源方面相對于固網運營商仍很缺乏，而最后一公里接入始終是制約移動運營商發展集團客戶的瓶頸。

●組織架構：移動運營商多年來多專注于移動語音業務，公司的組織架構、資源配置均以移動語音業務為中心，對數據業務，特別是集團客戶的數據業務缺少統一管理。并缺少為集團客戶服務的專業維護體制和維護人員。

●運營流程：目前面向集團客戶的業務開發、實現、保障等流程涉及環節多、效率低，需要調整、優化。

●產品開發：產品開發缺乏統一規范指導，沒有形成完整的產品生命周期管理。

●營銷方式：各類業務宣傳、受理界面相互獨立，沒有統一的業務人口，很難相互引導帶動，資費也不夠靈活。

●合作模式：沒有好的商業模式，不能充分調動社會力量，對代理商缺乏有效的管理，對集團客戶缺乏有效的服務機制和流程。

●支撐系統：目前集團客戶業務變更和業務資源分配工作需要通過客戶經理手工完成，成本高，效率低。產品相關支撐系統接口復雜，擴展性差，難以支持合作伙伴業務模式。

這其中很多因素互為因果、互相關聯，大多數都是傳統的運營體制局限性所帶來的副作用，這些問題在信息化轉型過程中必須盡快解決，下面的分析主要依據中國移動公司的相關信息。

2、集團客戶信息化運營的理論基礎—eTOM參考模型

電信運營是一項極其復雜的企業活動，它需要市場營銷、客戶消費心理、網絡建設、網絡維護、企業管理等多個領域的知識與經驗，對于競爭極為激烈的集團客戶市場來說，就更需要一套完善的運營理論做指導。

經過多年探索，國際上的一些標準化組織、電信運營商以及電信設備商、開發商總結出了一套比較完善模型—eTOM，使電信運營過程逐步走向了標準化、規范化和科學化，并且使紛繁復雜的業務過程（流程）成為可量化、可窮舉的過程。國際上多數知名的運營商已經參照這些模型，對已有的公司運營流程和IT系統進行了改造，在提高工作效率、改善客服水平、提高市場響應速度等方面取得了明顯效果，因此移動運營商也可以參照這些模型來完善自身業務流程，尤其是完善集團客戶的工作流程，以提高對集團客戶的支撐能力。

TMF eTOM對電信運營企業的環境進行了整體描述，eTOM將企業環境分為三部分：戰略、基礎設施和產品過程組（strategy,infrastructure and product,SIP）、運營過程組（operations processes，OPS）、企業管理過程組（enterprise management,EM）。運營過程是eTOM的核心。它既包括日常的運營支撐過程。也包括為這些運營支撐提供條件的準備過程，以及銷售管理和供應商／合作伙伴關系管理。

eTOM模型的各個功能組的劃分如圖1所示。

圖1 eTOM Levell視圖

eTOM模型來源于電信運營企業的實踐，與電信運營企業中的各項企業活動以及所涉及的組織、人員與資源密切對應。簡單來講，eTOM模型可以從兩個主要的視角來進行描述定位企業運營工作，一個是CIO（首席信息官，可以理解為公司的IT部門負責人）視角，一個是CEO（首席執行官，即公司老總）視角。CIO視角主要從模型的橫向角度觀察，側重考慮公司運營相對獨立的各類組織和各類資源（當然CIO視角下的諸多問題也是CEO所關注的，后面還會解釋）；CEO視角主要從模型的縱向視角觀察，重點關心公司的各項活動（這里主要考察的是生產活動）是如何充分利用公司各項資源完美實現，落實到eTOM模型主要就是一個端到端流程的問題。

首先簡單看一下CEO視角下的集團客戶運營的相關問題。

3、面向集團客戶的端到端流程分析

端到端業務流程是指一項業務（或服務）的開展應具有明確的發起端和結束端，是完整、統一、可控、有序、閉合的過程，每一個環節具有明確的功能定義，并且確定了各環節之間的關系和接口，從而使業務（或服務）以一種透明、無縫的方式呈現給客戶，在共用的、共享的平臺上形成一個對客戶完整的支撐，包括快速的業務提供、快速的業務定制和完善的資源管理，最終為客戶提供所需要的滿意的業務（服務）。只有將客戶、業務與網絡幾個層面很好地結合起來實現端到端的業務流程管理，才能實現提高效率的目標。

圖2給出了電信運營企業生產活動的7個端到端過程，基本涵蓋企業運營的各個方面，涉及到了企業中各主要生產部門。7個端到端過程實際上是一些具體生產活動涉及流程的高度抽象，真實流程需要貫穿橫向的組織和資源的支撐和保障才能最終成功完成。

圖2 面向集團客戶7大核心端到端過程

SIP中涉及3個過程，策略、基礎設施生命周期管理和產品生命周期管理主要體現了企業內部的前期生產管理流程，基本上不與客戶直接溝通，這3個過程主要是在運營環節之外制訂企業的業務發展策略、預測資源需求以及針對不同客戶開發適合的產品。

（1）集團客戶信息化服務策略制定與發展規劃

從前臺（潛在的集團客戶）到后臺（潛在的合作伙伴／供應商），包括營銷發展目標策略和中長期發展規劃、業務發展目標策略和發展規劃、資源發展目標策略和發展規劃、供應鏈發展目標策略和發展規劃，實現了策略制定和規劃階段的端到端的完整過程。

（2）集團客戶信息化服務基礎設施生命周期管理

從前臺到后臺，包括營銷能力和產品提供能力的分析、預測、設計、交付，業務需求能力的設計和交付，資源需求能力的設計和交付，供應鏈需求能力的設計與交付，實現了支撐產品的基礎設施的容量、能力需求的設計和交付的完整過程。

（3）集團客戶信息化服務產品生命周期管理

從前臺到后臺，包括產品的開發和完結、業務的開發與完結、資源的開發與完結、供應鏈的開發與完結，實現了產品開發階段的端到端的完整過程。

OPS包括了4個過程。它們直接服務于集團客戶，其中的運營支撐和就緒保證是為實際的運營過程做準備的，進行一些市場、客戶、業務、資源的運營設施、工具、平臺的準備工作，包括最后測試、驗證和檢查等工作，FAB包含了業務實現、業務保障和業務計費3大過程，它們是整個電信企業運營中的核心生產過程，直接體現了運營水平。通過這些過程客戶直接感知到運營商的產品質量和服務能力，是電信運營企業中最敏感的3個過程。這也正是移動運營商目前在開展集團客戶信息化工作過程中比較薄弱的地方，未來幾年應重點對這些過程所涉及的流程進行優化。

（1）集團客戶信息化服務運營準備

從前臺（真實的集團客戶）到后臺（真實的合作伙伴／供應商），包括客戶關系管理的準備和相關工作的就緒保證。業務的準備就緒，資源的準備就緒和供應鏈的準備就緒，實現了面向客戶運營準備階段的端到端的完整過程。這一過程往往在運營階段不單獨出現。

（2）集團客戶信息化服務業務實現

從前臺到后臺，包括銷售響應和訂單管理、業務配置和激活、資源指配、S／P征用，實現了面向客戶運營業務實現階段的端到端的完整過程。

（3）集團客戶信息化服務業務保障

從前臺到后臺，包括故障處理和SLA管理、業務故障管理和業務質量管理、資源故障管理和資源性能管理、S／P故障報告和S／P質量管理，實現了面向客戶運營業務保障階段的端到端的完整過程。

（4）集團客戶信息化服務業務計費

從前臺到后臺，包括出賬和收費管理、業務劃價和計費、資源數據采集和處理、S／P結算和計費管理，實現了面向客戶運營業務計費階段的端到端的完整過程。

為了順利完成這些過程，需要各部門緊密配合，不僅要明確每個部門自身的職能職責，而且應明確部門之間的接口，確定部門的輸入與輸出，使這些流程成為閉合、完整、有序的過程集合。

集團客戶運營體系中的端到端流程，實際上是一個類似矩陣形狀的結構，縱向的端到端實際上需要橫向的組織和資源的完整支持，而且局部的流程也具備端到端的特點。下面從幾個方面對相關問題做簡單論述：

（1）在客戶服務（業務保障）方面

無論是業務受理、變更、咨詢以及客戶投訴等被動服務方式，還是向客戶提供主動的服務（如向大客戶及時通報網絡覆蓋等信息），不僅僅是客服部門的職責，更需要客服、市場、計費、網絡部門都協力配合，共同向客戶提供準確、完整、及時的信息。在該流程中，發起端為客戶（包括普通客戶和大客戶），一般會經過客服部門、業務支撐部門、網維部門，最后再返回給客戶。

（2）在業務實現方面

需要市場、客服、業務支撐、網絡等多個部門相互配合開發出適應市場需求的多樣化產品，同時應確保網絡資源在容量、性能滿足業務要求。在該流程中，發起端一般為市場開發部門。并分別從客服部門、網絡部門以及業務支撐部門收集有關客戶、網絡和競爭對手信息，在此基礎上開發出新業務。

（3）在網絡運行方面

電信網絡具有全程全網的性質，完成一項電信業務一般要經過接入層、承載層、交換層和業務層等眾多專業網絡的相互配合，因此電信網同樣具有端到端的特點。

（4）在供應鏈管理和實現方面

隨著市場進一步細分和市場競爭機制的逐步成熟，電信業務的交付必然向整個價值鏈上延展。作為傳統電信業務來講，供應商和合作伙伴的管理和支撐的IT化，也將改變現有的客戶服務、業務提供和資源保障的諸多流程，特別是面向集團客戶更需要考慮整個價值鏈上的端到端流程。eTOM最新版本也提出了B2B流程模型應對這一需求。這部分的內容這里不做進一步說明。

面向集團客戶信息化服務的端到端流程建設是一個復雜的問題，需要結合企業自身的特點和需求，根據自己的定位和發展目標謹慎、深入地進行研究，才能更好地支撐移動運營商集團客戶信息化服務的工作。

下面再從CIO視角對集團客戶運營涉及的相關問題進行簡單分析。包括運營組織相關問題和運營資源體系的構成等。

4、面向集團客戶運營的組織保證

前面已經談到，CIO視角的一個重要特點就是對企業的運營過程進行橫向觀察，得出不同部門之間的相關特征。因此eTOM的CIO視角是確立面向集團客戶信息化服務組織保證的一個很好的理論依據。

圖3給出了移動運營公司中的相關生產部門的職能對eTOM模型的大致映射情況。

圖3 移動運營企業組織對eTOM模型的映射情況

橫向的功能層是運營體系的“靜態”部分，給出了移動運營商在開展集團客戶信息化工作中應具備的各項職能。從滿足客戶需求的角度分析，服務于集團客戶的與服務于普通客戶的組織架構是一致的，通過圖4可以看出移動運營商目前的組織架構基本覆蓋了集團客戶運營體系所要求的各項職能。

圖4 移動運營公司面向集團客戶信息化的支撐組織分布

為了更好地向集團客戶提供高質量的業務和服務，真正實現面向集團客戶的端到端的流程支撐，移動運營商應加強市場和網絡部門中對集團客戶的服務職能，不但大市場需要設立專業的集團客戶（大客戶）服務管理部門，大網絡也應該成立相關專業部門（可以是虛擬的組織）。在大網絡構建集團客戶響應中心（組），直接監控、分析集團客戶的網絡運行質量與資源利用情況，并及時與大市場集團客戶專業部門進行響應和支撐。

除了加強部門自身職能建設外。同樣應重視部門之間的接口建設工作，明確每個部門的輸入信息和輸出信息，實現端到端的客戶服務與網絡管理。

5、面向集團客戶的運營資源體系

電信運營企業的運營可以看成是圍繞各種資源而進行的各種活動，資源是電信運營企業中各種內部的／外部的、物質的／非物質的、易變的／不變的功能元素或功能集合。通過有效的組合、利用這些資源，為客戶提供服務，為企業創造價值。移動運營商現有的資源可以分為內部資源和外部資源。宏觀意義上的內部資源包括公司的產品業務資源、網絡資源等；外部資源主要包括客戶（客戶實際上也可以屬于企業內部的資源之一）和供應商／合作伙伴等。在eTOM參考模型里，資源一般特指與網絡和計算機系統相關的資源，包括網絡、IT和應用，與上述概念并不完全一致。企業的內部資源又可以按照大市場和大網絡的分界分為隸屬于大市場范疇的客戶資源、產品資源、業務資源和隸屬于大網絡的通信網資源、管道局房資源、IT資源等網絡類資源。各種資源都是發展集團客戶業務的關鍵資源，而且需要綜合利用，很多資源實際上是一種依托關系，這也是前面所分析的端到端流程的另外的一種體現。如產品、業務資源其實質還是網絡資源的一種抽象包裝形式。下面簡要分析一下各種資源的開發模式。

5.1 產品及業務資源的開發

與面向個人的基礎語音業務相比，集團信息化業務需求更顯多元性和差異性，同時隨著全社會對信息化關注度的提高，市場競爭也會更加激烈。移動集團信息化業務要取得成功，一是產品要能滿足集團客戶的多元化、個性化需求。二是要有“移動”的優勢和特點。

5.1.1 提供一體化“套餐”業務

一方面，隨著社會信息化、網絡化程度的不斷提高，企業集團用戶對通信業務的需求呈現出綜合化、多樣化的特點。除了固定通話、移動通話之外，企業集團用戶還需要VPN、企業郵箱、商務會議、呼叫中心等業務。在這種情況下，讓用戶有一種需求就去申請一種業務就顯得非常繁瑣。因此，用戶普遍希望電信運營商能夠提供滿足自身信息需求的一體化解決方案，而不僅僅是對某項單一業務的提供。這直接推動了電信業務提供模式由單一向組合轉型的潮流。

另一方面，提供組合打包的業務也是電信企業拓展新市場的需要。例如一個中小企業對互聯網的理解并不深，對寬帶接入的需求也不強烈，但對自身的宣傳很看重。如果我們將企業網站設計和寬帶接入組合提供，用戶往往會欣然接受。反過來說，如果仍單個地提供業務，不僅不能滿足用戶的信息需求，而且對用戶的利益也是一種損害。通過“一站購齊”式的組合業務，用戶的信息消費需求將被充分激發。

5.1.2 體現“移動信息化”特點

在固定數據業務方面，傳統的固定運營商中國電信、中國網通有明顯的競爭優勢，移動運營商要想取得市場突破，必須充分發揮隨時、隨地、隨身的移動通信優勢，整合資源為社會各行業量身打造符合行業特點的移動信息化應用，使移動信息化逐漸成為行業信息化的主流，實現了社會各行業與其自身的可持續發展。

隨著信息化與行業發展需求的深度結合，傳統信息化與行業需求特點不能挈合的局限性已經顯現。在人員流動性大、數據分散、信息化程度不平衡的行業信息化條件下，人們一旦離開固定網絡所在的終端，往往就無所適從。而具有高到達率、高普及率和實時互動特征的移動信息化卻可以突破這一壁壘，根據各個行業特點量身打造信息化解決方案，在現有信息資源整合的基礎上提供適合行業特點的應用。

在行業內部，移動信息化可以打造隨時、隨地、隨身的溝通平臺，使內部信息資源的共享更加及時有效。在行業外部，移動信息化可以為行業機構與客戶的信息溝通打造暢通的實時互動交流平臺。比如在交通行業，智能交通綜合信息平臺可以實現駕駛過程中的信息查詢、定位導航等應用；“銀信通”、“手機銀行”等使客戶借助手機就可實現賬戶查詢、聯機轉賬等多種金融理財服務。

另外，龐大的用戶群也為移動應用能在行業信息化發展中大有作為打下了堅實基礎。我國移動電話用戶總數已經超過了固定電話用戶總數，這就使得在以信息化帶動工業化的戰略下，移動信息化能夠逐漸成為行業信息化的主流，滲透到影響國民經濟發展的各主要行業。

隨著移動通信技術的不斷進步，以及互動性更強的視頻、多媒體等手段介入，移動通信網絡將能更方便靈活地提供豐富多彩的個性化服務，極大地滿足不同行業用戶的不同需求。

5.2 外部資源（價值鏈）的開發

集團客戶信息化有兩層含義：一是提高企業自身信息化水平；二是利用移動公司的產品，集團客戶為自己的客戶提供信息化的服務。移動辦公類產品基本都屬于前一種情況，而移動商務類產品就是銀行、商業等行業利用移動公司提供的產品再為客戶提供諸如手機支付等信息化手段，對于這類產品，移動公司一般會與第三方進行合作開發。

在3G時代，合作模式將是移動運營商面臨的重要問題，關系到電信運營產業鏈的建設，而產業鏈直接決定了未來整個電信運營業能否健康、高速、穩定的發展。主要有以下幾類合作伙伴（也都是集團客戶和潛在的集團客戶）：提供內容服務的SP；使用該項業務的集團客戶；軟硬件廠商。

移動運營商應加強與軟硬件廠商的合作。通過與硬件設備商、軟件商及應用服務提供商建立廣泛的合作聯系，可以擴大產品覆蓋范圍，并且加速新產品開發及應用，以滿足客戶需求。在雙方合作中可充分利用各自的優點：移動運營商擁有極為豐富的客戶群，擁有大量客戶的資料信息，并且在業務提供方面有豐富的經驗；移動運營商具有廣泛的無線網絡基礎設施，基本實現100%的覆蓋；具有發達的銷售和服務渠道。

而軟硬件廠商一般具有以下特點：專業化的技術開發和維護力量；具有功能完善、性能穩定的專業軟件；快速靈活的市場反應機制。

因此通過雙方的合作，將進一步降低客戶的購買成本，簡化安裝和維護量：拓展了移動運營商的市場空間，并且能根據企業客戶的需求來訂制專門的服務內容，提高了業務質量，提供SLA保障，增強了產品的競爭力。

5.3 網絡資源體系分析

網絡資源是移動運營商運營的核心資源，是開展所有業務的前提條件。在上述的幾大資源里面，網絡資源是目前移動運營商發展集團客戶的瓶頸，網絡資源的問題不解決，可能會在集團客戶信息化服務的競爭中失掉先機，甚至對整個公司未來的運營效益帶來巨大的負面影響。

現有的網絡資源包括接入網、核心網、傳送網、業務網和IT支撐系統。這些資源都可以為集團客戶信息化服務。

為了更好地研究網絡資源體系的能力和不足，確定網絡資源的發展目標。把面向集團客戶信息化資源配置體系進行細分顯得非常必要。從整個企業運營支撐資源來講，包括產品業務資源在內，企業內部運營支撐資源可以劃分為八個層次：解決方案層、產品層、業務層、管理支撐層、業務能力層、業務接入層、網絡承載層、基礎資源層，如圖5所示（以移動為例）。

圖5 移動運營商集團客戶信息化資源體系

從網絡相關資源來講，可以劃分為五個層次進行分析研究：管理支撐層、業務能力層、業務接入層、網絡承載層、基礎資源層。對上述五個層次的網絡資源按照功能和屬性進行歸類，基本可以歸結為六大類資源：語音網絡、移動數據網絡、互聯網與IP網絡、業務網、支撐平臺和基礎資源。

移動運營信息化資源提供能力方面最大的優勢是優質的移動通信網絡資源，但在基礎資源和后臺支撐能力上，有明顯的不足。為取得競爭優勢，一方面應有針對性地加大建設力度，另一方面要跟蹤技術發展，通過新的技術手段來彌補不足之處。

基于以上分析，可以對移動運營公司現有面向集團客戶信息化的資源進行評估：

（1）語音網絡資源

語音業務部分在集團客戶信息化服務中所占比例（特別是技術實現難度）并不大，因此語音網絡在集團客戶信息化網絡資源體系中屬于豐富資源，不是發展的瓶頸。

（2）移動數據網絡資源

移動數據網絡包括現有的數據網絡，也包括將來3G數據網絡、WiMAX等網絡，是支撐集團客戶信息化服務的重要網絡資源，今后網絡需要不斷建設和完善。移動數據網絡也屬于豐富資源，隨著滾動建設和發展可以滿足相關業務需要。

（3）互聯網與IP網絡資源

核心網絡資源豐富，基本不存在資源瓶頸；IP城域網和接入網部分往往受傳輸資源限制，是重點發展資源。

（4）業務平臺資源

業務平臺和應用平臺都屬于此范疇。這部分資源未來發展空間很大，需要隨著業務的發展而發展。

（5）支撐平臺資源

支撐平臺涉及語音支撐系統和數據業務支撐系統，隨著3G業務的開展也會有新的平臺出現，現有的平臺也需要不斷的完善和提升。

（6）基礎資源

傳輸核心網絡指的是骨干和匯聚網絡，一般來講資源豐富，能夠滿足未來發展的需要；傳輸接入網則是移動公司未來的發展重點；而管道線路則受到具體的市政局限，是未來發展的重點，但也是最大的難點。

6、移動運營商發展集團客戶信息化業務的幾點建議

集團客戶是移動公司的戰略客戶群，也是各個電信運營商現在和未來競爭的焦點。集團客戶信息化需求為移動公司發展集團客戶提供了新的切入點。就目前而言，發展集團信息化業務既是市場競爭、吸引和發展移動用戶的需要，也是適應和迎合我國社會信息化大發展的需要，同時也是提高企業經營效益，增加業務收入的有效手段。因此，移動運營商要著眼企業未來的發展，把集團客戶信息化業務的發展放在戰略的高度，采取積極的態度投入集團客戶信息化業務領域競爭中，全力拓展移動運營商公司的業務市場，以確保移動運營商在集團客戶信息化市場上占據一定的市場份額。建議目前工作重點如下：

●充分發揮移動自身資源優勢。固網運營商依靠固定網絡資源，已經占領了集團客戶接入業務的大部分市場，在集團客戶信息化方面搶得先機，移動運營商必須集中自身優勢資源，以移動信息化為切入點，實現集團客戶服務的新突破。

●結合城市信息化建設，利用移動語音、數據業務與固定數據業務進行組合，并通過資費的優惠、個性化的解決方案和優質的服務開拓企業市場，實現“專線接進去，移動信息化應用引出來”。

●針對現有集團大客戶，深入了解其需求，利用優惠政策

結合現有數據行業應用捆綁銷售數據專線業務，達到“深度捆綁”，減少流失風險。

●以各行業有影響力的大企業為突破點，建立示范工程和樣板工程，以點帶面，促進移動信息化的區域性擴散。

●在業務開展初期，受接入網絡資源所限，可以考慮其它的一些業務發展方式，如可以和廣電、電力以及社會上的其它商業用戶合作，借助外部網絡資源發展用戶。以各種方式和較低成本推動中小型客戶接入業務的發展，解決最后一公里瓶頸。

●采取靈活的策略，吸引社會上各類信息化服務提供商，共同發展集團客戶。信息化是一個龐大的系統工程。依靠單個運營商自身的力量很難做到對客戶的全面服務，在這方面可以借鑒中移動“夢網模式”，加強與社會力量合作，實現“雙贏”。

作者：徐志發 陳更新 來源：泰爾網

第四篇：服務營銷分析論文

傳統的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價值轉向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現顧客忠誠。下面小編為你整理了服務營銷分析論文，希望能幫到你！

[摘要]我們正處在一個服務經濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現的一種經濟現象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業的重視，也是目前企業在激烈的市場競爭中取得競爭優勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業有一些啟示。

[關鍵詞]服務營銷；策略；探析

一、服務營銷具有不同于產品營銷的特征

1、從產品的性質來看

由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據服務設施和環境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

2、質量控制和顧客評價更困難

有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質量標準對其進行檢查，但服務在生產出來的同時就被消費了，這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產品可以根據顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產品，企業每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。

3、顧客直接參與服務的生產過程

傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業，認為該企業的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業改變服務生產過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

4、與有形產品相比，服務不可貯存，服務營銷的一項重要任務就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法

服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力（如設備、設施和訓練有素的人員）是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業經濟地使用其生產能力是非常重要的。

5、服務的差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生“形象混淆”

因為，對于同一個企業，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現一個機構或服務人員的服務水平明顯優于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種“企業形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。

二、開展服務營銷的客觀必要性

顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。

1、科學技術的進步和發展是服務業擴展的前提條件

科學技術的進步和發展一方面推動勞動力密集型產業向知識技術密集型產業轉化；另一方面滋生出許多新型的服務業。例如，電子計算機的出現為信息咨詢、電子商務、網絡營銷、電訊服務等行業提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業的產業。

2、中國服務業亟待加快發展且有廣闊的發展空間

社會分工和生產專門化使服務業獨立于第一、第三產業之外。隨著生產力水平的提高，社會分工越來越細，產業及行業的專門化程度越來越高。在第一產業和第二產業發展的進程中，流通業、運輸業、倉儲業、包裝業、通訊服務業、交通服務業等行業相繼獨立成為第三產業，并日漸成為國民經濟中具有特色且具有一定比例的新的產業群。據世界銀行統計，發達國家服務業生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發達水平的國家的服務業產值平均亦為國民生產總值的50%左右，中國只占32、8%，差距較大，發展空間較大。

3、人們消費水平的提高促進了生活服務業的發展

隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業、保健服務業、生活服務業，以及各種維護環境、保護生態平衡為己任的環保保護服務業也會越來越壯大。

4、市場環境的變化推動新型服務業的興起和發展

隨著生產力水平的提高，社會產品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環節上下功夫。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質量的好壞，其次是產品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業競爭的一張王牌。

三、實施服務營銷的策略

服務營銷已進入整合時代，缺乏規劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：

1、人本管理策略

在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業員工不僅僅是一種生產要素，更是服務業的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯系服務業和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現的，服務業服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現。因此，服務業比其他行業更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。

服務業實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發人的熱情，滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創造精神，員工積極參與管理，形成對企業的歸屬感，經常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發揮這種最活躍的生產力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規范，使組織和個人得到最優的組合與匹配。

2、創新服務營銷策略

服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業挑戰，關注這些需求和挑戰的出現，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應。可以說創新是服務營銷的根本，通過不斷創新服務營銷，才能快速應變市場環境變化，更好滿足市場需求，塑造企業的競爭優勢。通過下列途徑加強服務營銷的創新：

（1）創造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息，發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創造需求，并非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

（2）開發服務新產品。企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業的經營目標，開發出顧客最需要的新產品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。

（3）追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要來源。

3、服務營銷差異化策略

市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業就會被動于市場。企業不但要進行產品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業更優越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

4、服務營銷多元化策略

服務平臺多元化、立體化，為客戶創造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。

5、服務營銷的品牌策略

當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業的生命力。服務質量對于一項服務產品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據，也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創造服務品牌。第三要注重品牌創新與保護策略。品牌創新策略一般通過服務企業的服務開發、營銷開發、文化開發，人力資源開發等途徑，不斷提高服務產品，服務企業的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創造過程中，企業要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。

6、服務營銷的溝通策略

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業文化的充分認可，這樣會為企業帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業的形象獲得良好、適當的詮釋，擴大企業的知名度。

總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創造競爭優勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著、陸雄文，莊莉，主譯、服務營銷[M]、北京：中國人民大學出版社、[2][美]菲利普·科特勒，著、梅汝和，梅清豪，周安柱，譯、營銷管理[M]、北京：中國人民大學出版社、

第五篇：中國律師社會責任體系架構分析(人民文摘稿)

中國律師社會責任體系架構分析

李 越，陳喻偉

（1.湖北誠昌律師事務所，湖北 宜昌 443000;2.三峽大學政法學院副教授，湖北宜昌

443000）

[摘要]：構建具有中國特色、適應中國國情的律師社會責任評價體系，是創新律師行業管理和建設社會主義民主與法治的需要。中國律師應當從“社會主義核心價值觀”、“司法規律”、“傳統文化”和“國際標準”四個文化淵源方面建立自己的律師社會責任評價體系和文化體系。

[關鍵詞]：中國 律師 社會責任 架構

即使是在英、美等發達國家，“律師的社會責任”的概念目前并無法定的表述方式。國內比較成熟的概念為:“律師利用其獨特知識構成、法律技能，從事律師職業行為并以推動法治、提高公從對律師的信任以及的對于法治的信仰為指向的各種實踐，或者雖以拓展業務或獲取合法收益為目標，但客觀達到提高公眾對律師的信任與對法治的信仰的行為。”

[1] 2律師職業以法律為工具，以維護公民的合法權利為目的，它的出現與發展是社會政治、經濟發展的必然要求，它的文化內涵有其特殊性：首先，律師的工作必須忠于事實、忠于法律、維護法律的權威，以法為武器維護當事人的合法權益，并以此校正和維護社會公平正義；其次，法律曾經只是政治學的分支學科之一，法律職業是所有社會職業中除政治家之外與政治聯系最緊密的職業，發達國家律師政治家的大量涌現正是律師參與社會管理的社會屬性的體現；再次，自從十八世紀英國現代律師制度設立以來，律師都要接受系統、正規的法律專業教育并形成和傳承了獨特的文化。這種特殊性導致其社會責任的特殊性。律師與企業家不同，不能討論以追求利潤為目的，它與身俱來就有維護社會公平正義、宣傳法治的社會責任。它與科學家不同，它與社會的聯系更加緊密，它的社會責任更加直接。胡喬木稱律師是“戴著荊棘的桂冠而來”，董必武稱“律師應仗人間義”，都是律師承擔社會責任的寫照。

如同任何行業的的社會責任問題都不是從來就有的，對于律師而言，只有當律師行業的社會影響擴大到一定程度時，才有可能和必要提出這樣的問題。2011年3月，全國人大吳邦國委員長鄭重宣布我國具有中國特色的社會主義法律體系已經建立。在這種歷史背景下，探索和構建具有中國特色的律師社會責任體系，成為中國律師行業急待解決的歷史任務之一。根據我國律師“中國特色社會主義法律工作者”的基本定位和“政治堅定、法律精通、維護正義、恪守誠信”基本要求，應當從以下四個方面構建中國特色的律師社會責任評價體系：

1、堅持社會主義核心價值觀。孫中山先生曾說：“世界潮流浩浩蕩蕩，順之則昌逆之則亡”。我國選擇走社會主義道路，是因為馬克思主義符合中國人民翻身得解放的價值取向，它是我國人民爭取民族解放、獲得民主自由權利、建設公平正義社會的思想武器，這是一種歷史的選擇。律師作為中國民主與法治進程中必不可少的參與者，必須順應這種歷史潮流，并在這種歷史的洪流中有所作為。胡錦濤在中國共產黨十七大報告中指出：“構建社會主義和諧社會是貫穿中國特色社會主義事業全過程的長期歷史任務，是在發展的基礎上正確處理各種社會矛盾的歷史過程和社會結果。要通過發展增加社會物質財富、不斷改善人民生活，又要通過發展保障社會公平正義、不斷促進社會和諧。實現社會公平正義是中國共產黨人的一貫主張，是發展中國特色社會主義的重大任務。”所有這些都表明，民主自由、公平正

[2]

義、人道和諧、開放進取，是中國特色社會主義的核心價值觀。這種核心價值觀，不但是我們的治國方略，也應當成為中國律師承擔社會責任的核心標準。

2、尊重司法規律。“規律總是對經歷的總結。中國現代或當代司法時間還不長，還沒定型，因此很難總結。但就一般意義上談司法，借助現有的國內外經驗，一個基本經驗，??就是要了解司法所要解決的問題，在此基礎上堅持實事求是，這可以說是中國人過去一百多年來在現代化努力進程中形成的一個基本的思想路線。”[3]在當代中國建設民主與法治的進程中，以法律為職業工具的律師，都有一個在內心深處找尋并尊重司法規律的過程。胡錦濤同志指出的：“黨的領導是人民當家作主和依法治國的根本保證，人民當家作主是社會主義民主政治的本質要求，依法治國是黨領導人民治理國家的基本方略。”[4]就是我們在總結中國當代社會主義民主與法治建設的經驗，借鑒現代法治理論合理成份的基礎上形成的當代中國的基本司法規律。“堅持黨的事業至上、人民利益至上、憲法法律至上”是司法規律在中國特色社會主義法治背景下的突出體現。建立律師社會責任評價體系，必須把握其法律職業的特殊背景，根據上述司法規律的要求制訂評價標準。

3、發揚傳統文化。“五千年悠久燦爛的中華文化，為人類文明進步作出了巨大貢獻，是中華民族生生不息、國脈傳承的精神紐帶，是中華民族面臨嚴峻挑戰以及各種復雜環境屹立不倒、歷經劫難而百折不撓的力量源泉。”在中華民族五千多年的發展歷史中，“民之所欲，天必從之”（《國語·鄭語》）的民本思想，“己所不欲，勿施于人”（《論語·顏淵》）的人道主義精神，“兼相愛交相利”（《墨子·兼愛中》）的和諧價值觀都是我們寶貴的文化財富。以愛國主義為核心的團結統一、愛好和平、勤勞勇敢、自強不息的傳統文化，是中華民族生生不息的精神血脈和力量傳承。對于當代中國律師，過去的民族文化并不只是停留在歷史資料當中，它還是我們今天的生存背景，我們今天的法律就是通過對數千年民族歷史的總結而制定的，歷史本應受到尊重。中華文化中特定的民族心理、道德風尚、倫理意識和價值觀念精華，必然對當代中國律師社會責任體系的構建產生深刻影響。

4、借鑒社會責任國際標準。國際經濟優先權委員會作為長期研究社會責任及環境保護的國際非政府權威組織，1997年該委員會成立了認可委員會，后更名為社會責任國標（簡稱SAI）。SAI咨詢委員會根據國際勞工組織（ILO）公約、聯合國兒童權利公約及世界人權宣言的原則，以童工、強迫勞動、安全衛生、結社自由和集體談判權、歧視、懲罰性措施、工作時間、工資報酬及管理體系等九個要素為架構制訂了第一個可用于第三方認證的社會責任國際標準，標準草案最初名為SA2000，最終定名為SA8000社會責任國際標準，并在1997年10月公開發布。這是一個并不成熟的標準，它既不完全適合于當代中國，也不是針對律師行業所作。但是，作為第一個可用于第三方認證的社會責任國際標準，它的架構依然是值得我們借鑒。

構建具有中國特色、適應中國國情的律師社會責任評價體系，既是當前律師行業管理創新的需要，也是律師事業發展的需要，更是建設社會主義民主與法治的需要。它既是一項無法回避的歷史責任，又是一項復雜的系統工程。在2009年，上海國浩律師事務所發布了國內第一份律師事務所《社會責任報告》。2010年11月27日，北京市律師協會在第二屆北京律師論壇上發布了《北京律師社會責任報告》。《報告》顯示，有97.09%律師愿意履行社會責任，76.87%律師已經以各種形式履行了社會責任。這種以個別或地方形式出現人對行業社會責任的自發觀注，還有待于有關行政和行業管理部門結合中國當代社會特征和律師行業現狀，以實事求是的科學精神加以引導和鼓勵，使之擴展到全行業并形成一種自覺的行動。

[5]

[注釋] [1] 北京律師社會責任報告，北京市律師協會，2010年4月；

[2] 中國共產黨十七大報告，胡錦濤，[OL]，http://cpc.people.com.cn，2007年10月25日；

[3] 中國司法的規律，朱蘇力，[J]，法制資訊，2009年(8)；

[4]在首都各界紀念憲法公布施行二十周年大會上的講話，胡錦濤，[OL]，http://news.xinhuanet.com，2002年12月4日；

[5] “十一五”時期文化發展規劃綱要，中華人民共和國中央人民政府，[OL]，http://www.tmdps.cn。

2.陳喻偉（1972—），男，湖北誠昌律師事務所主任、中國法學會會員、省律師協會常務理事、市政協委員，湖南省龍山縣人，華中師范大學法學本科畢業，主要從事合同法、行政法研究。聯系地址：湖北省宜昌市沿江大道129號11樓誠昌律師事務所，郵政編碼： 443000，聯系電話：***，傳真：0717-6255855，電子郵箱：ly***@126.com。