第一篇：醫療服務評價體系中醫院顧客滿意度綜合評價分析-第三軍醫大學學報

深圳市醫院顧客總體滿意度的評價分析

謝妮1,2

韓春艷3

劉堃3

鄭靜孫振球1

（1.中南大學公共衛生學院，湖南 長沙 410078；2.深圳市第二人民醫院，廣東 深圳 518035；3.深圳

*市衛生和人口計劃生育委員會，廣東 深圳 518020）

〔摘要〕：目的掌握深圳市醫院顧客滿意度結果，分析醫院顧客滿意度特點，以此來探討醫院服務過程中存在的不足，并針對醫院服務不足提出相關參考建議。方法

對2008年-2009年深圳市各級醫療機構滿意度調查運用統計描述、方差分析以及象限圖分析等方法進行統計分析。結果 2008-2009年深圳市各級醫療機構總體滿意度分別為80.00分、80.17分。2009年深圳市醫院顧客滿意度與上年度相比穩中有升，而與上年度相比顧客忠誠度上升了4.36%。各級別醫療機構二級指標的滿意度情況中，二級醫療機構就醫環境、服務理念、技術水平、醫德醫風、醫療費用的得分較高。結論 運用醫院顧客滿意度測評可以掌握服務質量的突出特點與不足，并根據行業特點和社會要求改善工作，提升與保持醫院的競爭優勢。

關鍵詞

醫院顧客

服務質量

顧客滿意度

評價分析

Estimate analysis of customer overall satisfaction at hospital in Shenzhen city

XIE Ni1,2, HAN Chunyan3 , LIU Kun3, ZHENG Jin3,SUN Zhenqiu1；School of Public Health,Central Soutj University,Changsha 410078;2.The Second People’s Hospital in Shenzhen, Shenzhen 518035;3.Shenzhen Health and Family Planning Commission, Shenzhen 518020 Corresponding author: SUN Zhen-qiu,Email:gracexn2001@hotmail.com

[Abstract] Objective To investigate the insufficiency at the course of hospital service and propose correlated reference and suggestion through analyze hospital customer satisfaction and feature.Methods By means of statistical description,variance ananlysis,and the Magic Quadrant analysis,statistical analysis was made on the satisfaction survey data for all levels of medical institutions in Shenzhen from 2008 to 2009.Results The overall satisfaction value are 80 and 80.17 score in 2008 and 2009 respectively.The customer satisfaction in 2009 is rise than it in 2008 at hospital in Shenzhen.The customer fidelity value in 2009 is more percent 4.36 than it in 2008 at hospital in Shenzhen.The scores of medical environment, service concepts, technology level, medical ethics and medical expenses are much high at second class medical service.Conclusion The outstanding feature and insufficiency of service quality could be mastered though measuring the customer satisfaction at hospital.The work could be improved according to profession feature and society requirement.The hospital competitive advantage could also be maintained and upgraded.[Keywords] Hospital customer t;Service quality;Customer satisfaction;Estimate analysis ；

1.顧客滿意度在醫療服務行業稱之為病人滿意度（patient satisfaction）,它是一個重要的醫院管理指標，是對治療結果和醫療服務質量的一種評價。隨著醫學模式的轉變和市場經濟的不斷發展，病人對醫療服務的需求越來越高，醫療質量的內涵已經從單一的臨床診療質量轉變為臨床療效、服務、費用、消費環境等多方面的綜合質量，而醫療顧客滿意度是適應醫學模式轉變的醫療質量評價方法之一[1]。本研究以定量調查（問卷調查）和定性調查（神秘顧客、深度訪談）相結合，對就醫環境、服務理念、技術水平、醫德醫風、醫療費用、推薦程度等對深圳市各醫療機構進行醫院顧客滿意度綜合評價，為醫院管理者持續性地改進質量提供測評工具。

一、研究資料與方法

1.研究資料

資料來源于2008年和2009年深圳市醫療服務質量整體評估中醫院顧客滿意度數據。2.調查對象和內容

調查對象為深圳市2008年和2009年到深圳市各醫院就醫的顧客，包括門急診顧客、住院顧客和現場顧客。采用問卷調查和深度訪談的形式，運用深圳市衛生局醫療服務質量整體評估管理方法，總結了歷年指標體系優缺點，綜合考慮多方面進行指標選取、權重升降來設計問卷內容，主要對醫療機構的就醫環境、服務理念、技術水平、醫德醫風、醫療費用、推薦程度進行考察，并對各級測量滿意度的指標進行科學賦權，具體每項指標均采用Likert 量表進行測量。

3.方法

由專人對每份調查表統一編碼，并手工核對。所有統計資料經統一編碼后，采用Epidata3.0軟件包進行數據的輸入和核查，資料的統計分析采用SPSS16.0軟件包。統計學分析方法主要運用單因素方差分析，所有P值均表示雙側概率，水準定為＝0.05。二 結果

1.不同級別醫療機構的總體滿意度得分情況

將2008－2009年各級醫療機構滿意度調查數據進行分類整理，得到深圳市各級醫療機構的總體滿意度情況。由表1可知，深圳市各級醫療機構總體滿意度兩年來穩中有升，其中，二級醫院的滿意度得分普遍高于一級和三級醫院。從不同級別醫療機構的總體滿意度來看，深圳市不同級別醫療機構的滿意度各不相同，由單因素方差分析可知，統計量F值＝5.712，值，P＝0.004，按＝0.05的水準，拒絕H0,有統計學意義，結果顯示不同級別的醫療機構其總體滿意度存在差異。

表1.各級醫療機構總體滿意度得分情況

年份 一級醫院（分）二級醫院（分）三級醫院（分）總計（分）2008 79.95 80.03 80.05 80.00 2009 79.59 80.74 79.29 80.17 總計 79.77 80.39 79.67 80.09 注：F＝5.712，P＝0.004

2.不同級別醫療機構二級指標的滿意度情況

從各級別醫院的二級指標滿意度情況來看，見表2，二級醫院在就醫環境、服務理念、技術水平、醫德醫風、醫療費用的得分較高，分別為79.00分、79.45分、81.76分、85.29分、71.53分。通過方差分析，可得出除就醫推薦外（F=0.825，P=0.398>0.05），不同級別醫療機構間在就醫環境、服務理念、技術水平、醫德醫風和醫療費用的差異均具有統計學意義。

表2.各級醫療機構二級指標滿意度情況 二級指標 一級醫院（分）二級醫院（分）三級醫院（分）總計（分）F值 P值 就醫環境 76.49 79.00 77.79 77.76 10.212 <0.001 服務理念 76.89 79.45 77.37 77.90 4.789 0.008 技術水平78.43 81.76 81.09 80.43 5.021 0.009 醫德醫風 83.02 85.29 83.30 83.87 17.320 <0.001 醫療費用 70.19 71.53 70.01 70.58 7.121 0.001 就醫推薦 85.68 86.28 86.41 86.12 0.825 0.398 總體滿意度 78.57 80.74 79.29 80.17 5.235 0.003

3.深圳市醫院醫療服務質量總體情況分析

為了解深圳醫院醫療服務的優勢和薄弱之處。本文利用Marr所提出的“重要程度－績效水平”的屬性評估模式，將醫院服務項目重要程度為縱坐標，以醫院顧客滿意程度為橫坐標，劃分為四個象限，從而得到以下“重要程度－滿意水平”象限圖1：

從象限圖分析可以得出，醫院的服務理念和醫德醫風處于第一象限，屬于顧客相當重視且滿意度極高的項目，是醫院的競爭優勢項目，醫療費用屬于亟待改進項目，就醫環境處于第三象限，為等待觀察項目，技術水平的重要度較低，但滿意度較高，為錦上添花項目[2]。三．討論

醫院顧客滿意度評價是體現醫療機構服務質量管理目標的實現程度和醫療服務質量管理效果的一種重要方法，在一定程度上能夠體現醫療服務整體管理狀況。滿意度越高，代表醫療機構的醫療服務整體管理戰略能夠滿足顧客需求的程度越高

[3-5]。

2009年深圳市醫院患者對醫療服務質量的總體滿意度與上年度相比穩中有升，2009年顧客推薦率為86.31％，顧客忠誠度較高，與2008年相比，2009年顧客忠誠度上升了4.36％，說明目前深圳醫院較能滿足顧客需求。尤其是二級醫院的就醫環境、服務理念、技術水平、醫德醫風、醫療費用的得分都超過一級和三級醫院。三級醫院就醫推薦得分比較高，提示三級醫院在信譽、設備、醫療技術等方面是值得顧客信賴的；但其醫療費用方面的滿意度較低，這可能是影響三級醫院總體滿意度得分的重要原因之一。同時，其服務理念、就醫環境等方面的滿意度均低于其他級別醫院，提示三級醫院在這些方面的管理質量仍有待提高[6]。

從深圳市醫院總體情況來看，本研究發現，醫院服務理念與醫德醫風作為醫院的優勢項目，應當努力維持這些項目的服務水平，醫院的技術水平作為錦上添花項目，說明當前深圳醫院顧客的需求與期望已經不只是停留在醫療技術水平的層面，服務理念對顧客滿意度的影響程度反映了患者對醫院人性化的服務需求與期望，醫院的醫療費用與顧客所期望的費用合理性還有一定的差距，因此規范醫院收費制度是一個亟待解決的問題，從顧客需求與期望出發，盡可能在商業性服務中多傾注人性化的服務理念，以“規范收費”為核心，才能逐步提高醫院的滿意度與信任感。

醫院顧客滿意度調查，使醫院能及時發現內部存在的危機，對癥下藥，優化服務流程，轉變服務作風，構建和諧醫患關系，從而推動醫院的服務、經營與管理、不斷提高醫療服務質量。本文對2008年-2009年深圳市各級醫療機構滿意度進行了調查分析，并深入探討醫療機構當前所持有的競爭優勢和需要改進的方面，但是，需要注意的是，醫療競爭市場是不斷變化的，顧客的需求和期望也會不斷變化，因此需要對醫療服務質量的情況及時監控和掌握，才能更好地了解顧客不同時期的就醫需求與期望，發現影響顧客滿意度的因素，從而更好地改進醫療服務[8]。

參考文獻

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[7]

第二篇：顧客服務與滿意度評價管理辦法

顧客服務與滿意度評價管理辦法

1總則

1.1 為履行公司“用精品成就顧客，以誠信鑄造品牌”的經營理念，提供令顧客滿意的優質服務，增強顧客的信任度，提高企業形象，穩定現有市場并不斷開拓新的市場，制定本辦法。

1.2 本辦法是依據GB/T19001-2008標準、《工程建設施工企業質量管理規范》（GB/T 50430-2007）等，結合公司實際而制定的。服務范圍

1）服務理念： 用精品成就顧客。2)服務原則：

以誠信為本，承諾我們的社會責任； 以質量為本，提供客戶滿意的服務。3)服務意識：

珍惜顧客，為顧客負責，他們數量有限，我們靠爭取才擁有； 感謝顧客，為顧客負責，我們對手很多，而顧客選擇了我們。4)服務追求：

為超越競爭對手，為超越顧客期望，我們將不懈努力！5)服務形象： 統一著裝

佩證上崗 禮貌熱情

專業高效 管理職責 3.1 項目經理

1)負責與顧客的聯系勾通，了解顧客要求，并向項目有關部門傳達落實。

2)以在建工程為依托，尋求新的顧客并了解其要求和期望，向公司經營開發部傳遞。

3)主持顧客對項目投訴的調查和處理。3.2 項目合約部

1)為項目部顧客服務管理主管部門，負責制定并保持項目顧客服務管理辦法。

2)及時了解顧客信息，調查顧客的滿意度，接收顧客的投訴，組織調查與處理并跟蹤驗證。在建工程服務管理

4.1 履行總承包合同

在建項目應認真履行總承包合同，建造精品優質工程，讓業主滿意。

4.1.1 公司根據工程合同要求及施工需要，組建符合業主要求的項目經理部。

4.1.2 項目經理部在施工準備階段，應組織相關人員學習總承包合同要求及技術規范，盡力幫助地方政府完成房屋拆遷工作，在業主規定的時限內完成法律工商手續辦理，辦工區臨建，場地清理，設備、材料及人員進場工作，并建立與業主暢通的溝通渠道。

4.1.3 項目經理部根據總承包合同規定的工期和質量要求等，完成施工組織方案，并嚴格按該方案進行施工，確保合同目標的實現。4.1.4 項目經理部在施工過程中，定期向業主提供施工進度、安全生產、工程質量、現場文明施工、工程變更情況，定期征詢業主對工程的意見，并接受業主的現場檢查。

4.1.5 項目經理部應建立在建工程檔案數據庫，有利于項目竣工后為業主的服務更有針對性。在工程的施工階段積累以下各種資料： 1)工程施工的總體進度；

2)施工隱蔽部位的照片（如基樁、承臺、軟基處理等）； 3)特殊做法、特殊部位的施工方案； 4)主要分部分項工程的質量依據； 5)工程使用的主要材料和設備說明； 6)施工驗收記錄。

4.2 在建項目顧客信息的收集、傳遞與處理 4.2.1 顧客信息收集的主要渠道： 1)工地例會； 2)各種檢查和通報； 3)階段工作總結及表彰會； 4)現場交流會； 5)技術交底； 6)施工過程接觸了解； 7)工地簡報和顧客來文來電。4.2.2顧客信息的傳遞 1)屬文件、簡報一類的顧客信息由項目經理辦公室按照項目領導批示及時傳遞給主管領導和合約部。

2)屬業務對口部門日常工作接觸了解到的口頭或電話信息和接收到的書面信息，尤其是不滿意方面的信息，應及時傳遞給主管領導和合約部。

3)合約部應對各部門傳遞的顧客信息進行登記，填寫“顧客滿意信息登記表”、“顧客不滿意信息及處理登記表”，保存書面文件和電話記錄。

4)顧客的表彰獎勵和處罰、投訴，項目合約部必須按月在每月底前將此類文件資料上報公司經營開發部。4.2.3 顧客信息的處理

1)對顧客期望的信息，由責任部門制定改進措施并實施。2)對顧客不滿意信息的處理：

(1)對顧客的一般性不滿意問題，由責任部門按要求進行處理，并跟蹤了解顧客對處理后的意見。

(2)對顧客的一般性投訴，項目部一般在3日內做出處理意見，及時報顧客確認；對顧客的重大投訴，項目經理部必須及時書面報告公司工程管理部，并在7日內做出處理意見經公司主管領導同意后報顧客確認。

(3)在施工過程中，公司受理的顧客一般性投訴，由經營開發部組織提出意見、在2日內批轉項目部，由項目經理部采取具體處理意見組織實施，并及時通知顧客；公司受理的重大投訴，由公司主管領導組織調查分析，由公司總經理主持，討論確定處理方案，經總經理批準后，由項目部實施。必要時，公司應組成由公司領導為組長的工作組，進駐項目部，直到顧客滿意。

3)若顧客的服務要求或投訴超出合同規定或設計范圍，應與顧客協商解決。

4)出現以下情況之一，必須由責任部門分析原因并采取糾正措施，并將處理結果和采取糾正措施的情況書面報告顧客：(1)月度目標/階段性目標未能按期實現；(2)某一方面或某一作業點被責令暫時停工整頓；(3)工地例會、其他會議上或口頭、電話中的批評；(4)檢查時的批評和檢查通報中提出的問題；(5)“顧客滿意度調查”達不到85分。竣工工程服務管理

5.1 工程回訪由公司工程管理部編制回訪計劃，需要項目部實施時，項目部應接要求進行回訪，并將回訪情況及時報告公司工程管理部。5.2 工程保修期限嚴格接照合同約定執行，工程保修項目內容及范圍根據施工合同內的承包范圍以及公司對業主的承諾執行。

5.3 因各分包施工造成的質量缺陷，由分包單位負責返修并承擔經濟責任。顧客滿意度測評

6.1 顧客滿意度測評因素及分數 6.1.1在建工程

1、前期招標情況（20分）：招投標組織及報價的情況（5分），公司承諾的執行情況（5分），合同履約情況（5分），合同變更執行情況（5分）；

2、現場管理（30分）：生產技術管理（5分），質量管理（5分），安全管理（5分），文明施工（5分），工期控制（5分），工程供方管理（5分）；

3、實物質量（30分）

4、現場服務（20分）：與顧客各專業人員配合情況（5分），是否配合顧客接受顧客監督（5分），顧客提出問題整改的及時性（5分），顧客及代表的各項要求落實的及時性（5分）。

6.1.2竣工工程：

1、交付組織工作（20分）：內業完備情況（10分），移交是否及時（10分）；

2、回訪保修工作（40分）：回訪的及時性（10分），回訪工作質量（10分），存在問題處理是否及時（10分），人員服務態度（10分）；

3、實物質量（30分）。

6.2 顧客滿意度級度和標準分值

借鑒國內外有關理論及經驗，將顧客對測評因素的評價結果表示為：滿意、基本滿意、一般、不滿意四個等級，并根據《質量/環境/職業健康安全管理手冊》中調查表的分值進行打分。6.3 調查方法

1)顧客滿意度的調查采用回訪或向顧客發放調查表的形式進行。2)竣工項目由項目經理部在工程回訪時同時進行，調查時間及方式同工程回訪。

3)在建項目由工程管理部或項目經理部向顧客發放并回收調查表，調查時間為每施工月份或選擇項目不定期發放。6.4分析與報告

達不到85分的工程項目，應對顧客提出的不滿意意見進行原因分析，必要時聯系顧客多了解，并制定糾正措施，使其最終達到顧客滿意。

第三篇：構建新型學生綜合素質評價體系分析論證報告(xin)

構建新型學生

綜合素質評價體系論證報告

目前中等職業學校正處于從外延發展轉移到內涵反展的關鍵時期，大力提高辦學水平，培養更多的技能型和應用型人才，是全社會對中職教育提出的迫切希望。建立科學合理的評價體系，對中職學生實施綜合素質評價，作為畢業和升學的主要依據，引到學校加強對學生綜合素質的培養，是中職學校下一階段必須實現的教育培養目標。

2009年1月，教育部在《關于制定中等職業學校教學計劃的原則意見》中明確指出：“中等職業學校培養與我國社會主義現代化建設要求相適應，德、智、體、美發全面發展，具有綜合職業能力，在生產、服務一線工作的高素質勞動者和技能型人才。”中等職業學校是專門從事勞動者職業技能培訓的重要場所，是為社會培養技能型人才的主要陣地。對中職學生進行有效地、科學地評價，是實現學校教育目標和建設規劃的重要保障，對推進中職學校教育教學改革，提高教育質量具有重要意義。研究和制定綜合素質的評價體系，尤其是正確評價學生的綜合素質極為重要。

一、我校學生綜合素質現狀

目前，“應試教育”的指揮棒依然存在并對中小學發揮著

深遠的影響。從生源來看，學習成績較好的初中生一般都選擇上高中準備考大學。剩下的升高中無望的畢業生正式我校的生源主體。與普通高中學生相比，我校學生的基本素質存在明顯的差距，主要表現在：一是知識技能底子薄。學生普遍文化基礎薄弱，理論知識不夠扎實，技能不夠熟練，語言不夠文明，寫作能力差等；二是為人處事不夠成熟。我校學生普遍自信不足，心態不夠積極，缺乏寬容、豁達與團隊合作精神，人際關系處理不夠好等。由于沒有升學壓力，主動學習的內在動力普遍不足，“混日子”現行比較普遍，對自身綜合素質的培養不夠重視。

總體而言，近年來我校學生綜合素質與前幾年有降低的趨勢，學生求學精神、態度、熱情也不如以前，整體綜合素質不是很好。

二、我校學生評價體系的現狀

（一）傳統學生評價特點：

1、以學習成績為主評價學生，以此作為評定獎學金、三好學生及畢業生質量的依據；

2、學習成績以考試成績、特別是考試課成績為主，采用簡單加權平均排序；

3、思想品德以投票方式選出“優秀”；

4、將思想品德、體育課成績、考查課成績作為參考數據

或限制條件考慮到學習成績中。

（二）傳統學生評價存在的主要問題

1、過于注重對學生文化理論素養的考核，而對學生的人文素質、專業操作和專業技能等素質的評價相對忽視或是缺乏科學的考核評價辦法；

2、過于注重結果性評價和定量評價，而忽視了過程性評價和定性評價的重要價值，缺乏突出職業教育特色的針對性評價；

3、長期以來，教師在學生評價中占主導地位，成為學生評價中的單一主體，而同學、用人單位、服務對象等主體的評價很少反映到學生的評價結果中，從而影響了評價結果的真實性、全面性和有效性。

三、新型中職學生綜合素質評價的構建

《職業教育法》規定：“實施職業教育必須貫徹國家教育方針，對受教育者進行思想政治教育和職業道德教育，傳授職業知識，培養職業技能，進行職業指導，全面提高教育者的素質。”在當前世界經濟一體化步伐日益加快的形勢下，提高中職學生的綜合素質，不僅是黨和國家的方針的要求，也理所當然是各類職業技術學校必須實現的教育培養目標。因此迫切需要根據鄧小平教育理論和素質教育思想的指導，從中職學生應具備的素質入手，從理論與實踐的結合上構建

我校學生綜合素質的評價體系。這個評價體系既要充分體現時代特征和評價的基本規律，又要體現學校與學生實際的、多類型的、多形式的評價體系。

（一）指導思想

中職學生綜合素質評價應以就業為導向，以促進學生發展為基本原則，以思想道德素質、專業素質、人文素質、身心素質等四個方面為基本內容，以學生的實際表現為依據，以專業支撐與制度建設為保障，把學生全面發展與個體差異相結合，采取學校、社會、企業、學生共同參與的多元化的評價方法，促進中職教育“培養技能型人才”目標的實現。

（二）基本原則

1、綜合性原則

評價應盡可能體現與素質教育相關的重要內容，能從多個層面，多個視角，多條線索反映學生素質情況，以保證評價結果全面、綜合、準確反映學生綜合素質。

2、發展性原則

堅持以發展的眼光看待學生，注重學生的日常學生表現，將形成性評價與終結性評價有機結合，更重視形成性評價，有效發揮評價的激勵、發展功能，突出評價對學生全面發展的促進作用，使評價過程成為學生不斷認識自我、發展自我和完善自我的過程。

3、多元性原則

學生評價主體不僅包括教師，而且包括學生、用人單位、職業技能鑒定機構、服務對象等，使評價評價結果更客觀、更全面。

4、公平性原則

積極探索科學的方法，力求評價結果公平、公正、客觀，努力提高評價工作的信度和效度。

5、可行性原則

在科學準確的基礎上，實際評價要具有可操作性和有效性。可行性集中體現在“可比、可測、簡易”三方面。可比是指評價對象之間或者評價對象與標準之間能夠比較；可測是指設置的指標體系可以在教育的實踐活動中獲取足夠的信息，使評價對象在這些項目上的狀態能進行量化描述；簡易是指評價體系力求簡化，使評價信息的統計方法簡便，具有可操作性。

6、差異性原則

評價中應將學生的全面發展和個性特長相結合，體現個體差異。

（三）評價應包括的主要內容

學生綜合素質評價體系可以由一級指標、二級指標和三級指標構成。一級指標包括思想道德素質、專業素質、人文

素質、身心素質等四個維度，各維度二級指標項目如下：

1、思想道德素質：政治表現、道德修養、法紀觀念、學習態度、衛生習慣；

2、專業素質：專業理論、實踐技能；

3、人文素質：人文社科知識、社會工作、社會實踐活動；

4、身心素質：身體健康狀況、體育運動水平、心理健康狀況。三級指標是對二級指標的細化和描述，是進行量化計分的主要依據。

在此評價體系中，各個評價指標的重要程度是不同的，對各個指標應該分配不同權重，使最后的評判結果能體現學生的個體差異。

（四）實施方法

1、學生綜合測評每學年評定一次，學生上一學年綜合測評在第二學年開學后兩周內完成，畢業班的最后一次綜合測評在最后一學期前四周內結束。

2、成立以主管學生工作的領導為組長的學生綜合測評工作領導小組，根據本辦法對學生的綜合素質進行測評。各班級綜合測評小組由班主任、班長、團支書、一名班委和占全班學生數10%的學生代表組成，負責本班的考核工作，由班主任任組長，班長任副組長。班級考核小組成員實行輪換制，學生代表每學期輪換一次，學生干部根據自身職務變化而定。

3、學生日常行為規范考核由班主任和考核小組根據日常考核記錄，采用學生自評、班級考核和群眾監督相結合的方式進行。考核小組每月按時將考核結果在班會上予以公布并張貼于本班教室，接受學生的監督。班級測評小組每月向學生工作領導小組匯報一次班級測評工作情況，并每月向學生綜合測評工作領導小組上報一次考核結果。

4、各班學生素質綜合測評成績匯總登錄等工作，在學生工作領導小組的領導下進行，指定專人操作。

5、各班級依據考核結果，成績90分（含90分）以上評定等級為“優”；成績80分（含80分）以上評定等級“良”；成績60分（含60分）以上評定為“合格”；成績60分以下評定為“不合格”。

6、學生工作領導小組負責審核各班的學生素質綜合測評結果，同時使用電子表將各班學生考核成績上報、留存。

7、各班測評小組成員在測評工作中應堅持公平、公開、公正的工作原則，樹立對全班同學負責、為全體同學服務的觀念，以本辦法為工作依據，堅持原則、嚴于律己、秉公辦事。

8、社會評價根據實習報告、用人單位實習鑒定、參加各種職業活動的名次、成績和證書以及職業資格證書獲取情況進行考核

（五）評價體系的保障措施

進行中職學生綜合素質評價要陽光操作、確保公正，更重要的是轉變觀念，切實推進綜合素質教育。在實施綜合素質評價中，公正性是保證評價實施成功的重要因素，通過嚴格的公示制度、誠信制度、監督制度、申訴制度、責任追究制度，切實體現評價工作公平、公正、公開。

1、公示制度：綜合素質評價的方案、內容、方法、程序及評定結果的使用，均要提前公示；評定結果應及時通知學生本人及家長。

2、誠信制度：參與綜合素質評價的人員，要簽訂誠信協議建立誠信檔案‘同事要采取有效措施，督促有關人員嚴格履行誠信責任和義務。

3、監督制度：學校各行政部門要加強對學校綜合素質評價工作的監督與評估，并及時改進評價工作中存在的問題。

4、申訴制度：學生、家長如對綜合素質評價結果有異議，可以直接向學校提出申訴。學校必須認真調查，要根據原始記錄、原始實證資料給予耐心、透徹的答復，實事求是地做出恰到處理，并及時向申訴人反饋，維護學生利益。

5、責任追究制度：加大對弄虛作假、徇私舞弊和其他違紀行為的查處力度。在學生綜合素質評價過程中，凡是提

供虛假材料或不按規定程序辦理的，要追究有關當事人及領導的責任；對在學生綜合素質評價過程中涉嫌弄虛作假的學生，一經查實，取消其綜合素質評價相應等級。

2012 9

年8月