第一篇：中國移動客戶服務現狀問題以及改進

目錄

前言：............2

（一）宏觀環境分析：................2

（二）微觀環境分析...........2

（三）競爭對手分析...........2

二、方案設計..............3

（一）現狀分析...............3

（1）可靠性分析：................3

（2）響應性分析：................3

（二）存在問題：.............3

三、總結..........5

咸寧移動客戶服務形象調查

前言：隨著科技的迅速發展，手機的普及率越來越高。對于大學生來說，手機已經成為生活的必需品。在這個產品差異化日趨減小的時代，如何提升服務來吸引更多的大學生消費者，已經引起了各大通訊公司的高度重視。因此，我們選擇了中國移動網點進行調查、分析。

一、市場分析

（一）宏觀環境分析：國家政策的放開、技術的迅速發展、消費者需求不斷轉換，造成移動通訊業陷入了與中國家電行業一樣的混戰局面。這就是現在我國通信行業現狀的概述。與基于技術推進而迅速發展的電腦行業一樣。從蜂窩式移動電話、GSM、2.5G到已經到來的3G 時代，從手機短訊、彩信業務、彩鈴、無線上網、數據應用，無論是技術上的升級換代還是內容上豐富多彩，通訊行業的發展一日千丈。而在客戶導向的競爭時代，需要的不僅僅是更高的技術或者更低廉的價格，而是消費者的需求。

（二）微觀環境分析

由于產品的特點決定，中國移動的渠道拓展是簡單的。在一個小區多設幾個銷售點也許只要多準備幾個柜臺就行了，因為對小區商家來說，中國移動卡類產品銷售是最簡單的買賣——沒有庫存、沒有變質、不用擔心售后服務，只是賺 多賺少的區別罷了。然而，銷售的增長能否滿足渠道擴展的需求，這是個問題。我們知道，要通過宣傳、促銷，提升一個小區的產品銷售，卻并不是一件很容易的事情。所以，與中國移動渠道的擴張相伴而生的，是單個渠道銷量、收益的減少。毫無疑問，這將會挫敗社會渠道 的銷售積極性。同時，也減少了主控渠道（溝通100等）的客流量，閑置了渠道資源，很多服務廳人流稀少。一方面，渠道數量增加了，產品銷路拓寬了，產品離消費者更近了，這是中國移動渠道拓展的功勞；另一方面，客戶利潤被分流了，賺的錢少了，積極性降低了，難于管理了，中國移動的渠道拓展也產生了弊端。可見，渠道繁榮的背后，中國移動的渠道控制能力卻并沒有得到鞏固。

（三）競爭對手分析

運用SWOT分析法分析中國移動在移動通信行業中的競爭態勢。

S（優勢）：1.移動業務通信上具有優勢2.豐富的資本運營經驗3.資產結構良好 4.員工優勢 5.品牌知名度和美譽度較高 6.客戶群較廣泛 7.民族技術的優勢

O（機遇）：1.3G 將增強其競爭優勢 2.引進更多的戰略投資 3.成熟的資本

運作可以快速發 展其他業務 4.寬帶化 GPON 5.智能化 6.國家鼓勵大企業走向世界7.電信行業監管政策將更趨公平營 造公平的競爭環境

W（劣勢）：1.核心技術研發能力不強（操作系統、瀏覽器、搜索、應用）

2.互聯網出口帶寬 3.傳輸網

T（威脅）：1.3G 的發展前景將影響其發展戰略2.電信、聯通的資費調整會影響移動3.IPHONE的用戶

（四）消費者分析

學生，特別是城市的學生，雖然沒有什么收入來源，屬于“寄生” 群體，但他們卻是時尚的新新人類，成為使用手機的一個新興群體，并且對移動通信公司發展新業務，培育其使用習慣以及以后形成自己的忠誠客戶具有十分重要的意義。目前，中國移動用戶已經超過 2.5 億，移動普及率大大提高，移動消費已從奢侈品逐漸轉為生活必需品。單純對移動話音業務而言，消費者的消費心理不再是一刀切的求名、模仿和攀比心理了，消費者在消費層次上體現出了較大的差異性，移動收入的現象足以說明這個問題。

二、方案設計

（一）現狀分析

為了更好地提高咸寧中國移動網點的服務質量，我們進行了隨機的調查，通過我們的現場調查，我們將從以下幾個服務質量進行分析：

（1）可靠性分析：對使用中國移動的用戶進行隨機的訪問，超過一半人認為中國移動網點的工作人員在辦理業務時會偶爾出錯，這說明移動網點未能達到準確可靠地執行服務的承諾，而保證業務辦理的準確性是任何服務行業所提供的最基本的服務。這方面的不足，使得中國移動這個品牌在消費者中間的形象大打折扣。

（2）響應性分析：所使用的通訊公司業務辦理效率，在線客戶服務質量，服務網點位置便利，滿意程度。在業務辦理效率方面，客戶普遍認為不是很滿意，只達到一般滿意水平。

（二）存在問題：通過我們的實地調查，總結出了咸寧移動多數網點存在以下問題：

1.工作人員在辦理業務的過程中，給用戶的總體印象是“偶爾會 出錯”，這種印象雖然給消費者造成的實際損失較小，但量變的積累 終會上升為質變，最終使消費者的品牌信賴感日趨減弱，繼而降低品 牌忠誠度。

2.網點的業務人員對很多業務上的問題不清楚，當用戶咨詢有關 情況時，經常解釋不清楚或回答“不知道”，把問題又拋到用戶身上，不能及時為用戶

解決問題。

3.資費不透明，信息不對稱，客戶經常莫名其妙的被扣巨額的費用，卻并不清楚為何被扣。同時，與同行業相比，資費水平普遍偏高，超出了用戶的普遍期望水平，并且剛開始以較便宜的資費吸引消費 者，一段時間后便將資費標準提高，讓消費者無所適從。

4.異地繳費成問題，全國跨省繳費成難題，大多數情況下，只能 通過購買充值卡預存話費。6.垃圾信息仍不能自主屏蔽，客戶仍然時常收到很多不明號碼的 垃圾信息和電話騷擾。近兩年來，串線這個問題非常明顯，隨想網點的工作人員投訴，但問題一直未得到改善。這是移動公司系統的缺陷和對客戶個人資料安全管理不負責的嚴重過錯。

5.管理難度加大，控制能力的減弱，服務質量的不斷下降。由于移動各大網點遍布城市的大街小巷，導致服務差異化的出現，公司的管理難度加大，信息反饋不夠全面，標準化的服務要求不能很好的貫徹下去。

（三）改進方案

1.當用戶投訴某員工抱怨某問題時，務必要及時為之解決，若不能 立即辦好，要向投訴人解釋其原因同時向技術人員反映情況，并承諾問題能得到解決的最遲期限，當事情解決后及時與用戶聯系詢問用戶是否滿意解決方案，一旦公司內部幫用戶解決了問題，但用戶還是存在不滿時，事后的聯系就顯得尤為重要了。現在的消費者在對待某企業的反饋信息調查時，總是不會說出心里話，因為太多的經歷讓他們意識到，即使投訴也不能得到有效的改進，久而久之，消費者會與周圍的朋友訴說問題以及不好的情緒，這種口碑營銷的影響力是無法度量的。因此，快速、有效地解決用戶的投訴，可以營造一個良好的、無成本的口碑營銷。

2.大力推廣免費手機139郵箱。對于用戶普遍認為資費不透明、信息不對稱等問題，中國移動公司已經在著力改進。但是現階段推出 的 139郵箱并沒有起到很大用途，雖然采取了登陸就有獎的活動，但知道此活動的用戶并不多。

3.調整部分資費標準。由于當前的資費標準遠高于用戶的普遍期望，為了滿足用戶的要求，提高用戶的滿意度，應調低部分資費標準，如市話、漫游等，盡量縮小與用戶期望的差距，達到用戶與企業雙贏的最佳狀態。

4.將集團客戶作為服務重點，增加集團內部優惠條件。針對不同的行業客戶制定不同的行業解決方案，實現雙贏甚至多贏。通過把各種產品和服務集成起來，創造高價值方案，通過選擇客戶，為客戶的產出構造價格定位，提出價值保證，根據客戶要求的理想結果設計價值主張。在資費政策上，專門開發相應 的一攬子解決方案，使消費者在加入集團后，享受其他人沒有的優惠，從而牽制消費者的選擇。

5.根據用戶的費用級別實行差異化服務。主要體現在：將平均月費用超過150元的學生用戶定為金牌客戶，對這部分金牌客戶實行VIP 制度，提供全方位的尊貴服務，提供更多更優惠的活動，處理流程上體現出金牌用戶的尊貴服務，以及免費為用戶提供花費預警，欠 費通知等服務。同時還要做到在任何服務窗

口的“無差別”服務：資 費政策，優惠政策，新業務捆綁等。

6.網點業務流程及有形展示的改進。企業應該適當擴大該網店店內的空間范圍，讓顧客無論在任何時候都處在一個舒適明亮的環境下，得到相應的服務。同時，員工應該提高各種信息活動的宣傳力度，將企業最新的業務、活動宣傳單張貼和擺放在容易被人看見，容易閱讀的位置，并且宣傳單的版面要能吸引消費者的眼球。

三、總結

在當今的終端市場競爭中已呈現出群雄逐鹿的局面，無論是技術上的升級換代還是內容上豐富多彩，通訊行業的發展一日千丈。而技術的發展也促使了競爭的進一步升級，競爭的層面與范圍都在不斷擴大。聯通作為移動通信市場的挑戰者，前有經驗豐富的移動，后有蓄意攪局的電信，一直都處于夾縫之中。而在客戶導向的競爭時代，需要的不僅僅是更高的技術或者更低廉的價格，而是消費者的需求。因此中國移動公司只有不斷的以客服服務為中心，以技術研發為前提，才能立于市場競爭不敗之地。

第二篇：中國移動客戶服務案例

中國移動以創新打造世界一流企業

中國移動的發展史就是一部不斷創新的歷史。正如中國移動王建宙總裁所言：企業最核心的任務是為國家、股東、客戶、員工、社會創造最大價值，而通過自主創新來實現這些目標，是中國移動做世界一流企業的必經之路。今天，創新對中國移動通信來說變得越來越重要。中國移動在市場需求的驅動力下，通過服務、業務、技術與管理創新在這幾年內大大刷新了其經營業績，這種以準確的市場需求為導向的研發創新，盤活了整個企業的價值鏈，促進了中國通信產業的快速、持續、健康、蓬勃發展。

1，以服務創新提升客戶價值

幾年來，中國移動堅持以客戶為導向，不斷進行服務與業務創新，滿足不同客戶群體的需求，提升了服務品質和客戶價值。

首先，中國移動優質的網絡覆蓋本身就是創新。目前，中國移動經營一張有

2.46億客戶、覆蓋全國99％以上的縣市、人口覆蓋率超過97％、漫游世界180多個國家和地區的網絡，在世界歷史上都是一大創舉。把網絡建到電梯、地下室，在沒有路、沒有電的條件下建到偏遠山村，中國移動通信優質的網絡覆蓋已經得到了國際同行的高度認可。非洲一家電話公司的CEO非常欽佩中國移動通信的突飛猛進。他說，他們的人口覆蓋能夠達到50％已經是非常非常困難的了，沒有路、沒有電，根本做不到。從這個意義上，可以說優質的網絡覆蓋是中國移動通信最大的服務創新。

其次，中國移動的三大客戶品牌（全球通、動感地帶、神州行），是公認做得比較好的，并在客戶中產生了良好的影響。

如今，中國移動的1860已經成為世界上高水平的客戶服務中心，客戶滿意度處 于世界先進水平：網絡質量已經達到國際優先水平，“網絡質量好”，甚至已經成為中國移動的代名詞；“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大客戶品牌優勢明顯，深入人心；創新推出的VIP延伸服務、“話費誤差、雙倍返還”誠信服務、跨區服務等舉措極大地提升了客戶價值。

2．以業務創新推進社會信息化進程

“自主創新也不神秘，從實踐中來，解決我們碰到的實際問題，解決前人沒有 解決的問題或改進不適合我們的方案，就可以創新。”王建宙總裁這樣說。正是在這個創新理念的指引下，中國移動能夠根據客戶需求的變化，不斷把客戶需求變成現實，不斷創新業務內容和模式，不斷滿足客戶多樣化的需求，使中國移動通信成為全世界唯一單月客戶凈增長量超過300萬戶的電信運營商。

首先，短信迅速普及的創新。2005年，中國移動的短信業務使用量接近2500億條，一天最高的時候有17．6億條短信，短信業務的普及率和使用量均為世界第一。短信已經深刻地影響了人們的日常生活、溝通、工作和學習。中國移動集團公司副總裁張晨霜深有體會地說：“短信雖然不是我們首創的，但我們推廣了短信，改變了文化，為整個社會做出了貢獻，這就是創新。”

其次，短信與互聯網結合的創新。中國移動首創“移動夢網”商業模式，打造了一個開放、公平的無線增值業務產業鏈，不僅使中國移動在業內樹立了創新的形象，同時拉動了整個產業鏈的蓬勃發展。新浪、搜狐當時一直找不到贏利的模式，在與短信相結合以后，才找到了贏利的模式，而且收入呈直線上升。目前，中國移動在香港開了無線數據業務的演示介紹會，引起媒體和分析師震動的是無線音樂。這也是在中國移動的推動下產生的，也體現了一種創新的精神。據悉，2005年，中國移動通信新業務收入占總收入的比例已經提升到⒛％，超過了世界許多發達國家的水平。

再次，以移動信息化推動社會信息化，提高企業和社會效益，這也是中國移動業務創新的重要體現。中國移動以GPRS以及短信為主要載體，為客戶提供包括企業直聯、IP電話、GPRS上網、企業信息發布、移動辦公、無線CPS定位、無線POS、CMNET等業務在內的企業整體解決方案和行業典型解決方案，在政府、電力、交通、石油等近二十個行業內進行了應用，移動行業信息化大大推進了社會信息化的進程。最后，以創新打造手機多用化和媒體化，引領消費新時尚。

3．以技術創新蠃得國際“話語權”

技術創新是服務與業務創新的堅強基石。作為行業的領先者，中國移動在成立之初就有意識地開展自主技術創新工作，成立了研究院，從事通信產品和網絡技術方面的應用研究和技術支持，建成了全球規模和容量最大的網管系統和國內最先進的業務支撐系統，世界最大的軟交換匯接網，世界上第一個實現多業務統一綜合管理的系統（DSMP系統）。

早在1987年，中國內地最早TACS標準的蜂窩式移動通信系統在廣東開通，1994年，開通了CSM網絡。兩項技術的應用都是借鑒了歐洲和美國的技術。但今天中國移動已成為世界上客戶規模最大的電信公司，可借鑒的東西越來越少。在世界已經沒有先例的情況下，作為既不是研究部門，也不是設備生產部門，而是作為應用運營商的中國移動只有靠自己創新，自己尋求答案，自已從被動創新轉到主動創新、引導技術發展潮流。

王建宙總裁曾說過，通信運營商的技術創新，總體而言有兩個大的方面：第一，積極參與技術標準化、技術規范的制定，以此來影響技術的發展，改變長期以來技術方面由制造商主導的局面。第二，在應用、開發等方面不斷地創新，要擁有更多的自主知識產權，獲得更多的專利，贏得更多的國際“話語權”。一方面，中國移動一直注重標準的制定，自成立以來共發布企業標準300項，并且每年以近100項的速度增加。在企業標準制定的基礎上，自⒛02年開始，中國移動加大了在國際標準制定方面的力度，每年都向36PP、開放移動聯盟（Open Mo－bile Alliance，0MA）等國際標準化組織提交大量論文，其中僅2005年向36PP提交362篇，把“一個移動網絡兩個網號”等59篇寫入了國際標準。

另一方面，中國移動加大了專利的投入。公司即將成立專門管理專利的辦公室，在其統一的管理下，逐步提高專利的數量和質量。截至目前，中國移動共向國家專利局提交了“一種基于客戶請求實現通信服務等級業務的方法”等十個專利的PCT國際申請以及140項國內專利，其中發明專利136項，這些專利為中國移動開展的彩鈴、可視電話等業務提供了技術基礎，大大降低了業務開展的專利門檻，加速了中國移動新業務的引入。再如，中國移動擁有DSMP全部的知識產權和軟件著作權，已經申請了多項專利，并被國際標準組織OMA所接受，這無疑為中國自主的技術在國際標準和規范制定方面獲得了更重要的“話語權”。

4．以管理創新成就卓越品質

“一個企業擁有多方面的資源，管理就是使各種資源更好地有效配置，達到最滿意的目標。管理就是使1十1＝3，甚至更多，多出的部分就是管理創造的價值，無論是服務也好，業務也好，技術也好，實際上都不同程度地體現著管理的優與劣，而管理創新正是企業更好地服務于客戶的保障。”王建宙總裁說。中國移動既是國有企業，又在海外整體上市，運營管理好這樣一個公司本身就是

一項開創性的工作。通過海外上市，借助國際資本市場嚴格的監管要求，中國移動引入了與國際接軌的管理思想和管理模式；通過建立誠信、透明、公開、高效的公司治理，公司發展更加充滿生機與活力；中國移動在運營體制、管理制度方面上進行了大膽探索與創新，形成了戰略、預算、績效、薪酬的閉環管理體系；同時還充分發揮規模優勢，在設備采購、網絡管理、內部資金調度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本運營管理的模式，提高了管理效益，促進了公司的快速、健康、持續發展。

管理創新節省了大量的成本，還使客戶享受到低價位高品質的服務。有數據顯示，2005年與⒛04年相比，采購成本平均下降27．9％，客戶平均每分鐘話費的價格從1999年的0，73元下降到2005年底的O，24元。

2000年，中國移動實現了整體上市，每年新增客戶數都超過3 000萬，客戶總數已達到2億多，如何做好這樣一家上市公司財務工作的精細化管理并無先例可循。中國移動在運營管理體制、制度和方式上進行了大膽探索和創新，全面實施了市場、業務、投資等各方面綜合配套的全面預算管理，實現了從事后管理向事前控制、事中監督的重要轉變，形成了以預算管理為中間結點的戰略、預算、績效、薪酬的閉環管理體系。

一些省公司總經理在談到公司上市后的感受時，主要是考核上與過去完全不同，從過去以總量增長為依據，到現在的更注重效益、注重企業的可持續發展能力，這就需要公司在外部市場、在內部管理上不斷來實施創新，改變傳統管理手段，建立一種新的“壓力傳遞機制”。

中國移動率先推出職位、薪酬、績效為主要內容的人力資源提升項目，建立起一套科學的職位管理體系，營造了吸引優秀人才和鼓勵人才成長的良好環境。近年來，培養經營管理人才及后備人才2 000余人，專業技術人才3 000余人；在職位設置和職位分析上，規范職位描述，嚴格職位評估，明確職位職責；在績效管理中，引入平衡計分卡方法和KPI體系，保證戰略目標在組織內部的溝通和實現，這些都為公司持續成長提供了源源不斷的動力。

網絡電子集中管理系統得到普遍應用，實現了前臺客戶服務部門與后臺支撐管理部門的實時聯動，工單的進展和完成情況可以全程跟蹤管理，建立了高效的閉環式電子生產調度流程。中國移動從2000年初至2005年底，客戶數由3 806萬增長到2．46億戶，網絡規模也相應擴大了4倍，但員工總數卻沒有更多的增加，這得益于先進的信息化支撐管理。

在內部管理風險的防范與控制上，啟動了SOX法案內部控制項目，大大提升了公司內控管理水準和全員風險意識。同時，作為海外上市公司，中國移動在對所有股東的信息披露上也做到了適當、及時和公平，許多省公司還率先在同行業中通過了ISO全面質量管理體系認證和TL9 000電信行業質量管理體系認證。在對法律風險的管理和控制方面，中國移動開創性地提出了構建企業法律風險管理體系的創新做法，建立了一套以風險分析、風險控制、評估更新形成閉環管理的法律風險管理體系。該體系創建了一套科學的管理工具，全面客觀地識別和分析企業所面臨的法律風險，統籌制定風險控制計劃，并落實到公司的各項制度、流程和活動之中，真正實現對企業法律風險的事前有效防范和控制。

作為一個處于通信應用領域的高科技企業，中國移動始終堅持以創新打造世界一流企業，以創新求發展，以發展促創新。通過不斷提高自主創新能力，實施管理創新和技術創新，有力地支撐和實現了業務和服務的不斷創新，并以卓越的品質吸引了越來越多的消費者成為中國移動通信的客戶，使用中國移動的業務，享受移動通信帶來的快捷、便利的服務。

以創新精神打造世界一流企業，造就了中國移動良好的發展業績。中國移動已連續5年進入《財富》世界500強，最新排名224位；已成為全球客戶數量和網絡規模最大的電信運營企業。近日英國《金融時報》聯合跨國品牌調研及咨詢公司向全球發布的最新“全球最強勢100品牌”排名中，中國移動以品牌價值392億美元高居第四名，在全球電信品牌中排名第一，成為中國企業品牌國際影響力擴大的重要標志；公司股票價格在短短一年時間內增長近一倍，市值達到創紀錄的1 100億美元，成為亞洲市值最大的電信企業，作為一個國有重要骨干企業，中國移動通信為國有資產的保值增值交出了一份滿意的答卷。

秉承“正德厚生、臻于至善”的核心價值觀，以創新精神打造世界一流企業，中國移動在創造出令人翹楚業績的基礎上，將站在新的起點，瞄準新的戰略發展目標，繼續不斷創新，不斷跨越，更好地履行好“創無限通信世界、做信息社會棟梁”的企業使命，努力成為“卓越品質的創造者”。

第三篇：客戶服務改進措施

提高服務質量

一、硬件方面

主要是工作流程、工作方法以及辦公室配置。工作流程應該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導“客戶”應該做什么。我們要有自信，相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。

辦公室配置，可以專門設置客戶接待室，可以放置公司的榮譽資質證書和公司宣傳彩頁，專門用于演示的電腦。

二、軟件方面

主要是工作態度和責任心、員工形象、專業水平、服務的亮點、投訴或差錯來衡量。

1、工作態度和責任心

在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。要學會換位思考，要能站在客戶的立場，為客戶想出更好的辦法去處理事情。可以定期不定期的考核服務態度，服務水平，作為評估工作好壞的依據。

2、員工形象

員工的言行舉止是代表企業形象，員工必須嚴格遵守公司的規章制度進行規范服務，從而提高服務水平。要么統一著裝，要么佩戴統一的標識。

3、專業水平

包括理論知識和技術技能，專業水平的提高通過公司日常培訓以及自行學習，可以設置一些考核來驗證專業技能的掌握程度。

4、服務亮點

指服務特色或特需服務，服務要體現藝術性服務的藝術性具體體現在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。服務的藝術性主要包括：要靈活應用文明禮貌用語，講話要輕聲細語，語句要正確、婉轉，語氣要親切柔和要用平等口氣，不要居高臨下，要注意語速、語調，動作要輕盈利速，要注意傾聽和引導，要將心比心，換位思考，要禮貌服務，尤其是在出現服務瑕疵時，更應禮貌服務，這樣可彌補不足，取得諒解。

5、投訴或差錯

是負數，越小越好。服務彌補的過程決不應是一個對客戶恩賜“補償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客戶的過程在處理客戶投訴時，要注意以下幾點： ① 傾聽

傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要注意他的語調與語音（語氣），這有助于你了解客戶語言背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反映的情況后，根據你的理解向客戶復述一遍。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，并請教客戶我們的理解是否正確，是向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。同時，這也給了客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。在聽的過程中，要認真做好記錄（所要表達的意思一定不能理解有誤），注意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的準確把握，為下一步對癥調解打好基礎。② 認同客戶的感受

客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，客戶僅是把你當成了傾聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題。③ 立即響應

速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。客戶投訴是由于客戶的需求在公司得不到滿足而引發的。客戶在哪里有困難，哪里就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要誠懇和謙恭。調查及流轉工作應快速進行，要根據所聞所記，及時弄清事情的來龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，找出我們工作的薄弱環節，把握改進工作的機會。④ 持續反饋

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，最好的辦法是持續反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。⑤ 超越期望

不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致后，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。

第四篇：中國移動客戶服務滿意度調查表

中國移動客戶服務滿意度調查

1、您的性別：1

男 女

2、您的年齡段：1

42.10% 57.90%

18歲以下 18－25歲 25－40歲 40歲以上

3、您現在所使用的移動品牌是？167 3 5 1.30% 88.20% 3.90% 6.60%

全球通 動感地帶 神州行 G34、您的月均消費水平？1

0 63 13 0 0% 82.90% 17.10%

0%

50以下 50－100 100－500 500以上

5、您如果遇到問題所選擇的解決方式129 12 5 39.50% 38.20% 15.80% 6.60%

10086客服 在線客服

溝通100營業廳 其它 [詳細]

2 9 1 84.20% 2.60% 11.80% 1.30%

6、您現在已經開通了以下哪些增值業務？2

GPRS上網

彩鈴

飛信手機報以上全無其它 [詳細]

69.70%

69.70% 68.40% 23.70% 7.90% 1.30%

7、如果現在有一個新的品牌將在市場上推廣,您最希望它：1

67.10% 資費標準低1.30% 宣傳力度大14.50% 服務質量高17.10% 多舉行優惠活動

0 0% 其它 [詳細]

8、您選擇中國移動的原因？2

價格合理 信號好 產品豐富 口碑好 服務周到 其它 [詳細]47 25 36 20 6 30.30% 61.80% 32.90% 47.40% 26.30% 7.90%

9、根據您最近使用客戶服務的經驗, 您對服務質量的評價是？113.20% 非常滿意35.50% 很滿意

50% 一般1.30% 不太滿意

0 0% 很差

10、解決您問題的步驟與過程？1

非常滿意

很滿意 一般 不太滿意 很差

11、客戶服務代表很有禮貌?121 39 4 0 15.80% 27.60% 51.30% 5.30% 0%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意

12、客戶服務代表處理您的電話很迅速1

28 11 1 47.40% 36.80% 14.50% 1.30%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意

13、解決問題所等待的時間令人滿意141 15 5 19.70% 53.90% 19.70% 6.60%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意40 19 3 18.40% 52.60% 25% 3.90%

14、您希望中國移動今后在哪些方面應該加強2

通信技術品牌產品

64.50%

28.90%

服務質量 優惠活動

社會公益事業 其它 [詳細]

32 3 48.70% 88.20% 42.10% 3.90%

15、對提高中國移動客戶滿意度，你有何寶貴的建議或意見3（主觀題）……

第五篇：中國移動客戶服務KPI考核機制及效果.

中國移動客戶服務KPI考核機制及效果

導讀：“這個月又完蛋了”，A市移動公司客戶響應中心的小王看到省公司轉發下來的第三方客戶滿意度調查數據，正在發愁怎么向領導匯報，連續三月客戶滿意度關鍵指標都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是沒有收到成效，客戶滿意度在幾個關鍵短板上始終提不

“這個月又完蛋了”，A市移動公司客戶響應中心的小王看到省公司轉發下來的第三方客戶滿意度調查數據，正在發愁怎么向領導匯報，連續三月客戶滿意度關鍵都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是沒有收到成效，客戶滿意度在幾個關鍵短板上始終提不上去。

類似小王的煩惱，同樣存在于全國各省、各地市、各區縣的所有移動分公司的客戶滿意度負責人身上。這套KPI考核的設定，關系到個人工作業績，更直接決定上級移動公司對本級移動公司下一的財務劃款和資源配置。

中國移動通信集團自2000年成立起，就向著國際標準邁進，引入國際通行的第三方公司背靠背客戶滿意度調查作為企業客戶服務質量的評價依據，從而實現了客戶服務質量的飛躍，有力支撐了市場跨越式發展，直至今日成為全球市值最大的通信公司，實現了“服務與業務雙領先”的戰略目標。而客戶服務納入到企業KPI體系，發軔于2001年，成熟的全國性操作和考核則是2003年。

一、中國移動客戶服務KPI考核歷史沿革

2001年，中國移動全面部署開展“創新服務”時，把客戶滿意度列為經營考核的重要，初步建立起了服務監督和考核機制，加強了對客戶服務相關的考核權重，制定實施了具體考核實施方案。

2002年的考核采用“目標管理”模式，根據壓力傳遞機制，將“經營”分解成基本目標和挑戰目標，下達給各分公司，進行層層考核。并增加了競爭對手的領先程度考核。

2004年，逐步實現從內部管理考核向外部客戶感知評價轉變，逐步從內部管理導向轉變為以市場為導向、以客戶為導向。

2005年，注重定性管理的同時更加注重定量控制，用具體、明確的量化標準對管理過程進行引導、調節、控制和矯正，充分發揮數字指揮棒的作用，以科學的考核為綱，綱舉目張，促進執行力的全面提升。

2006年，增加考核頻次，最終的KPI成績以一定權重分布在數個考核的月份。增加了品牌認知等短板項，使考核體系更加注重覆蓋客戶感知的各個方面。

2007年，對滿意度短板的考核，不再只是總體滿意度，而是由短板總體表現及其關鍵子項合成計算，并且增加了營業廳、熱線兩大窗口服務的考核。在公司統一的“OneCM”戰略上，增加了服務一致性考核。并且網絡質量運行質量方面的考核，增加了客戶對網絡質量的滿意度內容。2007年的客戶服務考核體系更客觀的體現客戶的具體感知，更有效的推進短板在具體點問題上的提升。

二、中國移動客戶服務KPI考核比重的變化

慧聰行業研究數據顯示，客戶服務在公司整體經營績效中的權重，逐年在上升。2001年“客戶滿意度”還僅占6分，加上客戶服務其他相關（2001年為離網率），共占12分；到2007年，“客戶滿意度”已占20分，分解為“綜合滿意度改善/達標、領先程度、短木板改善、窗口服務客戶滿意度”四個部分，加上客戶服務其他相關（2007年為集團客戶、客戶保有情況）的11分，客戶服務這部分達到了歷史新高。

表1移動集團對各省公司的客戶服務各年考核分值

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

客戶滿意度

客戶服務其關聯

數據來源：慧聰行業研究

注：客戶服務其他關聯，如2001年的離網率，2003-2004年的集團客戶服務、高價值客戶離網率，2005年的中高端客戶保有率、客戶服務專項考核，2007年的集團客戶、客戶保有情況等。

不僅在分公司層面，客戶服務的考核在逐年加重，就是在移動集團公司內部，客戶服務也是體現上市公司績效的重要板塊。在2007年，客戶滿意度占25分的分值，與公司的凈利潤、運營收入、ROA（總資產報酬率）并列為四大業績板塊。

表2移動集團2007年考核分整體業績考核體系

集團整體業績考核體系

總分值120分

凈利潤

運營收入

ROA

客戶滿意度

數據來源：慧聰行業研究

三、中國移動客戶服務KPI考核的效果

對中國移動自身而言，客戶服務KPI體系的設立，使公司上下緊抓考核指揮棒，依靠在現有基礎上平穩向目標體系轉型的智慧思想，扎實、牢固的推進了壓力傳遞機制，使龐大的企業能成功圍繞統一的目標運作，這也是中國移動成為中國通信行業的最成功企業的關鍵原因之一。客戶服務質量的提升也保證了企業競爭優勢的固化。

對廣大移動客戶而言，這切實帶來了更高的服務質量，更完善的服務內容，更可親的服務體驗。相信自90年代就開始使用移動通信工具的客戶，對數年前電信運營商的壟斷、霸道、專橫的服務記憶猶新，而正是移動公司在國內電信運營商服務領域的主動變革，以客戶為導向實施服務工作改進，刺激并帶動了所有國內電信運營商的整體服務質量，客戶才真正體驗到了上帝的待遇。假定回到8年前，你遭受了不公正的待遇，碰到亂收費，根本無處投訴，也沒有人會理睬你；但要是今天，如果你得到推諉解答，一個投訴電話即可讓推諉解答的移動工作人員吃不了兜著走。

當然，今天的通信行業服務質量，不只是依靠運營商自身努力改善帶來的結果，同樣也有政府對行業監管政策加強，以及普通消費者維權意識上升的影響。特別是前兩年客戶反響特別大的SP亂收費問題，經過多方共同努力，特別是運營商痛下決心，拿出壯士斷臂的氣概，2007年SP問題得到了大范圍的控制，行業有了規范和誠信的秩序基礎。

客戶服務無止境，客戶需求和期望也在不斷創造或上升，這不僅對類似小王這樣的移動客戶服務管理部門的員工帶來挑戰，其實更有利于的是我們整個社會文明的進步，以及一個誠信社會的建設。（朱萬文）

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