第一篇：淺析中國移動集團客戶經營分析

淺析中國移動集團客戶經營分析

文章來源：睿遠見作者：周勃發布時間：2006-10-1

5隨著集團客戶在中國移動運營地位的提升和市場競爭的加劇，集團客戶市場的經營正面臨著一場前所未有的機遇與挑戰。機遇在于中國移動市場集團客戶商處于初期 階段，龐大的市場等待發掘，挑戰在于其他電信運營商的進入和 WTO 承諾電信市場開放日期的臨近，集團客戶的爭奪將會成為競爭的焦點。

集團客戶市場的經營，包括客戶獲取、客戶保持與客戶滿意三個方面，如何保持三方面工作的領先？完善、科學的經營分析系統建設尤為必要，它可以幫助公司充分 認識和應對市場變化，使得公司能在激烈的市場競爭中搶得先機，同時可以協助公司完成協助公司順利完成從傳統的以產品為中心的經營理念向以客戶為中心的新經 營理念的轉變。

集團客戶經營分析目的集團客戶經營分析目的在于總結前一階段工作的發展狀況，明確下一階段工作發展規劃，在目前集團客戶經營分析工作還有內部宣傳作用，即在公司內部宣傳和推廣 集團客戶工作的重要性，尋求公司資源的支持和部門之間的配合，這在集團客戶工作開展初期，顯得尤其必要。

集團客戶經營分析內容

集團客戶經營分析工作可以概括為五個方面的內容：指標跟蹤、市場環境、問題分析、重點問題專題分析、策略的制定。

指標跟蹤的內容為集團客戶發展考核指標的跟蹤和描述，如圈地指標、集團客戶發展指標、收入指標、客戶離網指標、精品工程指標、跨省客戶指標等。指標跟蹤內容主要關注省公司集團客戶市場經營現狀和指標完成進度，對集團客戶工作起到督促和改進的作用。

指標跟蹤部分的數據可以從大客戶系統和 BOSS 系統中進行提取，但是指標跟蹤分析不僅僅包括數據的羅列，還需要包括關聯度分析、指標進度分析以及分類分析，如集團客戶業務發展指標與市場經營整體業務指標的關聯度分析。

市場趨勢分析是集團客戶經營分析中的一個重要內容，而這一部分往往是部分移動公司欠缺的。市場趨勢分析應該包擴市場競爭環境、客戶需求內容、市場空間及發 展的預測。市場趨勢分析內容的特點不僅應該包括定量分析還應該包括定性分析。做好市場分析需要對移動市場的持續跟蹤，并形成定期信息收集、記錄制度，這樣 才可以最終在經營分析報告中科學的展示，不然臨時突擊的匯總，反應的信息往往是片面的，經不起驗證。

問題分析和重點問題專題分析主要圍繞集團客戶市場經營的內容進行問題發現和深入

發掘，如人力資源問題、業務發展問題、集團客戶服務問題、重點營銷活動推廣 問題等。問題分析需要分解至各業務經營單元，分別提出各自經營問題，然后匯總，系統的尋找問題根源。重點問題的確定根據緊急、重要的維度，進行確定后，形 成專題分析，深入發掘根本問題，形成解決方案。

市場策略主要根據前面四部分的分析工作，形成下一階段的工作部署和策略。

一個完整的市場經營分析，應該包括以上五個部分，進行內外部環境的分析，進行工作總結，形成工作計劃。

集團客戶經營分析存在的問題

根據在咨詢工作中的發現，睿遠見發現目前集團客戶經營分析存在的問題可以歸納為以下幾點。

１.經營分析內容不完整，很多公司的經營分析工作僅僅圍繞集團客戶經營指標，或者過分的側重經營指標分析，而缺乏對其他內容的深入分析。

２.缺乏整套方法論，經營分析報告中對各部分分析的角度，提取的要素、以及確定的方法，沒有統一的方法論支持，因此經營分析報告模板經常處于變動中，繼承性也 比較差。如在經營指標分析部分，諸如分析的內容、分析的角度、分析的目的、分析采取的模型等方面，目前在認識上不是很統一，往往作經營分析報告的人，也不 能全面的回答出來。值得重視的是，多數公司已經注意這方面的研究，但是在系統性、統一性方面仍然存在各種偏差。

３.經營分析方法比較單一，過分的注重靜態分析，忽視動態分析或者其他分析方式。在某些省份的經營分析報告中，我們發現大部分的內容為當月各部門各項指標 的表現的折線圖或者餅狀圖，缺乏連續幾個月或者跨年度的指標變化趨勢，兩項或三項指標的關聯性分析也比較少。

４.信息提取手段單一，集團客戶經營分析數據的提取目前還主要依賴于大客戶系統和 BOSS 系統，缺乏其他方面的信息來源。因此在市場跟蹤方面和問題發現上，會存在偏差和時間滯后的問題。

集團客戶經營分析報告中存在的問題，與移動公司介入集團客戶經營的時間短，數據積累和信息收集制度商不完善存在一定的關系，但是由于經營分析報告對集團客 戶工作的重大指導意義，因此迫切需要在總結各省經驗的基礎上，進行研究，形成系統科學的模板，并建立完整的方法論，從而指導集團客戶的工作。

集團客戶經營分析工作建議

１.建立集團客戶經營分析報告的模板，統一的集團客戶分析模板可以提高工作運行效率，提高經營分析報告數據的繼承性。模板的建立首先要考慮集團經營分析報告的目的，其次為該目的下報告內容，最后為每個部分需要提取的要素和分析角度。

集團客戶經營分析報告在當前的目的為：認識市場、總結工作、發現問題、工作計劃，此外還包括集團客戶工作重要性的內部宣傳。在該目的下的集團報告內容，可 能包括本文前述的五個部分，即：市場環境、指標分析、問題分析、重點問題專題分析、市場策略（下一階段工作部署）。

每個部分需要從各部分提取分析要素、角度、方法進行討論并進行羅列。如市場環境包括 宏觀環境、競爭對手和客戶需求，宏觀環境包括公司政策、市場政策等，競爭對手包括市場份額、市場策略、市場舉措等，客戶需求包括客戶動態、對業務反饋、重點客戶項目 進展等。指標分析部分需要從公司考核指標和業務內容進行歸納整理，問題分析需要各業務單元進行匯總。在此基礎上形成完整的報告模板，然后再根據每月或者一 個階段的需求以及信息提供程度進行取舍，形成當月分析報告。

2.完善信息搜集制度，目前關于集團客戶的信息還僅僅局限于大客戶系統和 BOSS 數據庫，并且大客戶系統數據還存在真實性和完整性的問題。商有許多關于集團客戶市場的信息流失在外，這給集團客戶經營分析帶來了難度。因此需要進一步完善 集團客戶信息收集制度。如競爭對手信息收集、客戶需求信息收集、重大項目進展信息等。首先需要建立信息收集制度，明確責任人，其次在信息模板、信息收集要 求進行完善。目前在集團客戶信息收集方面由于沒有統一標準和要求，信息反饋也比較凌亂。可以考慮在大客戶系統數據庫基礎上，增加一個模塊，建立信息收集上 傳下達的體系。

3.豐富方法論

集團客戶經營分析方法比較單一，需要在方法論上進行研究和補充，集團客戶經營分析數據的方法上從定量分析的角度可以分為四類（見下表），在此基礎上還需要利用具體分析技巧。

維度1

維度2靜態分析分析要素業務單元 動態分析 分析要素 時間 關聯度分析 分析要素1 分析要素2 歸類分析 指標1 指標

2以上四類分析方式可以基本上可以涵蓋經營分析的定量分析內容，此外其他分析方法和技巧和也可以進行補充，如電信運營中常見的 ABC分析方法，就是歸類分析的應用。經營分析中的定性分析需要具體情況具體應用。

總結：

集團客戶經營分析報告是一個系統的工作，是對集團客戶工作的指導，也是對集團客戶工作中信息管理、客戶管理的一個體現，需要不斷的研究完善，在此僅作簡單的闡述，僅僅起到拋磚引玉的作用

第二篇：實習心得中國移動集團客戶

實習心得

在集團客戶部實習一個月了，在此，我想談談我的一些心得體會。本文分為兩部分：對個人數據業務的學習心得和對集團業務的學習心得

1、對數據業務的學習

在進入移動之前，我也一直以來也算是移動的忠實用戶，對于12580、手機報、彩鈴、短信等等這些個人數據業務都有一定的了解，所以我對個人數據業務的學習也比較快。

我認為，未來移動通信業務的發展趨勢是數據業務將會占據越來越重要的比重，一些通信軟件，如skype、微信等數據即時通訊軟件正悄悄地在用戶中蔓延傳播，當然，更重要的是使用手機上網的用戶正在每年飛速地增長，所以，數據業務在未來將會占據公司業務收入的很重要的一部分。我們的數據業務中心，在公司中的地位肯定也會越來越高。電子信息產業的這個發展趨勢充滿了機遇和挑戰，有一個詞，叫危機，就是危險和機遇并存，目前來說，移動遇到了這個危機，現在移動的競爭對手，除了傳統的聯通、電信，還有各種cp、sp提供商，因為移動現在也在做cp。在面對蘋果這樣的公司時，談判的壓力也會很大。可以預見到，在電子信息產業中，運營商過去的核心地位將會被削弱。當然，我們也有自己的優勢，那就是龐大的用戶數和用戶黏性、品牌、現金流和未來的4G。

其次，是關于手機終端的一些看法，現在的手機終端廠商之間的戰爭愈演愈烈，昔日的手機霸主諾基亞已經風光不再。諾基亞失敗的很重要一個原因，就是它的操作系統symbian太落后了，競爭不過android和ios系統，為什么說它落后呢，主要的原因，就是支持它的軟件太少。移動適時推出了ophone系統，是一項很高明的戰略決策，但可惜市場對它不是很認可，大部分人還是喜歡用android的系統，比如最新出的移動定制機i9008L就是android的，而同樣是移動定制的i9008則是ophone，對于這種變化，我可以理解為是移動為了爭取用戶愿意去使用android操作系統。

我發現了一個問題，那就是軟件客戶端的重要性越來越大。剛才我說了，symbian系統失敗的原因之一就是軟件太少。所以，我們對于軟件客戶端，是不是應該給予足夠的重視。互聯網歷史上著名的3Q大戰，被人稱為右下角的小圖標之戰，鬧了半個多月，到最后由政府出面調停才算了結。不過一直到現在，兩家公司還是在明爭暗斗。有人說，對客戶端的爭奪，就是對用戶的爭奪。這話我非常認同。

在3G時代，運營商對渠道的控制能力也變強了，據稱我們移動的營業廳以后要向超市化的方向轉變，我非常期待這一天的到來。渠道管理是市場營銷中很重要的一部分，我會在下個月營銷中心的實習中重點學習這一塊。

2、對集團業務的學習心得

我重點的看了下《中國移動行業信息化解決方案》這本書，這里介紹了中國移動的8個主要行業的集團用戶：銀行、政府、教育、制造、電力、交通物流、商貿和農業。

我總結了一下，業務的分類主要是基礎通信、生產控制、營銷服務和辦公管理。基礎通信，比如：集團V網、無線商話、企信通等。生產控制，比如：ICT、警務通等。營銷服務，比如：移動400、農信通等。辦公管理，比如：ADC和MAS版企業郵箱、企業版blackberry等。這本書看完了以后，終于理解了為什么我們的政府在十二五規劃中那么重視產業信息化建設，原來各行各業都離不開

信息化，信息化對于提高企業的生產和辦公效率有著非常顯著的作用。

在集團業務中，我重點看了看集團客戶異動預警系統和校訊通。

現如今，在大眾市場已經趨于飽和的情況下，集團客戶成為了各大運營商重點爭奪的對象。所以對于集團客戶的挖掘和維護成為了公司的重中之重。集團客戶異動預警系統利用了一套特有的模型和算法，為客戶經理對集團客戶的維護提供了一個數據支撐，可以讓客戶經理及時發現異動的客戶，盡早挽回損失。

校訊通是集團客戶部重點推廣的業務之一，它的意義在于：

1、維系用戶，包括學生家長、學校老師、校長，這是一個很大的群體；

2、非常好的挖掘了用戶的需求，提升了用戶對企業形象的認同感；

3、創造了一定的利潤；

4、體現了移動公司對社會的責任感。

昌吉州是新疆重點發展的“天山北坡經濟帶”，有很多新疆著名的大企業，比如特變電工公司旗下的各個工廠、準東石油基地等等，昌吉高新區也升級成為了國家級別的，在8月23日至25日期間還舉辦了科洽會。而且，在烏昌一體化的過程中，由于烏魯木齊的發展空間已經逐漸飽和了，一些企業會選擇在昌吉注冊成立建廠。

另外，在新疆跨越式發展和國內援疆的浪潮中，肯定會涌現出很多的新興工業企業，這些都是值得我們集團客戶部重點留意的客戶。

兵團的國營農場也是應該是我們未來的重點客戶之一，新疆歷來重視農業的發展，我曾經在一家外資農機企業實習過，新疆是這家企業的第二大市場，因為新疆地域遼闊，人均土地面積非常大，通常一塊面積很大的土地是由很少的人管理的，所以農業生產控制、農業生產安全控制、數字化生產指導這些信息化業務對于兵團的市場前景是很廣闊的。另外，新疆的畜牧業也非常發達，農產品溯源這個業務對于畜牧產品的質量監控大有裨益，未來一定會有很好的發展。

以上就是我的實習心得。希望領導多多批評指正。最后要感謝集團客戶部的領導和各位師傅對我工作和學習上的幫助，是你們讓我成長。我一定不會辜負大家對我的期望，以同樣的熱忱完成我的實習工作，成為有用之才。

第三篇：中國移動客戶滿意度分析

中國移動客戶滿意度分析報告

姓名：

摘要

中國移動通信市場涉及電信運營商、硬件生產商以及增值服務提供商等產業鏈多個環節。但是不管技術如何演進,滿足顧客的需求和消費經驗的不斷提高和增長,從而占領更大的市場獲取利益,是殊途同歸的唯一目標。所以了解和預測顧客的滿意度,是支持電信產業價值鏈中不同成員決策的重要信息。

客戶滿意度，是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產品的期望，而實際產品的性能和顧客的期望的對比，形成了不同程度的客戶滿意度。

影響客戶滿意度的因素主要有：核心產品或服務、支持性服務、所承諾服務的表現、客戶互動的要素、情感因素。

為此，中國移動于2011年9月全面開展了客戶滿意度調查活動，組織31個省公司通過熱線、網站、短信等渠道，開放式收集、整理和分析客戶意見，剖析2萬多投訴案例，深挖客戶訴求。

在此基礎上，中國移動在網絡服務、透明消費、窗口服務、資費服務和信息安全等5方面推出了共計20項服務舉措，直面客戶需求，推動難點問題解決。數據顯示，目前中國移動每月發送扣費提醒短信約5.5億條，發送電子賬單1.46億份，并在行業內率先推出充值卡有效期5年的規定，取消話費余額有效期的限制。在構建了全流程的透明消費服務體系下，中國移動新增統一套餐客戶高達3500多萬，營業廳忙時平均等候時長縮短至7.2分鐘，客戶排隊10分鐘達標率超過95%。

經過300多天的努力，活動取得良好效果。活動期間，中國移動以80%的客戶滿意度始終在行業保持領先，客戶申訴率則一直保持行業最低。

關鍵詞：滿意度，中國移動，客戶，分析，改進。

一、主要問題分析

（一）活動成效

1、主要亮點：

升級投訴得到有效控制 中高端包郵工作穩步提升 電子渠道業務辦理量占比提升較快

2、存在問題：

客戶滿意度指標短板較多，提升緩慢 營業廳服務確實，管理有待提升 萬名投訴控制全省排名靠后

中高端系統支撐不足，客戶經理服務主動性較差

（二）滿意度測評結果

1、客戶滿意度焦點問題主要集中點 網絡質量：室內信號覆蓋較弱、通話有雜音； 促銷：宣傳與實際相符、辦理方便； 資費水平：套餐設計合理、宣傳清晰；

話費信息：繳費方便、交費后及時開機以及欠費停機提早通知； 繳費：漫游話費準確、話費信息容易理解；

營業廳服務：營業員整體表現、地點方便以及系統故障

2、服務規范、服務質量環節失分較多的6項問題

主動服務意識方面：無微笑服務、服務過程中未主動迎送客戶、服務過程中不關注客戶 現場服務管理方面：促銷人員管理、未進行低價值分流 業務技能方面：

業務解釋不全面

3、營業廳現存 “無微笑服務”、“服務過程中未主動迎送客戶”、“服務過程中不關注客戶”、“第三方人員管理”等問題顯著，究其原因有以下幾點：

營業員：

1.入職培訓欠缺，缺乏待人接物主動意識； 2.整體素質有待提升；

3.面對工作壓力缺乏對心態的調整。促銷人員：

1.促銷人員缺乏崗前培訓； 2.服務主動意識淡薄； 3.管理考核有所欠缺。

營業廳層面：

1.缺乏進行規范服務的整體文化氛圍； 2.缺乏針對營業員服務規范的監督檢查； 3.缺乏對促銷人員的主動管理。公司管理層面：

1.缺乏對營業員的專業培訓； 2.缺乏針對營業員的監督檢查； 3.缺乏對營業員合理的激勵措施； 4.營業廳內第三方人員管理考核體系。

二、改進方案

（一）客戶滿意度提升

為使滿意度得到有效的提升，將客戶滿意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案，分別是1項工程，2類宣傳、3個機制、4項提升、5種方法。

1項工程----通過全面開展“10分滿意”工程，對內形成驅動力，對外改善客戶感知。

加大市場部、網絡部、集團客戶部門、服務接觸點、支撐崗位對全面客戶滿意度調查活動的參與，促進相關單位與分公司重視客戶滿意及服務管理工作，改善客戶感知。

變壓力為激勵，通過競賽推動全員參與滿意度提升工程，固化工作機制和流程。

2類宣傳----對外加強“10分滿意”主題傳播，對內提升服務管理能力。

? 對外：響應公司“10分”滿意短信答題活動，透過有效的服務傳播與技巧性的服務宣傳。強調服務的優勢。

1.提高知曉度：透過宣傳，使客戶加強對移動的服務工作了解程度。減少認知盲區。2.加強正面引導：透過正面的宣傳與正面引導，加強客戶對移動的美譽度。3.形成良好口碑：透過宣傳，使客戶改善對未知服務內容的口碑評價。? 對內：指導各分公司服務管理工作，透過有效的服務監督、指導、協同、考核，提升全員服務意識，深化“以客戶為導向”的服務管理體系。1.實時的服務監督：掌握服務的動態與服務發展的水平。2.科學的服務指導：傳遞準確的服務理念與服務標準。3.有效的服務協同：促進服務支撐工作與部門協作。4.合理的指標考核：促進全員的服務意識與改進機制。

3項機制----落實常態服務例會機制、滿意度壓力傳遞機制、服務質量通報機制。

常態化服務例會機制：

客戶滿意涉及多個部門、多個層別的相關的橫縱向部門，要使相關人員能了解其中的內容，做到良好的配合與執行，內外部的溝通必不可少。采用多種形式的服務例會模式，對內部各相關層級的管理者和員工進行培訓與宣貫，是促使相關部門做好配合工作的必要手段。滿意度壓力傳遞機制：

客戶滿意度具有無形性的特點，它與整個公司服務運營體系有關，但在公司內部，尤其是后臺部門很難感受到客戶滿意度的變化，更感受不到客戶滿意度與自己部門的關聯程度。針對這一現狀，集團總部也曾提出滿意度橫向壓力傳遞的建議，因此，逐層進行滿意度橫向壓力傳遞是提升滿意度一大要素。服務質量通報機制：

將服務質量的情況進行橫縱向的通報，有利于服務單位與相關部門了解服務與滿意度的現狀，并了解 客戶的需求、窗口服務、投訴建議等狀況等，可促進行相關部門對服務的重視。

4個提升-----提升網絡質量、新業務、促銷活動、資費及話費信息的滿意度短板。

客戶滿意涉及多個部門、多個層別的相關的橫縱向部門，要使相關人員能了解其中的內容，做到良好的配合與執行，內外部的溝通必不可少。

1、網絡質量模塊的提升從覆蓋和宣傳的短板開展工作 ? 網絡覆蓋（網絡部）措施1：網絡專項提升工程

1．校園網絡專項提升工程，9月底結束 2．Td網擴容工程，預計12月底 3．GSM網擴容一階段，預計12月底

? 網絡監測（客服部牽頭、網絡部配合）

措施2： 開展“人人爭當網絡監督員”網絡掃盲行動

1．集團客戶網絡質量監測； 2．校園網絡質量監測； 3．片區網絡質量監測。

? 網絡宣傳（客服部牽頭、網絡部配合）

措施3：開展校園網絡宣傳專題活動（重點改善數據網絡）1．校園網絡知識講座； 2．校園網絡知識展板； 3．盲點提示

措施4：網絡終端知識宣傳 1．網絡盲點知識科普宣傳； 2．網絡知識要點宣傳；

3．結合終端對信號接收的影響進行宣傳

2、新業務模塊的提升從二次確認開展工作

? 不知情定制（數據部）

措施1： 開展“二次確認”的定制模式

業務的辦理或變更均使用二次短信確認的方式才能確保客戶業務的開通。措施2： 新業務捆綁或是試用期到期提醒 1．試用新業務到期前3天觸發提醒信息； 2．新業務到期后提醒。

? 退訂不方便（數據部）措施3：優化0000退訂功能

優化0000退訂新業務的便捷性，并加強宣傳，以戶外和短信（訂購時的短信提醒中加入0000退訂方式）的方式進行推廣

? 使用不正常（數據部、集客部、網絡部）措施4：產品質量提升大會戰

對26項個人及集團產品質量的關鍵指標進行達標檢查活動

3、營銷活動模塊的提升從會簽機制的落實開展工作

? 方案合理（客服部、網絡部、市場部牽頭，數據部、集客部配合）措施1： 落實營銷案會簽機制，建立營銷案評價體系

營銷案的實施前需要經過相關部門的聯合簽訂，審核通過后才能付諸實行； 營銷案實施過程中，全程而全面的進行監控，并根據營銷案的實際結果進行評價，形成營銷案例庫。

? 宣傳與實際相符（市場部牽頭，數據部、集客部配合）措施2：落地宣傳社會化

營銷宣傳從“我告知清楚”的意識轉變為“客戶容易明白”，以口語化的形式將營銷活動的條件宣傳清楚。

4、話費信息模塊的提升從提醒關懷開展工作

? 話費信息提醒及時（市場部篩選客戶群體，客服部協調省業務支撐）

措施1：余額優化提醒

1．根據客戶前3個月ARPU值，計算三天的預產生話費，對客戶進行個性化余額不足提醒； 2．20元、5元、0元余額提醒仍然保留。

措施2：賬單提醒

1．由市公司客服部對原有賬單的表述提出改進建議，并修訂短信查詢內容； 2．市公司市場部提取連續三個月在各類渠道有過賬單查詢的客戶號碼。

措施3：優惠到期提醒

1．市公司市場部、數據部將現有主流包含各類優惠的套餐進行梳理，并詳細描述各項優惠的具體內容及收費標準；

2．市公司客服部制定相應的優惠到期告知短信內容。資費模塊主要是從主動關懷環節告知客戶

? 資費主動提醒關懷（市場部省業務支撐中心協同）

措施1：話費類資費提醒 1．市公司市場部將現有主流產品套餐進行梳理，并詳細描述各類產品套餐的現行資費標準； 2．市公司客服部制定相應的資費告知短信內容。

措施2：長途/漫游資費提醒

1．市公司市場部將現有對于長途/漫游有特殊資費標準的主流產品套餐進行梳理，并詳細描述各類產品套餐的現行長途/漫游資費標準，如有特殊號碼加撥的優惠，一并提交； 2．市公司客服部制定相應的資費告知短信內容；

3．市公司市場部提取使用上述主流產品套餐同時在3個月內產生了長途/漫游費的號碼。措施3：數據類資費提醒 3． 市公司數據部將現有主流產品套餐進行梳理，并詳細描述各類產品套餐的現行資費標準； 2．市公司客服部制定相應的資費告知短信內容。

5種方法--借助有效的方式提升移動整體客戶滿意度。

以激勵考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服務創新形成助力，以部門協同形成合力，以窗口提升形成協力。

二、改善營業廳服務質量

市公司客服部牽頭，建立起培訓、輔導、檢查、考核、獎優罰劣的閉環提升體系，針對營業廳服務規范和服務質量等各項短板進行學習、改進和強化提升。

以月為單位開展營業廳服務改善/強化主題月活動，從營業廳對總體表現好的團隊和個人進行激勵，對表現較弱的團隊和個人進行幫扶和進一步服務培訓指導。

市公司客服部下階段將從培訓基地建設提升營業員服務能力、營業廳達標活動提升服務規范和營業廳系列活動提升班組凝聚力三項工作為抓手提升營業廳整體服務質量。

專項活動一：服務培訓基地建設 活動目標：

通過培訓基地的建設，構建營業廳常態化輪訓機制，并以培訓基地為抓手，輔導和負責所屬區域內全市自辦營業廳和千余家4-6星級代辦點的人員、廳店、檢查達標，提升整體渠道發展能力和服務能力 主要實施內容：

1.要求以分公司為單位，將有條件的自辦廳都納入到基地建設范圍； 2.人力資源部協同具體實施，進行培訓基地統一建設和運行實施； 3.驗收。效果預測：

1.完成全市培訓基地的建設工作，并選出優秀的上報省公司，接受省公司驗收； 2.通過建設營業廳培訓基地切實提高自營渠道及代理渠道的營業員業務能力和服務規范。

專項活動二：溝通廳達標活動 主要實施內容：

1.對單廳采取駐點提升，對早班會、閑時、忙時、交接班、延點分別采取暗訪問卷內容監測及客戶滿意度調查，當時發現問題當時解決，每周召開溝通廳經理溝通會，及時幫助廳經理溝通解決問題。

2.組織服務主管、廳經理、服務監督員服務規范培訓，并在培訓現場開服務提升動員大會，通過服務主管、廳經理、服務監督員開展日常三層閉環檢查。效果預測: 溝通廳全部達到100分，普通廳達到99分。

三、提升VIP客戶經理服務水平

通過統一VIP客戶經理績效考核指標，加強VIP客戶經理培訓，強化VIP班組管理，在做好中高端客戶保有的基礎上，提升服務水平，客戶經理知曉率達到100%。

1.統一下發客戶經理KPI考核 對原有各分公司自行設置VIP客戶經理績效考核指標進行調整，統一下發VIP客戶經理績效考核辦法；

將現有VIP客戶經理的工作職責與績效掛鉤，重點突出、任務明確、獎罰分明，考核一致。2.加強VIP客戶經理培訓

市公司：每月統一組織VIP客戶經理進行職業修養、服務技巧、新政策宣傳等內容的培訓，培養內訓師，形成常態化培訓機制；

分公司：每周定期組織VIP客戶經理日常業務、新營銷政策、投訴處理技巧方面的培訓。3.強化VIP班組管理

每日召開早班會，鼓舞士氣、通報指標等； 定期召開班組會，加強團隊協作。

中國移動相關負責人介紹，未來中國移動將針對各項服務舉措，組織多輪次涵蓋服務管理、業務需求、業務支撐“三位一體”的全面服務監測，并開展對標客戶評價、對標競爭伙伴的“兩對標”客戶滿意度調查，根據服務差距模型全面查找不足，持續進行優化和改進，為客戶提供更加優質的服務體驗。

第四篇：萬科集團經營戰略分析

經濟與管理學院

公司簡介：

萬科股份有限公司成立于1984年5月，是目前中國最大的專業住宅企業。2008年公司完成新開工面積523.3萬平方米,竣工面積為529.4萬平方米，現銷售金額為478.7億元，結算收入404.9億元,凈利潤40.3億元。

戰略目標—中國房地產業的領跑者

萬科以上海、北京、深圳、廣州為核心城市城市，同時以上海為龍頭的長江三角洲地區、以北京為龍頭的環渤海地區和以深圳、廣州為龍頭的珠江三角洲地區三大城市圈開發住宅，并以成都武漢等腹地區域經濟中心城市作為發展目標，逐步把44個100萬以上人口的城市覆蓋，進一步擴大各地的市場份額，實現成為行業領跑者的目標。

主營業務收入分布

主營業務收入、凈利潤和凈利潤率

年份

主營業務收入（元）

凈利潤（元）

凈利潤率（%）

2001

4455069500

1020633980

22.909496249

2002

6076347400

2348790300

38.654641438

2003

9319297600

2565972200

27.53396565

2004

8627922000

2705613000

31.35880227

2005

17949041000

6610175900

36.82746003

2006

28543811200

10838560800

37.971666517

2007

46623156900

19969537600

42.831800607

2008

58246779000

23070040000

39.607409021

2009

70369217000

21008514000

29.854693424

2010

67090572000

26951506000

40.171823248

我們可以看到萬科主營業務收入在2004年以后呈現出大幅穩定的增長，在2010年首次出現下降趨勢，其利潤率在這10年波動不定。其原因與萬科的發展經歷有著直接的關系，同時與我國的房地產的發展和國家調控行情息有相關。

2000年以后，中國經濟一直維持8%以上的高倍增長速度，經濟結構決定了對房地產的依賴程度相當高，雖然08年次貸危機后政府致力于調整產業結構，可以預見一段時間內國家仍然需要房地產業發展來穩定經濟。此外，據調查到2011年中國中產階層（年收入25000元到4萬元）的人數將達到約2.9億，這代表中國城市最大規模的社會階層，并占到城市人口的44%，該階層到2015年時將達到4800億元的購買力。可見房地產的潛力還是相當巨大。

2010年，受中國整體經濟形勢影響，貨幣通脹壓力不斷增加，政府接連出臺政策緊縮銀根，5月份房地產企業銷售業績有了明顯下滑趨勢，萬科在北京市場率先降價清理庫存的行動在一定程度使其主營業務總收入下降，但其凈利潤卻仍然有大幅度的增加。國家曾勒令78戶開展了房地產業務但又不以房地產為主業的央企，退出房地產業務，萬科在一定程度上通過了整合行業資源提高了市場占有率。其自身經過較長時間的磨合，已經形成了規范的制度管理，和優質的物業管理，大大的降低了其成本。這也是其很重要的成本策略。

萬科戰略分析：

萬科集團發展的四個階段：

業務范圍選擇：專業化經營戰略——先做減法，后做加法

a.從多元化經營，到經營房地產

1984年組建公司，其主營業是搞攝像機、錄像機、投影儀、復印機等貿易1988年主營業務改變從貿易轉向了房地產，城市花園的品牌由此誕生。

b.從房地產多品種，到經營住宅

1991年1月29日萬科A股在深圳證券交易所掛牌交易，公司于1992年確立了以房地產為核心業務的發展戰略，將住宅作為房地產的主導開發方向，在全國的13個城市開展業務，從而改變了過去的攤子平鋪、主業務部突出的局面。1994年，在房地產的經營品種上，萬科提出以城市中檔居民為主，從而改變過去的公寓、別墅、商場、寫字樓什么都干的做法。

c.在房地產投資的地域上，有十三個城市到上海天津，北京深圳少數城市發展

1995年底，萬科提出回師深圳，由全國的13個城市轉為重點經營京津滬特別是深圳四個城市。

d.在股權投資上，萬科從1994年開始轉讓部分股權

公司于2001年將直接及間接持有的萬佳百貨股份有限公司72%的股份轉讓予中國華潤總公司及其附屬公司，全面完成了專業化調整戰略，成為單一業務的房地產集團。

萬科專業化經營的目標是：以房地產為主，以住宅為核心，盤活存量集中資源，建立競爭優勢

在2002年6月，萬科發行可轉換公司債券，募集資金15億，進一步增強了發展房地產核心業務的資會實力，至2004年9月，萬科19.9億元可轉換公司債券公開發行。萬科至此開始專注于大眾住宅的開發階段。從2004年至今的主要特點是專業化、產業化、區域化、聯盟化。

2005年3月，萬科與浙江南都集團簽署協議，萬科以80%的股權控制南都房產，完成了國內地產業有史以來最的并購案，此次并購使萬科成功的進入了浙江和江蘇市場，制定了珠三角、長三角、環渤海三大核心齊頭并進的“3+X”區域發展戰略布局。

萬科的選擇專業化戰略的原因：

1.專業化選擇的外在原因

國家的宏觀經濟和政策會對一個企業產生促進和限制作用，而產業的不同生命周期會影響到相關企業的戰略選擇，尤其房地產業受國家宏觀經濟環境和政策影響較大。

a.國家環境調控環境惡化

90年代初房地產出現泡沫，國家1993年下半年開始緊縮銀根，進行宏觀調控。萬科各項業務規模都比較小，缺乏規模優勢，所以造成企業持續發展能力受到限制，抗風險能力也明顯不足。萬科各地項目出現資金困難，而且也不能出現規模效應。

b.房地產的發展前景依然廣闊

我國正處在工業化，城市化和現代化快速發展時期，而且人們以住為主的觀念不會因為一時期的調整有所改變。

c.房地產進入門檻較低

90年代初房產行業還處在起步階段，市場還在探索時期，住宅生產模式簡單，房產公司普遍實力較弱，沒有形成壟斷。

萬科轉型的內在原因分析

a.資源分散，缺乏市場競爭力

1992年之前萬科在走小而全的多元化經營路線，經營業務有13大類1984至1992年，萬科參股30多加企業，總投資1.3億。但是這種跨地域經營遍地開花的發展，由于缺乏整體開發思路和發展戰略造成了資源的過度分散，主導產業不突出，企業的經營業務缺乏市場競爭力，無法在一個領域形成規模效益。

b.主營業務收益率低，股東要求更多回報

1992年，貿易和商業的經營收入占了萬科經營收入的86%，但是利潤占總貢獻的16%，而房地產收入僅占總體的3%,而利潤卻占了43%。

作為上市公司主營業務收益率低，引起股價的波動，萬科面對股東要求高回報的壓力。所以之后兩年萬科發行B股，籌集了好幾億資金后，自然思變，把資金投入高回報的房地產了。

萬科集團的戰略實施：

專注住宅產品開發

專注于城市住宅開發

萬科認為中偏高檔的城市住宅具有較大的市場潛力。業務范圍限定為以面向普通白領的商品住宅。

2加強規劃設計的市場導向性

打破傳統的兵營式排列，導入國外的規劃思想，降低容積率，預留大量的綠化空間，并設各種休閑設施。

3持續創新

產品經歷了三個階段：起步，成長，創造階段，成立建筑研究中心，致力建筑產品的研發，創造了許多中國第一：花園洋房等，此外，是第一個獲得住宅產品國家專利的房地產企業。

4以產品為軸心構建管理架構

圍繞專業化戰略，以產品為軸心構建管理架構，主要負責以產品的客戶分析，規劃設計，到工程管理，營銷的全過程，建立起了創新研究部，產品品類部和項目管理部三個部門。

優質的物業管理

1完善的住宅配套

前期計劃，售后服務，完善住宅區的配套種類，提高服務檔次，承擔社區教育職責，投資幼兒園和學校

2專業化，人性化的服務

為業主提供安全，潔凈，舒適的小區環境，并且不斷提升服務的質量，滿足業主對高品質生活的需求。

3營造社區文化，倡導新型生活方式

核心價值在于為業主營造一個和諧宜居的生活環境，增強業主對于居住社區的歸屬感和認同感。

4規范的運營管理

建立完善的內部運作機制為規范內部管理運作，使之與國際管理水平接軌，確保向顧客提供優質，完善的服務。

萬科企業品牌發展

(1)

萬科企業品牌定位

萬科提出了“建筑無限生活“的品牌暢想，以“以您的生活為本“為品牌核心，面向中高等收入的白領階層為主，高端及中低端客戶為.輔的消費群體，塑造“有創35265

.的、有文化內涵的、關懷體貼生活“的品牌暢想。

（2）萬科企業品牌發展

A、以企業文化奠定企業品牌建設的根基

萬科將以“建筑無限生活“為宗旨，以“創造健康豐盛的人生“為核心價值觀，以“成為中國房地產行業領跑者”為愿景的企業文煥融入到企業長期發展的戰略經營方針之中，滲透迸進企業經營管理的每一個環節，最終通過產品和服務在市場上形成了自己獨特的品牌競爭優勢。

B、以客戶關系管理塑造塑造企業品牌

C、以品牌產品促進企業品牌

萬科在全國各地建立了以“萬科”命名的系列項目品牌，萬科城市花園、萬科四季花城等產品系列精品在全國化復制給萬科企業品牌帶來了巨大的效應。未來，萬科將憑借高度知名的企業品牌，繼續走全國化復制的路線，把萬科城、萬科藍山等項目進行全國化復制。

D、以企業售后服務促進企業品牌

房地產行業進入品牌競爭時代，市場競爭的焦點已經逐漸有產品的競爭轉向管理、服務的競爭。萬科物業管理提供的優質服務和營造的和諧社區氛圍是萬科決勝市場的殺手锏之一。

最新動態關注：

2011年3月，據《沈陽晚報》報道，萬科董事局主席王石將遠赴美國哈弗大學求學，盡管萬科總部稱王石依然是董事局主席，而且三年后他還會回來。業界評論稱，萬科也許將就此由王石時代轉向郁亮(萬科總裁)時代。然而，從現在開始的萬科，還會是原來的那個萬科嗎？

王石離去

中國房地產業巨變在即

王石已年屆60，這個時候要赴美留學，怎不令人想起酒翁之意不在酒。眼下，物價連續三個月徘徊在5%的高位，其中連年上漲翻番的房價已成了2008年以來市民們最為頭痛的事情，與“房事”有關的各種悲喜劇、故事、段子在民間蔓延。

近兩年，國家也連連出臺政策控制房價，但是房價依然堅挺在高崗上。總理前幾天關于開發商“道德血液”的喊話，很可能是總理的先禮后兵。如果物價持續高溫、樓價還在發燒，那么更嚴厲的樓市調控會不會繼續出臺呢？我們還有待觀望。此外，政府未來5年建設3600萬套的保障性住房，這對于穩定中國房地產市場及解決人們的住房問題很管用，若每套住3人，未來5年將有超過1億人住在保障性住房中，這是非常大的數字。那么政府具體的工作落實下去的話，也可以說是牽一發而動全身。

第五篇：中國移動客戶滿意度調查研究

北京郵電大學網絡教育學院

畢 業設計題目：中國移動

設 計

客戶滿意度調查研究

內容摘要

近年來,我國通信業經歷了并正經歷著飛速的發展和巨大變革,通信業的市場競爭也日益激烈,目前市場競爭已從價格競爭、技術競爭轉變為價格、服務和業務創新等綜合性的競爭。其中客戶競爭面的最重要因素為服務質量與客戶滿意度的高低程度。

本論文從客戶服務滿意度對電信企業運營的重要性入手,介紹了客戶滿意度的相關理論,對服務的內涵與特征、現代企業服務理念、客戶滿意的內涵、電信客戶的讓渡價值及其在提升客戶滿意度方面應用等進行了闡述,并論述了服務質量與客戶滿意度的關系。

本文應用客戶滿意度調查的基本方法,結合電信行業特點設計了客戶滿意度指標體系,建立了客戶滿意度指數評價模型,明確了各項指標的內容和含義。本文以中國電信蘭州分公司為例,著重介紹了客戶滿意度的實際調查結果,對中國電信蘭州分公司客戶滿意度存在的問題進行分析。最后,對怎樣做好客戶滿意度工作給出了相應的結論和啟示,包括做好服務的針對性問題、合理控制客戶期望、及時處理客戶的投訴、及時開發新業務、重視老客戶的需求等。希望本論文所進行的研究能對中國移動咸陽分公司提升、改善客戶服務和滿意度有一定的借鑒意義。

關鍵詞:中國移動,客戶滿意度,調查研

目 錄

一、緒論………………………………………………………………………………1

（一）客戶滿意度調查研究背景和意義……………………………………………1

1、客戶滿意度調查研究背景…………………………………………………………1

2、客戶滿意度調查研究意義…………………………………………………………2

（二）論文研究的目的和對象………………………………………………………2

1、研究目的……………………………………………………………………………2

2、研究對象……………………………………………………………………………2

（三）論文的結構與研究方法………………………………………………………3

1、論文的結構…………………………………………………………………………3

2、研究方法……………………………………………………………………………3

二、客戶滿意度理論及模型…………………………………………………………4

（一）客戶滿意度的概念及特征……………………………………………………4

1、客戶滿意度基本概念………………………………………………………………4

2、客戶滿意度的基本特征……………………………………………………………4

（二）客戶滿意度理論模型…………………………………………………………5

1、客戶滿意度指數……………………………………………………………………5

2、客戶滿意度理論模型………………………………………………………………5

三、中國移動咸陽分公司客戶滿意度現狀及客戶滿意度模型說明………………6

（一）中國移動咸陽分公司業務現狀與發展分析…………………………………6

（二）中國移動咸陽分公司客戶滿意度現狀分析…………………………………7

（三）中國移動咸陽分公司在客戶滿意度方面存在的問題………………………7

1、企業內部客戶工作體制不完善………………………………………………7

2、客戶營銷策略差異化單一…………………………………………………………8

3、客戶服務理念陳舊,服務質量有待提高…………………………………………8

（四）中國移動咸陽分公司滿意度調查研究思路及模型說明……………………8

1、中國移動咸陽分公司滿意度調查研究思路………………………………………8

2、中國移動咸陽分公司滿意度調查模型說明………………………………………9

3、客戶滿意度模型構建………………………………………………………………9

四、中國移動咸陽分公司客戶滿意度調查實施方案………………………………10

（一）客戶滿意度調查測評的工作流程……………………………………………10

（二）調查樣本及方法………………………………………………………………11

1、樣本量的設定……………………………………………………………………11

2、隨機抽樣方法……………………………………………………………………11

3、客戶滿意度調查評測方式………………………………………………………12

4、調查問卷設計思路………………………………………………………………12（1）問卷的設計思路………………………………………………………………12（2）問卷的基本格式………………………………………………………………12（3）介紹詞舉例……………………………………………………………………13（4）調查測評方式…………………………………………………………………13（5）調查問卷評分方法……………………………………………………………13

（三）測評數據匯總整理……………………………………………………………13

（四）計算客戶滿意度指數分析評價………………………………………………13

五、中國移動咸陽分公司客戶滿意度調查結果分析………………………………14

司客戶滿意度的整個過程進行深入研究,并提出了進一步提升客戶滿意度的建議。本論文研究對象涉及中國電信蘭州范圍內的在網客戶,因此研究區域將涉及全區所有的盟市公司(實際調研中有三個盟市分公司由于客戶基數少,工作起點較低,未參與測評)

（三）論文的結構與研究方法

1、論文的結構

論文共分七篇:第一篇緒論。首先介紹論文研究的背景和意義,以及研究的目的和方法。闡述電信企業進行客戶滿意度調查研究的重要性。第二篇介紹了客戶滿意度的基本概念特征,客戶滿意度理論模型。第三篇中國電信蘭州分公司現狀及客戶服務現狀分析。闡述了中國移動咸陽分公司業務現狀與發展分析,客戶服務現狀分析,在客戶服務方面存在的問題。第四篇中國移動咸陽分公司滿意度調查研究的實施方案。著重闡述了客戶樣本提取、選取原則、隨即抽樣的方法、樣本量、調查方式等。第五篇中國移動咸陽分公司客戶滿意度調查結果分析。介紹本次客戶滿意度調查情況的結果分析。第六篇中國移動咸陽分公司客戶滿意度工作及建議。第七章結論。對全文研究中的問題進提出改進建議,并提出需要進一步研究的相關問題。

2、研究方法

通過闡述客戶滿意度理論,結合企業的實際,將理論應用于實踐。其次,使用問卷調查和模型計算的方法,根據問卷調查的結果對客戶的總體滿意度以及分項服務的滿意度進行原因分析。最后,確定能夠影響客戶滿意度的關鍵決定因素所在,確定關鍵因素的相對重要性。為中國移動咸陽分公司找出服務質量與客戶意度的關系,并提出提高服務質量的努力方向及改進建議。研究流程及方法為問卷調查和網上調查的形式。樣本抽取流程為:整理所有客戶資料,分別將移動客戶、競爭對手客戶的號碼建立成數據庫；并將其客戶的使用號碼升序排列；計算抽樣間距:抽樣間距=客戶數量/本次調查的樣本數量；在客戶號碼數據庫中任意選取一個號碼作為隨機起點,以上面計算出的抽樣間距依順序選取手機號碼,直到選取到足夠樣本量的號碼為止；將選取好的客戶號碼重新建立成一個數據庫,較為方便形式的是EXCEL格式；在上述數據庫中,將客戶號碼隨機排序,即可做成電話訪問的基礎號碼資料庫。其次,在官方網站建立問卷調查頁面,設立相關問題,以開放的形式讓客戶進行網上滿意度評測。

務質量。如果產品和服務的感知質量超過客戶的預期。那么客戶就滿意；如果產品服務的感知質量沒有達到客戶的預期,那么客戶就不滿意。該模型是美國客戶滿意度指數(ACSI)的理論的模型。另外一種是RIChard等人提出的CS理論模型,見圖2-2。

圖2-2客戶滿意理論模型B 他們認為客戶滿意理論模型A只注意到預期對客戶滿意的影響,而忽視了另外一個重要因素即愿望。所謂預期是指客戶對某種產品或某項服務在將來某個時候的特性或質量所持有的信念。它包含兩個方面,一是發生的可能性,二是對發生事件的評價。所謂愿望是指產品或服務的特性、利益導致客戶對價值層次的評價。預期和愿望的區別是:預期是產品和服務與某些特性、利益相聯系的可能性的信念,它面向將來,并且相對易變；而愿望是對這些特性、利益能否獲得客戶價值的程度的評價,它面向現在,并且相對穩定。進而,他們提出了導致客戶整體滿意的七因素關系模型,即如圖2-2客戶滿意理論模型B所示。該模型認為,客戶滿意是產品和服務的感知質量與客戶的預期和愿望綜合比較的結果。客戶在確定整體滿意程度時,不僅對產品和服務,而且對事先獲得的信息進行評價。

三、中國移動咸陽分公司客戶滿意度現狀及客戶滿意度模型說明

（一）中國移動咸陽分公司業務現狀與發展分析

中國移動咸陽分公司于2004年3月10日成立,是中國電信集團公司為適應國家電信體制改革,在蘭州設立的全資國有通信運營企業。2008年,根據工業和信息化部、國家發改委、財政部聯合發布的《關于深化電信體制改革的通告》,中國移動全面收購C網,從2008年10月1日起,正式運營CDMA網絡資產與業務。C網交易

把中國移動帶入全業務運營時代,為中國移動實施轉型戰略注入了渴望已久的移動元素。多年企盼,今日夢圓,中國移動在以轉型統領的全業務運營條件下,繼續堅持聚焦客戶的信息化創新戰略,發揮在固定通訊、寬帶接入、互聯網內容提供方面的雄厚實力,將卓越的基礎網絡與移動通信技術融合,為客戶提供全方位的通信手段和綜合的信息服務,打造中國移動獨特的競爭優勢。目前,中國電信蘭州分公司豐富完成了寬帶服務內容為主的固網建設和以提高網絡質量、擴大覆蓋范圍為主的深度改造網絡建設,3G網絡覆蓋十二盟市與所屬縣以及重要鄉鎮,交通干線和旅游景點,給客戶呈現一張脫胎換骨、優質高效的綜合通信網,為客戶帶來全新的體驗。

（二）中國移動咸陽分公司客戶滿意度現狀分析

中國移動咸陽分公司以“客戶至上,悟守誠信規范經營；用心服務,構建和諧消費環境”為理念,全面實施“誠信服務放心消費”規范。認真落實信息產業部提出的各項服務要求,采取務實措施,大力營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境。為改善客戶服務工作做了不懈努力,針對當前消費者關注的行業熱點問題和服務難點問題,在全區范圍內做出的服務承諾。2011年2月28日,工業和信息化部、中國消費者協會聯合發布2010年全國電信服務質量客戶滿意度指數測評結果:2010年,全國電話客戶滿意度指數為78.6分,較2009年提高0.3分,全國寬帶客戶滿意度指數為69.1分,較2009年下降0.2分。對不同業務,客戶滿意度存在差異。固定電話方面,中國電信77.5分,中國移動77.4分,中國聯通80.2分；移動電話方面,中國電信75.9分,中國移動79.1分,中國聯通77.9分；寬帶接入方面,中國移動69.8分,中國聯通67.9分。測評結果表明,客戶對電信服務總體表示認可,客戶滿意度整體穩中有升,但仍有部分客戶認為,電信企業在計費收費和網絡質量方面,與客戶期望還有一定差距,希望進一步改進。

（三）中國移動咸陽分公司在客戶滿意度方面存在的問題

1、移動企業內部客戶工作體制不完善

客戶服務應該是一個系統工程,需要企業內部各個部門協調進行。目前,中國電信蘭州分公司己成立了客戶服務部門,但在與其他部門的配合上還有一些問題需要解決。從整體來看,缺乏健全的后臺支撐體系和可以共享的客戶信息管理系統,并且客戶服務部門也缺乏相應的權力,難以調動更多的企業資源為客戶服務。另外,與市場部門的活動有時不能同步,比如市場部門在大力宣傳某一業務,而客

的市場定位,澄清企業現實狀況與客戶期望之間的差距大小,明確公司在整個市場競爭體系中被認知的程度,為市場需求調研、產品改進、服務改進提供有效支撐。基于上述目的,對全區9個地區的本公司客戶滿意度進行了調查。通過調查客戶對企業的評價和滿意程度,對不滿意原因進行分析,以期改進產品和服務質量,提升公司整體競爭力。具體調查研究目標為: l、了解客戶對各地區服務質量的滿意度現狀；

2、了解客戶對各地區公司服務質量的滿意度現狀；

3、提出服務改進建議；

4、為服務質量和滿意度的提升提供指導策略。

2、中國移動咸陽分公司滿意度調查模型說明

本論文采用的模型是美國客戶滿意度模型ACS工的應用。該模型是是包含企業形象、預期質量、感知質量、感知價值、客戶滿意度和客戶忠誠6個結構變量的結構方程模型,模型中的各個結構變量和相關關系參見圖3-1客戶滿意度模型變量關系。中國移動咸陽分公司所提供產品為服務。運用客戶滿意指數(TCSI)方法,獲得客戶滿意度指數,同時獲得客戶忠誠度指數、客戶抱怨率、客戶預期指數、感知質量指數、企業形象指數等指標,以客觀反映各業務類型、各客戶群服務質量水平。

由于客戶滿意度與企業運營工作的諸多環節有一定的關聯,本次滿意度測評工作由總公司相關部門參與測評問卷設計,共同研究確定測評內容,通過問卷來體現和收集三個方面的信息:1)客戶感知的直觀信息；2)重點業務及服務短板的改進信息；3)有助于經營決策和通信質量提升的價值信息。

圖3-1客戶滿意度模型變量關系

3、客戶滿意度模型構建

1011

本次調查問卷包括介紹詞,填寫問卷說明,問題以及被訪者的基本情況等。（3）介紹詞舉例

電話調查問卷:“您好:我們是中國移動咸陽分公司客服代表,對使用中國移動通信業務的客戶進行調查訪問,為中國移動改善客戶服務水平提供支持。請您回答幾個問題,只占用您幾分鐘時間,希望您支持”。（4）調查測評方式

根據中國移動咸陽分公司的企業特點和便利性,采用電話訪問調查評測形式,充分利用10000客服代表資源,客觀的完成調查評測。（5）調查問卷評分方法

指標評分標準:為便于受訪者對滿意度評價標準的理解,從而獲得更為準確的結果,滿意度定量測評問卷中同樣采用了10分制評分標準一即受訪客戶使用l-10分對各項指標的滿意度進行打分評價。其中,10分表示最滿意,1分表示最不滿意。

指標標準得分:為使本次滿意度研究結果的表現形式與國際通用的100分制標準接軌,以保障滿意度測評的結果可以進行不同地區及與國際標準的比較,在定量測評報告中采用100分制。

（三）測評數據匯總整理

調查評測完成后,應統計每個問題的每項回答的人數,及其所占被訪者總數的百分比(頻率)。另外,還應了解問卷設置的測評指標對總體評價的影響程度。如果設定總體評價≤80的為滿意評價,<80的為非滿意評價,可以分析單項測評指標的頻數和頻率對總體評價有何影響。如某單項指標測評頻率高時,是否總體評價偏向“滿意”,反之,偏向“不滿意”。

（四）計算客戶滿意度指數分析評價

客戶滿意度指數的計算

可以采用加權平均的方法計算客戶滿意度指數。CSI--客戶滿意度指數。λi--第i項指標的加權系數。Xi--客戶對第i項指標的評價。

如表4-2客戶滿意度指數的計算表及公式所示。

表4-2客戶滿意度指數的計算表及公式

五、中國移動咸陽分公司客戶滿意度調查結果分析

（一）滿意度調查總體情況

本次調查評測總體情況為,全區9個盟市大客戶滿意度83.5分,得分最高的盟市86.2分；全區商業客戶滿意度81.4分,得分最高的盟市83.3分；全區公眾客戶滿意度81.5分,得分最高的盟市82.8分；全區業務1)滿意度67.4分,得分最高的盟市70.9分；全區業務2滿意度68.8分,得分最高的盟市75.6分。

1、大客戶滿意度調查情況

全區9個盟市的大客戶滿意度83.5分,忠誠度86.3分。客戶感知質量和品牌印象有較大幅度提升,客戶抱怨大幅下降。如圖5-1全區大客戶各指數得分相互作用系數所示。

圖5-1全區大客戶各指數得分相互作用系數

415

戶滿意度指數和忠誠度指數。

2、客戶提及率高的問題及有關業務調查

根據本次調查結果，統計出了提及率高的問題。第一，咨詢服務問題。

圖5-6咨詢服務問題

圖5-6顯示，在咨詢服務問題方面大客戶經理業務水平不高及大客戶經理答復不及時提及率較高。

第二，業務辦理問題。

圖5-7業務辦理問題

圖5-7顯示，在業務辦理問題上，辦事效率低下的提及率較高。其次是業務手續復雜、辦理方式不靈活和客戶經理不能上門服務等。

3、客戶滿意度水平與客戶穩定性的對比

（一）影響中國移動客戶滿意度調查結果的因素

1、服務質量是影響客戶滿意度的重要因素

由調查評測結果可知,服務質量問題中提及率較高的是運營維護為17%；其次是政策原因和社區服務,分別是7%和5%；最后是經營管理和服務監督,分別是4%和1%。在解決服務質量問題,應考慮以下服務質量特性指標:

1、包括網絡在內的因素是否達到服務效果方面的要求；

2、服務提供是否體現及時、省時和準時原則；

3、服務文明性；

4、不同的服務等級及其費用情況；

5、產品和服務帶來的客戶安全性因素,主要是客戶信息安全因素。

2、客戶群差異化營銷設計服務策略單一

調查評測結果表明,中國移動咸陽分公司針對客戶群所采用的相應的差異化營銷策略比較單一,缺少靈活性；品牌定位不清晰,產品和服務提供差異化優勢不明顯；缺少根據客戶需求定制的個性化產品,不能有效地針對特定客戶群,如資費、服務政策等。而業務量、使用時間等因素不同的客戶對資費、服務的要求不同,沒有靈活的資費、服務政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務。

3、服務質量和產品質量應成為宣傳的重點

調查評測結果中的關于服務質量和產品質量的提及,在很大程度上是企業不重視宣傳的結果。為提高服務宣傳工作的有效性,需要研究客戶對各類媒體的認知度。短信息、電臺/電視節目以及廣告、報紙/雜志文章、營業廳等常用渠道客戶認知度較高,是做好宣傳工作的關鍵。中國移動咸陽分公司應根據目標客戶的差異有效利用各種宣傳媒體,提升宣傳工作的有效性。

4、投訴故障處理是優先改進的短板

調查分析結果中可以看出,投訴故障處理成為中國移動咸陽分公司優先改進的問題。有7%的客戶不知向誰申報投訴,7%的客戶認為中國移動10086投訴電話接通率太低。故障處理方面,15%的客戶認為故障處理時間太長；5%的客戶認為不能快速的查明故障原因；還有近2%的客戶認為中國移動工作人員互相推誘,不能在承諾時間內排除故障,對故障原因不及時反饋、不主動通報,客戶經理不能及時協調故障的處理。

5、高端客戶市場,沒有提供靈活的資費策略

針對大客戶不同的消費偏好沒有提供相應的資費策略,中國移動咸陽分公司對客戶價值的關注,有利于提高大客戶的滿意度。沒有將租費和通話費聯系在一起,如較高(低)的月租費與較低(高)的使用費捆綁在一起,讓客戶有選擇的機會，9

化。要將“追求客戶滿意服務”的經營宗旨和“讓客戶滿意是我們不懈追求”的服務理念落到實處,必須以此為指導建立服務規則和制度。通過制度的約束和激勵作用,固化員工的行為,使員工的行為體現企業經營宗旨和服務理念。

3、改變新業務營銷模式,提高客戶對新業務服務的滿意度

數據業務代表著中國移動咸陽分公司的發展趨勢,使手機不僅僅是通信工具,而是集通信、工作、娛樂于一體的信息產品。因此大力發展新業務,增加新業務應用的實用性,既能夠有效地捆綁客戶,又能夠提高客戶對服務的滿意度。因此,中國電信蘭州分公司應當加強彩鈴、彩信、GPRS、短信等新業務的推廣和應用。在新業務營銷服務方面,應該通過優惠措施、捆綁消費、服務人員推薦和廣告宣傳等方式吸引客戶使用新業務,培養客戶的使用興趣和習慣,引導消費。

4、把客戶投訴作為改善服務工作的起點

把客戶投訴作為服務改進工作的動力和起點,中國移動咸陽分公司應制定相應的客戶投訴事件預防管理辦法,主要是對投訴的類似事件進行全方位分析、解決的基礎上,根據事件的性質,尋找發生的根源,主動堵塞漏洞,預防類似事件的再次發生。管理辦法中應包括以下幾個方面:

1、網絡類問題預防機制:網絡覆蓋問題:根據城市建筑發展情況,建立網絡動態調整制度。互聯互通問題:將IP電話的互聯互通納入日常監控范圍,遇有問題及時解決。

2、服務類問題預防機制:建立服務差錯改進共享制度,避免同一差錯的再次發生。每項促銷政策應明確時限,使員工能夠向客戶明確辦理時限,防止“一刀切”造成的投訴。應當認識到,大量的客戶投訴不是中國電信蘭州分公司一家能夠獨立解決的,許多問題需要中國電信統一解決。

5、改進營業承諾,落實計費承諾

針對營業承諾中存在的問題,中國移動咸陽分公司應重新制定新的服務承諾。根據有效承諾的原則,建議承諾內容為:

1、辦理開戶、繳費業務3分鐘辦理完畢；

2、客戶入網、申請停(開)機、欠費客戶在繳清欠費開機業務均即時完成；

3、免費為客戶寄送話費清單；

4、客戶服務熱線即撥即通；

5、大客戶經理24小時為VIP客戶上門辦理電信業務；

6、客戶能夠在全市郵政儲蓄、工商銀行、建設銀行、農業銀行的營業網點辦理繳費業務；

7、移動客戶可以異地(全國范圍內)辦理繳費、補卡業務。對違反承諾內容的,中國移動咸陽分公司每次賠償客戶100元。上述承諾將原有承諾從營業服務擴一大到賬單服務、熱線服務、VIP服務、繳費服

務、移動品牌服務,承諾內容均是客戶在目前消費階段經常遇到的問題或者中國電信蘭州分公司領先競爭對手的服務,有利于降低客戶消費風險,提高客戶的感知服務質量,建立恰當的服務期望。

6、提升客戶對企業的信任感

中國移動咸陽分公司應從以下3個方面提升客戶信任感:

1、將誠信建設納入公司發展計劃,有計劃、有步驟地開展企業誠信建設。應明確提出城信建設的意義、目標、實施主體和措施保障。

2、落實“創無線通信世界做信息社會棟梁”的企業使命,提高產品/服務滿足客戶需求的能力:進一步完善網絡在農村區域的覆蓋；推動無線上網等業務在集團客戶的應用,幫助客戶實現電信辦公；為行業客戶制定綜合性的企業信息化解決方案,節省客戶成本支出,方便客戶辦理業務。

七、結論

通過對移動客戶滿意度指標體系設計,分析影響中國移動咸陽分公司客戶滿意度的因素,結合對中國移動咸陽分公司改善客戶滿意度工作的研究,我們可以有如下結論和啟示:

1、改善客戶滿意度要求,建立服務意識。提升客戶忠誠依靠的是顧客關系,而顧客關系的重要方面就是服務關系,因此提升客戶忠誠要求的企業文化是服務型文化。只有所有員工具備了為他人服務的意識和奉獻精神,才有可能在營銷服務活動中將顧客放在一切營銷活動的中心地位,真正做到以顧客為中心。

2、必須實施全面質量管理制度。提升客戶忠誠的中心內容就是最大程度的達成客戶滿意,為客戶創造最大價值,而提供高質量的產品和網絡是達成電信運營企業客戶滿意的前提。而實施全面質量管理,有效控制影響質量的各個環節、各個因素,是創造優質產品的關鍵。

3、客戶服務的滿意度和人的需求層次密切相關。服務要有針對性,不同的客戶消費層次不同,需求不同,對服務質量的要求和標準不同,所以對不同的客戶要有不同的服務,中國電信蘭州分公司應該結合80/20法則對不同客戶的不同服務需求進行細分,一刀切的普惠制服務不利于客戶服務滿意度的提升。采取對10000服務的分級、不同消費額度的不同積分回報等有利于不同客戶的需要和滿意度的提升。

4、重視老客戶,特別是高價值的老客戶的需求。不能單純為增加新增市場而忽視了老客戶的服務工作。吸收一個新客戶的付出是保留一個老客戶的六倍,此類成本比的數據在移動行業中是存在的,重視老客戶服務對降低公司的成本,有效提升客戶滿意度是有效的。

5、及時和完善解決客戶的投訴對提升客戶服務滿意度十分重要。客戶對投訴后處理結果的滿意程度往往比客戶投訴本身影響更大,中國移動咸陽分公司應該建立完善的處理機制,必須及時、有效地處理客戶投訴,才能及時降低客戶不滿意的積累效應。

6、公司應鼓勵員工的參與管理制度和工作流程的制定。這樣做,一方面有利于員工理解制度,另一方面使管理制度的形成代表了企業員工共同的利益。同時,企業可以在制度規定中加強員工參與管理的程度,通過民主管理、民主監督的機制,增加員工對企業的關注,增加其主人翁的責任感和個人成就感,將他們的個人目標和企業的經營目標完美的統一起來,從而激發出更大的工作熱情。

因時間倉促,論文在研究中還存在諸多的不足,研究還不夠深入,在很多方面有待進一步探討和研究,如理論研究不夠深入,中國電信蘭州分公司滿意度指標體系設計還不夠細化,對顧客滿意度評價中各評價指標重要性系數的確定這一科學問題沒能進行深入的研究；對于電信企業中影響客戶滿意度的其他因素、中國電信蘭州分公司與競爭對手客戶滿意度的對比分析等等問題皆有待在今后的工作和學習中繼續完善。

附