第一篇：中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)(廣州)中心、廣州南方人才（范文模版）

中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（廣州）中心、廣州南方人才租賃中心聯(lián)合招聘

一、公司簡介

1、中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（廣州）中心簡介

中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司是我國信息通信行業(yè)中規(guī)模最大的省級(jí)公司，也是廣東省最大的通信運(yùn)營商，網(wǎng)絡(luò)覆蓋了廣東所有的行政區(qū)。目前廣東移動(dòng)擁有移動(dòng)電話用戶總數(shù)達(dá)近9000余萬戶。客戶服務(wù)中心是公司市場(chǎng)體系的有機(jī)組成部分，客戶服務(wù)（廣州）中心作為客戶服務(wù)的最大的區(qū)域中心之一，主要負(fù)責(zé)五地市10086服務(wù)熱線以及全省12580綜合信息服務(wù)，電子渠道運(yùn)營等，是公司服務(wù)營銷體系的空中部隊(duì)。秉承“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值觀，廣州中心全體員工不斷進(jìn)取，先后獲得“亞太最佳客戶服務(wù)中心獎(jiǎng)”、“中國最佳客戶服務(wù)中心獎(jiǎng)”、“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”。

2、廣州南方人才資源租賃中心簡介

廣州南方人才資源租賃中心隸屬于中國南方人才市場(chǎng)，是華南首家具有政府背景、專業(yè)從事人才派遣的人力資源公司。經(jīng)過十年發(fā)展，已經(jīng)成為一家注重專業(yè)服務(wù)和創(chuàng)新發(fā)展的大型國有人力資源外包服務(wù)企業(yè)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，擁有超過1000家企業(yè)客戶，年服務(wù)人才超過8萬名，年納稅額超過1.4億元，運(yùn)營規(guī)模及綜合實(shí)力居于國內(nèi)同行前列，市場(chǎng)占有率逐年上升。公司建立了以人才派遣（租賃）為主營業(yè)務(wù)，同時(shí)集人事代理、外企服務(wù)、人才招聘和配置、培訓(xùn)、人力資源咨詢、人事診斷等業(yè)務(wù)全方位一體化的人力資源服務(wù)體系；在行業(yè)內(nèi)形成了一個(gè)層次分明、強(qiáng)有力的服務(wù)梯隊(duì)，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，獲得了社會(huì)各界的肯定及好評(píng)。

二、招聘職位介紹

1、班組長管理

參加一線客服代表工作，通過在一線學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，掌握運(yùn)營支撐方法，了解班組管理技巧，在公司的培養(yǎng)下通過選拔擔(dān)任班組長。負(fù)責(zé)對(duì)班組內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，為生產(chǎn)管理提供依據(jù)；在班組內(nèi)部實(shí)施信息宣貫，確保公司各項(xiàng)信息的準(zhǔn)確、迅速、全面?zhèn)鬟f；對(duì)班組成員實(shí)施輔導(dǎo)，確保員工穩(wěn)定的工作狀態(tài)和長期健康成長，并幫助員工設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展路徑。

三、任職要求 1、2012年大學(xué)本科學(xué)歷應(yīng)屆畢業(yè)生

2、學(xué)習(xí)成績?cè)诎嗉?jí)排名前50%

3、通過英語四級(jí)

4、主動(dòng)負(fù)責(zé)，具有良好的溝通能力、學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧，初步的分析能力、寫作與表達(dá)能力和問題解決能力。

5、工作積極，能夠準(zhǔn)確、迅速理解并適應(yīng)新工作的要求，順應(yīng)公司戰(zhàn)略與策略的轉(zhuǎn)型。

6、能接受輪班工作制,輪班時(shí)間為早7：30-晚12：00內(nèi)輪7-8小時(shí)一班（夜班提供臨時(shí)宿舍及夜班接駁車）節(jié)假日輪休，休息6-8天/月。工作地點(diǎn)：越秀區(qū)下塘西路附近或海珠區(qū)客村立交附近。

四、薪酬福利

1、薪酬：第一年稅前3000-4000元/月。

2、五險(xiǎn)一金：按照國家標(biāo)準(zhǔn)，全面提供設(shè)養(yǎng)老保險(xiǎn)+生育保險(xiǎn)+醫(yī)療保險(xiǎn)+工傷保險(xiǎn)+失業(yè)保險(xiǎn)+公積金，確保員工家有所養(yǎng)、病有所醫(yī)；

3、福利待遇：

（1）獎(jiǎng)金：年終獎(jiǎng)、節(jié)日慰問金、員工貼心生日慰問金、工齡補(bǔ)貼、高溫補(bǔ)貼、業(yè)績獎(jiǎng)等多種獎(jiǎng)金，驚喜不斷；

（2）福利：在不同季節(jié)、各種節(jié)日全面體貼的為員工提供節(jié)日慰問品、勞保物品、量身定做夏裝冬裝工作制服等福利；

（3）待遇：在員工健康方面，我們有每年一次員工體檢（獲取專業(yè)體檢報(bào)告與健康分析），在員工生活方面，我們將提供一年的免費(fèi)宿舍，以及員工通信優(yōu)惠（廣州本地?fù)艽蛑袊苿?dòng)號(hào)碼免費(fèi)）、用餐補(bǔ)貼，考慮到員工工作條件，我們還提供夜班車、倒班宿舍等，全面、細(xì)心、周到，關(guān)懷移動(dòng)大家庭中的每一位成員；

（4）發(fā)展：完善的職業(yè)發(fā)展及晉升通道、多樣的內(nèi)部崗位選拔與輪換機(jī)會(huì)、高質(zhì)量的培訓(xùn)體系與外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等，只要您愿意，只要您努力，未來將會(huì)更精彩；

五、用工方式：

本職位成功應(yīng)聘后統(tǒng)一和廣州南方人才資源租賃中心簽訂勞務(wù)派遣合同，派遣至廣東移動(dòng)廣州客服中心工作。

六、報(bào)名方式：

有意參加本職位應(yīng)聘者，請(qǐng)將個(gè)人簡歷（附照片）投至郵箱：basy_jia@tom.com（主題需注明應(yīng)聘職位）我們收到簡歷審查合格后會(huì)盡快安排參加面試！本職位聯(lián)系人：賈小姐

聯(lián)系電話：020-83506251

第二篇：中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司集團(tuán)客戶服務(wù)協(xié)議

中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司集團(tuán)客戶服務(wù)協(xié)議

甲方：

乙方：中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司

友好提示：

?甲方包括：政府、企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、民辦非企業(yè)單位、個(gè)體工商戶及其他類型的組織機(jī)構(gòu)，應(yīng)具有完全的民事行為能力。

?在簽署本協(xié)議之前，請(qǐng)甲方或其委托人仔細(xì)閱讀本協(xié)議各條款，如有疑問請(qǐng)及時(shí)咨詢。?甲方或其委托人在簽署本協(xié)議后即視為完全理解并同意接受本協(xié)議的全部條款。?甲方所需的集團(tuán)業(yè)務(wù)、辦理手續(xù)以及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參見乙方的相關(guān)產(chǎn)品業(yè)務(wù)使用協(xié)議及業(yè)務(wù)說明。

根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國電信條例》及其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司（以下簡稱乙方）本著為甲方提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的信息化服務(wù)的宗旨，與甲方在平等、自愿、公平、誠實(shí)、信用的基礎(chǔ)上，就甲方使用乙方信息化服務(wù)的有關(guān)事宜，達(dá)成協(xié)議如下：

一、合作內(nèi)容

1、乙方在現(xiàn)有技術(shù)條件下的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)，為甲方有償提供集團(tuán)信息化服務(wù)。

2、甲方可自主選擇乙方提供的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)信息化服務(wù)，也可根據(jù)需要向乙方提出合作意向、由乙方開發(fā)研究適用于甲方的新型集團(tuán)信息化服務(wù)。

3、集團(tuán)信息化服務(wù)的對(duì)象（以下簡稱用戶）是指在乙方移動(dòng)信息服務(wù)定制系統(tǒng)中登記注冊(cè)的由甲方提供服務(wù)的中國移動(dòng)用戶，此用戶應(yīng)為甲方企業(yè)員工或服務(wù)對(duì)象。

4、乙方為甲方提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并為甲方的聯(lián)系人、關(guān)鍵人客戶提供不定期優(yōu)惠服務(wù)（甲方聯(lián)系人、關(guān)鍵人以《集團(tuán)客戶信息卡》填寫的相關(guān)信息為準(zhǔn)）。

二、甲方的義務(wù)

1、甲方申請(qǐng)成為乙方的集團(tuán)客戶時(shí)，需向乙方提供單位及相關(guān)授權(quán)人真實(shí)有效的證件和資料。

2、甲方承諾并保證不利用乙方提供的集團(tuán)信息化產(chǎn)品進(jìn)行任何違反國家政策法律法規(guī)以及危害國家利益的行為，否則，乙方有權(quán)單方停止甲方所有集團(tuán)信息化產(chǎn)品的使用并解除本協(xié)議，一切后果由甲方承擔(dān)。

3、甲方使用集團(tuán)信息化產(chǎn)品所產(chǎn)生的費(fèi)用，以乙方計(jì)費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)，甲方應(yīng)于每月月底前向乙方繳納上月費(fèi)用。

4、甲方對(duì)集團(tuán)信息化產(chǎn)品的費(fèi)用產(chǎn)生異議，須于乙方公布相關(guān)費(fèi)用之日起60日內(nèi)向乙方提出。

5、甲方應(yīng)授權(quán)一名員工作為聯(lián)系人，負(fù)責(zé)甲乙雙方信息傳遞、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)受理等方面的組織協(xié)調(diào)工作。甲方聯(lián)系人需提供乙方所需的身份確認(rèn)資料。甲方聯(lián)系人如發(fā)生變更，需以書面形式通知乙方。

6、甲方使用開通乙方提供的相關(guān)集團(tuán)信息化產(chǎn)品時(shí)，需遵守對(duì)應(yīng)的服務(wù)協(xié)議及產(chǎn)品使用說明。

三、乙方的義務(wù)

1、乙方負(fù)責(zé)為甲方提供集團(tuán)信息化產(chǎn)品及專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、乙方負(fù)責(zé)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，保障甲方通信及業(yè)務(wù)信息的傳輸穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性。

3、乙方負(fù)責(zé)向甲方提供集團(tuán)信息化產(chǎn)品的業(yè)務(wù)辦理、咨詢投訴和故障處理渠道，包括但不限于客戶經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)站、服營廳、服務(wù)熱線等

4、乙方應(yīng)及時(shí)處理甲方關(guān)于集團(tuán)信息化服務(wù)咨詢、建議、投訴。

5、乙方根據(jù)甲方所使用集團(tuán)信息化產(chǎn)品特征提供賬單及發(fā)票憑證。

6、乙方對(duì)涉及集團(tuán)信息化產(chǎn)品進(jìn)行檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升

級(jí)或其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試、維護(hù)或其他可預(yù)見性的原因引起業(yè)務(wù)中斷時(shí)，通過相關(guān)渠道和形式提前通知甲方。

7、乙方應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)為甲方開通其申請(qǐng)的集團(tuán)信息化產(chǎn)品（雙方另有約定的遵守

約定），乙方未及時(shí)開通的，應(yīng)根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)減免相關(guān)費(fèi)用。

四、特殊情況的責(zé)任承擔(dān)

1、甲方在乙方公布費(fèi)用繳納期限內(nèi)，未能按期繳納，每逾期一日，乙方將按其所欠

費(fèi)用的0.3%收取違約金。并有權(quán)追繳甲方所欠費(fèi)用，同時(shí)乙方有權(quán)停止提供相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)，并保留法律追究權(quán)利。

2、甲方成為乙方集團(tuán)客戶后，即獲取中國移動(dòng)廣東公司門戶網(wǎng)站集團(tuán)客戶網(wǎng)上營業(yè)

廳（以下簡稱“網(wǎng)站”）的服務(wù)密碼和帳號(hào)，甲方應(yīng)妥善保管。網(wǎng)站服務(wù)密碼和帳號(hào)是甲方通過網(wǎng)站進(jìn)行自助服務(wù)的憑證，凡使用服務(wù)密碼進(jìn)行的任何操作行為均被視為甲方或甲方授權(quán)行為。

3、因甲方在集團(tuán)客戶網(wǎng)上營業(yè)廳的服務(wù)密碼保管不善等原因產(chǎn)生的服務(wù)中斷、高額

費(fèi)用等相關(guān)結(jié)果，甲方應(yīng)及時(shí)向乙方告知，并向公安部門報(bào)案。乙方應(yīng)在技術(shù)上協(xié)助公安部門進(jìn)行調(diào)查，但乙方不承擔(dān)由此對(duì)甲方造成的不良后果。

4、因甲方提供的相關(guān)資料不詳、不實(shí)或變更后未通知乙方等原因，使乙方無法將服

務(wù)（如帳單等）提供給甲方，乙方不承擔(dān)由此對(duì)甲方所造成的不良后果。

5、由于不能預(yù)見并且發(fā)生的后果不能防止或不可避免的不可抗力事件，致使一方遭

受經(jīng)濟(jì)損失或致使本協(xié)議不能履行或不能完全履行時(shí)，一方對(duì)另一方的損失不承擔(dān)責(zé)任。遇有上述不可抗力事件的一方，應(yīng)立即將事件情況書面通知對(duì)方，并應(yīng)于15日內(nèi)提出事件詳情及協(xié)議不能履行或不能完全履行、或需要延期履行的理由的政府部門開具的有效證明文件。按照事件對(duì)協(xié)議的履行的影響程度，由雙方協(xié)商決定是否繼續(xù)履行本協(xié)議或終止協(xié)議。

五、保密條款

1、甲、乙雙方有責(zé)任對(duì)通過該業(yè)務(wù)獲得的所有用戶資料予以保密。

2、在合作過程中一方從另一方（“披露權(quán)方”）得到的披露權(quán)方開發(fā)、創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)的、或?yàn)榕稒?quán)方所知的、或轉(zhuǎn)移至該披露權(quán)方的、對(duì)該披露權(quán)方業(yè)務(wù)有商業(yè)價(jià)值的專有信息，包括但不限于有關(guān)商業(yè)秘密，電腦程序、設(shè)計(jì)技術(shù)、想法、專有技術(shù)、工藝、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃，與該披露權(quán)方業(yè)務(wù)有關(guān)的甲方的信息及其他信息，或該披露權(quán)方從他方收到的保密信息，由信息披露權(quán)方擁有，未經(jīng)信息披露權(quán)方事先書面同意，另一方將對(duì)任何專有信息保密，并不使用或向任何人或?qū)嶓w披露這些專有信息，但正常履行本協(xié)議項(xiàng)下義務(wù)需要的除外。

3、甲、乙雙方對(duì)本次合作及本協(xié)議的具體內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。未經(jīng)一方事先書面同

意，另一方不得將雙方的合作及本協(xié)議的具體內(nèi)容披露給任何第三方。

六、協(xié)議的變更與終止

1、甲方辦理各類業(yè)務(wù)所簽署的表單、乙方以公告等書面形式公開做出的服務(wù)承諾均

為本協(xié)議的補(bǔ)充協(xié)議，與本協(xié)議沖突部分以補(bǔ)充協(xié)議為準(zhǔn)，補(bǔ)充協(xié)議中未約定部分以本協(xié)議為準(zhǔn)。

2、甲方因單位名稱變更，本協(xié)議自動(dòng)終止，須重新進(jìn)行相關(guān)協(xié)議的簽訂。下列情況

下乙方有權(quán)解除協(xié)議，終止提供服務(wù)。由此給甲方造成的損失，乙方不承擔(dān)責(zé)任，并有權(quán)向甲方追討欠費(fèi)：

1)甲方（包括聯(lián)系人）提供的有效證件虛假不實(shí)；

2)集團(tuán)移動(dòng)信息化產(chǎn)品被用于違法犯罪活動(dòng)或不當(dāng)用途（有損乙方或相關(guān)第三方

利益）；

3)乙方收到國家有關(guān)部門發(fā)文要求停止為甲方提供集團(tuán)信息化服務(wù)；

4)甲方開通使用的所有集團(tuán)信息化產(chǎn)品欠費(fèi)停用超過90天。

3、在法定終止條件或約定終止條件具備時(shí)，本協(xié)議終止。

七、其他約定

1、為了讓甲方及時(shí)了解和享受乙方推出的最新業(yè)務(wù)或優(yōu)惠信息，乙方可以通過電話、短信、郵件、媒體廣告等方式向甲方告知或推薦使用。

2、合作期間，乙方為相關(guān)集團(tuán)信息化產(chǎn)品制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)定如有更改并與本協(xié)議

條款有沖突的，甲、乙雙方可就沖突條款進(jìn)行友好協(xié)商，達(dá)成一致意見。如未能達(dá)成一致，則協(xié)議期滿后自動(dòng)終止合作。

3、本協(xié)議未盡事宜由甲、乙雙方友好協(xié)商后，以書面形式加以補(bǔ)充。本協(xié)議履行過

程中，如因政策原因或市場(chǎng)環(huán)境變化等因素需要對(duì)本協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，甲乙雙方應(yīng)友好協(xié)商解決。

4、本協(xié)議項(xiàng)下發(fā)生的爭議，雙方可以協(xié)商解決，協(xié)商不成的，雙方可向電信管理部

門申訴或向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)部門投訴。雙方通過協(xié)商不能解決爭議的，則通過法律途徑解決。

5、本協(xié)議包含兩份附件《集團(tuán)客戶信息卡》、《信息源入網(wǎng)信息安全保障責(zé)任書》。

6、本協(xié)議適用于甲方為乙方提供的所有集團(tuán)信息化服務(wù)和產(chǎn)品，集團(tuán)信息化產(chǎn)品業(yè)

務(wù)使用協(xié)議及業(yè)務(wù)說明與本協(xié)議規(guī)定不一致的，以集團(tuán)信息化產(chǎn)品業(yè)務(wù)使用協(xié)議及業(yè)務(wù)說明為準(zhǔn)，集團(tuán)信息化產(chǎn)品業(yè)務(wù)使用協(xié)議及業(yè)務(wù)說明沒有規(guī)定的，遵照本協(xié)議執(zhí)行。

7、本協(xié)議有效期1年，期滿后雙方均沒有提出終止合作的，本協(xié)議自動(dòng)延期1年，延期期滿后依次類推。

8、本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各保留一份。雙方簽字、蓋章后生效，具有同等法

律效力。對(duì)本協(xié)議未盡事宜，雙方協(xié)商解決。

信息源入網(wǎng)信息安全保障責(zé)任書

信息源責(zé)任單位接入中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司的中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（CMNET）或短/彩信網(wǎng)關(guān)保證遵守以下各項(xiàng)規(guī)定：

一、遵守國家有關(guān)法律、行政法規(guī)和管理規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行信息安全管理規(guī)定。

二、不得利用中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（CMNET）或短/彩信網(wǎng)關(guān)從事危害國家安全、泄露國家機(jī)

密等違法犯罪活動(dòng)。

三、不得利用中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（CMNET）或短/彩信網(wǎng)關(guān)制作、查閱、復(fù)制和傳播違反憲

法和法律、妨礙社會(huì)治安破壞國家統(tǒng)一、破壞民族團(tuán)結(jié)、色情、暴力等的信息。

四、信息源責(zé)任單位須對(duì)其發(fā)送信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性負(fù)責(zé)，信息源責(zé)任單位的系統(tǒng)應(yīng)保證可對(duì)違反國家有關(guān)政策、法律、法規(guī)、法令的敏感內(nèi)容進(jìn)行攔截、過濾；發(fā)布的內(nèi)容必須嚴(yán)格遵守《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，不得發(fā)布和傳播有害信息，不得以手機(jī)作為媒體散發(fā)傳播違法、不健康、反動(dòng)等信息，不得發(fā)布任何含有下列內(nèi)容之一的信息：

1、反對(duì)憲法所確定的基本原則的；危害國家安全，泄漏國家機(jī)密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一的；損害國家榮譽(yù)和利益的；煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的；破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的；散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的；散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；

2、“九不準(zhǔn)”：即信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于依法打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情專項(xiàng)行動(dòng)工作方案的通

知》（信部電【2007】231號(hào)）定義的九不準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)：①政治性新聞信息；②危害國家安全、社會(huì)穩(wěn)定的信息；③泄漏國家機(jī)密的信息；④與國家現(xiàn)行政策、法律和法規(guī)相抵觸的信息；⑤涉及色情淫穢的信息；⑥涉及封建迷信的信息；⑦開辦賭博的信息；⑧內(nèi)容虛假或已失效的信息；⑨有損社會(huì)公德和侵犯他人合法權(quán)益的信息。

3、“五大類”：即公安部（公通字【2005】77號(hào)）文件規(guī)定嚴(yán)格禁止的五大類信息：

①假冒銀行或銀聯(lián)名義進(jìn)行詐騙或者敲詐勒索公私財(cái)物的信息；②散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖內(nèi)容或者教唆犯罪、傳授犯罪方法的信息；③非法銷售槍

支、彈藥、爆炸物、走私車、毒品、迷魂藥、淫穢物品、假鈔假發(fā)票或者明知是犯罪所得贓物的信息；④發(fā)布假中獎(jiǎng)、假婚介、假招聘，或者引誘、介紹他人賣淫嫖娼的信息；⑤多次發(fā)送干擾他人正常生活的，以及含有其他違反憲法、法律、行政法規(guī)禁止性規(guī)定內(nèi)容的信息。

4、含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。

五、不得向任何網(wǎng)絡(luò)發(fā)動(dòng)任何形式的攻擊。

六、信息源責(zé)任單位有責(zé)任對(duì)自身系統(tǒng)的安全狀況負(fù)責(zé)，定期對(duì)其系統(tǒng)進(jìn)行安全狀況進(jìn)

行檢查，并向所屬員工宣傳國家及電信主管部門有關(guān)使用因特網(wǎng)的法規(guī)和規(guī)定；建立健全使用者檔案，加強(qiáng)對(duì)使用者管理、教育工作；有健全的網(wǎng)絡(luò)安全保密管理辦法。

七、對(duì)出現(xiàn)來源自用戶的互聯(lián)網(wǎng)攻擊，中國移動(dòng)將通知用戶限期進(jìn)行處理，對(duì)未按照要

求及時(shí)處理的，中國移動(dòng)有權(quán)采取相應(yīng)措施，以避免安全事件的進(jìn)一步擴(kuò)大；當(dāng)出現(xiàn)緊急事件時(shí)，為保護(hù)廣大用戶的合法權(quán)益，中國移動(dòng)有權(quán)在事先不通知用戶的情況下采取相應(yīng)措施。

八、信息源責(zé)任單位應(yīng)積極配合國家主管部門和中國移動(dòng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全事件的跟蹤，并

提供相關(guān)的、合法的資料。

九、信息源責(zé)任單位提供的信息必須遵守國家有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的規(guī)定。

十、信息源責(zé)任單位應(yīng)建立有效的信息安全保密管理制度和技術(shù)保障措施，并接受相關(guān)

業(yè)務(wù)主管部門的管理、監(jiān)督和檢查。

十一、本責(zé)任書是集團(tuán)客戶服務(wù)協(xié)議的補(bǔ)充條款，本條款的約定日期從該網(wǎng)絡(luò)信息安全保

障責(zé)任書簽訂起到集團(tuán)客戶服務(wù)協(xié)議期滿為止。

十二、若違反上述規(guī)定，中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司有權(quán)采取措施，關(guān)閉相關(guān)信息源

接入通道，情節(jié)嚴(yán)重者中止合作業(yè)務(wù)，追究責(zé)任單位的法律責(zé)任。此責(zé)任書由中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司負(fù)責(zé)保管。

第三篇：中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司廣州分公司兼職學(xué)生招聘通知

中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司廣州天河分公司兼職學(xué)生招聘通知

一、職位形式:兼職

二、工作內(nèi)容：外呼員、導(dǎo)購員、促銷、辦公室業(yè)務(wù)員

三、工作期限：為長期工作崗位

四、招聘人數(shù)：100人

五、薪酬待遇：12.5元/時(shí)

六、工作地點(diǎn)：廣州市天河行政區(qū)各溝通100服務(wù)廳或辦公室

七、工作要求：

1.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心

2.能熟悉處理文檔、EXCEL表格等日常統(tǒng)計(jì)類工作

3.口頭表達(dá)能力強(qiáng)，形象佳，待人有禮，善于溝通協(xié)調(diào)，會(huì)講流利的普通話和粵語

4.自備有正裝（白襯衫、黑西褲、黑皮鞋），女生要求化淡妝

5.全日制大專及大專以上學(xué)歷（在校大三為佳，大一不招）

6.一個(gè)星期至少能有三天的上班時(shí)間

八、面試時(shí)間和地點(diǎn)另行通知

備注：1.先通過簡歷篩選后進(jìn)行面試

2．面試時(shí)請(qǐng)攜帶個(gè)人簡歷和學(xué)生證

3.有意者請(qǐng)將個(gè)人簡歷發(fā)至：***@139.com，10月28號(hào)中午12點(diǎn)前截止，公司會(huì)盡快予以答復(fù)。

4.咨詢電話：***黎園 /***陳曉武

5.請(qǐng)互相告知，謝謝配合

第四篇：中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司

中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 2014年下半年電信服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告

一、公司簡介：

中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司（簡稱中國移動(dòng)山西公司）成立于1999年9月1日，隸屬于中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司，統(tǒng)一經(jīng)營山西地區(qū)的中國移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。主要經(jīng)營移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)、計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)和基于移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的各類互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供移動(dòng)數(shù)據(jù)、寬帶接入、移動(dòng)辦公、“智慧生活”等多種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。經(jīng)過十多年的建設(shè)與發(fā)展，中國移動(dòng)山西公司已建成一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。2014年山西移動(dòng)全面進(jìn)入4G移動(dòng)通信時(shí)代，實(shí)現(xiàn)了全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上區(qū)域、熱點(diǎn)農(nóng)村以及A級(jí)以上景區(qū)4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，為持續(xù)滿足社會(huì)和客戶的移動(dòng)業(yè)務(wù)需求做出不懈努力。

中國移動(dòng)山西公司自成立以來，在省委、省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各級(jí)黨委政府、相關(guān)單位和部門的支持下,始終堅(jiān)持“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，狠抓服務(wù)質(zhì)量提升，連續(xù)6年開展“滿意100”主題服務(wù)活動(dòng)，不斷推出便捷服務(wù)舉措，打造出一支由熱線客戶代表、營業(yè)員、片社區(qū)經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理組成的萬人服務(wù)隊(duì)伍，為廣大客戶提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)社會(huì)形象。同時(shí)，中國移動(dòng)山西公司持續(xù)推動(dòng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，共建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)25000余個(gè)，遍布全省城鄉(xiāng)。提供了網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳以及官方微博、微信等電子服務(wù)渠道，極大的方便了廣大客戶的業(yè)務(wù)辦理。

中國移動(dòng)山西公司發(fā)展過程中，始終立足于服務(wù)山西經(jīng)濟(jì)社會(huì)，大力實(shí)施通信及信息基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省100%的行政村、99.5%以上的道路和99%以上的鐵路。積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，直接及間接向社會(huì)提供就業(yè)崗位多達(dá)10萬余個(gè)。在貧困地區(qū)，先后出資捐建20余所希望小學(xué)并于2013年11月啟動(dòng)中國移動(dòng)愛“心”行動(dòng)-貧困先心病兒童救助計(jì)劃山西項(xiàng)目，救助300余貧困先心病兒童，并為貧困適齡兒童進(jìn)行先心病免費(fèi)篩查。積極出資支持“平遙國際攝影節(jié)”、“山西跤王爭霸賽”等大型地方性文體活動(dòng)，活躍地方文化經(jīng)濟(jì)，提升地方文化品位。連續(xù)3年，與共青團(tuán)中央聯(lián)合舉辦MM百萬青年創(chuàng)業(yè)計(jì)劃大賽，助力青年創(chuàng)業(yè)成才。

中國移動(dòng)山西公司為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展所做的貢獻(xiàn)贏得了社會(huì)各界的認(rèn)可，連續(xù)七年榮獲國家頒發(fā)的“全國電信客戶滿意企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)；連續(xù)九年榮獲“山西省消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)單位”；連續(xù)九年在省通信管理局組織的滿意度測(cè)評(píng)中獲得第一名；2013年被山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局評(píng)為“山西省質(zhì)量信譽(yù)AAA級(jí)企業(yè)”；2014年，共有15個(gè)集體榮獲“全國五 一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國工人先鋒號(hào)”等省級(jí)以上榮譽(yù)，17名員工榮獲“山西省勞動(dòng)模范”、“山西省信息系統(tǒng)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡仁〖?jí)以上榮譽(yù)。

二、電信服務(wù)質(zhì)量狀況

2014年下半年中國移動(dòng)山西公司以“行風(fēng)糾風(fēng)工作”作為服務(wù)工作的抓手，深入強(qiáng)化“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，狠抓全員服務(wù)意識(shí)，全面提升服務(wù)水平，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題解決，切實(shí)保障客戶合法權(quán)益。結(jié)合新形勢(shì)下通信行業(yè)的變化趨勢(shì)，聚焦客戶最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的問題，針對(duì)性推出六項(xiàng)服務(wù)承諾，為客戶提供更加高效、實(shí)惠、安全、便捷的“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)。

（一）4G網(wǎng)絡(luò)，全新體驗(yàn)

持續(xù)加強(qiáng)4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，年內(nèi)4G基站建設(shè)總量和覆蓋水平超過了3G網(wǎng)絡(luò)近6年的總和，實(shí)現(xiàn)了全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上區(qū)域、A級(jí)景區(qū)及發(fā)達(dá)村莊的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，排名全國第四。在全國率先建立了基于互聯(lián)網(wǎng)流量、質(zhì)量、業(yè)務(wù)的綜合視圖，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行情況的實(shí)時(shí)掌控。加強(qiáng)IDC網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，移動(dòng)點(diǎn)擊本網(wǎng)率居集團(tuán)前三，建立端到端保障體系，持續(xù)提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)感知。陸續(xù)開通客戶熱門出訪國家和地區(qū)的4G漫游。實(shí)施4G“不換號(hào)、不登記、快速換卡”的“兩不一快”服務(wù)，客戶可通過營業(yè)廳、熱線、門戶網(wǎng)站等渠道便捷換卡，享用4G優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。

（二）流量資費(fèi)，實(shí)惠簡明

降低4G資費(fèi)門檻，將4G飛享套餐、流量疊加包資費(fèi)門檻分別降至58元、30元；推出10元、20元流量放心包，彈性套外計(jì)費(fèi)，解決套內(nèi)、套外高價(jià)差問題，給予客戶更多實(shí)惠，讓客戶流量放心用；提供流量季度包、半年包服務(wù)，解決客戶月度流量消費(fèi)不均衡問題。通過短信、互聯(lián)網(wǎng)等方式向客戶提供實(shí)時(shí)流量提醒和套餐推薦服務(wù)，通過賬單幫助客戶進(jìn)行流量費(fèi)用分析和合適套餐選擇。持續(xù)擴(kuò)大國際及港澳臺(tái)漫游“3元/6元/9元”流量資費(fèi)所覆蓋的國家和地區(qū)范圍，讓更多客戶受益。

（三）訂購收費(fèi)，清晰透明

持續(xù)落實(shí)“0000統(tǒng)一查詢和退訂”、“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”、“二次確認(rèn)”等增值業(yè)務(wù)透明消費(fèi)舉措，為有需求的客戶提供業(yè)務(wù)屏蔽開關(guān)功能，進(jìn)一步保障客戶的消費(fèi)知情權(quán)和選擇權(quán)。持續(xù)開展手機(jī)病毒日常監(jiān)測(cè)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的惡意扣費(fèi)軟件，第一時(shí)間封堵、關(guān)停，并公開警示；多渠道受理客戶關(guān)于惡意扣費(fèi)的舉報(bào)，100%查證和回復(fù)，對(duì)因惡意軟件而被扣信息或功能費(fèi)的，全部予以退還，并將違規(guī)合作方報(bào)告基地，進(jìn)行嚴(yán)厲處罰和公示。2014年下半年，共計(jì)關(guān)停合作廠家29個(gè)，業(yè)務(wù)下線25個(gè)，關(guān)停MM業(yè)務(wù)319款，關(guān)停和游戲業(yè)務(wù)254款，和閱讀下架書籍2本，和動(dòng)漫關(guān)停109個(gè)業(yè)務(wù)。

（四）不良信息，嚴(yán)厲打擊

大力治理垃圾信息，對(duì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)及集團(tuán)行業(yè)端口類垃圾信息實(shí)施全網(wǎng)集中監(jiān)控治理，向客戶推出針對(duì)集團(tuán)行業(yè)端口信息的“0000”查詢退訂和“00000”屏蔽服務(wù)；對(duì)公司自有業(yè)務(wù)端口信息群發(fā)實(shí)施嚴(yán)格的集中管控，杜絕違規(guī)發(fā)送，推動(dòng)治理水平再上新臺(tái)階。開展“偽基站”治理專項(xiàng)行動(dòng)，完善“偽基站”監(jiān)測(cè)識(shí)別手段，全年共配合執(zhí)法部門破獲偽基站案件94例，繳獲設(shè)備89套，封堵虛假詐騙網(wǎng)站58個(gè)；開展騷擾電話治理工作，處置各類違規(guī)號(hào)碼95712個(gè)；嚴(yán)查狠打手機(jī)淫穢色情網(wǎng)站，深入貫徹落實(shí)“凈網(wǎng)2014”專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)網(wǎng)上淫穢色情信息進(jìn)行集中監(jiān)測(cè)和封堵，全年公司級(jí)封堵淫穢色情網(wǎng)站2000個(gè)，努力保障網(wǎng)絡(luò)的一片藍(lán)天。

（五）實(shí)名登記，嚴(yán)格落實(shí)

嚴(yán)格落實(shí)國家有關(guān)電話用戶真實(shí)身份信息登記的規(guī)定，在全省范圍內(nèi)開展實(shí)名制專項(xiàng)治理活動(dòng)，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則、完善對(duì)實(shí)名制的監(jiān)督檢查、加強(qiáng)社會(huì)渠道實(shí)名制管理、制定實(shí)名制工作實(shí)施細(xì)則等多項(xiàng)重點(diǎn)工作，確保了自有渠道和社會(huì)合作渠道新增客戶實(shí)名登記率達(dá)到100%，在下半年工信部、集團(tuán)公司實(shí)名制工作落實(shí)的暗訪中，中國移動(dòng)山西公司違規(guī)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)均為零。大力開展存量客戶的實(shí)名登記工作，向客戶提供電子渠道、營業(yè)廳等便捷渠道進(jìn)行信息補(bǔ)登記，全網(wǎng)客戶實(shí)名率達(dá)98.3%，排名集團(tuán)第二，治理效果顯著。

（六）星級(jí)服務(wù)，便捷提供

保證優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步推出個(gè)人客戶星級(jí)服務(wù)，依據(jù)客戶星級(jí)提供差異化服務(wù)，星級(jí)越高，可享受的差異化服務(wù)內(nèi)容越豐富。拓展積分兌換范圍，客戶可使用積分進(jìn)行話費(fèi)充值、登錄積分商城進(jìn)行生活用品兌換等；開展豐富多彩的俱樂部活動(dòng)，包含大講堂、運(yùn)動(dòng)俱樂部、電影俱樂部、親子俱樂部、動(dòng)感俱樂部等形式，2014年累計(jì)組織70余場(chǎng)活動(dòng)，客戶在體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)同時(shí)，放松心情，愉悅身心；提供重要節(jié)假日的祝福關(guān)懷，讓星級(jí)客戶感受到來自企業(yè)真摯的關(guān)愛；全面拓展門戶網(wǎng)站、手機(jī)營業(yè)廳、10086微博等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，讓客戶足不出戶，就能便捷地進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、咨詢投訴等服務(wù)。

通過落實(shí)六項(xiàng)服務(wù)承諾，中國移動(dòng)山西公司客戶滿意度穩(wěn)步提升，在中國移動(dòng)集團(tuán)公司組織的滿意度調(diào)查中，整體滿意度、集團(tuán)客戶滿意度、4G客戶滿意度、熱線滿意度等均名列全國前茅。客戶投訴顯著降低，全量投訴較去年下降42%，升級(jí)投訴較去年下降71%，投訴改善效果明顯，進(jìn)入集團(tuán)前五名。

三、主要服務(wù)指標(biāo)完成情況

（一）移動(dòng)電話：

業(yè)務(wù)變更：平均0.01小時(shí)，及時(shí)率99.95% 恢復(fù)通話：平均0.004小時(shí)，及時(shí)率100% 障礙修復(fù)：平均3.72小時(shí)，及時(shí)率96.82% 計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：≤10ˉ

（二）因特網(wǎng)業(yè)務(wù)：

裝機(jī)入網(wǎng)及時(shí)率：97.87%； 障礙修復(fù)平均時(shí)間：5.7小時(shí)； 障礙修復(fù)及時(shí)率：98.82%；

（三）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)接通率：99.75% 通話中斷率：0.40% 無線信道擁塞率：0.01%

（四）客戶投訴：

投訴受理熱線：10086

投訴處理平均時(shí)間：16.59小時(shí) 投訴處理滿意率：92.69% 投訴處理及時(shí)率：95.54%

2014年服務(wù)工作成效取得離不開各級(jí)黨委政府、相關(guān)單位的關(guān)心指導(dǎo)，離不開社會(huì)各界和廣大客戶的信賴支持，離不開電信用戶委員的監(jiān)督評(píng)價(jià)。新的一年我公司將持續(xù)秉承“客戶為根 服務(wù)為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“當(dāng)質(zhì)量和速度發(fā)生矛盾時(shí)，毫不猶豫地保證質(zhì)量；當(dāng)客戶利益與企業(yè)利益發(fā)生矛盾時(shí)，毫不猶豫地保證客戶利益”，繼續(xù)以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，不斷提高服務(wù)管理水平，切實(shí)保障客

4戶的合法權(quán)益。

企業(yè)聲明：本報(bào)告內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。

第五篇：中國移動(dòng)廣東公司客服(廣州)中心心理管理實(shí)踐

在呼叫中心行業(yè)，大量員工從事著一線客戶服務(wù)，快速變化的業(yè)務(wù)、重復(fù)的客戶服務(wù)等因素使得員工都面臨著較大的壓力,有效植入心理管理在呼叫中心人員管理和組織效能提升中具有重要意義。在此點(diǎn)上，中國移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)（廣州）中心（以下簡稱廣州中心）做出了積極的嘗試，積極探索心理學(xué)與呼叫中心人員管理的融合，并通過和專業(yè)心理咨詢機(jī)構(gòu)合作，建立了一套系統(tǒng)的組織心理管理模式，為心理管理在呼叫中心人員管理中的應(yīng)用積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在這里加以介紹。

一、呼叫中心行業(yè)需要關(guān)注員工心理健康并實(shí)施有效管理

1、呼叫中心行業(yè)員工壓力現(xiàn)狀

由于呼叫中心的行業(yè)特點(diǎn)和工作特質(zhì)，員工一直都面臨著較大的工作壓力，尤其是一線客服代表，處在服務(wù)陣地最前沿，每天都接觸大量的客戶，客戶服務(wù)的壓力、工作時(shí)間的壓力、快速變化業(yè)務(wù)的壓力嚴(yán)重影響著員工的心理健康。同時(shí)，由于員工隊(duì)伍普遍年輕，對(duì)壓力的抵抗能力較弱，壓力的負(fù)面影響進(jìn)一步增加，直接表現(xiàn)就是帶來了組織管理的難度和管理成本的增加，并一定程度影響了服務(wù)質(zhì)量。據(jù)了解，不能適應(yīng)工作壓力成為呼叫中心行業(yè)員工流失的一個(gè)重要原因。

針對(duì)員工壓力問題，呼叫中心行業(yè)中的許多企業(yè)也都采取了一些積極的措施，如組織部分針對(duì)性培訓(xùn)，利用班前班后會(huì)對(duì)員工情緒進(jìn)行疏導(dǎo)等，但由于這些方式都較零散，沒有形成合力，所起到的作用十分微小。

2、系統(tǒng)的心理管理在呼叫中心的應(yīng)用具有重要意義

由于員工面臨著較大壓力，人員隊(duì)伍的普遍年輕化、女員工為主體的群體特征、人員密集導(dǎo)致的負(fù)面情緒易傳播性、班組管理的群體性等系列因素都使得呼叫中心對(duì)員工心理管理的需求十分迫切。通過實(shí)施心理管理至少可以起到組織層面和個(gè)人層面兩個(gè)方面的作用，其中，組織層面的作用體現(xiàn)在降低生產(chǎn)運(yùn)營成本，提高組織生產(chǎn)率上，主要包括改善組織氣氛、提高員工士氣、降低離職率、降低管理人員負(fù)擔(dān)等；個(gè)人層面的作用體現(xiàn)在提高個(gè)人工作與生活質(zhì)量，促進(jìn)個(gè)人心理健康上，主要包括降低工作壓力、增進(jìn)個(gè)人心理健康、平衡家庭與工作關(guān)系等。

二、緊密結(jié)合呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)，廣州中心的組織心理管理的實(shí)施內(nèi)容和實(shí)施步驟

在心理管理實(shí)施過程中，廣州中心緊密結(jié)合了呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)和中國移動(dòng)運(yùn)營特點(diǎn)，對(duì)員工心理管理所要達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行了清晰的定位：在個(gè)體上，通過實(shí)施心理管理幫助員工掌握心理管理技能，進(jìn)而有效增加員工心理資本；在群體上，發(fā)揮心理管理在班組管理、清理員工關(guān)系管理死角中的作用；在組織上，發(fā)揮心理管理在組織變革和各項(xiàng)政策落地實(shí)施中的作用。

1、組織心理管理實(shí)施步驟

在心理管理實(shí)施過程中，廣州中心對(duì)心理管理的實(shí)施步驟進(jìn)行了探索，進(jìn)行了系統(tǒng)的、有套路的開展，具體步驟包括：

1、壓力評(píng)估：通過全員問卷調(diào)查、部分員工訪談了解了員工心理健康狀況、壓力源等問題，并形成了員工心理健康狀況評(píng)估報(bào)告，為心理管理的實(shí)施提供了方向。

2、宣傳推廣：通過宣傳海報(bào)、宣傳條幅、郵件、彩信、鼠標(biāo)墊等綜合推廣方式向員工推介，促進(jìn)員工對(duì)心理管理實(shí)施的接納。

3、組織改變：將通過調(diào)查了解的員工各類壓力問題及時(shí)反饋給了各級(jí)管理者，針對(duì)性的做了改善。

4、壓力咨詢和培訓(xùn)：針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，通過不同內(nèi)容、不同形式、針對(duì)不同對(duì)象的壓力咨詢、培訓(xùn)、講座、沙龍等形式，幫助員工個(gè)人解決心理上的各類問題，促進(jìn)管理者掌握員工心理管理的技巧。

2、組織心理管理實(shí)施內(nèi)容

廣州中心客觀分析了組織需要、員工需求，在組織心理管理實(shí)施過程中，開展了豐富的、針對(duì)性的心理管理活動(dòng)，具體可見下表：

客服（廣州）中心心理管理實(shí)施內(nèi)容一覽表

3、組織心理管理實(shí)施成果

廣州中心組織心理管理的實(shí)施得到了各級(jí)管理者和廣大員工的歡迎并取得積極效果，主要包括：

1、在個(gè)體心理健康指標(biāo)方面，與實(shí)施心理管理前對(duì)比，員工各項(xiàng)心理健康指標(biāo)得以良性變化，如員工的心理幸福感增加了3.6%，生理幸福感增加了2.2%，情緒自我協(xié)調(diào)能力增加了7%，增強(qiáng)了壓力抵抗能力。

2、在個(gè)體自我心理管理技能掌握上，通過舉辦EAP空間、團(tuán)體輔導(dǎo)、各類心理學(xué)培訓(xùn)與講座累計(jì)達(dá)15場(chǎng)次，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)350人次，向員工傳授了豐富的自我壓力管理技能，同時(shí)員工心理咨詢熱線咨詢率達(dá)12.8%，超過了國際上認(rèn)定的咨詢率超過了10%為效果評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。

3、在組織健康指標(biāo)方面，員工對(duì)公司滿意度提升了13%，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)滿意度分別提升了10.4%，對(duì)工作滿意度提升了9.58%等。

4、在內(nèi)部心理管理專業(yè)力量建設(shè)上，培養(yǎng)了一支由40名員工組成的EAP內(nèi)部職工隊(duì)伍，為員工心理健康的內(nèi)化管理提供了基礎(chǔ)，該部分職工掌握了一定的專業(yè)心理輔導(dǎo)技能，通過他們的帶動(dòng)形成了內(nèi)部心理管理組織文化，并形成為員工提供心理服務(wù)的專業(yè)力量。

三、心理管理在呼叫中心的實(shí)施難點(diǎn)和未來方向

盡管廣州中心心理管理的實(shí)施取得了一些效果，但還是發(fā)現(xiàn)了實(shí)施中的一些難點(diǎn)，這也是心理管理在呼叫中心應(yīng)用的方向，主要包括兩個(gè)方面：首先是心理管理如何與呼叫中心的人員管理取得更自然的融合，輔助提升管理水平；其次是心理管理是一個(gè)比較專業(yè)的活動(dòng)，如何有效發(fā)揮內(nèi)部力量在心理管理中的作用，實(shí)現(xiàn)心理管理的內(nèi)化。針對(duì)這些內(nèi)容，廣州中心將進(jìn)一步探索和做出積極嘗試。

作者：張少峰為中國移動(dòng)廣東公司客服(廣州)中心總經(jīng)理；廖俊松為中國移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)(廣州)中心人力資源室經(jīng)理；蔣寧單位為中國移動(dòng)廣東公司客服(廣州)中心人力資源室