第一篇：中國移動服務(wù)承諾書

中國移動服務(wù)承諾書

一是4g網(wǎng)絡(luò)，全新體驗。持續(xù)加強(qiáng)4g網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，年內(nèi)建成基站超過50萬個，實現(xiàn)全國絕大部分主要城市的主城區(qū)、一般城區(qū)和縣城的連續(xù)覆蓋；在已開通美國、韓國、日本、新加坡、巴西五國以及香港、臺灣地區(qū)4g漫游基礎(chǔ)上，將陸續(xù)開通客戶熱門出訪的約50個國家和地區(qū)4g漫游。實施4g不換號、不登記、快速換卡的兩不一快服務(wù)，客戶可通過營業(yè)廳、熱線、門戶網(wǎng)站等渠道便捷換卡，享用4g優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。

二是流量資費(fèi)，實惠簡明。降低4g資費(fèi)門檻，將4g飛享套餐、流量疊加包資費(fèi)門檻分別降至58元、30元，推出70元包2g等大流量包資費(fèi)，給予客戶更多實惠；提供流量季度包、半年包服務(wù)，解決客戶月度流量消費(fèi)不均衡問題。本篇文章來自資料管理下載。通過短信、互聯(lián)網(wǎng)等方式向客戶提供實時流量提醒和套餐推薦服務(wù)，通過賬單幫助客戶進(jìn)行流量費(fèi)用分析和合適套餐選擇。國際及港澳臺漫游3/6/9元流量資費(fèi)在覆蓋80個國家和地區(qū)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大覆蓋面，讓更多客戶受益。

三是訂購收費(fèi)，清晰透明。持續(xù)落實0000統(tǒng)一查詢和退訂、業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動提醒、二次確認(rèn)等增值業(yè)務(wù)透明消費(fèi)舉措，進(jìn)一步保障客戶的消費(fèi)知情權(quán)和選擇權(quán)。持續(xù)開展惡意扣費(fèi)軟件日常監(jiān)測，對于發(fā)現(xiàn)的惡意扣費(fèi)軟件，第一時間封堵、關(guān)停，并公開警示；多渠道受理客戶關(guān)于惡意扣費(fèi)的舉報，100%查證和回復(fù)，對因惡意軟件而被扣信息或功能費(fèi)的，全部予以退還，對違規(guī)合作方嚴(yán)厲處罰和公示。

四是不良信息，嚴(yán)厲打擊。大力治理垃圾信息，對點對點及集團(tuán)行業(yè)端口類垃圾信息實施全網(wǎng)集中監(jiān)控治理，向客戶推出針對集團(tuán)行業(yè)端口信息的0000查詢退訂和00000屏蔽服務(wù)；對公司自有業(yè)務(wù)端口信息群發(fā)實施嚴(yán)格的集中管控，杜絕違規(guī)發(fā)送，推動治理水平再上新臺階。開展偽基站治理專項行動，完善偽基站監(jiān)測識別手段，配合相關(guān)部門予以徹底打擊。本篇文章來自資料管理下載。嚴(yán)查狠打手機(jī)淫穢色情網(wǎng)站，對網(wǎng)上淫穢色情信息進(jìn)行集中監(jiān)測和封堵，努力保障網(wǎng)絡(luò)一片藍(lán)天。

五是實名登記，嚴(yán)格落實。嚴(yán)格落實國家有關(guān)電話用戶真實身份信息登記的規(guī)定，新入網(wǎng)客戶在自有渠道和社會合作渠道的實名登記率達(dá)100%；大力開展存量客戶的實名登記工作，客戶可通過電子渠道、營業(yè)廳等便捷渠道進(jìn)行信息補(bǔ)登記。

六是星級服務(wù)，便捷提供。在保證優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)的同時，進(jìn)一步推出客戶星級服務(wù)，對應(yīng)客戶星級提供差異化服務(wù)，并將客戶月度積分累計與星級直接掛鉤，加大積分回饋力度，客戶可使用積分進(jìn)行話費(fèi)充值、套餐和業(yè)務(wù)支付，以及合作商戶消費(fèi)和商品兌換等。中國移動門戶網(wǎng)站、手機(jī)營業(yè)廳、10086微博、客服郵箱等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道為廣大客戶提供便捷的信息溝通、業(yè)務(wù)辦理、咨詢投訴等服務(wù)。

第二篇：中國移動客戶服務(wù)案例

中國移動以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)

中國移動的發(fā)展史就是一部不斷創(chuàng)新的歷史。正如中國移動王建宙總裁所言：企業(yè)最核心的任務(wù)是為國家、股東、客戶、員工、社會創(chuàng)造最大價值，而通過自主創(chuàng)新來實現(xiàn)這些目標(biāo)，是中國移動做世界一流企業(yè)的必經(jīng)之路。今天，創(chuàng)新對中國移動通信來說變得越來越重要。中國移動在市場需求的驅(qū)動力下，通過服務(wù)、業(yè)務(wù)、技術(shù)與管理創(chuàng)新在這幾年內(nèi)大大刷新了其經(jīng)營業(yè)績，這種以準(zhǔn)確的市場需求為導(dǎo)向的研發(fā)創(chuàng)新，盤活了整個企業(yè)的價值鏈，促進(jìn)了中國通信產(chǎn)業(yè)的快速、持續(xù)、健康、蓬勃發(fā)展。

1，以服務(wù)創(chuàng)新提升客戶價值

幾年來，中國移動堅持以客戶為導(dǎo)向，不斷進(jìn)行服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新，滿足不同客戶群體的需求，提升了服務(wù)品質(zhì)和客戶價值。

首先，中國移動優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋本身就是創(chuàng)新。目前，中國移動經(jīng)營一張有

2.46億客戶、覆蓋全國99％以上的縣市、人口覆蓋率超過97％、漫游世界180多個國家和地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)，在世界歷史上都是一大創(chuàng)舉。把網(wǎng)絡(luò)建到電梯、地下室，在沒有路、沒有電的條件下建到偏遠(yuǎn)山村，中國移動通信優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋已經(jīng)得到了國際同行的高度認(rèn)可。非洲一家電話公司的CEO非常欽佩中國移動通信的突飛猛進(jìn)。他說，他們的人口覆蓋能夠達(dá)到50％已經(jīng)是非常非常困難的了，沒有路、沒有電，根本做不到。從這個意義上，可以說優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋是中國移動通信最大的服務(wù)創(chuàng)新。

其次，中國移動的三大客戶品牌（全球通、動感地帶、神州行），是公認(rèn)做得比較好的，并在客戶中產(chǎn)生了良好的影響。

如今，中國移動的1860已經(jīng)成為世界上高水平的客戶服務(wù)中心，客戶滿意度處 于世界先進(jìn)水平：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到國際優(yōu)先水平，“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好”，甚至已經(jīng)成為中國移動的代名詞；“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大客戶品牌優(yōu)勢明顯，深入人心；創(chuàng)新推出的VIP延伸服務(wù)、“話費(fèi)誤差、雙倍返還”誠信服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)等舉措極大地提升了客戶價值。

2．以業(yè)務(wù)創(chuàng)新推進(jìn)社會信息化進(jìn)程

“自主創(chuàng)新也不神秘，從實踐中來，解決我們碰到的實際問題，解決前人沒有 解決的問題或改進(jìn)不適合我們的方案，就可以創(chuàng)新。”王建宙總裁這樣說。正是在這個創(chuàng)新理念的指引下，中國移動能夠根據(jù)客戶需求的變化，不斷把客戶需求變成現(xiàn)實，不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)內(nèi)容和模式，不斷滿足客戶多樣化的需求，使中國移動通信成為全世界唯一單月客戶凈增長量超過300萬戶的電信運(yùn)營商。

首先，短信迅速普及的創(chuàng)新。2005年，中國移動的短信業(yè)務(wù)使用量接近2500億條，一天最高的時候有17．6億條短信，短信業(yè)務(wù)的普及率和使用量均為世界第一。短信已經(jīng)深刻地影響了人們的日常生活、溝通、工作和學(xué)習(xí)。中國移動集團(tuán)公司副總裁張晨霜深有體會地說：“短信雖然不是我們首創(chuàng)的，但我們推廣了短信，改變了文化，為整個社會做出了貢獻(xiàn)，這就是創(chuàng)新。”

其次，短信與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的創(chuàng)新。中國移動首創(chuàng)“移動夢網(wǎng)”商業(yè)模式，打造了一個開放、公平的無線增值業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，不僅使中國移動在業(yè)內(nèi)樹立了創(chuàng)新的形象，同時拉動了整個產(chǎn)業(yè)鏈的蓬勃發(fā)展。新浪、搜狐當(dāng)時一直找不到贏利的模式，在與短信相結(jié)合以后，才找到了贏利的模式，而且收入呈直線上升。目前，中國移動在香港開了無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的演示介紹會，引起媒體和分析師震動的是無線音樂。這也是在中國移動的推動下產(chǎn)生的，也體現(xiàn)了一種創(chuàng)新的精神。據(jù)悉，2005年，中國移動通信新業(yè)務(wù)收入占總收入的比例已經(jīng)提升到⒛％，超過了世界許多發(fā)達(dá)國家的水平。

再次，以移動信息化推動社會信息化，提高企業(yè)和社會效益，這也是中國移動業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。中國移動以GPRS以及短信為主要載體，為客戶提供包括企業(yè)直聯(lián)、IP電話、GPRS上網(wǎng)、企業(yè)信息發(fā)布、移動辦公、無線CPS定位、無線POS、CMNET等業(yè)務(wù)在內(nèi)的企業(yè)整體解決方案和行業(yè)典型解決方案，在政府、電力、交通、石油等近二十個行業(yè)內(nèi)進(jìn)行了應(yīng)用，移動行業(yè)信息化大大推進(jìn)了社會信息化的進(jìn)程。最后，以創(chuàng)新打造手機(jī)多用化和媒體化，引領(lǐng)消費(fèi)新時尚。

3．以技術(shù)創(chuàng)新蠃得國際“話語權(quán)”

技術(shù)創(chuàng)新是服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新的堅強(qiáng)基石。作為行業(yè)的領(lǐng)先者，中國移動在成立之初就有意識地開展自主技術(shù)創(chuàng)新工作，成立了研究院，從事通信產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的應(yīng)用研究和技術(shù)支持，建成了全球規(guī)模和容量最大的網(wǎng)管系統(tǒng)和國內(nèi)最先進(jìn)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，世界最大的軟交換匯接網(wǎng)，世界上第一個實現(xiàn)多業(yè)務(wù)統(tǒng)一綜合管理的系統(tǒng)（DSMP系統(tǒng)）。

早在1987年，中國內(nèi)地最早TACS標(biāo)準(zhǔn)的蜂窩式移動通信系統(tǒng)在廣東開通，1994年，開通了CSM網(wǎng)絡(luò)。兩項技術(shù)的應(yīng)用都是借鑒了歐洲和美國的技術(shù)。但今天中國移動已成為世界上客戶規(guī)模最大的電信公司，可借鑒的東西越來越少。在世界已經(jīng)沒有先例的情況下，作為既不是研究部門，也不是設(shè)備生產(chǎn)部門，而是作為應(yīng)用運(yùn)營商的中國移動只有靠自己創(chuàng)新，自己尋求答案，自已從被動創(chuàng)新轉(zhuǎn)到主動創(chuàng)新、引導(dǎo)技術(shù)發(fā)展潮流。

王建宙總裁曾說過，通信運(yùn)營商的技術(shù)創(chuàng)新，總體而言有兩個大的方面：第一，積極參與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)規(guī)范的制定，以此來影響技術(shù)的發(fā)展，改變長期以來技術(shù)方面由制造商主導(dǎo)的局面。第二，在應(yīng)用、開發(fā)等方面不斷地創(chuàng)新，要擁有更多的自主知識產(chǎn)權(quán)，獲得更多的專利，贏得更多的國際“話語權(quán)”。一方面，中國移動一直注重標(biāo)準(zhǔn)的制定，自成立以來共發(fā)布企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)300項，并且每年以近100項的速度增加。在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的基礎(chǔ)上，自⒛02年開始，中國移動加大了在國際標(biāo)準(zhǔn)制定方面的力度，每年都向36PP、開放移動聯(lián)盟（Open Mo－bile Alliance，0MA）等國際標(biāo)準(zhǔn)化組織提交大量論文，其中僅2005年向36PP提交362篇，把“一個移動網(wǎng)絡(luò)兩個網(wǎng)號”等59篇寫入了國際標(biāo)準(zhǔn)。

另一方面，中國移動加大了專利的投入。公司即將成立專門管理專利的辦公室，在其統(tǒng)一的管理下，逐步提高專利的數(shù)量和質(zhì)量。截至目前，中國移動共向國家專利局提交了“一種基于客戶請求實現(xiàn)通信服務(wù)等級業(yè)務(wù)的方法”等十個專利的PCT國際申請以及140項國內(nèi)專利，其中發(fā)明專利136項，這些專利為中國移動開展的彩鈴、可視電話等業(yè)務(wù)提供了技術(shù)基礎(chǔ)，大大降低了業(yè)務(wù)開展的專利門檻，加速了中國移動新業(yè)務(wù)的引入。再如，中國移動擁有DSMP全部的知識產(chǎn)權(quán)和軟件著作權(quán)，已經(jīng)申請了多項專利，并被國際標(biāo)準(zhǔn)組織OMA所接受，這無疑為中國自主的技術(shù)在國際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制定方面獲得了更重要的“話語權(quán)”。

4．以管理創(chuàng)新成就卓越品質(zhì)

“一個企業(yè)擁有多方面的資源，管理就是使各種資源更好地有效配置，達(dá)到最滿意的目標(biāo)。管理就是使1十1＝3，甚至更多，多出的部分就是管理創(chuàng)造的價值，無論是服務(wù)也好，業(yè)務(wù)也好，技術(shù)也好，實際上都不同程度地體現(xiàn)著管理的優(yōu)與劣，而管理創(chuàng)新正是企業(yè)更好地服務(wù)于客戶的保障。”王建宙總裁說。中國移動既是國有企業(yè)，又在海外整體上市，運(yùn)營管理好這樣一個公司本身就是

一項開創(chuàng)性的工作。通過海外上市，借助國際資本市場嚴(yán)格的監(jiān)管要求，中國移動引入了與國際接軌的管理思想和管理模式；通過建立誠信、透明、公開、高效的公司治理，公司發(fā)展更加充滿生機(jī)與活力；中國移動在運(yùn)營體制、管理制度方面上進(jìn)行了大膽探索與創(chuàng)新，形成了戰(zhàn)略、預(yù)算、績效、薪酬的閉環(huán)管理體系；同時還充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，在設(shè)備采購、網(wǎng)絡(luò)管理、內(nèi)部資金調(diào)度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本運(yùn)營管理的模式，提高了管理效益，促進(jìn)了公司的快速、健康、持續(xù)發(fā)展。

管理創(chuàng)新節(jié)省了大量的成本，還使客戶享受到低價位高品質(zhì)的服務(wù)。有數(shù)據(jù)顯示，2005年與⒛04年相比，采購成本平均下降27．9％，客戶平均每分鐘話費(fèi)的價格從1999年的0，73元下降到2005年底的O，24元。

2000年，中國移動實現(xiàn)了整體上市，每年新增客戶數(shù)都超過3 000萬，客戶總數(shù)已達(dá)到2億多，如何做好這樣一家上市公司財務(wù)工作的精細(xì)化管理并無先例可循。中國移動在運(yùn)營管理體制、制度和方式上進(jìn)行了大膽探索和創(chuàng)新，全面實施了市場、業(yè)務(wù)、投資等各方面綜合配套的全面預(yù)算管理，實現(xiàn)了從事后管理向事前控制、事中監(jiān)督的重要轉(zhuǎn)變，形成了以預(yù)算管理為中間結(jié)點的戰(zhàn)略、預(yù)算、績效、薪酬的閉環(huán)管理體系。

一些省公司總經(jīng)理在談到公司上市后的感受時，主要是考核上與過去完全不同，從過去以總量增長為依據(jù)，到現(xiàn)在的更注重效益、注重企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，這就需要公司在外部市場、在內(nèi)部管理上不斷來實施創(chuàng)新，改變傳統(tǒng)管理手段，建立一種新的“壓力傳遞機(jī)制”。

中國移動率先推出職位、薪酬、績效為主要內(nèi)容的人力資源提升項目，建立起一套科學(xué)的職位管理體系，營造了吸引優(yōu)秀人才和鼓勵人才成長的良好環(huán)境。近年來，培養(yǎng)經(jīng)營管理人才及后備人才2 000余人，專業(yè)技術(shù)人才3 000余人；在職位設(shè)置和職位分析上，規(guī)范職位描述，嚴(yán)格職位評估，明確職位職責(zé)；在績效管理中，引入平衡計分卡方法和KPI體系，保證戰(zhàn)略目標(biāo)在組織內(nèi)部的溝通和實現(xiàn)，這些都為公司持續(xù)成長提供了源源不斷的動力。

網(wǎng)絡(luò)電子集中管理系統(tǒng)得到普遍應(yīng)用，實現(xiàn)了前臺客戶服務(wù)部門與后臺支撐管理部門的實時聯(lián)動，工單的進(jìn)展和完成情況可以全程跟蹤管理，建立了高效的閉環(huán)式電子生產(chǎn)調(diào)度流程。中國移動從2000年初至2005年底，客戶數(shù)由3 806萬增長到2．46億戶，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模也相應(yīng)擴(kuò)大了4倍，但員工總數(shù)卻沒有更多的增加，這得益于先進(jìn)的信息化支撐管理。

在內(nèi)部管理風(fēng)險的防范與控制上，啟動了SOX法案內(nèi)部控制項目，大大提升了公司內(nèi)控管理水準(zhǔn)和全員風(fēng)險意識。同時，作為海外上市公司，中國移動在對所有股東的信息披露上也做到了適當(dāng)、及時和公平，許多省公司還率先在同行業(yè)中通過了ISO全面質(zhì)量管理體系認(rèn)證和TL9 000電信行業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。在對法律風(fēng)險的管理和控制方面，中國移動開創(chuàng)性地提出了構(gòu)建企業(yè)法律風(fēng)險管理體系的創(chuàng)新做法，建立了一套以風(fēng)險分析、風(fēng)險控制、評估更新形成閉環(huán)管理的法律風(fēng)險管理體系。該體系創(chuàng)建了一套科學(xué)的管理工具，全面客觀地識別和分析企業(yè)所面臨的法律風(fēng)險，統(tǒng)籌制定風(fēng)險控制計劃，并落實到公司的各項制度、流程和活動之中，真正實現(xiàn)對企業(yè)法律風(fēng)險的事前有效防范和控制。

作為一個處于通信應(yīng)用領(lǐng)域的高科技企業(yè)，中國移動始終堅持以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)，以創(chuàng)新求發(fā)展，以發(fā)展促創(chuàng)新。通過不斷提高自主創(chuàng)新能力，實施管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，有力地支撐和實現(xiàn)了業(yè)務(wù)和服務(wù)的不斷創(chuàng)新，并以卓越的品質(zhì)吸引了越來越多的消費(fèi)者成為中國移動通信的客戶，使用中國移動的業(yè)務(wù)，享受移動通信帶來的快捷、便利的服務(wù)。

以創(chuàng)新精神打造世界一流企業(yè)，造就了中國移動良好的發(fā)展業(yè)績。中國移動已連續(xù)5年進(jìn)入《財富》世界500強(qiáng)，最新排名224位；已成為全球客戶數(shù)量和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大的電信運(yùn)營企業(yè)。近日英國《金融時報》聯(lián)合跨國品牌調(diào)研及咨詢公司向全球發(fā)布的最新“全球最強(qiáng)勢100品牌”排名中，中國移動以品牌價值392億美元高居第四名，在全球電信品牌中排名第一，成為中國企業(yè)品牌國際影響力擴(kuò)大的重要標(biāo)志；公司股票價格在短短一年時間內(nèi)增長近一倍，市值達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的1 100億美元，成為亞洲市值最大的電信企業(yè)，作為一個國有重要骨干企業(yè)，中國移動通信為國有資產(chǎn)的保值增值交出了一份滿意的答卷。

秉承“正德厚生、臻于至善”的核心價值觀，以創(chuàng)新精神打造世界一流企業(yè)，中國移動在創(chuàng)造出令人翹楚業(yè)績的基礎(chǔ)上，將站在新的起點，瞄準(zhǔn)新的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，繼續(xù)不斷創(chuàng)新，不斷跨越，更好地履行好“創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，努力成為“卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”。

第三篇：中國移動服務(wù)營銷策略調(diào)研

中國移動服務(wù)營銷策略調(diào)研

一、背景：

近年來，全球移動通信電話市場獲得了較快的發(fā)展，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示1992-1997年全球移動通信電話的平均增長率為55%。1998年全球移動通信電話用戶數(shù)達(dá)2.81億。據(jù)ITU（國際電信聯(lián)盟）公布的統(tǒng)計數(shù)字，1999年10月底，全球移動通信移動電話用戶已經(jīng)達(dá)到4.0億。而我國的移動通信市場發(fā)展也是突飛猛進(jìn)。資料顯示1987年以來，我國移動通信運(yùn)營業(yè)以年平均增長80%--100%的速度迅猛發(fā)展。1987年我國移動通信移動電話僅有3200個用戶，1999年達(dá)到4324萬戶，截止2000年年底，全國移動電話用戶數(shù)達(dá)到8526萬戶，當(dāng)年新增用戶4197萬戶，全國用戶普及率為6.7%。

經(jīng)過近幾年中國電信業(yè)連續(xù)的分割重組，中國移動通信集團(tuán)已經(jīng)成為實力最為雄厚、移動通信業(yè)務(wù)收入市場占有率居首位的運(yùn)營商。伴隨著全球移動通信需求的飛速增長和移動通信技術(shù)的日新月異，中國移動也加快了自身發(fā)展的步伐，一方面不斷推出新業(yè)務(wù)，創(chuàng)建新品牌；另一方面不遺余力地吸引、留住用戶，積累客戶資本，打造核心營銷能力，因此針對移動通信市場的營銷活動顯得越來越重要。

二、服務(wù)營銷概況

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅 是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者

在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

三、中國移動公司簡介

中國移動通信集團(tuán)公司【China Mobile Communications Corporation（CMCC）】簡稱“中國移動通信”，是根據(jù)國家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國有重要骨干企業(yè)，于2000年4月20日成立。2009年，中國移動入選中國世界紀(jì)錄協(xié)會中國最大的移動通訊運(yùn)營商。

中國移動通信集團(tuán)公司注冊資本為518億元人民幣，截至2008年9月30日，資產(chǎn)規(guī)模超過8,000億元人民幣，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，是北京2008年奧運(yùn)會合作伙伴和2010年上海世博會全球合作伙伴。中國移動通信集團(tuán)公司全資擁有中國移動（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國移動有限公司在國內(nèi)31個省（自治區(qū)、直轄市）設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。中國移動通信已連續(xù)10年被美國《財富》雜志評為全球500強(qiáng)，在2010年《財富》500強(qiáng)榜單中排名77位，上市公司成為連續(xù)三年入榜《福布斯》“全球400家A級最佳大公司”的唯一中國企業(yè)。并且在2010年入選《巴菲特雜志》“中國上市公司百強(qiáng)”第一名。中國移動通信既是一個財務(wù)穩(wěn)健、能夠產(chǎn)生穩(wěn)定現(xiàn)金流的盈利性公司，又是一個充滿發(fā)展?jié)摿Α⒕哂邪l(fā)展前景的持續(xù)成長性公司。面向未來，中國移動通信確立了“爭創(chuàng)世界一流企業(yè)”的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。圍繞這一目標(biāo)，中國移動通信全力實施“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的近期戰(zhàn)略重點，提高核心競爭力，努力實現(xiàn)新跨越，確保企業(yè)全面協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展。

四、中國移動服務(wù)營銷策略分析

通過各種渠道對中國移動通信市場營銷策略進(jìn)行了較為詳細(xì)的調(diào)查分析，總結(jié)起來，其實施的營銷策略有好的方面，但也存在一些明顯的不足。其優(yōu)點和不足如下：

（一）中國移動目前營銷策略優(yōu)點有：

1、營銷策略的系統(tǒng)性較強(qiáng)，表現(xiàn)在營銷政策有著較強(qiáng)的主動性、連續(xù)性和對不同用戶的營銷政策平衡較好等；

2、較為注重社會公共關(guān)系管理，不惜大量運(yùn)用贈機(jī)方式增強(qiáng)對重要黨政機(jī)構(gòu)的影響力，力圖形成“示范效應(yīng)”和“口碑效應(yīng)”；

3、新業(yè)務(wù)漸成氣候，如短信、動感地帶、無線上網(wǎng)等既有很高的認(rèn)知度，其收入份額也占據(jù)相對優(yōu)勢；

4、大量借助“外腦”，依托社會咨詢機(jī)構(gòu)、廣告商來提高營銷策劃和管理水平；

5、較為注重市場情報的收集和對對手狀況的準(zhǔn)確掌握，在內(nèi)部運(yùn)營支撐系統(tǒng)上加大投資力度，為科學(xué)決策提供有力的技術(shù)支持；

6、努力構(gòu)建對中高端客戶的戰(zhàn)略性防御體系，力圖通過服務(wù)差異化來提高中高端客戶的忠誠度。

（二）中國移動營銷策略的不足表現(xiàn)為：

1、業(yè)務(wù)推廣受網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件限制；

2、挽留中高端用戶的措施更多地偏離通信本業(yè)，不利于核心競爭力的鞏固和發(fā)揮；

3、保持高利潤率的愿望和良好的市場優(yōu)越感可能會導(dǎo)致對其他競爭者（如中國聯(lián)通）的戰(zhàn)略性防御措施準(zhǔn)備不足；

4、營銷理念有待深化：現(xiàn)有的營銷理念仍帶有很強(qiáng)的“推銷”色彩，交易營銷而非關(guān)系營銷的特點仍很突出；

5、營銷對象有待細(xì)化，移動運(yùn)營商還缺少清晰的用戶定位或區(qū)域定位；營銷管理尤其是戰(zhàn)略性市場規(guī)劃、消費(fèi)者行為研究、渠道整合以及情報信息系統(tǒng)的完善等都還比較薄弱，對促銷活動的事后分析和評估也重視不足；

6、營銷組織的整合有待強(qiáng)化，尤其是對社會代理渠道中的形象店面的規(guī)范和管理有待增強(qiáng)；

針對以上不足，中國移動應(yīng)積極實施新營銷策略，提升營銷能力。

通常所說的營銷策略是指采用多種營銷手段所表現(xiàn)出來的具體模式和特征。按照菲利普.科特勒（Philip.kolter）的營銷理論，市場營銷策略的核心內(nèi)容是所謂的4Ps（產(chǎn)品product、價格price、銷售渠道place、促銷promotion）。在市場營銷專家看來，企業(yè)的任何策略都是必須通過營銷戰(zhàn)略的組合來實現(xiàn)。

（1）產(chǎn)品與品牌服務(wù)策略

中國移動通信的產(chǎn)品、品牌服務(wù)策略，應(yīng)該是主要集中在向用戶提供的SIM卡、各種資費(fèi)套餐、以及其所能提供的各種增值服務(wù)上，同時不斷積累品牌資產(chǎn)，創(chuàng)建強(qiáng)勢品牌。在服務(wù)方面，考慮到我國消費(fèi)者在消費(fèi)時，容易受到群體和個人的影響。具體的說，比較關(guān)注每次的營銷活動；強(qiáng)調(diào)節(jié)省，即物超所值；強(qiáng)調(diào)共性，即人群偏好；強(qiáng)調(diào)地位，如高收入者偏好的影響；強(qiáng)調(diào)面子，如注重外觀或外包裝；社會和家庭的影響，如一個不良產(chǎn)品所引起的不良反映，會不止一個消費(fèi)者，很可能是一大群的連鎖反映；另外還有個人的年齡、職業(yè)、性格等等。

結(jié)合上述因素，在當(dāng)前消費(fèi)層次趨低，競爭對手具有相對價格優(yōu)勢，而中國移動的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)在吸引低端用戶時不足以抵消它的價格優(yōu)勢的情況下，針對不同的目標(biāo)市場，采取不同的產(chǎn)品服務(wù)營銷策略。

在城鎮(zhèn)市場，人群集中，商家集中，服務(wù)意識相對較強(qiáng)，消費(fèi)層次相對較高，針對簽約用戶，采取社會營銷的產(chǎn)品營銷策略，即移動通信公司不只給用戶提供基本的移動通信服務(wù)，還要吸引社會上的其他行業(yè)和部門，來關(guān)心消費(fèi)者的生活，給他們帶來最大的便利和利益，體現(xiàn)“物超所值”。另外，考慮到我國已經(jīng)加入WTO，電信市場會隨著外資電信企業(yè)加入而變得更加激烈，移動通信公司現(xiàn)在必須考慮采取有效措施，實施有效的社會營銷戰(zhàn)略，穩(wěn)定現(xiàn)有的用戶。

（2）價格策略

作為電信行業(yè)的老大哥---中國移動公司應(yīng)該勇敢的跳出這個惡性競爭的怪圈，充分認(rèn)識到競爭的目的是促進(jìn)共同發(fā)展，不是你死我活。不要主張惡性競爭，不要主張竟相壓價去獲得市場占有率。要制訂合適的價格策略，要講究有效益的發(fā)展。對于公司的三大品牌可以采取鮮明的“價格歧視”戰(zhàn)略，即針對不同話費(fèi)支出的客戶制定差異性的資費(fèi)調(diào)整政策，所有價格策略的制定要注重有效益的發(fā)展。具體可以如下：

①、針對“全球通”用戶，主要運(yùn)用“套餐”的方式進(jìn)行優(yōu)惠，并且在“全球通”用戶內(nèi)還要根據(jù)貢獻(xiàn)度大小而制定不同的費(fèi)率；

②、針對“神州行”用戶，主要運(yùn)用“親情號碼”的方式局部適度降價；

③、針對“動感地帶”用戶，實行新業(yè)務(wù)捆綁策略來提高客戶的使用價值；

④、針對區(qū)域用戶，實行限制業(yè)務(wù)功能來限制中高端用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)。

（3）分銷渠道策略

在經(jīng)銷商的選擇這方面，中國移動應(yīng)廣泛依靠營業(yè)廳自辦、社會渠道代辦合辦、客戶經(jīng)理一對一辦三種模式發(fā)展新用戶和維系老用戶。一方面依托原有郵電遺留下來的自有渠道，努力發(fā)揮其銷售功能和示范功能，同時加大對自有渠道的投資，體現(xiàn)自身服務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略追求；另一方面積極發(fā)展社會代經(jīng)銷渠道，延伸產(chǎn)品的覆蓋范圍和市場控制力。要規(guī)定凡是中國移動通信公司的代銷點必須統(tǒng)一形象，并真正作到“布局合理、不留死角”。

中國移動應(yīng)抓住零售商注重流通的特點，以差異化的地區(qū)性產(chǎn)品來刺激最終市場，進(jìn)而啟動渠道的積極性。逐步提高自有渠道的數(shù)量和質(zhì)量，與總體處于“守勢”的現(xiàn)狀相適應(yīng)。同時繼續(xù)建設(shè)排他性營業(yè)廳。可以采取自辦、合辦等形式，建設(shè)排他性營業(yè)廳。中國聯(lián)通的CDMA網(wǎng)絡(luò)在廣東推廣時，由于采取了提高代辦商提成的辦法，使得移動的代辦點大面積叛逃，給廣東移動造成巨大的損失。為避免這種情況再次出現(xiàn)，中國移動通信公司還應(yīng)加大排他性自辦代辦點建設(shè)力度，實現(xiàn)對銷售渠道有效的控制。

（4）促銷策略

所謂促銷策略是指向消費(fèi)者或銷售渠道傳達(dá)和宣傳企業(yè)、品牌、商品的存在和特征、優(yōu)點，以喚起需求，創(chuàng)造和維持其形象的活動。具體而言，是公關(guān)（public relation）、廣告（advertising）、促銷（promotion）、營業(yè)推廣（sales forcing）四個方面的綜合。如定價情況中所述，通常作為主要促銷手段的價格杠桿對中國移動通信公司而言被明令禁止，為吸引客戶、提高市場占有率，中國移動通信公司暗中采用了各種降價、打折、優(yōu)惠、送話費(fèi)、免費(fèi)或優(yōu)惠奉送其他相關(guān)服務(wù)等促銷手段，尤其是在市場競爭環(huán)境比較激烈的廣東等南方省份更是進(jìn)行得如火如荼，并且具有相當(dāng)明顯的促銷效果。但是，這些手段畢竟違反了目前實施的相關(guān)法規(guī)，因此并不能作大張旗鼓的宣傳與廣告，并且在某些地區(qū)遭到了當(dāng)?shù)匦袠I(yè)主管部門的處罰。

目前中國移動通信公司合法的促銷手段主要是廣告,并且投入了大量的資金在各種報紙、電視及網(wǎng)絡(luò)等媒體上進(jìn)行了大規(guī)模的廣告攻勢，取得了良好效果。公司的廣告主要是企業(yè)形象廣告，集中突出在服務(wù)質(zhì)量、社會公益等諸多方面的良好形象，以贏得廣大用戶和社會公眾的認(rèn)知與支持。另外建議中國移動多采用燈箱廣告、路牌廣告等諸多形式來加強(qiáng)公眾的印象與認(rèn)同。同時，在各類財經(jīng)類、IT類專業(yè)雜志中，移動公司也要進(jìn)一步加大版面的廣告投入。

五、總結(jié)

中國移動通信應(yīng)當(dāng)堅定信心，繼續(xù)發(fā)揮在客戶、品牌和經(jīng)濟(jì)規(guī)模方面的優(yōu)勢，加大創(chuàng)新水平；繼續(xù)堅持“在發(fā)展中改革，在改革中發(fā)展”的思路，詳細(xì)的分析市場環(huán)境，利用有利條件，確定出最佳的營銷策略，提升基于客戶資本的核心營銷能力，以迎接未來更加激烈的通信市場競爭、提高中國移動通信的綜合競爭力，保證未來企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。我們相信中國移動通信公司只要堅持不懈，保持深層次的服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先，其高品質(zhì)的形象必將大大贏得市場的信任。

第四篇：中國移動營業(yè)廳服務(wù)亮點(案例)

我最閃亮：

服務(wù)帶推薦促銷也瘋狂

隨著12月18日全省歲末年初兩節(jié)促銷活動正式序幕的拉開，這天早會時，我們的值班長就召集姐妹們商量如何迅速、有效性地提升“兩節(jié)”活動的關(guān)注度與業(yè)務(wù)受理量。經(jīng)過一番激烈的討論和精密的計劃后，營業(yè)廳的“媽媽”們忙開了。

首先大家在營業(yè)廳門口撐起了1個促銷帳篷，然后搬來了促銷桌，打印了厚厚的一疊活動宣傳單，用漂亮的美工字在空白海報上寫上了活動的參與方式并貼在桌前，把許多促銷禮品在促銷桌上疊了個“金字塔”，最后由美麗的當(dāng)班引導(dǎo)員小王戴上授帶正式“上崗”了，在營業(yè)廳門口為這天的客戶進(jìn)行歡迎服務(wù)和計劃中的“主題促銷”。

經(jīng)過一段緊張的忙碌后，8點“正式開工”的鐘聲終于敲響了，營業(yè)廳的姐妹們早已完成了梳妝打扮并已各就各位了，開始了一天的工作。

其實，計劃很簡單，就是利用引導(dǎo)員在營業(yè)廳門口進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)，向客戶詢問具體的業(yè)務(wù)要辦理的事項，然后讓客戶帶著宣傳單上到指定的臺席進(jìn)行受理并抽獎，然后到兌獎處兌獎。由于禮品的展示和親切的服務(wù)，許多客戶都對在清晨寒氣中有些發(fā)抖的小王的歡迎服務(wù)非常滿意，加之在業(yè)務(wù)辦理抽獎后能得到小王的親自送到手里的禮品，客戶真是很感動。記得下午5點多快下班時，一位老大爺繳了150元的話費(fèi)，在被告知要發(fā)短信參加抽獎后一臉茫然，這時班長過來手把手地幫老大爺發(fā)完短信，隨即班長驚叫了一聲，“全球通”，班長笑道，“您中了一等獎了”，老大爺將信將疑。面對著圍過來看熱鬧和祝賀的大家，老人家在了解到須到縣城主營業(yè)廳兌獎的方法后，一邊不斷地感謝一邊樂呵呵地走了。

經(jīng)過一天的瘋狂促銷后，大家都感覺這天似乎比平時累，但是班長在盤點業(yè)務(wù)后鄭重地對大家宣布，“姐妹們，我們今天，頭一天抽獎辦理80多筆，完成平時單項標(biāo)準(zhǔn)件的3倍還多，而且至少有500多客戶在頭一天就知道了我的抽獎活動啊，忙得值啊。”的確，在我們這個小營業(yè)廳能取得這樣的小成績，大家雖然累但都很快樂。

雖然在大部分情況下，進(jìn)入營業(yè)廳的客戶對促銷活動并不感興趣，但今天這種主題促銷的方式使得客戶在一進(jìn)入營業(yè)廳就得到了關(guān)懷，接著業(yè)務(wù)辦理后的意外之喜增強(qiáng)了客戶的信任感，營業(yè)廳不但為客戶辦理了業(yè)務(wù)，同時也讓客戶體會到了關(guān)懷倍至的移動服務(wù)精神，瘋狂的促銷帶了豐厚的業(yè)績，但是客戶服務(wù)的提升卻悄然地值入了客戶的心理，誰說客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)推薦就一定是矛盾的呢，不是嗎。

XX移動公司XX營業(yè)廳XXX

第五篇：服務(wù)承諾書

本企業(yè)鄭重承諾：

一、將遵循公開、公平、公正和誠實信用的原則參加(具體的工程項目名稱)的投標(biāo);

二、本次投標(biāo)所提供的一切材料都是真實、有效、合法的;

三、不與其他投標(biāo)人相互串通投標(biāo)報價，不排擠其他投標(biāo)人的公平競爭，不損害采購人或其他投標(biāo)人的合法權(quán)益;

四、不與采購人或集中采購機(jī)構(gòu)串通投標(biāo)，不損害國家利益、社會公共利益或者他人的合法權(quán)益;

五、不向采購人或者評標(biāo)委員會成員行*以牟取中標(biāo);

六、不以他人名義投標(biāo)或者以其他方式弄虛作假，騙取中標(biāo);

七、不擾亂寧國市政府招標(biāo)采購市場秩序;

八、不在開標(biāo)后進(jìn)行虛假惡意投訴;

九、中標(biāo)后不得將招標(biāo)文件規(guī)定不予轉(zhuǎn)包、分包的項目轉(zhuǎn)包、分包于他人。

本公司若有違反本承諾內(nèi)容的行為，愿意承擔(dān)法律責(zé)任，包括：愿意接受相關(guān)行政主管部門作出的處罰，愿意接受寧國市政府招標(biāo)采購監(jiān)管中心、寧國市招標(biāo)采購中心作出的罰沒投標(biāo)保證金或履約保證金、限制交易和停止交易等市場準(zhǔn)入與清出的處理。

投標(biāo)人(簽字蓋章)：

法定代表人(簽字蓋章)：

投標(biāo)企業(yè)(蓋章)：

x年x月x日

投標(biāo)服務(wù)承諾書范文2 致：______有限公司

根據(jù)貴方招標(biāo)編號為______的____________項目的投標(biāo)邀請，對該項目做出如下售后服務(wù)承諾書：

1、質(zhì)量保證：我公司保證本次所投標(biāo)的產(chǎn)品均為廠家原包裝，符合國家質(zhì)量認(rèn)證中心3C認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求，提供產(chǎn)品技術(shù)資料(包含產(chǎn)品目錄、使用說明書、合格證及使用指南);

2、供貨安裝時間及技術(shù)培訓(xùn)：我司在本次招標(biāo)采購中若中標(biāo)，在接到中標(biāo)通知書后二個工作日與用戶簽訂采購合同，并在三個工作日內(nèi)向用戶提供貨物并安裝。

而且提供的所有產(chǎn)品負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨、安裝、調(diào)試，直至設(shè)備正常運(yùn)行。

同時，我公司還負(fù)責(zé)向用戶培訓(xùn)設(shè)備的使用操作和簡單維護(hù)，并于客戶簽訂售后服務(wù)協(xié)議，以保障客戶利益。

3、保修期：我公司對本次招標(biāo)供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品連同配件上門保修三年，提供上門服務(wù)，無需用戶送修，并提供終身技術(shù)服務(wù)支持，和維修。

在設(shè)備使用期間的耗材均按市場最優(yōu)惠價格供應(yīng)，不收取上門服務(wù)等。

4、響應(yīng)時間：我公司對本次招標(biāo)供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品，堅持每月定期回訪，巡回檢查及保養(yǎng)以延長機(jī)子壽命。

保修期內(nèi)，產(chǎn)品若發(fā)生故障，我公司在接到用戶報修信息后，福州市內(nèi)用戶2個小時內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場并到位檢修，市外用戶4個小時內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場并到位檢修，在8個小時內(nèi)修復(fù)。

特殊情況在12個小時內(nèi)無法修復(fù)的，我司將提供備用設(shè)備給客戶免費(fèi)使用。

保修期內(nèi)因設(shè)備性能故障檢修多次仍不能正常使用的，我司將無償更換新設(shè)備。

在超出保修期后，如產(chǎn)品發(fā)生故障，我公司可派技術(shù)員免費(fèi)上門服務(wù)，如需更換配件，配件均按市場最優(yōu)惠價格供應(yīng)。

5、服務(wù)工作時間：對本次招標(biāo)供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品，我公司堅持每周7天，每天24個工作小時全天候服務(wù)。

6、我公司保證所提供的所有消耗材料均為原裝正品，決不提供替代品牌耗品或假冒偽劣耗品，以確保設(shè)備的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

投標(biāo)人：______有限公司

投標(biāo)人代表(簽字)：

日期：20___年___月___日

投標(biāo)服務(wù)承諾書范文3 致：_________(招標(biāo)人)

我公司**********對*********(項目名稱)招標(biāo)文件中有關(guān)工期、投標(biāo)有效期、質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求、招標(biāo)范圍、廢標(biāo)條件、專項承諾和招標(biāo)人不能接受的條件等實質(zhì)性內(nèi)容完全響應(yīng)。如我公司能在本次競爭談判中中標(biāo)，我公司鄭重承諾如下：

一、如果我公司中標(biāo)，我們保證保質(zhì)保量完成工程。

二、施工中，我公司會嚴(yán)格按照投標(biāo)文件及合同中的承諾履行。

三、因我方原因造成工地臨時停水、停電、停工、窩工造成的損失，由我方承擔(dān)。

全權(quán)代表(簽字)：

****年**月**日

[投標(biāo)服務(wù)承諾書范文3篇]相關(guān)文章： 范文一：服務(wù)承諾書

浙江新天地家私秉持“全方位、高品質(zhì)、快速度”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以客戶滿意為目標(biāo)，謹(jǐn)此公開承諾。

一、服務(wù)承諾

1.我公司組建了一批強(qiáng)硬的應(yīng)急維修服務(wù)隊，有經(jīng)驗豐富的現(xiàn)場工程師和高級技師，對出現(xiàn)的任何問題都能在最快的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，進(jìn)行維修和更換。

2.產(chǎn)品交付一周內(nèi)，我公司售后服務(wù)部的工作人員會根據(jù)客戶的聯(lián)系方式，進(jìn)行電話跟蹤咨詢，直到客戶滿意為止。

3.所有有關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴，在1小時內(nèi)經(jīng)予答復(fù)，24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，并根據(jù)投訴的情況確定處理措施，進(jìn)行維修和更換。

4.我公司承諾所有維修人員隨叫隨到，更好的為客戶排憂解難。

5.保質(zhì)期內(nèi)有關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的費(fèi)用，由我公司承擔(dān)。

6.保質(zhì)期內(nèi)由于貴方的使用不當(dāng)，或者是自然環(huán)境造成的我方免費(fèi)提供維修，維修所用的材料和配件均只收成本價。

7.超出保修期的產(chǎn)品，我公司承諾終身定期上門檢測和維護(hù)。

二、運(yùn)輸方式

1.所有貨物免費(fèi)運(yùn)送到客戶手中，免費(fèi)安裝、調(diào)試及安裝保養(yǎng)。維護(hù)人員告知客戶如何進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)的常識，直至對方滿意為止。

2.所有貨物安裝調(diào)試完畢后，由客戶查看、驗收后方可離開現(xiàn)場。

三、退換貨物承諾

1.所退換產(chǎn)品要求具備商品完整的外包裝、配件，說明書、保修卡、發(fā)票、發(fā)貨單，退換原因的說明。

2.用戶在正常使用的情況下出現(xiàn)質(zhì)量問題，在保質(zhì)期內(nèi)請快速與我公司取得聯(lián)系，以方便用戶得到及時的維修和更換。

3.現(xiàn)在下列情況不能享受我公司退換承諾。

a.產(chǎn)品曾被非正常使用。

b.非正常情況下存儲、潮濕。

c.未經(jīng)授權(quán)的修理、誤用、濫用和改動。

d.食物和液體濺落導(dǎo)致的損壞。

e.產(chǎn)品的正常的磨損。

f.超出保質(zhì)期。

特別注意：由于照片顯示原因，無法保證頁面所顯示產(chǎn)品的顏色與產(chǎn)品實際顏色完全一致，我公司將盡力說明。

本服務(wù)承諾最終解釋權(quán)歸浙江新天地家私有限公司所有

范文二：服務(wù)承諾書

致:_________

我們知道，貴公司作為一家知名的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，做好客戶的售后服務(wù)工作是維持和提升良好品牌的關(guān)鍵。為了配合貴司的客戶服務(wù)工作，同時也為了體現(xiàn)我公司與貴公司進(jìn)行良好合作的意愿，根據(jù)貴公司提供的招標(biāo)文件和合同的有關(guān)工程保修和保修期的各項條款的精神，如若貴公司的_________工程由我公司中標(biāo)，我司將向貴司就維修服務(wù)鄭重承諾如下：

1、首先，我司將遵照合同及招標(biāo)文件的各項條款，保質(zhì)、保量、如期完成工程責(zé)任范圍內(nèi)的各項工作內(nèi)容，并按合同履行保修義務(wù)。

2、因我司原因在保修期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量維修，我司承擔(dān)維修本身的所有費(fèi)用外，另按當(dāng)次維修費(fèi)用的10%補(bǔ)償給業(yè)主，10%的補(bǔ)償及維修費(fèi)用一并在我司的保修金中扣除。

3、在工程保修期間，屬于我司施工責(zé)任范圍內(nèi)的原因而引起工程需要維修的工作，我司將按貴司要求時間將維修整改方案送至貴司，并按貴司確認(rèn)的維修方案按貴司要求時間進(jìn)行維修，若我司未按以上要求維修，貴司有權(quán)委托任何專業(yè)維修商進(jìn)行維修，費(fèi)用按專業(yè)維修商的計價取費(fèi)獨立核，直接從我司的工程結(jié)算款、保修金或任何將支付予我司的應(yīng)付款中扣除。

4、當(dāng)貴司所派遣的專業(yè)維修商在維修時，我司確保提供包括材料、技術(shù)、前期施工的情況等方面的支持、幫助和交底，以協(xié)助其快速而優(yōu)質(zhì)地完成維修工作。

5、貴司所派遣專業(yè)維修商的工程維修費(fèi)用的計算方法，按照專業(yè)維修商的計價取費(fèi)獨立核算。我司同意貴司可直接從我司的工程結(jié)算款、保修金或任何將支付予我司的應(yīng)付款中扣除。我司充分相信貴司在處理費(fèi)用支付問題時將會持有公平和公正的立場。

6、在工程保修期間，貴司通知(可以書面，也可以是電話通知)我司負(fù)責(zé)某項任務(wù)的維修時，我司將會認(rèn)真聽從貴司相關(guān)人員的指揮、調(diào)度、著裝等方面的要求，做到服務(wù)周到、隨叫隨到，保證工程維修的質(zhì)量及效果。

7、因我司工程質(zhì)量原因?qū)е伦籼岢鼍S修面積擴(kuò)大及其他索賠要求，我司授權(quán)貴司全權(quán)與業(yè)主進(jìn)行談判，貴司擁有決定權(quán)，談判結(jié)果經(jīng)貴司代表和業(yè)主簽字后即生效、我司予以無條件確認(rèn)。發(fā)生索賠的費(fèi)用由我司直接支付現(xiàn)金，不得從保修金中提取。若我司拒絕賠償，貴司有權(quán)從保修金中扣除賠償費(fèi)外，并從保修金中提取本次索賠費(fèi)用的25%作為違約金，作為貴司處理投訴的管理費(fèi)及名譽(yù)補(bǔ)償費(fèi)。

8、我司施工責(zé)任范圍內(nèi)的工程在保修期間，如果發(fā)生任何有損貴司聲譽(yù)和品牌的維修服務(wù)質(zhì)量(包括實體質(zhì)量、服務(wù)工作質(zhì)量和維修進(jìn)度)問題，由我司承擔(dān)一切責(zé)任，且貴司另行派遣專業(yè)維修商進(jìn)行維修所發(fā)生的一切費(fèi)用的支付均由我司承擔(dān)。

9、在工程保修期間，我司將會遵從貴司的要求，派出足夠較高素質(zhì)的維修和管理人員負(fù)責(zé)維修工作，并且在保修開始時將名單交給貴司項目部和物業(yè)管理辦公室。

10、對于維修人員的維修服務(wù)禮儀教育，除了貴司可能會培訓(xùn)以外，我司也會派人對維修和管理人員的禮儀、著裝等方面進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到貴司對維修和管理人員的標(biāo)準(zhǔn)化管理要求。如果貴司進(jìn)行培訓(xùn)，我司將會積極配合貴司相關(guān)部門的培訓(xùn)工作，期間可能發(fā)生的我司相關(guān)人員的窩工、交通費(fèi)、洗滌費(fèi)及額外費(fèi)用已由我司充分考慮。

11、貴司在保修期間委托的物業(yè)管理人，對我司所發(fā)出的維修通知(可以是書面的，也可以是電話通知的)，我司均認(rèn)可為是貴司所發(fā)出的維修通知，我司均遵照執(zhí)行。

本“維修服務(wù)承諾書”作為合同的附件，將體現(xiàn)在合同中，我司在報價中充分考慮了此項因素，不再對此有任何疑義。

投標(biāo)單位：(章)

法定負(fù)責(zé)人或委托人：

日期：