第一篇：中國移動客戶滿意度調查研究

北京郵電大學網絡教育學院

畢 業設計題目：中國移動

設 計

客戶滿意度調查研究

內容摘要

近年來,我國通信業經歷了并正經歷著飛速的發展和巨大變革,通信業的市場競爭也日益激烈,目前市場競爭已從價格競爭、技術競爭轉變為價格、服務和業務創新等綜合性的競爭。其中客戶競爭面的最重要因素為服務質量與客戶滿意度的高低程度。

本論文從客戶服務滿意度對電信企業運營的重要性入手,介紹了客戶滿意度的相關理論,對服務的內涵與特征、現代企業服務理念、客戶滿意的內涵、電信客戶的讓渡價值及其在提升客戶滿意度方面應用等進行了闡述,并論述了服務質量與客戶滿意度的關系。

本文應用客戶滿意度調查的基本方法,結合電信行業特點設計了客戶滿意度指標體系,建立了客戶滿意度指數評價模型,明確了各項指標的內容和含義。本文以中國電信蘭州分公司為例,著重介紹了客戶滿意度的實際調查結果,對中國電信蘭州分公司客戶滿意度存在的問題進行分析。最后,對怎樣做好客戶滿意度工作給出了相應的結論和啟示,包括做好服務的針對性問題、合理控制客戶期望、及時處理客戶的投訴、及時開發新業務、重視老客戶的需求等。希望本論文所進行的研究能對中國移動咸陽分公司提升、改善客戶服務和滿意度有一定的借鑒意義。

關鍵詞:中國移動,客戶滿意度,調查研

目 錄

一、緒論………………………………………………………………………………1

（一）客戶滿意度調查研究背景和意義……………………………………………1

1、客戶滿意度調查研究背景…………………………………………………………1

2、客戶滿意度調查研究意義…………………………………………………………2

（二）論文研究的目的和對象………………………………………………………2

1、研究目的……………………………………………………………………………2

2、研究對象……………………………………………………………………………2

（三）論文的結構與研究方法………………………………………………………3

1、論文的結構…………………………………………………………………………3

2、研究方法……………………………………………………………………………3

二、客戶滿意度理論及模型…………………………………………………………4

（一）客戶滿意度的概念及特征……………………………………………………4

1、客戶滿意度基本概念………………………………………………………………4

2、客戶滿意度的基本特征……………………………………………………………4

（二）客戶滿意度理論模型…………………………………………………………5

1、客戶滿意度指數……………………………………………………………………5

2、客戶滿意度理論模型………………………………………………………………5

三、中國移動咸陽分公司客戶滿意度現狀及客戶滿意度模型說明………………6

（一）中國移動咸陽分公司業務現狀與發展分析…………………………………6

（二）中國移動咸陽分公司客戶滿意度現狀分析…………………………………7

（三）中國移動咸陽分公司在客戶滿意度方面存在的問題………………………7

1、企業內部客戶工作體制不完善………………………………………………7

2、客戶營銷策略差異化單一…………………………………………………………8

3、客戶服務理念陳舊,服務質量有待提高…………………………………………8

（四）中國移動咸陽分公司滿意度調查研究思路及模型說明……………………8

1、中國移動咸陽分公司滿意度調查研究思路………………………………………8

2、中國移動咸陽分公司滿意度調查模型說明………………………………………9

3、客戶滿意度模型構建………………………………………………………………9

四、中國移動咸陽分公司客戶滿意度調查實施方案………………………………10

（一）客戶滿意度調查測評的工作流程……………………………………………10

（二）調查樣本及方法………………………………………………………………11

1、樣本量的設定……………………………………………………………………11

2、隨機抽樣方法……………………………………………………………………11

3、客戶滿意度調查評測方式………………………………………………………12

4、調查問卷設計思路………………………………………………………………12（1）問卷的設計思路………………………………………………………………12（2）問卷的基本格式………………………………………………………………12（3）介紹詞舉例……………………………………………………………………13（4）調查測評方式…………………………………………………………………13（5）調查問卷評分方法……………………………………………………………13

（三）測評數據匯總整理……………………………………………………………13

（四）計算客戶滿意度指數分析評價………………………………………………13

五、中國移動咸陽分公司客戶滿意度調查結果分析………………………………14

司客戶滿意度的整個過程進行深入研究,并提出了進一步提升客戶滿意度的建議。本論文研究對象涉及中國電信蘭州范圍內的在網客戶,因此研究區域將涉及全區所有的盟市公司(實際調研中有三個盟市分公司由于客戶基數少,工作起點較低,未參與測評)

（三）論文的結構與研究方法

1、論文的結構

論文共分七篇:第一篇緒論。首先介紹論文研究的背景和意義,以及研究的目的和方法。闡述電信企業進行客戶滿意度調查研究的重要性。第二篇介紹了客戶滿意度的基本概念特征,客戶滿意度理論模型。第三篇中國電信蘭州分公司現狀及客戶服務現狀分析。闡述了中國移動咸陽分公司業務現狀與發展分析,客戶服務現狀分析,在客戶服務方面存在的問題。第四篇中國移動咸陽分公司滿意度調查研究的實施方案。著重闡述了客戶樣本提取、選取原則、隨即抽樣的方法、樣本量、調查方式等。第五篇中國移動咸陽分公司客戶滿意度調查結果分析。介紹本次客戶滿意度調查情況的結果分析。第六篇中國移動咸陽分公司客戶滿意度工作及建議。第七章結論。對全文研究中的問題進提出改進建議,并提出需要進一步研究的相關問題。

2、研究方法

通過闡述客戶滿意度理論,結合企業的實際,將理論應用于實踐。其次,使用問卷調查和模型計算的方法,根據問卷調查的結果對客戶的總體滿意度以及分項服務的滿意度進行原因分析。最后,確定能夠影響客戶滿意度的關鍵決定因素所在,確定關鍵因素的相對重要性。為中國移動咸陽分公司找出服務質量與客戶意度的關系,并提出提高服務質量的努力方向及改進建議。研究流程及方法為問卷調查和網上調查的形式。樣本抽取流程為:整理所有客戶資料,分別將移動客戶、競爭對手客戶的號碼建立成數據庫；并將其客戶的使用號碼升序排列；計算抽樣間距:抽樣間距=客戶數量/本次調查的樣本數量；在客戶號碼數據庫中任意選取一個號碼作為隨機起點,以上面計算出的抽樣間距依順序選取手機號碼,直到選取到足夠樣本量的號碼為止；將選取好的客戶號碼重新建立成一個數據庫,較為方便形式的是EXCEL格式；在上述數據庫中,將客戶號碼隨機排序,即可做成電話訪問的基礎號碼資料庫。其次,在官方網站建立問卷調查頁面,設立相關問題,以開放的形式讓客戶進行網上滿意度評測。

務質量。如果產品和服務的感知質量超過客戶的預期。那么客戶就滿意；如果產品服務的感知質量沒有達到客戶的預期,那么客戶就不滿意。該模型是美國客戶滿意度指數(ACSI)的理論的模型。另外一種是RIChard等人提出的CS理論模型,見圖2-2。

圖2-2客戶滿意理論模型B 他們認為客戶滿意理論模型A只注意到預期對客戶滿意的影響,而忽視了另外一個重要因素即愿望。所謂預期是指客戶對某種產品或某項服務在將來某個時候的特性或質量所持有的信念。它包含兩個方面,一是發生的可能性,二是對發生事件的評價。所謂愿望是指產品或服務的特性、利益導致客戶對價值層次的評價。預期和愿望的區別是:預期是產品和服務與某些特性、利益相聯系的可能性的信念,它面向將來,并且相對易變；而愿望是對這些特性、利益能否獲得客戶價值的程度的評價,它面向現在,并且相對穩定。進而,他們提出了導致客戶整體滿意的七因素關系模型,即如圖2-2客戶滿意理論模型B所示。該模型認為,客戶滿意是產品和服務的感知質量與客戶的預期和愿望綜合比較的結果。客戶在確定整體滿意程度時,不僅對產品和服務,而且對事先獲得的信息進行評價。

三、中國移動咸陽分公司客戶滿意度現狀及客戶滿意度模型說明

（一）中國移動咸陽分公司業務現狀與發展分析

中國移動咸陽分公司于2004年3月10日成立,是中國電信集團公司為適應國家電信體制改革,在蘭州設立的全資國有通信運營企業。2008年,根據工業和信息化部、國家發改委、財政部聯合發布的《關于深化電信體制改革的通告》,中國移動全面收購C網,從2008年10月1日起,正式運營CDMA網絡資產與業務。C網交易

把中國移動帶入全業務運營時代,為中國移動實施轉型戰略注入了渴望已久的移動元素。多年企盼,今日夢圓,中國移動在以轉型統領的全業務運營條件下,繼續堅持聚焦客戶的信息化創新戰略,發揮在固定通訊、寬帶接入、互聯網內容提供方面的雄厚實力,將卓越的基礎網絡與移動通信技術融合,為客戶提供全方位的通信手段和綜合的信息服務,打造中國移動獨特的競爭優勢。目前,中國電信蘭州分公司豐富完成了寬帶服務內容為主的固網建設和以提高網絡質量、擴大覆蓋范圍為主的深度改造網絡建設,3G網絡覆蓋十二盟市與所屬縣以及重要鄉鎮,交通干線和旅游景點,給客戶呈現一張脫胎換骨、優質高效的綜合通信網,為客戶帶來全新的體驗。

（二）中國移動咸陽分公司客戶滿意度現狀分析

中國移動咸陽分公司以“客戶至上,悟守誠信規范經營；用心服務,構建和諧消費環境”為理念,全面實施“誠信服務放心消費”規范。認真落實信息產業部提出的各項服務要求,采取務實措施,大力營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境。為改善客戶服務工作做了不懈努力,針對當前消費者關注的行業熱點問題和服務難點問題,在全區范圍內做出的服務承諾。2011年2月28日,工業和信息化部、中國消費者協會聯合發布2010年全國電信服務質量客戶滿意度指數測評結果:2010年,全國電話客戶滿意度指數為78.6分,較2009年提高0.3分,全國寬帶客戶滿意度指數為69.1分,較2009年下降0.2分。對不同業務,客戶滿意度存在差異。固定電話方面,中國電信77.5分,中國移動77.4分,中國聯通80.2分；移動電話方面,中國電信75.9分,中國移動79.1分,中國聯通77.9分；寬帶接入方面,中國移動69.8分,中國聯通67.9分。測評結果表明,客戶對電信服務總體表示認可,客戶滿意度整體穩中有升,但仍有部分客戶認為,電信企業在計費收費和網絡質量方面,與客戶期望還有一定差距,希望進一步改進。

（三）中國移動咸陽分公司在客戶滿意度方面存在的問題

1、移動企業內部客戶工作體制不完善

客戶服務應該是一個系統工程,需要企業內部各個部門協調進行。目前,中國電信蘭州分公司己成立了客戶服務部門,但在與其他部門的配合上還有一些問題需要解決。從整體來看,缺乏健全的后臺支撐體系和可以共享的客戶信息管理系統,并且客戶服務部門也缺乏相應的權力,難以調動更多的企業資源為客戶服務。另外,與市場部門的活動有時不能同步,比如市場部門在大力宣傳某一業務,而客

的市場定位,澄清企業現實狀況與客戶期望之間的差距大小,明確公司在整個市場競爭體系中被認知的程度,為市場需求調研、產品改進、服務改進提供有效支撐。基于上述目的,對全區9個地區的本公司客戶滿意度進行了調查。通過調查客戶對企業的評價和滿意程度,對不滿意原因進行分析,以期改進產品和服務質量,提升公司整體競爭力。具體調查研究目標為: l、了解客戶對各地區服務質量的滿意度現狀；

2、了解客戶對各地區公司服務質量的滿意度現狀；

3、提出服務改進建議；

4、為服務質量和滿意度的提升提供指導策略。

2、中國移動咸陽分公司滿意度調查模型說明

本論文采用的模型是美國客戶滿意度模型ACS工的應用。該模型是是包含企業形象、預期質量、感知質量、感知價值、客戶滿意度和客戶忠誠6個結構變量的結構方程模型,模型中的各個結構變量和相關關系參見圖3-1客戶滿意度模型變量關系。中國移動咸陽分公司所提供產品為服務。運用客戶滿意指數(TCSI)方法,獲得客戶滿意度指數,同時獲得客戶忠誠度指數、客戶抱怨率、客戶預期指數、感知質量指數、企業形象指數等指標,以客觀反映各業務類型、各客戶群服務質量水平。

由于客戶滿意度與企業運營工作的諸多環節有一定的關聯,本次滿意度測評工作由總公司相關部門參與測評問卷設計,共同研究確定測評內容,通過問卷來體現和收集三個方面的信息:1)客戶感知的直觀信息；2)重點業務及服務短板的改進信息；3)有助于經營決策和通信質量提升的價值信息。

圖3-1客戶滿意度模型變量關系

3、客戶滿意度模型構建

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本次調查問卷包括介紹詞,填寫問卷說明,問題以及被訪者的基本情況等。（3）介紹詞舉例

電話調查問卷:“您好:我們是中國移動咸陽分公司客服代表,對使用中國移動通信業務的客戶進行調查訪問,為中國移動改善客戶服務水平提供支持。請您回答幾個問題,只占用您幾分鐘時間,希望您支持”。（4）調查測評方式

根據中國移動咸陽分公司的企業特點和便利性,采用電話訪問調查評測形式,充分利用10000客服代表資源,客觀的完成調查評測。（5）調查問卷評分方法

指標評分標準:為便于受訪者對滿意度評價標準的理解,從而獲得更為準確的結果,滿意度定量測評問卷中同樣采用了10分制評分標準一即受訪客戶使用l-10分對各項指標的滿意度進行打分評價。其中,10分表示最滿意,1分表示最不滿意。

指標標準得分:為使本次滿意度研究結果的表現形式與國際通用的100分制標準接軌,以保障滿意度測評的結果可以進行不同地區及與國際標準的比較,在定量測評報告中采用100分制。

（三）測評數據匯總整理

調查評測完成后,應統計每個問題的每項回答的人數,及其所占被訪者總數的百分比(頻率)。另外,還應了解問卷設置的測評指標對總體評價的影響程度。如果設定總體評價≤80的為滿意評價,<80的為非滿意評價,可以分析單項測評指標的頻數和頻率對總體評價有何影響。如某單項指標測評頻率高時,是否總體評價偏向“滿意”,反之,偏向“不滿意”。

（四）計算客戶滿意度指數分析評價

客戶滿意度指數的計算

可以采用加權平均的方法計算客戶滿意度指數。CSI--客戶滿意度指數。λi--第i項指標的加權系數。Xi--客戶對第i項指標的評價。

如表4-2客戶滿意度指數的計算表及公式所示。

表4-2客戶滿意度指數的計算表及公式

五、中國移動咸陽分公司客戶滿意度調查結果分析

（一）滿意度調查總體情況

本次調查評測總體情況為,全區9個盟市大客戶滿意度83.5分,得分最高的盟市86.2分；全區商業客戶滿意度81.4分,得分最高的盟市83.3分；全區公眾客戶滿意度81.5分,得分最高的盟市82.8分；全區業務1)滿意度67.4分,得分最高的盟市70.9分；全區業務2滿意度68.8分,得分最高的盟市75.6分。

1、大客戶滿意度調查情況

全區9個盟市的大客戶滿意度83.5分,忠誠度86.3分。客戶感知質量和品牌印象有較大幅度提升,客戶抱怨大幅下降。如圖5-1全區大客戶各指數得分相互作用系數所示。

圖5-1全區大客戶各指數得分相互作用系數

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戶滿意度指數和忠誠度指數。

2、客戶提及率高的問題及有關業務調查

根據本次調查結果，統計出了提及率高的問題。第一，咨詢服務問題。

圖5-6咨詢服務問題

圖5-6顯示，在咨詢服務問題方面大客戶經理業務水平不高及大客戶經理答復不及時提及率較高。

第二，業務辦理問題。

圖5-7業務辦理問題

圖5-7顯示，在業務辦理問題上，辦事效率低下的提及率較高。其次是業務手續復雜、辦理方式不靈活和客戶經理不能上門服務等。

3、客戶滿意度水平與客戶穩定性的對比

（一）影響中國移動客戶滿意度調查結果的因素

1、服務質量是影響客戶滿意度的重要因素

由調查評測結果可知,服務質量問題中提及率較高的是運營維護為17%；其次是政策原因和社區服務,分別是7%和5%；最后是經營管理和服務監督,分別是4%和1%。在解決服務質量問題,應考慮以下服務質量特性指標:

1、包括網絡在內的因素是否達到服務效果方面的要求；

2、服務提供是否體現及時、省時和準時原則；

3、服務文明性；

4、不同的服務等級及其費用情況；

5、產品和服務帶來的客戶安全性因素,主要是客戶信息安全因素。

2、客戶群差異化營銷設計服務策略單一

調查評測結果表明,中國移動咸陽分公司針對客戶群所采用的相應的差異化營銷策略比較單一,缺少靈活性；品牌定位不清晰,產品和服務提供差異化優勢不明顯；缺少根據客戶需求定制的個性化產品,不能有效地針對特定客戶群,如資費、服務政策等。而業務量、使用時間等因素不同的客戶對資費、服務的要求不同,沒有靈活的資費、服務政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務。

3、服務質量和產品質量應成為宣傳的重點

調查評測結果中的關于服務質量和產品質量的提及,在很大程度上是企業不重視宣傳的結果。為提高服務宣傳工作的有效性,需要研究客戶對各類媒體的認知度。短信息、電臺/電視節目以及廣告、報紙/雜志文章、營業廳等常用渠道客戶認知度較高,是做好宣傳工作的關鍵。中國移動咸陽分公司應根據目標客戶的差異有效利用各種宣傳媒體,提升宣傳工作的有效性。

4、投訴故障處理是優先改進的短板

調查分析結果中可以看出,投訴故障處理成為中國移動咸陽分公司優先改進的問題。有7%的客戶不知向誰申報投訴,7%的客戶認為中國移動10086投訴電話接通率太低。故障處理方面,15%的客戶認為故障處理時間太長；5%的客戶認為不能快速的查明故障原因；還有近2%的客戶認為中國移動工作人員互相推誘,不能在承諾時間內排除故障,對故障原因不及時反饋、不主動通報,客戶經理不能及時協調故障的處理。

5、高端客戶市場,沒有提供靈活的資費策略

針對大客戶不同的消費偏好沒有提供相應的資費策略,中國移動咸陽分公司對客戶價值的關注,有利于提高大客戶的滿意度。沒有將租費和通話費聯系在一起,如較高(低)的月租費與較低(高)的使用費捆綁在一起,讓客戶有選擇的機會，9

化。要將“追求客戶滿意服務”的經營宗旨和“讓客戶滿意是我們不懈追求”的服務理念落到實處,必須以此為指導建立服務規則和制度。通過制度的約束和激勵作用,固化員工的行為,使員工的行為體現企業經營宗旨和服務理念。

3、改變新業務營銷模式,提高客戶對新業務服務的滿意度

數據業務代表著中國移動咸陽分公司的發展趨勢,使手機不僅僅是通信工具,而是集通信、工作、娛樂于一體的信息產品。因此大力發展新業務,增加新業務應用的實用性,既能夠有效地捆綁客戶,又能夠提高客戶對服務的滿意度。因此,中國電信蘭州分公司應當加強彩鈴、彩信、GPRS、短信等新業務的推廣和應用。在新業務營銷服務方面,應該通過優惠措施、捆綁消費、服務人員推薦和廣告宣傳等方式吸引客戶使用新業務,培養客戶的使用興趣和習慣,引導消費。

4、把客戶投訴作為改善服務工作的起點

把客戶投訴作為服務改進工作的動力和起點,中國移動咸陽分公司應制定相應的客戶投訴事件預防管理辦法,主要是對投訴的類似事件進行全方位分析、解決的基礎上,根據事件的性質,尋找發生的根源,主動堵塞漏洞,預防類似事件的再次發生。管理辦法中應包括以下幾個方面:

1、網絡類問題預防機制:網絡覆蓋問題:根據城市建筑發展情況,建立網絡動態調整制度。互聯互通問題:將IP電話的互聯互通納入日常監控范圍,遇有問題及時解決。

2、服務類問題預防機制:建立服務差錯改進共享制度,避免同一差錯的再次發生。每項促銷政策應明確時限,使員工能夠向客戶明確辦理時限,防止“一刀切”造成的投訴。應當認識到,大量的客戶投訴不是中國電信蘭州分公司一家能夠獨立解決的,許多問題需要中國電信統一解決。

5、改進營業承諾,落實計費承諾

針對營業承諾中存在的問題,中國移動咸陽分公司應重新制定新的服務承諾。根據有效承諾的原則,建議承諾內容為:

1、辦理開戶、繳費業務3分鐘辦理完畢；

2、客戶入網、申請停(開)機、欠費客戶在繳清欠費開機業務均即時完成；

3、免費為客戶寄送話費清單；

4、客戶服務熱線即撥即通；

5、大客戶經理24小時為VIP客戶上門辦理電信業務；

6、客戶能夠在全市郵政儲蓄、工商銀行、建設銀行、農業銀行的營業網點辦理繳費業務；

7、移動客戶可以異地(全國范圍內)辦理繳費、補卡業務。對違反承諾內容的,中國移動咸陽分公司每次賠償客戶100元。上述承諾將原有承諾從營業服務擴一大到賬單服務、熱線服務、VIP服務、繳費服

務、移動品牌服務,承諾內容均是客戶在目前消費階段經常遇到的問題或者中國電信蘭州分公司領先競爭對手的服務,有利于降低客戶消費風險,提高客戶的感知服務質量,建立恰當的服務期望。

6、提升客戶對企業的信任感

中國移動咸陽分公司應從以下3個方面提升客戶信任感:

1、將誠信建設納入公司年度發展計劃,有計劃、有步驟地開展企業誠信建設。應明確提出城信建設的意義、目標、實施主體和措施保障。

2、落實“創無線通信世界做信息社會棟梁”的企業使命,提高產品/服務滿足客戶需求的能力:進一步完善網絡在農村區域的覆蓋；推動無線上網等業務在集團客戶的應用,幫助客戶實現電信辦公；為行業客戶制定綜合性的企業信息化解決方案,節省客戶成本支出,方便客戶辦理業務。

七、結論

通過對移動客戶滿意度指標體系設計,分析影響中國移動咸陽分公司客戶滿意度的因素,結合對中國移動咸陽分公司改善客戶滿意度工作的研究,我們可以有如下結論和啟示:

1、改善客戶滿意度要求,建立服務意識。提升客戶忠誠依靠的是顧客關系,而顧客關系的重要方面就是服務關系,因此提升客戶忠誠要求的企業文化是服務型文化。只有所有員工具備了為他人服務的意識和奉獻精神,才有可能在營銷服務活動中將顧客放在一切營銷活動的中心地位,真正做到以顧客為中心。

2、必須實施全面質量管理制度。提升客戶忠誠的中心內容就是最大程度的達成客戶滿意,為客戶創造最大價值,而提供高質量的產品和網絡是達成電信運營企業客戶滿意的前提。而實施全面質量管理,有效控制影響質量的各個環節、各個因素,是創造優質產品的關鍵。

3、客戶服務的滿意度和人的需求層次密切相關。服務要有針對性,不同的客戶消費層次不同,需求不同,對服務質量的要求和標準不同,所以對不同的客戶要有不同的服務,中國電信蘭州分公司應該結合80/20法則對不同客戶的不同服務需求進行細分,一刀切的普惠制服務不利于客戶服務滿意度的提升。采取對10000服務的分級、不同消費額度的不同積分回報等有利于不同客戶的需要和滿意度的提升。

4、重視老客戶,特別是高價值的老客戶的需求。不能單純為增加新增市場而忽視了老客戶的服務工作。吸收一個新客戶的付出是保留一個老客戶的六倍,此類成本比的數據在移動行業中是存在的,重視老客戶服務對降低公司的成本,有效提升客戶滿意度是有效的。

5、及時和完善解決客戶的投訴對提升客戶服務滿意度十分重要。客戶對投訴后處理結果的滿意程度往往比客戶投訴本身影響更大,中國移動咸陽分公司應該建立完善的處理機制,必須及時、有效地處理客戶投訴,才能及時降低客戶不滿意的積累效應。

6、公司應鼓勵員工的參與管理制度和工作流程的制定。這樣做,一方面有利于員工理解制度,另一方面使管理制度的形成代表了企業員工共同的利益。同時,企業可以在制度規定中加強員工參與管理的程度,通過民主管理、民主監督的機制,增加員工對企業的關注,增加其主人翁的責任感和個人成就感,將他們的個人目標和企業的經營目標完美的統一起來,從而激發出更大的工作熱情。

因時間倉促,論文在研究中還存在諸多的不足,研究還不夠深入,在很多方面有待進一步探討和研究,如理論研究不夠深入,中國電信蘭州分公司滿意度指標體系設計還不夠細化,對顧客滿意度評價中各評價指標重要性系數的確定這一科學問題沒能進行深入的研究；對于電信企業中影響客戶滿意度的其他因素、中國電信蘭州分公司與競爭對手客戶滿意度的對比分析等等問題皆有待在今后的工作和學習中繼續完善。

附

第二篇：中國移動客戶滿意度分析

中國移動客戶滿意度分析報告

姓名：

摘要

中國移動通信市場涉及電信運營商、硬件生產商以及增值服務提供商等產業鏈多個環節。但是不管技術如何演進,滿足顧客的需求和消費經驗的不斷提高和增長,從而占領更大的市場獲取利益,是殊途同歸的唯一目標。所以了解和預測顧客的滿意度,是支持電信產業價值鏈中不同成員決策的重要信息。

客戶滿意度，是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產品的期望，而實際產品的性能和顧客的期望的對比，形成了不同程度的客戶滿意度。

影響客戶滿意度的因素主要有：核心產品或服務、支持性服務、所承諾服務的表現、客戶互動的要素、情感因素。

為此，中國移動于2011年9月全面開展了客戶滿意度調查活動，組織31個省公司通過熱線、網站、短信等渠道，開放式收集、整理和分析客戶意見，剖析2萬多投訴案例，深挖客戶訴求。

在此基礎上，中國移動在網絡服務、透明消費、窗口服務、資費服務和信息安全等5方面推出了共計20項服務舉措，直面客戶需求，推動難點問題解決。數據顯示，目前中國移動每月發送扣費提醒短信約5.5億條，發送電子賬單1.46億份，并在行業內率先推出充值卡有效期5年的規定，取消話費余額有效期的限制。在構建了全流程的透明消費服務體系下，中國移動新增統一套餐客戶高達3500多萬，營業廳忙時平均等候時長縮短至7.2分鐘，客戶排隊10分鐘達標率超過95%。

經過300多天的努力，活動取得良好效果。活動期間，中國移動以80%的客戶滿意度始終在行業保持領先，客戶申訴率則一直保持行業最低。

關鍵詞：滿意度，中國移動，客戶，分析，改進。

一、主要問題分析

（一）活動成效

1、主要亮點：

升級投訴得到有效控制 中高端包郵工作穩步提升 電子渠道業務辦理量占比提升較快

2、存在問題：

客戶滿意度指標短板較多，提升緩慢 營業廳服務確實，管理有待提升 萬名投訴控制全省排名靠后

中高端系統支撐不足，客戶經理服務主動性較差

（二）滿意度測評結果

1、客戶滿意度焦點問題主要集中點 網絡質量：室內信號覆蓋較弱、通話有雜音； 促銷：宣傳與實際相符、辦理方便； 資費水平：套餐設計合理、宣傳清晰；

話費信息：繳費方便、交費后及時開機以及欠費停機提早通知； 繳費：漫游話費準確、話費信息容易理解；

營業廳服務：營業員整體表現、地點方便以及系統故障

2、服務規范、服務質量環節失分較多的6項問題

主動服務意識方面：無微笑服務、服務過程中未主動迎送客戶、服務過程中不關注客戶 現場服務管理方面：促銷人員管理、未進行低價值分流 業務技能方面：

業務解釋不全面

3、營業廳現存 “無微笑服務”、“服務過程中未主動迎送客戶”、“服務過程中不關注客戶”、“第三方人員管理”等問題顯著，究其原因有以下幾點：

營業員：

1.入職培訓欠缺，缺乏待人接物主動意識； 2.整體素質有待提升；

3.面對工作壓力缺乏對心態的調整。促銷人員：

1.促銷人員缺乏崗前培訓； 2.服務主動意識淡薄； 3.管理考核有所欠缺。

營業廳層面：

1.缺乏進行規范服務的整體文化氛圍； 2.缺乏針對營業員服務規范的監督檢查； 3.缺乏對促銷人員的主動管理。公司管理層面：

1.缺乏對營業員的專業培訓； 2.缺乏針對營業員的監督檢查； 3.缺乏對營業員合理的激勵措施； 4.營業廳內第三方人員管理考核體系。

二、改進方案

（一）客戶滿意度提升

為使滿意度得到有效的提升，將客戶滿意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案，分別是1項工程，2類宣傳、3個機制、4項提升、5種方法。

1項工程----通過全面開展“10分滿意”工程，對內形成驅動力，對外改善客戶感知。

加大市場部、網絡部、集團客戶部門、服務接觸點、支撐崗位對全面客戶滿意度調查活動的參與，促進相關單位與分公司重視客戶滿意及服務管理工作，改善客戶感知。

變壓力為激勵，通過競賽推動全員參與滿意度提升工程，固化工作機制和流程。

2類宣傳----對外加強“10分滿意”主題傳播，對內提升服務管理能力。

? 對外：響應公司“10分”滿意短信答題活動，透過有效的服務傳播與技巧性的服務宣傳。強調服務的優勢。

1.提高知曉度：透過宣傳，使客戶加強對移動的服務工作了解程度。減少認知盲區。2.加強正面引導：透過正面的宣傳與正面引導，加強客戶對移動的美譽度。3.形成良好口碑：透過宣傳，使客戶改善對未知服務內容的口碑評價。? 對內：指導各分公司服務管理工作，透過有效的服務監督、指導、協同、考核，提升全員服務意識，深化“以客戶為導向”的服務管理體系。1.實時的服務監督：掌握服務的動態與服務發展的水平。2.科學的服務指導：傳遞準確的服務理念與服務標準。3.有效的服務協同：促進服務支撐工作與部門協作。4.合理的指標考核：促進全員的服務意識與改進機制。

3項機制----落實常態服務例會機制、滿意度壓力傳遞機制、服務質量通報機制。

常態化服務例會機制：

客戶滿意涉及多個部門、多個層別的相關的橫縱向部門，要使相關人員能了解其中的內容，做到良好的配合與執行，內外部的溝通必不可少。采用多種形式的服務例會模式，對內部各相關層級的管理者和員工進行培訓與宣貫，是促使相關部門做好配合工作的必要手段。滿意度壓力傳遞機制：

客戶滿意度具有無形性的特點，它與整個公司服務運營體系有關，但在公司內部，尤其是后臺部門很難感受到客戶滿意度的變化，更感受不到客戶滿意度與自己部門的關聯程度。針對這一現狀，集團總部也曾提出滿意度橫向壓力傳遞的建議，因此，逐層進行滿意度橫向壓力傳遞是提升滿意度一大要素。服務質量通報機制：

將服務質量的情況進行橫縱向的通報，有利于服務單位與相關部門了解服務與滿意度的現狀，并了解 客戶的需求、窗口服務、投訴建議等狀況等，可促進行相關部門對服務的重視。

4個提升-----提升網絡質量、新業務、促銷活動、資費及話費信息的滿意度短板。

客戶滿意涉及多個部門、多個層別的相關的橫縱向部門，要使相關人員能了解其中的內容，做到良好的配合與執行，內外部的溝通必不可少。

1、網絡質量模塊的提升從覆蓋和宣傳的短板開展工作 ? 網絡覆蓋（網絡部）措施1：網絡專項提升工程

1．校園網絡專項提升工程，9月底結束 2．Td網擴容工程，預計12月底 3．GSM網擴容一階段，預計12月底

? 網絡監測（客服部牽頭、網絡部配合）

措施2： 開展“人人爭當網絡監督員”網絡掃盲行動

1．集團客戶網絡質量監測； 2．校園網絡質量監測； 3．片區網絡質量監測。

? 網絡宣傳（客服部牽頭、網絡部配合）

措施3：開展校園網絡宣傳專題活動（重點改善數據網絡）1．校園網絡知識講座； 2．校園網絡知識展板； 3．盲點提示

措施4：網絡終端知識宣傳 1．網絡盲點知識科普宣傳； 2．網絡知識要點宣傳；

3．結合終端對信號接收的影響進行宣傳

2、新業務模塊的提升從二次確認開展工作

? 不知情定制（數據部）

措施1： 開展“二次確認”的定制模式

業務的辦理或變更均使用二次短信確認的方式才能確保客戶業務的開通。措施2： 新業務捆綁或是試用期到期提醒 1．試用新業務到期前3天觸發提醒信息； 2．新業務到期后提醒。

? 退訂不方便（數據部）措施3：優化0000退訂功能

優化0000退訂新業務的便捷性，并加強宣傳，以戶外和短信（訂購時的短信提醒中加入0000退訂方式）的方式進行推廣

? 使用不正常（數據部、集客部、網絡部）措施4：產品質量提升大會戰

對26項個人及集團產品質量的關鍵指標進行達標檢查活動

3、營銷活動模塊的提升從會簽機制的落實開展工作

? 方案合理（客服部、網絡部、市場部牽頭，數據部、集客部配合）措施1： 落實營銷案會簽機制，建立營銷案評價體系

營銷案的實施前需要經過相關部門的聯合簽訂，審核通過后才能付諸實行； 營銷案實施過程中，全程而全面的進行監控，并根據營銷案的實際結果進行評價，形成營銷案例庫。

? 宣傳與實際相符（市場部牽頭，數據部、集客部配合）措施2：落地宣傳社會化

營銷宣傳從“我告知清楚”的意識轉變為“客戶容易明白”，以口語化的形式將營銷活動的條件宣傳清楚。

4、話費信息模塊的提升從提醒關懷開展工作

? 話費信息提醒及時（市場部篩選客戶群體，客服部協調省業務支撐）

措施1：余額優化提醒

1．根據客戶前3個月ARPU值，計算三天的預產生話費，對客戶進行個性化余額不足提醒； 2．20元、5元、0元余額提醒仍然保留。

措施2：賬單提醒

1．由市公司客服部對原有賬單的表述提出改進建議，并修訂短信查詢內容； 2．市公司市場部提取連續三個月在各類渠道有過賬單查詢的客戶號碼。

措施3：優惠到期提醒

1．市公司市場部、數據部將現有主流包含各類優惠的套餐進行梳理，并詳細描述各項優惠的具體內容及收費標準；

2．市公司客服部制定相應的優惠到期告知短信內容。資費模塊主要是從主動關懷環節告知客戶

? 資費主動提醒關懷（市場部省業務支撐中心協同）

措施1：話費類資費提醒 1．市公司市場部將現有主流產品套餐進行梳理，并詳細描述各類產品套餐的現行資費標準； 2．市公司客服部制定相應的資費告知短信內容。

措施2：長途/漫游資費提醒

1．市公司市場部將現有對于長途/漫游有特殊資費標準的主流產品套餐進行梳理，并詳細描述各類產品套餐的現行長途/漫游資費標準，如有特殊號碼加撥的優惠，一并提交； 2．市公司客服部制定相應的資費告知短信內容；

3．市公司市場部提取使用上述主流產品套餐同時在3個月內產生了長途/漫游費的號碼。措施3：數據類資費提醒 3． 市公司數據部將現有主流產品套餐進行梳理，并詳細描述各類產品套餐的現行資費標準； 2．市公司客服部制定相應的資費告知短信內容。

5種方法--借助有效的方式提升移動整體客戶滿意度。

以激勵考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服務創新形成助力，以部門協同形成合力，以窗口提升形成協力。

二、改善營業廳服務質量

市公司客服部牽頭，建立起培訓、輔導、檢查、考核、獎優罰劣的閉環提升體系，針對營業廳服務規范和服務質量等各項短板進行學習、改進和強化提升。

以月為單位開展營業廳服務改善/強化主題月活動，從營業廳對總體表現好的團隊和個人進行激勵，對表現較弱的團隊和個人進行幫扶和進一步服務培訓指導。

市公司客服部下階段將從培訓基地建設提升營業員服務能力、營業廳達標活動提升服務規范和營業廳系列活動提升班組凝聚力三項工作為抓手提升營業廳整體服務質量。

專項活動一：服務培訓基地建設 活動目標：

通過培訓基地的建設，構建營業廳常態化輪訓機制，并以培訓基地為抓手，輔導和負責所屬區域內全市自辦營業廳和千余家4-6星級代辦點的人員、廳店、檢查達標，提升整體渠道發展能力和服務能力 主要實施內容：

1.要求以分公司為單位，將有條件的自辦廳都納入到基地建設范圍； 2.人力資源部協同具體實施，進行培訓基地統一建設和運行實施； 3.驗收。效果預測：

1.完成全市培訓基地的建設工作，并選出優秀的上報省公司，接受省公司驗收； 2.通過建設營業廳培訓基地切實提高自營渠道及代理渠道的營業員業務能力和服務規范。

專項活動二：溝通廳達標活動 主要實施內容：

1.對單廳采取駐點提升，對早班會、閑時、忙時、交接班、延點分別采取暗訪問卷內容監測及客戶滿意度調查，當時發現問題當時解決，每周召開溝通廳經理溝通會，及時幫助廳經理溝通解決問題。

2.組織服務主管、廳經理、服務監督員服務規范培訓，并在培訓現場開服務提升動員大會，通過服務主管、廳經理、服務監督員開展日常三層閉環檢查。效果預測: 溝通廳全部達到100分，普通廳達到99分。

三、提升VIP客戶經理服務水平

通過統一VIP客戶經理績效考核指標，加強VIP客戶經理培訓，強化VIP班組管理，在做好中高端客戶保有的基礎上，提升服務水平，客戶經理知曉率達到100%。

1.統一下發客戶經理KPI考核 對原有各分公司自行設置VIP客戶經理績效考核指標進行調整，統一下發VIP客戶經理績效考核辦法；

將現有VIP客戶經理的工作職責與績效掛鉤，重點突出、任務明確、獎罰分明，考核一致。2.加強VIP客戶經理培訓

市公司：每月統一組織VIP客戶經理進行職業修養、服務技巧、新政策宣傳等內容的培訓，培養內訓師，形成常態化培訓機制；

分公司：每周定期組織VIP客戶經理日常業務、新營銷政策、投訴處理技巧方面的培訓。3.強化VIP班組管理

每日召開早班會，鼓舞士氣、通報指標等； 定期召開班組會，加強團隊協作。

中國移動相關負責人介紹，未來中國移動將針對各項服務舉措，組織多輪次涵蓋服務管理、業務需求、業務支撐“三位一體”的全面服務監測，并開展對標客戶評價、對標競爭伙伴的“兩對標”客戶滿意度調查，根據服務差距模型全面查找不足，持續進行優化和改進，為客戶提供更加優質的服務體驗。

第三篇：中國移動客戶服務滿意度調查表

中國移動客戶服務滿意度調查

1、您的性別：1

男 女

2、您的年齡段：1

42.10% 57.90%

18歲以下 18－25歲 25－40歲 40歲以上

3、您現在所使用的移動品牌是？167 3 5 1.30% 88.20% 3.90% 6.60%

全球通 動感地帶 神州行 G34、您的月均消費水平？1

0 63 13 0 0% 82.90% 17.10%

0%

50以下 50－100 100－500 500以上

5、您如果遇到問題所選擇的解決方式129 12 5 39.50% 38.20% 15.80% 6.60%

10086客服 在線客服

溝通100營業廳 其它 [詳細]

2 9 1 84.20% 2.60% 11.80% 1.30%

6、您現在已經開通了以下哪些增值業務？2

GPRS上網

彩鈴

飛信手機報以上全無其它 [詳細]

69.70%

69.70% 68.40% 23.70% 7.90% 1.30%

7、如果現在有一個新的品牌將在市場上推廣,您最希望它：1

67.10% 資費標準低1.30% 宣傳力度大14.50% 服務質量高17.10% 多舉行優惠活動

0 0% 其它 [詳細]

8、您選擇中國移動的原因？2

價格合理 信號好 產品豐富 口碑好 服務周到 其它 [詳細]47 25 36 20 6 30.30% 61.80% 32.90% 47.40% 26.30% 7.90%

9、根據您最近使用客戶服務的經驗, 您對服務質量的評價是？113.20% 非常滿意35.50% 很滿意

50% 一般1.30% 不太滿意

0 0% 很差

10、解決您問題的步驟與過程？1

非常滿意

很滿意 一般 不太滿意 很差

11、客戶服務代表很有禮貌?121 39 4 0 15.80% 27.60% 51.30% 5.30% 0%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意

12、客戶服務代表處理您的電話很迅速1

28 11 1 47.40% 36.80% 14.50% 1.30%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意

13、解決問題所等待的時間令人滿意141 15 5 19.70% 53.90% 19.70% 6.60%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意40 19 3 18.40% 52.60% 25% 3.90%

14、您希望中國移動今后在哪些方面應該加強2

通信技術品牌產品

64.50%

28.90%

服務質量 優惠活動

社會公益事業 其它 [詳細]

32 3 48.70% 88.20% 42.10% 3.90%

15、對提高中國移動客戶滿意度，你有何寶貴的建議或意見3（主觀題）……

第四篇：中國移動客戶滿意度調查問卷[模版]

中國移動顧客滿意度調查問卷

問卷編號：______ 同學，你好！我正在做一份市場調查，是關于“中國移動客戶服務滿意度”的調查。此

次調查的目的是為了了解客戶對中國移動公司的一些意見和建議。本問卷采取不記名的方

式，調查結果對您沒有任何負影響，希望您可以認真、如實地填寫，以便我能順利完成調查。非常感謝您的參與！

問卷填寫說明：在您選擇的答案前題號上畫圈。

一、基本信息

B1、您的性別

1、男

2、女

B2、您的年齡段1、18歲以下2、18歲—25歲3、25歲—40歲4、40歲以上

二、中國移動的品牌覆蓋率調查

S1、您是中國移動的用戶嗎？(若選擇否，則調查終止，感謝您的配合）

1、是

2、否

S2、您現在所使用的移動品牌是（可多選）

1、全球通

2、動感地帶

3、神州行

4、G3或3G

三、中國移動收費標準的滿意度調查

Q1、您選擇中國移動的原因是什么？（可多選)

1、無特殊原因,大家都在用

2、中國移動的口碑好

3、中國移動的收費合理

4、中國移動的優惠活動多

5、中國的套餐多

6、中國移動的網絡信號好

Q2、您每月的話費支出是多少？

1、40元以下2、40~80元3、80~120元4、120元以上

Q3、您認為中國移動存在亂收費現象嗎？

1、存在例如：_______________________________

2、不存在Q4、請您評價中國移動的語音收費標準

1、很高

2、高

3、一般

4、低

5、很低

Q5、您是否辦理了中國移動的增值業務？（若選擇否，請跳至10題）

1、是

2、否

Q6、您辦理了下列哪些增值業務？（可多選）

1、彩鈴2、7PRS包月

3、手機報

4、飛信

5、手機郵箱

Q7、請您評價中國移動的增值業務的收費標準

1、高

2、偏高

3、一般

4、低

5、偏低

四、中國移動通信質量的滿意度調查

Q8、請您評價中國移動的網絡通信質量

1、質量好，沒有斷線或無法接通現象

2、一般，偶爾有無法接通現象

3、質量差，經常斷線或無法接通

Q9、在網絡通信方面您認為最要的方面是什么？

1、本地通信網絡質量

2、外省市漫游網絡質量

3、通話的穩定性

4、通話的接通率Q10、您對中國移動針對我校學生辦理的校園網業務的評價如何？

1、很好，通網絡的同學之間通話免費，節省了一部分話費支出

2、一般，有沒有這項業務無所謂

3、不好，校園網在在特定時間段內網絡擁擠，接通率低

五、中國移動服務滿意度調查

Q11、請您對中國移動繳費方式的便利性進行評價

1、非常滿意

2、滿意

3、一般

4、不滿意

5、非常不滿意

Q12、請您對中國移動的語音客服的人工服務的服務態度進行評價（未參與過的可不選）

1、非常滿意

2、滿意

3、一般滿意

4、不滿意

5、非常不滿意

Q13、請您對中國移動營業廳的工作人員的服務態度進行評價

1、非常滿意

2、滿意

3、一般滿意

4、不滿意

5、非常不滿意

Q14、您認為中國移動的工作人員處理問題的效率如何？

1、效率很高

2、效率一般

3、效率低

六、中國移動促銷滿意度調查

Q15、您認為中國移動在新業務宣傳的及時性方面做得如何?

1、很及時

2、及時

3、一般

4、不及時

5、很不及時

Q16、您認為中國移動在廣告宣傳方面做得如何？

1、宣傳方式多樣，宣傳面廣，宣傳頻率高

2、廣告過于陳舊，沒有創意

3、很少看見中國移動的廣告宣傳

Q17、您更喜歡中國移動的那種業務宣傳方式？

1、短信通知2、10086客服通知

3、傳單通知

4、校園橫幅廣告

Q18、您對中國移動預存話費送話費或禮品活動的評價如何？

1、很好，是回饋顧客的一種方式

2、只是中國移動吸引消費者的一種手段

3、不好，送的話費限制條件太多，還要附加一些增值業務

七、中國移動整體評價及建議

Q19、您對中國移動服務的整體評價是

1、很滿意

2、滿意

3、基本滿意

4、不滿意

5、很不滿意

Q20您認為中國移動在哪些方面有待改進，請寫下你的相關建議：

_______________________________________________________________________________

十分感謝您的配合，祝您學習進步，生活愉快！

調查人員：______________調查時間：_______________調查地點：_________________

第五篇：基于汽車4S店客戶滿意度調查研究

摘 要：近年來受當今市場的影響，4s店的發展存在著很大壓力，主要來自于生產廠家的壓力和其他4s店的競爭。汽車生產廠家對市場的控制表現為對經銷商的控制，經銷商必須按生產廠家的要求進行經營與服務，每季度、每年廠家都會對各4s店進行暗訪、考核。如果多次達不到廠家的標準，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4s店的競爭，因此，要想獲得更多的顧客就必須從服務入手，提高工作人員的素質，嚴格按照標準銷售服務流程來執行，從而提高客戶的滿意度。

關鍵詞：4s店；客戶滿意度；提高

中圖分類號： f273 文獻標識碼： a 文章編號： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

隨著國際經濟下行壓力，主機廠汽車產能過剩，做為傳統的汽車4s店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強售后服務的意識，加緊售后服務的建設，提高客戶的滿意度，用優良的的售后服務贏得顧客、贏得市場。

客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后的實際感受的相對關系，為了識別客戶到底對我們的產品或服務過程的哪個環節滿意，哪個環節不滿意，我們需要對這種感受進行測評和衡量，如何用數字來衡量這種心理狀態。

客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態，此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務質量、服務態度、產品質量和產品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業所提供的產品或服務與客戶期望的吻合程度如何。客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望”。

當客戶體驗與期望一致，上述差值為零時，客戶是基本滿意的。當客戶體驗超出客戶期望，上述差值為正數時，客戶就感到“物超所值”，就會高興，甚至贊嘆，這個正數數值越大，客戶滿意度越高。例如，旅客奔波一天回到房間，驚喜地發現飯店送的生日蛋糕盒鮮花，出乎他的預料，旅客的高興和滿意程度是不言而喻的。相反，當差值為負數時，及客戶體驗低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個負數差值越大，客戶滿意度越低。

客戶滿意度調查近年來在國內外得到了普遍重視，特別是服務行業的客戶滿意度調查已經成為企業發現問題、改進服務的重要手段。通過客戶滿意度的調查了解客戶的需求、企業存在的問題以及競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務工作，顯得尤為重要。

客戶滿意度調查解決的問題

首先，通過客戶滿意度的調查，可以發現我們產品、銷售、服務等營銷過程的短板，從而制定針對性的改進措施。比如對汽車產品的滿意度調查可以了解客戶對外形設計、內飾做工、動力性、舒適性等各方面的優劣評價；對銷售過程的滿意度調查可以了解我們在展廳接待、試乘試駕、新車交車等各個環節的不足之處；對服務過程的滿意度調查可以了解服務核心流程各個環節是否執行到位，以及回訪、救援、服務顧問的業務水平等。客戶對這些問題的評價也是非常寶貴的信息，可以幫助4s店快速找到客戶關注點和服務短板，如能有效整改，將可以在未來更好地滿足客戶需求。其次，根據客戶的調查結果，可以識別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對這些客戶也需要針對性的服務。把客戶滿意度與客戶價值兩個數據相結合，重點識別出客戶價值較高而滿意度較低的客戶群。對這批核心客戶群的不滿意情況要進行仔細的分析識別，制定重點客戶的挽回措施。另外，對客戶滿意度進行調查可以在體系內容發現各崗位的不足，提升員工的客戶服務意識；在體系外可以向客戶傳遞企業關注客戶滿意的服務態度，贏得客戶信任。而且面向多網點的調查也可以發現不同調查項目網點彼此間的優缺點，比如面向幾百個4s店的調查。客戶滿意度的調查方式

汽車行業客戶滿意度分為內部滿意度和外部滿意度。

內部滿意度是由經銷商的客戶服務部門通過質量跟蹤進行數學加權得出的，如書面問卷調查，和按鍵式滿意度調查。可以及時得出當期的滿意度，具有很強的時效性，針對調查發現的問題可以理解進行改善。

4s店客戶滿意度調查開展的方式有很多種，常見的集中簡略介紹如下。

2.1 書面問卷調查

比如客戶在會議室開展集中的問卷調查、在可休區的問卷調查、通過公司官網開展的遠程問卷調查等。

2.2 簡單按鍵式滿意度調查

提前篩選出有代表性的客戶樣本，預約好時間和地點，由專業的回訪員面對面的進行深度調查。整個過程可能要耗費半個小時到兩個小時，對客戶服務感知的各個細節進行全面的了解，不僅僅是感知的結果，還保護心理變化過程、滿意不滿意的原因、改進的期望等。這種調查方式時間長、費用高，但結果更真實準確。

2.4 神秘客戶調查

暗中邀請一些客戶或者受過訓練的人士，以一般客戶的身份實地體驗企業的銷售或服務過程。調查人員在實地體驗前都會受到培訓，明確告知過程中需要注意的事項和檢查標準。過程中他們對照檢查標準，逐項確認服務過程是否執行或者執行的效果。這種調查一般適用于管理部門對業務部門的檢查，如主機廠對專賣店的滿意度檢查，或者總部對各授權分店的服務水平檢查等。客戶滿意度調查的步驟

3.1 篩選調查樣本

調查樣本的選擇取決于調查的目的。比如調查車輛銷售過程的滿意度，樣本最好從購車一個月內的客戶群中選擇，否則時間太久客戶就很難記清購買的過程感受；調查客戶對售后服務的滿意度，最好從購車時間半年到兩年內的客戶群中選擇，因為免費的首保以及出保修期后的客戶對服務流程的關注度都會下降很多；總之，篩選出來的樣本要對調查目的有充分的代表性，以保證調查結果的客觀性。

3.2 設計調查問卷

問卷設計同樣取決于調查的目標。首先問卷內容設計要能充分代表回訪目的。比如了解設計的滿意度，就要進一步細分為外形、顏色內飾座椅操縱等多個問題；要了解售后服務的滿意度，問卷設計就要仔細問到客戶對預約、服務接待、維修項目確認、出場檢查、交車、回訪等各個環節的感受。這種感受要量化以便統計，一般可以用1到10分來表示，請客戶給出心理上的份數。

以上這些問題確認后，還要對每個問題給與一定的權重。權重取決于問題的重要性。除了問卷設計和權重分配外，還需要注意問卷的執行長度，太長的問卷會讓客戶失去耐心，回訪成功率會降低，而且客戶會因為不耐煩給出很隨意的結果。

3.3 調查過程執行

3.4 調查結果分析

調查數據整理后，要進行科學的分析才能更好、更直觀地說明問題。常見的分析方法，比如均值可以了解各個子問題的大致得分水平，方差分析可以了解各子問題的差異化，多因素相關性分析可以了解各個因素間彼此的影響力。

各個子問題的得分統計出來后，再結合子問題的權重，滿意度的整體得分就是各子問題的加權平均值。