第一篇：關(guān)于中國移動提升客戶滿意度的策略研究

關(guān)于中國移動提升客戶滿意度的策略研究

時間:12-03-07來源:職稱晉級網(wǎng)作者:代寫醫(yī)學(xué)論文點擊:1431次

隨著我國中國移動通信市場的不斷發(fā)展，移動通信業(yè)的競爭日益激烈，目前市場競爭已從單純的技術(shù)競爭、價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、價格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競爭，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低對吸引和保持客戶至關(guān)重要。在這種情況下，本文分析并論證了服務(wù)是移動公司奪取和保持客戶的主要途徑，為客戶提供高質(zhì)量、滿意的服務(wù)將成為移動公司成功的關(guān)鍵。

在本文中，首先對目前通信市場的競爭形勢進(jìn)行了分析，從服務(wù)對通信運營企業(yè)的重要性入手，介紹了服務(wù)和滿意度的相關(guān)理論，如服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、通信客戶的讓渡價值、客戶滿意度和忠誠度等，結(jié)合通信服務(wù)的特點介紹了移動服務(wù)產(chǎn)品的概念和層次，對市場細(xì)分理論、80/20原則、差異化服務(wù)策略及其如何在提升客戶滿意度方面應(yīng)用等進(jìn)行了闡述，論述了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系。接著，介紹了進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基本方法，結(jié)合內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司的特點，對客戶滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了設(shè)計，設(shè)計了移動客戶滿意度指數(shù)評價模型，明確了各項指標(biāo)的內(nèi)容和含義。本文以中國移動內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司為例，介紹了客戶滿意度的實際調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合移動公司客戶服務(wù)熱線的投訴情況，分析了目前客戶服務(wù)滿意度中存在的問題和原因，如網(wǎng)絡(luò)覆蓋、邊界漫游話費爭議、新業(yè)務(wù)服務(wù)、前臺與窗口的服務(wù)問題等。提出了針對中國移動內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司客戶滿意度存在的問題，中國移動內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司應(yīng)采取差異化服務(wù)策略，并跟蹤了其在提升客戶服務(wù)滿意度方面所做的工作和采取的措施，如加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、解決邊界漫游爭議、重視老客戶的維護(hù)和滿意度提高、對不同層次客戶的服務(wù)細(xì)分、積極處理客戶投訴、理順流程、在部門內(nèi)部實施SLA提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等。通過前后客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和投訴數(shù)量數(shù)據(jù)的對比，說明了所提的提升策略以及中國移動內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司在提升客戶服務(wù)滿意度方面所作的工作是有針對性的、有效的。

論文最后對如何做好客戶滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示，如做好服務(wù)的針對性問題、合理控制客戶期望、及時處理客戶的投訴、及時開發(fā)新業(yè)務(wù)、重視老客戶的需求等等，其對其他公司提升和改善客戶服務(wù)和滿意度方面有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞中國移動，客戶滿意度，策略

目錄

摘要 I

一客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評的意義 1

（一）客戶滿意度的概念 1

（二）客戶滿意度測評的意義 1

1、轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念 1

2、轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略 1

3、樹立新型電信企業(yè)形象 1

二中國移動內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題 3

（一）公司簡介 3

（二）中國移動內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司服務(wù)資源概述 3

1、服務(wù)渠道構(gòu)成 3

2、中國移動內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司服務(wù)形勢 4

（三）客戶滿意度的測評內(nèi)容、指標(biāo)體系、測評方法及調(diào)查方法 5

1、移動客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計 5

2、滿意度測評方法 6

3、滿意度調(diào)查方法 7

（四）中國移動內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司客戶滿意度的測評結(jié)果與分析 7

1、客戶滿意度的測評結(jié)果 7

2、測評結(jié)果分析 7

三中國移動內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司改進(jìn)并提升客戶滿意度的策略 11

（一）企業(yè)形象方面 11

1、提升后臺部門服務(wù)支撐能力 11

2、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 11

（二）服務(wù)質(zhì)量方面 12

1、解決熱點服務(wù)問題 12

2、提升一線人員客戶服務(wù)能力 12

3、為客戶提供差異化服務(wù) 13

（三）客戶價值和服務(wù)水平方面 13

1、縮小服務(wù)差距 13

2、打造順暢的服務(wù)鏈 13

參考文獻(xiàn) 15

攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文 17

致謝 18

一客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評的意義

（一）客戶滿意度的概念

客戶滿意度是CRM中的一個核心概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。滿意度的基本特征是：主觀性、層次性和相對性。

滿意程度=實際價值（可感知效果）-期望價值

我們可以公交車舉例來闡述滿意度：設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足!而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起點站“爭先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個意想之中的座位時，又是何等的失落和沮喪!同樣的結(jié)果：都是搭上沒有座位的公交車，卻因為過程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么?顯然問題的答案在于你的期望不一樣，炎熱的夏天你的期望僅在于能“搭”上車，如果有座位那是意外之喜，而在涼爽的秋天你的期望卻是要“坐”上車，而且最好是比較好的座位。同樣的結(jié)果，不同的期望值，滿意度自然不同。

因此，滿意度是一個相對的概念，客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。同時，客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜，因為你一路狂奔、因為你氣喘吁吁，所以你知道“搭”上這趟有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。

（二）客戶滿意度測評的意義

1、轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

電信重組在電信業(yè)界的振蕩，影響最大的莫過于經(jīng)營理念的變化。傳統(tǒng)的運營商如中國電信，新興的運營商如中國移動、中國網(wǎng)通，在勢均力敵的競爭對手面前，各大運營商清醒的意識到用戶是企業(yè)效益的源泉，用戶的滿意度是吸引用戶的最佳途徑。樹立面向市場的經(jīng)營理念和運營意識，是引導(dǎo)企業(yè)何去何從的關(guān)鍵。

2、轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略

在實施用戶滿意度調(diào)查過程中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用戶所關(guān)心的是涉及自己切身利益的服務(wù)水平和資費價格等因素，而對企業(yè)一貫引以為榮并大力宣傳的世界第—網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶數(shù)量等指標(biāo)不是很關(guān)心。有別于第一階段的規(guī)模競爭，以用戶為中心的第二階段競爭已經(jīng)初現(xiàn)端倪，業(yè)務(wù)和服務(wù)則成為競爭的主題。

經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變還體現(xiàn)在電信企業(yè)在經(jīng)營中改變了過去主次不分，五臟俱全的方式，而是找準(zhǔn)自己的市場定位，增強核心競爭力。如各家公司積極與各大銀行合作，利用銀行儲蓄網(wǎng)點的優(yōu)勢代收話費，改變了長期以來懸而未決的交費難問題。

3、樹立新型電信企業(yè)形象

近年來，電信行業(yè)逐漸意識到樹立企業(yè)形象問題的重要性，各大電信企業(yè)紛紛開始對企業(yè)進(jìn)行包裝，包括對企業(yè)的商標(biāo)、營業(yè)窗口、企業(yè)服飾、環(huán)境標(biāo)識等外表的裝潢，以及確定企業(yè)的使命、價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營觀念和經(jīng)營方針等企業(yè)靈魂上的徹底更新，同時全方位改革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，內(nèi)部管理模式，員工激勵方式，生產(chǎn)操作規(guī)程等行為方式，通過這種從外表到靈魂的徹底的“洗心革面”，實現(xiàn)了全體人員的價值觀念、思維模式和行為準(zhǔn)則的徹底轉(zhuǎn)變。通常情況下，會將以上內(nèi)容作為考核方式，放入到客戶滿意度的測評的體系中。這樣，企業(yè)通過客戶滿意度測評體系，就可以對員工及管理人員進(jìn)行全面考核，從而樹立新型電信企業(yè)形象。

綜上所述，可見顧客滿意度的研究是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，也是中國電信快速發(fā)展的有效途徑。隨著國際浪潮，國內(nèi)企業(yè)將面臨愈來愈多的外來競爭。外國企業(yè)有其技術(shù)與管理上的優(yōu)勢，對中國電信業(yè)也將造成較大的沖擊。但是，由于文化上的差異與地理上的隔絕，中國企業(yè)在與外國企業(yè)競爭時所能掌握的最重要的優(yōu)勢是和現(xiàn)有的顧客的關(guān)系，所以，增進(jìn)顧客的滿意，建立顧客的忠誠，可減緩?fù)鈬髽I(yè)涌入而導(dǎo)致的市場占有率的喪失?？傊?，顧客滿意度的研究不僅可以彌補中國電信行業(yè)現(xiàn)存的缺陷，而且在一定程度上可以提高中國電信業(yè)在國際市場上的競爭力，加速中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

二中國移動內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題

（一）公司簡介

多年來，內(nèi)蒙古移動以人為本，堅持科學(xué)發(fā)展觀，以客戶需求為源動力，努力推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升、打造精品網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)企業(yè)精神文明等各方面工作，走出了一條質(zhì)量與效益并重、改革與發(fā)展同步的全面、協(xié)調(diào)和持續(xù)的發(fā)展之路。內(nèi)蒙古移動發(fā)展的十年，是不斷采用新技術(shù)、提高通信生產(chǎn)力的十年；是不斷精細(xì)企業(yè)管理、建立現(xiàn)代企業(yè)制度的十年；是不斷創(chuàng)新服務(wù)、提高服務(wù)水平的十年；也是積極應(yīng)對競爭、造福廣大客戶的十年。內(nèi)蒙古移動通信既是國有企業(yè)，又在海外上市，運營管理好這樣一個公司本身就是一項開創(chuàng)性的工作。通過海外上市，借助國際資本市場嚴(yán)格的監(jiān)管要求，內(nèi)蒙古移動通信引入了與國際接軌的管理思想和管理模式，通過建立誠信、透明、公開、高效的公司治理，企業(yè)發(fā)展更加充滿生機與活力。

在運營體制、管理制度方法上，內(nèi)蒙古移動通信進(jìn)行了大膽探索與創(chuàng)新，形成了戰(zhàn)略、預(yù)算、績效、薪酬的閉環(huán)管理體系，同時還充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，在設(shè)備采購、網(wǎng)絡(luò)管理、內(nèi)部資金調(diào)度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本運營管理的模式，提高了管理效益，促進(jìn)了公司的快速、健康、持續(xù)發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面，集中化管理得到普遍應(yīng)用，實現(xiàn)了前臺客戶服務(wù)部門與后臺支撐管理部門的實時聯(lián)動，建立了高效的電子生產(chǎn)調(diào)度閉環(huán)流程。從2000年初至2005年底，內(nèi)蒙古移動通信通信客戶數(shù)增長了近6倍，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模也相應(yīng)擴(kuò)大了4倍，但員工總數(shù)卻沒有更多的增加，這也是得益于先進(jìn)的信息化支撐管理。

上市后，公司的各級管理者感受最深的，就是經(jīng)營業(yè)績考核指標(biāo)的從過去以總量增長為依據(jù)，變?yōu)楝F(xiàn)在的更注重效益、注重服務(wù)、注重企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，這就需要公司在外部市場和內(nèi)部管理上不斷實施創(chuàng)新，改變傳統(tǒng)管理手段，建立一種新的“壓力傳遞機制”。針對人力資源管理，內(nèi)蒙古移動通信推行了以職位、薪酬、績效為主要內(nèi)容的人力資源提升項目，建立起一套科學(xué)的職位管理體系，建立起能上能下用人激勵機制，營造了吸引優(yōu)秀人才和鼓勵人才成長的良好環(huán)境。在職位設(shè)置和職位分析上，規(guī)范職位描述，嚴(yán)格職位評估，明確職位職責(zé)；在績效管理中，引入平衡記分卡方法和KPI體系，保證戰(zhàn)略目標(biāo)在組織內(nèi)部的溝通和實現(xiàn)，這些都為公司持續(xù)成長提供了源源不斷的動力。秉承“正德厚生、臻于至善”的核心價值觀，內(nèi)蒙古移動通信在創(chuàng)造出優(yōu)秀業(yè)績的基礎(chǔ)上，將瞄準(zhǔn)新的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，不斷創(chuàng)新，不斷跨越，更好地履行好“創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，為社會進(jìn)步做出新的貢獻(xiàn)。

（二）中國移動內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司服務(wù)資源概述

1、服務(wù)渠道構(gòu)成

為充分利用渠道資源，更好地發(fā)揮渠道在競爭中的作用，根據(jù)業(yè)務(wù)特點及客戶類別，對各服務(wù)渠道功能進(jìn)行定位，其中主要渠道的功能為：

（1）營業(yè)廳：是辦理內(nèi)蒙古分公司各類業(yè)務(wù)的營業(yè)場所，是具有辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶、宣傳業(yè)務(wù)的功能。按所有權(quán)歸屬劃分，營業(yè)廳分為自有營業(yè)廳和合作營業(yè)廳兩種。

（2）客戶俱樂部：客戶俱樂部是面向VIP客戶和客戶俱樂部會員客戶提供通信內(nèi)、通信外分級服務(wù)的載體。根據(jù)服務(wù)目標(biāo)客戶群不同，分為面向VIP客戶的分級服務(wù)和面向特色俱樂部會員的分類特色服務(wù)。

（3）VIP客戶經(jīng)理：指為VIP客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理、業(yè)務(wù)推介等“一對一”服務(wù)和日?？蛻絷P(guān)系維系工作的專職服務(wù)隊伍。

（4）集團(tuán)客戶經(jīng)理：為各集團(tuán)客戶提供各項業(yè)務(wù)售前、售中、售后的業(yè)務(wù)營銷及客戶服務(wù)工作的專職人員。

（5）社區(qū)經(jīng)理：指以社區(qū)為單位，為家庭客戶提供業(yè)務(wù)辦理、咨詢、固話/寬帶裝機、故障維修、話費催交或其他預(yù)約上門服務(wù)的專職服務(wù)隊伍，同時也為中小企業(yè)客戶提供固話/寬帶裝機和故障維修等服務(wù)。

（6）服務(wù)熱線：以電話熱線（自動和人工）方式向客戶提供724小時的業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、充值交費、故障申告和投訴建議等服務(wù)內(nèi)容。全國服務(wù)熱線包括10086客服熱線、10086充值服務(wù)專線（一卡充）等。

（7）網(wǎng)上營業(yè)廳：是向用戶提供基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上自助服務(wù)平臺，向用戶提供業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、交費充值、網(wǎng)上銷售等服務(wù)。網(wǎng)上營業(yè)廳的域名是

2、中國移動內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司服務(wù)形勢

（1）市場環(huán)境的變化

（1）政府監(jiān)管部門關(guān)注服務(wù)

政府監(jiān)管工作與服務(wù)日益密切，結(jié)合行業(yè)實際情況以及新形勢下對通信業(yè)未來發(fā)展的要求，每年確定一個主題，從2009年的“誠信服務(wù)，放心消費”，2010年的“通信服務(wù)與社會責(zé)任”，到2011年的“消費與發(fā)展”，使行風(fēng)建設(shè)主題不斷升華，通信的服務(wù)工作逐步深入，并樹立“監(jiān)管為民、發(fā)展為民”的理念，堅持把服務(wù)社會、服務(wù)大眾和人民群眾是否滿意作為行風(fēng)建設(shè)的出發(fā)點和立足點，把服務(wù)質(zhì)量管理、用戶權(quán)益保護(hù)作為加強行風(fēng)建設(shè)的重要抓手，把解決涉及人民群眾切身利益問題放在突出位置，通過政府監(jiān)管、企業(yè)自律和社會監(jiān)督，全面推動通信服務(wù)水平逐步提高。

中國消費者協(xié)會2011年確定服務(wù)主題為“消費與服務(wù)”，就是強調(diào)消費維權(quán)工作要緊密圍繞拉動消費、擴(kuò)大內(nèi)需，做好服務(wù)工作。這些措施的出臺，無疑加大了政府對服務(wù)的監(jiān)管力度和手段。

（2）服務(wù)整合壓力巨大

重組后的內(nèi)蒙古分公司除來自外部的壓力外，內(nèi)部服務(wù)整合壓力也很大：一是面臨向全業(yè)務(wù)的客戶整體服務(wù)體系的整合壓力；二是面臨從獨立業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的整合壓力；三是服務(wù)人員需要掌握的知識內(nèi)容更多，面臨業(yè)務(wù)知識整合壓力；四是渠道資源整合、渠道人員整合、渠道間信息一致性整合、知識庫內(nèi)容整合、軟硬件設(shè)備整合壓力。

（2）服務(wù)水平的差距

（1）服務(wù)短板依然存在

寬帶故障修復(fù)不及時、移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量低、收費爭議、投訴處理未解決問題、騷擾短信和垃圾短信太多等客戶不滿意五大服務(wù)短板依然存在。

（2）營業(yè)廳規(guī)范達(dá)標(biāo)存在差距

表2-1營業(yè)廳規(guī)范達(dá)標(biāo)暗訪情況分解

總分 環(huán)境評價 VI標(biāo)識 服務(wù)設(shè)施 資料擺放 區(qū)域劃分 VIP專區(qū) 營業(yè)人員儀表 營業(yè)人員儀態(tài) 營業(yè)人員業(yè)務(wù)能力 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)辦理

應(yīng)得分 100 8 11 10 4 5 3 6 17 14 12 10

實得分 89.5 7.8 9.8 9.4 4.0 5.0 0.9 4.2 16.1 11.6 14.0 6.8

失分?jǐn)?shù)-10-0.2-1.2-0.6 0.0 0.0-2.1-1.8-0.9-0.4-0.1-3.2

營業(yè)廳的VIP專席設(shè)置部分營業(yè)廳沒有設(shè)置，在業(yè)務(wù)辦理能力：未告知用戶投訴時限和詢問是否滿意；營業(yè)人員儀表方面：部分人員未著工裝，未佩戴工號牌；VI標(biāo)識方面：標(biāo)牌不明顯等，這些使服務(wù)差距較大。

（3）客戶俱樂部規(guī)范達(dá)標(biāo)存在差距

表2-2客戶俱樂部規(guī)范達(dá)標(biāo)暗訪情況分解

總分 環(huán)境評價 VI標(biāo)識 服務(wù)設(shè)施 資料擺放 跨區(qū)服務(wù) 人員儀表 人員儀態(tài)

應(yīng)得分 100 20 20 21 4 10 10 15

09年底 89.5 20.0 19.5 13.0 2.0 10.0 10.0 15.0

失分?jǐn)?shù)-10.5 0.0-0.5-8.0-2.0 0.0 0.0 0.0

在營業(yè)廳中，客戶俱樂部資料擺放不整齊不到位；客戶俱樂部服務(wù)設(shè)施方面有些營業(yè)廳缺少手機加油站、擦鞋機、電腦等設(shè)備。

（4）競爭要素仍然落后

表2-32011年客戶競爭要素滿意度差距

要素 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 投訴處理 營業(yè)廳 客服中心 客戶俱樂部

內(nèi)蒙古分公司 71.73 62.99 78.35 79.29 79.1

內(nèi)蒙古分公司 87.2 57.7 84.3 86 89.4

差距-15.47 5.29-5.95-6.71-10.3

從表2-3看，除了客戶投訴處理外，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶俱樂部等差距仍然較大。

（三）客戶滿意度的測評內(nèi)容、指標(biāo)體系、測評方法及調(diào)查方法

1、移動客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計

移動客戶服務(wù)的滿意度需要針對移動通信的特點，進(jìn)行更為詳細(xì)的分析。按照國外研究的“投訴1：25原則”，即25個客戶不滿意僅會有1個客戶進(jìn)行投訴，其他24人并不去投訴，可能會直接離開商家或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)提供商。因此有客戶投訴的只是冰山一角，要準(zhǔn)確了解客戶對移動公司服務(wù)的不滿意之處，需要全面系統(tǒng)地設(shè)計客戶滿意度評價指標(biāo)體系，對移動客戶的滿意度狀況進(jìn)行調(diào)查。為細(xì)化了解客戶對移動公司提供的服務(wù)的滿意程度，我們從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、熱線服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)、新業(yè)務(wù)服務(wù)等方面設(shè)計了相應(yīng)的指標(biāo)體系。

表2-4移動客戶滿意度指標(biāo)設(shè)計

客戶滿意度指標(biāo)體系

一級指標(biāo) 比重（%）二級指標(biāo) 比重（%）

網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 20 通話質(zhì)量 30

網(wǎng)絡(luò)覆蓋 30

邊界漫游質(zhì)量 20

漫游通信質(zhì)量 20

熱線服務(wù) 10 易接通程度 30

話務(wù)員服務(wù)態(tài)度 20

語音提示操作的便利性 20

話務(wù)員解決問題的能力 30

營業(yè)廳服務(wù) 10 營業(yè)網(wǎng)點的便利性 20

營業(yè)員的儀表儀容 10

營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度 20

營業(yè)員的服務(wù)主動性 10

營業(yè)員的解決問題的能力 20

業(yè)務(wù)手續(xù)方便程度 20

新業(yè)務(wù)服務(wù) 10 告知客戶新業(yè)務(wù)的及時性 20

新業(yè)務(wù)費用的合理性 30

新業(yè)務(wù)的實用性 30

新業(yè)務(wù)操作的方便性 20

2、滿意度測評方法

在確定滿意度研究指標(biāo)后，利用調(diào)查資料，采用結(jié)構(gòu)方程分析、回歸分析等統(tǒng)計技術(shù)，來完成研究目的。

通過定性研究，內(nèi)蒙古分公司確定從客戶感覺服務(wù)質(zhì)量（顧客從不同的服務(wù)范疇所體會／感知到的總體服務(wù)水平）和企業(yè)形象（顧客對中國移動公司形象的評價，包括關(guān)心客戶、領(lǐng)導(dǎo)市場及受人歡迎）兩方面反映客戶滿意程度的綜合指標(biāo)。這個指標(biāo)的提出同時也反映出內(nèi)蒙古分公司自身對客戶關(guān)系管理的理解及相應(yīng)的戰(zhàn)略意向。

滿意度；客戶感覺的服務(wù)價值*0.7+企業(yè)形象*0.3

（1）企業(yè)形象評價因素

在測評中，顧客對中國移動下列形象描述因子進(jìn)行打分。關(guān)心客戶——遵循“溝通從心開始”的服務(wù)理念，與顧客是伙伴關(guān)系，與顧客是朋友關(guān)系，以提高顧客生活素質(zhì)為宗旨；領(lǐng)導(dǎo)市場——有先進(jìn)的技術(shù)，是移動電話服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，是可信賴的，擁有全面的營銷網(wǎng)絡(luò)，是規(guī)模宏大的，它的客戶是較高檔次的；受人歡迎——擁有很多客戶，很多顧客的親友都使用它的服務(wù)。

（2）客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量評價因素

首先通過定性分析和深度訪談，確定了用戶對服務(wù)感知的方面集中體現(xiàn)在若干商業(yè)過程中，再通過建立多元線性回歸模型，用逐步篩選回歸法進(jìn)行自變量的選擇，最終確定以下9個商業(yè)過程——網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)、省內(nèi)及省際漫游服務(wù)、增值服務(wù)、話費帳單／清單、付款、營業(yè)廳／網(wǎng)點、熱線服務(wù)1860及1861、投訴處理和產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳表現(xiàn)是符合顯著性檢驗的。由于用戶對以上商業(yè)過程的評價與其滿意度有很大的相關(guān)性，即在用戶看來這些方面的服務(wù)的好壞直接影響其滿意程度，因此，以用戶滿意度為因變量（被影響變量），以上9個變量為自變量（影響變量），進(jìn)行多元回歸分析，以發(fā)現(xiàn)這些因素中影響用戶滿意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。

3、滿意度調(diào)查方法

（1）觀察法

觀察法是由調(diào)查者深入現(xiàn)場直接觀察了解的一種方法，一般采取單向性，即在被調(diào)查者毫無準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行。觀察法可以是由觀察人員親自查看、傾聽，也可以用現(xiàn)代化觀察工具，如攝像機、錄音機、照相機等代為觀察。觀察法主要有三種：

（1）直接觀察法，即觀察人員到現(xiàn)場直接查看。

（2）實際測定法，是通過直接對顧客正在進(jìn)行的購買活動進(jìn)行測定，以了解顧客對服務(wù)是否滿意的一種方法。

（3）行為記錄法，由觀察人員用現(xiàn)代設(shè)備和特定方法把調(diào)查者在某一時間的行為進(jìn)行記錄，然后從中進(jìn)行整理，找出所需要信息的方法。

（2）談話法

是指通過與調(diào)查對象進(jìn)行直接談話來了解其滿意狀態(tài)、需求趨向的方法。其方式主要有兩種：個別談話法和小組談話法。個別談話法是同某些有代表性或有深刻見解的個人進(jìn)行交談，從中了解所需信息；小組談話法一般以6-12人為宜，在進(jìn)行小組談話時，要由有豐富交談經(jīng)驗的人主持，并先制定好交談計劃，引導(dǎo)交談有目的地進(jìn)行。

（3）問卷法

這是一種以書面形式對顧客進(jìn)行調(diào)查的方法，它不受時間與地點的限制，能在較大的范圍內(nèi)進(jìn)行，可搜集到其他方法難以獲得的信息，是最為經(jīng)濟(jì)的方法。

我們在進(jìn)行滿意度調(diào)查時，采用的方法是電話訪談和問卷法相結(jié)合的定量分析和對內(nèi)蒙古移動客戶服務(wù)熱線（10086）的申告、問題反映相結(jié)合進(jìn)行的。

（四）中國移動內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司客戶滿意度的測評結(jié)果與分析

1、客戶滿意度的測評結(jié)果

依據(jù)調(diào)查得分，內(nèi)蒙古分公司整體滿意度高于內(nèi)蒙古聯(lián)通，但是值得注意的是在動感地帶品牌上內(nèi)蒙古分公司的優(yōu)勢比較微弱，僅領(lǐng)先聯(lián)通3.9分，需要特別引起注意。

表2-52007年下半年內(nèi)蒙古分公司、內(nèi)蒙古聯(lián)通用戶滿意度對比情況

滿意度得分 內(nèi)蒙古分公司 內(nèi)蒙古聯(lián)通 差距

全球通/移動C網(wǎng) 78.75 70.15 8.6

動感地帶/移動C網(wǎng) 74.05 70.15 3.9

神州行/移動G網(wǎng) 80.3 63.7 16.6

綜合得分 79.21 65.89 13.32

2、測評結(jié)果分析

（1）總體滿意度觀測變量得分分析

表2-6內(nèi)蒙古分公司司整體客戶滿意度得分情況

三級指標(biāo) 得分

內(nèi)蒙古分公司的知名度C11 66.56

營業(yè)廳的環(huán)境C12 66.74

內(nèi)蒙古分公司產(chǎn)品的熟悉度C13 66

產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性C14 66.1

網(wǎng)絡(luò)覆蓋C21 64.18

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量C22 65.37

套餐的適合程度C23 68.5

服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力C24 67.5

充值與交費的便利性C25 66.25

話費查詢的方便性C26 67.12

客戶熱線的服務(wù)質(zhì)量C27 66.62

內(nèi)蒙古分公司資費C31 66.66

內(nèi)蒙古分公司與競爭對手的資費差C32 69.77

等價交換C33 69.58

信息公平性C41 69.93

內(nèi)蒙古分公司與客戶的平等性C42 67.26

內(nèi)蒙古分公司的誠信C43 64.5

服務(wù)等待時間C44 69.55

服務(wù)人員的熱情度C45 65.33

表2-7內(nèi)蒙古分公司司整體滿意度測變量得分排名情況

三級指標(biāo) 得分 排名

信息公平性C41 69.93 1

內(nèi)蒙古分公司與競爭對手資費差C32 69.77 2

等價交換C33 69.58 3

服務(wù)等待時間C44 69.55 4

套餐的適合程度C23 68.5 5

服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力C24 67.5 6

內(nèi)蒙古分公司與客戶的平等性C42 67.26 7

話費查詢的方便性C26 67.12 8

營業(yè)廳的環(huán)境C12 66.74 9

內(nèi)蒙古分公司資費C31 66.66 10

內(nèi)蒙古分公司的知名度C11 66.56 12

充值與交費的便利性C25 66.25 13

產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性C14 66.12 14

內(nèi)蒙古分公司產(chǎn)品的熟悉度C13 66 15

服務(wù)人員的熱情度C45 65.33 17

內(nèi)蒙古分公司的誠信C43 64.5 18

網(wǎng)絡(luò)覆蓋C21 64.18 19

從內(nèi)蒙古分公司整體滿意度觀測變量得分來看，本次調(diào)查的19個觀測變量總體得分較高，各項平均均在60分以上，說明客戶對內(nèi)蒙古分公司各方面的服務(wù)還是相對滿意的。

從各觀測變量的排名來看，各觀測變量得分比較高的有：信息公平性、內(nèi)蒙古分公司與競爭對手的資費差、等價交換、服務(wù)等待時間、套餐的適合程度、是內(nèi)蒙古分公司區(qū)別于其他運營商的根本，是核心競爭力的重要組成部分?？蛻魧@幾個方面的表示認(rèn)可說明內(nèi)蒙古分公司司給客戶留下較好的印象，企業(yè)也因此而具備了穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的能力；客戶對內(nèi)蒙古分公司司這幾個方面的評價是相對性穩(wěn)定的，客戶的評價之間差異性小，從這幾個因素的標(biāo)準(zhǔn)差看出，標(biāo)準(zhǔn)差值小，表明客戶在這幾個因素的給分上比較接近。

而本次調(diào)查的各觀測變量得分較低的有：內(nèi)蒙古分公司的誠信、服務(wù)人員的熱情度等。內(nèi)蒙古分公司司的誠信較低主要原因分析如下：一方面是眾多的SP商不規(guī)范的經(jīng)營，甚至是違法經(jīng)營，導(dǎo)致聯(lián)通客戶利益受損，客戶不能完全弄清楚內(nèi)蒙古分公司與SP商之間的關(guān)系，將SP的問題轉(zhuǎn)嫁到內(nèi)蒙古分公司，因此，導(dǎo)致對內(nèi)蒙古分公司的誠信出現(xiàn)不滿意；另一方面，內(nèi)蒙古分公司自身的信息系統(tǒng)更新不及時，出現(xiàn)錯誤信息，導(dǎo)致客戶的計費等方面存在錯誤，使客戶產(chǎn)生不滿情緒。

網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面主要表現(xiàn)在：寬帶資源不足，服務(wù)人員的熱情度主要在于服務(wù)人員的細(xì)微疏忽或者是客戶認(rèn)為服務(wù)承諾沒有到位，這些情況的出現(xiàn)也會使客戶感到不滿意。對于得分較低的幾個觀測變量，客戶在給分上存在較大的爭議，即并不是所有的客戶均對這幾項不滿意。這幾個變量的標(biāo)準(zhǔn)差值相對較高，表明客戶打分時差異性較大。

（2）總體滿意度分析

根據(jù)模糊綜合評估模型進(jìn)行評估，計得出內(nèi)蒙古分公司司客戶滿意度得分為68.22分，按照國際常用的李克特五級評價體系（即很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意），處在滿意與基本滿意之間。

調(diào)查結(jié)果顯示，在客戶滿意度的四個構(gòu)成指標(biāo)中，客戶對企業(yè)形象的總體評價的指標(biāo)均值為66.11，客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公平和客戶價值的指標(biāo)均值分別為，63.04、79.69、67.75。

（3）主營業(yè)務(wù)客戶滿意度分析

（1）寬帶客戶滿意度分析

以本文的對內(nèi)蒙古分公司司寬帶客戶滿意度調(diào)查問卷為依據(jù)，(客戶滿意度調(diào)查問卷中有306份是寬帶用戶)，寬帶業(yè)務(wù)的綜合客戶滿意度得分是67.61，較總體低于0.61，調(diào)查結(jié)果顯示，在寬帶客戶滿意度的四個構(gòu)成指標(biāo)中，寬帶客戶對企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、客戶價值和服務(wù)公平的指標(biāo)得分分別為66.07分、61.71分、78.14分、67.35分。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：

①寬帶質(zhì)量問題是客戶表示不滿意的表現(xiàn)之一，主要是網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定、上網(wǎng)速率慢、經(jīng)常掉線等現(xiàn)象；

②新增用戶以個人客戶為主，且消費水平較低，ARPU值不高；

③寬帶安裝時間和故障維護(hù)時間過長，使客戶對此表示不滿意；

④產(chǎn)品相對單一，沒有針對不同客戶設(shè)計更有差異化的產(chǎn)品。

以上業(yè)務(wù)和界面瓶頸的分析，企業(yè)提供的服務(wù)與客戶期望有較大的差距，只有縮小這些差距才能更好地提高客戶滿意度。

（2）移動客戶滿意度分析

本文對內(nèi)蒙古分公司司寬帶客戶滿意度調(diào)查問卷為依據(jù)，移動業(yè)務(wù)的綜合客戶滿意度得分是68.78，較總體高于0.56，調(diào)查結(jié)果顯示，在移動業(yè)務(wù)客戶滿意度的四個構(gòu)成指標(biāo)中，移動業(yè)務(wù)客戶對企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、客戶價值和服務(wù)公平的指標(biāo)得分分別為67.02分、62.71分、79.91分、68.31分，客戶價值得分偏低的原因在于，有些客戶認(rèn)為現(xiàn)在的資費不是特別優(yōu)惠，優(yōu)惠政策較少。

（4）對滿意度評價結(jié)果的原因分析

許多管理人員可能會認(rèn)為自己是了解客戶需求的，而實際上并不了解。如企業(yè)認(rèn)為客戶最看重資費價格高低，而客戶可能將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量視為最重要的因素等；導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的，客戶行為有時是相當(dāng)難以理解和多樣化的。確定服務(wù)質(zhì)量，其中一個重要原因就是企業(yè)管理部門容易根據(jù)少數(shù)客戶的想法對所提供的服務(wù)進(jìn)行片面理解，從而不能準(zhǔn)確把握大多數(shù)客戶的需求心理。

即使企業(yè)已準(zhǔn)確理解客戶的需求，企業(yè)管理人員對客戶需求的理解同企業(yè)實際制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間也會存在有差異，導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的，如短期行為、資源限制、市場情況發(fā)生改變、管理人員的能力限制等；還與和管理人員對企業(yè)的目標(biāo)設(shè)定、服務(wù)質(zhì)量的重視程度、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的程度及對服務(wù)可行性的認(rèn)識適度等有關(guān)。在許多情況下，企業(yè)管理人員在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時認(rèn)為，他們的企業(yè)無法提供或不應(yīng)當(dāng)完全提供客戶所需要的服務(wù)。有時管理人員認(rèn)為沒有必要確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過客戶期望的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員可能會以其他方面為重點，如注意短期行為，去掉他們認(rèn)為是多余的服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率等。

寬帶故障修復(fù)超時問題說明服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同企業(yè)所提供的服務(wù)之間存在有差距，意味著企業(yè)向客戶提供的服務(wù)未達(dá)到企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。差異取決于直接與客戶接觸的一線服務(wù)人員是否愿意按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)，以及是否有能力做到。改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、規(guī)范增值業(yè)務(wù)經(jīng)營行為等一直是社會關(guān)注運營企業(yè)的關(guān)鍵熱點問題。為消除服務(wù)方面的短板，內(nèi)蒙古分公司一直在進(jìn)行短板整改和流程改進(jìn)，積極整合服務(wù)資源，提高服務(wù)能力，并從嚴(yán)格履行服務(wù)承諾、開通網(wǎng)上營業(yè)廳、加強SP管理及管控力度遏止短期經(jīng)營行為、針對性進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、梳理服務(wù)流程縮短服務(wù)時限等方面采取一系列措施手段，服務(wù)短板整治有一定成效，但隨著客戶數(shù)量和客戶需求不斷變化和提高，對服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)也逐步提高，服務(wù)短板問題從根源上還未得到徹底整治，客戶感知不強。

三中國移動內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司改進(jìn)并提升客戶滿意度的策略

（一）企業(yè)形象方面

1、提升后臺部門服務(wù)支撐能力

客戶服務(wù)部門和一線員工的整體服務(wù)能力的提升將為客戶提供了很好的服務(wù)界面、為客戶提供了直觀的服務(wù)感受。但在提供電信產(chǎn)品或服務(wù)給客戶時，后臺部門對前臺工作支撐的力度極大程度上影響著前臺一線人員工作完成的好壞，影響著公司的整體形象。后臺部門主要包括網(wǎng)絡(luò)部門、運維部門、計費部門、數(shù)據(jù)部門，這些部門所做的工作是完全不會被用戶直接感知的，但這些部門所做的工作卻直接影響客戶對內(nèi)蒙古分公司司工作的滿意程度，比如網(wǎng)絡(luò)問題、業(yè)務(wù)計費問題、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及時維護(hù)問題等，這一切都是潛在的形成客戶不滿意。

（1）后臺部門直接處理客戶投訴能力提升

在日常投訴處理工作過程中，客戶所接觸的投訴處理員一般是營業(yè)廳、客戶服務(wù)中心的投訴員，但客戶提出的投訴問題很多不是一線人員能單獨解決的，有很多問題需要后臺技術(shù)部門做出有力的支撐，這些技術(shù)部門對投訴處理的時限、處理故障的支撐力度和主動性會很大程度上影響客戶的滿意狀況，故后臺在接受前臺投訴派單之后如何有效地進(jìn)行處理就相十分重要了。

面對客戶投訴，一線人員依據(jù)自身的技術(shù)素養(yǎng)是無法完全準(zhǔn)確地進(jìn)行相應(yīng)派單，這就需要后臺第一個接受到派單的部門承擔(dān)后臺首問職責(zé)。不管投訴處理任務(wù)是否是本部門的責(zé)任，該部門都有責(zé)任承擔(dān)首問責(zé)任，如果是本部門的原因，那么要在投訴處理時限之內(nèi)處理好，再將處理結(jié)果反饋回派單人員；如果該投訴并不在本部門的責(zé)任范圍之內(nèi)，那么該部門也不應(yīng)該將工單返回，而是應(yīng)該督促相關(guān)后臺部門對此投訴工單進(jìn)行及時處理，并將最后的處理結(jié)果匯總提交給前臺投訴員。

（2）后臺部門完善前臺業(yè)務(wù)支撐能力提升

除了在投訴處理問題上后臺和前臺部門之間要進(jìn)行較好的溝通之外，在前臺人員的日常工作中還有很多工作是需要后臺人員來支撐的，最明顯的工作流程應(yīng)該體現(xiàn)營業(yè)廳繳費流程的改進(jìn)上，營業(yè)廳繳費流程的改進(jìn)不僅對客戶的感知度極強，而且從成本上對內(nèi)蒙古分公司司的精細(xì)化運營也起到了重要的作用。

2、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

內(nèi)蒙古分公司的重組，由原移動運營商或固網(wǎng)運營商向全業(yè)務(wù)運營商轉(zhuǎn)型，客戶對全業(yè)務(wù)應(yīng)用的認(rèn)識和理念也需要一定過程來轉(zhuǎn)變。服務(wù)渠道是連接運營商和消費者的橋梁，是信息傳遞的最佳通道；一方面服務(wù)渠道要將全業(yè)務(wù)信息傳遞給客戶。另一方面，服務(wù)渠道是全業(yè)務(wù)運營的最有效的宣傳，是直接面向客戶的，所有的產(chǎn)品與服務(wù)都是在這里傳達(dá)給客戶。

（1）營業(yè)廳服務(wù)

內(nèi)蒙古分公司司在共享和劃轉(zhuǎn)工作基礎(chǔ)上，逐步實現(xiàn)自有營業(yè)廳的全業(yè)務(wù)服務(wù)提供和提高全業(yè)務(wù)服務(wù)的能力。

首先轉(zhuǎn)變營業(yè)廳職能。營業(yè)廳是服務(wù)渠道中功能最齊全的渠道，而服務(wù)機構(gòu)向成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，使?fàn)I業(yè)廳的職能定位隨之轉(zhuǎn)變，從以前銷售和服務(wù)職能向營銷、服務(wù)、信息網(wǎng)的職能轉(zhuǎn)變。

其次，對營業(yè)廳進(jìn)行差異化劃分。即是把營業(yè)廳劃分為滿足客戶共性需求的營業(yè)廳和滿足客戶差異化需求的營業(yè)廳，滿足不同客戶群體的差異化需求。差異化的工作是針對其目標(biāo)市場的客戶，宣傳對應(yīng)品牌文化和展示品牌內(nèi)涵，同時能更深入了解目標(biāo)客戶的需求。

（2）客服務(wù)熱線服務(wù)

實現(xiàn)一站式快捷服務(wù)、交互式業(yè)務(wù)辦理、全業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐，以適應(yīng)3G業(yè)務(wù)發(fā)展需要。如WR服務(wù)流程過于繁復(fù)，按照語音提示一級一級按進(jìn)去數(shù)字，很長時間才能得到自己想要的信息，有時候到最后才發(fā)現(xiàn)沒有自己需要的信息，在這樣冗長的過程中，一部分客戶選擇了放棄，只有親自去營業(yè)廳查詢，這種情況會嚴(yán)重影響企業(yè)的服務(wù)效率。另外改進(jìn)服務(wù)支撐系統(tǒng)，豐富知識庫內(nèi)容，延伸知識庫應(yīng)用，提高服務(wù)準(zhǔn)確性、便利性和服務(wù)效率。完善、共享的知識庫，能夠給客服代表和企業(yè)所有的一線員工提供強大的信息支撐。

（3）客戶俱樂部服務(wù)

實現(xiàn)利用子俱樂部、綠色通道、服務(wù)會所等渠道，為客戶俱樂部會員提供個性化服務(wù)，同時將會員范圍由移動業(yè)務(wù)高端用戶擴(kuò)大為各業(yè)務(wù)單元的高端用戶，享受統(tǒng)一的會員服務(wù)。

（4）窗口服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的融合

目前，服務(wù)窗口的管理存在較大的差異，需要統(tǒng)一各窗口服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作流程；二是統(tǒng)一各窗口服務(wù)管理制度，結(jié)合當(dāng)前全業(yè)務(wù)服務(wù)提供的特點，突出禮儀服務(wù)、現(xiàn)場管理等要素。

（5）客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)整合

為更好地使用全業(yè)務(wù)經(jīng)營和向客戶提供分級分層服務(wù)，一要完成統(tǒng)一接入、分級服務(wù)；二要統(tǒng)一賬單、規(guī)范流程、集中臺席與分散臺席相結(jié)合、即時預(yù)約與在線辦理相結(jié)合；三是建立并規(guī)范客服標(biāo)識、統(tǒng)一客戶視圖、固定與移動捆綁產(chǎn)品的業(yè)務(wù)受理、客戶品牌專業(yè)化的座席配置、各渠道知識庫共享、統(tǒng)一相關(guān)業(yè)務(wù)管理接口。

（二）服務(wù)質(zhì)量方面

1、解決熱點服務(wù)問題

縮短障礙修復(fù)時限主要采取的管控方法如下：一是通過加強內(nèi)部管理管控障礙修復(fù)各環(huán)節(jié)的時間限制，提高修復(fù)質(zhì)量，減少重復(fù)障礙的發(fā)生；二是宣傳障礙受理方式，引導(dǎo)客戶通過系統(tǒng)報障，減少障礙派單環(huán)節(jié)；三是設(shè)定各環(huán)節(jié)工作的完成時限，減少超時障礙發(fā)生；四是加強內(nèi)部管理以及考核，杜絕人為消障現(xiàn)象的發(fā)生，減少重復(fù)障礙發(fā)生；五是鞏固清網(wǎng)排障成果，提高線路質(zhì)量。要求維護(hù)部門拿出保障障礙修復(fù)時限以及質(zhì)量的具體措施。加大障礙回訪力度，力爭做到障礙修復(fù)后24小時內(nèi)回訪客戶，提前發(fā)現(xiàn)隱患，減少時限類投訴，縮短裝移修機時限類投訴。

2、提升一線人員客戶服務(wù)能力

營業(yè)廳作為運營商服務(wù)窗口，承擔(dān)了客戶營銷、服務(wù)的主要工作職能，客戶入網(wǎng)、繳費、積分兌換等業(yè)務(wù)都是在營業(yè)廳辦理。這樣給運營商的自有渠道體系帶來很大的壓力，眾多客戶在數(shù)量有限的營業(yè)廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)，勢必會帶來營業(yè)廳的擁擠。這種情況下營業(yè)人員除了要有較強的業(yè)務(wù)處理能力外，還需要具備一定的現(xiàn)場管理能力。

營業(yè)員的日常工作比較辛苦，碰到結(jié)賬日或者是培訓(xùn)日，工作的時間就會更長，這樣，工作壓力難免會使?fàn)I業(yè)人員的心態(tài)發(fā)生變化，以至于對客戶的服務(wù)出現(xiàn)怠慢甚至不禮貌的現(xiàn)象。針對上述現(xiàn)象，運營商需合理、靈活地配備營業(yè)員的數(shù)量，實現(xiàn)營業(yè)員的動態(tài)排班管理，使得營業(yè)緊張期間，有足夠的營業(yè)員和足夠的臺席處理業(yè)務(wù)，營業(yè)狀態(tài)寬松期間，再安排營業(yè)員的休假和培訓(xùn)等事宜。

3、為客戶提供差異化服務(wù)

面向集團(tuán)客戶市場，不僅需要提供高性能的通信產(chǎn)品，更需要全方位、立體式的服務(wù)體系支撐，從業(yè)務(wù)屬性到差異化服務(wù)，從技術(shù)支持到客戶關(guān)系維護(hù)。運營商要從目前的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢向服務(wù)能力優(yōu)勢過渡，要針對集團(tuán)客戶的實際需求，不斷調(diào)整經(jīng)營服務(wù)戰(zhàn)略，建立起完善的服務(wù)體系。

（1）建立集團(tuán)客戶服務(wù)的分級管理體系，實現(xiàn)差異化服務(wù)。資源優(yōu)化配置。針對大客戶進(jìn)行分層分級服務(wù)，同等級客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致，不同等級客戶提供差異化服務(wù)，差異化體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不同；在不同級別客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容制定上，參照滿意度得分和客戶關(guān)注點的差異。

（2）整合集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)資源，提升對大客戶的服務(wù)水平。營銷與服務(wù)分開，營銷以大客戶經(jīng)理為龍頭，服務(wù)通過整合企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與內(nèi)容，分流原大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的服務(wù)工作，給予大客戶經(jīng)理營銷有力支撐，提升客戶感知價值。

（3）抓住服務(wù)關(guān)鍵點，提高問題或危機處理能力。加強企業(yè)形象宣傳，提升品牌感知；加強10010熱線的宣傳力度，提高故障處理人員排除疑難故障的能力，提升處理效率。

（三）客戶價值和服務(wù)水平方面

1、縮小服務(wù)差距

向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高用戶滿意度是目前電信企業(yè)最為重要的營銷戰(zhàn)略。提高用戶的滿意度，關(guān)鍵是滿足或超過用戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。用戶的預(yù)期是由過去的感受、口碑和電信企業(yè)的廣告宣傳等形成的。用戶在這個基礎(chǔ)上選擇服務(wù)提供者，并且在接受服務(wù)后把感知的服務(wù)和預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較，如果感知的服務(wù)得到滿足或超過預(yù)期，用戶就會滿意；如果感知的服務(wù)達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)水平，用戶就不滿意。

目前影響電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最多的是話費爭議、資費標(biāo)準(zhǔn)缺乏透明度等問題。電信企業(yè)己經(jīng)在提高服務(wù)質(zhì)量方面采取了許多積極的措施，如ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、服務(wù)承諾制、規(guī)范化服務(wù)、180服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴系統(tǒng)、用戶滿意度調(diào)查等。這些都對提高電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起到了很大的作用。

2、打造順暢的服務(wù)鏈

作為信息化服務(wù)的前端企業(yè)，要應(yīng)用新技術(shù)，改進(jìn)各類服務(wù)支撐系統(tǒng)，提高服務(wù)準(zhǔn)確性、便利性和服務(wù)效率，規(guī)范監(jiān)督考核體系，把服務(wù)管理滲透到生產(chǎn)經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和系統(tǒng)支撐的全過程，將服務(wù)指標(biāo)層層分解，落實責(zé)任，在各橫向部門之間形成橫向到邊，縱向到底，責(zé)任到人、全程聯(lián)動的服務(wù)質(zhì)量保障機制。并通過滿意度測評、服務(wù)渠道暗訪，日常服務(wù)監(jiān)督檢查三個層面相結(jié)合進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，形成服務(wù)部門、專業(yè)部門、基層單位、社會力量、第三方評價為一體的監(jiān)督檢查機制。

強化服務(wù)流程的全過程控制和系統(tǒng)支撐，促進(jìn)整個服務(wù)鏈條效率的提高。在服務(wù)提供過程中，市場部門、服務(wù)質(zhì)量管理部門和法律與風(fēng)險控制部門加強溝通協(xié)作，密切配合，加強售前、售中、售后過程中的服務(wù)風(fēng)險管理和控制。服務(wù)部門要做到事前參與，控制風(fēng)險；事中檢查，保證服務(wù)提供過程的規(guī)范性和及時性；事后補救，快速向相關(guān)部門反饋信息，完善管理辦法或業(yè)務(wù)流程，防止同類問題重復(fù)出現(xiàn)。一是在新業(yè)務(wù)或新的營銷方案出臺前，相關(guān)部門要依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和客戶的需求，進(jìn)行科學(xué)論證，加強產(chǎn)品和營銷政策的服務(wù)風(fēng)險管理；二是要加強工程和障礙管理。對重要的工程割接和系統(tǒng)升級，事前要科學(xué)論證、精心組織，制訂詳細(xì)的解決方案和出現(xiàn)突發(fā)問題的應(yīng)對預(yù)案，遇有支撐系統(tǒng)運行不穩(wěn)定情況或影響用戶正常使用等突發(fā)情況時，要迅速啟動預(yù)案，提前通知前臺，并提供規(guī)范的解釋口徑，降低因業(yè)務(wù)中斷給客戶造成影響。三是針對合作方的經(jīng)營行為及產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范：建立對合作方經(jīng)營行為考核機制，公司相關(guān)部門要加強對代理商和服務(wù)提供商的監(jiān)管，對增值類業(yè)務(wù)的強行定制、SP和寬帶內(nèi)容合作商相關(guān)產(chǎn)品按照增值業(yè)務(wù)投訴類。

所以，一個追求成功的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶——員工的滿意度。在電信運營商，提高員工滿意度直接關(guān)系到客戶滿意度的提高和整個客戶滿意戰(zhàn)略的實施，關(guān)系到企業(yè)的盈利，必須加以重視和認(rèn)真實施。

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第二篇：商業(yè)銀行客戶滿意度提升的策略研究（模版）

商業(yè)銀行客戶滿意度提升的策略研究

秦寧(山東財政學(xué)院06級金融本科四班山東濟(jì)南250014)

摘要:在中國加入WTO的同時.許多外資銀行涌入中國.中國銀行業(yè)的逐步放開.這對于國內(nèi)的商業(yè)銀行是一個機遇，同時也是考驗、客戶滿意度對于商業(yè)銀行的營銷及服務(wù)起著至關(guān)重要的作用、本文對商業(yè)銀行客戶滿意度提升的策略進(jìn)行了研究

Abstract: Joins WTO while China, many Foreign banks emerge China, Chinese Banking industry's gradual letting loose, this regarding the domestic Commercial bank is an opportunity, simultaneously is also tests.The customer degree of satisfaction and serves the very important function regarding Commercial bank's marketing.This article has conducted the research to the Comercial bank customer degree of satisfaction promotion’s strategy.關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行客戶滿意度策略

Key Words: Commercial bank customer degree of satisfaction strategy

一、商業(yè)銀行影響客戶滿意度的主要因素

商業(yè)銀行客戶滿意度各影響因素中主要的有:客戶對品牌的認(rèn)知度以及商業(yè)銀行的公益事業(yè);除此之外，對于客戶滿意度的影響的比較關(guān)鍵的因素是資金安全，變現(xiàn)程度以及個人信息保密性，其次是配套休息場所及場地安全問題，主要原因是在銀行與客戶業(yè)務(wù)辦理的過程中，資金及服務(wù)的安全以及服務(wù)場所的安全是首要的、)業(yè)務(wù)品種的齊全和業(yè)務(wù)的涉及范圍對于客戶的滿意度也是影響比較大的，營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水準(zhǔn)同樣是客戶考慮辦理業(yè)務(wù)對象的一個比較重要的因素，排在后面的還有一對一的個性化的服務(wù)，投訴處理情況及意見和建議昔理，現(xiàn)代化的設(shè)備及技術(shù)，服務(wù)的時間及客戶回報活動等、)

二、以客戶為中心，實施關(guān)系營銷

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和銀行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇，客戶對金融產(chǎn)品的期望越來越高，客戶群體不斷分化?？蛻粢巡辉偈墙鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)的被動接受者，而是現(xiàn)代金融市場最活躍的參與者，他們以自身不同的觀念和出發(fā)點自主選擇銀行及產(chǎn)品、)因此，在銀行與客戶的關(guān)系發(fā)生了木質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，關(guān)系營銷泉得越來越重要，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶建立長期而穩(wěn)固的互動關(guān)系。當(dāng)銀行業(yè)務(wù)完成后，客戶經(jīng)理要進(jìn)一步進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)和保持并充當(dāng)客戶金融顧問的角色鞏固合作關(guān)系從而使交易變成責(zé)任，從客戶變成擁護(hù)。為此銀行在組織結(jié)構(gòu)重建上，應(yīng)采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少中間環(huán)節(jié);在業(yè)務(wù)部門設(shè)置上，要改變現(xiàn)行按產(chǎn)品設(shè)置業(yè)務(wù)部門的現(xiàn)狀，在細(xì)分客戶種類和市場的基礎(chǔ)上，科學(xué)設(shè)置各級行的業(yè)務(wù)部門，以客戶需求為導(dǎo)向安排部門內(nèi)部間的分工;在后臺昔理上，要以前臺業(yè)務(wù)經(jīng)營為核心，重組后臺管理和服務(wù)職能，構(gòu)建數(shù)據(jù)處理中心、從而形成前后臺呼應(yīng)、客戶經(jīng)理和客戶之間一一對應(yīng)的銀行內(nèi)部組織體系。

三、針對不同層次的客戶，實行個性化的服務(wù)

1、產(chǎn)品差異化。不同客戶層次的需求是不同的，一部分特殊的客戶群體即高價值客戶，他們更強調(diào)個性化。要使銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營像銀行一樣不斷地延續(xù)卜去，就要充分利用客戶信息昔理系統(tǒng)，及時了解包括客戶基木情況、個人喜好、對金融產(chǎn)品的認(rèn)知程度和需求狀況、存款情況及享受金融服務(wù)情況等方面內(nèi)容的客戶信息，并進(jìn)行分類、組合及系統(tǒng)分析，做到及時關(guān)注客戶需求動向，不斷發(fā)現(xiàn)價值，不斷進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新，從而激發(fā)客戶新的金融需求。

2、市場差異化。市場的清晰定位是今后我國商業(yè)銀行搶占市場先機獲得競爭優(yōu)勢的必然選擇。一是立足于核心能力進(jìn)行發(fā)展定位。市場定位是識別競爭優(yōu)勢、選擇競爭優(yōu)勢、顯示競爭優(yōu)勢的過程，必須以核心競爭力為出發(fā)點。二是增加產(chǎn)品的感性象征定位、)要依托產(chǎn)品功能，重視產(chǎn)品的感'性象征性定位，賦予銀行產(chǎn)品更多的心理、情感、文化、社會地位等方面的象征特點。

3、形象差異化。我國商業(yè)銀行今后的營銷工作首先要注重品牌營銷，因為品牌能有效地增加產(chǎn)品的附加值，為銀行帶來更高的市場份額和新的利潤來源、)同時隨著國內(nèi)金融機構(gòu)的增多，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，商業(yè)銀行需要借助品牌來塑造個性，擴(kuò)大知名度，增強識別性和客戶的認(rèn)同度。

四、建立與客戶之間相互信賴的誠信機制

長期與客戶之間建立彼此忠城的關(guān)系對于銀行十分重要。銀行必須提升對減信機制的認(rèn)知程度，并通過自身先進(jìn)的計算機信息技術(shù)優(yōu)勢，建立銀行和客戶雙向呼應(yīng)的關(guān)系昔理系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)銀行對客戶信息和客戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的雙向共享。經(jīng)過計算機信息平臺的支持，將其有效轉(zhuǎn)化為商業(yè)銀行系統(tǒng)的信息庫，從而使銀行價值鏈的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)信息實質(zhì)的共享，并將客戶信息延伸到銀行經(jīng)營決策層，使客戶也有機會參與銀行價值鏈的改進(jìn)，獲得更加滿意的金融產(chǎn)品和服務(wù);同時銀行可以及時深入地了解客戶需求和發(fā)展動態(tài)，及時跟進(jìn)和完善服務(wù)體系，最終實現(xiàn)自身價值的提升。

五、提高市場反應(yīng)速度

面對迅速變化的市場，要滿足客戶的需求，建立互動關(guān)系，商業(yè)銀行必須從客戶辦理業(yè)務(wù)方便出發(fā)，給客戶提供一站式的服務(wù)。為此需要簡化所有可能令客戶不滿的流程，使客戶進(jìn)入銀行就像進(jìn)入“超市”，他們完全有權(quán)根據(jù)自身的有效需求靈活地選擇產(chǎn)品、服務(wù)及其組合。只有這樣才可能最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群減少客戶轉(zhuǎn)移的概率。

六、提高轉(zhuǎn)移成木，留住成功客戶

銀行能力與市場份額的提升，取決于他們吸引抓牢各個行業(yè)中成功客戶的能力。與客戶滿意相比，客戶成功將重點從客戶預(yù)期轉(zhuǎn)移到了客戶的真實需求上。很顯然，客戶成功策略包括對個體客戶需求的全面理解以及注重有增長潛力的長期合作關(guān)系。

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第三篇：中國移動客戶滿意度分析

中國移動客戶滿意度分析報告

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摘要

中國移動通信市場涉及電信運營商、硬件生產(chǎn)商以及增值服務(wù)提供商等產(chǎn)業(yè)鏈多個環(huán)節(jié)。但是不管技術(shù)如何演進(jìn),滿足顧客的需求和消費經(jīng)驗的不斷提高和增長,從而占領(lǐng)更大的市場獲取利益,是殊途同歸的唯一目標(biāo)。所以了解和預(yù)測顧客的滿意度,是支持電信產(chǎn)業(yè)價值鏈中不同成員決策的重要信息。

客戶滿意度，是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產(chǎn)品的期望，而實際產(chǎn)品的性能和顧客的期望的對比，形成了不同程度的客戶滿意度。

影響客戶滿意度的因素主要有：核心產(chǎn)品或服務(wù)、支持性服務(wù)、所承諾服務(wù)的表現(xiàn)、客戶互動的要素、情感因素。

為此，中國移動于2011年9月全面開展了客戶滿意度調(diào)查活動，組織31個省公司通過熱線、網(wǎng)站、短信等渠道，開放式收集、整理和分析客戶意見，剖析2萬多投訴案例，深挖客戶訴求。

在此基礎(chǔ)上，中國移動在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、透明消費、窗口服務(wù)、資費服務(wù)和信息安全等5方面推出了共計20項服務(wù)舉措，直面客戶需求，推動難點問題解決。數(shù)據(jù)顯示，目前中國移動每月發(fā)送扣費提醒短信約5.5億條，發(fā)送電子賬單1.46億份，并在行業(yè)內(nèi)率先推出充值卡有效期5年的規(guī)定，取消話費余額有效期的限制。在構(gòu)建了全流程的透明消費服務(wù)體系下，中國移動新增統(tǒng)一套餐客戶高達(dá)3500多萬，營業(yè)廳忙時平均等候時長縮短至7.2分鐘，客戶排隊10分鐘達(dá)標(biāo)率超過95%。

經(jīng)過300多天的努力，活動取得良好效果?；顒悠陂g，中國移動以80%的客戶滿意度始終在行業(yè)保持領(lǐng)先，客戶申訴率則一直保持行業(yè)最低。

關(guān)鍵詞：滿意度，中國移動，客戶，分析，改進(jìn)。

一、主要問題分析

（一）活動成效

1、主要亮點：

升級投訴得到有效控制 中高端包郵工作穩(wěn)步提升 電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比提升較快

2、存在問題：

客戶滿意度指標(biāo)短板較多，提升緩慢 營業(yè)廳服務(wù)確實，管理有待提升 萬名投訴控制全省排名靠后

中高端系統(tǒng)支撐不足，客戶經(jīng)理服務(wù)主動性較差

（二）滿意度測評結(jié)果

1、客戶滿意度焦點問題主要集中點 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：室內(nèi)信號覆蓋較弱、通話有雜音； 促銷：宣傳與實際相符、辦理方便； 資費水平：套餐設(shè)計合理、宣傳清晰；

話費信息：繳費方便、交費后及時開機以及欠費停機提早通知； 繳費：漫游話費準(zhǔn)確、話費信息容易理解；

營業(yè)廳服務(wù)：營業(yè)員整體表現(xiàn)、地點方便以及系統(tǒng)故障

2、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)失分較多的6項問題

主動服務(wù)意識方面：無微笑服務(wù)、服務(wù)過程中未主動迎送客戶、服務(wù)過程中不關(guān)注客戶 現(xiàn)場服務(wù)管理方面：促銷人員管理、未進(jìn)行低價值分流 業(yè)務(wù)技能方面：

業(yè)務(wù)解釋不全面

3、營業(yè)廳現(xiàn)存 “無微笑服務(wù)”、“服務(wù)過程中未主動迎送客戶”、“服務(wù)過程中不關(guān)注客戶”、“第三方人員管理”等問題顯著，究其原因有以下幾點：

營業(yè)員：

1.入職培訓(xùn)欠缺，缺乏待人接物主動意識； 2.整體素質(zhì)有待提升；

3.面對工作壓力缺乏對心態(tài)的調(diào)整。促銷人員：

1.促銷人員缺乏崗前培訓(xùn)； 2.服務(wù)主動意識淡??； 3.管理考核有所欠缺。

營業(yè)廳層面：

1.缺乏進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的整體文化氛圍； 2.缺乏針對營業(yè)員服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督檢查； 3.缺乏對促銷人員的主動管理。公司管理層面：

1.缺乏對營業(yè)員的專業(yè)培訓(xùn)； 2.缺乏針對營業(yè)員的監(jiān)督檢查； 3.缺乏對營業(yè)員合理的激勵措施； 4.營業(yè)廳內(nèi)第三方人員管理考核體系。

二、改進(jìn)方案

（一）客戶滿意度提升

為使?jié)M意度得到有效的提升，將客戶滿意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案，分別是1項工程，2類宣傳、3個機制、4項提升、5種方法。

1項工程----通過全面開展“10分滿意”工程，對內(nèi)形成驅(qū)動力，對外改善客戶感知。

加大市場部、網(wǎng)絡(luò)部、集團(tuán)客戶部門、服務(wù)接觸點、支撐崗位對全面客戶滿意度調(diào)查活動的參與，促進(jìn)相關(guān)單位與分公司重視客戶滿意及服務(wù)管理工作，改善客戶感知。

變壓力為激勵，通過競賽推動全員參與滿意度提升工程，固化工作機制和流程。

2類宣傳----對外加強“10分滿意”主題傳播，對內(nèi)提升服務(wù)管理能力。

? 對外：響應(yīng)公司“10分”滿意短信答題活動，透過有效的服務(wù)傳播與技巧性的服務(wù)宣傳。強調(diào)服務(wù)的優(yōu)勢。

1.提高知曉度：透過宣傳，使客戶加強對移動的服務(wù)工作了解程度。減少認(rèn)知盲區(qū)。2.加強正面引導(dǎo)：透過正面的宣傳與正面引導(dǎo)，加強客戶對移動的美譽度。3.形成良好口碑：透過宣傳，使客戶改善對未知服務(wù)內(nèi)容的口碑評價。? 對內(nèi)：指導(dǎo)各分公司服務(wù)管理工作，透過有效的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)同、考核，提升全員服務(wù)意識，深化“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)管理體系。1.實時的服務(wù)監(jiān)督：掌握服務(wù)的動態(tài)與服務(wù)發(fā)展的水平。2.科學(xué)的服務(wù)指導(dǎo)：傳遞準(zhǔn)確的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.有效的服務(wù)協(xié)同：促進(jìn)服務(wù)支撐工作與部門協(xié)作。4.合理的指標(biāo)考核：促進(jìn)全員的服務(wù)意識與改進(jìn)機制。

3項機制----落實常態(tài)服務(wù)例會機制、滿意度壓力傳遞機制、服務(wù)質(zhì)量通報機制。

常態(tài)化服務(wù)例會機制：

客戶滿意涉及多個部門、多個層別的相關(guān)的橫縱向部門，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。采用多種形式的服務(wù)例會模式，對內(nèi)部各相關(guān)層級的管理者和員工進(jìn)行培訓(xùn)與宣貫，是促使相關(guān)部門做好配合工作的必要手段。滿意度壓力傳遞機制：

客戶滿意度具有無形性的特點，它與整個公司服務(wù)運營體系有關(guān)，但在公司內(nèi)部，尤其是后臺部門很難感受到客戶滿意度的變化，更感受不到客戶滿意度與自己部門的關(guān)聯(lián)程度。針對這一現(xiàn)狀，集團(tuán)總部也曾提出滿意度橫向壓力傳遞的建議，因此，逐層進(jìn)行滿意度橫向壓力傳遞是提升滿意度一大要素。服務(wù)質(zhì)量通報機制：

將服務(wù)質(zhì)量的情況進(jìn)行橫縱向的通報，有利于服務(wù)單位與相關(guān)部門了解服務(wù)與滿意度的現(xiàn)狀，并了解 客戶的需求、窗口服務(wù)、投訴建議等狀況等，可促進(jìn)行相關(guān)部門對服務(wù)的重視。

4個提升-----提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、促銷活動、資費及話費信息的滿意度短板。

客戶滿意涉及多個部門、多個層別的相關(guān)的橫縱向部門，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。

1、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量模塊的提升從覆蓋和宣傳的短板開展工作 ? 網(wǎng)絡(luò)覆蓋（網(wǎng)絡(luò)部）措施1：網(wǎng)絡(luò)專項提升工程

1．校園網(wǎng)絡(luò)專項提升工程，9月底結(jié)束 2．Td網(wǎng)擴(kuò)容工程，預(yù)計12月底 3．GSM網(wǎng)擴(kuò)容一階段，預(yù)計12月底

? 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測（客服部牽頭、網(wǎng)絡(luò)部配合）

措施2： 開展“人人爭當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”網(wǎng)絡(luò)掃盲行動

1．集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測； 2．校園網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測； 3．片區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測。

? 網(wǎng)絡(luò)宣傳（客服部牽頭、網(wǎng)絡(luò)部配合）

措施3：開展校園網(wǎng)絡(luò)宣傳專題活動（重點改善數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)）1．校園網(wǎng)絡(luò)知識講座； 2．校園網(wǎng)絡(luò)知識展板； 3．盲點提示

措施4：網(wǎng)絡(luò)終端知識宣傳 1．網(wǎng)絡(luò)盲點知識科普宣傳； 2．網(wǎng)絡(luò)知識要點宣傳；

3．結(jié)合終端對信號接收的影響進(jìn)行宣傳

2、新業(yè)務(wù)模塊的提升從二次確認(rèn)開展工作

? 不知情定制（數(shù)據(jù)部）

措施1： 開展“二次確認(rèn)”的定制模式

業(yè)務(wù)的辦理或變更均使用二次短信確認(rèn)的方式才能確保客戶業(yè)務(wù)的開通。措施2： 新業(yè)務(wù)捆綁或是試用期到期提醒 1．試用新業(yè)務(wù)到期前3天觸發(fā)提醒信息； 2．新業(yè)務(wù)到期后提醒。

? 退訂不方便（數(shù)據(jù)部）措施3：優(yōu)化0000退訂功能

優(yōu)化0000退訂新業(yè)務(wù)的便捷性，并加強宣傳，以戶外和短信（訂購時的短信提醒中加入0000退訂方式）的方式進(jìn)行推廣

? 使用不正常（數(shù)據(jù)部、集客部、網(wǎng)絡(luò)部）措施4：產(chǎn)品質(zhì)量提升大會戰(zhàn)

對26項個人及集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行達(dá)標(biāo)檢查活動

3、營銷活動模塊的提升從會簽機制的落實開展工作

? 方案合理（客服部、網(wǎng)絡(luò)部、市場部牽頭，數(shù)據(jù)部、集客部配合）措施1： 落實營銷案會簽機制，建立營銷案評價體系

營銷案的實施前需要經(jīng)過相關(guān)部門的聯(lián)合簽訂，審核通過后才能付諸實行； 營銷案實施過程中，全程而全面的進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)營銷案的實際結(jié)果進(jìn)行評價，形成營銷案例庫。

? 宣傳與實際相符（市場部牽頭，數(shù)據(jù)部、集客部配合）措施2：落地宣傳社會化

營銷宣傳從“我告知清楚”的意識轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻羧菀酌靼住?，以口語化的形式將營銷活動的條件宣傳清楚。

4、話費信息模塊的提升從提醒關(guān)懷開展工作

? 話費信息提醒及時（市場部篩選客戶群體，客服部協(xié)調(diào)省業(yè)務(wù)支撐）

措施1：余額優(yōu)化提醒

1．根據(jù)客戶前3個月ARPU值，計算三天的預(yù)產(chǎn)生話費，對客戶進(jìn)行個性化余額不足提醒； 2．20元、5元、0元余額提醒仍然保留。

措施2：賬單提醒

1．由市公司客服部對原有賬單的表述提出改進(jìn)建議，并修訂短信查詢內(nèi)容； 2．市公司市場部提取連續(xù)三個月在各類渠道有過賬單查詢的客戶號碼。

措施3：優(yōu)惠到期提醒

1．市公司市場部、數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流包含各類優(yōu)惠的套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各項優(yōu)惠的具體內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)；

2．市公司客服部制定相應(yīng)的優(yōu)惠到期告知短信內(nèi)容。資費模塊主要是從主動關(guān)懷環(huán)節(jié)告知客戶

? 資費主動提醒關(guān)懷（市場部省業(yè)務(wù)支撐中心協(xié)同）

措施1：話費類資費提醒 1．市公司市場部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費標(biāo)準(zhǔn)； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費告知短信內(nèi)容。

措施2：長途/漫游資費提醒

1．市公司市場部將現(xiàn)有對于長途/漫游有特殊資費標(biāo)準(zhǔn)的主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行長途/漫游資費標(biāo)準(zhǔn)，如有特殊號碼加撥的優(yōu)惠，一并提交； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費告知短信內(nèi)容；

3．市公司市場部提取使用上述主流產(chǎn)品套餐同時在3個月內(nèi)產(chǎn)生了長途/漫游費的號碼。措施3：數(shù)據(jù)類資費提醒 3． 市公司數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費標(biāo)準(zhǔn)； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費告知短信內(nèi)容。

5種方法--借助有效的方式提升移動整體客戶滿意度。

以激勵考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服務(wù)創(chuàng)新形成助力，以部門協(xié)同形成合力，以窗口提升形成協(xié)力。

二、改善營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量

市公司客服部牽頭，建立起培訓(xùn)、輔導(dǎo)、檢查、考核、獎優(yōu)罰劣的閉環(huán)提升體系，針對營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量等各項短板進(jìn)行學(xué)習(xí)、改進(jìn)和強化提升。

以月為單位開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)改善/強化主題月活動，從營業(yè)廳對總體表現(xiàn)好的團(tuán)隊和個人進(jìn)行激勵，對表現(xiàn)較弱的團(tuán)隊和個人進(jìn)行幫扶和進(jìn)一步服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

市公司客服部下階段將從培訓(xùn)基地建設(shè)提升營業(yè)員服務(wù)能力、營業(yè)廳達(dá)標(biāo)活動提升服務(wù)規(guī)范和營業(yè)廳系列活動提升班組凝聚力三項工作為抓手提升營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量。

專項活動一：服務(wù)培訓(xùn)基地建設(shè) 活動目標(biāo)：

通過培訓(xùn)基地的建設(shè)，構(gòu)建營業(yè)廳常態(tài)化輪訓(xùn)機制，并以培訓(xùn)基地為抓手，輔導(dǎo)和負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)全市自辦營業(yè)廳和千余家4-6星級代辦點的人員、廳店、檢查達(dá)標(biāo)，提升整體渠道發(fā)展能力和服務(wù)能力 主要實施內(nèi)容：

1.要求以分公司為單位，將有條件的自辦廳都納入到基地建設(shè)范圍； 2.人力資源部協(xié)同具體實施，進(jìn)行培訓(xùn)基地統(tǒng)一建設(shè)和運行實施； 3.驗收。效果預(yù)測：

1.完成全市培訓(xùn)基地的建設(shè)工作，并選出優(yōu)秀的上報省公司，接受省公司驗收； 2.通過建設(shè)營業(yè)廳培訓(xùn)基地切實提高自營渠道及代理渠道的營業(yè)員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范。

專項活動二：溝通廳達(dá)標(biāo)活動 主要實施內(nèi)容：

1.對單廳采取駐點提升，對早班會、閑時、忙時、交接班、延點分別采取暗訪問卷內(nèi)容監(jiān)測及客戶滿意度調(diào)查，當(dāng)時發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)時解決，每周召開溝通廳經(jīng)理溝通會，及時幫助廳經(jīng)理溝通解決問題。

2.組織服務(wù)主管、廳經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，并在培訓(xùn)現(xiàn)場開服務(wù)提升動員大會，通過服務(wù)主管、廳經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督員開展日常三層閉環(huán)檢查。效果預(yù)測: 溝通廳全部達(dá)到100分，普通廳達(dá)到99分。

三、提升VIP客戶經(jīng)理服務(wù)水平

通過統(tǒng)一VIP客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)，加強VIP客戶經(jīng)理培訓(xùn)，強化VIP班組管理，在做好中高端客戶保有的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)水平，客戶經(jīng)理知曉率達(dá)到100%。

1.統(tǒng)一下發(fā)客戶經(jīng)理KPI考核 對原有各分公司自行設(shè)置VIP客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，統(tǒng)一下發(fā)VIP客戶經(jīng)理績效考核辦法；

將現(xiàn)有VIP客戶經(jīng)理的工作職責(zé)與績效掛鉤，重點突出、任務(wù)明確、獎罰分明，考核一致。2.加強VIP客戶經(jīng)理培訓(xùn)

市公司：每月統(tǒng)一組織VIP客戶經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)技巧、新政策宣傳等內(nèi)容的培訓(xùn)，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，形成常態(tài)化培訓(xùn)機制；

分公司：每周定期組織VIP客戶經(jīng)理日常業(yè)務(wù)、新營銷政策、投訴處理技巧方面的培訓(xùn)。3.強化VIP班組管理

每日召開早班會，鼓舞士氣、通報指標(biāo)等； 定期召開班組會，加強團(tuán)隊協(xié)作。

中國移動相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，未來中國移動將針對各項服務(wù)舉措，組織多輪次涵蓋服務(wù)管理、業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)支撐“三位一體”的全面服務(wù)監(jiān)測，并開展對標(biāo)客戶評價、對標(biāo)競爭伙伴的“兩對標(biāo)”客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)服務(wù)差距模型全面查找不足，持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

第四篇：中國移動客戶滿意度調(diào)查研究

北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

畢 業(yè)設(shè)計題目：中國移動

設(shè) 計

客戶滿意度調(diào)查研究

內(nèi)容摘要

近年來,我國通信業(yè)經(jīng)歷了并正經(jīng)歷著飛速的發(fā)展和巨大變革,通信業(yè)的市場競爭也日益激烈,目前市場競爭已從價格競爭、技術(shù)競爭轉(zhuǎn)變?yōu)閮r格、服務(wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等綜合性的競爭。其中客戶競爭面的最重要因素為服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低程度。

本論文從客戶服務(wù)滿意度對電信企業(yè)運營的重要性入手,介紹了客戶滿意度的相關(guān)理論,對服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、客戶滿意的內(nèi)涵、電信客戶的讓渡價值及其在提升客戶滿意度方面應(yīng)用等進(jìn)行了闡述,并論述了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系。

本文應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查的基本方法,結(jié)合電信行業(yè)特點設(shè)計了客戶滿意度指標(biāo)體系,建立了客戶滿意度指數(shù)評價模型,明確了各項指標(biāo)的內(nèi)容和含義。本文以中國電信蘭州分公司為例,著重介紹了客戶滿意度的實際調(diào)查結(jié)果,對中國電信蘭州分公司客戶滿意度存在的問題進(jìn)行分析。最后,對怎樣做好客戶滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示,包括做好服務(wù)的針對性問題、合理控制客戶期望、及時處理客戶的投訴、及時開發(fā)新業(yè)務(wù)、重視老客戶的需求等。希望本論文所進(jìn)行的研究能對中國移動咸陽分公司提升、改善客戶服務(wù)和滿意度有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞:中國移動,客戶滿意度,調(diào)查研

目 錄

一、緒論………………………………………………………………………………1

（一）客戶滿意度調(diào)查研究背景和意義……………………………………………1

1、客戶滿意度調(diào)查研究背景…………………………………………………………1

2、客戶滿意度調(diào)查研究意義…………………………………………………………2

（二）論文研究的目的和對象………………………………………………………2

1、研究目的……………………………………………………………………………2

2、研究對象……………………………………………………………………………2

（三）論文的結(jié)構(gòu)與研究方法………………………………………………………3

1、論文的結(jié)構(gòu)…………………………………………………………………………3

2、研究方法……………………………………………………………………………3

二、客戶滿意度理論及模型…………………………………………………………4

（一）客戶滿意度的概念及特征……………………………………………………4

1、客戶滿意度基本概念………………………………………………………………4

2、客戶滿意度的基本特征……………………………………………………………4

（二）客戶滿意度理論模型…………………………………………………………5

1、客戶滿意度指數(shù)……………………………………………………………………5

2、客戶滿意度理論模型………………………………………………………………5

三、中國移動咸陽分公司客戶滿意度現(xiàn)狀及客戶滿意度模型說明………………6

（一）中國移動咸陽分公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展分析…………………………………6

（二）中國移動咸陽分公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析…………………………………7

（三）中國移動咸陽分公司在客戶滿意度方面存在的問題………………………7

1、企業(yè)內(nèi)部客戶工作體制不完善………………………………………………7

2、客戶營銷策略差異化單一…………………………………………………………8

3、客戶服務(wù)理念陳舊,服務(wù)質(zhì)量有待提高…………………………………………8

（四）中國移動咸陽分公司滿意度調(diào)查研究思路及模型說明……………………8

1、中國移動咸陽分公司滿意度調(diào)查研究思路………………………………………8

2、中國移動咸陽分公司滿意度調(diào)查模型說明………………………………………9

3、客戶滿意度模型構(gòu)建………………………………………………………………9

四、中國移動咸陽分公司客戶滿意度調(diào)查實施方案………………………………10

（一）客戶滿意度調(diào)查測評的工作流程……………………………………………10

（二）調(diào)查樣本及方法………………………………………………………………11

1、樣本量的設(shè)定……………………………………………………………………11

2、隨機抽樣方法……………………………………………………………………11

3、客戶滿意度調(diào)查評測方式………………………………………………………12

4、調(diào)查問卷設(shè)計思路………………………………………………………………12（1）問卷的設(shè)計思路………………………………………………………………12（2）問卷的基本格式………………………………………………………………12（3）介紹詞舉例……………………………………………………………………13（4）調(diào)查測評方式…………………………………………………………………13（5）調(diào)查問卷評分方法……………………………………………………………13

（三）測評數(shù)據(jù)匯總整理……………………………………………………………13

（四）計算客戶滿意度指數(shù)分析評價………………………………………………13

五、中國移動咸陽分公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析………………………………14

司客戶滿意度的整個過程進(jìn)行深入研究,并提出了進(jìn)一步提升客戶滿意度的建議。本論文研究對象涉及中國電信蘭州范圍內(nèi)的在網(wǎng)客戶,因此研究區(qū)域?qū)⑸婕叭珔^(qū)所有的盟市公司(實際調(diào)研中有三個盟市分公司由于客戶基數(shù)少,工作起點較低,未參與測評)

（三）論文的結(jié)構(gòu)與研究方法

1、論文的結(jié)構(gòu)

論文共分七篇:第一篇緒論。首先介紹論文研究的背景和意義,以及研究的目的和方法。闡述電信企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查研究的重要性。第二篇介紹了客戶滿意度的基本概念特征,客戶滿意度理論模型。第三篇中國電信蘭州分公司現(xiàn)狀及客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析。闡述了中國移動咸陽分公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展分析,客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析,在客戶服務(wù)方面存在的問題。第四篇中國移動咸陽分公司滿意度調(diào)查研究的實施方案。著重闡述了客戶樣本提取、選取原則、隨即抽樣的方法、樣本量、調(diào)查方式等。第五篇中國移動咸陽分公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析。介紹本次客戶滿意度調(diào)查情況的結(jié)果分析。第六篇中國移動咸陽分公司客戶滿意度工作及建議。第七章結(jié)論。對全文研究中的問題進(jìn)提出改進(jìn)建議,并提出需要進(jìn)一步研究的相關(guān)問題。

2、研究方法

通過闡述客戶滿意度理論,結(jié)合企業(yè)的實際,將理論應(yīng)用于實踐。其次,使用問卷調(diào)查和模型計算的方法,根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果對客戶的總體滿意度以及分項服務(wù)的滿意度進(jìn)行原因分析。最后,確定能夠影響客戶滿意度的關(guān)鍵決定因素所在,確定關(guān)鍵因素的相對重要性。為中國移動咸陽分公司找出服務(wù)質(zhì)量與客戶意度的關(guān)系,并提出提高服務(wù)質(zhì)量的努力方向及改進(jìn)建議。研究流程及方法為問卷調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查的形式。樣本抽取流程為:整理所有客戶資料,分別將移動客戶、競爭對手客戶的號碼建立成數(shù)據(jù)庫；并將其客戶的使用號碼升序排列；計算抽樣間距:抽樣間距=客戶數(shù)量/本次調(diào)查的樣本數(shù)量；在客戶號碼數(shù)據(jù)庫中任意選取一個號碼作為隨機起點,以上面計算出的抽樣間距依順序選取手機號碼,直到選取到足夠樣本量的號碼為止；將選取好的客戶號碼重新建立成一個數(shù)據(jù)庫,較為方便形式的是EXCEL格式；在上述數(shù)據(jù)庫中,將客戶號碼隨機排序,即可做成電話訪問的基礎(chǔ)號碼資料庫。其次,在官方網(wǎng)站建立問卷調(diào)查頁面,設(shè)立相關(guān)問題,以開放的形式讓客戶進(jìn)行網(wǎng)上滿意度評測。

務(wù)質(zhì)量。如果產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量超過客戶的預(yù)期。那么客戶就滿意；如果產(chǎn)品服務(wù)的感知質(zhì)量沒有達(dá)到客戶的預(yù)期,那么客戶就不滿意。該模型是美國客戶滿意度指數(shù)(ACSI)的理論的模型。另外一種是RIChard等人提出的CS理論模型,見圖2-2。

圖2-2客戶滿意理論模型B 他們認(rèn)為客戶滿意理論模型A只注意到預(yù)期對客戶滿意的影響,而忽視了另外一個重要因素即愿望。所謂預(yù)期是指客戶對某種產(chǎn)品或某項服務(wù)在將來某個時候的特性或質(zhì)量所持有的信念。它包含兩個方面,一是發(fā)生的可能性,二是對發(fā)生事件的評價。所謂愿望是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性、利益導(dǎo)致客戶對價值層次的評價。預(yù)期和愿望的區(qū)別是:預(yù)期是產(chǎn)品和服務(wù)與某些特性、利益相聯(lián)系的可能性的信念,它面向?qū)?并且相對易變；而愿望是對這些特性、利益能否獲得客戶價值的程度的評價,它面向現(xiàn)在,并且相對穩(wěn)定。進(jìn)而,他們提出了導(dǎo)致客戶整體滿意的七因素關(guān)系模型,即如圖2-2客戶滿意理論模型B所示。該模型認(rèn)為,客戶滿意是產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量與客戶的預(yù)期和愿望綜合比較的結(jié)果。客戶在確定整體滿意程度時,不僅對產(chǎn)品和服務(wù),而且對事先獲得的信息進(jìn)行評價。

三、中國移動咸陽分公司客戶滿意度現(xiàn)狀及客戶滿意度模型說明

（一）中國移動咸陽分公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展分析

中國移動咸陽分公司于2004年3月10日成立,是中國電信集團(tuán)公司為適應(yīng)國家電信體制改革,在蘭州設(shè)立的全資國有通信運營企業(yè)。2008年,根據(jù)工業(yè)和信息化部、國家發(fā)改委、財政部聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于深化電信體制改革的通告》,中國移動全面收購C網(wǎng),從2008年10月1日起,正式運營CDMA網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)與業(yè)務(wù)。C網(wǎng)交易

把中國移動帶入全業(yè)務(wù)運營時代,為中國移動實施轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略注入了渴望已久的移動元素。多年企盼,今日夢圓,中國移動在以轉(zhuǎn)型統(tǒng)領(lǐng)的全業(yè)務(wù)運營條件下,繼續(xù)堅持聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略,發(fā)揮在固定通訊、寬帶接入、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供方面的雄厚實力,將卓越的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)與移動通信技術(shù)融合,為客戶提供全方位的通信手段和綜合的信息服務(wù),打造中國移動獨特的競爭優(yōu)勢。目前,中國電信蘭州分公司豐富完成了寬帶服務(wù)內(nèi)容為主的固網(wǎng)建設(shè)和以提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、擴(kuò)大覆蓋范圍為主的深度改造網(wǎng)絡(luò)建設(shè),3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋十二盟市與所屬縣以及重要鄉(xiāng)鎮(zhèn),交通干線和旅游景點,給客戶呈現(xiàn)一張脫胎換骨、優(yōu)質(zhì)高效的綜合通信網(wǎng),為客戶帶來全新的體驗。

（二）中國移動咸陽分公司客戶滿意度現(xiàn)狀分析

中國移動咸陽分公司以“客戶至上,悟守誠信規(guī)范經(jīng)營；用心服務(wù),構(gòu)建和諧消費環(huán)境”為理念,全面實施“誠信服務(wù)放心消費”規(guī)范。認(rèn)真落實信息產(chǎn)業(yè)部提出的各項服務(wù)要求,采取務(wù)實措施,大力營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務(wù)環(huán)境。為改善客戶服務(wù)工作做了不懈努力,針對當(dāng)前消費者關(guān)注的行業(yè)熱點問題和服務(wù)難點問題,在全區(qū)范圍內(nèi)做出的服務(wù)承諾。2011年2月28日,工業(yè)和信息化部、中國消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布2010年全國電信服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度指數(shù)測評結(jié)果:2010年,全國電話客戶滿意度指數(shù)為78.6分,較2009年提高0.3分,全國寬帶客戶滿意度指數(shù)為69.1分,較2009年下降0.2分。對不同業(yè)務(wù),客戶滿意度存在差異。固定電話方面,中國電信77.5分,中國移動77.4分,中國聯(lián)通80.2分；移動電話方面,中國電信75.9分,中國移動79.1分,中國聯(lián)通77.9分；寬帶接入方面,中國移動69.8分,中國聯(lián)通67.9分。測評結(jié)果表明,客戶對電信服務(wù)總體表示認(rèn)可,客戶滿意度整體穩(wěn)中有升,但仍有部分客戶認(rèn)為,電信企業(yè)在計費收費和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面,與客戶期望還有一定差距,希望進(jìn)一步改進(jìn)。

（三）中國移動咸陽分公司在客戶滿意度方面存在的問題

1、移動企業(yè)內(nèi)部客戶工作體制不完善

客戶服務(wù)應(yīng)該是一個系統(tǒng)工程,需要企業(yè)內(nèi)部各個部門協(xié)調(diào)進(jìn)行。目前,中國電信蘭州分公司己成立了客戶服務(wù)部門,但在與其他部門的配合上還有一些問題需要解決。從整體來看,缺乏健全的后臺支撐體系和可以共享的客戶信息管理系統(tǒng),并且客戶服務(wù)部門也缺乏相應(yīng)的權(quán)力,難以調(diào)動更多的企業(yè)資源為客戶服務(wù)。另外,與市場部門的活動有時不能同步,比如市場部門在大力宣傳某一業(yè)務(wù),而客

的市場定位,澄清企業(yè)現(xiàn)實狀況與客戶期望之間的差距大小,明確公司在整個市場競爭體系中被認(rèn)知的程度,為市場需求調(diào)研、產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)改進(jìn)提供有效支撐。基于上述目的,對全區(qū)9個地區(qū)的本公司客戶滿意度進(jìn)行了調(diào)查。通過調(diào)查客戶對企業(yè)的評價和滿意程度,對不滿意原因進(jìn)行分析,以期改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,提升公司整體競爭力。具體調(diào)查研究目標(biāo)為: l、了解客戶對各地區(qū)服務(wù)質(zhì)量的滿意度現(xiàn)狀；

2、了解客戶對各地區(qū)公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度現(xiàn)狀；

3、提出服務(wù)改進(jìn)建議；

4、為服務(wù)質(zhì)量和滿意度的提升提供指導(dǎo)策略。

2、中國移動咸陽分公司滿意度調(diào)查模型說明

本論文采用的模型是美國客戶滿意度模型ACS工的應(yīng)用。該模型是是包含企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意度和客戶忠誠6個結(jié)構(gòu)變量的結(jié)構(gòu)方程模型,模型中的各個結(jié)構(gòu)變量和相關(guān)關(guān)系參見圖3-1客戶滿意度模型變量關(guān)系。中國移動咸陽分公司所提供產(chǎn)品為服務(wù)。運用客戶滿意指數(shù)(TCSI)方法,獲得客戶滿意度指數(shù),同時獲得客戶忠誠度指數(shù)、客戶抱怨率、客戶預(yù)期指數(shù)、感知質(zhì)量指數(shù)、企業(yè)形象指數(shù)等指標(biāo),以客觀反映各業(yè)務(wù)類型、各客戶群服務(wù)質(zhì)量水平。

由于客戶滿意度與企業(yè)運營工作的諸多環(huán)節(jié)有一定的關(guān)聯(lián),本次滿意度測評工作由總公司相關(guān)部門參與測評問卷設(shè)計,共同研究確定測評內(nèi)容,通過問卷來體現(xiàn)和收集三個方面的信息:1)客戶感知的直觀信息；2)重點業(yè)務(wù)及服務(wù)短板的改進(jìn)信息；3)有助于經(jīng)營決策和通信質(zhì)量提升的價值信息。

圖3-1客戶滿意度模型變量關(guān)系

3、客戶滿意度模型構(gòu)建

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本次調(diào)查問卷包括介紹詞,填寫問卷說明,問題以及被訪者的基本情況等。（3）介紹詞舉例

電話調(diào)查問卷:“您好:我們是中國移動咸陽分公司客服代表,對使用中國移動通信業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行調(diào)查訪問,為中國移動改善客戶服務(wù)水平提供支持。請您回答幾個問題,只占用您幾分鐘時間,希望您支持”。（4）調(diào)查測評方式

根據(jù)中國移動咸陽分公司的企業(yè)特點和便利性,采用電話訪問調(diào)查評測形式,充分利用10000客服代表資源,客觀的完成調(diào)查評測。（5）調(diào)查問卷評分方法

指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn):為便于受訪者對滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)的理解,從而獲得更為準(zhǔn)確的結(jié)果,滿意度定量測評問卷中同樣采用了10分制評分標(biāo)準(zhǔn)一即受訪客戶使用l-10分對各項指標(biāo)的滿意度進(jìn)行打分評價。其中,10分表示最滿意,1分表示最不滿意。

指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)得分:為使本次滿意度研究結(jié)果的表現(xiàn)形式與國際通用的100分制標(biāo)準(zhǔn)接軌,以保障滿意度測評的結(jié)果可以進(jìn)行不同地區(qū)及與國際標(biāo)準(zhǔn)的比較,在定量測評報告中采用100分制。

（三）測評數(shù)據(jù)匯總整理

調(diào)查評測完成后,應(yīng)統(tǒng)計每個問題的每項回答的人數(shù),及其所占被訪者總數(shù)的百分比(頻率)。另外,還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評指標(biāo)對總體評價的影響程度。如果設(shè)定總體評價≤80的為滿意評價,<80的為非滿意評價,可以分析單項測評指標(biāo)的頻數(shù)和頻率對總體評價有何影響。如某單項指標(biāo)測評頻率高時,是否總體評價偏向“滿意”,反之,偏向“不滿意”。

（四）計算客戶滿意度指數(shù)分析評價

客戶滿意度指數(shù)的計算

可以采用加權(quán)平均的方法計算客戶滿意度指數(shù)。CSI--客戶滿意度指數(shù)。λi--第i項指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)。Xi--客戶對第i項指標(biāo)的評價。

如表4-2客戶滿意度指數(shù)的計算表及公式所示。

表4-2客戶滿意度指數(shù)的計算表及公式

五、中國移動咸陽分公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析

（一）滿意度調(diào)查總體情況

本次調(diào)查評測總體情況為,全區(qū)9個盟市大客戶滿意度83.5分,得分最高的盟市86.2分；全區(qū)商業(yè)客戶滿意度81.4分,得分最高的盟市83.3分；全區(qū)公眾客戶滿意度81.5分,得分最高的盟市82.8分；全區(qū)業(yè)務(wù)1)滿意度67.4分,得分最高的盟市70.9分；全區(qū)業(yè)務(wù)2滿意度68.8分,得分最高的盟市75.6分。

1、大客戶滿意度調(diào)查情況

全區(qū)9個盟市的大客戶滿意度83.5分,忠誠度86.3分?？蛻舾兄|(zhì)量和品牌印象有較大幅度提升,客戶抱怨大幅下降。如圖5-1全區(qū)大客戶各指數(shù)得分相互作用系數(shù)所示。

圖5-1全區(qū)大客戶各指數(shù)得分相互作用系數(shù)

415

戶滿意度指數(shù)和忠誠度指數(shù)。

2、客戶提及率高的問題及有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)查

根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，統(tǒng)計出了提及率高的問題。第一，咨詢服務(wù)問題。

圖5-6咨詢服務(wù)問題

圖5-6顯示，在咨詢服務(wù)問題方面大客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)水平不高及大客戶經(jīng)理答復(fù)不及時提及率較高。

第二，業(yè)務(wù)辦理問題。

圖5-7業(yè)務(wù)辦理問題

圖5-7顯示，在業(yè)務(wù)辦理問題上，辦事效率低下的提及率較高。其次是業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜、辦理方式不靈活和客戶經(jīng)理不能上門服務(wù)等。

3、客戶滿意度水平與客戶穩(wěn)定性的對比

（一）影響中國移動客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的因素

1、服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度的重要因素

由調(diào)查評測結(jié)果可知,服務(wù)質(zhì)量問題中提及率較高的是運營維護(hù)為17%；其次是政策原因和社區(qū)服務(wù),分別是7%和5%；最后是經(jīng)營管理和服務(wù)監(jiān)督,分別是4%和1%。在解決服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)考慮以下服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo):

1、包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的因素是否達(dá)到服務(wù)效果方面的要求；

2、服務(wù)提供是否體現(xiàn)及時、省時和準(zhǔn)時原則；

3、服務(wù)文明性；

4、不同的服務(wù)等級及其費用情況；

5、產(chǎn)品和服務(wù)帶來的客戶安全性因素,主要是客戶信息安全因素。

2、客戶群差異化營銷設(shè)計服務(wù)策略單一

調(diào)查評測結(jié)果表明,中國移動咸陽分公司針對客戶群所采用的相應(yīng)的差異化營銷策略比較單一,缺少靈活性；品牌定位不清晰,產(chǎn)品和服務(wù)提供差異化優(yōu)勢不明顯；缺少根據(jù)客戶需求定制的個性化產(chǎn)品,不能有效地針對特定客戶群,如資費、服務(wù)政策等。而業(yè)務(wù)量、使用時間等因素不同的客戶對資費、服務(wù)的要求不同,沒有靈活的資費、服務(wù)政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務(wù)。

3、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)成為宣傳的重點

調(diào)查評測結(jié)果中的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的提及,在很大程度上是企業(yè)不重視宣傳的結(jié)果。為提高服務(wù)宣傳工作的有效性,需要研究客戶對各類媒體的認(rèn)知度。短信息、電臺/電視節(jié)目以及廣告、報紙/雜志文章、營業(yè)廳等常用渠道客戶認(rèn)知度較高,是做好宣傳工作的關(guān)鍵。中國移動咸陽分公司應(yīng)根據(jù)目標(biāo)客戶的差異有效利用各種宣傳媒體,提升宣傳工作的有效性。

4、投訴故障處理是優(yōu)先改進(jìn)的短板

調(diào)查分析結(jié)果中可以看出,投訴故障處理成為中國移動咸陽分公司優(yōu)先改進(jìn)的問題。有7%的客戶不知向誰申報投訴,7%的客戶認(rèn)為中國移動10086投訴電話接通率太低。故障處理方面,15%的客戶認(rèn)為故障處理時間太長；5%的客戶認(rèn)為不能快速的查明故障原因；還有近2%的客戶認(rèn)為中國移動工作人員互相推誘,不能在承諾時間內(nèi)排除故障,對故障原因不及時反饋、不主動通報,客戶經(jīng)理不能及時協(xié)調(diào)故障的處理。

5、高端客戶市場,沒有提供靈活的資費策略

針對大客戶不同的消費偏好沒有提供相應(yīng)的資費策略,中國移動咸陽分公司對客戶價值的關(guān)注,有利于提高大客戶的滿意度。沒有將租費和通話費聯(lián)系在一起,如較高(低)的月租費與較低(高)的使用費捆綁在一起,讓客戶有選擇的機會，9

化。要將“追求客戶滿意服務(wù)”的經(jīng)營宗旨和“讓客戶滿意是我們不懈追求”的服務(wù)理念落到實處,必須以此為指導(dǎo)建立服務(wù)規(guī)則和制度。通過制度的約束和激勵作用,固化員工的行為,使員工的行為體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營宗旨和服務(wù)理念。

3、改變新業(yè)務(wù)營銷模式,提高客戶對新業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意度

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代表著中國移動咸陽分公司的發(fā)展趨勢,使手機不僅僅是通信工具,而是集通信、工作、娛樂于一體的信息產(chǎn)品。因此大力發(fā)展新業(yè)務(wù),增加新業(yè)務(wù)應(yīng)用的實用性,既能夠有效地捆綁客戶,又能夠提高客戶對服務(wù)的滿意度。因此,中國電信蘭州分公司應(yīng)當(dāng)加強彩鈴、彩信、GPRS、短信等新業(yè)務(wù)的推廣和應(yīng)用。在新業(yè)務(wù)營銷服務(wù)方面,應(yīng)該通過優(yōu)惠措施、捆綁消費、服務(wù)人員推薦和廣告宣傳等方式吸引客戶使用新業(yè)務(wù),培養(yǎng)客戶的使用興趣和習(xí)慣,引導(dǎo)消費。

4、把客戶投訴作為改善服務(wù)工作的起點

把客戶投訴作為服務(wù)改進(jìn)工作的動力和起點,中國移動咸陽分公司應(yīng)制定相應(yīng)的客戶投訴事件預(yù)防管理辦法,主要是對投訴的類似事件進(jìn)行全方位分析、解決的基礎(chǔ)上,根據(jù)事件的性質(zhì),尋找發(fā)生的根源,主動堵塞漏洞,預(yù)防類似事件的再次發(fā)生。管理辦法中應(yīng)包括以下幾個方面:

1、網(wǎng)絡(luò)類問題預(yù)防機制:網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題:根據(jù)城市建筑發(fā)展情況,建立網(wǎng)絡(luò)動態(tài)調(diào)整制度?；ヂ?lián)互通問題:將IP電話的互聯(lián)互通納入日常監(jiān)控范圍,遇有問題及時解決。

2、服務(wù)類問題預(yù)防機制:建立服務(wù)差錯改進(jìn)共享制度,避免同一差錯的再次發(fā)生。每項促銷政策應(yīng)明確時限,使員工能夠向客戶明確辦理時限,防止“一刀切”造成的投訴。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到,大量的客戶投訴不是中國電信蘭州分公司一家能夠獨立解決的,許多問題需要中國電信統(tǒng)一解決。

5、改進(jìn)營業(yè)承諾,落實計費承諾

針對營業(yè)承諾中存在的問題,中國移動咸陽分公司應(yīng)重新制定新的服務(wù)承諾。根據(jù)有效承諾的原則,建議承諾內(nèi)容為:

1、辦理開戶、繳費業(yè)務(wù)3分鐘辦理完畢；

2、客戶入網(wǎng)、申請停(開)機、欠費客戶在繳清欠費開機業(yè)務(wù)均即時完成；

3、免費為客戶寄送話費清單；

4、客戶服務(wù)熱線即撥即通；

5、大客戶經(jīng)理24小時為VIP客戶上門辦理電信業(yè)務(wù)；

6、客戶能夠在全市郵政儲蓄、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點辦理繳費業(yè)務(wù)；

7、移動客戶可以異地(全國范圍內(nèi))辦理繳費、補卡業(yè)務(wù)。對違反承諾內(nèi)容的,中國移動咸陽分公司每次賠償客戶100元。上述承諾將原有承諾從營業(yè)服務(wù)擴(kuò)一大到賬單服務(wù)、熱線服務(wù)、VIP服務(wù)、繳費服

務(wù)、移動品牌服務(wù),承諾內(nèi)容均是客戶在目前消費階段經(jīng)常遇到的問題或者中國電信蘭州分公司領(lǐng)先競爭對手的服務(wù),有利于降低客戶消費風(fēng)險,提高客戶的感知服務(wù)質(zhì)量,建立恰當(dāng)?shù)姆?wù)期望。

6、提升客戶對企業(yè)的信任感

中國移動咸陽分公司應(yīng)從以下3個方面提升客戶信任感:

1、將誠信建設(shè)納入公司發(fā)展計劃,有計劃、有步驟地開展企業(yè)誠信建設(shè)。應(yīng)明確提出城信建設(shè)的意義、目標(biāo)、實施主體和措施保障。

2、落實“創(chuàng)無線通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,提高產(chǎn)品/服務(wù)滿足客戶需求的能力:進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)在農(nóng)村區(qū)域的覆蓋；推動無線上網(wǎng)等業(yè)務(wù)在集團(tuán)客戶的應(yīng)用,幫助客戶實現(xiàn)電信辦公；為行業(yè)客戶制定綜合性的企業(yè)信息化解決方案,節(jié)省客戶成本支出,方便客戶辦理業(yè)務(wù)。

七、結(jié)論

通過對移動客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計,分析影響中國移動咸陽分公司客戶滿意度的因素,結(jié)合對中國移動咸陽分公司改善客戶滿意度工作的研究,我們可以有如下結(jié)論和啟示:

1、改善客戶滿意度要求,建立服務(wù)意識。提升客戶忠誠依靠的是顧客關(guān)系,而顧客關(guān)系的重要方面就是服務(wù)關(guān)系,因此提升客戶忠誠要求的企業(yè)文化是服務(wù)型文化。只有所有員工具備了為他人服務(wù)的意識和奉獻(xiàn)精神,才有可能在營銷服務(wù)活動中將顧客放在一切營銷活動的中心地位,真正做到以顧客為中心。

2、必須實施全面質(zhì)量管理制度。提升客戶忠誠的中心內(nèi)容就是最大程度的達(dá)成客戶滿意,為客戶創(chuàng)造最大價值,而提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)是達(dá)成電信運營企業(yè)客戶滿意的前提。而實施全面質(zhì)量管理,有效控制影響質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)、各個因素,是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)鍵。

3、客戶服務(wù)的滿意度和人的需求層次密切相關(guān)。服務(wù)要有針對性,不同的客戶消費層次不同,需求不同,對服務(wù)質(zhì)量的要求和標(biāo)準(zhǔn)不同,所以對不同的客戶要有不同的服務(wù),中國電信蘭州分公司應(yīng)該結(jié)合80/20法則對不同客戶的不同服務(wù)需求進(jìn)行細(xì)分,一刀切的普惠制服務(wù)不利于客戶服務(wù)滿意度的提升。采取對10000服務(wù)的分級、不同消費額度的不同積分回報等有利于不同客戶的需要和滿意度的提升。

4、重視老客戶,特別是高價值的老客戶的需求。不能單純?yōu)樵黾有略鍪袌龆鲆暳死峡蛻舻姆?wù)工作。吸收一個新客戶的付出是保留一個老客戶的六倍,此類成本比的數(shù)據(jù)在移動行業(yè)中是存在的,重視老客戶服務(wù)對降低公司的成本,有效提升客戶滿意度是有效的。

5、及時和完善解決客戶的投訴對提升客戶服務(wù)滿意度十分重要。客戶對投訴后處理結(jié)果的滿意程度往往比客戶投訴本身影響更大,中國移動咸陽分公司應(yīng)該建立完善的處理機制,必須及時、有效地處理客戶投訴,才能及時降低客戶不滿意的積累效應(yīng)。

6、公司應(yīng)鼓勵員工的參與管理制度和工作流程的制定。這樣做,一方面有利于員工理解制度,另一方面使管理制度的形成代表了企業(yè)員工共同的利益。同時,企業(yè)可以在制度規(guī)定中加強員工參與管理的程度,通過民主管理、民主監(jiān)督的機制,增加員工對企業(yè)的關(guān)注,增加其主人翁的責(zé)任感和個人成就感,將他們的個人目標(biāo)和企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)完美的統(tǒng)一起來,從而激發(fā)出更大的工作熱情。

因時間倉促,論文在研究中還存在諸多的不足,研究還不夠深入,在很多方面有待進(jìn)一步探討和研究,如理論研究不夠深入,中國電信蘭州分公司滿意度指標(biāo)體系設(shè)計還不夠細(xì)化,對顧客滿意度評價中各評價指標(biāo)重要性系數(shù)的確定這一科學(xué)問題沒能進(jìn)行深入的研究；對于電信企業(yè)中影響客戶滿意度的其他因素、中國電信蘭州分公司與競爭對手客戶滿意度的對比分析等等問題皆有待在今后的工作和學(xué)習(xí)中繼續(xù)完善。

附

第五篇：關(guān)于北京市郵政公司提升客戶滿意度的策略研究

關(guān)北于京市政郵公司升提客戶意滿度的略策研究

內(nèi)容摘要

隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向客

戶資源的競爭，客戶資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)本身，成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注客戶、研究客戶、探討“如何使客戶滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢

不可或缺的要素。我國企業(yè)在客戶滿意度的建立，結(jié)果并不令人滿意。

如何提高

客戶滿意度，樹立產(chǎn)品和服務(wù)在客戶心目中的形象，不斷的吸引更多的客戶，為

企業(yè)贏得更多的利潤是經(jīng)營者面對的一個重大課題。

本文的主要內(nèi)容包括：

從目前的研究現(xiàn)狀出發(fā)，對客戶滿意和客戶滿意度進(jìn) 行界定，接著在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，結(jié)合北京市郵政公司的特點，建立客戶滿意 度模型，并確定客戶滿意度影響因素，其中包含客戶感知質(zhì)量，客戶感知價值，客戶抱怨。并根據(jù)影響因素提出基于客戶滿意度的提升策略。

本文的研究成果，對于客戶滿意度的提高分為兩種不同的策略，一種是針對

處于不滿意狀態(tài)的客戶，要正確對待客戶不滿，堅持客戶至上的理念，建立客戶

反饋信息平臺，處于滿意的客戶要保持良好的溝通和加強情感作用，提高核心產(chǎn)

品價值。

關(guān)詞鍵 ：北京郵政

客戶滿意度

策略