第一篇：實習心得中國移動集團客戶

實習心得

在集團客戶部實習一個月了，在此，我想談談我的一些心得體會。本文分為兩部分：對個人數據業務的學習心得和對集團業務的學習心得

1、對數據業務的學習

在進入移動之前，我也一直以來也算是移動的忠實用戶，對于12580、手機報、彩鈴、短信等等這些個人數據業務都有一定的了解，所以我對個人數據業務的學習也比較快。

我認為，未來移動通信業務的發展趨勢是數據業務將會占據越來越重要的比重，一些通信軟件，如skype、微信等數據即時通訊軟件正悄悄地在用戶中蔓延傳播，當然，更重要的是使用手機上網的用戶正在每年飛速地增長，所以，數據業務在未來將會占據公司業務收入的很重要的一部分。我們的數據業務中心，在公司中的地位肯定也會越來越高。電子信息產業的這個發展趨勢充滿了機遇和挑戰，有一個詞，叫危機，就是危險和機遇并存，目前來說，移動遇到了這個危機，現在移動的競爭對手，除了傳統的聯通、電信，還有各種cp、sp提供商，因為移動現在也在做cp。在面對蘋果這樣的公司時，談判的壓力也會很大。可以預見到，在電子信息產業中，運營商過去的核心地位將會被削弱。當然，我們也有自己的優勢，那就是龐大的用戶數和用戶黏性、品牌、現金流和未來的4G。

其次，是關于手機終端的一些看法，現在的手機終端廠商之間的戰爭愈演愈烈，昔日的手機霸主諾基亞已經風光不再。諾基亞失敗的很重要一個原因，就是它的操作系統symbian太落后了，競爭不過android和ios系統，為什么說它落后呢，主要的原因，就是支持它的軟件太少。移動適時推出了ophone系統，是一項很高明的戰略決策，但可惜市場對它不是很認可，大部分人還是喜歡用android的系統，比如最新出的移動定制機i9008L就是android的，而同樣是移動定制的i9008則是ophone，對于這種變化，我可以理解為是移動為了爭取用戶愿意去使用android操作系統。

我發現了一個問題，那就是軟件客戶端的重要性越來越大。剛才我說了，symbian系統失敗的原因之一就是軟件太少。所以，我們對于軟件客戶端，是不是應該給予足夠的重視。互聯網歷史上著名的3Q大戰，被人稱為右下角的小圖標之戰，鬧了半個多月，到最后由政府出面調停才算了結。不過一直到現在，兩家公司還是在明爭暗斗。有人說，對客戶端的爭奪，就是對用戶的爭奪。這話我非常認同。

在3G時代，運營商對渠道的控制能力也變強了，據稱我們移動的營業廳以后要向超市化的方向轉變，我非常期待這一天的到來。渠道管理是市場營銷中很重要的一部分，我會在下個月營銷中心的實習中重點學習這一塊。

2、對集團業務的學習心得

我重點的看了下《中國移動行業信息化解決方案》這本書，這里介紹了中國移動的8個主要行業的集團用戶：銀行、政府、教育、制造、電力、交通物流、商貿和農業。

我總結了一下，業務的分類主要是基礎通信、生產控制、營銷服務和辦公管理。基礎通信，比如：集團V網、無線商話、企信通等。生產控制，比如：ICT、警務通等。營銷服務，比如：移動400、農信通等。辦公管理，比如：ADC和MAS版企業郵箱、企業版blackberry等。這本書看完了以后，終于理解了為什么我們的政府在十二五規劃中那么重視產業信息化建設，原來各行各業都離不開

信息化，信息化對于提高企業的生產和辦公效率有著非常顯著的作用。

在集團業務中，我重點看了看集團客戶異動預警系統和校訊通。

現如今，在大眾市場已經趨于飽和的情況下，集團客戶成為了各大運營商重點爭奪的對象。所以對于集團客戶的挖掘和維護成為了公司的重中之重。集團客戶異動預警系統利用了一套特有的模型和算法，為客戶經理對集團客戶的維護提供了一個數據支撐，可以讓客戶經理及時發現異動的客戶，盡早挽回損失。

校訊通是集團客戶部重點推廣的業務之一，它的意義在于：

1、維系用戶，包括學生家長、學校老師、校長，這是一個很大的群體；

2、非常好的挖掘了用戶的需求，提升了用戶對企業形象的認同感；

3、創造了一定的利潤；

4、體現了移動公司對社會的責任感。

昌吉州是新疆重點發展的“天山北坡經濟帶”，有很多新疆著名的大企業，比如特變電工公司旗下的各個工廠、準東石油基地等等，昌吉高新區也升級成為了國家級別的，在8月23日至25日期間還舉辦了科洽會。而且，在烏昌一體化的過程中，由于烏魯木齊的發展空間已經逐漸飽和了，一些企業會選擇在昌吉注冊成立建廠。

另外，在新疆跨越式發展和國內援疆的浪潮中，肯定會涌現出很多的新興工業企業，這些都是值得我們集團客戶部重點留意的客戶。

兵團的國營農場也是應該是我們未來的重點客戶之一，新疆歷來重視農業的發展，我曾經在一家外資農機企業實習過，新疆是這家企業的第二大市場，因為新疆地域遼闊，人均土地面積非常大，通常一塊面積很大的土地是由很少的人管理的，所以農業生產控制、農業生產安全控制、數字化生產指導這些信息化業務對于兵團的市場前景是很廣闊的。另外，新疆的畜牧業也非常發達，農產品溯源這個業務對于畜牧產品的質量監控大有裨益，未來一定會有很好的發展。

以上就是我的實習心得。希望領導多多批評指正。最后要感謝集團客戶部的領導和各位師傅對我工作和學習上的幫助，是你們讓我成長。我一定不會辜負大家對我的期望，以同樣的熱忱完成我的實習工作，成為有用之才。

第二篇：淺析中國移動集團客戶經營分析

淺析中國移動集團客戶經營分析

文章來源：睿遠見作者：周勃發布時間：2006-10-1

5隨著集團客戶在中國移動運營地位的提升和市場競爭的加劇，集團客戶市場的經營正面臨著一場前所未有的機遇與挑戰。機遇在于中國移動市場集團客戶商處于初期 階段，龐大的市場等待發掘，挑戰在于其他電信運營商的進入和 WTO 承諾電信市場開放日期的臨近，集團客戶的爭奪將會成為競爭的焦點。

集團客戶市場的經營，包括客戶獲取、客戶保持與客戶滿意三個方面，如何保持三方面工作的領先？完善、科學的經營分析系統建設尤為必要，它可以幫助公司充分 認識和應對市場變化，使得公司能在激烈的市場競爭中搶得先機，同時可以協助公司完成協助公司順利完成從傳統的以產品為中心的經營理念向以客戶為中心的新經 營理念的轉變。

集團客戶經營分析目的集團客戶經營分析目的在于總結前一階段工作的發展狀況，明確下一階段工作發展規劃，在目前集團客戶經營分析工作還有內部宣傳作用，即在公司內部宣傳和推廣 集團客戶工作的重要性，尋求公司資源的支持和部門之間的配合，這在集團客戶工作開展初期，顯得尤其必要。

集團客戶經營分析內容

集團客戶經營分析工作可以概括為五個方面的內容：指標跟蹤、市場環境、問題分析、重點問題專題分析、策略的制定。

指標跟蹤的內容為集團客戶發展考核指標的跟蹤和描述，如圈地指標、集團客戶發展指標、收入指標、客戶離網指標、精品工程指標、跨省客戶指標等。指標跟蹤內容主要關注省公司集團客戶市場經營現狀和指標完成進度，對集團客戶工作起到督促和改進的作用。

指標跟蹤部分的數據可以從大客戶系統和 BOSS 系統中進行提取，但是指標跟蹤分析不僅僅包括數據的羅列，還需要包括關聯度分析、指標進度分析以及分類分析，如集團客戶業務發展指標與市場經營整體業務指標的關聯度分析。

市場趨勢分析是集團客戶經營分析中的一個重要內容，而這一部分往往是部分移動公司欠缺的。市場趨勢分析應該包擴市場競爭環境、客戶需求內容、市場空間及發 展的預測。市場趨勢分析內容的特點不僅應該包括定量分析還應該包括定性分析。做好市場分析需要對移動市場的持續跟蹤，并形成定期信息收集、記錄制度，這樣 才可以最終在經營分析報告中科學的展示，不然臨時突擊的匯總，反應的信息往往是片面的，經不起驗證。

問題分析和重點問題專題分析主要圍繞集團客戶市場經營的內容進行問題發現和深入

發掘，如人力資源問題、業務發展問題、集團客戶服務問題、重點營銷活動推廣 問題等。問題分析需要分解至各業務經營單元，分別提出各自經營問題，然后匯總，系統的尋找問題根源。重點問題的確定根據緊急、重要的維度，進行確定后，形 成專題分析，深入發掘根本問題，形成解決方案。

市場策略主要根據前面四部分的分析工作，形成下一階段的工作部署和策略。

一個完整的市場經營分析，應該包括以上五個部分，進行內外部環境的分析，進行工作總結，形成工作計劃。

集團客戶經營分析存在的問題

根據在咨詢工作中的發現，睿遠見發現目前集團客戶經營分析存在的問題可以歸納為以下幾點。

１.經營分析內容不完整，很多公司的經營分析工作僅僅圍繞集團客戶經營指標，或者過分的側重經營指標分析，而缺乏對其他內容的深入分析。

２.缺乏整套方法論，經營分析報告中對各部分分析的角度，提取的要素、以及確定的方法，沒有統一的方法論支持，因此經營分析報告模板經常處于變動中，繼承性也 比較差。如在經營指標分析部分，諸如分析的內容、分析的角度、分析的目的、分析采取的模型等方面，目前在認識上不是很統一，往往作經營分析報告的人，也不 能全面的回答出來。值得重視的是，多數公司已經注意這方面的研究，但是在系統性、統一性方面仍然存在各種偏差。

３.經營分析方法比較單一，過分的注重靜態分析，忽視動態分析或者其他分析方式。在某些省份的經營分析報告中，我們發現大部分的內容為當月各部門各項指標 的表現的折線圖或者餅狀圖，缺乏連續幾個月或者跨的指標變化趨勢，兩項或三項指標的關聯性分析也比較少。

４.信息提取手段單一，集團客戶經營分析數據的提取目前還主要依賴于大客戶系統和 BOSS 系統，缺乏其他方面的信息來源。因此在市場跟蹤方面和問題發現上，會存在偏差和時間滯后的問題。

集團客戶經營分析報告中存在的問題，與移動公司介入集團客戶經營的時間短，數據積累和信息收集制度商不完善存在一定的關系，但是由于經營分析報告對集團客 戶工作的重大指導意義，因此迫切需要在總結各省經驗的基礎上，進行研究，形成系統科學的模板，并建立完整的方法論，從而指導集團客戶的工作。

集團客戶經營分析工作建議

１.建立集團客戶經營分析報告的模板，統一的集團客戶分析模板可以提高工作運行效率，提高經營分析報告數據的繼承性。模板的建立首先要考慮集團經營分析報告的目的，其次為該目的下報告內容，最后為每個部分需要提取的要素和分析角度。

集團客戶經營分析報告在當前的目的為：認識市場、總結工作、發現問題、工作計劃，此外還包括集團客戶工作重要性的內部宣傳。在該目的下的集團報告內容，可 能包括本文前述的五個部分，即：市場環境、指標分析、問題分析、重點問題專題分析、市場策略（下一階段工作部署）。

每個部分需要從各部分提取分析要素、角度、方法進行討論并進行羅列。如市場環境包括 宏觀環境、競爭對手和客戶需求，宏觀環境包括公司政策、市場政策等，競爭對手包括市場份額、市場策略、市場舉措等，客戶需求包括客戶動態、對業務反饋、重點客戶項目 進展等。指標分析部分需要從公司考核指標和業務內容進行歸納整理，問題分析需要各業務單元進行匯總。在此基礎上形成完整的報告模板，然后再根據每月或者一 個階段的需求以及信息提供程度進行取舍，形成當月分析報告。

2.完善信息搜集制度，目前關于集團客戶的信息還僅僅局限于大客戶系統和 BOSS 數據庫，并且大客戶系統數據還存在真實性和完整性的問題。商有許多關于集團客戶市場的信息流失在外，這給集團客戶經營分析帶來了難度。因此需要進一步完善 集團客戶信息收集制度。如競爭對手信息收集、客戶需求信息收集、重大項目進展信息等。首先需要建立信息收集制度，明確責任人，其次在信息模板、信息收集要 求進行完善。目前在集團客戶信息收集方面由于沒有統一標準和要求，信息反饋也比較凌亂。可以考慮在大客戶系統數據庫基礎上，增加一個模塊，建立信息收集上 傳下達的體系。

3.豐富方法論

集團客戶經營分析方法比較單一，需要在方法論上進行研究和補充，集團客戶經營分析數據的方法上從定量分析的角度可以分為四類（見下表），在此基礎上還需要利用具體分析技巧。

維度1

維度2靜態分析分析要素業務單元 動態分析 分析要素 時間 關聯度分析 分析要素1 分析要素2 歸類分析 指標1 指標

2以上四類分析方式可以基本上可以涵蓋經營分析的定量分析內容，此外其他分析方法和技巧和也可以進行補充，如電信運營中常見的 ABC分析方法，就是歸類分析的應用。經營分析中的定性分析需要具體情況具體應用。

總結：

集團客戶經營分析報告是一個系統的工作，是對集團客戶工作的指導，也是對集團客戶工作中信息管理、客戶管理的一個體現，需要不斷的研究完善，在此僅作簡單的闡述，僅僅起到拋磚引玉的作用

第三篇：中國移動實習心得

中國移動實習心得

XX年3月8日至XX年4月8日，我班在中國移動xx分公司實習了一個月。在這次實習中，我最大的體會是勞累中帶著快樂。雖然現在還是春天，可安康的這種怪天氣讓我們這些呆在校園里的學生感到工作的累。市場營銷不僅考驗我們承受壓力的能力，也考驗我們的身體素質。回到宿舍照照鏡子，發現自己在一個月之后變得更加健康——油光發黑！

在平日的生活里，我喜歡挑戰，我更渴望挑戰之后的成功。市場營銷是個促進人與人之間溝通的專業，考驗一個人的交際能力。溝通的前提條件就是看你的普通話是否標準，能否讓別人理解你所要表達的意思。可是，我偏偏就語言表達能力弱，而且普通話不標準，使自己心里的很多想法都不能明確的表達出來，這讓我在平時的生活中吃了很多苦頭。

在這個月的實習過程中，我碰見好多人熱情待客，把你當作他們的顧客，為你端茶倒水，詢問你是否需要幫助，走時為你開門，客氣的向你說聲“謝謝，走好”！這樣我出來后會是滿臉微笑，一身輕松。但也難免會碰釘子，當一些人知道你不是他們的顧客時，態度就發生了360°的大轉彎，對你愛理不理。有些人冷淡的讓人懼怕，他們一身武裝，帶著一副敵對的表情。更過分的是有些人武裝威脅。還有很多人不可怕，但是很無奈，他們對你不理不睬，故意忙他們自己的事情，你問一句話，他們只回一句“不用，謝謝”。有的時候這樣的對待讓我很失落，恨不得狠狠的揍他們一頓。但最終都是無奈的搖頭！對于我，最怕的就是聽到“你在說什么，你能在說一遍嗎”之類的話，我的語言障礙這時候就像遇到美國的航母，我這么一個小人物，怎能對抗一個軍事強國的航母呢？

很多時候，很多次，我都悲觀的想，我僅僅是個井底之蛙，不管自己怎么跳，都跳不出這口井來，外面的世界在美好都不是屬于我！但又反過來想，那僅僅是些想法。

這就是我的實習體會，也許不是很好，但都是我真真切切的感受。我堅信：不管遇到什么挫折，我都不會放棄自己的夢想。心里有一個精神支柱，那就永遠不會被打倒。就是倒了，也會馬上站起來。追求自己心中的夢想，在生活的勞累中帶著收獲的歡樂，從中我學會了好多。今后，我將面對的更多……

第四篇：暑期中國移動實習心得總結

暑期社會實踐心得體會

數學學院 10-2BS 豆莎莎 14101401075 為期一個半月的暑期已經過去了，在這一個多月中，我加入了移動公司暑期實習生的隊伍中。這段日子里我們經歷了在大學校園里從未經歷過的復雜心情——從滿懷信心到茫然失措，從群情激昂到集體沮喪，從彷徨無助到柳暗花明，從無比低落到豁然開朗??今天，再回頭看看我們已走過的實踐歷程，看看用汗水和眼淚交織的心路歷程，看看我們實實在在的實踐成果，心中的激動簡直無以名狀。這一路，我們挺過來了，而且我們在人生的轉折點上邁出了一大步，收獲了屬于自己的成功，其中有多少苦累與艱難，此時都化作一種自我認可的喜悅，為我們的將來奠定了堅實的基礎。

在最初我們為了獲得移動實習生的名額而敲開第一個陌生寢室的們，向他們介紹我們的上門繳話費業務時，他們不信任的眼光和詢問；還有那些很爽快地就信任了我們的人，那個時候，心中是充滿了感激與興奮的。那個時候，我就深深明白，這是一次展示自我、積累社會經驗的難得機會，努力進行就意味著我們將從其中收獲理論以外的一筆實踐財富。

（一）寬松而愉快的培訓

7月13日，我們收到信息，15日到金鶚營業廳報到，然后被通知：7月16日上午9點開始我們的實習培訓。當我們到湖北移動總部時，受到了移動工作人員的熱情迎接，處處為客戶著想的服務態度，讓人感到：一流的企業做一流的事。不愧為世界500強企業。我們一直上到頂層，大家來自不同的學校，大約有六十人。大家的心情都是一樣的：激動而愉悅。

上午，我們培訓的是：移動公司的新業務：彩音、航信通、隨心郵、手機錢包、彩信、手機上網等，老師從淺到深，從開通方式、取消方式、取例子、現場試驗等各種方式講解，與下面的同學形成互動，隨時都有禮品送出。現場氣氛很活躍。一個上午下來，大家既學到知識，又獲得了禮品。

中午，我們去食堂吃完飯，回來休息一會，繼續參加下午的企業文化與服務禮儀培訓。中國移動的成長是一個不斷自我超越的歷程。堅持“服務與業務領先”，以“爭創世界一流通信企業”為目標，努力實現從優秀到卓越的新跨越。

中國移動企業文化理論體系由核心價值觀、使命、愿景三部分構成。核心價值觀：“正德厚生，臻于至善”，提出了我們是誰。使命：創無限通信世界，做信息社會棟梁，是要做什么。愿景：成為卓越品質的創造者，是目標是什么。

另外，服務禮儀從外表、說話、打電話等很多方面對我們進行培訓，讓我們學到很多。標準用語有五聲：迎聲、答聲、謝聲、歉聲、送聲。

（二）酸甜苦辣的工作 戶外營銷

7月30日移動與崇尚百貨合作搞活動，我被分派到現場幫忙。活動現場十分熱鬧，大家熱心服務，膽大心細，互相配合，互相協調。現場為客戶解答疑問、辦理業務并參加抽獎活動。通過實踐學習，從理論到實踐，更加深化自己學習移動的業務知識，通過實際操作，培養了自己熱心服務客戶的態度及耐心的品質。同時在跟那些正式營業員的相處與配合中，讓自己在思想方面有了一定提升，在對社會關系的認知上擺脫了以前的幼稚！以前總以為自己走入社會，別人都會分外關心我這個“小妹妹”，這之后我才明白，進入社會，進入工作崗位，每個人都要做到并做好自己的本分。大家都是一樣的！聯系現場

開始沒有什么經驗，跑了很多地方，第一天是風吹雨淋太陽曬，碰壁是常有的事，每碰壁一次，我們都會思考緣由，調整方向和方法，該大膽就大膽，該講究方法就講方法。后來總結有三點：一是直接聯系街道辦，以暑期社會實踐為切入點，尋求支持。二是網上收集社區資料，電話溝通，提高效率。三是熟悉現場，了解居民情況，做到有的放矢。通過跑社區與企業，進一步加強了對社會的了解，一方面要學會與政府機構的人打交道，在外面跑經常看人臉色行事，處處受氣，不過慢慢就適應了，很多次感到無助，不過又慢慢自信起來。外呼

外呼這個工作，主要是與考入岳陽市高校的新生取得聯系，向他們介紹移動贈送給他們的特權卡的具體資費等信息，讓他們使用這張卡。并幫助他們解答一些新生入學的疑問。外呼過程進行的比較順利，我并沒有碰到培訓時候預想的那些難題。在這個過程當中，我們以最柔和的聲音跟那些未來的學弟學妹們交流，并得到他們的稱贊與感謝。雖然最后自己說到喉嚨痛，但心情卻是愉悅的！最后，總結幾點工作體會：（1）要有吃苦耐勞的精神。（2）要有真誠的服務態度。(3)要有極大的工作熱情。（4）要對業務十分熟悉。

在這次實踐活動中，豐富了我們的實踐經驗，提高了我們的團隊合作能力，使我們通過這次實踐更加了解社會，了解信息化進程，能主動把握信息時代的機遇和挑戰。這次實踐活動意義深遠，對我們的幫助享用一生。

現在帶著初衷，我們回眸實踐的經歷，心中感慨萬千。首先是獲得了機會，我們自信是一個優秀的社會實踐團隊，也慶幸我們能在學習理論知識之外，還能有這樣一個機會去接觸實踐，接觸社會；其次是認識了不足，欣然之余我們我們在實踐中認識到了自身的不足，不足促使我們在將來利用時間的經驗來強化理論知識，強化知識與實踐的完美結合；第三是找到了方法，壓力來源于自己能力的欠缺和經驗不足，為了完成這次社會實踐，我們變壓力為動力，喚醒了很多學過卻幾乎快要忘記的知識點，并且，通過這種喚醒，我們找到了今后為人處事實現理想抱負的最好方法，那就是勤學、廣學、多想、多用，重視每一點滴知識充分結合各種實踐活動，將自己的思維與行動和諧起來，找準目標，不斷前進。

第五篇：中國移動客戶滿意度分析

中國移動客戶滿意度分析報告

姓名：

摘要

中國移動通信市場涉及電信運營商、硬件生產商以及增值服務提供商等產業鏈多個環節。但是不管技術如何演進,滿足顧客的需求和消費經驗的不斷提高和增長,從而占領更大的市場獲取利益,是殊途同歸的唯一目標。所以了解和預測顧客的滿意度,是支持電信產業價值鏈中不同成員決策的重要信息。

客戶滿意度，是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產品的期望，而實際產品的性能和顧客的期望的對比，形成了不同程度的客戶滿意度。

影響客戶滿意度的因素主要有：核心產品或服務、支持性服務、所承諾服務的表現、客戶互動的要素、情感因素。

為此，中國移動于2011年9月全面開展了客戶滿意度調查活動，組織31個省公司通過熱線、網站、短信等渠道，開放式收集、整理和分析客戶意見，剖析2萬多投訴案例，深挖客戶訴求。

在此基礎上，中國移動在網絡服務、透明消費、窗口服務、資費服務和信息安全等5方面推出了共計20項服務舉措，直面客戶需求，推動難點問題解決。數據顯示，目前中國移動每月發送扣費提醒短信約5.5億條，發送電子賬單1.46億份，并在行業內率先推出充值卡有效期5年的規定，取消話費余額有效期的限制。在構建了全流程的透明消費服務體系下，中國移動新增統一套餐客戶高達3500多萬，營業廳忙時平均等候時長縮短至7.2分鐘，客戶排隊10分鐘達標率超過95%。

經過300多天的努力，活動取得良好效果。活動期間，中國移動以80%的客戶滿意度始終在行業保持領先，客戶申訴率則一直保持行業最低。

關鍵詞：滿意度，中國移動，客戶，分析，改進。

一、主要問題分析

（一）活動成效

1、主要亮點：

升級投訴得到有效控制 中高端包郵工作穩步提升 電子渠道業務辦理量占比提升較快

2、存在問題：

客戶滿意度指標短板較多，提升緩慢 營業廳服務確實，管理有待提升 萬名投訴控制全省排名靠后

中高端系統支撐不足，客戶經理服務主動性較差

（二）滿意度測評結果

1、客戶滿意度焦點問題主要集中點 網絡質量：室內信號覆蓋較弱、通話有雜音； 促銷：宣傳與實際相符、辦理方便； 資費水平：套餐設計合理、宣傳清晰；

話費信息：繳費方便、交費后及時開機以及欠費停機提早通知； 繳費：漫游話費準確、話費信息容易理解；

營業廳服務：營業員整體表現、地點方便以及系統故障

2、服務規范、服務質量環節失分較多的6項問題

主動服務意識方面：無微笑服務、服務過程中未主動迎送客戶、服務過程中不關注客戶 現場服務管理方面：促銷人員管理、未進行低價值分流 業務技能方面：

業務解釋不全面

3、營業廳現存 “無微笑服務”、“服務過程中未主動迎送客戶”、“服務過程中不關注客戶”、“第三方人員管理”等問題顯著，究其原因有以下幾點：

營業員：

1.入職培訓欠缺，缺乏待人接物主動意識； 2.整體素質有待提升；

3.面對工作壓力缺乏對心態的調整。促銷人員：

1.促銷人員缺乏崗前培訓； 2.服務主動意識淡薄； 3.管理考核有所欠缺。

營業廳層面：

1.缺乏進行規范服務的整體文化氛圍； 2.缺乏針對營業員服務規范的監督檢查； 3.缺乏對促銷人員的主動管理。公司管理層面：

1.缺乏對營業員的專業培訓； 2.缺乏針對營業員的監督檢查； 3.缺乏對營業員合理的激勵措施； 4.營業廳內第三方人員管理考核體系。

二、改進方案

（一）客戶滿意度提升

為使滿意度得到有效的提升，將客戶滿意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案，分別是1項工程，2類宣傳、3個機制、4項提升、5種方法。

1項工程----通過全面開展“10分滿意”工程，對內形成驅動力，對外改善客戶感知。

加大市場部、網絡部、集團客戶部門、服務接觸點、支撐崗位對全面客戶滿意度調查活動的參與，促進相關單位與分公司重視客戶滿意及服務管理工作，改善客戶感知。

變壓力為激勵，通過競賽推動全員參與滿意度提升工程，固化工作機制和流程。

2類宣傳----對外加強“10分滿意”主題傳播，對內提升服務管理能力。

? 對外：響應公司“10分”滿意短信答題活動，透過有效的服務傳播與技巧性的服務宣傳。強調服務的優勢。

1.提高知曉度：透過宣傳，使客戶加強對移動的服務工作了解程度。減少認知盲區。2.加強正面引導：透過正面的宣傳與正面引導，加強客戶對移動的美譽度。3.形成良好口碑：透過宣傳，使客戶改善對未知服務內容的口碑評價。? 對內：指導各分公司服務管理工作，透過有效的服務監督、指導、協同、考核，提升全員服務意識，深化“以客戶為導向”的服務管理體系。1.實時的服務監督：掌握服務的動態與服務發展的水平。2.科學的服務指導：傳遞準確的服務理念與服務標準。3.有效的服務協同：促進服務支撐工作與部門協作。4.合理的指標考核：促進全員的服務意識與改進機制。

3項機制----落實常態服務例會機制、滿意度壓力傳遞機制、服務質量通報機制。

常態化服務例會機制：

客戶滿意涉及多個部門、多個層別的相關的橫縱向部門，要使相關人員能了解其中的內容，做到良好的配合與執行，內外部的溝通必不可少。采用多種形式的服務例會模式，對內部各相關層級的管理者和員工進行培訓與宣貫，是促使相關部門做好配合工作的必要手段。滿意度壓力傳遞機制：

客戶滿意度具有無形性的特點，它與整個公司服務運營體系有關，但在公司內部，尤其是后臺部門很難感受到客戶滿意度的變化，更感受不到客戶滿意度與自己部門的關聯程度。針對這一現狀，集團總部也曾提出滿意度橫向壓力傳遞的建議，因此，逐層進行滿意度橫向壓力傳遞是提升滿意度一大要素。服務質量通報機制：

將服務質量的情況進行橫縱向的通報，有利于服務單位與相關部門了解服務與滿意度的現狀，并了解 客戶的需求、窗口服務、投訴建議等狀況等，可促進行相關部門對服務的重視。

4個提升-----提升網絡質量、新業務、促銷活動、資費及話費信息的滿意度短板。

客戶滿意涉及多個部門、多個層別的相關的橫縱向部門，要使相關人員能了解其中的內容，做到良好的配合與執行，內外部的溝通必不可少。

1、網絡質量模塊的提升從覆蓋和宣傳的短板開展工作 ? 網絡覆蓋（網絡部）措施1：網絡專項提升工程

1．校園網絡專項提升工程，9月底結束 2．Td網擴容工程，預計12月底 3．GSM網擴容一階段，預計12月底

? 網絡監測（客服部牽頭、網絡部配合）

措施2： 開展“人人爭當網絡監督員”網絡掃盲行動

1．集團客戶網絡質量監測； 2．校園網絡質量監測； 3．片區網絡質量監測。

? 網絡宣傳（客服部牽頭、網絡部配合）

措施3：開展校園網絡宣傳專題活動（重點改善數據網絡）1．校園網絡知識講座； 2．校園網絡知識展板； 3．盲點提示

措施4：網絡終端知識宣傳 1．網絡盲點知識科普宣傳； 2．網絡知識要點宣傳；

3．結合終端對信號接收的影響進行宣傳

2、新業務模塊的提升從二次確認開展工作

? 不知情定制（數據部）

措施1： 開展“二次確認”的定制模式

業務的辦理或變更均使用二次短信確認的方式才能確保客戶業務的開通。措施2： 新業務捆綁或是試用期到期提醒 1．試用新業務到期前3天觸發提醒信息； 2．新業務到期后提醒。

? 退訂不方便（數據部）措施3：優化0000退訂功能

優化0000退訂新業務的便捷性，并加強宣傳，以戶外和短信（訂購時的短信提醒中加入0000退訂方式）的方式進行推廣

? 使用不正常（數據部、集客部、網絡部）措施4：產品質量提升大會戰

對26項個人及集團產品質量的關鍵指標進行達標檢查活動

3、營銷活動模塊的提升從會簽機制的落實開展工作

? 方案合理（客服部、網絡部、市場部牽頭，數據部、集客部配合）措施1： 落實營銷案會簽機制，建立營銷案評價體系

營銷案的實施前需要經過相關部門的聯合簽訂，審核通過后才能付諸實行； 營銷案實施過程中，全程而全面的進行監控，并根據營銷案的實際結果進行評價，形成營銷案例庫。

? 宣傳與實際相符（市場部牽頭，數據部、集客部配合）措施2：落地宣傳社會化

營銷宣傳從“我告知清楚”的意識轉變為“客戶容易明白”，以口語化的形式將營銷活動的條件宣傳清楚。

4、話費信息模塊的提升從提醒關懷開展工作

? 話費信息提醒及時（市場部篩選客戶群體，客服部協調省業務支撐）

措施1：余額優化提醒

1．根據客戶前3個月ARPU值，計算三天的預產生話費，對客戶進行個性化余額不足提醒； 2．20元、5元、0元余額提醒仍然保留。

措施2：賬單提醒

1．由市公司客服部對原有賬單的表述提出改進建議，并修訂短信查詢內容； 2．市公司市場部提取連續三個月在各類渠道有過賬單查詢的客戶號碼。

措施3：優惠到期提醒

1．市公司市場部、數據部將現有主流包含各類優惠的套餐進行梳理，并詳細描述各項優惠的具體內容及收費標準；

2．市公司客服部制定相應的優惠到期告知短信內容。資費模塊主要是從主動關懷環節告知客戶

? 資費主動提醒關懷（市場部省業務支撐中心協同）

措施1：話費類資費提醒 1．市公司市場部將現有主流產品套餐進行梳理，并詳細描述各類產品套餐的現行資費標準； 2．市公司客服部制定相應的資費告知短信內容。

措施2：長途/漫游資費提醒

1．市公司市場部將現有對于長途/漫游有特殊資費標準的主流產品套餐進行梳理，并詳細描述各類產品套餐的現行長途/漫游資費標準，如有特殊號碼加撥的優惠，一并提交； 2．市公司客服部制定相應的資費告知短信內容；

3．市公司市場部提取使用上述主流產品套餐同時在3個月內產生了長途/漫游費的號碼。措施3：數據類資費提醒 3． 市公司數據部將現有主流產品套餐進行梳理，并詳細描述各類產品套餐的現行資費標準； 2．市公司客服部制定相應的資費告知短信內容。

5種方法--借助有效的方式提升移動整體客戶滿意度。

以激勵考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服務創新形成助力，以部門協同形成合力，以窗口提升形成協力。

二、改善營業廳服務質量

市公司客服部牽頭，建立起培訓、輔導、檢查、考核、獎優罰劣的閉環提升體系，針對營業廳服務規范和服務質量等各項短板進行學習、改進和強化提升。

以月為單位開展營業廳服務改善/強化主題月活動，從營業廳對總體表現好的團隊和個人進行激勵，對表現較弱的團隊和個人進行幫扶和進一步服務培訓指導。

市公司客服部下階段將從培訓基地建設提升營業員服務能力、營業廳達標活動提升服務規范和營業廳系列活動提升班組凝聚力三項工作為抓手提升營業廳整體服務質量。

專項活動一：服務培訓基地建設 活動目標：

通過培訓基地的建設，構建營業廳常態化輪訓機制，并以培訓基地為抓手，輔導和負責所屬區域內全市自辦營業廳和千余家4-6星級代辦點的人員、廳店、檢查達標，提升整體渠道發展能力和服務能力 主要實施內容：

1.要求以分公司為單位，將有條件的自辦廳都納入到基地建設范圍； 2.人力資源部協同具體實施，進行培訓基地統一建設和運行實施； 3.驗收。效果預測：

1.完成全市培訓基地的建設工作，并選出優秀的上報省公司，接受省公司驗收； 2.通過建設營業廳培訓基地切實提高自營渠道及代理渠道的營業員業務能力和服務規范。

專項活動二：溝通廳達標活動 主要實施內容：

1.對單廳采取駐點提升，對早班會、閑時、忙時、交接班、延點分別采取暗訪問卷內容監測及客戶滿意度調查，當時發現問題當時解決，每周召開溝通廳經理溝通會，及時幫助廳經理溝通解決問題。

2.組織服務主管、廳經理、服務監督員服務規范培訓，并在培訓現場開服務提升動員大會，通過服務主管、廳經理、服務監督員開展日常三層閉環檢查。效果預測: 溝通廳全部達到100分，普通廳達到99分。

三、提升VIP客戶經理服務水平

通過統一VIP客戶經理績效考核指標，加強VIP客戶經理培訓，強化VIP班組管理，在做好中高端客戶保有的基礎上，提升服務水平，客戶經理知曉率達到100%。

1.統一下發客戶經理KPI考核 對原有各分公司自行設置VIP客戶經理績效考核指標進行調整，統一下發VIP客戶經理績效考核辦法；

將現有VIP客戶經理的工作職責與績效掛鉤，重點突出、任務明確、獎罰分明，考核一致。2.加強VIP客戶經理培訓

市公司：每月統一組織VIP客戶經理進行職業修養、服務技巧、新政策宣傳等內容的培訓，培養內訓師，形成常態化培訓機制；

分公司：每周定期組織VIP客戶經理日常業務、新營銷政策、投訴處理技巧方面的培訓。3.強化VIP班組管理

每日召開早班會，鼓舞士氣、通報指標等； 定期召開班組會，加強團隊協作。

中國移動相關負責人介紹，未來中國移動將針對各項服務舉措，組織多輪次涵蓋服務管理、業務需求、業務支撐“三位一體”的全面服務監測，并開展對標客戶評價、對標競爭伙伴的“兩對標”客戶滿意度調查，根據服務差距模型全面查找不足，持續進行優化和改進，為客戶提供更加優質的服務體驗。