第一篇：中國移動顧客滿意度測評要點

中國移動顧客滿意度測評

一、顧客滿意度測評模型的建立(一影響因素的確定

顧客滿意度測評模型是一個包含各變量與顧客滿意度之間關系的綜合型模型,因此,我們要首先確定中國移動顧客滿意度的主要影響因素。

1.服務質量

服務質量是顧客對服務的預期與所感知的服務績效之間的比較。在移動通信領域,優(yōu)質產(chǎn)品與合理價格固然會影響客戶決策,但極易被競爭對手模仿,而高質量的服務卻是難以復制的,它是構筑通信行業(yè)持久競爭優(yōu)勢的決定因素。根據(jù)市場調研數(shù)據(jù)顯示,服務質量的好壞是人們選擇通信品牌的主要考慮因素,服務質量越好,顧客的滿意度和忠誠度就越高。

2.營業(yè)廳的環(huán)境

由于通信服務與物質產(chǎn)品存在很大的區(qū)別,其無形性的特性使得客戶通常會依托外在的環(huán)境來判斷服務質量的高低。營業(yè)廳的外部環(huán)境主要包括營業(yè)網(wǎng)點的位置、內部裝修、布局設計、所有設施的陳設等。由于客戶到營業(yè)廳所進行的活動在一定程度上具有保密性,如不愿意別人知道辦理的業(yè)務或服務的密碼,因此,他們希望營業(yè)網(wǎng)點能給自己一定的空間,以確保顧客與顧客之間有一定的距離,但是如果營業(yè)廳不能滿足此需求,則會造成客戶的不滿。在我國,業(yè)務的辦理仍主要依靠有形的柜臺、自動充值機等設備,那么客戶對營業(yè)網(wǎng)點的設計及方便性就具有一定的要求,可見營業(yè)廳是否便利會直接影響個人客戶對銀行的滿意。

3.移動產(chǎn)品及其價格

中國移動在服務的過程中,依托的往往是移動的產(chǎn)品,則產(chǎn)品質量的高低是影響顧客滿意度的核心因素。隨著移動業(yè)務的發(fā)展,其產(chǎn)品種類不斷增加,有3G手機、移動心機、一號兩用移動電話等,而不同的客戶對移動的產(chǎn)品種類的需求是不一樣 的,如果移動不能根據(jù)客戶不同的需求提供差異化的產(chǎn)品,或者產(chǎn)品的質量不高(如多樣化、個性化不足,都會降低客戶的滿意度。而價格主要是基本定價與業(yè)務費。

4.移動的形象

對于客戶來說,移動的基本功能是通話、短信,而在辦理通信業(yè)務時,準確性、及時性是首要的,而移動的形象就是及時準確的象征,因此大多數(shù)的人都會關心移動的形象。在購買和消費實體產(chǎn)品時,消費者往往接觸不到生產(chǎn)企業(yè),只能通過品牌或分銷渠道來推知企業(yè),但在服務業(yè),提供服務的組織無法躲到品牌或分銷商背后,顧客能夠看到服務企業(yè)及其資源、運營方式。從長期來看,形象是影響顧客滿意度的主要因素。因此,企業(yè)形象對服務企業(yè)來說是很重要的。

5.顧客抱怨(追蹤服務

當顧客對移動產(chǎn)品或服務不滿意時,即顧客對產(chǎn)品或服務的實際感受未能符合原先的期望時,往往會形成顧客抱怨。客戶在移動辦理業(yè)務時,往往涉及到的是客戶自己的資金,那么一旦出現(xiàn)問題,客戶經(jīng)常會向移動提出抱怨,以保障資金的安全。而對于顧客抱怨的處理手段(追蹤服務的效率性,會影響顧客滿意度,如果對顧客抱怨置之不理,或者處理效率機制極其低下,那么會惡化顧客的不滿意程度;但是如果對顧客抱怨能及時有效的處理,不滿意的顧客可能重新感到滿意,顧客滿意度會上升,并使他們可能進行正面的口頭宣傳。因此,在分析顧客滿意度的影響因素的過程中,顧客抱怨這一因素不可忽視。

6.顧客忠誠度

顧客忠誠是指顧客對移動的產(chǎn)品或服務的忠誠程度,包括重復選擇的意愿、對產(chǎn)品或服務的偏好等。顧客忠誠是顧客滿意度的結果變量,也是我們研究顧客滿意度所追求的最終目的。

(二測評模型的建立

在 ACSI 模型中,顧客期望、顧客對質量的感知和顧客對價值的感知是顧客滿意度的三個前提變量,顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意度的兩個結果變量。“預期與感知的比較”(P-E模型,指出由于所訪問的期望資料及感知資料皆為事后資料,因此,模型中的變量——顧客的期望(或預期的質量是很難控制和測量的,小組成員結合中國移動的特點及顧客滿意度的主要影響因素,去掉了“預期產(chǎn)品或服務質量”這一變量;而且在前文提到,對于移動的客戶,在與移動交往的過程中,對移動所作的服務不佳會做出抱怨的反應,而移動對抱怨的處理也會影響到顧客滿意度,可見顧客抱怨的反作用不可忽視,因而在模型中加入“追蹤服務”變量。此模型包括移動形象、感知移動產(chǎn)品或服務質量、感知移動產(chǎn)品或服務價值、追蹤服務、顧客滿意度、顧客忠誠6個變量,其中前四個為顧客滿意度的前提變量,后一個是顧客滿意度的結果變量

二、測評指標的選擇

由于給出的顧客滿意度測評模型中,各個變量是隱變量,不能直接測評,為此,我們需要根據(jù)測評模型來建立具體的測評指標體系。小組成員根據(jù)中國移動顧客滿意度的影響因素,建立一個四級的指標體系(見表1:顧客滿意度為一級指標,環(huán)境指標、服務質量指標、移動產(chǎn)品指標、追蹤服務指標、移動形象指標為二級指標,并將移動產(chǎn)品和價格合并為“移動產(chǎn)品”指標;然后再細化三級和四級測評指標來進行直接觀測。

三、測評指標的權重設置

測評體系中的二級指標是隱性指標,不能在調查問卷中直接測量,所以在本文中小組成員根據(jù)常規(guī)主觀的賦予各指標的權重;隱性指標和直接觀測指標的權重確定后,我們根據(jù)調查問卷中的顧客滿意度均值來計算中國移動的顧客滿意度。

我們根據(jù)上表中的數(shù)據(jù)及各指標的權重來計算一級指標滿意度(即總的顧客滿意度為:

第二篇：顧客滿意度測評小結

2011年“顧客滿意度測評”研討學習會在寧召開

5月14日，由南京市經(jīng)信委、市總工會、共青團市委、市婦聯(lián)、南京質協(xié)聯(lián)合組織，南京質協(xié)主辦的“顧客滿意度測評”研討學習會在寧舉辦。南京祿口機場有限公司，南京市鼓樓區(qū)國家稅務局，南京市中級人民法院，南京市兒童醫(yī)院，南京銀行城北支行，京英達公路養(yǎng)護車制造有限公司等43家單位選派優(yōu)秀骨干參加了本次培訓。

本次“顧客滿意度測評”研討學習會的舉辦是為配合“南京市用戶滿意服務明星”申報工作，使我市服務業(yè)真正掌握顧客滿意度測評方法，并以此為抓手促進企業(yè)追求顧客滿意，提升我市的服務質量。

本次培訓班為期兩天，委托在培訓領域具備專業(yè)水準的尹老師進行現(xiàn)場授課，采用小班化教學，課程內容有基礎概念講解、分組討論、案例分析以及設計調查表等實戰(zhàn)訓練。該培訓選擇典型服務企業(yè)如南京電信等進行顧客滿意調查案例分析，通過模擬訪談、現(xiàn)場設計分析，調動起學員的學習興趣，老師與學員互動積極，現(xiàn)場討論氣氛熱烈。

培訓班順利結束，南京質協(xié)向每位合格學員頒發(fā)了結業(yè)證書。學員們一致表示，本次學習內容充實，收獲很大，有很多知識及相關應用有待在今后的學習和實踐中逐步深化和提高。

第三篇：中國移動顧客滿意度質量改善方案

論中國移動應如何提高客戶服務質量

一 引言

中國移動通信是國內唯一專注移動通信發(fā)展的通信運營公司，在我國移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮著主導作用，并在國際移動通信領域占有重要地位。經(jīng)過十多年的建設和發(fā)展，中國移動通信已建成一個覆蓋范圍廣、通信質量高、業(yè)務品種豐富、服務水平一流的移動通信網(wǎng)絡。網(wǎng)絡規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一。中國移動一方面不斷推出新業(yè)務，創(chuàng)建新品牌；另一方面不遺余力地吸引、留住用戶，積累客戶資本，打造核心營銷能力。

然而，創(chuàng)建新品牌、不斷提高技術、策略并不是提高中國移動運營業(yè)績的唯一途徑，即使中國移動產(chǎn)品技術再高端，如果失去顧客的認可，一切也是徒勞無功的，所以，衡量顧客滿意度有利于測定中國移動經(jīng)營質量水平，并利于分析與競爭對手之間的差距；有利于了解顧客的想法、發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求、明確顧客的需要、需求和期望；有利于制定新的質量改進和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標，以增強移動的盈利能力。

讓顧客滿意是非常重要的，中國移動為了提高競爭力及留住顧客，必須要滿足和超越顧客的要求，讓顧客滿意。然而，就我們自身的切身體會和對周圍同學的了解及通過網(wǎng)上查閱資料了解到，有很多人對中國移動的服務存在很大的不滿。因此，我們組想通過調查分析中山學院學生和周邊人群對中國移動服務滿意度的狀況，以了解、分析中國移動顧客對其服務質量不滿的具體方面，并找出影響人們對中國移動服務不滿意度的因素，并提供質量改善方案。希望能為中國移動的發(fā)展提供一定的借鑒作用。

二 調查方法

本次調查方法主要通過問卷調查，調查對象主要針對電子科技大學中山學院的學生老師還有周邊人群，另外一方面通過二手資料，包括互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎、服務廳訪問等等；用因果圖分析中國移動服務不滿意的因素，并用排列圖法找出主要因素。

本次調研的問卷及采訪概況如下：

（一）問卷的內容

問卷內容大致包括學生通訊消費的現(xiàn)狀，中國移動的信號質量，滿意度狀況，人們未來通訊消費的選擇以及對中國移動現(xiàn)狀服務的建議。

（二）采訪的方式

采訪采取隨機的形式，與問卷的發(fā)放和填寫同時進行，隨機選取同學進行交談，通過訪問中國移動溝通100客戶的投訴量以及投訴的內容等進行有效信息的采集。

三 調查結果

通過對問卷調查的統(tǒng)計分析，得出影響中國移動服務滿意度的因素主要有以下幾個方面：

其中網(wǎng)絡質量、優(yōu)惠政策、營業(yè)廳的服務、投訴處理這四個方面是主要方面，說明中國移動在此些方面做得不到位，需要進行進一步的分析。

（一）觀測變量分析——運營商形象

在運營商形象的各觀測變量中，用戶評價最高的是廣告宣傳，最低的是創(chuàng)新能力。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在運營商形象方面，需要改進的優(yōu)先排序為：創(chuàng)新能力、市場地位、廣告宣傳。

（二）觀測變量分析——網(wǎng)絡質量

在網(wǎng)絡質量的各觀測變量中，用戶評價最高的是網(wǎng)絡覆蓋范圍、通話清晰程度，最低的是本地移動中網(wǎng)絡質量。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在網(wǎng)絡質量方面，需要改進的優(yōu)先排序為：本地移動中網(wǎng)絡質量、通話清晰程度、網(wǎng)絡覆蓋范圍、通話時掉線情況。

（三）觀測變量分析——繳費政策

在繳費的各觀測變量中，用戶評價最高的是繳費方式方便性，最低的是收費

情況。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在繳費方面，需要改進的優(yōu)先排序為：欠費停機提早通知、話費的明細度、收費情況、繳費方式方便性。

（四）觀測變量分析——營業(yè)廳服務

在營業(yè)廳的各觀測變量中，用戶評價最高的是客服熱線，最低的是營業(yè)廳方面的投訴處理。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在營業(yè)廳方面，需要改進的優(yōu)先排序為：排隊等候時間、營業(yè)廳方面的投訴處理、方便前往、客服熱線、服務人員服務態(tài)度。

（五）觀測變量分析——新業(yè)務

在新業(yè)務的各觀測變量中，用戶評價最高的是推出通知及時，最低的是功能實用。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在新業(yè)務方面，需要改進的優(yōu)先排序為：功能實用、推出通知及時。

（六）觀測變量分析——投訴處理

在投訴處理中，用戶普遍認為中國移動的投訴處理不夠及時，并且大部分不能給出讓用戶滿意的答復，所以這兩個方面都必須得改善。

四 調查結果分析

（一）根據(jù)上述柱形圖分析得出造成客戶不滿意的因果圖

（二）根據(jù)上述柱形圖分析得出造成客戶不滿意的帕累托圖

五 改進措施

從研究結果來看，顯然中國移動的滿意度和顧客對公司的忠誠度是密切相關的。必須提高顧客的滿意度。基于此項研究，提出以下改進意見：

（一）提高網(wǎng)絡的質量，做到網(wǎng)絡覆蓋好，網(wǎng)絡速度快

中國移動上網(wǎng)的速度有待提高，諸多用戶反映中國移動網(wǎng)速慢，不管是用手機還是用無線網(wǎng)，這些應該引起中國移動的重視，網(wǎng)速慢直接導致了移動無線網(wǎng)卡銷售額的低下。因此，中國移動必須加強硬件設備，加大廣告宣傳，上網(wǎng)速度快了，營業(yè)額自然上升，用戶滿意度也隨著上升。

（二）增強移動的創(chuàng)新能力

由研究可以知道創(chuàng)新能力對各顧客滿意度的影響最大，但是恰恰公司處于一個創(chuàng)新能力比較低下的這個階段，提高創(chuàng)新能力迫在眉睫。

（三）降低成本，減少收費

這是提高消費者滿意度的重要方式。公司應該節(jié)約成本，提高公司的整體競爭力，大多數(shù)用戶抱怨話費太高，優(yōu)惠政策太少，比如在大學校園，應該多推出充值送話費的活動，多充多送等政策，這樣能夠提高學生的消費意識，而不是在打電話的找電話亭而舍不得用手機。

（四）增加產(chǎn)品的使用功能

不定時增加新業(yè)務，注重業(yè)務的實用性，例如由于天氣變化異常而為用戶推出手機天氣預報等等。同時，在推出新業(yè)務的必須做充分的宣傳和調查了解，觀察用戶對新業(yè)務的使用情況，是否是用戶真正需要的等方面的信息，對不好的業(yè)務及時撤銷，以免影響用戶的日常生活。這些都是打造用戶滿意度的細節(jié)。

（五）改進對投訴的處理

處理客戶投訴并不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度。中國移動必須從各方面入手，完善投訴機制和改變用戶投訴的態(tài)度，努力做到最大限度地滿足用戶的投訴要求，要注重長遠利益而不是眼前利益，這樣才能贏得更好的用戶滿意度，贏得更多的口碑效應。

六 總結

對于國內通信行業(yè)來說，中國移動在不斷地面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。為給客戶提供更加優(yōu)質便捷的服務，中國移動應以客戶需求為導向，以拉近了企業(yè)與客戶的距離，讓更多的消費者從中受益，也有助于其服務質量的提升。深入貫徹工信部“服務社會、服務民生”的行風建設要求，把“服務社會、服務民生”作為企業(yè)服務工作的出發(fā)點和立足點，以為客戶提供“便捷、高效”的服務為核心，開展“便捷服務，滿意100”主題推廣活動。將“滿意100”打造成中國移動優(yōu)秀服務品質的象征，并最終營造和諧滿意的通信消費環(huán)境。

第四篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度測評研究

住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度測評研究

隨著我國住房制度的改革和房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，商品房成了大多數(shù)居民解決住房問題的主要途徑，住宅小區(qū)的物業(yè)管理逐漸成為了影響居民居住質量的重要組成部分。業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度是對小區(qū)物業(yè)管理的反映了，影響居民的居住和生活質量，從而進一步影響到城市和社會的和諧，因此，測評住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度對小區(qū)建設、城市發(fā)展和社會和諧都具有重要意義。本研究借鑒國內外學者的有關研究，特別是國內外學者有關住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客管理度的研究文獻，結合我國住宅小區(qū)物業(yè)管理中的實際情況，通過專家訪談等方式，構建住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度測評體系并進行實證研究。

為了進一步考察此指標體系的適用性和對小區(qū)的顧客滿意度做出現(xiàn)實評價，本研究以溫州市某小區(qū)為例進行了顧客滿意度的評價研究。本研究收集了25份關于指標權重的專家調查問卷，運用層次分析法（AHP）確定評價體系中22個指標的權重，并都通過了一致性檢驗。其中，治安管理權重系數(shù)最大0.4318。居住設施管理、衛(wèi)生保潔和綠化園林管理的系數(shù)相差不大，分別為0.1916，0.1454和0.1386。便民服務和社區(qū)文化營造在主題層中權重系數(shù)最低，分別為0.0596和0.0409。

隨后，選取溫州市某小區(qū)，就居民對該小區(qū)的物業(yè)管理滿意度進行調查，收集有效問卷604份，平均后得到各個指標的分值。然后，將各指標的分值與其權重相乘后相加，得到各個主題的分值和小區(qū)物業(yè)管理滿意度的綜合指數(shù)。綠化園林管理得分最高3.8065分，治安管理居第二3.6097分，便民服務第三3.5855分，衛(wèi)生保潔第四3.5622分，居住設施管理第五3.4792分，社區(qū)文化營造第六

3.2719分。業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理的綜合滿意度為3.6183，小區(qū)居民對物業(yè)管理的滿意程度較高。

第五篇：對服務性行業(yè)顧客滿意度測評的思考

對服務性行業(yè)顧客滿意度測評的思考

作者：朱瑞琰來源于：上海市質協(xié)用戶評價中心，發(fā)布時間：2005-2-3

對服務性行業(yè)顧客滿意度測評的思考

□朱瑞琰 高峰

摘要

21世紀的市場競爭將是服務品牌的競爭。隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展社會供求關系發(fā)生了巨大的變化，從而也帶來了社會需求結構和人們消費觀念的轉變。服務性行業(yè)是受到?jīng)_擊最大的行業(yè)，因此對開展第三顧客滿意度測評的積極性也最高。作者在總結上海市質協(xié)用戶評價中心多年來開展的服務性行業(yè)顧客滿意度測評項目的基礎上對其特點進行了詳細的闡述，并在此基礎上提出了值得思考的問題和相應的解決思路，以供參考。

關鍵詞 服務性行業(yè)，顧客滿意度測評

（對服務性行業(yè)的特點）

21世紀的市場競爭將是服務品牌的競爭。隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展社會供求關系發(fā)生了巨大的變化，從而也帶來了社會需求結構和人們消費觀念的轉變。企業(yè)尤其是服務性行業(yè)的競爭日趨加劇，愈來愈認識到提供顧客滿意的服務的重要性。服務性行業(yè)更需要借助顧客滿意度測評來了解顧客的滿意程度、把握顧客需求、了解企業(yè)服務的薄弱環(huán)節(jié)，通過測評來為服務質量的持續(xù)改進提供科學依據(jù)。上海市質協(xié)用戶評價中心接受委托，以第三方公正的身份進行的顧客滿意度測評項目服務性行業(yè)已占總數(shù)的38.9%。通過分析發(fā)現(xiàn)，服務性行業(yè)的顧客滿意度測評項目具有以下幾個特點：

1．顧客滿意度測評有利于建立行業(yè)監(jiān)管模式 通過“客觀、公正、科學”的第三方顧客滿意度測評更有利于對服務性行業(yè)的監(jiān)管。上海市城市交通管理局所管轄的出租汽車、公交、軌道交通等行業(yè)的政府主管部門均將第三方顧客滿意度測評作為提高行業(yè)服務整體水平的重要抓手。上海現(xiàn)有出租汽車企業(yè)354家，出租汽車45751輛，每天要載客203萬人次，服務質量的好壞不僅影響到乘客的利益，也關系到上海作為國際化大都市的城市形象。與上海市出租汽車管理處合作在行業(yè)中進行顧客滿意度測評的兩年多實踐，證明顧客滿意度測評已成為行業(yè)的新的管理模式，通過有效的測評提高了行業(yè)的整體服務水平，增強了企業(yè)的品牌意識。行業(yè)主管部門堅持每月一次的質檢例會制度，對測評出的各項指標逐一分析研究，在大眾、強生、巴士、農(nóng)工商、錦江等五大骨干企業(yè)CSI穩(wěn)定提升的基礎上，變“局部運動”為“全身運動”，對中小企業(yè)CSI與骨干企業(yè)差距過大的現(xiàn)狀尋找問題的節(jié)點和管理的弱項，明確行業(yè)管理的主攻方向，對18家藍車出租汽車企業(yè)（擁有200輛以上1000輛以下的公司）加大了CSI測評的力度，促使這18家企業(yè)探索一條能在市場上形成服務品牌的途徑，組成“藍色聯(lián)盟”，實行“五個統(tǒng)一”，即駕駛員服飾著裝統(tǒng)一、頂燈標識統(tǒng)一、監(jiān)督電話統(tǒng)一、質檢工作統(tǒng)一和服務用語統(tǒng)一。通過努力，“藍色聯(lián)盟”已經(jīng)達到或超過行業(yè)CSI平均水平，引起了五大骨干企業(yè)的高度重視。藍色聯(lián)盟的成功告示了在市場競爭中處于弱勢的企業(yè)不斷提升服務水平，同樣能提高市場占有率、競爭力，這一種資產(chǎn)松散型服務緊密型的新的重組模式的成功引起了社會和有關專家的關注。據(jù)統(tǒng)計，1999年6月到2000年6月間乘客投訴量與上年同期相比下降了19.19%，2000年上半年比1999年同期投訴量下降了26.52%。現(xiàn)在行業(yè)主管部門又進一步提出了上海出租汽車行業(yè)的服務水平要趕超日本東京德國柏林的目標。

2．顧客滿意度測評有利于建立持續(xù)改進的長效機制 服務性行業(yè)更希望通過定期的顧客滿意度測評了解顧客對企業(yè)的滿意程度的變化趨勢，從而對企業(yè)行業(yè)服務質量進行監(jiān)控，不僅有利于企業(yè)持續(xù)改進，同時也可以起到促進企業(yè)員工樹立顧客滿意理念、自覺提高服務質量的作用。上海市質協(xié)用戶評價中心完成的服務性行業(yè)顧客滿意度測評項目，其中出租汽車行業(yè)、上海市輪渡集團公司、上海市公交行業(yè)每月均進行第三方顧客滿意度測評，上海移動、上海聯(lián)通則委托本中心每半年開展第三方顧客滿意度測評，上海地鐵營運公司、上海市區(qū)供電公司、上海電信、上海四建、上海鐵路分局等單位每年定期進行第三方測評。從測評情況來看，通過長期的顧客滿意度測評在企業(yè)或行業(yè)的服務質量持續(xù)改進中均起到了一定的積極作用。上海鐵路分局北郊站通過第三方顧客滿意度測評了解顧客需求和服務中的薄弱環(huán)節(jié)，根據(jù)顧客的要求逐步完善貨運管理制度，并制定了貨運服務首問責任制，以自控型班組建設為手段，加強了現(xiàn)場安全控制，從而有效地提高了貨運服務質量，“快、優(yōu)、便”的服務品牌得到了顧客的認可，相繼榮獲了上海市質量標兵企業(yè)、交通郵電系統(tǒng)文明單位、上海市用戶滿意服務等榮譽稱號。持續(xù)兩年保持CSI測評在行業(yè)中領先的大眾交通（集團）股份有限公司營運分公司榮獲2001年上海市質量金獎企業(yè)的榮譽稱號。

3．顧客滿意度測評有利于推動顧客滿意度理論研究水平的深入開展 隨著市場競爭的日益加劇，服務性行業(yè)較其他行業(yè)對顧客滿意度測評更為重視。隨之會有一批中介機構為企業(yè)提供顧客滿意度測評服務，這些中介機構必然對顧客滿意度理論和測評方法進行不斷的探索，從而帶動了顧客滿意度理論研究水平的提高。上海市質協(xié)用戶評價中心引入顧客滿意理念和測評方法是一個長期探索的過程。從1997年起上海市質協(xié)用戶評價中心就開始對顧客滿意度理論進行研究，從ACSI的提出、運用到發(fā)展的20多年的歷史演變過程，從瑞典、德國、美國、加拿大到新加坡、新西蘭、韓國等20多個國家開展研究和運用的情況，從制造業(yè)、加工業(yè)、采掘業(yè)到商業(yè)、銀行、交通郵電、房產(chǎn)物業(yè)、飯店旅館等服務業(yè)以及從產(chǎn)品質量、服務質量到政府部門的工作質量進行顧客滿意度測評的具體作法和實際成效，從模型的原理、結構和軟件程序，從顧客滿意度理論對經(jīng)濟發(fā)展、社會進步的影響到企業(yè)推行顧客滿意度的意義等各個層面和角度，進行了系統(tǒng)的、深入的研究。而顧客滿意度測評理論研究對實踐的指導，是本著“科學、客觀、公正”的宗旨，充分應用理論研究成果對顧客群體滿意程度進行第三方評價，為企業(yè)、行業(yè)及政府了解顧客期望、顧客滿意度；為企業(yè)的質量持續(xù)改進及對市場的經(jīng)營決策提供科學的依據(jù)。經(jīng)過大量的測評研究，本中心將顧客滿意度指數(shù)模型的理論和測評實踐相結合，不斷地摸索和改進了顧客滿意度測評體系，使之逐步與國際接軌。通過測評驗證顧客滿意度指數(shù)模型建立的合理性、準確性，了解顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知與顧客抱怨、顧客忠誠之間的關系，使得測評結果更為科學客觀地反映真實情況，更有利于企業(yè)改進質量。從上海市內交通乘客滿意度指數(shù)測評、上海市旅游環(huán)境游客滿意度指數(shù)測評、上海超市行業(yè)顧客滿意度測評、上海市區(qū)家庭住戶物業(yè)管理顧客滿意度測評、上海市質檢機構顧客滿意度測評等項目中擬合出顧客滿意度指數(shù)數(shù)學模型，對顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知與顧客抱怨、顧客忠誠之間的關系進行了量化的分析，從而保證了顧客滿意度測評結果的科學性、客觀性。在深入理論研究和大量實踐總結的基礎上出版了《顧客滿意度測評》一書，并得到了各方面的大力支持，已由上海科學技術出版社正式出版。全國用戶委員會主任葉柏林稱“該書的出版為研究和建立中國顧客滿意度指數(shù)測評方法和科學體系進行了開創(chuàng)性的、卓有成效的探索和實踐，對在全國范圍內開展顧客滿意度測評工作無疑會發(fā)揮推動和指導作用”。

4．顧客滿意度測評有利于建立政府、企業(yè)和顧客之間的溝通橋梁 一方面顧客滿意度測評為政府主管部門、企業(yè)了解顧客的反饋提供了信息，同時也為顧客提供了了解企業(yè)、反映意見和建議的渠道，從而為企業(yè)搭起了與顧客溝通橋梁。另一個方面顧客滿意度測評作為一種新型的管理模式，在企業(yè)提升管理水平改進服務質量中起到顯著的成效，必然會受到越來越多的企業(yè)乃至行業(yè)主管部門的青睞。隨著時間的推移，越來越多的服務性行業(yè)主管部門傾向于委托第三方中介機構開展顧客滿意度測評。從事第三方顧客滿意度測評的技術中介機構的發(fā)展離不開政府部門的著力支持，上海市出租汽車管理處是第一個委托本中心開展第三方顧客滿意度測評的政府主管部門，之后相繼帶動了整個市內交通（公交行業(yè)、軌道交通、輪渡公司）乃

至其他公用事業(yè)等主管部門在管理模式中引入了第三方顧客滿意度測評，并將測評結果作為考核企業(yè)的重要依據(jù)。最近，上海市質量技術監(jiān)督局也委托上海市質協(xié)用戶評價中心開展第三方顧客滿意度測評，對企業(yè)及市民關注的熱點難點問題進行第三方的監(jiān)測。

但是，在顧客滿意度測評過程中發(fā)現(xiàn)，還存在較為集中的值得注意的幾個問題：

1．對顧客滿意以及測評的認識有待于進一步提高 隨著顧客滿意工程的不斷深化推進，許多企業(yè)已經(jīng)對顧客滿意已經(jīng)有了較深的認識。但是仍有一部分企業(yè)認為顧客滿意度測評只能反映顧客的主觀判斷，并不能用來評判一個企業(yè)服務質量的優(yōu)劣。顧客滿意度測評是在動態(tài)質量的背景下產(chǎn)生的，通過顧客滿意度測評來了解產(chǎn)品服務在多大程度上滿足了顧客不斷變化的需求，從而評判產(chǎn)品服務的動態(tài)質量。早在1998年歐盟就計劃啟動部分國別比較指數(shù)，對部分歐盟國家進行顧客滿意度評價，以比較這些國家經(jīng)濟運行質量。但是部分企業(yè)未把顧客滿意度測評放在戰(zhàn)略高度來認識，而僅僅將結果單純作為考核依據(jù)，或者簡單的認為顧客滿意度指數(shù)越高越好，并以此作為評判一個企業(yè)或一個部門工作的好壞，這是不利于在國內開展顧客滿意度測評的健康發(fā)展。因此企業(yè)有待于進一步加深對顧客滿意理念和戰(zhàn)略的正確認識，讓顧客滿意度測評真正在企業(yè)持續(xù)改進服務質量過程中起到應有的作用。

2．顧客滿意度測評的層次有待于進一步深化 顧客滿意度測評是基于動態(tài)的顧客期望來評價企業(yè)服務質量的。但是由于顧客滿意理論引進國內時間還不長，企業(yè)對顧客期望還缺乏一定的認識，因此具體測評指標多數(shù)是根據(jù)行業(yè)或企業(yè)的服務規(guī)范為起點設置，這也是市場經(jīng)濟發(fā)展不夠成熟的表現(xiàn)。正由于此，部分企業(yè)對測評指標的設定，沒有足夠考慮顧客的潛在需要。設立測評指標的正確的做法是將服務規(guī)范作為首次測評的起點，通過持續(xù)測評了解顧客需求變化，并據(jù)此改進測評指標以不斷完善顧客滿意度測評體系，而不是根據(jù)企業(yè)的意愿突出強項、回避弱點，以獲得較高的顧客滿意度。

3．服務性行業(yè)軟件方面有待于進一步改進 服務性行業(yè)一般對硬件設施的改進方面十分重視，幾乎每個企業(yè)、行業(yè)都愿意投入了大量的資金為顧客提供良好的服務設施。上海市今年投入了大量資金改善出租汽車、公交車、地鐵的硬件設施，顧客滿意度測評結果反映出硬件上的問題在逐步減少。但通過長期測評反映出服務性行業(yè)在服務過程中的一些薄弱環(huán)節(jié)上始終難于突破。國內市場經(jīng)濟還在發(fā)展和完善之中，不少企業(yè)、行業(yè)尚處于壟斷狀態(tài)，阻礙了服務水平的提升。改善服務質量提升顧客滿意度水平并不只是某特定的個人或部門的事情，要建立起從高層領導到每一個崗位的質量責任負責制，它需要企業(yè)全員參與。在改善服務質量時，從直接面對顧客的服務人員抓起當然是必要的，但通常企業(yè)很容易忽視后臺的管理工作。如果公交車調度不合理造成上班高峰期令乘客等候時間過長，那么司售人員服務態(tài)度再好顧客仍然會不滿意；企業(yè)投訴渠道不暢通，顧客有了問題如果得不到及時的解決同樣會不滿意。

4．顧客消費自我保護意識有待于進一步加強 由于受到文化背景、法制觀念等客觀與主觀因素的限制，顧客的消費還不夠成熟，自我保護意識較弱。在開展第三方顧客滿意度測評過程中發(fā)現(xiàn)，占一定比例的顧客沒真正認識到測評的重要性，并沒意識到顧客意見在幫助企業(yè)改進服務質量的同時也會為自己帶來更多的益處。在問題較多的服務性行業(yè)，顧客對服務抱怨及投訴率很低，銀行服務的顧客投訴率僅為3~10%，電信行業(yè)的顧客投訴率也僅為4~7%。這從一個方面反映了顧客的自我保護意識較低，以及對服務質量的期望較低。提高顧客自我保護意識，不僅能維護顧客的合法權益，而且更有利于企業(yè)了解顧客需求提高服務質量。

5．顧客滿意理論的研究有待于進一步提高 國內對顧客滿意度理論的研究已經(jīng)得到了各方面的重視，不斷有新的突破。1998年3月，作為國家自然科學基金項目“中國消費者滿意度指數(shù)構建研究”的一部分，清華大學在北京市對彩電消費者進行了用戶滿意度抽樣調查，從消費者對產(chǎn)品認知的角度說明在中國建立顧客滿意度指數(shù)的可行性，并對美國滿意度模型中我國的適用性進行了驗證。中質協(xié)為了建立適合中國國情的顧客滿意度指數(shù)模型，于1999年成立專家研究小組，1999年10月在西安舉辦了培訓班，涉及到十個城市、七個行業(yè)、30個企業(yè)。上海市技術監(jiān)督局也于2000年成立課題組開展了顧客滿意度模型研究，相繼對上海地區(qū)的質量認證機構、八大商店、金星電視機進行顧客滿意度測評。上海市質量技術監(jiān)督局和上海質量管理科學研究院每年定期舉辦顧客滿意度論壇，加強國內外的學術交流。上海市質協(xié)用戶評價中心自1997年起已經(jīng)為企業(yè)開展了200個第三方顧客滿意度測評項目，積累了豐富的顧客滿意度測評實踐經(jīng)驗。但這些成績對于顧客滿意度測評研究工作而言是不夠的，目前各地區(qū)、各中介機構都有一套自己的顧客滿意度測評方法，測評的結果也缺乏可比性，一個企業(yè)委托兩家中介機構開展顧客滿意度測評所獲得的結果通常無法進行比較。究竟如何加強各研究機構之間的交流、如何建立統(tǒng)一規(guī)范的顧客滿意度測評模型、如何建立地區(qū)性國家性的顧客滿意度指數(shù)測評模型、如何與國際測評模式進一步接軌尚有待于進一步努力。

6．顧客滿意度測評市場有待于進一步規(guī)范 市場競爭的日益激烈，企業(yè)對于第三方顧客滿意度測評的需求會不斷增大。第三方顧客滿意度測評的不斷發(fā)展將形成一個新興的中介市場，如不及時予以規(guī)范，必然會產(chǎn)生諸如技術的貧乏、價格競爭等一系列的問題。在利益的誘惑下，必定會有不少中介機構在沒有對顧客滿意理論進行系統(tǒng)研究、缺乏一套獲得論證的系統(tǒng)科學的測評方法的條件下，利用企業(yè)認識的不足為企業(yè)進行所謂的顧客滿意度測評。因此需要盡早建立一套有效的管理機制，通過資質認證等有力的措施來規(guī)范這一新興市場。

服務性行業(yè)需要改進服務質量、提升顧客滿意度，可以從以下幾個方面著手：

1．樹立服務品牌意識 隨著市場競爭的日益加劇，低層次的廣告價格戰(zhàn)已經(jīng)難以打動顧客，顧客更希望得到有針對性和個性化的服務。很多企業(yè)也已經(jīng)認識到價格競爭迂回余地有限，而服務質量的競爭有無限的施展空間，樹立服務品牌顯得越來越重要。樹立服務品牌的實質就是通過針對性和個性化的高質量的服務提升顧客滿意度，因此企業(yè)要具有先進的服務理念和優(yōu)質的服務技術，能夠根據(jù)顧客的心理和需求提供個性化有特色的服務，并保持服務質量的一貫性。如同名牌產(chǎn)品一樣，隨著顧客的認同必然會涌現(xiàn)一批著名的服務品牌。

2．積極開展質量認證 隨著服務市場的發(fā)展，顧客對服務的內容和要求不斷提高，服務市場不僅需要提高基本的服務和信息，還要通過提供多種可選擇服務，保證顧客獲得更好的服務質量和指南。為了適應市場需求，服務性行業(yè)需要吸收和借鑒經(jīng)濟發(fā)達國家的經(jīng)驗，積極開展對服務質量的認證。對服務質量進行認證的目的不在于“證明符合標準”，而是“提供證明服務”，并將第三方認證機構公正地證明服務質量符合規(guī)定的標準這一信息傳遞給顧客。企業(yè)擁有了通過服務認證的標志，說明企業(yè)能夠提供與標準所要求的質量特性一致的服務，從而增強顧客對企業(yè)服務的質量信心，使顧客能夠放心地接受企業(yè)的服務；同時也能使企業(yè)有別于競爭對手，從而達到擴大市場份額的目的。

3．建立企業(yè)質量文化 任何技術和標準只有在好的質量文化背景下才是有效的，因此要提高服務質量建立良好的企業(yè)質量文化是至關重要的。培育企業(yè)內部員工對于企業(yè)的認同感，倡導顧客和企業(yè)利益的統(tǒng)一，樹立領導就是服務的觀念、平等對待上下級，形成良好的團隊合作精神，引導企業(yè)內部的一切質量改進活動朝著有利于企業(yè)全局和顧客的方向發(fā)展，全體員工共同努力將服務質量隱患消除在萌芽狀態(tài)。保持企業(yè)內外部信息交流渠道的暢通，通過坦誠溝通深入了解顧客需求，不僅保證了員工能夠按系統(tǒng)觀念行事，而且會在很大程度上減少企業(yè)決策所面臨的風險。良好的質量文化更重視過程的控制和獲取的經(jīng)驗，而不是結果；出現(xiàn)問題著重檢查整個服務環(huán)節(jié)中的問題并加以解決，而不是僅僅追查某個人的責任并加以懲罰。企業(yè)的任何成功都只是暫時的，失敗的教訓可能比成功的經(jīng)驗更可貴。企業(yè)能否建立良好的質量文化，實質上是企業(yè)是否真正履行其承諾的關鍵，這首先需要企業(yè)高層管理人員意識到這種文化的價值，并將這種價值觀貫徹到企業(yè)的制度和日常辦事程序中去，做到言行一致，從而上行下效。