第一篇：禮儀與職業素養

第一章、個人禮儀

1、儀容規范

?頭發（梳理整齊）、面部（保持清潔）、手部（清潔，指甲修剪整齊，男士不留長指甲，女士不涂鮮艷指甲油）

2、舉止規范

?站立（兩臂自然下垂，兩手張開，手指落在腿側褲縫處，在特殊的場合兩手可以握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面，兩腿繃直，腿間距與肩同寬，腳尖向外微分）、就座（女士就坐的時候應該兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或出現不雅，兩手平放在腿間，不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作。）、手勢、行走（步伐適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦著地板走）

3、表情規范——通過PPT學習

?微笑、眼神（注視禮：阿拉伯人在跟尊長或賓朋談話時，兩眼要直直的注視著對方，以示尊重）?注視時間、注視位置

4、個人衛生規范

5、服飾要求

?著裝職場六忌；（1.過分雜亂。比如有的同學穿了一身很高檔的套裝和套裙，一看就是職業裝，你總覺得她不夠味。為什么呢？鳳凰頭、掃帚腳，穿很高檔的套裙，卻光腳丫子穿雙露腳趾的涼鞋，不合適

2、忌諱過分鮮艷。

3、暴露，不暴露胸部、不暴露肩部、不暴露腰部，不暴露背部，不暴露腳趾，不暴露腳跟，六不露

4、過分的透明

5、過分短小

6、過分緊身

?著裝的TPO原則；（TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合(Occasion）和地點（Place），即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協調。

?佩戴飾物的原則

?西裝的穿著要求（西裝需要熨燙平整，要扣好鈕扣，要不卷不挽，襪子的顏色應比西服深。一忌西褲短，標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。二忌襯衫放在西褲外。三忌襯衫領子太大，領脖間存在空隙。四忌領帶顏色刺目。五忌領帶太短，一般領帶長度應是領帶尖蓋住皮帶扣。領帶夾的位置放在襯衫從上往下數的第四粒鈕扣處。六忌不扣襯衫扣就佩戴領帶。七忌西服上衣袖子過長，它應比襯衫袖短1厘米。八忌西服的上衣、褲子袋內鼓囊囊，兩只側面的口袋只能夠放紙巾、鑰匙包或者碎銀包。其后側的兩只口袋，則大都不放任何東西。九忌西服配運動鞋。十忌皮鞋和鞋帶顏色不協調。）

?服飾與形體

6、化妝禮儀（1、要因時、因地制宜?；瘖y要做到“濃妝淡抹總相宜”, 就要注意不同的時間和場合。特別是白天,不能化濃妝。粉底過厚, 口紅過艷, 是不合工作禮儀的,但在正式場合, 最好還是適當化些淡妝, 尤其是參加一些外事活動, 因為在國外,正式場合不化妝, 會被認為是對對方的不尊重, 是不禮貌的行為。

2、不能當眾化妝或補妝。公共場合是不能化妝或補妝的。職業女性切忌在上班時間或一些公共場合化妝、補妝。上班前或參加活動前就要化好妝, 其間需要補妝要到洗手間或化妝間進行, 不能在大庭廣眾之下當場表演。）

第二章 交際禮儀

1、交際禮儀的基本要求

?遵時守約是最基本的要求

? 尊重對方，一視同仁

? 不卑不亢，和諧適度

? 自我約束，容忍他人

? 全面周全，系統整體

? 尊重習俗與風俗禁忌（如伊斯蘭教徒不吃豬肉，印度教徒不吃牛肉；使用筷子進食的東方國家，用餐時不可用一雙筷子來回傳遞，也不能把筷子插在飯碗中間；保加利亞、尼泊爾等一些國家搖頭表示稱贊，點頭表示不同意，等等。）

2、邀請與應邀禮節

3、見面禮節

? 握手禮儀、鞠躬禮儀（握手禮：初次見面不應該握全手，僅握手指部位；握手時伸出右手，上身直立微向前傾，目光平視對方，點頭致意；握手力度要適中，力度太輕顯得沒有誠意，力度太大顯得魯莽；握手時間一般在三秒鐘左右，握一兩下即可。鞠躬禮：行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。）

? 擁抱禮儀、致意禮儀

5、介紹的禮儀

6、宴請及參加宴會

7、饋贈禮節

8、給客戶奉茶的禮儀

9、陪客人搭乘電梯的禮儀

10、使用名片的禮儀（1.首先要把自己的名片準備好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起，以免用時手忙腳亂或掏錯名片。

2、除非對方要求，否則不要在年長的主管面前主動出示名片。

3、遞交名片要用雙手或右手，用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方，遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多多關照。”

4、接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，使對方感覺到你對他的重視。5交換名片時如果名片用完，可用于凈的紙代替，在上面寫下個人資料

第三章 語言禮儀

1.談話禮儀、招呼禮儀（談話時，用柔和的目光注視對對方，面帶微笑，并有點頭表示理解客戶的主題或內容；站立或坐姿時，要保持正確的站姿或坐姿，切忌雙手叉腰插入褲袋，或雙手交叉胸前或擺弄其他物品；他人講話時，不可整理衣物、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵等；嚴禁大聲說話或手舞足蹈；在客人說話時，不得經常看手表，三人交談的時候，要使用三個人都聽得懂的語言；不得模仿他人的語言、語調、手勢及表情；講話時，請、您、謝謝、對不起、不客氣要常使用，不準使用帶侮辱性和蔑視性的言語）

2.電話禮儀、演講禮儀（所有電話，必須在三聲之內接聽；通話時，手旁必須備好紙和筆，記錄下對方的重點，對方講完簡單的復述一遍；通話時，如果中途需要與別人交談，要說對不起，請對方稍候；對客人提出過火的要求時，應耐心解釋，不可發火或指責客人，也不可不理睬客戶，任何時候都應該不失風度，妥善冷靜的處理；做到五聲：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁用四語：蔑視語、煩躁語、口頭語和否定語。）

3.談話的忌諱

4.與不同部門人員溝通原則

第四章 個人素質

1.客戶第一

? 尊重客戶，隨時隨地維護公司的形象；

? 微笑面對投訴和受到的委屈

? 主動承擔責任

2.團隊合作

? 積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作

? 決策前積極發表建設性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持；

? 積極主動分享業務知識和經驗；主動給予同事必要的幫助；

? 善于利用團隊的力量解決問題和困難；

? 善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現“對事不對人”的原則；

? 有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣和氛圍

3.誠實守信

? 通過正確的渠道和流程，準確表達自己的觀點；

? 表達批評意見的同時能提出相應建議，直言有諱；

? 不傳播未經證實的消息，不背后不負責任地議論事和人，并能正面引導； ? 對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”；

? 勇于承認錯誤，敢于承擔責任，并及時改正；

? 對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止；

4.工作敬業

? 今天的事不推到明天

? 遵循必要的工作流程

? 持續學習，自我完善，以結果為導向；

? 根據輕重緩急來正確安排工作優先級，做正確的事；

? 遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投入獲得較大的工作成果；

5.擁抱變化

——迎接變化，勇于創新

? 適應公司的日常變化，不抱怨；

? 面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合；

? 對變化產生的困難和挫折，能自我調整，并正面影響和帶動同事； ? 在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路；

? 創造變化，并帶來績效突破性地提高；

6.注重溝通

? 與上司建立良好的人際關系；

? 與同事建立良好人際關系；

? 與顧客建立良好的人際關系；

7.遵守時間

? 節省別人的時間

? 安排好自己的時間

第二篇：禮儀與職業素養專題

培訓受眾——企業員工

課程收益——員工的禮儀是企業的名片！員工的職業素養是企業長久不衰的基礎！課程大綱 第一章、個人禮儀

1、儀容規范

? 頭發、面部、手部

2、舉止規范

? 站立、就座、手勢、行走

3、表情規范

? 微笑、眼神

? 注視時間、注視位置

4、個人衛生規范

5、服飾要求

? 著裝職場六忌；

? 著裝的TPO原則；

? 佩戴飾物的原則

? 西裝的穿著要求

? 服飾與形體

6、化妝禮儀

第二章 交際禮儀

1、交際禮儀的基本要求

? 遵時守約是最基本的要求

? 尊重對方，一視同仁

? 不卑不亢，和諧適度

? 自我約束，容忍他人

? 全面周全，系統整體

? 尊重習俗與風俗禁忌

2、邀請與應邀禮節

3、見面禮節

? 握手禮儀、鞠躬禮儀

? 擁抱禮儀、致意禮儀

5、介紹的禮儀

6、宴請及參加宴會

7、饋贈禮節

8、給客戶奉茶的禮儀

9、陪客人搭乘電梯的禮儀

10、使用名片的禮儀

第三章 語言禮儀

1.談話禮儀、招呼禮儀

2.電話禮儀、演講禮儀

3.談話的忌諱

4.與不同部門人員溝通原則

第四章 個人素質

1.客戶第一

? 尊重客戶，隨時隨地維護公司的形象；

? 微笑面對投訴和受到的委屈

? 主動承擔責任

2.團隊合作

? 積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作

? 決策前積極發表建設性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持；

? 積極主動分享業務知識和經驗；主動給予同事必要的幫助；

? 善于利用團隊的力量解決問題和困難；

? 善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現“對事不對人”的原則； ? 有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣和氛圍

3.誠實守信

? 通過正確的渠道和流程，準確表達自己的觀點；

? 表達批評意見的同時能提出相應建議，直言有諱；

? 不傳播未經證實的消息，不背后不負責任地議論事和人，并能正面引導；

? 對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉”；

? 勇于承認錯誤，敢于承擔責任，并及時改正；

? 對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止；

4.工作敬業

? 今天的事不推到明天

? 遵循必要的工作流程

? 持續學習，自我完善，以結果為導向；

? 根據輕重緩急來正確安排工作優先級，做正確的事；

? 遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投入獲得較大的工作成果；

5.擁抱變化——迎接變化，勇于創新

? 適應公司的日常變化，不抱怨；

? 面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合；

? 對變化產生的困難和挫折，能自我調整，并正面影響和帶動同事；

? 在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路；

? 創造變化，并帶來績效突破性地提高；

6.注重溝通

? 與上司建立良好的人際關系；

? 與同事建立良好人際關系；

? 與顧客建立良好的人際關系；

7.遵守時間

? 節省別人的時間

? 安排好自己的時間

第三篇：職業素養與職場禮儀

景雅瀾：資深禮儀形象培訓師

助理電話：187681001

32職業素養與職場禮儀

課程時間：2天

? 課程大綱：

一、職業化的精神

1.敬業-成功之本

2.文化認同

3.職業人道德

4.職業化心理特質

二、職業化的習慣

1.高效工作

2.團隊合作

3.從優秀到卓越的習慣

4.主動積極的習慣

5.要事第一的習慣

6.人際關系領導的習慣

7.同理心溝通的習慣

8.持續更新的習慣

三、職業心態

1.尊重、自信

2.感恩、包容：3A原則

3.平等、合作

4.陽光心態——快樂工作

5.空杯心態——學而不止

6.積極心態——自動自發

7.老板心態——多快好省

8.共贏心態——修煉情商

四、職業意識

◆ 認識職場

◆ 個人和企業的關系

◆ 何為職業意識

81001

32◆ 員工應具備的十種職業意識

五、職業化素質

1.什么是素質？

2.什么是職業化素質？

3.職業化素質包含四個層面：

身體素質

能力素質

心理素質

道德品質素養

六、職業化的形象：

1、職業人的儀容規范

精神狀態

發部修飾

如何畫個清新自然的上班妝

2、職業人的儀表規范

職業著裝的三大原則

職業著裝的七大禁忌

服裝佩飾的三個原則

職場著裝禮儀規范及技巧

3、職業人的儀態規范

優雅形體的練習

站姿：優雅而專業的站姿

坐姿：坐姿的幾種類型

走姿：走姿的要點、引領的禮儀

蹲姿：如何在整理物品時呈現優雅的蹲姿

手勢語

職場的界域語

信息的完全傳達=（7%）講話內容+（38%）語音語調+（55%）視覺感受

七、職場辦公禮儀

1、電話禮儀

電話形象90%靠聲音傳達

接、打聽電話的禮儀

接、打聽電話流程

2、與人相處的禮儀

禮儀是人際關系的人滑稽

81001

32與同事相處的禮儀

與上級相處的禮儀

如何贏得領導的賞識

3、溝通的禮儀

如何實現有效溝通

溝通方法及禮儀

上行溝通

下行溝通

平行溝通

客戶溝通

如何體現出自己的價值

高效溝通的基本步驟

步驟一事前準備

步驟二確認需求

步驟三闡述觀點——介紹FAB原則

步驟四處理異議

步驟五達成協議

步驟六共同實施

4、待客禮儀

奉茶的禮儀

位次的禮儀

5、行進中的位次禮儀

常規的禮儀

樓梯的禮儀

電梯的禮儀

出入房門的禮儀

6、名片的禮儀

交換名片的順序

名片的遞交

名片的接受

名片的收存

7、介紹的禮儀

稱呼的禮儀

介紹自己

介紹集體

81001328、握手的禮儀

握手的要求

握手的順序

握手的禁忌

9、乘車的禮儀

上下車的禮儀

座位的排列

第四篇：服務禮儀與職業素養提升

服務禮儀與職業素養培訓

《服務禮儀與職業素養培訓》課程主旨是通過對服務禮儀的全面講解和規范化訓練，使您企業的服務人員迅速強化服務禮儀的規范和技能，從而使您企業的產品和企業形象在服務全面提升中得以升值，形成相對于同行強有力的競爭優勢，占得先機。

主講老師：陳馨賢

培訓對象：企業全體員工

課程時間：2-3天

課程地點：客戶自定授課方式：講師講授、案例分析、多媒體教學、學員分組討論、互動練習、角色扮演、情景模擬

課程背景：

禮儀是一個企業文化的直接體現，是企業品牌形象的一部分。目前，越來越多的企業已經意識到，技能的培訓并不能取代對人的素質提升的培養，員工基本素養的提升是企業持續發展的長遠之道。

員工良好的外在形象與儀表、美好的生活理念與品味等內在素養的修煉與提高，可直接提升企業的公眾形象，高素質的員工是企業形象的活體廣告。員工形象代表了公司形象，好的形象樹立好的口碑。任何一個服務人員都要有優雅的服務禮儀。

課程收益：

? 改善員工工作習慣，為企業培養人才

? 提升員工素質，提升企業形象

? 改善員工心態，提高員工忠誠度

? 全面提升企業的公眾形象和績效

服務禮儀與職業素養培訓課程大綱

第一部分：禮儀的核心魅力

禮儀的核心魅力、價值（頭腦風暴）

服務禮儀的內涵

服務禮儀的基本特征、原則（信用性、時效性、文化性）服務禮儀的主要作用（溝通與協調、塑造良好形象）第一印象的重要性（針對不同行業特點）

職業形象傳達的信息及作用：個人層面、企業層面 第二部分：如何成為一名優秀員工？

優秀員工的特質

讓你從平凡到優秀

企業里幾種類型的員工

幾種實用的優秀員工習慣。

第三部分：陽光心態修煉

積極心態的作用；

如何培養積極的心態；

消極心態的后果；

一些常見的消極心態；

對服務崗位的認識；

做服務人員的好處。

第四部分：服務意識的培養

服務企業、服務顧客、服務自己

案例分析：

“誰給我發工資”的啟示

青蛙現象解析

第五部分：良好的第一印象從儀容開始

工作妝的規范和點評

儀容從“頭”開

男士儀容在于“潔”

女士儀容在于“雅”

女士化妝技巧

影響形象的小動作

第六部分：服裝是無聲的語言

著裝三原則

女士著裝——裙套裙搭配

男士著裝——西服

男士服飾搭配

女士服飾搭配

工作裝的穿著規范：統一、整潔、得體（含禁忌）首飾、配飾的使用規范（含服務證的使用）鞋襪的搭配規范

第七部分：員工儀態規范與訓練

1、站姿禁忌（含訓練）

2、坐姿規范坐姿禁忌（含訓練）

3、走姿禁忌與規范

4、謀面禮儀

1）稱謂的規范

2）指引、指示

3）幾種致意的方式

4）遞物接物

5）不受歡迎的身體語言

第八部分：常用服務禮儀

名片禮儀

問候禮儀

電梯禮儀

乘車禮儀

接待禮儀

電話禮儀

第九部分：修煉服務溝通技巧

（1）認識你的服務角色

理解你的企業、工作、客戶

研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命

（2）客戶服務過程中的溝通技巧

認識服務溝通

研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區分不同表現的聽的習慣

說的技巧

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答 案例分析：說的口氣

問的技巧

案例分析：問的智慧

練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題 身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第十部分：服務過程中疑問和異議的處理技巧

一、客戶為什么會有疑問和異議（即反對意見）---可能客戶對銷售人員不信任；

---客戶的期望沒有得到滿足；

---客戶有誠意購買，這一點是最重要的。

二、如何處理疑問和異議

客戶異議處理的原則：同理心、認可、聆聽、表述 客戶異議處理的方法：

----首先應繼續保持積極態度，----先了解反對或懷疑的原因，----根據客戶疑問或異議的原因予以解答。角色演練：處理疑問和異議

第十一部分：提升服務過程各個重要階段的服務技巧

一、優質客戶服務的四個基本階段

接待客戶

比較練習：接待客戶的不同表現

練習：接待客戶時打招呼的標準

理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結合二、有效應對客戶抱怨

認識客戶的不滿、抱怨、投訴

如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 參與公司客戶反饋系統的構建

三、客戶服務實踐與案例分享

努力帶給大家好心情

把握客戶的心理提供個性化服務

細微之處見真情

不斷進行服務創新

第十二部分：服務禮儀與職業素養培訓總結

第五篇：《職業素養禮儀》培訓心得

《職業素養禮儀》培訓心得

今年3月底參加了由海虹教育公司組織的《職業素養禮儀》課程，有幸聆聽到了彭清清老師關于“社交禮儀”的講座。其中含有：儀表禮儀、儀態禮儀、言談禮儀、名片禮儀、介紹禮儀、座次禮儀、拜訪與接待禮儀、就餐禮儀、電話禮儀等9個部分。

無論在什么時候，我覺得良好的修養，優雅的談吐，以及一顆充滿愛的心靈，一定可以活得足夠漂亮，活出一種精神，活出一種品質，我熱愛學習，在不斷的學習中可以讓我的思維變得更廣闊。下面是我個人在本次職業素養禮儀課程的一些感想：

1、敬酒禮儀。談起酒，這個日常生活很常見，最重要的是敬酒要有序，一定要把握好次序。領導互相敬完，才能輪到自己敬。敬酒的時候，右手端酒杯，左手托杯底，在碰杯的時候，自己的酒杯要低于對方的酒杯。碰杯就要說敬語。然后再生活中會比較容易忽視的，敬完酒，不能馬上轉身，要目視對方，后退兩三步以后再走，在這樣的一個社交場合的禮儀，雖然只是一個簡單敬酒動作，但會影響到你給對方的一個印象。

2、儀表的重要性。給人的第一印象中你的儀表占55%，你想給別人什么樣的形象，那就要給自己的角色定好位。在不同的場合穿不一樣的服裝，不能你想怎么穿就怎么穿，在莊重的場合穿休閑服裝，這樣不行太休閑會顯得很隨便，要注意場合。然后服裝要符合大眾的審美，彰顯自己的個性，但不要刻意的太彰顯自己的個性，平常我習慣性追求不一樣的個性服裝，夸張的歐美街頭風，學藝術的同行人覺得這樣的服裝還蠻好看的，但是其他行業行的人看起來，就會覺得你的服裝很怪異，是不是這個女孩行為也很怪異，是不是很難相處，這樣往往會讓別人拉遠與自己的距離，所以以后，你想給別人呈現一個什么樣的形象，要多在儀表上下功夫，在服裝的顏色、款式、面料、圖案、工藝、配飾等等多去研究研究，每天以最完美的搭配去展現，做一個漂亮、有氣質的女子

3、一定要進行有效的溝通。言談一定要清晰簡潔、通俗易懂，然后還要多多的學會去贊美別人。在這節禮儀中，讓我學到，在生活中怎樣與不同的人去溝通，根據不同的人采取不一樣的溝通方式，溝通不是看你說的話有多少，而是看你說的話能不能說到別人的心坎里去，舉個簡單的例子，如果是個年長者，那么你就跟他聊當年的成功經驗；成功者，就聊成功者創業的過程；一般男士，聊平平安安、平平淡淡就是真；中年女士，聊子女；青年女性，聊時尚服裝；大學畢業生，聊理想；中學生，聊偶像等等，在生活中這是一門最有用的藝術，學會做一個會說話的女子。

細節決定成敗，通過《職業素養禮儀》的學習讓我懂得了生活中的事從細小做起，從點滴的禮儀素養做起，雖然課程結束了，但最重要的是怎樣學以致用，我要將這些職業素養執行于生活和工作當中，不斷的用禮儀的準則規范自己，只有不斷進取，才能使自己在這方面有所進步和提高。